2023年酒店客房部工作計(jì)劃范文

2023年酒店客房部工作計(jì)劃范文2023年酒店客房部工作規(guī)劃范文

XX年在歡快中度過，在經(jīng)過了一年艱難的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回憶一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。XX年酒店客房部的工作非常的順當(dāng)，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完XX年工作總結(jié)，我們對XX年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的熟悉并加以改良，并在XX年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化效勞，創(chuàng)效勞品牌

隨著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，供應(yīng)共性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。效勞人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)共性化效勞。在日常工作中通過鼓舞培育、、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)效勞質(zhì)量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的效勞員，部門會將他們列為骨干進(jìn)展培育，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。

2.：部門治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場治理，從一線效勞中發(fā)覺共性化效勞的典型事例，進(jìn)展，歸納入檔。

3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)展推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過渡。

4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過比照找差距補(bǔ)缺乏，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)展表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造效勞。日常效勞中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”效勞。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，意見反應(yīng)要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：效勞員的反響要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)展效勞好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。五心效勞：為重點(diǎn)客人細(xì)心效勞、為一般客人全心效勞、為特別客人貼心效勞、為挑剔的客人急躁效勞、為有困難的客人熱心效勞。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自XX年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行治理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、削減效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率

效勞效率是效勞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于效勞缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际桥瓮鼙M快幫忙其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種效勞電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細(xì)看，需要效勞時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的效勞滿足度大打折扣。我部將從削減效勞環(huán)節(jié)來提高效勞效率。

(一)成立來賓效勞中心

目前總機(jī)和效勞中心均是通過電話為客效勞的兩個(gè)崗位，有許多客人需要效勞都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很簡單造成效勞延緩或效勞信息喪失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá)，給我們的效勞帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個(gè)效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了削減效勞環(huán)節(jié)便利客人，將總機(jī)和效勞中心合并成立來賓效勞中心，酒店全部的效勞和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.來賓效勞中心的職能來賓效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并精確傳遞效勞指令，確保效勞能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)。

2.來賓效勞中心的工作內(nèi)容①接聽電話并供應(yīng)效勞?？倷C(jī)和效勞中心合并以后，酒店全部的外線電話和效勞均由來賓效勞中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親自為客人供應(yīng)效勞，如此一來不僅提高了效勞效率，保證了效勞的精確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。②承受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使自查報(bào)告網(wǎng)接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均盼望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。若來賓效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓效勞中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客效勞。③準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓效勞中心進(jìn)展電話更改房態(tài)，來賓效勞中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。④鑰匙的治理?？头咳康蔫€匙均由來賓效勞中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)展登記。⑤失物處理。來賓效勞中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析。來賓效勞中心每月對所接的電話進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。

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