某酒店商務(wù)禮儀-show課件

商務(wù)禮儀AH/C-HRFHB2007.4商務(wù)禮儀AH/C-HRFHB明確培訓(xùn)課程對象明確培訓(xùn)課程目標(biāo)明確培訓(xùn)課程的意義四明確明確培訓(xùn)課程的內(nèi)容培訓(xùn)前2明確培訓(xùn)課程對象明確培訓(xùn)課程目標(biāo)明確培訓(xùn)課程的意義四明確明確培訓(xùn)前請將你的手機調(diào)至振動狀態(tài)或者關(guān)機培訓(xùn)過程中做好筆記，以飽合的熱情投入到培訓(xùn)當(dāng)中培訓(xùn)后請?zhí)顚懪嘤?xùn)反饋表及培訓(xùn)心得，并請?zhí)岢鰧氋F意見培訓(xùn)要求3培訓(xùn)前請將你的手機調(diào)培訓(xùn)過程中做好筆培訓(xùn)后請?zhí)顚懪嘤?xùn)培訓(xùn)要求請先欣賞短片培訓(xùn)前4請先欣賞短片培訓(xùn)前4互動時間1、看完短片你什么感想……2、請給“禮儀”定義？5互動時間1、看完短片你什么感想……5交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀目錄6交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交交際場合中交往的藝術(shù)1使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。7交際場合中交往的藝術(shù)1使用稱呼就高不就低7交際場合中交往的藝術(shù)2入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬亍?擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。4以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。8交際場合中交往的藝術(shù)2入鄉(xiāng)隨俗8交際交往中的溝通技巧解決問題的技巧打電話掛機時的技巧出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序看名片的技巧語言技巧1語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。9交際交往中的溝通技巧解決問題的技巧打電話掛機時的技巧出入電梯交際交往中的溝通技巧2看名片的技巧3解決問題的技巧就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。4打電話掛機時的技巧打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。10交際交往中的溝通技巧2看名片的技巧10交際交往中的溝通技巧5出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。11交際交往中的溝通技巧5出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序11小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果。12小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中禮儀重點13目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀交際三要素1溝通所謂溝通就是相互理解，它包括兩個方面的問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。2認(rèn)知所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。在正式場合中，很多事物都有其一定的規(guī)則。3互動所謂互動，就是要獲得對方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。14交際三要素1溝通14餐桌五忌1吸煙公共場合不應(yīng)該吸煙。不吸煙是一個人在餐桌上的基本教養(yǎng)。2給他人夾菜在社交場合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。3勸酒是否喝酒，應(yīng)尊重對方的意愿。4整理服飾不應(yīng)在餐桌上整理服飾。5吃東西發(fā)出聲音15餐桌五忌1吸煙15正式場合自我修飾的注意事項1包與鞋的顏色一致無論是男士還是女士，出席重要場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。2女士發(fā)型要時尚得體3女士化妝要清新自然在社交場合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。4男士腰上不掛任何物品在重要場合，男士腰上不能掛任何物品。16正式場合自我修飾的注意事項1包與鞋的顏色一致16交談的禁忌1忌打斷對方平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的。

2忌補充對方人們站在不同角度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。3忌糾正對方”不同國家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié)論未必一致。4忌質(zhì)疑對方對別人說的話不隨便表示懷疑。17交談的禁忌1忌打斷對方17小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自己的問題。其次，要靈活運用溝通、認(rèn)知、互動三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場合，形象很重要，一定要掌握正確的自我修飾方法。交談是交際交往中必不可少的溝通方式。18小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自己目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀理念公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動19目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀理念公關(guān)社交禮儀服務(wù)角色定位1干什么要像什么作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客戶就不會重視你。2看對象講規(guī)矩禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。20角色定位1干什么要像什么20角色定位第三種情況是接待重要客人。當(dāng)你接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時上座是司機后面的座位。第一種情況稱為公務(wù)交往，就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時轎車的上座是指后排右座第二種情況稱為社交應(yīng)酬。這時車輛的歸屬一般是個人的，開車的人是車主。車主開車時，上座是副駕駛座3乘坐轎車的上座21角色定位第三種情況是接待第一種情況稱為公務(wù)第二種情況稱為社3雙向溝通溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。在雙向溝通意識中，最重要的問題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對方，也讓對方了解你，否則就無尊重可言。22雙向溝通溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。在雙請客時要考慮的問題1、請客的藝術(shù)請客有四個層次，第一個層次是吃飽，例如吃工作餐；第二個層次是吃特色；第三個層次是吃環(huán)境；第四個層次是吃文化。23請客時要考慮的問題1、請客的藝術(shù)23小結(jié)交際交往場合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。在行動上，要因人而異，看對象講規(guī)矩，在溝通上，應(yīng)坐到雙向溝通，既要了解別人，又要讓別人了解自己。在宴請時，應(yīng)注意請客的藝術(shù)，請客的最高境界是“吃文化”。24小結(jié)交際交往場合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。24目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念25目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中尊重為本(3)尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。(1)尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。(2)尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。自尊三要點26尊重為本(3)尊重自己的職業(yè)(1)尊重自我(2)尊重自尊重為本(2)尊重同事尊重同事是一種本分。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。(3)尊重下級作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。2尊重他人五要點(1)尊重上級尊重上級是一種天職。工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。27尊重為本(2)尊重同事2尊重他人五要點27尊重為本(4)尊重客戶尊重客戶是一種常識?？蛻羰俏覀兊囊率掣改福瑳]有客戶的支持，公司就無法生存。(5)尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。28尊重為本(4)尊重客戶28善于表達1擬談的問題擬談的問題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}。2格調(diào)高雅的話題在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位。3輕松愉快的話題在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。29善于表達1擬談的問題在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先善于表達4時尚流行的話題時尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇。5對方擅長的話題所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的話題。30善于表達4時尚流行的話題30小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應(yīng)該熟知的“基本動作”。首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。其次要善于表達，準(zhǔn)確選擇最佳話題。最后要遵守行事規(guī)范，以避免交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質(zhì)。31小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應(yīng)該熟知的“基本動自測１、握手時：（）A用左手；B戴著墨鏡；C使用雙手與異性握手D時間不超過三秒2、乘坐轎車應(yīng)如何進行位次排列？32自測１、握手時：（）2、乘坐轎車應(yīng)如何進行位次排列？目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念服務(wù)與接待禮儀33目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀交際交往中禮儀重點交際文明待客

服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。34文明待客服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文禮貌待客

所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。1問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。2請求語求助于人時，一定少不了一個‘請’字。當(dāng)你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。35禮貌待客所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基禮貌待客

3感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。4道歉語打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹薄?道別語和交往對象告別時，應(yīng)主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個商務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在實際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。36禮貌待客3感謝語五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語熱情待客

1眼到所謂眼到是指接待來賓時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。接待來賓時，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實意。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。37熱情待客1眼到接待來賓時，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重?zé)崆榇?口到待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個：(1)語言上無障礙口到的第一個含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國內(nèi)客人時必須注意的一個基本素養(yǎng)。(2)說話到位口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題。38熱情待客2口到38熱情待客3意到待客時，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：(2)與交往對象進行互動表情、神態(tài)自然(3)表情大方39熱情待客3意到(2)與交往對表情、(3)表情39小結(jié)商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，彼此往來的商務(wù)活動日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識的增強而更講究規(guī)范。此時所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。40小結(jié)商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念服務(wù)與接待禮儀公關(guān)社交禮儀41目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互著裝禮儀

1過于雜亂過于暴露過于透視商務(wù)人員職場著裝六忌

：過于鮮艷234過于短小過于緊身5642著裝禮儀1過過過商務(wù)人員職場著裝六忌：過234過過564著裝禮儀商務(wù)人員職場著裝注意事項1符合身份

鑒于每一位員工的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度，也反映了個人的修養(yǎng)和見識，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，即“干什么，像什么”。43著裝禮儀商務(wù)人員職場著裝注意事項43著裝禮儀(1)區(qū)分場合，不同的場合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝

(3)社交場合宜穿著禮服、時裝、民族服裝(2)公務(wù)場合宜穿套裝、套裙，以及穿著制服(4)休閑場合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝2揚長避短現(xiàn)實生活中，每個人的高矮胖瘦都不同。商務(wù)場合著裝強調(diào)揚長避短，但重在避短不在揚長。44著裝禮儀(1)區(qū)分場合，不同的場(3)社交場合宜穿著禮(著裝禮儀

3遵守裙服穿著常規(guī)對于女性經(jīng)理人來說，適宜地穿好套裙，形象立刻就會光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機。但下述四大禁忌，不可不察。45著裝禮儀3遵守裙服穿著常規(guī)45著裝禮儀

(1)

三色原則

男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。

(2)

三一定律三一定律男士鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。(3)三大禁忌即袖口上的商標(biāo)沒有拆、在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題。4遵守西服穿著常規(guī)西裝穿著講究“三個三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

46著裝禮儀(1)三色原則

男士在正式場合穿著西裝套裝時，全交談禮儀

1社交場合的忌選話題在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。47交談禮儀1社交場合的忌選話題47交談禮儀(6)不得涉及個人隱私之事關(guān)心別人值得提倡，但是關(guān)心應(yīng)有度，尊重隱私，隱私問題不能隨便議論。與外人交談時，尤其是與外國人交談時，應(yīng)回避個人隱私。具體包括下列“五不問”。48交談禮儀(6)不得涉及個人隱私之事48交談禮儀2交談三忌(1)惡語傷人與對方交談的過程中，有時難免會產(chǎn)生分歧，但是無論雙方分歧有多大，切勿惡語傷人。(2)三心二意與人談話時，眼睛四處觀望，說明你三心二意。(3)大聲喧嘩說話的時候要養(yǎng)成細(xì)語慢聲的習(xí)慣，即聲音低、語速慢，不要大聲喧嘩。49交談禮儀2交談三忌49會面禮儀（一）介紹禮儀在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對象具體說明自己的情況，即介紹。介紹一般可分為三種，即介紹自己、介紹他人、介紹集體。1介紹自己自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對方認(rèn)識自己。進行自我介紹，應(yīng)注意三點：其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。50會面禮儀（一）介紹禮儀502介紹他人(1)介紹人的選擇一般而言，家里來了客人，女主人就是介紹人；單位來了客人，一般是專職人員；如果來了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人。(2)介紹他人的先后順序介紹他人時，先后順序的標(biāo)準(zhǔn)是：介紹雙方時，先卑后尊。會面禮儀3介紹集體介紹雙方時，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。512介紹他人會面禮儀3介紹集體511伸手的順序會面禮儀（二）握手的禮儀

在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。521伸手的順序會面禮儀（二）握手的禮儀522行握手禮的禁忌會面禮儀532行握手禮的禁忌會面禮儀53會面禮儀名片的接受接受別人名片時，應(yīng)有來有往，此外還需注意四點。他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍。最后，接受他人名片時，應(yīng)使用謙詞敬語。（三）名片的索取與接受禮儀一般而言，索取名片不宜過于直截了當(dāng)。其可行之法有四：54會面禮儀名片的接受（三）名片的索取與接受禮儀54小結(jié)在日常商務(wù)交往中，尤其是在進行重要的商務(wù)溝通中，談話往往是人們首選的方式。談話實際上指兩個方面：第一，說什么？指的是內(nèi)容；第二，如何說？指的是形式。在商務(wù)交往中免不了與他人接觸。一般而論，在正式的商務(wù)交往中，會面禮儀大致包括介紹禮儀、名片使用禮儀與握手禮儀等。55小結(jié)在日常商務(wù)交往中，尤其是在進行重要的商務(wù)溝通中，談話往往自測1、介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是:______A介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩B介紹女士與男土認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士C介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者D介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓2、熱情待客應(yīng)該做到:______A眼到、口到、意到B掌聲到、禮物到、熱情到C熱情、照顧、理解D真誠、熱情、善解人意3、握手時的五大禁忌分別是什么？56自測1、介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是:______2商務(wù)禮儀AH/C-HRFHB2007.4商務(wù)禮儀AH/C-HRFHB明確培訓(xùn)課程對象明確培訓(xùn)課程目標(biāo)明確培訓(xùn)課程的意義四明確明確培訓(xùn)課程的內(nèi)容培訓(xùn)前58明確培訓(xùn)課程對象明確培訓(xùn)課程目標(biāo)明確培訓(xùn)課程的意義四明確明確培訓(xùn)前請將你的手機調(diào)至振動狀態(tài)或者關(guān)機培訓(xùn)過程中做好筆記，以飽合的熱情投入到培訓(xùn)當(dāng)中培訓(xùn)后請?zhí)顚懪嘤?xùn)反饋表及培訓(xùn)心得，并請?zhí)岢鰧氋F意見培訓(xùn)要求59培訓(xùn)前請將你的手機調(diào)培訓(xùn)過程中做好筆培訓(xùn)后請?zhí)顚懪嘤?xùn)培訓(xùn)要求請先欣賞短片培訓(xùn)前60請先欣賞短片培訓(xùn)前4互動時間1、看完短片你什么感想……2、請給“禮儀”定義？61互動時間1、看完短片你什么感想……5交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀目錄62交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交交際場合中交往的藝術(shù)1使用稱呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。63交際場合中交往的藝術(shù)1使用稱呼就高不就低7交際場合中交往的藝術(shù)2入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬亍?擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。4以對方為中心在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。64交際場合中交往的藝術(shù)2入鄉(xiāng)隨俗8交際交往中的溝通技巧解決問題的技巧打電話掛機時的技巧出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序看名片的技巧語言技巧1語言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。65交際交往中的溝通技巧解決問題的技巧打電話掛機時的技巧出入電梯交際交往中的溝通技巧2看名片的技巧3解決問題的技巧就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。4打電話掛機時的技巧打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。66交際交往中的溝通技巧2看名片的技巧10交際交往中的溝通技巧5出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。（2）出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。67交際交往中的溝通技巧5出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序11小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果。68小結(jié)交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中禮儀重點69目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀交際三要素1溝通所謂溝通就是相互理解，它包括兩個方面的問題，一是你知道別人不知道，二是別人知道你不知道。2認(rèn)知所謂內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。在正式場合中，很多事物都有其一定的規(guī)則。3互動所謂互動，就是要獲得對方的反饋，產(chǎn)生結(jié)果。70交際三要素1溝通14餐桌五忌1吸煙公共場合不應(yīng)該吸煙。不吸煙是一個人在餐桌上的基本教養(yǎng)。2給他人夾菜在社交場合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。3勸酒是否喝酒，應(yīng)尊重對方的意愿。4整理服飾不應(yīng)在餐桌上整理服飾。5吃東西發(fā)出聲音71餐桌五忌1吸煙15正式場合自我修飾的注意事項1包與鞋的顏色一致無論是男士還是女士，出席重要場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。2女士發(fā)型要時尚得體3女士化妝要清新自然在社交場合，女士不化妝就是不尊重自己，不尊重別人。4男士腰上不掛任何物品在重要場合，男士腰上不能掛任何物品。72正式場合自我修飾的注意事項1包與鞋的顏色一致16交談的禁忌1忌打斷對方平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的。

2忌補充對方人們站在不同角度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。3忌糾正對方”不同國家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié)論未必一致。4忌質(zhì)疑對方對別人說的話不隨便表示懷疑。73交談的禁忌1忌打斷對方17小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自己的問題。其次，要靈活運用溝通、認(rèn)知、互動三要素，提高你的交際交往效率；最后，在交際交往場合，形象很重要，一定要掌握正確的自我修飾方法。交談是交際交往中必不可少的溝通方式。74小結(jié)在交際交往中首先要擺正位置、端正態(tài)度，也就是準(zhǔn)確定位自己目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀理念公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動75目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中的禮儀理念公關(guān)社交禮儀服務(wù)角色定位1干什么要像什么作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客戶就不會重視你。2看對象講規(guī)矩禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。76角色定位1干什么要像什么20角色定位第三種情況是接待重要客人。當(dāng)你接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時上座是司機后面的座位。第一種情況稱為公務(wù)交往，就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時轎車的上座是指后排右座第二種情況稱為社交應(yīng)酬。這時車輛的歸屬一般是個人的，開車的人是車主。車主開車時，上座是副駕駛座3乘坐轎車的上座77角色定位第三種情況是接待第一種情況稱為公務(wù)第二種情況稱為社3雙向溝通溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。在雙向溝通意識中，最重要的問題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對方，也讓對方了解你，否則就無尊重可言。78雙向溝通溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。在雙請客時要考慮的問題1、請客的藝術(shù)請客有四個層次，第一個層次是吃飽，例如吃工作餐；第二個層次是吃特色；第三個層次是吃環(huán)境；第四個層次是吃文化。79請客時要考慮的問題1、請客的藝術(shù)23小結(jié)交際交往場合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。在行動上，要因人而異，看對象講規(guī)矩，在溝通上，應(yīng)坐到雙向溝通，既要了解別人，又要讓別人了解自己。在宴請時，應(yīng)注意請客的藝術(shù)，請客的最高境界是“吃文化”。80小結(jié)交際交往場合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。24目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念81目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀服務(wù)與接待禮儀交際交往中尊重為本(3)尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。(1)尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。(2)尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。自尊三要點82尊重為本(3)尊重自己的職業(yè)(1)尊重自我(2)尊重自尊重為本(2)尊重同事尊重同事是一種本分。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。(3)尊重下級作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。2尊重他人五要點(1)尊重上級尊重上級是一種天職。工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。83尊重為本(2)尊重同事2尊重他人五要點27尊重為本(4)尊重客戶尊重客戶是一種常識?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，沒有客戶的支持，公司就無法生存。(5)尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。84尊重為本(4)尊重客戶28善于表達1擬談的問題擬談的問題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}。2格調(diào)高雅的話題在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位。3輕松愉快的話題在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。85善于表達1擬談的問題在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先善于表達4時尚流行的話題時尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇。5對方擅長的話題所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的話題。86善于表達4時尚流行的話題30小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應(yīng)該熟知的“基本動作”。首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。其次要善于表達，準(zhǔn)確選擇最佳話題。最后要遵守行事規(guī)范，以避免交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質(zhì)。87小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應(yīng)該熟知的“基本動自測１、握手時：（）A用左手；B戴著墨鏡；C使用雙手與異性握手D時間不超過三秒2、乘坐轎車應(yīng)如何進行位次排列？88自測１、握手時：（）2、乘坐轎車應(yīng)如何進行位次排列？目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念服務(wù)與接待禮儀89目錄交際場合中的交往藝術(shù)公關(guān)社交禮儀交際交往中禮儀重點交際文明待客

服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。90文明待客服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文禮貌待客

所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。1問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。2請求語求助于人時，一定少不了一個‘請’字。當(dāng)你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。91禮貌待客所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基禮貌待客

3感謝語得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。4道歉語打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹薄?道別語和交往對象告別時，應(yīng)主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個商務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在實際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。92禮貌待客3感謝語五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語熱情待客

1眼到所謂眼到是指接待來賓時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。接待來賓時，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實意。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。93熱情待客1眼到接待來賓時，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重?zé)崆榇?口到待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個：(1)語言上無障礙口到的第一個含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國內(nèi)客人時必須注意的一個基本素養(yǎng)。(2)說話到位口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題。94熱情待客2口到38熱情待客3意到待客時，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：(2)與交往對象進行互動表情、神態(tài)自然(3)表情大方95熱情待客3意到(2)與交往對表情、(3)表情39小結(jié)商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，彼此往來的商務(wù)活動日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識的增強而更講究規(guī)范。此時所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。96小結(jié)商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互動交際交往中的禮儀理念服務(wù)與接待禮儀公關(guān)社交禮儀97目錄交際場合中的交往藝術(shù)交際交往中禮儀重點交際交往中的禮儀互著裝禮儀

1過于雜亂過于暴露過于透視商務(wù)人員職場著裝六忌

：過于鮮艷234過于短小過于緊身5698著裝禮儀1過過過商務(wù)人員職場著裝六忌：過234過過564著裝禮儀商務(wù)人員職場著裝注意事項1符合身份

鑒于每一位員工的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度，也反映了個人的修養(yǎng)和見識，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，即“干什么，像什么”。99著裝禮儀商務(wù)人員職場著裝注意事項43著裝禮儀(1)區(qū)分場合，不同的場合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝

(3)社交場合宜穿著禮服、時裝、民族服裝(2)公務(wù)場合宜穿套裝、套裙，以及穿著制服(4)休閑場合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝2揚長避短現(xiàn)實生活中，每個人的高矮胖瘦都不同。商務(wù)場合著裝強調(diào)揚長避短，但重在避短不在揚長。100著裝禮儀(1)區(qū)分場合，不同的場(3)社交場合宜穿著禮(著裝禮儀

3遵守裙服穿著常規(guī)對于女性經(jīng)理人來說，適宜地穿好套裙，形象立刻就會光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機。但下述四大禁忌，不可不察。101著裝禮儀3遵守裙服穿著常規(guī)45著裝禮儀

(1)

三色原則

男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。

(2)

三一定律三一定律男士鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。(3)三大禁忌即袖口上的商標(biāo)沒有拆、在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題。4遵守西服穿著常規(guī)西裝穿著講究“三個三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

102著裝禮儀(1)三色原則

男士在正式場合穿著西裝套裝時，全交談禮儀

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