客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)文檔2篇

客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)文檔2篇Jobdescriptiondocumentofcustomerservice氟訂；知11喜熙今泰學(xué)院推薦文檔客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)文檔2篇小泰溫馨提示:?崗位說(shuō)明書(shū)是表明企業(yè)期望員工做些什么、規(guī)定員工應(yīng)該做些什么、應(yīng)該怎么做和在什么樣的情況下履行職責(zé)的總匯，.并與企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r保持同步更新。本文檔根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)要求展開(kāi)說(shuō)明，具有實(shí)踐指導(dǎo)意義，便于學(xué)習(xí)和使用，本文下載后內(nèi)容可隨意修改調(diào)整修改及打印。本文簡(jiǎn)要目錄如下：【下載該文檔后使用Word打開(kāi)，按住鍵盤(pán)Ctrl鍵且鼠標(biāo)單擊目錄內(nèi)容即可跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)篇章】1、篇章1：客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)文檔2、篇章2：快遞客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)文檔篇章1:客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)文檔客服的工作職責(zé)是什么呢，下面小泰為大家搜集的2篇“客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友！【1】客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位職責(zé)與規(guī)范使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。熱情一一以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。敬業(yè)一一對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉一一對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新一一全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從一一應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條客服人員的素質(zhì)要求（1）經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；（2）職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)；（3）交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶(hù)信任感；（4）應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；（5）窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；（6）工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條客服代表崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；（2）負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；（3）負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；（4）負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；（5）完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。（1）客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；（2）接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾；（3）熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；（4）客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；（5）客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；（6）客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)（或本中心負(fù)責(zé)人）匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；（7）嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。【2】客服的工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員（4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)篇章2:快遞客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)文檔【按住Ctrl鍵點(diǎn)此返回目錄】對(duì)于快遞客服的工作職責(zé)，你了解嗎，下面小泰為大家搜集的2篇“快遞客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友！快遞客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)（一）受理及主動(dòng)電話(huà)客戶(hù)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題并給與正確和滿(mǎn)意的答復(fù)。與客戶(hù)建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶(hù)需求，并對(duì)客戶(hù)經(jīng)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。具備處理問(wèn)題，安排進(jìn)展，跟進(jìn)流程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)和能力，最大限度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理。具備一定的銷(xiāo)售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，并讓客戶(hù)接受更為廣闊的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的營(yíng)銷(xiāo)效果。不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)?？爝f客服工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)（二）在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司全國(guó)所有代理商、加盟店的服務(wù)工作；負(fù)責(zé)全國(guó)代理商、加盟店配貨服務(wù)工作：產(chǎn)品、物料等；負(fù)責(zé)全國(guó)代理商、加盟店的退、換貨工作與跟蹤服務(wù);建立顧客檔案，根據(jù)顧客的情況制定適合顧客的各種解決方案；負(fù)責(zé)貨品物流的跟進(jìn)工作；負(fù)責(zé)定期和不定期的跟蹤客戶(hù)，接待客戶(hù)的各種投訴工作；記錄客戶(hù)咨詢(xún)和投訴并有技巧地解答，重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；有目的和主動(dòng)地跟進(jìn)客戶(hù)，并做動(dòng)態(tài)記錄，完善客戶(hù)檔案；傳達(dá)公司總部的命令和信息至全國(guó)代理商、加盟店；銜接物流