飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件

第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標(biāo)和基本要求。第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店是服務(wù)性行業(yè)，保1第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標(biāo)和基本要求。第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店是服務(wù)性行業(yè)，保2

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:"你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑."微笑服務(wù)：飯店永遠(yuǎn)的招牌在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時(shí),有一位3客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故68%由于一4飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件510.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.3飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑GOGOGO10.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義GOGOGO610.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義10.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)GOGOGOGO10.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義710.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義兩種不同的質(zhì)量觀念

1、傳統(tǒng)型（1）小質(zhì)量（2）符合性2、現(xiàn)代型（1）大質(zhì)量（2）適用性10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義8“小質(zhì)量”——通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。“大質(zhì)量”

——通常是指以產(chǎn)品質(zhì)量為主體，包括工作質(zhì)量、管理質(zhì)量在內(nèi)的飯店的整體質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量。

“小質(zhì)量”——通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指服務(wù)產(chǎn)9符合性質(zhì)量——是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的質(zhì)量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求。適用性質(zhì)量——質(zhì)量要適合顧客的實(shí)際要求與市場的銷售需求，飯店產(chǎn)品的質(zhì)量最終要由顧客評價(jià)，通過顧客的滿意度來檢驗(yàn)。BACK符合性質(zhì)量——是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求1010.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上：服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的服務(wù)質(zhì)量。廣義上：設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量10.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上：服務(wù)員的服務(wù)勞動所11☆凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。☆凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的?！罘彩秋埖甑膯T工，見到客人都必須是親切禮貌的。

BACK☆凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。BACK1210.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生10.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量飯店131、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量——舒服,方便,安全,美觀

2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美味可口客用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美觀適用

商品質(zhì)量——物真價(jià)適、陳列美觀

服務(wù)用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良

3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量——整潔、美觀、有序、安全有形產(chǎn)品質(zhì)量1、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量14S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready有所準(zhǔn)備V-Viewing看待I-Inviting邀請C-Creating創(chuàng)造E-Eye眼光、神態(tài)指向Service無形產(chǎn)品質(zhì)量S-Smile微笑Service無形產(chǎn)品質(zhì)量15a)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?；

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場合，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級服務(wù)中的禮節(jié)禮貌BACKa)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您161、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合體2、飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性3、反顛覆質(zhì)量的短暫性4、飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性5、飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)BACK1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合體10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1710.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系10.2.3進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育10.2.4采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理辦法10.2.5評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果GOGOGOGOGO10.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程18

●服務(wù)規(guī)程的對象和范圍

●服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序

●服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)

●服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1、飯店服務(wù)規(guī)程的定義

服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定?！穹?wù)規(guī)程的對象和范圍

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一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔細(xì)回想自己最后使用過眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久?！笨头繂T工非常坦然地回答說：“對不起,我們以為您已經(jīng)離開了飯店?！睋Q房客人的眼鏡一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李20

飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點(diǎn)（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息

（5）動作及作業(yè)研究2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定21（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案

（3）修改服務(wù)規(guī)程草案

（4）完善服務(wù)規(guī)程

飯店服務(wù)規(guī)程的制定流程（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案

（3）修改22（1）服務(wù)質(zhì)量意識教育

（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)（3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)3、飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施（1）服務(wù)質(zhì)量意識教育

（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3、飯店服23

一臺灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會客人就有意見,說服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過一會,客人又不滿了,說服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來,服務(wù)員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。問題出在哪里？一臺灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐24你認(rèn)為小葉做得對嗎？為什么？

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說："對不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

案例分析BACK你認(rèn)為小葉做得對嗎？為什么？幾位客人坐在某飯251、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度●國際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文

●消費(fèi)者的評價(jià)10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體26

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)

（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系27由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴（4%）由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率24個(gè)顧客不28由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題別29飯店服務(wù)投訴管理的重要性◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場

假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。飯店服務(wù)投訴管理的重要性假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限30處理客人投訴的原則◆不爭論的原則

◆隱蔽性原則

◆及時(shí)性原則

◆補(bǔ)償性原則處理客人投訴的原則31處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法32

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯(cuò)了？一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)33

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤34

上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？

案例分析BACK上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的35

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為哪般？裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正36評析

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。評析

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)372、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里38

3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實(shí)習(xí)生。BACK3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問391、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識教育3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育4、服務(wù)技能培訓(xùn)5、質(zhì)量方法教育

6、投訴處理教育10.2.3進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育1、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識教育10.2.3進(jìn)行飯店401、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理

4、現(xiàn)場巡視管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

6、服務(wù)質(zhì)量控制10.2.4采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法GOGOGOGOGOGO1、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理411、飯店全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理190019181937196019801、飯店全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面42（1）概念（TQMorTQC）全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl）20世紀(jì)60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國1978年引入。飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。（2）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

◆全方位管理◆全過程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆采用多種多樣的管理方法BACK（1）概念（TQMorTQC）BACK432、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法2、服務(wù)質(zhì)量分析44

又稱餅分圖分析,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題。

具體分析:

a.收集質(zhì)量問題信息；b.信息的匯總,分類和計(jì)算；

c.畫出圓形圖。圓形分析圖又稱餅分圖分析,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)45ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)46巴雷特曲線圖巴雷特曲線圖47飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件48ABC分析法步驟(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問題。ABC分析法步驟49用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題（1）在劃分A類問題時(shí)，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題50案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。累計(jì)頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問題。

案例：某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征51因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。

因果分析法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原52飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件53因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺54飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件55

PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。

PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段：

(1)計(jì)劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢查階段(Check)

(4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理56飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件57大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)58

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題

●PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。

●PDCA循環(huán)法必須在飯店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。

●PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。

PDCA循環(huán)的應(yīng)用

◆PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的應(yīng)用。

◆

PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。BACKPDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題BACK59

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點(diǎn)"競賽3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）克勞斯比(PhilipBCrosby)于260

如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為1,那么到出廠時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為解決此次質(zhì)量問題而花去的成本將為25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做對如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合614、現(xiàn)場巡視管理(managingbywalkingaround)

(1)發(fā)現(xiàn)問題緊急問題(服務(wù)人員與客人爭吵)小問題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn))瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于提高解決問題的效率改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系樹立良好的管理形象4、現(xiàn)場巡視管理(managingbywalkinga62（1）注重對客管理注重關(guān)鍵顧客注重對客交流注重客人投訴

現(xiàn)場巡視質(zhì)量管理內(nèi)容（1）注重對客管理注重關(guān)鍵顧客現(xiàn)場巡視質(zhì)量管理內(nèi)容63（2）注重員工管理合理安排任務(wù)督導(dǎo)員工工作激發(fā)員工熱情（2）注重員工管理合理安排任務(wù)64（3）注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制注重服務(wù)彌補(bǔ)注重現(xiàn)場協(xié)調(diào)（3）注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制65

現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點(diǎn)

（1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，對于掌握服務(wù)工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務(wù)水平，客觀評價(jià)下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。（2）管理人員深入服務(wù)一線，在必要時(shí)親自為顧客服務(wù)，會給全體員工傳達(dá)一個(gè)“顧客至上”的清晰信號，對于建立旅游飯店服務(wù)文化，樹立管理人員在員工中的良好形象大有助益。現(xiàn)場巡視法的弊端主要在于當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場時(shí)，很可能做出與平時(shí)不同的服務(wù)表現(xiàn)來，從而使收集到的信息失真。同時(shí)此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。BACK

現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點(diǎn)

（1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，對于665、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

（1）定期組織，形式多樣

（2）獎優(yōu)罰劣，措施分明

（3）總結(jié)分析,不斷提高

6、服務(wù)質(zhì)量控制

（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制

（3）事后質(zhì)量控制BACK5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

（1）定期組671、評價(jià)內(nèi)容（1）服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度

飯店各部門,各環(huán)節(jié),各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求。（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度

賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求,如員工的素質(zhì)高低,設(shè)施的配套程度,設(shè)備的舒適程度，實(shí)物產(chǎn)品的適用程度,服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。10.2.5評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果1、評價(jià)內(nèi)容10.2.5評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果682、評價(jià)方法

評價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查。檢查的方式是靈活多樣的,如旅游主管部門對飯店的質(zhì)量檢查,特別是星級評定和星級復(fù)查,飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查,賓客滿意率調(diào)查等。2、評價(jià)方法693、評價(jià)體系的構(gòu)成要素

（1）評價(jià)主體顧客、飯店組織、第三方機(jī)構(gòu)（2）評價(jià)客體硬件服務(wù)質(zhì)量軟件服務(wù)質(zhì)量3、評價(jià)體系的構(gòu)成要素70顧客評價(jià)的形式：●顧客意見調(diào)查表●電話訪問●現(xiàn)場訪問●小組座談●?？桶菰L飯店自我組織評價(jià)的形式

●酒店統(tǒng)一評價(jià)

●部門自評

●酒店外請專家考評

●隨時(shí)隨地暗評

●專項(xiàng)質(zhì)評顧客評價(jià)的形式：飯店自我組織評價(jià)的形式71飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評價(jià)的形式

●資格認(rèn)定●等級認(rèn)定（星級酒店與等級酒店）●質(zhì)量體系認(rèn)證

（ISO9000和ISO14000系列）●行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評比

（如我國的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評價(jià)的形式72◆建立和健全合理的服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度◆制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃◆制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)程，并不斷補(bǔ)充和完善?！艚?yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)?！艚⑴嘤?xùn)體制4、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系◆建立和健全合理的服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理735、飯店服務(wù)的動態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動態(tài)管理

飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動態(tài)管理

飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)量，對其實(shí)施動態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動態(tài)激勵(lì)的必然要求。（4）服務(wù)管理人員的動態(tài)管理

對飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績效的重要手段。BACK5、飯店服務(wù)的動態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動態(tài)管理BACK7410.3飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑

1、樹立正確的服務(wù)觀念2、了解賓客的需求3、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)4、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)10.3飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑1、樹立正確的服務(wù)觀念75優(yōu)質(zhì)服務(wù)客人的滿意及贊賞企業(yè)的認(rèn)同及欣賞自己覺得自豪、開心成功之道，服務(wù)之道優(yōu)質(zhì)客人的滿意企業(yè)的自己覺得成功之道，服務(wù)之道76正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動客人心的服務(wù)滿足需求理解心態(tài)超越期望客人正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動客人心的服務(wù)客人77飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件78優(yōu)質(zhì)服務(wù)——正確理解客人的需求客人對飯店服務(wù)的基本需求功能性安全性時(shí)效性經(jīng)濟(jì)性享受性優(yōu)質(zhì)服務(wù)——正確理解客人的需求客人對飯店服務(wù)的基本需求79優(yōu)質(zhì)服務(wù)——充分理解客人的心態(tài)

關(guān)鍵在于“讀懂”客人客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來尋求享受的人客人是最愛講面子的人優(yōu)質(zhì)服務(wù)——充分理解客人的心態(tài)關(guān)鍵在于“讀懂”客人80優(yōu)質(zhì)服務(wù)——努力超越客人的期望

關(guān)注賓客，用心服務(wù)。差異服務(wù)：飯店差異前后差異個(gè)性差異BACK優(yōu)質(zhì)服務(wù)——努力超越客人的期望關(guān)注賓客，用心服務(wù)。BA815、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)（1）超常服務(wù)（2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)（3）微笑服務(wù)（4）微小服務(wù)（細(xì)節(jié)服務(wù)）（5）超前服務(wù)（6）靈活性服務(wù)（7）感情服務(wù)（8）家庭式服務(wù)（9）癖好服務(wù)（10）超值服務(wù)5、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)82超常服務(wù)

被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次，美國紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大梅師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早己落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過的國外蟋蟀大賽的錄像帶。這樣一來，人們便不難理解，為什么梅特一行106人，竟會謝絕曼谷其他高級飯店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢也下榻“東方”的原因了。著名的法國巴黎里茲飯店，為了讓一位心血來潮、臨時(shí)要求在不產(chǎn)海膽的季節(jié)吃到新鮮海膽的客人滿意，專門雇請漁夫下海捕撈，空運(yùn)到巴黎，被人們傳為佳話。超常服務(wù)被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店83靈活服務(wù)

一次，一個(gè)外國團(tuán)隊(duì)在一家餐廳用晚餐，突然停電了，客人一陣騷動，這時(shí)服務(wù)員處變不亂，一面點(diǎn)燃蠟燭，一面用幽默的口吻對客人說：“在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當(dāng)然更有一番風(fēng)味?！币痪湓捠官e客轉(zhuǎn)憂為喜，報(bào)以熱烈掌聲。靈活服務(wù)一次，一個(gè)外國團(tuán)隊(duì)在一家餐廳用晚餐，突84家庭式服務(wù)

著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺在福州拍攝外景，住進(jìn)了海山賓館，一天吃飯時(shí)陳佩斯偶爾說了一句：“今天是我生日”，飯后茶余時(shí)過境遷，他早就忘了自己說過的這句話。當(dāng)他走出餐廳，門口的服務(wù)員微笑致意“生日好！”，當(dāng)他走向房間，開門的服務(wù)員小姐柔聲細(xì)語“：祝您生日快樂！”，推門而入，桌已放了一束鮮花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蠟燭已經(jīng)點(diǎn)燃。陳佩斯拿起電話，又是一句“生日快樂！”總機(jī)小姐親切問候。他一陣激動，拉開房門，門上插著一張生日賀卡：“海山祝您生日愉快”…此情此景，七尺男兒難抑激情，陳佩斯流淚了，何時(shí)何地，就是在家里怕也沒有如此關(guān)懷，溫暖！臨別之際，陳佩斯留下了發(fā)自肺腑的贈言：“佩斯有何德能，蒙此厚愛，生日鮮花雖已枯萎，然其代表的溫情，仍在我心中開放。這一切刻骨銘心，使我終身難忘。海山、海山，愿我們的友情似海深，比山高?！痹跈C(jī)場，陳佩斯接到了海山總機(jī)小姐打來的電話，說是聽說北京天氣不好，請多保重，握著電話筒，陳佩斯的眼淚又掉了下來……這樣的“溫暖如家”，甚至是“賓至勝家”的服務(wù)，怎能不給客人留下深刻而又美好的印象呢？家庭式服務(wù)著名演員陳佩斯曾隨中央電視臺在福州拍85第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標(biāo)和基本要求。第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店是服務(wù)性行業(yè)，保86第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店是服務(wù)性行業(yè)，保證飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有飯店經(jīng)營管理的共同目標(biāo)和基本要求。第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店是服務(wù)性行業(yè)，保87

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時(shí),有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:"你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑."微笑服務(wù)：飯店永遠(yuǎn)的招牌在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時(shí),有一位88客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故68%由于一89飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件9010.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.3飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑GOGOGO10.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義GOGOGO9110.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義10.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)GOGOGOGO10.1飯店服務(wù)質(zhì)量的含義10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義9210.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義兩種不同的質(zhì)量觀念

1、傳統(tǒng)型（1）小質(zhì)量（2）符合性2、現(xiàn)代型（1）大質(zhì)量（2）適用性10.1.1服務(wù)質(zhì)量的含義93“小質(zhì)量”——通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。“大質(zhì)量”

——通常是指以產(chǎn)品質(zhì)量為主體，包括工作質(zhì)量、管理質(zhì)量在內(nèi)的飯店的整體質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、綜合質(zhì)量。

“小質(zhì)量”——通常是指“狹義的質(zhì)量，即單純指服務(wù)產(chǎn)94符合性質(zhì)量——是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求的質(zhì)量，而并不考慮是否符合不斷變化的顧客的需求。適用性質(zhì)量——質(zhì)量要適合顧客的實(shí)際要求與市場的銷售需求，飯店產(chǎn)品的質(zhì)量最終要由顧客評價(jià)，通過顧客的滿意度來檢驗(yàn)。BACK符合性質(zhì)量——是指符合服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)要求9510.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上：服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的服務(wù)質(zhì)量。廣義上：設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量10.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上：服務(wù)員的服務(wù)勞動所96☆凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。☆凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的?！罘彩秋埖甑膯T工，見到客人都必須是親切禮貌的。

BACK☆凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的。BACK9710.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生10.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量飯店981、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備質(zhì)量——舒服,方便,安全,美觀

2、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美味可口客用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、美觀適用

商品質(zhì)量——物真價(jià)適、陳列美觀

服務(wù)用品質(zhì)量——安全衛(wèi)生、性能優(yōu)良

3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量——整潔、美觀、有序、安全有形產(chǎn)品質(zhì)量1、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量99S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready有所準(zhǔn)備V-Viewing看待I-Inviting邀請C-Creating創(chuàng)造E-Eye眼光、神態(tài)指向Service無形產(chǎn)品質(zhì)量S-Smile微笑Service無形產(chǎn)品質(zhì)量100a)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?；

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場合，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級服務(wù)中的禮節(jié)禮貌BACKa)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您1011、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合體2、飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性3、反顛覆質(zhì)量的短暫性4、飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性5、飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)BACK1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合體10.1.4飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)10210.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系10.2.3進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育10.2.4采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理辦法10.2.5評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果GOGOGOGOGO10.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程103

●服務(wù)規(guī)程的對象和范圍

●服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序

●服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)

●服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性10.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1、飯店服務(wù)規(guī)程的定義

服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定?！穹?wù)規(guī)程的對象和范圍

104

一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機(jī)，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔細(xì)回想自己最后使用過眼鏡的時(shí)間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時(shí)候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當(dāng)作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久?！笨头繂T工非常坦然地回答說：“對不起,我們以為您已經(jīng)離開了飯店?！睋Q房客人的眼鏡一個(gè)夏日的上午十點(diǎn)多,根據(jù)張女士的要求,行李105

飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（2）客源市場需求（3）本飯店的特點(diǎn)（4）國內(nèi)外飯店管理的最新信息

（5）動作及作業(yè)研究2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定106（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案

（3）修改服務(wù)規(guī)程草案

（4）完善服務(wù)規(guī)程

飯店服務(wù)規(guī)程的制定流程（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案

（3）修改107（1）服務(wù)質(zhì)量意識教育

（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)（3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)3、飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施（1）服務(wù)質(zhì)量意識教育

（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3、飯店服108

一臺灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會客人就有意見,說服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過一會,客人又不滿了,說服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來,服務(wù)員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。問題出在哪里？一臺灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐109你認(rèn)為小葉做得對嗎？為什么？

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說："對不起，先生，飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

案例分析BACK你認(rèn)為小葉做得對嗎？為什么？幾位客人坐在某飯1101、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度●國際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文

●消費(fèi)者的評價(jià)10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)10.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體111

2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)

（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴2、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系112由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴（4%）由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率24個(gè)顧客不113由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)由于顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題別114飯店服務(wù)投訴管理的重要性◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場

假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個(gè)限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。飯店服務(wù)投訴管理的重要性假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限115處理客人投訴的原則◆不爭論的原則

◆隱蔽性原則

◆及時(shí)性原則

◆補(bǔ)償性原則處理客人投訴的原則116處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法117

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯(cuò)了？一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)118

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤119

上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時(shí)上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時(shí)當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？

案例分析BACK上海的紫金山飯店是一家四星級的飯店,一天上午的120

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報(bào)務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為哪般？裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正121評析

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。評析

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)1222、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里123

3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會只處理實(shí)習(xí)生。BACK3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問1241、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識教育3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育4、服務(wù)技能培訓(xùn)5、質(zhì)量方法教育

6、投訴處理教育10.2.3進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育1、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識教育10.2.3進(jìn)行飯店1251、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理

4、現(xiàn)場巡視管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

6、服務(wù)質(zhì)量控制10.2.4采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法GOGOGOGOGOGO1、飯店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理1261、飯店全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理190019181937196019801、飯店全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面127（1）概念（TQMorTQC）全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl）20世紀(jì)60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國1978年引入。飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。（2）飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

◆全方位管理◆全過程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆采用多種多樣的管理方法BACK（1）概念（TQMorTQC）BACK1282、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法2、服務(wù)質(zhì)量分析129

又稱餅分圖分析,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題。

具體分析:

a.收集質(zhì)量問題信息；b.信息的匯總,分類和計(jì)算；

c.畫出圓形圖。圓形分析圖又稱餅分圖分析,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)130ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)131巴雷特曲線圖巴雷特曲線圖132飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件133ABC分析法步驟(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問題。ABC分析法步驟134用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題（1）在劃分A類問題時(shí)，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個(gè)其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題135案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個(gè)直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。累計(jì)頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問題。

案例：某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征136因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。

因果分析法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原137飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件138因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時(shí)設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價(jià)格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺139飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件140

PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。

PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段：

(1)計(jì)劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢查階段(Check)

(4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理141飯店服務(wù)質(zhì)量管理-課件142大循環(huán)套小循環(huán)大循環(huán)套小循環(huán)143

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題

●PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。

●PDCA循環(huán)法必須在飯店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。

●PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。

PDCA循環(huán)的應(yīng)用

◆PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的應(yīng)用。

◆

PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。BACKPDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題BACK144

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點(diǎn)"競賽3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）克勞斯比(PhilipBCrosby)于2145

如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為1,那么到出廠時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為解決此次質(zhì)量問題而花去的成本將為25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做對如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合1464、現(xiàn)場巡視管理(managingbywalkingaround)

(1)發(fā)現(xiàn)問題緊急問題(服務(wù)人員與客人爭吵)小問題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn))瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于提高解決問題的效率改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系樹立良好的管理形象4、現(xiàn)場巡視管理(managingbywalkinga147（1）注重對客管理注重關(guān)鍵顧客注重對客交流注重客人投訴

現(xiàn)場巡視質(zhì)量管理內(nèi)容（1）注重對客管理注重關(guān)鍵顧客現(xiàn)場巡視質(zhì)量管理內(nèi)容148（2）注重員工管理合理安排任務(wù)督導(dǎo)員工工作激發(fā)員工熱情（2）注重員工管理合理安排任務(wù)149（3）注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制注重服務(wù)彌補(bǔ)注重現(xiàn)場協(xié)調(diào)（3）注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制150

現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點(diǎn)

（1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，對于掌握服務(wù)工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務(wù)水平，客觀評價(jià)下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。（2）管理人員深入服務(wù)一線，在必要時(shí)親自為顧客服務(wù)，會給全體員工傳達(dá)一個(gè)“顧客至上”的清晰信號，對于建立旅游飯店服務(wù)文化，樹立管理人員在員工中的良好形象大有助益?，F(xiàn)場巡視法的弊端主要在于當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場時(shí)，很可能做出與平時(shí)不同的服務(wù)表現(xiàn)來，從而使收集到的信息失真。同時(shí)此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。BACK

現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點(diǎn)

（1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，對于1515、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

（1）定期組織，形式多樣

（2）獎優(yōu)罰劣，措施分明

（3）總結(jié)分析,不斷提高

6、服務(wù)質(zhì)量控制

（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制

（3）事后質(zhì)量控制BACK5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

（1）定期組1521、評價(jià)內(nèi)容（1）服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度

飯店各部門,各環(huán)節(jié),各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求。（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度

賓客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求,如員工的素質(zhì)高低,設(shè)施的配套程度,設(shè)備的舒適程度，實(shí)物產(chǎn)品的適用程度,服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。10.2.5評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果