企業(yè)質(zhì)量管理教材課件

第八章企業(yè)質(zhì)量管理

第一節(jié)質(zhì)量管理概述第八章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述1什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”約瑟夫·M·朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是一種適用性。什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)2適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度該定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的

對用戶來說質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用3適用性體現(xiàn)在八個方面：1.性能。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能2.附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能3.可靠性。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率4.一致性。符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度5.耐久性。達到規(guī)定使用壽命的概率6.維護性。是否容易修理和維護適用性體現(xiàn)在八個方面：4適用性體現(xiàn)在八個方面：7.美學(xué)性。外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性8.感覺性。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言適用性體現(xiàn)在八個方面：5

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國6約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”。世界管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價："美國制造業(yè)在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的.”在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師7質(zhì)量三步曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進

質(zhì)量三步曲8追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來，我知道世紀(jì)質(zhì)量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長壽。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。

朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人物之一，被尊稱為“質(zhì)量之父”。被喻為“管理之父”的彼德?德魯克是這樣評價朱蘭博士的：朱蘭博士是近30至40年來美國制造業(yè)進步的締造者。

追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來9半個多世紀(jì)以來，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進--質(zhì)量三部曲”，以及他主編的被譽為“質(zhì)量管理的圣經(jīng)”--《朱蘭質(zhì)量手冊》，對全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻，這讓人們永遠(yuǎn)銘記。而朱蘭博士對中國和上海的質(zhì)量管理的貢獻同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵和支持，我們將永遠(yuǎn)懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會面，當(dāng)面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。半個多世紀(jì)以來，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進10質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)，朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞。有無數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過學(xué)習(xí)朱蘭博士《質(zhì)量控制手冊》，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。上世紀(jì)八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質(zhì)量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f，中國改革開放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》以及他的理論而開始質(zhì)量管理旅程的。

質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無論在中國還是在日111982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時國家經(jīng)委邀請來華講學(xué)，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報告。那時我在上海的一家大型國有企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)，正在開始積極推行TQC（全面質(zhì)量管理）。正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對質(zhì)量的概念有了新的認(rèn)識，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了加強質(zhì)量管理對提高質(zhì)量水平，對企業(yè)開展質(zhì)量管理，推動經(jīng)濟發(fā)展的積極作用。1982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時國家經(jīng)委邀請來華講學(xué)，在北京和上海12由于當(dāng)時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍(lán)色的衣服和一群自行車。

由于當(dāng)時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，13以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會承擔(dān)培訓(xùn)項目，由瑞典的著名質(zhì)量專家桑德霍姆博士擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》。以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的14通過學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點不能僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，還應(yīng)該是顧客滿意；需要有結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進方法，企業(yè)才能實施全面的質(zhì)量管理；質(zhì)量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗。當(dāng)時，我們對此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量管理實踐的不斷拓展，愈來愈對朱蘭博士的教導(dǎo)有了新的理解和體會。

通過學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點不151989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會秘書處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭創(chuàng)國家質(zhì)量管理獎的推薦工作，通過在企業(yè)中積極開展QC小組活動，普及統(tǒng)計技術(shù)和質(zhì)量管理方法，全面推行全面質(zhì)量管理。1989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會秘書處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭創(chuàng)國家質(zhì)16在國內(nèi)率先開展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實踐探索，促進我國管理體系認(rèn)證發(fā)展與國際同步。成立國內(nèi)第一家體系認(rèn)證機構(gòu)--上海質(zhì)量體系審核中心，并于1993年頒發(fā)了我國第一張ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。為我國在體系認(rèn)證方面跟上國際質(zhì)量技術(shù)發(fā)展趨勢，保持同步發(fā)展作出貢獻。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博士的理論指導(dǎo)是工作取得成績的根基。在國內(nèi)率先開展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實踐探索1721世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，在美國質(zhì)協(xié)第48屆質(zhì)量大會上，我們再次見到朱蘭博士，大會的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點：21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，1821世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

隨著21世紀(jì)的到來，經(jīng)濟全球化趨勢日益加快，質(zhì)量越來越成為人們廣泛關(guān)注的焦點，以質(zhì)量取勝已成為企業(yè)在市場競爭中成功的先決條件，也成為國家增強綜合國力、發(fā)展經(jīng)濟的關(guān)鍵因素，更成為社會全面進步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，朱蘭博士提出21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)的觀點。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

19朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨大突破。科技的突破為人類社會帶來了大量的好處：壽命的延長、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實。那些選擇了工業(yè)化的國家證明，經(jīng)濟和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來的好處，質(zhì)量就成了關(guān)鍵。朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨20要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因為是它們?yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。要減輕服務(wù)中斷的頻繁程度和嚴(yán)重性也取決于質(zhì)量--技術(shù)產(chǎn)品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對于質(zhì)量的依賴性就是現(xiàn)在常說的“質(zhì)量堤壩后的生活”。

要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因為是它們21朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費者能夠在質(zhì)量活動中發(fā)揮作用，政府對質(zhì)量的調(diào)控力度還要加強，尤其在涉及人類健康方面，政府應(yīng)制定各項旨在保證食品、藥品和有關(guān)產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費者保護等一系列法規(guī)。朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費者能夠在質(zhì)量活動中發(fā)揮作用，政府對22另一方面，消費者權(quán)益運動的興起，為消費者對避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助，同時也有力地推動了政府在保護消費者權(quán)益方面的立法工作。為此，朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量被推上了經(jīng)濟和社會的中心舞臺”。會議后，我們?nèi)ゼ~約的一個消費者保護委員會機構(gòu)調(diào)查研究，更加了解了消費者權(quán)益保護作為質(zhì)量工作的重要組成部分在推進社會進步中的作用。這對我們后來加強為消費者、用戶的服務(wù)工作和開展顧客滿意度評價活動有著積極的指導(dǎo)意義。

另一方面，消費者權(quán)益運動的興起，為消費者對避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的23朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個超級經(jīng)濟大國，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無前例。日本的質(zhì)量運動的開展，推動了日本產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，特別是電器、電子、汽車的質(zhì)量一定程度上超過美國。朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個超級經(jīng)24朱蘭博士強調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世紀(jì)則是“質(zhì)量的世紀(jì)”。

朱蘭博士強調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世25質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日，在美國康州威爾頓的朱蘭研究院，我們和朱蘭博士又有一次難忘的見面。從1996年起，朱蘭博士基本上已經(jīng)閉門謝客、專門在家撰寫回憶錄。一般的參觀團只能在朱蘭研究院的門廳里和朱蘭博士的蠟像合影。但是聽說中國上海市質(zhì)量協(xié)會代表團專程來訪，高齡的朱蘭博士特地開著一輛紅色的日本豐田汽車緩緩趕來和我們會面，雖然已經(jīng)93歲高齡，但仍精神矍鑠。

質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日26原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，下午再接著談。記得當(dāng)時吃的是匹薩，我們感到很新奇。在半天多的會談中，朱蘭博士對中國的質(zhì)量事業(yè)仍予以關(guān)注，對十五年前來中國，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地說，因為年事已高，不可能再親臨中國，但他愿意以朱蘭的名字，命名一個研究院，在中國傳播朱蘭理念和質(zhì)量理論，為推動質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻。當(dāng)我問他有關(guān)產(chǎn)權(quán)問題時，朱蘭博士詼諧地說，在美國康州，注冊一個公司只需要1個美元，因此只要1美元。朱蘭博士完全把質(zhì)量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。

原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，27在會談中朱蘭博士強調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競爭愈演愈烈。原因主要是國際貿(mào)易的發(fā)展，反過來這又是由跨國企業(yè)的擴張引起的。日益激烈的競爭導(dǎo)致了質(zhì)量管理方面一系列新“發(fā)明”的誕生。這些概念、方法和工具促進了這門新科學(xué)--質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展。在會談中朱蘭博士強調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競爭愈演愈烈。原因主28朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅(qū)，在解決客戶問題時促成了許多發(fā)明。最初他沒有意識到自己可能對這門新科學(xué)的發(fā)展作出貢獻。漸漸的，隨著這門科學(xué)的逐漸成熟，才意識到他一直在促進它的發(fā)展。質(zhì)量管理是管理這門博大科學(xué)的一個分支。

朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅(qū)，在解決客戶問題時促成29這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立質(zhì)量管理科學(xué)研究院的信心。參加會面的有我們在美國的老朋友、美國聯(lián)邦造幣局質(zhì)量經(jīng)理吳達純先生以及上海電臺記者殷濟蓉女士和上海市質(zhì)協(xié)的王金德先生。那次會見，臨行告別時朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆風(fēng)順的禮物--紅木制小帆船，開著紅色的豐田車離開的場景一直使我記憶猶新。

這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立301998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝賀。上海朱蘭質(zhì)量研究院成立得到了時任國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局外事司副司長郭力生女士的大力支持和幫助1999年1月，在上海市主管部門的大力支持下，在當(dāng)時全國200多個科研機構(gòu)改制的形勢下，創(chuàng)建了國內(nèi)第一家集質(zhì)量科研、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息為一體的綜合科研機構(gòu)--上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，填補國內(nèi)空白。研究院成立以來，為上海乃至全國質(zhì)量學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造了良好的條件，開展了包括國家科技部“十五”重點課題等多項國家重點項目研究，取得了3項上海市科技進步二等獎和多項國家有關(guān)獎項。1998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝31質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在寫回憶錄，我想這本書的出版一定是膾炙人口。果然2003年，朱蘭博士的自傳《質(zhì)量建筑師》在美國一出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富有創(chuàng)意的人生之旅--從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人尊重、幫助創(chuàng)建質(zhì)量體系的泰斗，他創(chuàng)立的質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量工具和質(zhì)量團隊后來成為了工作標(biāo)準(zhǔn)?！顿|(zhì)量建筑師》深入剖析了朱蘭博士的工作動力，第一次與大家一起分享他早期遇到的困難以及他的不懈進取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在32由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出版消息并獲得中文版權(quán)后，即由對朱蘭理論有較早研究的上海朱蘭院的鄧績先生負(fù)責(zé)牽頭組織人員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國出版的當(dāng)年），朱蘭博士自傳的中文版《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》在中國正式出版。

由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出33充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運動的產(chǎn)生與發(fā)展，《質(zhì)量建筑師》是一本引人沉思，發(fā)人深省的人生傳記。

1904年，朱蘭博士出生于羅馬尼亞的布雷拉（Braila）。幼年時隨著貧窮的家庭來到了美國謀生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運動的34書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗了二十世紀(jì)四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭所作過的努力，展示了他在隨后的質(zhì)量運動中如何發(fā)展出自己的核心思想。他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢--日本隨后成為了世界質(zhì)量領(lǐng)先和超級經(jīng)濟大國。隨著世界質(zhì)量領(lǐng)域變革的加速，朱蘭博士全心投身于質(zhì)量變革，并且確立了作為世界質(zhì)量運動領(lǐng)軍人物的核心地位。中國的質(zhì)量怎么樣？

書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectr35輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)清_魅族_720x480.MP4一刻輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)36第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊市Osborn養(yǎng)老院，我們是到美國參加世界質(zhì)量與改進大會之際專程來看朱蘭博士。那次晤面回來，我在《上海質(zhì)量》雜志上專門寫了一篇訪問記?，F(xiàn)在翻開來看，覺得當(dāng)時我還是盡量寫得開心點，其實那次晤面，我心里是很傷感的。

第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊37他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…

在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。及至真的見到，心里感到又憂又喜。喜的是他思維清晰，仍能拄著H型的“助走器”站在門口迎接我們；憂的是他看上去實在是太弱了，而且眼圈紅紅的……

后來了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點的眼疾，在中國，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國的護理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。

他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…在前往拜38地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫、綠蔭婆娑。一條直直的大道伸向養(yǎng)老院，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的見我們的車來了，一位西班牙門衛(wèi)就開著一輛迎客車出來迎接。他客氣地與上海代表團的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代表團的車子“開道”。曲徑通幽中，車子來到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。走上頂層，是我們沒想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口迎接，盡管拄著“助走器”。

地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫、39朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)上。朱蘭老先生客廳的布置，無論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國元素”。這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍(lán)色的中國絲綢圍巾。這顏色，是我精心挑選的，因為海藍(lán)色代表上海，絲綢代表中國。朱蘭老先生非常欣賞這條中國絲綢圍巾，我把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博士一下子精神多了。我們圍在他身邊，合影留念。

朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)40我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，他說今年101歲了，身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫人也是101歲。今年6月份是他們結(jié)婚80周年了，從事質(zhì)量工作也80多年了。他已經(jīng)不再會見客人了，但是你們是從中國來，還是十分高興和你們見面。

我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，41朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版的出版，非常感謝上?？腿说呐Γ詡饕驯环g成中文并與中國質(zhì)量界的同仁見面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了出來。對此朱蘭博士感到不勝榮幸。23年前的中國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團的會晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化。

朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版42朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經(jīng)濟增長，尤其是出口額的增長取得了舉世矚目的成績。對此為中國感到高興。同時還注意到媒體報道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問題。朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經(jīng)濟增長，尤其是出口額的增長43朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質(zhì)劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會出現(xiàn)質(zhì)量問題。他們出口的燈具壽命短得讓人無法接受。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問題，“日本制造”在當(dāng)時成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。二戰(zhàn)后，日本的經(jīng)濟重心迅速從軍工產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向民用產(chǎn)業(yè)。企業(yè)界開始意識到他們在質(zhì)量方面的聲名狼藉是日本產(chǎn)品進軍國際市場的最大障礙。為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復(fù)一年、常抓不懈地實施質(zhì)量變革。日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。日本之所以能夠后來發(fā)展成為超級經(jīng)濟強國是同它的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品密不可分的。

朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質(zhì)劣。他44朱蘭博士強調(diào)說，日本經(jīng)驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時滿足多種指標(biāo)：客戶需求；產(chǎn)品無故障；成本低廉；交付及時等等。在20世紀(jì)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢將在21世紀(jì)持續(xù)。而關(guān)注質(zhì)量也正是整個社會廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)所形成的時代特征。

朱蘭博士強調(diào)說，日本經(jīng)驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品45我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。比如象我們上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，專門從事質(zhì)量理論研究和實踐推廣工作。引進和消化先進理論和經(jīng)驗，結(jié)合中國實際，自主創(chuàng)新。聽著聽著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，朱蘭博士表示非常贊頌。

我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取46朱蘭博士強調(diào)：質(zhì)量最主要是一個系統(tǒng)改進，雖然人重要，但系統(tǒng)更重要。管理者做好了，員工就有所遵循，也會做好工作。一個企業(yè)如此，一個國家和地區(qū)也同樣。他說“我的人生很精彩，請不要為我哭泣”

朱蘭博士強調(diào)：質(zhì)量最主要是一個系統(tǒng)改進，雖然人重要，但系統(tǒng)更47最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“愚公移山”精神。我們在朱蘭博士的客廳的書桌上，看到了許多質(zhì)量管理的書面材料，朱蘭博士介紹雖然年事已高，但是他現(xiàn)在還在寫新書，目前在寫大綱。最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“48我們表示十分敬佩，朱蘭博士風(fēng)趣地說如果自己不能完成的話，孫子可以完成。孫子是管理學(xué)博士，大學(xué)教授，非常能干。在朱蘭博士這里我們看到了質(zhì)量人的“愚公移山”的精神，正是這種精神，我們的質(zhì)量事業(yè)會象長青滕一樣不斷發(fā)展。

我們表示十分敬佩，朱蘭博士風(fēng)趣地說如果自己不能完成的話，孫子49朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》的結(jié)尾是這樣寫的：“我的自傳接近尾聲了。我將以兩段話來為本書畫上句號。致質(zhì)量管理專業(yè)人士：在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機會進行創(chuàng)新和為社會服務(wù)?！薄爸挛疑類鄣募胰耍涸谖抑x世的時候，請不要為我哭泣。因為我的人生很精彩?！?/p>

謹(jǐn)以本文，紀(jì)念“質(zhì)量之父”朱蘭博士！朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》的結(jié)尾50質(zhì)量演講稿質(zhì)量演講稿51質(zhì)量的概念戴明博士(1900～1993)

滿足或超出顧客的需求威廉·愛德華·戴明的名字，同全面質(zhì)量管理緊密相連。他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球，以戴明命名的“戴明獎”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。（戴明博士從1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后就一直繼續(xù)長達近四十年，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動起來都不為過）。他從統(tǒng)計學(xué)方法在質(zhì)量管理中的運用入手，經(jīng)過多年摸索，為質(zhì)量管理提出了系統(tǒng)全面的思想、理論和方法。

質(zhì)量的概念戴明博士滿足或超出顧客的52從該定義中，可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是以消費者的要求得到滿足的程度作為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以產(chǎn)品的生產(chǎn)者的滿意程度作為標(biāo)準(zhǔn)從該定義中，可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是以消費者的要求得到滿53質(zhì)量的概念田口玄一(GenichiTaguchi)

(1924～)

質(zhì)量是產(chǎn)品上市后帶來的社會損失田口玄一是著名的日本數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家、工程師與質(zhì)量學(xué)者；開發(fā)的宗旨在提高質(zhì)量、降低成本的“田口方法”

質(zhì)量的概念田口玄一(Genichi54所謂“損失”，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機的噪聲、塑料容器要銷毀的費用等給第三者造成的公害。產(chǎn)品上市后對社會形成的“質(zhì)量損失”（qualityloss），是指包括例如產(chǎn)品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、維修成本等。田口的定義是從社會視角出發(fā)

所謂“損失”，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機的噪聲、塑料容器55

小結(jié)上述這些定義盡管表述各有不同，但都強調(diào)了產(chǎn)品（或服務(wù)）和客戶/社會需求的一致性?！百|(zhì)量相對客戶而存在”，而客戶對質(zhì)量提出的要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展、技術(shù)的進步而不斷更新和豐富。

小結(jié)56一、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分狹義的質(zhì)量，即我們通常所說的質(zhì)量，是指物品的好壞，即產(chǎn)品的質(zhì)量。包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。廣義的質(zhì)量，指產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，工作質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量的總和。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對質(zhì)量的定義，質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。一、質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分57對質(zhì)量認(rèn)識的幾個誤區(qū)質(zhì)量代表著身份和地位質(zhì)量是個抽象名詞，無法評估和測試質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門的事情質(zhì)量問題是技術(shù)和專業(yè)問題，應(yīng)由一線工人負(fù)責(zé)提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價對質(zhì)量認(rèn)識的幾個誤區(qū)質(zhì)量代表著身份和地位58質(zhì)量管理的概念

（qualitymanagement）

coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality.在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

ISO9000：2000質(zhì)量管理的概念

（qualitymanagement）59理解要點：①制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等活動以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，其實施的全部活動即為質(zhì)量管理。②質(zhì)量管理是一個組織全部管理職能當(dāng)中的一項職能，是管理學(xué)中一個專門研究產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制的一個分支③組織的其他經(jīng)營過程，如：生產(chǎn)、財務(wù)、營銷等管理過程都存在質(zhì)量活動，其工作質(zhì)量目標(biāo)也都包括向顧客提供滿意的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項管理的重要內(nèi)容，也只有與各項管理融為一體，才能實現(xiàn)其自身目標(biāo)。理解要點：60質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（QualitypolicyandQualityObjective）質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的需求質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（Qualitypoli61質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量策劃：QualityPlanning質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量策劃：QualityPlanning62質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量控制：（QualityControl）質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。

質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量控制：（QualityControl）63質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量保證（QualityAssurance）：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，為了使用戶信任某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所進行全部有計劃有組織的活動保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量保證（QualityAssurance64質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量改進：（QualityImprovement）質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進應(yīng)是持續(xù)的。

質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量改進：（QualityImprovem65質(zhì)量管理的意義開展質(zhì)量管理可以維護消費者和用戶的利益質(zhì)量管理是企業(yè)參與市場競爭的必要手段，打入國際市場的前提條件質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映質(zhì)量改進是合理利用社會資源，增加社會效益的良策質(zhì)量管理的意義開展質(zhì)量管理可以維護消費者和用戶的利益66質(zhì)量管理八項原則

以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系

質(zhì)量管理八項原則以顧客為中心67質(zhì)量管理的發(fā)展：

1.質(zhì)量檢驗階段（1940年前）

在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，即通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（1940—1950年）特點：利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。質(zhì)量管理的發(fā)展：

1.質(zhì)量檢驗階段（1940年前）683.質(zhì)量保證（QA）階段（1950—1970年）采購者要求供應(yīng)商提供質(zhì)量保證，質(zhì)量保證不僅用于產(chǎn)品零件的檢驗，而且用于采購的控制4.質(zhì)量管理（QM）階段（1970—1987年）采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，ISO組織正式宣布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)3.質(zhì)量保證（QA）階段（1950—1970年）695全面質(zhì)量管理（TQM）階段(1987年至今)全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系5全面質(zhì)量管理（TQM）階段(1987年至今)70強化質(zhì)量意識1海爾的質(zhì)量意識強化質(zhì)量意識1海爾的質(zhì)量意識71今天不砸這些這些有問題的冰箱，將來，就會有人來砸咱們的廠子有缺陷的就是廢品今天不砸這些這些有問題的冰箱，將來，就會有人來砸咱們的廠子722一些發(fā)人深思的質(zhì)量事件大頭娃娃與三鹿奶粉欣弗事件與亮菌甲素注射液南京冠生園月餅與黑心粽子2一些發(fā)人深思的質(zhì)量事件732001年中秋前夕，中央電視臺《新聞30分》節(jié)目播出了這樣的畫面：賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產(chǎn)線……2001年中秋前夕，中央電視臺《新聞30分》節(jié)目播出了這樣的74冠生園是一家百年老字號，1918年在上海創(chuàng)立，主營各類食品、糕點。1925年前后，冠生園又先后在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽、成都開設(shè)分店，其南京分店即是南京冠生園的前身。冠生園是一家百年老字號，1918年在上海創(chuàng)立，主營各類食品、75冠生園素以“童叟無欺、貨真價實”作為經(jīng)商的理念，它生產(chǎn)的各類食品、糕點不但享譽中國，在日、韓、東南亞等國家都很有口碑。后來，南京冠生園已經(jīng)成為一家獨立的企業(yè)，但“冠生園”依然是它的金字招牌。冠生園素以“童叟無欺、貨真價實”作為經(jīng)商的理念，它生產(chǎn)的各類76央視的節(jié)目一播出，南京冠生園的月餅立刻成為眾矢之的，不僅它的產(chǎn)品全部滯銷，就連與之共享同一品牌的上海冠生園等都受到嚴(yán)重影響，各地冠生園企業(yè)的減產(chǎn)均在50％以上，而南京冠生園的廠區(qū)已經(jīng)人去樓空。附近居民感慨道：“效益好的時候，提貨的車一輛接一輛。如今，說敗也就這么敗了……”央視的節(jié)目一播出，南京冠生園的月餅立刻成為眾矢之的，不僅它的772002年春節(jié)剛過，南京冠生園食品有限公司正式向南京市中級人民法院申請破產(chǎn)。此時，距離陳餡曝光還不到半年。一個有著金字招牌的企業(yè)就這樣倒下了。冠生園以信譽起家，名聞中外，而南京冠生園恰恰因信譽而破產(chǎn)，真是成也信譽，敗也信譽2002年春節(jié)剛過，南京冠生園食品有限公司正式向南京市中級人78黑心粽子

兩年前生產(chǎn)的沒有銷售出去的過期粽子，米粒已經(jīng)變成了乳狀液體，散發(fā)著刺鼻的難聞氣味，竟被換上新粽葉后重新出售。這一令人震驚的問題居然發(fā)生在安徽省一知名食品企業(yè)——合肥皖毛毛速凍食品身上。而更令人驚訝的是，這家去年端午節(jié)前也曾因粽子質(zhì)量問題被質(zhì)檢部門通報的企業(yè)，卻在２００２年８月就已經(jīng)通過ISO９００１認(rèn)證，并先后獲得“消費者喜愛的產(chǎn)品”、“安徽省市場質(zhì)量放心產(chǎn)品”、“重合同守信用企業(yè)”、“光彩之星”、“誠信經(jīng)營企業(yè)”、“先進私營企業(yè)”等稱號。黑心粽子

兩年前生產(chǎn)的沒有銷售出去的過期粽子，米粒已經(jīng)變成了792014胡潤全球富豪榜吉林修正藥業(yè)修淶貴95億元上榜2014胡潤全球富豪榜吉林修正藥業(yè)修淶貴95億元上榜80據(jù)國家食藥監(jiān)總局網(wǎng)站消息，11月4日至5日，該局聯(lián)合地方食藥監(jiān)局對吉林省四家生產(chǎn)肺寧顆粒藥品生產(chǎn)企業(yè)開展了飛行檢查，發(fā)現(xiàn)修正藥業(yè)集團股份有限公司(柳河廠區(qū))原料庫存放的用于生產(chǎn)肺寧顆粒的藥材返魂草部分發(fā)生霉變變質(zhì)，企業(yè)還存在故意編造虛假檢驗報告等行為。隨后，吉林省食藥監(jiān)局稱已收回該廠藥品GMP（產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范）證書，相關(guān)調(diào)查和抽樣檢驗工作正在進行中。據(jù)國家食藥監(jiān)總局網(wǎng)站消息，11月4日至5日，該局聯(lián)合地方食藥81第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念是以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為中心，全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用一套完整的科學(xué)管理理論體系、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各種因素實行控制，力求經(jīng)濟地開發(fā)、研制和生產(chǎn)、銷售用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念82二、特點全面的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理全社會的質(zhì)量管理全面的管理方法二、特點83三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容從產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)、運輸?shù)绞褂酶鳝h(huán)節(jié)和全過程的管理。是從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層到各職能部門管理人員、技術(shù)人員和工人全員參與的質(zhì)量管理活動三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容84四、全面質(zhì)量管理的方法一般采用PDCA循環(huán)控制方法四、全面質(zhì)量管理的方法85(一)PDCA循環(huán)的含義也稱戴明環(huán)，是由美國著名質(zhì)量管理專家戴明首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。(一)PDCA循環(huán)的含義86企業(yè)質(zhì)量管理教材87PDCA循環(huán)分為四個階段PDCAP(計劃):從問題的定義到行動計劃D(實施):實施行動計劃C(檢查):評估結(jié)果A(處理):標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣（二）PDCA循環(huán)的階段和步驟PDCA循環(huán)及其特點PDCA循環(huán)分為四個階段PDCAP(計劃88企業(yè)質(zhì)量管理教材89PLANPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題 1.1確認(rèn)問題 1.2收集和組織數(shù)據(jù) 1.3設(shè)定目標(biāo)和測量方法步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素

2.1尋找可能的影響因素并驗證步驟3. 找出影響質(zhì)量的主要因素

3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法

4.2測試并選擇4.3提出行動計劃和相應(yīng)的資源PLANPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有90PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司91步驟5.實施行動計劃5.1按照既定的計劃執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進)

5.2收集數(shù)據(jù)DOPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司991PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司92步驟6.檢查計劃的執(zhí)行效果步驟7總結(jié)經(jīng)驗步驟8提出尚未解決的問題

8.1總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們

轉(zhuǎn)到下一個PDCA循環(huán)

CHECKPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司992PDCA:步步通PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題1.1確認(rèn)問題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)和測量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇

4.3提出行動計劃和相應(yīng)的資源8個步驟DO5.實施行動計劃CHECK6.檢查計劃的執(zhí)行效果ACT7.總結(jié)經(jīng)驗8.提出尚未解決的問題，反映到下一個循環(huán)中去PDCA步步通PDCA:步步通PLAN8個步驟DOCHECKACTPDC93PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)及其特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)及其特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保94PDCA循環(huán)的特點(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步PDCA循環(huán)及其特點原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)95PDCA循環(huán)的特點(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)4、推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段5.統(tǒng)計工具的應(yīng)用PDCA循環(huán)及其特點PDCA循環(huán)的特點(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)PDCA96第三節(jié)質(zhì)量控制方法任何企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)和開展工作時，不可能每個質(zhì)量特征都絲毫不差。即使技術(shù)高超的工人加工產(chǎn)品，用相同的原材料、相同的工藝規(guī)程在同一臺機器上生產(chǎn)一批產(chǎn)品，也不可能做到百分之百的一致。因此，在制造、服務(wù)、工作過程中，質(zhì)量是波動的。第三節(jié)質(zhì)量控制方法任何企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)和開展工作時97這種產(chǎn)品、服務(wù)、工作質(zhì)量特性的差別，稱為質(zhì)量波動。為了把這種質(zhì)量波動程度控制到最小，使質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，就是質(zhì)量控制這種產(chǎn)品、服務(wù)、工作質(zhì)量特性的差別，稱為質(zhì)量波動。98一、質(zhì)量波動表示方法：平均數(shù)，中位數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)差，極差原因：人、機器、材料、方法和環(huán)境等一、質(zhì)量波動99波動的狀態(tài)：1.系統(tǒng)性波動不同規(guī)格的原材料混在一起，機器發(fā)生故障，工人不遵守工藝規(guī)程等原因?qū)|(zhì)量影響嚴(yán)重，造成廢品次品等不正當(dāng)?shù)馁|(zhì)量差異2.偶然性波動不易被發(fā)現(xiàn)的技術(shù)上難以消除的原因，導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量差異波動的狀態(tài)：100二、質(zhì)量控制要充分運用統(tǒng)計方法7種1.調(diào)查表法（又稱檢查表，統(tǒng)計分析表）利用統(tǒng)計圖表來收集、統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)整理，并對影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因做粗略的分析。這是最基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最常用的二、質(zhì)量控制101注意：統(tǒng)計分析表必須針對具體的產(chǎn)品，設(shè)計出專用的調(diào)查表調(diào)查和分析。一般有缺陷位置調(diào)查表，不良品檢查表，成品質(zhì)量調(diào)查表注意：1022.分層法（分類法）將調(diào)查收集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進行分組，整理的分析方法。可采用的分層標(biāo)志：人員（年齡、性別，級別分層）；機器；材料；方法；測量；時間；環(huán)境等2.分層法（分類法）1033.排列圖法（主次因素排列圖）找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素帕累托發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)的規(guī)律朱蘭將之用到質(zhì)量管理理論影響質(zhì)量的原因很多，但并不是每一種都是主要因素，絕大多數(shù)因素是可以忽略的3.排列圖法（主次因素排列圖）1044.因果分析圖法（石川圖、因果圖、特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖）由質(zhì)量管理專家石川馨最早使用的。如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關(guān)因素的主次關(guān)系，可以用第三種排列圖法。但因素之間還存在著縱向的因果關(guān)系。因此需要用因果分析圖法4.因果分析圖法（石川圖、因果圖、特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖1055.相關(guān)圖法（散布圖法）將兩個變量間的相互關(guān)系用直角坐標(biāo)表示出來，通過圖中點的分布狀況觀察、判斷兩個變量間的相互關(guān)系。強正相關(guān)，強負(fù)相關(guān)弱正相關(guān)，弱負(fù)相關(guān)不相關(guān)，非線性相關(guān)5.相關(guān)圖法（散布圖法）1066.直方圖法研究工序質(zhì)量分布的統(tǒng)計工具正常情況下，直方圖呈正態(tài)分布6.直方圖法1077.控制圖法（管理圖法）在直角坐標(biāo)系內(nèi)畫有控制界限，描述生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量波動狀態(tài)的圖形。7.控制圖法（管理圖法）108第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證第四節(jié)質(zhì)量認(rèn)證109什么是認(rèn)證(Certification)？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動?！闭J(rèn)證超出了檢測和檢驗。認(rèn)證機構(gòu)提供產(chǎn)品符合特定要求的正式證明或許可證，使制造商可以在產(chǎn)品上加附認(rèn)證標(biāo)志。由有法定資格第三方機構(gòu)的系統(tǒng)化介入，認(rèn)證為消費者提供了額外的信心和擔(dān)保，并有助于供應(yīng)商建立信譽、擴大市場以及促銷新產(chǎn)品。什么是認(rèn)證(Certification)？110ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想1．建立并實施文件化的質(zhì)量體系；2．質(zhì)量體系應(yīng)該滿足顧客、企業(yè)和社會三方的需要和利益；3．搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)；4．控制所有過程的質(zhì)量，包括工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量；5．預(yù)防不合格；6．定期評價質(zhì)量體系；7．持續(xù)的質(zhì)量改進，包括產(chǎn)品質(zhì)量改進和工作質(zhì)量改進。“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想1．建立并實施文件化的質(zhì)量體系111我國現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)，以及其它國際組織所制定的標(biāo)準(zhǔn)。其中ISO是目前世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，它成立于1947年，到2002年它已有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。ISO現(xiàn)已制訂10300多個標(biāo)準(zhǔn)，主要涉及各個行業(yè)各種產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范。IEC也是比較大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，它主要負(fù)責(zé)電工、電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。我國現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、國際標(biāo)準(zhǔn)1122、國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)是對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制訂的標(biāo)準(zhǔn)。1988年，我國將國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在1987年發(fā)布的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》等國際標(biāo)準(zhǔn)仿效采用為我國國家標(biāo)準(zhǔn)，編號為GB/T10300系列.它在編寫格式、技術(shù)內(nèi)容上與國際標(biāo)準(zhǔn)有較大的差別。從1993年1月1日起，我國實施等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，編號為：GB/T19000-ISO9000系列，其技術(shù)內(nèi)容和編寫方法與1509000系列相同，使產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與國際同軌，以利于適應(yīng)“復(fù)關(guān)”形勢。目前，我國的國家標(biāo)準(zhǔn)是采用等同于現(xiàn)行的ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，編號為GB/T19000-2000系列。2、國家標(biāo)準(zhǔn)1133、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又稱為部頒標(biāo)準(zhǔn)，由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)行政主管部門備案，在公布國家標(biāo)準(zhǔn)之后，該項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。當(dāng)某些產(chǎn)品沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，則可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)114

4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要是針對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為組織生產(chǎn)的依據(jù)而產(chǎn)生的。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。已有國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只能在企業(yè)內(nèi)部適用。規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量特性應(yīng)達到的技術(shù)要求，稱為產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗和評定質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量特性一般以定量表示，例如強度、硬度、化學(xué)成發(fā)等;對于難以直接定量表示的，如舒適、靈敏、操作方便等，則通過產(chǎn)品和零部件的試驗研究，確定若干技術(shù)參數(shù)，以間接定量反映產(chǎn)品質(zhì)量特性。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)115第八章企業(yè)質(zhì)量管理

第一節(jié)質(zhì)量管理概述第八章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述116什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”約瑟夫·M·朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是一種適用性。什么是質(zhì)量？舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)117適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度該定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的

對用戶來說質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格適用性就是適合使用的特性，具體是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用118適用性體現(xiàn)在八個方面：1.性能。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能2.附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能3.可靠性。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率4.一致性。符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度5.耐久性。達到規(guī)定使用壽命的概率6.維護性。是否容易修理和維護適用性體現(xiàn)在八個方面：119適用性體現(xiàn)在八個方面：7.美學(xué)性。外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性8.感覺性。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言適用性體現(xiàn)在八個方面：120

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國121約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父”。世界管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價："美國制造業(yè)在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的.”在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師122質(zhì)量三步曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進

質(zhì)量三步曲123追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來，我知道世紀(jì)質(zhì)量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長壽。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。

朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人物之一，被尊稱為“質(zhì)量之父”。被喻為“管理之父”的彼德?德魯克是這樣評價朱蘭博士的：朱蘭博士是近30至40年來美國制造業(yè)進步的締造者。

追思朱蘭博士

——上海市質(zhì)協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來124半個多世紀(jì)以來，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進--質(zhì)量三部曲”，以及他主編的被譽為“質(zhì)量管理的圣經(jīng)”--《朱蘭質(zhì)量手冊》，對全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻，這讓人們永遠(yuǎn)銘記。而朱蘭博士對中國和上海的質(zhì)量管理的貢獻同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵和支持，我們將永遠(yuǎn)懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會面，當(dāng)面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。半個多世紀(jì)以來，朱蘭博士和他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進125質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)，朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞。有無數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過學(xué)習(xí)朱蘭博士《質(zhì)量控制手冊》，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。上世紀(jì)八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質(zhì)量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f，中國改革開放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》以及他的理論而開始質(zhì)量管理旅程的。

質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客

無論在中國還是在日1261982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時國家經(jīng)委邀請來華講學(xué)，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報告。那時我在上海的一家大型國有企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)，正在開始積極推行TQC（全面質(zhì)量管理）。正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對質(zhì)量的概念有了新的認(rèn)識，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了加強質(zhì)量管理對提高質(zhì)量水平，對企業(yè)開展質(zhì)量管理，推動經(jīng)濟發(fā)展的積極作用。1982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時國家經(jīng)委邀請來華講學(xué)，在北京和上海127由于當(dāng)時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍(lán)色的衣服和一群自行車。

由于當(dāng)時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，128以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會承擔(dān)培訓(xùn)項目，由瑞典的著名質(zhì)量專家桑德霍姆博士擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》。以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的129通過學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點不能僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，還應(yīng)該是顧客滿意；需要有結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進方法，企業(yè)才能實施全面的質(zhì)量管理；質(zhì)量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗。當(dāng)時，我們對此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量管理實踐的不斷拓展，愈來愈對朱蘭博士的教導(dǎo)有了新的理解和體會。

通過學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調(diào)，我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點不1301989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會秘書處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭創(chuàng)國家質(zhì)量管理獎的推薦工作，通過在企業(yè)中積極開展QC小組活動，普及統(tǒng)計技術(shù)和質(zhì)量管理方法，全面推行全面質(zhì)量管理。1989年我擔(dān)任上海市質(zhì)量協(xié)會秘書處主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭創(chuàng)國家質(zhì)131在國內(nèi)率先開展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實踐探索，促進我國管理體系認(rèn)證發(fā)展與國際同步。成立國內(nèi)第一家體系認(rèn)證機構(gòu)--上海質(zhì)量體系審核中心，并于1993年頒發(fā)了我國第一張ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。為我國在體系認(rèn)證方面跟上國際質(zhì)量技術(shù)發(fā)展趨勢，保持同步發(fā)展作出貢獻。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博士的理論指導(dǎo)是工作取得成績的根基。在國內(nèi)率先開展ISO9000質(zhì)量管理體系理論研究和實踐探索13221世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，在美國質(zhì)協(xié)第48屆質(zhì)量大會上，我們再次見到朱蘭博士，大會的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點：21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

1994年，13321世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

隨著21世紀(jì)的到來，經(jīng)濟全球化趨勢日益加快，質(zhì)量越來越成為人們廣泛關(guān)注的焦點，以質(zhì)量取勝已成為企業(yè)在市場競爭中成功的先決條件，也成為國家增強綜合國力、發(fā)展經(jīng)濟的關(guān)鍵因素，更成為社會全面進步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，朱蘭博士提出21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)的觀點。

21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩

134朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨大突破?？萍嫉耐黄茷槿祟惿鐣砹舜罅康暮锰帲簤勖难娱L、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實。那些選擇了工業(yè)化的國家證明，經(jīng)濟和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來的好處，質(zhì)量就成了關(guān)鍵。朱蘭博士認(rèn)為21世紀(jì)以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨135要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因為是它們?yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。要減輕服務(wù)中斷的頻繁程度和嚴(yán)重性也取決于質(zhì)量--技術(shù)產(chǎn)品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對于質(zhì)量的依賴性就是現(xiàn)在常說的“質(zhì)量堤壩后的生活”。

要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，因為是它們136朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費者能夠在質(zhì)量活動中發(fā)揮作用，政府對質(zhì)量的調(diào)控力度還要加強，尤其在涉及人類健康方面，政府應(yīng)制定各項旨在保證食品、藥品和有關(guān)產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費者保護等一系列法規(guī)。朱蘭博士還認(rèn)為，政府和消費者能夠在質(zhì)量活動中發(fā)揮作用，政府對137另一方面，消費者權(quán)益運動的興起，為消費者對避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助，同時也有力地推動了政府在保護消費者權(quán)益方面的立法工作。為此，朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量被推上了經(jīng)濟和社會的中心舞臺”。會議后，我們?nèi)ゼ~約的一個消費者保護委員會機構(gòu)調(diào)查研究，更加了解了消費者權(quán)益保護作為質(zhì)量工作的重要組成部分在推進社會進步中的作用。這對我們后來加強為消費者、用戶的服務(wù)工作和開展顧客滿意度評價活動有著積極的指導(dǎo)意義。

另一方面，消費者權(quán)益運動的興起，為消費者對避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的138朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個超級經(jīng)濟大國，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無前例。日本的質(zhì)量運動的開展，推動了日本產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展，特別是電器、電子、汽車的質(zhì)量一定程度上超過美國。朱蘭博士在演講中特別提出，質(zhì)量管理的革命把日本變成一個超級經(jīng)139朱蘭博士強調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世紀(jì)則是“質(zhì)量的世紀(jì)”。

朱蘭博士強調(diào)：如果20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”的話，那么21世140質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日，在美國康州威爾頓的朱蘭研究院，我們和朱蘭博士又有一次難忘的見面。從1996年起，朱蘭博士基本上已經(jīng)閉門謝客、專門在家撰寫回憶錄。一般的參觀團只能在朱蘭研究院的門廳里和朱蘭博士的蠟像合影。但是聽說中國上海市質(zhì)量協(xié)會代表團專程來訪，高齡的朱蘭博士特地開著一輛紅色的日本豐田汽車緩緩趕來和我們會面，雖然已經(jīng)93歲高齡，但仍精神矍鑠。

質(zhì)量管理科學(xué)是質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

1998年5月11日141原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，下午再接著談。記得當(dāng)時吃的是匹薩，我們感到很新奇。在半天多的會談中，朱蘭博士對中國的質(zhì)量事業(yè)仍予以關(guān)注，對十五年前來中國，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地說，因為年事已高，不可能再親臨中國，但他愿意以朱蘭的名字，命名一個研究院，在中國傳播朱蘭理念和質(zhì)量理論，為推動質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻。當(dāng)我問他有關(guān)產(chǎn)權(quán)問題時，朱蘭博士詼諧地說，在美國康州，注冊一個公司只需要1個美元，因此只要1美元。朱蘭博士完全把質(zhì)量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。

原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，142在會談中朱蘭博士強調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競爭愈演愈烈。原因主要是國際貿(mào)易的發(fā)展，反過來這又是由跨國企業(yè)的擴張引起的。日益激烈的競爭導(dǎo)致了質(zhì)量管理方面一系列新“發(fā)明”的誕生。這些概念、方法和工具促進了這門新科學(xué)--質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展。在會談中朱蘭博士強調(diào)：二十世紀(jì)質(zhì)量方面的競爭愈演愈烈。原因主143朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅(qū)，在解決客戶問題時促成了許多發(fā)明。最初他沒有意識到自己可能對這門新科學(xué)的發(fā)展作出貢獻。漸漸的，隨著這門科學(xué)的逐漸成熟，才意識到他一直在促進它的發(fā)展。質(zhì)量管理是管理這門博大科學(xué)的一個分支。

朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅(qū)，在解決客戶問題時促成144這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立質(zhì)量管理科學(xué)研究院的信心。參加會面的有我們在美國的老朋友、美國聯(lián)邦造幣局質(zhì)量經(jīng)理吳達純先生以及上海電臺記者殷濟蓉女士和上海市質(zhì)協(xié)的王金德先生。那次會見，臨行告別時朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆風(fēng)順的禮物--紅木制小帆船，開著紅色的豐田車離開的場景一直使我記憶猶新。

這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立1451998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝賀。上海朱蘭質(zhì)量研究院成立得到了時任國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局外事司副司長郭力生女士的大力支持和幫助1999年1月，在上海市主管部門的大力支持下，在當(dāng)時全國200多個科研機構(gòu)改制的形勢下，創(chuàng)建了國內(nèi)第一家集質(zhì)量科研、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息為一體的綜合科研機構(gòu)--上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，填補國內(nèi)空白。研究院成立以來，為上海乃至全國質(zhì)量學(xué)術(shù)研究創(chuàng)造了良好的條件，開展了包括國家科技部“十五”重點課題等多項國家重點項目研究，取得了3項上海市科技進步二等獎和多項國家有關(guān)獎項。1998年10月，上海朱蘭質(zhì)量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝146質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在寫回憶錄，我想這本書的出版一定是膾炙人口。果然2003年，朱蘭博士的自傳《質(zhì)量建筑師》在美國一出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富有創(chuàng)意的人生之旅--從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人尊重、幫助創(chuàng)建質(zhì)量體系的泰斗，他創(chuàng)立的質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量工具和質(zhì)量團隊后來成為了工作標(biāo)準(zhǔn)。《質(zhì)量建筑師》深入剖析了朱蘭博士的工作動力，第一次與大家一起分享他早期遇到的困難以及他的不懈進取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

質(zhì)量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在147由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出版消息并獲得中文版權(quán)后，即由對朱蘭理論有較早研究的上海朱蘭院的鄧績先生負(fù)責(zé)牽頭組織人員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國出版的當(dāng)年），朱蘭博士自傳的中文版《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》在中國正式出版。

由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出148充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運動的產(chǎn)生與發(fā)展，《質(zhì)量建筑師》是一本引人沉思，發(fā)人深省的人生傳記。

1904年，朱蘭博士出生于羅馬尼亞的布雷拉（Braila）。幼年時隨著貧窮的家庭來到了美國謀生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質(zhì)量運動的149書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗了二十世紀(jì)四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭所作過的努力，展示了他在隨后的質(zhì)量運動中如何發(fā)展出自己的核心思想。他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢--日本隨后成為了世界質(zhì)量領(lǐng)先和超級經(jīng)濟大國。隨著世界質(zhì)量領(lǐng)域變革的加速，朱蘭博士全心投身于質(zhì)量變革，并且確立了作為世界質(zhì)量運動領(lǐng)軍人物的核心地位。中國的質(zhì)量怎么樣？

書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectr150輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)清_魅族_720x480.MP4一刻輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復(fù)賽[麻豆]_高清MP4_標(biāo)151第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊市Osborn養(yǎng)老院，我們是到美國參加世界質(zhì)量與改進大會之際專程來看朱蘭博士。那次晤面回來，我在《上海質(zhì)量》雜志上專門寫了一篇訪問記?，F(xiàn)在翻開來看，覺得當(dāng)時我還是盡量寫得開心點，其實那次晤面，我心里是很傷感的。

第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊152他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…

在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。及至真的見到，心里感到又憂又喜。喜的是他思維清晰，仍能拄著H型的“助走器”站在門口迎接我們；憂的是他看上去實在是太弱了，而且眼圈紅紅的……

后來了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點的眼疾，在中國，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國的護理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。

他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…在前往拜153地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫、綠蔭婆娑。一條直直的大道伸向養(yǎng)老院，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的見我們的車來了，一位西班牙門衛(wèi)就開著一輛迎客車出來迎接。他客氣地與上海代表團的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代表團的車子“開道”。曲徑通幽中，車子來到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。走上頂層，是我們沒想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口迎接，盡管拄著“助走器”。

地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風(fēng)景如畫、154朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)上。朱蘭老先生客廳的布置，無論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國元素”。這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍(lán)色的中國絲綢圍巾。這顏色，是我精心挑選的，因為海藍(lán)色代表上海，絲綢代表中國。朱蘭老先生非常欣賞這條中國絲綢圍巾，我把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博士一下子精神多了。我們圍在他身邊，合影留念。

朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設(shè)155我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，他說今年101歲了，身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫人也是101歲。今年6月份是他們結(jié)婚80周年了，從事質(zhì)量工作也80多年了。他已經(jīng)不再會見客人了，但是你們是從中國來，還是十分高興和你們見面。

我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，156朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版的出版，非常感謝上?？腿说呐?，自傳已被翻譯成中文并與中國質(zhì)量界的同仁見面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了出來。對此朱蘭博士感到不勝榮幸。23年前的中國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團的會晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化。

朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質(zhì)量建筑師的美麗人生》中文版157朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經(jīng)濟增長，尤其是出口額的增長取得了舉世矚目的成績。對此為中國感到高興。同時還注意到媒體報道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產(chǎn)品出口中經(jīng)歷的質(zhì)量問題。朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經(jīng)濟增長，尤其是出口額的增長158朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質(zhì)劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會出現(xiàn)質(zhì)量問題。他們出口的燈具壽命短得讓人無法接受。由于出口商品中普遍存在質(zhì)量問題，“日本制造”在當(dāng)時成了劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。二戰(zhàn)后，日本的經(jīng)濟重心迅速從軍工產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向民用產(chǎn)業(yè)。企業(yè)界開始意識到他們在質(zhì)量方面的聲名狼藉是日本產(chǎn)品進軍國際市場的最大障礙。為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復(fù)一年、常抓不懈地實施質(zhì)量變革。日本的質(zhì)量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。日本之所以能夠后來發(fā)展成為超級經(jīng)濟強國是同它的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品密不可分的。

朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質(zhì)劣。他159朱蘭博士強調(diào)說，日本經(jīng)驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時滿足多種指標(biāo)：客戶需求；產(chǎn)品無故障；成本低廉；交付及時等等。在20世紀(jì)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢將在21世紀(jì)持續(xù)。而關(guān)注質(zhì)量也正是整個社會廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)所形成的時代特征。

朱蘭博士強調(diào)說，日本經(jīng)驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產(chǎn)品160我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質(zhì)量。比如象我們上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，專門從事質(zhì)量理論研究和實踐推廣工作。引進和消化先進理論和經(jīng)驗，結(jié)合中國實際，自主創(chuàng)新。聽著聽著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，朱蘭博士表示非常贊頌。

我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取161朱蘭博士強