某咨詢創(chuàng)業(yè)-中國電信企業(yè)文化診斷報告終稿2

中國電信企業(yè)文化診斷

項目成果匯報

中國電信企業(yè)文化診斷項目聯(lián)合工作組和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化診斷項目概述二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評價三、對企業(yè)文化建設(shè)的建議

2一、企業(yè)文化診斷項目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、項目安排4、項目成果31、文化研究的基本方法—方法論什么是文化？文化是一個企業(yè)的主流觀念（或理念或價值觀）以及一個企業(yè)的主流行為方式。其中，“行為方式”可以分為個人行為和企業(yè)行為。個人行為主要是個人做事的習(xí)慣，企業(yè)行為主要是企業(yè)制度。文化的好壞之判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？一個企業(yè)的文化有好壞之分，判斷一個企業(yè)文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看企業(yè)文化能否提升企業(yè)競爭能力。凡是有利于企業(yè)競爭能力提高的文化就是先進(jìn)的文化，否則就是落后文化。文化建設(shè)的目的是什么？文化建設(shè)要圍繞企業(yè)的競爭力提升來建立一套觀念體系和行為準(zhǔn)則體系。根據(jù)我們的看法，企業(yè)競爭力的分析構(gòu)架主要可以從企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)（G）、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)（P）、企業(yè)的企業(yè)家（E）和企業(yè)的資源（R）四個角度去分析。這種結(jié)構(gòu)被稱為企業(yè)競爭力提升的GREP結(jié)構(gòu)。因此，企業(yè)文化建設(shè)是圍繞企業(yè)在上述四個方面的競爭能力的提高來建立一套觀念與行為體系的工作。文化診斷做什么？文化診斷要做的事情是根據(jù)企業(yè)競爭力的提升方向（或改進(jìn)方向），確證企業(yè)在觀念和行為方面存在的差距。因為企業(yè)競爭力的分析框架被界定為GREP，因此，文化診斷主要是看企業(yè)文化與GREP競爭力改進(jìn)要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法圖示戰(zhàn)略（遠(yuǎn)景、目標(biāo)）現(xiàn)有的競爭力結(jié)構(gòu)（GREP分析)企業(yè)文化現(xiàn)狀（理念和行為）建立基于競爭力的企業(yè)文化提升企業(yè)的競爭力（GREP改進(jìn)）戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)認(rèn)定和改良文化診斷文化建設(shè)認(rèn)定和改進(jìn)51、文化研究的基本方法—GREP競爭力分析框架維度要素維度要素

G（治理結(jié)構(gòu)）(Governance)股權(quán)關(guān)系

E（企業(yè)家）(Entrepreneur)企業(yè)家動力機(jī)制管理團(tuán)隊權(quán)力分配后備隊伍的培養(yǎng)

R（資源）(Resource)人力資源

P（產(chǎn)品與服務(wù)）(Product)行業(yè)選擇資本資源產(chǎn)品選擇定位選擇政府資源競爭方法選擇品牌資源主要環(huán)節(jié)的能力與使用，如生產(chǎn)、研發(fā)、銷售能力等客戶資源網(wǎng)絡(luò)資源62、工作方法問卷調(diào)查深度訪談特別選取中國電信有代表性的7個點進(jìn)行訪談，包括集團(tuán)公司、北京、廣東、上海、湖南、云南和甘肅。其中共訪談126名企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開16次員工代表、大客戶代表及電信分局座談會，共整理訪談記錄6卷，約220萬字。針對中國電信集團(tuán)公司、北京電信及21個省級電信公司，代表性抽樣發(fā)放了10009份企業(yè)文化診斷調(diào)查問卷，實際回收有效樣本為9711份，回收率達(dá)到97.02%。7

3、項目安排—工作進(jìn)度進(jìn)度：人員：和君創(chuàng)業(yè)：

彭劍鋒教授（和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁，高級咨詢師）文躍然教授（和君創(chuàng)業(yè)合伙人，高級咨詢師）米黎鐘博士（高級咨詢師）劉志偉博士（高級咨詢師）徐維宇博士、閔罡咨詢師、宋亮咨詢師、馮長征咨詢師周歡咨詢師、史惠咨詢師、林振輝咨詢師

睿哲速記：速記員若干名、數(shù)據(jù)錄入員若干名第1階段調(diào)查/訪談（9.2-10.25）第2階段撰寫報告初稿（10.26-11.7）

第3階段討論修改（11.8-11.24）

第4階段定稿匯報（11.25-12.19）

83、項目安排—問卷調(diào)查完成工作問卷設(shè)計9.1-9.15根據(jù)企業(yè)文化的基本研究思路和GREP競爭力理論，設(shè)計企業(yè)文化診斷問卷發(fā)放并回收問卷9.16-10.10數(shù)據(jù)錄入設(shè)計統(tǒng)計分析模板對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括單題分析、結(jié)構(gòu)匯總分析、按7背景因素做分類分析、理念和行為驗證分析等撰寫統(tǒng)計分析報告10.26-12.7根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫統(tǒng)計分析報告（初稿）討論并最終定稿數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析10.1-10.25時間2周4周4周6周針對集團(tuán)公司及22個省級電信公司發(fā)放問卷10009份回收有效問卷9711份93、項目安排—問卷調(diào)查（續(xù)1）★問卷總計發(fā)放10，009份，問卷發(fā)放最多的是廣東，共1，000份，最少的是西藏，共100份；實際回收9，711份，回收率達(dá)到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率達(dá)到了100%。問卷發(fā)放比例及回收情況103、項項目目安排排—問卷調(diào)調(diào)查（（續(xù)2）公司層層級分分布服務(wù)年年限分分布管理層層級分分布接受問問卷調(diào)調(diào)查的的人員員：集團(tuán)公公司：：90人省級公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：：78人地市分分公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：282人……113、項項目目安排排—深度訪訪談完成工工作時間整理訪訪談記記錄形成診診斷報報告廣東訪訪談9.16-9.20.召開五五次座座談會會（高高層、、員工工、大大客戶戶代表表、番番禺分分局、、白云云分局局）訪談14名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)公公司訪訪談9.23-9.27集團(tuán)公公司（（含北北京電電信））共訪訪談28名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上海、、湖南南訪談?wù)?0.14-10.18上海訪訪談25名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開三次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表、大大客戶戶代表表、東東區(qū)電電信局局）湖南訪訪談22名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開三次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表、大大客戶戶代表表和句句唐分分局））云南訪訪談22名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開兩次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表和大大客戶戶代表表）甘肅訪訪談15名名中高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，召開開三次次座談?wù)剷ǎ▎T工工代表表、大大客戶戶代表表）和定西西電信信局））云南、、甘肅肅訪談?wù)?0.21-10.2510.26-11.25整理訪訪談記記錄，，定稿稿，編編寫訪訪談記記要和和訪談?wù)劸C述述撰寫文文化診診斷報報告（（初稿稿）討論修修訂，，形成成修改改稿，，向相相關(guān)部部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做做初次次匯報報對診斷斷報告告討論論最終定定稿根據(jù)多多方修修改意意見修修改初初稿，，形成成文化化診斷斷報告告（修修改稿稿）討論最終定定稿1周1周1周1周4周3周11.26-12.19124、項項目成成果全程訪訪談記記錄整整理稿稿（6卷，，約220萬字字）企業(yè)文文化調(diào)調(diào)查問問卷統(tǒng)統(tǒng)計分分析報報告（（定稿稿）中國電信企企業(yè)文化診診斷報告（（定稿）13匯報內(nèi)容一、企業(yè)文文化診斷項項目概述二、企業(yè)文文化現(xiàn)狀診診斷與評價價三、對企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)的建議14二、企業(yè)文文化現(xiàn)狀診診斷與評價價1、企業(yè)競競爭力評價價2、企業(yè)文文化的基本本特征3、企業(yè)文文化的發(fā)展展階段和成成因4、主要文文化現(xiàn)象5、企業(yè)文文化的優(yōu)勢勢和劣勢6、比照競競爭力改進(jìn)進(jìn)要求的企企業(yè)文化診診斷結(jié)果15圖示：企業(yè)業(yè)文化診斷斷報告的基基本邏輯企業(yè)的競爭爭力評價（GREP分析）競爭力提升升要點配合競爭力力提升需要的企業(yè)業(yè)文化（理念和行行為）企業(yè)文化現(xiàn)現(xiàn)狀分析企業(yè)文化的的基本特征征主要文化現(xiàn)現(xiàn)象企業(yè)發(fā)展階階段/行業(yè)業(yè)經(jīng)營特性與文化化的成因總結(jié)：企業(yè)文化現(xiàn)狀的優(yōu)勢和劣勢對比差距提出改進(jìn)建議競爭力評價價文化現(xiàn)狀分分析提出比照競爭力改進(jìn)要求的文化診斷結(jié)果形成符合企業(yè)競爭力提升的新型企業(yè)文化理念體系161、企業(yè)業(yè)競爭力評評價—說明說明：按照照GREP競競爭力結(jié)構(gòu)構(gòu)中的4個維維度和17個要素以以及相配套套的等級評評定量表，，我們對企企業(yè)的競爭爭力現(xiàn)狀作作出了一個個基本的評評定。我們們用“””表示示競爭力的的等級：其其中5顆表表示示“優(yōu)秀””，為最高高等級，之之后依次遞遞減，4顆顆表表示“好好”，3顆顆表表示“一般般”，2顆顆表表示“差””，1顆表表示示“很差””。企業(yè)競競爭力力治理結(jié)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)資源企業(yè)家家與管管理團(tuán)團(tuán)隊產(chǎn)權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)動力機(jī)機(jī)制權(quán)力分分配行業(yè)選選擇產(chǎn)品選選擇定位選選擇前端市市場能能力后端支支撐能能力人力資資源品牌資資源資本資資源客戶資資源網(wǎng)絡(luò)資資源政府資資源管理團(tuán)團(tuán)隊企業(yè)家家后備隊隊伍171、企企業(yè)業(yè)競爭爭力評評價—治理理結(jié)構(gòu)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)（G）競爭力評價競爭力等級產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)產(chǎn)權(quán)過度集中，國有股一股獨大，決策風(fēng)險高，缺乏效率。企業(yè)需承擔(dān)社會責(zé)任，缺乏自主經(jīng)營權(quán)。動力機(jī)制1、企業(yè)缺乏一套系統(tǒng)有效的經(jīng)理人員激勵機(jī)制；2、中高層管理人員的收入水平不具有外部競爭力；3、內(nèi)部收入差距不大，收入沒有市場化。權(quán)力分配1、集團(tuán)公司和各省公司的權(quán)力分配不合理；2、企業(yè)前端與后臺的權(quán)力分配不合理；3、權(quán)責(zé)不對等，權(quán)責(zé)邊界不清晰；4、企業(yè)沒有建立正常的公開處理權(quán)力沖突的機(jī)制。注：其其中5星為為最高高等級級，之之后依依次遞遞減表表示競競爭力力等級級的下下降。。181、企企業(yè)業(yè)競爭爭力評評價—產(chǎn)品品和服服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)（P）競爭力評價競爭力等級行業(yè)選擇電信行業(yè)是穩(wěn)步增長的基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)，是有增長潛力的行業(yè)。行業(yè)的競爭在逐步加劇。產(chǎn)品選擇1、按照BCG矩陣，固話是金牛類產(chǎn)品，數(shù)據(jù)和無線市話是明星類產(chǎn)品，IP長話是問題類產(chǎn)品。2、優(yōu)勢業(yè)務(wù)面臨很強(qiáng)的替代性競爭和價格競爭。3、企業(yè)缺乏缺乏明確的產(chǎn)品組合和產(chǎn)品選擇策略。定位選擇企業(yè)缺乏系統(tǒng)的市場定位策略和定位決策，對于每類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒有細(xì)化明確的市場定位。前端市場能力企業(yè)的前端市場能力薄弱，如沒有明確的市場戰(zhàn)略，營銷人員素質(zhì)遠(yuǎn)不能滿足競爭要求，營銷方式不靈活，市場預(yù)測調(diào)查不夠，市場反應(yīng)和決策速度不夠迅速等。后臺支撐能力企業(yè)的后臺支撐能力非常強(qiáng)大，豐富的網(wǎng)絡(luò)運維管理經(jīng)驗和優(yōu)秀的技術(shù)人才是兩個非常關(guān)鍵的因素。191、企企業(yè)業(yè)競爭爭力評評價—資源源資源（R）競爭力評價競爭力等級人力資源技術(shù)人才企業(yè)技術(shù)人才豐富，在長期發(fā)展過程中，積聚了一批最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運維、網(wǎng)絡(luò)管理人才和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。市場人才企業(yè)長期沒有競爭觀念和營銷概念，缺乏優(yōu)秀的市場運作和市場營銷人才。人力資源管理制度企業(yè)在人力資源管理制度方面嘗試創(chuàng)新，但仍沒有建立系統(tǒng)完善的具有競爭力的人力資源管理制度。資本資源企業(yè)長期是粗放投資，預(yù)算軟約束，整體缺乏成本觀、效益觀。資本資源的使用效率低，缺乏有效的資本積聚戰(zhàn)略和低成本財務(wù)管理策略。政府資源企業(yè)與政府長期建立的合作關(guān)系使企業(yè)利用政府資源有天然的優(yōu)勢。但企業(yè)缺乏明確有效的政府資源使用策略。201、企企業(yè)業(yè)競爭爭力評評價——資源（（續(xù)））客戶資源1、中國電信擁有最強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)，并與大多數(shù)客戶保持長期良好穩(wěn)定的關(guān)系。目前她擁有1.79億固定電話用戶，1500萬數(shù)據(jù)通信用戶。2、客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶群中低端用戶數(shù)目多，ARPU值偏低。3、企業(yè)的客戶，尤其是大客戶有流失的傾向。網(wǎng)絡(luò)資源1、企業(yè)擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，目前中國電信占有全國70%的長途干線；企業(yè)的本地網(wǎng)在各大運營商中是最為完整的。2、南北拆分后，企業(yè)在北方的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢喪失。而且，隨著各運營商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步形成規(guī)模，企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢面臨被削弱的威脅。資源（R）競爭力評價競爭力等級品牌資源”中國電信“是老品牌，但在品牌宣傳和推廣方面不及其他新興的電信運營商，企業(yè)缺乏整體的品牌推廣戰(zhàn)略。211、企企業(yè)業(yè)競爭爭力評評價——企業(yè)家家和管管理團(tuán)團(tuán)隊企業(yè)家和管理團(tuán)隊（E）競爭力評價競爭力等級企業(yè)家企業(yè)的高層管理者富有創(chuàng)新精神，具有戰(zhàn)略眼光，如積極推動上市和企業(yè)BPR流程再造的舉措。管理團(tuán)隊1、管理人員多為技術(shù)人才出身，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)驗。2、企業(yè)缺乏一支職業(yè)化的經(jīng)理人員隊伍，管理人員的職業(yè)化程度不高。后備隊伍的培養(yǎng)1、企業(yè)沒有明確的接班人計劃和后備隊伍的培養(yǎng)計劃。2、后備隊伍的選拔機(jī)制還存在問題。221、企企業(yè)業(yè)競爭爭力評評價——競爭力力提升升要點點競爭力維度競爭要素競爭力提升要點治理結(jié)構(gòu)（G）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)動力機(jī)制建立有效的經(jīng)理人員動力機(jī)制權(quán)力分配建立優(yōu)化的組織構(gòu)架產(chǎn)品和服務(wù)（P）競爭方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競爭對手的市場能力企業(yè)家和管理團(tuán)隊（E）管理團(tuán)隊全面提升各級經(jīng)理人員的職業(yè)化水平資源（R）人力資源建立適應(yīng)競爭的HR制度建立一只高素質(zhì)的銷售隊伍資本資源建立一套基于低成本運作的財務(wù)管理制度政府資源建立與政府互動的機(jī)制客戶資源保舊添新的客戶資源策略品牌資源將品牌作為主要的競爭手段232、企企業(yè)業(yè)文化化的基基本特特征診斷結(jié)結(jié)果1、理理念先先進(jìn)、、行為為落后后；2、地地區(qū)間間的文文化差差異并并不是是按照照“東東中西西”分分布；；3、存存在需需要重重點關(guān)關(guān)注的的人群群；4、重重點問問題是是治理理結(jié)構(gòu)構(gòu)問題題。242、基基本本特征征之一一：“理念念先進(jìn)進(jìn)、行行為落落后””通過訪訪談和和調(diào)查查，我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)中中國電電信企企業(yè)文文化最最基本本的特特征是是“理念先先進(jìn)、、行為為落后后”。1、““理念念先進(jìn)進(jìn)、行行為落落后””的統(tǒng)統(tǒng)計支支持2、沖沖突——主要要的理理念與與行為為的差差異表表現(xiàn)25“理念先先進(jìn)，，行為為落后后”的統(tǒng)計計支持持我們進(jìn)進(jìn)行了了四組組配對對研究究。每每一組組都包包括互互相對對應(yīng)的的理念念題和和行為為題。。判定定為理理念的的問題題提法法是““您認(rèn)認(rèn)為應(yīng)應(yīng)該是是什么么？””,判判定定為行行為的的問題題提法法是““在您您的企企業(yè)中中，實實際是是怎樣樣做的的？””。統(tǒng)統(tǒng)計規(guī)規(guī)律發(fā)發(fā)現(xiàn)對對理念念的認(rèn)認(rèn)同遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于于對行行為的的評價價。理念（認(rèn)同度）行為（評價）公司競爭優(yōu)勢取決于人才優(yōu)勢（83%）員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的很好（24%）處理沖突，公開機(jī)制比私下處理更有效（66%）公司已建立了公開處理沖突的機(jī)制（18%）讓顧客滿意，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)交付過程（65%）目前的服務(wù)交付過程讓客戶滿意（47%）營銷人員收入應(yīng)取決于業(yè)績（89%）營銷人員業(yè)績目標(biāo)和獎勵標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)（13%）26“理念先先進(jìn)，，行為為落后后”的統(tǒng)計計支持持（續(xù)續(xù)1））27“理念先先進(jìn)，，行為為落后后”的統(tǒng)計計支持持（續(xù)續(xù)2））根據(jù)對對理念念和行行為的的評價價差異異度的的比較較分析析，有有超過過88%的被調(diào)調(diào)查者者者理理念與與行為為差異異度大大于零零，有有50%的的人差差異度度大于于17，30%的人人差異異度大大于24，，10%的的人差差異度度大于于36，表表明理理念先先于行行為的的差異異程度度比較較大。。28沖突——主要的的理念念和行行為的的差異異表現(xiàn)現(xiàn)理念先先進(jìn)文化需需求客戶導(dǎo)導(dǎo)向企業(yè)行行為市場主主導(dǎo)主動改改革流程文文化效益意意識變革創(chuàng)創(chuàng)新危機(jī)意意識整體利利益收入合合理差差距行為落落后文化缺缺位技術(shù)主主導(dǎo)機(jī)關(guān)作作風(fēng)官商做做法被動變變革職能文文化“老大大”心心態(tài)粗放投投資制度慣慣性局部利利益平均主主義29沖突：：文化需需求與與文化化缺位位文化需需求文化缺缺位VS.企業(yè)的的各層層各類類人員員都對對企業(yè)業(yè)文化化有非非常迫迫切的的需求求。無無論是是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)還是是員工工，大大家都都認(rèn)為為企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)非常常重要要，認(rèn)認(rèn)為必必須要要有統(tǒng)統(tǒng)一的的核心心價值值觀和和理念念體系系把企企業(yè)的的全體體員工工緊緊緊團(tuán)結(jié)結(jié)在一一起，，讓企企業(yè)全全體員員工朝朝著一一個共共同的的目標(biāo)標(biāo)奮斗斗。特特別是是當(dāng)企企業(yè)在在從壟壟斷走走向參參與全全面市市場競競爭的的過程程中，，企業(yè)業(yè)迫切切需要要建立立一套套具有有中國國電信信特色色，符符合企企業(yè)競競爭力力提升升要求求的統(tǒng)統(tǒng)一的的價值值觀和和行為為體系系。員工對對于什什么是是中國國電信信的企企業(yè)文文化深深感困困惑和和迷惘惘。大大家都都認(rèn)為為不能能說中中國電電信沒沒有一一點企企業(yè)文文化的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，但但又確確實看看不到到有一一套系系統(tǒng)完完整的的價值值觀和和行為為規(guī)范范在指指導(dǎo)大大家的的工作作。在在實際際的工工作過過程中中，企企業(yè)的的一些些理念念和規(guī)規(guī)范散散現(xiàn)在在企業(yè)業(yè)各個個經(jīng)營營管理理層面面，散散現(xiàn)在在員工工的日日常工工作和和學(xué)習(xí)習(xí)之中中，都都只是是一些些零散散的、、直觀觀的和和感性性的認(rèn)認(rèn)識。。企業(yè)業(yè)缺乏乏對企企業(yè)文文化建建設(shè)系系統(tǒng)、、整體體的思思考和和規(guī)劃劃。30沖突：：客戶導(dǎo)導(dǎo)向與與官商商做法法客戶導(dǎo)導(dǎo)向官商做做法VS.中國電電信的的官商商意識識來源源于她她曾有有過的的壟斷斷地位位和政政府的的定價價保護(hù)護(hù)政策策。原原來的的中國國電信信是““皇帝帝的女女兒不不愁嫁嫁”，，只要要坐在在柜臺臺上，，等客客戶主主動上上門登登記，，只要要客戶戶要打打電話話，企企業(yè)就就會有有高額額的收收益。。特別別是在在通信信服務(wù)務(wù)短缺缺的時時期，，消費費者裝裝電話話還要要求中中國電電信。。長期以以來，，中國國電信信是有有服務(wù)務(wù)卻沒沒有服服務(wù)意意識，，被消消費者者稱為為“坐坐商””、““官商商”。。電信信的社社會形形象和和公眾眾形象象很差差，人人們對對電信信的服服務(wù)很很不滿滿意。。目前電電信行行業(yè)的的競爭爭已非非常激激烈。。企業(yè)業(yè)再也也不能能“坐坐”以以待斃斃，否否則就就會被被其他他運營營商擊擊垮。。各大大運營營商的的技術(shù)術(shù)和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)水水平實實力基基本相相當(dāng)，，資源源的競競爭已已不再再是主主要的的競爭爭手段段，最最后的的競爭爭就是是靠服服務(wù)的的競爭爭。誰誰服務(wù)務(wù)做的的好，，誰就就能在在競爭爭中取取勝。。這就就要求求員工工徹底底地摒摒棄官官商做做法，，增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識識，樹樹立““客戶戶導(dǎo)向向”，，“市市場導(dǎo)導(dǎo)向””的觀觀念。。但目前前并不不是所所有的的電信信員工工都認(rèn)認(rèn)識到到要用用心服服務(wù)，，以客客戶為為導(dǎo)向向，因因此服服務(wù)態(tài)態(tài)度仍仍不能能令客客戶滿滿意。。31沖突：：企業(yè)行行為與與機(jī)關(guān)關(guān)作風(fēng)風(fēng)企業(yè)行行為機(jī)關(guān)作作風(fēng)VS.中國電電信要要適應(yīng)應(yīng)市場場競爭爭，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制為為真正正的企企業(yè)，，就必必須按按照企企業(yè)的的思路路來運運作，，來經(jīng)經(jīng)營，，來管管理。。企業(yè)化化的行行為必必須要要靠現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)的的制度度和機(jī)機(jī)制做做保障障，同同時企企業(yè)還還必須須要建建立起起一支支職業(yè)業(yè)化的的經(jīng)理理人隊隊伍。。目前前中中國國電電信信在在很很多多方方面面依依然然沿沿用用過過去去在在郵郵電電部部的的做做法法。。機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)作作風(fēng)風(fēng)嚴(yán)嚴(yán)重重，，如如辦辦事事程程序序繁繁雜雜，，工工作作效效率率比比較較低低；；官官本本位位思思想想嚴(yán)嚴(yán)重重，，過過分分地地看看重重官官和和權(quán)權(quán)，，部部門門利利益益高高于于企企業(yè)業(yè)利利益益；；有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的等等級級觀觀念念，，論論資資排排輩輩的的現(xiàn)現(xiàn)象象依依然然非非常常嚴(yán)嚴(yán)重重。。32沖突突：：市場場主主導(dǎo)導(dǎo)與與技技術(shù)術(shù)主主導(dǎo)導(dǎo)市場場主主導(dǎo)導(dǎo)技術(shù)術(shù)主主導(dǎo)導(dǎo)VS.在目目前前的的市市場場競競爭爭格格局局中中，，各各大大電電信信運運營營商商的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢勢和和技技術(shù)術(shù)實實力力已已經(jīng)經(jīng)非非常常接接近近。。而而誰誰能能搶搶占占更更多多的的市市場場份份額額，，誰誰就就能能在在競競爭爭中中取取勝勝。。因因此此，，企企業(yè)業(yè)必必須須確確立立以以市市場場為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的競競爭爭觀觀，，要要注注重重發(fā)發(fā)育育超超出出競競爭爭對對手手的的市市場場能能力力，，同同時時要要注注重重對對市市場場營營銷銷人人才才和和市市場場運運作作人人才才的的補(bǔ)補(bǔ)充充、、培培養(yǎng)養(yǎng)和和吸吸納納。。企業(yè)業(yè)長長期期形形成成的的根根深深蒂蒂固固的的觀觀念念是是只只有有技技術(shù)術(shù)先先進(jìn)進(jìn)，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)先先進(jìn)進(jìn)，，企企業(yè)業(yè)才才能能向向前前發(fā)發(fā)展展。。企企業(yè)業(yè)堅堅持持一一貫貫的的技技術(shù)術(shù)路路線線，，卻卻忽忽視視對對市市場場能能力力的的培培養(yǎng)養(yǎng)和和提提升升，，對對強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)““市市場場主主導(dǎo)導(dǎo)””并并沒沒有有準(zhǔn)準(zhǔn)確確清清楚楚的的認(rèn)認(rèn)識識和和相相應(yīng)應(yīng)的的制制度度保保障障。。33沖突突：：主動動改改革革與與被被動動變變革革主動動改改革革被動動變變革革VS.在市市場場競競爭爭中中，，誰誰能能先先行行一一步步，，進(jìn)進(jìn)行行主主動動出出擊擊、、主主動動改改革革，，誰誰就就能能搶搶占占更更多多的的市市場場份份額額。。中中國國電電信信必必須須及及時時扭扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其其被被動動防防御御的的市市場場策策略略，，主主動動應(yīng)應(yīng)對對市市場場競競爭爭，，主主動動進(jìn)進(jìn)行行企企業(yè)業(yè)的的變變革革創(chuàng)創(chuàng)新新。。企業(yè)業(yè)每每一一次次大大的的變變革革都都來來源源于于政政府府的的直直接接命命令令。。來來自自外外部部的的推推動動并并沒沒有有在在企企業(yè)業(yè)里里內(nèi)內(nèi)化化成成一一種種自自求求變變革革、、自自求求發(fā)發(fā)展展的的動動力力。。員員工工的的抱抱怨怨心心理理很很重重，，缺缺乏乏主主動動變變革革的的意意識識，，習(xí)習(xí)慣慣于于找找外外部部原原因因，，用用外外推推式式的的思思維維模模式式去去思思考考問問題題，，將將企企業(yè)業(yè)在在競競爭爭中中的的落落后后歸歸咎咎為為政政府府的的不不對對稱稱管管制制和和市市場場上上其其他他電電信信運運營營商商的的不不公公平平競競爭爭。。34沖突突：：流程程文文化化與與職職能能文文化化流程程文文化化職能能文文化化VS.中國國電電信信現(xiàn)現(xiàn)有有的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)是是按按照照職職能能劃劃分分的的，，各各職職能能部部門門的的條條塊塊分分割割非非常常明明顯顯。。部部門門與與部部門門之之間間互互設(shè)設(shè)壁壁壘壘，，各各自自為為政政，，形形成成信信息息孤孤島島，，缺缺乏乏信信息息共共享享和和正正常常的的內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通機(jī)機(jī)制制。。為提提高高企企業(yè)業(yè)運運行行效效率率，，應(yīng)應(yīng)倡倡導(dǎo)導(dǎo)流流程程式式管管理理，，整整個個企企業(yè)業(yè)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程和和管管理理流流程程要要形形成成閉閉環(huán)環(huán)。。流程文化強(qiáng)強(qiáng)調(diào)四方面面的理念：：（1）市場場導(dǎo)向；（（2）職責(zé)責(zé)明確；（（3）團(tuán)隊隊協(xié)作；（（4）溝通通學(xué)習(xí)和知知識共享。。35沖突：危機(jī)意識與與“老大””心態(tài)危機(jī)意識“老大”心心態(tài)VS.中國電信的的“老大””心態(tài)來源源于她長期期所處的壟壟斷地位。。過去，中中國電信只只要固守其其自有的業(yè)業(yè)務(wù)體系和和固網(wǎng)優(yōu)勢勢，外來的的新進(jìn)入者者根本就不不可能動搖搖其堅實的的地位。即即使在現(xiàn)在在，中國電電信的“老老大”心態(tài)態(tài)還依然存存在。在市市場競爭中中習(xí)慣處于守守勢，很少少采取主動動進(jìn)攻、主主動出擊的的市場策略略。市場競爭日日益加劇，，各大運營營商的業(yè)務(wù)務(wù)搶奪和客客戶搶奪都都非常激烈烈，對中國國電信原有有的市場地地位造成巨巨大的威脅脅。中國電信必必須強(qiáng)化危危機(jī)意識，，并要將這這種危機(jī)意意識迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為對市市場的主動動出擊和主主動占領(lǐng)，，否則中國國電信將在在競爭中一一敗涂地。。36沖突：效益意識與與粗放投資資效益意識粗放投資VS.中國電信在在進(jìn)入競爭爭時代之后后最缺乏的的理念是成成本觀和效效益觀。企企業(yè)的發(fā)展展是要靠效效益來支撐撐的，如果果不講效益益，不計成成本的盲目目擴(kuò)張，企企業(yè)最終會會走向失敗敗。企業(yè)必須確確立正確的的效益觀和和低成本競競爭觀，并并要落實到到具體的投投融資決策策和財務(wù)管管理行為中中去。中國電信是是靠大規(guī)模模的投資網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推推進(jìn)企業(yè)發(fā)發(fā)展的，其其粗放經(jīng)營營、粗放投投資和不計計成本、盲盲目擴(kuò)張的的意識非常常明顯。企企業(yè)沒有成成本觀念，，缺乏合理理科學(xué)的預(yù)預(yù)算規(guī)劃，，鋪張浪費費的現(xiàn)象非非常嚴(yán)重，，大多數(shù)員員工缺乏主主動節(jié)省成成本開支的的意識。37沖突：變革創(chuàng)新與與制度慣性性變革創(chuàng)新制度慣性VS.中國電信是是傳統(tǒng)的國國有大型企企業(yè)，有很很多明顯的的歷史積弊弊。在新的市場場競爭形勢勢下，有些些制度規(guī)定定、理念行行為已遠(yuǎn)不不能適應(yīng)競競爭要求。。因此企業(yè)業(yè)必須謀求求變革，不不斷創(chuàng)新，，對企業(yè)的的各項制度度和機(jī)制進(jìn)進(jìn)行改革、、修訂和完完善。長期以來，，企業(yè)形成成了一套固固有的行為為模式和制制度模式。。但隨著新新的競爭環(huán)環(huán)境出現(xiàn)，，企業(yè)中某某些制度和和規(guī)定已經(jīng)經(jīng)明顯不符符合企業(yè)競競爭力的要要求，無法法適應(yīng)新的的競爭形勢勢的發(fā)展。。但嚴(yán)格的制制度對企業(yè)業(yè)行為方式式和行為習(xí)習(xí)慣造成的的影響是長長期的，深深刻的。傳傳統(tǒng)制度慣慣性的存在在會對企業(yè)業(yè)的機(jī)制創(chuàng)創(chuàng)新形成巨巨大的阻滯滯。38沖突：整體利益與與局部利益益整體利益局部利益VS.企業(yè)的維系系和發(fā)展要要求每一位位員工都以以企業(yè)利益益最大化為為唯一目標(biāo)標(biāo)。但在某種意意義上，符符合企業(yè)利利益的理念念和行為未未必有利于于每一位員員工個人的的利益，有有時甚至要要以犧牲部部分員工的的利益為代代價。處理好企業(yè)業(yè)利益和個個人利益的的沖突是企企業(yè)文化必必須要考慮慮的問題。。在對很多問問題的判斷斷上，企業(yè)業(yè)員工已經(jīng)經(jīng)有了非常常清楚和準(zhǔn)準(zhǔn)確的認(rèn)識識，也表示示愿意接受受一些先進(jìn)進(jìn)的理念。。但一旦落落實到具體體行動上，，特別是當(dāng)當(dāng)改革與員員工自身利利益發(fā)生沖沖突時，員員工的抱怨怨和不滿便便隨之而來來，改革也也開始面臨臨重重阻力力。39沖突：收入合理差差距與平均均主義收入合理差差距平均主義VS.企業(yè)仍存在在平均主義義的做法。。企業(yè)內(nèi)部部的收入沒沒有市場化化，高端人人員的收入入低于市場場水平，低低端人員的的收入高于于市場水平平，收入拉拉不開差距距，企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的收入入差距僅為為3-5倍倍。很多員工仍仍報有平均均主義的思思想，對正正在進(jìn)行的的薪酬制度度改革表示示不理解。。為更好地激激勵優(yōu)秀人人才，體現(xiàn)現(xiàn)人才價值值，實行以以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)導(dǎo)向的報酬酬制度，合合理的拉開開收入差距距是非常必必要的。402、基本本特征之二二：關(guān)注地區(qū)差差異通過統(tǒng)計和和訪談，我我們認(rèn)為中中國電信企企業(yè)文化的的地區(qū)差異異有如下基基本特征：：1、地區(qū)差差異并不是是按照東中中西分布，，認(rèn)為東部部發(fā)達(dá)地區(qū)區(qū)的文化（（觀念和行行為）一定定比西部地地區(qū)先進(jìn)的的判斷是錯錯誤的；2、中國國電信各各省公司司之間對對于文化化問題的的觀點有有比較明明顯的差差異。理解地區(qū)區(qū)差異的的特征具具有非常常重要的的政策含含義。這這個特征征表明，，在進(jìn)行行文化建建設(shè)時，，要根據(jù)據(jù)不同地地區(qū)的差差異有針針對性地地推進(jìn)企企業(yè)文化化建設(shè)。。41地區(qū)差異異特征—東中西的的差異并并不明顯顯對不同地地域的受受訪者，，選擇回回答情況況差異最最大、中中等差異異、無差差異各兩兩道問題題作出下下圖?？煽梢?，東中西（（各區(qū)域域）對于于企業(yè)文文化的認(rèn)認(rèn)同和理理解并沒沒有明顯顯的差異異。42地區(qū)差異異特征—各省的差差異比較較明顯中國電信信各省公公司對于于文化問問題的觀觀點有比比較明顯顯的差異異（如下下圖例舉舉）。在在進(jìn)行文文化建設(shè)設(shè)時，應(yīng)應(yīng)關(guān)注省省與省之之間的差差異。對“服服務(wù)上上強(qiáng)調(diào)調(diào)大客客戶價價值，，對一一般客客戶可可以降降低一一些服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””的認(rèn)認(rèn)同程程度比比較對“報報酬與與期望望比較較一致致”的的認(rèn)同同程度度比較較43根據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計規(guī)規(guī)律，，我們們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有有一部部分人人群對對企業(yè)業(yè)文化化的看看法和和評價價特別別值得得關(guān)注注。他他們的的理念念與行行為的的差異異是最最明顯顯的。。在以管管理層層級為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行行分類類時，，值得得關(guān)注注的群群體是是集團(tuán)中中層、、省級級公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。在以以學(xué)歷歷為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行分分類時時，值值得關(guān)關(guān)注的的群體體是高學(xué)歷歷的人人群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集團(tuán)公公司中中層干干部省級公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)省級公公司中中層干干部地市分分公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地市公公司中中層干干部普通員員工高差異異人群群中，，集團(tuán)團(tuán)公司司中層層干部部的數(shù)數(shù)量是是總體體樣本本集團(tuán)團(tuán)公司司中層層干部部的1.73倍倍，大大大高高于其其他職職務(wù)人人群的的相對對大小小，值值得重重點關(guān)關(guān)注。。高差異異人群群中，，省級級公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的數(shù)數(shù)量是是總體體樣本本省級級公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的0.56倍倍，大大大低低于其其他職職務(wù)人人群的的相對對大小小，值值得重重點關(guān)關(guān)注。。高差異異人群群中，，高學(xué)學(xué)歷人人群的的數(shù)量量是總總體樣樣本高高學(xué)歷歷人群群的1.47倍倍，大大大高高于其其他學(xué)學(xué)歷人人群的的相對對大小小，值值得重重點關(guān)關(guān)注。。2、基基本本特征征之三三：存在需需要重重點關(guān)關(guān)注的的人群群442、基基本特特征之之四：：治理結(jié)結(jié)構(gòu)我們認(rèn)認(rèn)為企企業(yè)文文化建建設(shè)應(yīng)應(yīng)關(guān)注注的重重點問問題是是治理結(jié)結(jié)構(gòu)1、根根據(jù)訪訪談和和調(diào)查查，我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)在在競爭爭力結(jié)結(jié)構(gòu)的的五類類問題題中，，企業(yè)業(yè)員工工對治治理結(jié)結(jié)構(gòu)問問題的的認(rèn)同同存在在的差異最最明顯顯。2、多多數(shù)員員工對對治理理結(jié)構(gòu)構(gòu)問題題的認(rèn)知有有限，不清清楚或或沒有有意識識到企企業(yè)的的治理理結(jié)構(gòu)構(gòu)問題題是競競爭力力改進(jìn)進(jìn)的重重要關(guān)關(guān)注點點；3、治治理結(jié)結(jié)構(gòu)問問題的的改革難難度最最大，因為為其面面臨的的約束束最大大；4、治治理結(jié)結(jié)構(gòu)的的改進(jìn)進(jìn)對于于企業(yè)業(yè)競爭爭力的的提升升具有有非常常重要的的意義義。因此，，在文文化建建設(shè)中中應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)化確確立正正確的的治理理結(jié)構(gòu)構(gòu)觀念念和行行為。。453、企企業(yè)文文化的的發(fā)展展階段段和成成因—圖示準(zhǔn)軍事事化政企合合一轉(zhuǎn)型過過渡改革重重組混合多多元的的企業(yè)業(yè)文化化表現(xiàn)現(xiàn)準(zhǔn)軍事事化、、機(jī)關(guān)關(guān)文化化、壟壟斷特特性、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)術(shù)主導(dǎo)導(dǎo)、服服務(wù)文文化……4個發(fā)發(fā)展階階段與與行業(yè)業(yè)特性性構(gòu)成5個主主要的的文化化來源源形成混混合文文化特特征行業(yè)經(jīng)經(jīng)營特特性463、企企業(yè)文文化的的發(fā)展展階段段和成成因——圖示（（續(xù)續(xù)）準(zhǔn)軍事事化（1949-1980））政企合合一（1980-1998））改革重重組（1998-2001））準(zhǔn)軍事事化機(jī)關(guān)文文化壟斷特特性技術(shù)主主導(dǎo)服務(wù)文文化與政府府關(guān)系系緊密密，承承擔(dān)普普遍服服務(wù)的的義務(wù)務(wù)。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)干干部多多來自自機(jī)關(guān)關(guān)，““機(jī)關(guān)關(guān)作風(fēng)風(fēng)”嚴(yán)嚴(yán)重；；近親親繁殖殖，憑憑關(guān)系系辦事事；論論資排排輩現(xiàn)現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重，，官本本位思思想嚴(yán)嚴(yán)重，，重規(guī)規(guī)模不不重效效益，，各部部門之之間互互設(shè)壁壁壘，，缺乏乏信息息共享享機(jī)制制………。全程全全網(wǎng)，，統(tǒng)一一協(xié)作作性強(qiáng)強(qiáng)。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢，，重網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)輕輕市場場，集集聚了了大量量優(yōu)秀秀的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運運維和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理理人才才，但但缺乏乏市場場人才才；沒沒有全全面市市場導(dǎo)導(dǎo)向的的機(jī)制制和意意識………。。令行禁禁止，，組織織紀(jì)律律性強(qiáng)強(qiáng)、整整齊劃劃一，，步調(diào)調(diào)一致致、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作精精神強(qiáng)強(qiáng)，員員工的的奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神神和愛愛崗敬敬業(yè)精精神強(qiáng)強(qiáng)。但但各部部門只只對本本部門門職能能負(fù)責(zé)責(zé)，實實質(zhì)的的統(tǒng)一一性差差………。“老大大心態(tài)態(tài)”；；“等等靠要要”思思想嚴(yán)嚴(yán)重；；長期期粗放放投資資，不不計成成本，，沒有有合理理的預(yù)預(yù)算規(guī)規(guī)劃等等，鋪鋪張浪浪費現(xiàn)現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重；；缺乏乏主動動營銷銷和主主動應(yīng)應(yīng)對競競爭的的意識識………。轉(zhuǎn)向以以客戶戶服務(wù)務(wù)為導(dǎo)導(dǎo)向，，提倡倡用心心服務(wù)務(wù)、用用戶至至上，，真誠誠為客客戶服服務(wù)等等以黨政政軍服服務(wù)為為核心心，半軍事事化組組織、、完全全壟斷加加指令令性計計劃，，增長極極其緩緩慢人民郵郵電為為人民民，政政企合一一，通通訊服服務(wù)極極度短缺，，粗放放式的的高投投入、高增增長新的監(jiān)監(jiān)管體體制與與政策策，政企分分開，，電信信拆分分，開放的的競爭爭格局局形成成，低資費費、低低利潤潤的緩緩慢增增長行業(yè)先先進(jìn)的的文化代代表發(fā)展階階段文化來來源具體表表現(xiàn)世界級級電信企企業(yè)轉(zhuǎn)型過過渡（2002-））由長期期壟斷斷和被動改改革向向主動動競爭過過渡，，企業(yè)業(yè)處于痛苦苦的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型時時期未來？47文化現(xiàn)現(xiàn)象依據(jù)據(jù)1、高高度認(rèn)認(rèn)同上上市改改制2、高高度認(rèn)認(rèn)同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的價價值3、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的非非貨幣幣報酬酬動機(jī)機(jī)非常常充足足4、高高度認(rèn)認(rèn)同團(tuán)團(tuán)隊精精神5、權(quán)權(quán)責(zé)劃劃分不不清晰晰，希希望用用制度度來規(guī)規(guī)范權(quán)權(quán)力分分配6、對對先進(jìn)進(jìn)理念念的認(rèn)認(rèn)同與與自身身利益益本位位的不不一致致性7、評評價機(jī)機(jī)制有有依賴賴于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好好惡的的傾向向1、超超過90%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)同上上市舉舉措2、超超過90%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為各各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影響響了中中國電電信的的績效效4、93%的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為““協(xié)作作精神神比個個人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為各各級公公司上上下之之間的的權(quán)力力分配配““不合合理””3、““我們們對激激勵要要素有有一個個統(tǒng)計計排序序，金金錢因因素排排得很很靠后后?！薄?--集團(tuán)公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4、““想做做好事事情必必須團(tuán)團(tuán)結(jié)一一致，，減少少內(nèi)耗耗?！薄?---甘肅省省公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)4、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———治理結(jié)結(jié)構(gòu)1、““上市市不僅僅僅是是融資資，更更重要要的是是轉(zhuǎn)換換機(jī)制制?！薄?---集團(tuán)公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)7、70%左右右的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為評評價依依賴于于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)好惡惡6、““大家家都說說BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己頭上上，都都往后后退縮縮?！薄?---集團(tuán)公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)484、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———資源依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)現(xiàn)象1、““網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)勢勢直接接來源源于人人才優(yōu)優(yōu)勢。。人才才走了了，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢也也徹底底喪失失了。。”---云南省省公司司中層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)3、““不該該花的的錢被被大把把大把把地花花掉了了?！薄?--上海海員工工座談?wù)剷?、““企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展不不是怕怕競爭爭對手手，而而是怕怕來自自于政政府的的干預(yù)預(yù)，特特別是是國有有企業(yè)業(yè)。””---集團(tuán)公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)1、高高度認(rèn)認(rèn)同人人力資資源在在未來來競爭爭中的的重要要性2、認(rèn)認(rèn)為沒沒有建建立起起有效效的職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃3、資資本使使用效率不不高4、未未能意意識到到要充充分利利用政政府資資源來來提升升競爭爭能力力6、未未能充分運運用品品牌競競爭策策略7、員員工的的實際際收入入與期期望不不一致致2、60%左右右的被被調(diào)查查者認(rèn)認(rèn)為沒沒能建建立起起有效效的職職業(yè)發(fā)發(fā)展規(guī)規(guī)劃3、75%的的被調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為資本使用用效率不高7、61%的的地市公司被被調(diào)查者、54%的省級級公司被調(diào)查查者、69%的集團(tuán)公司司被調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為“收入與與自己的期望望不一致”6、近40%的被調(diào)查者者認(rèn)為沒能充充分運用品牌牌競爭策略5、70%的的被調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為政府的監(jiān)監(jiān)管政策極大大地束縛了企企業(yè)的競爭力力5、過于強(qiáng)調(diào)調(diào)政府管制政政策對企業(yè)競競爭力的不利利影響1、83%的的被調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為公司的競競爭優(yōu)勢取決決于人才優(yōu)勢勢494、主要文化化現(xiàn)象——企業(yè)家與管理理團(tuán)隊依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)象1、“經(jīng)歷了了五次分拆，，留下來的都是是優(yōu)秀人才?！?--甘肅省公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)2、“我們現(xiàn)現(xiàn)在在培訓(xùn)方方面，普遍對對中高級管理理人員進(jìn)行MBA核心課課程的培訓(xùn)，，去年我們辦辦了七期工商商管理培訓(xùn)。?！?---集團(tuán)公司中層層領(lǐng)導(dǎo)1、中國電信信擁有一支經(jīng)經(jīng)受了鍛煉的管理理團(tuán)隊，整體素質(zhì)比較高高2、注重管理理隊伍的培訓(xùn)訓(xùn)3、對管理團(tuán)團(tuán)隊的職業(yè)化化程度評價不高3、只有48%的地市公司被被調(diào)查者、54%的省級公司被被調(diào)查者、44%集團(tuán)公司被調(diào)調(diào)查者認(rèn)為中中國電信的管管理團(tuán)隊具有有職業(yè)化水平平504、主要文化化現(xiàn)象——產(chǎn)品和服務(wù)依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)象4、“我們積積極開展小靈通業(yè)務(wù)以應(yīng)應(yīng)對競爭?！?---甘肅省公司中中層領(lǐng)導(dǎo)8、“移動聯(lián)聯(lián)通比我們做做得好，他們們有統(tǒng)一的營營銷戰(zhàn)略。中中國電信沒有有一桿子到底底的營銷戰(zhàn)略略?！?--上海市公司中中層領(lǐng)導(dǎo)1、對行業(yè)危危機(jī)、競爭態(tài)態(tài)勢有清醒的的認(rèn)識2、普遍支持持繼續(xù)保持優(yōu)優(yōu)勢業(yè)務(wù)3、低成本觀觀念深入人心心4、積極尋找找新的業(yè)務(wù)增增長點5、客戶服務(wù)務(wù)流程不暢6、絕大部分分被調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為“市市場營銷人員員素質(zhì)還不能適適應(yīng)未來競爭爭的需要”1、超過90%的被調(diào)查查者認(rèn)為，““如果不認(rèn)真真對待競爭，，企業(yè)將會消消失?！?、94%的的被調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為“降低成成本與增加利利潤同樣重要要”6、90%左左右的被調(diào)查查者是這樣認(rèn)認(rèn)為的7、缺乏對營銷人員的業(yè)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8、缺乏清晰晰的、統(tǒng)一化化的營銷戰(zhàn)略略9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與服務(wù)成本的觀觀念模糊4、64%的的地市公司被被調(diào)查者、67%的省級級公司被調(diào)查查者、64%的集團(tuán)公司司被調(diào)查者認(rèn)認(rèn)為“已經(jīng)經(jīng)積極開拓新新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域域”5、40%左左右的被調(diào)查查者認(rèn)為“服服務(wù)交付過程程不能令客戶戶滿意”7、60%的的被調(diào)查者是是這樣認(rèn)為的的9、58%的的普通被調(diào)查查者、46%的地級公司司中層領(lǐng)導(dǎo)、、35%的地地級公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、39%的的省公司中層層領(lǐng)導(dǎo)、7%的省公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、22%的集團(tuán)公司司中層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)為對大客戶戶與一般客戶戶的服務(wù)“應(yīng)應(yīng)一視同仁””2、“我們預(yù)預(yù)計在未來的的兩三年中，，語音業(yè)務(wù)還還是占主導(dǎo)地地位?！薄虾Ｊ泄局兄袑宇I(lǐng)導(dǎo)515、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢—治理結(jié)構(gòu)優(yōu)勢（理念））劣勢（理念））1.員工高度度認(rèn)同目前上上市對公司體體制改革的積積極作用。2.員工比較較認(rèn)同各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)業(yè)的貢獻(xiàn)，并并且非常認(rèn)同同企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人的收入與其其業(yè)績掛鉤的的收入分配制制度，大多數(shù)數(shù)人愿意接受受企業(yè)經(jīng)理人人員與員工之之間以業(yè)績?yōu)闉榛A(chǔ)的收入入差別。3.比較準(zhǔn)確確地意識到了了公司目前在在權(quán)力分配上上存在的主要要問題。4.大多數(shù)員員工支持用制制度來規(guī)范權(quán)權(quán)力分配。1.員工對上上市的目的并并沒有非常清清晰的認(rèn)識。。2.對企業(yè)各各種權(quán)力關(guān)系系中存在的問問題并沒有清清醒的認(rèn)識。。3.對規(guī)范內(nèi)內(nèi)部權(quán)力分配配的迫切性并并沒有很清醒醒的認(rèn)識。525、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢—治理結(jié)構(gòu)（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（行為））劣勢（行為））1.積極謀求求股權(quán)變革，，如這次上市市行動。2.領(lǐng)導(dǎo)人的的非金錢報酬酬動機(jī)非常充充足。就各級級領(lǐng)導(dǎo)人管理理的資產(chǎn)、創(chuàng)創(chuàng)造的價值和和工資之比而而言，中國電電信公司各級級領(lǐng)導(dǎo)人的收收入相對較低低，但是工作作動機(jī)卻很充充足。非金錢錢報酬主要來來自行政體制制和文化。這這種靠非金錢錢報酬動機(jī)來來調(diào)動各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人為企業(yè)業(yè)拼命工作的的行為在過去去很長一段時時間內(nèi)使中國國電信擁有低低成本的激勵勵制度。3.組織運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過程中的制制度化工作基基礎(chǔ)扎實。各各業(yè)務(wù)流程之之間/集團(tuán)與與各省市之間間基本上都有有制度在規(guī)范范。員工對制制度的認(rèn)同程程度很高。這這個文化特點點在很大程度度上降低了中中國電信內(nèi)部部的交易成本本，提升了中中國電信公司司的制度競爭爭力。1.在股權(quán)改改造上，公司司還沒有把全全面系統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)改造作為為一個重要的的工作并使之之制度化。2.對建立經(jīng)經(jīng)理人員的激激勵制度還處處于初步探索索的時期。3.規(guī)范各權(quán)權(quán)力主體之間間的權(quán)力分配配制度還不完完善。4.多數(shù)員工工實際上不接接受他們與企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人之之間的收入差差別，哪怕是是這種差別是是來自企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的業(yè)績績。5.多數(shù)員工工實際上不愿愿意接受權(quán)力力調(diào)整，盡管管權(quán)力調(diào)整可可能非常有利利于企業(yè)的業(yè)業(yè)績提高。535、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢—產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢（理念））劣勢（理念））1.對行業(yè)危危機(jī)、行業(yè)競競爭態(tài)勢有清清醒的認(rèn)識。。2.對目前產(chǎn)產(chǎn)品線的缺陷陷有很清醒的的認(rèn)識。3.高度認(rèn)同同要保持固話話業(yè)務(wù)的優(yōu)勢勢。4.對市場能能力在未來競競爭中的作用用充分肯定。。5.對市場人人員在未來競競爭中的重要要性有充分的的肯定；對目目前的市場能能力有清醒的的認(rèn)識。6.對客戶的的選擇和可能能導(dǎo)致的客戶戶流失傾向有有清醒的認(rèn)識識。7.對服務(wù)在在未來競爭中中的作用充分分肯定。8.對目前企企業(yè)的服務(wù)能能力有清醒的的認(rèn)識。1.對如何拓拓展產(chǎn)品線并并沒有很好的的認(rèn)識。2.員工沒有有“產(chǎn)品定位位”觀念或定定位觀念模糊糊。3.對要用什什么樣的競爭爭手段與對手手競爭并沒有有明確的看法法。4.企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和服務(wù)成成本的觀觀念模糊糊。545、企企業(yè)文化化的優(yōu)勢勢和劣勢勢—產(chǎn)品和服服務(wù)（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（行行為）劣勢（行行為）1.依托托中國電電信主業(yè)業(yè)發(fā)展實實業(yè)的做做法在特特定條件件下（勞勞動力過過剩情況況下和用用人機(jī)制制比較落落后的情情況下））提升了了中國電電信的競競爭力。。這是一一種正確確的行業(yè)業(yè)選擇行行為。2.有積積極拓展展符合戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的產(chǎn)品品線的行行為，如如開展““小靈通通”業(yè)務(wù)務(wù)以及通通過各種種努力來來獲得新新的業(yè)務(wù)務(wù).3.對技技術(shù)反應(yīng)應(yīng)比較務(wù)務(wù)實，不不是好高高騖遠(yuǎn)，，也不是是因循守守舊。4.高度度重視網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的有有效運行行。5.高度度重視服服務(wù)。6.注重重業(yè)務(wù)流流程改造造，如現(xiàn)現(xiàn)在正在在進(jìn)行的的BPR試點。。1.公公司并沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)的產(chǎn)品品戰(zhàn)略研研究，因因此沒有有形成合合理的產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略略；各級級公司并并不清楚楚我們的的競爭領(lǐng)領(lǐng)域，特特別是不不太清楚楚在每一一個競爭爭領(lǐng)域如如何競爭爭。2.公司司沒有清清晰的定定位研究究，并且且沒有針針對恰當(dāng)當(dāng)?shù)亩ㄎ晃徊扇∏∏‘?dāng)?shù)淖鲎龇ā?.公司司沒有清清晰的競競爭策略略，也沒沒有在如如何與對對手競爭爭方面采采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)淖龇ǚā?.公司司并沒有有清晰的的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。5.公司司的客戶戶服務(wù)流流程不暢暢。6.公司司缺乏統(tǒng)統(tǒng)一明確確的市場場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略。7.部分分員工并并不能真真正做到到用心服服務(wù)。555、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—企業(yè)家和和管理團(tuán)團(tuán)隊優(yōu)勢（理理念）劣勢（理理念）1.對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)應(yīng)該具備備什么樣樣的重要要素質(zhì)有有合理的的認(rèn)識。。2.對在在提拔領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人方方面的不不足有清清醒認(rèn)識識。3.對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的能力有有清醒認(rèn)認(rèn)識。1.對公公司要提提倡什么么管理風(fēng)風(fēng)格才可可以與電電信行業(yè)業(yè)的經(jīng)營營特點或或競爭格格局相匹匹配并沒沒有合理理的認(rèn)識識。2.對公公司通過過外部招招聘來提提升人力力資源的的競爭力力的理念念接受程程度不高高。565、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—企業(yè)家與與管理團(tuán)團(tuán)隊（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（行行為）劣勢（行行為）1.在選選拔干部部時注重重德行和和能力并并重。2.注重重對干部部隊伍的的培訓(xùn)。。1.企業(yè)業(yè)缺乏具具有豐富富的現(xiàn)代代企業(yè)管管理經(jīng)驗驗的人才才。2.企業(yè)業(yè)沒有建建立職業(yè)業(yè)化的管管理團(tuán)隊隊，經(jīng)理理人員的的職業(yè)化化程度不不高。3.員工工晉升有有依賴于于領(lǐng)導(dǎo)好好惡的傾傾向。4.企業(yè)業(yè)對領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的業(yè)績績考核制制度并不不完善。。5.企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人員的選選拔晉升升機(jī)制并并不完善善。575、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—資源優(yōu)勢（理理念）劣勢（理理念）1.對人人力資源源在未來來競爭中中的絕對對重要性性有清醒醒的認(rèn)識識。2.對培培訓(xùn)的重重要性有有清醒的的認(rèn)識。。3.對考考核制度度存在的的問題有有清醒認(rèn)認(rèn)識，支支持對考考核制度度進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步改改革。4.贊成成推行基基于業(yè)績績的工資資制度。。5.對企企業(yè)資本本資源的的使用效效率不高高有清醒醒的認(rèn)識識。6.對企企業(yè)的品品牌資源源使用的的狀態(tài)有有清醒的的認(rèn)識。。7.對是是否要有有積極的的態(tài)度去去影響政政府有正正確的看看法。1.對公公司提供供的培訓(xùn)訓(xùn)要講效效益（員員工也應(yīng)應(yīng)該要承承擔(dān)回報報的義務(wù)務(wù)）的觀觀念接受受程度不不高，認(rèn)認(rèn)為公司司理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)為員員工提供供各種培培訓(xùn)。2.對員員工與公公司是一一種契約約關(guān)系的的理念接接受程度度不高，，員工對對公司的的期望有有點類似似孩子對對家長的的期望。。3.員工工對靈活活的工資資制度有有助于提提高競爭爭力的認(rèn)認(rèn)識還不不夠，普普遍認(rèn)為為工資越越保險越越好。4.員工工對靈活活的就業(yè)業(yè)機(jī)制心心存恐懼懼。5.員工工對從自自我做起起，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)品品牌增值值沒有清清楚的認(rèn)認(rèn)識。585、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—資源（續(xù)續(xù)）優(yōu)勢（行行為）劣勢（行行為）1.注重重員工培培訓(xùn)。2.積極極主動地地改革人人力資源源管理制制度。3.比較較注重品品牌競爭爭。4.注意意與政府府保持密密切關(guān)系系。1.公司司的市場場營銷人人員素質(zhì)質(zhì)遠(yuǎn)不能能適應(yīng)未未來競爭爭的要求求。2.公司司在建立立完全競競爭的用用人機(jī)制制方面力力度還不不夠。3.公司司的各項項人力資資源管理理制度（（培訓(xùn)、、考核、、工資獎獎金、職職業(yè)生涯涯規(guī)劃、、招聘等等）不完完善。4.公司司并沒有有一套以以節(jié)省成成本為核核心的財財務(wù)管理理體系，，公司并并沒有針針對成本本節(jié)省來來改進(jìn)財財務(wù)體系系。5.公司司并沒有有以提高高資本的的使用效效率來改改進(jìn)財務(wù)務(wù)體系。。6.公司司并沒有有制定出出一套有有效的資資本積聚聚戰(zhàn)略。。7.過于于強(qiáng)調(diào)政政府管制制政策對對企業(yè)競競爭力的的不利影影響，缺缺乏理性性的政府府公關(guān)策策略。8.公司并并沒有有效效的品牌運運作戰(zhàn)略，，并在實際際經(jīng)營中有有效地利用用品牌來競競爭。9.相當(dāng)數(shù)數(shù)量的員工工實際上抵抵制甚至公公開反對競競爭性的人人力資源管管理制度。。10.大多多數(shù)員工并并沒有特別別在意節(jié)省省開支，不不能接受嚴(yán)嚴(yán)格的成本本控制約束束。11.多數(shù)數(shù)員工并不不是特別在在意在日常常生活中增增進(jìn)品牌價價值，維護(hù)護(hù)品牌價值值。596、比照競競爭力改進(jìn)進(jìn)要求的企企業(yè)文化診診斷結(jié)果綜上，結(jié)合合企業(yè)競爭爭力改進(jìn)的的要求和對對企業(yè)文化化表象和特特征的分析析，我們從從理念和行行為兩個層層面評判企企業(yè)文化。。在理念層面面，我們評評判企業(yè)員員工在認(rèn)知程度””和“接受與支支持程度””這兩個維度度的表現(xiàn)；；在行為層層面，我們們評判企業(yè)業(yè)員工在“實際行動動”與“是否達(dá)到到績效最優(yōu)優(yōu)”這兩個維度度的表現(xiàn)。。符合競爭力力提升要點點的企業(yè)文化化理念行為認(rèn)知程度接受與支持持程度實際行動是否實現(xiàn)績績效最優(yōu)606、比照競競爭力改進(jìn)進(jìn)要求的企企業(yè)文化診診斷結(jié)果（（續(xù)1）競爭要素競爭力提升要點認(rèn)知接受與支持實際行動績效最優(yōu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)一般一般一般一般動力機(jī)制建立有效