襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)管理制度和實施方案

襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)管理制度和實施方案一、襄陽萬千六西格瑪小組組織架構(gòu)二、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)及職責(zé)三、六西格瑪小組督導(dǎo)組人員基本素質(zhì)及崗位職責(zé)四、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組管理與監(jiān)控方案五、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)專員管理規(guī)范一、襄陽萬千六西格瑪督導(dǎo)人員組織架構(gòu)總經(jīng)辦六西格瑪組長六西格瑪副組長督導(dǎo)組長六西格瑪成員督導(dǎo)專員督導(dǎo)組人員督導(dǎo)組組長；黃曉華督導(dǎo)組成員：張曉南、尹驥、吳新、張愛紅營運現(xiàn)場考核辦法：

督導(dǎo)組對樓面實施扣分制，各賣場的扣分，樓層主管和經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。每月由六西格瑪小組匯總各樓面的考核成績，上報總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)，并在公司內(nèi)部進行通報，每季度進行一次評優(yōu)。每季度的評優(yōu)直接納入公司人資的考核。具體樓面扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則詳見附表。此實施方案從2011年4月1日起開始實施。二、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)及職責(zé)1、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)組織架構(gòu)

襄陽萬千督導(dǎo)小組作為襄陽萬千的六西格瑪小組的一部分，是對襄陽萬千各部門工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完成情況等負(fù)有監(jiān)督考核職責(zé)。襄陽萬千六西格瑪小組現(xiàn)有14人，涉及商品、營運、客服、行政、人資、工程、信息、財務(wù)、物管等各部門。2、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)工作職責(zé)

六西格瑪小組作為襄樊萬千的一個專業(yè)管理小組，直接接受總經(jīng)辦的直接領(lǐng)導(dǎo)，其職責(zé)主要是在小組組長的帶領(lǐng)下，對整個營運現(xiàn)場實施全面的質(zhì)量管理，加強對襄陽萬千全方面的監(jiān)管和考核力度，以進一步提高工作效率，提升服務(wù)品質(zhì)。督導(dǎo)組的主要工作職責(zé)如下：2.1履行總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項職權(quán)，對公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)2.2對營運現(xiàn)場所有人員的行為規(guī)范實施全面監(jiān)管2.3對商場環(huán)境實施全面監(jiān)控2.4對商場的商品實施全面監(jiān)管2.5協(xié)助營運部做好現(xiàn)場管理2.6對公司所有管理人員實施全面的監(jiān)督和考核三、六西格瑪小組督導(dǎo)人員基本素質(zhì)及崗位職責(zé)1、六西格瑪小組督導(dǎo)人員組成及基本素質(zhì)

六西格瑪小組督導(dǎo)人員是襄陽萬千百貨的一支專業(yè)管理隊伍，作為督導(dǎo)人員須具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，能吃苦耐勞，敢于實施管理職能。六西格瑪小組督導(dǎo)人員對商場人、財、物實施全面服務(wù)和監(jiān)控，要非常熟悉商場開店前、營業(yè)中、閉店后的流程和標(biāo)準(zhǔn)。2、六西格瑪小組督導(dǎo)人員的

崗位職責(zé)

六西格瑪小組督導(dǎo)作為襄陽萬千的一個專業(yè)管理小組，其職責(zé)主要是管理和監(jiān)控整個營運現(xiàn)場，對商場開店前、營業(yè)中、閉店后的現(xiàn)場管理、服務(wù)、環(huán)境、商品、人員各方面實施全面管控。2.1六西格瑪小組成員按照前勤、后勤、財務(wù)等部門進行劃分，采取交叉監(jiān)督檢查的原則；2.2督導(dǎo)人員在工作時間要可以代替樓面管理人員行使其職權(quán)（主要是樓面工作人員當(dāng)時不在賣場時）四、襄陽萬千六西格瑪小組督導(dǎo)管理與監(jiān)控方案督導(dǎo)組的管理監(jiān)控主要體現(xiàn)在“二層管理，三種檢查，四個關(guān)鍵，三種會議，三個質(zhì)量”1、二層管理

即督導(dǎo)組長檢查、督導(dǎo)人員巡查1.1六西格瑪督導(dǎo)組長檢查：

每天對開店前、營業(yè)中、高峰時段，督導(dǎo)人員在崗情況、經(jīng)營環(huán)境的重要地段，要重點關(guān)注和檢查。1.2六西格瑪督導(dǎo)專員巡查

督導(dǎo)人員對一樓至四樓進行巡場，實行走動式管理。對賣場開店前、營業(yè)中、閉店后及售前、售中、售后的相關(guān)工作實施全面監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、反映問題,為顧客、員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，不斷提升商場的服務(wù)品質(zhì)和良好的企業(yè)形象。2、三種檢查

2.1自查導(dǎo)購員、收銀員、物管人員、工程人員按照《導(dǎo)購員管理規(guī)范》、《收銀員管理規(guī)范》、《物管管理規(guī)范》、《工程管理規(guī)范》進行自我管理，自我檢查。2.2巡查

六西格瑪督導(dǎo)人員不間斷地對賣場進行巡邏、檢查，及時發(fā)現(xiàn)各種發(fā)生的和潛在的問題，并按照《賣場處罰管理條例》，對違規(guī)者進行處罰并記入公司部門或員工個人量化考核。2.3聯(lián)檢聯(lián)查

六西格瑪督導(dǎo)人員定期或不定期，聯(lián)合樓面管理人員、收銀管理人員、物管安保主管、工程主管對關(guān)鍵人員、關(guān)鍵時段、關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵問題進行檢查。3、四個關(guān)鍵

3.1關(guān)鍵人員；導(dǎo)購員、收銀員、安保人員、顧客。3.2關(guān)鍵時段：

每天員工入場時，晨會后開店前的準(zhǔn)備工作，開門迎賓時間、交接班時間、銷售高峰時間、送賓時間、員工退場時間以及閉店后時間，與相關(guān)部門進行聯(lián)檢聯(lián)查。3.3關(guān)鍵區(qū)域：

配電空調(diào)設(shè)備區(qū)、消防中心及設(shè)施、營運現(xiàn)場、商場外圍、員工休息室、試衣間、正在裝修的柜臺區(qū)域等定期進行聯(lián)檢聯(lián)查。3.4關(guān)鍵問題：

缺勤、離崗問題、較普遍的人員形象禮儀、服務(wù)質(zhì)量問題、較普遍的紀(jì)律問題、供應(yīng)商管理問題、商品質(zhì)量問題、賣場突發(fā)事件問題等。4、三種會議

4.1晨會：六西格瑪督導(dǎo)人員定期參加樓面晨會，就賣場存在的成績和問題向員工通報，并進行必要的思想溝通。4.2六西格瑪督導(dǎo)協(xié)調(diào)會：

六西格瑪小組每月召開一次有各部門經(jīng)理參加的督導(dǎo)協(xié)調(diào)會，每周召開一次有各部門主管參加的督導(dǎo)協(xié)調(diào)會。主要是溝通信息，統(tǒng)一認(rèn)識、加強管理尺度的統(tǒng)一和管理的針對性。4.3周例會：

利用公司周例會，將督導(dǎo)組前期發(fā)現(xiàn)的問題與各相關(guān)部門及時進行溝通和交流，加強部門間的協(xié)作，提高賣場管理的效率和質(zhì)量。5、三個質(zhì)量

5.1勞務(wù)質(zhì)量：所有萬千員工的形象、行為、整體效率A、形象：站姿、站態(tài)、禮儀等外在的給予顧客的良好感觀。B、行為：接人待物、禮貌用語、推銷技巧、如實承諾、承諾兌現(xiàn)、事件處理等。C、整體效率：通過各部門有效合作和管理，有效的提高工作效率，提升公司整體形象。5.2商品質(zhì)量：

符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合合同規(guī)定的經(jīng)營范圍，確保給顧客提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的商品。5.3環(huán)境質(zhì)量：

A、場外：燈光、戶外廣告、衛(wèi)生、閑雜人員等。B、場內(nèi)：空氣、溫度、空調(diào)、音樂、門窗、櫥窗、通道、衛(wèi)生、水電安全、扶梯、倉庫、店內(nèi)橫幅、頂燈、吊燈、燈箱、提示牌、吊旗、POP等。C、柜內(nèi)：POP、試衣間、柜倉、開票臺、貨架（挪動或增減）、裝修、柜內(nèi)照明、柜臺設(shè)施有無損壞等。六西格瑪督導(dǎo)組的工作要求是“嚴(yán)、細(xì)、新、實”，即管理要嚴(yán)格，管理出效益；管理工作要細(xì)致，細(xì)心周到；管理要實在，踏踏實實，不能有人浮于事，粗枝大葉；管理講求創(chuàng)新，管理無定論，要根據(jù)實際情況不斷創(chuàng)造出適合公司發(fā)展的高效、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)秀管理方式和手段。五、襄陽萬千督導(dǎo)人員管理規(guī)范本規(guī)范將督導(dǎo)人員的工作按時間劃分成了三個時間段，每一個時間段都有工作重點，督導(dǎo)組組長將依照本規(guī)范列出的檢查工作對督導(dǎo)人員的工作進行考核。開店前1.1檢查項目

檢查樓面、物管人員安排導(dǎo)購進場、淡妝上崗情況。檢查各樓面晨會召開情況、查看各樓面衛(wèi)生情況。開店前15分鐘，督促樓面當(dāng)班人員到本樓層主通道對導(dǎo)購員開店前準(zhǔn)備工作進行檢查。開店前15分鐘，查看柜內(nèi)燈光開啟情況。檢查各樓層清潔衛(wèi)生情況。檢查安保人員在崗、定崗情況。檢查工程人員開啟扶梯情況。檢查各樓面迎賓禮儀、員工紀(jì)律情況1.2檢查重點

晨會、員工儀容儀表、工裝、號牌、商品陳列、清潔衛(wèi)生、燈光設(shè)施設(shè)備（燈箱燈光、射燈、照明燈）、電梯、空調(diào)、廣播音樂等是否符合公司要求的規(guī)范；安保、消防值班人員（定崗）、工程值班人員是否在崗；具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照《現(xiàn)場管理規(guī)范》2、營業(yè)中2.1檢查項目

巡回查看柜臺紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范是否認(rèn)真執(zhí)行；巡回查看商品陳列、清潔衛(wèi)生是否符合要求；巡回查看銷售的商品是否符合衛(wèi)生、物價、計量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；巡回查看店堂設(shè)備、設(shè)施是否完好，如發(fā)現(xiàn)問題及時向相關(guān)（維修）部門反饋，并督促修理好；巡回查看賣場內(nèi)禁煙，禁犬、防止外部同行業(yè)工作人員市調(diào)等工作落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，不能解決的應(yīng)向物管部門反映；對專柜私收現(xiàn)金、VIP私自積分的問題進行監(jiān)督和處罰；巡回查看樓面主管、經(jīng)理值班上崗情況；巡回查看樓面主管、經(jīng)理接受顧客咨詢、處理商品退換和客訴情況。做好顧客留言、表揚、批評的核實工作；做好督導(dǎo)專員的工作記錄（遇到特殊情況無法解決的問題時，應(yīng)在記錄上做特殊記號提醒接班人員繼續(xù)幫助解決完成）；晚上督導(dǎo)專員和公司總值班領(lǐng)導(dǎo)一同巡場，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。2.2檢查重點（具體標(biāo)準(zhǔn)參照

《現(xiàn)場管理規(guī)范》）

樓層值班出勤情況、下班前衛(wèi)生情況、竄崗情況、防火防盜工作。3、其它

周日匯總各樓層存在的問題，根據(jù)檢查記錄給各樓層進行評比（召開客服部督導(dǎo)考評協(xié)調(diào)會議）。評分（考評標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)如下：

3.1樓面是否能夠善于發(fā)現(xiàn)和妥善處理賣場中的各類問題，能不需要六西格瑪小組解決的情況下獨自在部門內(nèi)解決；3.2樓面處理顧客糾紛能力強，顧客投訴在樓面解決的比例達(dá)50%；3.3聯(lián)合檢查記錄規(guī)范；對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時責(zé)令整改，每日晨會、周、月例會對上一工作日貨上一階段存在的問題進行防范宣講，糾偏總結(jié)，并及時跟蹤整改效果；4.督導(dǎo)人員工作紀(jì)律（“十不準(zhǔn)”）不準(zhǔn)竄崗溜號；不準(zhǔn)在賣場扎堆閑談；不準(zhǔn)在賣場吃東西；不準(zhǔn)在賣場看書報；不準(zhǔn)上班辦私事；不準(zhǔn)會客長談（會客時間不能超過10分鐘）；不準(zhǔn)上班時間聯(lián)系購買商品；不準(zhǔn)對反映問題的顧客冷、硬、頂；不準(zhǔn)徇私徇情，不公正執(zhí)法；不準(zhǔn)濫用職權(quán)，以權(quán)謀私。各賣場量化考核扣分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分，正分扣完得副分）開店前一、進場情況（10分）1、進場時隊列情況（2.5分） 1.1一次隊列不整齊扣（0.4分） 1.2一次不按規(guī)定站在本樓層進場一個導(dǎo)購扣（0.5分） 1.3一次未同本樓層進場，一個導(dǎo)購扣（0.6分）2、儀容儀表、工裝號牌

情況（2.5分） 2.1工裝、號牌、司徽、絲巾、領(lǐng)帶配戴不到位，一個導(dǎo)購扣（0.8分） 2.2披發(fā)、穿拖鞋、涼鞋、短褲、七分褲、九分褲等，一個導(dǎo)購扣（0.8分）3、進場排隊是有無帶零食現(xiàn)象（2.5分）

3.1進場排隊是否有帶大包情況（只允許帶公司配發(fā)化妝包），一個導(dǎo)購扣（0.3分）3.2進場時吃東西現(xiàn)象，一個導(dǎo)購扣（0.5分）3.3進場時帶零食現(xiàn)象，一個導(dǎo)購扣（0.3分）4、亂扔雜物現(xiàn)象（2.5分）

4.1在排隊前不能在廣場前將早餐類的飯盒亂扔在地面上，一個導(dǎo)購扣（0.5分）4.2在排隊時不能將白色垃圾隨意仍在地面，一個導(dǎo)購扣（0.5分）二、進場后晨會情況（12.5分）1、晨會召開時否迅速（2.5分）1.1進場后2分鐘內(nèi)到各樓層指定地點排隊整齊，一個導(dǎo)購超時扣（0.4分）1.2進場晨會時，導(dǎo)購必須拿晨會記錄本，一個導(dǎo)購不到位扣（按柜組計算）（0.5分）1.3進入晨會狀態(tài)無說小話現(xiàn)象，一個導(dǎo)購不到位扣（0.6分）2、晨會列隊情況（2.5分）2.1晨會隊列不整齊，一個導(dǎo)購扣（0.2分）2.2晨會中站姿不規(guī)范，一個導(dǎo)購扣（0.2分）3、出勤率（2.5分）

3.1遲到一個導(dǎo)購扣（1分）4、晨會紀(jì)律（2.5分）4.1有無說小話，一個導(dǎo)購扣（0.6分）4.2不認(rèn)真做晨會記錄的，一個導(dǎo)購扣（0.5分）4.3不遵守紀(jì)律的，一個導(dǎo)購扣（0.6分）5、晨會內(nèi)容（2.5分）5.1樓面人員對晨會內(nèi)容主持是否呆板扣（0.5分）5.2導(dǎo)購對晨會內(nèi)容的交接不到位，一個導(dǎo)購扣（1分）5.3導(dǎo)購對晨會內(nèi)容不執(zhí)行，一個導(dǎo)購扣（1分）5.4樓面管理人員對活動方案講解是否清楚，不清楚扣（2分）三、晨會后情況（5分）1晨會后對開店前的準(zhǔn)備工作（3分）1.1晨會后是否在清點柜內(nèi)貨品、整理貨品，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.2晨會后是否在做專柜內(nèi)外衛(wèi)生，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.3晨會后是否檢查專柜商品物價標(biāo)簽擺放整齊，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.4晨會后是否檢查新到商品質(zhì)量到位情況，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.5晨會后是否做到淡妝上崗，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.6晨會后是否將開票臺擺放整齊，一個導(dǎo)購扣（0.5分）2、晨會后坐柜、聊天現(xiàn)象（2分）

2.1晨會后坐柜化妝，一個導(dǎo)購扣（0.5分）2.2晨會后坐柜，一個導(dǎo)購扣（0.5分）2.3晨會后聊天，一個導(dǎo)購扣（0.5分）2.5晨會后未將專柜顧客休息歸位，一個導(dǎo)購扣（0.5分）營業(yè)中一、開（閉）店的迎（送）賓工作（10分）1、開店迎賓時（3分）1.1開店鈴聲響時，各專柜是否能及時開啟射燈，一個導(dǎo)購扣（1分）1.2各專柜顧客休息椅是否按規(guī)定要求擺放，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.3各專柜內(nèi)外是否有雜物堆放、水漬，一個導(dǎo)購扣（1分）1.4公共通道、各安全通道是否干凈通暢無水漬、垃圾桶是否明亮、垃圾不能有外露現(xiàn)象不到位扣保潔公司（1分）1.5保潔人員是否還在賣場，仍在賣場扣保潔公司（0.5分）1.6保潔用具是否還擺放在賣場，一個不到位扣保潔公司（1分）1.7裝修專柜是否無異味、無噪音，一個不到位扣導(dǎo)購（1分）、各樓面管理人員（1.5分）1.8裝修專柜裝修工具擺放在外，一個導(dǎo)購扣（0.5分）2、各專柜迎賓人員是否到位（3分）

2.1參加到指定地點迎送賓的導(dǎo)購，時否按規(guī)定時間到崗，一個導(dǎo)購未準(zhǔn)時到位扣（1分）；未到扣（1.5分）2.2迎送賓說小話，一個導(dǎo)購扣（1分）2.3迎送賓不及時，一個導(dǎo)購扣（1分）3、四聲服務(wù)是否達(dá)標(biāo)（4分）3.1顧客在經(jīng)過專柜1米處是否有迎送賓聲，一個導(dǎo)購扣（1分）3.2管理人員經(jīng)過時是否有迎送賓聲，一個導(dǎo)購扣（1分）3.3聲音不夠適度，一個導(dǎo)購扣（1分）3.4只有聲音沒有動作或只有動作沒有聲音的，一個導(dǎo)購扣（1分）3.5在迎送賓時面無表情的，一個導(dǎo)購扣（0.5分）二、柜內(nèi)日常工作（7.5分）1、日常柜內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（4分）1.1專柜、貨柜、貨架衛(wèi)生是否到位、開票臺是否干凈、擺放是否整齊、展臺、掛面、背板是否有潔凈，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.2地面是否有水漬、污漬；燈箱、櫥窗是否明亮，一個導(dǎo)購扣（1分）1.3試衣間內(nèi)是否擺放雜物、是否干凈整潔、是否擺放私人物品，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.4商品包裝是否有干凈，無灰塵，無異味、無變色現(xiàn)象，一個導(dǎo)購扣（1分）1.5倉庫內(nèi)商品是否擺放整齊、通風(fēng)、干凈，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.6專柜內(nèi)死角衛(wèi)生是否到位，一個導(dǎo)購扣（0.5分）2、商品陳列是否達(dá)標(biāo)（2分）2.1專柜商品是否整齊劃一，無凌亂現(xiàn)象，一個導(dǎo)購扣（1分）2.2專柜內(nèi)是否有雜物及紙箱擺放，一個導(dǎo)購扣（1分）2.3陳列面是否按陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放，一個導(dǎo)購扣（1分）3、各類廣告是否規(guī)范（1.5分）3.1專柜POP擺放是否規(guī)范、內(nèi)容是否正確、日期是否過期、與賣場氛圍是否相符，一個導(dǎo)購扣（1分）3.2燈箱海報是否與季節(jié)相符，燈光是否明亮，一個導(dǎo)購扣（0.5分）3.3賣場吊旗日期是否過期、是否與當(dāng)時季節(jié)相符、是否有脫落、破損、陳舊現(xiàn)象，一項不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場部管理人員（1分）3.4外場櫥窗、燈箱、噴繪、形象畫、燈光不亮、日期過期、破損、變色、陳舊與季節(jié)不相符一項不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場部管理人員（1分）3.5專柜發(fā)放DM單是否在指定地點，一個導(dǎo)購扣（0.5分）3.6DM單宣傳是否有誤，印刷是否有誤，日期是否過期，一項不到位扣市場部管理人員（2分）三、商品管理工作（10分）1、物價標(biāo)簽規(guī)范情況（5分）1.1物價標(biāo)簽按規(guī)定書寫是否規(guī)范、是否做到一貨一簽，一項不到位一個導(dǎo)購扣（1.5分）1.2物價標(biāo)簽擺放是否與實物相符、打折商品是否用紅色降價標(biāo)簽、紅色降價標(biāo)簽是否有原始憑證，一項不到位一個導(dǎo)購扣（2分）1.3物價標(biāo)簽使用物價禁語，一個導(dǎo)購扣（2.5分）樓面管理人員扣（3分）1.4物價標(biāo)簽使用專柜自制物價標(biāo)簽（煙除外），一個導(dǎo)購扣（3分）1.5折扣牌、價格牌不使用公司規(guī)定的，一個導(dǎo)購扣（1分）1.6專柜不明碼標(biāo)價的，一個導(dǎo)購扣（3分）樓面管理人員扣（3分）1.7多價位、雙價位的一個導(dǎo)購扣（3分）1.8物價標(biāo)簽不清晰、陳舊、破損、書寫不全、有污漬的，一個導(dǎo)購扣（1分）1.9物價檢查整改不到位的，一個導(dǎo)購扣（5分）樓面管理人員扣（5分）2、商品質(zhì)量規(guī)范情況（5分）2.1五證一書、商品三證不齊全的，一個導(dǎo)購扣（3分）；樓層管理人員扣（3分）2.2內(nèi)外標(biāo)識不清的、內(nèi)外標(biāo)識不相符的、一個導(dǎo)購扣（2分）2.3標(biāo)識與實物不相符的，一個導(dǎo)購扣（2分）2.4無吊牌、無內(nèi)標(biāo)，一項不到位一個導(dǎo)購扣（3分）2.5商品有破損、陳舊、暇庇、色差、大小不異（特殊設(shè)計外），仍擺放在專柜銷售的，一個導(dǎo)購扣（2分）2.6商品質(zhì)量檢查整改不到位的，一個導(dǎo)購扣（5分）樓面管理人員扣（5分）二、柜內(nèi)日常工作（7.5分）1、日常柜內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（4分）1.1專柜、貨柜、貨架衛(wèi)生是否到位、開票臺是否干凈、擺放是否整齊、展臺、掛面、背板是否有潔凈，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.2地面是否有水漬、污漬；燈箱、櫥窗是否明亮，一個導(dǎo)購扣（1分）1.3試衣間內(nèi)是否擺放雜物、是否干凈整潔、是否擺放私人物品，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.4商品包裝是否有干凈，無灰塵，無異味、無變色現(xiàn)象，一個導(dǎo)購扣（1分）1.5倉庫內(nèi)商品是否擺放整齊、通風(fēng)、干凈，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.6專柜內(nèi)死角衛(wèi)生是否到位，一個導(dǎo)購扣（0.5分）2、商品陳列是否達(dá)標(biāo)（2分）2.1專柜商品是否整齊劃一，無凌亂現(xiàn)象，一個導(dǎo)購扣（1分）2.2專柜內(nèi)是否有雜物及紙箱擺放，一個導(dǎo)購扣（1分）2.3陳列面是否按陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放，一個導(dǎo)購扣（1分）3、各類廣告是否規(guī)范（1.5分）

3.1專柜POP擺放是否規(guī)范、內(nèi)容是否正確、日期是否過期、與賣場氛圍是否相符，一個導(dǎo)購扣（1分）3.2燈箱海報是否與季節(jié)相符，燈光是否明亮，一個導(dǎo)購扣（0.5分）3.3賣場吊旗日期是否過期、是否與當(dāng)時季節(jié)相符、是否有脫落、破損、陳舊現(xiàn)象，一項不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場部管理人員（1分）3.4外場櫥窗、燈箱、噴繪、形象畫、燈光不亮、日期過期、破損、變色、陳舊與季節(jié)不相符一項不到位扣樓層管理人員（0.5分）；扣市場部管理人員（1分）3.5專柜發(fā)放DM單是否在指定地點，一個導(dǎo)購扣（0.5分）3.6DM單宣傳是否有誤，印刷是否有誤，日期是否過期，一項不到位扣市場部管理人員（2分）三、商品管理工作（10分）1、物價標(biāo)簽規(guī)范情況（5分）

1.1物價標(biāo)簽按規(guī)定書寫是否規(guī)范、是否做到一貨一簽，一項不到位一個導(dǎo)購扣（1.5分）1.2物價標(biāo)簽擺放是否與實物相符、打折商品是否用紅色降價標(biāo)簽、紅色降價標(biāo)簽是否有原始憑證，一項不到位一個導(dǎo)購扣（2分）1.3物價標(biāo)簽使用物價禁語，一個導(dǎo)購扣（2.5分）樓面管理人員扣（3分）1.4物價標(biāo)簽使用專柜自制物價標(biāo)簽（煙除外），一個導(dǎo)購扣（3分）1.5折扣牌、價格牌不使用公司規(guī)定的，一個導(dǎo)購扣（1分）1.6專柜不明碼標(biāo)價的，一個導(dǎo)購扣（3分）樓面管理人員扣（3分）1.7多價位、雙價位的一個導(dǎo)購扣（3分）1.8物價標(biāo)簽不清晰、陳舊、破損、書寫不全、有污漬的，一個導(dǎo)購扣（1分）1.9物價檢查整改不到位的，一個導(dǎo)購扣（5分）樓面管理人員扣（5分）2、商品質(zhì)量規(guī)范情況（5分）

2.1五證一書、商品三證不齊全的，一個導(dǎo)購扣（3分）；樓層管理人員扣（3分）2.2內(nèi)外標(biāo)識不清的、內(nèi)外標(biāo)識不相符的、一個導(dǎo)購扣（2分）2.3標(biāo)識與實物不相符的，一個導(dǎo)購扣（2分）2.4無吊牌、無內(nèi)標(biāo)，一項不到位一個導(dǎo)購扣（3分）2.5商品有破損、陳舊、暇庇、色差、大小不異（特殊設(shè)計外），仍擺放在專柜銷售的，一個導(dǎo)購扣（2分）2.6商品質(zhì)量檢查整改不到位的，一個導(dǎo)購扣（5分）樓面管理人員扣（5分）四、導(dǎo)購服務(wù)意識（20分）1、導(dǎo)購賣場經(jīng)律（7分）

1.1上班時間柜內(nèi)補妝、扒柜、靠柜、無表情、蹲柜、無故在賣場奔跑，一個導(dǎo)購扣（0.5分）1.2上班時間住宿儀表：工裝、號牌、司徽、絲巾、領(lǐng)帶、配戴不到位、未淡妝上崗、披發(fā)、穿拖鞋、涼鞋、短褲、七分褲、九分褲等，一個導(dǎo)購扣（0.8分）1.3上班閑聊、大聲喧嘩、顧客臨柜無四聲，一個導(dǎo)購扣（1分）1.4竄崗、離崗、離返崗不登記、離崗超時、交接班不到位、吃飯喝水上廁所超時，一個導(dǎo)購扣（1.5分）1.5上班時間遲到、早退、坐柜、賣場專柜吃東西、賣場嘻笑瘋鬧、賣場污言穢語、在柜內(nèi)看書、看報、上網(wǎng)、玩游戲、玩手機、打私人電話（不能超過3分鐘）、長時間會客（不能超過10分鐘）、做私人事物，一個導(dǎo)購扣（2分）1.6私收貨款、私自積分、在賣場食堂吵架、打架、被顧客投訴服務(wù)不到位的，一個導(dǎo)購扣（3分）1.7與顧客發(fā)生爭吵、辱罵顧客、與管理人員頂撞、不服從管理的、辱罵管理人員的，一個導(dǎo)購扣（5分）2、執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定（4分）

2.1不按三包規(guī)定執(zhí)行的，一個導(dǎo)購扣（2分）2.2隨意給顧客承諾、承諾不兌