網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理策略課件

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理策略樂山師范學(xué)院政法學(xué)院羅靜Email:axiuluojing_11@163.com網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理策略樂山師范學(xué)院政法學(xué)院1中國(guó)向歐洲國(guó)家捐贈(zèng)校車中國(guó)向歐洲國(guó)家捐贈(zèng)校車2撼故宮易，撼沒文化難撼故宮易，撼沒文化難3主要內(nèi)容一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、危機(jī)公關(guān)管理的基本概念界定三、網(wǎng)絡(luò)背景下危機(jī)傳播四、網(wǎng)絡(luò)化背景下危機(jī)管理的策略五、討論主要內(nèi)容一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展4一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生1、源頭西方政治學(xué)

分析政治制度的變遷、政權(quán)與政府的變更、政治沖突和戰(zhàn)爭(zhēng)，目的是為了探索政治危機(jī)的根源、尋找政治危機(jī)的應(yīng)對(duì)及處理辦法，維護(hù)政治穩(wěn)定或促成政治變革。一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生分析政治制度的變遷、政52、主要代表人物早期：R.吉爾、S.亨廷頓、C.蒂利；發(fā)展期：Fink、Mitroff當(dāng)代：羅伯特.希斯、BOND、FionaDuggan、LindaBanwell、Porter、Sooyoung等2、主要代表人物6（二）發(fā)展脈絡(luò)政治危機(jī)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)企業(yè)、公共危機(jī)分離網(wǎng)絡(luò)化（二）發(fā)展脈絡(luò)政治危機(jī)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)企業(yè)、公共危機(jī)分離網(wǎng)絡(luò)7（三）危機(jī)公關(guān)管理在我國(guó)的發(fā)展情況公共危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理信息控制網(wǎng)絡(luò)政府危機(jī)（三）危機(jī)公關(guān)管理在我國(guó)的發(fā)展情況公共危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理信8二、危機(jī)公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機(jī)1、含義

思考：危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)的區(qū)別與聯(lián)系？可以使決策主體遭受嚴(yán)重?fù)p失的突發(fā)事件，這種突發(fā)事件將在很短時(shí)間內(nèi)傳遞到?jīng)Q策主體所處環(huán)境的各個(gè)層面，使得決策主體的生存環(huán)境急速惡化，嚴(yán)重影響到?jīng)Q策主體的核心利益。二、危機(jī)公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機(jī)思考：危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、危92、特點(diǎn)危機(jī)有啥特點(diǎn)呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性2、特點(diǎn)危機(jī)有啥特點(diǎn)呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性10（二）危機(jī)公關(guān)

1、狹義的含義2、廣義的含義當(dāng)組織遇到信任，形象危機(jī)或者工作失誤時(shí)，通過一系列的公關(guān)活動(dòng)來獲得社會(huì)公眾的諒解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。

第一種：從公共關(guān)系角度上對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。第二種：亦可理解為危機(jī)管理。它是一種能力，也就是理解、動(dòng)員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。（二）危機(jī)公關(guān)

1、狹義的含義當(dāng)組織遇到信任，形象危機(jī)或者工11（三）危機(jī)管理1、含義指政府或者企業(yè)為了應(yīng)對(duì)有可能發(fā)生或己經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件，而進(jìn)行富有針對(duì)性的信息收集、信息分析、問題決策、計(jì)劃制定、措施制定、指揮協(xié)調(diào)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等系統(tǒng)工作，以避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。（三）危機(jī)管理1、含義122、特點(diǎn)

緊迫性長(zhǎng)期性權(quán)變性人本性權(quán)威性2、特點(diǎn)

緊迫性長(zhǎng)期性權(quán)變性人本性權(quán)威性13三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機(jī)傳播（一）危機(jī)信息傳播1、危機(jī)信息危機(jī)信息的概念可以從廣義和狹義兩方面，狹義的危機(jī)信息即表征危機(jī)即將出現(xiàn)的各種信息，而廣義上則可以理解為在危機(jī)潛伏、爆發(fā)、持續(xù)、解決等一系列過程中與危機(jī)相關(guān)的各種信息。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機(jī)傳播（一）危機(jī)信息傳播危機(jī)信息的概念可以從廣14特點(diǎn)：傳播性共享性不確定性時(shí)效性特點(diǎn)：傳播性共享性不確定性時(shí)效性15（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機(jī)信息傳播的差異性在網(wǎng)絡(luò)中傳播的危機(jī)信息量巨大且速度快網(wǎng)絡(luò)輿論的多元化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加大了危機(jī)發(fā)生的可能性網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)加劇了現(xiàn)實(shí)危機(jī)發(fā)生的概率（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機(jī)信息傳播的差異性在網(wǎng)絡(luò)中傳播的16網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)傳播者與受眾的界線模糊網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)信息的傳遞由一次性轉(zhuǎn)為多次性網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)信息具有極強(qiáng)的感染性和遷延性網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)反饋時(shí)間變短網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)傳播者與受眾的界線模糊17四、網(wǎng)絡(luò)化背景下危機(jī)管理的策略

——以政府危機(jī)管理為例（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)管理易出現(xiàn)的誤區(qū)1、缺乏危機(jī)意識(shí)，思想上麻痹大意，沒有足夠重視2、危機(jī)出現(xiàn)后，極力掩蓋事實(shí)真相，或者以政府的名義撒謊海南三亞的游客被打事件香港內(nèi)地游客不購(gòu)物被打事件松花江重大水污染事件山西煤窯死亡事件四、網(wǎng)絡(luò)化背景下危機(jī)管理的策略

——以政府危機(jī)管理為例（一）183、封鎖消息，信息披露不及時(shí)全面，變相加劇危機(jī)升級(jí)4、反應(yīng)遲鈍、態(tài)度曖昧，有意掩飾，結(jié)果越描越黑2006年春節(jié)期間北京的硼砂面條事件國(guó)家體育總局的“五環(huán)建成了四環(huán)”3、封鎖消息，信息披露不及時(shí)全面，變相加劇危機(jī)升級(jí)2006年195、橫施威壓，導(dǎo)致矛盾激化，使信任危機(jī)升級(jí)6、想把事情“壓”下來，以為擺平媒體就能化解危機(jī)浙江海寧呂海翔事件；云南“躲貓貓”事件湖南嘉禾強(qiáng)拆事件；官員問記著：你是哪個(gè)單位的？幫誰說話呢？5、橫施威壓，導(dǎo)致矛盾激化，使信任危機(jī)升級(jí)浙江海寧呂海翔事件20（二）危機(jī)管理的5S基本原則SpeedShoulderingTheMatterSincerityStandardSystem速度第一原則承擔(dān)責(zé)任原則真誠(chéng)溝通原則權(quán)威證實(shí)原則系統(tǒng)運(yùn)行原則（二）危機(jī)管理的5S基本原則SpeedShouldering21（三）政府危機(jī)公關(guān)管理的建議政府危機(jī)公關(guān)管理程序：事前事中事后（三）政府危機(jī)公關(guān)管理的建議政府危機(jī)公關(guān)管理事前事中事后221、事前正視現(xiàn)狀全面防范強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)危機(jī)公關(guān)的事前預(yù)防輿論情報(bào)搜集預(yù)警監(jiān)測(cè)制定處理預(yù)案進(jìn)行危機(jī)教育1、事前正視現(xiàn)狀全面防范強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)危機(jī)公關(guān)的事前預(yù)防輿232、事中攔截速度第一，在12-24小時(shí)之內(nèi)攔截惡意負(fù)面報(bào)道清理封鎖、攔截、“潛伏”，屬于下策，短期有效稀釋利用網(wǎng)絡(luò)媒體將問題放大、深入和升華轉(zhuǎn)化利用網(wǎng)絡(luò)將危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠?、事中攔截速度第一，在12-24小時(shí)之內(nèi)攔截惡意負(fù)面報(bào)道清24攔截開辟、營(yíng)造和推廣主戰(zhàn)場(chǎng)，建立一個(gè)完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。有效實(shí)施網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)，盡量將消息發(fā)布在重要網(wǎng)絡(luò)媒體的顯著位置上。成立危機(jī)處理小組，選擇新聞發(fā)言人。重視傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的配合，“組合拳”的威力不容小覷。攔截開辟、營(yíng)造和推廣主戰(zhàn)場(chǎng)，建立一個(gè)完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中25稀釋充分運(yùn)用網(wǎng)站新聞的編排順序，特別是新聞大標(biāo)題的醒目作用通過專題設(shè)置和鏈接做深度報(bào)道運(yùn)用多媒體的優(yōu)勢(shì)稀釋充分運(yùn)用網(wǎng)站新聞的編排順序，特別是新聞大標(biāo)題的醒目作用263、事后總結(jié)危機(jī)本身的總結(jié)和危機(jī)管理的總結(jié)反饋完善相關(guān)律條，設(shè)置相關(guān)機(jī)構(gòu)優(yōu)化政府績(jī)效考評(píng)體系充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建一流的管理團(tuán)隊(duì)設(shè)置公關(guān)相關(guān)機(jī)構(gòu)3、事后總結(jié)危機(jī)本身的總結(jié)和危機(jī)管理的總結(jié)反饋完善相關(guān)律條，27新配置的政府公關(guān)機(jī)構(gòu)新配置的政府公關(guān)機(jī)構(gòu)28網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)人才和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)關(guān)系模型網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)人才和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)關(guān)系模型29五、討論結(jié)合今天所講內(nèi)容，分享你身邊的或者知曉的危機(jī)管理事件，分析危機(jī)事件處理情況，評(píng)價(jià)危機(jī)管理得失，提出更多的有意意見。五、討論結(jié)合今天所講內(nèi)容，分享你身邊的或者知曉的危機(jī)管理事件30網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理策略樂山師范學(xué)院政法學(xué)院羅靜Email:axiuluojing_11@163.com網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)管理策略樂山師范學(xué)院政法學(xué)院31中國(guó)向歐洲國(guó)家捐贈(zèng)校車中國(guó)向歐洲國(guó)家捐贈(zèng)校車32撼故宮易，撼沒文化難撼故宮易，撼沒文化難33主要內(nèi)容一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、危機(jī)公關(guān)管理的基本概念界定三、網(wǎng)絡(luò)背景下危機(jī)傳播四、網(wǎng)絡(luò)化背景下危機(jī)管理的策略五、討論主要內(nèi)容一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展34一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生1、源頭西方政治學(xué)

分析政治制度的變遷、政權(quán)與政府的變更、政治沖突和戰(zhàn)爭(zhēng)，目的是為了探索政治危機(jī)的根源、尋找政治危機(jī)的應(yīng)對(duì)及處理辦法，維護(hù)政治穩(wěn)定或促成政治變革。一、危機(jī)公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生分析政治制度的變遷、政352、主要代表人物早期：R.吉爾、S.亨廷頓、C.蒂利；發(fā)展期：Fink、Mitroff當(dāng)代：羅伯特.希斯、BOND、FionaDuggan、LindaBanwell、Porter、Sooyoung等2、主要代表人物36（二）發(fā)展脈絡(luò)政治危機(jī)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)企業(yè)、公共危機(jī)分離網(wǎng)絡(luò)化（二）發(fā)展脈絡(luò)政治危機(jī)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)企業(yè)、公共危機(jī)分離網(wǎng)絡(luò)37（三）危機(jī)公關(guān)管理在我國(guó)的發(fā)展情況公共危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理信息控制網(wǎng)絡(luò)政府危機(jī)（三）危機(jī)公關(guān)管理在我國(guó)的發(fā)展情況公共危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理信38二、危機(jī)公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機(jī)1、含義

思考：危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)的區(qū)別與聯(lián)系？可以使決策主體遭受嚴(yán)重?fù)p失的突發(fā)事件，這種突發(fā)事件將在很短時(shí)間內(nèi)傳遞到?jīng)Q策主體所處環(huán)境的各個(gè)層面，使得決策主體的生存環(huán)境急速惡化，嚴(yán)重影響到?jīng)Q策主體的核心利益。二、危機(jī)公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機(jī)思考：危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、危392、特點(diǎn)危機(jī)有啥特點(diǎn)呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性2、特點(diǎn)危機(jī)有啥特點(diǎn)呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性40（二）危機(jī)公關(guān)

1、狹義的含義2、廣義的含義當(dāng)組織遇到信任，形象危機(jī)或者工作失誤時(shí)，通過一系列的公關(guān)活動(dòng)來獲得社會(huì)公眾的諒解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。

第一種：從公共關(guān)系角度上對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。第二種：亦可理解為危機(jī)管理。它是一種能力，也就是理解、動(dòng)員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。（二）危機(jī)公關(guān)

1、狹義的含義當(dāng)組織遇到信任，形象危機(jī)或者工41（三）危機(jī)管理1、含義指政府或者企業(yè)為了應(yīng)對(duì)有可能發(fā)生或己經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件，而進(jìn)行富有針對(duì)性的信息收集、信息分析、問題決策、計(jì)劃制定、措施制定、指揮協(xié)調(diào)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等系統(tǒng)工作，以避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅。（三）危機(jī)管理1、含義422、特點(diǎn)

緊迫性長(zhǎng)期性權(quán)變性人本性權(quán)威性2、特點(diǎn)

緊迫性長(zhǎng)期性權(quán)變性人本性權(quán)威性43三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機(jī)傳播（一）危機(jī)信息傳播1、危機(jī)信息危機(jī)信息的概念可以從廣義和狹義兩方面，狹義的危機(jī)信息即表征危機(jī)即將出現(xiàn)的各種信息，而廣義上則可以理解為在危機(jī)潛伏、爆發(fā)、持續(xù)、解決等一系列過程中與危機(jī)相關(guān)的各種信息。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境危機(jī)傳播（一）危機(jī)信息傳播危機(jī)信息的概念可以從廣44特點(diǎn)：傳播性共享性不確定性時(shí)效性特點(diǎn)：傳播性共享性不確定性時(shí)效性45（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機(jī)信息傳播的差異性在網(wǎng)絡(luò)中傳播的危機(jī)信息量巨大且速度快網(wǎng)絡(luò)輿論的多元化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加大了危機(jī)發(fā)生的可能性網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)加劇了現(xiàn)實(shí)危機(jī)發(fā)生的概率（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機(jī)信息傳播的差異性在網(wǎng)絡(luò)中傳播的46網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)傳播者與受眾的界線模糊網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)信息的傳遞由一次性轉(zhuǎn)為多次性網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)信息具有極強(qiáng)的感染性和遷延性網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)反饋時(shí)間變短網(wǎng)絡(luò)中危機(jī)傳播者與受眾的界線模糊47四、網(wǎng)絡(luò)化背景下危機(jī)管理的策略

——以政府危機(jī)管理為例（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)管理易出現(xiàn)的誤區(qū)1、缺乏危機(jī)意識(shí)，思想上麻痹大意，沒有足夠重視2、危機(jī)出現(xiàn)后，極力掩蓋事實(shí)真相，或者以政府的名義撒謊海南三亞的游客被打事件香港內(nèi)地游客不購(gòu)物被打事件松花江重大水污染事件山西煤窯死亡事件四、網(wǎng)絡(luò)化背景下危機(jī)管理的策略

——以政府危機(jī)管理為例（一）483、封鎖消息，信息披露不及時(shí)全面，變相加劇危機(jī)升級(jí)4、反應(yīng)遲鈍、態(tài)度曖昧，有意掩飾，結(jié)果越描越黑2006年春節(jié)期間北京的硼砂面條事件國(guó)家體育總局的“五環(huán)建成了四環(huán)”3、封鎖消息，信息披露不及時(shí)全面，變相加劇危機(jī)升級(jí)2006年495、橫施威壓，導(dǎo)致矛盾激化，使信任危機(jī)升級(jí)6、想把事情“壓”下來，以為擺平媒體就能化解危機(jī)浙江海寧呂海翔事件；云南“躲貓貓”事件湖南嘉禾強(qiáng)拆事件；官員問記著：你是哪個(gè)單位的？幫誰說話呢？5、橫施威壓，導(dǎo)致矛盾激化，使信任危機(jī)升級(jí)浙江海寧呂海翔事件50（二）危機(jī)管理的5S基本原則SpeedShoulderingTheMatterSincerityStandardSystem速度第一原則承擔(dān)責(zé)任原則真誠(chéng)溝通原則權(quán)威證實(shí)原則系統(tǒng)運(yùn)行原則（二）危機(jī)管理的5S基本原則SpeedShouldering51（三）政府危機(jī)公關(guān)管理的建議政府危機(jī)公關(guān)管理程序：事前事中事后（三）政府危機(jī)公關(guān)管理的建議政府危機(jī)公關(guān)管理事前事中事后521、事前正視現(xiàn)狀全面防范強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)危機(jī)公關(guān)的事前預(yù)防輿論情報(bào)搜集預(yù)警監(jiān)測(cè)制定處理預(yù)案進(jìn)行危機(jī)教育1、事前正視現(xiàn)狀全面防范強(qiáng)化危機(jī)公關(guān)意識(shí)危機(jī)公關(guān)的事前預(yù)防輿532、事中攔截速度第一，在12-24小時(shí)之內(nèi)攔截惡意負(fù)面報(bào)