團隊建設和高效溝通學員講義課件

高效團隊建設和有效溝通

高效團隊建設和有效溝通1

從此寓言中你得到何啟示呢?

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了

——螞蟻軍團！從此寓言中你得到何啟示呢?2團隊的定義團隊的定義---由少數(shù)有互補技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體。信任技能責任感相互的少數(shù)人個人解決問題技術(shù)/功能人際關(guān)系具體目標共同方法有意義的目的團隊的基本要素團隊的定義團隊的定義---由少數(shù)有互補技能、愿意為了共同的目3二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一4二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值好團隊的7個特征對團隊的誤解二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一5大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時,對尾隨的同伴都起著鼓午作用,雁群一字排成V型時,比孤雁單飛增加百分之七十一的距離。當帶頭的雁疲倦了，會用另一只取代它的位置。隊伍中后面的伙伴會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)飛行進行，當有雁生病或生傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它，這兩只雁會一直伴隨在他的旁邊，直到它康復或死亡為止。大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時,對尾隨的同伴都起著鼓午作用6大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運用

大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運用7好團隊呈現(xiàn)的7個特征特征一：明確的團隊目標特征二：共享特征三：不同的團隊角色特征四：良好的溝通特征五：共同的價值觀和行為規(guī)范特征六：歸屬感特征七：有效授權(quán)好團隊呈現(xiàn)的7個特征特征一：明確的團隊目標8對團隊的誤解誤解一：把組織等同于團隊誤解二：把與團隊之間的關(guān)系看成是雇傭關(guān)系誤解三：把個人與團隊的關(guān)系當成依附關(guān)系誤解四：狹隘的集體主義對團隊的誤解誤解一：把組織等同于團隊9團隊游戲：沙漠逃生

物品清單依重要性排序：

1、手電筒（4節(jié)電池）

2、匕首

3、墜落區(qū)的地圖

4、塑料雨衣（大的）

5、指南針

6、救護箱

7、0.45口徑手槍

8、降落傘（紅色和白色）

9、裝有鹽片的瓶子（1000片）

10、每人一公升水

11、書：“沙漠里能吃的動物”

12、每人一付太陽鏡

13、烈性伏特加酒2公升

14、每人一件外套

15、化妝鏡團隊游戲：沙漠逃生物品清單依重要性排序：10二、團隊發(fā)展三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值團隊發(fā)展的5個階段老化團隊的發(fā)展問題二、團隊發(fā)展三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團11團隊發(fā)展的5個階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團隊發(fā)展的5個階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二12老團隊的“突破口”做思想工作更換新人學習新的管理理念和方法使用“空降兵”改變團隊績效規(guī)則老團隊的“突破口”做思想工作13二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的14團隊沖突的原因體會請看以下圖形團隊沖突的原因體會請看以下圖形15圖形一圖形一16圖形二圖形二17圖形三圖形三18圖形四圖形四19產(chǎn)生團隊沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教產(chǎn)生團隊沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配20團隊沖突處理的五方式武斷

不武斷武斷性不合作合作合作性競爭(緊急重要)回避(不重要不急)合作(重要不急)妥協(xié)(緊急不重要)遷就(緊急不重要)團隊沖突處理的五方式武斷不武不合作合作合作性競爭回避合作21練習1.用一張紙寫出最近一次沖突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前兩天，你將如何做？3.現(xiàn)在沖突已經(jīng)形成，你如何管理沖突？4.你如何運用合作沖突理論管理此一沖突？練習1.用一張紙寫出最近一次沖突2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前22二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值團隊角色分析團隊角色的啟示團隊角色與組織角色的互補團隊角色的認知二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的23團隊角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事。這四個人在各方面差異如此之大的人竟能容在一個群體中，而且能相處得很融洽，甚至能做出去西天取經(jīng)這樣的大事情來。這個由不同角色組建的團隊，雖然有分歧、有矛盾，但他們有著共同的目標和信念，那就是西天取經(jīng)/有著不同的作用，關(guān)鍵時候總能相互理解和團結(jié)一致，最后形成了一個有力量的團隊。團隊角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的24團隊管理

公司作為一個團隊，是由不同的角色組成的團隊中一般有八種不同的角色，他們是：實干者、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝集者、完善者。八種角色實干者協(xié)調(diào)者推進者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者團隊管理

公司作為一個團隊，是由不同的角色組成的八種角色實干25八種角色實干者協(xié)調(diào)者推進者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習：西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個人分別扮演了什么角色？唐僧孫悟空沙和尚豬八戒八種角色實干者協(xié)調(diào)者推進者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習26團隊角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要啟示二：一個人不可能完美，但團隊可以啟示四：尊重團隊角色差異啟示五：合作能彌補能力不足團隊角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要27組織角色與團隊角色的差異

組織角色團隊角色

在組織內(nèi)的每一個人，都有其不同的組織角色。一個部門中有部門經(jīng)理、經(jīng)理秘書、軟件開發(fā)人員，表現(xiàn)為他們不同的職務、職位。團隊中有8種角色，他們是實干者、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完善者。組織角色與團隊角色的差異組織角色團隊角色在組織內(nèi)28組織角色與團隊角色的差異組織角色團隊角色描述職位說明書互相認知產(chǎn)生方式

任命、聘任自覺、自愿、自然

強制性組織強制成員之間的自覺約束和規(guī)范做得好時獎懲表揚、獎勵、晉級、晉升、加薪團隊績效提高，從而獎勵個人做得不好時懲戒團隊進行下降，從而懲戒個人實現(xiàn)方式履行職位職責充分合適的角色地位依組織中指揮鏈而定平等組織角色與團隊角色的差異組織角色團隊角色描述職位說明書29團隊角色與組織角色的互補一項調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責實際只能是一個組織所真正需要的職責的30%，而余下的70%組織所需要做的事情是無法通過組織角色來完成的，或者說，無法用職職責來加以規(guī)定的。這70%的完成，必須發(fā)揮團隊角色。團隊角色與組織角色的互補一項調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責實30團隊角色的認知要點一：認知自己的團隊角色要點二：認知別人的團隊角色(瘸子和瞎子的故事)要點三：讓別人認知自己的團隊角色團隊角色的認知要點一：認知自己的團隊角色31二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值建設團隊的阻力建設團隊的4種途徑二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的32建設團隊的阻力很長時間以來，無論是我們的組織機構(gòu)，還是中層管理者和員工，都習慣于以組織機構(gòu)、組織角色為主導地位的傳統(tǒng)的管理方式。這種方式在他們的頭腦中根深蒂固，而是他們從來就是以此來塑造自己，來衡量別人的。所以當組建團隊這樣與傳統(tǒng)的管理方式完成不同的組織形式時，必然會遭到來自各個方面的阻力。團隊建設主要的三個方面：√組織的障礙√管理層的障礙√員工的障礙建設團隊的阻力很長時間以來，無論是我們的組織機構(gòu)，還是中層管33建設團隊的4種途徑我們怎么才能克服組建團隊的阻力呢?可以通過4種途徑組建團隊:

途徑一：人際關(guān)系途徑途徑二：目標導向途徑途徑三：共識導向途徑途徑四：角色導向途徑建設團隊的4種途徑我們怎么才能克服組建團隊的阻力呢?可以通過34好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團隊領(lǐng)導以及團隊成員之間搞好關(guān)系以及他們之間的溝通。使團隊成員具有“歸屬感”。團隊成員之間能夠共享信息、共享資源、共享其他人的智慧。人際關(guān)系途徑容易喪失團隊工作目標。把人際關(guān)系看成是團隊領(lǐng)導自己的事情，看成是我與下屬的人際關(guān)系。由于團隊領(lǐng)導把過多的時間和精力用于人際關(guān)系處理上使得團隊建設的成本增高目標導向途徑易操作激發(fā)員工與管理者之間更好的溝通對員工的工作環(huán)境有更多的控制力對員工的工作成績評價標準比較客觀可以作為有效的回饋手段沒有說明要達成這個目標所需要的行為團隊常常為了達成短期目標而犧牲長期目標達成目標的部分因素也許是團隊成員所不能夠掌握的目標往往定得過高或過低常常不被團隊成員所接受，成員往往會厭惡施加在他們身上的好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團隊領(lǐng)導以及團隊成員之間搞好關(guān)系35好處壞處共識導向途徑能夠順利實現(xiàn)團隊工作目標。有利于團隊領(lǐng)導以及團隊成員之間的良好溝通。有利于團隊成員之間資源共享、信息共享、智慧共享。使團隊成員具有共同的價值觀和行為規(guī)范。要花費很多的時間和精力。成本比較高。搞不好會造成團隊的精神分裂。角色界定途徑團隊中具有不同的團隊角色。由于團隊成員角色分明，分工明確，使得團隊領(lǐng)導進行有效的授權(quán)。有利于團隊成員之間良好的溝通。有利于團隊成員之間的資源共享、信息共享、智慧共享。建設團隊需要的周期太長，不是在短期內(nèi)能完成的。費用很高，因為界定和培養(yǎng)團隊角色需要大量的費用支持，否則很難完成。團隊領(lǐng)導如果掌握不好自覺、自愿、自然的原則，可能會出現(xiàn)對角色的硬性攤派，反而使團隊建設受到阻礙。好處壞處共識導向途徑能夠順利實現(xiàn)團隊工作目標。要花費很多的36二、有效溝通一、溝通的定義二、溝通的幾大重要觀念換位思考如何提出你的批評三、語言溝通四、處理抗拒五、勸喻的策略六、溝通案例二、有效溝通一、溝通的定義37有效溝通

1.0定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。有效溝通381.1溝通的種類

溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言1.1溝通的種類391.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%1.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣38401.3溝通的六大要素傳遞者信息表達方式接受者反饋跟進1.3溝通的六大要素傳遞者411.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達傾聽反饋傳遞者信息表達方式接受者反饋跟進1.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達傾聽反饋傳遞者421.4溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容(what)

決定信息的發(fā)送方法(how)

何時發(fā)送信息(when)

誰該接受信息(who)

在何處發(fā)布信息(where)1.4溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容(what)431.5溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容什么事情(what)

什么原因(why)

什么時間(when)

什么方式(how)

什么地點(where)

什么人物(who)1.5溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容441.6溝通中常發(fā)生的情形堅持己見，各說各話話不投機，不歡而散草木皆兵，隨時出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標我就是真理1.6溝通中常發(fā)生的情形堅持己見，各說各話451.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表

不良溝通

良好溝通不清楚下一步應該做什么—時間和資源的浪費清楚自己該做什么相互之間不進行意見的交流—事情進展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工對貫標的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進貫標質(zhì)量的建議都會得到采納并付諸實踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運用團隊的集體智慧，問題得到很快解決1.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表46快速傳遞橡皮筋

比比看哦,那隊快?快速傳遞橡皮筋472.0溝通的幾個重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應承認差異化的存在溝通是一種意見交換2.0溝通的幾個重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考48

要做到換位思考，必須常問自己如下問題：對方需要什么？我能給對方什么？如何把“對方需要的”和“我能提供的”進行有機連結(jié)？2.1良好溝通的本質(zhì)：換位思考要做到換位思考，必須常問自己如下問題：2.1良好溝通的49非換位方式：

今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度

換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考50

非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。

換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。

非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

換位方式：本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）512.3做一個彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”2.3做一個彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”將“但522.3做一個彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

“合一架構(gòu)”（1）2.3做一個彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時也”“合532.3做一個彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。

——表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”（2）2.3做一個彈性溝通者●三層意思：“合一架構(gòu)”（2）542.3做一個彈性溝通者●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個觀念你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。2.3做一個彈性溝通者●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具552.4如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時把數(shù)據(jù)交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝2.4如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未563.0語言溝通單項溝通雙項溝通團隊游戲---作畫單雙向溝通的差異體驗3.0語言溝通單項溝通單雙向溝通的差異體驗573.1問題的類型封閉式問題開放式問題3.1問題的類型封閉式問題583.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？3.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如593.3傾聽聽的層次：聽而不聞敷衍了事選擇地聽專注地聽同情式傾聽同情式傾聽要做到“五到”：耳到、口到、手到、眼到、心到自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。3.3傾聽聽的層次：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?603.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來。你的回答：

1、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗

2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗，他能幫你。

3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?/p>

4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。

5、你的綜合概括能力不行。

6、你是如何綜合你所收集的資料的？3.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交613.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：

1、經(jīng)過這四年的工作，你認為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，并且能擔任更重要的職位嗎？

2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。

3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？

4、這么說，你是想換個職位？

5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。

6、你沒耐心，我不認為你掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，你再好好想想吧。3.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作624.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責任：

1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會引起對方的抗拒。

2、在對方抗拒自己的同時，自己也必然是在抗拒對方的抗拒。4.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。634.1處理抗拒的步驟

1、說出他的抗拒

2、說出他的感受

3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說3——5個他必須說“是”的話。）

4、找出潛伏的理由。

5、共同找出解決方法。4.1處理抗拒的步驟644.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點前交給他?！背虅偅骸皩Σ黄穑裢砦矣泻苤匾氖乱k不能加班，請原諒一次?！蓖踅?jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應過我會至少提前3天通知我，記得嗎？”王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走??！程剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室）4.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來651、說出他的抗拒

王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？”程剛：“是的，真的很重要。”

2、說出他的感受

王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的”程剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應我若要加班你會在三天前通知我嗎？”4.2案例(續(xù)）1、說出他的抗拒4.2案例(續(xù)）663、建立一致意見的基礎(chǔ)

王：“沒錯，上次開會時我答應過你，后來我們不是說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個更合理的工作制度，記得你很開心。

程：是啊，部門做了很多改進，我很開心?？墒?，無論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加班，請你原諒。”4、找出潛伏的理由

王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？”程：“對不起，不方便講”

4.2案例(續(xù)）3、建立一致意見的基礎(chǔ)4.2案例(續(xù)）675、共同找出解決方法

王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時又可以完成任務呢？這份報告明天上午10點前必須交給老總，而只有你一個人懂得操作我們的電腦?！背蹋骸拔乙膊幌胱尣块T有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時才能做好你們那部分工作，今晚9：30前我一定回來，把報告做完再走，你看行嗎？”王：“那太好了，一言為定”

4.2案例(續(xù)）5、共同找出解決方法4.2案例(續(xù)）685.0勸喻的策略對變革的考慮

1、這一變化將要本人付出多大代價？

2、這一變動對自己有什么好處？

3、利益能超過代價嗎？勸喻的誤區(qū)

1、價值和需要

2、結(jié)果與解決方案5.0勸喻的策略對變革的考慮69

價值：人們估計變動將帶來的價值。

需要：人們有改變當前所作所為的需要

人們在勸說別人時常將需要和價值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正確的東西不一定有說服力。5.1價值和需要5.1價值和需要70

結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。

解決方案則是實現(xiàn)這種變化的方法。把解決方案和結(jié)果混為一談有兩個問題：

1、達到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種不一定是最合適、最有效。

2、人們?nèi)菀追纯固囟ǖ慕鉀Q方案，對所需的結(jié)果不一定反對。一旦解決方案被否決，結(jié)果也就不易達成一致。5.2結(jié)果與解決方案結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。5.2結(jié)果與715.3動機方向與說服動機方向分為：逃避型與追求型如果客戶是逃避型的，就必須指出購買你的產(chǎn)品會幫助他避開不好的東西；如果他是追求型，就必須描述出能夠給他正面的價值。如：

“如果你購買我們的洗衣機，你會減少修理保養(yǎng)的大筆費用。”

“這款冰箱性能高，功能齊全，而且外觀設計絕對時尚。5.3動機方向與說服動機方向分為：逃避型與追求型725.4興趣階段與說服問問自己對方的興趣是在事情的哪個階段：過程、結(jié)果還是事后。

良好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題怎么辦？（事后）員工：這是我的名片，你可以找我，也可以致電我們的顧客服務部。（事后）

不好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問題怎么辦？（事后）員工：小姐，我們的產(chǎn)品經(jīng)過最嚴格的制造和測試，且選用最好的零件，所以是不會出現(xiàn)問題的。（過程）5.4興趣階段與說服問問自己對方的興趣是在事情的哪個階段73傾聽能力自我問卷(一)

請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問74傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我75傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15當我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法.傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對766.0溝通案例分析6.0溝通案例分析776.1您在工作上遇到一件棘手的事情，您已經(jīng)用了所有的辦法都不能解決，但是時間又很急迫，這時您會怎么辦？

6.2您覺得您的主管對您有成見您會怎么辦？

6.3您的主管對您有成見您會怎么辦？

6.1您在工作上遇到一件棘手的事情，您已經(jīng)用了所有的辦法都786.4當您的上司的上司安排的工作與您的上司安排的工作在時間上有沖突時，您怎么辦？

6.5當您的一個下屬因不滿您安排有意頂撞您，使您當場下不了臺，您會怎么辦？

6.6當您的一個下屬不認同您的管理方式，并常常不服從您的安排，您會怎么辦？

6.4當您的上司的上司安排的工作與您的上司安排的工作在時間上796.7當您的兩個下屬發(fā)生了爭執(zhí)，您會怎么辦？

6.8在一個很重要的會議上面，另一個部門的主管（職位比您高）無理指責您，并讓您下不了臺，您會怎么辦？6.9有一部門的主管脾氣非常不好，很多人都怕他，現(xiàn)在您有一件工作上的事需要他協(xié)助，您會怎么辦？

6.7當您的兩個下屬發(fā)生了爭執(zhí)，您會怎么辦？

6.8在一個很807.10當您因工作上的事情沖撞了另一部門一位比您職級高的主管，您會怎么辦？

7.11當您的一位表現(xiàn)很好的下屬因找到好的工作向您提出辭職（或調(diào)職）申請，您會怎么與他（她）溝通？7.12您上司的上司在您的上司面前投訴了您，您上司當著很多人的面，狠狠地批評了您，您覺得他批評過重了，您會怎么反應？7.10當您因工作上的事情沖撞了另一部門一位比您職級高的主管81結(jié)束語---把握企業(yè)內(nèi)部溝通規(guī)則

培養(yǎng)最具竟爭力的工作觀念任何事物都有其規(guī)則，溝通也不例外，在公司里面，就如同籃球場或足球場一樣，違反溝通的規(guī)則就會吃到黃牌，甚至吃到紅牌而出局。結(jié)束語---把握企業(yè)內(nèi)部溝通規(guī)則

培82高效團隊建設和有效溝通

高效團隊建設和有效溝通83

從此寓言中你得到何啟示呢?

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了

——螞蟻軍團！從此寓言中你得到何啟示呢?84團隊的定義團隊的定義---由少數(shù)有互補技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體。信任技能責任感相互的少數(shù)人個人解決問題技術(shù)/功能人際關(guān)系具體目標共同方法有意義的目的團隊的基本要素團隊的定義團隊的定義---由少數(shù)有互補技能、愿意為了共同的目85二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一86二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值好團隊的7個特征對團隊的誤解二、團隊發(fā)展階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一87大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時,對尾隨的同伴都起著鼓午作用,雁群一字排成V型時,比孤雁單飛增加百分之七十一的距離。當帶頭的雁疲倦了，會用另一只取代它的位置。隊伍中后面的伙伴會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)飛行進行，當有雁生病或生傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它，這兩只雁會一直伴隨在他的旁邊，直到它康復或死亡為止。大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時,對尾隨的同伴都起著鼓午作用88大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運用

大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運用89好團隊呈現(xiàn)的7個特征特征一：明確的團隊目標特征二：共享特征三：不同的團隊角色特征四：良好的溝通特征五：共同的價值觀和行為規(guī)范特征六：歸屬感特征七：有效授權(quán)好團隊呈現(xiàn)的7個特征特征一：明確的團隊目標90對團隊的誤解誤解一：把組織等同于團隊誤解二：把與團隊之間的關(guān)系看成是雇傭關(guān)系誤解三：把個人與團隊的關(guān)系當成依附關(guān)系誤解四：狹隘的集體主義對團隊的誤解誤解一：把組織等同于團隊91團隊游戲：沙漠逃生

物品清單依重要性排序：

1、手電筒（4節(jié)電池）

2、匕首

3、墜落區(qū)的地圖

4、塑料雨衣（大的）

5、指南針

6、救護箱

7、0.45口徑手槍

8、降落傘（紅色和白色）

9、裝有鹽片的瓶子（1000片）

10、每人一公升水

11、書：“沙漠里能吃的動物”

12、每人一付太陽鏡

13、烈性伏特加酒2公升

14、每人一件外套

15、化妝鏡團隊游戲：沙漠逃生物品清單依重要性排序：92二、團隊發(fā)展三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值團隊發(fā)展的5個階段老化團隊的發(fā)展問題二、團隊發(fā)展三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團93團隊發(fā)展的5個階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團隊發(fā)展的5個階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二94老團隊的“突破口”做思想工作更換新人學習新的管理理念和方法使用“空降兵”改變團隊績效規(guī)則老團隊的“突破口”做思想工作95二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的96團隊沖突的原因體會請看以下圖形團隊沖突的原因體會請看以下圖形97圖形一圖形一98圖形二圖形二99圖形三圖形三100圖形四圖形四101產(chǎn)生團隊沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教產(chǎn)生團隊沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異原則配102團隊沖突處理的五方式武斷

不武斷武斷性不合作合作合作性競爭(緊急重要)回避(不重要不急)合作(重要不急)妥協(xié)(緊急不重要)遷就(緊急不重要)團隊沖突處理的五方式武斷不武不合作合作合作性競爭回避合作103練習1.用一張紙寫出最近一次沖突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前兩天，你將如何做？3.現(xiàn)在沖突已經(jīng)形成，你如何管理沖突？4.你如何運用合作沖突理論管理此一沖突？練習1.用一張紙寫出最近一次沖突2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前104二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值團隊角色分析團隊角色的啟示團隊角色與組織角色的互補團隊角色的認知二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的105團隊角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事。這四個人在各方面差異如此之大的人竟能容在一個群體中，而且能相處得很融洽，甚至能做出去西天取經(jīng)這樣的大事情來。這個由不同角色組建的團隊，雖然有分歧、有矛盾，但他們有著共同的目標和信念，那就是西天取經(jīng)/有著不同的作用，關(guān)鍵時候總能相互理解和團結(jié)一致，最后形成了一個有力量的團隊。團隊角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的106團隊管理

公司作為一個團隊，是由不同的角色組成的團隊中一般有八種不同的角色，他們是：實干者、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝集者、完善者。八種角色實干者協(xié)調(diào)者推進者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者團隊管理

公司作為一個團隊，是由不同的角色組成的八種角色實干107八種角色實干者協(xié)調(diào)者推進者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習：西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個人分別扮演了什么角色？唐僧孫悟空沙和尚豬八戒八種角色實干者協(xié)調(diào)者推進者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習108團隊角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要啟示二：一個人不可能完美，但團隊可以啟示四：尊重團隊角色差異啟示五：合作能彌補能力不足團隊角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要109組織角色與團隊角色的差異

組織角色團隊角色

在組織內(nèi)的每一個人，都有其不同的組織角色。一個部門中有部門經(jīng)理、經(jīng)理秘書、軟件開發(fā)人員，表現(xiàn)為他們不同的職務、職位。團隊中有8種角色，他們是實干者、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完善者。組織角色與團隊角色的差異組織角色團隊角色在組織內(nèi)110組織角色與團隊角色的差異組織角色團隊角色描述職位說明書互相認知產(chǎn)生方式

任命、聘任自覺、自愿、自然

強制性組織強制成員之間的自覺約束和規(guī)范做得好時獎懲表揚、獎勵、晉級、晉升、加薪團隊績效提高，從而獎勵個人做得不好時懲戒團隊進行下降，從而懲戒個人實現(xiàn)方式履行職位職責充分合適的角色地位依組織中指揮鏈而定平等組織角色與團隊角色的差異組織角色團隊角色描述職位說明書111團隊角色與組織角色的互補一項調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責實際只能是一個組織所真正需要的職責的30%，而余下的70%組織所需要做的事情是無法通過組織角色來完成的，或者說，無法用職職責來加以規(guī)定的。這70%的完成，必須發(fā)揮團隊角色。團隊角色與組織角色的互補一項調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責實112團隊角色的認知要點一：認知自己的團隊角色要點二：認知別人的團隊角色(瘸子和瞎子的故事)要點三：讓別人認知自己的團隊角色團隊角色的認知要點一：認知自己的團隊角色113二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的途徑一、團隊的價值建設團隊的阻力建設團隊的4種途徑二、團隊發(fā)展的五個階段三、團隊沖突四、團隊角色五、建設團隊的114建設團隊的阻力很長時間以來，無論是我們的組織機構(gòu)，還是中層管理者和員工，都習慣于以組織機構(gòu)、組織角色為主導地位的傳統(tǒng)的管理方式。這種方式在他們的頭腦中根深蒂固，而是他們從來就是以此來塑造自己，來衡量別人的。所以當組建團隊這樣與傳統(tǒng)的管理方式完成不同的組織形式時，必然會遭到來自各個方面的阻力。團隊建設主要的三個方面：√組織的障礙√管理層的障礙√員工的障礙建設團隊的阻力很長時間以來，無論是我們的組織機構(gòu)，還是中層管115建設團隊的4種途徑我們怎么才能克服組建團隊的阻力呢?可以通過4種途徑組建團隊:

途徑一：人際關(guān)系途徑途徑二：目標導向途徑途徑三：共識導向途徑途徑四：角色導向途徑建設團隊的4種途徑我們怎么才能克服組建團隊的阻力呢?可以通過116好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團隊領(lǐng)導以及團隊成員之間搞好關(guān)系以及他們之間的溝通。使團隊成員具有“歸屬感”。團隊成員之間能夠共享信息、共享資源、共享其他人的智慧。人際關(guān)系途徑容易喪失團隊工作目標。把人際關(guān)系看成是團隊領(lǐng)導自己的事情，看成是我與下屬的人際關(guān)系。由于團隊領(lǐng)導把過多的時間和精力用于人際關(guān)系處理上使得團隊建設的成本增高目標導向途徑易操作激發(fā)員工與管理者之間更好的溝通對員工的工作環(huán)境有更多的控制力對員工的工作成績評價標準比較客觀可以作為有效的回饋手段沒有說明要達成這個目標所需要的行為團隊常常為了達成短期目標而犧牲長期目標達成目標的部分因素也許是團隊成員所不能夠掌握的目標往往定得過高或過低常常不被團隊成員所接受，成員往往會厭惡施加在他們身上的好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團隊領(lǐng)導以及團隊成員之間搞好關(guān)系117好處壞處共識導向途徑能夠順利實現(xiàn)團隊工作目標。有利于團隊領(lǐng)導以及團隊成員之間的良好溝通。有利于團隊成員之間資源共享、信息共享、智慧共享。使團隊成員具有共同的價值觀和行為規(guī)范。要花費很多的時間和精力。成本比較高。搞不好會造成團隊的精神分裂。角色界定途徑團隊中具有不同的團隊角色。由于團隊成員角色分明，分工明確，使得團隊領(lǐng)導進行有效的授權(quán)。有利于團隊成員之間良好的溝通。有利于團隊成員之間的資源共享、信息共享、智慧共享。建設團隊需要的周期太長，不是在短期內(nèi)能完成的。費用很高，因為界定和培養(yǎng)團隊角色需要大量的費用支持，否則很難完成。團隊領(lǐng)導如果掌握不好自覺、自愿、自然的原則，可能會出現(xiàn)對角色的硬性攤派，反而使團隊建設受到阻礙。好處壞處共識導向途徑能夠順利實現(xiàn)團隊工作目標。要花費很多的118二、有效溝通一、溝通的定義二、溝通的幾大重要觀念換位思考如何提出你的批評三、語言溝通四、處理抗拒五、勸喻的策略六、溝通案例二、有效溝通一、溝通的定義119有效溝通

1.0定義

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。有效溝通1201.1溝通的種類

溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言1.1溝通的種類1211.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%1.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣381221.3溝通的六大要素傳遞者信息表達方式接受者反饋跟進1.3溝通的六大要素傳遞者1231.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達傾聽反饋傳遞者信息表達方式接受者反饋跟進1.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達傾聽反饋傳遞者1241.4溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容(what)

決定信息的發(fā)送方法(how)

何時發(fā)送信息(when)

誰該接受信息(who)

在何處發(fā)布信息(where)1.4溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容(what)1251.5溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容什么事情(what)

什么原因(why)

什么時間(when)

什么方式(how)

什么地點(where)

什么人物(who)1.5溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容1261.6溝通中常發(fā)生的情形堅持己見，各說各話話不投機，不歡而散草木皆兵，隨時出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標我就是真理1.6溝通中常發(fā)生的情形堅持己見，各說各話1271.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表

不良溝通

良好溝通不清楚下一步應該做什么—時間和資源的浪費清楚自己該做什么相互之間不進行意見的交流—事情進展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工對貫標的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進貫標質(zhì)量的建議都會得到采納并付諸實踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運用團隊的集體智慧，問題得到很快解決1.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表128快速傳遞橡皮筋

比比看哦,那隊快?快速傳遞橡皮筋1292.0溝通的幾個重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應承認差異化的存在溝通是一種意見交換2.0溝通的幾個重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考130

要做到換位思考，必須常問自己如下問題：對方需要什么？我能給對方什么？如何把“對方需要的”和“我能提供的”進行有機連結(jié)？2.1良好溝通的本質(zhì)：換位思考要做到換位思考，必須常問自己如下問題：2.1良好溝通的131非換位方式：

今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度

換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考132

非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。

換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。

非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

換位方式：本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）1332.3做一個彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”2.3做一個彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”將“但1342.3做一個彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

“合一架構(gòu)”（1）2.3做一個彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時也”“合1352.3做一個彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。

——表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）2.3做一個彈性溝通者●三層意思：“合一架構(gòu)”（2）1362.3做一個彈性溝通者●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個觀念你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。2.3做一個彈性溝通者●同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具1372.4如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時把數(shù)據(jù)交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝2.4如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未1383.0語言溝通單項溝通雙項溝通團隊游戲---作畫單雙向溝通的差異體驗3.0語言溝通單項溝通單雙向溝通的差異體驗1393.1問題的類型封閉式問題開放式問題3.1問題的類型封閉式問題1403.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？3.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如1413.3傾聽聽的層次：聽而不聞敷衍了事選擇地聽專注地聽同情式傾聽同情式傾聽要做到“五到”：耳到、口到、手到、眼到、心到自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。3.3傾聽聽的層次：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?1423.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來。你的回答：

1、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗

2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗，他能幫你。

3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?/p>

4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。

5、你的綜合概括能力不行。

6、你是如何綜合你所收集的資料的？3.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交1433.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：

1、經(jīng)過這四年的工作，你認為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，并且能擔任更重要的職位嗎？

2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。

3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？

4、這么說，你是想換個職位？

5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。

6、你沒耐心，我不認為你掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，你再好好想想吧。3.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作1444.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責任：

1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會引起對方的抗拒。

2、在對方抗拒自己的同時，自己也必然是在抗拒對方的抗拒。4.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。1454.1處理抗拒的步驟

1、說出他的抗拒

2、說出他的感受

3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說3——5個他必須說“是”的話。）

4、找出潛伏的理由。

5、共同找出解決方法。4.1處理抗拒的步驟1464.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報告書了。總經(jīng)理要我們在明天上午10點前交給他。”程剛：“對不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請原諒一次?！蓖踅?jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應過我會至少提前3天通知我，記得嗎？”王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走??！程剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室）4.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來1471、說出他的抗拒

王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？”程剛：“是的，真的很重要?！?/p>

2、說出他的感受

王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的”程剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應我若要加班你會在三天前通知我嗎？”4.2案例(續(xù)）1、說出他的抗拒4.2案例(續(xù)）1483、建立一致意見的基礎(chǔ)

王：“沒錯，上次開會時我答應過你，后來我們不是說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個更合理的工作制度，記得你很開心。

程：是啊，部門做了很多改進，我很開心?？墒牵瑹o論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加班，請你原諒?！?、找出潛伏的理由

王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？”程：“對不起，不方便講”

4.2案例(續(xù)）3、建立一致意見的基礎(chǔ)4.2案例(續(xù)）1495、共同找出解決方法

王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時又可以完成任務呢？這份報告明天上午10點前必須交給老總，而只有你一個人懂得操作我們的電腦?！背蹋骸拔乙膊幌胱尣块T有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時才能做好你們那部分工作，今晚9：30前我一定回來，把報告做完再走，你看行嗎？”王：“那太好了，一言為定”

4.2案例(續(xù)）5、共同找出解決方法4.2案例(續(xù)）1505.0勸喻的