溝通技巧與職業(yè)禮儀課件

1語言溝通與人際交流主講人周偉1語言溝通與人際交流2溝通無定式溝通無定式，可我們的思維有定勢。

紅鮭魚案例

思維定式的突破（小測試）2溝通無定式3思維定勢的突破先前形成的知識、經(jīng)驗、習慣，都會使人們形成認知的固定傾向，從而影響后來的分析、判斷，形成“思維定勢”——即思維總是擺脫不了已有“框框”的束縛，表現(xiàn)出消極的思維定勢。經(jīng)濟活動的創(chuàng)新來源于對思維定勢的突破。3思維定勢的突破先前形成的知識、經(jīng)驗、習慣，都會使人們形成認4劉向“書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚。”劉向（前79～前8）中國西漢經(jīng)學家，目錄學家，文學家。劉向的散文敘事簡約，論理暢達、舒緩平易是其主要特色。他還編著了《新序》《說苑》《古列女傳》3部歷史故事集，是魏晉小說的先導。4劉向“書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚?！眲⑾颍ㄇ?9～前8）中國一、人際溝通的功能

1、心理功能：了解自我、肯定自我。2、社會功能：了解他人，保持社會關(guān)系。3、決策功能：有限的資源變豐富，影響他人和被人影響。5一、人際溝通的功能

1、心理功能：了解自我、肯定自我。5二、人際溝通的影響因素

1、溝通的環(huán)境

物理環(huán)境：位置、場所

幽雅環(huán)境和在大排擋說同樣的話效果肯定不同。

社會環(huán)境、心理因素、文化因素。2、溝通的參與者生理差異：年齡、性別、種族等。社會經(jīng)歷文化差異6二、人際溝通的影響因素

1、溝通的環(huán)境63、溝通過程中受到的干擾內(nèi)在干擾：自我情緒外在干擾：聲音、景物。語言方法不當引起的語意干擾。人際溝通的內(nèi)容廣泛，簡單介紹語言溝通和非語言溝通。73、溝通過程中受到的干擾78過去有句老話：“好人出在嘴上，好馬出在腿上?！闭f明了語言溝通能力對一個人的巨大作用。溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。但究竟什么是溝通，卻是眾說紛紜。據(jù)統(tǒng)計，“溝通的定義”竟有一百多個。8過去有句老話：“好人出在嘴上，好馬出在腿上?！闭f明了語言溝三、語言溝通

清楚的講話，即語言的明確性和特定性，是有效溝通的基礎(chǔ)。（一）語言的明確性有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。語言溝通的明確性是相對的。出于種種考慮，有時我們需要含糊其辭甚至需要說謊。比如，絕癥患者問“醫(yī)生，我到底得的是什么病?”像這樣“善意的謊言”在生活中是必需的。9三、語言溝通

清楚的講話，即語言的明確性和特定性，是有效溝通10請看下面一組句子：把窗子打開!請你把窗子打開!請你把窗子打開，好嗎?我想請你把窗子打開，好嗎?你可以開一下窗子嗎?屋子里有點熱，是嗎?你覺得屋子里有點熱嗎?在這一組句子中，第一句是最為簡明扼要、直截了當?shù)摹５?，生活中這樣說話的人并不多。從第一句往下，意思越來越“晦澀”，表達越來越不明確，說話越來越繞彎子，但聽上去越來越有禮貌，感覺越來越好。10請看下面一組句子：（二）語言的特定性

語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性。在這一點上，人們常常會犯錯誤。1981年7月23日新華社發(fā)布了一條消息：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在自己的土地上從事正常勞動的中國公民”。這句話是有問題的。幾天之后，中華人民共和國外交部發(fā)表相關(guān)聲明，其中，這句話改作：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在中國的土地上從事正常勞動的中國公民”。11（二）語言的特定性

語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的（三）有效的語言表達

語言作為溝通的工具，最講究的就是表達得是否有效。1、有效的溝通

成功的溝通或成功的演講，要想取得感人的效果，大致來講，應(yīng)該是采取能認清自己的目的，以及知道如何達到目的的方法。

2、巧妙地攀談

在什么場合應(yīng)該說什么話，怎么說，這值得加以研究。為了使你的話為人們所重視、所感興趣，惟一的秘訣就是少說話。只有這樣，你才能有時間靜靜地思考，使說出來的話更精彩。12（三）有效的語言表達

語言作為溝通的工具，最講究的就是表達得（四）先當聽眾

研究語言溝通的訣竅，首先要學會做一個有耐心的聽眾。能聆聽別人意見的人，必是一個富于思想、有縝密的見地和具有謙虛性格的人。這種人在人群中，起初也許不大受人注意，但最后則必是最受人敬重的。

怎樣去做一個良好的聽眾呢?首先，你要做到“專誠”。別人和你談話的時候，你的眼睛要注視著他，無論他的地位和身份比你高或是低，你都必須這樣做。只有虛浮、缺乏勇氣或態(tài)度傲慢的人才不去正視別人。13（四）先當聽眾

研究語言溝通的訣竅，首先要學會做一個有耐心的（五）詞必達意

在日常生活中，每個人都免不了會遇到需要自己說幾句話的場合，這時候，如果話說得適當，就能使事情獲得圓滿的結(jié)果。有以下幾個原則：1．說話要越簡潔越好2．文句不要重復使用

3．同樣的名詞不可用得太多4．要避免口頭禪的習慣5．不說粗俗的字眼（六）適時地結(jié)束14（五）詞必達意

在日常生活中，每個人都免不了會遇到需要自己說15還有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。據(jù)明代余繼登撰寫的《典故紀聞》中記載：洪武九年，刑部主事茹太素上書，共一萬七千多字，朱元璋讓中書郎讀，讀到六千多字還不知所云，朱元璋命人杖責茹太素一百，次日再讀，直讀到一萬六千五百字，才說到所議主事,這就是個典型的例子。15還有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的16在南朝時，齊高帝曾與當時的書法家王僧虔一起研習書法。有一次，高帝突然問王僧虔說：“你和我誰的字更好?”這問題比較難回答，說高帝的字比自己的好，是違心之言；說高帝的字不如自己，又會使高帝的面子擱不住，弄不好還會將君臣之間的關(guān)系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好。”皇帝就那么幾個，而臣子卻不計其數(shù)，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝領(lǐng)悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷，不再提這事了。在人際溝通中，有時候運用委婉的方法能更容易或更好地達到目的。16在南朝時，齊高帝曾與當時的書法家王僧虔一起研習書法。有一四、非語言溝通

人類自從產(chǎn)生之日起就開始了交往與溝通，在此基礎(chǔ)上才產(chǎn)生了語言。非語言溝通主要是指肢體動作、人際空間距離、超語言和類語言，同時也包括衣著、燈光、顏色、氣味等，作為人際溝通的媒介和渠道，非語言溝通具有不同于語言溝通的特點，在人際溝通中發(fā)揮著重要的作用。17四、非語言溝通

人類自從產(chǎn)生之日起就開始了交往與溝通，在（一）非語言溝通的特點

普遍性真實性生動性模糊性差異性18（一）非語言溝通的特點

普遍性18（二）非語言溝通在人際溝通中的地位和作用

英國心理學家米歇爾等人曾做過一個實驗，他們發(fā)現(xiàn)：當語言信號和非語言信號不一致時，人們更加相信的是非語言信號所代表的意義。

19（二）非語言溝通在人際溝通中的地位和作用

英國心理學家米歇爾1、在溝通中非語言符號的信息量大于語言系統(tǒng)心理學研究結(jié)果表明，情感表達：7％的言詞+38％的聲音+55％的表情動作。2、非語言符號可以表達語言所不能表達的思想感情

中國古人有“言不盡意”的說法，今天我們也常說：“我的心情無法用語言來表達?！比欢?，無法用語言表達的心思可以借助于非語言來表達。201、在溝通中非語言符號的信息量大于語言系統(tǒng)20（三）非語言溝通的類型

非語言符號多種多樣、豐富多彩。心理學家通過研究發(fā)現(xiàn)：僅是人的臉部，就能做出大約25萬種不同表情。一）肢體動作

眼神、面部表情、手勢、坐姿與站姿、空間距離。

1、眼神

眼睛是心靈的窗戶，在人的五官當中，眼睛最能傳達或者泄露心靈的秘密。目光也可以用來表示彼此的距離。有人用目光“距人于千里之外”，表示自己與他人的距離。目光也可以表現(xiàn)出對別人不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。社交式溝通，大多發(fā)生在禮儀式場合。這種場合下的溝通，目光一般應(yīng)注視對方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域。21（三）非語言溝通的類型

非語言符號多種多樣、豐富多彩。心理2、臉部表情研究者認為，人說謊時瞳孔會放大，兒童則常常會眨眼睛，9歲以下的兒童想說謊卻怎么也說不像。在所有的身體姿態(tài)中，人們了解最多的就是面部表情。3、手勢

4、人體觸摸歸納起來主要有以下三點，一是表示親近、關(guān)系密切；二是表明一種關(guān)懷和服務(wù)，如醫(yī)患之間的觸摸；三是表明愛意。222、臉部表情22二）人際空間

親密的距離在16—45cm之間，這種距離通常是在極親密的親人和朋友之間。私人的距離在45—121cm之間，朋友間非正式接觸，兩個熟人在街上遇到停下來聊聊天。禮貌的距離在120-300厘米之間，通常是人們處理非個人事務(wù)時采用。23二）人際空間

親密的距離在16—45cm之間，這種距離通常是三）輔助語言和類語言

輔助語言或稱副語言，是指言語的非詞語方面，它所關(guān)心的是事物如何被說出來，而不是說什么。它是言語表達的一部分，不是言語的詞語本身。輔助語言包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語速、節(jié)奏等。在人際溝通中，輔助語言對于提高語言表述的意義和藝術(shù)性具有十分明顯的作用，它可以表達語言本身所不能表達的人的情緒狀態(tài)和態(tài)度。類語言是指無固定意義的發(fā)音。如說話中的停頓、咳嗽、哭聲、笑聲、嘆息、呻吟以及各種叫聲。類語言對于說話意義的表達和情感意義的表露影響很大。24三）輔助語言和類語言

輔助語言或稱副語言，是指言語的非詞語方在什么場合，同什么人談話，應(yīng)采用什么語調(diào)，是快是慢，是高是低，是緩和是犀利，產(chǎn)生的效果會很不相同。請看下面幾句話，其中劃線處表示重音。我知道你會唱歌(別人不知道你會唱歌)。我知道你會唱歌(你不要瞞著我了)。我知道你會唱歌(別人會不會唱歌我不知道)。我知道你會唱歌(你怎么說不會呢)。由上述可見，不同的重音表達著不同的含義。25在什么場合，同什么人談話，應(yīng)采用什么語調(diào)，是快是慢，是高是低26什么是心理定價

企業(yè)定價時利用消費者不同的心理需要和對不同價格的感受，有意地采取多種價格形式來促進銷售的方法。

每件產(chǎn)品都能滿足消費者某方面的需求，其價值與消費者的心理感受有著很大的關(guān)系。這就為心理定價策略的運用提供了基礎(chǔ)，使得企業(yè)在定價時可以利用消費者心理因素，獲得最大效益。26什么是心理定價企業(yè)定價時利用消費者不同271）整數(shù)定價

也稱炫耀定價，一般適用于高檔奢侈的商品。整數(shù)定價便于部分消費者分清檔次，作出購買決定。271）整數(shù)定價也稱炫耀定價，一般適用于高檔奢282）尾數(shù)定價

又稱零頭定價，指企業(yè)針對消費者的求廉心理，在商品定價時有意定一個與整數(shù)有一定差額的價格。這種定價方法多適用于中低檔商品。心理學家研究表明，價格尾數(shù)的微小差別，能夠明顯影響消費者的購買行為。尾數(shù)定價法會給消費者一種經(jīng)過精確計算的、最低價格的心理感覺。282）尾數(shù)定價又稱零頭定價，指企業(yè)針對消費者293）參照定價---二擇一法

人判斷事物都需要靠參照體來進行，參照，往往會左右我們的選擇。人都是有思維定勢的，這就是心理學界認為“思維陷阱”產(chǎn)生的重要原因。在營銷實踐中，在日常生活中全方位應(yīng)用二擇一法，設(shè)計簡單的“思維陷阱”往往會達到事半功倍的效果。293）參照定價---二擇一法人判30

設(shè)計兩種選擇方案使對方感覺擁有選擇的權(quán)利，以此促進成交，但最終實際獲利者為方案制定者。A.統(tǒng)一價格銷售（商品參照法）實戰(zhàn)二擇一30設(shè)計兩種選擇方案使對方感覺擁有選擇的權(quán)利，31實戰(zhàn)二擇一B.促成時靈活運用舉例如下：（1）您是要訂全年的報紙還是要訂半年的報紙呢？（比較:您還訂報紙嗎？）（2）您是要高鈣奶還是要早餐奶？（3）您看我是下禮拜一來還是下禮拜二來？二擇一提問的方式在生活中無處不在。31實戰(zhàn)二擇一B.促成時靈活運用32實戰(zhàn)二擇一C.生活中使用32實戰(zhàn)二擇一C.生活中使用禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人（一）基本站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

（一）基本站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６站姿實例

１．女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿實例

１．女士前搭手站姿站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅（三）蹲姿

基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

（三）蹲姿 基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、蹲姿實例

１．交叉式蹲姿（女士）

在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾蹲姿實例

１．交叉式蹲姿（女士）

在實際生活中常常會用到蹲２．高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體２．高低式蹲姿（男士）下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個標準微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。標準微笑服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙（五）走姿

走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—1.5倍。C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。（五）走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動禮儀行為十點通笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得慢一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點禮儀行為十點通笑容多一點嘴巴甜一點打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是XXX，請問。。。

打電話如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？禮貌禮儀三A規(guī)則西方國家最為實用的服務(wù)禮儀如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？禮貌禮儀三A規(guī)則AAA指的是什么？1.Accept接受接受對方，尊重別人，尊重別人的選擇。AAA指的是什么？1.Accept2.Appreciate欣賞欣賞對方就是要重視對方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對方的。配合適當?shù)膭幼骱突卮鹕朴诎l(fā)現(xiàn)對方的長處2.Appreciate欣賞欣賞對方就3.Admire贊美肯定對方贊美對方2個要點：要實事求是，不能亂說適應(yīng)，適合對方3.Admire贊美肯定對方

結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：心理——態(tài)度——習慣——性格——人生

著名心理學家馬斯諾說過:觀念決定思維,思維決定行動,行動決定習慣,習慣決定成功。改變你的觀念,就改變你的人生，端正心態(tài)，從小事做起；把所學到的知識、禮儀運用的實際工作中去。結(jié)束語（一）馬斯洛的“改變流程”：55語言溝通與人際交流主講人周偉1語言溝通與人際交流56溝通無定式溝通無定式，可我們的思維有定勢。

紅鮭魚案例

思維定式的突破（小測試）2溝通無定式57思維定勢的突破先前形成的知識、經(jīng)驗、習慣，都會使人們形成認知的固定傾向，從而影響后來的分析、判斷，形成“思維定勢”——即思維總是擺脫不了已有“框框”的束縛，表現(xiàn)出消極的思維定勢。經(jīng)濟活動的創(chuàng)新來源于對思維定勢的突破。3思維定勢的突破先前形成的知識、經(jīng)驗、習慣，都會使人們形成認58劉向“書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚?！眲⑾颍ㄇ?9～前8）中國西漢經(jīng)學家，目錄學家，文學家。劉向的散文敘事簡約，論理暢達、舒緩平易是其主要特色。他還編著了《新序》《說苑》《古列女傳》3部歷史故事集，是魏晉小說的先導。4劉向“書猶藥也，善讀之可以醫(yī)愚?！眲⑾颍ㄇ?9～前8）中國一、人際溝通的功能

1、心理功能：了解自我、肯定自我。2、社會功能：了解他人，保持社會關(guān)系。3、決策功能：有限的資源變豐富，影響他人和被人影響。59一、人際溝通的功能

1、心理功能：了解自我、肯定自我。5二、人際溝通的影響因素

1、溝通的環(huán)境

物理環(huán)境：位置、場所

幽雅環(huán)境和在大排擋說同樣的話效果肯定不同。

社會環(huán)境、心理因素、文化因素。2、溝通的參與者生理差異：年齡、性別、種族等。社會經(jīng)歷文化差異60二、人際溝通的影響因素

1、溝通的環(huán)境63、溝通過程中受到的干擾內(nèi)在干擾：自我情緒外在干擾：聲音、景物。語言方法不當引起的語意干擾。人際溝通的內(nèi)容廣泛，簡單介紹語言溝通和非語言溝通。613、溝通過程中受到的干擾762過去有句老話：“好人出在嘴上，好馬出在腿上?！闭f明了語言溝通能力對一個人的巨大作用。溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。但究竟什么是溝通，卻是眾說紛紜。據(jù)統(tǒng)計，“溝通的定義”竟有一百多個。8過去有句老話：“好人出在嘴上，好馬出在腿上。”說明了語言溝三、語言溝通

清楚的講話，即語言的明確性和特定性，是有效溝通的基礎(chǔ)。（一）語言的明確性有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。語言溝通的明確性是相對的。出于種種考慮，有時我們需要含糊其辭甚至需要說謊。比如，絕癥患者問“醫(yī)生，我到底得的是什么病?”像這樣“善意的謊言”在生活中是必需的。63三、語言溝通

清楚的講話，即語言的明確性和特定性，是有效溝通64請看下面一組句子：把窗子打開!請你把窗子打開!請你把窗子打開，好嗎?我想請你把窗子打開，好嗎?你可以開一下窗子嗎?屋子里有點熱，是嗎?你覺得屋子里有點熱嗎?在這一組句子中，第一句是最為簡明扼要、直截了當?shù)?。但是，生活中這樣說話的人并不多。從第一句往下，意思越來越“晦澀”，表達越來越不明確，說話越來越繞彎子，但聽上去越來越有禮貌，感覺越來越好。10請看下面一組句子：（二）語言的特定性

語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性。在這一點上，人們常常會犯錯誤。1981年7月23日新華社發(fā)布了一條消息：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在自己的土地上從事正常勞動的中國公民”。這句話是有問題的。幾天之后，中華人民共和國外交部發(fā)表相關(guān)聲明，其中，這句話改作：“蘇聯(lián)邊防軍開槍射擊在中國的土地上從事正常勞動的中國公民”。65（二）語言的特定性

語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的（三）有效的語言表達

語言作為溝通的工具，最講究的就是表達得是否有效。1、有效的溝通

成功的溝通或成功的演講，要想取得感人的效果，大致來講，應(yīng)該是采取能認清自己的目的，以及知道如何達到目的的方法。

2、巧妙地攀談

在什么場合應(yīng)該說什么話，怎么說，這值得加以研究。為了使你的話為人們所重視、所感興趣，惟一的秘訣就是少說話。只有這樣，你才能有時間靜靜地思考，使說出來的話更精彩。66（三）有效的語言表達

語言作為溝通的工具，最講究的就是表達得（四）先當聽眾

研究語言溝通的訣竅，首先要學會做一個有耐心的聽眾。能聆聽別人意見的人，必是一個富于思想、有縝密的見地和具有謙虛性格的人。這種人在人群中，起初也許不大受人注意，但最后則必是最受人敬重的。

怎樣去做一個良好的聽眾呢?首先，你要做到“專誠”。別人和你談話的時候，你的眼睛要注視著他，無論他的地位和身份比你高或是低，你都必須這樣做。只有虛浮、缺乏勇氣或態(tài)度傲慢的人才不去正視別人。67（四）先當聽眾

研究語言溝通的訣竅，首先要學會做一個有耐心的（五）詞必達意

在日常生活中，每個人都免不了會遇到需要自己說幾句話的場合，這時候，如果話說得適當，就能使事情獲得圓滿的結(jié)果。有以下幾個原則：1．說話要越簡潔越好2．文句不要重復使用

3．同樣的名詞不可用得太多4．要避免口頭禪的習慣5．不說粗俗的字眼（六）適時地結(jié)束68（五）詞必達意

在日常生活中，每個人都免不了會遇到需要自己說69還有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的意圖。據(jù)明代余繼登撰寫的《典故紀聞》中記載：洪武九年，刑部主事茹太素上書，共一萬七千多字，朱元璋讓中書郎讀，讀到六千多字還不知所云，朱元璋命人杖責茹太素一百，次日再讀，直讀到一萬六千五百字，才說到所議主事,這就是個典型的例子。15還有的人講話過于羅嗦，漫無邊際，也使人無法明確地理解他的70在南朝時，齊高帝曾與當時的書法家王僧虔一起研習書法。有一次，高帝突然問王僧虔說：“你和我誰的字更好?”這問題比較難回答，說高帝的字比自己的好，是違心之言；說高帝的字不如自己，又會使高帝的面子擱不住，弄不好還會將君臣之間的關(guān)系弄得很糟糕。王僧虔的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中最好?！被实劬湍敲磶讉€，而臣子卻不計其數(shù)，王僧虔的言外之意是很清楚的。高帝領(lǐng)悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罷，不再提這事了。在人際溝通中，有時候運用委婉的方法能更容易或更好地達到目的。16在南朝時，齊高帝曾與當時的書法家王僧虔一起研習書法。有一四、非語言溝通

人類自從產(chǎn)生之日起就開始了交往與溝通，在此基礎(chǔ)上才產(chǎn)生了語言。非語言溝通主要是指肢體動作、人際空間距離、超語言和類語言，同時也包括衣著、燈光、顏色、氣味等，作為人際溝通的媒介和渠道，非語言溝通具有不同于語言溝通的特點，在人際溝通中發(fā)揮著重要的作用。71四、非語言溝通

人類自從產(chǎn)生之日起就開始了交往與溝通，在（一）非語言溝通的特點

普遍性真實性生動性模糊性差異性72（一）非語言溝通的特點

普遍性18（二）非語言溝通在人際溝通中的地位和作用

英國心理學家米歇爾等人曾做過一個實驗，他們發(fā)現(xiàn)：當語言信號和非語言信號不一致時，人們更加相信的是非語言信號所代表的意義。

73（二）非語言溝通在人際溝通中的地位和作用

英國心理學家米歇爾1、在溝通中非語言符號的信息量大于語言系統(tǒng)心理學研究結(jié)果表明，情感表達：7％的言詞+38％的聲音+55％的表情動作。2、非語言符號可以表達語言所不能表達的思想感情

中國古人有“言不盡意”的說法，今天我們也常說：“我的心情無法用語言來表達?！比欢瑹o法用語言表達的心思可以借助于非語言來表達。741、在溝通中非語言符號的信息量大于語言系統(tǒng)20（三）非語言溝通的類型

非語言符號多種多樣、豐富多彩。心理學家通過研究發(fā)現(xiàn)：僅是人的臉部，就能做出大約25萬種不同表情。一）肢體動作

眼神、面部表情、手勢、坐姿與站姿、空間距離。

1、眼神

眼睛是心靈的窗戶，在人的五官當中，眼睛最能傳達或者泄露心靈的秘密。目光也可以用來表示彼此的距離。有人用目光“距人于千里之外”，表示自己與他人的距離。目光也可以表現(xiàn)出對別人不屑一顧，顯示自己的優(yōu)越感。社交式溝通，大多發(fā)生在禮儀式場合。這種場合下的溝通，目光一般應(yīng)注視對方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域。75（三）非語言溝通的類型

非語言符號多種多樣、豐富多彩。心理2、臉部表情研究者認為，人說謊時瞳孔會放大，兒童則常常會眨眼睛，9歲以下的兒童想說謊卻怎么也說不像。在所有的身體姿態(tài)中，人們了解最多的就是面部表情。3、手勢

4、人體觸摸歸納起來主要有以下三點，一是表示親近、關(guān)系密切；二是表明一種關(guān)懷和服務(wù)，如醫(yī)患之間的觸摸；三是表明愛意。762、臉部表情22二）人際空間

親密的距離在16—45cm之間，這種距離通常是在極親密的親人和朋友之間。私人的距離在45—121cm之間，朋友間非正式接觸，兩個熟人在街上遇到停下來聊聊天。禮貌的距離在120-300厘米之間，通常是人們處理非個人事務(wù)時采用。77二）人際空間

親密的距離在16—45cm之間，這種距離通常是三）輔助語言和類語言

輔助語言或稱副語言，是指言語的非詞語方面，它所關(guān)心的是事物如何被說出來，而不是說什么。它是言語表達的一部分，不是言語的詞語本身。輔助語言包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語速、節(jié)奏等。在人際溝通中，輔助語言對于提高語言表述的意義和藝術(shù)性具有十分明顯的作用，它可以表達語言本身所不能表達的人的情緒狀態(tài)和態(tài)度。類語言是指無固定意義的發(fā)音。如說話中的停頓、咳嗽、哭聲、笑聲、嘆息、呻吟以及各種叫聲。類語言對于說話意義的表達和情感意義的表露影響很大。78三）輔助語言和類語言

輔助語言或稱副語言，是指言語的非詞語方在什么場合，同什么人談話，應(yīng)采用什么語調(diào)，是快是慢，是高是低，是緩和是犀利，產(chǎn)生的效果會很不相同。請看下面幾句話，其中劃線處表示重音。我知道你會唱歌(別人不知道你會唱歌)。我知道你會唱歌(你不要瞞著我了)。我知道你會唱歌(別人會不會唱歌我不知道)。我知道你會唱歌(你怎么說不會呢)。由上述可見，不同的重音表達著不同的含義。79在什么場合，同什么人談話，應(yīng)采用什么語調(diào)，是快是慢，是高是低80什么是心理定價

企業(yè)定價時利用消費者不同的心理需要和對不同價格的感受，有意地采取多種價格形式來促進銷售的方法。

每件產(chǎn)品都能滿足消費者某方面的需求，其價值與消費者的心理感受有著很大的關(guān)系。這就為心理定價策略的運用提供了基礎(chǔ)，使得企業(yè)在定價時可以利用消費者心理因素，獲得最大效益。26什么是心理定價企業(yè)定價時利用消費者不同811）整數(shù)定價

也稱炫耀定價，一般適用于高檔奢侈的商品。整數(shù)定價便于部分消費者分清檔次，作出購買決定。271）整數(shù)定價也稱炫耀定價，一般適用于高檔奢822）尾數(shù)定價

又稱零頭定價，指企業(yè)針對消費者的求廉心理，在商品定價時有意定一個與整數(shù)有一定差額的價格。這種定價方法多適用于中低檔商品。心理學家研究表明，價格尾數(shù)的微小差別，能夠明顯影響消費者的購買行為。尾數(shù)定價法會給消費者一種經(jīng)過精確計算的、最低價格的心理感覺。282）尾數(shù)定價又稱零頭定價，指企業(yè)針對消費者833）參照定價---二擇一法

人判斷事物都需要靠參照體來進行，參照，往往會左右我們的選擇。人都是有思維定勢的，這就是心理學界認為“思維陷阱”產(chǎn)生的重要原因。在營銷實踐中，在日常生活中全方位應(yīng)用二擇一法，設(shè)計簡單的“思維陷阱”往往會達到事半功倍的效果。293）參照定價---二擇一法人判84

設(shè)計兩種選擇方案使對方感覺擁有選擇的權(quán)利，以此促進成交，但最終實際獲利者為方案制定者。A.統(tǒng)一價格銷售（商品參照法）實戰(zhàn)二擇一30設(shè)計兩種選擇方案使對方感覺擁有選擇的權(quán)利，85實戰(zhàn)二擇一B.促成時靈活運用舉例如下：（1）您是要訂全年的報紙還是要訂半年的報紙呢？（比較:您還訂報紙嗎？）（2）您是要高鈣奶還是要早餐奶？（3）您看我是下禮拜一來還是下禮拜二來？二擇一提問的方式在生活中無處不在。31實戰(zhàn)二擇一B.促成時靈活運用86實戰(zhàn)二擇一C.生活中使用32實戰(zhàn)二擇一C.生活中使用禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。站姿站姿是靜態(tài)的造型動作，是其他動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。古人（一）基本站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

（一）基本站姿 １．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６站姿實例

１．女士前搭手站姿兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。站姿實例

１．女士前搭手站姿站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。站姿實例

２．男士后搭手站姿兩腳平行開立，腳尖展開，挺持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（女士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，一手持物，一手置于體側(cè)。持物站姿（男士）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅（三）蹲姿

基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

（三）蹲姿 基本蹲姿

１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、蹲姿實例

１．交叉式蹲