辦公室人員培訓(xùn)課程-學(xué)員版20課件

辦公室人員培訓(xùn)課程辦公室人員培訓(xùn)課程1我們要做的：OPEN——開(kāi)放的空杯心態(tài)，積極參與，踴躍參與課堂互動(dòng)，你會(huì)得到加分。鬼谷子：聽(tīng)易忘，觀能記，動(dòng)開(kāi)悟，悟生慧。CLOSE——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾。請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉，如有必須接的電話，請(qǐng)改成振動(dòng)狀態(tài)，并出去接聽(tīng)。2我們要做的：22課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫(xiě)作課程內(nèi)容安排3開(kāi)篇的話——我對(duì)辦公室工作的基本認(rèn)識(shí)

辦公室參與政務(wù)、管理事務(wù)、搞好服務(wù)。主要職能是：辦文——文章就是咱的臉辦事——打雜也是生產(chǎn)力辦會(huì)——難忘1998辦公室人員的角色定位參謀助手服務(wù)4開(kāi)篇的話——我對(duì)辦公室工作的基本認(rèn)識(shí)辦公室參與政務(wù)、管理事4素質(zhì)能力態(tài)度知識(shí)技能理智修養(yǎng)廣博綜合性靈巧、熟練復(fù)合性理性明智修為、涵養(yǎng)自我約束詳細(xì)內(nèi)容素質(zhì)能力態(tài)度知識(shí)技能理智修養(yǎng)廣博靈巧、熟練理性修為、涵養(yǎng)詳細(xì)5秘書(shū)的基本能力

應(yīng)具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)橫向——知識(shí)的廣博性縱向——專(zhuān)業(yè)的深入性應(yīng)具備優(yōu)良的智能結(jié)構(gòu)要具有較強(qiáng)的反映能力要具有較強(qiáng)的創(chuàng)造能力要具有較強(qiáng)的研究能力要具有較強(qiáng)的表達(dá)能力要具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力6秘書(shū)的基本能力應(yīng)具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)66心里有陽(yáng)光，生命就會(huì)開(kāi)花消極的態(tài)度會(huì)嚴(yán)重傷害你自己擁有必勝信念，可以讓你絕路逢生不要在困難面前變成矮子每天都進(jìn)步，成功變簡(jiǎn)單態(tài)度決定一切心里有陽(yáng)光，生命就會(huì)開(kāi)花態(tài)度決定一切7命運(yùn)流程圖：心態(tài)決定一切：沒(méi)有正確的心態(tài)，就算用盡各種良法妙方也是徒勞態(tài)度決定一切8心態(tài)變→

變→觀念變→

變→行為變→

變→習(xí)慣變→

變→性格變→

變→命運(yùn)流程圖：心態(tài)決定一切：態(tài)度決定一切8心態(tài)變→8辦公室人員應(yīng)有的十大心態(tài)9

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)

的心態(tài)辦公室人員應(yīng)有的十大心態(tài)9的心態(tài)9調(diào)整好心態(tài)的五個(gè)信念10第一個(gè)信念：我有必定成功公式第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)第三個(gè)信念：做事先做人第四個(gè)信念：是的我已經(jīng)準(zhǔn)備好了第五個(gè)信念：讓工作充滿熱情調(diào)整好心態(tài)的五個(gè)信念10第一個(gè)信念：我有必定成功公式第二個(gè)信10忠誠(chéng)企業(yè)，保守秘密正確待薪，尊重上司恪守信用，非常勤奮自覺(jué)主動(dòng)，專(zhuān)注精通認(rèn)真仔細(xì)，不斷改善敬業(yè)心11二意服務(wù)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)辦公室人員應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)進(jìn)取心不斷提升自我能力=學(xué)識(shí)+生活經(jīng)歷+工作經(jīng)歷+長(zhǎng)者的傳授工作就意味著責(zé)任。權(quán)力越大，責(zé)任越重。在其位，謀其政別人沒(méi)有為你承擔(dān)失職的義務(wù)從自身找原因責(zé)任心忠誠(chéng)企業(yè)，保守秘密敬業(yè)心11二意辦公室人員應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)進(jìn)取11課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫(xiě)作課程內(nèi)容安排12您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象

――卡耐基“對(duì)于商務(wù)活動(dòng)而言，有教養(yǎng)比拿到文憑更重要”。無(wú)論你愿意與否，你都在留給別人一個(gè)關(guān)于你形象的印象，這將在很大程度上決定你的商務(wù)活動(dòng)的成敗，接受人和接受產(chǎn)品緊密相連。不學(xué)禮，無(wú)以立

――孔子您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象

13禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀是有效溝通的技巧禮儀是約定俗成的規(guī)范想一想：學(xué)習(xí)禮儀有哪些好處？禮儀就在您身邊內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象增進(jìn)交往禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀就在您身邊內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)14維護(hù)企業(yè)形象的四要素！一、理念以對(duì)方為中心行為必須合法二、行為案例：市長(zhǎng)熱線三、視覺(jué)案例：看頭與看腰四、態(tài)度尊重自身尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重對(duì)象用正確的禮儀維護(hù)企業(yè)形象卡耐基說(shuō)：你人怎么對(duì)你，你就應(yīng)該首先如此去對(duì)待對(duì)方。亞歷山德拉博士的白金法則：別人希望你怎樣對(duì)待他，那么就請(qǐng)你在合法的前提下去滿足他。維護(hù)企業(yè)形象的四要素！用正確的禮儀維護(hù)企業(yè)形象卡耐基說(shuō)：你人15規(guī)范化著裝的好處樹(shù)立形象。易于辨識(shí)。整齊劃一。集體榮譽(yù)。自我約束。等級(jí)差異。

儀表禮儀規(guī)范化著裝四忌：忌諱過(guò)分雜亂。忌諱骯臟不堪。忌諱又殘又破。忌諱衣冠不整。

規(guī)范化著裝的好處儀表禮儀規(guī)范化著裝四忌：16

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）一、著裝原則三色法則三一定律三大禁忌二、著裝搭配襯衫和西裝的搭配領(lǐng)帶和西裝的搭配鞋襪和西裝的搭配飾品和西裝的搭配儀表禮儀商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀17色彩：以單色、深色，首選藍(lán)色（黑色可作禮服，如宴會(huì)、新郞）款示：面料：純毛為宜，休閑場(chǎng)合可皮制、麻、條絨三色法則全身顏色不能多于三種,上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫。正式場(chǎng)合深西裝、白襯衫，社交場(chǎng)合同色襯衫。易于辨識(shí)。三一定律鞋子、腰帶、公文包是黑色的。三大禁忌：忌袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆。忌穿夾克打領(lǐng)帶。（制服除外）忌襪子存在問(wèn)題。（不穿襪子、不是一雙、尼龍絲襪、白襪子）。儀表禮儀色彩：以單色、深色，首選藍(lán)色（黑色可作禮服，如宴會(huì)、新郞）儀18

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）襯衫和西裝的搭配長(zhǎng)袖襯衫（夏天時(shí)可著短袖制服）多備幾件（至少是兩件白的，1件與西裝同色系）注意領(lǐng)子和袖口西裝、領(lǐng)帶、襯衫的搭配：由深入淺或由淺入深注意色彩注意領(lǐng)形（方領(lǐng)適合正式西裝，扣領(lǐng)、立領(lǐng)適合休閑西裝，翼領(lǐng)適合打蝴蝶結(jié)、穿燕尾服）穿長(zhǎng)袖襯衫可以打領(lǐng)帶，但只在室內(nèi)；穿短袖最好不要打領(lǐng)帶戶外一定要穿外套袖子不要卷起來(lái)貼身穿襯衫（內(nèi)衣至少是U或V領(lǐng)）儀表禮儀商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀19

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）領(lǐng)帶和西裝的搭配注意領(lǐng)帶的顏色（商務(wù)交往注重保守，最好是單色，與西裝同一色系為佳，圖案大花哨反光不好看，喜慶場(chǎng)合可以打紅色，大紅一般不常打，格子、條紋、點(diǎn)的領(lǐng)帶可以考慮）注意領(lǐng)帶的質(zhì)地（真絲或純毛）注意領(lǐng)帶的款式（箭頭與平頭）注意領(lǐng)帶的長(zhǎng)度（皮帶扣的上端）儀表禮儀商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀20

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）鞋襪和西裝的搭配光面皮鞋（磨毛的、磨砂的、艷色的、打眼的、多種色彩拼接的不合適，黑色為宜）大小要合腳盡量不要用鞋墊（最起碼要防止它滑出來(lái)）注意色彩（正式場(chǎng)合應(yīng)著黑色，休閑場(chǎng)合可與褲子同一顏色）襪子首選黑色、純棉或純毛襪筒稍高（忌飛毛腿）儀表禮儀商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀21

商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）飾品和西裝的搭配表（宜機(jī)械表、莊重，忌電子表、時(shí)裝表、大腕表、太空表、潛水表，劣表不如不帶）包（正式場(chǎng)合首選真皮、手提式、黑色的公文包，社交、休閑場(chǎng)合可以使用手包。錢(qián)包、手機(jī)、名片、通訊錄等都宜放入包中，都應(yīng)是黑色的）裝飾性袖扣與領(lǐng)帶夾（領(lǐng)帶夾一般可以不用。兩種人要用領(lǐng)帶夾：VIP和穿制服的人。領(lǐng)帶夾的位置應(yīng)在三分之二處。正式場(chǎng)合可用裝飾性袖扣，一般貴金屬質(zhì)材，如寶石、純金、純銀、甚至白金之類(lèi)的。）儀表禮儀商務(wù)著裝之男士西裝（職業(yè)裝）儀表禮儀22

商務(wù)著裝之職業(yè)女裝一、四個(gè)禁忌有些裙子是不能穿的忽略裙鞋襪之間的搭配在重要場(chǎng)合穿套裙套裝時(shí)不能光腿三截腿注意：職業(yè)女裝面料選擇宜純毛、純棉、純麻、純絲，忌發(fā)光、發(fā)亮、過(guò)分透的著裝應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短：X型適合于腰比較細(xì)的，A型適合于腿比較粗的，Y型適合于長(zhǎng)腿、但上身不太好的，H型適合于身材比較苗條的，O型只適合于休閑裝。儀表禮儀商務(wù)著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀23商務(wù)著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配最重要的行頭：首飾、包、絲巾干什么象什么，忌過(guò)分招搖、超低空遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰首飾宜：以少為佳。不戴有礙工作的不戴展示性別魅力的不戴耳環(huán)和腳鏈儀表禮儀商務(wù)著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀24商務(wù)著裝之職業(yè)女裝二、著裝搭配鞋黑色制式皮鞋，船形，高跟或半高跟忌？忌：系帶、丁字、旅游鞋，靴子忌：露趾、露跟、裝飾過(guò)多忌：響底襪

穿套裙時(shí)，宜高筒襪或連褲襪宜：肉色或淺色。忌：發(fā)光發(fā)亮、色彩鮮艷、網(wǎng)眼襪，健美褲儀表禮儀商務(wù)著裝之職業(yè)女裝儀表禮儀25商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--面部

要注意無(wú)異物。要強(qiáng)調(diào)無(wú)異響。面部不能有創(chuàng)傷。注意面部毛發(fā)的修飾。商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--發(fā)部無(wú)異味（注意干凈）。無(wú)異物（修飾宜少，不宜艷麗）。不染彩色發(fā)（不能太時(shí)尚）。長(zhǎng)短適度。（過(guò)肩應(yīng)該束起來(lái)）商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--手部。

手部要清潔。不涂彩色指甲。手部沒(méi)有創(chuàng)傷。注意指甲的長(zhǎng)度。儀表禮儀商務(wù)人員儀表修飾的重點(diǎn)--面部?jī)x表禮儀26站

站如松：平視，肩平，胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放。忌：賊眉鼠眼，端手，倚靠，兩腿過(guò)分岔開(kāi)。坐尊卑有序坐不宜滿手腳到位（不分，不翹，不晃）走盡量直行保持勻速不出聲響步幅得體指點(diǎn)：不宜實(shí)指體姿禮儀站體姿禮儀27微笑是商務(wù)人員最好的名片微笑表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)微笑

微笑的訓(xùn)練（1）對(duì)鏡練習(xí)。（2）誘導(dǎo)練習(xí)。（3）眾人面前練習(xí)。（4）講話練習(xí)。微笑標(biāo)準(zhǔn)：

顆牙日常禮儀微笑是商務(wù)人員最好的名片微笑表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)微笑28日常禮儀溝通禮儀商務(wù)注視區(qū)域：多用于商務(wù)談判、上級(jí)、長(zhǎng)輩、異性交談社交注視區(qū)域：多用于社交場(chǎng)合。親密注視區(qū)域：多用于戀人、至愛(ài)親朋之間。目光不恰當(dāng)?shù)哪抗庵币晫?duì)方左顧右盼低眉偷看冷漠傲慢嫉妒狡詐日常禮儀溝通禮儀商務(wù)注視區(qū)域：多用于商務(wù)談判、上級(jí)、長(zhǎng)29規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是:

手掌自然伸直，掌心略內(nèi)向上，手指并攏拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲角度以140度為宜。出手時(shí)，講究柔美、流暢，一般用右手，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方手勢(shì)橫擺式

曲臂式斜下式直臂式日常禮儀規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是:

手掌自然伸直，掌心略內(nèi)向上，手30上級(jí)與下級(jí)，上級(jí)先伸手；職位高者與職位低者，職位高者先伸手；長(zhǎng)輩與晚輩，長(zhǎng)輩先伸手；男女見(jiàn)面，女士先伸手；主賓見(jiàn)面，

先伸手；主客分別，

先伸手；已婚婦女與未婚小姐，

先伸手。握

手握手的基本原則

社交場(chǎng)合，可適當(dāng)迎合對(duì)方習(xí)慣。公務(wù)場(chǎng)合、實(shí)業(yè)界，握手的次序主要取決于職位、身份。總原則：讓

先伸手日常禮儀上級(jí)與下級(jí)，上級(jí)先伸手；握手握手的基本原則社31不要貿(mào)然伸手；不要拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手不要戴著手套與人握手；不要一面握手一面東張西望；不要坐著與人握手；不要握手后立即用手帕擦手；不要握手后立即轉(zhuǎn)身背對(duì)；不要多人同時(shí)交叉握手；不要臟手與對(duì)方相握；不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后；不要在握手時(shí)戴著墨鏡；不要長(zhǎng)時(shí)間、緊握女士手；不要用左手與他人握手，阿拉伯人、印度人認(rèn)為左手不潔握

手

握手時(shí)要注意的相關(guān)事項(xiàng)

日常禮儀不要貿(mào)然伸手；握手握手時(shí)要注意的相關(guān)事項(xiàng)日常32（1）先下級(jí)，后上級(jí)（2）先晚輩，后長(zhǎng)輩（3）先幼者，后長(zhǎng)者。（4）先男士，后女士（5）先未婚，后已婚（6）先家人，后友人（7）先主人，后來(lái)賓（8）先介紹后來(lái)者，后介紹先到者。介紹順序：介紹日常禮儀（1）先下級(jí)，后上級(jí)介紹順序：介紹日常禮儀33你是不是經(jīng)常如此？電話禮儀你是不是經(jīng)常如此？電話禮儀341.接聽(tīng)電話的程序自報(bào)公司名稱(chēng)及科室名稱(chēng)確認(rèn)對(duì)方姓名及單位寒暄問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名寒暄問(wèn)候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒2．撥打電話的程序電話禮儀1.接聽(tīng)電話的程序自報(bào)公司名稱(chēng)及科室名稱(chēng)確認(rèn)對(duì)方姓名及單位寒353、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間，并詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：

①稍后，再打電話；

②想盡快與科長(zhǎng)通話；

③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)……

2、如果科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長(zhǎng)出差在外，暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?”

當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱(chēng)。若受對(duì)方委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽(tīng)對(duì)方講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認(rèn)真記錄。給科長(zhǎng)打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長(zhǎng)：對(duì)方的姓名、公司名稱(chēng)、電話號(hào)碼、打來(lái)電話的時(shí)間，并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。電話禮儀3、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧1、據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)間，并36時(shí)間選擇

效率高的時(shí)間、別人不討厭你的時(shí)間忌：休息時(shí)間、用餐時(shí)間、隱私時(shí)間注意：與國(guó)外通電話的時(shí)差空間選擇

忌：占公家便宜、公眾場(chǎng)合通話長(zhǎng)度

宜：三分鐘通話的終止

暗示電話結(jié)束（重復(fù)要點(diǎn)法）掛電話的禮儀-長(zhǎng)者、地位高的人、被求的人先掛打電話注意電話禮儀打電話注意電話禮儀37

電話掉線時(shí)的處理

信號(hào)不好可以約個(gè)時(shí)間另談萬(wàn)一掉線地位低的人先打回適當(dāng)解釋撥錯(cuò)電話的處理

告知對(duì)方錯(cuò)誤和本單位電話以便于對(duì)方查證多個(gè)來(lái)電的接聽(tīng)

告知對(duì)方現(xiàn)在不宜通話請(qǐng)對(duì)方選擇時(shí)間，打回電話接電話注意電話禮儀接電話注意電話禮儀38

安全使用

移動(dòng)電話不適合傳遞商業(yè)秘密-以防偷聽(tīng)或監(jiān)聽(tīng)開(kāi)車(chē)、飛行時(shí)不打加油站、病房、公眾之前等不適合的場(chǎng)所不打

文明使用

公眾場(chǎng)合用振動(dòng)或靜音公眾之下不宜頻頻響起不使用過(guò)于個(gè)性的鈴音不發(fā)容易引起麻煩的短信（如：黃段子）拍照征求對(duì)方同意規(guī)范使用

講究禮貌不宜借用攜帶到位-忌胸部、腰部移動(dòng)電話注意你們中國(guó)移動(dòng)電話是不是在公眾場(chǎng)合更容易打通？電話禮儀移動(dòng)電話注意你們中國(guó)移動(dòng)電話是不是在公眾場(chǎng)合更容易打通？391、提前了解對(duì)方的基本情況。2、預(yù)約在先，選擇合適的拜訪時(shí)間。定時(shí)間，定地點(diǎn)，定人數(shù)，定形式3、提前出發(fā)，提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。4、特殊情況不能前往，應(yīng)及時(shí)通知。6、初次登門(mén)，考慮適當(dāng)攜帶禮品。1、訪前準(zhǔn)備訪問(wèn)禮儀1、提前了解對(duì)方的基本情況。1、訪前準(zhǔn)備訪問(wèn)禮儀401、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。2、接受名片：必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。3、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。4、索取名片交易法明示法（能交換一下嗎）謙恭法（以后有沒(méi)有機(jī)會(huì)向您繼續(xù)請(qǐng)教）聯(lián)絡(luò)法（不知道怎樣跟您聯(lián)系比較方便）2.名片訪問(wèn)禮儀1、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該411、禮貌敲門(mén)2、聽(tīng)從引導(dǎo)3、下座等候4、有效交談5、控制時(shí)間6、適時(shí)告辭7、拜后謝函3、拜訪訪問(wèn)禮儀1、禮貌敲門(mén)3、拜訪訪問(wèn)禮儀424、陌生拜訪之注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問(wèn)三不知避免與客戶爭(zhēng)論，斗爭(zhēng)要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動(dòng)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對(duì)公，建立專(zhuān)業(yè)形象，切忌不合時(shí)宜的亂拋糖球?qū)蛻舯г够虍愖h，積極化解，不要慌張，以誠(chéng)取信不要過(guò)多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮訪問(wèn)禮儀4、陌生拜訪之注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉43

最為重要的有五項(xiàng)內(nèi)容。即一是接待方式；二是接待人員；三是接待時(shí)間；四是接待地點(diǎn)；五是后勤保障。加拿大海軍“里賈納”號(hào)護(hù)衛(wèi)艦訪問(wèn)上海

對(duì)等接待、高格接待、低格接待接待禮儀加拿大海軍“里賈納”號(hào)護(hù)衛(wèi)艦訪問(wèn)上海

對(duì)等接待、高格接待44

接待必須遵守規(guī)則

平衡的規(guī)則（適用于多位客人）慣例的規(guī)則（例如順時(shí)針干杯）

對(duì)等的規(guī)則接待必須關(guān)注細(xì)節(jié)不問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題

例：喝點(diǎn)什么？客人不喜歡什么？首先：要把客人的身份搞清楚其次：接待規(guī)格要對(duì)等接待禮儀接待禮儀45

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）。Attention（重視）--大人物

記姓名

用尊稱(chēng)

重視客人特別愛(ài)好

提高接待等級(jí)

（3）Admire（贊美）--符合人性的法則敬人"三A"接待禮儀

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）46

其一，服務(wù)距離。0.5米至1.5米之間。其二，展示距離。1米至3米之間為宜。其三，引導(dǎo)距離。在服務(wù)對(duì)象左前方1.5米左右。

其四，待命距離。3米之外。其五，信任距離。其六，禁忌距離。不小于0.5米。

零度干擾保持適度的距離接待服務(wù)小節(jié)接待禮儀

其一，服務(wù)距離。0.5米至1.5米之間。零度干擾47

其一，應(yīng)注意的語(yǔ)言。

一是不適當(dāng)?shù)恼髟?。二是不適當(dāng)?shù)难?qǐng)。三是不適當(dāng)?shù)耐平?。其二，?yīng)注意的表情。

一是不佳的眼神。

二是不佳的笑容。

其三，應(yīng)注意的舉止。

一是不衛(wèi)生的舉止。

二是不文明的舉止。

三是不敬人的舉止。

四是不負(fù)責(zé)的舉止。熱情服務(wù)無(wú)干擾接待服務(wù)小節(jié)接待禮儀

其一，應(yīng)注意的語(yǔ)言。熱情服務(wù)無(wú)干擾接待服務(wù)小節(jié)接待禮儀48道路上行走時(shí)遵守交通規(guī)則二人行，

；男左女右三人行中間最大，其次為右，再次為左多人行,以最前面為大,依前后秩序,越后越小引導(dǎo)來(lái)賓者，在來(lái)賓前，右前方一公尺處引導(dǎo)一般性原則是：前為尊,后為卑；右為大,左為小.道路上行走時(shí)49上下樓梯上樓時(shí),客人走在前，主人走在后下樓時(shí),主人走在前，客人走在后，協(xié)助他人出入房門(mén)敲門(mén)、輕入、引導(dǎo)者在前，來(lái)賓于其后。出入電梯無(wú)人操作：陪同人員

。有人操作：陪同人員

。上下樓梯50上車(chē):車(chē)停穩(wěn),主人或男士、晚輩,宜先打開(kāi)后排右邊的門(mén),請(qǐng)客人上車(chē)，并為其護(hù)頂。等其坐好后,方可關(guān)門(mén)（宜輕)。位低者、晚輩或主人再?gòu)挠仪伴T(mén)或左門(mén)后上車(chē)

接待禮儀上車(chē):接待禮儀51總體原則：以遠(yuǎn)為上，面門(mén)為上。以右為上，以中為上。觀景為上，靠墻為上。

餐飲禮儀座位位次：主賓雙方交錯(cuò)而坐；

越近首席，位次越高；

同等距離，右高左低。主人23784516第二主人主人第二主人24687531吃東西、吃特色、吃環(huán)境總體原則：餐飲禮儀座位位次：主人23784516第二主人52課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫(xiě)作課程內(nèi)容安排53溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

表達(dá)方---說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)受話方---聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)溝通的定義溝通基礎(chǔ)溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通54為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息（包括事實(shí)、知識(shí)、思想和情感等）在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義

溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。99%的矛盾是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的▲徐三請(qǐng)客▲旅館服務(wù)生溝通基礎(chǔ)為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息（包括事實(shí)、知55可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情語(yǔ)調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言（即說(shuō)出的話）7%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！睖贤ǖ膬蓷l渠道(例：▲我沒(méi)說(shuō)你偷了他的錢(qián)）可視性的,外表的：55%語(yǔ)調(diào)38%語(yǔ)言（即說(shuō)出的話）7%56要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通三大要素溝通基礎(chǔ)要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找57A：準(zhǔn)確性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤B：完整性原則表達(dá)的內(nèi)容要全面完整C：及時(shí)性原則溝通要及時(shí)、迅速、快捷D：策略性原則注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果溝通的四大原則對(duì)不對(duì)？全不全？快不快？好不好？溝通基礎(chǔ)A：準(zhǔn)確性原則溝通的四大原則對(duì)不對(duì)？溝通基礎(chǔ)58控制：控制成員行為，提高管理的效能改善：調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高績(jī)效，使組織擁有團(tuán)隊(duì)效能理解：表達(dá)情感，增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解交流：流通信息（案例：分享挫折與成績(jī)）收獲：得到更多的幫助與支持，提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成功幾率溝通的五大目的溝通基礎(chǔ)控制：控制成員行為，提高管理的效能溝通的五大目的溝通基礎(chǔ)59發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過(guò)程原來(lái)是這樣!溝通基礎(chǔ)發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息信息信息信息反饋溝通過(guò)程原60溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說(shuō)的別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)懂的別人行動(dòng)的寫(xiě)一個(gè)綱要排除干擾記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧溝通過(guò)程溝通基礎(chǔ)溝通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的61有效的“溝通”是：A、“換位思考”；B、溝通過(guò)程中不能忘記“文化背景”；C、溝通中要借“勢(shì)”、造“場(chǎng)”；D、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。跟高手學(xué)溝通大境界、大格局、大智慧溝通基礎(chǔ)有效的“溝通”是：跟高手學(xué)溝通大境界、大格局、大智慧溝通62有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共同實(shí)施溝通步驟有效溝通的基本步驟處理異議事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求達(dá)成協(xié)議闡述觀點(diǎn)共63知己知彼知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)??！獙O子制訂計(jì)劃列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來(lái)。預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析步驟一：事前準(zhǔn)備溝通步驟知己知彼知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不644.決定溝通方法電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄6.何時(shí)溝通

時(shí)間是否恰當(dāng)提前預(yù)約2.確定溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?Who?Where?3.與誰(shuí)溝通？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處溝通？地點(diǎn)不被干擾設(shè)備設(shè)施why?1.確定溝通目的頂線/底線/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)制訂計(jì)劃溝通步驟4.決定溝通方法6.何時(shí)溝通2.確定溝通內(nèi)容How?W65溝通計(jì)劃表溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)制訂計(jì)劃溝通步驟溝通計(jì)劃表溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目項(xiàng)66要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方的意思。及時(shí)確認(rèn)有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)通過(guò)提問(wèn)更明確的了解對(duì)方的需求和目的。當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。步驟二：確認(rèn)需求巧問(wèn)聆聽(tīng)+溝通步驟要用心和腦去聽(tīng)，要設(shè)身處地的去聽(tīng)，目的是了解對(duì)方67步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)為什么提出建議如何實(shí)現(xiàn)你的建議信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式正面描述觀點(diǎn)幫助對(duì)方看到帶來(lái)的好處闡述觀點(diǎn)的原則溝通步驟步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言闡述觀點(diǎn)的原68在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟例：有益人類(lèi)無(wú)氟冰箱非常環(huán)保放心、心情輕松10點(diǎn)鎖緊防盜門(mén)非常安全在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原69☆技巧——我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮提問(wèn)題：＃這是一個(gè)好問(wèn)題＃你能說(shuō)的再具體一點(diǎn)么？＃你能舉個(gè)例子嗎？——辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”

“真實(shí)反對(duì)”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問(wèn)題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問(wèn)“煙霧式反對(duì)”:他們反對(duì)的原因不是他們所說(shuō),籠統(tǒng)表達(dá)，而沒(méi)有具體原因。步驟四：處理異議溝通步驟☆技巧步驟四：處理異議溝通步驟70發(fā)表自己的觀點(diǎn)：＃我理解你的感受…，曾經(jīng)我也有過(guò)相同的體驗(yàn)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)…＃我知道你想…，然而，………，你認(rèn)為呢？——?jiǎng)e人的提議我不愿意接受時(shí)，直接說(shuō)“不”

違反國(guó)家的法律、法規(guī)

違反公司的政策和章程

缺貨

不可能做到的事情溝通步驟發(fā)表自己的觀點(diǎn)：溝通步驟71步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝溝通步驟步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝溝通步驟72步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通溝通步驟步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度溝通步驟73人際溝通圖解表達(dá)傾聽(tīng)反饋人際溝通三技巧溝通技巧人際溝通圖解表達(dá)傾聽(tīng)反饋人際溝通三技巧溝通技巧74聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次設(shè)身處地的聆聽(tīng)要做到“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。溝通技巧聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)的五75停止交談。不要打岔。注視、反應(yīng)并表現(xiàn)興趣。想象別人的觀點(diǎn)。觀察言語(yǔ)之外的行為。下面回應(yīng)。重述要點(diǎn)。聚精會(huì)神，用“心”聽(tīng)注重情態(tài)，用“情”聽(tīng)注重思考，聽(tīng)其“音”注重落實(shí)，用“行”聽(tīng)有效傾聽(tīng)的技法人際溝通三技巧溝通技巧停止交談。聚精會(huì)神，用“心”聽(tīng)有效傾聽(tīng)的技法人際溝通三技巧76有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn)1、考慮對(duì)方情緒2、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明3、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)4、與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致5、不斷檢查對(duì)方理解程度6、建立互信氣氛人際溝通三技巧溝通技巧有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn)1、考慮對(duì)方情緒人際溝通三技巧溝通技巧77如何給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時(shí)機(jī)五、集中于對(duì)方可以改變的行為六、對(duì)事不對(duì)人七、考慮對(duì)方的接受程度人際溝通三技巧溝通技巧如何給予反饋一、針對(duì)對(duì)方的需求人際溝通三技巧溝通技巧78如何接受反饋一、傾聽(tīng)，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問(wèn)題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)六、盡力理解對(duì)方的目的人際溝通三技巧溝通技巧如何接受反饋一、傾聽(tīng)，不打斷人際溝通三技巧溝通技巧79上行溝通的策略一定要準(zhǔn)備答案出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化多提建議復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化了解上級(jí)尊重上級(jí)換位思考堅(jiān)決執(zhí)行注重時(shí)機(jī)和場(chǎng)合溝通藝術(shù)上行溝通的策略一定要圖表化多提建議復(fù)雜事務(wù)了解上級(jí)換位思考80平行溝通的策略主動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心溝通藝術(shù)平行溝通的策略主動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心溝通藝術(shù)81下行溝通的策略尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開(kāi)闊接納他人推己及人說(shuō)服力待人仁慈耐心溝通藝術(shù)下行溝通的策略尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開(kāi)闊接納他人推己及人說(shuō)服82課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫(xiě)作課程內(nèi)容安排83無(wú)效的會(huì)議為何開(kāi)不完沒(méi)有人去在意會(huì)議的成本。為了滿足發(fā)表欲。為了社交活動(dòng)。為了躲避效益，替延遲找借口。習(xí)以為常。為了推卸責(zé)任。愚弄?jiǎng)e人，使人相信重要決定有他們的功勞。無(wú)效的會(huì)議為何開(kāi)不完84你的會(huì)議表現(xiàn)是否1總是在會(huì)議開(kāi)始前三天就已經(jīng)安排了會(huì)議的日程并將會(huì)議議程通知給每位與會(huì)者2當(dāng)與會(huì)者詢問(wèn)議程安排時(shí)總是回答：還沒(méi)有定呢，等通知吧。3對(duì)于會(huì)議將要進(jìn)行的每個(gè)議程都胸有成竹4會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)還在為某個(gè)議程猶豫不決5提前將每一個(gè)會(huì)議任務(wù)安排給相關(guān)的工作人員落實(shí)，并在會(huì)議前確認(rèn)6臨到會(huì)議前卻發(fā)現(xiàn)還有一些設(shè)備沒(méi)有安排好7預(yù)先擬訂參與會(huì)議的人員名單，并在開(kāi)會(huì)兩天前確認(rèn)關(guān)鍵人物是否出席8自己也忘記了邀請(qǐng)哪些人出席會(huì)議，會(huì)議開(kāi)始前才發(fā)現(xiàn)忘記了邀請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議9會(huì)議時(shí)間安排恰當(dāng)，能夠完成所有的議題10會(huì)議總是有一些跑題11會(huì)議布置恰當(dāng)，與會(huì)者覺(jué)得舒適又便于溝通12會(huì)議室擁擠不堪，大家盼望早點(diǎn)結(jié)束會(huì)議你在會(huì)議中是否具有以下行為？你的會(huì)議表現(xiàn)是否1總是在會(huì)議開(kāi)始前三天就已經(jīng)安85

會(huì)議管理ABCDFE會(huì)議ABCDFE86會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備。

A.先決定是否要舉行會(huì)議。B.擬訂議程計(jì)劃。 C.會(huì)議資料要齊全，且要事先發(fā)給與會(huì)人員。 D.會(huì)議之會(huì)場(chǎng)布置。會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備。87會(huì)議的程序

A.導(dǎo)入議程。B.讓與會(huì)人員發(fā)表意見(jiàn)。C.導(dǎo)出結(jié)論。D.總結(jié)。會(huì)議后之反省檢討及執(zhí)行追蹤

A.與會(huì)人員的自我檢討及反?。z討表如附頁(yè)）。B.決議事項(xiàng)的執(zhí)行與追蹤。

會(huì)議的程序88有效開(kāi)會(huì)的5W1P：

●WHY●WHAT●WHO●WHEN●WHERE●PREPARING

會(huì)議的安排

與會(huì)者（3M的例子）——解決問(wèn)題和做決策：5人——問(wèn)題識(shí)別或鼓勵(lì)創(chuàng)意：10人——相互研討和培訓(xùn)會(huì)：15人——信息發(fā)布會(huì)：30人——正式的發(fā)表或匯報(bào)會(huì)：不限有效開(kāi)會(huì)的5W1P：會(huì)議的安排與會(huì)者（3M的例子）89●主持人——會(huì)前：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議種類(lèi)、資料、用品、器材等?！獣?huì)中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開(kāi)會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、做出決議、確認(rèn)行動(dòng)與責(zé)任、安排下次會(huì)議、宣布閉會(huì)?！獣?huì)后：對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報(bào)會(huì)議的決議、督導(dǎo)會(huì)議決議的執(zhí)行。參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)會(huì)議的安排90●主持人參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)會(huì)議的安排9090參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)●會(huì)議秘書(shū)——會(huì)前：檢查會(huì)場(chǎng)情況、確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、通知參會(huì)人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位和視聽(tīng)設(shè)備。

——會(huì)中：記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)和名單、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間與期限?！獣?huì)后：把備忘錄整理成文、核對(duì)必要的事實(shí)與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一致意見(jiàn)、散發(fā)備忘錄。會(huì)議的安排參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)●會(huì)議秘書(shū)會(huì)議的安排91參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)●參會(huì)人員——會(huì)前：明確會(huì)議目的、議程及自己在本次會(huì)議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、研究?wèn)題準(zhǔn)備自己要在會(huì)議上的要表明的觀點(diǎn)與論證材料。

——會(huì)中：聆聽(tīng)他人的觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己的見(jiàn)解、關(guān)注正在討論的事項(xiàng)、與主持人默契配合，避免不良沖突、嚴(yán)格按議程開(kāi)會(huì)、使會(huì)議充滿生氣，從而達(dá)致會(huì)議目標(biāo)?！獣?huì)后：努力完成會(huì)上所分派的任務(wù)。會(huì)議的安排92參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù)●參會(huì)人員會(huì)議的安排9292圓滿的結(jié)束會(huì)議在會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識(shí)和成果。1、會(huì)議的主要決定和行動(dòng)方案2、回顧會(huì)議的議程，表明已經(jīng)完成的事項(xiàng)和待完成的事項(xiàng)3、給每位與會(huì)者一點(diǎn)時(shí)間說(shuō)最后一句話4、就下次會(huì)議的日期地點(diǎn)、如何貫徹落實(shí)本次會(huì)議精神等事項(xiàng)達(dá)成一致意見(jiàn)5、對(duì)會(huì)議進(jìn)行評(píng)估，在一種積極的氣氛中結(jié)束會(huì)議。圓滿的結(jié)束會(huì)議在會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)該重新回顧一下目標(biāo)、達(dá)成的共識(shí)93月日是否1.我準(zhǔn)備好有關(guān)會(huì)議推行的一切

2.我按規(guī)定時(shí)間宣布開(kāi)會(huì)。3.我能征求全部與會(huì)者的意見(jiàn)，而在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，每一個(gè)人都能參與。4.我能自然地將開(kāi)會(huì)者引進(jìn)討論中，而絕無(wú)強(qiáng)求態(tài)度。5.我能經(jīng)常使討論不脫離主題而能順利進(jìn)行議程，更能向目標(biāo)步步前進(jìn)。6.我在會(huì)議中，從未說(shuō)過(guò)個(gè)人的意見(jiàn)、說(shuō)服式訓(xùn)詞，或強(qiáng)求語(yǔ)句。主持人自我檢討表月947.我領(lǐng)導(dǎo)大家能聆聽(tīng)和了解別人的意見(jiàn)。8.我把公平立場(chǎng)堅(jiān)持到底，并對(duì)與會(huì)者抱著「一視同仁」的能度。9.當(dāng)我聽(tīng)到與會(huì)者發(fā)問(wèn)時(shí)，并不立即回答而使大家去想一會(huì)。10.我的語(yǔ)氣柔和且扼要。11.我常常注意到有關(guān)討論的整理事項(xiàng)。12.我能有效利用黑板和圖表。13.我能依照預(yù)定計(jì)劃對(duì)重要和其應(yīng)用盡量去研究。14.我請(qǐng)大家一同討論做個(gè)結(jié)論就宣布了會(huì)議結(jié)束。15.我能按照預(yù)定的時(shí)間結(jié)束會(huì)議。續(xù)前表:7.我領(lǐng)導(dǎo)大家能聆聽(tīng)和了解別人的意見(jiàn)。8.我把公平立場(chǎng)堅(jiān)持到95月日是否1.我參加了所有的討論。2.我并沒(méi)有受到少數(shù)人的強(qiáng)求發(fā)言。3.我并沒(méi)有脫離中心議提而發(fā)言。4.我并沒(méi)有控制會(huì)議的意圖。5.我協(xié)助與會(huì)者遵守時(shí)間。6.我并不關(guān)注接著要說(shuō)什么而聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)。7.我盡量使發(fā)言不流于太個(gè)人化或情感化。與會(huì)者自我檢討表968.我站在客觀立場(chǎng)上,檢討自己的發(fā)言內(nèi)容。9.我積極協(xié)助與會(huì)者的發(fā)言。10.我對(duì)其他與會(huì)者的發(fā)言非常注意。11.我的發(fā)言能度從不夸耀自己。12.我的發(fā)言和能度從未傷害過(guò)其他與會(huì)者的人格。

96課程內(nèi)容安排第一講：角色定位第二講：商務(wù)禮儀第三講：有效溝通第四講：高效會(huì)議第五講：公文寫(xiě)作課程內(nèi)容安排97公文的定義

公文即公務(wù)文書(shū)，是黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位等在實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、處理公務(wù)過(guò)程中形成的具有特定或法定效力和規(guī)范體式的公務(wù)文書(shū)，是傳達(dá)貫徹黨和國(guó)家的方針政策，公布法規(guī)和規(guī)章，請(qǐng)示和答復(fù)問(wèn)題，指導(dǎo)、布置和商洽工作，報(bào)告情況，交流經(jīng)驗(yàn)的重要工具。黨和國(guó)家、各級(jí)組織各級(jí)單位主要是通過(guò)文件和會(huì)議來(lái)行使權(quán)力、履行職責(zé)和義務(wù)、維護(hù)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。98公文基礎(chǔ)公文的定義公文即公務(wù)文書(shū)，是黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體98公文是公文文書(shū)的簡(jiǎn)稱(chēng)，大致可分為三類(lèi)一是專(zhuān)用公文。如外交公文、司法公文、經(jīng)濟(jì)類(lèi)公文，是為特定需要而專(zhuān)門(mén)使用的具有特定格式、特定辦理規(guī)則和程序的文字材料。二是技術(shù)公文。是在自然科學(xué)領(lǐng)域里從事研究、生產(chǎn)、建設(shè)使用的圖紙、圖表、技術(shù)資料等文字材料。如：技改項(xiàng)目可研報(bào)告、環(huán)評(píng)報(bào)告。一般委托專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)編制完成。三是通用公文。即各類(lèi)機(jī)關(guān)普遍使用的公文。我們?cè)谶@里探討的就是這類(lèi)公文。99公文的定義公文基礎(chǔ)公文是公文文書(shū)的簡(jiǎn)稱(chēng)，大致可分為三類(lèi)99公文的定義公文基礎(chǔ)99公文的作用指揮策令作用；

；宣傳教育作用；

；

100聯(lián)系公務(wù)作用；

；憑證記載作用。公文基礎(chǔ)公文的作用指揮策令作用；100聯(lián)系公務(wù)作用；公文基礎(chǔ)100主題的職能性公文特征體式的規(guī)范性表述的簡(jiǎn)明性結(jié)構(gòu)的邏輯性材料的可靠性54321公文的特征公文基礎(chǔ)主題的職能性公文特征體式的規(guī)范性表述的簡(jiǎn)明性結(jié)構(gòu)的邏輯性材料101公文的特點(diǎn)具有法定的

；具有法定的

和約束力；具有較強(qiáng)的政治性和

；具有很強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性；具有規(guī)范的

格式；有特定的

；體現(xiàn)在內(nèi)容上、形式上、運(yùn)行辦理上。102公文基礎(chǔ)公文的特點(diǎn)具有法定的；102公文基礎(chǔ)102公文處理——基本定義公文處理是指公文的擬制、辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)、銜接有序的工作。公文處理工作的性質(zhì)：公文處理是一項(xiàng)政務(wù)性工作。公文處理工作直接關(guān)系黨的方針、政策的傳達(dá)貫徹，國(guó)家的各項(xiàng)政令發(fā)布，行政管理、企事業(yè)管理各項(xiàng)措施的實(shí)行，各種公務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。關(guān)系著各級(jí)機(jī)關(guān)工作的質(zhì)量和效率，是一項(xiàng)政策性極強(qiáng)的工作。103公文基礎(chǔ)公文處理——基本定義公文處理是指公文的擬制、辦理、管理、整理103公文處理——法規(guī)、規(guī)章依據(jù)《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》（國(guó)發(fā)[2000]23號(hào)）《中國(guó)共產(chǎn)黨機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》（中辦發(fā)[1996]14號(hào)）《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理格式》（GB/T9704-1999）104公文基礎(chǔ)公文處理——法規(guī)、規(guī)章依據(jù)《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》（國(guó)發(fā)104公文處理——辦公室的職責(zé)1、公文管理1）制定本機(jī)關(guān)、本系統(tǒng)公文處理實(shí)施細(xì)則。2）建立健全公文處理各環(huán)節(jié)規(guī)章制度。3）建立和維護(hù)公文運(yùn)轉(zhuǎn)的程序和秩序。2、公文指導(dǎo)3、公文監(jiān)督105樞紐作用公文基礎(chǔ)公文處理——辦公室的職責(zé)1、公文管理105樞紐作用公文基礎(chǔ)105公文處理——程序公文處理的一般程序是指公文在單位內(nèi)部運(yùn)行處理的一系列工作程序。基本包括收文和發(fā)文兩條線。收文:啟封登記分送立卷歸檔公文處理——程序公文處理的一般程序是指公文在單位內(nèi)部運(yùn)行處理106公文處理——程序發(fā)文:擬稿會(huì)簽簽發(fā)登記編文號(hào)繕印校對(duì)分發(fā)立卷公文處理——程序發(fā)文:擬稿會(huì)簽簽發(fā)登記編文號(hào)繕印校對(duì)分發(fā)立卷107公文處理——各環(huán)節(jié)規(guī)章制度的建立健全1、公文取送（交換）制度2、公文簽收制度、拆封制度3、公文登記制度4、公文擬辦（請(qǐng)辦）制度、公文批辦、簽發(fā)制度5、公文承辦、催辦制度6、公文審核制度7、公文保密制度8、印章管理制度9、公文繕印制度10、公文歸檔制度11、公文督查制度108大家來(lái)討論公文基礎(chǔ)公文處理——各環(huán)節(jié)規(guī)章制度的建立健全1、公文取送（交換）制度108公文寫(xiě)作——通用公文分類(lèi)按行文方向分為上行文、平行文和下行文；按流通來(lái)源分為收進(jìn)公文、外發(fā)公文和內(nèi)部公文；按作者性質(zhì)分為黨內(nèi)公文、行政公文和社會(huì)團(tuán)體公文按發(fā)文性質(zhì)分為問(wèn)文和復(fù)文；按內(nèi)容處理要求分為參閱性公文和承辦性公文；按辦理時(shí)間要求分為特急公文、緊急公文和常規(guī)公文；按機(jī)密程度分為絕密公文、機(jī)密公文、秘密公文和普通公文；按特點(diǎn)和作用分為規(guī)范性公文、指揮性公文、報(bào)請(qǐng)性公文、知照性公文和記錄性公文。109公文基礎(chǔ)公文寫(xiě)作——通用公文分類(lèi)按行文方向分為上行文、平行文和下行文109公文寫(xiě)作——通用公文分類(lèi)按文種分為兩類(lèi)第一類(lèi)是行政公文：編有正式文號(hào)，以印有發(fā)文機(jī)關(guān)紅頭紙制發(fā)的公文，就是我們通常說(shuō)的“紅頭文件”。根據(jù)2000年8月24日頒布的《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》規(guī)定，行政公文種類(lèi)包括以下13種：命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議紀(jì)要。

第二類(lèi)主要用于機(jī)關(guān)內(nèi)部事務(wù)，如計(jì)劃、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話、會(huì)議材料、調(diào)研報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、大事記以及禮儀性的如賀信、致詞、唁電等等。110公文基礎(chǔ)公文寫(xiě)作——通用公文分類(lèi)按文種分為兩類(lèi)110公文基礎(chǔ)110公文寫(xiě)作——文種及其適用范圍國(guó)務(wù)院《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》規(guī)定公文種有13種。其中“命令“、“公告“、“議案“這三個(gè)文種類(lèi)，企業(yè)沒(méi)有資格。命令（令）：適用于依照法律公布行政法規(guī)和規(guī)章；宣布重大強(qiáng)制性行政措施；嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位及人員。公告：適用于向國(guó)內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或法定事項(xiàng)。議案：適用于各級(jí)人民政府按照法律程序向同級(jí)人民代表大會(huì)或人大常委會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)?！吨袊?guó)共產(chǎn)黨機(jī)關(guān)公文處理?xiàng)l例》規(guī)定的文種有14種。其中“條例”、“公報(bào)“這兩個(gè)文種企業(yè)沒(méi)有資格條例：用于黨的中央組織制定規(guī)范黨組織的工作、活動(dòng)和黨員行為的規(guī)章制度。公報(bào)：用于公開(kāi)發(fā)布重要決定或重大事件。111公文基礎(chǔ)公文寫(xiě)作——文種及其適用范圍國(guó)務(wù)院《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法111公文寫(xiě)作——企業(yè)（黨委）的公文種類(lèi)通常有13種：（一）決定：適用于對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷(xiāo)下級(jí)單位不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。（二）決議：適用于企業(yè)黨委經(jīng)會(huì)議討論通過(guò)的重要決策事項(xiàng)。（三）規(guī)定：適用于企業(yè)黨委對(duì)特定范圍內(nèi)的工作和事務(wù)制定具有約束力的行為規(guī)范。（四）指示：適用于企業(yè)黨委對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作，提出開(kāi)展工作的原則和要求。112公文基礎(chǔ)公文寫(xiě)作——企業(yè)（黨委）的公文種類(lèi)通常有13種：（一）決定：112（五）通告：適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。（六）通知：適用于發(fā)布規(guī)章制度，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文，傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，任免人員。（七）通報(bào)：適用于表彰先進(jìn)，批評(píng)錯(cuò)誤，傳達(dá)重要精神，通報(bào)重要情況。（八）報(bào)告：適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，提出建議和意見(jiàn)，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)。（九）請(qǐng)示：適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。公文寫(xiě)作——企業(yè)（黨委）的公文種類(lèi)通常有13種：113（五）通告：適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。公113（十）批復(fù)：適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)的請(qǐng)示事項(xiàng)。（十一）意見(jiàn)：適用于對(duì)重要問(wèn)題提出見(jiàn)解和處理辦法。（十二）函：適用于不相隸屬單位之間商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題；向不相隸屬單位或部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。（十三）會(huì)議紀(jì)要：適用于記載會(huì)議情況和議定事項(xiàng)，傳達(dá)會(huì)議精神。公文寫(xiě)作——企業(yè)（黨委）的公文種類(lèi)通常有13種：114（十）批復(fù)：適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)的請(qǐng)示事項(xiàng)。公文寫(xiě)作——企業(yè)（114公文的組成要素公文一般由秘密等級(jí)（

、

、

）和保密期限、緊急程度（特急、急件）、發(fā)文機(jī)關(guān)

、

、

人、標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、

、附件說(shuō)明、成文日期、印章、附注、附件、

、抄送機(jī)關(guān)、印發(fā)機(jī)關(guān)和

等部分組成。

115公文的組成要素公文一般由秘密等級(jí)（、115公文格式不規(guī)范上行文用下行文文頭，首頁(yè)上方?jīng)]有批示域。主送單位不寫(xiě)公司全稱(chēng)或規(guī)范化簡(jiǎn)稱(chēng)，五花八門(mén)，隨意性較大。上行文沒(méi)有標(biāo)明簽發(fā)人姓名，或簽發(fā)人不是主要負(fù)責(zé)人。漏蓋公章或公章蓋得不規(guī)范。文號(hào)重復(fù)。沒(méi)有嚴(yán)格按照大流水編文號(hào)，而是按部門(mén)各自編文號(hào)。無(wú)紅文頭及發(fā)文字號(hào)，白頭文蓋章充當(dāng)正式公文。沒(méi)有版記或版記不規(guī)范。公文字體、字號(hào)、編排等不符合公文格式有關(guān)規(guī)定。公文中數(shù)字使用不規(guī)范，落款年月日不全，阿拉伯和漢字混用等。116常見(jiàn)病例公文格式不規(guī)范116常見(jiàn)病例116與下級(jí)機(jī)關(guān)聯(lián)合行文?；虬l(fā)文機(jī)關(guān)同時(shí)標(biāo)注二級(jí)單位名稱(chēng)。同一文號(hào)、相同內(nèi)容的文件重復(fù)上報(bào)。上報(bào)后又要求修改。應(yīng)主送上級(jí)公司的文件主送到有關(guān)部委司局。直接向上級(jí)公司總部有關(guān)部門(mén)行文。直接向上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行文。多頭主送，有的既主送了上級(jí)公司，同時(shí)又主送給有關(guān)部委，有的甚至同時(shí)主送給了上級(jí)公司多部門(mén)，有的還抄送給了下屬單位。在不是聯(lián)合行文的情況下，行政文主送到了黨委。越級(jí)行文，不抄報(bào)上級(jí)公司（這種情況多出現(xiàn)在有關(guān)單位向國(guó)家主管部委司局報(bào)文）。沒(méi)有遵守行文規(guī)則117常見(jiàn)病例與下級(jí)機(jī)關(guān)聯(lián)合行文?；虬l(fā)文機(jī)關(guān)同時(shí)標(biāo)注二級(jí)單位名稱(chēng)。沒(méi)有遵守117公文文種應(yīng)用不當(dāng)標(biāo)題不規(guī)范。有的沒(méi)有介詞“關(guān)于”，有的“關(guān)于我廠…..”“請(qǐng)示”寫(xiě)成“報(bào)告”，有的甚至寫(xiě)成“請(qǐng)示報(bào)告”、“請(qǐng)求”、“申請(qǐng)”等等沒(méi)有的文種。"報(bào)告"中夾帶"請(qǐng)示"，或把"報(bào)告"寫(xiě)成"請(qǐng)示"，文尾出現(xiàn)"以上報(bào)告妥否，請(qǐng)批示"等語(yǔ)句上行文用"函"、"通知"用了公文處理辦法中沒(méi)有的文種，有隨意性。比如，"建議"、"說(shuō)明"、"匯報(bào)"等等118常見(jiàn)病例公文文種應(yīng)用不當(dāng)118常見(jiàn)病例118其他主要問(wèn)題公文結(jié)構(gòu)層次序號(hào)錯(cuò)誤名稱(chēng)規(guī)范與譯名的使用錯(cuò)誤公文邏輯不清文字使用錯(cuò)誤計(jì)量單位使用錯(cuò)誤標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用錯(cuò)誤文件引用錯(cuò)誤附件使用不規(guī)范數(shù)字使用錯(cuò)誤主題詞引用不當(dāng)印章使用錯(cuò)誤語(yǔ)法錯(cuò)誤語(yǔ)句不通錯(cuò)別字頁(yè)碼錯(cuò)亂119常見(jiàn)病例其他主要問(wèn)題公文結(jié)構(gòu)層次序號(hào)錯(cuò)誤119常見(jiàn)病例119告知性通知：平行語(yǔ)言或下行文。一般是具體活動(dòng)事項(xiàng)，如會(huì)議、活動(dòng)通知等。內(nèi)容單一，形式簡(jiǎn)便，可以擬標(biāo)題，也可以只冠“通知”二字，但是，做為正式公文的告知性通知應(yīng)有規(guī)范的標(biāo)題。批轉(zhuǎn)性通知：下行文。用于轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位或不相隸屬單位的公文、批轉(zhuǎn)下級(jí)單位的公文。一般要有一段按語(yǔ)式的文字，說(shuō)明轉(zhuǎn)發(fā)或批轉(zhuǎn)的理由和目的，有時(shí)還應(yīng)提出具體要求。被批轉(zhuǎn)或轉(zhuǎn)發(fā)的公文要放在印章之后另起一面排布；可以原文復(fù)制也可以重新打印。指示性通知：下行文，用于傳達(dá)要求下級(jí)單位執(zhí)行的事項(xiàng)。發(fā)布內(nèi)部管理規(guī)章也屬指示性通知。此外，“通知”的適用范圍還有“任免人員”一項(xiàng)。1、通知120寫(xiě)作提點(diǎn)告知性通知：平行語(yǔ)言或下行文。一般是具體活動(dòng)事項(xiàng)，如會(huì)議、活1202、報(bào)告

“報(bào)告”是上行文，適用于向上級(jí)單位匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)單位的詢問(wèn)?！皥?bào)告”按起因可以分為主動(dòng)型報(bào)告和被動(dòng)型報(bào)告。大多數(shù)情況下“報(bào)告”是因上級(jí)單位要求或詢問(wèn)而寫(xiě)的，即被動(dòng)型報(bào)告。開(kāi)頭一定要把寫(xiě)報(bào)告的起因交待清楚，如應(yīng)上級(jí)單位文件要求（標(biāo)題、文號(hào)引清楚）或某領(lǐng)導(dǎo)的批示（時(shí)間、情況交待清楚）等，以便上級(jí)單位銷(xiāo)號(hào)。主動(dòng)型報(bào)告既是主動(dòng)，必有意圖，因此，要對(duì)情況進(jìn)行分析，得出結(jié)論，往往還要提出意見(jiàn)和建議。121寫(xiě)作提點(diǎn)2、報(bào)告“報(bào)告”是上行文，適用于向上級(jí)單位匯報(bào)工作，反映情121工作報(bào)告定義：工作報(bào)告是報(bào)告中常見(jiàn)的一種，如，綜合報(bào)告、年度報(bào)告、階段性報(bào)告、專(zhuān)題報(bào)告、工作進(jìn)展報(bào)告等。結(jié)構(gòu)：工作情況（成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)）、存在問(wèn)題、今后采取的措施或工作思路，結(jié)束語(yǔ)。注意事項(xiàng)：客觀真實(shí)，實(shí)事求是；切忌片面浮夸、牽強(qiáng)附會(huì)；工作報(bào)告中凡需要上級(jí)單位解決的問(wèn)題、批準(zhǔn)的事項(xiàng)應(yīng)另行文請(qǐng)示。（“打了報(bào)告“，應(yīng)該以 “請(qǐng)示“行文)2、報(bào)告

122寫(xiě)作提點(diǎn)工作報(bào)告2、報(bào)告122寫(xiě)作提點(diǎn)122情況報(bào)告定義：正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題，特別是突發(fā)事件、特殊情況、意外事故、個(gè)別問(wèn)題的處理情況，需要向上級(jí)單位報(bào)告的。結(jié)構(gòu)：反映情況（時(shí)間、地點(diǎn)、什么人、什么事）、分析原因、預(yù)測(cè)后果、處理過(guò)程（已采取的措施）、下一步擬采取的措施、結(jié)束語(yǔ)注意事項(xiàng)：真實(shí)準(zhǔn)確；分析有據(jù)，詳略得當(dāng)；如有需要上級(jí)單位幫助解決、批準(zhǔn)同意的事項(xiàng)，應(yīng)另行文請(qǐng)示。2、報(bào)告

123寫(xiě)作提點(diǎn)情況報(bào)告2、報(bào)告123寫(xiě)作提點(diǎn)123答復(fù)性報(bào)告定義：針對(duì)上級(jí)單位明確要求上報(bào)某一方面的情況、答復(fù)某一問(wèn)題辦理結(jié)果等而寫(xiě)的報(bào)告。結(jié)構(gòu)：緣由或依據(jù)。既扼要敘述上級(jí)詢問(wèn)的事項(xiàng)或交辦的任務(wù)；辦理過(guò)程；有關(guān)情況或辦理結(jié)果；結(jié)束語(yǔ)。報(bào)送文件、備案類(lèi)報(bào)告。建議性報(bào)告2、報(bào)告

124寫(xiě)作提點(diǎn)答復(fù)性報(bào)告2、報(bào)告124寫(xiě)作提點(diǎn)124請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)的請(qǐng)示定義；不屬于本單位批準(zhǔn)權(quán)限，需要上級(jí)單位批準(zhǔn)、審定的事項(xiàng)的請(qǐng)示。結(jié)構(gòu)：請(qǐng)示事項(xiàng)、請(qǐng)示緣由、請(qǐng)示的具體方案或措施、結(jié)束語(yǔ)注意事項(xiàng):逐級(jí)行文；不應(yīng)簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)報(bào)；報(bào)送材料要齊全、完整3、請(qǐng)示

125請(qǐng)求解決問(wèn)題的請(qǐng)示定義：下級(jí)單位在工作中遇到的新情況、新問(wèn)題，需要上級(jí)單位解決或協(xié)助解決困難而常用的請(qǐng)示。結(jié)構(gòu):遇到困難、需要解決的問(wèn)題、結(jié)束語(yǔ)。注意事項(xiàng)：合法合規(guī)，合情合理，理由充分；請(qǐng)示意見(jiàn)明確；言辭懇切。寫(xiě)作提點(diǎn)請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)的請(qǐng)示3、請(qǐng)示125請(qǐng)求解決問(wèn)題的請(qǐng)示寫(xiě)作提點(diǎn)125

“請(qǐng)示”要注意什么“請(qǐng)示”是上行文，一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有大事、要事是不會(huì)向上級(jí)單位請(qǐng)示的。上級(jí)單位應(yīng)把“請(qǐng)示”作為“辦件”來(lái)處理。因此，“請(qǐng)示”要特別注意：（1）請(qǐng)示開(kāi)頭最好有準(zhǔn)確概括全文要旨的一段文字，這段文字有時(shí)可在文尾再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，以加深印象。（2）既要把理由說(shuō)充分，又要簡(jiǎn)明扼要，切忌冗長(zhǎng)而沖淡請(qǐng)示的主題。（3）涉及人、財(cái)、物時(shí)，要數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，關(guān)系明晰。

3、請(qǐng)示

126寫(xiě)作提點(diǎn)

“請(qǐng)示”要注意什么3、請(qǐng)示126寫(xiě)作提點(diǎn)126“請(qǐng)示”要注意什么（4）如果有解決問(wèn)題的意見(jiàn)、建議，最好提出。（5）要注意行文規(guī)則，例如，不能一文數(shù)事、多頭主送、非領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)送領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人、抄送下級(jí)單位等。（6）要注意與“報(bào)告”、“意見(jiàn)”相區(qū)別，不要把“請(qǐng)示”寫(xiě)成“報(bào)告”或“意見(jiàn)”。（7）請(qǐng)求直屬公司向上級(jí)主管部門(mén)或者不相隸屬單位發(fā)文的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在“請(qǐng)示”中說(shuō)明發(fā)文依據(jù)、理由，并附代擬稿。3、請(qǐng)示

127寫(xiě)作提點(diǎn)“請(qǐng)示”要注意什么3、請(qǐng)示127寫(xiě)作提點(diǎn)127“請(qǐng)示”為什么要一文一事“一文一事”應(yīng)當(dāng)說(shuō)是所有行文的基本原則。因?yàn)橐晃臄?shù)事必然要產(chǎn)生以下情況：發(fā)文涉及到不同的單位負(fù)責(zé)人和不同的部門(mén)擬定；收文涉及到不同的單位負(fù)責(zé)人和不同的部門(mén)處理。這將使文件的擬稿、簽發(fā)、批辦、承辦、批復(fù)、查詢、立卷、歸檔等一系列處理環(huán)節(jié)產(chǎn)生混亂。由于上級(jí)單位必須要對(duì)“請(qǐng)示”處理答復(fù)，如果一文數(shù)事將使上級(jí)單位無(wú)法辦理，所以對(duì)“請(qǐng)示”做了明確規(guī)定。3、請(qǐng)示

128寫(xiě)作提點(diǎn)“請(qǐng)示”為什么要一文一事“一文一事”應(yīng)當(dāng)說(shuō)是所有行文的基本原128不得在“報(bào)告”中夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)因?yàn)樯霞?jí)單位對(duì)“請(qǐng)示”和“報(bào)告”的處理方式不一樣?！豆奶幚砑?xì)則》規(guī)定，收到下級(jí)單位的“請(qǐng)示”，上級(jí)單位必須批復(fù)，下級(jí)單位亦可以詢問(wèn)。對(duì)“報(bào)告”則無(wú)此規(guī)定。因此，如果“報(bào)告”中夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)，上級(jí)單位沒(méi)有必須答復(fù)的規(guī)定約束，不時(shí)容易誤事?！皥?bào)告”中如果有要求上級(jí)單位必須答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)寫(xiě)為“請(qǐng)示”。報(bào)告一般按“閱件”處理，請(qǐng)示一般按“辦件”處理。3、請(qǐng)示

129寫(xiě)作提點(diǎn)不得在“報(bào)告”中夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)因?yàn)樯霞?jí)單位對(duì)“請(qǐng)示”和“報(bào)告”129函——適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)?！昂耙话阌米髌叫形幕蛳滦形?。函的特點(diǎn)—1、行文多樣性?？梢韵蚱郊?jí)機(jī)關(guān)、下級(jí)機(jī)關(guān)行文商洽、聯(lián)系工作，請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題。2、使用廣泛性。無(wú)論是機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體或企事業(yè)單位，都可以用“函”的形式聯(lián)系工作。3、寫(xiě)法靈活?？砷L(zhǎng)可短，以說(shuō)明問(wèn)題為原則；內(nèi)容靈活，可以反映重大問(wèn)題，也可以反映一般問(wèn)題、小問(wèn)題。4、函130寫(xiě)作提點(diǎn)函——適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題、請(qǐng)求批130函件的分類(lèi)和寫(xiě)法：征詢意見(jiàn)函。向有關(guān)機(jī)關(guān)詢問(wèn)、了解某一事項(xiàng)的函。重點(diǎn)寫(xiě)清需要詢問(wèn)和了解的問(wèn)題。答復(fù)意見(jiàn)的函。寫(xiě)法上要針對(duì)來(lái)函內(nèi)容，答復(fù)明確、具體，不能答非所問(wèn)；態(tài)度鮮明，準(zhǔn)確回答。請(qǐng)求批準(zhǔn)的函。用于不相隸屬機(jī)關(guān)向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)的事項(xiàng)，重點(diǎn)是寫(xiě)明請(qǐng)求解決的具體問(wèn)題和理由?！昂啊⒁馐马?xiàng)“函“的標(biāo)題，如果是主動(dòng)發(fā)函，在標(biāo)題中用“函”，正文中用“現(xiàn)函告如下”；如果是答復(fù)的函，在標(biāo)題中用“復(fù)函”，正文中用“現(xiàn)函復(fù)如下”?！昂暗恼Z(yǔ)言要平和，形成商量問(wèn)題、商洽事項(xiàng)的氛圍。4、函131寫(xiě)作提點(diǎn)函件的分類(lèi)和寫(xiě)法：4、函131寫(xiě)作提點(diǎn)131會(huì)議紀(jì)要分類(lèi)：大致分為辦公會(huì)紀(jì)要、專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要、聯(lián)席（協(xié)調(diào)）會(huì)議紀(jì)要等等?；緦?xiě)法：一般分兩大部分。第一部分一般應(yīng)寫(xiě)明會(huì)議概況，包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、屆次、組織者、出席和列席人員名單、主持人、會(huì)議議程和進(jìn)行情況以及對(duì)會(huì)議的總體評(píng)價(jià)。第二部分是紀(jì)要的中心部分，反映會(huì)議的主要精神、討論意見(jiàn)和議定事項(xiàng)等。形式各不相同。直敘式、表格式等。5、會(huì)議紀(jì)要132寫(xiě)作提點(diǎn)會(huì)議紀(jì)要5、會(huì)議紀(jì)要132寫(xiě)作提點(diǎn)1326、批復(fù)對(duì)請(qǐng)示批準(zhǔn)事項(xiàng)的批復(fù)，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)短，不闡述同意的理由，只對(duì)同意事項(xiàng)作幾點(diǎn)原則性規(guī)定。對(duì)上報(bào)規(guī)劃、方案的批復(fù)，在原則同意規(guī)劃、方案同時(shí)，往往對(duì)需要注意問(wèn)題的問(wèn)題加以強(qiáng)調(diào)。寫(xiě)批復(fù)應(yīng)注意的事項(xiàng)：不得越級(jí)批復(fù)；態(tài)度鮮明，文字精煉，言簡(jiǎn)意賅。同意性批復(fù)勿需說(shuō)明理由，往往對(duì)落實(shí)批復(fù)內(nèi)容提出一些原則要求，但是也應(yīng)明晰、簡(jiǎn)潔。不同意的批復(fù)，往往要闡述一下理由原因，但要簡(jiǎn)明扼要。批復(fù)要抄送有關(guān)單位。133寫(xiě)作提點(diǎn)6、批復(fù)對(duì)請(qǐng)示批準(zhǔn)事項(xiàng)的批復(fù)，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)短，不闡述同意的理由，133【工作總結(jié)的種類(lèi)】按內(nèi)容劃分：思想工作總結(jié)

經(jīng)濟(jì)工作總結(jié)按范圍劃分：?jiǎn)挝还ぷ骺偨Y(jié)

個(gè)人工作總結(jié)按時(shí)間劃分：月份工作總結(jié)

季度工作總結(jié)

年度工作總結(jié)

三年以上總結(jié)按性質(zhì)劃分：綜合性總結(jié)

專(zhuān)題性總結(jié)7、總結(jié)134寫(xiě)作提點(diǎn)【寫(xiě)好工作總結(jié)的必要性】對(duì)已發(fā)生事件的整理存檔對(duì)過(guò)去成功經(jīng)驗(yàn)的歸納升華對(duì)過(guò)去失敗教訓(xùn)的再分析、再認(rèn)識(shí)【工作總結(jié)的種類(lèi)】7、總結(jié)134寫(xiě)作提點(diǎn)【寫(xiě)好工作總結(jié)的必要134【工作總結(jié)的特點(diǎn)】7、總結(jié)135【工作總結(jié)的內(nèi)容】【工作總結(jié)的特點(diǎn)】7、總結(jié)135【工作總結(jié)的內(nèi)容】135【工作總結(jié)的格式】

7、總結(jié)136【工作總結(jié)的格式】7、總結(jié)136136【怎樣寫(xiě)好工作總結(jié)】須從工作實(shí)際出發(fā)，養(yǎng)成調(diào)查研究之風(fēng)。須勤于思索，善于提煉，高屋建瓴。須對(duì)工作的失誤等有正確的認(rèn)識(shí)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，形成批評(píng)與自我批評(píng)的良好作風(fēng)。要正確處理好總和結(jié)關(guān)系:總是結(jié)的依據(jù),結(jié)是總的概括。7、總結(jié)137寫(xiě)作提點(diǎn)【怎樣寫(xiě)好工作總結(jié)】7、總結(jié)137寫(xiě)作提點(diǎn)1378、工作計(jì)劃工作計(jì)劃是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文,也是應(yīng)用寫(xiě)作的一個(gè)重頭戲。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級(jí)機(jī)構(gòu)，對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作計(jì)劃。138設(shè)想方案計(jì)劃安排規(guī)劃要點(diǎn)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)、宏大比較切近、具體比較繁雜、全面比較簡(jiǎn)明、概括比較深入、細(xì)致比較粗略、雛形寫(xiě)作提點(diǎn)8、工作計(jì)劃工作計(jì)劃是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公1388、工作計(jì)劃工作計(jì)劃內(nèi)容

1．情況分析（制定計(jì)劃的根據(jù)）。制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的。2．工作任務(wù)和要求（做什么）。根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時(shí)期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。3．工作的方法、步驟和措施（怎樣做）。在明確了工作任務(wù)以后，還需要根據(jù)主客觀條件，確定工作的方法和步驟，采取必要的措施，以保證工作任務(wù)的完成。139寫(xiě)作提點(diǎn)8、工作計(jì)劃工作計(jì)劃內(nèi)容139寫(xiě)作提點(diǎn)1398、工作計(jì)劃工作計(jì)劃制訂步驟

1.認(rèn)真分析本單位的具體情況——根據(jù)和基礎(chǔ)。2．確定工作方針、工作任務(wù)、工作要求，工作的具體辦法和措施、步驟。3．根據(jù)工作中可能出現(xiàn)的偏差、缺點(diǎn)、障礙、困難，確定辦法和措施。4．根據(jù)工作任務(wù)，明確分工。5．計(jì)劃草案制定后，應(yīng)交全體人員討論。6．在實(shí)踐中進(jìn)一步修訂、補(bǔ)充和完善計(jì)劃。140寫(xiě)作提點(diǎn)8、工作計(jì)劃工作計(jì)劃制訂步驟140寫(xiě)作提點(diǎn)1401.對(duì)上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;3.集思廣益的原則;4.突出重點(diǎn)的原則;5.防患未然的原則。8、工作計(jì)劃計(jì)劃寫(xiě)作注意事項(xiàng)

寫(xiě)作提點(diǎn)1.對(duì)上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;3.集思廣益的原則;1.對(duì)上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;4.突出重點(diǎn)的原則;3.集思廣益的原則;1.對(duì)上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;5.防患未然的原則。4.突出重點(diǎn)的原則;3.集思廣益的原則;1.對(duì)上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;1.對(duì)上負(fù)責(zé)的原則;2.切實(shí)可行的原則;3.集思廣益的原則;1419、調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告定義調(diào)研報(bào)告是對(duì)某一情況、某一事件、某一經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題，經(jīng)過(guò)在實(shí)踐中對(duì)其客觀實(shí)際情況的調(diào)查了解，將調(diào)查了解到的全部情況和材料進(jìn)行“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本質(zhì)，尋找出規(guī)律，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，最后以書(shū)面形式陳述出來(lái)。調(diào)研報(bào)告特點(diǎn)

1、針對(duì)性強(qiáng)。圍繞一個(gè)時(shí)期的工作重心，根據(jù)實(shí)際情況有重點(diǎn)的寫(xiě)

2、憑借事實(shí)說(shuō)話以充分確鑿的事實(shí)為根據(jù)，不允許夸張?zhí)摌?gòu)

3、揭示事物的本質(zhì)對(duì)調(diào)研的事實(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，揭示其本質(zhì)，闡明客觀規(guī)律。142寫(xiě)作提點(diǎn)9、調(diào)研報(bào)告調(diào)研報(bào)告定義142寫(xiě)作提點(diǎn)14210、公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介：

讓他人通過(guò)您寫(xiě)的簡(jiǎn)介能了解你們公司的一些基本情況，或者您想要重點(diǎn)介紹你們公司的哪一方面的情況。

它包含的內(nèi)容一般有：

1.公司概況：如何成立，規(guī)模，實(shí)力，注冊(cè)時(shí)間，注冊(cè)資本，公司性質(zhì)，技術(shù)力量，規(guī)模，員工人數(shù)，員工素質(zhì)等。2.公司的發(fā)展?fàn)顩r：著重公司的發(fā)展速度，有何成績(jī)，有何榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等。

3.公司的主要產(chǎn)品：性能，特色，創(chuàng)新，超前。

4.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)：銷(xiāo)售量，各地銷(xiāo)售點(diǎn)等。

5.良好的售后服務(wù)：寫(xiě)下自己售后服務(wù)的承諾143寫(xiě)作提點(diǎn)10、公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介：

讓他人通過(guò)您寫(xiě)的簡(jiǎn)介能了解你們14311、致辭歡迎詞，是指客人光臨時(shí)，主人為表示熱烈的歡迎，在座談會(huì)、宴會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合發(fā)表的熱情友好的講話。144歡迎詞表示歡迎闡釋意義展示優(yōu)勢(shì)表達(dá)祝愿寫(xiě)作提點(diǎn)11、致辭歡迎詞，是指客人光臨時(shí)，主人為表示熱烈的14411、致辭

開(kāi)幕詞是黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)人，在會(huì)議開(kāi)幕時(shí)所作的講話，旨在闡明會(huì)議的指導(dǎo)思想、宗旨、重要意義，向與會(huì)者提出開(kāi)好會(huì)議的中心任務(wù)和要求。主持人或主要領(lǐng)導(dǎo)人性質(zhì)145宗旨任務(wù)要求議程簡(jiǎn)明性，口語(yǔ)化以“尊敬的××先生，各位代表，朋友們”等開(kāi)頭；向大會(huì)介紹參加的領(lǐng)導(dǎo)同志和各方面的來(lái)賓，通報(bào)到會(huì)代表人數(shù)和團(tuán)體名稱(chēng)；回顧過(guò)去的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足；提出本次會(huì)議的議題和議程；以“祝愿大會(huì)獲得圓滿成功”做結(jié)尾，也可以提出帶有鼓動(dòng)性的口號(hào)。寫(xiě)作提點(diǎn)11、致辭開(kāi)幕詞是黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體14511、致辭閉幕詞閉幕詞是一些大型會(huì)議結(jié)束時(shí)由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或德高望重者向會(huì)議所作的講話。

由標(biāo)題、稱(chēng)呼和正文三部分組成，核心部分要寫(xiě)明：會(huì)議通過(guò)的主要事項(xiàng)和基本精神；會(huì)議的重要性和深遠(yuǎn)意義；向與會(huì)人員提出貫徹會(huì)議精神的基本要求，等等。要寫(xiě)得與開(kāi)幕詞前后呼應(yīng)、首尾銜接，顯示大會(huì)開(kāi)得很圓滿、很成功。146總結(jié)性概括性號(hào)召性寫(xiě)作提點(diǎn)11、致辭閉幕詞146總結(jié)性概括性號(hào)召性寫(xiě)作提點(diǎn)14611、致辭

答謝詞，是指特定的公共禮儀場(chǎng)合,主人致歡迎辭或歡送詞后，客人所發(fā)表的對(duì)主人的熱情接待和多關(guān)照表示謝意的講話。答謝詞分為“謝遇型”和“謝恩型”

147內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，合乎規(guī)范感情要真摯，