4s店客服部的年度總結(jié)客服工作總結(jié)

4s店客服部的年度總結(jié)-客服工作總結(jié)工作總結(jié)：

一、會員俱樂部

1、這邊活動偏少，禮物不夠新奇、獨特；2、會員辦理偏少，主要表現(xiàn)在第三季度推舉力度不夠，話術(shù)不夠吸引客戶，在第四季度會員卡辦理上數(shù)量有所改善；3、在對會員續(xù)會、兌積分方面在人員偏少的狀況下不能準時兌換，消失有客戶積分前臺未交給客服這邊準時錄入狀況。

二、銷售回訪

對于埋怨狀況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問題通常是客戶在催了才焦急找，并且還推緣由，交車后回訪延誤，新車交車時外觀干凈有待考證，接待時熱忱度不夠。

三、流程方面

不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)工程，為堅持持續(xù)檢核，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠。

四、客服休息區(qū)

硬件設(shè)施較差，人員效勞意識較差。

五、CS成績分析表上傳：未在下發(fā)成績24小時內(nèi)上傳，造成報送延誤。

工作規(guī)劃：

一、會員俱樂部方面：1、制定會員卡獎懲措施，協(xié)作各部門鼓勵會員卡辦理；2、每季度做好會員活動籌劃，邀約會員客戶參與活動，加深客戶之間的聯(lián)系；3、發(fā)短信：在會員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信；4、做好續(xù)會會員積分兌換及禮品送達事宜；5、尋常與會員客戶保持聯(lián)系，對于客戶反映的事項積極處理；6、會員入會資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入準時。

二、回訪方面：

1、銷售回訪，針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內(nèi)處理，并分析埋怨消失的緣由拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點銷售的車輛專人回訪，并負責(zé)

處理埋怨事宜。

2、售后回訪，依據(jù)CSI回訪弱項和流程中重點改善工程制定回訪話術(shù)，針對回訪中客戶埋怨的問題，每天匯總，同時每個埋怨做成處理單報至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢，同時把埋怨單交至客服部存檔，另每周針對回訪的問題進展分析再每周的質(zhì)量鑒定會上對重點問題進展分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。

三、流程方面：對流程進展梳理，找出重點工程，針對重點工程進展改善、部門填寫改善措施在規(guī)定的時間內(nèi)完成改善工程，客服再進展檢查，懲罰。

四、客服面訪工作：1、對于新車客戶進展?jié)M足度調(diào)查問卷調(diào)查，準時處理客戶反映的事情；2、對于保有客戶抓住重點改善工程詢問客戶，通過客戶提出的意見，制定相應(yīng)的改善措施。同時針對面訪客戶客服部會申請小禮物贈送，感謝客戶對面訪工作的”支持，提高客戶的滿足度。另申請?zhí)貏e的處理方案針對共性的客戶。

五、標準化檢查：嚴格根據(jù)流程表進展檢查，對不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門，填寫改善措施，并在改善時間內(nèi)改善，監(jiān)視改善結(jié)果。

六、客服休息區(qū)：局部硬件已更換，效勞人員制定每日工作日志（時間安排：8：10-8:15整理休息區(qū)的茶杯，8:15-8:45早會，8:45-9:45清掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生，9:45-12:00休息區(qū)茶水效勞,13:30-14:00清掃休息區(qū)衛(wèi)生；14:00-17:00休息區(qū)茶水效勞，17：00-17:30清掃休息區(qū)衛(wèi)生，穿插精品部領(lǐng)精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問好；3分鐘之內(nèi)清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過3個；放客戶在首位，準時效勞客戶；出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺人員知會），依據(jù)工作日志工作，做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生，禮貌待客戶，準時倒茶水。

七、CS成績分析表上傳：在下發(fā)成績24小時內(nèi)部門經(jīng)理上傳，內(nèi)容填寫無誤。

八、工作表格制作：1、SSI廠家考核表下月15日內(nèi)完成；2、工作總結(jié)下月頭完成；3、會員考核及會員獎懲表下月頭完成；4、會員報表當日制作；5、交車照片每天統(tǒng)計，匯總傳去沖洗，每周核對寄出；6、事業(yè)部要求的表格在限定時間內(nèi)上交。

九、需溝通事情：1、交車提前15分鐘預(yù)約，且時間掌握在8:30-10:30,和13:00-15:30；

2、關(guān)于需改善的工程，責(zé)任人填寫改善措施和時間，在改善時間后去檢核。3、事業(yè)部下達客戶埋怨和來電客戶埋怨準時處理。4、來電詢問事情準時處理。

4s店客服部的年度總結(jié)-客服工作總結(jié)2

下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積存對XXX和XXX所從事的事業(yè)熟悉加深，進步越快、所做的事情越多，為國家、社會奉獻的力氣就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們效勞對象——“農(nóng)夫工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體供應(yīng)幫忙，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的熟悉到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開頭直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円踩狈σ宰屛覀儼谅?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)夫工效勞的青年已經(jīng)參加到我們的行列中來，我們做的很多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而傲慢。

固然，XXX作為一個進展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場開拓力量和部門協(xié)調(diào)力量的缺乏照舊困擾著我們，離目標團隊的建立還有肯定的距離。我們需要進展革新甚至革命來改善自身，這或許要付出很大的代價，需要士氣。

二、仔細學(xué)習(xí)崗位職能，工作力量進一步提高

在籌劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中始終保持了很高的熱忱，也得到許多伙伴的鼓舞和幫忙，取得了肯定的成果，論壇后參會媒體競相賜予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)夫工，對我們所效勞的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“XXX”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和許多同事進展了溝通和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些根底，從中悟到了很多方法和道理。

固然我也熟悉到自身存在的很多缺乏;活動籌劃閱歷欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽很多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改良，力量得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改良，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司進展建立添磚加瓦。

xx年對于XXX和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克制自身的缺乏，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信“XXX”這面和諧的旗幟肯定會高高飄揚于祖國的大江南北，期盼著有所作為，期盼著和XXX一起躍上潮頭!

4s店客服部的年度總結(jié)-客服工作總結(jié)3

(一)負責(zé)本中心的客戶關(guān)系治理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保存率。

(二)負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。

(三)負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五)負責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及規(guī)劃。

(六)負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)覺售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責(zé)人，準時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反應(yīng)信息，提升客戶滿足度。

效勞質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)準時整理和完善客戶及車輛修理檔案資料。

(二)準時電話跟蹤：修理保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進展電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿足度，記錄并準時反應(yīng)信息給站長。

(三)定時后續(xù)跟蹤效勞：提前二周提示客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)供應(yīng)定期上門訪問名單：選擇肯定比例的客戶名單進展上門訪問。

(五)將跟蹤信息按時匯總。

(六)準時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進展溝通和協(xié)同，消退客戶埋怨。

(七)統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進展治理。

4s店客服部的年度總結(jié)-客服工作總結(jié)4

事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，以下是我的新年工作規(guī)劃。

(一)負責(zé)本中心的客戶關(guān)系治理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保存率。

(二)負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運作。

(三)負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯