第二部分-運(yùn)營(yíng)流程與案例-課件

運(yùn)營(yíng)管理廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院物流管理系劉威運(yùn)營(yíng)管理廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院物流管理系劉威課程安排專題2：運(yùn)營(yíng)流程與瓶頸

產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)案例討論：草籽娃娃運(yùn)營(yíng)管理流程案例討論：加拿大漁業(yè)公司

運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)

約束理論拉動(dòng)與推動(dòng)JIT生產(chǎn)課程總結(jié)與反饋

2課程安排2運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的定位運(yùn)營(yíng)策略設(shè)計(jì)改進(jìn)計(jì)劃與控制輸入轉(zhuǎn)化資源：原材料信息顧客輸入轉(zhuǎn)化資源：設(shè)備人員產(chǎn)品服務(wù)輸入輸出環(huán)境環(huán)境運(yùn)營(yíng)管理的框架3運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)策略設(shè)計(jì)改進(jìn)計(jì)劃與控制輸入轉(zhuǎn)化產(chǎn)品輸入輸運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略模型資料來(lái)源：JournalofOperationsManagement,Schroederetc公司和企業(yè)戰(zhàn)略外部分析內(nèi)部分析戰(zhàn)術(shù)決策宗旨特有能力目標(biāo)政策結(jié)果運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略4運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略模型資料來(lái)源：JournalofOperatio維納斯(Venus)------吉列新型女用剃刀于2019年3月進(jìn)入市場(chǎng),在6個(gè)月內(nèi)就占領(lǐng)了女用水洗剃刀45%的市場(chǎng)。吉列對(duì)維納斯進(jìn)行了眾多的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以期給人們一個(gè)全新的女用剃刀的概念。維納斯的開(kāi)發(fā)采用了吉列的五十多個(gè)專利，包括先前在男士剃刀開(kāi)發(fā)中進(jìn)行的研究，如20世紀(jì)90年代風(fēng)行的高質(zhì)量的鋒速3和感應(yīng)剃須刀。此外，維納斯也有自己的獨(dú)特之處，它的設(shè)計(jì)采用了先進(jìn)的三排刀頭，比以前雙排刀頭的剃刀更貼身更平順。維納斯其他的獨(dú)特之處還有（1）軟墊設(shè)計(jì)使皮膚在剃毛前更平滑；（2）指示燈設(shè)計(jì)，用以提示使用者潤(rùn)滑油已用完；（3）長(zhǎng)而光滑的手柄，抓握更方便；（3）新剃刀刀架設(shè)計(jì)，方便置于浴缸或淋浴房1吉列新型女用剃刀重拳出擊案例5維納斯(Venus)------吉案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程來(lái)制造維納斯，但吉列在研發(fā)和制造中還是又投入了三億多美圓。維納斯成功的另一個(gè)主要原因在于吉列把一些供應(yīng)商整合起來(lái)一起設(shè)計(jì)，并制造了可放在零售商店出售的獨(dú)特包裝。一直以來(lái)，吉列公司非常擅長(zhǎng)把新產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)，在同行業(yè)中占有并維持著很大的市場(chǎng)份額。吉列公司剃刀的銷量是其他公司的5倍。在使用剃刀的美國(guó)女性中，大約71%使用吉列的維納斯，而所有這些產(chǎn)品的利潤(rùn)率都接近40%。這都?xì)w功于吉列對(duì)產(chǎn)品與流程的研發(fā)、制造和與供應(yīng)商之間的良好的緊密合作，從而使新產(chǎn)品能夠不斷快速且經(jīng)濟(jì)地成功進(jìn)入市場(chǎng)。1吉列新型女用剃刀重拳出擊6案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程772.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴(kuò)大市場(chǎng)份額銷售份額時(shí)間市場(chǎng)先入者市場(chǎng)晚入者一招鮮82.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴(kuò)大市場(chǎng)份額銷時(shí)間市場(chǎng)先入2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價(jià)銷售份額時(shí)間市場(chǎng)先入者市場(chǎng)晚入者在首先把新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)期，很少或幾乎沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有空間制定利潤(rùn)較高的撇脂價(jià)格即溢價(jià)小肥羊濟(jì)南小嫩羊92.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價(jià)銷時(shí)間市場(chǎng)先入者市場(chǎng)晚2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)有能力使新產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)，可在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突然宣布新產(chǎn)品上市時(shí)，能夠快速反應(yīng)，減少作為市場(chǎng)晚入者所處不利地位所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。102.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)有能力使新產(chǎn)品2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品，先進(jìn)入市場(chǎng)的企業(yè)可以享有制定本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特權(quán)112.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品，2.1.2新產(chǎn)品的分類

按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度，可分為三大類：

派生產(chǎn)品換代產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新程度高122.1.2新產(chǎn)品的分類按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度2.1.2新產(chǎn)品的分類簡(jiǎn)化或完善現(xiàn)有的功能，改進(jìn)產(chǎn)品以降低成本。其是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸。派生產(chǎn)品132.1.2新產(chǎn)品的分類簡(jiǎn)化或完善現(xiàn)有的功能，改進(jìn)2.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品

需要帶給顧客更新的解決方案，從而拓寬產(chǎn)品族，既能保持市場(chǎng)活力，又能延長(zhǎng)產(chǎn)品族的生命周期。其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)收入的持續(xù)增長(zhǎng)很重要。pg/index.asp142.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品需要帶給顧客更新的2.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品

又稱突破性產(chǎn)品。需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行很大的變動(dòng)。其能成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，使企業(yè)成為創(chuàng)新產(chǎn)品的市場(chǎng)先入者。sciencenet/htmlnews/2009/3/216741.html?id=216741152.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品又稱突破性產(chǎn)品。需2.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程16開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)

核心-------顧客滿意度循環(huán)第一步了解需求第二步概念化和研發(fā)第三步財(cái)務(wù)可行性第四步持續(xù)投資滿意度循環(huán)162.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程16開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)第一步了解需求營(yíng)銷及顧客評(píng)價(jià)促銷產(chǎn)品渠道價(jià)格產(chǎn)品定位5P17營(yíng)銷及顧客評(píng)價(jià)促銷產(chǎn)品渠道價(jià)格產(chǎn)品5P172.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的串行開(kāi)發(fā)模式（耗時(shí)很長(zhǎng)）客戶訂單生產(chǎn)訂單客戶市場(chǎng)銷售營(yíng)銷前期研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程規(guī)劃生產(chǎn)客戶市場(chǎng)需求促銷響應(yīng)新產(chǎn)品概念產(chǎn)品規(guī)范技術(shù)概念產(chǎn)品營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造182.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的串行開(kāi)發(fā)模式（耗時(shí)很長(zhǎng)）客戶2.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的并行開(kāi)發(fā)模式（又稱為并行工程。最常用，能縮短完成周期）營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶市場(chǎng)制造192.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的并行開(kāi)發(fā)模式（又稱為并行工程2.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計(jì)。把顧客對(duì)產(chǎn)品的使用需求作為所有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的核心。密切合作。在設(shè)計(jì)流程的早期即讓所有相關(guān)職能部門（如營(yíng)銷、采購(gòu)與制造）參與進(jìn)來(lái)，共同定義新產(chǎn)品廣泛合作。隨著虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，組織的邊界變得模糊。因此，設(shè)計(jì)者必須與內(nèi)外的利益相關(guān)者合作。首要設(shè)計(jì)產(chǎn)品。把正確的產(chǎn)品放入正確的市場(chǎng)。首要設(shè)計(jì)分析會(huì)盡早減少錯(cuò)誤的概念202.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計(jì)。把顧客對(duì)產(chǎn)品的使2.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素快速成型。通過(guò)原型將概念可視化，以盡快從顧客和管理者那兒獲取反饋可制造性的設(shè)計(jì)。通常設(shè)計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)符合預(yù)設(shè)質(zhì)量、成本及運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注可制造性的問(wèn)題如人性化、美觀等。讓客戶驚喜。通常提供一些額外設(shè)計(jì)會(huì)給顧客意外驚喜?？梢詣?chuàng)造顧客忠誠(chéng)，也增加了產(chǎn)品熱銷的可能性。212.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素快速成型。通過(guò)原型將概念可視化，2.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項(xiàng)目型批量生產(chǎn)流程式生產(chǎn)離散加工型工藝專業(yè)化生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流水線產(chǎn)出量低高222.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項(xiàng)目型批量生產(chǎn)流程式生2323242425252.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品生命周期階段流程類型Ⅰ.低標(biāo)準(zhǔn)化；單件定制Ⅱ.多品種；小批量Ⅲ.主要產(chǎn)品品種少；中等批量Ⅳ.高標(biāo)準(zhǔn)化、商品化產(chǎn)品；大批量Ⅰ.項(xiàng)目型電影制片廠（高可變成本）Ⅱ.工藝專業(yè)化生產(chǎn)商業(yè)印刷廠Ⅲ.批量生產(chǎn)快餐店Ⅳ.裝配線生產(chǎn)自動(dòng)裝配線Ⅴ流程式生產(chǎn)（高固定成本）石化企業(yè)262.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣2.2.2服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)分類矩陣粉飾型渠道開(kāi)發(fā)型多樣化創(chuàng)新型服務(wù)傳遞過(guò)程的變化程度高服務(wù)內(nèi)容的變化程度高低粉飾型：新增菜目、新增航線多樣化：市場(chǎng)細(xì)分創(chuàng)新型：Fedex隔夜快遞渠道開(kāi)發(fā)型：ATM機(jī)272.2.2服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)分類矩陣粉飾型渠道開(kāi)發(fā)型多2.2.3新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)過(guò)程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程度

低高勞動(dòng)力密集程度與服務(wù)提供的及時(shí)程度

低服務(wù)工廠：航空公司運(yùn)輸公司旅館服務(wù)工作室：

醫(yī)院汽車維修中心高大眾服務(wù)：

零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校專業(yè)服務(wù)：

醫(yī)生律師會(huì)計(jì)師282.2.3新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)過(guò)程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程2.2.4服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣顧客/服務(wù)接觸程度隔離方式（沒(méi)有）滲透方式（一些）反應(yīng)方式（很多）高低高低銷售機(jī)會(huì)服務(wù)效率通信接觸現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)電話接觸面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸面對(duì)面顧客化服務(wù)292.2.4服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣顧客/服務(wù)接觸程度隔離方式（沒(méi)有）2.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖312.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖312.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較322.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較32案例分析

草籽娃娃通過(guò)一個(gè)混合批量流水線生產(chǎn)。6個(gè)填充機(jī)操作員同時(shí)工作，制成基本的球形體，并放入裝載盒里，每盒25只。在另一個(gè)工作地，一個(gè)操作工人用帶有塑料外衣的電線制成草籽娃娃的眼鏡。接下來(lái)的作業(yè)過(guò)程是一個(gè)流水線。三個(gè)塑型工從盒子中取出球形體，塑造鼻子和耳朵。在塑型工的旁邊有兩個(gè)工人在球形體上制造眼睛，并把先前做好的眼鏡帶在鼻子上，并且轉(zhuǎn)交給一個(gè)工人進(jìn)行涂染，然后放在涼干架上，經(jīng)過(guò)5小時(shí)后，兩個(gè)包裝工人進(jìn)行包裝。測(cè)定加工工序及轉(zhuǎn)移時(shí)間為：填充：1.5分鐘 塑形：0.8分鐘 制作眼睛：0.4分鐘構(gòu)造眼鏡：0.2分鐘 涂染：0.25分鐘 包裝：0.33分鐘一天工作8小時(shí)，按實(shí)際工作時(shí)間為7小時(shí)資料來(lái)源：IveyBusinessSchoolCase,AdaptedbyPermission

2草籽娃娃33案例分析草籽娃娃通過(guò)一個(gè)混合批量流水線生產(chǎn)。6個(gè)案例分析要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運(yùn)作改善方案2草籽娃娃34案例分析2草籽娃娃34瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)的改善整個(gè)系統(tǒng)的改善等于各環(huán)節(jié)改善之和評(píng)價(jià)“環(huán)”的指標(biāo)：環(huán)的粗細(xì)或重量結(jié)果：各環(huán)節(jié)同時(shí)要求更多的資源，實(shí)現(xiàn)局部最優(yōu)化35瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點(diǎn)大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無(wú)助于整個(gè)系統(tǒng)的改善系統(tǒng)的改善并不是各環(huán)節(jié)改善之和系統(tǒng)的有效產(chǎn)出決定于資源鏈上的薄弱環(huán)節(jié)—約束結(jié)論：從全局考慮，關(guān)注并改善約束資源想想木桶理論36瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點(diǎn)大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無(wú)助于整個(gè)系統(tǒng)的2.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）限制整個(gè)流程的產(chǎn)出率的能力最低的那個(gè)環(huán)節(jié).CapacityversusDemand（能力與需求）能力是指公司的產(chǎn)出能力;需求是滿足顧客需求的產(chǎn)品的產(chǎn)出水平372.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）37運(yùn)營(yíng)瓶頸OperationBottleneckOperationOperationOperationOperation38運(yùn)營(yíng)瓶頸OperationBottleneckOperatiMake-to-Stock(備貨型)--標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品39Make-to-Stock(備貨型)--標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品39Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品40Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品40半定制化產(chǎn)品---模塊化41半定制化產(chǎn)品---模塊化41流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活動(dòng)流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。訂單完成人事管理流程業(yè)務(wù)流程按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購(gòu)庫(kù)存管理產(chǎn)品生產(chǎn)42流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成

流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)及約束條件子流程,行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分44組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分44策略發(fā)展1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項(xiàng)目投資管理流程1.3績(jī)效管理流程財(cái)務(wù)2.1預(yù)算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應(yīng)付款流程2.4應(yīng)收款流程2.5成本管理流程人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓(xùn)流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術(shù)4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程4.2信息技術(shù)服務(wù)提供流程4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理流程采購(gòu)5.1國(guó)內(nèi)采購(gòu)--原材料、輔助材料、零部件采購(gòu)流程5.2國(guó)外采購(gòu)--原材料采購(gòu)流5.3定牌采購(gòu)流程5.4供應(yīng)商管理流程產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃6.1產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)整流程研究開(kāi)發(fā)8.1新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程8.2研究設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決10.1裁決流程海外發(fā)展策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項(xiàng)目流程營(yíng)銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計(jì)11.1內(nèi)部審計(jì)流程示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策過(guò)程45策略發(fā)展財(cái)務(wù)人力資源信息技術(shù)采購(gòu)產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃研究開(kāi)發(fā)裁決海外發(fā)企業(yè)發(fā)展部營(yíng)銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO等高級(jí)管理層財(cái)務(wù)部物資部行政人事部信息技術(shù)部技術(shù)中心國(guó)際部績(jī)效管理部制造廠銷售公司1.策略規(guī)劃管理

1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程

1.2項(xiàng)目投資管理流程

1.3績(jī)效管理流程2.財(cái)務(wù)管理

2.1預(yù)算規(guī)劃流程

2.2資金管理流程

2.3應(yīng)付款流程

2.4應(yīng)收款流程

2.5成本管理流程3.人力資源管理

3.1人力規(guī)劃流程

3.2招聘流程

3.3培訓(xùn)流程

3.4薪資規(guī)劃流程

3.5晉升管理流程示意管理流程與各職能部門和業(yè)務(wù)單元有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達(dá)到管理功能的目標(biāo)46企業(yè)發(fā)展部營(yíng)銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO財(cái)務(wù)部物資部行政2.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程圖）綜合分析流程中的各個(gè)步驟的生產(chǎn)能力.目標(biāo)的流程是什么.流程的現(xiàn)狀如何.有效的改進(jìn)方案是什么.472.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程流程中常用符號(hào)及其含義過(guò)程流事件數(shù)據(jù)組織48流程中常用符號(hào)及其含義過(guò)程流事件數(shù)據(jù)組織482.3.3流程分析ServiceBlueprinting（服務(wù)藍(lán)圖）將顧客放入流程圖中考慮:識(shí)別流程識(shí)別失誤點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間贏利分析Lineofvisibility（可視線）可視線上方:

服務(wù)前臺(tái)與顧客直接接觸，注重提高服務(wù)質(zhì)量.可視線下方:服務(wù)后臺(tái)在顧客不在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，注重流程效率492.3.3流程分析ServiceBlueprinting（擦鞋之角的服務(wù)藍(lán)圖50擦鞋之角的服務(wù)藍(lán)圖502.3.4業(yè)務(wù)流程BusinessProcess（業(yè)務(wù)流程）一組跨職能部門的、與其他流程或業(yè)務(wù)流程相輔相成的任務(wù)或活動(dòng)的邏輯序列ExamplesofBusinessProcesses512.3.4業(yè)務(wù)流程BusinessProcess（業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程分析DefinetheProcessBoundaries（定義流程邊界）流程從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束流程的輸入和輸出是什么.識(shí)別還有哪些流程沒(méi)有考慮.LinktheProcesstotheCorporateStrategy（將流程與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)）了解流程如何增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)衡量目標(biāo)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)52業(yè)務(wù)流程分析DefinetheProcessBound2.3.4業(yè)務(wù)流程MaptheProcess（繪制流程圖）直觀分析業(yè)務(wù)流程:明確流程步驟每個(gè)步驟所需時(shí)間各步驟所需資源按跨步本職能來(lái)劃分Granularity（改進(jìn)）實(shí)施流程再造同時(shí)再造流程.532.3.4業(yè)務(wù)流程MaptheProcess（繪制流程按照職能部門繪制的業(yè)務(wù)流程圖54按照職能部門繪制的業(yè)務(wù)流程圖54項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is分析流程研討會(huì)To-be概念軟件功能軟件選擇基于軟件的to-be概念定制開(kāi)發(fā)Add-on開(kāi)發(fā)接口程序開(kāi)發(fā)系統(tǒng)測(cè)試軟件實(shí)施用戶培訓(xùn)“上線/切換”組織調(diào)整流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件55項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is流程研討會(huì)To-be軟件功能軟件選流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動(dòng)小組在業(yè)務(wù)人員的幫助下，繪制出當(dāng)前業(yè)務(wù)流程圖，然后通過(guò)與管理人員的溝通、研討制定出優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)部資源，保障信息化建設(shè)工作順利開(kāi)展對(duì)建設(shè)中的重大問(wèn)題進(jìn)行決策流程設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人流程分析員（1－2人)關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員（1人)項(xiàng)目實(shí)施小組56流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動(dòng)小組在業(yè)務(wù)人員的幫助下，繪方法學(xué)高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★★★★★★KBSIIDEFs★★☆★★☆☆☆☆RoseOOA/OOD★☆☆★★★★★★SAIDEFs★★☆★★☆★★☆CIMFlowSoftwareCIMFlow★★☆★☆☆★★☆企業(yè)過(guò)程建模工具在國(guó)外被稱為BPA\BPM工具高端功能：靜態(tài)、動(dòng)態(tài)流程仿真，成本分析，流程診斷常用的企業(yè)過(guò)程建模工具介紹57方法學(xué)高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★國(guó)外咨詢公司使用的企業(yè)過(guò)程建模工具咨詢公司過(guò)程建模工具主要用途IBMGlobalServiceArisBPR業(yè)務(wù)、ERP實(shí)施、系統(tǒng)集成DeloitteConsultingAris,CASEWISEBPR業(yè)務(wù)、ERP實(shí)施CapGeminiErnst&YoungCASEWISEBPR業(yè)務(wù)ComputerSciencesCorporationCorporateModeler,CASEWISEBPR業(yè)務(wù)HPArisERP實(shí)施、系統(tǒng)集成SAPArisERP實(shí)施、系統(tǒng)集成58國(guó)外咨詢公司使用的企業(yè)過(guò)程建模工具咨詢公司過(guò)程建模工具主要用案例分析(作業(yè))要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運(yùn)作改善方案3加拿大漁業(yè)公司59案例分析(作業(yè))3加拿大漁業(yè)公司59P&Q練習(xí)可用資源(部門,機(jī)器,人)A,B,C,D各一每周工作5天，每天8小時(shí)固定運(yùn)營(yíng)費(fèi)用每周$6000售價(jià)每件$90市場(chǎng)需求每周100件售價(jià)每件$100市場(chǎng)需求每周50件D每件15分鐘D每件5分鐘C每件10分鐘C每件5分鐘B每件15分鐘A每件15分鐘A每件10分鐘B每件15分鐘原料I每件$20原料II每件$20原料III每件$20外購(gòu)零件每件$5PQ一周最多賺多少錢？60P&Q練習(xí)可用資源(部門,機(jī)器,人)A,B,C,D各一售一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000P的有效產(chǎn)出=100件*(90-5-20-20)=4500總的有效產(chǎn)出7500-營(yíng)運(yùn)費(fèi)用6000凈利1500P&Q練習(xí)61一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20尋找瓶頸部門

工作量C 100件*(10+5)分+50件*5分=1750分

A 100件*15分+50件*10分=2000分D 100件*15分+50件*5分=1750分B 100件*15分+50件*(15+15)分=3000分確定P&Q的優(yōu)先權(quán)

P

Q售價(jià) $90 $100原料 $45 $40工時(shí) 60分 50分PQ？P&Q練習(xí)62尋找瓶頸PQ？P&Q練習(xí)62盡量利用B，并優(yōu)先處理QQ的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000占用B工時(shí)=50件*(15+15)=1500分P的產(chǎn)量=(2400-1500)/15分=60件P的有效產(chǎn)出=60件*(90-45)=2700總有效產(chǎn)出3000+2700=5700營(yíng)運(yùn)費(fèi)用6000凈利-300P&Q練習(xí)63盡量利用B，并優(yōu)先處理QP&Q練習(xí)63

P

Q售價(jià) $90 $100原料 $45 $40占用瓶頸B的時(shí)間 15分 30分瓶頸每分鐘有效產(chǎn)出 $3 $2再次確認(rèn)P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習(xí)64 P Q再次確認(rèn)P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習(xí)64盡量利用B，并優(yōu)先處理PP的有效產(chǎn)出=100件*(90-45)=4500占用B工時(shí)=100件*15=1500分Q的產(chǎn)量=(2400-1500)/30分=30件Q的有效產(chǎn)出=30件*(100-40)=1800總有效產(chǎn)出4500+1800=6300營(yíng)運(yùn)費(fèi)用6000凈利+300P&Q練習(xí)65盡量利用B，并優(yōu)先處理PP&Q練習(xí)65持續(xù)改善一、識(shí)別(Identify)系統(tǒng)約束二、開(kāi)發(fā)(Exploit)系統(tǒng)約束三、其它活動(dòng)服從(Subordinate)開(kāi)發(fā)約束的需要四、提高(Elevate)約束產(chǎn)能，使其不再是約束五、回到(GoBack)步驟一，不要讓人的惰性稱為系統(tǒng)約束66持續(xù)改善一、識(shí)別(Identify)系統(tǒng)約束66設(shè)想一下您知道的公司…如果您…能夠?qū)⑺杏唵蔚臏?zhǔn)時(shí)交貨率提升至95%能夠?qū)⑸a(chǎn)所需時(shí)間縮短一半能夠減少一半庫(kù)存能夠避免頻繁改變生產(chǎn)計(jì)劃公司的營(yíng)業(yè)額因此可以增加多少？公司的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用因此可以節(jié)省多少？67設(shè)想一下您知道的公司…能夠?qū)⑺杏唵蔚臏?zhǔn)時(shí)交貨率提升至95%準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式(JIT)

1960年代開(kāi)始，以豐田為代表的日本汽車制造業(yè)通過(guò)實(shí)施JIT生產(chǎn)模式，以低成本、高質(zhì)量的突出優(yōu)勢(shì)迅速占領(lǐng)美國(guó)汽車市場(chǎng)，引發(fā)了美日之間長(zhǎng)達(dá)十年的汽車貿(mào)易戰(zhàn)。

JIT——因其經(jīng)營(yíng)效率極限化被美國(guó)學(xué)者贊譽(yù)為“精益生產(chǎn)”，并對(duì)人類的生產(chǎn)革命產(chǎn)生了長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

Lean

Production精益生產(chǎn)68準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式(JIT)1960年代開(kāi)始，以準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式(JIT)JustIn

Time適品·適量·適時(shí)

JIT的基本思想是:只在需要的時(shí)候、按需要的量、生產(chǎn)所需的產(chǎn)品，故又被稱為準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)、適時(shí)生產(chǎn)方式、看板生產(chǎn)方式。

JIT的核心是：零庫(kù)存和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。精益生產(chǎn)不斷消除所有不增加產(chǎn)品價(jià)值的工作，所以，精益是一種減少浪費(fèi)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)流程69準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式(JIT)JustInTime適品·準(zhǔn)時(shí)制運(yùn)作JIT的概念將必要的材料，以必要的數(shù)量，在必要的時(shí)間，送往必要的地點(diǎn)無(wú)情地消除浪費(fèi)浪費(fèi)的含義包括：（1）多余的生產(chǎn)要素；（2）制造過(guò)剩；（3）庫(kù)存；（4）長(zhǎng)距離搬運(yùn)；（5）作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)間；（6）不良品；（7）任何只增加成本，而不增加產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的活動(dòng)。70準(zhǔn)時(shí)制運(yùn)作JIT的概念70準(zhǔn)時(shí)制運(yùn)作JIT的背景1950年春，豐田英二到底特律進(jìn)行兩個(gè)月的考察，他意識(shí)到

美國(guó)的生產(chǎn)方式雖然先進(jìn)，但仍有改善余地

需要采用更靈活適應(yīng)市場(chǎng)需求提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)方式。71準(zhǔn)時(shí)制運(yùn)作JIT的背景1950年春，豐田英二到底特律進(jìn)行兩個(gè)1950年，豐田和大野考察了福特。當(dāng)時(shí)，這個(gè)廠日產(chǎn)7000輛轎車，比豐田公司一年的產(chǎn)量還多豐田進(jìn)行探索，根據(jù)日本有嚴(yán)格的上下級(jí)關(guān)系、團(tuán)隊(duì)工作精神，建立了一整套新的生產(chǎn)管理體制。JIT生產(chǎn)避免了單件生產(chǎn)的高費(fèi)用和大批量生產(chǎn)的高剛性。大量生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)“足夠”好的質(zhì)量，因此總是存在著缺陷；JIT生產(chǎn)追求完美性.豐田的準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)背景721950年，豐田和大野考察了福特。當(dāng)時(shí)，這個(gè)廠日產(chǎn)7000輛準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)之“心”、“技”、“體”：轉(zhuǎn)變思想觀念運(yùn)用改善工具持續(xù)全員實(shí)踐73準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)之“心”、“技”、“體”：轉(zhuǎn)變思想觀念運(yùn)用改善工具不同力量主導(dǎo)的生產(chǎn)方式比較項(xiàng)目生產(chǎn)企業(yè)主導(dǎo)消費(fèi)者主導(dǎo)P（品種）少品種多生產(chǎn)一些好多品種量大固然好，品種也重要Q（質(zhì)量）防止投訴不良不可避免抽檢為中心高質(zhì)量構(gòu)建不產(chǎn)生不良的體系，全檢或零缺陷免檢C（成本）按成本定價(jià)成本+計(jì)劃利潤(rùn)低價(jià)格將“干毛巾擰出水”，消除浪費(fèi)D（交貨期）月單位交貨每月集中出貨快速交貨JITS（安全）生產(chǎn)優(yōu)先先保證出貨，安全嘛……安全第一符合標(biāo)準(zhǔn)安全第一無(wú)工傷符合技術(shù)法規(guī)F（柔性）以產(chǎn)定銷只有這個(gè)能力……快速應(yīng)變隨時(shí)滿足74不同力量主導(dǎo)的生產(chǎn)方式比較項(xiàng)目生產(chǎn)企業(yè)主導(dǎo)消三種生產(chǎn)方式比較項(xiàng)目手工生產(chǎn)方式大批量生產(chǎn)方式精益生產(chǎn)方式產(chǎn)品特點(diǎn)完全按顧客要求標(biāo)準(zhǔn)化，品種單一品種多樣化、系列化設(shè)備和工裝通用、靈活、便宜專用、高效、昂貴柔性高、效率高作業(yè)分工與作業(yè)內(nèi)容粗略、豐富細(xì)致、簡(jiǎn)單、重復(fù)較粗略、多技能、豐富對(duì)操作工人要求懂設(shè)計(jì)制造有較高操作技能不需要專業(yè)技能多技能庫(kù)存水平高高低制造成本高低更低產(chǎn)品質(zhì)量低高更高所適應(yīng)的市場(chǎng)時(shí)代極少量需求物資缺乏、供不應(yīng)求買方市場(chǎng)75三種生產(chǎn)方式比較項(xiàng)目手工生產(chǎn)方式大批量生產(chǎn)方現(xiàn)代生產(chǎn)組織系統(tǒng)全員現(xiàn)場(chǎng)5S活動(dòng)·觀念革新·全員改善活動(dòng)TQM精益質(zhì)量保證柔性生產(chǎn)系統(tǒng)現(xiàn)代IE運(yùn)用生產(chǎn)與物流規(guī)劃TPM全面設(shè)備維護(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)系統(tǒng)均衡化同步化精益工廠挑戰(zhàn)七零極限目標(biāo)76現(xiàn)代生產(chǎn)組織系統(tǒng)全員現(xiàn)場(chǎng)5S活動(dòng)·觀念革新·全員改善準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)追求的目標(biāo)7個(gè)“零”目標(biāo)☆零切換浪費(fèi)☆零庫(kù)存☆零浪費(fèi)☆零不良☆零故障☆零停滯☆零事故77準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)追求的目標(biāo)7個(gè)“零”目標(biāo)☆準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)

實(shí)施過(guò)程全貌流線化生產(chǎn)易難足缺教育與訓(xùn)練自主研究會(huì)外部交流學(xué)習(xí)全員改善活動(dòng)教育與訓(xùn)練自主研究會(huì)外部交流學(xué)習(xí)全員改善活動(dòng)安定化生產(chǎn)管理的安定物量的安定質(zhì)量的安定設(shè)備的安定平衡化生產(chǎn)超市化生產(chǎn)及時(shí)生產(chǎn)消除浪費(fèi)創(chuàng)造利潤(rùn)人員的安定樣板線建設(shè)及推廣JIT生產(chǎn)技術(shù)運(yùn)用易難足缺教育與訓(xùn)練自主研究會(huì)外部交流學(xué)習(xí)全員改善活動(dòng)流線化生產(chǎn)78準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)

實(shí)施過(guò)程全貌流線化生產(chǎn)易難足缺教育與訓(xùn)練自主研究JustIn

Time適品·適量·適時(shí)自主管理活動(dòng)流線化生產(chǎn)安定化生產(chǎn)平穩(wěn)化生產(chǎn)適時(shí)化生產(chǎn)79JustInTime適品·適量·適時(shí)自主JIT生產(chǎn)方式的目標(biāo)及其體系實(shí)現(xiàn)JIT生產(chǎn)的重要手段——看板管理(KanbanManagement)看板:

表示某工序何時(shí)需要何數(shù)量的某種物料的卡片(看例子)80JIT生產(chǎn)方式的目標(biāo)及其體系實(shí)現(xiàn)JIT生產(chǎn)的重要手準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)實(shí)施案例案例自動(dòng)設(shè)備檢測(cè)插件1插件2插件3焊接組裝1組裝2包裝1臂間距極少數(shù)自動(dòng)設(shè)備2H工位輪換（多技能）多數(shù)手工作業(yè)面向生產(chǎn)線自主質(zhì)量改進(jìn)中間在庫(kù)0，一位停整線停松下電器大坂收音機(jī)工廠組裝線自動(dòng)插件81準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)實(shí)施案例案例自動(dòng)檢測(cè)插件1插件2插件3焊接組裝1組案例素養(yǎng)整理整頓清掃清潔習(xí)慣健康5S6SK82案例素養(yǎng)整理整頓清掃清潔習(xí)慣健康5S6SK82消除浪費(fèi)／增加價(jià)值連續(xù)改善／一次一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題就是機(jī)會(huì)源頭的品質(zhì)簡(jiǎn)單化目視控制以客戶需求為焦點(diǎn)針對(duì)客戶需求而制造尊重個(gè)人JIT哲學(xué)83消除浪費(fèi)／增加價(jià)值JIT哲學(xué)83標(biāo)桿管理(基準(zhǔn)化管理)尋領(lǐng)先企業(yè)找差距確定改進(jìn)方案標(biāo)桿管理就是一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和績(jī)效衡量與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程.84標(biāo)桿管理(基準(zhǔn)化管理)尋領(lǐng)先企業(yè)找差距確定改進(jìn)方案標(biāo)桿管理的對(duì)象產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程績(jī)效衡量85標(biāo)桿管理的對(duì)象85標(biāo)桿管理(基準(zhǔn)化管理)標(biāo)桿管理的步驟:

計(jì)劃分析行動(dòng)完成整合86標(biāo)桿管理(基準(zhǔn)化管理)標(biāo)桿管理的步驟:計(jì)劃分析行動(dòng)完成整合8業(yè)務(wù)流程再造(BPR)對(duì)企業(yè)進(jìn)行根本性再思考和徹底性重構(gòu)的過(guò)程87業(yè)務(wù)流程再造(BPR)對(duì)企業(yè)進(jìn)行根本性再思考和徹底性重構(gòu)的過(guò)什么是BPR?BPR是一種改進(jìn)思想，它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程，以使得這些流程的增值內(nèi)容最大化，其他方面的內(nèi)容最小化，從而獲得績(jī)效改進(jìn)的躍進(jìn)。流程重組的結(jié)果應(yīng)該體現(xiàn)在：

T(時(shí)間)Q(質(zhì)量)C(成本)S(服務(wù))四個(gè)方面的改善。注意：重新設(shè)計(jì)不等于拋棄從前；最大化不等于全部；最小化不等于放棄；躍進(jìn)不等于突進(jìn)，而應(yīng)逐漸改變。88什么是BPR?BPR是一種改進(jìn)思想，它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組為什么要實(shí)施BPR?企業(yè)面臨不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)為保持在中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國(guó)際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點(diǎn)放在?滿足并超過(guò)客戶需求?超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平?只在滿足客戶需求并能取得良好財(cái)務(wù)回報(bào)的領(lǐng)域進(jìn)行投資國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈市場(chǎng)壟斷逐步打破，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入，企業(yè)的市場(chǎng)份額將面臨很大的壓力產(chǎn)品/服務(wù)復(fù)雜性提高隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品/服務(wù)的復(fù)雜性提高

日益多樣化的客戶需求由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。國(guó)際企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)隨著中國(guó)加入世貿(mào)，國(guó)際大型跨國(guó)企業(yè)也將加入中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是對(duì)高端用戶的競(jìng)爭(zhēng)將非常激烈。同時(shí)跨國(guó)集團(tuán)將帶來(lái)國(guó)際先進(jìn)的管理和營(yíng)銷手段89為什么要實(shí)施BPR?企業(yè)面臨不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，日益多樣化的通過(guò)關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務(wù)水平

總體目標(biāo)?提高企業(yè)的整體服務(wù)和管理水平?建立以客戶為中心，對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的企業(yè)運(yùn)作模式，從而為提高整體運(yùn)作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來(lái)良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)詳細(xì)目標(biāo)?勾畫企業(yè)未來(lái)即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu)?在進(jìn)行客戶細(xì)分、市場(chǎng)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場(chǎng)為中心的業(yè)務(wù)和管理流程體系?確定與流程運(yùn)行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗位描述）和績(jī)效考核的KPI指標(biāo)體系，首先在分公司設(shè)計(jì)推行，并以此完善分公司激勵(lì)機(jī)制?建立與流程管理相適應(yīng)的基層組織結(jié)構(gòu)，并明確與公司管理層的界面與接口?明確新的流程體系(包括業(yè)務(wù)與管理流程)所需的IT支持(但不會(huì)設(shè)計(jì)詳細(xì)的IT系統(tǒng)本身)?在試點(diǎn)范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項(xiàng)目成果所需的知識(shí)與技能?較高且穩(wěn)定的投資回報(bào)率與合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)?高素質(zhì)的管理隊(duì)伍與高效率的內(nèi)部管理與決策BPR的目標(biāo)90通過(guò)關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務(wù)水平

總體目標(biāo)詳細(xì)目標(biāo)改進(jìn)程度時(shí)間新流程開(kāi)始時(shí)并不一定比現(xiàn)有流程好，但有巨大的潛力。91改進(jìn)程度時(shí)間新流程開(kāi)始時(shí)并不一定比現(xiàn)有流程好，但有巨大的潛力業(yè)務(wù)流程再造再造流程的特征工作合并員工決策流程的柔性化跨職能工作92業(yè)務(wù)流程再造再造流程的特征工作合并員工決策流程的柔性化跨職能如何實(shí)施BPR?

BPR的核心——客戶滿意度

客戶滿意度運(yùn)用先進(jìn)的管理理論和技術(shù)壓縮科層組織中的管理層級(jí)摒棄職能導(dǎo)向的管理方式93如何實(shí)施BPR?BPR的核心——客戶滿意度客戶滿意度運(yùn)用BPR的原則以客戶為中心的目標(biāo)原則強(qiáng)調(diào)客戶滿意，而不是上司滿意的原則強(qiáng)調(diào)內(nèi)外部客戶滿意相統(tǒng)一的原則強(qiáng)調(diào)把整個(gè)供應(yīng)鏈納入“客戶滿意”流程體系的原則全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化重流程，而不重組織、重部門、重職能的原則使用績(jī)效度量和整體最優(yōu)原則借助最新IT成果，最大限度實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享基礎(chǔ)上的集成管理自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向客戶需要的專員強(qiáng)調(diào)高層管理者的推動(dòng)和參與強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)一個(gè)團(tuán)結(jié)、綜合力與示范效應(yīng)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)使組織扁平化，減少?zèng)Q策層級(jí)，充分發(fā)揮員工作用強(qiáng)調(diào)企業(yè)上下的團(tuán)隊(duì)合作和并行工作氛圍94BPR的原則以客戶為中心的目標(biāo)原則94凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。有一個(gè)生產(chǎn)中心，22個(gè)水站，大部分是直營(yíng)的。其配送體系分兩個(gè)階段：生產(chǎn)中心到各個(gè)水站的內(nèi)部供應(yīng)體系（面包車）水站到客戶的配送體系（人工）每個(gè)水站的服務(wù)范圍：半徑2公里服務(wù)水平：2小時(shí)內(nèi)送到戰(zhàn)略目標(biāo)：建立起自己的物流配送體系，不但在物流成本進(jìn)一步降低的同時(shí)使服務(wù)水平進(jìn)一步提高，還要讓物流網(wǎng)絡(luò)成為增值的網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為：他們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)在同行業(yè)前茅，但距離戰(zhàn)略目標(biāo)還很遠(yuǎn),按目前的做法，已經(jīng)無(wú)法在改進(jìn)了。你覺(jué)得：他們下一步應(yīng)該怎樣做？95凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水補(bǔ)水96凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組供應(yīng)商財(cái)務(wù)部工廠質(zhì)檢汽配水店銷售部客戶廣宣訂水組織配送管理庫(kù)存請(qǐng)求補(bǔ)水質(zhì)檢缺貨采購(gòu)耗材庫(kù)存生產(chǎn)運(yùn)輸計(jì)劃補(bǔ)貨配送付水票匯總收款付款業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)97凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組供應(yīng)商財(cái)務(wù)部工廠質(zhì)檢汽配水店銷售部客凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一補(bǔ)水客服中心控制中心98凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一BPR的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施方式的比較戰(zhàn)術(shù)實(shí)施方式戰(zhàn)略實(shí)施方式范圍職能部門戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)單個(gè)流程所有關(guān)鍵的核心流程目標(biāo)流程的工作流整體再造:工作流、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、激勵(lì)、文化角色獨(dú)立的改進(jìn)方案所有改進(jìn)方案結(jié)果費(fèi)用、人數(shù)、空間的減少利潤(rùn)、回報(bào)率、市場(chǎng)份額的上升99BPR的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施方式的比較戰(zhàn)術(shù)實(shí)施方式戰(zhàn)略實(shí)施方式范圍問(wèn)題與解答100問(wèn)題與解答100運(yùn)營(yíng)管理廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院物流管理系劉威運(yùn)營(yíng)管理廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院物流管理系劉威課程安排專題2：運(yùn)營(yíng)流程與瓶頸

產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)案例討論：草籽娃娃運(yùn)營(yíng)管理流程案例討論：加拿大漁業(yè)公司

運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)

約束理論拉動(dòng)與推動(dòng)JIT生產(chǎn)課程總結(jié)與反饋

102課程安排2運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的定位運(yùn)營(yíng)策略設(shè)計(jì)改進(jìn)計(jì)劃與控制輸入轉(zhuǎn)化資源：原材料信息顧客輸入轉(zhuǎn)化資源：設(shè)備人員產(chǎn)品服務(wù)輸入輸出環(huán)境環(huán)境運(yùn)營(yíng)管理的框架103運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)策略設(shè)計(jì)改進(jìn)計(jì)劃與控制輸入轉(zhuǎn)化產(chǎn)品輸入輸運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略模型資料來(lái)源：JournalofOperationsManagement,Schroederetc公司和企業(yè)戰(zhàn)略外部分析內(nèi)部分析戰(zhàn)術(shù)決策宗旨特有能力目標(biāo)政策結(jié)果運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略104運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略模型資料來(lái)源：JournalofOperatio維納斯(Venus)------吉列新型女用剃刀于2019年3月進(jìn)入市場(chǎng),在6個(gè)月內(nèi)就占領(lǐng)了女用水洗剃刀45%的市場(chǎng)。吉列對(duì)維納斯進(jìn)行了眾多的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以期給人們一個(gè)全新的女用剃刀的概念。維納斯的開(kāi)發(fā)采用了吉列的五十多個(gè)專利，包括先前在男士剃刀開(kāi)發(fā)中進(jìn)行的研究，如20世紀(jì)90年代風(fēng)行的高質(zhì)量的鋒速3和感應(yīng)剃須刀。此外，維納斯也有自己的獨(dú)特之處，它的設(shè)計(jì)采用了先進(jìn)的三排刀頭，比以前雙排刀頭的剃刀更貼身更平順。維納斯其他的獨(dú)特之處還有（1）軟墊設(shè)計(jì)使皮膚在剃毛前更平滑；（2）指示燈設(shè)計(jì)，用以提示使用者潤(rùn)滑油已用完；（3）長(zhǎng)而光滑的手柄，抓握更方便；（3）新剃刀刀架設(shè)計(jì)，方便置于浴缸或淋浴房1吉列新型女用剃刀重拳出擊案例105維納斯(Venus)------吉案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程來(lái)制造維納斯，但吉列在研發(fā)和制造中還是又投入了三億多美圓。維納斯成功的另一個(gè)主要原因在于吉列把一些供應(yīng)商整合起來(lái)一起設(shè)計(jì)，并制造了可放在零售商店出售的獨(dú)特包裝。一直以來(lái)，吉列公司非常擅長(zhǎng)把新產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)，在同行業(yè)中占有并維持著很大的市場(chǎng)份額。吉列公司剃刀的銷量是其他公司的5倍。在使用剃刀的美國(guó)女性中，大約71%使用吉列的維納斯，而所有這些產(chǎn)品的利潤(rùn)率都接近40%。這都?xì)w功于吉列對(duì)產(chǎn)品與流程的研發(fā)、制造和與供應(yīng)商之間的良好的緊密合作，從而使新產(chǎn)品能夠不斷快速且經(jīng)濟(jì)地成功進(jìn)入市場(chǎng)。1吉列新型女用剃刀重拳出擊106案例雖然吉列采用了一些現(xiàn)有的流程10772.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴(kuò)大市場(chǎng)份額銷售份額時(shí)間市場(chǎng)先入者市場(chǎng)晚入者一招鮮1082.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處1.擴(kuò)大市場(chǎng)份額銷時(shí)間市場(chǎng)先入2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價(jià)銷售份額時(shí)間市場(chǎng)先入者市場(chǎng)晚入者在首先把新產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)期，很少或幾乎沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有空間制定利潤(rùn)較高的撇脂價(jià)格即溢價(jià)小肥羊濟(jì)南小嫩羊1092.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處2.溢價(jià)銷時(shí)間市場(chǎng)先入者市場(chǎng)晚2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)有能力使新產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)，可在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突然宣布新產(chǎn)品上市時(shí)，能夠快速反應(yīng)，減少作為市場(chǎng)晚入者所處不利地位所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。1102.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處3.快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)有能力使新產(chǎn)品2.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品，先進(jìn)入市場(chǎng)的企業(yè)可以享有制定本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的特權(quán)1112.1.1快速推出新產(chǎn)品的益處4.制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品，2.1.2新產(chǎn)品的分類

按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度，可分為三大類：

派生產(chǎn)品換代產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新程度高1122.1.2新產(chǎn)品的分類按與現(xiàn)有產(chǎn)品相比較而言的創(chuàng)新程度2.1.2新產(chǎn)品的分類簡(jiǎn)化或完善現(xiàn)有的功能，改進(jìn)產(chǎn)品以降低成本。其是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸。派生產(chǎn)品1132.1.2新產(chǎn)品的分類簡(jiǎn)化或完善現(xiàn)有的功能，改進(jìn)2.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品

需要帶給顧客更新的解決方案，從而拓寬產(chǎn)品族，既能保持市場(chǎng)活力，又能延長(zhǎng)產(chǎn)品族的生命周期。其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)收入的持續(xù)增長(zhǎng)很重要。pg/index.asp1142.1.2新產(chǎn)品的分類換代產(chǎn)品需要帶給顧客更新的2.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品

又稱突破性產(chǎn)品。需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行很大的變動(dòng)。其能成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，使企業(yè)成為創(chuàng)新產(chǎn)品的市場(chǎng)先入者。sciencenet/htmlnews/2009/3/216741.html?id=2167411152.1.2新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新產(chǎn)品又稱突破性產(chǎn)品。需2.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程116開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)

核心-------顧客滿意度循環(huán)第一步了解需求第二步概念化和研發(fā)第三步財(cái)務(wù)可行性第四步持續(xù)投資滿意度循環(huán)1162.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程16開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新服務(wù)第一步了解需求營(yíng)銷及顧客評(píng)價(jià)促銷產(chǎn)品渠道價(jià)格產(chǎn)品定位5P117營(yíng)銷及顧客評(píng)價(jià)促銷產(chǎn)品渠道價(jià)格產(chǎn)品5P172.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的串行開(kāi)發(fā)模式（耗時(shí)很長(zhǎng)）客戶訂單生產(chǎn)訂單客戶市場(chǎng)銷售營(yíng)銷前期研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程規(guī)劃生產(chǎn)客戶市場(chǎng)需求促銷響應(yīng)新產(chǎn)品概念產(chǎn)品規(guī)范技術(shù)概念產(chǎn)品營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)制造1182.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的串行開(kāi)發(fā)模式（耗時(shí)很長(zhǎng)）客戶2.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的并行開(kāi)發(fā)模式（又稱為并行工程。最常用，能縮短完成周期）營(yíng)銷與銷售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)客戶市場(chǎng)制造1192.1.3新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程N(yùn)PD的并行開(kāi)發(fā)模式（又稱為并行工程2.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計(jì)。把顧客對(duì)產(chǎn)品的使用需求作為所有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的核心。密切合作。在設(shè)計(jì)流程的早期即讓所有相關(guān)職能部門（如營(yíng)銷、采購(gòu)與制造）參與進(jìn)來(lái)，共同定義新產(chǎn)品廣泛合作。隨著虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，組織的邊界變得模糊。因此，設(shè)計(jì)者必須與內(nèi)外的利益相關(guān)者合作。首要設(shè)計(jì)產(chǎn)品。把正確的產(chǎn)品放入正確的市場(chǎng)。首要設(shè)計(jì)分析會(huì)盡早減少錯(cuò)誤的概念1202.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素由外而內(nèi)的設(shè)計(jì)。把顧客對(duì)產(chǎn)品的使2.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素快速成型。通過(guò)原型將概念可視化，以盡快從顧客和管理者那兒獲取反饋可制造性的設(shè)計(jì)。通常設(shè)計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)符合預(yù)設(shè)質(zhì)量、成本及運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注可制造性的問(wèn)題如人性化、美觀等。讓客戶驚喜。通常提供一些額外設(shè)計(jì)會(huì)給顧客意外驚喜?？梢詣?chuàng)造顧客忠誠(chéng)，也增加了產(chǎn)品熱銷的可能性。1212.1.4產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成功因素快速成型。通過(guò)原型將概念可視化，2.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項(xiàng)目型批量生產(chǎn)流程式生產(chǎn)離散加工型工藝專業(yè)化生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流水線產(chǎn)出量低高1222.2.1制造型企業(yè)的流程選擇流程類型項(xiàng)目型批量生產(chǎn)流程式生1232312424125252.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品生命周期階段流程類型Ⅰ.低標(biāo)準(zhǔn)化；單件定制Ⅱ.多品種；小批量Ⅲ.主要產(chǎn)品品種少；中等批量Ⅳ.高標(biāo)準(zhǔn)化、商品化產(chǎn)品；大批量Ⅰ.項(xiàng)目型電影制片廠（高可變成本）Ⅱ.工藝專業(yè)化生產(chǎn)商業(yè)印刷廠Ⅲ.批量生產(chǎn)快餐店Ⅳ.裝配線生產(chǎn)自動(dòng)裝配線Ⅴ流程式生產(chǎn)（高固定成本）石化企業(yè)1262.2.1制造型企業(yè)的流程選擇產(chǎn)品--流程矩陣2.2.2服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)分類矩陣粉飾型渠道開(kāi)發(fā)型多樣化創(chuàng)新型服務(wù)傳遞過(guò)程的變化程度高服務(wù)內(nèi)容的變化程度高低粉飾型：新增菜目、新增航線多樣化：市場(chǎng)細(xì)分創(chuàng)新型：Fedex隔夜快遞渠道開(kāi)發(fā)型：ATM機(jī)1272.2.2服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)分類矩陣粉飾型渠道開(kāi)發(fā)型多2.2.3新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)過(guò)程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程度

低高勞動(dòng)力密集程度與服務(wù)提供的及時(shí)程度

低服務(wù)工廠：航空公司運(yùn)輸公司旅館服務(wù)工作室：

醫(yī)院汽車維修中心高大眾服務(wù)：

零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校專業(yè)服務(wù)：

醫(yī)生律師會(huì)計(jì)師1282.2.3新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)過(guò)程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程2.2.4服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣顧客/服務(wù)接觸程度隔離方式（沒(méi)有）滲透方式（一些）反應(yīng)方式（很多）高低高低銷售機(jī)會(huì)服務(wù)效率通信接觸現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)電話接觸面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸面對(duì)面顧客化服務(wù)1292.2.4服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣顧客/服務(wù)接觸程度隔離方式（沒(méi)有）2.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖1302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖302.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖1312.3.1不同方式制作漢堡包的流程圖312.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較1322.3.1不同公司制作漢堡包的流程比較32案例分析

草籽娃娃通過(guò)一個(gè)混合批量流水線生產(chǎn)。6個(gè)填充機(jī)操作員同時(shí)工作，制成基本的球形體，并放入裝載盒里，每盒25只。在另一個(gè)工作地，一個(gè)操作工人用帶有塑料外衣的電線制成草籽娃娃的眼鏡。接下來(lái)的作業(yè)過(guò)程是一個(gè)流水線。三個(gè)塑型工從盒子中取出球形體，塑造鼻子和耳朵。在塑型工的旁邊有兩個(gè)工人在球形體上制造眼睛，并把先前做好的眼鏡帶在鼻子上，并且轉(zhuǎn)交給一個(gè)工人進(jìn)行涂染，然后放在涼干架上，經(jīng)過(guò)5小時(shí)后，兩個(gè)包裝工人進(jìn)行包裝。測(cè)定加工工序及轉(zhuǎn)移時(shí)間為：填充：1.5分鐘 塑形：0.8分鐘 制作眼睛：0.4分鐘構(gòu)造眼鏡：0.2分鐘 涂染：0.25分鐘 包裝：0.33分鐘一天工作8小時(shí)，按實(shí)際工作時(shí)間為7小時(shí)資料來(lái)源：IveyBusinessSchoolCase,AdaptedbyPermission

2草籽娃娃133案例分析草籽娃娃通過(guò)一個(gè)混合批量流水線生產(chǎn)。6個(gè)案例分析要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運(yùn)作改善方案2草籽娃娃134案例分析2草籽娃娃34瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)的改善整個(gè)系統(tǒng)的改善等于各環(huán)節(jié)改善之和評(píng)價(jià)“環(huán)”的指標(biāo)：環(huán)的粗細(xì)或重量結(jié)果：各環(huán)節(jié)同時(shí)要求更多的資源，實(shí)現(xiàn)局部最優(yōu)化135瓶頸與瓶頸資源傳統(tǒng)管理的誤區(qū)企業(yè)中每一環(huán)節(jié)的改善都有助于系統(tǒng)瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點(diǎn)大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無(wú)助于整個(gè)系統(tǒng)的改善系統(tǒng)的改善并不是各環(huán)節(jié)改善之和系統(tǒng)的有效產(chǎn)出決定于資源鏈上的薄弱環(huán)節(jié)—約束結(jié)論：從全局考慮，關(guān)注并改善約束資源想想木桶理論136瓶頸與瓶頸資源約束理論的觀點(diǎn)大多數(shù)環(huán)節(jié)的改善無(wú)助于整個(gè)系統(tǒng)的2.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）限制整個(gè)流程的產(chǎn)出率的能力最低的那個(gè)環(huán)節(jié).CapacityversusDemand（能力與需求）能力是指公司的產(chǎn)出能力;需求是滿足顧客需求的產(chǎn)品的產(chǎn)出水平1372.3.2流程分析Bottleneck（瓶頸）37運(yùn)營(yíng)瓶頸OperationBottleneckOperationOperationOperationOperation138運(yùn)營(yíng)瓶頸OperationBottleneckOperatiMake-to-Stock(備貨型)--標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品139Make-to-Stock(備貨型)--標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品39Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品140Make-to-Order（訂貨型）--定制化產(chǎn)品40半定制化產(chǎn)品---模塊化141半定制化產(chǎn)品---模塊化41流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活動(dòng)流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。訂單完成人事管理流程業(yè)務(wù)流程按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購(gòu)庫(kù)存管理產(chǎn)品生產(chǎn)142流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成

流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)及約束條件子流程,行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分144組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分44策略發(fā)展1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項(xiàng)目投資管理流程1.3績(jī)效管理流程財(cái)務(wù)2.1預(yù)算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應(yīng)付款流程2.4應(yīng)收款流程2.5成本管理流程人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓(xùn)流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術(shù)4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程4.2信息技術(shù)服務(wù)提供流程4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理流程采購(gòu)5.1國(guó)內(nèi)采購(gòu)--原材料、輔助材料、零部件采購(gòu)流程5.2國(guó)外采購(gòu)--原材料采購(gòu)流5.3定牌采購(gòu)流程5.4供應(yīng)商管理流程產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃6.1產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)整流程研究開(kāi)發(fā)8.1新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程8.2研究設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決10.1裁決流程海外發(fā)展策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項(xiàng)目流程營(yíng)銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計(jì)11.1內(nèi)部審計(jì)流程示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策過(guò)程145策略發(fā)展財(cái)務(wù)人力資源信息技術(shù)采購(gòu)產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃研究開(kāi)發(fā)裁決海外發(fā)企業(yè)發(fā)展部營(yíng)銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO等高級(jí)管理層財(cái)務(wù)部物資部行政人事部信息技術(shù)部技術(shù)中心國(guó)際部績(jī)效管理部制造廠銷售公司1.策略規(guī)劃管理

1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程

1.2項(xiàng)目投資管理流程

1.3績(jī)效管理流程2.財(cái)務(wù)管理

2.1預(yù)算規(guī)劃流程

2.2資金管理流程

2.3應(yīng)付款流程

2.4應(yīng)收款流程

2.5成本管理流程3.人力資源管理

3.1人力規(guī)劃流程

3.2招聘流程

3.3培訓(xùn)流程

3.4薪資規(guī)劃流程

3.5晉升管理流程示意管理流程與各職能部門和業(yè)務(wù)單元有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達(dá)到管理功能的目標(biāo)146企業(yè)發(fā)展部營(yíng)銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO財(cái)務(wù)部物資部行政2.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程圖）綜合分析流程中的各個(gè)步驟的生產(chǎn)能力.目標(biāo)的流程是什么.流程的現(xiàn)狀如何.有效的改進(jìn)方案是什么.1472.3.3流程分析ProcessFlowcharts（流程流程中常用符號(hào)及其含義過(guò)程流事件數(shù)據(jù)組織148流程中常用符號(hào)及其含義過(guò)程流事件數(shù)據(jù)組織482.3.3流程分析ServiceBlueprinting（服務(wù)藍(lán)圖）將顧客放入流程圖中考慮:識(shí)別流程識(shí)別失誤點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間贏利分析Lineofvisibility（可視線）可視線上方:

服務(wù)前臺(tái)與顧客直接接觸，注重提高服務(wù)質(zhì)量.可視線下方:服務(wù)后臺(tái)在顧客不在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，注重流程效率1492.3.3流程分析ServiceBlueprinting（擦鞋之角的服務(wù)藍(lán)圖150擦鞋之角的服務(wù)藍(lán)圖502.3.4業(yè)務(wù)流程BusinessProcess（業(yè)務(wù)流程）一組跨職能部門的、與其他流程或業(yè)務(wù)流程相輔相成的任務(wù)或活動(dòng)的邏輯序列ExamplesofBusinessProcesses1512.3.4業(yè)務(wù)流程BusinessProcess（業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程分析DefinetheProcessBoundaries（定義流程邊界）流程從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束流程的輸入和輸出是什么.識(shí)別還有哪些流程沒(méi)有考慮.LinktheProcesstotheCorporateStrategy（將流程與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)）了解流程如何增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)衡量目標(biāo)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)152業(yè)務(wù)流程分析DefinetheProcessBound2.3.4業(yè)務(wù)流程MaptheProcess（繪制流程圖）直觀分析業(yè)務(wù)流程:明確流程步驟每個(gè)步驟所需時(shí)間各步驟所需資源按跨步本職能來(lái)劃分Granularity（改進(jìn)）實(shí)施流程再造同時(shí)再造流程.1532.3.4業(yè)務(wù)流程MaptheProcess（繪制流程按照職能部門繪制的業(yè)務(wù)流程圖154按照職能部門繪制的業(yè)務(wù)流程圖54項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is分析流程研討會(huì)To-be概念軟件功能軟件選擇基于軟件的to-be概念定制開(kāi)發(fā)Add-on開(kāi)發(fā)接口程序開(kāi)發(fā)系統(tǒng)測(cè)試軟件實(shí)施用戶培訓(xùn)“上線/切換”組織調(diào)整流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件155項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is流程研討會(huì)To-be軟件功能軟件選流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動(dòng)小組在業(yè)務(wù)人員的幫助下，繪制出當(dāng)前業(yè)務(wù)流程圖，然后通過(guò)與管理人員的溝通、研討制定出優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)部資源，保障信息化建設(shè)工作順利開(kāi)展對(duì)建設(shè)中的重大問(wèn)題進(jìn)行決策流程設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人流程分析員（1－2人)關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員（1人)項(xiàng)目實(shí)施小組156流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動(dòng)小組在業(yè)務(wù)人員的幫助下，繪方法學(xué)高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★★★★★★KBSIIDEFs★★☆★★☆☆☆☆RoseOOA/OOD★☆☆★★★★★★SAIDEFs★★☆★★☆★★☆CIMFlowSoftwareCIMFlow★★☆★☆☆★★☆企業(yè)過(guò)程建模工具在國(guó)外被稱為BPA\BPM工具高端功能：靜態(tài)、動(dòng)態(tài)流程仿真，成本分析，流程診斷常用的企業(yè)過(guò)程建模工具介紹157方法學(xué)高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★國(guó)外咨詢公司使用的企業(yè)過(guò)程建模工具咨詢公司過(guò)程建模工具主要用途IBMGlobalServiceArisBPR業(yè)務(wù)、ERP實(shí)施、系統(tǒng)集成DeloitteConsultingAris,CASEWISEBPR業(yè)務(wù)、ERP實(shí)施CapGeminiErnst&YoungCASEWISEBPR業(yè)務(wù)ComputerSciencesCorporationCorporateModeler,CASEWISEBPR業(yè)務(wù)HPArisERP實(shí)施、系統(tǒng)集成SAPArisERP實(shí)施、系統(tǒng)集成158國(guó)外咨詢公司使用的企業(yè)過(guò)程建模工具咨詢公司過(guò)程建模工具主要用案例分析(作業(yè))要求：畫出流程圖確定流程瓶頸提出運(yùn)作改善方案3加拿大漁業(yè)公司159案例分析(作業(yè))3加拿大漁業(yè)公司59P&Q練習(xí)可用資源(部門,機(jī)器,人)A,B,C,D各一每周工作5天，每天8小時(shí)固定運(yùn)營(yíng)費(fèi)用每周$6000售價(jià)每件$90市場(chǎng)需求每周100件售價(jià)每件$100市場(chǎng)需求每周50件D每件15分鐘D每件5分鐘C每件10分鐘C每件5分鐘B每件15分鐘A每件15分鐘A每件10分鐘B每件15分鐘原料I每件$20原料II每件$20原料III每件$20外購(gòu)零件每件$5PQ一周最多賺多少錢？160P&Q練習(xí)可用資源(部門,機(jī)器,人)A,B,C,D各一售一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000P的有效產(chǎn)出=100件*(90-5-20-20)=4500總的有效產(chǎn)出7500-營(yíng)運(yùn)費(fèi)用6000凈利1500P&Q練習(xí)161一周最多賺多少錢？Q的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20尋找瓶頸部門

工作量C 100件*(10+5)分+50件*5分=1750分

A 100件*15分+50件*10分=2000分D 100件*15分+50件*5分=1750分B 100件*15分+50件*(15+15)分=3000分確定P&Q的優(yōu)先權(quán)

P

Q售價(jià) $90 $100原料 $45 $40工時(shí) 60分 50分PQ？P&Q練習(xí)162尋找瓶頸PQ？P&Q練習(xí)62盡量利用B，并優(yōu)先處理QQ的有效產(chǎn)出=50件*(100-20-20)=3000占用B工時(shí)=50件*(15+15)=1500分P的產(chǎn)量=(2400-1500)/15分=60件P的有效產(chǎn)出=60件*(90-45)=2700總有效產(chǎn)出3000+2700=5700營(yíng)運(yùn)費(fèi)用6000凈利-300P&Q練習(xí)163盡量利用B，并優(yōu)先處理QP&Q練習(xí)63

P

Q售價(jià) $90 $100原料 $45 $40占用瓶頸B的時(shí)間 15分 30分瓶頸每分鐘有效產(chǎn)出 $3 $2再次確認(rèn)P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習(xí)164 P Q再次確認(rèn)P&Q的優(yōu)先權(quán)P&Q練習(xí)64盡量利用B，并優(yōu)先處理PP的有效產(chǎn)出=100件*(90-45)=4500占用B工時(shí)=100件*15=1500分Q的產(chǎn)量=(2400-1500)/30分=30件Q的有效產(chǎn)出=30件*(100-40)=1800總有效產(chǎn)出4500+1800=6300營(yíng)運(yùn)費(fèi)用6000凈利+300P&Q練習(xí)165盡量利用B，并優(yōu)先處理PP&Q練習(xí)65持續(xù)改善一、識(shí)別(Identify)系統(tǒng)約束二、開(kāi)發(fā)(Exploit)系統(tǒng)約束三、其它活動(dòng)服從(Subordinate)開(kāi)發(fā)約束的需要四、提高(Elevate)約束產(chǎn)能，使其不再是約束五、回到(GoBack)步驟一，不要讓人的惰性稱為系統(tǒng)約束166持續(xù)改善一、識(shí)別(Identify)系統(tǒng)約束66設(shè)想一下您知道的公司…如果您…能夠?qū)⑺杏唵蔚臏?zhǔn)時(shí)交貨率提升至95%能夠?qū)⑸a(chǎn)所需時(shí)間縮短一半能夠減少一半庫(kù)存能夠避免頻繁改變生產(chǎn)計(jì)劃公司的營(yíng)業(yè)額因此可以增加多少？公司的營(yíng)