管理溝通與高效團隊建設 課件

管理溝通與高效團隊建設有效溝通與協(xié)調高績效團隊的塑造管理溝通與高效團隊建設有效溝通與協(xié)調1管理溝通與協(xié)調一．溝通與協(xié)調的重要性二．積極傾聽三．沖突處理管理溝通與協(xié)調一．溝通與協(xié)調的重要性2一、溝通與協(xié)調的重要性如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成為一名杰出的管理者。組織中的兩個70%第一個70%，是指組織的管理者，實際上70%的時間用在溝通上；第二個70％，是指組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

一、溝通與協(xié)調的重要性如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可3有關溝通的誤區(qū)溝通人人都會溝通無師自通溝通就是傳遞信息溝通主要是“說”溝通很簡單有關溝通的誤區(qū)溝通人人都會4為什么要進行溝通？可以提高管理效能；了解員工情況；使員工參與組織管理，提高積極性；有助于上下左右之間、組織內外之間相互理解；有助于員工理解組織變革，減少阻力。為什么要進行溝通？可以提高管理效能；5溝通是個人事業(yè)

成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。

溝通是個人事業(yè)

成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人6二、積極傾聽你的意思是說，站在別人的角度傾聽是世界上最難的一件事情，因為我們老是以自己來衡量世界二、積極傾聽你的意思是說，站在別人的角度7溝通是一個過程信息編碼溝通渠道信息解碼反饋溝通環(huán)境溝通噪音溝通是一個過程信溝信反饋溝通環(huán)境溝通噪音8知識、技能社會形象自我形象個性、品質內驅力、社會動機行為大學畢業(yè)5年工作經(jīng)驗大學畢業(yè)5年工作經(jīng)驗客戶服務員A客戶服務員B服務提供者幫助他人外向影響動機專家自居內向成就動機自我為中心知識、技能社會形象自我形象個性、品質內驅力、社會動9

交流的目的是讓對方明白你的意思，交流的意義來自于對方的回應。溝通在一定程度上就是一種感知。交流的目的是讓對方明白你的意思，交流的意義來自于對10沖突的原因（1）價值觀和利益的沖突;（2）對有限資源的爭奪；（3）相互分歧的目標；（4）信息不對稱；（5）職責劃分的不清；等等沖突的原因（1）價值觀和利益的沖突;11三、沖突處理1、“事實”沖突與處理2、“價值觀”沖突與處理三、沖突處理1、“事實”沖突與處理12

溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看問題角度不同以及性格上差異，勸戒式的溝通往往是“雞同鴨講”。

產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭論者看到了不同的東西，而是由于他們強調了不同的東西。溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看13

純潔固然美好，但是它對世界豐富性和復雜性的敵視，它天然的非黑即白的世界觀，本身就為專制提供了最好的精神土壤。

慢慢習慣并學會了“只需分享、無須認同”的包容式溝通，對于曾經(jīng)專制的中國社會而言，是一個了不起的進步！純潔固然美好，但是它對世界豐富性和復雜性的敵14

存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之前；博學的無知存在于知識之后。

只有愚蠢的人才輕視別人，而他們輕視別人，一半出于無知，一半出于還不了解自己無知。存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之151、“事實”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評接納差異，不作指責肯定別人獨特的品格多往好的方向去看以關懷之心告訴別人你的真正想法1、“事實”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評16

有效交流的基礎是展示自己，展示差別，澄清內心假設，由信己變?yōu)樾湃恕?/p>

和諧是建立在差異性基礎上的。差異就是不一致，不一致的外在表現(xiàn)就是沖突。有效交流的基礎是展示自己，展示差別，澄17沖突是人際關系晴雨表。一個組織中的人際關系如何，就看它沖突的性質和你對沖突的處理能力。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕駛沖突的能力。沖突是人際關系晴雨表。18面對組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如何應對它。通常來講，最具有活力的組織恰恰充滿了矛盾或沖突。反對不等于敵對。面對組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如19建設性沖突破壞性沖突1．雙方對實現(xiàn)共同的目標的關心雙方對贏得自己觀點勝利十分關心2．樂于了解對方的觀點、意見不愿聽取對方的觀點、意見3．大家以爭議問題為中心雙方由問題的爭論，轉為人身攻擊4．互相交換情況不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止兩種不同沖突的性質建設性沖突破壞性沖突1．雙方對實現(xiàn)共同的目標的關心雙方對贏得20在一個組織中，比拒絕點子更恐怖的是：沒有點子可以被拒絕在一個組織中，21

如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。不同意見要說能別人聽，別人聽了也想說，說與說之間形成回流，聽與聽之間也形成循環(huán)，這就叫“對話”。人們不得不把對方所說的話當成思索對象，同時為自己的話尋找理由，這就形成了反思。簡單地說，只有當意見出現(xiàn)沖突，思想才出現(xiàn)。如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思222、“價值觀”沖突的處理理解萬歲價值觀無絕對對錯之分

價值觀內含元素的排序問題

理解不等于同意，同意不等于接受

2、“價值觀”沖突的處理理解萬歲23（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質化看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠你的胸襟有多大，你的影響力就有多大（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質化24

“我不同意你說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權利。”（伏爾泰）尊重對方作為一個人的說話權利，是一種對人的尊嚴的尊重。要讓所有人敢于代表自己的利益說話，同時也應對不同的意見持寬容的態(tài)度?！拔也煌饽阏f的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話25100接納1000他人目標的實現(xiàn)自己目標的實現(xiàn)回避競爭合作妥協(xié)沖突處理五模型100接納1000他人目標的實現(xiàn)自己目標的實現(xiàn)回避競爭合作妥26不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的幸福不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩敗俱傷，團結和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來調節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調的。不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功27妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？兩種可能：一種是人們意識到妥協(xié)后能夠帶來更大利益而妥協(xié)；一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失而妥協(xié)。人們更容易發(fā)現(xiàn)的非?？赡艿氖呛笳撸阂驗槲ｋU比利益更顯眼，畢竟安全是利益的前提。妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？兩種可能：28“和”是事物存在與發(fā)展的條件1、關系決定事物2、“共存”（co-existence）是“存在”（existence）的先決條件3、和諧（妥協(xié)）與互惠使每個人的利益都獲得改善“和”是事物存在與發(fā)展的條件1、關系決定事物29職場沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟；2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學會謹慎地妥協(xié)；3、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人；職場沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得30職場沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是一個“關鍵時刻”而已。無論如何，生活還要繼續(xù)……5、人生是個舞臺。這個時候，這個舞臺屬于你，請不要浪費。職場沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是31

每個時代都有每個時代的局限性。而智者為什么總能審時度勢地不犧牲于時代的局限性，在保全自己的同時，推動時代的進步？而時代又總是無情地碾過眾多犧牲品淡薄潺弱的身軀，揚長而去？每個時代都有每個時代的局限性。32

不要局限在你能干什么，一定要明白上級讓你干什么；

不要問別人干什么，先要把握住我應干什么；

不要問過去我干的是什么，整明白我現(xiàn)在是干什么的，將來要干什么。不要局限在你能干什么，一定要明白上級讓你干什么；33

總之，形勢估計得要復雜一些，措施想得要周全一些，心胸放得要開闊一些?？傊?，形勢估計得要復雜34突發(fā)事件的小程序

同情心交流承認工作不到位對事不對人妥協(xié)處理局面失控，遠離現(xiàn)場突發(fā)事件的小程序同情心交流35把握如何道歉的要點態(tài)度誠懇語言慢速具有同情心的表達不重復錯誤過程承認工作不到位與承擔責任的限度可以做些解釋多說改正和補救適可而止把握如何道歉的要點態(tài)度誠懇語言慢速36人與人之間的溝通70%是情緒，30%是內容。如果溝通情緒不對，那內容就會被扭曲了。

所以溝通內容之前，情緒層面一定梳理好，不然誤會只會越來越深。人與人之間的溝通70%是情緒，30%是內容。37投訴客戶客戶服務部被投訴部門主管領導書面或口頭投訴業(yè)務員受理傾聽致歉授權范圍內自己解決回復客戶將跟進解決回復客戶報告并呈報收報落實情況協(xié)商解決歸檔客戶投訴處理訓練卡片授權范圍外投訴客戶服務部被投訴主管書面或業(yè)務員受理傾聽致歉授權38

一個人可以了解宇宙，卻不一定了解自我。有時候，自我是比任何星星都遙遠的個體。一個人可以了解宇宙，卻不一定了解自我。有時候，自我是比任39溝通是沖突管理的關鍵沖突其實都是由于缺少溝通或不當溝通引起的沖突經(jīng)常是由于在關鍵問題上，沒有抓住關鍵時刻，沒有找關鍵人溝通而鬧大的。認為不是問題，沒有問題，往往就是最大的問題。溝通是沖突管理的關鍵沖突其實都是由于缺少溝通或不當溝通引起的40高績效團隊的塑造高績效團隊的塑造41

質量水平產(chǎn)品競爭服務水平價格水平品牌競爭文化策略市場策略廣告策略人力資源競爭企業(yè)競爭的層次質產(chǎn)品競爭服價品牌競爭文市廣人力資源競爭企業(yè)競爭的層次42企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點也因此隨之變化生存的問題發(fā)展的問題創(chuàng)新的問題抓住機會，活下去成長壯大規(guī)范、避免衰落機會實力凝聚力業(yè)績業(yè)績+職業(yè)化企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點也因此隨之變化生存的問題發(fā)展43

組織強大競爭力的根源，不在于其員工個人能力的卓越，而在于其員工整體“團隊合力”的強大，其中起關鍵作用的，是那種彌漫于其中的無處不在的“團隊精神”。

----摘自尚水利《團隊精神》組織強大競爭力的根源，不在于其員工個人能44團隊的四個發(fā)展階段形成期（磨合期）風暴期（激蕩期）規(guī)范期高績效期團隊的四個發(fā)展階段形成期（磨合期）45高績效團隊的塑造一、形成期共同愿景人員構成二、激蕩期相互信任積極傾聽沖突處理三、規(guī)范期制度化程序化四、高績效期敬業(yè)精神團隊創(chuàng)新高績效團隊的塑造一、形成期三、規(guī)范期46一、團隊形成期1、共同愿景2、人員構成一、團隊形成期1、共同愿景471、共同愿景（sharedvision)景象：我們想要的未來圖像價值觀：做成功后的意義使命：組織存在的理由目標：我們期望在短期內達到的里程碑1、共同愿景（sharedvision)景象：我們想要的48與使命和愿景有關的我們是誰？我們?yōu)槭裁创嬖?？我們是一家怎樣的組織？我們希望成為一家怎樣的組織？與使命和愿景有關的我們是誰？491、使命故事2、系統(tǒng)改造3、趨勢掌握4、事件處理反應創(chuàng)造低層次高層次領導作用的四個層次1、使命故事2、系統(tǒng)改造3、趨勢掌握4、事件處理反創(chuàng)低層次高502、人員構成

（1）人員數(shù)量（2）角色認知（3）合理搭配2、人員構成

（1）人員數(shù)量51（1）人員數(shù)量下八律一個人只能指揮8個以內的人或組織，一般以3至6個人為宜一個部門如果只需要五個人，卻用了十個人，這并不等于多了五個工作機會，而是這十個人將來都可能失業(yè)。（1）人員數(shù)量下八律52（2）角色認知組織的平衡者團隊的主席組織的塑造者播種者資源開發(fā)者檢驗和評估者團隊合作者任務完成者（2）角色認知組織的平衡者資源開發(fā)者53團隊中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一個值得注意的問題就是試圖用績效考核和薪酬標準改變人性，而人性實際上是很難改變或者說根本就改變不了的。團隊中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一54人力資源人才資源使用人力培養(yǎng)人才績效考核績效管理側重過去展望未來關注缺點關注優(yōu)點人力資源人才資源使用人力培養(yǎng)人才績效考核績效管理側重過去展望55（3）合理搭配一山不容二虎？！既生瑜，何生亮？（3）合理搭配一山不容二虎？！56麥克利蘭的成就需要理論成就需要從工作的完成中得到很大的滿足

權力需要從體驗行使權力的過程中得到一種滿足友誼需要與馬斯洛的感情上的需要和阿爾德弗的關系需要基本相同

麥克利蘭的成就需要理論成就需要57人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位中符合該特征的職員名單成就主導型渴望得到管理者明確的工作評價喜歡進行有意義的、適度的冒險以目標為中心進行工作善于制定計劃，解決具體問題為其布置具有挑戰(zhàn)性但通過努力可以完成的工作任務及時準確對他們的工作業(yè)績進行評價和反饋基于成就需要理論的用人方案對照表人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位58人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位中符合該特征的職員名單權利主導型喜歡與他人比較渴望控制別人及整個局勢喜歡參加能夠獲勝的競賽不喜歡通過團隊協(xié)作來完成任務害怕失敗，并且不愿意承認錯誤讓他們負責一個完整的項目，避免做協(xié)調性的工作盡量讓他們參加工作討論，并參與決策的制訂使他們有權利控制他們自身的工作基于成就需要理論的用人方案對照表人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位59人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位中符合該特征的職員名單友誼主導型喜歡與他人交流渴望被別人喜歡希望能參加一個小團體喜歡參加大型的社會活動讓他們在團隊中進行工作盡量對他們的工作進行表揚和認可讓他們做協(xié)調性的工作基于成就需要理論的用人方案對照表人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位60把每一個員工的素質模型測試出來，然后找他們對應的工作，這是實施團隊建設最重要的問題。把每一個員工的素質模型測試出來，然后找他們對61人的素質模型分析性格分析心理分析能力分析人的素質模型分析性格分析62組織貢獻 稀缺度獨特人才核心人才輔助人才通用人才組織貢獻 稀缺度獨特人才核心人才輔助人才通用人才63對待不同人才的策略核心人才：養(yǎng)的策略通用人才：業(yè)績考核+職業(yè)化輔助人才+獨特人才：外包策略對待不同人才的策略核心人才：養(yǎng)的策略64評價個性、性格主要解決工作適應性與穩(wěn)定性的問題評價志向、興趣主要解決工作主動性、積極性的問題評價能力主要解決工作績效問題員工評價三要素員工評價三要素65知道自己“有限”這是一個聰明的孩子，他知道自己的有限，而更重要的，他也明白別人比自己強凡事不只靠自己的力量，學會適時地依靠他人，既是一種謙卑，更是一種聰明。盡管人們習慣于獨贏的成就感，但是這個世界上比你聰明的人有的是，與其冒著失敗的風險去追求獨贏，不如與他人一起分享勝利。知道自己“有限”這是一個聰明的孩子，他知道自己的有限，而更重66

在這個社會上，再聰明的人也有你過不去的坎。五味相調才能做出美味佳肴六律相和才能奏出動人樂章團隊合作才能產(chǎn)生共振雙贏在這個社會上，再聰明的人也有你過不去的坎。五味相調才67

不要把團隊成員看作是競爭者，他們是合作者，相互完善比相互競爭更重要。一般人看事情多用二分法：非強即弱、非勝即敗。其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得未必就視為自己之失。不要把團隊成員看作是競爭者，他們是合作者，相68不少人以劃單人艇的心情去生活，著意去發(fā)展自己、表現(xiàn)自己。這樣做本來無可厚非，因為我們都要實現(xiàn)自己，以肯定自己的身份和價值。只是在現(xiàn)實生活中，我們劃的卻是龍舟，其他人的成敗得失，都與我們的命運休戚相關；若不對他人施以援手，或做適當調節(jié)，終會造成連鎖反應，禍及全體。不少人以劃單人艇的心情去生活，著意去發(fā)展自己、表現(xiàn)自己。這樣69依賴獨立成熟成熟智商情商人的成熟發(fā)展階段依賴獨立成熟成熟智商情商人的成熟發(fā)展階段70通過競爭取得勝利通過合作取得勝利把別人當敵人注意自己懷疑他人只有自己表現(xiàn)優(yōu)異才能贏成功取決于你的技巧小勝利得到一些快樂有勝利者，也有失敗者把別人當朋友注意他人支持他人自己或他人表現(xiàn)優(yōu)異都能贏成功取決于許多人的技巧大勝利得到許多快樂只有勝利者通過競爭取得勝利通過合作取得勝利把別人當敵人注意自己懷疑他人71二團隊激蕩期1、相互信任2、積極傾聽3、沖突處理二團隊激蕩期1、相互信任72網(wǎng)絡式組織結構圖部門1部門2部門3部門4任務1任務2任務3網(wǎng)絡式組織結構圖部門1部門2部門3部門4任務1任務2任務373農(nóng)業(yè)時代工業(yè)時代后工業(yè)時代互助協(xié)作合作團隊萌芽時期團隊低級形式團隊高級形式生存為基礎利益為基礎信任為基礎自發(fā)權力約束為主法律制度約束為主無意識自覺道德約束為主有意識自覺農(nóng)業(yè)時代工業(yè)時代后工業(yè)時代互助協(xié)作合作團隊萌芽時741、相互信任信任的重要性相互信任是有效團隊的顯著特征

信任，是減低社會復雜度的一種機制。1、相互信任信任的重要性信任，是減低社會復雜75

信任這種東西是相當脆弱的，它需要花大量的時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導致不信任。

信任這種東西是相當脆弱的，它需要花大量的時間去培養(yǎng)76生活遵守牛頓定律你對他怎樣，他就對你怎樣與人方便，與已方便山不轉水轉，水不轉人轉責人之心責已，恕已之心恕人生活遵守牛頓定律你對他怎樣，他就對你怎樣77

如果你把別人看作魔鬼，你生活在地獄里如果你把別人看作天使，你生活在天堂里如果你把別人看作魔鬼，你生活在地獄里78對信任的最后幾句真言一是不能對任何人抱以無限的信任二是不能讓任何信任凌駕于約束機制之上三是不能誤導別人產(chǎn)生超出我們能力與意愿的欲望四是我應信任的人往往是那些曾有恩于我的人，或幫助過我的人對信任的最后幾句真言一是不能對任何人抱以無限的信任79

許多人認為，要贏得他人的忠誠與信任，最好的辦法是給其恩惠。其實，這是對人性的誤解，在現(xiàn)實中真正對你忠誠和信任的，都是曾經(jīng)給過你恩惠的人。這世上不是被愛得愈多的人，愈懂得回報愛。反而是愛得愈多的人，愈會加深地去愛。許多人認為，要贏得他人的忠誠與信任，最好802、積極傾聽聆聽與傾聽的區(qū)別聽主要是對聲波振動的獲得傾聽則是弄懂所聽到內容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。2、積極傾聽聆聽與傾聽的區(qū)別81想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通的漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住82聆聽時常見的幾種現(xiàn)象價值判斷對別人的意見肯定或否定追根究底依自己的價值觀探查別人的隱私好為人師以自己的經(jīng)驗提供忠告想當然以自己的行為與動機衡量別人的行為與動機。聆聽時常見的幾種現(xiàn)象價值判斷83積極傾聽技巧的原則----要站在對方的角度進行理解溝通

----用積極的語言代替消極的語言積極傾聽技巧的原則----要站在對方的角度進行84

你要相信，每一位員工都有其獨特的智慧和閃光點。你要讓他發(fā)表看法，發(fā)言的過程就是思考問題的過程。善于利用員工的智慧加上你的經(jīng)驗，也許就是重要的商業(yè)價值。你要相信，每一位員工都有其獨特的智慧和閃光點85積極語言代替消極語言我恨這事兒，真浪費時間你的意思是說，本來今天你是可以很好地利用時間的，對嗎？這都是紙上談兵你是說你想要一些實際的建議，對嗎？我不干了你真的不能做什么了嗎？積極語言代替消極語言我恨這事兒，真浪費時間86表達技巧：將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是”

他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”表達技巧：將“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是”87表達技巧“我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也”

表達技巧“我感謝你的意見，同時也”88

人與人之間不能使詭計，但可以設計。詭計是算計他人，設計是根據(jù)他人的特點為更好地溝通與交流，是對他人的一種尊重與認可。人與人之間不能使詭計，但可以設計。89傾聽過程中應該

避免使用的言語你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……傾聽過程中應該

避免使用的言語你好像不明白……90客戶存在異議時的拒絕借口你的應對技巧我要考慮考慮我們的預算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東、妻子等、律師）商量我還沒有準備要買三個月后再來找我我沒錢現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（或XXX）在負責的你的價格太高了我們已經(jīng)有很好的供應商了我不在意品質我們還要跟別家做一下比較客戶存在異議時的拒絕借口你的應對技巧我要考慮考慮我們的預算已91三、團隊規(guī)范期1、制度化的建設2、程序化的操作三、團隊規(guī)范期1、制度化的建設92集權與放權的兩難困境集權：全知全能放權：同心同德二者的妥協(xié)：制度的產(chǎn)生任何制度一旦產(chǎn)生，都有拘泥的成分集權與放權的兩難困境集權：全知全能93問題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？正式制度是這個問題的均衡解，是一種可持續(xù)、可復制的次優(yōu)方案制度建設優(yōu)先于文化建設問題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？94在一個組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理才是可怕的，它會導致管理流程的混亂。在一個組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可95只要有協(xié)作，有團隊，各方的合作關系其實就會構成一個囚徒困境博弈。個體的理性行為，對于團隊而言，就未必是理性行為。個體的福利最大化使得大家走向集體福利的反面，無法使參與博弈的各方達成雙贏或多贏的合作關系。問題實質只要有協(xié)作，有團隊，各方的合作關系其實就會構96

一個人踮起腳尖看戲能看得清楚，但若人人都用這樣的姿勢，所有人非但不能看清楚，還都付出了代價。----經(jīng)濟學家薩繆爾森用此說明“合成謬誤”的概念一個人踮起腳尖看戲能看得清楚，但若人人都用這樣的97走出囚徒困境幸運的是現(xiàn)實中的長期的交易關系不都是單次的囚徒困境博弈重復的囚徒困境，在一定條件下則有可能形成合作的均衡解走出囚徒困境幸運的是現(xiàn)實中的長期的交易關系不都是單次的囚徒困98制度是組織矛盾的最優(yōu)解決方案制度的實質在于妥協(xié)而不在于強制，妥協(xié)不是茍同和吞忍，而是共同價值目標之下的一種正和博弈每一個規(guī)章制度都是一個經(jīng)過充分博弈的均衡解，是一定時期和一定條件下組織矛盾的最優(yōu)解決方案一個規(guī)章制度的誕生可以節(jié)約組織無數(shù)次重復搏弈的成本制度是組織矛盾的最優(yōu)解決方案制度的實質在于妥協(xié)而不在于強制，99何為制度所謂制度就是利益相關者經(jīng)過數(shù)次重復搏弈妥協(xié)后，由組織將其穩(wěn)定化和普遍化并將其強制推行的正式文書。何為制度所謂制度就是利益相關者經(jīng)過數(shù)次重復搏弈妥協(xié)后，由組織100制度的確定性制度提供了一種確定性，這種確定性為我們節(jié)省了巨大的組織交易成本制度為我們提供了一種有預期的生活，從而讓整個組織的運轉有條不紊不確定性正是傳統(tǒng)組織體制的基本特征，它給利益相關者的工作和生活的有序進行造成了巨大的困擾制度的確定性制度提供了一種確定性，這種確定性為我們節(jié)省了巨大101一種誤解制度往往太過于簡單死板，所以具體問題還是要具體靈活處理。一種誤解制度往往太過于簡單死板，所以具體問題還是要具體靈活處102制度的簡單智慧制度正是用簡單的方法處理復雜的社會關系，以盡可能簡化和固化社會關系，最大限度地節(jié)省彼此耗散的社會成本“簡單”并不是制度應該被嘲笑的理由，它恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)降低組織運行成本的一種簡約而又深刻的智慧制度的簡單智慧制度正是用簡單的方法處理復雜的社會關系，以盡可103制度是低成本的組織管理方法制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實現(xiàn)對組織生活內容的高效、有序與可持續(xù)的組織和安排之中對于以推動企業(yè)發(fā)展，造福社會為己任的企業(yè)家而言，制度恰恰是降低組織運行成本的一種可靠方法。從長遠看，組織中的制度建設為領導者提供了一種低成本的組織管理方式。制度是低成本的組織管理方法制度的全部魅力都體現(xiàn)在如何實現(xiàn)對組104集權與放權的兩難困境集權：全知全能放權：同心同德二者的妥協(xié)：制度的產(chǎn)生任何制度一旦產(chǎn)生，都有拘泥的成分集權與放權的兩難困境集權：全知全能105問題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？正式制度是這個問題的均衡解，是一種可持續(xù)、可復制的次優(yōu)方案制度建設優(yōu)先于文化建設問題？全知全能的管理者和同心同德的被管理者到哪里去找？106在一個組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理才是可怕的，它會導致管理流程的混亂。在一個組織持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可1072、程序化的操作2、程序化的操作108德國人怎樣煮雞蛋？長寬高各40厘米的特制容器加水50毫升左右1分鐘左右水開再過3分鐘關火利用余熱煮3分鐘涼水浸泡3分鐘相對國人的煮雞蛋，節(jié)約4/5的水和2/3的熱能

德國人怎樣煮雞蛋？長寬高各40厘米的特制容器109心中有數(shù)如果你多使用數(shù)字，那代表你愿意負責，因為敢用數(shù)字說話；如果你多使用數(shù)字，那代表“科學”，因為數(shù)字必須計算，不能憑空捏造；如果你多使用數(shù)字，那代表做事的過程，因為數(shù)字是通過工作的運作過程所得到的結果如果你多使用數(shù)字，那代表具體、清晰，因為數(shù)字表示一是一，二是二。心中有數(shù)如果你多使用數(shù)字，那代表你愿意負責，因為敢用數(shù)字說話110“保持雇員積極性”

技能訓練卡片

描述他的一個進步解釋這個進步對他及本單位工作的重要意義富有同情心地傾聽雇員關于取得這個進步所作努力的陳述詢問雇員，為他作什么，能使他的工作更方便、更有效如果方便的話，對他提起你將對他采取的獎勵計劃謝謝他的優(yōu)良表現(xiàn)“保持雇員積極性”

技能訓練卡片描述他的一個進步111“對員工的批評”

技能訓練卡片

及時批評具體指出毛病出在哪里

以毫不含糊的語言告訴他們，你為他們的錯誤感到難受

令人難堪的短暫沉默，讓他們感受你的心情

“對員工的批評”

技能訓練卡片及時批評112“對員工的批評”

技能訓練卡片握手或友善地拍拍他們，使他們明白你和他們同舟共濟

提醒他們，你是如何器重他們

讓他們清楚地懂得，你對他們印象不錯，但是像這樣干可不行

說清楚，批評完就完了“對員工的批評”

技能訓練卡片握手或友善地拍拍他們，使他們明113即席演講的黃金程序昨天—今天—明天祝賀—感謝—希望即席演講的黃金程序昨天—今天—明天114獲獎時～春風得意時

上下左右管理部門協(xié)作單位全體員工上級領導獲獎時～春風得意時上下左右管理部門協(xié)作單位全體員工上級領115上情下達（1）上級領導的指示精神（2）我的理解和看法（3）我們具體怎樣做得更好上情下達（1）上級領導的指示精神116動員部署做什么——提出目標為什么——對自己對集體對社會怎么做——提出要求和注意事項誰最好——激勵標準和措施動員部署做什么——提出目標117競聘演講對應聘崗位的認識對自己條件的認識對未來工作的預想對自己今后的要求競聘演講對應聘崗位的認識118述說一次特殊的經(jīng)歷矛盾矛盾沖突分析矛盾解決具體方法解決結果見解述說一次特殊的經(jīng)歷矛盾119協(xié)調為何協(xié)調？職責不明，需要臨時界定部門利益沖突，需要平衡看法不同，需要統(tǒng)一做法：鼓勵說明，充分聽取嘗試總體平衡方案安撫責任重、犧牲大的一方協(xié)調為何協(xié)調？120匯報工作目標明確：匯報什么能簡能詳條理清楚：時間、空間、問題數(shù)據(jù)準確：用一組數(shù)據(jù)構建輪廓匯報工作目標明確：匯報什么121失敗雖敗猶堅以因說敗顯示力量未來奮斗感謝各方承擔責任特別要說的話失敗雖敗猶堅122主持會議：司儀串聯(lián)型開場講明主題今天是什么日子為什么開這個會承上啟下請各位講話遞減順序，分總順序結束講好總結深刻領會會后行動主持會議：司儀串聯(lián)型開場講明主題123致歡迎詞的程序1、表示歡迎2、介紹人員3、預告項目4、表明態(tài)度5、預祝成功致歡迎詞的程序1、表示歡迎124致歡送詞的程序1、表示惜別2、感謝合作3、回顧過程4、征求意見5、期盼相逢致歡送詞的程序1、表示惜別125四、團隊高績效期（一）敬業(yè)精神（二）團隊創(chuàng)新四、團隊高績效期（一）敬業(yè)精神126（一）敬業(yè)精神1、敬業(yè)精神2、敬業(yè)精神的修養(yǎng)（一）敬業(yè)精神1、敬業(yè)精神127敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。一個人如果以一種尊敬、虔誠的心靈對待自己的職業(yè)，甚至對職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有敬業(yè)精神。

--------羅賓斯（美）敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。一個人如果以128敬業(yè)精神熱愛生命一樣熱愛工作生命的價值在于職業(yè)工作中比薪水更重要的珍貴的經(jīng)驗良好的訓練才能的表現(xiàn)品格的修養(yǎng)先想想如何把工作做得更好敬業(yè)精神熱愛生命一樣熱愛工作129現(xiàn)在，我們可以有把握地認為，德語中的“Beruf”一詞或英語中涵義更清楚的“Calling”一詞，至少暗示著一種宗教觀念，即上帝安排下的任務的觀念?！疤炻殹保–alling）一詞的涵義（具有一種終身使命，一個特定的勞動領域的意義）。

---馬克斯·韋伯：《新教倫理與資本主義精神》，四川人民出版社，1986年版，第55頁。

現(xiàn)在，我們可以有把握地認為，德語中的“Ber130

職業(yè)思想便引出了所有新教教派的核心理念：上帝應許的唯一生存方式，不是要人們以苦修的禁欲主義超越世俗道德，而是要人完成個人在現(xiàn)世里所處地位賦予他的責任和義務。這是他的天職。

---馬克斯·韋伯：《新教倫理與資本主義精神》，四川人民出版社，1986年版，第56頁。

職業(yè)思想便引出了所有新教教派的核心理念：上131把敬業(yè)當作習慣把敬業(yè)變成習慣之后，或許不能立即為你帶來可觀的好處，但可以肯定的是，把不敬業(yè)變成習慣的人，他的成就相當有限因為他的散漫、馬虎和不負責任的做事態(tài)度已深入他的意識與潛意識。做任何事他都會隨便做一做的直接反應，結果可想而知了。把敬業(yè)當作習慣把敬業(yè)變成習慣之后，或許不能立即為你帶來可觀的132牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習慣代替壞的習慣當好的習慣積累多了，自然會有一個好的人生。牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。133

工作是看得見的愛，通過工作來愛生命，你就領悟了生命的最深刻秘密。檢驗人的品質有一個最簡單的標準，那就是看他工作時所具備的精神。工作是一個人人格的表現(xiàn)，是“真我”的外部寫真。看到一個人所做的工作，就“如見其人”了。工作是看得見的愛，通過工作來愛生命，你就領悟了134敬業(yè)精神的修養(yǎng)1、責任心2、進取心敬業(yè)精神的修養(yǎng)1、責任心1351、責任心訓練得不夠多資源不豐富人際關系復雜市場競爭激烈資金不到位等等1、責任心訓練得不夠多136一般人喜歡怨天尤人，實際上怨天有什么用？天毫無反應，怨也無濟天事。尤人則往往惹人反感，更增加以后對自己的阻力怨天尤人，受害的多半是自己不要整天抱怨生活欠了你什么，生活根本就不知道你是誰？一般人喜歡怨天尤人，實際上怨天有什么用？天毫無反應，怨也無濟137無論是誰，人們所欣賞的是那些敢于為事情結果負責的人，只有這樣的人，才有可能具備敬業(yè)精神。無論是誰，人們所欣賞的是那些敢于為事情結果負138在一個企業(yè)里，如果人人都勇于承擔責任，便會杜絕互相推諉，上下不團結的局面那么這個企業(yè)便有很強的凝聚力，從而更有競爭力在一個企業(yè)里，如果人人都勇于承擔責任，便會杜絕互相推諉，上下139英國諺語“Alwayssolution，neverexcuse”永遠尋找解決方案，不要怨天尤人凡事多檢討自己，努力承擔自己的責任專注自己，少些抱怨英國諺語“Alwayssolution，nevere140關心圈影響圈關心圈與影響圈StephenR.Covey關心圈影響圈關心圈與影響圈StephenR.Cove141關心圈影響圈消極的人把注意力放在關心圈結果導致影響圈越來越小關心圈影響圈消極的人把注意力放在關心圈結果導致影響圈越來142關心圈影響圈積極的人把注意力放在影響圈結果他的影響圈越來越大關心圈影響圈積極的人把注意力放在影響圈結果他的影響圈越來143“我為啥不能”“我們?yōu)樯恫荒茉斐鲑|量最好的轎車？”“我們?yōu)樯恫荒苌a(chǎn)最先進的手機？”

“我們?yōu)樯恫荒茏钕取?？”“你為啥不能將你的工作做到最好？”千萬不要將工作進步的責任推給“我們”名義下的別人，也不能依靠別人去實現(xiàn)我們的理想?！拔覟樯恫荒堋薄拔覀?yōu)樯恫荒茉斐鲑|量最好的轎車？”144它需要的是經(jīng)常的捫心自問我為啥不能？“人皆可以為舜堯”。如果我們每個人都將自己的工作做到“最好”、“最先進”，那么，我們的工作又會怎樣？！我的崗位無差錯，我的崗位請放心它需要的是經(jīng)常的捫心自問我為啥不能？145無論在哪個行業(yè)，決定一個人是不是高手的根本因素都不是技術，技術到了一定程度，大家都是一樣，能分出高下的是人的心----愛心、信心和責任心。

----《陳煥然：一個整形外科博士的美麗告白》無論在哪個行業(yè)，決定一個人是不是高手的根本因素1462、進取心①不用別人告訴你，就能出色地完成工作，這種人總能得到最高的獎賞，包括榮譽。②別人僅告訴你一次，就能圓滿地完成任務，這種人會得到很高的榮譽，但不一定總能得到相應的報償。③別人告訴你二次，你才會去做。這些人不會得到榮譽，報償也很微薄。2、進取心①不用別人告訴你，就能出色地完成工作，這種人總能得147做事的態(tài)度與報償④有些人只有在形勢所迫時才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽，報償更是微不足道。這種人是在磨洋工。⑤還有些人，即使有人追著他，告訴他怎么去做，并且盯著他做，他也不會把事情做好。這種人總是失業(yè)，遭到別人蔑視也是咎由自取。做事的態(tài)度與報償④有些人只有在形勢所迫時才能把事情做好，他們148為什么我們不能選擇主動，選擇卓越？請相信：用我們的忠誠與熱情，用我們的主動去追求卓越，世界會給你以厚報的，既有金錢也有榮譽。如果我們能以極大的熱情去做最平凡的工作，也會成為最精巧的能手；如果以冷漠的態(tài)度去做最熱門的工作，也不過是個平庸的人而已。在這個社會上，沒有哪一份工作是可以蔑視的。

為什么我們不能選擇主動，選擇卓越？149我們可以選擇態(tài)度我們不能左右天氣，但我們可以改變心情我們不能改變容貌，但我們可以展現(xiàn)笑容我們不能控制他人，但我們可以掌控自己我們不能預知明天，但我們可以利用今天我們不能樣樣勝利，但我們可以事事盡力我們可以選擇態(tài)度我們不能左右天氣，但我們可以改變心情150我們可以選擇態(tài)度我們不能永遠不輸給別人，但是我們永遠不輸給自己我們不能改變生命的長度，但我們可以選擇生命的寬度。愿大家都能以主動積極的心態(tài)來面對每一天……我們可以選擇態(tài)度我們不能永遠不輸給別人，但是我們永遠不輸給自151

工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。卓越就是比別人更為執(zhí)著；卓越就是比別人更敢于冒險；卓越就是比別人更富于夢想；卓越就是比別人有更高的期望！工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生152（二）團隊創(chuàng)新什么發(fā)生在我們身上并不重要,重要的是我們怎樣去處理發(fā)生在我們身上的事情世界上有光明，也有黑暗；黑暗可以轉化為光明；凡是發(fā)生的都是有用的。（二）團隊創(chuàng)新什么發(fā)生在我們身上并不重要,重要的是我們怎樣去153人不是被事情本身所困擾，而是被其對事情的看法所困擾。古希臘哲學家艾比泰德：人不是被事情本身所困擾，而是被其對事情的看法所困擾。古希臘哲154變消極認知為積極認知AlbertEllis

Rational-EmotiveTherapy

ACB(beliefs):代表信念、認知、評價和看法B改變B，就可以改變CActivatingevents誘發(fā)事件Consequences情緒與行為的結果變消極認知為積極認知AlbertEllisRatio155孔伯的經(jīng)驗學習圈經(jīng)驗觀察/反思結論

計劃孔伯的經(jīng)驗學習圈經(jīng)驗觀察/反思結論156雙循環(huán)學習模型

新發(fā)現(xiàn)的新的理解模式轉換反思體驗理論提升應用雙循環(huán)學習模型157反思是一個考察并質詢自己的假設和想法的過程。這個過程為真正的改變提供了基礎。有效使用反思是一種社會過程，個人的領悟是有限的，相互之間的交談和對話的作用是不可低估。注意放慢思考過程，這樣我們就更能意識到我們如何形成自己的思想模式，以及影響我們行為的方式有哪些等。把過程放慢讓思路打開促觀點碰撞使學習發(fā)生反思是一個考察并質詢自己的假設和想法的過程。這個過程為真正的158不許反駁歡迎異想天開(想法越離奇越好）追求數(shù)量尋求各種想法的組合和改進不許反駁159

說出你的意見，并激發(fā)出別人的意見。

----《高效能人士的七個習慣》的作者斯蒂芬柯維新作《第八個習慣：從高效到卓越》，這就是他認為在信息知識時代，個人和企業(yè)應該養(yǎng)成的第八個習慣。說出你的意見，并激發(fā)出別人的意見。160

不是因為事情難做，我們才失去自信；而是因為我們失去自信，事情才難以做到。放手一搏，大不了失?。徊徊?，絕不會成功。俗話說，成事在天，但謀事一定在人。勝利的眼淚再咸也咸不過悔恨的淚。不是因為事情難做，我們才失去自信；而是因為我161對下面的每一句話，請圈出和你的感覺最相近的數(shù)字，從1至5代表著由弱到強1、我非常努力改善我以前的工作以提高工作績效123452、我喜歡競爭和獲勝。123453、我常常發(fā)現(xiàn)自己和周圍的人談論與工作無關的事情123454、我喜歡有難度的挑戰(zhàn)。123455、我喜歡承擔責任。12345對下面的每一句話，請圈出和你的感覺最相近的數(shù)字，從1至5代表1626、我想讓其他人喜歡我。123457、我想知道在我完成任務時是如何進步的。123458、我能夠面對與我意見不一致的人。

123459、我樂意和同事建立親密的關系。

1234510、我喜歡設置并實現(xiàn)比較現(xiàn)實的目標。

123456、我想讓其他人喜歡我。1234516311、我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。1234512、我喜歡隸屬于一個群體或組織。

1234513、我喜歡完成一項困難任務后的滿足感。1234514、我經(jīng)常為了獲得更多的對周圍事情的控制權而工作。1234515、我更喜歡和其他人一起工作而不是一個人1234511、我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。123164X1＝1＋4＋7＋10＋13＝？X2＝2＋5＋8＋11＋14＝？X3＝3＋6＋9＋12＋15＝？X1＝1＋4＋7＋10＋13＝？165管理溝通與高效團隊建設有效溝通與協(xié)調高績效團隊的塑造管理溝通與高效團隊建設有效溝通與協(xié)調166管理溝通與協(xié)調一．溝通與協(xié)調的重要性二．積極傾聽三．沖突處理管理溝通與協(xié)調一．溝通與協(xié)調的重要性167一、溝通與協(xié)調的重要性如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可能成為一名杰出的管理者。組織中的兩個70%第一個70%，是指組織的管理者，實際上70%的時間用在溝通上；第二個70％，是指組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

一、溝通與協(xié)調的重要性如果你不是一個有效的溝通者，那你也不可168有關溝通的誤區(qū)溝通人人都會溝通無師自通溝通就是傳遞信息溝通主要是“說”溝通很簡單有關溝通的誤區(qū)溝通人人都會169為什么要進行溝通？可以提高管理效能；了解員工情況；使員工參與組織管理，提高積極性；有助于上下左右之間、組織內外之間相互理解；有助于員工理解組織變革，減少阻力。為什么要進行溝通？可以提高管理效能；170溝通是個人事業(yè)

成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。

溝通是個人事業(yè)

成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人171二、積極傾聽你的意思是說，站在別人的角度傾聽是世界上最難的一件事情，因為我們老是以自己來衡量世界二、積極傾聽你的意思是說，站在別人的角度172溝通是一個過程信息編碼溝通渠道信息解碼反饋溝通環(huán)境溝通噪音溝通是一個過程信溝信反饋溝通環(huán)境溝通噪音173知識、技能社會形象自我形象個性、品質內驅力、社會動機行為大學畢業(yè)5年工作經(jīng)驗大學畢業(yè)5年工作經(jīng)驗客戶服務員A客戶服務員B服務提供者幫助他人外向影響動機專家自居內向成就動機自我為中心知識、技能社會形象自我形象個性、品質內驅力、社會動174

交流的目的是讓對方明白你的意思，交流的意義來自于對方的回應。溝通在一定程度上就是一種感知。交流的目的是讓對方明白你的意思，交流的意義來自于對175沖突的原因（1）價值觀和利益的沖突;（2）對有限資源的爭奪；（3）相互分歧的目標；（4）信息不對稱；（5）職責劃分的不清；等等沖突的原因（1）價值觀和利益的沖突;176三、沖突處理1、“事實”沖突與處理2、“價值觀”沖突與處理三、沖突處理1、“事實”沖突與處理177

溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看問題角度不同以及性格上差異，勸戒式的溝通往往是“雞同鴨講”。

產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭論者看到了不同的東西，而是由于他們強調了不同的東西。溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看178

純潔固然美好，但是它對世界豐富性和復雜性的敵視，它天然的非黑即白的世界觀，本身就為專制提供了最好的精神土壤。

慢慢習慣并學會了“只需分享、無須認同”的包容式溝通，對于曾經(jīng)專制的中國社會而言，是一個了不起的進步！純潔固然美好，但是它對世界豐富性和復雜性的敵179

存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之前；博學的無知存在于知識之后。

只有愚蠢的人才輕視別人，而他們輕視別人，一半出于無知，一半出于還不了解自己無知。存在著兩種類型的無知：粗淺的無知存在于知識之1801、“事實”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評接納差異，不作指責肯定別人獨特的品格多往好的方向去看以關懷之心告訴別人你的真正想法1、“事實”沖突與處理純粹傾聽，不帶批評181

有效交流的基礎是展示自己，展示差別，澄清內心假設，由信己變?yōu)樾湃恕?/p>

和諧是建立在差異性基礎上的。差異就是不一致，不一致的外在表現(xiàn)就是沖突。有效交流的基礎是展示自己，展示差別，澄182沖突是人際關系晴雨表。一個組織中的人際關系如何，就看它沖突的性質和你對沖突的處理能力。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕駛沖突的能力。沖突是人際關系晴雨表。183面對組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如何應對它。通常來講，最具有活力的組織恰恰充滿了矛盾或沖突。反對不等于敵對。面對組織沖突需要新思維沖突或矛盾本身并不是壞事情，重要的是如184建設性沖突破壞性沖突1．雙方對實現(xiàn)共同的目標的關心雙方對贏得自己觀點勝利十分關心2．樂于了解對方的觀點、意見不愿聽取對方的觀點、意見3．大家以爭議問題為中心雙方由問題的爭論，轉為人身攻擊4．互相交換情況不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止兩種不同沖突的性質建設性沖突破壞性沖突1．雙方對實現(xiàn)共同的目標的關心雙方對贏得185在一個組織中，比拒絕點子更恐怖的是：沒有點子可以被拒絕在一個組織中，186

如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思，沒有反思就無所謂思想。不同意見要說能別人聽，別人聽了也想說，說與說之間形成回流，聽與聽之間也形成循環(huán)，這就叫“對話”。人們不得不把對方所說的話當成思索對象，同時為自己的話尋找理由，這就形成了反思。簡單地說，只有當意見出現(xiàn)沖突，思想才出現(xiàn)。如果沒有不同需要“說”，也就沒有什么值得反思1872、“價值觀”沖突的處理理解萬歲價值觀無絕對對錯之分

價值觀內含元素的排序問題

理解不等于同意，同意不等于接受

2、“價值觀”沖突的處理理解萬歲188（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質化看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠你的胸襟有多大，你的影響力就有多大（1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質化189

“我不同意你說的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權利?！保ǚ鼱柼┳鹬貙Ψ阶鳛橐粋€人的說話權利，是一種對人的尊嚴的尊重。要讓所有人敢于代表自己的利益說話，同時也應對不同的意見持寬容的態(tài)度?！拔也煌饽阏f的每一個字，但我誓死捍衛(wèi)你說話190100接納1000他人目標的實現(xiàn)自己目標的實現(xiàn)回避競爭合作妥協(xié)沖突處理五模型100接納1000他人目標的實現(xiàn)自己目標的實現(xiàn)回避競爭合作妥191不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的幸福不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩敗俱傷，團結和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來調節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調的。不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功192妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？兩種可能：一種是人們意識到妥協(xié)后能夠帶來更大利益而妥協(xié)；一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失而妥協(xié)。人們更容易發(fā)現(xiàn)的非常可能的是后者：因為危險比利益更顯眼，畢竟安全是利益的前提。妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？兩種可能：193“和”是事物存在與發(fā)展的條件1、關系決定事物2、“共存”（co-existence）是“存在”（existence）的先決條件3、和諧（妥協(xié)）與互惠使每個人的利益都獲得改善“和”是事物存在與發(fā)展的條件1、關系決定事物194職場沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟；2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學會謹慎地妥協(xié)；3、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人；職場沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得195職場沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是一個“關鍵時刻”而已。無論如何，生活還要繼續(xù)……5、人生是個舞臺。這個時候，這個舞臺屬于你，請不要浪費。職場沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國降臨，僅僅是196

每個時代都有每個時代的局限性。而智者為什么總能審時度勢地不犧牲于時代的局限性，在保全自己的同時，推動時代的進步？而時代又總是無情地碾過眾多犧牲品淡薄潺弱的身軀，揚長而去？每個時代都有每個時代的局限性。197

不要局限在你能干什么，一定要明白上級讓你干什么；

不要問別人干什么，先要把握住我應干什么；

不要問過去我干的是什么，整明白我現(xiàn)在是干什么的，將來要干什么。不要局限在你能干什么，一定要明白上級讓你干什么；198

總之，形勢估計得要復雜一些，措施想得要周全一些，心胸放得要開闊一些?？傊蝿莨烙嫷靡獜碗s199突發(fā)事件的小程序

同情心交流承認工作不到位對事不對人妥協(xié)處理局面失控，遠離現(xiàn)場突發(fā)事件的小程序同情心交流200把握如何道歉的要點態(tài)度誠懇語言慢速具有同情心的表達不重復錯誤過程承認工作不到位與承擔責任的限度可以做些解釋多說改正和補救適可而止把握如何道歉的要點態(tài)度誠懇語言慢速201人與人之間的溝通70%是情緒，30%是內容。如果溝通情緒不對，那內容就會被扭曲了。

所以溝通內容之前，情緒層面一定梳理好，不然誤會只會越來越深。人與人之間的溝通70%是情緒，30%是內容。202投訴客戶客戶服務部被投訴部門主管領導書面或口頭投訴業(yè)務員受理傾聽致歉授權范圍內自己解決回復客戶將跟進解決回復客戶報告并呈報收報落實情況協(xié)商解決歸檔客戶投訴處理訓練卡片授權范圍外投訴客戶服務部被投訴主管書面或業(yè)務員受理傾聽致歉授權203

一個人可以了解宇宙，卻不一定了解自我。有時候，自我是比任何星星都遙遠的個體。一個人可以了解宇宙，卻不一定了解自我。有時候，自我是比任204溝通是沖突管理的關鍵沖突其實都是由于缺少溝通或不當溝通引起的沖突經(jīng)常是由于在關鍵問題上，沒有抓住關鍵時刻，沒有找關鍵人溝通而鬧大的。認為不是問題，沒有問題，往往就是最大的問題。溝通是沖突管理的關鍵沖突其實都是由于缺少溝通或不當溝通引起的205高績效團隊的塑造高績效團隊的塑造206

質量水平產(chǎn)品競爭服務水平價格水平品牌競爭文化策略市場策略廣告策略人力資源競爭企業(yè)競爭的層次質產(chǎn)品競爭服價品牌競爭文市廣人力資源競爭企業(yè)競爭的層次207企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點也因此隨之變化生存的問題發(fā)展的問題創(chuàng)新的問題抓住機會，活下去成長壯大規(guī)范、避免衰落機會實力凝聚力業(yè)績業(yè)績+職業(yè)化企業(yè)在不同的發(fā)展階段，考核的重點也因此隨之變化生存的問題發(fā)展208

組織強大競爭力的根源，不在于其員工個人能力的卓越，而在于其員工整體“團隊合力”的強大，其中起關鍵作用的，是那種彌漫于其中的無處不在的“團隊精神”。

----摘自尚水利《團隊精神》組織強大競爭力的根源，不在于其員工個人能209團隊的四個發(fā)展階段形成期（磨合期）風暴期（激蕩期）規(guī)范期高績效期團隊的四個發(fā)展階段形成期（磨合期）210高績效團隊的塑造一、形成期共同愿景人員構成二、激蕩期相互信任積極傾聽沖突處理三、規(guī)范期制度化程序化四、高績效期敬業(yè)精神團隊創(chuàng)新高績效團隊的塑造一、形成期三、規(guī)范期211一、團隊形成期1、共同愿景2、人員構成一、團隊形成期1、共同愿景2121、共同愿景（sharedvision)景象：我們想要的未來圖像價值觀：做成功后的意義使命：組織存在的理由目標：我們期望在短期內達到的里程碑1、共同愿景（sharedvision)景象：我們想要的213與使命和愿景有關的我們是誰？我們?yōu)槭裁创嬖冢课覀兪且患以鯓拥慕M織？我們希望成為一家怎樣的組織？與使命和愿景有關的我們是誰？2141、使命故事2、系統(tǒng)改造3、趨勢掌握4、事件處理反應創(chuàng)造低層次高層次領導作用的四個層次1、使命故事2、系統(tǒng)改造3、趨勢掌握4、事件處理反創(chuàng)低層次高2152、人員構成

（1）人員數(shù)量（2）角色認知（3）合理搭配2、人員構成

（1）人員數(shù)量216（1）人員數(shù)量下八律一個人只能指揮8個以內的人或組織，一般以3至6個人為宜一個部門如果只需要五個人，卻用了十個人，這并不等于多了五個工作機會，而是這十個人將來都可能失業(yè)。（1）人員數(shù)量下八律217（2）角色認知組織的平衡者團隊的主席組織的塑造者播種者資源開發(fā)者檢驗和評估者團隊合作者任務完成者（2）角色認知組織的平衡者資源開發(fā)者218團隊中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一個值得注意的問題就是試圖用績效考核和薪酬標準改變人性，而人性實際上是很難改變或者說根本就改變不了的。團隊中最重要的東西是知人善任。人力資源部的一219人力資源人才資源使用人力培養(yǎng)人才績效考核績效管理側重過去展望未來關注缺點關注優(yōu)點人力資源人才資源使用人力培養(yǎng)人才績效考核績效管理側重過去展望220（3）合理搭配一山不容二虎？！既生瑜，何生亮？（3）合理搭配一山不容二虎？！221麥克利蘭的成就需要理論成就需要從工作的完成中得到很大的滿足

權力需要從體驗行使權力的過程中得到一種滿足友誼需要與馬斯洛的感情上的需要和阿爾德弗的關系需要基本相同

麥克利蘭的成就需要理論成就需要222人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位中符合該特征的職員名單成就主導型渴望得到管理者明確的工作評價喜歡進行有意義的、適度的冒險以目標為中心進行工作善于制定計劃，解決具體問題為其布置具有挑戰(zhàn)性但通過努力可以完成的工作任務及時準確對他們的工作業(yè)績進行評價和反饋基于成就需要理論的用人方案對照表人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位223人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位中符合該特征的職員名單權利主導型喜歡與他人比較渴望控制別人及整個局勢喜歡參加能夠獲勝的競賽不喜歡通過團隊協(xié)作來完成任務害怕失敗，并且不愿意承認錯誤讓他們負責一個完整的項目，避免做協(xié)調性的工作盡量讓他們參加工作討論，并參與決策的制訂使他們有權利控制他們自身的工作基于成就需要理論的用人方案對照表人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位224人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位中符合該特征的職員名單友誼主導型喜歡與他人交流渴望被別人喜歡希望能參加一個小團體喜歡參加大型的社會活動讓他們在團隊中進行工作盡量對他們的工作進行表揚和認可讓他們做協(xié)調性的工作基于成就需要理論的用人方案對照表人才類型表現(xiàn)特征用人措施本組織關鍵職位225把每一個員工的素質模型測試出來，然后找他們對應的工作，這是實施團隊建設最重要的問題。把每一個員工的素質模型測試出來，然后找他們對226人的素質模型分析性格分析心理分析能力分析人的素質模型分析性格分析227組織貢獻 稀缺度獨特人才核心人才輔助人才通用人才組織貢獻 稀缺度獨特人才核心人才輔助人才通用人才228對待不同人才的策略核心人才：養(yǎng)的策略通用人才：業(yè)績考核+職業(yè)化輔助人才+獨特人才：外包策略對待不同人才的策略核心人才：養(yǎng)的策略229評價個性、性格主要解決工作適應性與穩(wěn)定性的問題評價志向、興趣主要解決工作主動性、積極性的問題評價能力主要解決工作績效問題員工評價三要素員工評價三要素230知道自己“有限”這是一個聰明的孩子，他知道自己的有限，而更重要的，他也明白別人比自己強凡事不只靠自己的力量，學會適時地依靠他人，既是一種謙卑，更是一種聰明。盡管人們習慣于獨贏的成就感，但是這個世界上比你聰明的人有的是，與其冒著失敗的風險去追求獨贏，不如與他人一起分享勝利。知道自己“有限”這是一個聰明的孩子，他知道自己的有限，而更重231

在這個社會上，再聰明的人也有你過不去的坎。五味相調才能做出美味佳肴六律相和才能奏出動人樂章團隊合作才能產(chǎn)生共振雙贏在這個社會上，再聰明的人也有你過不去的坎。五味相調才232

不要把團隊成員看作是競爭者，他們是合作者，相互完善比相互競爭更重要。一般人看事情多用二分法：非強即弱、非勝即敗。其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得未必就視為自己之失。不要把團隊成員看作是競爭者，他們是合作者，相233不少人以劃單人艇的心情去生活，著意去發(fā)展自己、表現(xiàn)自己。這樣做本來無可厚非，因為我們都要實現(xiàn)自己，以肯定自己的身份和價值。只是在現(xiàn)實生活中，我們劃的卻是龍舟，其他人的成敗得失，都與我們的命運休戚相關；若不對他人施以援手，或做適當調節(jié)，終會造成連鎖反應，禍及全體。不少人以劃單人艇的心情去生活，著意去發(fā)展自己、表現(xiàn)自己。這樣234依賴獨立成熟成熟智商情商人的成熟發(fā)展階段依賴獨立成熟成熟智商情商人的成熟發(fā)展階段235通過競爭取得勝利通過合作取得勝利把別人當敵人注意自己懷疑他人只有自己表現(xiàn)優(yōu)異才能贏成功取決于你的技巧小勝利得到一些快樂有勝利者，也有失敗者把別人當朋友注意他人支持他人自己或他人表現(xiàn)優(yōu)異都能贏成功取決于許多人的技巧大勝利得到許多快樂只有勝利者通過競爭取得勝利通過合作取得勝利把別人當敵人注意自己懷疑他人236二團隊激蕩期1、相互信任2、積極傾聽3、沖突處理二團隊激蕩期1、相互信任237網(wǎng)絡式組織結構圖部門1部門2部門3部門4任務1任務2任務3網(wǎng)絡式組織結構圖部門1部門2部門3部門4任務1任務2任務3238農(nóng)業(yè)時代工業(yè)時代后工業(yè)時代互助協(xié)作合作團隊萌芽時期團隊低級形式團隊高級形式生存為基礎利益為基礎信任為基礎自發(fā)權力約束為主法律制度約束為主無意識自覺道德約束為主有意識自覺農(nóng)業(yè)時代工業(yè)時代后工業(yè)時代互助協(xié)作合作團隊萌芽時2391、相互信任信任的重要性相互信任是有效團隊的顯著特征

信任，是減低社會復雜度的一種機制。1、相互信任信任的重要性信任，是減低社會復雜240

信任這種東西是相當脆弱的，它需要花大量的時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導致不信任。

信任這種東西是相當脆弱的，它需要花大量的時間