業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案

業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案業(yè)務(wù)水平的高低的直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，因此，要開展各級各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方法：崗前培訓(xùn)、再培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)等。1.培訓(xùn)方式及方法序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1.參加拓展訓(xùn)練服務(wù)人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3.“5S”培訓(xùn)服務(wù)、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4.投影、錄像、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1.頭腦風(fēng)暴法服務(wù)人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2.專題討論法服務(wù)人員提高管理水平3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2.對抗辯論法服務(wù)人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1.檢查表法服務(wù)人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2.快速閱讀法服務(wù)、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1.逆向思維法服務(wù)人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維2.新員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方培訓(xùn)目標(biāo)-1式1基礎(chǔ)培訓(xùn)、員工手冊，企業(yè)文化、作業(yè)指導(dǎo)書等五天公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)試筆試了解公司的組織、企業(yè)文化，及公司各部門職能運(yùn)作2崗位職責(zé)及項(xiàng)目部管理制度、管理方案和要求一天公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)試熟悉本職工作程序及崗位管理動(dòng)作程序、要求3進(jìn)行各工種的專業(yè)培訓(xùn)，融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)五天公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)試筆試掌握專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作要求，為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)4職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司本部項(xiàng)目部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)試筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高職務(wù)、管理水平3.正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識(shí)培訓(xùn)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)等天公司本部項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)試筆試提高員的管理水平，熟悉相關(guān)的勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公共形象培訓(xùn)等天公司本部項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí)公司本部培訓(xùn)試筆試增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和關(guān)系處理能力，建立良好的公眾形象4有關(guān)主管單位安排規(guī)定必須實(shí)際有關(guān)服務(wù)相關(guān)人員公司本部試根據(jù)要求提高管理水平參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況安排人員培訓(xùn)4、培訓(xùn)效果檢驗(yàn)方式◎試以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。◎筆試每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果?！虺椴樵谌粘９ぷ髦?，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。5、培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)◎公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要管理人員介紹；◎項(xiàng)目情況、相關(guān)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)配套；◎服務(wù)理念、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)；◎《員工手冊》職業(yè)道德及有關(guān)制度培訓(xùn)；◎信息化管理系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)。管理人員培訓(xùn)◎物業(yè)管理經(jīng)營與物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作；◎物業(yè)管理接管驗(yàn)收、移交程序；◎物業(yè)項(xiàng)目情況，相關(guān)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)配套；◎物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)；◎應(yīng)變組織、指揮能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力；◎信息化管理系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)；◎管理規(guī)約及員工守則等文本解釋；◎緊急突發(fā)事件及特殊事件的處理和防范；會(huì)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)◎基礎(chǔ)素質(zhì)：包含自身修養(yǎng)、禮儀舉止、公共關(guān)系等；◎物業(yè)綜合素質(zhì)：包含管理心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)才能、管理才能等；◎物業(yè)管理意識(shí)：客戶管家服務(wù)理念、超前服務(wù)意識(shí)、服務(wù)智慧等；◎物業(yè)經(jīng)營與管理：物業(yè)服務(wù)營銷、物業(yè)知識(shí)、管理發(fā)展戰(zhàn)略；◎客戶服務(wù)：優(yōu)質(zhì)客戶策略、客戶投訴處理、應(yīng)急程序、服務(wù)提升等;保潔服務(wù)培訓(xùn)◎保潔服務(wù)概述；◎保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)、檢查等；◎常用清潔劑的使用；◎零干擾保潔服務(wù)及其工作技巧；◎禮貌禮節(jié)服務(wù)常識(shí)；◎職業(yè)道德培訓(xùn)；綠化服務(wù)培訓(xùn)◎園林綠化法律法規(guī)政策；◎綠化名詞解釋；◎病蟲害防治；◎現(xiàn)場綠化作業(yè)流程及注意事項(xiàng)；◎綠化環(huán)境監(jiān)管；工程維修、維護(hù)服務(wù)◎維修崗位職責(zé)，維修文明語言；◎維修服務(wù)范圍和流程；◎設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)技能操作技巧；◎小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)及戶型結(jié)構(gòu)◎項(xiàng)目配套及公共設(shè)施設(shè)備的特點(diǎn)、水、電、暖、氣管道走向；◎維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序；◎裝修管理；◎房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng);◎緊急突發(fā)事件的處理及流程；◎維修工具的正確使用及保養(yǎng)；◎消防、急救常識(shí)及器具使用；◎客戶投訴處理能力的培養(yǎng)；◎入伙程序及相關(guān)事務(wù)；◎職業(yè)道德培訓(xùn)；考核量化表工程部檢查考核表檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值得分少岡前準(zhǔn)備25分個(gè)人提前到崗，換好工裝5了解當(dāng)天是否有異常特殊天氣、特殊活動(dòng)5無遲到早退、無擅自離崗5工具整理并保管好自己的保潔工具5合理使用消耗品，保證補(bǔ)給5內(nèi)部事務(wù)20分每日及時(shí)查看公司通知4對于交辦的事務(wù)定時(shí)保質(zhì)完成4熟悉自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，死角和問題4對于上級反映的問題，可以及時(shí)作出改正4工作態(tài)度熱情積極，待人接物誠實(shí)誠懇4少岡位職制度上墻、掛放整齊有序3辦公物品擺放整齊，桌面整潔，無亂堆亂放3配置的工具擺放整齊，分類詳細(xì)3熟練掌握各種報(bào)警、監(jiān)控、電梯等設(shè)施、設(shè)備的維修規(guī)程3了解各種場所照明、通風(fēng)、排污及應(yīng)急措施等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作3掌握電梯、二次加壓、強(qiáng)弱電、消防系統(tǒng)、給水系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的操作3-5責(zé)50分填寫工程保修派工單，交接記錄單、巡查記錄單等各項(xiàng)檢查記錄表58小時(shí)值班，有值班記錄表4每日至少兩次對公共設(shè)備設(shè)施組織檢查，做好記錄4建立完整的設(shè)備檔案資料，有據(jù)可查4查因停水、停電等情況，應(yīng)提前告知業(yè)戶3每月制定設(shè)備設(shè)施的檢查檢修計(jì)劃3每年一次編制設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并做到記錄齊全3工程服務(wù)人員需負(fù)責(zé)夏冬兩季空調(diào)濾網(wǎng)的清洗3記錄效果明顯、全面無作假亂畫現(xiàn)象，記錄準(zhǔn)確全面3其它配合完成領(lǐng)導(dǎo)安排胡其他工作任務(wù)5評分檢查人保潔部檢查考核表檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值得分崗前準(zhǔn)備25分個(gè)人提前到崗，換好工裝5了解當(dāng)天是否有異常特殊天氣、特殊活動(dòng)5無遲到早退、無擅自離崗5工具整理并保管好自己的保潔工具5合理使用消耗品，保證補(bǔ)給5每日及時(shí)查看公司通知4內(nèi)部事務(wù)對于交辦的事務(wù)定時(shí)保質(zhì)完成420分熟悉自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，死角和問題4對于上級反映的問題，可以及時(shí)作出改正4工作態(tài)度熱情積極，待人接物誠實(shí)誠懇4少岡及時(shí)處理地面和樓梯的污漬、水漬、塵土、雜物3樓墻面、天花板清潔無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)3位玻璃門擦拭干凈，無手印無污漬，定期刮拭3宇戶內(nèi)欄桿、扶手保持光潔無灰塵手印3職各種木門保持干凈，無灰塵無污漬3內(nèi)各種開關(guān)、面板、燈飾、造型無灰塵無污漬3責(zé)衛(wèi)地面、洗手盆、臺(tái)面光潔，無雜物、無水漬550分生小便池內(nèi)無雜物，無水漬尿漬4間垃圾桶光潔，無污漬，及時(shí)傾倒，煙盤清潔4洗手液，卷紙，擦手紙定時(shí)補(bǔ)給4及時(shí)處理地面和樓梯的污漬、水漬、塵土、雜物3園區(qū)水井池周圍的紙屑、煙頭及垃圾桶的傾倒3各種門、玻璃’宣傳欄擦拭干凈，無手印無污漬3各種路燈、草坪燈、景觀燈、木椅、造型無灰塵3無污漬無積水、積雪、積塵、建筑垃圾；水系清潔3其它配合完成其他工作任務(wù)5評分檢查人會(huì)服檢查考核表檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值得分崗前準(zhǔn)備25分個(gè)人提前到崗，換好工裝5了解當(dāng)天是否有異常特殊天氣、特殊活動(dòng)5無遲到早退、無擅自離崗5辦工用具整理并保管好自己的工作用具5不許在值班記錄本、來客登記本上亂圖亂畫5內(nèi)每日及時(shí)查看公司通知4-7部事務(wù)20分對于交辦的事務(wù)定時(shí)保質(zhì)完成4熟悉自己負(fù)責(zé)的崗位工作內(nèi)容4對于上級反映的問題，可以及時(shí)作出改正4工作態(tài)度熱情積極，待人接物誠實(shí)誠懇4少岡位職責(zé)50分負(fù)責(zé)辦公樓大廳接待、登記、聯(lián)系等相關(guān)工作5對出入辦公樓外來人員要詢問詳細(xì)，語言文明并做好登記，必要時(shí)要電話聯(lián)系好方可入內(nèi)5禁止收廢品、發(fā)小廣告等閑雜人員進(jìn)入本