醫(yī)院科室經(jīng)營管理精品文檔

科室經(jīng)營管理

張玉韓個人介紹

張玉韓

醫(yī)學、經(jīng)濟管理雙學歷高級經(jīng)濟師、人力資源管理師、企業(yè)法律顧問、醫(yī)院管理高級顧問、高級培訓師、首席咨詢師、高級研究員、職業(yè)院長

三級甲等醫(yī)院從業(yè)25年，先后從事醫(yī)政、行政、經(jīng)營、人力資源管理工作，熟悉并操作現(xiàn)代醫(yī)院管理方法，先后成功推行首席醫(yī)師負責制、全成本核算、寬帶薪酬、平衡計分卡、關鍵績效（KPI）管理等管理方案，曾獲得省及第12屆國家級企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎。2008年3月6日、4月3日《醫(yī)師報》、4月24日、12月18日《健康報》發(fā)表績效管理專題文章。先后為全國50余家（民營、公立）醫(yī)院指導策劃管理方案；參與醫(yī)院績效管理咨詢式培訓及醫(yī)院內(nèi)訓30余場。友情提示時間寶貴，珍惜時間如同愛惜生命。請自覺遵守會議紀律：1、按時到會。2、將手機調(diào)成振動。成功案例分享

1、三級甲等醫(yī)院，自1995年起，陸續(xù)推行績效管理、全成本管理體系等，床位由710張發(fā)展為1200張，業(yè)務收入由3600萬元，上升為4.6億元。2006年獲得全國企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎共享篇成功案例分享

2、鄭州某醫(yī)院，2007年12月起推行績效管理體系等，實施一年業(yè)務收入與去年同期相比上升37％，員工個人收入上升23％;固定資產(chǎn)增值22.3%;利潤升幅43%.醫(yī)院獲得2008年度鄭州市醫(yī)院管理曁三優(yōu)一滿意先進單位，并列入一級醫(yī)院A級行列；院長獲得2008十大“健康衛(wèi)士”；2009年10月獲得省會城市十大優(yōu)秀醫(yī)院。成功案例分享3、三門峽某?？漆t(yī)院，實施績效管理體系等，2008年9月實施以來業(yè)務收入與去年同期相比，上升53％，員工個人收入上升26.6％。李武強本人獲得2008年度全國五一勞動獎章湖北省

武漢市武昌惠民醫(yī)院成功實施成功案例分享4、鄭州某二級醫(yī)院，推行績效管理體系、全成本核算等，實施一年業(yè)務收入與去年同期相比上升37％，員工個人收入上升16％。2010年績效管理實施正在進行中……湖北武漢陽邏中心醫(yī)院自2010年1月起實施績效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務收入上升43%，業(yè)務量上升49%。青海湟中縣中醫(yī)院自2010年1月起實施績效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務收入上升40%，業(yè)務量上升46%?！鲆粋€優(yōu)秀秀的科主任任使命目標方法盲？瞎，看不見見東西，對對事物不能能辨認忙？事情多，沒沒空閑茫？茫無頭緒:一點頭緒緒也沒有,事情無從從入手或毫毫無條理正視現(xiàn)實1、正確認認知自己“木桶效應應”和“指指頭理論””木桶效應––決定定木桶盛水水量大小的的是最短的的那塊板子子，領導必必須補齊““漏水”的的那一塊。。最長的指頭頭-發(fā)揮業(yè)業(yè)務資源中中比較優(yōu)勢勢的一項，，打造自己己的核心競競爭力。最怕的致命命缺點中層干部五大忌忌專業(yè)技術不不過關忌成為“傳聲聲筒”忌欺上瞞下忌不負責任忌獨善其身提高中高層管管理水平迫在在眉睫未來醫(yī)院的競競爭，主要是是創(chuàng)新能力的的競爭，這主主要集中體現(xiàn)現(xiàn)在醫(yī)院的管管理水平上，，當技術和設設備不再成為為短缺資源時時，醫(yī)院之間間的競爭將集集中在醫(yī)院管管理水平的競競爭上，進而而體現(xiàn)在管理理人員的管理理能力的競爭爭上，從根本本上來講是醫(yī)醫(yī)院中高層綜綜合素質(zhì)和能能力的較量。。上層領導主要要是做后天事事情的人中層領導主要要是做明天事事情的人一般人員主要要是做今天事事情的人中層領導主要要是做明天事事情的人？上層領導要做做的后天的事事情主要是決決策、控制、、協(xié)調(diào)、用人人、育人和激激勵。2、角色定位位科主任的角色1）上級的下下屬(執(zhí)行者者)2）下級的上上屬(決策者者)3）學科帶頭頭人（專家））4）科室的代代表(負責人人）首席專家科主任管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型促進兩個轉(zhuǎn)型型：專家管理管管理專家經(jīng)驗管理科科學管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型科主任的必備條件優(yōu)良的品德較深的專業(yè)知知識(學術權權威)較強的領導能能力甘為人梯做一名出色科科室主任4、科主任管理什什么？科室管理內(nèi)容組織管理技術管理設備管理質(zhì)量管理營銷管理效益管理任務1、建設領導導團隊2、建立規(guī)則則與標準3、實施管理理與考核4、培育激勵勵下屬經(jīng)營科室的基基礎是質(zhì)量管理精確質(zhì)量管理五個“凡凡事”凡事有人負責責凡事有章可循循凡事有據(jù)可查查凡事專人檢查查凡事必有結果果質(zhì)量管理的內(nèi)內(nèi)容科室質(zhì)量管理理組織保證物質(zhì)保證技術保證思想保證⑷配齊必需需的藥品器材、應用用物資，做到科學管管理，物盡其用，是是醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)保保證；⑴組織醫(yī)護護技人員，，按各自的職職責實行崗位目標責責任制，是醫(yī)療質(zhì)量量的組織保證；⑵從職業(yè)道道德入手，使全科成成員樹立高尚的醫(yī)德德品質(zhì)，是醫(yī)療質(zhì)量量的思想保證；⑶豐富的醫(yī)醫(yī)學知識、、熟練的技術術操作、嚴格執(zhí)行規(guī)規(guī)程，是醫(yī)療質(zhì)量的的技術保證；組織思想技術物質(zhì)人的因素物的因素質(zhì)量管理科室質(zhì)量管管理設備保證信息保證法規(guī)保證時限保證⑺積極組織織開展新技技術、新業(yè)務務，專業(yè)進進修、加強科科研是醫(yī)療療質(zhì)量的信息息保證；⑹強調(diào)急救救處置、醫(yī)醫(yī)療護理、診斷斷檢測、藥藥材供應的及時時，是醫(yī)療療質(zhì)量的時限保保證；⑸充分利用用?？苾x器器設備，定定期維修保保養(yǎng)，使其保持良良好狀態(tài)，，是醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量的設備備保證；⑻嚴格執(zhí)行行法令條例例、規(guī)章制制度、技術標準，，是醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量的法規(guī)規(guī)保證?？剖医?jīng)營的的關鍵是品品牌牌建設如何樹立品品牌呢?第一步：分分析行業(yè)環(huán)環(huán)境，做好好市場調(diào)研研。從從競爭者者開始，弄弄清他們在在患者心中中的位置，，以及他們們的優(yōu)勢和和弱點。用用自己的優(yōu)優(yōu)勢做為切切入點，使使自己與競競爭者區(qū)別別開來。品牌定位其實就是指指經(jīng)過對市市場的分析析，并結合合自身科室室的優(yōu)劣勢勢，確定一一個與目標標醫(yī)療市場場有關的品品牌形象的的過程與結結果。服務務對對象象是是誰誰？？在在什什么么區(qū)區(qū)域域發(fā)發(fā)揮揮作作用用？？患者者憑憑什什么么選選擇擇我我？？第二二步步：：卓卓越越的的品品質(zhì)質(zhì)支支持持。。此此必必須須以以質(zhì)質(zhì)量量為為根根本本樹樹立立形形象象。。這這里里所所指指的的質(zhì)質(zhì)量量，，是是一一個個綜綜合合性性品品質(zhì)質(zhì)的的概概念念，，包包括括先先進進技技術術、、齊齊全全的的設設施施、、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務務、、環(huán)環(huán)境境優(yōu)優(yōu)雅雅等等。。品質(zhì)質(zhì)是是基基礎礎第三三步步：：整整合合、、持持續(xù)續(xù)的的傳傳播播與與應應用用。。醫(yī)醫(yī)院院要要靠靠傳傳播播才才能能將將品品牌牌植植入入患患者者心心智智，，并并在在應應用用中中建建立立自自己己。。做做為為一一個個科科室室要要在在每每一一方方面面的的傳傳播播活活動動中中，，都都盡盡力力體體現(xiàn)現(xiàn)出出品品牌牌的的概概念念。。持續(xù)續(xù)的的宣宣傳傳是是手手段段品牌牌建建設設的的方方法法1、、以以技技術術為為核核心心，，突突出出專專業(yè)業(yè)優(yōu)優(yōu)勢勢2、、以以服服務務為為關關鍵鍵，，創(chuàng)創(chuàng)造造溫溫馨馨環(huán)環(huán)境境3、以質(zhì)質(zhì)量為保保障，實實現(xiàn)安全全醫(yī)療4、以營營銷為手手段，外外樹美好好形象5、以口口碑為目目標，打打造百年年品牌聚焦打造科室室品牌重重視團隊隊管理團隊：擁擁有互補補技術的的人為了了一個共共同認可可的目標標,相互互交流合合作,共共同承擔擔責任而而實現(xiàn)目目標的群群體。團隊建設設的重要要意義有助于提提高科室室工作效效率有助于科科室更好好地發(fā)揮揮員工的的能力有利于激激勵員工工促進員工工參與決決策有助于科科室降低低成本有助于科科室建立立品牌高效團隊隊的特征征高效團隊的特征團結協(xié)作作全體參與與暢聽欲言言責任清楚楚明確目標標相關技能能相互信任任共同決策策團隊成功功至上同心必勝勝搞好科室室團隊建建設眾人劃漿漿開大船船一一根筷筷子容易易折，十十根筷子子抱成團團。一個團結結的科室室，一個個有凝聚聚力的科科室，才才是一個個能打勝勝仗的集集體。一個不和和睦的科科室，醫(yī)醫(yī)生之間間、醫(yī)護護之間、、護理之之間相互互不信任任，合作作不默契契，相互互撤臺不不僅搞不不好臨床床工作還還容易引引發(fā)醫(yī)療療糾紛團隊團隊隊合合作作是是一一個個單單位位成成功功的的保保證證，，是是一一個個人人成成功功的的關關鍵鍵。。不不重重視視團團隊隊合合作作的的單單位位和和個個人人是是無無法法取取得得成成功功的的。。把握握團團隊隊管管理理中中的的公公平平原原則則，，公公平平地地對對待待每每一一個個成成員員。。成功功靠靠團團隊隊的的努努力力，，而而不不是是靠靠個個人人英英雄雄主主義義。。讓團團隊隊中中的的每每一一個個成成員員都都表表現(xiàn)現(xiàn)出出對對團團隊隊的的信信心心。。學會處理團團隊成員的的不滿團隊成員不不滿的原因因1、薪酬福福利問題。。在科室內(nèi)部部主要是獎獎金的分配配是否公平平？薪酬直接關關系著員工工的生存質(zhì)質(zhì)量，所以以薪酬問題題肯定是員員工抱怨最多的。比比如本單位位薪酬與其其它醫(yī)院的的差異，薪薪酬的晉升升幅度、加加班費計算、獎獎金等等都都是可能成成為抱怨的的原因。人際關系的的抱怨往往往集中在工工作交往密密切的員工工之間，上上下級之間間。在排班、分分配任務，，有時安排排得“不均均或不妥””常會引起起員工抱怨怨。簡單粗暴的的工作方法法會引起員員工誤解、、抱怨。2、人際關關系。3、工作安安排。4、管理者者工作方法法?？偟脕碇v，，任何事情情的處理都都是“公平平”問題出出現(xiàn)故障，，引起員工工不滿。溫馨的提醒醒聆聽員工的的建議，他他們會有好好主意。如果有人舉舉止怪異，，應該追查查原因。盡可能讓大大家知道你你的想法，，沒有人喜喜歡被蒙在在鼓里。萬一你犯了了錯誤，應應該立刻承承認并表示示歉意；推推卸責任和和責怪別人人會讓下屬屬瞧不起你你。溫馨的提醒醒以身作則，，樹立好榜榜樣言行一致，，不要讓員員工不清楚楚做什么。。把握每一個個機會，表表明你以醫(yī)醫(yī)院和員工工為驕傲，，這樣能使使他們發(fā)揮揮最大的潛潛力。假如有人發(fā)發(fā)牢騷，盡盡快找到他他的不滿之之處。盡可可能安撫不不滿情緒。。品牌建設（（案例）某二級醫(yī)院院于1976年成立立，國有醫(yī)醫(yī)院。醫(yī)院院科室齊全全，病房床床位120張，全院院員工200人。其其中醫(yī)務人人員81人人，高級職職稱9個，，中級職稱稱30人。。醫(yī)院擁有有X光機、、彩超、多多普勒腦血血流儀、電電子胃鏡、、裂隙燈等等醫(yī)療設備備。醫(yī)院在在周邊地區(qū)區(qū)知名度較較低，市場場占有率不不足10%，平均日日門診量100人左左右，2007年全全年醫(yī)療業(yè)業(yè)務收入700萬，，虧損60萬元。以以某醫(yī)院為為中心周圍圍3公里有有5家國有有醫(yī)院、民民營醫(yī)院。。周邊居民民約為30萬人次。。周邊人群群：本區(qū)員員工，老社社區(qū)，高檔檔商務樓，，流動人口口。面對這種競競爭態(tài)勢，，某醫(yī)院的的定位在哪哪里？營銷銷的目標是是什么？發(fā)發(fā)展策略是是什么？怎怎么做？【醫(yī)醫(yī)院院的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略定定位位】】經(jīng)過過戰(zhàn)戰(zhàn)略略分分析析以以后后提提出出1、、滿滿足足周周邊邊居居民民的的需需求求，，以以常常見見病病診診治治為為主主，，集集中中力力量量發(fā)發(fā)揮揮特特色色醫(yī)醫(yī)療療項項目目；；2、、提提高高知知名名度度、、美美譽譽度度、、建建立立品品牌牌優(yōu)優(yōu)勢勢。。打打造造周周邊邊百百姓姓信信賴賴的的醫(yī)醫(yī)院院。?！踞t(yī)醫(yī)院院的的營營銷銷目目標標】】第一一階階段段：：加加強強醫(yī)醫(yī)院院內(nèi)內(nèi)涵涵建建設設。。第二二階階段段：：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變本本區(qū)區(qū)員員工工及及周周邊邊老老居居民民對對醫(yī)醫(yī)院院原原有有印印象象，，加加強強宣宣傳傳使使小小區(qū)區(qū)居居民民及及流流動動人人口口對對醫(yī)醫(yī)院院了了解解。。第三三階階段段：：通通過過業(yè)業(yè)務務重重組組形形成成特特色色專?？瓶祈楉椖磕俊ⅰ⒉⒉U擴大大影影響響范范圍圍，，建建立立口口碑碑效效應應。。【發(fā)展策策略】一．以以技術為為突破口口的發(fā)展展策略：：（一）提提高醫(yī)療療質(zhì)量。。醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量是醫(yī)醫(yī)院的核核心，醫(yī)醫(yī)療技術術領先是是醫(yī)院獲獲得更大大醫(yī)療市市場的關關鍵先決決條件。。1．引進進醫(yī)學人人才，醫(yī)醫(yī)務人員員定期培培訓、進進修，使使醫(yī)護人人員的醫(yī)醫(yī)技水平平不斷滿滿足患者者的需求求。2．添置置先進的的醫(yī)療設設備，提提高醫(yī)生生的診斷斷技術，，使醫(yī)院院整體的的醫(yī)療水水平上一一個新的的臺階。。（二）開開展特色色醫(yī)療項項目：1．充分分發(fā)揮中中醫(yī)藥的的特色優(yōu)優(yōu)勢。利利用原有有的康復復理療專?？苾?yōu)勢勢，繼續(xù)續(xù)強化。。聘請知知名的老老中醫(yī)開開設治療療脈管炎炎為特色色的?？瓶茖２￠T門診。打打造醫(yī)院院的特色色門診品品牌，增增強醫(yī)院院的吸引引力。2．聘請請省級專專家固定定門診，，穩(wěn)定周周邊病源源。滿足足周邊社社區(qū)居民民的需求求。【多元化化服務策策略】（一）滿滿足人群群對健康康保健的的需求---成成立“體體檢中心心”。為健康人人群、亞亞健康人人群提供供健康產(chǎn)產(chǎn)品和服服務，服服務的方方式靈活活多樣，，有電話話預約服服務，還還可以提提供上門門服務。。購置全全套健康康指數(shù)測測評功能能檢查儀儀器，為為亞健康康人群提提供未病病預防指指導和防防治手段段。（二）成成立VIP保健健俱樂部部----該俱俱樂部是是一種新新型的集集預防、、保健和和醫(yī)療于于一體的的服務形形式。俱樂部采采取會員員制度。。對客戶戶的信息息進行長長期跟蹤蹤。會員獲得得：定期期免費健健康體檢檢、健康康檔案、、健康知知識咨詢詢、營養(yǎng)養(yǎng)與保健健知識咨咨詢、電電話預約約就診、、制定個個性化的的飲食及及運動計計劃、代代請高等等級醫(yī)院院醫(yī)療專專家預約約會診、、俱樂部部會員聯(lián)聯(lián)誼活動動、健康康資訊等等全方位位服務。。（三）發(fā)發(fā)揮社區(qū)區(qū)衛(wèi)生服服務中心心入戶入入心輻射射作用。。開設便民民廉價藥藥房即可可吸引醫(yī)醫(yī)院周邊邊的居民民，又可可避免本本院的處處方流失失，給居居民帶來來便捷的的同時增增加醫(yī)院院的收益益。利用社區(qū)衛(wèi)生生服務“片醫(yī)醫(yī)”、“家庭庭責任醫(yī)生””定點接送周周邊的居民買買藥或就醫(yī)。。（四）按需設設置“臨時病病房”。門診留觀室靜靜點相對嘈雜雜，開設臨時時病房即可滿滿足一些門診診靜點患者又又無需住院治治療、要求在在比較安靜和和舒適的環(huán)境境下接受治療療的病人的需需求，同時也也可降低病房房的空置率。?！痉諔?zhàn)略】】超過客戶期期望的更高高水準的服服務?！耙砸圆∪藶橹兄行摹?，無無論是醫(yī)療療技術部門門還是行政政管理、后后勤服務部部門都要本本著時時為為患者著想想，處處為為患者考慮慮的服務理理念，把客客戶的滿意意作為首要要任務，提提高患者的的滿意度。。服務理念---服務務親情化、、溝通零距距離。（一）整潔潔溫馨的環(huán)環(huán)境：1、改善醫(yī)醫(yī)院就診環(huán)環(huán)境。首先在色彩彩上采用一一些柔和。。溫馨的顏顏色取代慣慣用的白色色，配以花花草點綴；；門診大廳廳播放舒緩緩、優(yōu)美的的背景音樂樂，是患者者高度緊張張的心理得得到緩解和和釋放。2．顯著的的指示標記記。在候候診診服服務務區(qū)區(qū)設設立立自自助助POS取取款款機機、、自自動動行行李李寄寄放放處處、、配配備備齊齊全全的的休休息息廳廳。。設設立立電電子子觸觸摸摸屏屏，，將將各各種種專?？瓶平榻榻B紹、、各各類類手手術術治治療療收收費費情情況況以以查查詢詢的的形形式式讓讓患患者者按按需需查查取取。?？瓶剖沂议T門口口將將科科內(nèi)內(nèi)各各醫(yī)醫(yī)生生的的技技術術職職稱稱，，醫(yī)醫(yī)療療特特長長墻墻上上公公布布，，讓讓患患者者了了解解科科室室，，知知曉曉各各科科醫(yī)醫(yī)務務人人員員的的有有關關醫(yī)醫(yī)療療信信息息，，為為病病人人選選擇擇科科室室和和醫(yī)醫(yī)生生提提供供了了方方便便。。（二））人人性化化的服服務：：1、人人性化化的服服務設設施：：門診大大廳增增設便便民措措施如如提供供免費費飲水水服務務，導導醫(yī)臺臺查詢詢服務務，24小小時自自動售售貨機機，免免費提提供健健康處處方、、報紙紙，雜雜志及及健康康醫(yī)學學雜志志等。。2、服服務流流程再再造，，縮短短候診診時間間。對對上午午就診診高峰峰時期期，工工作人人員自自動增增加服服務窗窗口，，緩解解排隊隊壓力力。3、全全員親親情化化服務務模式式。從從門衛(wèi)衛(wèi)、預預檢導導醫(yī)、、掛號號收費費、發(fā)發(fā)藥到到醫(yī)生生、護護士、、行政政后勤勤人員員，只只要見見到對對方就就要點點頭微微笑、、張口口要有有親情情化稱稱呼、、禮貌貌用語語。4、獎獎罰分分明的的激勵勵機制制。引引入績績效管管理模模式，，服務務效果果納入入個人人績效效考核核范圍圍，設設立明明星醫(yī)醫(yī)生、、最佳佳護士士等標標桿，，在醫(yī)醫(yī)院形形成服服務優(yōu)優(yōu)勝者者獎勵勵，服服務低低劣者者懲罰罰的氛氛圍。。5、延長長特色科科室診療療時間。。開設““無假日日門診””，為白白天看病病不方便便的上班班族提供供方便。。6、患者者監(jiān)督機機制：定定期對患患者進行行滿意調(diào)調(diào)查，對對積極提提出建議議的患者者發(fā)放紀紀念品。。建立完完善的投投訴處理理程序。。7、出院院患者電電話回訪訪：針對對住院而而且是慢慢性病患患者，定定期通過過電話詢詢問病情情并提醒醒患者回回院復查查?！敬黉N策策略】（一）醫(yī)醫(yī)院服務務范圍的的延伸到到周邊30公里里而被大大醫(yī)院忽忽視的區(qū)區(qū)域人群群，為醫(yī)醫(yī)院開辟辟新的增增長點，，如到鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌牌進行技技術指導導、集中中義診等等。（二）大大力開展展社區(qū)服服務，提提高醫(yī)院院知名度度。入戶入心心：依靠靠社區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生工作作人員，，分片包包干，實實行家庭庭醫(yī)生負負責制，，入戶進進行慢病病建檔管管理，持持續(xù)服務務。健康康咨咨詢詢。。健健康康熱熱線線，，醫(yī)醫(yī)院院利利用用多多媒媒體體形形式式如如電電話話、、網(wǎng)網(wǎng)絡絡咨咨詢詢，，回回答答客客戶戶的的問問題題。。專家家社社區(qū)區(qū)義義診診：：為為了了開開發(fā)發(fā)周周邊邊市市場場的的新新病病源源，，由由醫(yī)醫(yī)院院組組織織特特色色科科室室專專家家出出診診。。健康康教教育育：：舉舉辦辦健健康康教教育育講講座座，，在在講講座座的的過過程程中中，，可可向向?qū)＜壹姨崽釂枂?，，進進行行互互動動交交流流、、引引導導就就診診。。家庭特診：：在醫(yī)院的的周邊社區(qū)區(qū)，對不方方便的患者者上門有償償服務。（三）采用用宣傳活頁頁、宣傳欄欄、彩旗、、條幅等多多種形式樹樹立醫(yī)院形形象，告之之醫(yī)院活動動。通過管理，，轉(zhuǎn)變周邊邊居民對醫(yī)醫(yī)院的印象象，業(yè)務量量上升39%，醫(yī)療療業(yè)務收入入快速上升升，扭虧為為盈。2009年年10月獲獲得省會城城市最具專專業(yè)特色的的十大優(yōu)秀秀醫(yī)院。科室經(jīng)營的的必要手段段營銷管理為什么醫(yī)院院經(jīng)營了很很長一段時時間，專家家、設備都都不差，門門診量還是是提不高呢呢！醫(yī)院營銷的的發(fā)展醫(yī)院的營銷銷啟于八十十年代。大街小巷的的電桿廁所所都推出了了形形色色色的性病廣廣告，這帶帶來了性病病市場基本本知識的普普及，隨之之激起了對對性病治療療的強烈需需求。醫(yī)療市場的的早期營銷銷1994年年大大小小小的各類診診所開始向向醫(yī)院轉(zhuǎn)型型由自己坐坐診向招聘聘專業(yè)醫(yī)生生轉(zhuǎn)型，到到1996年持續(xù)推推出了各類類門診和院院中院，然然而此時的的醫(yī)院和其其它行業(yè)廠廠商一樣，，并沒有品品牌化的意意識，并沒沒有認識到到單獨的醫(yī)醫(yī)院品牌的的重要性。。運用媒體廣廣告的力量量“廣告在你你身邊”2000年年以后各類類廣告鋪天天蓋地：營銷就是廣廣告地面推廣““宣傳頁””電視、雜志志、報紙?zhí)焯焯炜纯罩行麄鳌啊半娕_、短短信”錯誤認識2005年年以來，整整個醫(yī)療市市場的分化化重組程度度明顯加強強，廣告戰(zhàn)戰(zhàn)略已經(jīng)明明顯不能適適應時代的的需要。新變化：廣告可信度度逐年下降降非廣告營銷銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型醫(yī)院營銷所謂“醫(yī)院院營銷”是是指醫(yī)院為為滿足健康康需求者（（患者、潛潛在的患者者）的需求求，實現(xiàn)醫(yī)醫(yī)院整體目目標而進行行制定的計計劃，將醫(yī)醫(yī)療技術與與服務從醫(yī)醫(yī)療工作者者手中輸送送給健康需需求者而進進行的一系系列必要的的活動。這些活動包包括醫(yī)療市市場的調(diào)查查、新醫(yī)療療項目投入入、公共關關系、廣告告宣傳等。。同行間的認認同對病人人的選擇來來說往往也也起到至關關重要的影影響?！睜I銷外部營銷中部營銷內(nèi)部營銷科室營銷在在醫(yī)院營銷銷中的重要要性科室對外宣宣傳的形象象是科室的的技術、質(zhì)質(zhì)量、服務務及科室文文化。以疾病的專?？菩栽絹韥碓綇姡瓶剖议_展的的新技術和和新業(yè)務需需要對外宣宣傳和拓展展，科室的的營銷其本本質(zhì)也就成成了醫(yī)院的的營銷———特別是重重點學科的的品牌營銷銷?？剖覡I營銷成了醫(yī)醫(yī)院營銷的的基本元素素。重點?？瓶频慕ㄔO設與推廣廣營銷觀念念科室開展展營銷工工作，要要樹立正正確的營營銷觀念念。徹底拋棄棄營銷是是醫(yī)院的的事，我我只要看看好病、、服務好好就行，，病人多多不多那那是醫(yī)院院的事。。全員營銷銷意識，，人人參參與、科科科參與與。正確認識識營銷市場競爭爭分析目標定位位SWTO以自己優(yōu)優(yōu)勢，避避自己劣劣勢，憑什么讓讓病人來來醫(yī)院？？醫(yī)療機構構有其獨獨特的一一面，它它的專業(yè)業(yè)性和權權威性可可以說是是患者選選擇醫(yī)院院時首先先考慮的的因素。。服務是是第二層層次的內(nèi)內(nèi)容，是是為專業(yè)業(yè)性和權權威性增增添附加加價值的的部分。。過硬的技技術安全的基基礎有效的治治療親情的服服務和諧的醫(yī)醫(yī)患溫馨的環(huán)環(huán)境快捷的流流程低廉的價價格合理的支支出科室營銷銷科室營銷銷管理是是一個過過程，包包括分析析、規(guī)劃劃、執(zhí)行行和控制制。其管管理的對對象包括括醫(yī)療理理念，醫(yī)醫(yī)療服務務項目。?？剖覡I銷銷管理的的基礎是是提供醫(yī)醫(yī)療技術術服務。。自己做好好營銷的的基礎么么？一對一營營銷一對一營營銷的本本質(zhì)就是是尋找健健康需求求者的““差異性性”，根根據(jù)不同同人群的的實際情情況，為為他們提提供不同同的醫(yī)療療技術與與服務。?！耙粚σ灰粻I銷””的核心心思想是是：以““患者””為中心心，與患患者互動動對話以以及“定定制化””。一對一營營銷是指醫(yī)院為了了滿足消費者者的個性化需需求而提供量量身定制的服服務，其中包包括兩個關鍵鍵點：滿足個個性化需求和和提供量身定定制服務。如如何提供量身身定制服務，，關鍵是要找找準消費者有有哪些方面的的個性化需求求，如：功能能需求、情感感需求、價格格需求、便利利需求、服務務需求等。必須分清哪些些是關鍵性的的決定因素，，哪些是次要要性的影響因因素，把自己己置身于競爭爭環(huán)境之中，，有的放矢，，才能勝算在在握。一對一營銷的的精髓醫(yī)院一對一營營銷的精髓在在于了解他們們，分清不同情況、結結構、層次的的患者有著不不同的健康需求，從而而采取不同的的醫(yī)療服務方方式，以滿足不同層次次顧客的健康康需求。一對一營銷的的特點（1）一個重重要特點是醫(yī)醫(yī)患之間一對對一的對話、、交流、互動，，只有這樣才才有可能了解解健康需求者最起碼的愿愿望需求（低低值）和欲望望需求（高值值），從而醫(yī)務人員員采取不同時時間、不同節(jié)節(jié)奏、不同檔檔次的醫(yī)療技術與與服務，這樣樣就可以滿足足不同層次，，不同需求顧客客的服務需求求，以期醫(yī)患患兩者雙贏。。（2）在于醫(yī)醫(yī)院一對一營營銷因為雙方方的認可、長長期共勉，培養(yǎng)了了健康需求者者對醫(yī)院、科科室、個人的的忠誠度，創(chuàng)造了了醫(yī)院永久性性的價值，可可以說其目的的追求的是健康需求求者可持續(xù)發(fā)發(fā)展的醫(yī)療消消費（而非一一般醫(yī)療的刺激消費費）。與患者交朋友友如何做好一對對一營銷一、市場調(diào)研研是基礎---了解對對方?jīng)Q策必須建立立在系統(tǒng)的市市場數(shù)據(jù)的基基礎上。技術術因素、競爭爭因素、品牌牌因素、傳播播因素、職業(yè)業(yè)因素、年齡齡因素、地域域文化、經(jīng)濟濟收入、家庭庭結構等，都都影響著患者者的個性需求求，有顯性因因素，也有隱隱性因素。只只有弄清楚消消費者對這些些影響因素的的態(tài)度，醫(yī)院院才能根據(jù)自自身情況，采采取有效措施施建立競爭優(yōu)優(yōu)勢。二、細分市場場是關鍵目標人群是誰誰？?？漆槍Φ娜巳巳菏钦l？綜合針對的人人群是誰？一對一注意的的重要問題是是：1、信息的收收集、整理和和儲存。醫(yī)院應建立患患者資料數(shù)據(jù)據(jù)庫；專人負負責；妥善保保管；并負責責保密。2、記住你的的患者，每一一位患者的基基本信息，每每天交一個朋朋友。中醫(yī)學院肛腸腸醫(yī)生的故事事一對一營銷的的應用1、理念轉(zhuǎn)變變（全員培訓訓）第一層面是在在班子內(nèi)統(tǒng)一一思想，進行行集中培訓，，結合醫(yī)院現(xiàn)現(xiàn)狀，找到計計劃實施的切切入口。決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想想第二層面是在在全院中層干干部會中廣為為宣傳，進行行醫(yī)院一對一一營銷工作強強化培養(yǎng)。目的、意義、、內(nèi)涵、方法法滿意度測評科室和學科帶帶頭人如何進進行包裝及成成果展示細節(jié)服務的延延伸方法：服服務流程再造造2、全員參與與醫(yī)院院必須全員參參與營銷，在在醫(yī)療服務過過程中的每一一個環(huán)節(jié)都要要保證患者滿滿意，要求所所有員工做到到對患者“五五個一服務””即一杯茶、、一張名片、、一束鮮花、、一個生日卡卡，一張健康康指導卡（每每一個患者不不同疾病制定定一份個性化化的健康計劃劃），讓所有有的患者體驗驗到優(yōu)質(zhì)服務務。3、制定一對對一營銷計劃劃：（1）分析科科室現(xiàn)狀。市市場情況、就就醫(yī)患者在需需求、觀念以以及行為上產(chǎn)產(chǎn)生了什么變變化;確定自自己的主要競競爭者，了解解他們的規(guī)模模、目標、市市場占有率、、服務技術水水平等;影響響科室發(fā)展及及營銷的主要要因素有哪些些，如何改造造。（2）制定科科室需要達到到的目標。比比如顧客量增增加多少、業(yè)業(yè)務收入增加加多少、患者者滿意度提高高多少。目標標制定要具體體、可度量、、可實現(xiàn)，并并具有現(xiàn)實性性和時限性。。（3）制定戰(zhàn)戰(zhàn)略。科室選選擇的主要目目標市場是什什么?在技術術、服務方面面采取哪些營營銷措施，如如何分配現(xiàn)有有的資源和人人力，科室所所提供的價值值與競爭對手手有何不同，，向目標市場場展示本科室室更值得信任任的理由，確確定市場定位位必須準確，，分別推出自自己的品牌、、特色和核心心競爭力。（4）制定戰(zhàn)戰(zhàn)術。具體的的實施措施，，成為日程表表中的內(nèi)容，，即今日或明明日做什么、、怎么做、多多少成本、達達到的目標等等方面去考慮慮，做到“日日清、日結””。明確目標標責任人，以以便控制。（5）定期考考核。醫(yī)院一一對一營銷科科室是否達到到目標進行考考核，目的是是解決執(zhí)行力力的問題，可可以按目標任任務分解為月月、季各層次次目標，以便便隨時掌握、、分析，持續(xù)續(xù)改進制定目目標，確保目目標的順利完完成。（6）檢查計計劃是否可行行。該計劃是是否列出科室室所面臨的重重要新機會，，擬定實施措措施是否符合合醫(yī)院總目標標，應用醫(yī)院院一對一營銷銷手段是否恰恰當，該計劃劃達到預定目目標的可能性性有多大等。。CS營銷戰(zhàn)略略美國國哈哈佛佛商商學學院院教教授授西西奧奧多多··菜菜維維持持在在他他的的營營銷銷近近視視癥癥中中得得出出的的結結論論所所說說：：任任何何組組織織要要想想獲獲得得成成功功，，任任何何組組織織要要想想長長盛盛不不衰衰，，就就要要改改變變傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的觀觀念念，，真真正正以以顧顧客客及及其其需需要要為為出出發(fā)發(fā)點點。。CS戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的實實施施必必須須以以顧顧客客導導向向為為基基礎礎。。顧顧客客導導向向指指的的是是把把顧顧客客的的需需要要作作為為營營銷銷活活動動的的起起點點，，從從人人類類生生活活需需要要解解決決的的問問題題入入手手，，實實實實在在在在地地為為顧顧客客著著想想。。CS營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略是是上上個個世世紀紀90年年代代初初興興起起于于歐歐美美、、日日本本等等西西方方國國家家的的一一種種新新型型營營銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。CS是是英文CustomerSatisfaction的的縮寫，，愿為顧顧客滿意意。CS營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略是一一種完全全以顧客客為中心心，以滿滿足顧客客需求，，使顧客客滿意為為目的的的新型營營銷戰(zhàn)略略。服務就是是服務提提供者與與服務接接受者之之間的接接觸活動動。這是是一種無無形的活活動，醫(yī)醫(yī)院的科科室為患患者提供供醫(yī)療服服務，同同時反映映兩個方方面的內(nèi)內(nèi)容。即即提供醫(yī)醫(yī)療技術術，另一一方面，，反映出出科室的的醫(yī)務人人員和患患者接觸觸的活動動，包括括服務的的及時性性，服務務態(tài)度，，體貼患患者的程程度等等等。服務是什什么？服務的理理解服務感感動動基本的服服務滿意醫(yī)療服務務細節(jié)服務附加值【案例】三級甲等醫(yī)院院，1200張床位，員員工1600人，自2001年起實實施CS營銷銷戰(zhàn)略。<<中國醫(yī)院院管理>>2002年第第22卷第第11期作者:張玉玉韓,期刊-核心期期刊ISSN:1001-5329(2002)11-0022-02CS營銷戰(zhàn)略略在醫(yī)院經(jīng)營營中的應用項目實施前背背景1999年醫(yī)醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境境狀況：職工工收入低于本本市衛(wèi)生行業(yè)業(yè)職工的平均均水平；人才才外流，員工工積極性不高高；患者總體體滿意度較低低(83.56％)；就就醫(yī)環(huán)境差、、大型醫(yī)療設設備CT等面面臨老化報廢廢；年住院人人數(shù)不足8000人次，，社會患者就就診率不足10％，床位位利用率不足足65％，年年業(yè)務收入僅僅為6000萬元，只占占全市市場份份額的15%，年勞動生生產(chǎn)率4.1萬元／人，，醫(yī)院綜合實實力落后于本本市同級醫(yī)院院。外部環(huán)境狀況況：個體醫(yī)療療市場秩序不不規(guī)范，截留留病人；上級級停止對醫(yī)院院的一切投入入，醫(yī)院資金金困難，曾一一度出現(xiàn)用煤煤折價換取藥藥品。（一）在員工工中開展CS理念教育“病人至上，，患者滿意””的服務理念念深入全院員員工心中。通通過規(guī)章制度度的學習，《《員工手冊》》的宣傳，醫(yī)醫(yī)院文化的建建設，員工服服務觀念發(fā)生生了很大轉(zhuǎn)變變，“讓患者者滿意”已不不是一句口號號，而是一項項實實在在的的行動。(二)開發(fā)患患者需求的服服務項目必須經(jīng)常了解解患者的需求求變化，充分分做好市場調(diào)調(diào)查，分析市市場，選準目目標市場，有有選擇、有針針對性地開展展患者需求的的醫(yī)療技術項項目。市場調(diào)查，發(fā)發(fā)現(xiàn)許多患有有膽石癥的患患者對手術治治療有恐懼心心理，故主動動要求手術者者并不多，而而對創(chuàng)傷小、、費用低的腹腹腔鏡摘取膽膽囊結石的方方法感興趣，，故開設腹腔腔鏡治療中心心，滿足了這這些患者的需需求。市場調(diào)查，絕絕大多數(shù)人對對手術恐懼的的原因是怕疼疼痛，針對疼疼痛的問題，，在全院開展展了無痛治療療，解決了術術后疼痛、腫腫瘤疼痛、分分娩痛以及氣氣管鏡、胃鏡鏡檢查疼痛的的問題，2001年率先先在全市創(chuàng)建建無痛醫(yī)院………（三）提供患患者滿意的服服務■院前實行了急急、危、重癥癥患者120免費接診，，開通綠色通通道；■實行門門診部部主任任、護護士長長大廳廳值班班制，，充分分發(fā)揮揮門診診導醫(yī)醫(yī)咨詢詢?nèi)藛T員的作作用。?！鰧τ诩奔?、危危、重重病人人和行行動困困難的的老年年人，，由導導醫(yī)人人員陪陪送至至各診診室并并陪伴伴檢查查?！鰧π枰≡涸旱牟〔∪擞捎勺≡涸翰∪巳朔談罩行男闹鲃觿佑咏樱〔^(qū)接接到通通知后后提前前整理理好床床鋪，，病人人服務務中心心人員員陪送送至病病床，，提供供全程程周到到的導導醫(yī)服服務。?！鲈谌涸簩嵤┦┤坛虄?yōu)質(zhì)質(zhì)服務務，病病人從從門診診到病病房可可以享享受到到幫辦辦、陪陪送的的服務務，用用不著著病人人為住住院而而東奔奔西跑跑。■病人可可以根根據(jù)自自己的的經(jīng)濟濟條件件選擇擇適合合自己己的高高、中中、低低檔病病房；；■“病人人選醫(yī)醫(yī)生””充分分維護護了病病人的的選擇擇權，，讓病病人選選擇自自己信信任的的“滿滿意””醫(yī)生生，配配套的的星級級護理理工作作讓病病人評評價護護理人人員，，使醫(yī)醫(yī)療服服務更更加完完善；；■日清清日日結結的的住住院院清清單單，，讓讓病病人人在在治治療療中中更更放放心心；；■全天天候候的的配配膳膳服服務務，，讓讓病病人人感感到到在在家家的的溫溫暖暖。。效果果醫(yī)院院綜綜合合實實力力提提升升，，職職工工收收入入穩(wěn)穩(wěn)步步提提高高醫(yī)院院由由760張張床床位位，，發(fā)發(fā)展展到到目目前前擁擁有有床床位位1200張張，，業(yè)業(yè)務務收收入入由由1999年年的的6000萬萬元元，，發(fā)發(fā)展展到到2009年年的的4.6億億元元。。醫(yī)醫(yī)院院中中、、高高級級專專業(yè)業(yè)人人員員702人人。。人人均均個個人人收收入入突突破破4萬萬元元。。擁擁有有磁磁共共振振成成像像系系統(tǒng)統(tǒng)、、全全套套腔腔鏡鏡設設備備、、電電子子直直線線加加速速器器、、全全自自動動生生化化分分析析儀儀等等國國內(nèi)內(nèi)外外先先進進的的診診療療設設備備886臺臺（（件件））。。GE64排排螺螺旋旋CT、、新新一一代代Vivid7彩彩超超、、GELCV++數(shù)數(shù)字字血血管管減減影影系系統(tǒng)統(tǒng)、、數(shù)數(shù)字字化化乳乳腺腺機機、、光光子子發(fā)發(fā)射射體體層層掃掃描描ECT機機，，德德國國生生產(chǎn)產(chǎn)的的CR計計算算機機攝攝影影系系統(tǒng)統(tǒng)等等醫(yī)醫(yī)療療設設備備的的引引進進和和投投入入使使用用，，使使診診療療服服務務水水平平躍躍居居省省先先進進行行列列。。提升了醫(yī)醫(yī)院知名名度，市市場占有有率不斷斷擴大效效果：外外界就診診人數(shù)占占總就診診人數(shù)的的比例由由1999年的的10%上升到到2009年的的43%，增幅幅達到70.85%。。對不滿意意的患者者處理患者的批批評比賺賺錢更重重要從患者的的批評中中，我們們可以更更好地汲汲取失敗敗的教訓訓，將它它轉(zhuǎn)化為為成功的的動力。。服務人人員認真真聽取患患者的意意見是對對患者的的一種尊尊重。幫助我我們發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題，，利于于我們們改進進工作作。必須記記住一一點一個顧顧客的的抱怨怨可以以影響響到一一個顧顧客群群，因因為他他的尖尖刻評評價比比廣告告宣傳傳更具具權威威性。。必須注注意，，自己己必須須善于于適應應患者者，而而不應應要求求患者者適應應自己己?；蓟颊叩牡呐u評價值值千金金，患患者對對醫(yī)院院的服服務提提出意意見，，應該該看成成是對對醫(yī)院院的關關心，，是對對醫(yī)院院的一一種好好意，，同時時，也也正是是醫(yī)院院改正正錯誤誤的良良好時時機。。正確認認識投投訴回頭率30%不滿意意不投投訴不滿意意投訴訴未解解決回頭率40%不滿意意投訴訴得到到較好好解決決回頭率60%不滿意意投訴訴并得得到滿滿意解解決回頭率70—80%將患者者的抱抱怨處處理得得好，，則有有70％的的患者者仍會會繼續(xù)續(xù)光臨臨；若能在在24小時時之內(nèi)內(nèi)盡快快解決決，會會有95％％的患患者再再上門門。提升患患者滿滿意度度的方方法提升患患者滿滿意度度服務環(huán)境價格技術全員營營銷基本內(nèi)內(nèi)涵對醫(yī)院院全員員營銷銷作如如下描描述，，按照照市場場的要要求，，建立立以營營銷為為手段段，以以患者者為中中心的的在服服務過過程所所進行行的一一種全全員關關注、、全員員參與與和全全員負負責的的組織織管理理活動動。對概念念的理理解必必須把把握四四性一明確確實質(zhì)質(zhì)性，，就是是結合合醫(yī)院院實際際，建建立以以市場場為導導向、、以患患者為為中心心的全全員營營銷工工作責責任機機制。。二明確確全員員性，，就是是要全全員關關注醫(yī)醫(yī)院營營銷，，全員員參與與醫(yī)院院營銷銷，全全員對對醫(yī)院院營銷銷負責責。三明確確全過過程性性，就就是對對所有有服務務過程程的各各環(huán)節(jié)節(jié)，實實行營營銷服服務。。四明確確目的的性，，就是是要最最大限限度地地提高高醫(yī)院院的獲獲利能能力。。特點1、全員了解解自己（專業(yè)業(yè)特色、營銷銷活動、優(yōu)惠惠政策、價格格信息，專家家特長，部門門協(xié)調(diào)、相互互配合）2、關注患者者，注重溝通通。3、信息公開開4、機制配合合框架包括以下下內(nèi)容：1、建立一種種責任機制即建立以患者者需求為導向向，以滿足患患者需求為中中心的全員營營銷管理工作作機制。2、醫(yī)院全員員營銷工作機機制應靠兩項項制度作為保保證一是全員營銷銷培訓制度，，包括各類人人員的營銷知知識培訓制度度、營銷專業(yè)業(yè)人員的技能能培訓制度、、新上崗員工工營銷知識培培訓制度；二是全員營銷銷責任制度，，包括營銷工工作職責范圍圍及考核辦法法。4、醫(yī)院全員員營銷機制必必須樹立四種種意識一是全員經(jīng)營營意識；二是全員服務務意識，即優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務、真真誠永遠；三是全員獲利利意識，即醫(yī)醫(yī)院的發(fā)展、、員工的回報報都來源于醫(yī)醫(yī)院更多的盈盈利；四是全員責任任意識，即全全員履行營銷銷義務、全員員承擔營銷職職責、全過程程實行經(jīng)營管管理。如在醫(yī)院員工工中開展讀一一本營銷書、、聽一堂營銷銷課、評選營營銷明星、提提一條營銷合合理化建議、、參加一次營營銷調(diào)查、進進行一次醫(yī)院院營銷促銷宣宣傳、組織一一次營銷征文文和市場營銷銷知識競賽等等系列活動，，形成全員關關注營銷、參參與營銷的濃濃烈氛圍。普及營銷知識識醫(yī)院如何吸引引病人（案例例）某民營婦產(chǎn)專?？漆t(yī)院發(fā)展展中，專病———子宮肌瘤瘤、不孕不育育。采取的策策略：必須首首先搞清楚““自己是誰？？”“自己究究竟能干什么么？”，然后后持續(xù)有效地地進行傳播，，才能真正樹樹立醫(yī)院的品品牌?！鼋⒚浇樾Ч挠行гu估估機制。如實實際門診量、、電話咨詢數(shù)數(shù)量等與廣告告投放的比例例關系等?！鼋⒒蛲晟漆t(yī)醫(yī)院網(wǎng)站，增增強網(wǎng)上咨詢詢等?！鲎尣∪送扑]醫(yī)醫(yī)院比如子宮肌瘤瘤治愈患者，，推薦一個病病人就診可以以享受每年一一次的健康體體檢。當然最最理想的狀況況是患者自愿愿推薦，而且且病人自己也也得益，這樣樣就會形成良良性循環(huán)?！龆喾N渠道“醫(yī)醫(yī)患溝通”““周周年慶”、““社區(qū)服務””與“患者座座談會”是很很有效的宣傳傳方式。開開展社區(qū)服務務的目的就是是提升綜合門門診和醫(yī)院的的人氣。除專專科門診之外外，綜合門診診的定位應該該是“便民、、便宜、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務”，賺賺足人氣。醫(yī)醫(yī)院就多了許許多義務宣傳傳員。■召開開患患者者座座談談會會則則應應以以市市場場調(diào)調(diào)查查為為主主，，借借機機認認真真聽聽取取患患者者對對醫(yī)醫(yī)院院和和其其他他醫(yī)醫(yī)院院的的認認識識和和希希望望。?？偠灾?，在醫(yī)療市市場競爭日日益激烈的的今天，只只有結合自自身優(yōu)勢，，找準差異異市場空間間，進行有有針對性的的營銷，重重拳出擊，，才能有所所作為。怎樣培養(yǎng)和和提高醫(yī)護護人員良好好的的醫(yī)患溝溝通能力？？你看到了什什么溝通很重要要一個人成功功的因素75%靠溝溝通，25%靠天才才和能力,溝通能力力成為每個個人成功的的必要條件件！只有掌握了了醫(yī)患溝通通技巧，作作為醫(yī)生的的才能是一一名合格的的醫(yī)生；才才能是一位位讓病人滿滿意的醫(yī)生生；才能是是一位有成成就感的醫(yī)醫(yī)生。什么是醫(yī)患患溝通？溝通(communication),是人與與人以全方方位信息交交流所達到到的人際間間建立共識識、分享利利益并發(fā)展展關系的狀狀態(tài)。溝通分類一種是專業(yè)業(yè)技術方面面，就是通通過語言交交流了解病病史，向病病人介紹醫(yī)醫(yī)療檢查的的意義、對對身體是否否有危害及及患者需要要承擔的費費用;闡述述治療手段段、治療目目的等。一種是是非專專業(yè)技技術方方面，，范圍圍很廣廣，內(nèi)內(nèi)容豐豐富。。和醫(yī)醫(yī)患雙雙方的的個人人修養(yǎng)養(yǎng)、文文化水水平、、道德德觀、、人生生價值值觀等等相關關。對對醫(yī)務務人員員而言言，應應該了了解患患者就就醫(yī)時時既有有的心心理需需求。。了解患患者的的心態(tài)態(tài)█求醫(yī)心心切，，對醫(yī)醫(yī)學的的期望望值較較高，，花錢錢就要要治好好病。。█高高度自自我，，我付付錢要要為我我服務務，要要求醫(yī)醫(yī)護人人員對對他們們的病病情重重視，，更多多地關關心。。█需需要醫(yī)醫(yī)務人人員耐耐心解解釋病病情的的服務務態(tài)度度。█醫(yī)醫(yī)療費費用不不能太太高。。█尊尊重他他們的的人格格、隱隱私等等權利利。█發(fā)發(fā)生患患者死死亡或或不良良后果果，人人財兩兩空，，接受受不了了。█對對醫(yī)生生不信信任，，信譽譽危機機。醫(yī)務人員員心態(tài)患者不懂懂醫(yī)學知知識，應應當聽醫(yī)醫(yī)生的話話?；颊咛喽?，沒有有時間耐耐心細致致地解釋釋，患者者也聽不不懂。一些小病病沒關系系，司空空見慣，，患者及及家屬大大驚小怪怪。醫(yī)療費用用、藥品品定價不不是醫(yī)生生定的，，患者無無理對醫(yī)醫(yī)生提出出費用過過高問題題。工作太忙忙，職業(yè)業(yè)風險大大，收入入低，價價值無所所體現(xiàn)，，很辛苦苦，得不不到理解解，很委委屈。由于醫(yī)患患糾紛緊緊張，保保護自己己，只要要不違規(guī)規(guī)，也不不會冒險險搶救。?；颊呤欠穹褚嫖椅?。醫(yī)患溝通通的基礎礎站在患者者和家屬屬的角度度真誠、信信任態(tài)度、仔仔細、關關心自我保護護溝通最基基本的因因素首先是誰誰去和患患者溝通通。溝通敏感感信息的的過程十十分關鍵鍵，如果果醫(yī)務人人員對患患者病情情了解，，并事先先考慮到到將要說說明哪些些基本問問題，交交流可能能會比較較順利，，治療方方面問題題由接診診或主管管醫(yī)生來來做，健健康教育育與護理理問題由由護士來來做。溝通方式式----告知知口頭告知知談話█患者本人人█患者家屬屬書面---逐逐條解釋釋-通俗俗語言-表達清清楚-不不要誤導導-填寫寫完善-█麻醉意外外—手術術同意書書█術式---手術術方式、、可能的的情況發(fā)發(fā)生適合于書面方方式的溝通入院須知、醫(yī)醫(yī)院簡介、就就醫(yī)指南?？?、技術、、醫(yī)師介紹相關疾病預防防、治療、康康復、保健知知識、價格信信息病案知情文件件、同意書健康處方溝通地點其次是地點。。醫(yī)患溝通較佳佳的地點應是是無干擾的值值班室，會談談前醫(yī)生應囑囑其他同事切切勿在與患者者或家屬交談談過程中隨意意打擾，談話話時關閉手機機。這樣可以以較易向患者者傳遞關懷的的情感，也易易讓患者或家家屬感覺到醫(yī)醫(yī)生對患者的的重視及尊重重。切忌在大大庭廣眾下告告知患者敏感感的問題。應應嚴格尊重和和維護患者的的隱私權。溝通時機第三方面是溝溝通時機及溝溝通方式。壞消息或不幸幸的消息總是是讓人絕望無無助、恐懼甚甚至憤怒、對對醫(yī)務人員不不再信任。應應待患者或家家屬情緒穩(wěn)定定后再作溝通通。當一大群群家屬剛抵達達醫(yī)院情緒激激動的時候，，就不宜馬上上傳達不良消消息。第四方面是溝溝通內(nèi)容。一是疾病診治治情況內(nèi)容，，采取通俗語語言，便于患患者聽明白；；二是患者情情緒方面，多多體諒患者感感受。溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面面性、通俗性性、及時性診療流程檢查、治療、、手術、必要要性、目的、、預后可能發(fā)生的問問題應當注意的事事項、副作用用費用總結1、一個根本本：尊重。2、兩個技巧巧：傾聽，微微笑。3、三個熟悉悉：熟悉患者者的病情、治治療情況和檢檢查結果；熟熟悉患者醫(yī)療療費用的使用用情況；熟悉悉患者及家屬屬的社會心理理狀況；4、四個關注注：關注對方方的情緒；關關注溝通的感感受；關注對對方的期望值值；關注對方方治療效果。。5、五個避免免：避免強求求對方及時接接受事實；避避免使用易剌剌激對方情緒緒的話語；避避免使用對方方不易聽懂的的專業(yè)詞匯；；避免刻意改改變對方的觀觀點；避免壓壓抑對方的情情緒。重視患者營營銷溝通（舉例）營銷的方法法很多，好好的營銷技技巧是讓患患者從被動動付錢到主主動付錢，，是平衡患患者滿意度度和經(jīng)濟效效益的方法法。如：醫(yī)生如如何與患者者溝通？溝通：溝通通是最基本本的技巧，，醫(yī)生應通通過溝通在在最短時間間內(nèi)贏得病人認可，，以達到：：（1）了解解病人的病病情、用藥藥、家庭狀狀況、經(jīng)濟濟狀況；（2）緩解解病人的壓壓力；（3）建立立與病人的的感情；（4）樹立立在病人心心中的權威威和信任；；（5）增強強病人對治治療方案的的信任和服服從。選擇治療方方案法：通過語言技技巧，讓病病人二選其其一，在語語言處理上上，把你希希望要的結結果放在后后面。舉例：患者者在婦科門門診接受治治療時，，接診醫(yī)生生“你也可可以回家自己上上藥，也可可以在這里里讓護士給給你沖洗后后上藥。由由護士上藥的的見效最快快，可以隨隨時觀察效效果，你用用哪一種？？”如：術后是是否使用止止痛泵？與與患者溝通通時：術后很難受受，可以用用點止痛藥藥，但使用用止痛泵，，痛苦就很小小，但費用用高一點？？回訪一可以采用用家訪的方方式，如產(chǎn)產(chǎn)婦出院后后，定期回回訪，可以以讓病人感感到受到關關心和尊重重，也培育育成忠誠患患者。二、電話回回訪：責任人：主主管醫(yī)生回訪時間：：出院一周周第一次，，出院第三三周第二次次回訪，出出院一月后后交市場部部（由市場場部一個月月回訪一次次）回訪內(nèi)容：：問候病人人出院情況況，近段時時間身體恢恢復狀況、、需要注意意事項、復復查提醒。。細微服務的技技巧（以婦產(chǎn)科為為例）不同時代中市市場競爭的不不同特征時間特征20世紀60年代“制造”成為熱門話題20世紀70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀80年代一切由“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)”至上20世紀90年代“服務”成為競爭的法寶（早期民營醫(yī)院火紅的年代！）21世紀，就是顧客滿意的服務時代以誠信為基礎的“顧客滿意”決定勝負留在嘴邊的語語言請謝謝對不起您最重要的尊重重詞匯醫(yī)療服務的質(zhì)質(zhì)量理念語言細節(jié)+操操作細節(jié)+儀儀表細節(jié)=優(yōu)優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表表格規(guī)范+流流程規(guī)范=服服務實質(zhì)：語言（細節(jié)）＋行為（規(guī)范）＝優(yōu)質(zhì)服務細微服務在身身邊1、推出“四四有”服務，，即入院有人人接，看病有有人陪，手續(xù)續(xù)有人辦，出出院有人送。。一條龍服務，，新入院的患患者，由接診診室的護士陪陪同辦理入院院手續(xù)，然后后送到病房接接診護士的手手中。當患者進入病病區(qū)是，一個個溫馨的笑容容，一句親切切的話語，整整潔的著裝，，都會使患者者感到溫暖和和滿足，構成成護患和諧的的良好開端。。病房接診護護士把入院宣宣教做實做好好，使患者消消除了對環(huán)境境和醫(yī)生、護護士的陌生感感。2、美化服務務環(huán)境：病區(qū)的溫和色色彩、掛上卡