談話的技巧-微笑課件

讓你聽到我的微笑世界上最動人的表情是什么？是微笑！我們最喜歡看到的，也是笑容可掬的臉龐！處于陌生的環(huán)境，一個微笑，就能溶化所有不安。人際關(guān)系有了芥蒂，看到一張微笑的臉，不愉快也就煙消云散了。生活中碰到艱難，一個鼓勵的微笑，困難窘迫彷佛有了轉(zhuǎn)圜的空間。沮喪的時候，一個理解的微笑，沉到谷底的心也就得到溫暖的慰藉了。微笑的魅力，有時遠出意料之外。微笑的力量有多大？

微笑使煩惱的人得到解脫，微笑使疲勞的人得到安適，微笑使頹唐的人得到鼓勵，微笑使悲傷的人得到安慰。微笑會怎么樣呢？如何有效的提問A.提問可簡單分為：1.開放式提問2.封閉式提問

如何有效的提問開放式問題－－請問您想選擇哪家銀行做為第三方存管銀行？－－請問您希望通過什么方式進行交易？

如何有效的提問封閉式問題－－請問您希望對應(yīng)的第三方存管銀行是招行還是工行呢？（答案只有：招行OR工行）－－請問需要為您開通網(wǎng)上交易功能嗎？（答案只有：需要OR不需要）如何有效的提問B.提問的關(guān)鍵：1.是否有針對性？2.對方是否會配合？3.是否有助于問題的解決？接聽電話A.電話鈴響時間不要過長，一般響三聲后就要接聽電話，同時要報出自己的稱謂，最標(biāo)準的方法是說聲“您好！”B.一定要避免說：“喂，說話”等。杜絕使用不標(biāo)準的用語。撥打電話A.撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。B.電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。微笑如何傳遞？接聽電話時語速要均勻、語音要清晰。恰當(dāng)運用聲音輕重、停頓長短、語調(diào)抑揚等表達技巧，將重點信息準確的表達出來，禁止平鋪直敘、照本宣科。音量適中，根據(jù)客戶反應(yīng)及通話效果適當(dāng)調(diào)整音量，嚴禁突然提高音量、或在通話程中低聲自言自語。語氣要平緩溫和、親切熱誠，盡量避免使用疑問的語氣，應(yīng)主動引導(dǎo)客戶說明情況。須堅持使用規(guī)范用語，禮貌、謙和，尊稱客戶。禁止突然加快語速或夾帶其他方言，或?qū)τ诜Q呼加重語氣。注意觀察客戶的反應(yīng)，避免一直不讓客戶插話。微笑如何傳遞？適逢節(jié)日期間一般會通過短信、電話互相問候，若有業(yè)務(wù)上往來需電話溝通時，一般以“節(jié)日快樂”為問候語。當(dāng)周未到來時，不妨在電話即將結(jié)束時以“周末愉快”做為結(jié)束語。在通話，可適時的給予關(guān)心，微笑如何傳遞？應(yīng)對技巧NO1.同理心！建立同理心，可以促進與客戶的關(guān)系，縮短與客戶的距離感。常用話術(shù)：--是的!陳小姐，我非常理解您的心情!我也同樣急于為您處理好這件事情….--電腦壞了是嗎？沒有影響您的交易呢？其實通過電話也是可以交易的！NO2.沉著專業(yè)的語氣、話術(shù)始終保持不卑不亢，溫和有力的語氣。沉著冷靜的語氣有助于緩解對方急躁或懷疑的情緒常用話術(shù)：－－好的，我立即為您查詢！請您稍等?。判?！我們完全是按照證監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定來執(zhí)行！應(yīng)對技巧NO4.適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移話題當(dāng)客戶喋喋不休于一個問題時，而這個問題往往是由于政策性原因無法改變時，要適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移話題，當(dāng)對話的主要方向改變至可改變的話題上來。應(yīng)對技巧NO5.掌控－－掌控對話的主動權(quán)－－掌控通話時間－－掌控結(jié)果應(yīng)對技巧NO7.適當(dāng)?shù)姆Q呼對方的姓氏常用話術(shù)：－－林先生，不好意思讓您久等了！我剛剛為您查詢過，您的賬戶密碼已經(jīng)解凍，您現(xiàn)在可以正常使用了！應(yīng)對技巧NO8.不要做不恰當(dāng)?shù)谋扔?、假設(shè)－－哦，如果我也出現(xiàn)這個問題的話，我也去投訴！應(yīng)對技巧電話回訪目的:1.與所轄客戶始終保持一定的聯(lián)系;2.定期致電客戶保持熟悉度;3.推薦新產(chǎn)品、新活動、新資訊;4.激活休眠戶;5.請客戶給予轉(zhuǎn)介紹，增加客戶資源;電話回訪1.首先，對全部的客戶資料加以篩選，確定此次回訪名單。2.針對回訪名單制定回訪話術(shù)3.在回訪名單中抽取一定比例約5%左右，進行抽樣試呼4.根據(jù)試呼結(jié)果修改回訪話術(shù)及總結(jié)需注意事項（若多個人同時回訪，要及時匯總并交流意見及建議）重新擬定回訪話術(shù)后，根據(jù)回訪目的來確定計劃完成的時間，制定出詳盡的時間表，并確保該時間表切