國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》判斷筒答題題庫及答案

最新國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗放袛嗤泊痤}題庫及答案（試卷號：2444）盜傳必究一、判斷題反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。（J）管理管理幅度越大。（J）行。（X）的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（"）的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。（J）育不放過；沒有制定類似事故的防范措施不放過。（J）酒店產(chǎn)品（服務(wù)）整。（V）酒店服務(wù)人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即（X）酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。（X）動。（J）迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。（X）紀(jì)律和規(guī)章制度以及可以享受的待遇。（X）客房預(yù)訂是一項細致的工作，為保證預(yù)訂工作的有效性，預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時，要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)，所需客房的種類、數(shù)量與價格，以及預(yù)期抵店日期、到達時間等基本信息。（。）評價是實事求是的。（X）得陳舊就是一種經(jīng)濟性磨損。（X）酒店可以通過建立敏銳的預(yù)警機制來避免酒店危機事件的發(fā)生。（X）4P（X）現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（X）o（V）間的不同空間滿足客人的多種消費需求。（J）飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。（X）飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營剩。（X）現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（J）飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。（X）按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。（V）其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（J）飯店在安全管理工包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J）現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。（J）直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（J）和無形服務(wù)的使用價值的總和。（J）客房部是酒店的主要創(chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一60%。（X）酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。（V）創(chuàng)造“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標(biāo)。（X）酒店對物資采購員素質(zhì)要求較高,要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。（V）酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。（X）廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。（X）適應(yīng)，達到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。（J）酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。（X）的因素。（X）飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。（X）確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X）我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（X）按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。（X）服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（J）目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。（X）飯店康樂服務(wù)與管理中管理人員的知識化、專業(yè)化，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。（"）飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財產(chǎn)的危險。（X）完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（J）飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。（J）仍屬此類。（X）我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X）飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。（X）按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。（X）服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（/）o（X）確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。（。）o（X）飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。（J）o二、筒答題說明酒店市場細分的程序。答：酒店市場細分可按以下的程序進行：選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1）列舉潛在賓客的基本需求。（1）了解不同潛在賓客的不同需求。（1）抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標(biāo)準(zhǔn)。（1）的名稱。（2）這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（2）平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（2）什么是酒店管理？它有哪些特點？答：（D店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。（3）與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1）其特點有：（2）（2）（1）（13.說明酒店產(chǎn)品的特點。答：酒店是獨立的營利性經(jīng)濟組織，除了具備經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟上的獨立性及對外關(guān)系上的法人地位等經(jīng)濟組織的基本條件之外，還具有下列特點：對社交的需要。（2）心價值，體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品的無形性。（1）不可儲存性。酒店產(chǎn)品的無形性決定了產(chǎn)品的不可儲存性。（1）（2）易模仿性。酒店新產(chǎn)品或服務(wù)方式容易被模仿，使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢。（1）市文化的濃縮和載體。（1）享受性。酒店是以借助服務(wù)設(shè)施向賓客提供服務(wù)為主的勞動密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品精神享受需求。（1）質(zhì)量評價的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價的主體是賓客。賓客的需求、個性特點、對服務(wù)的感知不盡相同，因此，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價具有較強的主觀性。（1）請分別簡述成木領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。答市場占有率，并獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤。（2分）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略常用于酒店業(yè)的競爭，原因是酒店業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對較高，產(chǎn)品差異較小，低價成為競爭的主要方式之一。（1）差異化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些（2）而成為領(lǐng)先者，由此獲得賓客的青睞，增強競爭優(yōu)勢。（1）創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，酒店在服務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等方面要具有獨特性。（1）集中化戰(zhàn)略指酒店選擇其中一種或一組細分市場，并量體裁衣為其提供定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。（2分）（1）從分析飯店的特殊性人手，指出飯店管理所具有的特點。答：的差異性、飯店經(jīng)營的高成本性。（4）（2）飯店管理的特點。飯店是以營利為目的的經(jīng)濟組織；飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機制；以人為本的根本立場；供求相適的經(jīng)營策略。（4）什么是飯店計劃管理？說明其主要內(nèi)容。答：⑴飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目飯店取得雙重效益。（3）飯店計劃管理的內(nèi)容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理；二用計劃指導(dǎo)管理飯店。（1）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標(biāo)最終實現(xiàn)的全過程的管理活動。（1）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方面。（2）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營決策、計劃編制、計劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1）何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1）（1）間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1分）飯店薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相））定中的影響。（1）什么是酒店危機管理？請說明如何防范酒店危機？答：（1）及時處理，達到避免和減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。（2）（2）酒店危機防范的措施有：①建立危機預(yù)警機制。建立預(yù)警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預(yù)兆。 （1分）險降到最低。（2）是,警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。（2）它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動對策。（2）機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應(yīng)變計劃是否充實、可行。（1）酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步：1的認(rèn)識自我、了解自我的過程。（1）2SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）（1分3展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。（1）4立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。（1）第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級到高級發(fā)展的職業(yè)階梯，主要描述個人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。（2）6的措施方案。（2）第7步：評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應(yīng)對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。（2）簡述我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。答：中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星（★）的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級制度的成功經(jīng)驗，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實際，個全方位考核評價飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構(gòu)成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2）的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。（3）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項目評分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價表。（3說明飯店市場營銷環(huán)境分析的重要意義。答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會。（2）分析的重要意義有：（1不斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會經(jīng)濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營銷（2）（1環(huán)境。而對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應(yīng)環(huán)境的同時,進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（2）飯店危機管理的基本內(nèi)容是什么？同階段危機管理的側(cè)重點有所不同。（1）（1為此，建立一套規(guī)范、強化危機意識；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機應(yīng)變計劃和進行危機模擬訓(xùn)練。（2）階段，飯店應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，堅持賓客利益至上的原則。（2）提出整改措施。（2）說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。答場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。（2）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品（各種有形實物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（1）和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（2）②從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜