護士禮儀服務(wù)規(guī)范教材課件

護士禮儀服務(wù)規(guī)范?護士禮儀服務(wù)規(guī)范?1護士是醫(yī)院形象的使者，肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任。護理工作是整體醫(yī)療工作的組成部分，護理服務(wù)的好與壞，護理質(zhì)量的高與低，直接影響醫(yī)院的總體質(zhì)量。因此，必須要規(guī)范護理人員的語言、行為及服務(wù)，從而提高護理質(zhì)量，保證一流服務(wù)，塑造醫(yī)院新形象。?護士是醫(yī)院形象的使者，肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任2

禮儀基本知識禮儀概念：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。

?禮儀基本知識禮儀概念：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)3禮儀活動的三個重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。禮儀的三大要素

語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征

真誠、自然的微笑

關(guān)注、會神的目光

關(guān)懷、親切的語氣

?禮儀活動的三個重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。?4禮儀的基本要求

尊重為本尊重他人尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位

?禮儀的基本要求

?5禮儀的意義

修養(yǎng)：一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。

?禮儀的意義

修養(yǎng)：一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質(zhì)6在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

?在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力7基本的禮儀

1、儀容——人的容貌

2、儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）3、儀態(tài)——人在行為中的姿勢和風度：抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。?基本的禮儀

1、儀容——人的容貌

2、儀表——人的外表（容8

相關(guān)數(shù)據(jù)◆外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

◆聲音、談吐、悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％

?相關(guān)數(shù)據(jù)?9

護士禮儀要求一、儀表、服飾禮儀規(guī)范⑴頭發(fā)干凈整潔，無異味，梳理整齊，前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，發(fā)飾素雅、莊重。⑵戴好工作帽（戴正戴穩(wěn)），距發(fā)際4--5㎝，用白色發(fā)夾固定于帽后，發(fā)卡不顯露于正面。⑶工作裝清潔、平整，無異味。?護士禮儀要求一、儀表、服飾禮10⑷工作鞋為白色或奶白色，鞋面干凈。襪子以白色、肉色為宜，不赤腳穿工作鞋。⑸化淡裝，不用蘭色、綠色等冷色調(diào)的眼影及唇膏。⑹不戴項鏈和耳釘以外的首飾。?⑷工作鞋為白色或奶白色，鞋面干凈。襪子以白色、肉色為宜，不11??12二、舉止禮儀規(guī)范

⑴持物端治療盤雙手握于盤的兩側(cè)，掌指托盤，雙肘靠近腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰處，重心保持于上臂，取放行進平穩(wěn)，不觸及工作服。持病歷夾用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部。推車行進護士位于車后，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進、停放平穩(wěn)。持交班本交班時，左手掌托住交班本，右手扶持，手臂呈90度，身體挺直。?二、舉止禮儀規(guī)范?13⑵站姿基本站姿是挺胸，收腹，目視前方，雙手自然下垂于大腿外側(cè)或相握于腹前，雙腿并攏而腳尖稍微分開，也可將重心置于某一腳上，頭、頸、腰成直線，顯示出禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔和教養(yǎng)，不許隨意扶、倚、靠在物體上。⑶下蹲的姿勢雙腿一高一低，互為倚靠，上身挺直。?⑵站姿?14⑷坐姿上身挺直，頭部端正，不得前傾、后仰、歪向一側(cè)或趴向前方。⑸行姿①輕盈靈敏，顯示出端莊、文靜、優(yōu)雅、健美和朝氣。②快慢適當，搶救病人需快走時，要快而有序，使病人感到護士忙而不亂，不得身體顛晃、瞻前顧后、扶肩搭背和三人并行。?⑷坐姿?15頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。

?頭正頸直，雙目平視，?16

??17??18禁忌行姿

瞻前顧后、聲響過大、八字步態(tài)、體不正直?禁忌行姿?19禁忌坐姿

?禁忌坐姿?20禁忌站姿全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動表情自由散漫?禁忌站姿?21如果你是護士長，請你評述一下這位護士的儀表著裝是否符合要求？?如果你是護士長，請你評述一下這位護士的儀表著裝是否符合要求？22三、接待禮儀規(guī)范⑴接待上級領(lǐng)導和來院檢查工作及參觀者時（知道對方身份），首先要起立問候，必要時陪同。送別時道一聲：“再見”，做到熱情有禮，端莊大方。⑵接待病人、外來人員和本院職工時，要主動問候：“您好，請問您有什么事？”。?三、接待禮儀規(guī)范?23⑶回答和解釋問題時要注視對方（以示尊重），語言文明，態(tài)度和藹，語氣平和，語速適度，直至對方清楚為止。如對方提出的問題自已不知道時，應(yīng)問清楚后再告之，不能回答不知道。⑷指示方向時應(yīng)抬起手臂（與肩平齊，四指并攏，手掌朝上），“請往××室”，必要時將來者送至目的地。?⑶回答和解釋問題時要注視對方（以示尊重），語言文明，態(tài)度和24四、公務(wù)禮儀和基本服務(wù)規(guī)范⑴進病室或到各部門辦事，先輕輕叩門再進入。⑵工作人員相互溝通和交談時，應(yīng)注意語言的禮貌性和規(guī)范性，如需要別人幫助時，“麻煩您……”，得到別人幫助后，“謝謝您”等。不大聲說話，更不能在護士站和工作間聊天或大聲喧嘩。?四、公務(wù)禮儀和基本服務(wù)規(guī)范?25⑶取放物品時，應(yīng)輕取輕放，用后放回原處。巡視病房時，要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、開、關(guān)門輕、操作輕。⑷當病人提出的要求，在自已職責范圍內(nèi)不能滿足時，應(yīng)做好解釋工作，如“這事由××分管，我替您轉(zhuǎn)告他”、“我?guī)湍鷨栆粏枴保荒苌不亟^或回答病人“你找××吧”，“你跟××說吧”。?⑶取放物品時，應(yīng)輕取輕放，用后放回原處。巡視病房時，要做到26⑸在為病人提供服務(wù)前，如因某個環(huán)節(jié)工作不到位而無法進行時，要馬上與之聯(lián)系并妥善解決，不得指使病人（家屬）來回跑，如必須由病人或其家屬去辦理時，應(yīng)向他們解釋清楚，語氣要委婉，如“請您去……”。⑹當治療和處置過程中給病人帶來不適，而得到病人的配合后，應(yīng)向病人道一聲：“謝謝您的配合”。?⑸在為病人提供服務(wù)前，如因某個環(huán)節(jié)工作不到位而無法進行時，27⑺應(yīng)該由護士承擔的工作，不得由病人或家屬來做，如實在忙不過來，確需由家屬協(xié)助時，應(yīng)向他們解釋清楚，并使用請求式語言，如“請您幫幫忙”、“麻煩您……”。⑻在走廊等較窄的路段與病人相遇時，應(yīng)給病人讓路或讓病人先行。?⑺應(yīng)該由護士承擔的工作，不得由病人或家屬來做，如實在忙不過28五、電話禮儀規(guī)范打（接）電話時，要文明用語，態(tài)度和藹，簡明扼要，說話聲音適度，以不影響他人為標準。⑴打電話時，在問候和自我介紹后，即開宗明義，直言主題，不說廢話，終止通話時說：“再見”。

?五、電話禮儀規(guī)范?29⑵接電話時，首先問：“您好”，并自報家門（用全稱），終止通話時說：“再見”。如對方要找的人不在時，應(yīng)告訴其去向或詢問對方是否需要幫助。請他人接電話時不能大聲喊叫，如不能馬上來接，應(yīng)告訴對方：“請稍候”。?⑵接電話時，首先問：“您好”，并自報家門（用全稱），終止通30六、護患交談禮儀規(guī)范

交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

?六、護患交談禮儀規(guī)范

交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓31親密距離（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。

個人距離（45——120CM）用于關(guān)系較好的朋友

社交距離（120——360CM）

用于工作和社交聚會公眾距離（360CM以上）用于當眾演講

?親密距離（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、32怎樣說話才不失“分寸”？

①說話時要認清自己的身份

②說話要盡量客觀

③說話要有善意

怎樣聆聽別人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。

①注視說話者,保持目光接觸；

②單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；

③面部保持自然的微笑；

④不要中途打斷對方；

⑤適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}；

⑥不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。

?怎樣說話才不失“分寸”？

①說話時要認清自己的身份

②說話要33怎樣禮貌回答他人的詢問

熱情回答他人的詢問；

遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細聽取別人的詢問后進行答復(fù)；

在辦公室有人詢問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待；

回答問話：耐心.細致.周到.詳盡；

?怎樣禮貌回答他人的詢問

熱情回答他人的詢問；

遇到有人問訊時34體態(tài)語言在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的"語言"。

⑴眉毛①舒展眉毛：表示愉快

②緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對

③眉梢上揚：表示疑惑、詢問

④眉尖上聳：表示驚訝

⑤豎起眉毛：表示生氣

?體態(tài)語言?35眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

?眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，目光正視對方的兩眼與嘴部的三36

護士的語言是心理治療和心理護理的重要手段，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導致疾病或使原有的疾病惡化。因此應(yīng)特別注意語言的禮貌性、情感性和規(guī)范性。①注意對病人的稱呼問題，要使用尊稱或全名，不能直呼床號；②要用同情、真切的語言；③要態(tài)度和藹，面帶笑容，語速適度，語氣、語調(diào)平和，輕聲細語，以對方聽清楚為標準；④不能呵斥病人，更不能把不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于病人。⑤語言要口語化、通俗化，避免使用難以理解的醫(yī)學術(shù)語。?護士的語言是心理治療和心理護理的重要手段，良好的語37道歉

⑴由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。⑵道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。

⑶道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。

⑷對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。?道歉

⑴由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自38七、微笑——對每一位病人提供微笑服務(wù)

微笑是自信的象征

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

微笑是和睦相處的反映

微笑是心理健康的標志

?七、微笑——對每一位病人提供微笑服務(wù)

?39在人際交往中微笑的作用：

表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力

表示充滿自信——容易被人接受

表示真誠友善——縮短心理距離

表示樂業(yè)敬業(yè)——創(chuàng)造融洽氣氛

微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益

?在人際交往中微笑的作用：?40??41病房護士禮儀服務(wù)規(guī)范1、接診入院病人接診入院病人時，要彬彬有禮，落落大方，語言和藹，面帶笑容，給病人和家屬留下良好的第一印象。⑴對步行入院的病人①辦公室（值班）護士應(yīng)起立面對病人，親切地予以問候：“您好，請您把病歷交給我”，雙手接病歷，“請您稱一下體重”，“我送您到病室”，對行動不便的病人，要主動攙扶。如沒有空床時要告訴病人“現(xiàn)在沒有空床位，給您臨時加一張，等有床位時就給您調(diào)換，請坐下稍候”。不得讓病人站立等候安排床位。?病房護士禮儀服務(wù)規(guī)范1、接診入院病人?42②將病人送到病室后，應(yīng)說：“請上床躺下，我給您測血壓、脈搏”、“請您測體溫”，并向病人介紹經(jīng)治醫(yī)生和責任護士，如“負責您的大夫姓×”，“您有需要幫助的事，請隨時告訴我們”。然后及時通知醫(yī)生和責任護士。若醫(yī)生因故不在，應(yīng)向病人解釋清楚，如“負責您的大夫正在做手術(shù)，大約×時能回來，請在此休息等候”。若病情需要，應(yīng)通知其他醫(yī)生接診，在時間允許的情況下，向病人介紹病房環(huán)境、設(shè)施和進行入院宣教等，否則另找時間進行（除節(jié)假日外日間由責護負責入院宣教）。?②將病人送到病室后，應(yīng)說：“請上床躺下，我給您測血壓、脈搏”43⑵對重癥或輪椅、平車推入院的病人護士應(yīng)立即上前，向護送病人的護士或家屬了解有關(guān)情況，對重危病人應(yīng)迅速推入搶救間（緊急情況先就地搶救），沒有空床時要臨時加床到便于搶救的地方，并果斷采取措施，同時通知醫(yī)生，做到沉著、鎮(zhèn)定、迅速、敏捷和果斷。不準以任何理由推萎病人。在搶救病人的同時，應(yīng)做好其家屬的解釋和安慰工作，如“患者的病情危重，我們會盡全力搶救”。?⑵對重癥或輪椅、平車推入院的病人?44⑶責任護士接診新入病人時，應(yīng)首先送上一杯溫水（病情允許的），并禮貌地說：“您好，請用水”，然后介紹自已：“我是您的責任護士，我姓×，住院期間您的護理工作主要由我負責，您哪不舒服……“（按整體護理程序開展工作）。督促并協(xié)助病人穿好患服，行入院宣教，最后告訴病人：“我會經(jīng)常來看您，如有什么需求請及時告訴我，我會盡量滿足您的要求，有事可按呼叫器”等。?⑶責任護士接診新入病人時，應(yīng)首先送上一杯溫水（病情允許的）452、為病人做治療和處置等在為病人做各項治療和處置前，要向病人說明其內(nèi)容及目的，操作時要認真仔細，動作輕柔，如操作中能給病人帶來痛苦，要給予必要的解釋和安慰。?2、為病人做治療和處置等?46⑴靜脈輸液將處置車推到病人床旁（尾）后，要向病人說明：“我現(xiàn)在給您輸液，是否需要上衛(wèi)生間”。協(xié)助病人擺體位，嚴格按規(guī)程操作，操作結(jié)束后要告訴病人輸?shù)氖裁此幖捌渥饔?。如第一次穿刺未成功，要向病人道一聲：“對不起”，第二次還未成功，除再次道歉外，要交他人操作。輸液結(jié)束后，應(yīng)囑咐病人或陪護：“請按好針眼”，協(xié)助病人蓋好被，并將輸液架收起，推到靠墻側(cè)。在病情和治療允許的前提下，可由病人選擇接受輸液（注射、采血）的時間，護士應(yīng)尊重病人的選擇。在病人輸液過程中，應(yīng)經(jīng)常巡視并主動換（撤）吊瓶，力爭不讓病人找。?⑴靜脈輸液?473、巡視病房

應(yīng)根據(jù)病人的病情需要和護理級別巡視病房。巡視病房時要做到“看、問、講、查、做”?？矗嚎床∪说囊话闱闆r、監(jiān)測結(jié)果等；問：要用關(guān)心、真切的語言詢問病人：“您感覺好點了嗎？”等；講：耐心講解病人所提出的問題，并給予健康指導；查：根據(jù)病情給予必要的查體，檢查治療過程、導管引流是否通暢等；做：對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題要予以妥善處理，對病人提出的合理要求要盡力給予滿足。?3、巡視病房?484、床頭交接班⑴早晨床頭交接班參加床頭交接班的人員有護士長、夜班護士、責任護士等。進病房時應(yīng)問候病人：“您們好”，對需要重點交接的病人，護士應(yīng)站在病人的床旁，認真交接病情及治療、護理過程，護士長可對護理工作提出指導意見。如接班者不是責任護士，應(yīng)向病人交待說：“今天由我負責您們的護理工作，我會經(jīng)常來巡視，有事請及時告訴我”。⑵晚上床頭交接班進病房時夜班護士應(yīng)問候病人：“晚上好，今晚我值班，有事請及時告訴我”。責任（值班）護士和夜班護士交接病人（內(nèi)容同早晨）。?4、床頭交接班?495、病人轉(zhuǎn)科決定將病人轉(zhuǎn)他科治療后，應(yīng)向病人或其家屬解釋清楚，如“您需要轉(zhuǎn)到××科手術(shù)治療，××科的護士一會兒（馬上）來接您”。需要時協(xié)助病人整理用物。接受病人科室的護士，接到通知后，要盡快安排好床位，并前往有關(guān)科室接病人（需要時帶輪椅或推車）。見到病人時先問候：“您好，我是××科的護士，來接您到我科治療”，兩科護士交接病人及其病志、用藥等。病人離開時，轉(zhuǎn)病人科室的護士應(yīng)送上祝福的話，如“祝您早日康復(fù)”等。?5、病人轉(zhuǎn)科?506、病人出院執(zhí)行出院醫(yī)囑后，應(yīng)高興地告訴病人：“您明天就可以出院了，這是您的出院帶藥”，囑病人出院后如何用藥，如何調(diào)養(yǎng)和進行康復(fù)鍛煉，然后發(fā)給病人一張“愛心卡”或“健康處方”，“這是給您的健康指導卡，希望您按要求去做”，并告訴病人：“出院后如有什么不適，請及時與我們聯(lián)系?？ㄆ嫌形遥ㄎ铱疲┑碾娫挕?。出院當天，應(yīng)真誠地祝福病人“祝您康復(fù)出院”，病人離院時，責任護士或護士長、當班護士，應(yīng)將病人送至電梯口，并囑咐：“請多多保重”，待電梯門關(guān)閉后方可轉(zhuǎn)身返回（工作繁忙、時間不允許時可向病人打召呼或送上一句問候的話）。?6、病人出院?51注重禮儀服務(wù)不僅能增強護士的儀表美，而且能反映你的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風貌。

?注重禮儀服務(wù)不僅能增強護士的儀表美，而且能反映你的內(nèi)在氣質(zhì)、52準備——隨時準備好為病人服務(wù)?？创獙⒚恳晃徊∪硕伎醋魇切枰峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請——在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)顯示出誠意和敬意。

創(chuàng)造——應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光——應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人心理，預(yù)測病人要求，及時提供有效的服務(wù)

?準備——隨時準備好為病人服務(wù)。?53

謝謝大家!??54生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Saturday,December24,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。12:16:2012:16:2012:1612/24/202212:16:20PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2212:16:2012:16Dec-2224-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。12:16:2012:16:2012:16Saturday,December24,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2212:16:2012:16:20December24,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月24日12:16下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。24十二月202212:16:20下午12:16:2012月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2212:16下午12月-2212:16December24,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/2412:16:2012:16:2024December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。12:16:20下午12:16下午12:16:2012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2212:1612:16:2012:16:20Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2412:16:20Saturday,December24,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2412:16:2012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2255護士禮儀服務(wù)規(guī)范?護士禮儀服務(wù)規(guī)范?56護士是醫(yī)院形象的使者，肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任。護理工作是整體醫(yī)療工作的組成部分，護理服務(wù)的好與壞，護理質(zhì)量的高與低，直接影響醫(yī)院的總體質(zhì)量。因此，必須要規(guī)范護理人員的語言、行為及服務(wù)，從而提高護理質(zhì)量，保證一流服務(wù)，塑造醫(yī)院新形象。?護士是醫(yī)院形象的使者，肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系、展示醫(yī)院形象的重任57

禮儀基本知識禮儀概念：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。

?禮儀基本知識禮儀概念：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)58禮儀活動的三個重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。禮儀的三大要素

語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征

真誠、自然的微笑

關(guān)注、會神的目光

關(guān)懷、親切的語氣

?禮儀活動的三個重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。?59禮儀的基本要求

尊重為本尊重他人尊重自己尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位

?禮儀的基本要求

?60禮儀的意義

修養(yǎng)：一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。

道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。

?禮儀的意義

修養(yǎng)：一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質(zhì)61在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟?nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

?在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力62基本的禮儀

1、儀容——人的容貌

2、儀表——人的外表（容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)）3、儀態(tài)——人在行為中的姿勢和風度：抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。?基本的禮儀

1、儀容——人的容貌

2、儀表——人的外表（容63

相關(guān)數(shù)據(jù)◆外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

◆聲音、談吐、悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％

?相關(guān)數(shù)據(jù)?64

護士禮儀要求一、儀表、服飾禮儀規(guī)范⑴頭發(fā)干凈整潔，無異味，梳理整齊，前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，發(fā)飾素雅、莊重。⑵戴好工作帽（戴正戴穩(wěn)），距發(fā)際4--5㎝，用白色發(fā)夾固定于帽后，發(fā)卡不顯露于正面。⑶工作裝清潔、平整，無異味。?護士禮儀要求一、儀表、服飾禮65⑷工作鞋為白色或奶白色，鞋面干凈。襪子以白色、肉色為宜，不赤腳穿工作鞋。⑸化淡裝，不用蘭色、綠色等冷色調(diào)的眼影及唇膏。⑹不戴項鏈和耳釘以外的首飾。?⑷工作鞋為白色或奶白色，鞋面干凈。襪子以白色、肉色為宜，不66??67二、舉止禮儀規(guī)范

⑴持物端治療盤雙手握于盤的兩側(cè)，掌指托盤，雙肘靠近腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰處，重心保持于上臂，取放行進平穩(wěn)，不觸及工作服。持病歷夾用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部。推車行進護士位于車后，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進、停放平穩(wěn)。持交班本交班時，左手掌托住交班本，右手扶持，手臂呈90度，身體挺直。?二、舉止禮儀規(guī)范?68⑵站姿基本站姿是挺胸，收腹，目視前方，雙手自然下垂于大腿外側(cè)或相握于腹前，雙腿并攏而腳尖稍微分開，也可將重心置于某一腳上，頭、頸、腰成直線，顯示出禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔和教養(yǎng)，不許隨意扶、倚、靠在物體上。⑶下蹲的姿勢雙腿一高一低，互為倚靠，上身挺直。?⑵站姿?69⑷坐姿上身挺直，頭部端正，不得前傾、后仰、歪向一側(cè)或趴向前方。⑸行姿①輕盈靈敏，顯示出端莊、文靜、優(yōu)雅、健美和朝氣。②快慢適當，搶救病人需快走時，要快而有序，使病人感到護士忙而不亂，不得身體顛晃、瞻前顧后、扶肩搭背和三人并行。?⑷坐姿?70頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然挺胸收腹，兩肩平行、外展放松，立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前；兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。

?頭正頸直，雙目平視，?71

??72??73禁忌行姿

瞻前顧后、聲響過大、八字步態(tài)、體不正直?禁忌行姿?74禁忌坐姿

?禁忌坐姿?75禁忌站姿全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動表情自由散漫?禁忌站姿?76如果你是護士長，請你評述一下這位護士的儀表著裝是否符合要求？?如果你是護士長，請你評述一下這位護士的儀表著裝是否符合要求？77三、接待禮儀規(guī)范⑴接待上級領(lǐng)導和來院檢查工作及參觀者時（知道對方身份），首先要起立問候，必要時陪同。送別時道一聲：“再見”，做到熱情有禮，端莊大方。⑵接待病人、外來人員和本院職工時，要主動問候：“您好，請問您有什么事？”。?三、接待禮儀規(guī)范?78⑶回答和解釋問題時要注視對方（以示尊重），語言文明，態(tài)度和藹，語氣平和，語速適度，直至對方清楚為止。如對方提出的問題自已不知道時，應(yīng)問清楚后再告之，不能回答不知道。⑷指示方向時應(yīng)抬起手臂（與肩平齊，四指并攏，手掌朝上），“請往××室”，必要時將來者送至目的地。?⑶回答和解釋問題時要注視對方（以示尊重），語言文明，態(tài)度和79四、公務(wù)禮儀和基本服務(wù)規(guī)范⑴進病室或到各部門辦事，先輕輕叩門再進入。⑵工作人員相互溝通和交談時，應(yīng)注意語言的禮貌性和規(guī)范性，如需要別人幫助時，“麻煩您……”，得到別人幫助后，“謝謝您”等。不大聲說話，更不能在護士站和工作間聊天或大聲喧嘩。?四、公務(wù)禮儀和基本服務(wù)規(guī)范?80⑶取放物品時，應(yīng)輕取輕放，用后放回原處。巡視病房時，要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、開、關(guān)門輕、操作輕。⑷當病人提出的要求，在自已職責范圍內(nèi)不能滿足時，應(yīng)做好解釋工作，如“這事由××分管，我替您轉(zhuǎn)告他”、“我?guī)湍鷨栆粏枴?，不能生硬回絕或回答病人“你找××吧”，“你跟××說吧”。?⑶取放物品時，應(yīng)輕取輕放，用后放回原處。巡視病房時，要做到81⑸在為病人提供服務(wù)前，如因某個環(huán)節(jié)工作不到位而無法進行時，要馬上與之聯(lián)系并妥善解決，不得指使病人（家屬）來回跑，如必須由病人或其家屬去辦理時，應(yīng)向他們解釋清楚，語氣要委婉，如“請您去……”。⑹當治療和處置過程中給病人帶來不適，而得到病人的配合后，應(yīng)向病人道一聲：“謝謝您的配合”。?⑸在為病人提供服務(wù)前，如因某個環(huán)節(jié)工作不到位而無法進行時，82⑺應(yīng)該由護士承擔的工作，不得由病人或家屬來做，如實在忙不過來，確需由家屬協(xié)助時，應(yīng)向他們解釋清楚，并使用請求式語言，如“請您幫幫忙”、“麻煩您……”。⑻在走廊等較窄的路段與病人相遇時，應(yīng)給病人讓路或讓病人先行。?⑺應(yīng)該由護士承擔的工作，不得由病人或家屬來做，如實在忙不過83五、電話禮儀規(guī)范打（接）電話時，要文明用語，態(tài)度和藹，簡明扼要，說話聲音適度，以不影響他人為標準。⑴打電話時，在問候和自我介紹后，即開宗明義，直言主題，不說廢話，終止通話時說：“再見”。

?五、電話禮儀規(guī)范?84⑵接電話時，首先問：“您好”，并自報家門（用全稱），終止通話時說：“再見”。如對方要找的人不在時，應(yīng)告訴其去向或詢問對方是否需要幫助。請他人接電話時不能大聲喊叫，如不能馬上來接，應(yīng)告訴對方：“請稍候”。?⑵接電話時，首先問：“您好”，并自報家門（用全稱），終止通85六、護患交談禮儀規(guī)范

交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

?六、護患交談禮儀規(guī)范

交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓86親密距離（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。

個人距離（45——120CM）用于關(guān)系較好的朋友

社交距離（120——360CM）

用于工作和社交聚會公眾距離（360CM以上）用于當眾演講

?親密距離（0——45CM）有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、87怎樣說話才不失“分寸”？

①說話時要認清自己的身份

②說話要盡量客觀

③說話要有善意

怎樣聆聽別人講話？

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。

①注視說話者,保持目光接觸；

②單獨聽對方講話，身子稍稍前傾；

③面部保持自然的微笑；

④不要中途打斷對方；

⑤適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}；

⑥不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。

?怎樣說話才不失“分寸”？

①說話時要認清自己的身份

②說話要88怎樣禮貌回答他人的詢問

熱情回答他人的詢問；

遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細聽取別人的詢問后進行答復(fù)；

在辦公室有人詢問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待；

回答問話：耐心.細致.周到.詳盡；

?怎樣禮貌回答他人的詢問

熱情回答他人的詢問；

遇到有人問訊時89體態(tài)語言在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的"語言"。

⑴眉毛①舒展眉毛：表示愉快

②緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對

③眉梢上揚：表示疑惑、詢問

④眉尖上聳：表示驚訝

⑤豎起眉毛：表示生氣

?體態(tài)語言?90眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

?眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，目光正視對方的兩眼與嘴部的三91

護士的語言是心理治療和心理護理的重要手段，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導致疾病或使原有的疾病惡化。因此應(yīng)特別注意語言的禮貌性、情感性和規(guī)范性。①注意對病人的稱呼問題，要使用尊稱或全名，不能直呼床號；②要用同情、真切的語言；③要態(tài)度和藹，面帶笑容，語速適度，語氣、語調(diào)平和，輕聲細語，以對方聽清楚為標準；④不能呵斥病人，更不能把不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于病人。⑤語言要口語化、通俗化，避免使用難以理解的醫(yī)學術(shù)語。?護士的語言是心理治療和心理護理的重要手段，良好的語92道歉

⑴由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。⑵道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。

⑶道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當堂堂正正。

⑷對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。?道歉

⑴由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自93七、微笑——對每一位病人提供微笑服務(wù)

微笑是自信的象征

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

微笑是和睦相處的反映

微笑是心理健康的標志

?七、微笑——對每一位病人提供微笑服務(wù)

?94在人際交往中微笑的作用：

表示心境良好——產(chǎn)生吸引別人的魅力

表示充滿自信——容易被人接受

表示真誠友善——縮短心理距離

表示樂業(yè)敬業(yè)——創(chuàng)造融洽氣氛

微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益

?在人際交往中微笑的作用：?95??96病房護士禮儀服務(wù)規(guī)范1、接診入院病人接診入院病人時，要彬彬有禮，落落大方，語言和藹，面帶笑容，給病人和家屬留下良好的第一印象。⑴對步行入院的病人①辦公室（值班）護士應(yīng)起立面對病人，親切地予以問候：“您好，請您把病歷交給我”，雙手接病歷，“請您稱一下體重”，“我送您到病室”，對行動不便的病人，要主動攙扶。如沒有空床時要告訴病人“現(xiàn)在沒有空床位，給您臨時加一張，等有床位時就給您調(diào)換，請坐下稍候”。不得讓病人站立等候安排床位。?病房護士禮儀服務(wù)規(guī)范1、接診入院病人?97②將病人送到病室后，應(yīng)說：“請上床躺下，我給您測血壓、脈搏”、“請您測體溫”，并向病人介紹經(jīng)治醫(yī)生和責任護士，如“負責您的大夫姓×”，“您有需要幫助的事，請隨時告訴我們”。然后及時通知醫(yī)生和責任護士。若醫(yī)生因故不在，應(yīng)向病人解釋清楚，如“負責您的大夫正在做手術(shù)，大約×時能回來，請在此休息等候”。若病情需要，應(yīng)通知其他醫(yī)生接診，在時間允許的情況下，向病人介紹病房環(huán)境、設(shè)施和進行入院宣教等，否則另找時間進行（除節(jié)假日外日間由責護負責入院宣教）。?②將病人送到病室后，應(yīng)說：“請上床躺下，我給您測血壓、脈搏”98⑵對重癥或輪椅、平車推入院的病人護士應(yīng)立即上前，向護送病人的護士或家屬了解有關(guān)情況，對重危病人應(yīng)迅速推入搶救間（緊急情況先就地搶救），沒有空床時要臨時加床到便于搶救的地方，并果斷采取措施，同時通知醫(yī)生，做到沉著、鎮(zhèn)定、迅速、敏捷和果斷。不準以任何理由推萎病人。在搶救病人的同時，應(yīng)做好其家屬的解釋和安慰工作，如“患者的病情危重，我們會盡全力搶救”。?⑵對重癥或輪椅、平車推入院的病人?99⑶責任護士接診新入病人時，應(yīng)首先送上一杯溫水（病情允許的），并禮貌地說：“您好，請用水”，然后介紹自已：“我是您的責任護士，我姓×，住院期間您的護理工作主要由我負責，您哪不舒服……“（按整體護理程序開展工作）。督促并協(xié)助病人穿好患服，行入院宣教，最后告訴病人：“我會經(jīng)常來看您，如有什么需求請及時告訴我，我會盡量滿足您的要求，有事可按呼叫器”等。?⑶責任護士接診新入病人時，應(yīng)首先送上一杯溫水（病情允許的）1002、為病人做治療和處置等在為病人做各項治療和處置前，要向病人說明其內(nèi)容及目的，操作時要認真仔細，動作輕柔，如操作中能給病人帶來痛苦，要給予必要的解釋和安慰。?2、為病人做治療和處置等?101⑴靜脈輸液將處置車推到病人床旁（尾）后，要向病人說明：“我現(xiàn)在給您輸液，是否需要上衛(wèi)生間”。協(xié)助病人擺體位，嚴格按規(guī)程操作，操作結(jié)束后要告訴病人輸?shù)氖裁此幖捌渥饔?。如第一次穿刺未成功，要向病人道一聲：“對不起”，第二次還未成功，除再次道歉外，要交他人操作。輸液結(jié)束后，應(yīng)囑咐病人或陪護：“請按好針眼”，協(xié)助病人蓋好被，并將輸液架收起，推到靠墻側(cè)。在病情和治療允許的前提下，可由病人選擇接受輸液（注射、采血）的時間，護士應(yīng)尊重病人的選擇。在病人輸液過程中，應(yīng)經(jīng)常巡視并主動換（撤）吊瓶，力爭不讓病人找。?⑴靜脈輸液?1023、巡視病房

應(yīng)根據(jù)病人的病情需要和護理級別巡視病房。巡視病房時要做到“看、問、講、查、做”?？矗嚎床∪说囊话闱闆r、監(jiān)測結(jié)果等；問：要用關(guān)心、真切的語言詢問病人：“您感覺好點了嗎？”等；講：耐心講解病人所提出的問題，并給予健康指導；查：根據(jù)病情給予必要的查體，檢查治療過程、導管引流是否通暢等；做：對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題要予以妥善處理，對病人提出的合理要求要盡力給予滿足。?3、巡視病房?1034、床頭交接班⑴早晨床頭交接班參加床頭交接班的人員有護士長、夜班護士、責任護士等。進病房時應(yīng)問候病人：“您們好”，對需要重點交接的病人，護士應(yīng)站在病人的床旁，認真交接病情及治療、護理過程，護士長可對護理工作提出指導意見。如接班者不是