SPIN銷售技巧應用版課件

SPIN

Selling銷售巨人

——大訂單銷售訓練方法與技巧RSPINSelling銷售巨人

大訂單與小訂單的區(qū)別什么是SPIN銷售技巧？為什么要學習SPI技巧，它能給你帶來什么？成功實現(xiàn)大訂單銷售的策略與技巧?是什么?為什么?怎么辦?大訂單與小訂單的區(qū)別什么是SPIN銷售技巧？是什么?為什么?學習公約

積

極

參

與

.

自我展示.

團隊協(xié)作.

相互支持

.

超越自我

.學習公約積極參與.第一節(jié)大訂單與小訂單的區(qū)別本節(jié)內(nèi)容：大訂單是如何界定的；大訂單的特征有哪些；影響大訂單決策的因素有哪些；大訂單的銷售會談；銷售會談的四個階段；大訂單的有效客戶承諾；教學過程：模擬演練，實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合。第一節(jié)大訂單與小訂單的區(qū)別本節(jié)內(nèi)容：教學過程：大訂單與小訂單的區(qū)別什么是大訂單，要如何界定?與小訂單相比，大訂單的特征有哪些?成功實現(xiàn)大訂單銷售的策略與技巧?是什么?為什么?怎么辦?大訂單與小訂單的區(qū)別什么是大訂單，要如何界定?是什么?為什么大訂單要多大？2004年，我進入了廣東一家大型臺資廠擔任人事行政工作，公司占地12萬平方米，注冊資本3600萬美元，員工3000多人。我的第一項工作是為公司選定文具供應商，公司文具月計劃為7000元人民幣。經(jīng)過對供應商的報價挑選，我選定了4家廠商并制作供應商評估表，簽字上報，七天后，單子被打回來，總經(jīng)理批示：“價格都太高”，并要求將計劃開支降低到5000元。無奈，我又在茫茫的供應商人海中尋覓，一個月后，經(jīng)歷了4次總經(jīng)理退單，申請終于以6000元/月的標準獲批，多數(shù)供應商因價格太低和我煩不勝煩的電話、會談而退出，唯獨一家以產(chǎn)品“價低質(zhì)劣”著稱的供應商勉強撐到了最后，并理所當然的中標。老總很得意：“做采購，細心點，你看這下，一年給公司省下一萬多！”大訂單要多大？2004年，我進入了廣東一家大型臺資廠擔任人事是什么——大訂單的界定大訂單到底要多大？誰又是大訂單的評審員？是什么——大訂單的界定大訂單到底要多大？大訂單的特征項目參與者較多訂單銷售周期長訂單競爭壓力大銷售過程干擾因素較多決策者會更理性看待問題決策者及參與者責任壓力、影響較大為什么——大訂單與小訂單的區(qū)別$大訂單的特征項目參與者較多為什么——大訂單與小訂單的區(qū)別$我們要面對的客戶決策周期問題：客戶心理的變化周期多層決策周期平息所有顧客異議周期顧客關系管理周期面對大訂單，耐住你的性子我們要面對的客戶決策周期問題：客戶心理的變化周期面對大訂單，大訂單的銷售會談大訂單周期長、進度慢，關系維護復雜。那么，每一次商務會談的效果評估標準有哪些？五分鐘討論的時間大訂單的銷售會談大訂單周期長、進度慢，關系維護復雜。那么，五客戶拜訪，我們要收獲什么？我們?yōu)槭裁窗菰L客戶？獲得有效客戶承諾訂單小生意訂單大一些的生意進展沒成交暫時中斷沒成交成功失敗客戶拜訪客戶拜訪，我們要收獲什么？我們?yōu)槭裁窗菰L客戶？獲得有效客戶承有效客戶承諾有效客戶承諾：表明訂單、項目獲得進展的客戶保證。進展：是指發(fā)生在會談之中或之后的事情，可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進展可以包括：

客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會；有讓你見更高一級決策者的余地；同意試運行或檢測你的產(chǎn)品；部分接受原來根本不接受的預算。有效客戶承諾有效客戶承諾：表明訂單、項目獲得進展的客戶保證。銷售會談的四個階段初步接觸調(diào)查研究證實能力有效承諾如何獲得客戶有效承諾？SPIN方法的應用銷售會談的四個階段初步接觸調(diào)查研究證實能力有效承諾如何獲得客小結(jié)——大、小訂單的區(qū)分：大訂單還是小訂單，客戶說了算；大訂單的特點：競爭多、周期長、干擾多；客戶決策會偏理性；面對大訂單，要耐住性子，因為：客戶心理變化影響訂單周期；多層決策影響訂單周期；平息所有顧客異議影響訂單周期；顧客關系管理周期影響訂單周期；有效客戶承諾表明訂單、項目獲得進展的客戶保證獲得承諾的四個階段小結(jié)——大、小訂單的區(qū)分：銷售會談的四個階段即“開場白”建立你自己可以問問題的地位問問題明確顧客的需求和關心的問題表明你如何可以幫助顧客贏得繼續(xù)進行下一步的許可初步接觸調(diào)查研究調(diào)查研究證實能力證實能力承諾接受有效承諾銷售會談的四個階段即“開場白”問問題表明你如何可以幫助顧客贏第二節(jié)初步接觸——開場白本節(jié)內(nèi)容：開場白的作用；傳統(tǒng)開場白的特征；開場白的目的是什么;如何隨機應變，應對客戶的不同社交風格；把握好你的時間；課程目標：提高開場白效率；掌握開場白的技巧；了解工作中客戶的社交風格第二節(jié)初步接觸——開場白本節(jié)內(nèi)容：課程目標：初步接觸——開場白回想一下自己在每次銷售會談的開場白或會談前3分鐘的語言、對話，分析一下它們的作用。初步接觸——開場白回想一下自己在每次銷售會談的開場白或會談前初步接觸——開場白階段重要性：階段性任務：破冰暖場，構(gòu)建第一印象，確立“問問題”的角色，為進入會談第二步打基礎。初步接觸——開場白階段重要性：傳統(tǒng)開場白技巧我們是否接受過這樣的培訓：開場白即寒暄暖場，可以與個

人的喜好、利益相關聯(lián)，以拉

近距離，博得同理心；開場白要突出產(chǎn)品或服務的亮點，引起客戶興趣，以便后續(xù)引導、激發(fā)客戶購買欲望；開場白要證明自己的實力，如我們的注冊資本、員工數(shù)量、產(chǎn)品優(yōu)勢、合作單位、市場占有率……傳統(tǒng)開場白技巧我們是否接受過這樣的培訓：開場白自我三問一、你的目標是什么？ 你是誰？ 你為什么會在這兒？ 開場白的目的是什么？ 初次會談的目標是什么？開場白是要贏得客戶的第一印象，確立自己問問題的地位，以順利的開展下一階段的工作。開場白自我三問一、你的目標是什么？開場白是要贏得客戶的第一印二、你能隨機應變嗎？開場白自我三問親切型(和事佬)親切易合作，對人友善，樂于助人，不喜歡得罪人分析型(完美主義者)嚴謹、公正，公事公辦關注全局、注意細節(jié)表達型（人來瘋）喜歡協(xié)同作戰(zhàn)，快節(jié)奏，喜歡新鮮事物、創(chuàng)造性工作，思維跳躍。干勁型具有控制力、說服力，重視結(jié)果，雷厲風行指令導向影響方式人際導向表達方式工作導向表達方式隨和效率熱情嚴謹征詢導向影響方式——面對客戶的“四種社交風格”二、你能隨機應變嗎？開場白自我三問親切型(和事佬)分析型(三、你能控制時間嗎？

要知道，對于任何人來說時間都是寶貴的，至少是不值得浪費給你。 在接洽客戶，我們經(jīng)常說一些詼諧的話以拉近距離，卻與會晤的主題越來越遠，這對生意來講幾乎毫無意義，多了會讓你的客戶厭倦。開場白自我三問三、你能控制時間嗎？開場白自我三問小結(jié)——傳統(tǒng)開場白技巧：與客戶的個人喜好相關聯(lián)；突出產(chǎn)品或服務的亮點；向客戶證實自己和公司的實力。開場白之自我三問：開場白的目的是什么；你會隨機應變嗎；你能控制時間嗎？隨機應變，應對客戶的不同社交風格：客戶的社交風格有哪些；不同社交風格的特點有哪些；如何應對不同社交風格的客戶。小結(jié)——傳統(tǒng)開場白技巧：銷售會談的四個階段即“開場白”建立你自己可以問問題的地位問問題明確顧客的需求和關心的問題表明你如何可以幫助顧客贏得繼續(xù)進行下一步的許可初步接觸調(diào)查研究調(diào)查研究證實能力證實能力承諾接受承諾接受銷售會談的四個階段即“開場白”問問題表明你如何可以幫助贏得繼第三節(jié)“調(diào)查研究”階段本節(jié)內(nèi)容：客戶需求的分類如何挖掘客戶需求；SPIN方法的原理和應用；SPIN方法的時間操練；SPIN方法的總結(jié)教學目標：掌握挖掘客戶需求的原理；掌握SPIN的提問方法與技巧；第三節(jié)“調(diào)查研究”階段本節(jié)內(nèi)容：教學目標：調(diào)查研究階段階段重要性：階段性任務：提問并收集、確認關于客戶本人和組織的需求信息。調(diào)查研究階段階段重要性：“調(diào)查研究”階段在與客戶的會談中：引導沒有意識到難點、困難與不滿強烈的愿望或需求（示圖一）（示圖二）安于現(xiàn)狀我有一點不滿意在……我遇到了困難我需要立刻改變誰是調(diào)查研究的主導者？客戶會把自己的問題全盤托出嗎？客戶有多少問題是連他自己都意識不到的？（示圖一）客戶通常會在一開始就表現(xiàn)出強烈的購買欲望嗎？(示圖二)轉(zhuǎn)化隱含需求明確需求“調(diào)查研究”階段在與客戶的會談中：引導沒有意識到難點、困難與隱含需求和明確需求客戶需求的分類明確需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述;隱含需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述。隱含需求和明確需求客戶需求的分類明確需求：客戶能將其要求或期

無意識的問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱含需求明確需求不明確需求客戶需求的發(fā)展過程隱含需求和明確需求無意識有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱看看下面的例子，說說客戶的明確需求是什么，隱含需求呢？舉例1S：…您現(xiàn)在的客戶數(shù)量有多少？S：那您有多少臺服務器在運行呢？S：您客戶對數(shù)據(jù)傳輸滿意嗎？S：哦，聽起來那的確是件恐怖的事情，您說的傳輸高峰期是什么時候？S：我們服務器應該可以改善您的現(xiàn)狀S：您目前的服務器是哪家公司的？……C：目前大約有60萬客戶在使用我們的系統(tǒng)。C：幾十臺吧。C：他們對數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量不太滿意。尤其在數(shù)據(jù)傳輸高峰期，會有四五十萬用戶同時使用我們的系統(tǒng)。C：周一至周五的上午時間C：哦，聽起來很不錯。C：哦，我馬上要開會，要不我們改天再詳談吧?！[含需求和明確需求看看下面的例子，說說客戶的明確需求是什么，隱含需求呢？舉例1你認為例1中的銷售拜訪是成功的嗎？如果你是銷售員，你有什么建議？舉例1S：…您現(xiàn)在的客戶數(shù)量有多少？S：那您有多少臺服務器在運行呢？S：您客戶對數(shù)據(jù)傳輸滿意嗎？S：哦，聽起來那的確是件恐怖的事情，您說的傳輸高峰期是什么時候？S：我們服務器應該可以改善您的現(xiàn)狀S：您目前的服務器是哪家公司的？……C：目前大約有60萬客戶在使用我們的系統(tǒng)。C：幾十臺吧。C：他們對數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量不太滿意。尤其在數(shù)據(jù)傳輸高峰期，會有四五十萬用戶同時使用我們的系統(tǒng)。C：周一至周五的上午時間C：哦，聽起來很不錯。C：哦，我馬上要開會，要不我們改天再詳談吧?！瓰槭裁床焕^續(xù)挖掘客戶需求？客戶的明確需求是什么？隱含需求和明確需求你認為例1中的銷售拜訪是成功的嗎？舉例1C：目前大約有60萬問題的嚴重程度解決問題所需成本客戶為什么會購買你的產(chǎn)品：“問題大到需要購買了嗎？”購買天平的原理問題的嚴重解決問題所客戶為什么會購買你的產(chǎn)品：“問題大到需要大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘一個潛在買主，當100%滿足于現(xiàn)狀時，他并不覺得有任何改變的必要性。

有一種需要的第一跡象是什么呢？對現(xiàn)有物品100%的滿意變成了99.9%，再也不說對物品絕對滿意了。

因此，需求的第一跡象是有輕微的不滿足或不滿意。大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘一個潛在買主，當100%滿足于不滿膨脹大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘

現(xiàn)狀

滿足輕微不滿問題擴展購買愿望需求行動客戶需求轉(zhuǎn)變謝謝??！隱含需求狀態(tài)明確需求狀態(tài)不滿膨脹大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘

現(xiàn)狀

滿足輕微不滿問隱含需求和明確需求復習隱含需求:問題點，困難不滿，抱怨明確需求:客戶表現(xiàn)明顯且強烈的需求與期望比較容易引導的購買意愿較難引導出客戶的購買意愿客戶需求分為隱含需求和明確需求，其中：隱含需求和明確需求復習隱含需求:明確需求:比較容易引導的購買練習自測——1、我們目前的系統(tǒng)太慢了2、我們?nèi)栽趯ふ乙环N既能減少成本又能增產(chǎn)的設備3、在這個辦公室，存放文件的空間是一個問題4、價格足夠便宜就可以了5、只要制造令不丟，生產(chǎn)情況就能追溯6、如果實現(xiàn)財務集中核算就好了7、你們能實現(xiàn)財務業(yè)務一體化嗎8、我想我們用U8就已經(jīng)足夠了，不需要再升級9、HR工作管控效率太低了，考勤5天都做不出來下面問題是隱含需求還是明確需求：隱含需求明確需求隱含需求明確需求模糊需求明確需求明確需求明確需求隱含需求練習自測——1、我們目前的系統(tǒng)太慢了2、我們?nèi)栽趯ふ乙环N既能客戶的需求，你會問嗎？切入點方向客戶的需求是_____出來的……?問問題詢問的關鍵是：客戶的需求，你會問嗎？切入點方向客戶的需求是_____出來的SPIN的誕生

歷時12年耗資100萬美元足跡遍及23個國家

3500多個銷售實例跟蹤研究迄今為止全球銷售技能訓練領域中最大的研究成果超過一半的全球500強企業(yè)用SPIN來培訓他們的銷售隊伍SPIN創(chuàng)始人：尼爾·雷克漢姆大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘SPIN的誕生歷時12年SPIN創(chuàng)始人：尼爾·雷克漢姆大生什么是SPIN模式S現(xiàn)狀問題狀況詢問

(SituationQuestion)

P難點問題問題詢問

（ProblemQuestion）

I內(nèi)含問題暗示詢問

(ImplicationQuestion)

N需要回報的問題需求確認詢問

(Need-payoffQuestion）

背景問題難點問題需求-效益問題暗示問題

什么是SPIN模式S現(xiàn)狀問題狀況詢問

背景什么是SPIN模式什么是SPIN模式自測——寫下你在一次銷售會談中通常會問的四五個典型問題。1、2、3、4、5、自測——寫下你在一次銷售會談中通常會問的四五個典型問自測——現(xiàn)在將你剛剛寫下的問題做一個分類：1、買方現(xiàn)實狀況、背景的問題

如：你們公司有多少人？ 你們主要是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的？ 你們現(xiàn)在使用的是什么財務軟件？2、關于難點、困難及現(xiàn)實狀況中的不滿問題

如：繼續(xù)使用那軟件對成本管控會有什么影響？那個問題對產(chǎn)量有什么影響？ 不能生成報表會怎樣？

自測——現(xiàn)在將你剛剛寫下的問題做一個分類：1、買方現(xiàn)背景問題個人的事您對這問題的意見如何？您考慮了多長時間了？你決定購買了嗎？這個問題您的目標是？生意運作的事目前您使用的是什么財務軟件？您用它有多長時間了？目前您企業(yè)使用ERP的有多少人？您是買的還是租的生產(chǎn)設備？當我們第一次與顧客接觸的時候，我們都想知道一些關于客戶如下幾個方面的事情：生意的事您從事的是什么行業(yè)？這個行業(yè)的前景怎么樣？您的年銷售額是多少？您雇傭了多少人？背景問題個人的事生意運作的事當我們第一次與顧客接觸的時候，我您現(xiàn)在用的是什么管理軟件？您用它有多長時間了？您雇傭了多少人？這些都是在找客戶現(xiàn)有的背景事實何時何地使用背景問題？它會給銷售帶來什么影響？背景問題您現(xiàn)在用的是什么管理軟件？您用它有多長時間了？您雇傭了多這些舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚了！她該怎么說？咱們結(jié)婚吧??？怎么又說這個！今年你多大了？才35，年輕著呢！你想沒想過和我結(jié)婚？有呀！那我們什么時候結(jié)婚呢？我還沒想好！你還想拖多久？再等等！你到底想不想結(jié)？？？不結(jié)，隨便你！男方女方舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚了！她該怎么說？咱們結(jié)婚吧??？怎么又說這個！今年你多大了？才35，年輕著呢！你想沒想過和我結(jié)婚？有呀！那我們什么時候結(jié)婚呢？我還沒想好！你還想拖多久？再等等！你到底想不想結(jié)？？？不結(jié)，隨便你！男方女方都是“背景問題”直接給出對策舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚背景問題的應用局限背景問題與銷售成功沒有什么積極的聯(lián)系缺乏經(jīng)驗的銷售人員比那些有較多經(jīng)驗的銷售人員問的背景問題要多背景問題是各種問題中最基本的一種，使用時要特別小心。成功銷售人員會問很少的背景問題，但它們每問一個都會有偏重、有目的。如果問太多的背景問題，買方很快就不耐煩了。背景問題在大部分生意會談中都是很基本的一部分，特別是在銷售過程的最初階段使用較多，但事實上：背景問題的應用局限背景問題與銷售成功沒有什么積極的聯(lián)系背景問舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾歲嘛！你咋了？他們年紀大了，生活很不方便吧？是呀，想想他們在家也挺難過的要是趕上個小病小災的咋整？是呀，可他們就是不過來一起住?為什么呀？呵呵(兒子不結(jié)婚，老人干著急)老人現(xiàn)在最期望的是什么呢？哈哈?。ㄒ话悴粫f出來）再過五年咱倆都多大了？哦，我四十了呀，不惑之年？！那我們趁還年輕結(jié)婚，有困難嗎？沒什么，只是我還沒想好！五年后咱倆還這么生活會怎樣？能怎樣，就這樣唄!那時候才結(jié)婚要孩子是不是晚點？有點吧！你60歲他才上高中，看你怎么養(yǎng)他?那倒是真有點恐怖了呀！現(xiàn)在要孩子可以嗎？那可不行，是黑戶，以后咋辦呢？難道你想六十幾歲的時候孩子才上大學?倒時我去看他,人家以為我是他爺爺了假如結(jié)婚呢？現(xiàn)在結(jié)婚…………男方女方舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾歲嘛！你咋了？他們年紀大了，生活很不方便吧？是呀，想想他們在家也挺難過的要是趕上個小病小災的咋整？是呀，可他們就是不過來一起住?為什么呀？呵呵(兒子不結(jié)婚，老人干著急)老人現(xiàn)在最期望的是什么呢？哈哈?。ㄒ话悴粫f出來）再過五年咱倆都多大了？哦，我四十了呀，不惑之年？！那我們趁還年輕結(jié)婚，有困難嗎？沒什么，只是我還沒想好！五年后咱倆還這么生活會怎樣？能怎樣，就這樣唄!那時候才結(jié)婚要孩子是不是晚點？有點吧！你60歲他才上高中，看你怎么養(yǎng)他?那倒是真有點恐怖了呀！現(xiàn)在要孩子可以嗎？那可不行，是黑戶，以后咋辦呢？難道你想六十幾歲的時候孩子才上大學?倒時我去看他,人家以為我是他爺爺了假如結(jié)婚呢？現(xiàn)在結(jié)婚…………男方女方難點問題背景問題暗示問題背景問題難點問題暗示問題需求-利益問題舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾如何使用背景問題？背景問題并不是不能問或是越少越好，出色的背景問題同樣能夠吸引客戶，推動生意的進展。什么樣的背景問題比較實用？把你的問題與買方的陳述、判斷相聯(lián)系；把你的問題與個人觀點相聯(lián)系；與可靠的第三方狀況相聯(lián)系，提高可信度。如何使用背景問題？背景問題并不是不能問或是越少越好，出色的背背景問題的真實意義了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的……問題點背景問題的真實意義了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的…何時使用/何時避免使用？高風險區(qū)------在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始或者還在對客戶的狀況進行詢問，通常意味著：你未收集到關鍵的客戶信息，這是因為你先前的詢問不當或沒有仔細聽。不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。何時使用/何時避免使用？高風險區(qū)---中場休息中場休息時間為10分鐘；十分鐘之內(nèi)未返回教室，每組少1人扣一分；中場休息中場休息時間為10分鐘；如何讓客戶購買你的產(chǎn)品？客戶為什么要購買你的產(chǎn)品或服務？

因為你的產(chǎn)品或服務可以幫助他解決問題；因為你的產(chǎn)品或服務可以給他帶來利益。如何讓客戶購買你的產(chǎn)品？客戶為什么要購買你的產(chǎn)品或服務？因難點問題難點問題針對客戶遇到的難題進行的提問，引誘客戶說出隱含需求。難點問題難點問題針對客戶遇到的難題進行的提問，引誘客戶說出隱難點問題您對現(xiàn)在的設備/系統(tǒng)是否滿意？你們正在使用的方案有什么缺陷？您在信息化項目上最大的難點是什么？您們的客戶回款困難嗎？常見的難點問題難點問題您對現(xiàn)在的設備/系統(tǒng)是否滿意？常見的難點問題拜訪演練我有多少困難，你能問出來嗎？拜訪演練我有多少困難，你能問出來嗎？拜訪演練事件：宏維集團是亞洲最大的電子元器件生產(chǎn)商之一，總部設在北京，集團擁有包括兩家上市公司北京精益科技股份公司、廣東宏維股份有限公司等十幾家分、子公司。09年初，集團董事長譚董之子譚總接任董事長職務。譚總對企業(yè)管理、成本控制非常重視，希望整合集團信息化，但與老董事長打天下的生產(chǎn)副總趙董事不愿花大力氣改變現(xiàn)狀，不久前譚總曾在一次集團會議上談及此事，并預計開支達2000萬，但沒有獲得趙董事元老高管的支持。財務、采購副總譚小姐不反對譚總的想法，并與譚總暗中指派岑小姐聯(lián)絡供應商，開展項目。作為用友北京集團ERP業(yè)務的經(jīng)理，您預約拜訪了該公司的窗口岑小姐，你會如何問？拜訪演練事件：拜訪演練——我發(fā)現(xiàn)問題的能力如何?譚總譚董精益-李總宏維-馮總財務、采購副總

譚小姐趙董事

(生產(chǎn)工程副總)拜訪演練——我發(fā)現(xiàn)問題的能力如何?譚總譚董精益-李總宏尋找問題的根源事件：停產(chǎn)了，因為焊接機器人停止工作了?。ㄕ{(diào)查結(jié)果：保險絲熔斷了?。ふ覇栴}的根源事件：停產(chǎn)了，因為焊接機器人停止工作了！怎么問——日本人精細化管理？1.焊接機器人停止工作了，為什么？保險絲因過載而熔斷2.為什么？軸承潤滑油不夠3.為什么？油泵沒有吸到足夠的油4.為什么？金屬落入了油泵5.為什么？油泵入口沒有過濾器價值：機器人停止工作頻次急劇減少解決方案安裝油泵過濾器怎么問——日本人精細化管理？1.焊接機器人停止工作了，為什么難點問題的作用是什么？讓客戶感知到自己的問題；讓客戶講出自己的問題。難點問題售出產(chǎn)品的根本原因是什么？它能為買方解決問題；他是某人或組織難題的對策。難點問題的作用是什么？難點問題售出產(chǎn)品的根本原因是什么？難點問題練習看一看下面的產(chǎn)品，能夠解決客戶的什么問題產(chǎn)品或服務能為買方解決的問題勞斯萊斯貝克漢姆簽名的足球乾隆年間的青花瓷豪華墓地……難點問題練習看一看下面的產(chǎn)品，能夠解決客戶的什么問題產(chǎn)品或服難點問題練習結(jié)合自己的工作，完成下面的表格。你的產(chǎn)品或服務它能為買方解決的至少五個問題難點問題練習結(jié)合自己的工作，完成下面的表格。你的產(chǎn)品或服務它難點問題難點問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿例子：您企業(yè)目前的記賬方式有哪些問題？這個模塊經(jīng)常出現(xiàn)錯誤嗎？影響：比背景問題更有效，在銷售中當人們越來越

有經(jīng)驗時，就會提問更多的難點問題。建議：以他們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你

的產(chǎn)品和服務，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特

點為條件來考慮問題。難點問題的提問是與客戶確認問題點，并開始與客戶探討共同關心的問題領域的過程。難點問題難點問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿難點暗示問題賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么制作的。買方：現(xiàn)在都是各部門用Excel表格根據(jù)單證錄入的。賣方：（難點問題）這種做法經(jīng)常遇到的問題有哪些？買方：管理上比較混亂,表格也太多了,有時搞不清楚哪個是我想要的。賣方：（難點問題）Excel表統(tǒng)計的數(shù)據(jù)準確嗎？買方：不太樂觀，錄入有些費勁，最讓我不安的是沒有數(shù)據(jù)審核功能！賣方：（解決方案）我們系統(tǒng)一次錄入數(shù)據(jù)就夠了，且有數(shù)據(jù)審核功能.買方：哦，那你們這系統(tǒng)要多少錢呢？賣方：以你們公司的規(guī)模，大概要20萬塊左右。買方（驚訝）20萬！就為了解決這個？？舉例3：暗示問題賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么客戶購買天平顯然，花費20萬元來解決那樣的問題是太不值得了?！皢栴}大到需要購買了嗎？”表格太亂20萬元成本沒數(shù)據(jù)審核買！不買！客戶購買天平顯然，花費20萬元來解決那樣的問題是太不值得了。暗示問題為什么客戶會嫌貴？1、因為客戶的明確需求還沒必要花費那么多錢；2、因為客戶更多的隱含需求沒有被挖掘出來。提問的目的——在較長的生意過程中，提問的目的是發(fā)現(xiàn)隱含需求，然后把它們轉(zhuǎn)化為明確需求。暗示問題為什么客戶會嫌貴？提問的目的——暗示問題舉例舉例3：賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么制作的。買方：現(xiàn)在都是各部門用Excel表格根據(jù)單證錄入的。賣方：（難點問題）這種做法經(jīng)常遇到的問題有哪些？買方：管理上比較混亂,表格也太多了,有時搞不清楚哪個是我想要的。賣方：（難點問題）Excel表統(tǒng)計的數(shù)據(jù)準確嗎？買方：不太樂觀，錄入有些費勁，最讓我不安的是沒有數(shù)據(jù)審核功能！賣方：（解決方案）我們系統(tǒng)一次錄入數(shù)據(jù)就夠了，且有數(shù)據(jù)審核功能.買方：哦，那這系統(tǒng)要多少錢呢？賣方：以你們公司的規(guī)模，大概要20萬塊左右。買方（驚訝）20萬！就為了解決這個？？細心的銷售會發(fā)現(xiàn)這里的“隱性需求”！暗示問題舉例舉例3：賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各暗示問題舉例賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么制作的買方：現(xiàn)在都是各部門用Excel表格根據(jù)單證錄入的賣方：（難點問題）這種做法經(jīng)常遇到的問題有哪些？買方：管理上比較混亂,表格也太多了,有時搞不清楚哪個是我想要的。賣方：（暗示問題）這對你的工作會造成什么影響？買方：表格和數(shù)據(jù)很亂，讓我總是在找和核對數(shù)據(jù)中白白浪費大量的時間。賣方：（難點問題）Excel表時效性也不好，這也是管理混亂的原因嗎？買方：當然，這也是讓我頭疼的事情，倉庫和生產(chǎn)的數(shù)據(jù)總是隔一兩天才發(fā)給我，可我想要的是實時數(shù)據(jù)呀賣方：（暗示問題）這樣對您的統(tǒng)計工作影響很大對嗎？買方：就是，廠長隨時都可能會問到我生產(chǎn)的狀態(tài)、物料的情況和次品率等問題，我卻無法得到這些即時數(shù)據(jù)，真是沒有辦法。賣方:(需求效益問題)如果使用ERP進行物流實時管控，您覺得對您會有幫助嗎？買方：如果能實時管控，我對產(chǎn)品生產(chǎn)狀態(tài)、物料狀況就能了如指掌……舉例4：暗示問題舉例賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是暗示問題暗示問題定義：問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響。例子：那個難題對你的產(chǎn)量有什么影響？這個模塊發(fā)生錯誤時會造成什么后果？影響：所有SPIN問題中最有效的一種。出色的銷售

人員會提問更多的暗示問題。建議：這種問題最難問。所以在做重要的大生意時，

最好提前策劃一下該類問題。暗示問題是對客戶關心的問題產(chǎn)生的后果的詢問。暗示問題讓客戶明了問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的工具。暗示問題暗示問題定義：問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響假想一個客戶問題設想買方說：“當然，不過它不值得我們花那么多錢”為什么買方是錯誤的？暗示詢問練習：暗示問題假想一個設想買方說：“當然，不過它不值得我們花那么多錢”暗示策劃好你的暗示問題如何策劃你的暗示問題？會談前，先用“杜彬方法”設想一下客戶可能存在的問題點，設定自己的難點問題；設想這些難點問題會給客戶帶來什么影響，并針對這些影響設定自己的暗示問題。注意事項：

客戶只有在你的產(chǎn)品或服務可以解決其明確需求時才會發(fā)生購買行動，所以，策劃的問題應與自己的產(chǎn)品或服務可以解決的問題相關聯(lián)。凡事預則立，不預則廢根據(jù)結(jié)果尋找原因策劃好你的暗示問題如何策劃你的暗示問題？注意事項：凡事預則暗示問題由暗示問題擴展為暗示需求暗示

一個明確的難題需求

對對策的渴望由需求-效益問題轉(zhuǎn)換為暗示問題的中心是問題，而需求-效益問題的目的在于對策。隱含需求明確需求暗示問題由暗示問題擴展為暗示需求暗示

一個明確的難題需求

對鼓勵客戶積極提出解決對策的問題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方式。需求-效益問題鼓勵客戶積極提出解決對策的問題絕大多數(shù)客戶希望自需求-效益問需求-效益問題舉例需求效益問題的典型例子解決這個問題對你很重要嗎？你為什么覺的這個對策如此重要？還有沒有其它可以幫助你的方法？需求-效益問題舉例需求效益問題的典型例子需求-效益問題的意義將客戶的….轉(zhuǎn)化成….的渴望，同時客戶告訴你可以得到……明顯的需求解決方案利益需求-效益問題的詢問意義需求-效益問題的意義將客戶的….轉(zhuǎn)化成….的渴望，同時客戶告需求-效益問題的意義銷售不是使買方相信，而是創(chuàng)造適宜的環(huán)境允許買方相信。需求-效益問題在于營造一種氛圍，讓買方告訴你利益所在

的過程中起著很重要的作用。需求-效益問題是讓顧客告訴你你所提供方案的利益。需求-效益問題的意義銷售不是使買方相信，而是創(chuàng)造適宜的環(huán)境允案例回顧宏維集團是亞洲最大的電子元器件生產(chǎn)商之一，總部設在北京，集團擁有包括兩家上市公司北京精益科技股份公司（負責人：李總）、廣東宏維股份公司（馮總）等十幾家分、子公司。09年初，集團董事長譚董之子譚總接任董事長職務。譚總對企業(yè)管理、成本控制非常重視，希望整合集團信息化，但與老董事長打天下的生產(chǎn)副總趙董事不愿花大力氣改變現(xiàn)狀，不久前譚總曾在一次集團會議上談及此事，并預計開支達2000萬，但沒有獲得趙董事等元老高管的支持。財務、采購副總譚小姐不反對譚總的想法，并與譚總暗中指派岑小姐聯(lián)絡供應商，開展項目。作為用友北京集團ERP業(yè)務的經(jīng)理，您預約拜訪了該公司的窗口岑小姐，你會如何問？重回宏維案例，按照SPIN技巧策劃你的問題：案例回顧宏維集團是亞洲最大的電子元器件生產(chǎn)商之一，總部設在北SPIN技巧回顧回顧一下SPIN的四個問題，每種提問的目的是什么？SPINSPIN技巧回顧回顧一下SPIN的四個問題，每種提問的目的是SPIN提問循環(huán)邏輯難點困難現(xiàn)狀開場需求-效益問題不滿：問題放大方案SPIN提問循環(huán)邏輯難點困難現(xiàn)狀開場需求-效益問題不滿：方案SPIN提問誤區(qū)——致命三癥一、“問問題”操縱癥!二、“問不出問題”綜合癥!三、“瞎問問題”綜合癥!SPIN提問誤區(qū)——致命三癥一、“問問題”操縱癥!小結(jié)——客戶需求：客戶需求包括隱含需求和明確需求；挖掘需求的過程就是將客戶的隱含

需求轉(zhuǎn)化為明確需求的過程；SPIN提問技巧：SPIN技巧的四種問題……；四種問題的區(qū)別與關聯(lián)……；四種問題的優(yōu)點和缺點……；四種問題的應用……；致命三癥：“問問題”操縱證；“問不出問題”綜合癥；瞎問問題綜合癥。小結(jié)——客戶需求：銷售會談的四個階段即“開場白”建立你自己可以問問題的地位表明你如何可以幫助顧客問問題明確顧客的需求和關心的問題贏得繼續(xù)進行下一步的許可初步接觸調(diào)查研究證實能力證實能力調(diào)查研究承諾接受承諾接受銷售會談的四個階段即“開場白”表明你如何可以幫助問問題贏得繼證實能力方法我們向誰證實能力？客戶需要什么能力？客戶希望何種效果？客戶滿足需求實現(xiàn)利益對象愿景方案證實能力就是向客戶提供滿足明確需求的方案，以實現(xiàn)客戶期望利益、目標、愿景的過程。證實能力方法我們向誰證實能力？客戶滿足需求實現(xiàn)利益對象愿證實能力的途徑——特征、利益、優(yōu)點這輛自行車非常小巧，并具有折疊功能；這樣您帶著自行車搭乘公交、地鐵就不受限制了；只要勾一下這個小扳手，車子就可以折疊起來了！無論公交、地鐵還是的士，帶他進去沒人會阻攔你。場景案例：特征——是對產(chǎn)品數(shù)據(jù)、特點、事實的描述優(yōu)點——表明產(chǎn)品特征如何使用和幫助客戶利益——表明產(chǎn)品如何滿足客戶的明確需求證實能力的途徑——特征、利益、優(yōu)點這輛自行車非常小巧，并具有特征、利益和優(yōu)點，哪個更有效？討論：證實能力過程中，特征、利益和優(yōu)點，哪一個是最有效的？特征、利益和優(yōu)點，哪個更有效？討論：特征、利益和優(yōu)點，哪個更有效？客戶的管狀視線： 客戶只關注自己的問題，只關注自己發(fā)現(xiàn)的問題。優(yōu)點

特征利益

關注產(chǎn)品關注客戶特征、利益和優(yōu)點，哪個更有效？客戶的管狀視線：優(yōu)點下面陳述的是產(chǎn)品的特征、利益還是優(yōu)點1、賣方：這個系統(tǒng)的另一個功能是可以平穩(wěn)電壓。買方：哦，那能有什么作用；2、賣方：它可以使您不受電流波動的影響，電壓的變動也不會丟失價值數(shù)據(jù)；買方：這沒有必要，這棟大樓已經(jīng)裝備了電壓保障裝置。3、賣方：我相信你會發(fā)現(xiàn)備份存儲系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯誤，使系統(tǒng)關閉不會丟失有價值的數(shù)據(jù)。買方：他大概多少錢？4、賣方：基本核心系統(tǒng)價值是10萬元人民幣。買方：與我的光盤版本匹配嗎？我需要直接把原始數(shù)據(jù)讀入存儲器的系統(tǒng)5、賣方：是的，您可以不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當前的數(shù)據(jù)，因此如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存儲器是完全可以做到的。買方：那非常好，錯誤率怎樣？我一定要它能控制在十萬分之一以內(nèi)。6、賣方：這個系統(tǒng)錯誤率非常低，是五十萬分之一，能輕松滿足您的要求買方：很好！下面陳述的是產(chǎn)品的特征、利益還是優(yōu)點1、賣方：這個系統(tǒng)的另一回顧SPIN提問技巧有效判斷顧客的隱含需求將隱含需求引導到明確需求將明確需求與產(chǎn)品或方案的利益相關聯(lián)有效的將顧客的明確需求轉(zhuǎn)化成對解決方案的渴望SPIN提問模式是——回顧SPIN提問技巧有效判斷顧客的隱含需求SPIN提問模式是SPIN提問模式復習背景問題難點問題暗示問題需求效益問題背景問題隱含需求利益賣方使用獲得背景資料導致以便于買方揭示由……開發(fā)出來的使買方感覺問題更清晰更實際導致以便于買方陳述允許賣方陳述客戶有效承諾導致SPIN提問模式復習背景問題難點問題暗示問題需求效益問題背景實踐應用，實現(xiàn)轉(zhuǎn)換觀點行動轉(zhuǎn)換計劃實踐應用，實現(xiàn)轉(zhuǎn)換觀點行動轉(zhuǎn)換計劃實踐應用四原則——一次時間一種行為：挑選一種行為開始實踐，除非你確定第一個行為已經(jīng)沒問題了，否則不要繼續(xù)下一個；一種新的行為至少試三次：在你對一種新的行為還沒有嘗試過三次

之前不要評判他是否有效；現(xiàn)數(shù)量，后質(zhì)量：盡可能多地使用新的行為，并不要擔心

質(zhì)量的問題，因為這樣質(zhì)量自然而然地會有所提高；在安全的情況下實踐：在你可以得心應手地用新技巧前，一定要堅持在安全的情況下使用。不要在重要的銷售中實踐新技能；實踐應用四原則——一次時間一種行為：實踐應用四原則——學習一種新技能的戰(zhàn)略——在判斷其是否有效之前，至少要試三次注意多用這種行為而不要在在意其應用的質(zhì)量在安全的會談上練習這種行為只選出一種行為來練習實踐應用四原則——學習一種新技能的戰(zhàn)略——在判斷其是否有效之謝謝觀賞！謝謝觀賞！SPIN

Selling銷售巨人

——大訂單銷售訓練方法與技巧RSPINSelling銷售巨人

大訂單與小訂單的區(qū)別什么是SPIN銷售技巧？為什么要學習SPI技巧，它能給你帶來什么？成功實現(xiàn)大訂單銷售的策略與技巧?是什么?為什么?怎么辦?大訂單與小訂單的區(qū)別什么是SPIN銷售技巧？是什么?為什么?學習公約

積

極

參

與

.

自我展示.

團隊協(xié)作.

相互支持

.

超越自我

.學習公約積極參與.第一節(jié)大訂單與小訂單的區(qū)別本節(jié)內(nèi)容：大訂單是如何界定的；大訂單的特征有哪些；影響大訂單決策的因素有哪些；大訂單的銷售會談；銷售會談的四個階段；大訂單的有效客戶承諾；教學過程：模擬演練，實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合。第一節(jié)大訂單與小訂單的區(qū)別本節(jié)內(nèi)容：教學過程：大訂單與小訂單的區(qū)別什么是大訂單，要如何界定?與小訂單相比，大訂單的特征有哪些?成功實現(xiàn)大訂單銷售的策略與技巧?是什么?為什么?怎么辦?大訂單與小訂單的區(qū)別什么是大訂單，要如何界定?是什么?為什么大訂單要多大？2004年，我進入了廣東一家大型臺資廠擔任人事行政工作，公司占地12萬平方米，注冊資本3600萬美元，員工3000多人。我的第一項工作是為公司選定文具供應商，公司文具月計劃為7000元人民幣。經(jīng)過對供應商的報價挑選，我選定了4家廠商并制作供應商評估表，簽字上報，七天后，單子被打回來，總經(jīng)理批示：“價格都太高”，并要求將計劃開支降低到5000元。無奈，我又在茫茫的供應商人海中尋覓，一個月后，經(jīng)歷了4次總經(jīng)理退單，申請終于以6000元/月的標準獲批，多數(shù)供應商因價格太低和我煩不勝煩的電話、會談而退出，唯獨一家以產(chǎn)品“價低質(zhì)劣”著稱的供應商勉強撐到了最后，并理所當然的中標。老總很得意：“做采購，細心點，你看這下，一年給公司省下一萬多！”大訂單要多大？2004年，我進入了廣東一家大型臺資廠擔任人事是什么——大訂單的界定大訂單到底要多大？誰又是大訂單的評審員？是什么——大訂單的界定大訂單到底要多大？大訂單的特征項目參與者較多訂單銷售周期長訂單競爭壓力大銷售過程干擾因素較多決策者會更理性看待問題決策者及參與者責任壓力、影響較大為什么——大訂單與小訂單的區(qū)別$大訂單的特征項目參與者較多為什么——大訂單與小訂單的區(qū)別$我們要面對的客戶決策周期問題：客戶心理的變化周期多層決策周期平息所有顧客異議周期顧客關系管理周期面對大訂單，耐住你的性子我們要面對的客戶決策周期問題：客戶心理的變化周期面對大訂單，大訂單的銷售會談大訂單周期長、進度慢，關系維護復雜。那么，每一次商務會談的效果評估標準有哪些？五分鐘討論的時間大訂單的銷售會談大訂單周期長、進度慢，關系維護復雜。那么，五客戶拜訪，我們要收獲什么？我們?yōu)槭裁窗菰L客戶？獲得有效客戶承諾訂單小生意訂單大一些的生意進展沒成交暫時中斷沒成交成功失敗客戶拜訪客戶拜訪，我們要收獲什么？我們?yōu)槭裁窗菰L客戶？獲得有效客戶承有效客戶承諾有效客戶承諾：表明訂單、項目獲得進展的客戶保證。進展：是指發(fā)生在會談之中或之后的事情，可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進展可以包括：

客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會；有讓你見更高一級決策者的余地；同意試運行或檢測你的產(chǎn)品；部分接受原來根本不接受的預算。有效客戶承諾有效客戶承諾：表明訂單、項目獲得進展的客戶保證。銷售會談的四個階段初步接觸調(diào)查研究證實能力有效承諾如何獲得客戶有效承諾？SPIN方法的應用銷售會談的四個階段初步接觸調(diào)查研究證實能力有效承諾如何獲得客小結(jié)——大、小訂單的區(qū)分：大訂單還是小訂單，客戶說了算；大訂單的特點：競爭多、周期長、干擾多；客戶決策會偏理性；面對大訂單，要耐住性子，因為：客戶心理變化影響訂單周期；多層決策影響訂單周期；平息所有顧客異議影響訂單周期；顧客關系管理周期影響訂單周期；有效客戶承諾表明訂單、項目獲得進展的客戶保證獲得承諾的四個階段小結(jié)——大、小訂單的區(qū)分：銷售會談的四個階段即“開場白”建立你自己可以問問題的地位問問題明確顧客的需求和關心的問題表明你如何可以幫助顧客贏得繼續(xù)進行下一步的許可初步接觸調(diào)查研究調(diào)查研究證實能力證實能力承諾接受有效承諾銷售會談的四個階段即“開場白”問問題表明你如何可以幫助顧客贏第二節(jié)初步接觸——開場白本節(jié)內(nèi)容：開場白的作用；傳統(tǒng)開場白的特征；開場白的目的是什么;如何隨機應變，應對客戶的不同社交風格；把握好你的時間；課程目標：提高開場白效率；掌握開場白的技巧；了解工作中客戶的社交風格第二節(jié)初步接觸——開場白本節(jié)內(nèi)容：課程目標：初步接觸——開場白回想一下自己在每次銷售會談的開場白或會談前3分鐘的語言、對話，分析一下它們的作用。初步接觸——開場白回想一下自己在每次銷售會談的開場白或會談前初步接觸——開場白階段重要性：階段性任務：破冰暖場，構(gòu)建第一印象，確立“問問題”的角色，為進入會談第二步打基礎。初步接觸——開場白階段重要性：傳統(tǒng)開場白技巧我們是否接受過這樣的培訓：開場白即寒暄暖場，可以與個

人的喜好、利益相關聯(lián)，以拉

近距離，博得同理心；開場白要突出產(chǎn)品或服務的亮點，引起客戶興趣，以便后續(xù)引導、激發(fā)客戶購買欲望；開場白要證明自己的實力，如我們的注冊資本、員工數(shù)量、產(chǎn)品優(yōu)勢、合作單位、市場占有率……傳統(tǒng)開場白技巧我們是否接受過這樣的培訓：開場白自我三問一、你的目標是什么？ 你是誰？ 你為什么會在這兒？ 開場白的目的是什么？ 初次會談的目標是什么？開場白是要贏得客戶的第一印象，確立自己問問題的地位，以順利的開展下一階段的工作。開場白自我三問一、你的目標是什么？開場白是要贏得客戶的第一印二、你能隨機應變嗎？開場白自我三問親切型(和事佬)親切易合作，對人友善，樂于助人，不喜歡得罪人分析型(完美主義者)嚴謹、公正，公事公辦關注全局、注意細節(jié)表達型（人來瘋）喜歡協(xié)同作戰(zhàn)，快節(jié)奏，喜歡新鮮事物、創(chuàng)造性工作，思維跳躍。干勁型具有控制力、說服力，重視結(jié)果，雷厲風行指令導向影響方式人際導向表達方式工作導向表達方式隨和效率熱情嚴謹征詢導向影響方式——面對客戶的“四種社交風格”二、你能隨機應變嗎？開場白自我三問親切型(和事佬)分析型(三、你能控制時間嗎？

要知道，對于任何人來說時間都是寶貴的，至少是不值得浪費給你。 在接洽客戶，我們經(jīng)常說一些詼諧的話以拉近距離，卻與會晤的主題越來越遠，這對生意來講幾乎毫無意義，多了會讓你的客戶厭倦。開場白自我三問三、你能控制時間嗎？開場白自我三問小結(jié)——傳統(tǒng)開場白技巧：與客戶的個人喜好相關聯(lián)；突出產(chǎn)品或服務的亮點；向客戶證實自己和公司的實力。開場白之自我三問：開場白的目的是什么；你會隨機應變嗎；你能控制時間嗎？隨機應變，應對客戶的不同社交風格：客戶的社交風格有哪些；不同社交風格的特點有哪些；如何應對不同社交風格的客戶。小結(jié)——傳統(tǒng)開場白技巧：銷售會談的四個階段即“開場白”建立你自己可以問問題的地位問問題明確顧客的需求和關心的問題表明你如何可以幫助顧客贏得繼續(xù)進行下一步的許可初步接觸調(diào)查研究調(diào)查研究證實能力證實能力承諾接受承諾接受銷售會談的四個階段即“開場白”問問題表明你如何可以幫助贏得繼第三節(jié)“調(diào)查研究”階段本節(jié)內(nèi)容：客戶需求的分類如何挖掘客戶需求；SPIN方法的原理和應用；SPIN方法的時間操練；SPIN方法的總結(jié)教學目標：掌握挖掘客戶需求的原理；掌握SPIN的提問方法與技巧；第三節(jié)“調(diào)查研究”階段本節(jié)內(nèi)容：教學目標：調(diào)查研究階段階段重要性：階段性任務：提問并收集、確認關于客戶本人和組織的需求信息。調(diào)查研究階段階段重要性：“調(diào)查研究”階段在與客戶的會談中：引導沒有意識到難點、困難與不滿強烈的愿望或需求（示圖一）（示圖二）安于現(xiàn)狀我有一點不滿意在……我遇到了困難我需要立刻改變誰是調(diào)查研究的主導者？客戶會把自己的問題全盤托出嗎？客戶有多少問題是連他自己都意識不到的？（示圖一）客戶通常會在一開始就表現(xiàn)出強烈的購買欲望嗎？(示圖二)轉(zhuǎn)化隱含需求明確需求“調(diào)查研究”階段在與客戶的會談中：引導沒有意識到難點、困難與隱含需求和明確需求客戶需求的分類明確需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述;隱含需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述。隱含需求和明確需求客戶需求的分類明確需求：客戶能將其要求或期

無意識的問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱含需求明確需求不明確需求客戶需求的發(fā)展過程隱含需求和明確需求無意識有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱看看下面的例子，說說客戶的明確需求是什么，隱含需求呢？舉例1S：…您現(xiàn)在的客戶數(shù)量有多少？S：那您有多少臺服務器在運行呢？S：您客戶對數(shù)據(jù)傳輸滿意嗎？S：哦，聽起來那的確是件恐怖的事情，您說的傳輸高峰期是什么時候？S：我們服務器應該可以改善您的現(xiàn)狀S：您目前的服務器是哪家公司的？……C：目前大約有60萬客戶在使用我們的系統(tǒng)。C：幾十臺吧。C：他們對數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量不太滿意。尤其在數(shù)據(jù)傳輸高峰期，會有四五十萬用戶同時使用我們的系統(tǒng)。C：周一至周五的上午時間C：哦，聽起來很不錯。C：哦，我馬上要開會，要不我們改天再詳談吧?！[含需求和明確需求看看下面的例子，說說客戶的明確需求是什么，隱含需求呢？舉例1你認為例1中的銷售拜訪是成功的嗎？如果你是銷售員，你有什么建議？舉例1S：…您現(xiàn)在的客戶數(shù)量有多少？S：那您有多少臺服務器在運行呢？S：您客戶對數(shù)據(jù)傳輸滿意嗎？S：哦，聽起來那的確是件恐怖的事情，您說的傳輸高峰期是什么時候？S：我們服務器應該可以改善您的現(xiàn)狀S：您目前的服務器是哪家公司的？……C：目前大約有60萬客戶在使用我們的系統(tǒng)。C：幾十臺吧。C：他們對數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量不太滿意。尤其在數(shù)據(jù)傳輸高峰期，會有四五十萬用戶同時使用我們的系統(tǒng)。C：周一至周五的上午時間C：哦，聽起來很不錯。C：哦，我馬上要開會，要不我們改天再詳談吧?！瓰槭裁床焕^續(xù)挖掘客戶需求？客戶的明確需求是什么？隱含需求和明確需求你認為例1中的銷售拜訪是成功的嗎？舉例1C：目前大約有60萬問題的嚴重程度解決問題所需成本客戶為什么會購買你的產(chǎn)品：“問題大到需要購買了嗎？”購買天平的原理問題的嚴重解決問題所客戶為什么會購買你的產(chǎn)品：“問題大到需要大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘一個潛在買主，當100%滿足于現(xiàn)狀時，他并不覺得有任何改變的必要性。

有一種需要的第一跡象是什么呢？對現(xiàn)有物品100%的滿意變成了99.9%，再也不說對物品絕對滿意了。

因此，需求的第一跡象是有輕微的不滿足或不滿意。大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘一個潛在買主，當100%滿足于不滿膨脹大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘

現(xiàn)狀

滿足輕微不滿問題擴展購買愿望需求行動客戶需求轉(zhuǎn)變謝謝啊！隱含需求狀態(tài)明確需求狀態(tài)不滿膨脹大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘

現(xiàn)狀

滿足輕微不滿問隱含需求和明確需求復習隱含需求:問題點，困難不滿，抱怨明確需求:客戶表現(xiàn)明顯且強烈的需求與期望比較容易引導的購買意愿較難引導出客戶的購買意愿客戶需求分為隱含需求和明確需求，其中：隱含需求和明確需求復習隱含需求:明確需求:比較容易引導的購買練習自測——1、我們目前的系統(tǒng)太慢了2、我們?nèi)栽趯ふ乙环N既能減少成本又能增產(chǎn)的設備3、在這個辦公室，存放文件的空間是一個問題4、價格足夠便宜就可以了5、只要制造令不丟，生產(chǎn)情況就能追溯6、如果實現(xiàn)財務集中核算就好了7、你們能實現(xiàn)財務業(yè)務一體化嗎8、我想我們用U8就已經(jīng)足夠了，不需要再升級9、HR工作管控效率太低了，考勤5天都做不出來下面問題是隱含需求還是明確需求：隱含需求明確需求隱含需求明確需求模糊需求明確需求明確需求明確需求隱含需求練習自測——1、我們目前的系統(tǒng)太慢了2、我們?nèi)栽趯ふ乙环N既能客戶的需求，你會問嗎？切入點方向客戶的需求是_____出來的……?問問題詢問的關鍵是：客戶的需求，你會問嗎？切入點方向客戶的需求是_____出來的SPIN的誕生

歷時12年耗資100萬美元足跡遍及23個國家

3500多個銷售實例跟蹤研究迄今為止全球銷售技能訓練領域中最大的研究成果超過一半的全球500強企業(yè)用SPIN來培訓他們的銷售隊伍SPIN創(chuàng)始人：尼爾·雷克漢姆大生意/大訂單中的客戶需求發(fā)掘SPIN的誕生歷時12年SPIN創(chuàng)始人：尼爾·雷克漢姆大生什么是SPIN模式S現(xiàn)狀問題狀況詢問

(SituationQuestion)

P難點問題問題詢問

（ProblemQuestion）

I內(nèi)含問題暗示詢問

(ImplicationQuestion)

N需要回報的問題需求確認詢問

(Need-payoffQuestion）

背景問題難點問題需求-效益問題暗示問題

什么是SPIN模式S現(xiàn)狀問題狀況詢問

背景什么是SPIN模式什么是SPIN模式自測——寫下你在一次銷售會談中通常會問的四五個典型問題。1、2、3、4、5、自測——寫下你在一次銷售會談中通常會問的四五個典型問自測——現(xiàn)在將你剛剛寫下的問題做一個分類：1、買方現(xiàn)實狀況、背景的問題

如：你們公司有多少人？ 你們主要是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的？ 你們現(xiàn)在使用的是什么財務軟件？2、關于難點、困難及現(xiàn)實狀況中的不滿問題

如：繼續(xù)使用那軟件對成本管控會有什么影響？那個問題對產(chǎn)量有什么影響？ 不能生成報表會怎樣？

自測——現(xiàn)在將你剛剛寫下的問題做一個分類：1、買方現(xiàn)背景問題個人的事您對這問題的意見如何？您考慮了多長時間了？你決定購買了嗎？這個問題您的目標是？生意運作的事目前您使用的是什么財務軟件？您用它有多長時間了？目前您企業(yè)使用ERP的有多少人？您是買的還是租的生產(chǎn)設備？當我們第一次與顧客接觸的時候，我們都想知道一些關于客戶如下幾個方面的事情：生意的事您從事的是什么行業(yè)？這個行業(yè)的前景怎么樣？您的年銷售額是多少？您雇傭了多少人？背景問題個人的事生意運作的事當我們第一次與顧客接觸的時候，我您現(xiàn)在用的是什么管理軟件？您用它有多長時間了？您雇傭了多少人？這些都是在找客戶現(xiàn)有的背景事實何時何地使用背景問題？它會給銷售帶來什么影響？背景問題您現(xiàn)在用的是什么管理軟件？您用它有多長時間了？您雇傭了多這些舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚了！她該怎么說？咱們結(jié)婚吧??？怎么又說這個！今年你多大了？才35，年輕著呢！你想沒想過和我結(jié)婚？有呀！那我們什么時候結(jié)婚呢？我還沒想好！你還想拖多久？再等等！你到底想不想結(jié)？？？不結(jié)，隨便你！男方女方舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚了！她該怎么說？咱們結(jié)婚吧??？怎么又說這個！今年你多大了？才35，年輕著呢！你想沒想過和我結(jié)婚？有呀！那我們什么時候結(jié)婚呢？我還沒想好！你還想拖多久？再等等！你到底想不想結(jié)？？？不結(jié)，隨便你！男方女方都是“背景問題”直接給出對策舉例類比經(jīng)歷了七年的戀愛生活，女孩忍無可忍，想催促男孩子結(jié)婚背景問題的應用局限背景問題與銷售成功沒有什么積極的聯(lián)系缺乏經(jīng)驗的銷售人員比那些有較多經(jīng)驗的銷售人員問的背景問題要多背景問題是各種問題中最基本的一種，使用時要特別小心。成功銷售人員會問很少的背景問題，但它們每問一個都會有偏重、有目的。如果問太多的背景問題，買方很快就不耐煩了。背景問題在大部分生意會談中都是很基本的一部分，特別是在銷售過程的最初階段使用較多，但事實上：背景問題的應用局限背景問題與銷售成功沒有什么積極的聯(lián)系背景問舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾歲嘛！你咋了？他們年紀大了，生活很不方便吧？是呀，想想他們在家也挺難過的要是趕上個小病小災的咋整？是呀，可他們就是不過來一起住?為什么呀？呵呵(兒子不結(jié)婚，老人干著急)老人現(xiàn)在最期望的是什么呢？哈哈?。ㄒ话悴粫f出來）再過五年咱倆都多大了？哦，我四十了呀，不惑之年？！那我們趁還年輕結(jié)婚，有困難嗎？沒什么，只是我還沒想好！五年后咱倆還這么生活會怎樣？能怎樣，就這樣唄!那時候才結(jié)婚要孩子是不是晚點？有點吧！你60歲他才上高中，看你怎么養(yǎng)他?那倒是真有點恐怖了呀！現(xiàn)在要孩子可以嗎？那可不行，是黑戶，以后咋辦呢？難道你想六十幾歲的時候孩子才上大學?倒時我去看他,人家以為我是他爺爺了假如結(jié)婚呢？現(xiàn)在結(jié)婚…………男方女方舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾歲嘛！你咋了？他們年紀大了，生活很不方便吧？是呀，想想他們在家也挺難過的要是趕上個小病小災的咋整？是呀，可他們就是不過來一起住?為什么呀？呵呵(兒子不結(jié)婚，老人干著急)老人現(xiàn)在最期望的是什么呢？哈哈?。ㄒ话悴粫f出來）再過五年咱倆都多大了？哦，我四十了呀，不惑之年？！那我們趁還年輕結(jié)婚，有困難嗎？沒什么，只是我還沒想好！五年后咱倆還這么生活會怎樣？能怎樣，就這樣唄!那時候才結(jié)婚要孩子是不是晚點？有點吧！你60歲他才上高中，看你怎么養(yǎng)他?那倒是真有點恐怖了呀！現(xiàn)在要孩子可以嗎？那可不行，是黑戶，以后咋辦呢？難道你想六十幾歲的時候孩子才上大學?倒時我去看他,人家以為我是他爺爺了假如結(jié)婚呢？現(xiàn)在結(jié)婚…………男方女方難點問題背景問題暗示問題背景問題難點問題暗示問題需求-利益問題舉例類比今年你多大了？才35，年輕著呢！伯父伯母呢？才60幾如何使用背景問題？背景問題并不是不能問或是越少越好，出色的背景問題同樣能夠吸引客戶，推動生意的進展。什么樣的背景問題比較實用？把你的問題與買方的陳述、判斷相聯(lián)系；把你的問題與個人觀點相聯(lián)系；與可靠的第三方狀況相聯(lián)系，提高可信度。如何使用背景問題？背景問題并不是不能問或是越少越好，出色的背背景問題的真實意義了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的……問題點背景問題的真實意義了解客戶的概況，幫助你有效發(fā)現(xiàn)客戶潛在的…何時使用/何時避免使用？高風險區(qū)------在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始或者還在對客戶的狀況進行詢問，通常意味著：你未收集到關鍵的客戶信息，這是因為你先前的詢問不當或沒有仔細聽。不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。何時使用/何時避免使用？高風險區(qū)---中場休息中場休息時間為10分鐘；十分鐘之內(nèi)未返回教室，每組少1人扣一分；中場休息中場休息時間為10分鐘；如何讓客戶購買你的產(chǎn)品？客戶為什么要購買你的產(chǎn)品或服務？

因為你的產(chǎn)品或服務可以幫助他解決問題；因為你的產(chǎn)品或服務可以給他帶來利益。如何讓客戶購買你的產(chǎn)品？客戶為什么要購買你的產(chǎn)品或服務？因難點問題難點問題針對客戶遇到的難題進行的提問，引誘客戶說出隱含需求。難點問題難點問題針對客戶遇到的難題進行的提問，引誘客戶說出隱難點問題您對現(xiàn)在的設備/系統(tǒng)是否滿意？你們正在使用的方案有什么缺陷？您在信息化項目上最大的難點是什么？您們的客戶回款困難嗎？常見的難點問題難點問題您對現(xiàn)在的設備/系統(tǒng)是否滿意？常見的難點問題拜訪演練我有多少困難，你能問出來嗎？拜訪演練我有多少困難，你能問出來嗎？拜訪演練事件：宏維集團是亞洲最大的電子元器件生產(chǎn)商之一，總部設在北京，集團擁有包括兩家上市公司北京精益科技股份公司、廣東宏維股份有限公司等十幾家分、子公司。09年初，集團董事長譚董之子譚總接任董事長職務。譚總對企業(yè)管理、成本控制非常重視，希望整合集團信息化，但與老董事長打天下的生產(chǎn)副總趙董事不愿花大力氣改變現(xiàn)狀，不久前譚總曾在一次集團會議上談及此事，并預計開支達2000萬，但沒有獲得趙董事元老高管的支持。財務、采購副總譚小姐不反對譚總的想法，并與譚總暗中指派岑小姐聯(lián)絡供應商，開展項目。作為用友北京集團ERP業(yè)務的經(jīng)理，您預約拜訪了該公司的窗口岑小姐，你會如何問？拜訪演練事件：拜訪演練——我發(fā)現(xiàn)問題的能力如何?譚總譚董精益-李總宏維-馮總財務、采購副總

譚小姐趙董事

(生產(chǎn)工程副總)拜訪演練——我發(fā)現(xiàn)問題的能力如何?譚總譚董精益-李總宏尋找問題的根源事件：停產(chǎn)了，因為焊接機器人停止工作了?。ㄕ{(diào)查結(jié)果：保險絲熔斷了?。ふ覇栴}的根源事件：停產(chǎn)了，因為焊接機器人停止工作了！怎么問——日本人精細化管理？1.焊接機器人停止工作了，為什么？保險絲因過載而熔斷2.為什么？軸承潤滑油不夠3.為什么？油泵沒有吸到足夠的油4.為什么？金屬落入了油泵5.為什么？油泵入口沒有過濾器價值：機器人停止工作頻次急劇減少解決方案安裝油泵過濾器怎么問——日本人精細化管理？1.焊接機器人停止工作了，為什么難點問題的作用是什么？讓客戶感知到自己的問題；讓客戶講出自己的問題。難點問題售出產(chǎn)品的根本原因是什么？它能為買方解決問題；他是某人或組織難題的對策。難點問題的作用是什么？難點問題售出產(chǎn)品的根本原因是什么？難點問題練習看一看下面的產(chǎn)品，能夠解決客戶的什么問題產(chǎn)品或服務能為買方解決的問題勞斯萊斯貝克漢姆簽名的足球乾隆年間的青花瓷豪華墓地……難點問題練習看一看下面的產(chǎn)品，能夠解決客戶的什么問題產(chǎn)品或服難點問題練習結(jié)合自己的工作，完成下面的表格。你的產(chǎn)品或服務它能為買方解決的至少五個問題難點問題練習結(jié)合自己的工作，完成下面的表格。你的產(chǎn)品或服務它難點問題難點問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿例子：您企業(yè)目前的記賬方式有哪些問題？這個模塊經(jīng)常出現(xiàn)錯誤嗎？影響：比背景問題更有效，在銷售中當人們越來越

有經(jīng)驗時，就會提問更多的難點問題。建議：以他們?yōu)橘I方解決的困難為條件，來考慮你

的產(chǎn)品和服務，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特

點為條件來考慮問題。難點問題的提問是與客戶確認問題點，并開始與客戶探討共同關心的問題領域的過程。難點問題難點問題定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿難點暗示問題賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么制作的。買方：現(xiàn)在都是各部門用Excel表格根據(jù)單證錄入的。賣方：（難點問題）這種做法經(jīng)常遇到的問題有哪些？買方：管理上比較混亂,表格也太多了,有時搞不清楚哪個是我想要的。賣方：（難點問題）Excel表統(tǒng)計的數(shù)據(jù)準確嗎？買方：不太樂觀，錄入有些費勁，最讓我不安的是沒有數(shù)據(jù)審核功能！賣方：（解決方案）我們系統(tǒng)一次錄入數(shù)據(jù)就夠了，且有數(shù)據(jù)審核功能.買方：哦，那你們這系統(tǒng)要多少錢呢？賣方：以你們公司的規(guī)模，大概要20萬塊左右。買方（驚訝）20萬！就為了解決這個？？舉例3：暗示問題賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么客戶購買天平顯然，花費20萬元來解決那樣的問題是太不值得了?！皢栴}大到需要購買了嗎？”表格太亂20萬元成本沒數(shù)據(jù)審核買！不買！客戶購買天平顯然，花費20萬元來解決那樣的問題是太不值得了。暗示問題為什么客戶會嫌貴？1、因為客戶的明確需求還沒必要花費那么多錢；2、因為客戶更多的隱含需求沒有被挖掘出來。提問的目的——在較長的生意過程中，提問的目的是發(fā)現(xiàn)隱含需求，然后把它們轉(zhuǎn)化為明確需求。暗示問題為什么客戶會嫌貴？提問的目的——暗示問題舉例舉例3：賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么制作的。買方：現(xiàn)在都是各部門用Excel表格根據(jù)單證錄入的。賣方：（難點問題）這種做法經(jīng)常遇到的問題有哪些？買方：管理上比較混亂,表格也太多了,有時搞不清楚哪個是我想要的。賣方：（難點問題）Excel表統(tǒng)計的數(shù)據(jù)準確嗎？買方：不太樂觀，錄入有些費勁，最讓我不安的是沒有數(shù)據(jù)審核功能！賣方：（解決方案）我們系統(tǒng)一次錄入數(shù)據(jù)就夠了，且有數(shù)據(jù)審核功能.買方：哦，那這系統(tǒng)要多少錢呢？賣方：以你們公司的規(guī)模，大概要20萬塊左右。買方（驚訝）20萬！就為了解決這個？？細心的銷售會發(fā)現(xiàn)這里的“隱性需求”！暗示問題舉例舉例3：賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各暗示問題舉例賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是怎么制作的買方：現(xiàn)在都是各部門用Excel表格根據(jù)單證錄入的賣方：（難點問題）這種做法經(jīng)常遇到的問題有哪些？買方：管理上比較混亂,表格也太多了,有時搞不清楚哪個是我想要的。賣方：（暗示問題）這對你的工作會造成什么影響？買方：表格和數(shù)據(jù)很亂，讓我總是在找和核對數(shù)據(jù)中白白浪費大量的時間。賣方：（難點問題）Excel表時效性也不好，這也是管理混亂的原因嗎？買方：當然，這也是讓我頭疼的事情，倉庫和生產(chǎn)的數(shù)據(jù)總是隔一兩天才發(fā)給我，可我想要的是實時數(shù)據(jù)呀賣方：（暗示問題）這樣對您的統(tǒng)計工作影響很大對嗎？買方：就是，廠長隨時都可能會問到我生產(chǎn)的狀態(tài)、物料的情況和次品率等問題，我卻無法得到這些即時數(shù)據(jù)，真是沒有辦法。賣方:(需求效益問題)如果使用ERP進行物流實時管控，您覺得對您會有幫助嗎？買方：如果能實時管控，我對產(chǎn)品生產(chǎn)狀態(tài)、物料狀況就能了如指掌……舉例4：暗示問題舉例賣方：（背景問題）你們現(xiàn)在生產(chǎn)、計劃的各種報表是暗示問題暗示問題定義：問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響。例子：那個難題對你的產(chǎn)量有什么影響？這個模塊發(fā)生錯誤時會造成什么后果？影響：所有SPIN問題中最有效的一種。出色的銷售

人員會提問更多的暗示問題。