管理及老客戶維護(hù)

客戶管理及老客戶維護(hù)講師：胡慶梅日期：2017年11月17日目錄010203040506客戶管理的要點(diǎn)客戶管理的目的及如何做客戶管理07老客戶維護(hù)的釋義老客戶維護(hù)的必要性老客戶維護(hù)的作用老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)老客戶維護(hù)的策略及方法一.客戶管理的要點(diǎn)★對(duì)客戶的認(rèn)知---客戶是什么？客戶是我們的“衣食父母”客戶是我們?nèi)蝿?wù)完成的基礎(chǔ)客戶是上帝我們的目標(biāo)就是滿足客戶的需求最后：客戶是非?？蓯鄣目蛻艄芾淼囊饬x:既能開拓市場(chǎng)，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場(chǎng)，最終樹立個(gè)人品牌，提升公司形象★客戶管理是我們業(yè)績(jī)提升的不二法則我們很多銷售顧問守著“金山”但還是“乞丐”二.客戶管理目的及如何做客戶管理

我們的客戶源就像水源一樣：要變成流動(dòng)的水、活水、源源不斷的水；而不是“一潭死水”!所以，客戶管理就是管理我們的水源，讓我們收入源源不斷!怎樣讓客戶動(dòng)起來客源渠道：1：高效的展廳接待2：保有客戶推薦3：異業(yè)開發(fā)4:活動(dòng)接待5:網(wǎng)絡(luò)客源珍惜客源科學(xué)有計(jì)劃的管控：1：分級(jí)別管理2：有效客戶錄入潛客系統(tǒng)3：有效回訪4:戰(zhàn)敗失控客戶轉(zhuǎn)出再次回訪、篩選5:拜訪、問候、分享、互動(dòng)；二.客戶管理目的及如何做客戶管理展廳客戶管理意向客戶管理保有客戶管理意向客戶促成管理銷售績(jī)效管理來店顧客登記表來電顧客登記表潛客表/潛客系統(tǒng)銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表潛客表/潛客系統(tǒng)DCC客服部意向客戶成敗分析管理周工作及月度工作計(jì)劃表/月度績(jī)效考核制度二.客戶管理目的及如何做客戶管理客戶級(jí)別劃分與判別依據(jù)：購買力、需求、購買目的H級(jí)：7天內(nèi)要買車的客戶A級(jí)：一個(gè)月之內(nèi)要買車的客戶B級(jí)：兩個(gè)月之內(nèi)要買車的客戶C級(jí):三個(gè)月及以上要買車的客戶D級(jí)：長(zhǎng)期跟蹤基盤客戶意向客戶！O級(jí)：已經(jīng)簽訂意向合同的客戶N級(jí)：戰(zhàn)敗或者已經(jīng)退訂客戶I級(jí)：已經(jīng)提車客戶保有客戶！注意：O級(jí)客戶如果不注意維護(hù)管理，可能就會(huì)“到嘴的鴨子會(huì)飛走哦！”二.客戶管理目的及如何做客戶管理客戶級(jí)別特點(diǎn)項(xiàng)目HABC、DO購買標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明確了要買的車型正在選擇2、3款車型進(jìn)行深度對(duì)比正在進(jìn)行市場(chǎng)考察，尋找意向車型沒有明確的重點(diǎn)關(guān)注車型已經(jīng)在本店付過購車意向金或者簽訂過意向合同用車時(shí)間計(jì)劃用車時(shí)間在一周內(nèi)計(jì)劃用車時(shí)間在半個(gè)月左右計(jì)劃用車時(shí)間在1到2個(gè)月左右沒有明確的用車時(shí)間等待提車或者辦理按揭手續(xù)資金準(zhǔn)備資金準(zhǔn)備到位資金準(zhǔn)備到位資金有來源，但處于準(zhǔn)備階段資金未到位或者未準(zhǔn)備資金準(zhǔn)備到位買車角色決策者是購買人/公司重要角色決策者是購買人/公司重要角色司機(jī)、助理未明確個(gè)人用或者公司用確定購買人關(guān)注焦點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)、保險(xiǎn)、裝潢等競(jìng)品比較/選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型的配置收集關(guān)注哪些車型賣的好，簡(jiǎn)單的詢問車輛基本知識(shí)價(jià)格，優(yōu)惠政策客戶表現(xiàn)主動(dòng)詢問，主動(dòng)還價(jià)利于邀約，可以盡快確定到店時(shí)間邀約未能馬上明確到店時(shí)間暫時(shí)不會(huì)到店看車或者未能計(jì)劃時(shí)間到處詢價(jià)，提出異議二.客戶管理目的及如何做客戶管理客戶回訪客戶回訪是“客戶管理”的重要環(huán)節(jié)；成功的客戶回訪應(yīng)該是：要有準(zhǔn)備01有承諾02替客戶解決問題03互動(dòng)、多聽多記04為下一次的跟蹤促進(jìn)或埋下伏筆二.客戶管理目的及如何做客戶管理客戶回訪“客戶接待工作”是客戶回訪工作順利開展的前提銷售顧問在接待時(shí)應(yīng)該做到：1：按照標(biāo)準(zhǔn)流程禮貌接待；2：有效溝通，了解需求；3：有始有終，不卑不亢；4：及時(shí)借力；5：登記留檔6：送別客戶，短信問候；給客戶留下良好的第一印象是成功銷售的第一步二.客戶管理目的及如何做客戶管理客戶回訪回訪時(shí)間的安排：H級(jí)：2天之內(nèi)需要回訪A級(jí)：7天之內(nèi)需要回訪B級(jí)：15天之內(nèi)需要回訪C級(jí)：30天之內(nèi)需要回訪D級(jí)：1至2個(gè)月之內(nèi)需要回訪O級(jí)：訂單后3天，7天，15天，到車日相應(yīng)回訪微信、短信是回訪不可缺少的有效而更直接的方式跟蹤是關(guān)鍵?。?！H級(jí)客戶需求分析，車型確定購買時(shí)間確定，價(jià)格范圍確定產(chǎn)品信心強(qiáng)化，確定具體到店時(shí)間客戶的抗拒處理，疑點(diǎn)解決邀約到店，產(chǎn)品介紹議價(jià)談判，促成成交客戶回訪A級(jí)了解并認(rèn)可該品牌及車型，正在進(jìn)行詢價(jià)及對(duì)比確定聯(lián)系人角色，溝通其真實(shí)需求購買預(yù)算及具體車型確定溝通具體到店時(shí)間，進(jìn)行緊急邀約拋出誘餌，吸引盡快到店B級(jí)意向咨詢，耐心介紹正在尋找備選車型或者經(jīng)銷商，強(qiáng)調(diào)公司實(shí)力確定客戶是否已準(zhǔn)備購車預(yù)算，找準(zhǔn)買車決策人需求分析，根據(jù)需求點(diǎn)為其推薦車型讓客戶把你當(dāng)朋友，把你的專業(yè)傳遞給客戶邀請(qǐng)到店，包裝公司活動(dòng)，準(zhǔn)備話術(shù)客戶回訪CD級(jí)客戶是我們的目標(biāo)群體，沒有明確的重點(diǎn)車型/或者資金未準(zhǔn)備到位客戶關(guān)注的重點(diǎn)在于目前哪些車型賣的好探尋需求，了解購買意圖客戶回訪和客戶聊天中，不止限于聊車跟客戶保持朋友關(guān)系，切記遺忘此類客戶爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單，把客戶當(dāng)作我們的提款機(jī)！我們理解的老客戶維護(hù)核心概念與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系著眼點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益衡量準(zhǔn)則客戶滿意度客戶忠誠度客戶終生價(jià)值客戶體驗(yàn)<期望感覺不滿減少投入傳播惡名另尋賣家客戶體驗(yàn)<期望常見為1次購買同時(shí)尋找更滿意的賣家客戶關(guān)系無法長(zhǎng)久維持客戶體驗(yàn)>期望感覺滿意持續(xù)交易感覺自豪義務(wù)宣傳客戶滿意度客戶忠誠客戶客戶忠誠度口碑忠誠滿意交易信任認(rèn)知普通客戶在向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠，重復(fù)購買客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變變成真正客戶一個(gè)正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤(rùn)總和，是衡量客戶價(jià)值的基準(zhǔn)注：客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購買來判斷客戶價(jià)值客戶重復(fù)購買能力客戶推薦購買能力客戶終生價(jià)值顧客是我們的衣食父母，購買企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行

對(duì)于一線銷售人員來說，有感情基礎(chǔ)的基盤老客戶是筆寶貴的財(cái)富，有效的利用好基盤客戶，能為自己銷售業(yè)績(jī)的穩(wěn)定、提升起到事半功倍的作用，同時(shí)積累自身的人脈、社會(huì)資源。

老客戶維護(hù)必要性從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額

老客戶維護(hù)必要性1、老客戶的增購2、老客戶對(duì)增值服務(wù)的購買3、老客戶的轉(zhuǎn)介紹（通過其人脈資源發(fā)展新的潛客）A、精品加裝B、保險(xiǎn)續(xù)保C、二手車置換D、延長(zhǎng)質(zhì)保期產(chǎn)品購買E、它牌高端車輛來店維修F、內(nèi)飾翻新，改裝A、自有品牌潛客介紹B、集團(tuán)代理車型潛客介紹C、二手車置換D、它牌高端車輛來店維修

5留住老客戶還會(huì)使成本大幅度降低發(fā)展一位新客戶的投入鞏固一位老客戶

留住老客戶還會(huì)大大有利于發(fā)展新客戶每個(gè)顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚，朋友，鄰居，同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于得罪了250人，反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)客戶，就等于得到了250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績(jī)就來自于老顧客及老顧客所推薦的客戶。世界上最偉大銷售員--喬吉拉德全球單日，單月，單年度，銷售汽車總量的記錄保持者35歲走投無路之際去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄，迄今無人能打破。一生（15年）的零售銷售總記錄是13001輛；每月最高銷售記錄174輛，連續(xù)12年平均每日售出6輛車，當(dāng)日最高記錄是銷售了18輛喬吉拉德的“250定律”客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢(shì)1轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶2可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會(huì)高3獲取再次轉(zhuǎn)介紹的幾率高4所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%老客戶維護(hù)的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫客戶資源5基本不聯(lián)系被遺忘在角落3關(guān)系一般，沒有深度經(jīng)營以及深度開發(fā)2關(guān)系很好，深度開發(fā)客戶經(jīng)營的5321老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2老客戶跟蹤信息記錄過于簡(jiǎn)單3老客戶維護(hù)頻率不足，睡眠客戶多4老客戶維護(hù)形式單一，以微信為主5老客戶感受：“尊重、重視我的問題，每次能及時(shí)解決”“有利益想到我，沒有利益漠不關(guān)心車輛服務(wù)”老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品之外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長(zhǎng)期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等方面是否能夠“恰到好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)？如何讓最終客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨虛心接受批評(píng)冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施?；獠粷M化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。客戶缺點(diǎn)以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神以及物質(zhì)的損害之外，更要加強(qiáng)客戶后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨1樹立：”客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念，客戶始終是正確的，必須用是客戶滿意的方式來解決問題，即時(shí)真實(shí)客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。2鼓勵(lì)客戶說話，銷售人員要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間說話，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差，銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個(gè)誤解。3及時(shí)回應(yīng)。客戶講話時(shí)，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。4表示感謝。5不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說.....，”“這種事有別人負(fù)責(zé)“，這些答復(fù)都是客戶絕對(duì)不會(huì)接受的。6確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，未修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認(rèn)為這么做是公平的。7迅速行動(dòng)。與客戶面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握適時(shí)結(jié)束，以免拖延過長(zhǎng)。8對(duì)于客戶過分的要求，應(yīng)以需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。9客戶至上如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨老客戶維護(hù)的策略及方法

【每月一卡】喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前?！眴碳旅吭乱o他的1萬多名顧客寄去賀卡，一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日......凡是在喬吉拉德哪里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德中馬房車匯銷售小王服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品

----馬云不僅做到客戶滿意，還要做到客戶忠誠，更要做到客戶增值。和客戶建立良好關(guān)系，建立客戶數(shù)據(jù)庫成交后致謝節(jié)日祝福跨時(shí)空交流別忽視“密切接觸者”上門拜訪贈(zèng)送禮品老客戶維護(hù)的策略及方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系--成交后致謝“謝謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要，它即可提現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后當(dāng)天慰問是否安全到家，感謝給予支持；三天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，隨后寄給客戶一張“感謝卡”。當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息，訂單，確認(rèn)，支票，都應(yīng)給客戶一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系--節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或者任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶生日，客戶升職，公司喬遷，開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證，上市等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆl(fā)郵件，打電話等予以祝賀，這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維護(hù)與客戶之間的親切感，同事也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系--進(jìn)行跨時(shí)空交流電話，信件，傳真，網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用，同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系--別忽視：“親切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要方當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽略與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手，秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃，決策程序，變更購買的意向等；認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶的家人；加入客戶的交友圈與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系--贈(zèng)送禮品銷售人員在會(huì)見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品，要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值，而其公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品。有心意，有準(zhǔn)備，時(shí)刻關(guān)注，時(shí)刻關(guān)聯(lián)與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系--上門拜訪雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常有效。銷售人員在上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息；客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否開發(fā)新產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的產(chǎn)品和其他同類產(chǎn)品的比較有何優(yōu)劣，哪些地方需要改進(jìn)；客戶對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。給客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴成交客戶維護(hù)規(guī)范時(shí)間回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容即時(shí)回訪交車當(dāng)日須向客戶發(fā)送感謝短信或微信1.問候車主，了解汽車的使用情況2.協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題3.推薦精品裝飾，零配件等4.請(qǐng)求車主推薦親朋好友購買銷售顧問須在售車第二天17點(diǎn)前填好快遞面單交管理部（分公司銷售員須在售車后第二天17點(diǎn)前發(fā)送客戶的快遞地址及客戶生日給管理部客服）；銷售員在收到客服發(fā)出的已寄快遞的通知后，3日內(nèi)給客戶打回訪電話。1個(gè)月回訪當(dāng)?shù)乜蛻籼彳嚭笠粋€(gè)月內(nèi)上門拜訪一次外地客戶一個(gè)月內(nèi)電話回訪每6個(gè)月定期回訪所有當(dāng)?shù)乩峡蛻糇铋L(zhǎng)不超過每半年拜訪1次。1.問候車主，了解汽車的使用2.協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題3.引導(dǎo)車主換購車型4.推薦精品裝飾，零配件等5.請(qǐng)求車主推薦親朋好友購買2.每月所有老客戶（包括離職人員分配的老客戶）需有日常維護(hù)記錄起碼1次以上含1次（生日、節(jié)日等短信、微信、電話均可，保持日常溝通，記得提醒客戶有朋友要給你介紹，記得提醒老客戶我們可以免費(fèi)為他的愛車及公司做微信推廣宣傳）老客戶維護(hù)的策略及方法

客戶維護(hù)加分行為

1.記住客戶的面孔及名字2.持續(xù)關(guān)注客戶需求3.經(jīng)常感謝、贊美客戶余先生因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯(cuò)。第二次再入住時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？余老板很奇怪，反問：”你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問:余先生還是老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級(jí)，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8號(hào)在看見第二個(gè)窗口的位子上用過早餐?！薄袄衔蛔?！老位子！”“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”泰國東方飯店堪稱亞洲之最，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。記住客戶的面孔及名字—東方飯店的故事后來，余先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店郵寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的余先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！庇嘞壬戳艘幌滦欧猓厦尜N著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米李混雜著米糠，沙粒，小石頭，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物撿干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買米的都市家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客有多少人，一個(gè)月吃多少米，何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，在上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里，如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。王永慶的制勝法寶---1.賣米前將雜物揀凈--額外服務(wù)2.送貨上門--超出客戶預(yù)期3.陶陳米，洗米缸--貼心服務(wù)4.收集客戶信息--了解客戶需求5.發(fā)薪日上門收米款--換位思考服務(wù)持續(xù)關(guān)注客戶需求—王永慶賣米的故事沒有人抗拒贊美酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個(gè)價(jià)值10幾萬的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動(dòng)要求賠一個(gè)，老板雖心疼不已，但是沒有怪罪員工，員工至今不知道茶壺的真實(shí)價(jià)值。我問他為什么不說，他輕描淡寫：“說了也沒有用，她賠不起，我的壺也不會(huì)回來?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美：“真沒想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f：“呵呵，我老婆也說我，這個(gè)人什么都?jí)?，就是心地不壞?！边@種由衷地贊美讓他很受用。同時(shí)，也收集到這樣的信息：1.老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力2.心地善良你對(duì)客戶進(jìn)行過怎樣的贊美？？1引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品概念給予正面回應(yīng)2感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值3要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名，電話，工作信息等4再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方5感謝對(duì)方幫助6答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】正確理解轉(zhuǎn)介紹1.真正的銷售就是讓客戶不斷的給你轉(zhuǎn)介紹2.具備看到客戶背后的眼力3.把轉(zhuǎn)介紹培養(yǎng)成一種習(xí)慣4.轉(zhuǎn)介紹是優(yōu)秀的銷售人員必備的技能老客戶維護(hù)話術(shù)參考提車當(dāng)天xx，您好！恭喜您成為中馬房車匯VIP俱樂部中的尊貴一員，感謝您選擇我們的車子，也感謝您對(duì)小王我的信任。如果有用車方面的疑問歡迎隨時(shí)聯(lián)系我！如果您身邊的朋友有商務(wù)車房車的需求，也請(qǐng)幫小王做個(gè)推薦。再次感謝，祝您用車愉快！中馬房車匯小王竭誠為您服務(wù)！提車一周xx,您好！車子最近開開感覺怎么樣？如果有什么疑問的，您可以告知于我，我能解答的我會(huì)在電話中幫你解答，如果解答不了的我會(huì)去詢問我們售后專業(yè)人員之后，再致電您解答，并提醒1500公里的新車檢查。提車一月（上門）儀容儀表良好，帶上禮品，交車照片，上門拜訪客戶。詢問客戶愛車使用情況，如有其它疑問，可以當(dāng)場(chǎng)給客戶解答，如有必要可以到客戶的車上，把車子的功能再次演練一次給客戶。每月內(nèi)的定期維護(hù)除了簡(jiǎn)短詢問客戶愛車使用情況外，主要與客戶交談其感興趣話題或彼此近況，投其所好，拉近與客戶心理距離，結(jié)束離開時(shí)可以邀請(qǐng)客戶為你轉(zhuǎn)介紹他周圍的朋友買車。在節(jié)假日、客戶生日或其特殊紀(jì)念意義時(shí)候，通過短信、電話問候；上門拜訪送有新意禮物；郵寄賀卡等形式維護(hù)客戶，讓客戶感覺自己備受尊崇，這時(shí)提出要求介紹客戶、推薦增值服務(wù)、拉你進(jìn)客戶的一些群、贈(zèng)予你通訊錄等話術(shù)時(shí)客戶較容易接受。

業(yè)代在感覺客戶明顯對(duì)自己較認(rèn)同的情況下，即可多次與客戶溝通此話題：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)恭維式xx,您好！您車用得還不錯(cuò)吧？您有朋友有興趣幫我推薦一下呀，我們年輕人就需要像您這樣的成功人士提攜的嘛！煽情式xx,您好！我這個(gè)月業(yè)績(jī)壓力很大呀，您是我大哥/大姐，幫幫我唄，看您有沒有朋友要買商務(wù)車的，您幫我介紹下呀！利益式xx，您好！我們這個(gè)月有個(gè)老客戶維系活動(dòng)，您要是幫我們介紹一臺(tái)車，我們對(duì)您會(huì)有相應(yīng)的答謝，比如送保養(yǎng)、禮包等……老客戶話術(shù)參考

企業(yè)老板/老總xx,您好！這段時(shí)間都忙什么呢？車用得怎么樣？您有空來店里坐坐，喝喝茶！最近有沒有朋友問起您這個(gè)車??？有朋友買車也可以帶來我們店看看嘛，您是我們老客戶，您