立新物業(yè)管理有限公司

立新物業(yè)管理內(nèi)部資料受控保潔員（家政）崗位培訓(xùn)第一部分工作態(tài)度一、工作態(tài)度：1、為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)控制好情緒，和顏悅色，給人以親切感。2、與客戶談話時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和、音量要適中不過高過低，以對(duì)方聽清楚為宜，回答要迅速明確；并且應(yīng)聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重的感受；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。3、對(duì)客戶一視同仁，當(dāng)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，招呼與幫忙。4、嚴(yán)禁與客戶開玩笑打鬧取外號(hào)；客戶之間交談不要傾聽，不要在一旁窺視客戶。5、對(duì)于容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶切忌交頭接耳指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供所及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。因?yàn)楣具@個(gè)整體是由每一個(gè)員工組成的，每個(gè)員工的言行舉止都可以代表公司的形象，客戶可能會(huì)因此而投訴公司服務(wù)不到位。7、與客戶和上司交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨便打斷對(duì)方的話語。對(duì)沒有聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。與客戶的對(duì)話應(yīng)盡量的快捷簡(jiǎn)短，遇到客戶和上司指出的問題，要馬上解決。8、對(duì)客戶的詢問、咨詢應(yīng)盡量圓滿清楚完整的答復(fù)，一定做到有問有答，如遇到不懂、不知道和不該說及不清楚的事情，要禮貌拒絕。或者回來后請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不允許以不知道不清楚做回答。9、需要客戶協(xié)助時(shí)要說：“對(duì)不起，打擾你了”事后要表示感謝。10、對(duì)客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并在不泄露客戶和公司機(jī)密的前提下，在自己能力范圍內(nèi)給予幫助解決，并說：“請(qǐng)問我能為你提供幫助嗎”，而客戶要施小惠時(shí)應(yīng)說：“謝謝你的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?1、當(dāng)遇到熟悉的客戶時(shí)要說：“**先生／小姐，您好、謝謝了”等禮貌用語。12、當(dāng)發(fā)覺自己與客戶有誤解時(shí)應(yīng)說：“不好意思，我想我們是誤會(huì)了”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有失誤時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)誤、我馬上改正”。13、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您自重，我們正在工作，先生小姐！”14、對(duì)于嚴(yán)重超出自己工作范圍的事情時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，這不是我們工作的范圍，請(qǐng)您諒解”。如對(duì)方一再要求，就說：“對(duì)不起，我聯(lián)系一下我的主管，再給你答復(fù)，好嗎？”。15、在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動(dòng)作。16、任何時(shí)候都要不卑不亢，沉著穩(wěn)重，簡(jiǎn)潔明快，不拖泥帶水。17、工作中不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。18、不在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶和公司。在任何情況下、任何人面前不講有損公司形象的語言，有事找上級(jí)協(xié)商解決。19、突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、隱瞞補(bǔ)報(bào)者嚴(yán)懲不怠。20、注意節(jié)能降耗，嚴(yán)禁浪費(fèi)。二、解決投訴：1、謙虛、和悅的接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。2、要細(xì)心的聆聽并做出合理的分析，是誤解的要在自己的所能范圍內(nèi)進(jìn)行解釋、解決、處理，并紀(jì)錄。3、不能處理的投訴要紀(jì)錄并請(qǐng)示上級(jí)處理。三、其他禁止行為：1、上班時(shí)間不得隨意脫崗、離崗、吃零食、或做與工作無關(guān)的事情。2、到客戶家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西或禮物。3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。4、不得隨地吐痰，亂仍雜物。5、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。6、在客戶面前不允許經(jīng)常看手表，表現(xiàn)出著急、不耐煩的神情。第二部分工作技能一、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和維護(hù)。2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按質(zhì)按量完成。3、積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。4、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)定5、協(xié)助、配合公司政策，對(duì)工作問題的發(fā)現(xiàn)，及時(shí)匯報(bào)。6、阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。7、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。二、一般作業(yè)的操作程序和原則:總原則是：從里至外,從上至下,從左至右,先易后難。1、掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。3、垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，當(dāng)出現(xiàn)異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時(shí)更換垃圾袋。4、推塵：沿地面直線成行操作。三、保潔過程中應(yīng)注意的事項(xiàng):1、表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持良好精神狀態(tài)；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。2、保持說話、談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)須講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的客戶，可以用家鄉(xiāng)話同客戶交流，上班前不食用有異味的食物，無論是客戶還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂、不知道和不該說及不清楚的要禮貌拒絕?；蛘呋貋砗笳?qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不允許以不知道不清楚做回答。3、禮貌禮儀：上班時(shí)應(yīng)與同事相互問候，工作時(shí)遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)問好或配合工作指導(dǎo)；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無關(guān)的話，與顧客同乘電梯、樓梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓顧客先出先進(jìn)。4、儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象。5、室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如：、電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時(shí)，注意清潔的姿態(tài)、姿勢(shì)，遇到顧客應(yīng)主動(dòng)讓路。6、在公共區(qū)域清潔時(shí)應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，遇到路口及路較窄的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。7、清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。8、清潔后應(yīng)清洗工具，歸放到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。9、清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果及對(duì)工作進(jìn)行自檢。四、常用清潔劑的認(rèn)識(shí)與使用:1、清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑、油污凈。2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會(huì)對(duì)任何物品及人身造成任何的反應(yīng)和傷害。3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微刺激性，在使用過程中如果操作不當(dāng)，將會(huì)有物品損害或人身傷害，因此使用時(shí)應(yīng)注意做好防護(hù)措施。①油污凈：有效去除各種油漬、油垢。②洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。③潔而亮：用于清除所有白色臺(tái)面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴(yán)重污漬，用途廣泛。④128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴(yán)重污漬。4、酸性清潔劑有：①鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、硬堅(jiān)固的地面污漬。使用后及時(shí)沖水。（屬?gòu)?qiáng)酸性，使用時(shí)要注意安全，開荒時(shí)要大量使用。）②漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。③紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅(jiān)固材質(zhì)物品污漬。5、堿性清潔劑：①洗手液：用于洗手間洗手。②洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。③燒堿：用于硬堅(jiān)固地面。6、使用酸、堿性清潔劑時(shí)的注意事項(xiàng)：①使用前應(yīng)戴手套、或穿雨鞋做好防護(hù)措施,不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應(yīng)及時(shí)用清水沖洗干凈。②使用前必須查看現(xiàn)場(chǎng)材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼、水磨石、金屬類等不能用酸性清潔劑清洗，容易腐蝕。③所有強(qiáng)腐蝕性清潔劑在使用前須先稀釋成一定比例的濃度后再使用。④堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會(huì)發(fā)生中和反應(yīng)，沒有清潔效果且會(huì)產(chǎn)生新的污垢與雜質(zhì)。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。⑤如清潔劑使用量大，必須在技術(shù)人員的指導(dǎo)下操作。7、以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質(zhì)，可分別清除在不同材質(zhì)物品上的污漬：(1)、去污粉、洗衣粉。用于清除污跡、污漬。(2)、起蠟水（劑）、底蠟、面蠟、拋光蠟、全能臘水：起蠟水（劑）用于清除大理石的地面、墻面上的舊臘漬。底蠟、面蠟、拋光蠟、全能臘水適用于大理石、瓷磚表面涂臘保養(yǎng)。(3)、靜電吸塵油：用于推塵板推塵。(4)、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。(5)、天那水（漆料）。用于溶解、稀釋油漆。(6)、地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除地毯上的污漬。(7)、碧麗珠（亮必力）：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板、壁紙等物品。(8)、空氣清新劑、噴香劑：用于洗手間排除異味，凈化空氣。(9)、衛(wèi)生球：用于男洗手間小便池除異味。(11)、不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)及清洗不銹鋼制品表面的污漬。(12)、潔廁（精）靈（酸性）：用于清潔衛(wèi)生間的陶瓷制品上的污漬。是高效快速除垢清潔劑,適用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時(shí)注意安全，不要將藥水濺到周邊大理石地面、不銹鋼等金屬器具上，以免造成腐蝕。五、常用工具的認(rèn)識(shí)與使用:1、掃把（塑料掃把、竹掃把）：室內(nèi)使用塑料掃把，室外使用竹掃把，掃地應(yīng)從里到外為順序。2、垃圾斗：用于放垃圾，在使用時(shí)，應(yīng)一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時(shí)進(jìn)行。3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時(shí)拖把的水分要扭干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大拖洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3,防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟的程