孫凱民 變訴為金

變訴為金TM客戶端危機有效化解之道著作權(quán)登記號：2010-A-025707（注：本課程僅適合大企業(yè)中的極少部份人士，推薦前需與講師溝通確認。）孫凱民：原深圳移動服務(wù)總監(jiān)金牌講師i原廣東移動高級講師企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師I變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者L客服投訴領(lǐng)域的“實戰(zhàn)型”+“研究型”講師I2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作L7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗L9年來專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)I300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗I協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件I著書：《變訴為金一投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》《變訴為金一客戶投訴管理和處理藝術(shù)》一、培訓(xùn)目的：競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標(biāo)志——投訴！！在這關(guān)鍵時刻，如何把客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來？企業(yè)不斷提升完善的同時，我們還有一些值得思考的問題：1、面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？4、聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？5、投訴應(yīng)對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應(yīng)對能力？6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，主管人員如何點評指導(dǎo)員工？7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？《變訴為金系列版權(quán)課程》為當(dāng)前我們的客服工作現(xiàn)狀提供了以下系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案。二、培訓(xùn)收益:

?掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；?幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶一一企業(yè)在利益上的沖突，達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；?轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。三、課程特色變訴為金T嫌列課程培訓(xùn)師/豐富的投訴危機應(yīng)對經(jīng)驗/豐富的實際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗/豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗課程內(nèi)容/理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效/理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）訓(xùn)練方法/豐富的教學(xué)活動設(shè)計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……/沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動/學(xué)員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位培訓(xùn)案例2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用/影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……四、教學(xué)對象（學(xué)員需同時滿足以下所有要求）1、在投訴處理崗專職處理客戶投訴2年以上；2、經(jīng)過核心投訴處理能力訓(xùn)練并有一定的實踐；3、在平時工作中處理投訴達到500單以上；4、客服主管或承擔(dān)重大、升級、專業(yè)戶或群體投訴處理的專業(yè)人士;5、目前專門處理企業(yè)1%的各類重大投訴人士。五、課程綱要：晉階課程內(nèi)容（根據(jù)課前調(diào)研及客戶需求調(diào)整）注:2000例各類真實投訴視頻、錄音、報導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對性使用。第一部份：投訴管理體系知處理還懂管理5、考拉型投訴客戶特點+真實投訴分析投訴管理體系的四大組成部分投訴管理的基本原則三?投的管理體系圖講解1、投訴條件創(chuàng)造2、受理投訴環(huán)節(jié)3、投訴處理環(huán)節(jié)4、體系提升維護四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計劃研討：為公司獻策一十大投訴工作建議第二部份：投訴崗的情商訓(xùn)練一、客服人員的情商自檢二、理智與情感的關(guān)系三、客服人員的情商結(jié)構(gòu)測試：客服人員的情商測試素材1：為什么女人更適合處理投訴？素材2：為什么年長者更適合處理投訴？素材3：客服人員情緒檢索表第三部份：投訴崗的情商技能自我意識1、情緒的自我察覺2、情緒的自我評價群體意識1、客戶情緒的察覺2、客戶情緒的評價自我控制1、投訴壓力管理與情緒調(diào)整研討1：如何管理自我壓力？研討2：如何有效管理客戶憤怒？人際交往（投訴處理的心與術(shù)）第四部份：五型投訴客戶分析與應(yīng)對一、客戶要什么？二、投訴客戶行為分析（工具：錄音、錄像）1、老虎型投訴客戶特點+真實投訴分析2、老虎型投訴客戶應(yīng)對方法3、孔雀型投訴客戶特點+真實投訴分析4、孔雀型投訴客戶應(yīng)對方法6、考拉型投訴客戶應(yīng)對方法7、貓頭鷹型投訴客戶特點+真實投訴分析8、貓頭鷹型投訴客戶應(yīng)對方法角色扮演：四型投訴客戶應(yīng)對演練三、客戶的威脅與分析第五部份：特殊投訴應(yīng)對技巧一、特殊投訴的常見類型二、特殊投訴的應(yīng)對技巧1、反建議2、另類的贊美3、斬立決4、EEA技巧5、巧妙向無理要求說“NO”6、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)第六部份：投訴應(yīng)對策略一、實戰(zhàn)心得之6配策略二、投訴說服力18種策略二、特殊策略1、轉(zhuǎn)移2、冷處理3、車輪戰(zhàn)4、持久戰(zhàn)5、迂回戰(zhàn)6、借勢7、漸近式接觸8、妥協(xié)第七部份：以法應(yīng)訴1、十大投訴法律關(guān)鍵名詞2、