業(yè)務(wù)流程可視化改善

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（ProcessFlowKaizen)1目錄/CONTENTSPFK的概念1

PARTPFK的開(kāi)展步驟及注意事項(xiàng)2PARTPFK的概念1PFK的概念【PFK是什么】PFK:業(yè)務(wù)流程可視化改善

（ProcessFlowKaizen)將肉眼看不見(jiàn)的業(yè)務(wù)工序（流動(dòng)）利用實(shí)物進(jìn)行可視化（再現(xiàn)），通過(guò)PFK縮短流程的過(guò)程周期時(shí)間，暴露流程上存在的問(wèn)題，并將問(wèn)題表面化。1天的工作60%25%真正的業(yè)務(wù)20%教育·培訓(xùn)5%開(kāi)會(huì)移動(dòng)調(diào)查準(zhǔn)備·收拾輔助作業(yè)事務(wù)處理事后處理休息離席基本職能輔助職能職能業(yè)務(wù)部門的效率到底如何？①在業(yè)務(wù)中導(dǎo)入工序的概念

?縱覽全體，分析工序間的流動(dòng)

?分析工序內(nèi)的作業(yè)流動(dòng)②以現(xiàn)地現(xiàn)物為原則制作，再現(xiàn)業(yè)務(wù)操作實(shí)景③通過(guò)“損失”和“浪費(fèi)”進(jìn)行問(wèn)題的定量化表述④給自己一個(gè)第三者的眼光觀察事實(shí)，能夠得到新的設(shè)想，進(jìn)行符合現(xiàn)實(shí)需求的改善。PFK的開(kāi)展步驟及注意事項(xiàng)2【開(kāi)展步驟】PFK的開(kāi)展步驟1確定對(duì)象課題2描述背景和目的3調(diào)查現(xiàn)狀（通過(guò)可視化對(duì)比規(guī)定狀態(tài)和實(shí)際狀態(tài)）4提煉出問(wèn)題點(diǎn)并進(jìn)行歸納5確定改善改革方案6實(shí)施改善7確認(rèn)成果【1確定對(duì)象課題】PFK的開(kāi)展步驟業(yè)務(wù)盤點(diǎn)確定各業(yè)務(wù)模塊問(wèn)題點(diǎn)確定問(wèn)題點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)制定PFK推進(jìn)計(jì)劃開(kāi)始制作PFK海報(bào)進(jìn)行業(yè)務(wù)盤點(diǎn)時(shí)一定要確保全員參與【2描述背景和目的】PFK的開(kāi)展步驟把握改善課題的背景明確改善范圍確定改善目的及目標(biāo)確定改善課題的背景和目的時(shí)一定要確保全員參與；描述改善課題的背景時(shí)一定要有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不可憑感覺(jué)定性描述；改善課題的目的源于背景中的數(shù)據(jù)。來(lái)源于部門樣品寄送職能實(shí)施過(guò)程中延遲的問(wèn)題，目標(biāo)量化節(jié)點(diǎn)化比正常計(jì)劃4天延長(zhǎng)9天，造成了訂單丟失，客戶抱怨的結(jié)果。提出流程梳理后的目的交期交付準(zhǔn)時(shí)，客戶滿意PFK的開(kāi)展步驟【3調(diào)查現(xiàn)狀（PFK海報(bào)的可視化制作）】PFK的開(kāi)展步驟構(gòu)成：現(xiàn)狀分為兩部分，即：規(guī)定狀態(tài)：按照公司的各種規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等有效文件確立的該對(duì)象業(yè)務(wù)應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)流程。實(shí)際狀態(tài)：再現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的案例。PFK的開(kāi)展步驟【3.1規(guī)定狀態(tài)的制作要點(diǎn)】縱向?yàn)榕c該業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的部門。一般按照部門的上下游關(guān)系從上往下排列。原則上部門名稱應(yīng)為同一級(jí)別。同一部門內(nèi)的科室不可與部門并列。比如，不可將“財(cái)務(wù)中心”和“出納”同時(shí)作為部門分別列出。規(guī)定狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)，其部門羅列的順序必須相同。實(shí)際狀態(tài)的關(guān)聯(lián)部門與規(guī)定狀態(tài)的關(guān)聯(lián)部門有變化時(shí)，要明確標(biāo)示為“異常”。橫向?yàn)闀r(shí)間軸，也是該業(yè)務(wù)發(fā)生的順序。公司文件中對(duì)該業(yè)務(wù)的每一步驟有明確的時(shí)間要求的，按照時(shí)間單位將時(shí)間軸明確標(biāo)示。公司規(guī)定沒(méi)有明確時(shí)間的，可以將其標(biāo)示為“第一步、第二步”，或者將經(jīng)驗(yàn)值暫時(shí)作為時(shí)間單位標(biāo)示在時(shí)間軸上。時(shí)間軸的每一個(gè)單位應(yīng)是統(tǒng)一的，比如每一個(gè)代表1天，或者半天。按照公司文件規(guī)定的業(yè)務(wù)進(jìn)行的邏輯順序橫向畫(huà)出業(yè)務(wù)流動(dòng)（業(yè)務(wù)流程）。所有的業(yè)務(wù)操作，在時(shí)間推移上都是不可倒回的，因此不應(yīng)該存在反向箭頭。該對(duì)象業(yè)務(wù)流程所涵蓋的步驟都要如實(shí)地畫(huà)出來(lái)，不可自己判斷其有用無(wú)用、重要不重要而有選擇地畫(huà)出程序步驟。將業(yè)務(wù)流動(dòng)全部畫(huà)出并用箭頭連接后，將公司、部門的相關(guān)文件的復(fù)印件（證據(jù)）貼在對(duì)應(yīng)的步驟上。每一步都要有文件支撐，證明其順序符合公司現(xiàn)行文件。多個(gè)步驟都遵循同一份文件時(shí)，將每個(gè)步驟對(duì)應(yīng)的該文件的條款明確標(biāo)示（如涂上紅顏色）1、時(shí)間軸一定是統(tǒng)一的、連續(xù)的，不可跳躍。每個(gè)時(shí)間刻度的單位統(tǒng)一，都是一天，或者都是一小時(shí)等，不可混淆。中間不可隨意跳躍，通過(guò)海報(bào)上時(shí)間軸的長(zhǎng)度，可以直觀地看出每一步驟所花的時(shí)間，哪個(gè)步驟最費(fèi)時(shí)。所有的事項(xiàng)都是按照時(shí)間的推移向前變化，不可有返回的箭頭。時(shí)間軸的要點(diǎn)：按照時(shí)間推移，從左往右劃時(shí)間軸。規(guī)定狀態(tài)和實(shí)際狀態(tài)的流程圖，都要橫向劃出，橫軸為時(shí)間軸。任何人不能讓時(shí)間倒流，所以時(shí)間軸從左到右就是時(shí)間的從先到后。畫(huà)實(shí)際狀態(tài)時(shí)，實(shí)際操作的步驟違反了規(guī)定狀態(tài)，造成前后顛倒怎么辦？也要按照實(shí)際發(fā)生的時(shí)間順序，誰(shuí)發(fā)生在前面，就先劃出誰(shuí)，與規(guī)定狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，恰恰能將問(wèn)題點(diǎn)暴露出來(lái)。時(shí)間軸刻度要統(tǒng)一，如果以日為單位，整個(gè)卷紙圖上都是以日為單位，不可月/周/日/小時(shí)同時(shí)并存，只有一種刻度?，F(xiàn)階段的PFK，可以都是以日為單位。業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間處于停滯狀態(tài)，或者中間一段為其他部門的操作部分，無(wú)須畫(huà)出時(shí)，時(shí)間軸上都是空白，是不是可以省略？可以，但是一定要用省略線（兩條豎的波浪線）將其明確標(biāo)示，并寫明省略多少天數(shù)的空白。PFK的開(kāi)展步驟【3.1時(shí)間軸的制作要點(diǎn)】有問(wèn)題的時(shí)間軸示例：不可跳躍正確的時(shí)間軸的畫(huà)法根據(jù)藥包計(jì)劃部訂單管理制度規(guī)定四天內(nèi)完成樣品寄送。實(shí)際訂單寄送過(guò)程可視化表現(xiàn)。對(duì)于表單、制度和每一步產(chǎn)生的結(jié)果表單或記錄都要附上，體現(xiàn)可視化?！?.2調(diào)查現(xiàn)狀（PFK海報(bào)的可視化制作）】PFK的開(kāi)展步驟問(wèn)題注意點(diǎn)：實(shí)際發(fā)生的流程應(yīng)使用具體的時(shí)間?！?提煉出問(wèn)題點(diǎn)并進(jìn)行歸納】PFK的開(kāi)展步驟海報(bào)做出來(lái)后，任何人都可以直觀地看到存在的問(wèn)題點(diǎn)。這就是“流程可視化”可以達(dá)到的效果。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都要掛上紅牌：在紅牌上具體、定量地描述問(wèn)題現(xiàn)象。問(wèn)題點(diǎn)的把握：規(guī)定狀態(tài)中的問(wèn)題點(diǎn)：是否發(fā)現(xiàn)公司的文件有互相矛盾的地方？是否發(fā)現(xiàn)有些步驟沒(méi)有規(guī)定可以支撐？（公司規(guī)定的缺失）是否發(fā)現(xiàn)規(guī)定不明確，可以有不同的理解或解釋？（產(chǎn)生歧義）實(shí)際狀態(tài)的問(wèn)題點(diǎn)：最明顯的，就是發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行的內(nèi)容與規(guī)定不符。實(shí)際實(shí)施時(shí)無(wú)法遵守相應(yīng)的規(guī)定。規(guī)定模糊、不完善造成信息傳遞失誤、缺失、反復(fù)等。有不少實(shí)際執(zhí)行的內(nèi)容沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定，只是以個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣進(jìn)行操作。沒(méi)有按照將相應(yīng)的過(guò)程資料保留下來(lái)，比如聯(lián)絡(luò)郵件、傳真、票據(jù)單證等找不到。沒(méi)有時(shí)間要求造成無(wú)法順利進(jìn)行。其他問(wèn)題點(diǎn)?！?提煉出問(wèn)題點(diǎn)并進(jìn)行歸納】PFK的開(kāi)展步驟根據(jù)實(shí)際流程中發(fā)現(xiàn)的紅牌問(wèn)題點(diǎn)歸納描述，并分析原因。【5歸納問(wèn)題點(diǎn)并制定改善計(jì)劃】PFK的開(kāi)展步驟這只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第一步。在進(jìn)行改善時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)仍然有些事實(shí)無(wú)法確認(rèn)，這就需要進(jìn)行更細(xì)層次的PFK，進(jìn)一步將流程打開(kāi)、放大，甚至進(jìn)行多層次不斷深入的流程放大，才能找到根本原因，加以