良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素課件

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素

主講：聯(lián)誼禮儀培訓(xùn)中心陳嬋燕

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素

主講：聯(lián)誼禮儀培訓(xùn)中心1引子：

用指導(dǎo)思想的第一段文字引子：用指導(dǎo)思想的第一段文字2辦企業(yè)、做服務(wù)，總是希望自己成功，而成功靠什么呢？一個(gè)服務(wù)單位，憑什么得到客人的認(rèn)可呢？除了業(yè)務(wù)上的專業(yè)水平、硬件設(shè)施的完美之外，一個(gè)服務(wù)行業(yè)的成功，很大程度在于我們的服務(wù)人員良好的禮儀風(fēng)范。在于我們的員工擁有熟練的服務(wù)禮儀，懂得如何得體的為客人服務(wù)，更好的圓融人際關(guān)系，給客人較高的評(píng)價(jià)，留下美好的印象，這無(wú)論是對(duì)單位的營(yíng)銷還是品牌的樹立，都顯得十分重要。

辦企業(yè)、做服務(wù)，總是希望自己成功，而成功靠什么呢？3在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，從某種意義上講，禮儀作為現(xiàn)代文明的素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，是一個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)，成為生產(chǎn)力的一個(gè)部分，企業(yè)得到社會(huì)認(rèn)同，就是一筆無(wú)形資產(chǎn)，會(huì)帶來(lái)無(wú)限效益。

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，從某種意義上講，禮儀作為4一、禮儀的概念

1.是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；2.是為人處世的行為規(guī)范；3.是一種交際的藝術(shù)；4.是待人接物的習(xí)慣做法；5.是心靈美的外化。

一、禮儀的概念1.是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；5總題目：禮儀，為會(huì)員真誠(chéng)服務(wù)的第一張名片----締造六星級(jí)服務(wù)的禮儀風(fēng)范

總題目：6第一講:學(xué)禮儀，為俱樂(lè)部創(chuàng)新價(jià)值第一講:學(xué)禮儀，為俱樂(lè)部創(chuàng)新價(jià)值72，學(xué)禮儀，養(yǎng)成良好的習(xí)慣2，學(xué)禮儀，養(yǎng)成良好的習(xí)慣8良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素9

首輪效應(yīng)——也就是第一印象，她是指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常可以對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的甚至舉足輕重的作用，直接制約交往雙方的關(guān)系。

首輪效應(yīng)——也就是第一印象，她是指人們?cè)谌粘Ｉ?0

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首輪效應(yīng)強(qiáng)調(diào)剛剛見(jiàn)面的那一瞬間。

首輪效應(yīng)強(qiáng)調(diào)剛剛見(jiàn)面的那一瞬間。12第一、瞬時(shí)性第二、非理性第三、非理性

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素13三、愿您給人留下良好的第一印象

三、愿您給人留下良好的第一印象

14儀容儀容不僅是指?jìng)€(gè)人的相貌和打扮，她是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，是禮儀的重要部分。1、儀容、儀表——得當(dāng)?shù)男揎検鼓闳莨鉄òl(fā)1、儀容、儀表——得當(dāng)?shù)男揎検鼓闳莨鉄òl(fā)15講究?jī)x容要做好幾點(diǎn)：A．面部修飾的原則：潔凈、衛(wèi)生、自然潔凈：無(wú)灰塵，無(wú)泥垢，無(wú)汗?jié)n，無(wú)分泌物；衛(wèi)生：在面部過(guò)敏長(zhǎng)瘡、負(fù)傷時(shí)不要與客人正面接觸。自然：莊重、大方的定位是服務(wù)人員形象第一要旨，不標(biāo)新立異，不追求前衛(wèi)，要“秀于外，慧于中”，適度美化。

講究?jī)x容要做好幾點(diǎn)：16B、個(gè)人清潔:*牙齒要堅(jiān)持刷牙，要瀨口，不留下食物渣，保持牙齒的健康。*指甲要短，不要涂有色的指甲油。*身上不要有異味，勤洗澡，勤換衣服。上崗時(shí)，不要吃蔥、蒜、韭等刺激性和能使口腔有異味的食物。

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素17C、頭：一切從“頭”開始。

發(fā)型要樸實(shí)大方。男同志鬢發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)；不要燙發(fā)。女同志選擇的發(fā)型應(yīng)符合年齡、體型、臉型和氣質(zhì)。四五十歲的人不要梳馬尾巴。不要太短、太卷、太新潮、太奇型。

C、頭：18好的發(fā)型：a.

干凈b.整齊c.長(zhǎng)度合適d.不過(guò)新潮

不做蛇裝、亂妝、夢(mèng)幻妝、爆炸妝、不太美艷。清秀典雅、豐滿明快，顯得干練、穩(wěn)重成熟。一頭健康、美麗的頭發(fā)，一個(gè)端莊大方的發(fā)型可以使相貌平平的女性平添許多風(fēng)韻，增添無(wú)窮魅力，也同時(shí)給人產(chǎn)生信任感。好的發(fā)型：19有關(guān)的禮儀問(wèn)題：

梳頭避人；不直接用手用梳頭，不亂扔斷發(fā)。發(fā)飾不能太花俏。不戴公主帽、學(xué)士帽、太陽(yáng)帽、墨鏡和太陽(yáng)鏡上班。有關(guān)的禮儀問(wèn)題：20D、化妝:

提倡上班化淡妝。女同志可適當(dāng)化淡妝，突出自然美。男同志要剃胡須，不留胡子，耳毛、鼻毛要修短，不要讓體表毛發(fā)“超國(guó)境發(fā)育”。D、化妝:21

a.不化濃妝。

b.限帶飾品：不要在工作場(chǎng)合佩帶首飾、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，只允許帶手表和結(jié)婚戒指。

c.修飾避人：不要在眾目睽睽之下補(bǔ)妝或化妝，應(yīng)該在家里或洗手間里進(jìn)行。

d.在賓客面前，不要打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修眉，無(wú)形中給人心不在焉的感覺(jué)，即使是補(bǔ)口紅這樣的動(dòng)作也會(huì)給人“表現(xiàn)欲強(qiáng)”的感覺(jué)，對(duì)人缺乏應(yīng)有的尊重。

e.不要對(duì)別人的妝品頭品足。

f.不要借別人的化妝品，不衛(wèi)生也不禮貌。幾個(gè)要注意的禮儀問(wèn)題：幾個(gè)要注意的禮儀問(wèn)題：22②儀表是外觀，是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，它與人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣與文明程度有密切相關(guān)。

②儀表23A、服飾——得體的穿著反映個(gè)人品位莎士比亞說(shuō)：“一個(gè)人穿著打扮是其自身教養(yǎng)的最形象說(shuō)明”。

A、服飾——得體的穿著反映個(gè)人品位24

第一、要會(huì)穿：穿衣三要素——色彩、款式、面料。第二、色彩要少：三色原則——必要時(shí)一個(gè)主色，由深入淺，由淺而更淺，灰西裝，中灰襯衣，深灰領(lǐng)帶。第三、款式新：不標(biāo)新立異，但不要太土，長(zhǎng)袖襯衣的袖口不能上卷，因?yàn)槭菍儆趦?nèi)衣范疇，穿西裝時(shí)，襯衣袖子剛好露出來(lái)一點(diǎn)就對(duì)。第四、面料要好：磨了起球的布不要。襯衣、西裝、領(lǐng)帶、鞋襪全身顏色不過(guò)三，“三色原則”。在公務(wù)場(chǎng)合，著裝能體現(xiàn)性格，顯示職業(yè)、地位、修養(yǎng)。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素25A.關(guān)于工作服（制服）的穿著——穿著得體、整潔大方

一個(gè)經(jīng)常有社交往來(lái)的公務(wù)人員，穿著得體、適度的服飾，使自己形體更美，給他人是一種享受，也是一個(gè)人文化修養(yǎng)、道德修養(yǎng)的外化，是人格的展示，因此，穿衣打扮是人們內(nèi)在美的自然流露。

A.關(guān)于工作服（制服）的穿著——穿著得體、整潔大方261.整潔，領(lǐng)口、袖口要潔凈；2.扣子齊全、無(wú)松動(dòng)，沒(méi)有裂縫和破邊；3.穿西裝時(shí)，要著皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋或布鞋，西裝上口袋不應(yīng)裝東西，插上一塊裝飾用的手帕,以示上衣領(lǐng)不亂別徽章，裝飾少為宜。4.女性著西裙時(shí)，不要穿花襪子，襪口不能露在裙子之外,不穿有破洞的絲襪。

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素27

鞋是制服的一部分，要擦干凈無(wú)塵，穿皮鞋不穿白色襪子。衣服是用來(lái)襯托人的，是一個(gè)人的文化修養(yǎng)，是修養(yǎng)的外化，是人格的體現(xiàn)，是內(nèi)在美的自然流露。而不是用衣服來(lái)顯示人的高貴和富有。通過(guò)整齊的著裝，讓人覺(jué)得精神飽滿、整齊有序，易于辨認(rèn)。一個(gè)人想通過(guò)服裝來(lái)顯示他的高貴是錯(cuò)的。

鞋是制服的一部分，要擦干凈無(wú)塵，穿皮鞋不穿白色襪子28

穿衣服的一個(gè)不變的原則是大方簡(jiǎn)潔、合身高雅、不引人注目。暴露的服裝不是人們希望在辦公室看到的，過(guò)于鮮艷的服裝只能在禮交場(chǎng)合穿。在公務(wù)場(chǎng)合要盡量避免經(jīng)常需要整理的衣服，礙手礙腳不得其所的服裝要舍得“犧牲美麗”，他令人分神。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素29B、神情——友好、謙恭的表情永遠(yuǎn)富于親切感和吸引力

也即表情，禮儀上叫做第二語(yǔ)言，她在人際交往中起到：傳遞信息的作用。表情要自然、大方、要和藹、親切、真誠(chéng)、和顏悅色、微笑。而友好、謙恭的表情，永遠(yuǎn)富有吸引力，是交際成功的要訣，關(guān)鍵是內(nèi)心誠(chéng)懇。B、神情——友好、謙恭的表情永遠(yuǎn)富于親切感和吸引力30重點(diǎn)講眼神——正確使用眼神避免引起不愉快“眼睛是心靈的窗戶”，眼神反映人的內(nèi)心動(dòng)向。

a.注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),不可長(zhǎng)時(shí)間地注視。一般：50%時(shí)間注視對(duì)方臉部以外5-10厘處。自始至終盯住是不禮貌的。異性對(duì)視不要超過(guò)兩秒鐘，否則會(huì)引起無(wú)端的猜想。

b.注視的位置：目光柔和，不要死盯住某一個(gè)部位，不要上下打量。失禮!根據(jù)你要傳遞什么信息，就注視什么位置。

c.公務(wù)注視區(qū)：兩眼為底線，前額上部為頂點(diǎn)，連成三角區(qū)，有居高臨下,壓住對(duì)方的效果,主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。重點(diǎn)講眼神——正確使用眼神避免引起不愉快31

d.社交注視區(qū)：兩眼為上線，下頜為頂點(diǎn)所連成的倒三角區(qū)。平等，氣氛好，輕松，自然的效果，適合聯(lián)誼、舞會(huì)、茶話會(huì)等社交場(chǎng)合。

e.親密注視區(qū)：有親密關(guān)系人之間采用，即對(duì)方的眼睛、嘴部和胸部，用于戀人之間，能激發(fā)感情，表達(dá)愛(ài)意。

f.要敢于正視對(duì)方：禮貌的正視是坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人的尊重，不到二秒鐘就移開，是不禮貌的，兩眼光向上、往下、瞇眼、斜視、目光泛散、游離不定、閉眼等傲慢、膽怯、漫不經(jīng)心的表現(xiàn)，在社交中最是忌諱的。而當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他；當(dāng)交談休息時(shí)或停止談話時(shí)，不要正視對(duì)方。不要用眼睛尾追別人的身影。d.社交注視區(qū)：兩眼為上線，下頜為頂點(diǎn)所連成的倒三角區(qū)32注視部位：a、雙眼-----表示恭聽、表示強(qiáng)調(diào)、表示問(wèn)候、表示祝賀、道別，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則難堪。b、面部-----用于較長(zhǎng)時(shí)間交談，不能聚集于一處。c、全身-----用于遠(yuǎn)距離，如站立服務(wù)時(shí)。d、局部-----接遞物時(shí)注視手，穿鞋時(shí)注視鞋；在沒(méi)有特別需要時(shí)不要做，特別是對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的，當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，注視禁區(qū)會(huì)引起反感。

服務(wù)人員在崗位上注視服務(wù)對(duì)象時(shí)：服務(wù)人員在崗位上注視服務(wù)對(duì)象時(shí)：332)注視的角度：注視要采用正視、平視、仰視、不要扭過(guò)頭去注視或俯視服務(wù)對(duì)象。

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素34③舉止、談吐——彬彬有禮、落落大方的舉止，文雅得體的談吐是贏得客人良好印象的重要方面

舉止：是一種肢體語(yǔ)言，真實(shí)反映人的心理，不直于口頭作用，是高素質(zhì)的表現(xiàn)。與人交往、接待客人應(yīng)舉止得當(dāng)、彬彬有禮、落落大方，是獲得良好印象又一重要方面。③舉止、談吐——彬彬有禮、落落大方的舉止，文雅得體的35

A、在辦公室不能翹起二郎腿、開雙膝、伸懶腰、雙手抱頭、抱胸、揉眼撓頭、摸腳、雙手插口袋。與顧客交談，要目注對(duì)方，不要東張西望，左顧右盼，手勢(shì)不要過(guò)多、幅度太大，給人手舞足蹈之感；不能緊握拳頭和用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；遞東西不能扔?xùn)|西，不要頻頻看手表，下意識(shí)地玩東西等小動(dòng)作。要注意克服一些不為人注意的小動(dòng)作：如瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、捌嘴、歪臉、擠眉弄眼等影響形象的動(dòng)作，按關(guān)節(jié)咔咔響。這些動(dòng)作的出現(xiàn)，不但顯得拘謹(jǐn)、給人以缺乏自信心和經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且有失莊重，影響形象。

與人交往要特別注意的問(wèn)題：與人交往要特別注意的問(wèn)題：36

與顧客要保持一定距離，最優(yōu)的距離是以顧客的立定點(diǎn)為圓心，以三尺形成一個(gè)圓圈，一般為一尺半遠(yuǎn)。與顧客一起，不能亂丟果皮屑，個(gè)人的不潔物，應(yīng)放進(jìn)自己口袋或手帕，丟入垃圾桶。不要在客人面前搞個(gè)人整理，如提褲帶、整直絲襪、整理內(nèi)衣、打領(lǐng)帶、抹口紅、修指甲、檢查褲拉鏈等，這都必須避開客人視線，在無(wú)人處進(jìn)行，這是對(duì)人的尊重，也是對(duì)自我形象和人格的尊重。雨天進(jìn)入室內(nèi)，要踏擦鞋底，防將雨水泥巴帶入室內(nèi)。與顧客要保持一定距離，最優(yōu)的距離是以顧客的立定點(diǎn)為圓37B、手勢(shì)：不指指點(diǎn)點(diǎn)、雙手插腰。現(xiàn)代女性舉止優(yōu)雅，大方，該說(shuō)就說(shuō)，該笑就笑，只是不要太大笑。要克制各種不雅觀的舉止?？酥飘愴懀嚎人院痛驀娞鐚?shí)在忍不住，要用手或手帕捂住嘴巴，不要放大聲音，任其出聲，然后說(shuō)“對(duì)不起”，表示很在意，不要目中無(wú)人。不當(dāng)客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、伸懶腰。B、手勢(shì)：38④談吐

工作中的語(yǔ)言藝術(shù)是一種信息傳遞藝術(shù)，是交流思想、感情的工具。服務(wù)人員的談吐要注意：A、聲音適當(dāng)，不要過(guò)高；B、吐字清楚，情緒要平穩(wěn)；C、頻率不要太快；D、用普通話；E、學(xué)會(huì)傾聽，不要輕易解釋，顯示自己內(nèi)行；F、不要輕易打斷對(duì)方的談話，不要搶話頭，如果要打斷，也要說(shuō)：“對(duì)不起，我提個(gè)問(wèn)題好嗎？”；G、不要輕易表態(tài)，不要大包大攬不自量力，造成被動(dòng)；④談吐工作中的語(yǔ)言藝術(shù)是一種信息傳遞藝術(shù)，是交流思想39

H、不要說(shuō)一些不愉快的話題，有禁忌的事，如死亡、疾病、殘疾，不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題；

I、說(shuō)話文雅，如上廁所“洗一下手”、“方便一下”，比較文雅，順耳，看到人家不愉快，要轉(zhuǎn)話題；

J、遇到同鄉(xiāng)，不要只講方言，使其他人聽不懂，不要只顧與一兩人講，不顧其他人，使人冷落之感。

H、不要說(shuō)一些不愉快的話題，有禁忌的事，如死亡、疾病、40總之，良好的談吐，態(tài)度要誠(chéng)懇，表達(dá)要親切，措詞要得體，語(yǔ)音要文雅謙恭，不含糊其詞，不吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，以自然的談吐風(fēng)格贏得他人的尊重，體現(xiàn)自己良好的禮儀素養(yǎng)。要使用禮貌用語(yǔ)，不講臟話、粗話、黑話，用規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的語(yǔ)言來(lái)對(duì)待人。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素41四、公務(wù)場(chǎng)合和日常生活的接待禮儀規(guī)范

1、見(jiàn)面禮儀：

好禮如春風(fēng)，一個(gè)會(huì)心的微笑，一串溫和的聲音，始終是一種怡情悅心的需要。四、公務(wù)場(chǎng)合和日常生活的接待禮儀規(guī)范1、見(jiàn)面禮儀：42A、需要到車站、機(jī)場(chǎng)迎接，要根據(jù)來(lái)賓層次、身份安排接迎人員；①引見(jiàn)、引導(dǎo)禮儀：①引見(jiàn)、引導(dǎo)禮儀：43

B、到達(dá)目的地，在進(jìn)入場(chǎng)所時(shí)要有引導(dǎo)；

a.一般引導(dǎo)員走在客人前二三步，讓客人走內(nèi)側(cè)；

b.引導(dǎo)員走左側(cè)；

c.上樓時(shí)，引導(dǎo)員走前，客在后，說(shuō)“請(qǐng)上樓”，下樓梯時(shí)，客在前，主人在后；

d.拐彎時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)往這邊”并作手勢(shì)；

e.進(jìn)出電梯，主在先，接待人員在后，手按控制開關(guān)，出電梯時(shí)，客先出，主按“開”鈕；f.引座時(shí)，看有沒(méi)座標(biāo)，往座標(biāo)上引；

g.會(huì)務(wù)過(guò)程中，要臉帶微笑，舉止穩(wěn)重，天熱置毛巾，放飲料、茶水；h.倒茶要輕拿輕放“酒滿茶半”，有大半杯就好，杯蓋不可扣在桌手把在客人右手側(cè)；

i.送客必須在客人起身告辭時(shí),送客一般都要送出門，才握手道別。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素44②握手禮儀：

A、如男士戴手套，取下用左手拿或放下，再握手；B、多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握，不可左右手同時(shí)與兩人相握，不宜隔著中間的人握，不妨等人握完再伸手不遲；如聚會(huì)場(chǎng)所人多，只與主人和熟人握，其他人點(diǎn)頭致意則可；C、只能站著握，不能坐著握；D、用力要適當(dāng)，時(shí)間要恰當(dāng)好處，不要使勁用力握，不要緊握不放，一般情況下，握手要有力，時(shí)間2秒則可；特別是男士與女士握手，不要握得太緊，更不要握得太久，只輕輕地握住其手指部分則可；E、握手時(shí)，要友善地看著對(duì)方，微笑致意，但不要盯著人看，也不可東張西望，漫不經(jīng)心；②握手禮儀：A、如男士戴手套，取下用左手拿或放45F、順序：上下級(jí)握手——下級(jí)等上級(jí)伸出手來(lái)長(zhǎng)幼握手——年輕的等年長(zhǎng)的伸手男女——男士等女士賓主——主人向客人伸手如果是朋友、平輩，先伸手的表示有禮貌。F、順序：46③介紹：

介紹是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合中互相認(rèn)識(shí)的基本方法，起橋梁和溝通的作用。原則：受到特別尊重的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)。

一般情況下：把男士介紹給女士把客人介紹給主人把未婚者介紹給已婚者把位低的介紹給位高的把較熟的介紹給較生的③介紹：介紹是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合中互相認(rèn)識(shí)的基47注意：

A、人家是否有想認(rèn)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。B、不要用指點(diǎn)點(diǎn)，不禮貌。C、被介紹者除身份較高的長(zhǎng)者、女士外，一般應(yīng)起立示意，作出禮貌反應(yīng)；如果是宴會(huì)或會(huì)議，可以點(diǎn)頭微笑示意則可。D、接待單位的工作人員，在為客人服務(wù)時(shí)，第一次可把自己主動(dòng)介紹給客人，一般介紹自己的性名、身份、崗位電話，表示隨時(shí)為客人提供服務(wù)。正確的介紹手勢(shì)：手心向上，四指并攏，姆指張開，朝向被介紹者，動(dòng)作文雅，不能用手指來(lái)點(diǎn)去。注意：48④遞送名片

A、雙手接遞，如雙方同時(shí)，左手遞，右手接；B、接過(guò)名片要致“謝謝”，話“幸會(huì)”；C、要認(rèn)真看一遍；最好讀出來(lái)姓名、職務(wù)以示遵重；D、要妥善保存好，放進(jìn)口袋、名片夾，也可暫時(shí)放在顯眼的地方，不可隨便扔在一邊；E、不要在名片上放任何物品；正確動(dòng)作：雙手執(zhí)名片兩角，文字對(duì)正方，邊介紹邊送，雙手接過(guò)來(lái)。F、不要在名片上涂改。G、人多時(shí)，從領(lǐng)導(dǎo)開始交換，完了就暫時(shí)放在桌子上，不宜即放進(jìn)袋子里。H、不隨便散發(fā)，要有選擇，有層次地遞交，在可能起作用的范圍內(nèi)散發(fā)I、不要隨意擺、折名片，不能遺忘在餐桌上。④遞送名片A、雙手接遞，如雙方同時(shí)，左手遞，右手接；49⑤接打電話禮儀

打電話是一種信息交流，只聞其聲，不見(jiàn)其人，但語(yǔ)氣與姿勢(shì)是可以透過(guò)電話感覺(jué)出來(lái)的。⑤接打電話禮儀打電話是一種信息交流，只聞其聲，不見(jiàn)其50要求：A、不超過(guò)四聲就要接；B、先問(wèn)好，自報(bào)家門，給對(duì)方一個(gè)舒服感覺(jué)；

C、臉帶笑容，姿勢(shì)端正，聲音自然，甜美清亮，會(huì)產(chǎn)生深刻印象，提高聲調(diào)，傳過(guò)的聲音比平時(shí)低；D、要全神貫注，不可邊做其它事，吃喝東西，或者與人交談，都是不尊重人的做法；E、不要仰座在椅子上，歪靠在沙發(fā)上，雙腳架在桌子上，斜倚墻壁右者俯趴在辦公桌上，都是不能允許的通話姿態(tài)；F、與話筒距離2－3厘米，既衛(wèi)生又清晰；G、字要清，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣要親切，語(yǔ)音可調(diào)高，不要過(guò)快－聽不清，過(guò)快－易引起不耐煩；

H、接電話的人要等對(duì)方把話講完，不先掛電話；

要求：51I、話筒要輕拿輕放，不用力摔掛；J、撥電話要耐心等，一般過(guò)幾遍響聲，確保無(wú)人接才可掛斷，不要鈴聲響于二遍就掛或者干脆不再打，甚至埋怨對(duì)方；K、不要在響過(guò)一遍時(shí)就接，給對(duì)方太過(guò)唐突之感；L、打錯(cuò)電話要道歉；M、通話過(guò)程中如中斷，發(fā)話人應(yīng)重?fù)芤槐椋茉捜瞬灰г?、?zé)備對(duì)方；N、如果對(duì)方是找同事或其它部門的人，應(yīng)讓對(duì)方稍等，再熱情地聯(lián)系所要找的人員，切不可不理不問(wèn)，直接掛斷電話，或懶洋洋的去找人，存心拖時(shí)間，如要找的人不在，可以問(wèn)是否代傳信息或留言，切勿創(chuàng)根問(wèn)底，擺出審問(wèn)的架勢(shì)；O、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。一般不超過(guò)3分種，國(guó)際就叫做“通話3分鐘原則”。I、話筒要輕拿輕放，不用力摔掛；52⑥乘車禮儀

A、有司機(jī)駕駛時(shí)：后排右側(cè)為首，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后，中間再次之；如主人自己駕車，則駕車位右側(cè)為首，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末位，前排中間不再安排客人。主人駕車，如只有1人乘車，則坐主人身旁；如多人，中途前座人下車，此位應(yīng)有人改坐上來(lái)。最易疏忽!!

轎車、吉普車，無(wú)論是主人架駛還是司機(jī)，都是前排為尊，后右則次之，左側(cè)為末座；若有婦女，前輩上位，客人上位，不是死板的。⑥乘車禮儀A、有司機(jī)駕駛時(shí)：后排右側(cè)為首，左側(cè)次之53B、上車順序：一是尊長(zhǎng)先上后下，可以選擇他要的位；后下車，可有先下車人的照顧。有時(shí)，尊長(zhǎng)先下車也可。二是不要為了遵循上下車次序，而不顧當(dāng)時(shí)條件，忽略了是否方便的問(wèn)題。B、上車順序：54五、窗口服務(wù)禮節(jié)1、微笑沐春風(fēng)微笑是交際場(chǎng)合的最佳入場(chǎng)券笑臉－是服務(wù)人員崗位的基本禮儀規(guī)范，笑是指人們面部出現(xiàn)的愉快、歡樂(lè)的神情，笑臉給服務(wù)環(huán)境創(chuàng)造一種令人備感輕松的氛圍，令其在整個(gè)服務(wù)中感到愉快的喜悅。五、窗口服務(wù)禮節(jié)1、微笑沐春風(fēng)55如果服務(wù)人員愁眉苦臉，會(huì)使被服務(wù)者感到不開心，敗壞了享受服務(wù)的雅興。美國(guó)希爾賴酒店要求員工微笑服務(wù)，總裁唐納.希爾賴說(shuō)：“酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)?！蔽⑿θ绱猴L(fēng)，在許多國(guó)家里，服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)員工的重要科目之一。如果服務(wù)人員愁眉苦臉，會(huì)使被服務(wù)者感到不開心，敗壞了享受561）善于微笑－是首先的笑容，對(duì)人對(duì)己都好①調(diào)節(jié)情緒－使人積極樂(lè)觀、向上，創(chuàng)造和諧的氛圍，感情服務(wù)對(duì)象，使人感到溫暖、愉快，化解憂郁，驅(qū)散煩惱；②解除隔閡－人際交往難免產(chǎn)生隔閡，微笑是友誼的橋梁中國(guó)人有句古話：“舉手不打笑臉人”“一笑解千仇”講的就是微笑化干戈為玉帛的作用。不會(huì)激化矛盾，化險(xiǎn)為夷。③獲取回報(bào)－是人際交往的潤(rùn)滑劑，給人外觀美的美感，會(huì)倍感親切。

1）善于微笑－是首先的笑容，對(duì)人對(duì)己都好572）善于微笑給人吸引力，最有實(shí)用價(jià)值，掌握好要領(lǐng)－偷美、媚笑、冷笑、苦笑、嘲笑、怪笑、獰笑、大笑、狂笑等都不好。而微笑是不聞其聲，不見(jiàn)其齒。放松臉部肌肉，嘴角微微向上翹讓嘴型呈弧形，不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露牙銀牙齒，輕輕笑。微笑是一種綜合運(yùn)動(dòng)，目發(fā)柔光、發(fā)亮、略睜大。眉頭舒展，眉毛上揚(yáng)－眉開眼笑，避免聳動(dòng)鼻子耳朵?？傊l(fā)自內(nèi)心的笑，真正的微笑是有豐富有力的內(nèi)容，她必須滲透著自己一定的情感，而有情感的微笑才具有感染力，這就是笑中有情、笑中傳情、傳達(dá)我們對(duì)服務(wù)對(duì)象發(fā)自內(nèi)心的深處的真、善、美的感情，是一種自然流露。2）善于微笑給人吸引力，最有實(shí)用價(jià)值，掌握好要領(lǐng)－偷583）有幾種情況，不可以笑：A、進(jìn)入莊嚴(yán)場(chǎng)所，如服務(wù)對(duì)象滿臉哀愁B、服務(wù)對(duì)象有先天生理缺陷；C、服務(wù)對(duì)象出洋相感到尷尬時(shí)。

3）有幾種情況，不可以笑：592、致意

致意是服務(wù)人員在工作中經(jīng)常使用的見(jiàn)面禮節(jié)，在公共場(chǎng)所，遇見(jiàn)相識(shí)的客戶，但距離又較遠(yuǎn)，你不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)就：“喂！哈羅！”。正確的做法是：舉起右手，點(diǎn)頭致意。與同一人在同一場(chǎng)合多次相遇，不必每次都問(wèn)候，只點(diǎn)頭微笑則可。與不是很熟的或不相識(shí)的人，在公務(wù)場(chǎng)合，只要點(diǎn)頭微笑則可。遇見(jiàn)身份高的領(lǐng)導(dǎo)，只要恭敬地點(diǎn)頭表示歡迎，不可主動(dòng)上前握手，只有對(duì)方主動(dòng)伸出手來(lái)才可趕前握手并問(wèn)候。遇見(jiàn)身份高的熟人，一般也不直接去問(wèn)候，而是在對(duì)方應(yīng)酬告一段落后，再前去問(wèn)候。這些見(jiàn)面的禮節(jié)，是我們?nèi)粘９ぷ髅刻於家佑|的第一個(gè)禮節(jié)，掌握了正確方法，我們就能得心應(yīng)手。2、致意致意是服務(wù)人員在工作中經(jīng)常使用的見(jiàn)面禮節(jié)，在公603、應(yīng)答禮儀①站著回答，全神貫注，不能心不在焉，不垂頭喪氣、有氣無(wú)力；要臉帶笑容，借助手勢(shì)溝通理解；②如客人話速過(guò)快：“請(qǐng)慢點(diǎn)好嗎？”、“請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”，不可煩燥；③一時(shí)回答不了，可先致歉，待請(qǐng)示后或查詢清楚再答復(fù)，但要跟蹤，不可置之腦后；④語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，聲音適中，口齒清晰，自動(dòng)停下手中工作，一一作答，尊重客人；⑤對(duì)無(wú)理要求，要婉言拒絕：“恐怕不行吧，很抱歉—商量-----”表現(xiàn)出熱情，有風(fēng)度、教養(yǎng)；⑥受表?yè)P(yáng)，不要忘乎所以，手舞足蹈，要謙遜，說(shuō)聲“謝謝”；如果是對(duì)年輕人，要多用流行語(yǔ)，對(duì)老年人或保守的顧客交談，不可隨便亂語(yǔ)，肆無(wú)忌憚。

3、應(yīng)答禮儀①站著回答，全神貫注，不能心不在焉，不垂頭614、崗位禮儀上班不吃東西、干私活、看報(bào)紙，不能幾個(gè)人聚在一起閑聊，對(duì)客戶視而不見(jiàn)，不理不睬，不擅離崗位串崗，不同客戶頂撞吵架、不約會(huì)私人客人。與客戶洽淡，不搔頭皮、挖耳朵、鼻孔，把材料遞給客戶時(shí)不能扔。4、崗位禮儀625、良言暖三冬——迎送語(yǔ)言禮節(jié)

①語(yǔ)言準(zhǔn)確：意思要表達(dá)完整，盡量避免引起不必要的誤會(huì)，不要模棱兩可。②語(yǔ)言要委婉：要注意措詞，不要傷害人的自尊心。③

要中聽：?jiǎn)柨蛻簦骸蹦阌惺裁词乱k？”，不要“你要干什么”增加心理壓力，感覺(jué)不好。④

用規(guī)范語(yǔ)言接待：北京市、上海市以及鐵道部、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、衛(wèi)生部、郵電部、民防總局（兩市總部）1995年8月就為公交、商業(yè)等窗口單位規(guī)定50句服務(wù)忌語(yǔ)：（祥見(jiàn)文件）學(xué)會(huì)使用文明服務(wù)，禮貌待客的規(guī)范用語(yǔ)，不出口傷人。5、良言暖三冬——迎送語(yǔ)言禮節(jié)63七、儀態(tài)訓(xùn)練

良好的儀態(tài)是一個(gè)人有教養(yǎng)、懂規(guī)矩、高素質(zhì)的外在表現(xiàn)，通過(guò)規(guī)范儀態(tài)訓(xùn)練，培養(yǎng)自己優(yōu)雅大方、自然得體的待人方法和姿態(tài)，營(yíng)造熱情、誠(chéng)信的融洽氛圍。七、儀態(tài)訓(xùn)練良好的儀態(tài)是一個(gè)人有教養(yǎng)、懂規(guī)矩、高素質(zhì)的64標(biāo)準(zhǔn)的站立、行走、坐姿——展示個(gè)人魅力的體形姿態(tài)常言道：站有站相，坐有坐相，良好的舉止，還體現(xiàn)在這些方面：坐：姿勢(shì)要端正、自然，不能翹起二郎腿，不要張開雙腿，不雅觀。不要扭動(dòng)雙腳，不要前俯后仰，雙腿架在椅子上是沒(méi)教養(yǎng)。站：不要歪歪扭扭，不要松一腿；不要三三兩兩，湊在一起；不要斜靠在貨柜上；不要手插衣袋里、抱著胳膊、倒背手；不要對(duì)客人竊竊私語(yǔ)、交頭接耳，更不能吸咽聊天。走：正確的行走，不要走八字、變腰、搖頭晃肩、叉腰擺臂；要從容、穩(wěn)重、輕盈、敏捷，走出節(jié)奏感和韻律來(lái)?？傊?，要給客人良好的印象、得到尊重就要有良好的舉止。

標(biāo)準(zhǔn)的站立、行走、坐姿——展示個(gè)人魅力的體形姿65結(jié)束語(yǔ)：

禮儀作為一門嶄新的學(xué)科，指導(dǎo)我們?cè)谏鐣?huì)的各行業(yè)中處身立地，處理好人與人之間的關(guān)系。在日常工作中，一個(gè)親切的微笑、一聲熱情的問(wèn)候，文雅的說(shuō)話，得體的舉止，是我們今天營(yíng)造溫馨和諧的靈丹，我們要通過(guò)日常工作待人接物的細(xì)節(jié)塑造好自己良好的形象，成為一個(gè)有品味、有魅力、有風(fēng)度、有教養(yǎng)的現(xiàn)代人。結(jié)束今天的講座之前，我送大家兩句話，“良好的禮儀教養(yǎng)，是我們邁向成功的“基石”，是不被剝奪的寶藏！”祝大家成功！

結(jié)束語(yǔ)：禮儀作為一門嶄新的學(xué)科，指導(dǎo)我們?cè)谏鐣?huì)的各行業(yè)中66謝謝大家！聯(lián)系電話：8178298（公司陳老師）

謝謝大家！聯(lián)系電話：817829867良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素

主講：聯(lián)誼禮儀培訓(xùn)中心陳嬋燕

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素

主講：聯(lián)誼禮儀培訓(xùn)中心68引子：

用指導(dǎo)思想的第一段文字引子：用指導(dǎo)思想的第一段文字69辦企業(yè)、做服務(wù)，總是希望自己成功，而成功靠什么呢？一個(gè)服務(wù)單位，憑什么得到客人的認(rèn)可呢？除了業(yè)務(wù)上的專業(yè)水平、硬件設(shè)施的完美之外，一個(gè)服務(wù)行業(yè)的成功，很大程度在于我們的服務(wù)人員良好的禮儀風(fēng)范。在于我們的員工擁有熟練的服務(wù)禮儀，懂得如何得體的為客人服務(wù)，更好的圓融人際關(guān)系，給客人較高的評(píng)價(jià)，留下美好的印象，這無(wú)論是對(duì)單位的營(yíng)銷還是品牌的樹立，都顯得十分重要。

辦企業(yè)、做服務(wù)，總是希望自己成功，而成功靠什么呢？70在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，從某種意義上講，禮儀作為現(xiàn)代文明的素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，是一個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)，成為生產(chǎn)力的一個(gè)部分，企業(yè)得到社會(huì)認(rèn)同，就是一筆無(wú)形資產(chǎn)，會(huì)帶來(lái)無(wú)限效益。

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，從某種意義上講，禮儀作為71一、禮儀的概念

1.是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；2.是為人處世的行為規(guī)范；3.是一種交際的藝術(shù)；4.是待人接物的習(xí)慣做法；5.是心靈美的外化。

一、禮儀的概念1.是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；72總題目：禮儀，為會(huì)員真誠(chéng)服務(wù)的第一張名片----締造六星級(jí)服務(wù)的禮儀風(fēng)范

總題目：73第一講:學(xué)禮儀，為俱樂(lè)部創(chuàng)新價(jià)值第一講:學(xué)禮儀，為俱樂(lè)部創(chuàng)新價(jià)值742，學(xué)禮儀，養(yǎng)成良好的習(xí)慣2，學(xué)禮儀，養(yǎng)成良好的習(xí)慣75良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素76

首輪效應(yīng)——也就是第一印象，她是指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通?？梢詫?duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的甚至舉足輕重的作用，直接制約交往雙方的關(guān)系。

首輪效應(yīng)——也就是第一印象，她是指人們?cè)谌粘Ｉ?7

78

首輪效應(yīng)強(qiáng)調(diào)剛剛見(jiàn)面的那一瞬間。

首輪效應(yīng)強(qiáng)調(diào)剛剛見(jiàn)面的那一瞬間。79第一、瞬時(shí)性第二、非理性第三、非理性

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素80三、愿您給人留下良好的第一印象

三、愿您給人留下良好的第一印象

81儀容儀容不僅是指?jìng)€(gè)人的相貌和打扮，她是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)，是禮儀的重要部分。1、儀容、儀表——得當(dāng)?shù)男揎検鼓闳莨鉄òl(fā)1、儀容、儀表——得當(dāng)?shù)男揎検鼓闳莨鉄òl(fā)82講究?jī)x容要做好幾點(diǎn)：A．面部修飾的原則：潔凈、衛(wèi)生、自然潔凈：無(wú)灰塵，無(wú)泥垢，無(wú)汗?jié)n，無(wú)分泌物；衛(wèi)生：在面部過(guò)敏長(zhǎng)瘡、負(fù)傷時(shí)不要與客人正面接觸。自然：莊重、大方的定位是服務(wù)人員形象第一要旨，不標(biāo)新立異，不追求前衛(wèi)，要“秀于外，慧于中”，適度美化。

講究?jī)x容要做好幾點(diǎn)：83B、個(gè)人清潔:*牙齒要堅(jiān)持刷牙，要瀨口，不留下食物渣，保持牙齒的健康。*指甲要短，不要涂有色的指甲油。*身上不要有異味，勤洗澡，勤換衣服。上崗時(shí)，不要吃蔥、蒜、韭等刺激性和能使口腔有異味的食物。

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素84C、頭：一切從“頭”開始。

發(fā)型要樸實(shí)大方。男同志鬢發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)；不要燙發(fā)。女同志選擇的發(fā)型應(yīng)符合年齡、體型、臉型和氣質(zhì)。四五十歲的人不要梳馬尾巴。不要太短、太卷、太新潮、太奇型。

C、頭：85好的發(fā)型：a.

干凈b.整齊c.長(zhǎng)度合適d.不過(guò)新潮

不做蛇裝、亂妝、夢(mèng)幻妝、爆炸妝、不太美艷。清秀典雅、豐滿明快，顯得干練、穩(wěn)重成熟。一頭健康、美麗的頭發(fā)，一個(gè)端莊大方的發(fā)型可以使相貌平平的女性平添許多風(fēng)韻，增添無(wú)窮魅力，也同時(shí)給人產(chǎn)生信任感。好的發(fā)型：86有關(guān)的禮儀問(wèn)題：

梳頭避人；不直接用手用梳頭，不亂扔斷發(fā)。發(fā)飾不能太花俏。不戴公主帽、學(xué)士帽、太陽(yáng)帽、墨鏡和太陽(yáng)鏡上班。有關(guān)的禮儀問(wèn)題：87D、化妝:

提倡上班化淡妝。女同志可適當(dāng)化淡妝，突出自然美。男同志要剃胡須，不留胡子，耳毛、鼻毛要修短，不要讓體表毛發(fā)“超國(guó)境發(fā)育”。D、化妝:88

a.不化濃妝。

b.限帶飾品：不要在工作場(chǎng)合佩帶首飾、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，只允許帶手表和結(jié)婚戒指。

c.修飾避人：不要在眾目睽睽之下補(bǔ)妝或化妝，應(yīng)該在家里或洗手間里進(jìn)行。

d.在賓客面前，不要打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修眉，無(wú)形中給人心不在焉的感覺(jué)，即使是補(bǔ)口紅這樣的動(dòng)作也會(huì)給人“表現(xiàn)欲強(qiáng)”的感覺(jué)，對(duì)人缺乏應(yīng)有的尊重。

e.不要對(duì)別人的妝品頭品足。

f.不要借別人的化妝品，不衛(wèi)生也不禮貌。幾個(gè)要注意的禮儀問(wèn)題：幾個(gè)要注意的禮儀問(wèn)題：89②儀表是外觀，是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，它與人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣與文明程度有密切相關(guān)。

②儀表90A、服飾——得體的穿著反映個(gè)人品位莎士比亞說(shuō)：“一個(gè)人穿著打扮是其自身教養(yǎng)的最形象說(shuō)明”。

A、服飾——得體的穿著反映個(gè)人品位91

第一、要會(huì)穿：穿衣三要素——色彩、款式、面料。第二、色彩要少：三色原則——必要時(shí)一個(gè)主色，由深入淺，由淺而更淺，灰西裝，中灰襯衣，深灰領(lǐng)帶。第三、款式新：不標(biāo)新立異，但不要太土，長(zhǎng)袖襯衣的袖口不能上卷，因?yàn)槭菍儆趦?nèi)衣范疇，穿西裝時(shí)，襯衣袖子剛好露出來(lái)一點(diǎn)就對(duì)。第四、面料要好：磨了起球的布不要。襯衣、西裝、領(lǐng)帶、鞋襪全身顏色不過(guò)三，“三色原則”。在公務(wù)場(chǎng)合，著裝能體現(xiàn)性格，顯示職業(yè)、地位、修養(yǎng)。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素92A.關(guān)于工作服（制服）的穿著——穿著得體、整潔大方

一個(gè)經(jīng)常有社交往來(lái)的公務(wù)人員，穿著得體、適度的服飾，使自己形體更美，給他人是一種享受，也是一個(gè)人文化修養(yǎng)、道德修養(yǎng)的外化，是人格的展示，因此，穿衣打扮是人們內(nèi)在美的自然流露。

A.關(guān)于工作服（制服）的穿著——穿著得體、整潔大方931.整潔，領(lǐng)口、袖口要潔凈；2.扣子齊全、無(wú)松動(dòng)，沒(méi)有裂縫和破邊；3.穿西裝時(shí)，要著皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋或布鞋，西裝上口袋不應(yīng)裝東西，插上一塊裝飾用的手帕,以示上衣領(lǐng)不亂別徽章，裝飾少為宜。4.女性著西裙時(shí)，不要穿花襪子，襪口不能露在裙子之外,不穿有破洞的絲襪。

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素94

鞋是制服的一部分，要擦干凈無(wú)塵，穿皮鞋不穿白色襪子。衣服是用來(lái)襯托人的，是一個(gè)人的文化修養(yǎng)，是修養(yǎng)的外化，是人格的體現(xiàn)，是內(nèi)在美的自然流露。而不是用衣服來(lái)顯示人的高貴和富有。通過(guò)整齊的著裝，讓人覺(jué)得精神飽滿、整齊有序，易于辨認(rèn)。一個(gè)人想通過(guò)服裝來(lái)顯示他的高貴是錯(cuò)的。

鞋是制服的一部分，要擦干凈無(wú)塵，穿皮鞋不穿白色襪子95

穿衣服的一個(gè)不變的原則是大方簡(jiǎn)潔、合身高雅、不引人注目。暴露的服裝不是人們希望在辦公室看到的，過(guò)于鮮艷的服裝只能在禮交場(chǎng)合穿。在公務(wù)場(chǎng)合要盡量避免經(jīng)常需要整理的衣服，礙手礙腳不得其所的服裝要舍得“犧牲美麗”，他令人分神。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素96B、神情——友好、謙恭的表情永遠(yuǎn)富于親切感和吸引力

也即表情，禮儀上叫做第二語(yǔ)言，她在人際交往中起到：傳遞信息的作用。表情要自然、大方、要和藹、親切、真誠(chéng)、和顏悅色、微笑。而友好、謙恭的表情，永遠(yuǎn)富有吸引力，是交際成功的要訣，關(guān)鍵是內(nèi)心誠(chéng)懇。B、神情——友好、謙恭的表情永遠(yuǎn)富于親切感和吸引力97重點(diǎn)講眼神——正確使用眼神避免引起不愉快“眼睛是心靈的窗戶”，眼神反映人的內(nèi)心動(dòng)向。

a.注視時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),不可長(zhǎng)時(shí)間地注視。一般：50%時(shí)間注視對(duì)方臉部以外5-10厘處。自始至終盯住是不禮貌的。異性對(duì)視不要超過(guò)兩秒鐘，否則會(huì)引起無(wú)端的猜想。

b.注視的位置：目光柔和，不要死盯住某一個(gè)部位，不要上下打量。失禮!根據(jù)你要傳遞什么信息，就注視什么位置。

c.公務(wù)注視區(qū)：兩眼為底線，前額上部為頂點(diǎn)，連成三角區(qū)，有居高臨下,壓住對(duì)方的效果,主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。重點(diǎn)講眼神——正確使用眼神避免引起不愉快98

d.社交注視區(qū)：兩眼為上線，下頜為頂點(diǎn)所連成的倒三角區(qū)。平等，氣氛好，輕松，自然的效果，適合聯(lián)誼、舞會(huì)、茶話會(huì)等社交場(chǎng)合。

e.親密注視區(qū)：有親密關(guān)系人之間采用，即對(duì)方的眼睛、嘴部和胸部，用于戀人之間，能激發(fā)感情，表達(dá)愛(ài)意。

f.要敢于正視對(duì)方：禮貌的正視是坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人的尊重，不到二秒鐘就移開，是不禮貌的，兩眼光向上、往下、瞇眼、斜視、目光泛散、游離不定、閉眼等傲慢、膽怯、漫不經(jīng)心的表現(xiàn)，在社交中最是忌諱的。而當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他；當(dāng)交談休息時(shí)或停止談話時(shí)，不要正視對(duì)方。不要用眼睛尾追別人的身影。d.社交注視區(qū)：兩眼為上線，下頜為頂點(diǎn)所連成的倒三角區(qū)99注視部位：a、雙眼-----表示恭聽、表示強(qiáng)調(diào)、表示問(wèn)候、表示祝賀、道別，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則難堪。b、面部-----用于較長(zhǎng)時(shí)間交談，不能聚集于一處。c、全身-----用于遠(yuǎn)距離，如站立服務(wù)時(shí)。d、局部-----接遞物時(shí)注視手，穿鞋時(shí)注視鞋；在沒(méi)有特別需要時(shí)不要做，特別是對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的，當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，注視禁區(qū)會(huì)引起反感。

服務(wù)人員在崗位上注視服務(wù)對(duì)象時(shí)：服務(wù)人員在崗位上注視服務(wù)對(duì)象時(shí)：1002)注視的角度：注視要采用正視、平視、仰視、不要扭過(guò)頭去注視或俯視服務(wù)對(duì)象。

良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素101③舉止、談吐——彬彬有禮、落落大方的舉止，文雅得體的談吐是贏得客人良好印象的重要方面

舉止：是一種肢體語(yǔ)言，真實(shí)反映人的心理，不直于口頭作用，是高素質(zhì)的表現(xiàn)。與人交往、接待客人應(yīng)舉止得當(dāng)、彬彬有禮、落落大方，是獲得良好印象又一重要方面。③舉止、談吐——彬彬有禮、落落大方的舉止，文雅得體的102

A、在辦公室不能翹起二郎腿、開雙膝、伸懶腰、雙手抱頭、抱胸、揉眼撓頭、摸腳、雙手插口袋。與顧客交談，要目注對(duì)方，不要東張西望，左顧右盼，手勢(shì)不要過(guò)多、幅度太大，給人手舞足蹈之感；不能緊握拳頭和用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；遞東西不能扔?xùn)|西，不要頻頻看手表，下意識(shí)地玩東西等小動(dòng)作。要注意克服一些不為人注意的小動(dòng)作：如瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、捌嘴、歪臉、擠眉弄眼等影響形象的動(dòng)作，按關(guān)節(jié)咔咔響。這些動(dòng)作的出現(xiàn)，不但顯得拘謹(jǐn)、給人以缺乏自信心和經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且有失莊重，影響形象。

與人交往要特別注意的問(wèn)題：與人交往要特別注意的問(wèn)題：103

與顧客要保持一定距離，最優(yōu)的距離是以顧客的立定點(diǎn)為圓心，以三尺形成一個(gè)圓圈，一般為一尺半遠(yuǎn)。與顧客一起，不能亂丟果皮屑，個(gè)人的不潔物，應(yīng)放進(jìn)自己口袋或手帕，丟入垃圾桶。不要在客人面前搞個(gè)人整理，如提褲帶、整直絲襪、整理內(nèi)衣、打領(lǐng)帶、抹口紅、修指甲、檢查褲拉鏈等，這都必須避開客人視線，在無(wú)人處進(jìn)行，這是對(duì)人的尊重，也是對(duì)自我形象和人格的尊重。雨天進(jìn)入室內(nèi)，要踏擦鞋底，防將雨水泥巴帶入室內(nèi)。與顧客要保持一定距離，最優(yōu)的距離是以顧客的立定點(diǎn)為圓104B、手勢(shì)：不指指點(diǎn)點(diǎn)、雙手插腰?，F(xiàn)代女性舉止優(yōu)雅，大方，該說(shuō)就說(shuō)，該笑就笑，只是不要太大笑。要克制各種不雅觀的舉止。克制異響：咳嗽和打噴嚏實(shí)在忍不住，要用手或手帕捂住嘴巴，不要放大聲音，任其出聲，然后說(shuō)“對(duì)不起”，表示很在意，不要目中無(wú)人。不當(dāng)客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、伸懶腰。B、手勢(shì)：105④談吐

工作中的語(yǔ)言藝術(shù)是一種信息傳遞藝術(shù)，是交流思想、感情的工具。服務(wù)人員的談吐要注意：A、聲音適當(dāng)，不要過(guò)高；B、吐字清楚，情緒要平穩(wěn)；C、頻率不要太快；D、用普通話；E、學(xué)會(huì)傾聽，不要輕易解釋，顯示自己內(nèi)行；F、不要輕易打斷對(duì)方的談話，不要搶話頭，如果要打斷，也要說(shuō)：“對(duì)不起，我提個(gè)問(wèn)題好嗎？”；G、不要輕易表態(tài)，不要大包大攬不自量力，造成被動(dòng)；④談吐工作中的語(yǔ)言藝術(shù)是一種信息傳遞藝術(shù)，是交流思想106

H、不要說(shuō)一些不愉快的話題，有禁忌的事，如死亡、疾病、殘疾，不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題；

I、說(shuō)話文雅，如上廁所“洗一下手”、“方便一下”，比較文雅，順耳，看到人家不愉快，要轉(zhuǎn)話題；

J、遇到同鄉(xiāng)，不要只講方言，使其他人聽不懂，不要只顧與一兩人講，不顧其他人，使人冷落之感。

H、不要說(shuō)一些不愉快的話題，有禁忌的事，如死亡、疾病、107總之，良好的談吐，態(tài)度要誠(chéng)懇，表達(dá)要親切，措詞要得體，語(yǔ)音要文雅謙恭，不含糊其詞，不吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，以自然的談吐風(fēng)格贏得他人的尊重，體現(xiàn)自己良好的禮儀素養(yǎng)。要使用禮貌用語(yǔ)，不講臟話、粗話、黑話，用規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的語(yǔ)言來(lái)對(duì)待人。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素108四、公務(wù)場(chǎng)合和日常生活的接待禮儀規(guī)范

1、見(jiàn)面禮儀：

好禮如春風(fēng)，一個(gè)會(huì)心的微笑，一串溫和的聲音，始終是一種怡情悅心的需要。四、公務(wù)場(chǎng)合和日常生活的接待禮儀規(guī)范1、見(jiàn)面禮儀：109A、需要到車站、機(jī)場(chǎng)迎接，要根據(jù)來(lái)賓層次、身份安排接迎人員；①引見(jiàn)、引導(dǎo)禮儀：①引見(jiàn)、引導(dǎo)禮儀：110

B、到達(dá)目的地，在進(jìn)入場(chǎng)所時(shí)要有引導(dǎo)；

a.一般引導(dǎo)員走在客人前二三步，讓客人走內(nèi)側(cè)；

b.引導(dǎo)員走左側(cè)；

c.上樓時(shí)，引導(dǎo)員走前，客在后，說(shuō)“請(qǐng)上樓”，下樓梯時(shí)，客在前，主人在后；

d.拐彎時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)往這邊”并作手勢(shì)；

e.進(jìn)出電梯，主在先，接待人員在后，手按控制開關(guān)，出電梯時(shí)，客先出，主按“開”鈕；f.引座時(shí)，看有沒(méi)座標(biāo)，往座標(biāo)上引；

g.會(huì)務(wù)過(guò)程中，要臉帶微笑，舉止穩(wěn)重，天熱置毛巾，放飲料、茶水；h.倒茶要輕拿輕放“酒滿茶半”，有大半杯就好，杯蓋不可扣在桌手把在客人右手側(cè)；

i.送客必須在客人起身告辭時(shí),送客一般都要送出門，才握手道別。良好的禮儀是服務(wù)人員的第一要素111②握手禮儀：

A、如男士戴手套，取下用左手拿或放下，再握手；B、多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握，不可左右手同時(shí)與兩人相握，不宜隔著中間的人握，不妨等人握完再伸手不遲；如聚會(huì)場(chǎng)所人多，只與主人和熟人握，其他人點(diǎn)頭致意則可；C、只能站著握，不能坐著握；D、用力要適當(dāng)，時(shí)間要恰當(dāng)好處，不要使勁用力握，不要緊握不放，一般情況下，握手要有力，時(shí)間2秒則可；特別是男士與女士握手，不要握得太緊，更不要握得太久，只輕輕地握住其手指部分則可；E、握手時(shí)，要友善地看著對(duì)方，微笑致意，但不要盯著人看，也不可東張西望，漫不經(jīng)心；②握手禮儀：A、如男士戴手套，取下用左手拿或放112F、順序：上下級(jí)握手——下級(jí)等上級(jí)伸出手來(lái)長(zhǎng)幼握手——年輕的等年長(zhǎng)的伸手男女——男士等女士賓主——主人向客人伸手如果是朋友、平輩，先伸手的表示有禮貌。F、順序：113③介紹：

介紹是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合中互相認(rèn)識(shí)的基本方法，起橋梁和溝通的作用。原則：受到特別尊重的一方有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)。

一般情況下：把男士介紹給女士把客人介紹給主人把未婚者介紹給已婚者把位低的介紹給位高的把較熟的介紹給較生的③介紹：介紹是人們?cè)谏缃粓?chǎng)合中互相認(rèn)識(shí)的基114注意：

A、人家是否有想認(rèn)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。B、不要用指點(diǎn)點(diǎn)，不禮貌。C、被介紹者除身份較高的長(zhǎng)者、女士外，一般應(yīng)起立示意，作出禮貌反應(yīng)；如果是宴會(huì)或會(huì)議，可以點(diǎn)頭微笑示意則可。D、接待單位的工作人員，在為客人服務(wù)時(shí)，第一次可把自己主動(dòng)介紹給客人，一般介紹自己的性名、身份、崗位電話，表示隨時(shí)為客人提供服務(wù)。正確的介紹手勢(shì)：手心向上，四指并攏，姆指張開，朝向被介紹者，動(dòng)作文雅，不能用手指來(lái)點(diǎn)去。注意：115④遞送名片

A、雙手接遞，如雙方同時(shí)，左手遞，右手接；B、接過(guò)名片要致“謝謝”，話“幸會(huì)”；C、要認(rèn)真看一遍；最好讀出來(lái)姓名、職務(wù)以示遵重；D、要妥善保存好，放進(jìn)口袋、名片夾，也可暫時(shí)放在顯眼的地方，不可隨便扔在一邊；E、不要在名片上放任何物品；正確動(dòng)作：雙手執(zhí)名片兩角，文字對(duì)正方，邊介紹邊送，雙手接過(guò)來(lái)。F、不要在名片上涂改。G、人多時(shí)，從領(lǐng)導(dǎo)開始交換，完了就暫時(shí)放在桌子上，不宜即放進(jìn)袋子里。H、不隨便散發(fā)，要有選擇，有層次地遞交，在可能起作用的范圍內(nèi)散發(fā)I、不要隨意擺、折名片，不能遺忘在餐桌上。④遞送名片A、雙手接遞，如雙方同時(shí)，左手遞，右手接；116⑤接打電話禮儀

打電話是一種信息交流，只聞其聲，不見(jiàn)其人，但語(yǔ)氣與姿勢(shì)是可以透過(guò)電話感覺(jué)出來(lái)的。⑤接打電話禮儀打電話是一種信息交流，只聞其聲，不見(jiàn)其117要求：A、不超過(guò)四聲就要接；B、先問(wèn)好，自報(bào)家門，給對(duì)方一個(gè)舒服感覺(jué)；

C、臉帶笑容，姿勢(shì)端正，聲音自然，甜美清亮，會(huì)產(chǎn)生深刻印象，提高聲調(diào)，傳過(guò)的聲音比平時(shí)低；D、要全神貫注，不可邊做其它事，吃喝東西，或者與人交談，都是不尊重人的做法；E、不要仰座在椅子上，歪靠在沙發(fā)上，雙腳架在桌子上，斜倚墻壁右者俯趴在辦公桌上，都是不能允許的通話姿態(tài)；F、與話筒距離2－3厘米，既衛(wèi)生又清晰；G、字要清，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣要親切，語(yǔ)音可調(diào)高，不要過(guò)快－聽不清，過(guò)快－易引起不耐煩；

H、接電話的人要等對(duì)方把話講完，不先掛電話；

要求：118I、話筒要輕拿輕放，不用力摔掛；J、撥電話要耐心等，一般過(guò)幾遍響聲，確保無(wú)人接才可掛斷，不要鈴聲響于二遍就掛或者干脆不再打，甚至埋怨對(duì)方；K、不要在響過(guò)一遍時(shí)就接，給對(duì)方太過(guò)唐突之感；L、打錯(cuò)電話要道歉；M、通話過(guò)程中如中斷，發(fā)話人應(yīng)重?fù)芤槐椋茉捜瞬灰г?、?zé)備對(duì)方；N、如果對(duì)方是找同事或其它部門的人，應(yīng)讓對(duì)方稍等，再熱情地聯(lián)系所要找的人員，切不可不理不問(wèn)，直接掛斷電話，或懶洋洋的去找人，存心拖時(shí)間，如要找的人不在，可以問(wèn)是否代傳信息或留言，切勿創(chuàng)根問(wèn)底，擺出審問(wèn)的架勢(shì)；O、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。一般不超過(guò)3分種，國(guó)際就叫做“通話3分鐘原則”。I、話筒要輕拿輕放，不用力摔掛；119⑥乘車禮儀

A、有司機(jī)駕駛時(shí)：后排右側(cè)為首，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后，中間再次之；如主人自己駕車，則駕車位右側(cè)為首，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末位，前排中間不再安排客人。主人駕車，如只有1人乘車，則坐主人身旁；如多人，中途前座人下車，此位應(yīng)有人改坐上來(lái)。最易疏忽!!

轎車、吉普車，無(wú)論是主人架駛還是司機(jī)，都是前排為尊，后右則次之，左側(cè)為末座；若有婦女，前輩上位，客人上位，不是死板的。⑥乘車禮儀A、有司機(jī)駕駛時(shí)：后排右側(cè)為首，左側(cè)次之120B、上車順序：一是尊長(zhǎng)先上后下，可以選擇他要的位；后下車，可有先下車人的照顧。有時(shí)，尊長(zhǎng)先下車也可。二是不要為了遵循上下車次序，而不顧當(dāng)時(shí)條件，忽略了是否方便的問(wèn)題。B、上車順序：121五、窗口服務(wù)禮節(jié)1、微笑沐春風(fēng)微笑是交際場(chǎng)合的最佳入場(chǎng)券笑臉－是服務(wù)人員崗位的基本禮儀規(guī)范，笑是指人們面部出現(xiàn)的愉快、歡樂(lè)的神情，笑臉給服務(wù)環(huán)境創(chuàng)造一種令人備感輕松的氛圍，令其在整個(gè)服務(wù)中感到愉快的喜悅。五、窗口服務(wù)禮節(jié)1、微笑沐春風(fēng)122如果服務(wù)人員愁眉苦臉，會(huì)使被服務(wù)者感到不開心，敗壞了享受服務(wù)的雅興。美國(guó)希爾賴酒店要求員工微笑服務(wù)，總裁唐納.希爾賴說(shuō)：“酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)?！蔽⑿θ绱猴L(fēng)，在許多國(guó)家里，服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)員工的重要科目之一。如果服務(wù)人員愁眉苦臉，會(huì)使被服務(wù)者感到不開心，敗壞了享受1231）善于微笑－是首先的笑容，對(duì)人對(duì)己都好①調(diào)節(jié)情緒－使人積極樂(lè)觀、向上，創(chuàng)造和諧的氛圍，感情服務(wù)對(duì)象，使人感到溫暖、愉快，化解憂郁，驅(qū)散煩惱；②解除隔閡－人際交往難免產(chǎn)生隔閡，微笑是友誼的橋梁中國(guó)人有句古話：“舉手不打笑臉人”“一笑解千仇”講的就是微笑化干戈為玉帛的作用。不會(huì)激化矛盾，化險(xiǎn)為夷。③獲取回報(bào)－是人際交往的潤(rùn)滑劑，給人外觀美的美感，會(huì)倍感親切。

1）善于微笑－