商務(wù)禮儀與有效溝通（蘇州）課件

主講：范禮商務(wù)禮儀與有效溝通

主講：范禮商務(wù)禮儀與有效溝通1培訓(xùn)內(nèi)容

商務(wù)禮儀的含義與功能把握人類的“稟性”人際溝通中的“三A原則”商務(wù)人員儀容儀表禮儀商務(wù)人員舉止禮儀培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)禮儀的含義與功能2培訓(xùn)內(nèi)容

商務(wù)交往禮儀規(guī)范有效溝通技巧商務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范商務(wù)人員餐飲禮儀客戶服務(wù)與溝通培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)交往禮儀規(guī)范3一、商務(wù)禮儀的含義及

功能一、商務(wù)禮儀的含義及

功能4

☆禮儀是人們之間相互尊重和友好的規(guī)范形式。

☆禮儀就是和周圍的人保持友善的關(guān)系。

☆禮儀是人們之間相互尊重和友好的規(guī)范形式。

5

禮儀是復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。禮——“禮者，敬人也。”（孔子）

儀——“規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)”。（辭源）商務(wù)禮儀——就是商務(wù)活動(dòng)中，按照一定的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)去行禮，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意。禮儀是復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。6

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往一次禮儀培訓(xùn)一次人生品位的升華商務(wù)禮儀與有效溝通（蘇州）7商務(wù)禮儀的基本理念

尊重為本

善于表達(dá)

形式規(guī)范商務(wù)禮儀的基本理念尊重為本8

禮儀的功能：從個(gè)人角度看：☆有助于提高人們的自身修養(yǎng)☆有助于美化自身、美化生活☆有助于促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系從組織的角度看：☆禮儀是組織文化的重要內(nèi)容☆禮儀是組織形象的主要附著點(diǎn)

禮儀的功能：9二、把握人類的“稟性”二、把握人類的“稟性”10案例：動(dòng)物獲獎(jiǎng)的啟示在馴獸方面，一只一有良好行為就得到獎(jiǎng)勵(lì)的動(dòng)物，要比一只一有不良行為就受到嚴(yán)懲的動(dòng)物學(xué)得快在人際溝通中，我們用批評(píng)、指責(zé)的方式，并不能使他人永久地改變，反而會(huì)引起逆反心理案例：動(dòng)物獲獎(jiǎng)的啟示11使人心甘情愿去做事的方法？“我們做任何事，都緣于兩個(gè)動(dòng)機(jī)：性的欲望和做個(gè)重要人的渴望”——弗洛伊德“人性中最深切的本性，是被人賞識(shí)的渴望”——威廉·詹姆斯誰(shuí)真正領(lǐng)悟到了這種人性的饑渴，他就把握了人際溝通的“總樞紐”案例：年薪百萬的史考伯使人心甘情愿去做事的方法？“我們做任何事，都緣于兩個(gè)動(dòng)機(jī)：性12自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛心理需求層次理論示意圖自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛13人們最迫切的愿望，就是希望自己能受重視人人需要被認(rèn)可，被欣賞，明白了這一點(diǎn)，就能更好地與人交流相處我們能互相贈(zèng)予對(duì)方的最好的禮物就是對(duì)對(duì)方的重視你教給人們對(duì)待你的方式人們最迫切的愿望，就是希望自己能受重視14案例：湖邊垂釣的聯(lián)想人物一理，釣魚必須先考慮魚兒喜歡吃什么人性的弱點(diǎn)之一是，永遠(yuǎn)對(duì)自己想要的感興趣，無論與什么人溝通，你若能時(shí)時(shí)處處對(duì)他人感興趣，明白他人想要什么，做到這一點(diǎn)，與人溝通起來將如魚得水案例：湖邊垂釣的聯(lián)想15

人際交往的黃金法則：

你怎樣待人，別人就怎樣待你，你滿足別人的需要，別人會(huì)同樣回報(bào)你。

人際交往的白金法則：別人期望你怎樣對(duì)待他，你就要在不違反原則、道德和法律的前提下盡量那樣待他。人際交往的黃金法則：16

三、人際溝通中的“三A原則”三、人際溝通中的“三A原則”17什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。有效溝通是雙方互相得到認(rèn)同。溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)18溝通的過程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞4.接受者對(duì)信息進(jìn)行解碼5.反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接受者提供再反饋

形式語(yǔ)言

非語(yǔ)言傳遞的內(nèi)容信息

思想與情感溝通的過程1.發(fā)送者有2.發(fā)送者將意3.信息在4.接受者對(duì)519

我們欲向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的尊敬之時(shí)，必須善于抓住以下三個(gè)環(huán)節(jié)：接受對(duì)方重視對(duì)方稱贊對(duì)方我們欲向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的尊敬接受對(duì)方20接受對(duì)方具體表現(xiàn)在（1）表情（2）舉止（3）說話

接受對(duì)方具體表現(xiàn)在21重視對(duì)方具體表現(xiàn)在:

（1）記住對(duì)方的姓名

（2）善用對(duì)方的尊稱

（3）傾聽對(duì)方的說話重視對(duì)方具體表現(xiàn)在:（1）記住對(duì)方的姓名

（2）善用對(duì)方22

一個(gè)好的聽眾總能夠讓講話者感到自己是那么重要，那么的受人喜愛。

有效溝通能力的第一原則，是學(xué)會(huì)傾聽，這是有效溝通的基礎(chǔ)。積極地傾聽一個(gè)好的聽眾總能夠讓講話者感到自己是那么重要23成為一個(gè)善聽者，有四點(diǎn)建議：

（1）注視講話者，集中注意力（2）積極的反饋（3）適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ釂柺且环N較高形式的奉承）（4）不要打斷講話者的話題成為一個(gè)善聽者，有四點(diǎn)建議：

（1）注視講話者，集中注意力24聽者專注的表現(xiàn)——

或頻頻點(diǎn)頭，或發(fā)出會(huì)意的微笑或一邊點(diǎn)頭，或一邊沉思或利用身體的接觸，或用聲音加以暗示眼睛要發(fā)亮，臉面上充滿著迎合和贊許聽者專注的表現(xiàn)——

或頻頻點(diǎn)頭，或發(fā)出會(huì)意的微笑25聽者避免這些習(xí)慣——

目光不在對(duì)方身上，左顧右盼不斷地打斷別人的講話心不在焉，手中在做其他的事消極、懶散、松懈的身體語(yǔ)言聽者避免這些習(xí)慣——

目光不在對(duì)方身上，左顧右盼26

聽與傾聽的區(qū)別：聽是被動(dòng)的，只是用耳朵接受傾聽是主動(dòng)的，是用心去接受，是一種情感活動(dòng)傾聽是在意對(duì)方，重視對(duì)方，是真誠(chéng)的表現(xiàn)傾聽他人講話是一種修養(yǎng)聽與傾聽的區(qū)別：聽是被動(dòng)的，只是用耳朵接受27傾聽的六個(gè)基本要素微笑注視姿態(tài)點(diǎn)頭回應(yīng)提問傾聽的六個(gè)基本要素微笑28傾聽的定義——

通過面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。傾聽的定義——29

巧妙的人際溝通中最重要的一點(diǎn)：就是掌握“稱贊別人的藝術(shù)”，也許，在你的生活中再也找不出象“稱贊別人”這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，能給你提供如此之大的幫助了。

巧妙的人際溝通中最重要的一點(diǎn)：就是掌握“稱贊別人30

一切從贊美開始

——戴爾·卡耐基希望別人滿足你的要求，贊美是最好的途徑

——拿破侖·希爾

人類本性上最深的企圖就是：期望被人贊美，期望被人欽佩，期望被人尊重

——威廉·詹姆斯一切從贊美開始31世界上三種神奇的力量：微笑傾聽贊美世界上三種神奇的力量：微笑32四、商務(wù)人員儀容儀表禮儀四、商務(wù)人員儀容儀表禮儀33第一印象

第一印象至關(guān)重要，甚至決定一切。在與他人交往之初，必須注意做好自己的“初次亮相”，以求使對(duì)方對(duì)自己的良好形象先入為主，萌生好感，并且予以認(rèn)同。惟其如此，雙方才能和睦相處，交往才能順利進(jìn)行。

第一印象

第一印象至關(guān)重要，甚至決定一切。34

制約因素

第一印象的形成，主要來自于雙方交往之初，所獲取的某些重要信息其包括：

（1）儀容（2）表情（3）儀態(tài)（4）服飾（5）語(yǔ)言(6)應(yīng)酬制約因素

第一印象的35印象感覺==77%來自于視覺器官所獲得的信息+14%來自于聽覺器官所獲得的信息+9%來自于其他感官所獲得的信息

——霍爾商務(wù)禮儀與有效溝通（蘇州）36展現(xiàn)你積極健康的儀容儀容，簡(jiǎn)單講就是指人體不需要著裝的部位。良好的儀容，能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力展現(xiàn)你積極健康的儀容儀容，簡(jiǎn)單講就是指人體不需要著裝的部位。371頭發(fā)2眼部3耳朵4鼻子5嘴部6化裝對(duì)面部的要求1頭發(fā)對(duì)面部的要求38

手臂是肢體中使用最多，動(dòng)作最多的部分，如果手臂的“形象”不佳，整體形象將大打折扣。手臂的修飾可分為：1、手掌2、肩臂

對(duì)手臂的要求手臂是肢體中使用最多，動(dòng)作最多39

腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此腿部的修飾，必不可少。腿部的修飾應(yīng)注意：1、腳部2、腿部

對(duì)腿部的要求腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此腿40

注重儀表儀容是商務(wù)人士的一項(xiàng)基本素質(zhì)注重儀表儀容反映了組織機(jī)構(gòu)的管理水平注重儀表儀容是為了滿足對(duì)方的心理需求注重儀表儀容反映了商務(wù)人士的自尊自愛

41WHAT？發(fā)必理面必潔衣必整扣必紐甲必剪鞋必擦妝必淡話必柔頭容正肩容平胸容寬背容直商務(wù)人士的形象WHAT？發(fā)必理面必潔衣必整商務(wù)人士的形象42人不可以不飾不飾無貌無貌不敬不敬無禮無禮不立——孔子人不可以不飾43我們的著裝影響著外界對(duì)我們的態(tài)度你就是你所穿的一切與人打交道的行業(yè)，人的外表極為重要我們的著裝影響著外界對(duì)我們的態(tài)度44商務(wù)人士的著裝規(guī)范

根據(jù)禮儀規(guī)范，選擇服裝的款式，最重要的是要使之合乎身份，維護(hù)形象，并且對(duì)交往對(duì)象不失敬意。

◆符合身份

◆遵守慣例

◆區(qū)分場(chǎng)合商務(wù)人士的著裝規(guī)范根據(jù)禮儀規(guī)范，選擇服裝的款式，最45商務(wù)人員所遇到的注意著裝的場(chǎng)合，主要有三種：◆商務(wù)場(chǎng)合，其著裝要求是莊重保守◆社交場(chǎng)合，其著裝要求是時(shí)尚個(gè)性◆休閑場(chǎng)合，其著裝要求是舒適自然普通場(chǎng)合：正規(guī)、干凈、文明、整潔莊重場(chǎng)合：高雅、莊重、保守、嚴(yán)肅商務(wù)人員所遇到的注意著裝的◆商務(wù)場(chǎng)合，其著裝要求是莊重保守◆46男士商務(wù)西裝的禮儀

在正式商務(wù)場(chǎng)合中，男士穿著西裝應(yīng)當(dāng)是正裝。在正式場(chǎng)合中，穿著西裝高端的要求是“三個(gè)三”即：三色原則三一定律三大禁忌男士商務(wù)西裝的禮儀在正式商務(wù)場(chǎng)合中，男士穿著西裝47商務(wù)襯衫穿著原則

淺色系為主不能穿帶有明花或明格的襯衣純棉加厚干凈平整襯衣的下擺要束在腰里兩指一指原則領(lǐng)寬一指不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣的第一個(gè)扣子要解開長(zhǎng)袖襯衣的袖子不能挽上去商務(wù)襯衫穿著原則

淺色系為主48商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則

面料：純真絲或桑蠶絲等高檔面料。皮、革、珍珠以及一拉得的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動(dòng)中均不宜配戴色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、咖啡色、紫紅色等單色領(lǐng)帶為宜圖案：斜條、圓點(diǎn)、方格、以及有規(guī)則的碎花長(zhǎng)度：最標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度，是領(lǐng)帶打好之后，其下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則

面料：純真絲或桑蠶絲等高檔面料。皮、革、49公務(wù)領(lǐng)帶的禁忌不要帶黑色領(lǐng)帶不要帶卡通、植物圖案和花色領(lǐng)帶不要帶皮、珍珠、一拉得的領(lǐng)帶不要帶領(lǐng)帶夾（除非穿制服）打領(lǐng)帶時(shí)，最忌諱領(lǐng)帶結(jié)不端正，松松垮垮公務(wù)領(lǐng)帶的禁忌不要帶黑色領(lǐng)帶50斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講場(chǎng)合

圓點(diǎn)方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用

不規(guī)則圖案：活潑、個(gè)性、有朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合圓點(diǎn)方格：中規(guī)51沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能象套裙一樣“一覽眾山小”。對(duì)于職業(yè)女性，穿好套裙，形象立刻就會(huì)光鮮百倍，氣質(zhì)和風(fēng)度就有了很好的保證，事業(yè)也就有了更多成功的契機(jī)。沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能象套裙一樣“一覽眾52

女士穿著裙裝的禮儀

在正式場(chǎng)合中，女士穿著裙裝有“五不準(zhǔn)”(1)不穿黑色的皮裙(2)女士著裙裝不光腿(3)襪子不能有殘破(4)鞋襪不能不配套(5)不能在鞋和襪子中間露一段腿肚子女士穿著裙裝的禮儀53女性佩戴首飾的禮儀女性佩戴首飾的基本要求：符合身份以少為佳在正式的場(chǎng)合中，女性不宜佩帶的首飾：

珠寶首飾過于時(shí)尚的首飾展示性別魅力的首飾耳釘、耳針可以帶，但耳墜一般不帶女性戴兩種或兩種以上的首飾的禮儀專業(yè)要求是：“同質(zhì)同色”女性佩戴首飾的禮儀女性佩戴首飾的基本要求：54

商務(wù)場(chǎng)合著裝“六不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)過分雜亂不準(zhǔn)過分鮮艷不準(zhǔn)過分暴露不準(zhǔn)過分透視不準(zhǔn)過分短小不準(zhǔn)過分緊身

商務(wù)場(chǎng)合著裝“六不準(zhǔn)”55五、商務(wù)人員的舉止禮儀

五、商務(wù)人員的舉止禮儀

56舉止是指人的動(dòng)作和表情。舉止是一種無聲的語(yǔ)言，恰到好處的舉止，能幫助一個(gè)人走向成功。舉止行為是心靈的外衣?！跋嗝驳拿栏哂谏珴傻拿?，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美。這是美的精華”——培根舉止是指人的動(dòng)作和表情。57幾種常用的手勢(shì)

（1）遞接物品的手勢(shì)（2）遞接名片的手勢(shì)（3）正常垂放的手勢(shì)（4）引導(dǎo)手勢(shì)（5）請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)（6）請(qǐng)坐手勢(shì)（7）握手幾種常用的手勢(shì)

58不良手勢(shì)

指指點(diǎn)點(diǎn)端起雙臂擺弄手指撫摸身體手插口袋勾指手勢(shì)不良手勢(shì)

指指點(diǎn)點(diǎn)59身勢(shì)語(yǔ)

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿身勢(shì)語(yǔ)

（1）站姿60

優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)、充滿自信的體現(xiàn)。優(yōu)雅的體態(tài)，會(huì)使你看起來年輕的多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。

你的體態(tài)能說明你的一切。

良好的體態(tài)增強(qiáng)活力，不良的體態(tài)使你顯得懦弱而無力。優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)、充滿自信的你的體態(tài)能說明61基本姿勢(shì)

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

基本姿勢(shì)正面看頭正側(cè)面看含頜62不良姿勢(shì)

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

不良姿勢(shì)身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不正63

正確的坐姿坐姿：坐姿要端莊、文雅、得體、大方。入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

正確的坐姿坐姿：坐姿要端莊、文雅、得體、大方。64正確的坐姿

走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退半步，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后輕穩(wěn)坐下。女子入坐時(shí)，若是裙裝應(yīng)用手稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。面帶微笑，雙目平視，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，女士?jī)墒只⒖谙鄬?duì)，掌心向下，置于大腿之上；男士?jī)墒种缸匀粡澢胖么笸戎?。坐在椅子上，立腰、挺胸、上體自然挺直。女士雙膝自然并攏，雙腿側(cè)放，兩小腿并攏或交疊（男士坐時(shí)兩腿略分開）。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。

正確的坐姿

走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退半步，以小腿確認(rèn)一65正確的走姿

雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。上身挺直，頭正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，擺幅30°左右為宜注意步位，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)行走的線跡是一條直線。腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感。步幅適當(dāng)，前腳跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)。上樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。正確的走姿

雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。66行一個(gè)漂亮的見面禮

在交往中，見面時(shí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的見面禮,會(huì)給對(duì)方留下深刻而又美好的印象，直接體現(xiàn)出施禮者良好的修養(yǎng)。需要掌握的常用見面禮:1拱手禮2合十禮3欠身禮4鞠躬禮5點(diǎn)頭禮6舉手禮

行一個(gè)漂亮的見面禮

在交往中，見67人際溝通的表情藝術(shù)表情，是指人通過面部形態(tài)的變化所表達(dá)的內(nèi)心思想感情。表情在人際溝通中占有重要的位置。人際溝通的效果=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%表情人身之有面猶室之有門人未入室先見其門人際溝通的表情藝術(shù)表情，是指人通過面部形態(tài)的變化所表達(dá)的內(nèi)心68眼神

1、運(yùn)用眼神表情達(dá)意應(yīng)注意的問題

a、注意眼神注視的方式（正視、環(huán)視、仰視）b、注意眼神注視的部位（公務(wù)區(qū)、親密區(qū)、社交區(qū)）c、注意眼神注視的時(shí)間（應(yīng)占談話時(shí)間的60%-70%）眼神692、用你的眼神與對(duì)方溝通眼神的接觸是你與對(duì)方聯(lián)系的重要技巧，它顯示出你想與對(duì)方進(jìn)一步溝通的興趣。用飽滿關(guān)注的眼神看著交往對(duì)象，用你的眼神去告訴對(duì)方你的真誠(chéng)。2、用你的眼神與對(duì)方溝通眼神的接觸是你與對(duì)方聯(lián)系的重要技巧，70

3、“瞳孔放大”理論

眼睛具有反映深層心理的特殊功能。據(jù)專家研究，眼神實(shí)際上是指瞳孔的變化行為，瞳孔是受大腦中樞神經(jīng)控制的，它如實(shí)地反映大腦正在進(jìn)行的一切活動(dòng)，瞳孔放大，傳達(dá)正面信息（如喜歡、興奮、愉快）；瞳孔縮小，則傳遞負(fù)面信息（如消沉、厭煩、憤怒）。這也就是說，在一般情況下，當(dāng)你愛上或喜歡上一個(gè)人時(shí)，瞳孔就會(huì)放大，眼睛就會(huì)睜大；當(dāng)你表示敵視或冷漠時(shí)，瞳孔就會(huì)縮小。

3、“瞳孔放大”理論

71

人的眼神所傳遞的信息比動(dòng)作更微妙，更復(fù)雜更深刻。眼睛生輝，炯炯有神，是人心情愉快的反映。在交往中，為了取得對(duì)方的信任與好感，就應(yīng)當(dāng)努力使自己保持這種眼神。人的眼神所傳遞的信息比動(dòng)作更微妙，72微笑

★“微笑就是陽(yáng)光，它能消除人們臉上的冬色?！薄镄κ怯勺觳縼硗瓿傻模觳渴且粋€(gè)人面部表情中比較顯露的部位，它是生動(dòng)多變的感情表達(dá)語(yǔ)。嘴部傳遞信息的能力僅次于眼睛?！锩匀说男θ輥碜钥炭嗟挠?xùn)練喲！

微笑

★“微笑就是陽(yáng)光，它能消除人們臉上的冬色?！?3

微笑的基本方法：（1）先要放松自己的面部肌肉（2）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚(yáng)（3）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮（4）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，嘴唇似閉非閉，以露出半個(gè)上牙齒為宜

74六、商務(wù)交往禮儀規(guī)范六、商務(wù)交往禮儀規(guī)范75介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹被人介紹自我介紹介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：76位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。講究位次的安排，是對(duì)交往對(duì)象表達(dá)敬重、友好之意的一種具體體現(xiàn)方式。位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。77

行進(jìn)的位次

◆兩人并排——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)◆多人并排——中央高于兩側(cè)◆單行行進(jìn)——前排高于后排

◆引導(dǎo)——我們應(yīng)走在客人的左側(cè)前方◆上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客人先走，因?yàn)楦叩奈恢么碜鹳F（上樓梯時(shí)女士走在后面）。在下樓梯時(shí)，自己先下。上下樓時(shí)不應(yīng)并排行走。

行進(jìn)的位次

◆兩人并排——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)78乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯——客人先進(jìn)，陪同后進(jìn)無人看管的電梯——陪同先進(jìn)，客人后進(jìn)走出電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)——客人先出乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯——客人先進(jìn)，陪同后進(jìn)79會(huì)客的座次

會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式：相對(duì)式并列式

座次禮儀的基本原則：以右為上面門為上居中為上前排為上會(huì)客的座次會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式80主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式

賓主雙方面對(duì)面而坐，這種排列顯得主次分明，往往顯示著雙方“公事公辦”之意。適用于公務(wù)性會(huì)客。主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式賓主81桌子主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之二相對(duì)式座次的基本原則——面門為上 以右為上以右為上桌子主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之二相對(duì)式座82客人主人并列式會(huì)客排位之一并列式主要做法是賓主雙方并排就座，以暗示雙方“平起平坐”，地位相仿。賓主雙方一同“面門而坐”，此刻，還須講究“以右為上”客人主人并列式會(huì)客排位之一并列式主要做法是賓主83并列式會(huì)客排位之二主人客人客人

賓主雙方一起并排就坐于室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)。這是通常講究“以遠(yuǎn)為上”并列式會(huì)客排位之二主客人客人賓主雙方一起并排就坐于84會(huì)談的坐次禮儀◆會(huì)談，又叫談判或洽談。◆會(huì)談的特點(diǎn)主要是嚴(yán)肅、正規(guī)，因此其位次安排很引人矚目?！魰?huì)談的位次安排有兩種形式：橫桌式豎桌式會(huì)談的坐次禮儀◆會(huì)談，又叫談判或洽談。85會(huì)談桌主方客方橫桌式會(huì)議排位12345677531246會(huì)談桌客方橫桌式會(huì)議排位1234567786會(huì)談桌731246755312465主方客方豎桌式會(huì)談排位2會(huì)談桌73124675531246587乘車的位次◆乘坐車輛，尤其是在乘坐轎車時(shí)，位次排列頗為講究◆不同數(shù)量座位的轎車，在排位時(shí)具體做法各異?！粼谕惠v轎車上，駕駛者的具體身份不同，對(duì)排位也有一定的影響乘車的位次◆乘坐車輛，尤其是在乘881342司機(jī)4231雙排五座轎車排位主人1342司機(jī)4231雙排五座轎車排位主人89末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)理論的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對(duì)象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要的組成部分最后印象決定著個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)理論的主要內(nèi)容是：90商務(wù)交往禮儀六原則一、遵時(shí)守約不遵守時(shí)間的人，就是不尊重交往對(duì)象二、勿礙他人

公共場(chǎng)合中，不可以高談闊論，放聲談笑在大庭廣眾之前，特別是在異性面前，不可整理衣飾，化妝和補(bǔ)妝三、不糾過錯(cuò)商務(wù)交往禮儀六原則一、遵時(shí)守約91商務(wù)交往禮儀六原則四、女士?jī)?yōu)先

在女士面前，不說臟字，不開無聊玩笑發(fā)言開始時(shí)，必須以“女士們，先生們”做為“合禮”的順序通過門口時(shí)，男士有義務(wù)為女士開門吸煙要征求在場(chǎng)女士的同意五、維護(hù)隱私私人問題五不問：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問個(gè)人經(jīng)歷六、以右為尊商務(wù)交往禮儀六原則四、女士?jī)?yōu)先92商務(wù)接待基本常識(shí)使用規(guī)范的禮貌語(yǔ)和生動(dòng)的問候語(yǔ)親切燦爛的笑容充滿溫馨關(guān)懷的說話方式要看著對(duì)方，眼神要充滿親切感控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意個(gè)人禮儀（儀容、儀表、儀態(tài)及服飾）保持良好的姿勢(shì)使用欠身或點(diǎn)頭禮節(jié)使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)商務(wù)接待基本常識(shí)使用規(guī)范的禮貌語(yǔ)和生動(dòng)的問候語(yǔ)93“公司接待”場(chǎng)景模擬練習(xí)重點(diǎn)掌握商務(wù)接待過程中的迎賓、介紹、乘車、引領(lǐng)、會(huì)客室座次安排、奉茶等禮節(jié)訓(xùn)練?！肮窘哟眻?chǎng)景模擬練習(xí)重點(diǎn)掌握商務(wù)接待過程中的迎賓、介紹、94七、有效溝通技巧七、有效溝通技巧95溝通第一法寶——要有同理心同理心，就是換位思考。這是人際溝通中最重要，最基礎(chǔ)，最有效的方法案例：迪尼斯樂園的清潔工培訓(xùn)案例：王女士理解了丈夫“別人之所以這么做，一定有他的原因。試著找出那個(gè)隱藏的原因，你就等于擁有了解答他的行為，了解他個(gè)性的鑰匙”——弗洛伊德與人溝通能否成功，全看你能不能以同情的心理，體諒和接受他人的觀點(diǎn)溝通第一法寶——要有同理心同理心，就是換位思考。這是人際溝通96溝通的類同感理論——與對(duì)方有效的溝通，一定要先擴(kuò)大與對(duì)方之間的相似性，這是與對(duì)方建立良好溝通的基礎(chǔ)溝通先找共同點(diǎn)，先認(rèn)同別人，別人然后才能認(rèn)同你溝通的類同感理論——與對(duì)方有效的溝通，一定要先擴(kuò)大與對(duì)方之間97讓對(duì)方做主角人與人交往時(shí)，只有尊敬對(duì)方交際活動(dòng)才能順利進(jìn)行，因此交際中應(yīng)努力讓對(duì)方感到交際的主角是他。以滿足對(duì)方受重視的心理。做到這一步，對(duì)方就會(huì)感到與你交往心情舒暢，因此對(duì)你產(chǎn)生好感。堅(jiān)持“社交以對(duì)方為中心”的理念讓對(duì)方做主角人與人交往時(shí)，只有尊敬對(duì)方交際活動(dòng)才能順利進(jìn)行，98話題的選擇

選擇話題時(shí)，要以對(duì)方關(guān)心的事情為話題，這是獲得對(duì)方好感的一個(gè)最有效的好辦法。要使別人對(duì)你有好感，只需同對(duì)方談?wù)撍约?，這有三個(gè)要點(diǎn)：談?wù)搶?duì)方感興趣的事談?wù)搶?duì)方擅長(zhǎng)的事談?wù)搶?duì)方得意的事話題的選擇選擇話題時(shí)，要以對(duì)方關(guān)心99莫讓他人相形見絀表現(xiàn)自我的時(shí)候，需要有謙謙君子的心態(tài)，學(xué)會(huì)安撫他人的心靈，不可以使對(duì)方產(chǎn)生相形見絀的感覺。在他人面前不要一味只談自己的得意之事。莫讓他人相形見絀表現(xiàn)自我的時(shí)候，需要有謙謙君子的心態(tài)，學(xué)會(huì)安100認(rèn)清自己的目標(biāo)案例：生日鉆戒溝通就象爬山，先要設(shè)定目標(biāo)，然后向目標(biāo)走；有人走大道，有人爬小路，無論你從哪條路上去，都不能忘了目標(biāo)。認(rèn)清自己的目標(biāo)案例：生日鉆戒101幫對(duì)方脫下鎧甲案例：觸龍說趙太后在溝通中要達(dá)到目的，愿望與結(jié)果之間最短的距離常常不是直線，而是曲線。幫對(duì)方脫下鎧甲案例：觸龍說趙太后102請(qǐng)坐上座，請(qǐng)喝好茶案例：老王的牢騷溝通重要的前提——尊重對(duì)方。溝通時(shí)最基本的要求，是對(duì)方應(yīng)該與你“平起平坐”人要面子，也要情。你先把對(duì)方的面子做足了，再很的人，也會(huì)為你留點(diǎn)面子請(qǐng)坐上座，請(qǐng)喝好茶案例：老王的牢騷103先退一步，在往前跳案例：聰明的米開朗基羅溝通中，許多事情是抽象的，他沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以遵循，而常常是憑感覺，“感覺”在溝通中很重要，常常當(dāng)你主動(dòng)讓一步，對(duì)方的感覺好了，問題就得到解決。先退一步，在往前跳案例：聰明的米開朗基羅104以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)在對(duì)方面前你若以高姿態(tài)出現(xiàn)，處處高于對(duì)方，對(duì)方心理會(huì)感到不快，而且容易產(chǎn)生一種逆反心理，使工作難以進(jìn)行。你以低姿態(tài)出現(xiàn)只是一種表面現(xiàn)象，是為了讓對(duì)方從心理上得到一種滿足。案例：著名的律師斯賓塞以低姿態(tài)出現(xiàn)在他人面前如果你想把事做成，就得以一種低姿態(tài)出現(xiàn)105

人際交往的黃金法則：

你怎樣待人，別人就怎樣待你，你滿足別人的需要，別人會(huì)同樣回報(bào)你。

人際交往的白金法則：別人期望你怎樣對(duì)待他，你就要在不違反原則、道德和法律的前提下盡量那樣待他。人際交往的黃金法則：106八、商務(wù)人員語(yǔ)言禮儀八、商務(wù)人員語(yǔ)言禮儀107在商務(wù)活動(dòng)中，語(yǔ)言是溝通的橋梁，它的作用與商品包裝的作用相似。對(duì)商務(wù)人員而言，語(yǔ)言應(yīng)該是一門應(yīng)酬與交往的藝術(shù)，不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究方式方法。在商務(wù)活動(dòng)中，語(yǔ)言是溝通的橋梁，它的作用與商品包裝的作用相似108商務(wù)活動(dòng)中常用禮貌語(yǔ)

說話禮儀是一種素質(zhì)和習(xí)慣，需要在工作和生活中不斷體會(huì)和使用。禮貌用語(yǔ)很多，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，首先?yīng)掌握好以下十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見”。

“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭，“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭，“再見”送客走。

商務(wù)活動(dòng)中常用禮貌語(yǔ)

說話禮儀是一種素質(zhì)和習(xí)慣，需要在工作和109不同場(chǎng)合常用禮貌用語(yǔ)“七字訣”

初次見面說[久仰]分別重逢說[久違]征求意見說[指教]求人原諒說[包涵]求人幫忙說[勞駕]求人方便說[借光]麻煩別人說[打擾]向人祝賀說[恭喜]求人解答用[請(qǐng)問]請(qǐng)人指點(diǎn)用[賜教]托人辦事用[拜托]贊人見解用[高見]看望別人用[拜訪]客人來臨用[光臨]送客出門說[慢走]與客道別說[再來]陪伴朋友說[奉陪]中途離開說[失陪]等候客人用[恭候]請(qǐng)人勿送叫[留步]不同場(chǎng)合常用禮貌用語(yǔ)“七字訣”

初次見面說[久仰]110雅語(yǔ)的使用

雅語(yǔ)，是指一些比較文雅的詞匯。雅語(yǔ)常常在一些有長(zhǎng)輩和女士在場(chǎng)的情況下，被用來替代那些比較隨便的有些甚至是粗俗的話語(yǔ)。雅語(yǔ)的使用雅語(yǔ)，是指一些比較文雅的詞匯111電話溝通的技巧是否熟悉和講究電話禮儀，是建立個(gè)人或企業(yè)形象的重要手段之一。我們必須牢記一點(diǎn)：從我們抓起話筒和對(duì)方開始交談的那一刻起，我們就在為我們的組織創(chuàng)立著形象。對(duì)方會(huì)以你在電話中的言談與態(tài)度來平定你的公司，而這方面給人的初步印象又關(guān)系到以后的交往。電話溝通的技巧是否熟悉和講究電話禮儀，是建立個(gè)人或企業(yè)形象的112

接聽電話的禮儀

1、接聽及時(shí)2、在禮貌稱呼之后，先自報(bào)家門3、通話時(shí)要聚精會(huì)神地接聽4、向著電話微笑，態(tài)度愈溫和，聲音就愈親切5、舉止要文明6、若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言7、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，不可粗暴無禮8、工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話9、終止電話時(shí)，先說一聲“再見”10、主叫先掛電話，掛電話時(shí)要輕放話筒接聽電話的禮儀

1、接聽及時(shí)113

撥打電話的禮儀

1、時(shí)間適宜不要在他人休息時(shí)間打電話打電話給海外人士，先要了解一下時(shí)差，千萬不要騷擾人家打公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日通話長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。一般限定在3分鐘之內(nèi)撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)時(shí)，先征求是否適合交談?chuàng)艽螂娫挼亩Y儀

1、時(shí)間適宜114撥打電話的禮儀

2、斟酌通話內(nèi)容事先準(zhǔn)備簡(jiǎn)明扼要適可而止撥打電話的禮儀

2、斟酌通話內(nèi)容115撥打電話的禮儀

3、控制通話過程在通話之初，要向受話方恭敬地問一聲：“您好”然后，再言其他，不要上來就用“喂”來稱呼對(duì)方問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門終止電話時(shí)，必須先說一聲“再見”撥打電話的禮儀

3、控制通話過程116撥打電話的禮儀

4、態(tài)度文明友善電話需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問一聲好要找的人如果不在，需要接聽的人代找或代為轉(zhuǎn)告時(shí)，態(tài)度更要禮貌通話時(shí)，電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明情況若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。撥打電話的禮儀4、態(tài)度文明友善117禮儀演講——即席發(fā)言的快速構(gòu)思事先劃定一些構(gòu)思單元，做為供選擇的備用“格”。臨場(chǎng)講話時(shí)，根據(jù)需要把“格”組合起來，這樣全篇的講話內(nèi)容和范圍就有了線索?！岸ǜ裉钜鈽?gòu)思法”“格”——即按照事物的屬性，表達(dá)角度和方法，為講話內(nèi)容事先劃定的構(gòu)思單位。它既是思維的一個(gè)框子，也是引發(fā)思維的啟動(dòng)點(diǎn)和指向標(biāo)。禮儀演講——即席發(fā)言的快速構(gòu)思118共分五格

客——說客套話，禮貌語(yǔ)，謙遜語(yǔ)和祝賀語(yǔ)。

背——在談話中需要交代背景或者描述空間環(huán)境

評(píng)——在講話中對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)，褒貶，或者對(duì)情況進(jìn)行介紹和說明感——在講話中談?wù)J識(shí)、感想和心得體會(huì)

表——在講話中提出希望、要求和建議，以及表明態(tài)度共分五格客——說客套話，禮貌語(yǔ)，謙遜語(yǔ)和祝賀語(yǔ)。背——在119九、商務(wù)人員餐飲禮儀

九、商務(wù)人員餐飲禮儀

120赴宴中的禮儀規(guī)范著裝整潔大方、得體赴約要準(zhǔn)時(shí)，一般應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。按座次入座，坐姿要端正入座時(shí)，要從椅子左邊進(jìn)入，坐下以后要坐端正身子，不要低頭，使餐桌與身體的距離保持在10～20公分。入座后，可與同席客人交談，不可旁若無人進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)主要客人動(dòng)筷子。參加大型宴會(huì)，主持人沒宣布宴會(huì)開始，不能先動(dòng)筷子。席間，言談要注意自己的身份。并且飲酒要適度，不能失態(tài)。赴宴中的禮儀規(guī)范著裝整潔大方、得體121宴會(huì)中的禮儀規(guī)范1.邀請(qǐng)：向客人發(fā)出邀請(qǐng)要有提前量，不能臨時(shí)邀請(qǐng)。宴會(huì)前，重要客人要作好迎接。2.安排菜肴前，要問明客人的飲食禁忌。3.陪同人員要隨時(shí)觀察客人的酒杯、水杯，及時(shí)添加酒水。4.宴會(huì)中，主副陪不能長(zhǎng)時(shí)間離開餐桌，其他陪同人員不能隨便座到主陪的座位上，也不宜長(zhǎng)時(shí)間座在別人的座位上。5.席間，如有客人去洗手間，陪同應(yīng)主動(dòng)起身引領(lǐng)。6.要掌握好宴會(huì)進(jìn)度，宴會(huì)即將結(jié)束前，陪同人員要提前安排好車輛，并提前結(jié)帳。宴會(huì)中的禮儀規(guī)范1.邀請(qǐng)：向客人發(fā)出邀請(qǐng)要有提前量，不能臨時(shí)122吃中餐的禮儀規(guī)范（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。吃到魚刺、骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己的餐桌邊，或放在事先準(zhǔn)備好的紙上剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。吃中餐的禮儀規(guī)范（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。123吃中餐的禮儀規(guī)范（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。談話時(shí)不要揮舞筷子，不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。吃中餐的禮儀規(guī)范（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。124吃自助餐禮儀排隊(duì)取菜不應(yīng)在取菜時(shí)挑挑揀揀，不得直接下手或以自己的餐具取菜量腹取食多次少取避免外帶送回餐具禮讓他人吃自助餐禮儀排隊(duì)取菜125宴會(huì)中座次禮儀規(guī)范桌次安排規(guī)則：以右為上以遠(yuǎn)為上居中為上座次的安排原則：面門為主主賓居右同桌同向宴會(huì)中座次禮儀規(guī)范桌次安排規(guī)則：座次的安排原則：面12612桌次排位之一中餐桌次排位以右為上宴會(huì)桌次安排規(guī)則12桌次排位之一中餐桌次排位以右為上宴會(huì)桌次安排規(guī)則127桌次排位之二12以遠(yuǎn)為上宴會(huì)桌次安排規(guī)則桌次排位之二12以遠(yuǎn)為上宴會(huì)桌次安排規(guī)則1281２３桌次排位之三宴會(huì)桌次安排規(guī)則門1２３桌次排位之三宴會(huì)桌次安排規(guī)則門129宴會(huì)桌次安排規(guī)則二賓22三賓副陪四賓2三陪主賓主陪宴會(huì)坐次示意圖門中餐席位四條慣例：面門為上主賓居右好事成雙各桌同向宴會(huì)桌次安排規(guī)則二賓22三賓副陪四賓2三陪主賓主陪宴會(huì)坐次示130

十、客戶服務(wù)與溝通

131

☆服務(wù)就是在滿足旅客利益的過程中，使旅客感覺到他受到了重視☆服務(wù)就是以客為尊，尊重是服務(wù)的基礎(chǔ)☆服務(wù)就是給予，就是幫忙☆服務(wù)就是溝通服務(wù)的概念

服務(wù)的概念132什么是服務(wù)意識(shí)？★服務(wù)意識(shí)就是主動(dòng)滿足顧客潛在需求的服務(wù)能力。什么是服務(wù)★服務(wù)意識(shí)就是主動(dòng)滿足133給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水

只是機(jī)械地履行工作守則中的規(guī)定，充其量不過是使顧客不至掃興而已只有用心地領(lǐng)悟顧客的心境，并加以滿足，才能讓顧客滿意和感動(dòng)。給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水

只是機(jī)械地履行工作守則中的規(guī)定134服務(wù)案例：要做得超出顧客的期望值“做事要超出別人的期望值”，這是一條重要的做人經(jīng)驗(yàn)，也是一條重要的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。相信每一位顧客都會(huì)以感激之情接受我們額外的幫助，我們也有可能從中得到下一個(gè)生意機(jī)會(huì)。服務(wù)案例：要做得超出顧客的期望值“做事要超出別人的期望值”，135聊一聊跟生意無關(guān)的輕松話題

做銷售不是“一手交錢，一手交貨”它是一個(gè)服務(wù)人員與顧客之間心理與行為互動(dòng)的交流過程。在這個(gè)交流過程中，顧客希望得到兩種滿意：對(duì)所購(gòu)商品的滿意和對(duì)服務(wù)的滿意

聊一聊跟生意無關(guān)的輕松話題

做銷售不是“一手交錢，一手交貨”136

服務(wù)過程中的瞬間感受

瞬間感受：就是顧客在與我們發(fā)生短暫接觸時(shí)，服務(wù)人員的行為與顧客的感覺直接發(fā)生作用，因此每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)瞬間都可能是決定性的，它直接作用于顧客的感受、印象、判斷，直至接受或不接受服務(wù)的結(jié)果。客戶服務(wù)人員可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的形象。服務(wù)過程中的瞬間感受

137

做任何事情若是帶著振奮和激情，它就會(huì)變得多姿多彩；以飽滿的激情去為顧客服務(wù)，顧客的心情就會(huì)隨著你而激昂起來；人只有在心情激昂的狀態(tài)下，其惻隱之心、憐憫之心、慈讓之心、仁愛之心才能表現(xiàn)出來。顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情138你對(duì)我熱情，我就喜歡你一個(gè)人是否熱情，決定了我們是否喜歡他，親近他，接受他一個(gè)人最讓人無法抗拒的魅力就是他的熱情只要我們用積極和寬容的態(tài)度對(duì)待生活，由衷地欣賞熱愛我們所見的每一個(gè)人和每一件事，我們周圍的人就能體會(huì)到我們的熱情你對(duì)我熱情，我就喜歡你一個(gè)人是否熱情，決定了我們是否喜歡他，139建議——用具有感染力的語(yǔ)氣講話由衷地?zé)釔凵?，心中充滿“愛”和“誠(chéng)”寬待別人，贊賞別人，幫助別人面帶微笑建議——140

主講：范禮商務(wù)禮儀與有效溝通

主講：范禮商務(wù)禮儀與有效溝通141培訓(xùn)內(nèi)容

商務(wù)禮儀的含義與功能把握人類的“稟性”人際溝通中的“三A原則”商務(wù)人員儀容儀表禮儀商務(wù)人員舉止禮儀培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)禮儀的含義與功能142培訓(xùn)內(nèi)容

商務(wù)交往禮儀規(guī)范有效溝通技巧商務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范商務(wù)人員餐飲禮儀客戶服務(wù)與溝通培訓(xùn)內(nèi)容商務(wù)交往禮儀規(guī)范143一、商務(wù)禮儀的含義及

功能一、商務(wù)禮儀的含義及

功能144

☆禮儀是人們之間相互尊重和友好的規(guī)范形式。

☆禮儀就是和周圍的人保持友善的關(guān)系。

☆禮儀是人們之間相互尊重和友好的規(guī)范形式。

145

禮儀是復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。禮——“禮者，敬人也。”（孔子）

儀——“規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)”。（辭源）商務(wù)禮儀——就是商務(wù)活動(dòng)中，按照一定的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)去行禮，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意。禮儀是復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。146

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往一次禮儀培訓(xùn)一次人生品位的升華商務(wù)禮儀與有效溝通（蘇州）147商務(wù)禮儀的基本理念

尊重為本

善于表達(dá)

形式規(guī)范商務(wù)禮儀的基本理念尊重為本148

禮儀的功能：從個(gè)人角度看：☆有助于提高人們的自身修養(yǎng)☆有助于美化自身、美化生活☆有助于促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系從組織的角度看：☆禮儀是組織文化的重要內(nèi)容☆禮儀是組織形象的主要附著點(diǎn)

禮儀的功能：149二、把握人類的“稟性”二、把握人類的“稟性”150案例：動(dòng)物獲獎(jiǎng)的啟示在馴獸方面，一只一有良好行為就得到獎(jiǎng)勵(lì)的動(dòng)物，要比一只一有不良行為就受到嚴(yán)懲的動(dòng)物學(xué)得快在人際溝通中，我們用批評(píng)、指責(zé)的方式，并不能使他人永久地改變，反而會(huì)引起逆反心理案例：動(dòng)物獲獎(jiǎng)的啟示151使人心甘情愿去做事的方法？“我們做任何事，都緣于兩個(gè)動(dòng)機(jī)：性的欲望和做個(gè)重要人的渴望”——弗洛伊德“人性中最深切的本性，是被人賞識(shí)的渴望”——威廉·詹姆斯誰(shuí)真正領(lǐng)悟到了這種人性的饑渴，他就把握了人際溝通的“總樞紐”案例：年薪百萬的史考伯使人心甘情愿去做事的方法？“我們做任何事，都緣于兩個(gè)動(dòng)機(jī)：性152自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛心理需求層次理論示意圖自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)受人尊重的需求歸屬感安全的需求生理的需求馬斯洛153人們最迫切的愿望，就是希望自己能受重視人人需要被認(rèn)可，被欣賞，明白了這一點(diǎn)，就能更好地與人交流相處我們能互相贈(zèng)予對(duì)方的最好的禮物就是對(duì)對(duì)方的重視你教給人們對(duì)待你的方式人們最迫切的愿望，就是希望自己能受重視154案例：湖邊垂釣的聯(lián)想人物一理，釣魚必須先考慮魚兒喜歡吃什么人性的弱點(diǎn)之一是，永遠(yuǎn)對(duì)自己想要的感興趣，無論與什么人溝通，你若能時(shí)時(shí)處處對(duì)他人感興趣，明白他人想要什么，做到這一點(diǎn)，與人溝通起來將如魚得水案例：湖邊垂釣的聯(lián)想155

人際交往的黃金法則：

你怎樣待人，別人就怎樣待你，你滿足別人的需要，別人會(huì)同樣回報(bào)你。

人際交往的白金法則：別人期望你怎樣對(duì)待他，你就要在不違反原則、道德和法律的前提下盡量那樣待他。人際交往的黃金法則：156

三、人際溝通中的“三A原則”三、人際溝通中的“三A原則”157什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。有效溝通是雙方互相得到認(rèn)同。溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)158溝通的過程1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞4.接受者對(duì)信息進(jìn)行解碼5.反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接受者提供再反饋

形式語(yǔ)言

非語(yǔ)言傳遞的內(nèi)容信息

思想與情感溝通的過程1.發(fā)送者有2.發(fā)送者將意3.信息在4.接受者對(duì)5159

我們欲向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的尊敬之時(shí)，必須善于抓住以下三個(gè)環(huán)節(jié)：接受對(duì)方重視對(duì)方稱贊對(duì)方我們欲向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的尊敬接受對(duì)方160接受對(duì)方具體表現(xiàn)在（1）表情（2）舉止（3）說話

接受對(duì)方具體表現(xiàn)在161重視對(duì)方具體表現(xiàn)在:

（1）記住對(duì)方的姓名

（2）善用對(duì)方的尊稱

（3）傾聽對(duì)方的說話重視對(duì)方具體表現(xiàn)在:（1）記住對(duì)方的姓名

（2）善用對(duì)方162

一個(gè)好的聽眾總能夠讓講話者感到自己是那么重要，那么的受人喜愛。

有效溝通能力的第一原則，是學(xué)會(huì)傾聽，這是有效溝通的基礎(chǔ)。積極地傾聽一個(gè)好的聽眾總能夠讓講話者感到自己是那么重要163成為一個(gè)善聽者，有四點(diǎn)建議：

（1）注視講話者，集中注意力（2）積極的反饋（3）適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ釂柺且环N較高形式的奉承）（4）不要打斷講話者的話題成為一個(gè)善聽者，有四點(diǎn)建議：

（1）注視講話者，集中注意力164聽者專注的表現(xiàn)——

或頻頻點(diǎn)頭，或發(fā)出會(huì)意的微笑或一邊點(diǎn)頭，或一邊沉思或利用身體的接觸，或用聲音加以暗示眼睛要發(fā)亮，臉面上充滿著迎合和贊許聽者專注的表現(xiàn)——

或頻頻點(diǎn)頭，或發(fā)出會(huì)意的微笑165聽者避免這些習(xí)慣——

目光不在對(duì)方身上，左顧右盼不斷地打斷別人的講話心不在焉，手中在做其他的事消極、懶散、松懈的身體語(yǔ)言聽者避免這些習(xí)慣——

目光不在對(duì)方身上，左顧右盼166

聽與傾聽的區(qū)別：聽是被動(dòng)的，只是用耳朵接受傾聽是主動(dòng)的，是用心去接受，是一種情感活動(dòng)傾聽是在意對(duì)方，重視對(duì)方，是真誠(chéng)的表現(xiàn)傾聽他人講話是一種修養(yǎng)聽與傾聽的區(qū)別：聽是被動(dòng)的，只是用耳朵接受167傾聽的六個(gè)基本要素微笑注視姿態(tài)點(diǎn)頭回應(yīng)提問傾聽的六個(gè)基本要素微笑168傾聽的定義——

通過面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息。傾聽的定義——169

巧妙的人際溝通中最重要的一點(diǎn)：就是掌握“稱贊別人的藝術(shù)”，也許，在你的生活中再也找不出象“稱贊別人”這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧，能給你提供如此之大的幫助了。

巧妙的人際溝通中最重要的一點(diǎn)：就是掌握“稱贊別人170

一切從贊美開始

——戴爾·卡耐基希望別人滿足你的要求，贊美是最好的途徑

——拿破侖·希爾

人類本性上最深的企圖就是：期望被人贊美，期望被人欽佩，期望被人尊重

——威廉·詹姆斯一切從贊美開始171世界上三種神奇的力量：微笑傾聽贊美世界上三種神奇的力量：微笑172四、商務(wù)人員儀容儀表禮儀四、商務(wù)人員儀容儀表禮儀173第一印象

第一印象至關(guān)重要，甚至決定一切。在與他人交往之初，必須注意做好自己的“初次亮相”，以求使對(duì)方對(duì)自己的良好形象先入為主，萌生好感，并且予以認(rèn)同。惟其如此，雙方才能和睦相處，交往才能順利進(jìn)行。

第一印象

第一印象至關(guān)重要，甚至決定一切。174

制約因素

第一印象的形成，主要來自于雙方交往之初，所獲取的某些重要信息其包括：

（1）儀容（2）表情（3）儀態(tài)（4）服飾（5）語(yǔ)言(6)應(yīng)酬制約因素

第一印象的175印象感覺==77%來自于視覺器官所獲得的信息+14%來自于聽覺器官所獲得的信息+9%來自于其他感官所獲得的信息

——霍爾商務(wù)禮儀與有效溝通（蘇州）176展現(xiàn)你積極健康的儀容儀容，簡(jiǎn)單講就是指人體不需要著裝的部位。良好的儀容，能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力展現(xiàn)你積極健康的儀容儀容，簡(jiǎn)單講就是指人體不需要著裝的部位。1771頭發(fā)2眼部3耳朵4鼻子5嘴部6化裝對(duì)面部的要求1頭發(fā)對(duì)面部的要求178

手臂是肢體中使用最多，動(dòng)作最多的部分，如果手臂的“形象”不佳，整體形象將大打折扣。手臂的修飾可分為：1、手掌2、肩臂

對(duì)手臂的要求手臂是肢體中使用最多，動(dòng)作最多179

腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此腿部的修飾，必不可少。腿部的修飾應(yīng)注意：1、腳部2、腿部

對(duì)腿部的要求腿部在近距離之內(nèi)為他人所注目，因此腿180

注重儀表儀容是商務(wù)人士的一項(xiàng)基本素質(zhì)注重儀表儀容反映了組織機(jī)構(gòu)的管理水平注重儀表儀容是為了滿足對(duì)方的心理需求注重儀表儀容反映了商務(wù)人士的自尊自愛

181WHAT？發(fā)必理面必潔衣必整扣必紐甲必剪鞋必擦妝必淡話必柔頭容正肩容平胸容寬背容直商務(wù)人士的形象WHAT？發(fā)必理面必潔衣必整商務(wù)人士的形象182人不可以不飾不飾無貌無貌不敬不敬無禮無禮不立——孔子人不可以不飾183我們的著裝影響著外界對(duì)我們的態(tài)度你就是你所穿的一切與人打交道的行業(yè)，人的外表極為重要我們的著裝影響著外界對(duì)我們的態(tài)度184商務(wù)人士的著裝規(guī)范

根據(jù)禮儀規(guī)范，選擇服裝的款式，最重要的是要使之合乎身份，維護(hù)形象，并且對(duì)交往對(duì)象不失敬意。

◆符合身份

◆遵守慣例

◆區(qū)分場(chǎng)合商務(wù)人士的著裝規(guī)范根據(jù)禮儀規(guī)范，選擇服裝的款式，最185商務(wù)人員所遇到的注意著裝的場(chǎng)合，主要有三種：◆商務(wù)場(chǎng)合，其著裝要求是莊重保守◆社交場(chǎng)合，其著裝要求是時(shí)尚個(gè)性◆休閑場(chǎng)合，其著裝要求是舒適自然普通場(chǎng)合：正規(guī)、干凈、文明、整潔莊重場(chǎng)合：高雅、莊重、保守、嚴(yán)肅商務(wù)人員所遇到的注意著裝的◆商務(wù)場(chǎng)合，其著裝要求是莊重保守◆186男士商務(wù)西裝的禮儀

在正式商務(wù)場(chǎng)合中，男士穿著西裝應(yīng)當(dāng)是正裝。在正式場(chǎng)合中，穿著西裝高端的要求是“三個(gè)三”即：三色原則三一定律三大禁忌男士商務(wù)西裝的禮儀在正式商務(wù)場(chǎng)合中，男士穿著西裝187商務(wù)襯衫穿著原則

淺色系為主不能穿帶有明花或明格的襯衣純棉加厚干凈平整襯衣的下擺要束在腰里兩指一指原則領(lǐng)寬一指不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣的第一個(gè)扣子要解開長(zhǎng)袖襯衣的袖子不能挽上去商務(wù)襯衫穿著原則

淺色系為主188商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則

面料：純真絲或桑蠶絲等高檔面料。皮、革、珍珠以及一拉得的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動(dòng)中均不宜配戴色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、咖啡色、紫紅色等單色領(lǐng)帶為宜圖案：斜條、圓點(diǎn)、方格、以及有規(guī)則的碎花長(zhǎng)度：最標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度，是領(lǐng)帶打好之后，其下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。商務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則

面料：純真絲或桑蠶絲等高檔面料。皮、革、189公務(wù)領(lǐng)帶的禁忌不要帶黑色領(lǐng)帶不要帶卡通、植物圖案和花色領(lǐng)帶不要帶皮、珍珠、一拉得的領(lǐng)帶不要帶領(lǐng)帶夾（除非穿制服）打領(lǐng)帶時(shí)，最忌諱領(lǐng)帶結(jié)不端正，松松垮垮公務(wù)領(lǐng)帶的禁忌不要帶黑色領(lǐng)帶190斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講場(chǎng)合

圓點(diǎn)方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用

不規(guī)則圖案：活潑、個(gè)性、有朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合圓點(diǎn)方格：中規(guī)191沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能象套裙一樣“一覽眾山小”。對(duì)于職業(yè)女性，穿好套裙，形象立刻就會(huì)光鮮百倍，氣質(zhì)和風(fēng)度就有了很好的保證，事業(yè)也就有了更多成功的契機(jī)。沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能象套裙一樣“一覽眾192

女士穿著裙裝的禮儀

在正式場(chǎng)合中，女士穿著裙裝有“五不準(zhǔn)”(1)不穿黑色的皮裙(2)女士著裙裝不光腿(3)襪子不能有殘破(4)鞋襪不能不配套(5)不能在鞋和襪子中間露一段腿肚子女士穿著裙裝的禮儀193女性佩戴首飾的禮儀女性佩戴首飾的基本要求：符合身份以少為佳在正式的場(chǎng)合中，女性不宜佩帶的首飾：

珠寶首飾過于時(shí)尚的首飾展示性別魅力的首飾耳釘、耳針可以帶，但耳墜一般不帶女性戴兩種或兩種以上的首飾的禮儀專業(yè)要求是：“同質(zhì)同色”女性佩戴首飾的禮儀女性佩戴首飾的基本要求：194

商務(wù)場(chǎng)合著裝“六不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)過分雜亂不準(zhǔn)過分鮮艷不準(zhǔn)過分暴露不準(zhǔn)過分透視不準(zhǔn)過分短小不準(zhǔn)過分緊身

商務(wù)場(chǎng)合著裝“六不準(zhǔn)”195五、商務(wù)人員的舉止禮儀

五、商務(wù)人員的舉止禮儀

196舉止是指人的動(dòng)作和表情。舉止是一種無聲的語(yǔ)言，恰到好處的舉止，能幫助一個(gè)人走向成功。舉止行為是心靈的外衣。“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美又高于相貌的美。這是美的精華”——培根舉止是指人的動(dòng)作和表情。197幾種常用的手勢(shì)

（1）遞接物品的手勢(shì)（2）遞接名片的手勢(shì)（3）正常垂放的手勢(shì)（4）引導(dǎo)手勢(shì)（5）請(qǐng)進(jìn)手勢(shì)（6）請(qǐng)坐手勢(shì)（7）握手幾種常用的手勢(shì)

198不良手勢(shì)

指指點(diǎn)點(diǎn)端起雙臂擺弄手指撫摸身體手插口袋勾指手勢(shì)不良手勢(shì)

指指點(diǎn)點(diǎn)199身勢(shì)語(yǔ)

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿身勢(shì)語(yǔ)

（1）站姿200

優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)、充滿自信的體現(xiàn)。優(yōu)雅的體態(tài)，會(huì)使你看起來年輕的多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。

你的體態(tài)能說明你的一切。

良好的體態(tài)增強(qiáng)活力，不良的體態(tài)使你顯得懦弱而無力。優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)、充滿自信的你的體態(tài)能說明201基本姿勢(shì)

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

基本姿勢(shì)正面看頭正側(cè)面看含頜202不良姿勢(shì)

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動(dòng)

不良姿勢(shì)身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不正203

正確的坐姿坐姿：坐姿要端莊、文雅、得體、大方。入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。

正確的坐姿坐姿：坐姿要端莊、文雅、得體、大方。204正確的坐姿

走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退半步，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后輕穩(wěn)坐下。女子入坐時(shí)，若是裙裝應(yīng)用手稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。面帶微笑，雙目平視，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，女士?jī)墒只⒖谙鄬?duì)，掌心向下，置于大腿之上；男士?jī)墒种缸匀粡澢胖么笸戎稀Ｗ谝巫由?，立腰、挺胸、上體自然挺直。女士雙膝自然并攏，雙腿側(cè)放，兩小腿并攏或交疊（男士坐時(shí)兩腿略分開）。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。

正確的坐姿

走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退半步，以小腿確認(rèn)一205正確的走姿

雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。上身挺直，頭正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，擺幅30°左右為宜注意步位，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)行走的線跡是一條直線。腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感。步幅適當(dāng)，前腳跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)。上樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。正確的走姿

雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。206行一個(gè)漂亮的見面禮

在交往中，見面時(shí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的見面禮,會(huì)給對(duì)方留下深刻而又美好的印象，直接體現(xiàn)出施禮者良好的修養(yǎng)。需要掌握的常用見面禮:1拱手禮2合十禮3欠身禮4鞠躬禮5點(diǎn)頭禮6舉手禮

行一個(gè)漂亮的見面禮

在交往中，見207人際溝通的表情藝術(shù)表情，是指人通過面部形態(tài)的變化所表達(dá)的內(nèi)心思想感情。表情在人際溝通中占有重要的位置。人際溝通的效果=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%表情人身之有面猶室之有門人未入室先見其門人際溝通的表情藝術(shù)表情，是指人通過面部形態(tài)的變化所表達(dá)的內(nèi)心208眼神

1、運(yùn)用眼神表情達(dá)意應(yīng)注意的問題

a、注意眼神注視的方式（正視、環(huán)視、仰視）b、注意眼神注視的部位（公務(wù)區(qū)、親密區(qū)、社交區(qū)）c、注意眼神注視的時(shí)間（應(yīng)占談話時(shí)間的60%-70%）眼神2092、用你的眼神與對(duì)方溝通眼神的接觸是你與對(duì)方聯(lián)系的重要技巧，它顯示出你想與對(duì)方進(jìn)一步溝通的興趣。用飽滿關(guān)注的眼神看著交往對(duì)象，用你的眼神去告訴對(duì)方你的真誠(chéng)。2、用你的眼神與對(duì)方溝通眼神的接觸是你與對(duì)方聯(lián)系的重要技巧，210

3、“瞳孔放大”理論

眼睛具有反映深層心理的特殊功能。據(jù)專家研究，眼神實(shí)際上是指瞳孔的變化行為，瞳孔是受大腦中樞神經(jīng)控制的，它如實(shí)地反映大腦正在進(jìn)行的一切活動(dòng)，瞳孔放大，傳達(dá)正面信息（如喜歡、興奮、愉快）；瞳孔縮小，則傳遞負(fù)面信息（如消沉、厭煩、憤怒）。這也就是說，在一般情況下，當(dāng)你愛上或喜歡上一個(gè)人時(shí)，瞳孔就會(huì)放大，眼睛就會(huì)睜大；當(dāng)你表示敵視或冷漠時(shí)，瞳孔就會(huì)縮小。

3、“瞳孔放大”理論

211

人的眼神所傳遞的信息比動(dòng)作更微妙，更復(fù)雜更深刻。眼睛生輝，炯炯有神，是人心情愉快的反映。在交往中，為了取得對(duì)方的信任與好感，就應(yīng)當(dāng)努力使自己保持這種眼神。人的眼神所傳遞的信息比動(dòng)作更微妙，212微笑

★“微笑就是陽(yáng)光，它能消除人們臉上的冬色?！薄镄κ怯勺觳縼硗瓿傻?，嘴部是一個(gè)人面部表情中比較顯露的部位，它是生動(dòng)多變的感情表達(dá)語(yǔ)。嘴部傳遞信息的能力僅次于眼睛。★迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！

微笑

★“微笑就是陽(yáng)光，它能消除人們臉上的冬色?！?13

微笑的基本方法：（1）先要放松自己的面部肌肉（2）兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚(yáng)（3）雙眼略睜大，目光柔和發(fā)亮（4）嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，嘴唇似閉非閉，以露出半個(gè)上牙齒為宜

214六、商務(wù)交往禮儀規(guī)范六、商務(wù)交往禮儀規(guī)范215介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：為他人作介紹被人介紹自我介紹介紹中的禮儀規(guī)范介紹就其方式而言，可分為：216位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。講究位次的安排，是對(duì)交往對(duì)象表達(dá)敬重、友好之意的一種具體體現(xiàn)方式。位次的禮儀位次的尊卑早已有約定俗成的規(guī)定。217

行進(jìn)的位次

◆兩人并排——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)◆多人并排——中央高于兩側(cè)◆單行行進(jìn)——前排高于后排

◆引導(dǎo)——我們應(yīng)走在客人的左側(cè)前方◆上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客人先走，因?yàn)楦叩奈恢么碜鹳F（上樓梯時(shí)女士走在后面）。在下樓梯時(shí)，自己先下。上下樓時(shí)不應(yīng)并排行走。

行進(jìn)的位次

◆兩人并排——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)218乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯——客人先進(jìn)，陪同后進(jìn)無人看管的電梯——陪同先進(jìn)，客人后進(jìn)走出電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)——客人先出乘坐電梯的禮儀有人看管的電梯——客人先進(jìn)，陪同后進(jìn)219會(huì)客的座次

會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式：相對(duì)式并列式

座次禮儀的基本原則：以右為上面門為上居中為上前排為上會(huì)客的座次會(huì)客時(shí)，安排座次具體有下述三種基本形式220主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式

賓主雙方面對(duì)面而坐，這種排列顯得主次分明，往往顯示著雙方“公事公辦”之意。適用于公務(wù)性會(huì)客。主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式賓主221桌子主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之二相對(duì)式座次的基本原則——面門為上 以右為上以右為上桌子主人客人相對(duì)式會(huì)客排位之二相對(duì)式座222客人主人并列式會(huì)客排位之一并列式主要做法是賓主雙方并排就座，以暗示雙方“平起平坐”，地位相仿。賓主雙方一同“面門而坐”，此刻，還須講究“以右為上”客人主人并列式會(huì)客排位之一并列式主要做法是賓主223并列式會(huì)客排位之二主人客人客人

賓主雙方一起并排就坐于室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)。這是通常講究“以遠(yuǎn)為上”并列式會(huì)客排位之二主客人客人賓主雙方一起并排就坐于224會(huì)談的坐次禮儀◆會(huì)談，又叫談判或洽談。◆會(huì)談的特點(diǎn)主要是嚴(yán)肅、正規(guī)，因此其位次安排很引人矚目。◆會(huì)談的位次安排有兩種形式：橫桌式豎桌式會(huì)談的坐次禮儀◆會(huì)談，又叫談判或洽談。225會(huì)談桌主方客方橫桌式會(huì)議排位12345677531246會(huì)談桌客方橫桌式會(huì)議排位12345677226會(huì)談桌731246755312465主方客方豎桌式會(huì)談排位2會(huì)談桌731246755312465227乘車的位次◆乘坐車輛，尤其是在乘坐轎車時(shí)，位次排列頗為講究◆不同數(shù)量座位的轎車，在排位時(shí)具體做法各異。◆在同一輛轎車上，駕駛者的具體身份不同，對(duì)排位也有一定的影響乘車的位次◆乘坐車輛，尤其是在乘2281342司機(jī)4231雙排五座轎車排位主人1342司機(jī)4231雙排五座轎車排位主人229末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)理論的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對(duì)象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一個(gè)人所留給交往對(duì)象的整體印象的重要的組成部分最后印象決定著個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。末輪效應(yīng)末