2018年電大辦公室實務(wù)復(fù)習(xí)資料

復(fù)習(xí)資料辦公室實務(wù)辦公室的兩大職能：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開的輔助性工作

事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性。

辦公室實務(wù)：就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實務(wù)。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書工作。

我國文秘工作內(nèi)容可以分為15項：1、文書撰寫（上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等）；2、文書制作（打字、復(fù)印、編排、裝訂等）；3、文書處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）；4、檔案管理（歸檔、堅定、管理、提供等）；5、會議組織（準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等），6、調(diào)查研究（計劃、實事、分析、研究等）；7、信息資料（收集、整理、提供、儲存等）；8、信訪工作（群眾來信來訪或顧客投訴處理等）；9、接待工作（日常工作來訪與計劃來訪接待、安排、服務(wù)等）；10、協(xié)調(diào)工作（政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等）；11、督查工作（政策推行或決議實施的監(jiān)督、檢查等）；12、日程安排（為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等）；13、日常事務(wù)（通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等）；14、辦公室管理（環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費等）；15、其他臨時交辦的事項。(j%l3s'm#].G,l)~4r

國際文秘人員工作內(nèi)容：1、以速記記下上司交待的事項；2、執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐；3、檔案管理（個人的、機密的）；4、閱讀并分類信件；5、以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系；6、替上司訂約會并做好記錄；7、按上司的口頭或書面指示完成信函；8、在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；9、接待來訪賓客；10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會職員等；11、自動處理例行的事務(wù)；12、為上司安排旅行或考察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機位、發(fā)電報、打電話；14、準(zhǔn)備好公司要公開的資料；15、替上司收集演講或報告的資料；16、協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財務(wù)報告、研究報告；17、整理并組織好粗略的資料；18、替上司保管私人的，財務(wù)的或其他的紀(jì)錄；19、協(xié)助上司申報交納所得稅及辦理退稅；20、督導(dǎo)一般職員或速記員；21、安排會議事務(wù)，并做好會議記錄或綱要；22、復(fù)印資料。其中8、10、15、16、18、19、20屬于高級秘書的職責(zé)，其余15項文員涉及或部分涉及。

我國外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容：1、辦公室環(huán)境的布置和整理；2、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；3、執(zhí)行上司交辦的事項；4、照料上司身邊的瑣事；5、接待賓客和員工的來訪；6、記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各種信息；9、保管辦公室設(shè)備及用品；10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。$?:b)b%N.f;t

傳真機的使用：應(yīng)注意：（1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質(zhì)量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞等現(xiàn)象，還應(yīng)將文件上的緊固件如回形針、訂書釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機器故障。（2）如果要發(fā)出的文件很長，那會占有對方的傳真機很久，應(yīng)該先打電話給對方，詢問什么時候發(fā)送最合適。（3）每一份傳真也許會經(jīng)過許多人的手才能送達(dá)當(dāng)事人，文員應(yīng)注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機密的圖文。如要罰，應(yīng)請對方站到傳真機前去等待收件。（4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機來傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫在信紙上，或寄明信片。

辦公用易耗品主要有：（1）信封、紙張。（2）軟盤、光盤等。（3）鉛筆。（4）圓珠筆。（5）簽字筆或鋼筆。（6）修正液。（7）印盒。（8）個中小型機器。（訂書機、切紙刀、計算器等）（9）小刀。（10）日歷等。（11）其他。（直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等）

辦公室和接待室的管理：1要建立器具和備用品的臺帳，簡明記載購入時間、修理經(jīng)過。2器具和用品臟了、壞了時，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。3注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。4、注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時的避難途徑，對遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。5、對櫥柜、房門等的鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。

文員工作指導(dǎo)思想：1計劃的步驟。2事實的步驟。3檢查的步驟。

按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決定工作的優(yōu)先順序）：（1—3）先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）是否應(yīng)該做的事？（2）是否做或不做都無所謂的事？（3）是否不可以做的事？其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）重要且緊急的事；（2）緊急但并不重要的事；（3）重要但并不緊急的事；（4）雖然有做的價值，但并不重要也不緊急的事。3、同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣；不能決定優(yōu)先順序時，最好直接找上司商量、請示。9P/J.Y:t+f%Z-C0B

文員怎樣管理好自己的時間取決于工作性質(zhì)。;qy-o/U(V%V-x,\

請示方法：（1）文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示；（2）無權(quán)處理時，向上司請求批準(zhǔn)；（3）上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；（4）請示必須事先。

報告方法：（1）文員向上司反應(yīng)情況；（2）文員向上司提出建議；（3）報告可以在事先、事中、事后；（4）工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時做出處理；（5）上司不一定作出答復(fù)或批示。

計劃方法

文員對自己的工作要做到有計劃地事先予以安排。（1）要有科學(xué)的、明確的工作計劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時間。（要素）（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計劃有一定的余地。做到：整段時間---做復(fù)雜、需連續(xù)進(jìn)行的工作（如文件擬寫）；零星時間---做簡單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）；要善于控制某些工作（如接待來訪者、通電話）時間的彈性。應(yīng)養(yǎng)成過一段時間就記錄自己工作時間的使用情況，再結(jié)合工作成績、效率作適當(dāng)調(diào)整。3H!L6N8U.b%`!PB

請示注意：（1）請示要對口；（2）請示要單一；(3)請示要簡要。

受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意?！镆乐拱焉纤踞j釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。要做到：1、備好記錄本，記錄下指示要點。2、注意傾聽，用心判斷指示的用意。3、必要時可以提問，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。4、如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。5、接受指示后，要不失時機地貫徹實施。

傳達(dá)方法要做到：1、傳達(dá)不走樣，不可夾進(jìn)自己的意見。2、必要時可形成文字材料，照本宣科。3、如果有些指示不便直說，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思。4、注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示。5、重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記。

進(jìn)言的意義和作用：（1）參謀作用。（2）補缺作用。（3）增進(jìn)關(guān)系的作用。1Z8p6H8E-e(~7V7E(o/x

進(jìn)言的方法和要求：（1）適事。（2）適時。（3）適地。（4）適度。（六）變通方法和擋駕方法（七）分工方法和合作方法)m'o,n7M.D*X*b!y(P

分工方法應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則。/D2B5u!X0k,|

會議資料的準(zhǔn)備。（1）文秘人員要向上司確定會議需要的材料（2）重新收集資料。（3）制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。（4）制作資料時，盡可能逐項列出要點或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點。（5）資料如果和通知一起送出，有關(guān)部門或人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，更能節(jié)省會議的時間。;M3S

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文書的保密管理：確定密級和保密期限。應(yīng)該區(qū)分國家秘密、商業(yè)秘密、組織內(nèi)部秘密。3a+L!P)H0`2W5f7?:l

打電話的方法：1將要談的內(nèi)容及說話的順序記錄下來，并準(zhǔn)備必要的文件（因為使用電話必須付費，同時不可浪費對方太多時間，因而事先要做準(zhǔn)備，談話也應(yīng)簡明扼要）。2查清楚對方的電話號碼，再撥電話（將常用的電話號碼整理成卡片，以便使用）。3當(dāng)對方接聽電話時，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請問對方姓名?；颍海ù纤敬螂娫捊o上級或長輩3-1：對方也由文秘人員接聽3-2：在電話已撥通，對方尚未講話時，便將話筒交給上司。3-3：如對方以講話，就道歉說：“對不起，請稍等一下”。4“我想與某某談些關(guān)于某方面的事，不知是否方便。”或：（對方不在時）4-1：再打。4-2：留言：（1）告知簡要的內(nèi)容。（2）方便的話，請對方回電。（3）告知自己的姓名，并問清傳話人的姓名。5將要講的話，簡明扼要地告知。6談完話，將重點部分再確認(rèn)一遍?；蛘垖Ψ皆購?fù)述一遍?；颍海娫捴型緮嗟簦?-1：由打電話的那放再打，可表示：“對不起，剛才電話突然斷了”。7最后，說些禮貌的結(jié)束語，在輕輕地掛上電話。.t$h/w#G4T5`;I

接聽電話的方法：1電話鈴響兩遍，立即接聽；如沒能立即接聽，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮白屇玫攘恕薄?左手持話筒，右手準(zhǔn)備記對方的留言?；颍海▋蓚€電話鈴?fù)瑫r響起）2-1：接聽其中一個電話，讓另一個電話稍等或再打，待接聽第一個電話完畢，向另一點華表示：“剛才讓您久等了，很抱歉！”3拿起話筒，先說出自己單位的名稱，或自己的姓名，使對方確知是打?qū)α穗娫捥柎a?；颍海牪磺鍖Ψ铰曇魰r）3-1：把這種情形告訴對方：“抱歉，聽不清楚，請再說一遍好嗎？”3-2：如周圍很吵，切換安靜處的分機收聽。3-3：如由于電話本身的問題，則該用另一線電話。3-4：請對方調(diào)整說話的音量。4與對方寒暄幾句：“承蒙您的惠顧，謝謝！”或：（對方打錯電話時）4-1：告訴對方自己的電話號碼，已確定對方是否打錯。對方致歉時回答：“不用客氣。”5接到打給上司的電話，留心確認(rèn)對方的目的，不遺漏要點，如不清楚再加確認(rèn)。上司在會議或面談中，如有緊急電話，可用便條傳遞給上司?；颍海ㄉ纤静辉跁r）5-1：如對方要求留言，則需問清留言的內(nèi)容，需否回電，回電給誰，聯(lián)絡(luò)對象，并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定，并報上自己的姓名。6文秘人員將對方來電目的簡要傳達(dá)給上司（某某公司某某先生因合同事打電話來。）以勝對方復(fù)述?；颍海▽υL問上司私事時）6-1：確認(rèn)對方身份，并詢問理由，不可隨意告知。6-2：電話結(jié)束時，以結(jié)束語致意。6-3：等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。7如上司不能立即接聽，則請使對方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽，可否請您稍等，或請他回電?！?電話結(jié)束時，以結(jié)束語致意。9等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。

接電話要點：1電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽，如果有事耽擱，最好不要超過四聲，否則會讓人覺得機關(guān)或企業(yè)管理不善。2接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說話聲音清楚，語氣應(yīng)熱忱、親切，并且對來電者說的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。3如果上司不在辦公室，文秘人員詢問來電者的姓名前，先告知他要找的人不在。4即使受到通話對方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。5通話結(jié)束時，應(yīng)流露出很高興接到對方來點的語氣，應(yīng)該用快樂的聲音說“謝謝”，即使來電者態(tài)度很不友好。

打電話要點：督促上司準(zhǔn)時打電話給上級或要人、忙人。文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時，無論當(dāng)這個信差有多么不舒服，你還是必須立即行動。文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。#F'o\:~6U#J-@

因特網(wǎng)服務(wù)：1電子郵件---E-mail2閱讀新聞---USENET3遠(yuǎn)程登錄---TELNET4文件傳送---FTP5瀏覽---BROWSING(1)信息瀏覽Goopher(2)高級瀏覽服務(wù)WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(WideInformationServer)5D)]3m(b/v*F.K+A

交互式電話會議一種方便、省時、高效的會議形式。

郵件的拆封應(yīng)注意：（P67共10點，以下為重點注意的部分）公務(wù)信件是不允許手撕的。信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時，應(yīng)把其中的重點部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問題。

上司不在時郵件的處理（8點）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已受到，告訴對方何時可能得到答復(fù)。上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。+y#a1Q$u4_*T'U1d9Y5m"R

初見來訪者文員不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。（社交場合的禮儀：年長的、職位高的、女士一方應(yīng)該先伸手，年輕的、職位低的、男士一方才能與其握手）。"F"?

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如何接受對方的名片★遇到名片上有較罕見的字時，不可輕率地錯讀，可誠懇的請教對方。

傳達(dá)時應(yīng)注意的事項1問清來訪者的單位、姓名后，應(yīng)該就其來訪的目的、性質(zhì)作全面的了解，再決定要不要向上司傳達(dá)。2對接待來訪者的工作，要懷著一生只有這次見面機會的心態(tài)去應(yīng)付，珍惜每一次接待的機會。3根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數(shù)與時間作好談性調(diào)整。4牢記上司的日程安排計劃，切勿作重復(fù)安排。5以謙和的態(tài)度聆聽對方來訪的目的，不可使用盤查的口氣。4u(W;h%Q6C"t7Q.F1Q)m

引見來訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)。到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來說：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向。

乘坐電梯的帶路法：二位客人：用一只手按著電梯門，可人進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯，站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時，手按電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。來訪者三位以上：“對不起，我先進(jìn)去”。進(jìn)了電梯站在按鈕位置，按著“開”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進(jìn)入電梯；出電梯時，也同樣按“開”鈕，待客人都已出去，自己再出去。

內(nèi)賓的接待程序：1接受任務(wù)2、了解來賓3、制訂計劃4預(yù)訂食宿5、迎接來賓6、商議日程6按排會談8、陪同參觀9、送別客人10、接待小節(jié)

外賓接待的程序1接受任務(wù)

2、了解來賓3、制訂計劃4預(yù)訂食宿

5、歡迎來賓6、商議日程7禮節(jié)性拜訪8、宴請

9、正式會談10、簽訂協(xié)議書11、陪同參觀游覽12、互贈禮品

13、歡送來賓14、接待小節(jié)/m1W.q8p,Z:T8w

對下列情況的信件，不再承辦：已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的；精神病患者的來信；沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信；有過激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)、上司而無須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信；其他經(jīng)過認(rèn)定不再承辦的信件。

接待來訪的注意事項：組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來訪。企事業(yè)單位一般都有接待室。接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務(wù)能力。接待者要做好登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者、承辦者（單位）、姓名（名稱）。

會議的計劃和準(zhǔn)備：1舉行會議的決定2、參加會議的人選3會議日期、時間的決定。4、會議場所的選擇。5議程表制作和執(zhí)行方法6會議通知的寫法和傳達(dá)方式。。7會議資料的準(zhǔn)備8會議議程包括。9會議結(jié)束后的處理10會議后的工作11會議記錄的制作方法+y-]7x%n6H1y)Y1Y7o

會議場所的選擇根據(jù)會議的性質(zhì)及人數(shù)做決定

議程表制作和執(zhí)行方法。文秘人員必須配合議程，詳細(xì)檢查接待方式，會議中的接待、會議的記錄、會議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無疏漏之處。0f1@6aD5D+I"{'^

會議通知的寫法和傳達(dá)方式。公司內(nèi)部會議一般應(yīng)在一周或十天以前通知；而公司外的人員也參加的會議，至少要在會前兩周用正式的文書寄出通知。

會議議程包括：1、宣讀議程。2、宣讀并通過上次會議的會議記錄（或備忘錄）。3、財務(wù)主管報告。4、其他報告。5、復(fù)議舊的議題。6、討論新的議題。7、委員會人事任命。8、提名并選舉新的負(fù)責(zé)人。9、通知。10、休會。會議場所的布置。出席者的位置。10、會議用品的準(zhǔn)備。11、為來賓安排膳宿等。

會議結(jié)束后的處理：出席者離去時。要替搭車回去的人安排車子。文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如油，則必須加以熄滅。打掃衛(wèi)生。通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。!M(f-f!G1x

會議后的工作：制作議事錄并分發(fā)；如有必要，應(yīng)寄答謝卡給出席者，應(yīng)立即制作、發(fā)送；將議事錄和開會的各項資料分發(fā)給會議缺席者；會議有關(guān)文件的整理和保管。#].p*_1i9C

會議記錄的制作方法迅速作出一張座位圖，便于你識別會議上的發(fā)言者。要一份議程表和其他文件；重要聲明、決定和結(jié)論等要一字不差地記錄下來。如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席。"q%L3H:U;N'`

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日程安排計劃表的種類：年預(yù)定表。月預(yù)定表。周預(yù)定表。日預(yù)定表。

管理工作主要部分是日程安排計劃表的制作、變更、調(diào)整

文秘人員提示系統(tǒng)，包括電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。

文秘人員的職責(zé)：（為上司安排的準(zhǔn)備工作）準(zhǔn)備旅行計劃和旅館信息。制定約會計劃。為商務(wù)洽談收集資料。決定旅行用品。行李問題。安排差旅費。建立旅行----旅館信息資料庫。辦理旅行保險。8I3?-}1T8m9B;x,i7W,W

旅游簽證：需要有效護(hù)照、兩張一寸免冠照、簽證申請表、旅行及在該國逗留期間費用擔(dān)保證明（擔(dān)保人或銀行存款證明）、無不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機票的復(fù)印件。4b;r#_4x%O*u.w

辦理簽證必須注意的是：（1）所需文件不齊備的話，申請會不被受理。（2）所有材料最好為原件，并隨附復(fù)印件一份（中文材料英翻譯成相應(yīng)的英文或法文）。（3）利用偽證或欺騙手法企圖獲得簽證者，可能導(dǎo)致永遠(yuǎn)被拒簽或禁止進(jìn)入該國。（4）拿申請表應(yīng)提早，可在駐華使館門口的箱內(nèi)取到。（5）各駐華使館收取申請、簽證費時均不備零錢，只收取準(zhǔn)確數(shù)目。（6）有的大使館申請簽證需預(yù)約，如美國、德國。（7）各國簽證從申請到簽發(fā)所用的時間不同，所有應(yīng)根據(jù)自己的出發(fā)時間提前申請。

旅行結(jié)束后的工作：1整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。2回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。3如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。4盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。5對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

喜慶的處理：得知有關(guān)人士獲獎或受到表揚時必須盡早安排。如是上司親近的朋友，則由上司親自表達(dá)賀意。上司收到請?zhí)?，無論參加與否，都應(yīng)該送禮給對方。p)t"w'D/y:z

參加宴會禮儀：應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)酒宴場所，見到熟人應(yīng)落落大方地打招呼，對生人要微笑致意。8d7Q(y3h"U!V2e#_+]#Q

祝酒時，應(yīng)由主人和主賓先碰杯。

敬語的用法（敬語是針對）：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者；敬語應(yīng)按照說話者和對方的人際關(guān)系分別使用。5\)Z;f'c3zy%V

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敬語的種類：一般分為尊敬語、謙虛語、客套語三種

接待用語方面，必須能夠使用適當(dāng)?shù)木凑Z，口齒清楚地表達(dá)出尊重對方，并保持自然大方的態(tài)度。2z2C#A!U1c$G'F,]

聽對方說話常用5W2H加以整理。5W就是when(何時)、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H則是how(如何)、Howmuch(多少)或Howmany(多少)。

報告的方法：不要失去報告的適當(dāng)時機。不要弄錯報告對象及順序。

說服的要領(lǐng)：清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么。要具體了解對方的立場和意向。以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。5[9k4f%K5`%B+c'}+n

拒絕的方法：即使已經(jīng)決定“拒絕”，也要很有耐心地傾聽，讓對方把話說完。用誠懇的表情緩和對方的情緒，在言詞及態(tài)度方面都要直率地表達(dá)出自己因無法答應(yīng)對方的請求而覺得很抱歉的心情。清楚而客氣地拒絕。告知補救方法

聽話的方法：1用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽。2聽話時一面在腦海里想,把對方所說的話整理好，3并且能精確扼要地理解內(nèi)容。在適當(dāng)時機適當(dāng)?shù)亍案胶汀?，如“是”、“嗯”、“我明白”等?在對方談話告一段落后再發(fā)問，5若發(fā)問事項很多，就逐項列舉，依照談話的內(nèi)容順序發(fā)問。6對方說話時，不要挑語病或搶話。

值班工作的任務(wù)：1信息溝通和通訊聯(lián)絡(luò)。2辦理來訪接待。3處理突發(fā)事件。4確保安全。5承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦事項。

公文的完全格式包括18項：版頭；發(fā)文字號；印刷順序號；密級；緊急程度；簽發(fā)人姓名；公文標(biāo)題；主送機關(guān)；正文；附件；發(fā)文機關(guān)；成文日期；機關(guān)印章；注釋；閱讀（發(fā)送）范圍；主題詞；抄送單位；印發(fā)說明。

收文處理（程序）：簽收和拆封。登記。分送。（重點：在進(jìn)行文件傳閱時，應(yīng)以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱，即一位領(lǐng)導(dǎo)閱后直接退回給秘書，注銷后再由秘書送給另一位領(lǐng)導(dǎo)閱讀，而不是讓領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間直接傳閱。）擬辦。批辦。承辦。催辦、注辦

發(fā)文處理的過程：1擬稿。2核稿。3簽發(fā)。4編號。5繕印。6校對。7用印。8登記9分發(fā)。

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立卷歸檔要求：（1）歸檔范圍。具有保存價值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。（2）歸檔時間。應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。（3）歸檔要求。必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無誤，編號科學(xué)和符合要求。

文書立卷標(biāo)準(zhǔn)（立卷特征）：（1）按問題特征立卷。（2）按作者特征立卷。（3）按文種特征立卷。（4）按時間特征立卷。（5）按地區(qū)特征立卷。（6）按通訊者特征立卷。

立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。9b0D"N2M!f-B4V

案卷標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法：通常應(yīng)當(dāng)標(biāo)明卷內(nèi)文件作者、問題、名稱三個基本部分。標(biāo)明卷內(nèi)文件的問題是案卷標(biāo)題的核心。

案卷歸檔：文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”。6x:V4M6W;z*s

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文書檔案的保管期限分為永久、長期（16至50年）、短期（15年以下）三種。

檔案的利用途徑和方法有以下幾種：（1）設(shè)置檔案室，提供檔案原件或復(fù)印件，方便借閱或直接閱讀。（2）通過一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)印本，實行檔案的有償交流，提供檔案利用率。（4）利用所收藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對申請者提供核實某種事實的書面證據(jù)。（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員對查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)。（6）將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，以交流信息。（7）舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用9T-l!W$U:p6f9f9n:?

2m`#m3W6l+m《辦公室管理》形成性考核冊為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將一下題作一提示性的解答和評講，供同學(xué)們參考。以下彩色字體部分為問題的參考答案，其他為問題和對問題的分析與評講。請同學(xué)們在答題時加以注意。一、將辦公室實務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。本題主要考核本課程的第一章第2點的“辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識點。辦公室實務(wù)工作一覽表序號國內(nèi)一般性國外一般性國內(nèi)企業(yè)（含外企）1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。2文書制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會議組織安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要。記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財務(wù)報告、研究報告。7信息資料準(zhǔn)備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會職員等。接待賓客和員工的來訪。9接待工作接待來訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。11督查工作督導(dǎo)一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會并做好記錄；為上司安排旅行或考察。13日常事務(wù)閱讀并分類信件；自動處理例行的事務(wù)；替上司保管私人的、財務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。15其他臨時交辦的事項以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項。16替上司申報交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。18同學(xué)們在做本題時，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)因為沒有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。在分析這個問題時，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如：記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容一項，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項。還有些內(nèi)容要分開來寫。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項則是文書處理的內(nèi)容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？本題主要考核本課程的第一章第5點的“辦公用品的種類”這一知識點。辦公用易耗品主要有：1．信封、紙張；2．軟盤、光盤等；3．鉛筆；4．圓珠筆；5．簽字筆或鋼筆；6．修正液或修正帶；7．印盒；8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；9．小刀；10．日歷等；11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。本題在書上有明確答案，得分率很高。主要認(rèn)真閱讀教材，就能答對。三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？本題主要考核本課程的第二章第1點的“文員工作指導(dǎo)思想”這一知識點。文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會最佳。2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的過程開展。三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。同學(xué)們在回答這道題時，需要注意本題一共有兩個問題。不僅要求你闡述三個步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何。本題雖然在書上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計劃書。本題主要考核本課程的第二章第1點的“按照‘優(yōu)先順序’處理工作”這一知識點。在按照“優(yōu)先順序”制定計劃書時，要按以下三個步驟進(jìn)行：1．將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無所謂的事？C.是否不可以做的事？對于A要集中精力做，對于B和C可以從計劃中刪掉。2．對于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。本題的例子請同學(xué)們見教材第28頁。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計劃書，不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識。1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結(jié)方法；3．受意方法；4．傳達(dá)方法；5．進(jìn)言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。本題主要考核本課程的第二章第3點的“文員的工作方法”這一知識點。下面我舉一個例子，同學(xué)們按照這個思路作答即可：1．首先簡要說明此種方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會上司的意圖。可以分為直接受意（即領(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2．結(jié)合實際談體會。我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。同學(xué)們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進(jìn)行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實際作答。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識點，又要結(jié)合實際談?wù)勛约旱捏w會。本題失分的原因大多是不結(jié)合實際談自己的感受，同學(xué)們在回答本題時要加以注意?！掇k公室管理》重難點(2)一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。本題主要考核本課程的第三章第1點的“電話接打”這一知識點。以下為參考答案：同：1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。異：1．打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實際工作經(jīng)驗進(jìn)行分析再作答。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。本題主要考核本課程的第三章第3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，并對這兩個知識點進(jìn)行比較。本題答題思路如下：1．基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3．各自的優(yōu)劣：“電視會議”——優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”——優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術(shù)含量高。本題得分率很低，因為需要同學(xué)們對書上的知識進(jìn)行分析和歸納。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。本題主要考核本課程的第四章第2點的“郵件的分揀”這一知識點。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。本題在書上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進(jìn)行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。四、怎樣處理上司不在時的郵件？（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復(fù)。（2）上司指明在他不在時把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個部門或個員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時間。（3）上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。如果是回電或面談，則應(yīng)在收到的郵件上寫明回電、面談時間和內(nèi)容，以備后查。（4）如何郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。表上列出何時收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等，有些內(nèi)容需要上司因回決定。（5）如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報。（6）如果上司在臨走時留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應(yīng)及時向上司請示。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號，這樣就會知道你寄的郵包是否全部到齊了。（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”、“報告”、“一般閱讀材料”。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？本題主要考核本課程的第五章第3點的“上司拒絕接見來訪者的做法”這一知識點。本題從5個方面進(jìn)行回答：1．上司正在開會時——“讓您久等，抱歉”；2．上司繁忙時——“真對不起，某某（上司）現(xiàn)在正在忙，放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實在是麻煩您，很抱歉”；3．上司即將外出時——“對不起，某某先生（上司），已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒法與您見面。4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時——先告訴來訪者他即將出的理由，再去通報上司?！掇k公室管理》重難點(3)一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份××預(yù)定表。本題主要考核本課程的第八章第4點的“日程安排計劃表的種類和管理”這一知識點。以下為參考答案：1．日程安排計劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計劃。周預(yù)定表是一個月預(yù)定計劃中的一周計劃，此預(yù)定計劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃，進(jìn)一步以時間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。2．各種預(yù)定表的編制請同學(xué)們參照教材P.166—P.170上的例子，編寫。本題考察同學(xué)們對知識點的靈活運用能力，同學(xué)們要對以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實際情況回答本題。二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？本題主要考核本課程的第十章第3點的“文秘人員對上司主要工作的輔佐”這個知識點，本題答題思路如下：1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2．私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3．財物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。本題在教材上的答案非常明確，只需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納即可。另：第三題主要是給同學(xué)們提供了一個編寫“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一下。最好能夠根據(jù)這個范本，結(jié)合自己的工作實踐，編寫一個“工作任務(wù)單”?！掇k公室管理》重難點(4)一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應(yīng)用的一般場合。本題主要考核本課程的第十二章第1點的“口頭語言的特征”和第2點的“敬語的用法”這兩個知識點。以下為參考答案：1．口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z中，需要強調(diào)的成分，都是通過重音表達(dá)的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應(yīng)規(guī)范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調(diào)也可輕松、愉快些。2．敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當(dāng)然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。同學(xué)們要注意，本題有兩個問題：一是口頭語言的基本特征；二是敬語應(yīng)用的一般場合。其中第二個問題實際上就是考察“敬語的用法”這個知識點。二、簡要闡述社交話題的選擇。本題主要考核本課程的第十二章第6點的“社交話題的選擇”這個知識點，本題答題思路如下：1．合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。2．不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機密的話題。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？本題主要考核本課程的第十三章第1點的“印章的使用”這一知識點。1．印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進(jìn)行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。本題主要考核本課程的第十四章第3點中的“收文處理”這一知識點。1．收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦——注辦。2．分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；（2）屬于機關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；（5）在文件份數(shù)少時，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是應(yīng)對收文處理的程序中的每一個要點進(jìn)行一定的說明。五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本含義。本題主要考核本課程的第十四章第6點中的“文書立卷標(biāo)準(zhǔn)”這一知識點。1．類型：（1）按問題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2．按問題特征立卷的含義：將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運用最廣泛。同學(xué)們回答第一個問題時，應(yīng)在以上要點的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的說明和闡述?；卮鸬诙€問題時，應(yīng)舉例說明。六、通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。本題主要考核本課程的第十四章第7點中的“檔案的利用”這一知識點。1．通過設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；2．通過一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借；3．根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；4．利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對申請者提供核實某種事實的書面證據(jù)；5．以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對查詢者的有關(guān)問題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)；6．將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；7．通過舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。同學(xué)們在回答本題時，一定要注意審題，本題實際上只有一個問題——“通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義”，本題實際上就是要回答“檔案利用的意義”。弄清楚了這一點，同學(xué)們就能在教材上找到明確的答案了?！掇k公室管理》期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題一、單項選擇題1．以下不是辦公室事務(wù)管理特征？（B決策性）2．辦公室布置要注意（D各種溝通、保密）．3．文員在進(jìn)行辦公室布置，以下哪些行為是不適的？C）。C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽4．以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個是（B）。B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些5．在辦公室里，（D）的位置是上座。D．靠近窗戶6．傳真機的使用哪一項是不對的？（B）。B．隨時隨地可7．在使用復(fù)印機的過程中以下哪項內(nèi)容是不當(dāng)?shù)?？（A）。A．接通電源可立即復(fù)印操作8．以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（A）。A．錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置9．以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的？（D）。D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)？（B）。B．制造11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（B）。B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品12．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（B）。B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機智應(yīng)對的應(yīng)變能力13．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（D）。D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作14．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（C）。C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力15．以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（D）D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做16．以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。C．標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個簽名17．文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（A）。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見18．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（B）。B．應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己19．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（C）。C．應(yīng)隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系20．以下哪個接打電話的行為是不正確的？（A）。A．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)?1．文員在接打電話時，正確的做法是（B）。B．在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（B）。B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（C）。C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀24．文員在拆郵件時，不正確的做法是（A）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開25．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A）。A．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去26．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致？（D）。D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦27．郵件寄發(fā)不要考慮以下哪因素？（D）。D．愛好28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C）C．姓名、部門、地址、國名29．傳真機最好用傳送以下哪郵件？（D）D感謝信30．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C）。C．雙方有很多人時，可以交叉握手31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（A）。A．初次寫信，或有過激言行的32．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應(yīng)（C）。C．處理信件按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦33．在會議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當(dāng)?shù)?？（C）。C．作會議記錄時離開會議室接聽電話34．文員進(jìn)行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是（A）。A．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（C）。C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致36．會議中有時有人會要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時文員應(yīng)（D）。D．征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機37．上司決定參加某個會議時，文員不應(yīng)該（A）。A．只在便箋上寫好會議名稱38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？（C）。C．圓桌型39．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（A）。A．審查功能40．有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（B）。B．發(fā)表意見41．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪種做法是錯誤的？（D）D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會42．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應(yīng)避免？（D）。D．日程安排計劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄43．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會者的心理。B．說話的技巧44．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（A）。A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計劃，不用再以書面形式確認(rèn)45．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項是不適宜的？（B）B．代替上司制定約會計劃46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（D）。D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明47．上司出差，文員預(yù)訂機票時，以下哪一種做法不正確？（D）。D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（D）。D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協(xié)助49．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（D）。D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的50．文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)（D）。D．請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？”51．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（D）。D．穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰52．社交場合很講究次序禮儀，一般（B）B．以右為尊53．當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（D）。D．查證消息的可靠性54．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（D）。D．有無休息室55．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是正確的？（C）。C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可56．以下關(guān)于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（D）。D．吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去57．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。C．用來擦嘴唇嘴角59．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（C）。C.未用完一道萊時，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)60．上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(yīng)（A）。A．通知上司家人把衣服送達(dá)61．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜？（B）。B．由過程先說62．接受忠告的正確反應(yīng)是（D）。D．切勿感情用事63．辦公室人員在社交活動中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。A．有共同利益的話題64．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章65．值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情？（A）。A．簽發(fā)文件66．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（A）。A．下級單位報送的報告，統(tǒng)計報表等67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用（A）。A.按通訊者特征立卷68．文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。B．歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求69．文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A．歸檔時間二、判斷題1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。（×）4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（∨）5．文員第一次做一項工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）6．善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（×）7．文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）8．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（×）9．文員傳達(dá)上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（×）10．文員代替上司傳達(dá)不利消息時，因為當(dāng)這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（×）11．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（∨）12．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（∨）13．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨）14．文員在工作時間如需要補妝，應(yīng)隨時隨地進(jìn)行。（×）15．文員在工作時間如需要補妝，應(yīng)該去洗手間。（∨）16．男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（×）17．按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（×）18．如果需要與來訪者確定會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應(yīng)下來。（×）19．如果會客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會客室后，才能讓客人進(jìn)入。（×）20．如果會客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨）21．如果會客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（∨）22．介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（∨）23．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（×）24．文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（∨）25．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（∨）26．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（∨）27．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（×）28．假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（×）29．如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（∨）30．會議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（×）31．代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。（∨）32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（∨）33．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（∨）34．如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（×）35．上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（×）36．文員因為已經(jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了?！白鲞^某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（×）37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（×）38．假如對方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（∨）39．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（∨）40．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（∨）41．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（∨）42．如果是沿著人行道走，兩個人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（∨）43．文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（×）44．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（∨）45．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（∨）46．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。（∨）47．宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（∨）49．用叉、匙進(jìn)食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（×）50．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。（×）51．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。（∨）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（×）53．口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（×）54．要發(fā)問或有意見時，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。（×）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（）56．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×）57．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（×）58．監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（×）59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（×）60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（×）61．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時應(yīng)急措施。（×）62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（×）63．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時，由制文機關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（∨）64．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（∨）65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。（∨）66．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。（×）67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（×）68．文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時按類目上的對應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（×）三、簡答題1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運用受意方法？教材P35(1)受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。(1分)(2)一種是直接受意。(1分)(3)另一種是間接受意。(1分)(4)文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。(1分)(5)但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司 的指示。(1分)(6)要做到:備好記錄本，記錄下指示要點。（1分）(7)注意傾聽，用心判斷指示的用意。（1分）(8)必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。(1分)(9)如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。(1分)(10)接受指示后，要不失時機地貫徹實施。2．文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37(1)進(jìn)言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸.(2)參謀作用；(3)補缺作用；(4)增進(jìn)關(guān)系作用；(5)適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)適時?？紤]時機；(7)適地。看場合；(8)適度。要注意掌握分寸。3．來信受訪的范圍包括哪些?p109受理與處理的程序和基本要求是什么？p109—1101）受理的范圍是:國家機關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工、群眾直接給機關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(l分)（2）及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。(2分)(3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。(1分)(5)認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)(6)及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。（2分）4．文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應(yīng)注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？p170—171（1）要獲得上司的許可；（2）如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；（3）要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等；（4）約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所需要的文件資料。（5）星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；（6）對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會；（7）公司有重大活動的那一天不宜安排約會；（8）地點選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。5．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？p178—181有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分)電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息。(3分)人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表(1分)、固定活動日期一覽表(1分)、使用提示性備忘錄(1分)、準(zhǔn)備約會表(1分)、準(zhǔn)備特殊提示卡(<1分)、準(zhǔn)備交往提示文件(1分)。6．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？p137(1)會議名稱;<1分)<2)會議記錄人的姓名、蓋章;（1分)<3)時間(開始時間、結(jié)束時間);(1分)(4)會議地點；（1分)(5)議題;<1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;<1分)(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論;<1分)(9)相關(guān)的資料;(1分)(10)下次會議預(yù)定日期。<1分)7．提高會議效率可以有哪些做法？p156—159遵循法律法規(guī)(1分)合理確定會議目標(biāo)(1分)確定必要的與會者(1分)減少會議數(shù)量(1分)縮小會議規(guī)模(1分)簡化會議程序(1分)縮短會議時間(2分)8．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？p234(1)不要失去報告的適當(dāng)時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。(2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告；(3)報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個，一是……。”（4）一定要簡短、扼要、流暢；(5)如報告過于復(fù)雜