員工培訓(xùn)案例-規(guī)范操作

員工培訓(xùn)案例之規(guī)范操作案例1:買油某購(gòu)物廣場(chǎng)生鮮部在營(yíng)業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)熟食操作間所需的食用油即將用完，而部門采購(gòu)人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。為了不影響正常營(yíng)業(yè)，生鮮部主管立即到收銀臺(tái)用自己的現(xiàn)金購(gòu)買了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（電腦小票上注明：未提貨）。按正常操作程序，應(yīng)該將食用油先帶出賣場(chǎng)，再?gòu)纳r部收貨通道驗(yàn)收后進(jìn)入加工間。因此，主管讓兩名員工持電腦小票從地下倉(cāng)庫(kù)直接提取該批商品，經(jīng)由地下倉(cāng)庫(kù)收貨通道出場(chǎng)。按規(guī)定，食品部隨同課長(zhǎng)和出處值班防損員均應(yīng)在電腦小票上簽字，并注明“已經(jīng)提貨”。但當(dāng)時(shí)兩人都沒(méi)有簽字，生鮮部員工只在出示電腦小票后，便直接將食用油帶出場(chǎng)。之后，生鮮部主管持小票找到了相關(guān)人員，對(duì)其指出了工作的失誤。案后語(yǔ)：1、如該案例發(fā)生在一名普通顧客的身上（假設(shè)顧客買的是價(jià)值35元的空調(diào)機(jī)），而顧客又知道小票上存在這樣大的漏洞，一旦顧客再次持小票到賣場(chǎng)提貨，那么公司將承擔(dān)多大的損失？2、規(guī)范執(zhí)行公司操作流程是刻不容緩的事情，如果不嚴(yán)格按照流程操佗公司的損失會(huì)有多大呢？公司如何發(fā)展呢？希望各部門認(rèn)真做好對(duì)員工的操作流程培訓(xùn)工作，如明知故犯必須嚴(yán)肅處理。案例2：一品三價(jià)22年7月3日上午10時(shí)許，某顧客在商場(chǎng)買了三瓶芬達(dá)飲料，芬達(dá)飲料的標(biāo)價(jià)簽價(jià)格是1.7元，當(dāng)顧客去買單時(shí)，打出來(lái)的價(jià)格分別為1?8元與1.85元。原因是這批芬達(dá)飲料屬于我們從深圳與廣州訂的兩批貨，一品三價(jià)，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進(jìn)行了投訴。案后語(yǔ)：一品三價(jià)應(yīng)該涉及幾個(gè)部門的問(wèn)題：1、采購(gòu)對(duì)商品立項(xiàng)時(shí)是否考慮這一問(wèn)題，由此引起的矛盾將集中反映在賣場(chǎng)，影響是比較大的。2、物價(jià)質(zhì)檢在核定價(jià)格時(shí)是否做過(guò)比較，是否將矛盾在后臺(tái)已經(jīng)解決？3、商品上柜前相關(guān)管理人員及員工是否認(rèn)真檢查，如出現(xiàn)問(wèn)題有沒(méi)有向物價(jià)質(zhì)檢部反映？商場(chǎng)內(nèi)部能夠解決的問(wèn)題，只要大家用心去做，就可以杜絕或減少上述事情的出現(xiàn)，也不致于造成顧客投訴，從而影響公司的信譽(yù)。“一品三價(jià)”給顧客的感覺(jué)，輕則說(shuō)辦事不認(rèn)真，重則說(shuō)某某商場(chǎng)價(jià)格出現(xiàn)問(wèn)題是欺詐哄騙顧客的行為。因此，大家不要認(rèn)為：小小價(jià)格問(wèn)題何足掛齒？要記住，商業(yè)沒(méi)有驚天動(dòng)地的事情，如果小事不做好就會(huì)成為大事，“千里之堤潰于蟻穴”！案例3：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物22年9月20日，是西麗萬(wàn)佳開業(yè)第三天，西麗人人樂(lè)與萬(wàn)佳的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈,25部的烤雞已賣到3.6元/只，排在烤雞柜前的顧客已達(dá)到上百人，有的顧客甚至排了一個(gè)多小時(shí)還沒(méi)有買到。但在周日這樣的銷售高峰期，西麗人人樂(lè)賣場(chǎng)內(nèi)卻一點(diǎn)都不混亂。25部熟食區(qū)柜臺(tái)前更是井然有序,有什么秘決呢？原來(lái)25部在低價(jià)促銷烤雞時(shí)充分估計(jì)了將要出現(xiàn)的火爆情況，在POP上寫了這樣一段話：“為了節(jié)約您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)您按發(fā)票號(hào)碼次序購(gòu)買，每人限購(gòu)一只！”有專人發(fā)票號(hào)，專人維護(hù)排隊(duì)次序，這樣既聚集了賣場(chǎng)人氣，又使得購(gòu)物有序進(jìn)行。案后語(yǔ)：1、在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行“肉博戰(zhàn)”的時(shí)候，對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的任何一種情況，我們都應(yīng)做到有充分的準(zhǔn)備與估計(jì)，采取各種準(zhǔn)備措施。過(guò)去，我們的工作中也經(jīng)常會(huì)發(fā)生開業(yè)伊始因工作準(zhǔn)備不足導(dǎo)致賣場(chǎng)一片混亂，甚至出現(xiàn)險(xiǎn)情的情況。2、有備而戰(zhàn)是我們競(jìng)爭(zhēng)的最大法寶之一。案例4：一則“海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題為了迎接國(guó)慶節(jié)的到來(lái)，某購(gòu)物廣場(chǎng)準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)銷售，其中海報(bào)發(fā)揮了重要的作用。但是，有一則海報(bào)由于某種原因沒(méi)有寫清楚，引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問(wèn)題。該海報(bào)寫到：在9月30日一10月7日期間，我商場(chǎng)有一系列促銷活動(dòng)，凡在本商場(chǎng)一次性購(gòu)物滿50元者，可獲增“珍極”牌醬油一瓶。但由于該海報(bào)沒(méi)有注明本活動(dòng)不可累計(jì)，導(dǎo)致許多顧客一次性購(gòu)物滿1元或2元,只能得到一瓶贈(zèng)品醬油（按消費(fèi)額本該得到2—4瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。案后語(yǔ)：1、通過(guò)本案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，我們的工作還存在著許多不足，在帶給消費(fèi)者實(shí)惠的同時(shí)，還要讓他們滿意而歸，盡量少一些遺憾和抱怨。建立企業(yè)信譽(yù)，需要廣大顧客的支持，需要培養(yǎng)固定的消費(fèi)群體，如果以上問(wèn)題屢屢發(fā)生，那么，這將是很難實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。2、我們?nèi)粘９ぷ髦幸?xì)作，將每一件事情、每一個(gè)具體環(huán)節(jié)細(xì)致化，盡量避免出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。案例5：1斤牛肉到底值多少？22年8月底的某天，某商場(chǎng)25部新來(lái)的員工正在忙自己的事情：將1多斤牛肉放在存儲(chǔ)室缸里進(jìn)行鹽淹。（常規(guī)的操作是鹽淹4個(gè)小時(shí)再進(jìn)行下一道工序：放進(jìn)凍柜冷藏到第二天使用），可要命的是這位新員工剛剛忙完一天的活而忘記了將淹制在缸里的牛肉放進(jìn)凍柜。第二天早晨，熟食師傅來(lái)到凍柜沒(méi)有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因?yàn)閷?duì)一個(gè)熟練的師傅來(lái)說(shuō)，是不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤的。當(dāng)他在淹缸中找到牛肉時(shí)，牛肉已經(jīng)發(fā)出難聞的臭味，1多斤的牛肉只能報(bào)損?？捎捎诋?dāng)時(shí)主管、助理等毫不知情，（因?yàn)樯纤救绻溃匆?guī)定：輕則賠錢重則炒觥魚），師傅們便偷偷的將這些牛肉加工制做成了顧客“豐盛的午餐菜”。案后語(yǔ)：1、試著換個(gè)角度：如果我們是顧客，面對(duì)這樣“高質(zhì)量”加工制作的飯菜，我們?cè)跄芟卵?？我們連基本的產(chǎn)品質(zhì)量都不能保證，還聲聲談什么所謂的超值服務(wù)？2、制作、出售保證質(zhì)量的商品不僅是商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的基本保證，更是做為食品加工工作人員最起碼的職業(yè)道德，為了擔(dān)心罰款而互相包庇、欺上瞞下，把壞牛肉加工制作成商品出售，不僅是工作的嚴(yán)重失職，更是一個(gè)人品質(zhì)的褻瀆。（試問(wèn)一下“牛肉午餐”的加工制作者：如果您的親人朋友是當(dāng)日的購(gòu)買者，您會(huì)這樣做嗎？）3、1斤的牛肉對(duì)一個(gè)大商場(chǎng)來(lái)說(shuō)算不上“大價(jià)值”，但對(duì)于為此而可能產(chǎn)生的后果和隱患卻值得我們深切關(guān)注：8元人民幣與（顧客健康+商場(chǎng)信譽(yù)+后果隱患），哪個(gè)更重要，更值得我們?nèi)奚?？案?：有洞的衣服22年8月13日，一位顧客在“城市儷人”專柜買了一件衣服，回去洗衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)衣服上有一個(gè)小洞，于是回來(lái)投訴。經(jīng)服務(wù)臺(tái)接待小姐了解，促銷員是在明知衣物有損的情況下，仍將次品售賣給顧客。值班經(jīng)理知情后以大局為重，積極聯(lián)系廠家，給顧客進(jìn)行退換貨處理，使顧客滿意而歸。案后語(yǔ)：1、目前員工、促銷員所表露出服務(wù)顧客方面的基本功有待加強(qiáng)，以公司利益為重的大局觀須培養(yǎng)。2、對(duì)于商品質(zhì)量的檢驗(yàn)及服務(wù)顧客是商業(yè)從業(yè)人員的基本功人人有責(zé)。否則，即使值班經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，職能部門人員個(gè)個(gè)優(yōu)秀，亦不足以應(yīng)付幾萬(wàn)個(gè)單品，數(shù)十萬(wàn)位顧客。因此，還需要全員行動(dòng)起來(lái)，共同肩負(fù)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重任。案例7：鮮肉還原22年6月23日晚，某商場(chǎng)在清場(chǎng)過(guò)程中，超市區(qū)員工在還原商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨架上有一袋打好價(jià)的鮮肉。估計(jì)是顧客選了肉后，因某種原因又不想買了，但顧客并沒(méi)有將肉放回凍柜，而是隨手將肉放在了超市的貨架上。到晚上清場(chǎng)時(shí)員工就把鮮肉還原回了凍柜。第二天，恰有顧客買到了這袋肉，回家后發(fā)現(xiàn)鮮肉已變質(zhì)，引發(fā)了顧客投訴。案后語(yǔ)：1、《手冊(cè)》對(duì)還原商品有明確的規(guī)定:還原商品時(shí)須堅(jiān)持“先冷凍商品，再生鮮熟食，后普通商品”的原則，還原員須經(jīng)常到各收銀臺(tái)和相關(guān)區(qū)域巡查，及時(shí)將顧客留在收銀臺(tái)或其它區(qū)域的商品還原歸位；2、作為條柜的營(yíng)業(yè)員同樣有責(zé)任有義務(wù)把顧客留在你的區(qū)域的商品還原，愛(ài)護(hù)商品人人有責(zé)，每個(gè)人都應(yīng)有“愛(ài)店如家”的意識(shí)，這也是職業(yè)道德所在。3、鮮肉是屬當(dāng)天銷售的商品，若當(dāng)天未銷售完畢，在夏季就很容易變質(zhì)，況且這袋肉還在常溫下放置了一段時(shí)間。員工應(yīng)具備基本的生活常識(shí)，在還原此類商品時(shí)，先將商品交給所在部門的工作人員，由其檢查后再?zèng)Q定怎樣處理，否則，顧客投訴就是不可避免的。其實(shí)這還是工作責(zé)任心的問(wèn)題，看似不起眼的細(xì)節(jié)，忽略了就會(huì)引發(fā)大事。案例8：買榴蓮22年7月18日晚9：多鐘，一位顧客來(lái)到某商場(chǎng)鮮果柜臺(tái)購(gòu)買榴蓮。當(dāng)時(shí)是晚上9：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)小票上的價(jià)格和她選購(gòu)時(shí)標(biāo)牌所示價(jià)格差了0.82元，因此該顧客很不滿意，甚至有些氣憤，強(qiáng)烈要求退貨。經(jīng)查：當(dāng)天晚上7：30—8：30一個(gè)小時(shí)的限時(shí)優(yōu)惠價(jià)是3.98元，當(dāng)顧客在晚上9：10買單時(shí)價(jià)格已調(diào)回原價(jià)4.80元，因此顧客買單價(jià)