呼叫中心服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)1課件

第一講基礎(chǔ)教育課（一）電話接聽禮儀全攻略第一講基礎(chǔ)教育課（一）電話接聽禮儀全攻略內(nèi)容提要：電話接聽禮儀全攻略：一、電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：二、令人產(chǎn)生好感的做法：

內(nèi)容提要：電話接聽禮儀全攻略：一、電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。

由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。一、電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)1、左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

1、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起

2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部3、報(bào)出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

3、報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話4、確定來電者身份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

4、確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者5、聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

5、聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對

6、注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

6、注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌7、保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

7、保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正8、復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

8、復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)9、最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

9、最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者10、讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭健翱︵钡穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

10、讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行二、令人產(chǎn)生好感的做法：

公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)。

二、令人產(chǎn)生好感的做法：公司的工作人員掌握一些1、“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)

ＷＨＹ（理由):ＷＨＹ是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。ＷＨＡＴ（內(nèi)容):ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。ＷＨＯ（對象):ＷＨＯ是指打電話的對象。ＷＨＥＮ（時(shí)間):ＷＨＥＮ是指整個(gè)通話過程所占用的時(shí)間。ＷＨＥＲＥ（場所):ＷＨＥＲＥ是指問訊者希望工作人員所告知的具體地點(diǎn)。ＨＯＷ（方法):ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。1、“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)ＷＨＹ（理由):ＷＨＹ是指打電2、確定對方尊稱及電話號碼

當(dāng)確定完畢“5Ｗ-1Ｈ”的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯(cuò)誤時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號碼。

2、確定對方尊稱及電話號碼當(dāng)確定完畢“5Ｗ-3、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名

確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名或工號，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。

3、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊4、復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號碼

復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會甚至沖突。

4、復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號碼復(fù)誦重要事項(xiàng)和電5、真心誠意的應(yīng)答及感謝

接聽電話的整個(gè)過程應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

5、真心誠意的應(yīng)答及感謝接聽電話的整個(gè)過程應(yīng)6、專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意

在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。

6、專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始7、對答過程勿裝腔作勢

在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥……”，客戶就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。詢問不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。

7、對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作第二講基礎(chǔ)測評課（一）電話接聽禮儀全攻略第二講基礎(chǔ)測評課（一）電話接聽禮儀全攻略一、復(fù)習(xí)提綱：（一）電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：（二）令人產(chǎn)生好感的做法：

一、復(fù)習(xí)提綱：（一）電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：電話接聽過程中的注意事項(xiàng)左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報(bào)出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情保持正確姿勢復(fù)誦來電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線電話接聽過程中的注意事項(xiàng)左手持聽筒、右手拿筆令人產(chǎn)生好感的做法“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)確定對方尊稱及電話號碼報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號碼真心誠意的應(yīng)答及感謝專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意對答過程勿裝腔作勢

令人產(chǎn)生好感的做法“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)二、分享主題：1、在未接受培訓(xùn)前，我能做到上述接聽過程的哪些方面？2、上述的哪一點(diǎn)是我今天感觸最深，也是平時(shí)最為薄弱的環(huán)節(jié)？二、分享主題：1、在未接受培訓(xùn)前，我能做到上述接聽過程的哪些第一講基礎(chǔ)教育課（一）電話接聽禮儀全攻略第一講基礎(chǔ)教育課（一）電話接聽禮儀全攻略內(nèi)容提要：電話接聽禮儀全攻略：一、電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：二、令人產(chǎn)生好感的做法：

內(nèi)容提要：電話接聽禮儀全攻略：一、電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。

由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。一、電話接聽過程中的注意事項(xiàng)：電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)1、左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

1、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起

2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部3、報(bào)出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。

3、報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話4、確定來電者身份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

4、確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者5、聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

5、聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對

6、注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

6、注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌7、保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

7、保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正8、復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

8、復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)9、最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

9、最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者10、讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭健翱︵钡穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

10、讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行二、令人產(chǎn)生好感的做法：

公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進(jìn)行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)。

二、令人產(chǎn)生好感的做法：公司的工作人員掌握一些1、“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)

ＷＨＹ（理由):ＷＨＹ是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的？這個(gè)電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。ＷＨＡＴ（內(nèi)容):ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。ＷＨＯ（對象):ＷＨＯ是指打電話的對象。ＷＨＥＮ（時(shí)間):ＷＨＥＮ是指整個(gè)通話過程所占用的時(shí)間。ＷＨＥＲＥ（場所):ＷＨＥＲＥ是指問訊者希望工作人員所告知的具體地點(diǎn)。ＨＯＷ（方法):ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。1、“5Ｗ-1Ｈ”通話要點(diǎn)ＷＨＹ（理由):ＷＨＹ是指打電2、確定對方尊稱及電話號碼

當(dāng)確定完畢“5Ｗ-1Ｈ”的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯(cuò)誤時(shí)，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號碼。

2、確定對方尊稱及電話號碼當(dāng)確定完畢“5Ｗ-3、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名

確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動(dòng)報(bào)上本公司的名稱以及自己的姓名或工號，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。

3、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊4、復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號碼

復(fù)誦重要事項(xiàng)和電話號碼，是核實(shí)結(jié)果、減少偏差必不可少的一個(gè)步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達(dá)，使得相關(guān)人員能夠按照指令實(shí)施工作計(jì)劃，避免因?yàn)樾畔鬟_(dá)偏差而導(dǎo)致的誤會甚至沖突。

4、復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號碼復(fù)誦重要事項(xiàng)和電5、真心誠意的應(yīng)答及感謝

接聽電話的整個(gè)過程應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個(gè)人的情緒，始終保持心胸開闊和個(gè)性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。此外，在必要時(shí)還應(yīng)該注意及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。

5、真心誠意的應(yīng)答及