電信寬帶固話業(yè)務(wù)用戶自助手冊

-.z中國電信寬帶固話業(yè)務(wù)用戶自助手冊第一章：寬帶智能家居裝修布線小知識隨著中國電信寬帶上網(wǎng)真正開場走進千家萬戶，為打造“中國電信寬帶信息化家庭〞，防止“室布線設(shè)計〞無法滿足您的寬帶上網(wǎng)要求，數(shù)年后顯得過時、落伍，破壞裝修，特制作“中國電信寬帶智能家居裝修綜合布線知識〞供您裝修時參考。一、線材的選擇建議：淘汰傳統(tǒng)的線，均使用網(wǎng)線進展布放。線材寬帶備注五類網(wǎng)線√√寬帶上網(wǎng)必須使用網(wǎng)線，“超五類線〞上網(wǎng)效果更好，且價格比“五類線〞更貴。超五類網(wǎng)線√√普通線√固定也可以使用網(wǎng)線，用戶可以不再單獨布放線。二、確定使用位置〔信息點〕布線前，應(yīng)預(yù)先設(shè)計好家具、電器、電腦、等設(shè)備的擺放位置，根據(jù)擺放位置適當(dāng)進展“信息點〔寬帶上網(wǎng)、固定使用點〕〞的預(yù)留。每個寬帶上網(wǎng)點旁邊應(yīng)設(shè)置電源插座。三、線路布放要求1、所有預(yù)埋的通信線都應(yīng)穿PVC硬質(zhì)塑料管，轉(zhuǎn)彎處用塑料彎頭。2、預(yù)埋的每條線路，中間不能留接頭且必須為完整的一條線。3、不同類型的線嚴(yán)禁共用一根塑料管，信息線、電源線、有線電視信號線盡量防止緊靠平行走線，與電源線平行預(yù)埋時至少間隔15厘米，以免信號干擾。4、所有信息點〔、電腦〕應(yīng)安裝“寬帶〞和“〞的插座〔俗稱面板盒〕。5、每個插座線路頭預(yù)留30cm至50cm。6、最后，在房屋裝修完畢后請您向裝修公司索取布線圖紙資料，并妥善保管，以便日后維修使用。四、布線方案建議〔重要〕1、在進門處〔客廳、餐廳、鞋柜旁〕安裝一個“線路匯接盒〔俗稱總線盒或多媒體集線箱〕〞，可匯接室外線和室線；“總線盒〞的安裝位置應(yīng)根據(jù)電信寬帶線路進入點進展選擇。注：“總線盒〞應(yīng)盡量選擇面積大、體積大的規(guī)格〔線路匯接盒可置放一modem、四口路由器、假設(shè)干根網(wǎng)絡(luò)線頭以及電源插座〕，建議盡量不使用金屬殼體的“總線盒〞以免影響無線信號傳輸。盒或旁邊應(yīng)設(shè)置電源插座！2、每個房間或信息點，必須單獨布放一根網(wǎng)線到“總線盒〞，嚴(yán)禁使用一根網(wǎng)線串。接所有的房間?！步ㄗh在臥室電視位置也施放一條單獨的網(wǎng)線〕第二章：ADSL寬帶常見障礙用戶自助知識ADSL終端正確連接方法正確連接分機的方法ADSL終端各指示燈的說明1、ADSLModem面板指示燈說明

不同品牌的ADSLModem面板指示燈有所差異，在使用前請詳細(xì)閱讀隨機說明書。本手冊以華為MT800型ADSLModem為例，介紹面板指示燈含義。指示燈說明Power〔電源指示燈〕綠燈常亮說明設(shè)備已通電ADSLLink

ADSL寬帶信號指示燈快速閃爍：Modem正在尋找電信寬帶信號，此時信號尚未正常。

綠燈常亮：電信寬帶信號已正常。ADSLACT

ADSL寬帶數(shù)據(jù)指示燈暗：無上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸

綠燈閃爍：有上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸LANLink

以太網(wǎng)信號指示燈暗：與電腦網(wǎng)卡未連接好

常亮：與電腦網(wǎng)卡已連接好LANACT

以太網(wǎng)數(shù)據(jù)指示燈暗：Modem與電腦無上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸綠燈閃爍：Modem與電腦有上網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸2、背板接口說明接口說明①ADSL線插孔②Ethernet局域網(wǎng)端口，連接計算機網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備③Reset復(fù)位按鈕〔恢復(fù)出廠設(shè)置〕④Power電源開關(guān)：“ON〞開；“OFF〞關(guān)⑤9VAC1AModem電源插頭接電源適配器3.根據(jù)指標(biāo)燈排查故障故障現(xiàn)象解決方法Power燈不亮1.請檢查電源連接是否有效

2.請檢查電源適配器是否匹配ADSLLink燈不亮1.請檢查線路和別離器連接是否正確

2.請使用話機檢查承載線路是否有故障

3.請檢查線連接是否可靠LANLink燈不亮1.請檢查從Modem到電腦間的網(wǎng)絡(luò)線是否正確

2.請檢查網(wǎng)線連接是否結(jié)實

3.請檢查PC網(wǎng)卡指示燈是否亮

4.請檢查網(wǎng)卡是否正常工作常見故障處理故障現(xiàn)象故障原因排除方法MODEM電源燈不亮電源插座接觸不良MODEM開關(guān)沒翻開電源或MODEM壞檢查是否接觸結(jié)實或線板通電翻開MODEM開關(guān)需更換MODEM提示錯誤691，與密碼錯誤1、上網(wǎng)和密碼不正確2、因費用問題欠費停機重新輸入和密碼或打10000號核對或修改提示錯誤678，無法與對方計算機連接網(wǎng)卡驅(qū)動程序不對或壞撥號軟件故障電腦沒識別到MODEM或MODEMF壞軟件沖突MODEM設(shè)路由或者線路串接了路由器重新安裝驅(qū)動程序或更換網(wǎng)卡重新安裝撥號軟件先開MODEM，再開電腦，更換MODEM把防火墻、殺毒軟件關(guān)閉再撥號先將MODEM復(fù)位為橋接，再撥號撥號提示769網(wǎng)卡禁用或網(wǎng)卡驅(qū)動喪失啟用網(wǎng)卡或重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序提示錯誤633撥號軟件故障或沖突重裝撥號軟件能撥號，不能翻開網(wǎng)頁、QQ不能登陸DNS沒設(shè)或不正確DNS正確，瀏覽器故障重新設(shè)置DNS或兩個DNS互換位置〔61.139.2.69;61.139.39.73〕重裝操作系統(tǒng)MODEMlink燈不亮別離器接線錯誤固定分機過多線頭松動或斷MODEM壞檢查別離器，正確連接拆掉分機重新接線或換線更換MODEM上網(wǎng)掉線或斷線，link燈正常電腦中病毒網(wǎng)卡故障操作系統(tǒng)軟件故障開啟加速軟件或防火墻原因MODEM溫度過高殺毒或打系統(tǒng)補丁重新?lián)Q網(wǎng)卡重裝操作系統(tǒng)關(guān)掉下載軟件〔如BT〕和防火墻重啟MODEM，注意散熱上網(wǎng)掉線或斷線，link燈不正常線接頭松動或氧化預(yù)埋線受潮分機過多，沒接別離器電源電壓不穩(wěn)重新接接頭重新布線上網(wǎng)時不用沒有接別離器的檢查電源電壓是否正常工作有噪聲沒有接別離器或壞正確接別離器，上網(wǎng)時不使用沒有別離器的上網(wǎng)慢電腦配置太低操作系統(tǒng)軟件故障網(wǎng)卡兼容性或性能不好安裝了保護軟件或在運行下載程序MODEM溫度過高盡量使用P3以上電腦重裝操作系統(tǒng)選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的網(wǎng)卡關(guān)閉金山網(wǎng)鏢、江民殺毒軟件、3721等軟件，關(guān)閉BT、PPLIVE等下載軟件。注意MODEM散熱收不到無線信號無線貓無線開關(guān)未開2．筆記本上無線開關(guān)未關(guān)1．按住WLAN開關(guān)3秒以上，面板上WLAN燈常燈，表示無線網(wǎng)絡(luò)開通。開啟筆記本上無線開關(guān)。五、使用ADSL業(yè)務(wù)考前須知1、ADSLModem不能承受過高的溫度，長時間上網(wǎng)應(yīng)考慮將Modem立式擺放，利于散熱；未上網(wǎng)時，請將Modem電源關(guān)閉2、ADSL易受天氣的干擾，比方打雷、下雨、霧氣等；而ADSLModem則應(yīng)保持枯燥通風(fēng)、防止水淋；打雷時，務(wù)必將Modem電源和所有連線拔出，以免遭雷擊損壞3、請定期使用殺毒軟件，查殺電腦病毒，防止電腦病毒引起Modem死機4、連續(xù)使用ADSLModem上網(wǎng)建議4小時關(guān)閉電源一次第三章：FTTH常見障礙用戶自助知識光貓各指示燈的說明指示燈名稱狀態(tài)含義電源(power)常亮系統(tǒng)正常通電熄滅系統(tǒng)未通電光信號(loss)熄滅光接收光正常閃爍無光信號或光信號弱網(wǎng)口〔lan1、iTV、lan3、lan4〕熄滅表示異常：該網(wǎng)口未連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備〔計算機或ITV機頂盒〕常亮該網(wǎng)口已連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備〔計算機或ITV機頂盒〕，但無數(shù)據(jù)傳輸閃爍正常無線〔wlan〕熄滅系統(tǒng)未上電或者無線接口被禁用常亮無線接口已啟動閃爍有數(shù)據(jù)傳輸語音〔語音1、語音2〕熄滅表示異常：系統(tǒng)未上電或語音通道連接不成功常亮正常閃爍有數(shù)據(jù)傳輸FTTH常見故障處理方法故障現(xiàn)象故障原因排除方法固話無音檢查光貓是否通電。話機接觸不良或線路斷開啟光貓電源。確認(rèn)線路接觸良好。固話無音1．光貓上LOS燈亮紅燈，光纖不通或接觸不良1．確認(rèn)光纖接觸良好；2．光纖彎曲不能過大，不能折。寬帶不能上網(wǎng)光貓電源未開啟光貓溫度過高或死機開啟光貓電源關(guān)閉電源幾分鐘后再試收不到無線信號光貓無線開關(guān)未開2．筆記本上無線開關(guān)未關(guān)3、電腦與modem之間的距離超過傳輸距離或者中間阻擋干擾物影響過大1．按住WLAN開關(guān)3秒以上，面板上WLAN燈常燈，表示無線網(wǎng)絡(luò)開通。2．開啟筆記本上無線開關(guān)。3、縮短之間的距離，盡可能防止阻擋干擾物其他常見故障處理同上一章ADSL常見故障處理三、使用FTTH業(yè)務(wù)考前須知1、FTTH光貓不能承受過高的溫度，請勿覆蓋，注意保持枯燥通風(fēng)2、光貓斷電后寬帶、固話業(yè)務(wù)均不能使用，請注意保持光貓電源3、皮線光纜的光纖及接頭系精細(xì)器件，請注意保護，切勿進展敲擊、拖拽、彎折、扭絞等動作！4、請不要擅動FTTH光貓終端上的冷接頭〔非專業(yè)人士插拔將引起冷接頭損壞〕5、非專業(yè)人員請不要通過電信提供的終端進入設(shè)置操作，否則易引起配置錯誤而引起故障。第四章：常見網(wǎng)絡(luò)故障用戶自查步驟一、無法撥號上網(wǎng)第一步查看提示的錯誤代碼；寬帶撥號失敗時，請您仔細(xì)查看電腦屏幕上“我的e家〞、“星空極速〞和“寬帶連接〞撥號軟件提示的錯誤代碼；第二步查看Modem是否通電源；第三步查看Modem的信號燈“Link燈〞是否正常；Modem上的接線是否有松動現(xiàn)象。

第四步檢查室線接頭有無銹蝕或斷裂；

第五步檢查語音/數(shù)據(jù)別離器是否連接錯誤；第六步檢查電腦網(wǎng)卡參數(shù)是否設(shè)置正確；〔請您詢問電腦銷售商〕

第七步重新連接網(wǎng)路設(shè)備，檢查各連接線是否連接正確，翻開Modem電源，等3-5分鐘后檢查Modem是否同步；二、頻繁掉線第一步檢查Modem電源是否工作正常；請去除Modem上覆蓋的物品，保證設(shè)備的散熱；

第二步檢查室線路檢查室線進線至ADSLmodem的所有線路接頭，確保接觸良好，無銹蝕，無松動，無斷裂。檢查承載是否話音清晰；

第三步檢查家中分機與語音/數(shù)據(jù)別離器連接是否正確；檢查盒式語音/數(shù)據(jù)別離器連接，Line口接進線，Modem口接ADSLModem，phone口接，phone口后可以并接數(shù)臺。盒式語音/數(shù)據(jù)別離器只能使用一只。第四步檢查電腦病毒查殺計算機病毒和網(wǎng)絡(luò)木馬，電腦病毒或木馬有可能導(dǎo)致上行數(shù)據(jù)流過大，填塞ADSLModem的上行通道，引起modem死機。〔請聯(lián)系電腦銷售商為您效勞〕第五步檢查電源是否穩(wěn)定觀察家中其他電器產(chǎn)品工作是否正常，照明燈光是否穩(wěn)定。此故障一般出現(xiàn)在正在使用大功率電器、電源線路問題等。三、網(wǎng)速慢第一步查殺計算機病毒〔請聯(lián)系電腦銷售商為您效勞〕第二步Ping測試ping61.139.2.69，檢查平均時延是否在正常圍：小于50ms、未出現(xiàn)“Requesttimeout〞或“Destinationhostunreachable〞〕第三步根據(jù)不同現(xiàn)象測試翻開網(wǎng)頁速度慢：檢測翻開天府熱線.tfol.和互聯(lián)星空.chinavnet.是否正常。下載速度慢：更換不同的下載效勞器測試；換個時段再測試。游戲速度慢：更換不同的游戲效勞器測試。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件速度慢〔收發(fā)、炒股等應(yīng)用〕：更換不同的效勞器測試。第五章：ITV常見障礙用戶自助知識一、網(wǎng)絡(luò)與機頂盒的連接1、ADSL+iTV連接方式：將網(wǎng)線從ADSLMODEM的iTV口連接到機頂盒的WAN口2、FTTH+iTV連接方式：將網(wǎng)線從光貓的iTV口連接到機頂盒的WAN口3、TLAN+iTV連接方式：將網(wǎng)線從網(wǎng)絡(luò)接線器的網(wǎng)絡(luò)插口連接到機頂盒的WAN口二、ITV常見故障與處理方法1、機頂盒開機后，指示燈不亮：

檢查電源插座是否有電、機頂盒電源適配器是否連接可靠，如電源適配器損壞，需要更換。

2、電視機屏幕無圖像：

機頂盒是否處于待機狀態(tài)，將機頂盒切換到工作狀態(tài)；檢查機頂盒與電視機的連接線是否連接正確，電視機的視頻輸入源選擇是否正確，按TV/AV鍵進展切換，直到電視機上出現(xiàn)EPG頁面。

3、電視機有圖像無聲音：

檢查音頻線是否接好，調(diào)整機頂盒和電視機的音量。

4、遙控器無法遙控：

檢查遙控器的電池電量是否充足、電池是否安裝正確、遙控器對準(zhǔn)機頂盒紅外接收窗口。

5、伴音與圖像不對應(yīng)：

按遙控器上的聲道鍵切換聲音模式。6、無法連接到網(wǎng)絡(luò)：

檢查寬帶網(wǎng)絡(luò)是否能正常上網(wǎng)，網(wǎng)線是否有故障、是否連接好，如能正常上網(wǎng)、網(wǎng)線正常，請申報故障，等待電信公司裝維人員上門處理。

7、節(jié)目圖像模糊或黑白：

檢查電視機制式設(shè)置，機頂盒與電視連線是否錯誤，除此以外則屬于電視機自身問題或者機頂盒問題。

8、出現(xiàn)PPPOE用戶名和業(yè)務(wù)不匹配錯誤：

目前iTV不能漫游，請先核查是否在所申請的寬帶上使用iTV業(yè)務(wù)。

9、開機出現(xiàn)“密碼錯誤〞：

主要原因是機頂盒部配置了錯誤的業(yè)務(wù)密碼或沒有配置業(yè)務(wù)密碼。需要申報障礙，由電信公司裝維人員重新配置機頂盒。

10、看節(jié)目時卡或能看直播不能看點播：

在重新啟動機頂盒以后，障礙現(xiàn)象依然存在，需要申報障礙，由電信公司裝維人員進展處理。11、〔華為機頂盒〕提示8%網(wǎng)絡(luò)無連接：

障礙原因：機頂盒與MODEM之間的網(wǎng)絡(luò)連接問題

障礙處理：檢查連接機頂盒的網(wǎng)線另一端是否插在MODEM的iTV接口上，在排除了網(wǎng)線連接不當(dāng)?shù)那闆r下，需要申報故障。

12、〔華為機頂盒〕提示36%認(rèn)證出錯：需要申報故障。

13、〔華為機頂盒〕提示85%賬號不存在：需要申報故障。14、提示1305錯誤：障礙原因：MODEM與機頂盒設(shè)置問題、局端數(shù)據(jù)配置問題、網(wǎng)線問題。

障礙處理：檢查連接機頂盒的網(wǎng)線另一端是否插在MODEM的iTV接口上，在排除了網(wǎng)線連接不當(dāng)?shù)那闆r下，需要申報故障，處理DHCP效勞未能有效獲取IP地址問題。

15、提示1302錯誤：需要申報故障。

16、提示1303、1901錯誤：需要檢查MODEM與機頂盒之間的網(wǎng)線是否連接好。17、提示1304、1306、1307、1401、1402、1403、1404、1901錯誤：障礙處理：在重啟機頂盒，重新進入以后仍未恢復(fù)障礙，需要申報故障，由電信公司裝維人員進展處理。第六章：固定常見障礙用戶自助知識一、打不進打不出，電源指示燈不亮，無撥號音第一步檢查家