酒店服務(wù)案例分析教材課件

酒店服務(wù)案例酒店服務(wù)案例餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！辈蛷d服務(wù)員的素質(zhì)地點：某賓館餐廳服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點嗎？”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”[旁白]服務(wù)員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。[鏡頭]

“有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊。”老夫人動心了。服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩ΓF(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容?！澳阋裁达嬃?，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇到飛機場去吃燒鴨

北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會兒，他又來到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。到飛機場去吃燒鴨北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！?/p>

”他用日語說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！?/p>

”，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚，轉(zhuǎn)圈走了幾步?！班?你是要去飛機場啊!”女服務(wù)員頓時明白，接過地圖，用筆劃了一個箭頭，從飯店指向飛機場。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。日本客人向司機指著地圖上的箭頭，做了一個去了再了回來的手勢。司機很高興，心想今天運氣好，遇到財主，大老遠向飛機場跑來回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠的路。到了機場，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機往回開。到了飯店，付了70余元車費，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞的？把飛機當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場白跑一趟，回來哇哇亂叫?！眿D女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：“他的動作插挺像飛機，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會搞錯了?！苯?jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說：“你們啊，太爭氣，既不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)。客人餐廳是為了品嘗美食，要是想去飛機場，會到餐廳來打聽嗎？”明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他掌握一門外語是多么的重要啊要站在客人的立場想問題如果不能解決的一定要及時的匯報上司，不要盲目的妄下斷論掌握一門外語是多么的重要啊宴請照舊進行

某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點地，表情痛苦?！疤弁醇觿×耍俊辩娤壬鷨柕?。鐘先生點了點頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計院計算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請：已在下榻酒店的宴會廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但腫脹會加劇，多休息，會痊愈。”宴請照舊進行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不鐘先生坐到沙發(fā)上對妻子說：“我每次離開中國時，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們設(shè)宴答謝的最好時機。唉，你這腳……”鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺的電話?？偱_被告知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實行送餐服務(wù)。鐘先生坐到沙發(fā)上對妻子說：“我每次離開中國時，都想設(shè)宴答謝這總臺旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對18樓宴會廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺設(shè)宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間。面對鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會說道：“依906房間太小布臺飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會增加不必要的費用—當(dāng)然這對先生來說不是什么問題，二來只解決了宴請的場所，換套房總還有走動，鐘太太不是仍然不便嗎？”“如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18樓宴會廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補充說道。總臺旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對18樓宴會廳鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。當(dāng)晚6時正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至18樓宴會廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。席間，餐飲部經(jīng)理在遠處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。…….次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，不久還將來中國做工程施工圖設(shè)計，一定再次光臨。席間，餐飲部經(jīng)理在遠處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一及時的了解客人的情況為客人提供了個性化服務(wù)站在客人的立場為客人考慮問題想辦法時既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情及時的了解客人的情況為客人提供了個性化服務(wù)培養(yǎng)服務(wù)角色意識

這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進門，主動招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請，到場的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人(包括服務(wù)員)的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。培養(yǎng)服務(wù)角色意識這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進門，主----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……----又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……----門口又有兩位客人進餐廳，沒有迎接引位……---一個小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問…….----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞地起來表演來了。實際上恰恰相反，在服務(wù)的“舞臺”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的“大舞臺”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動。服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞請思考：作為一名會議室服務(wù)人員如果會議中精彩的地方，參加會議的人員集體鼓掌，作為服務(wù)人員的你此時應(yīng)該在做些什么？請思考：作為一名會議室服務(wù)人員如果會議中精彩的地方，參加會議一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個人的、店外的情緒帶到店里來。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個出色的服務(wù)角色。一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學(xué)、請看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請時一樣的表演場面，她換好制服，馬上進入角色。---一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說聲“對不起”，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的……---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶“雪碧”，給客人斟加。---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進廚房去催。---門口又有兩位客人進餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說：“今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機會難得?！?--一個小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。已是子夜時分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。請看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的?？停骸霸谶@里點蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會沒征求客戶意見加幾兩來推銷。”“小姐，結(jié)帳?！狈?wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單：“共756元?！笨腿四眠^帳單。（鏡頭在帳單上定格）賬單的透明度[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是銀杏酒樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中國四川成都濱江路16號訂座電話：6666688

NO101746開單員：164

日期：2003.8.17桌號：304茶位8.00

煙0.00

酒水80.00

廚部(即“菜肴”，編者注)835.00

打折20%167.00

服務(wù)費0%0.00

共收銀756.00

細目： 青島扎啤1扎60.0060.00鮮榨果汁1杯20.0020.00香炸金銀饅1打18.0018.00潮洲拼盤2例70.00140.00白灼基圍蝦0.5斤146.0073.00潮洲涼瓜排骨煲1例60.0060.00例湯1例30.0030.00清蒸膏蟹1斤168.00168.00清蒸紅石斑魚1.20斤230.00276.00蠔油時蔬2例35.0035.00水果(贈送)1例0.000.00銀杏酒樓[旁白]

帳單上不僅有總帳，還有細目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。不摻假的價格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。是的，該酒店的價格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過的食客，在評價銀杏酒樓時，是那樣高度的一致而簡單——只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來。打開市場，“信”不能缺，“誠”不可少！[旁白]帳單上不僅有總帳，還有細目，連啤酒的牌子，果汁的點菜和結(jié)賬時的尷尬

某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢的，于是先請老同學(xué)點菜。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元。”點菜和結(jié)賬時的尷尬某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學(xué)在如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實在感到忍受不住了。當(dāng)時他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要：第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標(biāo)價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬?？磥恚陲埖攴?wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要：教授喜歡喝的咖啡

某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人?！苯淌谙矚g喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時調(diào)整，當(dāng)客人全部點完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時也不要忘記報一下名稱。上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程活蝦與死蝦

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”“好的，我最愛吃蝦了?！绷硪晃换卮鸬?。他們一共點了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好?！斑@兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！薄皝韥韥?，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？”客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員：“小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃??？”另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受?！被钗r與死蝦晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請先生放心?！笨腿司褪遣幌嘈牛虉?zhí)地說：“我們點四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的?！痹趦A聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關(guān)鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細?！币环瑑?nèi)行話說得客人直點頭：“原來如此?！毙☆櫧又终f：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于：1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運用“眼見為實”的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這客人誤讀菜價

客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運轉(zhuǎn)。[鏡頭一]三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜。客人一面翻著菜譜，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧。”服務(wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房……[畫面]

服務(wù)員上菜，客人用餐……客人誤讀菜價客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，[鏡頭二]

用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。[特寫]帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了。”[畫面]小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。[鏡頭二]用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳?！彪S后走[鏡頭三]

小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候。”[畫面]小王去帳臺查核，并向當(dāng)時負責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。[鏡頭三]小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需[鏡頭四]小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標(biāo)價是以每50克計算的，每50克黃魚標(biāo)價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價格出入可以在這兒，你們看對不對?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場上為客人著想”這一簡單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請原諒。”聽到小王主動承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們?！?/p>

[鏡頭四]小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。

[畫面]

小王在向客人道歉后，走進經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補我們服務(wù)上的不足?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓鰸撛诘娘L(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。[旁白]這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽，如何隨機應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會善于察顏觀色，主動尋找服務(wù)對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽的隱患。[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個人都主宰自己的命運。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishdramatist不要只因一次失敗，就放棄你原來決心想達到的目的。20.8.520.8.511:01:1911:01:19August5,202018、Thereisnoabsolutesuccessintheworld,onlyconstantprogress.世界上的事沒有絕對成功，只有不斷的進步。2020年8月5日星期三上午11時1分19秒11:01:1920.8.519、Nothingismorefataltohappinessthantheremembranceofhappiness.

沒有什么比回憶幸福更令人痛苦的了。2020年8月上午11時1分20.8.511:01August5,202020、Nomanishappywhodoesnotthinkhimselfso.——PubliliusSyrus認(rèn)為自己不幸福的人就不會幸福。2020年8月5日星期三11時1分19秒11:01:195August202021、Theemperortreatstalentastools,usingtheirstrongpointtohisadvantage.

君子用人如器，各取所長。上午11時1分19秒上午11時1分11:01:1920.8.5謝謝觀看THEEND1、Geniusonlymeanshard-worki酒店服務(wù)案例酒店服務(wù)案例餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點：某賓館餐廳服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點嗎？”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！盵旁白]服務(wù)員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。[鏡頭]

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧?。服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容?！澳阋裁达嬃?，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇到飛機場去吃燒鴨

北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會兒，他又來到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。到飛機場去吃燒鴨北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！?/p>

”他用日語說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！?/p>

”，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚，轉(zhuǎn)圈走了幾步。“噢!你是要去飛機場啊!”女服務(wù)員頓時明白，接過地圖，用筆劃了一個箭頭，從飯店指向飛機場。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。日本客人向司機指著地圖上的箭頭，做了一個去了再了回來的手勢。司機很高興，心想今天運氣好，遇到財主，大老遠向飛機場跑來回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠的路。到了機場，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機往回開。到了飯店，付了70余元車費，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞的？把飛機當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場白跑一趟，回來哇哇亂叫?！眿D女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：“他的動作插挺像飛機，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會搞錯了?！苯?jīng)理嘆了嘆氣，自言自語地說：“你們啊，太爭氣，既不懂英語、日語，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機場，會到餐廳來打聽嗎？”明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他掌握一門外語是多么的重要啊要站在客人的立場想問題如果不能解決的一定要及時的匯報上司，不要盲目的妄下斷論掌握一門外語是多么的重要啊宴請照舊進行

某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點地，表情痛苦?！疤弁醇觿×耍俊辩娤壬鷨柕?。鐘先生點了點頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計院計算站，鐘先生與中國同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會上，鐘先生向中國同行發(fā)出邀請：已在下榻酒店的宴會廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但腫脹會加劇，多休息，會痊愈?！毖缯堈张f進行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不鐘先生坐到沙發(fā)上對妻子說：“我每次離開中國時，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們設(shè)宴答謝的最好時機。唉，你這腳……”鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺的電話?？偱_被告知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實行送餐服務(wù)。鐘先生坐到沙發(fā)上對妻子說：“我每次離開中國時，都想設(shè)宴答謝這總臺旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對18樓宴會廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺設(shè)宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間。面對鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會說道：“依906房間太小布臺飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會增加不必要的費用—當(dāng)然這對先生來說不是什么問題，二來只解決了宴請的場所，換套房總還有走動，鐘太太不是仍然不便嗎？”“如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18樓宴會廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補充說道?？偱_旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對18樓宴會廳鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。當(dāng)晚6時正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至18樓宴會廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。席間，餐飲部經(jīng)理在遠處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好?！?次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，不久還將來中國做工程施工圖設(shè)計，一定再次光臨。席間，餐飲部經(jīng)理在遠處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一及時的了解客人的情況為客人提供了個性化服務(wù)站在客人的立場為客人考慮問題想辦法時既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情及時的了解客人的情況為客人提供了個性化服務(wù)培養(yǎng)服務(wù)角色意識

這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進門，主動招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請，到場的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人(包括服務(wù)員)的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。培養(yǎng)服務(wù)角色意識這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進門，主----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……----又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……----門口又有兩位客人進餐廳，沒有迎接引位……---一個小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問…….----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞地起來表演來了。實際上恰恰相反，在服務(wù)的“舞臺”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的“大舞臺”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動。服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞請思考：作為一名會議室服務(wù)人員如果會議中精彩的地方，參加會議的人員集體鼓掌，作為服務(wù)人員的你此時應(yīng)該在做些什么？請思考：作為一名會議室服務(wù)人員如果會議中精彩的地方，參加會議一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個人的、店外的情緒帶到店里來。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個出色的服務(wù)角色。一位相聲演員哪怕去劇場前和家人吵了一架，他上臺照樣得說、學(xué)、請看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請時一樣的表演場面，她換好制服，馬上進入角色。---一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說聲“對不起”，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的……---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶“雪碧”，給客人斟加。---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進廚房去催。---門口又有兩位客人進餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說：“今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機會難得。”---一個小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。已是子夜時分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。請看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的常客：“在這里點蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會沒征求客戶意見加幾兩來推銷?！薄靶〗?，結(jié)帳?！狈?wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單：“共756元?！笨腿四眠^帳單。（鏡頭在帳單上定格）賬單的透明度[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是銀杏酒樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中國四川成都濱江路16號訂座電話：6666688

NO101746開單員：164

日期：2003.8.17桌號：304茶位8.00

煙0.00

酒水80.00

廚部(即“菜肴”，編者注)835.00

打折20%167.00

服務(wù)費0%0.00

共收銀756.00

細目： 青島扎啤1扎60.0060.00鮮榨果汁1杯20.0020.00香炸金銀饅1打18.0018.00潮洲拼盤2例70.00140.00白灼基圍蝦0.5斤146.0073.00潮洲涼瓜排骨煲1例60.0060.00例湯1例30.0030.00清蒸膏蟹1斤168.00168.00清蒸紅石斑魚1.20斤230.00276.00蠔油時蔬2例35.0035.00水果(贈送)1例0.000.00銀杏酒樓[旁白]

帳單上不僅有總帳，還有細目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。不摻假的價格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。是的，該酒店的價格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過的食客，在評價銀杏酒樓時，是那樣高度的一致而簡單——只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來。打開市場，“信”不能缺，“誠”不可少！[旁白]帳單上不僅有總帳，還有細目，連啤酒的牌子，果汁的點菜和結(jié)賬時的尷尬

某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢的，于是先請老同學(xué)點菜。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧。”兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！秉c菜和結(jié)賬時的尷尬某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學(xué)在如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實在感到忍受不住了。當(dāng)時他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要：第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標(biāo)價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬?？磥恚陲埖攴?wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要：教授喜歡喝的咖啡

某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點要飲料。兩人對坐閑聊了一會兒，此時服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡。”(李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露慍色地對服務(wù)員說：“今天是我請李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯，對李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會是忌喝咖啡的客人。”教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭論下去。這時大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計價，另外補送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對他的朋友有失尊重，于是批評這位服上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？停舜撕苁煜?，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點飲料時猶豫不決時，服務(wù)員可主動推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時調(diào)整，當(dāng)客人全部點完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時也不要忘記報一下名稱。上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程活蝦與死蝦

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”“好的，我最愛吃蝦了?！绷硪晃换卮鸬馈Ｋ麄円还颤c了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。10：40，四道菜已整整齊齊地擺在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好?！斑@兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！薄皝韥韥?，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？”客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們再仔細看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員：“小姐，這蝦一點都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃?。俊绷硪晃灰膊皇救酰骸笆前?，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。”活蝦與死蝦晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請先生放心?！笨腿司褪遣幌嘈牛虉?zhí)地說：“我們點四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞訊走了過來，先安慰客人：“先生，請息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會盡快替你們解決的。”在傾聽客人投訴的同時，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關(guān)鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細?！币环瑑?nèi)行話說得客人直點頭：“原來如此。”小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于：1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運用“眼見為實”的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這客人誤讀菜價

客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運轉(zhuǎn)。[鏡頭一]三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點菜。客人一面翻著菜譜，一面心里在計算著價格，差不多300元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧?！狈?wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房……[畫面]

服務(wù)員上菜，客人用餐……客人誤讀菜價客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，[鏡頭二]

用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。[特寫]帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會上信譽不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了?！盵畫面]小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問。[鏡頭二]用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳?！彪S后走[鏡頭三]

小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點的菜價格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候?！盵畫面]小王去帳臺查核，并向當(dāng)時負責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。[鏡頭三]小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需[鏡頭四]小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標(biāo)價是以每50克計算的，每50克黃魚標(biāo)價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元，價格出入可以在這兒，你們看對不對?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場上為客人著想”這一簡單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請原諒。”聽到小王主動承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們。”

[鏡頭四]小王對客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護飯店良好的信譽，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。

[畫面]

小王在向客人道歉后，走進經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補我們服務(wù)上的不足。”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓鰸撛诘娘L(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。[旁白]這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽，如何隨機應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會善于察顏觀色，主動尋找服務(wù)對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽的隱患。[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠懇地對客人說：“先生，這件事1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfrui