客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材課件

客服代表電話禮儀規(guī)范話務(wù)接聽學(xué)習手冊客服代表電話禮儀規(guī)范話務(wù)接聽學(xué)習手冊電話禮儀規(guī)范電話禮儀與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個立場進行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。電話禮儀規(guī)范電話禮儀客服代表電話禮儀規(guī)范電話應(yīng)答的禮儀電話等待的禮儀結(jié)束電話的禮儀客服代表電話禮儀規(guī)范電話應(yīng)答的禮儀（一）電話應(yīng)答的禮儀

問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對用戶的歡迎，同時也給通話定了基調(diào)?？头斫勇犽娫捫枋褂枚Y貌用語：“您好，三通客服！0＊號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”（一）電話應(yīng)答的禮儀

問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，接聽電話的要素When何時Who何人Where何地What何事Why為什么（原因）接聽電話的要素When何時接聽電話的要素When何時如：事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）的具體時間Who何人如：事件涉及相關(guān)單位、用戶名稱或報警人員姓名及聯(lián)系電話Where何地如：事件發(fā)生的具體地點（街道、小區(qū)、村莊等）、方位（東南西北）、事發(fā)地附近標識物、周邊標識樁編號What何事如：對事件的初步判斷（燃氣泄漏、火災(zāi)、爆炸等）、可能造成的后果Why為什么（原因）如：事件的簡要經(jīng)過、發(fā)生原因，以及已經(jīng)采取的措施和控制情況

接聽電話的要素When何時客服代表受理應(yīng)急電話

接電話1.事故地址（記錄哪個村，哪條路，附近的標識樁編號，周邊標志性建筑物）；2.事故詳情（包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）；3.報案人姓名、聯(lián)系方式；4.與報案人協(xié)商，讓他在事發(fā)地點周圍的安全路口或必經(jīng)之路等待我們的搶先維修隊，以便以最快的時間到達事發(fā)地點?？头硎芾響?yīng)急電話

接電話轉(zhuǎn)達計調(diào)中心1.事發(fā)地址（記錄哪個村，哪條路，附近的標識樁編號，周邊標志性建筑物）；2.事故詳情包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）；3.報案人信息，聯(lián)系方式事后處理1.補充未填好的信息；2.如有疑問，可再回撥給報案人詳細了解；（客服代表必須提高現(xiàn)場反應(yīng)能力，做到不緊張，不慌亂，如有緊急情況，旁邊的主崗幫忙登記，并保持充值大廳的秩序）；轉(zhuǎn)達計調(diào)中心（二）電話等待的禮儀

1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。如，“請稍等，正在為您查詢”。2．客戶等待過程中，一定謹記“他們在聽”。時刻記住客戶在等待。與客戶適當?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。3．等待結(jié)束時，要感謝客戶的等待。如，“感謝您的等待”。（二）電話等待的禮儀

1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原（三）結(jié)束電話的禮儀

1．感謝客戶來電“感謝您的來電，再見?！?．一般結(jié)束電話時待客戶先掛斷電話。（三）結(jié)束電話的禮儀

1．感謝客戶來電“感謝您的來電，再見。電話禮儀中的

“宜”與“忌”

電話禮儀中的

“宜”與“忌”

接聽電話對話比較X你找誰？請問您找哪位？X有什么事？請問您有什么事？X你是誰？請問您貴姓？X不知道！抱歉，這事我不太了解？X我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？X你等一下，我要接個別的電話！抱歉，請稍等。接聽電話對話比較X你找誰？請問您找哪位？（一）電話禮儀中的“忌”

問候客戶時僅僅說“您好”在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太?。ㄒ唬╇娫挾Y儀中的“忌”

問候客戶時僅僅說“您好”（一）電話禮儀中的“忌”

在傾聽客戶說話時完全保持沉默很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷（一）電話禮儀中的“忌”

在傾聽客戶說話時完全保持沉默（一）電話禮儀中的“忌”在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣什么都未說就掛斷電話在客戶未掛斷電話前就掛斷電話我還沒說完。。。（一）電話禮儀中的“忌”我還沒說完。。。（一）電話禮儀中的“忌”忘記做記錄依靠記憶記錄客戶問題及信息未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話（一）電話禮儀中的“忌”常用服務(wù)禁用語喂什么不知道應(yīng)該好像不可能常用服務(wù)禁用語喂服務(wù)禁用語氣舉例帶有質(zhì)問語氣：如：我不是告訴過你了嗎？

不是說┉嗎？你還不明白，這次聽好了！

你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？

為什么？

叫什么名字？服務(wù)禁用語氣舉例帶有質(zhì)問語氣：服務(wù)禁用語氣舉例帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去XX，你打XX號碼問一下好了。

沒這回事！請誠實回答！

我告訴你什么來著？你應(yīng)該做的是┉

別再問了，別再打這個號碼！

我只能這樣，沒辦法了！

你錯了，不是這樣，不可能，你把名字和地址給我！服務(wù)禁用語氣舉例帶有命令式或不耐煩的口氣：服務(wù)禁用語氣舉例帶有反問的語氣：如：難道你不知道┉？

剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？

你問我，我問誰？

什么怎么樣？

你的意思不是說┉？服務(wù)禁用語氣舉例帶有反問的語氣：服務(wù)禁用語氣舉例禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法！服務(wù)禁用語氣舉例禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：（二）電話禮儀中的“宜”說話時保持愉快的聲音并且語速適中在客戶長時間說話時要適時地給予回應(yīng)讓客戶等待時一定要說明原因談話過程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽說再見之前要向客戶表示感謝如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話記下需要回復(fù)的信息確認所記錄的信息（二）電話禮儀中的“宜”基本服務(wù)用語請您好謝謝對不起再見基本服務(wù)用語請基本規(guī)范用語溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時：

請問您貴姓？方便告訴我您的姓名嗎？請問您怎么稱呼？

若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”?；疽?guī)范用語溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資基本規(guī)范用語遇到無聲電話時：

您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！基本規(guī)范用語遇到無聲電話時：基本規(guī)范用語遇到電話雜音太大聽不清楚時：

對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！

需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：

麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）基本規(guī)范用語遇到電話雜音太大聽不清楚時：基本規(guī)范用語用戶提建議時：

謝謝您的建議，希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見?；疽?guī)范用語用戶提建議時：我們該怎么做？電話交流時，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)境，保持與客戶交流的一致性。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語調(diào)相應(yīng)提高。如此以來，才可以提供彼此溝通最基本的保障。我們該怎么做？電話交流時，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)好的聲音應(yīng)該注意的要點

好的聲音應(yīng)該注意的要點

（4點）好的聲音應(yīng)該注意的要點

好的聲音應(yīng)該注意的要點

（好的聲音應(yīng)該注意的要點合適的速度合適的音調(diào)合適的音量吐字清晰好的聲音應(yīng)該注意的要點合適的速度

合適的速度（speed）不管客服代表平時講話的語速如何，在與客戶講話時，要使用標準語速，即不能太快，也不能太慢。太快，客戶不容易聽清，太慢又浪費時間。說話太快，會讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會使客戶分散注意力。合適的音調(diào)（tone）作為一名客服代表，不能直接獲得對你有幫助的可視的反饋信息，因此，客服代表的語調(diào)對于保持與客戶的聯(lián)系是重要的。改變客服代表的語調(diào)以便幫助客戶保持注意力。合適的速度（speed）

合適的音量（volume）聲音太小太弱會令客戶覺得客服代表缺乏信心，從而不被客戶重視；聲音太大或太強，會讓客戶產(chǎn)生防備心理。清晰（clarity）客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一個詞表達清楚，以便讓別人聽清楚。合適的音量（volume）

發(fā)音的過程可以概括為：“呼吸——

振動——

共鳴”三大環(huán)節(jié)。經(jīng)過控制而產(chǎn)生的氣息通過對喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴大和美化，形成不同的語音音色和聲音色彩。語音控制的方法通常包括以下三種。氣息（呼吸）控制。語言電話服務(wù)對氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時補氣并且能在相當幅度內(nèi)作細微的調(diào)整。氣息運用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對象以從容不迫的感覺。喉部發(fā)音（聲帶）控制?？头砗眍^控制的要領(lǐng)為：喉頭相對穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的“氣到聲門閉”。注意克服擠捏喉部、假聲成分過多等發(fā)音毛病。共鳴控制。號百客服代表語音控制中對共鳴的要求為，通過調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運用胸腔共鳴使聲音結(jié)實有力。發(fā)音的過程可以概括為：“呼吸——振動——共鳴”三大環(huán)節(jié)投訴處理技巧基礎(chǔ)投訴處理技巧基礎(chǔ)一、客戶投訴概述

處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時候，也要想想你同時也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當你接起電話，面臨可能是一個暴怒的客戶，但是經(jīng)過你的努力，對方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時給你帶來一種多么大的成就感；不是誰都有機會在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對一個人來說，是一個多好的體驗社會，及了解人情世故的機會。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯酚^地面對它呢？一、客戶投訴概述

處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事

而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有4%的客戶會去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有90%的人會繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的96%不滿的客戶中，有25%的顧客遇到了嚴重的問題而不去投訴。實際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時候問題并沒有圓滿解決?？蛻舻耐对V，是客戶對企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗，是客戶獻給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機。而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)二、如何看待客戶抱怨

客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達的聲音，這聲音并不總是動聽的，在商業(yè)活動中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對客戶的憤怒，這實在不是讓人開心的事。許多人在接聽投訴電話的時候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來“找麻煩”的客戶；還有人在去見投訴客戶時，一路上想著：“今天真倒霉……”。然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機會。先者說：“如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智……那么你的理智就是大地和萬物?！倍?、如何看待客戶抱怨

客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達的聲音，三、投訴處理的重要性

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，而不是親朋好友。客戶的抱怨為什么值得重視？看下面這組數(shù)字：服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率卻下降2%。服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為12%，市場占有率則增長6%。開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。因此，從上面的事實中我們不難看出客戶抱怨的重要性了。三、投訴處理的重要性

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，四、客戶投訴的原因企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準、企業(yè)實際提供的服務(wù)水準、客戶感受到的服務(wù)水準、客戶期望得到的服務(wù)水準等五個層次上進行緊密配合。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶的抱怨自然就會發(fā)生。四、客戶投訴的原因企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準、企業(yè)客戶投訴處理的原則和方法

客戶投訴處理的原則和方法

處理客戶投訴的原則

耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好卻沒有行動。要站在客戶的立場上換位思考。處理客戶投訴的原則

耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。正確處理客戶投訴的方法和步驟

接受投訴：首問負責，迅速受理，絕不拖延。平息怨氣：聆聽客戶的不滿。澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實，提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。采取行動：迅速對客戶的問題進行解決。感謝客戶：

(1)再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。

(2)感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧。

(3)向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

(4)在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。正確處理客戶投訴的方法和步驟

接受投訴：首問負責，迅速受理，抱怨客戶的應(yīng)對

抱怨客戶的應(yīng)對

（一）抱怨客戶的應(yīng)對

1．抱怨客戶的心理分析(1)疲勞和沮喪(2)困惑或遭受打擊（一）抱怨客戶的應(yīng)對

1．抱怨客戶的心理分析1．抱怨客戶的心理分析

(3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出氣1．抱怨客戶的心理分析

(3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差

2．如何面對不同類型的抱怨客戶(1)面對生氣的/敵對的客戶

客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。在處理問題時不應(yīng)該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見以供選擇。2．如何面對不同類型的抱怨客戶2．如何面對不同類型的抱怨客戶(2)面對強勢的/蠻橫的客戶客服代表應(yīng)重復(fù)客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認為他的某些觀點是對的，尋找某些認同的觀點，如果有，應(yīng)盡量提供多項處理意見以供選擇?？头黼娫挾Y儀規(guī)范培訓(xùn)教材

(3)面對彪悍的/操縱欲強的客戶客服代表應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面對粗魯無禮/言語傷人的客戶不要把客戶的話放在心上，可以以嚴正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。(3)面對彪悍的/操縱欲強的客戶（二）抱怨處理技巧

每一位客服代表都有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客服代表，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種。

（二）抱怨處理技巧

每一位客服代表都有自己獨特的處理1．平抑怒氣法通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時客服代表首先應(yīng)當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。1．平抑怒氣法1．平抑怒氣法這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。1．平抑怒氣法這種方法應(yīng)把握三個要點：2．委婉否認法這種方法就是當客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于客戶持有錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶。這種方法的表達句型是“是的，但是”。但這種句型暗示著極強烈的否定性，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。2．委婉否認法這種方法就是當客戶提出自己的抱怨后，客服代表先3．轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當首先讓客戶明白問題所在。當客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。誤會了。。3．轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這3．轉(zhuǎn)化法采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通使用服務(wù)技巧，因為只有這樣的客服代表，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解；若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此方法時應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。3．轉(zhuǎn)化法采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通使用服務(wù)技4．承認錯誤法如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當在明確承認的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可，一旦時間長了就會另生事端。4．承認錯誤法如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當承認錯5．轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。5．轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面

應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問題：客服代表只有遇到客戶的投訴是無事生非、無端生事或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法?？头韺蛻魺o關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當客服代表認為客戶投訴已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明客戶已經(jīng)把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時客服代表絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶抱怨。妥善處理投訴是留住客戶的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵客戶上門投訴，公開客戶投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個性化的投資。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，客服代表應(yīng)注意以下問題：6．幽默感幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。美國大眾軟件公司CEO道格?

伯格姆，在一次經(jīng)他核準的某些版本的軟件出了錯并引起客戶的投訴時，他以一種幽默的方式“賠罪”：他說：“我們知道用錢不可能彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認識到是自己的問題使客戶浪費了時間和金錢?！辈衲愤@樣做的結(jié)果，得到了客戶的諒解，并有90%的人表示仍然繼續(xù)與他們合作。6．幽默感幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可謝謝

謝謝客服代表電話禮儀規(guī)范話務(wù)接聽學(xué)習手冊客服代表電話禮儀規(guī)范話務(wù)接聽學(xué)習手冊電話禮儀規(guī)范電話禮儀與客戶建立相互信任的關(guān)系是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個立場進行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續(xù)引導(dǎo)電話交流的結(jié)果向好的方向發(fā)展。電話禮儀規(guī)范電話禮儀客服代表電話禮儀規(guī)范電話應(yīng)答的禮儀電話等待的禮儀結(jié)束電話的禮儀客服代表電話禮儀規(guī)范電話應(yīng)答的禮儀（一）電話應(yīng)答的禮儀

問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，問候是對用戶的歡迎，同時也給通話定了基調(diào)?？头斫勇犽娫捫枋褂枚Y貌用語：“您好，三通客服！0＊號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”（一）電話應(yīng)答的禮儀

問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，接聽電話的要素When何時Who何人Where何地What何事Why為什么（原因）接聽電話的要素When何時接聽電話的要素When何時如：事件發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）的具體時間Who何人如：事件涉及相關(guān)單位、用戶名稱或報警人員姓名及聯(lián)系電話Where何地如：事件發(fā)生的具體地點（街道、小區(qū)、村莊等）、方位（東南西北）、事發(fā)地附近標識物、周邊標識樁編號What何事如：對事件的初步判斷（燃氣泄漏、火災(zāi)、爆炸等）、可能造成的后果Why為什么（原因）如：事件的簡要經(jīng)過、發(fā)生原因，以及已經(jīng)采取的措施和控制情況

接聽電話的要素When何時客服代表受理應(yīng)急電話

接電話1.事故地址（記錄哪個村，哪條路，附近的標識樁編號，周邊標志性建筑物）；2.事故詳情（包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）；3.報案人姓名、聯(lián)系方式；4.與報案人協(xié)商，讓他在事發(fā)地點周圍的安全路口或必經(jīng)之路等待我們的搶先維修隊，以便以最快的時間到達事發(fā)地點?？头硎芾響?yīng)急電話

接電話轉(zhuǎn)達計調(diào)中心1.事發(fā)地址（記錄哪個村，哪條路，附近的標識樁編號，周邊標志性建筑物）；2.事故詳情包括事故起因，事故現(xiàn)在的狀態(tài)，事態(tài)的發(fā)展趨勢等）；3.報案人信息，聯(lián)系方式事后處理1.補充未填好的信息；2.如有疑問，可再回撥給報案人詳細了解；（客服代表必須提高現(xiàn)場反應(yīng)能力，做到不緊張，不慌亂，如有緊急情況，旁邊的主崗幫忙登記，并保持充值大廳的秩序）；轉(zhuǎn)達計調(diào)中心（二）電話等待的禮儀

1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。如，“請稍等，正在為您查詢”。2．客戶等待過程中，一定謹記“他們在聽”。時刻記住客戶在等待。與客戶適當?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題。3．等待結(jié)束時，要感謝客戶的等待。如，“感謝您的等待”。（二）電話等待的禮儀

1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原（三）結(jié)束電話的禮儀

1．感謝客戶來電“感謝您的來電，再見?！?．一般結(jié)束電話時待客戶先掛斷電話。（三）結(jié)束電話的禮儀

1．感謝客戶來電“感謝您的來電，再見。電話禮儀中的

“宜”與“忌”

電話禮儀中的

“宜”與“忌”

接聽電話對話比較X你找誰？請問您找哪位？X有什么事？請問您有什么事？X你是誰？請問您貴姓？X不知道！抱歉，這事我不太了解？X我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？X你等一下，我要接個別的電話！抱歉，請稍等。接聽電話對話比較X你找誰？請問您找哪位？（一）電話禮儀中的“忌”

問候客戶時僅僅說“您好”在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小（一）電話禮儀中的“忌”

問候客戶時僅僅說“您好”（一）電話禮儀中的“忌”

在傾聽客戶說話時完全保持沉默很長一段時間沒有回音，客戶以為電話已經(jīng)掛斷（一）電話禮儀中的“忌”

在傾聽客戶說話時完全保持沉默（一）電話禮儀中的“忌”在客戶發(fā)脾氣時你也發(fā)脾氣什么都未說就掛斷電話在客戶未掛斷電話前就掛斷電話我還沒說完。。。（一）電話禮儀中的“忌”我還沒說完。。。（一）電話禮儀中的“忌”忘記做記錄依靠記憶記錄客戶問題及信息未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話（一）電話禮儀中的“忌”常用服務(wù)禁用語喂什么不知道應(yīng)該好像不可能常用服務(wù)禁用語喂服務(wù)禁用語氣舉例帶有質(zhì)問語氣：如：我不是告訴過你了嗎？

不是說┉嗎？你還不明白，這次聽好了！

你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？

為什么？

叫什么名字？服務(wù)禁用語氣舉例帶有質(zhì)問語氣：服務(wù)禁用語氣舉例帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去XX，你打XX號碼問一下好了。

沒這回事！請誠實回答！

我告訴你什么來著？你應(yīng)該做的是┉

別再問了，別再打這個號碼！

我只能這樣，沒辦法了！

你錯了，不是這樣，不可能，你把名字和地址給我！服務(wù)禁用語氣舉例帶有命令式或不耐煩的口氣：服務(wù)禁用語氣舉例帶有反問的語氣：如：難道你不知道┉？

剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？

你問我，我問誰？

什么怎么樣？

你的意思不是說┉？服務(wù)禁用語氣舉例帶有反問的語氣：服務(wù)禁用語氣舉例禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法！服務(wù)禁用語氣舉例禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：（二）電話禮儀中的“宜”說話時保持愉快的聲音并且語速適中在客戶長時間說話時要適時地給予回應(yīng)讓客戶等待時一定要說明原因談話過程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽說再見之前要向客戶表示感謝如果承諾了，就不要忘記給客戶回電話記下需要回復(fù)的信息確認所記錄的信息（二）電話禮儀中的“宜”基本服務(wù)用語請您好謝謝對不起再見基本服務(wù)用語請基本規(guī)范用語溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時：

請問您貴姓？方便告訴我您的姓名嗎？請問您怎么稱呼？

若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”。基本規(guī)范用語溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資基本規(guī)范用語遇到無聲電話時：

您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！基本規(guī)范用語遇到無聲電話時：基本規(guī)范用語遇到電話雜音太大聽不清楚時：

對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！

需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：

麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）基本規(guī)范用語遇到電話雜音太大聽不清楚時：基本規(guī)范用語用戶提建議時：

謝謝您的建議，希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。基本規(guī)范用語用戶提建議時：我們該怎么做？電話交流時，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)境，保持與客戶交流的一致性。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應(yīng)該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應(yīng)該將語調(diào)相應(yīng)提高。如此以來，才可以提供彼此溝通最基本的保障。我們該怎么做？電話交流時，客服代表應(yīng)該匹配客戶的談話節(jié)奏和環(huán)好的聲音應(yīng)該注意的要點

好的聲音應(yīng)該注意的要點

（4點）好的聲音應(yīng)該注意的要點

好的聲音應(yīng)該注意的要點

（好的聲音應(yīng)該注意的要點合適的速度合適的音調(diào)合適的音量吐字清晰好的聲音應(yīng)該注意的要點合適的速度

合適的速度（speed）不管客服代表平時講話的語速如何，在與客戶講話時，要使用標準語速，即不能太快，也不能太慢。太快，客戶不容易聽清，太慢又浪費時間。說話太快，會讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會使客戶分散注意力。合適的音調(diào)（tone）作為一名客服代表，不能直接獲得對你有幫助的可視的反饋信息，因此，客服代表的語調(diào)對于保持與客戶的聯(lián)系是重要的。改變客服代表的語調(diào)以便幫助客戶保持注意力。合適的速度（speed）

合適的音量（volume）聲音太小太弱會令客戶覺得客服代表缺乏信心，從而不被客戶重視；聲音太大或太強，會讓客戶產(chǎn)生防備心理。清晰（clarity）客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一個詞表達清楚，以便讓別人聽清楚。合適的音量（volume）

發(fā)音的過程可以概括為：“呼吸——

振動——

共鳴”三大環(huán)節(jié)。經(jīng)過控制而產(chǎn)生的氣息通過對喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴大和美化，形成不同的語音音色和聲音色彩。語音控制的方法通常包括以下三種。氣息（呼吸）控制。語言電話服務(wù)對氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩(wěn)定的氣息壓力，能夠根據(jù)需要及時補氣并且能在相當幅度內(nèi)作細微的調(diào)整。氣息運用的穩(wěn)定可以給服務(wù)對象以從容不迫的感覺。喉部發(fā)音（聲帶）控制?？头砗眍^控制的要領(lǐng)為：喉頭相對穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的“氣到聲門閉”。注意克服擠捏喉部、假聲成分過多等發(fā)音毛病。共鳴控制。號百客服代表語音控制中對共鳴的要求為，通過調(diào)節(jié)控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運用胸腔共鳴使聲音結(jié)實有力。發(fā)音的過程可以概括為：“呼吸——振動——共鳴”三大環(huán)節(jié)投訴處理技巧基礎(chǔ)投訴處理技巧基礎(chǔ)一、客戶投訴概述

處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時候，也要想想你同時也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當你接起電話，面臨可能是一個暴怒的客戶，但是經(jīng)過你的努力，對方不但滿意地掛斷電話，還不斷地向你表示感謝，這時給你帶來一種多么大的成就感；不是誰都有機會在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對一個人來說，是一個多好的體驗社會，及了解人情世故的機會。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯酚^地面對它呢？一、客戶投訴概述

處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事

而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶中只有4%的客戶會去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有90%的人會繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的96%不滿的客戶中，有25%的顧客遇到了嚴重的問題而不去投訴。實際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時候問題并沒有圓滿解決。客戶的投訴，是客戶對企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗，是客戶獻給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶忠誠度的契機。而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)二、如何看待客戶抱怨

客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達的聲音，這聲音并不總是動聽的，在商業(yè)活動中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對客戶的憤怒，這實在不是讓人開心的事。許多人在接聽投訴電話的時候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來“找麻煩”的客戶；還有人在去見投訴客戶時，一路上想著：“今天真倒霉……”。然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機會。先者說：“如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智……那么你的理智就是大地和萬物。”二、如何看待客戶抱怨

客戶的情緒反映了他們內(nèi)心要表達的聲音，三、投訴處理的重要性

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，而不是親朋好友?？蛻舻谋г篂槭裁粗档弥匾?？看下面這組數(shù)字：服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績只有1%的增長率，而市場占有率卻下降2%。服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為12%，市場占有率則增長6%。開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。因此，從上面的事實中我們不難看出客戶抱怨的重要性了。三、投訴處理的重要性

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，四、客戶投訴的原因企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準、企業(yè)實際提供的服務(wù)水準、客戶感受到的服務(wù)水準、客戶期望得到的服務(wù)水準等五個層次上進行緊密配合。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶的抱怨自然就會發(fā)生。四、客戶投訴的原因企業(yè)必須力求在企業(yè)希望提供的服務(wù)水準、企業(yè)客戶投訴處理的原則和方法

客戶投訴處理的原則和方法

處理客戶投訴的原則

耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好卻沒有行動。要站在客戶的立場上換位思考。處理客戶投訴的原則

耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。正確處理客戶投訴的方法和步驟

接受投訴：首問負責，迅速受理，絕不拖延。平息怨氣：聆聽客戶的不滿。澄清問題：用開放式的問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實，提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。采取行動：迅速對客戶的問題進行解決。感謝客戶：

(1)再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。

(2)感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧。

(3)向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

(4)在解決問題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒。正確處理客戶投訴的方法和步驟

接受投訴：首問負責，迅速受理，抱怨客戶的應(yīng)對

抱怨客戶的應(yīng)對

（一）抱怨客戶的應(yīng)對

1．抱怨客戶的心理分析(1)疲勞和沮喪(2)困惑或遭受打擊（一）抱怨客戶的應(yīng)對

1．抱怨客戶的心理分析1．抱怨客戶的心理分析

(3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出氣1．抱怨客戶的心理分析

(3)不善于說話或?qū)φZ言的理解能力差

2．如何面對不同類型的抱怨客戶(1)面對生氣的/敵對的客戶

客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面。在處理問題時不應(yīng)該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見以供選擇。2．如何面對不同類型的抱怨客戶2．如何面對不同類型的抱怨客戶(2)面對強勢的/蠻橫的客戶客服代表應(yīng)重復(fù)客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認為他的某些觀點是對的，尋找某些認同的觀點，如果有，應(yīng)盡量提供多項處理意見以供選擇。客服代表電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

(3)面對彪悍的/操縱欲強的客戶客服代表應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面對粗魯無禮/言語傷人的客戶不要把客戶的話放在心上，可以以嚴正的態(tài)度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關(guān)心并分散其注意力。(3)面對彪悍的/操縱欲強的客戶（二）抱怨處理技巧

每一位客服代表都有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客服代表，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種。

（二）抱怨處理技巧

每一位客服代表都有自己獨特的處理1．平抑怒氣法通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時客服代表首先應(yīng)當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。1．平抑怒氣法1．平抑怒氣法這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清