電話銷售之異議處理與積極促成課件

異議處理與

積極促成新人銜訓——月三什么是異議？在銷售過程中，客戶提出的不贊同的觀點反對的意見置疑產品的賣點優(yōu)勢直接拒絕購買間接拒絕購買都統(tǒng)稱為客戶的異議2拒絕是客戶的習慣性的反射動作；拒絕可以使交談得以延續(xù)；通過拒絕可以了解客戶的真正想法；拒絕處理是導入促成的最好時機；拒絕處理是專業(yè)化銷售流程中最重要的步驟！正確認識客戶拒絕：銷售始于拒絕3傾聽：不要不理會、不要不耐煩傾聽：要心城、要專注奧利佛.荷姆斯：

多言是知識的權利，傾聽是智慧的特權開啟心門、誠心傾聽——啟5課程大綱精準回應、取得好感——承2輕巧轉折，默默引導——轉3聰明提問，達成共識——合4開啟心門、誠心傾聽——啟1歡喜收割——促成技巧56精準回應、取得好感——承目的：讓客戶接受你，喜歡你精準回應：承客戶之意、回應客戶感受或想法7精準回應、取得好感——承精準回應四種類型一、接受：客戶說的話我們不認同時。K：我哪需要買保險啊？T：我能了解你的意思。。。/我可以理解您為何這么說。。。二、同理心：客戶抱怨或訴說不愉快的經驗時K：我上次在**公司買了類似的產品，一點都不好T：我能體會您的感受。。。/換成是我，我也會。。。三、認同或贊美：客戶的表現(xiàn)不錯時（給客戶成就感）參考用語：您說的真好。。。四、合理化：客戶所講對我不利，但對客戶來說是合理的。參考用語：您說的真好。。。8精準回應、取得好感——承2輕巧轉折，默默引導——轉3聰明提問，達成共識——合4開啟心門、誠心傾聽——啟1歡喜收割——促成技巧5課程大綱10“輕巧轉折”的定義：所謂“異議”就是客戶與我方的意見不在同一個軌道上此時，為了避免與客戶對立，我方除了必須誠心傾聽客戶意見、精準回應客戶想法之外還必須輕輕的、不讓客戶發(fā)現(xiàn)的幫客戶轉個彎---此謂“輕巧轉折”輕巧轉折，默默引導——轉12精準回應、取得好感——承2輕巧轉折，默默引導——轉3聰明提問，達成共識——合4開啟心門、誠心傾聽——啟1歡喜收割——促成技巧5課程大綱14目的---透過聰明提問，讓客戶更有需求感

或認同感，最終，引導客戶跟我們結合在同一軌道上。聰明提問，達成共識——合15三種「聰明提問」的類型軟問題---需要多了解一點客戶才能解決客戶的異議時；需要收集客情以便解決客戶的問題優(yōu)勢問題---當我們發(fā)現(xiàn)客戶異議的根源乃來自客戶沒有需求感時，繼續(xù)激發(fā)需求；客戶一旦有了需求感，異議自然會消除。思考題---當我們發(fā)現(xiàn)不加強對客戶的說服力量不足以解決客戶的異議時；一方面繼續(xù)激發(fā)需求，一方面達到說服目標。聰明提問，達成共識——合16特別說明：守式的三種聰明提問的定義與攻式相同但內容應該不同、應用時機也不同?？傊ナ降闹攸c在收集情資、激發(fā)需求故，應用“軟問題”與“優(yōu)勢問題”會多一些守式中聰明提問“思考題”的應用會更多一些“思考題”主要在加強說服力道。聰明提問，達成共識——合17最有效的學習方法----演練18異議處理——啟承轉合+促成每個異議處理完畢記得回流程先生，我理解您的想法，其實剛開始很多人剛開始都有同樣的顧慮。只是說每年您為自己積累幾百塊錢對您的生活也不會影響您的正常生活品質吧？再說這個錢不是讓您消費掉，也不是拿不回去。就是讓自己養(yǎng)成一個投資理財好習慣的同時，還額外的為自己的身體健康做一個高額的保障了，是兩全其美的事情。我們通知到的客戶反應的都非常不錯，都選擇一個適當?shù)念~度申請加入了。接受并理解客戶正面處理，引發(fā)客戶危機感拋出產品賣點回流程，促成于無形舉例：客戶異議之“我沒錢”20異議處理——啟承轉合+促成特別說明：接受、認同、贊美后的轉接技巧認同之后不要說“但是”“但是”會使你之前的認同都變成“無用功”！說“只是”在“接受”、“認同”、“贊美”后，比較好的方式是——“是的，張先生，我了解您的想法，只是我要補充說明的是……（接你要說的話）”21歡喜收割，促成技巧什么是促成：

幫助客戶做決定，讓客戶今天購買的過程為什么促成：

收入=業(yè)績=促成23歡喜收割，促成技巧促成≠一定會成交促成=多次拒絕+最后一次努力24歡喜收割，促成技巧成交的客戶是我們的衣食父母拒絕的客戶是我們最好的老師26歡喜收割，促成技巧促成方法大匯總二擇一法請求購買法從眾心理法壓力測試法化反對問題為賣點舉例化解27歡喜收割，促成技巧話術示范：二則一法那王哥您看這么好的一個活動，您是月存500呢？還是月存800呢？8這個數(shù)還是挺吉利的，那您這邊就定800的吧！那王哥我們這邊把您的信息核實完畢之后會打印正式版的文本合同給您遞送過去，您看是送到家里方便還是送到單位合適呢？28歡喜收割，促成技巧話術示范：從眾心理法王哥咱們這邊通知到的所有客戶都已經申請完畢了，因為本身活動也不是讓您額外單獨消費去購買一份消費險，就是在您正常儲蓄的同時，額外多享受一份高額的保障，所以咱們通知到的所有客戶都是選擇一個輕松沒有壓力的額度幫自己申請了，所以說您這邊，就跟其他的客戶一樣，選擇一個輕松沒有壓力的額度幫自己申請就可以了。30歡喜收割，促成技巧話術示范：壓力測試法其實咱們所有客戶都有一個想法，就是在咱們攢錢沒有壓力的前提下，保額肯定是越高越好，因為畢竟說在任何情況下，您攢的錢都不會有損失，都是您自己的。那您看您這邊每個月給自己攢2000塊應該還是很輕松的吧！31歡喜收割，促成技巧話術示范：化反對問題為賣點客戶的反對問題有兩種：一種是客戶拒絕的借口，一種是客戶真正的困難。不管是哪種，只要你有辦法將反對問題轉化成你的銷售賣點，你都能“化危機為轉機”，進而成為“商機”。例：準客戶：如果哪個月忘了放錢怎么辦？應用“化反對問題為賣點”的技巧：先生，這點您完全不用擔心，我們產品有60天的寬限期。60天內將錢補上就可以了，而且60天內也是在我們保障范圍內，發(fā)生風險我們也會理賠的，同時我作為您的理財專員會電話及時通知您的，以保障您的權益。32歡喜收割，促成技巧話術示范：舉例化解（借助第三方影響力）準客戶：我在其它公司買過保險了。應用“第三方影響力”的技巧：我之前通知到的一位男性客戶，跟您年齡差不多的，保險意識特別強，已經在好多家保險公司都買過保險，但他說他就是沖著咱們這個理賠跟其它不沖突，正好為您之前的保險做個補充，而且覺得這個活動的手續(xù)是最簡便的，理賠不像其它保險非要憑原始發(fā)票報銷，只要是客戶這邊發(fā)生我們所保的疾病，直接給您理賠?！P鍵是您看這個額度合不合適。33歡喜收割，促成技巧話術示范：改問一個軟問題不直接處理客戶的問題，而轉由提一個封