管理溝通與關系協(xié)調領導藝術系列講座第講-課件

管理溝通與關系協(xié)調

《吳德貴領導藝術系列講座》第11.12講國家人力資源和社會保障部中國人事科學院原副院長(正司)中國人才研究會副會長中國人力資源研究會副理事長中國人才發(fā)展研究院名譽院長清華大學北京大學等客座教授中共北京市委講師團特約報告人教授博導管理溝通與關系協(xié)調

《吳德貴領導藝術系列講座》第11.12講引言溝通，無處不在，無處不有，無處不用。在家庭里，親人之間需要通過溝通發(fā)展親情，構建和睦；在單位里，上下級之間，同事之間需要通過溝通達成共識，形成合力，助推發(fā)展；在社會上，各類組織之間，全體社會成員之間也需要通過溝通增進理解，互通有無，合作共贏?？傊?，一切有人群的地方，都需要溝通。日本著名企業(yè)家松下幸之助先生有句名言：企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。有效溝通必須解決兩個基本問題：一是愿意溝通；二是懂得溝通。前者是態(tài)度問題，后者是方法問題。領導者和管理者，不僅需要溝通，而且需要協(xié)調，需要協(xié)調社會方方面面的關系，需要化解各類人群的利益沖突，只有這樣才能實現(xiàn)團隊的和諧、社會的穩(wěn)定、國家的長治久安。引言溝通，無處不在，無處不有，無處不用。在家庭里，親人之間吳德貴領導藝術20講第一講現(xiàn)代領導藝術總論第二講領導干部十個基本第三講領導藝術九項修煉第四講現(xiàn)代領導理念創(chuàng)新第五講領導九項自我管理第六講現(xiàn)代領導能力素養(yǎng)第七講領導干部陽光心態(tài)第八講領導干部創(chuàng)新思維第九講現(xiàn)代領導決策藝術第十講現(xiàn)代領導用人藝術第十一講現(xiàn)代領導溝通藝術第十二講現(xiàn)代領導協(xié)調藝術第十三講現(xiàn)代領導激勵藝術第十四講現(xiàn)代領導開會藝術第十五講現(xiàn)代領導講話藝術第十六講現(xiàn)代領導授權藝術第十七講領導形象設計藝術第十八講正職領導藝術修煉第十九講副職領導藝術修煉第二十講中層領導藝術修煉吳德貴領導藝術20講第一講現(xiàn)代領導藝術總論第十一講交流內容提示溝通協(xié)調內涵簡析管理溝通十個基本關系協(xié)調五項建議交流內容提示溝通協(xié)調內涵簡析溝通需要具備哪些基本能力？溝通的主要途徑是什么？上行溝通有哪些技巧？下行溝通有哪些技巧？如何認識溝通的重要性？怎樣理解溝通的幾種模式？溝通與協(xié)調有什么區(qū)別？溝通協(xié)調有哪些誤區(qū)？溝通中存在的突出問題是什么？上行協(xié)調需要注意哪些問題？思考題溝通需要具備哪些基本能力？思考題一.溝通協(xié)調內涵簡析溝通協(xié)調定義溝通協(xié)調關系溝通協(xié)調定位溝通協(xié)調誤區(qū)一.溝通協(xié)調內涵簡析溝通協(xié)調定義(一)溝通協(xié)調定義

什么叫溝通？

溝通是指個人與個人，組織與組織，組織與個人之間基

于一定的需求，通過語言、文字、圖象、行為等方式進

行思想、觀點、情感、信息的交流，以期達成共識、形

成一致的活動。

概括的講，溝通就是發(fā)現(xiàn)共識、發(fā)展共識、傳播共識的行

為和過程。(一)溝通協(xié)調定義什么叫溝通？溝通是管理的本質。從一定意義上講，沒有溝通就沒有管理。溝通滲透于管理的全過程。管理者每天都在溝通。溝通能力人人都需要，領導者和管理者更加需要。美國鋼鐵大王安德魯?卡耐基曾經開出年薪100萬美金聘請夏布擔任執(zhí)行長。很多記者問其緣由？卡耐基回答：他的那張會贊美別人的嘴巴足以獲得百萬年薪。溝通是管理的本質。從一定意義上講，沒有溝通就沒有管理。溝通滲案例人與水溝通試驗日本科學家江本勝用20多年時間研究人與水的溝通問題，他的研究成果對人類管理溝通具有重要啟示。試驗過程是：從同一處自來水管里取出等量的水，分放在三個杯子里，在同樣的環(huán)境里，連續(xù)七天對三個杯子里的水進行不同方式的語言溝通，然后再進行物理液壓結晶試驗，奇跡出現(xiàn)了，試驗結果顯示出巨大的反差。第一杯水：科學家用贊美的語言與其持續(xù)溝通，最終形成的結晶如同鉆石一般，光彩奪目，美麗至極。案例人與水溝通試驗日本科學家江本勝用20多年時間研究人與第二杯水：科學家采取完全相反的方式與其持續(xù)溝通，最終形成的結晶大為遜色，無論是形狀還是色澤與第一杯水相差甚大。第三杯水：科學家采取不予理睬的態(tài)度，擱置在那里，冷落它七天，不做任何形式的語言溝通，結果幾乎還是原狀態(tài)，沒有形成結晶。啟示一：有溝通比沒有溝通要好。啟示二：贊美式溝通比攻擊式溝通要好。啟示三：吵架的夫妻不分手，分手的夫妻不吵架。第二杯水：科學家采取完全相反的方式與其持續(xù)溝通，最終形成的結

什么叫協(xié)調？

協(xié)調是指管理主體對社會生活中存在的矛題和沖突進行調節(jié)或

調控，使之趨于平衡和諧的行為和過程。協(xié)調是利益分化和社

會整合的共同要求。

協(xié)調的本質是平衡。協(xié)調的目的是平衡利

益關系、化解矛盾沖突、構建社會和諧。協(xié)調是管理者的重要

職責。

協(xié)調分為內部協(xié)調和外部協(xié)調。內部協(xié)調包括：目標、職能、

機制、任務、要素等協(xié)調。外部協(xié)調主要是：平衡不同社會群

體的認識和利益。什么叫協(xié)調？(二)溝通協(xié)調關系溝通和協(xié)調既有聯(lián)系又有區(qū)別。溝通常常在兩者之間進行，協(xié)調常常在三方或多方之間開展。溝通為了尋求共識，協(xié)調為了平衡關系。溝通是手段，協(xié)調是目的。溝通為了協(xié)調，協(xié)調促進溝通。兩者相互聯(lián)系、相互促進、相輔相成。(二)溝通協(xié)調關系溝通和協(xié)調既有聯(lián)系又有區(qū)別。(三)溝通協(xié)調定位在公務員能力框架中定位在領導藝術框架中的定位在情商指標體系中的定位在新世紀學習目中的定位(三)溝通協(xié)調定位在公務員能力框架中定位第一，政治鑒別能力第二，依法行政能力第三，公共服務能力第四，調查研究能力第五，學習能力第六，溝通協(xié)調能力第七，創(chuàng)新能力第八，應對突發(fā)事件能力第九，心理調適能力溝通與協(xié)調在公務員通用能力框架中的定位第一，政治鑒別能力溝通與協(xié)調在公務員通用能力框架中的定位領導決策藝術領導開會藝術領導講話藝術領導激勵藝術領導授權藝術形象設計藝術領導用人藝術領導溝通藝術領導協(xié)調藝術溝通與協(xié)調在領導藝術框架體系中的定位領領領領領形領領領溝通與協(xié)調第一個方面把握自我第二個方面感知他人第三個方面溝通人際第四個方面調適關系第五個方面發(fā)現(xiàn)規(guī)律直覺自知能力理解平衡能力揣摩他人內心情感能力人際溝通能力人際關系調適能力發(fā)現(xiàn)人際內在聯(lián)系能力控制沖動能力自我激勵能力挫折承受能力溝通與協(xié)調情商指標體系中定的位第一個方面第二個方面第三個方面第四個方面第五個方面直理揣人人溝通與協(xié)調在新世紀學習目的中的定位學會生存學會交流學會學習學會技能聯(lián)合國教科文組織提出21世紀人類學習要解決四大問題溝通與協(xié)調學會生存聯(lián)合國教科文組織提出21世紀人類學習要解決關于學習的幾個觀點學子三個階段小學長身體中學學知識大學增智慧人生三個時期青年有所學中年有所思老年有所悟文盲三種界定傳統(tǒng)文盲現(xiàn)代文盲未來文盲關于學習的幾個觀點人生三個時期（四）溝通協(xié)調誤區(qū)誤區(qū)1：口若懸河就是溝通能力強誤區(qū)2：溝通能力是天生的誤區(qū)3：語言障礙的人不可能有好的溝通誤區(qū)4：溝通就是一對一談話誤區(qū)5：見面熟的人溝通能力強誤區(qū)6：溝通不可復制誤區(qū)7：協(xié)調就是讓步誤區(qū)8：協(xié)調就是一打百通（四）溝通協(xié)調誤區(qū)誤區(qū)1：口若懸河就是溝通能力強二.管理溝通十個基本管理溝通基本問題管理溝通基本論點管理溝通基本目的管理溝通基本模式管理溝通基本類型管理溝通基本原則管理溝通基本途徑管理溝通基本流程管理溝通基本技巧管理溝通基本能力二.管理溝通十個基本管理溝通基本問題管理溝通基本原則（一）管理溝通基本問題1.人際溝通在減少。2.深度溝通普遍缺乏。3.上對下溝通施壓式居多。4.下對上溝通相對被動。5.橫向溝通薄弱。6.溝通平臺不多。7.溝通氛圍嚴肅。8.溝通方法欠缺。

（一）1.人際溝通在減少。（二）管理溝通基本論點通則不痛，痛則不通。中醫(yī)理論的實質就是“溝通”。學會了人際溝通=在通往成功的路上走完了85%的路程；

學會了人際溝通=在通往幸福的路上走完了99%的路程。溝通與每一個人都息息相關。溝通是我們立足于世基本的必須的生存方式。沒有溝通，生活就不會順意；沒有溝通，事業(yè)就不會如愿；沒有溝通，家庭就不會和睦；沒有溝通，生活就不會和諧；沒有溝通，友誼就不會長久；沒有溝通，管理就沒有效率；沒有溝通，愛情就不會美滿……（二）管理溝通基本論點通則不痛，痛則不通。中醫(yī)理論的實質就是關于溝通的三個50%（國家社科研究結論）管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的。50%的管理問題需要通過溝通去解決。管理者50%的時間應該用于溝通。關于溝通的三個50%（三）管理溝通基本目的傳遞信息交流情感影響態(tài)度改變行為構建和諧（三）管理溝通基本目的傳遞信息和諧團隊三項標準人的和諧事的和諧人與事的和諧沒哭的沒鬧的沒有給領導打報告的和諧團隊三項標準人的和諧沒哭的（四）管理溝通基本模式認人模式認理模式認權模式認人模式認理模式（四）管理溝通基本模式認人模式認理模式認認認（五）管理溝通基本類型縱向溝通和橫向溝通內部溝通和外部溝通書面溝通和口頭溝通單向溝通和雙向溝通直接溝通和間接溝通正式溝通非正式溝通（五）管理溝通基本類型縱向溝通和橫向溝通（六）管理溝通基本原則積極主動及時有效開誠布公主體平等交流充分（六）管理溝通基本原則積極主動案例積極主動溝通毛澤東為什么能在長征中爭取到絕大多數(shù)人的認同？第五次反“圍剿”失敗，紅軍被迫長征。當時的毛澤東身負多種“罪名”，在中央高層沒有領導地位。但是，為了挽救黨挽救紅軍，毛澤東同志在長征途中利用一切可能的機會，積極主動地與軍委高層領導一一溝通，包括王稼祥、張聞天、周恩來、朱德、劉伯承、彭德懷等，不厭其煩地闡釋自己的正確主張，終于贏得了高層絕大多數(shù)的認同和支持，1935年1月遵義會議，正式確立了毛澤東在全黨的領導地位，中國革命由此出現(xiàn)了新的轉機。案例積極主動溝通毛澤東為什么能在長征中爭取到絕大多數(shù)案例分析：戰(zhàn)術選擇得當捕捉最佳的溝通時機。剛柔相濟，以柔為主。巧妙地借權用力。語言藝術不可忽視。案例分析：戰(zhàn)術選擇得當捕捉最佳的溝通時機。案例溝通不能太含蓄有一對夫妻三天兩頭吵架，磕磕碰碰幾十年。金婚紀念日那天，兩人商量不再吵架，做幾道菜慶賀一下。妻子照舊做了一條最拿手的紅燜鯉魚，老頭子習慣性地把魚頭又夾給了妻子，老太太此時禁不住掉下了眼淚。老頭子不解地問，我又沒有欺負你，哭啥子呢？老太太說：“我跟你幾十年了，從結婚第一天開始，你總把魚頭給我，今天你還把魚頭給我，其實我最不愛吃的就是魚頭了，你這個人真的是太自私了?！崩项^子此刻才恍然大悟說道：“原來如此，你太冤枉我了，我最愛吃的是魚頭，每次我都舍不得吃，省下來給你吃，沒想到你根本不喜歡，你怎么不早說呢?！?/p>

案例溝通不能太含蓄有一對夫妻三天兩頭吵架，磕磕碰碰幾聯(lián)想盧森堡大使觀看梁山伯與祝英臺。有名人講：世界上99%的傷害都是誤解導致的。缺少溝通。缺少及時的溝通。缺少及時有效的溝通。國家之間、政黨之間、民族之間、地區(qū)之間、部門之間、單位之間、班組之間、個人之間，都需要高度重視切實加強彼此的溝通。聯(lián)想盧森堡大使觀看梁山伯與祝英臺。（七）管理溝通基本途徑聽說讀寫（七）管理溝通基本途徑聽美國人的發(fā)現(xiàn)

美國溝通大師保羅藍金研究

顯示：領導人的溝通時間

有45%花在聽上，30%花

在說上，16%花在讀上，9%花在寫上。美國《溝通雜志》通過調

查顯示：領導人的溝通時

間有63%花在聽和說上，20%花在讀上，17%花在

寫上。聽、說、讀、寫人類溝通的主要方式！美國人的發(fā)現(xiàn)聽、說、讀、寫

上天只賜給我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵，意思是要我們多聽少說。聽到的話=說的話兩倍。我的發(fā)現(xiàn)傾聽，是首要的也是最重要的溝通方式。一個不會傾聽的管理者是不可能進行有效溝通的。有的領導干部隨著職務的不斷晉升，聆聽的能力越來越差，這是個非常危險的信號。

傾聽：取得智慧的第一步；

有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵

在出生前就發(fā)揮功用了。鮑威爾的話。聽上天只賜給我們一根舌頭，（八）管理溝通基本流程第一步，確定需向對方傳遞的信息第二步，確認對方是否接受了信息第三步，驗證對方是否理解了信息第四步，了解對方是否認同了信息第五步，考察對方是否落實了信息第六步，評鑒對方落實信息的情況（八）管理溝通基本流程溝通雙方需注意的問題傳遞方

目的要明確

信息要準確

表達要清晰

反饋要及時接受方

不能心理抵觸

不能相互矛盾

不能猜測曲解

不能魯莽草率溝通雙方需注意的問題案例猜測曲解對方信息

有人告訴老王，說局長找他。老王在市局已經干了十多年了，而且很喜歡這份工作。但這幾天，他很害怕局長找他，因為局長要找來談的大都是要分流出機關的人。當他走向局長室時，心理充滿著懷疑。局長到任不久，給老王的印象，是他對分流抓得最緊，用他自己的話說是“精兵簡政”。

老王進了辦公室，局長讓他坐下來，并盯著老王看了一陣子，然后說：“從我上任以來，已經注意你很長時間了。現(xiàn)在該是和你談談有關你的工作和將來的時候了。”老王聽著，先是感到害怕和沮喪，然后一股怒火突然從心頭升起，他從椅子上站了起來：“你用不著說了！原來你一直在四下探聽我的消息，還讓科長來查我的工作。不就是分流嗎？老子到哪兒都能活，你隨便好了！”說完頭也不回就沖出了辦公室。局長想攔住他，可已經來不及了。案例猜測曲解對方信息有人告訴老王，說局長找他。老王案例分析

這其實是一次完全的誤解。局長本是要提升老王做副科長的。像這樣的誤解以及所造成的傷害，現(xiàn)實生活中屢見不鮮，正如一位名人所言，世界上的99%的傷害都是由誤解造成的。導致這種現(xiàn)象的根源就是我們的假設與推理有誤。局長的問題在于：語言表達不直接，繞彎子，讓人費解。溝通時，對那些性子急的、心眼小的、疑心重的人，不能兜圈子，必須直截了當、直奔主題。老王的問題在于：疑心太重，性子過急，還沒等局長把話講完就根據(jù)自己錯誤的理解反饋了錯誤的信息，把原本是件大好事給攪黃了。案例分析這其實是一次完全的誤解。局長本是要提升老王做副（九）管理溝通基本技巧溝通一般技巧上行溝通技巧下行溝通技巧語言溝通技巧溝通特別注意（九）管理溝通基本技巧（1）溝通的一般技巧支配溫和溝通六戒有效傾聽因事而異（1）溝通的一般技巧支配溫和溝通四維模型模式職能支配—敵意型順從—敵意型順從—溫和型支配—溫和型領導方式必須驅使，對下屬施加壓力任下屬自行其是讓下屬快樂，他才有干勁讓下屬積極參與，發(fā)揮主動性與潛能規(guī)劃與決策無須別人幫助，獨立完成傳達上級命令或依慣例；盡量推遲制定受大加歡迎的計劃，折衷在關鍵問題上讓下屬參與組織與控制嚴加管理（利用下屬的恐懼心理）按章辦事放任自流，松散通過對目標理解培養(yǎng)其自控力激勵機制負面加強不相信激勵機制的作用不分對象一律正面加強適度的正面和負面加強分歧予以壓制回避緩解直面并予以解決交流單向交流（從我出發(fā)的）無交流部分交流雙向交流此模型引自羅伯特萊夫頓·巴澤塔《領導溝通力》，華夏出版社2019溝通四維模型模式支配—敵意型順一戒精神不集中二戒主體不平等三戒談話沒興趣四戒完全被對方左右五戒聽不進不同意見六戒隨聲附和放棄原則溝通六戒一戒精神不集中溝有目光對接；展現(xiàn)贊許性點頭；避免分心的舉動；適時提問；重點復述；避免中間打斷說話者；多聽少說；轉換角色，換位思考。有效傾聽有目光對接；有一般事情短信溝通二般事情電話溝通三般事情當面溝通因事而異一般事情短信溝通因（2）上行溝通技巧一全程溝通第一，事前溝通不可少第二，事中溝通不可省第三，事后溝通不可減（2）上行溝通技巧一全程溝通（2）上行溝通技巧二爭做嫡系第一，對領導意圖心領神會第二，對領導指示一呼百應第三，對領導批評心悅誠服（2）上行溝通技巧二爭做嫡系（2）上行溝通技巧三1.及時請示匯報2.逐級請示匯報3.既報喜也報憂4.陳述理由充分5.提出建議具體6.意見相左從上07.觀察天氣狀況08.預約領導時間09.預報溝通內容10.做好心理準備11.不怕領導拒絕12.區(qū)分輕重緩急（2）上行溝通技巧三1.及時請示匯報07.觀察天氣狀況如何向上級提出建議提出建議前的準備：收集數(shù)據(jù)和事實材料；自我反駁；預估上級可能提出的問題；對未來進行預期。提出建議前的若干因素分析：你是否有提建議的資格；是否有必要提出；估計上級對你所提建議的認知程度；上級容人容事的度量。提建議的時機與技巧：注意領導的心境與神態(tài)；多獻可，少加否；多“桌下”，少“桌面”；要讓上級覺得正確決定是他做出的；只提具體的，不提全局性的建議；只提上級權力所能及的和實際的建議；把建議變通成問題提出。說話三境界：知道該說什么，是水平；知道不該說什么，是聰明；知道什么時候該說什么時候不該說，是智慧。如何向上級提出建議提出建議前的準備：收集數(shù)據(jù)和事實材料；自我案例與上級溝通有一天，某公司董事長要去打球。他的下屬利用去打球場途中的時間有效溝通了七件事。“董事長要去打球嗎？”“是的”董事長回答?！拔乙哺闳?，見習見習行嗎？”“行，沒問題，上車吧。”董事長答應了。下屬上車后，立馬打開了筆記本對董事長說：“坐車閑著也閑著，有幾件事順道向您回報以下。第一件事，上次對加薪方案已原則同意，但是沒有確定百分比，您看百分之五行嗎？”董事長說多了一點?！澳前俜种狞c五可以嗎？”董事長答應了。案例與上級溝通有一天，某公司董事長要去打球。他的下屬

“第二件事是，您說我們的車床需要換新的了，目前市場上有日本的、德國、美國的。德國的最貴但性能最好，美國的性能最差但價格最便宜，日本的介乎兩者之間。我建議買日本的或德國的，請您確定?！倍麻L當即表示買德國的?！暗谌率顷P于派5個人出國考察的事，您看是我把擬好名單報您審定還是您直接告訴我名單？”董事長說，你擬好名單告訴我就行了。接著，又溝通了第四、第五、第六、第七件事，全部都有了結果。溝通結束，車子到達球場門口。下屬跳下車子和董事長拜拜了，祝他打球愉快。“第二件事是，您說我們的車床需要換新的了，目前市場上有案例分析與上司溝通不能出問答題，要出選擇題。（烏魯木齊張總）盡量多出幾道選擇題，讓上司選擇空間大一些。與上司溝通不要局限在正式場合，可以隨時隨地。非正規(guī)場合的溝通有時可能效果更好。與上司溝通前一定要做好充分準備。案例分析與上司溝通不能出問答題，要出選擇題。（烏魯木齊張總）（3）下行溝通技巧一第一，放下架子，拉開臉子第二，既要對事，又要對人第三，既要雅的，又要俗的第四，既要熱的，又要冷的第五，既要明言，又要暗示（3）下行溝通技巧一第一，放下架子，拉開臉子（3）下行溝通技巧二多肯定,當好家長多引導,當好師長

多關懷,當好首長

多理解,不要挑剔多支持,不要拆臺

多幫助,不要護短（3）下行溝通技巧二多肯定,當好家長案例與下級溝通某機關某處，老處長退休了，何副處長未能接替，卻調來了一位龍?zhí)庨L。龍到職后，對何存有戒心，工作中溝通不夠，與何的個人交往甚少。何幾次請戰(zhàn)要求處理棘手的問題，龍均未給機會。何慢慢懈怠了起來，并明顯表現(xiàn)出對立情緒，處里的氣氛日漸緊張。后來有一次，何身體不適住進了醫(yī)院，龍電話問候，何受感動，表示盡快出院上班。龍卻接著說，身體沒什么問題就回來上班吧，處里事情多人手少忙不過來。何聽到此話如鯁在喉，十分不悅。幾天后，龍在院里散步巧遇何也在散步，龍沒打招呼轉身離去。第二天在處里大發(fā)牢騷，說何小病大養(yǎng)無病呻吟不配合工作。何聽到傳話后異常氣憤，對龍形同水火。何上班后，龍若無其事似的給何分配了一項重要工作，遭何當場拒絕，龍一時不知所措，匆匆宣布休會，大家不歡而散。案例與下級溝通某機關某處，老處長退休了，何副處長未能接案例分析思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長的關系上有什么問題？思考題二：領導干部與下屬相處有沒有規(guī)律可循？在溝通態(tài)度層面存在問題。龍何關系是典型的組織內部上下級關系。龍采取的是順從-敵意型的溝通態(tài)度，行為特征是自我封閉，堵塞了良好的溝通渠道。在溝通技巧層面存在問題。1、龍如果是真的關心何，應該專程到醫(yī)院看望，電話問候是不夠的。2、況且電話問候也不真誠，后來的話實在是不夠藝術，客觀上給何一次寒心的打擊。3、散步時碰到了何理應主動問候，轉身離去沒有道理。第二天在處里對何大加數(shù)落，豈不知隔墻有耳？4、何上班后準備委以要務，理應事先商量一下，突然襲擊方法欠妥。案例分析思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長的關系上有什么問題？（4）語言溝通技巧技巧一：注重說、聽、問。技巧二：注重態(tài)度。強迫、折中、回避、遷就、合作五種態(tài)度。技巧三：注重語速、語氣和音色。語速：面談溝通語速每分鐘160-250個字，電話溝通語速每分鐘120-140個字。語氣：多用“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語言。用“我”不用“你”

。多用“我們”少用“我”。音色：要練習使用人體六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、

腦腔。做到圓潤有力。（意大利某演員）。（4）語言溝通技巧技巧一：注重說、聽、問。溝通有效性分析

語言溝通的有效性占7%；語調、音量、音速的有效性占38%；視覺、面部表情、肢體語言的有效性占55%。溝通有效性分析語言溝通的有效性占7%；案例招聘說聽問某著名企業(yè)招聘面試時，考官讓ABC三個應聘者在一個空蕩的會議里玩游戲。隨便他們怎么玩都行，沒有任何限制和要求。考官只是在一旁觀看他們的說、聽、問三種行為和能力。游戲結束時，考官提出了面試意見：建議錄用C，淘汰A和B。理由：A喜歡表現(xiàn)自己，一直喋喋不休說個沒完，不聽也不問，不能錄用。B正好相反，只聽不說，一聲不吭，不善言表，也不能錄用。C既說也聽，同時還問，三種語言行為都表現(xiàn)得恰到好處，所以被錄用了。案例招聘說聽問某著名企業(yè)招聘面試時，考官讓ABC三個應溝通禮貌用語七字訣看望別人說“拜訪”，請人收禮說“笑納”。送人照片說“惠存”，歡迎購買說“回顧”。希望照顧說“關照”，贊人見解說“高見”。對方來信說“惠書”，自己住宅說“寒舍”。需要考慮說“斟酌”，無法滿足說“抱歉”。請人諒解說“包涵”，言行不妥說“歉意”。安慰他人說“辛苦”，迎接客人說“歡迎”。賓客來到說“光臨”，等候別人說“恭候”。請人勿送說“留步”，送人遠行說“平安”。中途先走說“失陪”，分手告別說“再見”。與人相見說“您好”，問人姓氏說“貴姓”。長期未見說“久違”，求人幫助說“勞駕”。向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費心”。問人住址說“府上”，仰慕已久說“久仰”。請人解答說“請教”，求人辦事說“拜托”。麻煩別人說“打擾”，求人方便說“借光”。請改文稿說“斧正”，接受好意說“領情”。求人指點說“賜教”，得人幫助說“謝謝”。祝人健康說“保重”，向人祝賀說“恭喜”。老人年齡說“高壽”，身體不適說“欠安”。溝通禮貌用語七字訣看望別人說“拜訪”，請人收禮說“笑納”。案例鄧穎超邀請宋慶齡1949年6月，鄧穎超同志受中共中央委托前往上海邀請宋慶齡出席新政協(xié)會議，馬到成功，表現(xiàn)出非凡的語言溝通藝術。首先向宋先生問好！接著轉達毛主席的話：宋先生是共和國的功臣，政協(xié)會議她不到場，等于天缺一角啊！再接下來鄧穎超說：中央派我來請您，是打前戰(zhàn)的，如果我請不動恩來再來請。如果恩來也請不動，毛主席要親自來請。如果毛主席請您還是不去，中央準備做個決議，派一個代表團集體來請您。一番話，句句觸動了宋慶齡的心，她當即表態(tài)愿意前往。并且還對鄧穎超說，你們共產黨人真是令人佩服，不達目的不罷休啊！案例鄧穎超邀請宋慶齡1949年6月，鄧穎超同志受中共中央案例吳某人邀請袁隆平院士

尊敬的袁老，您是當代中國最著名的科學家，您是我國高端人才

最杰出的代表，您是我們人事人才工作者最崇敬的人。您的輝煌

成就，不僅贏得了全中國人民的敬仰，而且博得了全世界人民的

贊譽。我受部長和會長之托，專程前來邀請您出席人才學研究30

年突出貢獻獎表彰大會暨創(chuàng)業(yè)型人才開發(fā)高層論壇并發(fā)表重要演

講。真誠期盼您的到來?。?009年12月6日）案例吳某人邀請袁隆平院士尊敬的袁老，您是當代中國最著（5）溝通特別注意溝通需要推心置腹溝通需要換位思考溝通需要真誠贊美溝通需要善意批評溝通需要少說多聽溝通需要幽默詼諧（5）溝通特別注意溝通需要推心置腹（6）簡易溝通竅門拉點家常切勿揭短尋找共性面帶微笑記準名字了解背景難得糊涂委婉含蓄（6）簡易溝通竅門拉點家常記準名字（十）管理溝通基本能力表達能力：能清晰、準確、邏輯地表達思想。傾聽能力：能用心去聽，準確的理解和判斷。概括能力：能概括溝通結果，形成溝通共識。表達“五訣”知道該說什么知道該跟什么人說知道該在什么時候說知道該在什么場合說知道該怎么說（十）管理溝通基本能力表達能力：能清晰、準確、邏輯地表達思想溝通金鑰匙—自信

溝通，必須以自信為基礎，以專業(yè)知識為核心，以自知為前提，以親和、貼近對方為主導，配合換位思考和理性包容。自信=專業(yè)+自知+親和+換位思考溝通金鑰匙—自信溝通，必須以自信為基礎，以專業(yè)知識為核心三.關系協(xié)調五項建議第一，要貫徹協(xié)調原則第二，要研究協(xié)調模型第三，要選擇協(xié)調策略第四，要掌握協(xié)調技巧第五，要正視文化差異三.關系協(xié)調五項建議第一，要貫徹協(xié)調原則第一，要貫徹協(xié)調原則顧全大局原則客觀公正原則平衡各方原則統(tǒng)籌兼顧原則求同存異原則進退有度原則第一，要貫徹協(xié)調原則顧全大局原則案例張遼成功說服關羽降曹張遼首先列出了關羽輕易赴死的三大罪狀：

第一，你當初和劉備桃園結義，誓愿同生共死?，F(xiàn)在劉備失敗遠逃，你卻要戰(zhàn)死沙場，倘若哪一天劉備復出，希望你能夠再度為他效力，而你已經死了，哪里還能幫得上他呢？這不就違背了你們當年的誓言了嗎？

第二，劉備把兩位夫人交托給你。如果你今天戰(zhàn)死了。兩位夫人就失去了依靠?她們只有兩個選擇，要么守貞潔而死，要么落入他人之手。無論做哪個選擇，你都是辜負了劉備的囑托。

第三，兄長你武藝超群，又熟讀《春秋》，文武雙全，正應該輔佐劉備，匡扶漢室，拯救萬民。如果今天您逞匹夫之勇，犧牲了性命，那就是上對不起祖宗，下對不起劉備。

案例張遼成功說服關羽降曹張遼首先列出了關羽輕易赴死的三大張遼列出的這三條罪狀，有效切斷了關羽對死和“忠義”之間的認知慣性鏈接。本來，在關羽的思維定勢中，只有為“忠義”而戰(zhàn)，寧死不降才是符合忠義的。但張遼的說法提供了一種全新的詮釋。如果關羽逞匹夫之勇，輕易赴死，反倒是不符合“忠義”的做法了。緊接著張遼又提出了選擇降曹的三大好處：

第一，你可以在曹營暫時安身，隨時打聽劉備的消息。一旦有了準信，就可以前去投奔。

第二，你可以保全桃園三結義時許下的諾言，三兄弟同生共死。

第三，你保全了有用之身，將來就可以為國為民建功立業(yè)。

張遼列出的這三條罪狀，有效切斷了關羽對死和“忠義”之間的認知張遼提出的這三大好處，正好和前面的三大罪狀形成了鮮明的對比。不降而死，有三大罪狀。投降而生，反而有三大好處。張遼巧用這三大好處與三大罪狀的強烈反差稀釋化解了關羽內心對投降的抵觸。結果十分奏效，關羽表示接受。同時也提出三條要求：

第一，我降漢不降曹。

第二，我的兩位嫂子必須精心侍奉，任何人不得都上門打攪。

第三，我只要得知劉皇叔的下落，不管千里萬里，就立即辭別去找他。

張遼提出的這三大好處，正好和前面的三大罪狀形成了鮮明的對比。第二，要研究協(xié)調模型直接單一關系直接組合關系交叉組合關系ABACADABCABDACDACBADBADCABCDACBDADCBBCBDCBDBDC格拉丘納斯人際關系數(shù)學模型第二，要研究協(xié)調模型直接單一關系直接組合關系交叉組合關系AB領導干部協(xié)調人際關系量表N（下屬人數(shù)）C（人際關系數(shù)）N（下屬人數(shù)）C（人際關系數(shù)）1174902681080318923764441052105100111137462221224708領導干部協(xié)調人際關系量表N（下屬人數(shù)）C（人際關系數(shù)）N（下第三，要選擇協(xié)調策略策略模型策略特點戰(zhàn)術選擇第三，要選擇協(xié)調策略策略模型沖突處理的策略選擇模型（二維模式）合作合作不合作武斷武斷不武斷競爭回避妥協(xié)合作遷就沖突處理的策略選擇模型（二維模式）合作合作不合作武斷武斷不武五種協(xié)調策略特點分析策略目標協(xié)調者態(tài)度原因可能的結果回避拖延避免去處理沖突我對此保持中立。讓我想一想。那是其他人的問題。反對總是不好的事，因為會引起人與人之間關系緊張沖突得不到解決，會引起長期的矛盾并通過各種關系表現(xiàn)出來。（我輸你輸）遷就縱容不要刺激其他人在這件事上，我怎樣才能幫助你感覺好一點？我的感覺并不重要，值得用它去冒險，以改善我們之間的關系。對抗是不好的，我們最重要的目標是保持和諧的關系。其他人傾向于利用你。（我輸你贏）競爭強迫實現(xiàn)自我利益我知道什么是正確的選擇，不要懷疑我的判斷和權威為了維護自己的權威，寧可冒險引起別人的反感，也不能放棄已做的選擇。你感到自己很有道理，但是對方感到受挫，也許還會感到羞辱。（我贏你輸）妥協(xié)退讓迅速達成一致讓我們找到一個雙方都能接受的方法，以便工作能夠繼續(xù)下去沖突使得人們耽誤工作，并且引起煩惱何痛苦。雙方都作出讓步，但是問題并沒有因此得到真正的解決。（各有得失）合作共贏共同解決問題我的想法是這樣的，你的呢？我們在力圖找到最好的解決方法。事實情況如何呢？雙方的重要性是一樣的，盡管觀點可能存在差異。決策的性質對雙方都是同等的，決策過程也是公平的。問題最有可能得到解決，雙方都對解決問題作出承諾并且對公平的對待表示滿意。（共贏互利）五種協(xié)調策略特點分析策略目標協(xié)調者態(tài)度原因可能的結果回避拖延五種策略三種方式第一種方式：采取威脅的辦法甚至謾罵。第二種方式：采取生悶氣的辦法，回避矛盾。第三種方式：采取積極的辦法，開誠布公，溝

通協(xié)調,化解矛盾，消除沖突。五種策略三種方式第一種方式：采取威脅的辦法甚至謾罵。第四，要掌握協(xié)調技巧第四，要掌握協(xié)調技巧上行協(xié)調需要注意的問題第一，勤奮工作，贏得信任。第二，理解上級，領會意圖。第三，既要尊敬，又不盲從。第四，不可不聽，不必全聽。第五，要求適度，不能苛求。第六，保持中立，等距接觸。

上行協(xié)調需要注意的問題第一，勤奮工作，贏得信任。下行協(xié)調需要注意的問題第一，身體力行第二，平易近人第三，公平公正第四，放手信任第五，大度包容第六，彈性掌控

下行協(xié)調需要注意的問題第一，身體力行平行協(xié)調需要注意的問題平行協(xié)調五個關系同一個單位黨政正職相互關系；同一個班子副職之間相互關系；同一個機關部門之間相互關系；同一個部門員工之間相互關系；

平行協(xié)調需要注意的問題平行協(xié)調五個關系平衡協(xié)調三項注意坦誠相見，友好往來分享信息，互通有無相互支持，合作共贏

平衡協(xié)調三項注意解決事務能力協(xié)調他人能力管理自己能力中國：14%美國：50%中國：47%美國：25%

第五，要正視文化差異

--文化不同重點不同中國：39%美國：25%解決事務能力協(xié)調他人能力管理自己能力中國：14%中國：47%謝謝大家！謝謝大家！管理溝通與關系協(xié)調

《吳德貴領導藝術系列講座》第11.12講國家人力資源和社會保障部中國人事科學院原副院長(正司)中國人才研究會副會長中國人力資源研究會副理事長中國人才發(fā)展研究院名譽院長清華大學北京大學等客座教授中共北京市委講師團特約報告人教授博導管理溝通與關系協(xié)調

《吳德貴領導藝術系列講座》第11.12講引言溝通，無處不在，無處不有，無處不用。在家庭里，親人之間需要通過溝通發(fā)展親情，構建和睦；在單位里，上下級之間，同事之間需要通過溝通達成共識，形成合力，助推發(fā)展；在社會上，各類組織之間，全體社會成員之間也需要通過溝通增進理解，互通有無，合作共贏?？傊?，一切有人群的地方，都需要溝通。日本著名企業(yè)家松下幸之助先生有句名言：企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。有效溝通必須解決兩個基本問題：一是愿意溝通；二是懂得溝通。前者是態(tài)度問題，后者是方法問題。領導者和管理者，不僅需要溝通，而且需要協(xié)調，需要協(xié)調社會方方面面的關系，需要化解各類人群的利益沖突，只有這樣才能實現(xiàn)團隊的和諧、社會的穩(wěn)定、國家的長治久安。引言溝通，無處不在，無處不有，無處不用。在家庭里，親人之間吳德貴領導藝術20講第一講現(xiàn)代領導藝術總論第二講領導干部十個基本第三講領導藝術九項修煉第四講現(xiàn)代領導理念創(chuàng)新第五講領導九項自我管理第六講現(xiàn)代領導能力素養(yǎng)第七講領導干部陽光心態(tài)第八講領導干部創(chuàng)新思維第九講現(xiàn)代領導決策藝術第十講現(xiàn)代領導用人藝術第十一講現(xiàn)代領導溝通藝術第十二講現(xiàn)代領導協(xié)調藝術第十三講現(xiàn)代領導激勵藝術第十四講現(xiàn)代領導開會藝術第十五講現(xiàn)代領導講話藝術第十六講現(xiàn)代領導授權藝術第十七講領導形象設計藝術第十八講正職領導藝術修煉第十九講副職領導藝術修煉第二十講中層領導藝術修煉吳德貴領導藝術20講第一講現(xiàn)代領導藝術總論第十一講交流內容提示溝通協(xié)調內涵簡析管理溝通十個基本關系協(xié)調五項建議交流內容提示溝通協(xié)調內涵簡析溝通需要具備哪些基本能力？溝通的主要途徑是什么？上行溝通有哪些技巧？下行溝通有哪些技巧？如何認識溝通的重要性？怎樣理解溝通的幾種模式？溝通與協(xié)調有什么區(qū)別？溝通協(xié)調有哪些誤區(qū)？溝通中存在的突出問題是什么？上行協(xié)調需要注意哪些問題？思考題溝通需要具備哪些基本能力？思考題一.溝通協(xié)調內涵簡析溝通協(xié)調定義溝通協(xié)調關系溝通協(xié)調定位溝通協(xié)調誤區(qū)一.溝通協(xié)調內涵簡析溝通協(xié)調定義(一)溝通協(xié)調定義

什么叫溝通？

溝通是指個人與個人，組織與組織，組織與個人之間基

于一定的需求，通過語言、文字、圖象、行為等方式進

行思想、觀點、情感、信息的交流，以期達成共識、形

成一致的活動。

概括的講，溝通就是發(fā)現(xiàn)共識、發(fā)展共識、傳播共識的行

為和過程。(一)溝通協(xié)調定義什么叫溝通？溝通是管理的本質。從一定意義上講，沒有溝通就沒有管理。溝通滲透于管理的全過程。管理者每天都在溝通。溝通能力人人都需要，領導者和管理者更加需要。美國鋼鐵大王安德魯?卡耐基曾經開出年薪100萬美金聘請夏布擔任執(zhí)行長。很多記者問其緣由？卡耐基回答：他的那張會贊美別人的嘴巴足以獲得百萬年薪。溝通是管理的本質。從一定意義上講，沒有溝通就沒有管理。溝通滲案例人與水溝通試驗日本科學家江本勝用20多年時間研究人與水的溝通問題，他的研究成果對人類管理溝通具有重要啟示。試驗過程是：從同一處自來水管里取出等量的水，分放在三個杯子里，在同樣的環(huán)境里，連續(xù)七天對三個杯子里的水進行不同方式的語言溝通，然后再進行物理液壓結晶試驗，奇跡出現(xiàn)了，試驗結果顯示出巨大的反差。第一杯水：科學家用贊美的語言與其持續(xù)溝通，最終形成的結晶如同鉆石一般，光彩奪目，美麗至極。案例人與水溝通試驗日本科學家江本勝用20多年時間研究人與第二杯水：科學家采取完全相反的方式與其持續(xù)溝通，最終形成的結晶大為遜色，無論是形狀還是色澤與第一杯水相差甚大。第三杯水：科學家采取不予理睬的態(tài)度，擱置在那里，冷落它七天，不做任何形式的語言溝通，結果幾乎還是原狀態(tài)，沒有形成結晶。啟示一：有溝通比沒有溝通要好。啟示二：贊美式溝通比攻擊式溝通要好。啟示三：吵架的夫妻不分手，分手的夫妻不吵架。第二杯水：科學家采取完全相反的方式與其持續(xù)溝通，最終形成的結

什么叫協(xié)調？

協(xié)調是指管理主體對社會生活中存在的矛題和沖突進行調節(jié)或

調控，使之趨于平衡和諧的行為和過程。協(xié)調是利益分化和社

會整合的共同要求。

協(xié)調的本質是平衡。協(xié)調的目的是平衡利

益關系、化解矛盾沖突、構建社會和諧。協(xié)調是管理者的重要

職責。

協(xié)調分為內部協(xié)調和外部協(xié)調。內部協(xié)調包括：目標、職能、

機制、任務、要素等協(xié)調。外部協(xié)調主要是：平衡不同社會群

體的認識和利益。什么叫協(xié)調？(二)溝通協(xié)調關系溝通和協(xié)調既有聯(lián)系又有區(qū)別。溝通常常在兩者之間進行，協(xié)調常常在三方或多方之間開展。溝通為了尋求共識，協(xié)調為了平衡關系。溝通是手段，協(xié)調是目的。溝通為了協(xié)調，協(xié)調促進溝通。兩者相互聯(lián)系、相互促進、相輔相成。(二)溝通協(xié)調關系溝通和協(xié)調既有聯(lián)系又有區(qū)別。(三)溝通協(xié)調定位在公務員能力框架中定位在領導藝術框架中的定位在情商指標體系中的定位在新世紀學習目中的定位(三)溝通協(xié)調定位在公務員能力框架中定位第一，政治鑒別能力第二，依法行政能力第三，公共服務能力第四，調查研究能力第五，學習能力第六，溝通協(xié)調能力第七，創(chuàng)新能力第八，應對突發(fā)事件能力第九，心理調適能力溝通與協(xié)調在公務員通用能力框架中的定位第一，政治鑒別能力溝通與協(xié)調在公務員通用能力框架中的定位領導決策藝術領導開會藝術領導講話藝術領導激勵藝術領導授權藝術形象設計藝術領導用人藝術領導溝通藝術領導協(xié)調藝術溝通與協(xié)調在領導藝術框架體系中的定位領領領領領形領領領溝通與協(xié)調第一個方面把握自我第二個方面感知他人第三個方面溝通人際第四個方面調適關系第五個方面發(fā)現(xiàn)規(guī)律直覺自知能力理解平衡能力揣摩他人內心情感能力人際溝通能力人際關系調適能力發(fā)現(xiàn)人際內在聯(lián)系能力控制沖動能力自我激勵能力挫折承受能力溝通與協(xié)調情商指標體系中定的位第一個方面第二個方面第三個方面第四個方面第五個方面直理揣人人溝通與協(xié)調在新世紀學習目的中的定位學會生存學會交流學會學習學會技能聯(lián)合國教科文組織提出21世紀人類學習要解決四大問題溝通與協(xié)調學會生存聯(lián)合國教科文組織提出21世紀人類學習要解決關于學習的幾個觀點學子三個階段小學長身體中學學知識大學增智慧人生三個時期青年有所學中年有所思老年有所悟文盲三種界定傳統(tǒng)文盲現(xiàn)代文盲未來文盲關于學習的幾個觀點人生三個時期（四）溝通協(xié)調誤區(qū)誤區(qū)1：口若懸河就是溝通能力強誤區(qū)2：溝通能力是天生的誤區(qū)3：語言障礙的人不可能有好的溝通誤區(qū)4：溝通就是一對一談話誤區(qū)5：見面熟的人溝通能力強誤區(qū)6：溝通不可復制誤區(qū)7：協(xié)調就是讓步誤區(qū)8：協(xié)調就是一打百通（四）溝通協(xié)調誤區(qū)誤區(qū)1：口若懸河就是溝通能力強二.管理溝通十個基本管理溝通基本問題管理溝通基本論點管理溝通基本目的管理溝通基本模式管理溝通基本類型管理溝通基本原則管理溝通基本途徑管理溝通基本流程管理溝通基本技巧管理溝通基本能力二.管理溝通十個基本管理溝通基本問題管理溝通基本原則（一）管理溝通基本問題1.人際溝通在減少。2.深度溝通普遍缺乏。3.上對下溝通施壓式居多。4.下對上溝通相對被動。5.橫向溝通薄弱。6.溝通平臺不多。7.溝通氛圍嚴肅。8.溝通方法欠缺。

（一）1.人際溝通在減少。（二）管理溝通基本論點通則不痛，痛則不通。中醫(yī)理論的實質就是“溝通”。學會了人際溝通=在通往成功的路上走完了85%的路程；

學會了人際溝通=在通往幸福的路上走完了99%的路程。溝通與每一個人都息息相關。溝通是我們立足于世基本的必須的生存方式。沒有溝通，生活就不會順意；沒有溝通，事業(yè)就不會如愿；沒有溝通，家庭就不會和睦；沒有溝通，生活就不會和諧；沒有溝通，友誼就不會長久；沒有溝通，管理就沒有效率；沒有溝通，愛情就不會美滿……（二）管理溝通基本論點通則不痛，痛則不通。中醫(yī)理論的實質就是關于溝通的三個50%（國家社科研究結論）管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的。50%的管理問題需要通過溝通去解決。管理者50%的時間應該用于溝通。關于溝通的三個50%（三）管理溝通基本目的傳遞信息交流情感影響態(tài)度改變行為構建和諧（三）管理溝通基本目的傳遞信息和諧團隊三項標準人的和諧事的和諧人與事的和諧沒哭的沒鬧的沒有給領導打報告的和諧團隊三項標準人的和諧沒哭的（四）管理溝通基本模式認人模式認理模式認權模式認人模式認理模式（四）管理溝通基本模式認人模式認理模式認認認（五）管理溝通基本類型縱向溝通和橫向溝通內部溝通和外部溝通書面溝通和口頭溝通單向溝通和雙向溝通直接溝通和間接溝通正式溝通非正式溝通（五）管理溝通基本類型縱向溝通和橫向溝通（六）管理溝通基本原則積極主動及時有效開誠布公主體平等交流充分（六）管理溝通基本原則積極主動案例積極主動溝通毛澤東為什么能在長征中爭取到絕大多數(shù)人的認同？第五次反“圍剿”失敗，紅軍被迫長征。當時的毛澤東身負多種“罪名”，在中央高層沒有領導地位。但是，為了挽救黨挽救紅軍，毛澤東同志在長征途中利用一切可能的機會，積極主動地與軍委高層領導一一溝通，包括王稼祥、張聞天、周恩來、朱德、劉伯承、彭德懷等，不厭其煩地闡釋自己的正確主張，終于贏得了高層絕大多數(shù)的認同和支持，1935年1月遵義會議，正式確立了毛澤東在全黨的領導地位，中國革命由此出現(xiàn)了新的轉機。案例積極主動溝通毛澤東為什么能在長征中爭取到絕大多數(shù)案例分析：戰(zhàn)術選擇得當捕捉最佳的溝通時機。剛柔相濟，以柔為主。巧妙地借權用力。語言藝術不可忽視。案例分析：戰(zhàn)術選擇得當捕捉最佳的溝通時機。案例溝通不能太含蓄有一對夫妻三天兩頭吵架，磕磕碰碰幾十年。金婚紀念日那天，兩人商量不再吵架，做幾道菜慶賀一下。妻子照舊做了一條最拿手的紅燜鯉魚，老頭子習慣性地把魚頭又夾給了妻子，老太太此時禁不住掉下了眼淚。老頭子不解地問，我又沒有欺負你，哭啥子呢？老太太說：“我跟你幾十年了，從結婚第一天開始，你總把魚頭給我，今天你還把魚頭給我，其實我最不愛吃的就是魚頭了，你這個人真的是太自私了。”老頭子此刻才恍然大悟說道：“原來如此，你太冤枉我了，我最愛吃的是魚頭，每次我都舍不得吃，省下來給你吃，沒想到你根本不喜歡，你怎么不早說呢?！?/p>

案例溝通不能太含蓄有一對夫妻三天兩頭吵架，磕磕碰碰幾聯(lián)想盧森堡大使觀看梁山伯與祝英臺。有名人講：世界上99%的傷害都是誤解導致的。缺少溝通。缺少及時的溝通。缺少及時有效的溝通。國家之間、政黨之間、民族之間、地區(qū)之間、部門之間、單位之間、班組之間、個人之間，都需要高度重視切實加強彼此的溝通。聯(lián)想盧森堡大使觀看梁山伯與祝英臺。（七）管理溝通基本途徑聽說讀寫（七）管理溝通基本途徑聽美國人的發(fā)現(xiàn)

美國溝通大師保羅藍金研究

顯示：領導人的溝通時間

有45%花在聽上，30%花

在說上，16%花在讀上，9%花在寫上。美國《溝通雜志》通過調

查顯示：領導人的溝通時

間有63%花在聽和說上，20%花在讀上，17%花在

寫上。聽、說、讀、寫人類溝通的主要方式！美國人的發(fā)現(xiàn)聽、說、讀、寫

上天只賜給我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵，意思是要我們多聽少說。聽到的話=說的話兩倍。我的發(fā)現(xiàn)傾聽，是首要的也是最重要的溝通方式。一個不會傾聽的管理者是不可能進行有效溝通的。有的領導干部隨著職務的不斷晉升，聆聽的能力越來越差，這是個非常危險的信號。

傾聽：取得智慧的第一步；

有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵

在出生前就發(fā)揮功用了。鮑威爾的話。聽上天只賜給我們一根舌頭，（八）管理溝通基本流程第一步，確定需向對方傳遞的信息第二步，確認對方是否接受了信息第三步，驗證對方是否理解了信息第四步，了解對方是否認同了信息第五步，考察對方是否落實了信息第六步，評鑒對方落實信息的情況（八）管理溝通基本流程溝通雙方需注意的問題傳遞方

目的要明確

信息要準確

表達要清晰

反饋要及時接受方

不能心理抵觸

不能相互矛盾

不能猜測曲解

不能魯莽草率溝通雙方需注意的問題案例猜測曲解對方信息

有人告訴老王，說局長找他。老王在市局已經干了十多年了，而且很喜歡這份工作。但這幾天，他很害怕局長找他，因為局長要找來談的大都是要分流出機關的人。當他走向局長室時，心理充滿著懷疑。局長到任不久，給老王的印象，是他對分流抓得最緊，用他自己的話說是“精兵簡政”。

老王進了辦公室，局長讓他坐下來，并盯著老王看了一陣子，然后說：“從我上任以來，已經注意你很長時間了?，F(xiàn)在該是和你談談有關你的工作和將來的時候了?！崩贤趼犞?，先是感到害怕和沮喪，然后一股怒火突然從心頭升起，他從椅子上站了起來：“你用不著說了！原來你一直在四下探聽我的消息，還讓科長來查我的工作。不就是分流嗎？老子到哪兒都能活，你隨便好了！”說完頭也不回就沖出了辦公室。局長想攔住他，可已經來不及了。案例猜測曲解對方信息有人告訴老王，說局長找他。老王案例分析

這其實是一次完全的誤解。局長本是要提升老王做副科長的。像這樣的誤解以及所造成的傷害，現(xiàn)實生活中屢見不鮮，正如一位名人所言，世界上的99%的傷害都是由誤解造成的。導致這種現(xiàn)象的根源就是我們的假設與推理有誤。局長的問題在于：語言表達不直接，繞彎子，讓人費解。溝通時，對那些性子急的、心眼小的、疑心重的人，不能兜圈子，必須直截了當、直奔主題。老王的問題在于：疑心太重，性子過急，還沒等局長把話講完就根據(jù)自己錯誤的理解反饋了錯誤的信息，把原本是件大好事給攪黃了。案例分析這其實是一次完全的誤解。局長本是要提升老王做副（九）管理溝通基本技巧溝通一般技巧上行溝通技巧下行溝通技巧語言溝通技巧溝通特別注意（九）管理溝通基本技巧（1）溝通的一般技巧支配溫和溝通六戒有效傾聽因事而異（1）溝通的一般技巧支配溫和溝通四維模型模式職能支配—敵意型順從—敵意型順從—溫和型支配—溫和型領導方式必須驅使，對下屬施加壓力任下屬自行其是讓下屬快樂，他才有干勁讓下屬積極參與，發(fā)揮主動性與潛能規(guī)劃與決策無須別人幫助，獨立完成傳達上級命令或依慣例；盡量推遲制定受大加歡迎的計劃，折衷在關鍵問題上讓下屬參與組織與控制嚴加管理（利用下屬的恐懼心理）按章辦事放任自流，松散通過對目標理解培養(yǎng)其自控力激勵機制負面加強不相信激勵機制的作用不分對象一律正面加強適度的正面和負面加強分歧予以壓制回避緩解直面并予以解決交流單向交流（從我出發(fā)的）無交流部分交流雙向交流此模型引自羅伯特萊夫頓·巴澤塔《領導溝通力》，華夏出版社2019溝通四維模型模式支配—敵意型順一戒精神不集中二戒主體不平等三戒談話沒興趣四戒完全被對方左右五戒聽不進不同意見六戒隨聲附和放棄原則溝通六戒一戒精神不集中溝有目光對接；展現(xiàn)贊許性點頭；避免分心的舉動；適時提問；重點復述；避免中間打斷說話者；多聽少說；轉換角色，換位思考。有效傾聽有目光對接；有一般事情短信溝通二般事情電話溝通三般事情當面溝通因事而異一般事情短信溝通因（2）上行溝通技巧一全程溝通第一，事前溝通不可少第二，事中溝通不可省第三，事后溝通不可減（2）上行溝通技巧一全程溝通（2）上行溝通技巧二爭做嫡系第一，對領導意圖心領神會第二，對領導指示一呼百應第三，對領導批評心悅誠服（2）上行溝通技巧二爭做嫡系（2）上行溝通技巧三1.及時請示匯報2.逐級請示匯報3.既報喜也報憂4.陳述理由充分5.提出建議具體6.意見相左從上07.觀察天氣狀況08.預約領導時間09.預報溝通內容10.做好心理準備11.不怕領導拒絕12.區(qū)分輕重緩急（2）上行溝通技巧三1.及時請示匯報07.觀察天氣狀況如何向上級提出建議提出建議前的準備：收集數(shù)據(jù)和事實材料；自我反駁；預估上級可能提出的問題；對未來進行預期。提出建議前的若干因素分析：你是否有提建議的資格；是否有必要提出；估計上級對你所提建議的認知程度；上級容人容事的度量。提建議的時機與技巧：注意領導的心境與神態(tài)；多獻可，少加否；多“桌下”，少“桌面”；要讓上級覺得正確決定是他做出的；只提具體的，不提全局性的建議；只提上級權力所能及的和實際的建議；把建議變通成問題提出。說話三境界：知道該說什么，是水平；知道不該說什么，是聰明；知道什么時候該說什么時候不該說，是智慧。如何向上級提出建議提出建議前的準備：收集數(shù)據(jù)和事實材料；自我案例與上級溝通有一天，某公司董事長要去打球。他的下屬利用去打球場途中的時間有效溝通了七件事?！岸麻L要去打球嗎？”“是的”董事長回答。“我也跟你去，見習見習行嗎？”“行，沒問題，上車吧?！倍麻L答應了。下屬上車后，立馬打開了筆記本對董事長說：“坐車閑著也閑著，有幾件事順道向您回報以下。第一件事，上次對加薪方案已原則同意，但是沒有確定百分比，您看百分之五行嗎？”董事長說多了一點。“那百分之四點五可以嗎？”董事長答應了。案例與上級溝通有一天，某公司董事長要去打球。他的下屬

“第二件事是，您說我們的車床需要換新的了，目前市場上有日本的、德國、美國的。德國的最貴但性能最好，美國的性能最差但價格最便宜，日本的介乎兩者之間。我建議買日本的或德國的，請您確定?！倍麻L當即表示買德國的?！暗谌率顷P于派5個人出國考察的事，您看是我把擬好名單報您審定還是您直接告訴我名單？”董事長說，你擬好名單告訴我就行了。接著，又溝通了第四、第五、第六、第七件事，全部都有了結果。溝通結束，車子到達球場門口。下屬跳下車子和董事長拜拜了，祝他打球愉快。“第二件事是，您說我們的車床需要換新的了，目前市場上有案例分析與上司溝通不能出問答題，要出選擇題。（烏魯木齊張總）盡量多出幾道選擇題，讓上司選擇空間大一些。與上司溝通不要局限在正式場合，可以隨時隨地。非正規(guī)場合的溝通有時可能效果更好。與上司溝通前一定要做好充分準備。案例分析與上司溝通不能出問答題，要出選擇題。（烏魯木齊張總）（3）下行溝通技巧一第一，放下架子，拉開臉子第二，既要對事，又要對人第三，既要雅的，又要俗的第四，既要熱的，又要冷的第五，既要明言，又要暗示（3）下行溝通技巧一第一，放下架子，拉開臉子（3）下行溝通技巧二多肯定,當好家長多引導,當好師長

多關懷,當好首長

多理解,不要挑剔多支持,不要拆臺

多幫助,不要護短（3）下行溝通技巧二多肯定,當好家長案例與下級溝通某機關某處，老處長退休了，何副處長未能接替，卻調來了一位龍?zhí)庨L。龍到職后，對何存有戒心，工作中溝通不夠，與何的個人交往甚少。何幾次請戰(zhàn)要求處理棘手的問題，龍均未給機會。何慢慢懈怠了起來，并明顯表現(xiàn)出對立情緒，處里的氣氛日漸緊張。后來有一次，何身體不適住進了醫(yī)院，龍電話問候，何受感動，表示盡快出院上班。龍卻接著說，身體沒什么問題就回來上班吧，處里事情多人手少忙不過來。何聽到此話如鯁在喉，十分不悅。幾天后，龍在院里散步巧遇何也在散步，龍沒打招呼轉身離去。第二天在處里大發(fā)牢騷，說何小病大養(yǎng)無病呻吟不配合工作。何聽到傳話后異常氣憤，對龍形同水火。何上班后，龍若無其事似的給何分配了一項重要工作，遭何當場拒絕，龍一時不知所措，匆匆宣布休會，大家不歡而散。案例與下級溝通某機關某處，老處長退休了，何副處長未能接案例分析思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長的關系上有什么問題？思考題二：領導干部與下屬相處有沒有規(guī)律可循？在溝通態(tài)度層面存在問題。龍何關系是典型的組織內部上下級關系。龍采取的是順從-敵意型的溝通態(tài)度，行為特征是自我封閉，堵塞了良好的溝通渠道。在溝通技巧層面存在問題。1、龍如果是真的關心何，應該專程到醫(yī)院看望，電話問候是不夠的。2、況且電話問候也不真誠，后來的話實在是不夠藝術，客觀上給何一次寒心的打擊。3、散步時碰到了何理應主動問候，轉身離去沒有道理。第二天在處里對何大加數(shù)落，豈不知隔墻有耳？4、何上班后準備委以要務，理應事先商量一下，突然襲擊方法欠妥。案例分析思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長的關系上有什么問題？（4）語言溝通技巧技巧一：注重說、聽、問。技巧二：注重態(tài)度。強迫、折中、回避、遷就、合作五種態(tài)度。技巧三：注重語速、語氣和音色。語速：面談溝通語速每分鐘160-250個字，電話溝通語速每分鐘120-140個字。語氣：多用“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語言。用“我”不用“你”

。多用“我們”少用“我”。音色：要練習使用人體六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、

腦腔。做到圓潤有力。（意大利某演員）。（4）語言溝通技巧技巧一：注重說、聽、問。溝通有效性分析

語言溝通的有效性占7%；語調、音量、音速的有效性占38%；視覺、面部表情、肢體語言的有效性占55%。溝通有效性分析語言溝通的有效性占7%；案例招聘說聽問某著名企業(yè)招聘面試時，考官讓ABC三個應聘者在一個空蕩的會議里玩游戲。隨便他們怎么玩都行，沒有任何限制和要求?？脊僦皇窃谝慌杂^看他們的說、聽、問三種行為和能力。游戲結束時，考官提出了面試意見：建議錄用C，淘汰A和B。理由：A喜歡表現(xiàn)自己，一直喋喋不休說個沒完，不聽也不問，不能錄用。B正好相反，只聽不說，一聲不吭，不善言表，也不能錄用。C既說也聽，同時還問，三種語言行為都表現(xiàn)得恰到好處，所以被錄用了。案例招聘說聽問某著名企業(yè)招聘面試時，考官讓ABC三個應溝通禮貌用語七字訣看望別人說“拜訪”，請人收禮說“笑納”。送人照片說“惠存”，歡迎購買說“回顧”。希望照顧說“關照”，贊人見解說“高見”。對方來信說“惠書”，自己住宅說“寒舍”。需要考慮說“斟酌”，無法滿足說“抱歉”。請人諒解說“包涵”，言行不妥說“歉意”。安慰他人說“辛苦”，迎接客人說“歡迎”。賓客來到說“光臨”，等候別人說“恭候”。請人勿送說“留步”，送人遠行說“平安”。中途先走說“失陪”，分手告別說“再見”。與人相見說“您好”，問人姓氏說“貴姓”。長期未見說“久違”，求人幫助說“勞駕”。向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費心”。問人住址說“府上”，仰慕已久說“久仰”。請人解答說“請教”，求人辦事說“拜托”。麻煩別人說“打擾”，求人方便說“借光”。請改文稿說“斧正”，接受好意說“領情”。求人指點說“賜教”，得人幫助說“謝謝”。祝人健康說“保重”，向人祝賀說“恭喜”。老人年齡說“高壽”，身體不適說“欠安”。溝通禮貌用語七字訣看望別人說“拜訪”，請人收禮說“笑納”。案例鄧穎超邀請宋慶齡1949年6月，鄧穎超同志受中共中央委托前往上海邀請宋慶齡出席新政協(xié)會議，馬到成功，表現(xiàn)出非凡的語言溝通藝術。首先向宋先生問好！接著轉達毛主席的話：宋先生是共和國的功臣，政協(xié)會議她不到場，等于天缺一角啊！再接下來鄧穎超說：中央派我來請您，是打前戰(zhàn)的，如果我請不動恩來再來請。如果恩來也請不動，毛主席要親自來請。如果毛主席請您還是不去，中央準備做個決議，派一個代表團集體來請您。一番話，句句觸動了宋慶齡的心，她當即表態(tài)愿意前往。并且還對鄧穎超說，你們共產黨人真是令人佩服，不達目的不罷休?。“咐嚪f超邀請宋慶齡1949年6月，鄧穎超同志受中共中央案例吳某人邀請袁隆平院士

尊敬的袁老，您是當代中國最著名的科學家，您是我國高端人才

最杰出的代表，您是我們人事人才工作者最崇敬的人。您的輝煌

成就，不僅贏得了全中國人民的敬仰，而且博得了全世界人民的

贊譽。我受部長和會長之托，專程前來邀請您出席人才學研究30

年突出貢獻獎表彰大會暨創(chuàng)業(yè)型人才開發(fā)高層論壇并發(fā)表重要演

講。真誠期盼您的到來?。?009年12月6日）案例吳某人邀請袁隆平院士尊敬的袁老，您是當代中國最著（5）溝通特別注意溝通需要推心置腹溝通需要換位思考溝通需要真誠贊美溝通需要善意批評溝通需要少說多聽溝通需要幽默詼諧（5）溝通特別注意溝通需要推心置腹（6）簡易溝通竅門拉點家常切勿揭短尋找共性面帶微笑記準名字了解背景難得糊涂委婉含蓄（6）簡易溝通竅門拉點家常記準名字（十）管理溝通基本能力表達能力：能清晰、準確、邏輯地表達思想。傾聽能力：能用心去聽，準確的理解和判斷。概括能力：能概括溝通結果，形成溝通共識。表達“五訣”知道該說什么知道該跟什么人說知道該在什么時候說知道該在什么場合說知道該怎么說（十）管理溝通基