金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)課件

金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)有效解決終端導(dǎo)購(gòu)最頭疼的難題張玉權(quán)金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)有效解決終端導(dǎo)購(gòu)最頭疼的難題1第一章初識(shí)顧客打破堅(jiān)冰有效征服客戶第一章初識(shí)顧客2顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情笑容,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購(gòu):女士您看看吧!我們這里的產(chǎn)品最好的.客戶:我就隨便看看!導(dǎo)購(gòu)：1”好的！那您隨便看吧“！2整理產(chǎn)品，流露出對(duì)顧客不屑一顧3小聲抱怨：這么好的產(chǎn)品都不買(mǎi)1暗示顧客可以隨便看，一旦這樣的客戶走了就很難拉回來(lái)這樣就放棄了為顧客主動(dòng)介紹的行為這是最不理智的導(dǎo)購(gòu)員才做的事

1：找準(zhǔn)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)(1)顧客觀察產(chǎn)品(2)顧客手模,鼻聞,感受產(chǎn)品(3)顧客在產(chǎn)品前停下來(lái)(4)顧客東張西望象在尋找什么(5)顧客面向?qū)з?gòu)，詢問(wèn)相關(guān)產(chǎn)品信息2：禮貌的問(wèn)候勝過(guò)銷售問(wèn)話“您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您介紹您需要的產(chǎn)品嗎”？3：過(guò)分熱情會(huì)招致顧客的排斥4：夸大產(chǎn)品功能只會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情笑容,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購(gòu):女士您看3解決方案1：先生您看看吧！我門(mén)這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝修屬于什么風(fēng)格呢？我可以幫您推薦幾款供您參考。2：先生您請(qǐng)留步，不知道您對(duì)我們的產(chǎn)品哪里不滿？您期望的瓷磚是什么樣的呢？3：您的想法很好?，F(xiàn)在的款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)的設(shè)計(jì)師可以為您進(jìn)行搭配，保證能讓您滿意。解決方案1：先生您看看吧！我門(mén)這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝4導(dǎo)購(gòu)熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點(diǎn)1：您放心吧，我們的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。2：現(xiàn)在的瓷磚都是這樣的。你可以去了解一下。3：如果你要的話我們可以幫您處理一下。

1：盡管你說(shuō)的是事實(shí)但是沒(méi)有任何證據(jù)，這樣顧客就覺(jué)得沒(méi)有說(shuō)服力2：給顧客傳遞了一個(gè)信息，你太挑剔了，哪有沒(méi)有任何問(wèn)題的產(chǎn)品3：也許我們幫顧客處理了表面的問(wèn)題，但是容易引起顧客的懷疑和不信任。(1)不與顧客爭(zhēng)論。不要試圖證明什么？不但讓顧客不信服還容易引起矛盾。(2)對(duì)產(chǎn)品充滿信心，即使是品存在瑕疵，但是導(dǎo)購(gòu)仍然要對(duì)產(chǎn)品和自己充滿信心，你自己有信心顧客才有信心。（3）正視產(chǎn)品存在的問(wèn)題。其實(shí)每件產(chǎn)品都有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，承認(rèn)產(chǎn)品的問(wèn)題,讓顧客把注意力集中在產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上。（4）摸清顧客的真實(shí)心理.有些顧客根本不想購(gòu)買(mǎi)，還有一種就是通過(guò)這種方式來(lái)達(dá)到降價(jià)或優(yōu)惠的目的。導(dǎo)購(gòu)熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點(diǎn)1：您放心吧，我們5解決方案1：這個(gè)款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺(jué)得不合適，我可以為您介紹其他的。我們向廠家提過(guò)多次了，但是由廠家的規(guī)定，廠家也不好修改，加上這款磚有很多人喜歡。要不您看看這款。這款和你的風(fēng)格是相符的。解決方案1：這個(gè)款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺(jué)得6向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒(méi)有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下次光臨。”2：“怎么不聽(tīng)人說(shuō)完就走了?。　?、3：“您稍等，我們還有其他更好的產(chǎn)品呢？”4：“如果誠(chéng)心想要，價(jià)錢(qián)可以商量。”1：表面看服務(wù)很好，但是顧客就真的走了?；揪筒粫?huì)回來(lái)了。2：聰明人應(yīng)該不會(huì)講3：沒(méi)有找到顧客需求點(diǎn)。即使介紹的再多顧客也不會(huì)因此而產(chǎn)生興趣。4：愚蠢人專利。第一降低了產(chǎn)品的檔次，也降低了門(mén)點(diǎn)的利潤(rùn)。1：把握好為客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)，不要顧客一進(jìn)看產(chǎn)品就“我們是瓷磚十大品牌、中國(guó)馳名商標(biāo)==“2：找到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)根據(jù)顧客的需求進(jìn)行介紹，這樣能讓顧客與導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生共鳴，相信導(dǎo)購(gòu)，顧客買(mǎi)到滿意產(chǎn)品。3：采取多種吸引顧客的產(chǎn)品介紹方式。比如產(chǎn)品示范、道具演示等。向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒(méi)有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下7解決方案1：先生請(qǐng)留步，可能我的介紹不夠全面，不過(guò)我是真心為您服務(wù)，您打算買(mǎi)一款什么樣的磚呢？請(qǐng)相信我一定能為您推薦一款適合您的磚！2：先生請(qǐng)留步，您買(mǎi)不買(mǎi)我們的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系，我只想請(qǐng)您幫個(gè)忙，您是怎么樣看待這個(gè)品牌的，您能給我一些意見(jiàn)嗎？意見(jiàn)表呈上留顧客基本信息解決方案1：先生請(qǐng)留步，可能我的介紹不夠全面，不過(guò)我是真心為8看過(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂1：不再言語(yǔ)，默默的將產(chǎn)品收起2：那等您需要的時(shí)候再來(lái)吧3：現(xiàn)在很多人都喜歡嗎？您為什么不買(mǎi)呢？1：一種順其自然，任由顧客離開(kāi)的消極態(tài)度，2:真誠(chéng)希望顧客下次光臨，但是現(xiàn)在顧客是離開(kāi)了。3；雖然在勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)但是方法欠妥，好象我不買(mǎi)就是不正常了，1:被回絕的時(shí)候辨別顧客的真實(shí)意圖三點(diǎn)注意:顧客口上說(shuō)”無(wú)所謂“但是還不放下產(chǎn)品.回絕導(dǎo)購(gòu)后,還在觀察導(dǎo)購(gòu)反映.詢問(wèn)一些售后服務(wù)和保修期2:決不放過(guò)一個(gè)可能成交的機(jī)會(huì)任何時(shí)候不要放棄推銷的機(jī)會(huì)3:挖掘更多的產(chǎn)品價(jià)值.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值(時(shí)尚,品位等)看過(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂1：不再言語(yǔ)，默默的將產(chǎn)9解決方案1:小姐您請(qǐng)留步.其實(shí)你說(shuō)的很有道理陽(yáng)臺(tái)鋪不鋪磚是無(wú)所謂,但是如果您家的陽(yáng)臺(tái)鋪上這款磚不管美觀還是檔次來(lái)說(shuō)都是很不錯(cuò)的,在說(shuō)我們這款還有@@@@功能,2:小姐您請(qǐng)留步,看得出您是一位追求生活品質(zhì)的人.我們這款磚不但檔次和品位很好.而且價(jià)格還很實(shí)惠.當(dāng)您的親戚或朋友到您家的時(shí)候,看到您家的陽(yáng)臺(tái)這么漂亮,都會(huì)為您家加分不少呀!解決方案1:小姐您請(qǐng)留步.其實(shí)你說(shuō)的很有道理陽(yáng)臺(tái)鋪不鋪磚是無(wú)10介紹產(chǎn)品時(shí),顧客對(duì)品牌很陌生,都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)1:您怎么會(huì)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢?我們這個(gè)品牌可是全國(guó)知名品牌呀!2；我們這個(gè)品牌在很多家媒體上做廣告，1：暗示顧客的孤陋寡聞和無(wú)知，萬(wàn)不可取，2：無(wú)疑承認(rèn)自己是新品牌，不為大人所了解，導(dǎo)致顧客對(duì)我們產(chǎn)品的信任。1：給自己的產(chǎn)品一個(gè)定位，如可口可樂(lè)和白事可樂(lè)一樣2：與同行業(yè)名牌產(chǎn)品對(duì)比，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)尋找同樣產(chǎn)品的名牌相比突出自己的優(yōu)勢(shì)3：采取讓顧客信服的推銷方式比如說(shuō)“親身體驗(yàn)、道具演示”等4：用事實(shí)說(shuō)服客戶，展示公司的優(yōu)勢(shì)質(zhì)料，數(shù)據(jù)等5：利用產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)份額的價(jià)格體系介紹產(chǎn)品時(shí),顧客對(duì)品牌很陌生,都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)1:您怎么會(huì)沒(méi)有聽(tīng)11解決方案1：“真可惜，看來(lái)我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝您的提醒。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，您既然來(lái)了，就讓我為您介紹一下我們這個(gè)品牌吧！~~~~~~~~~~~~2：“您對(duì)這個(gè)行業(yè)很了解呀！其實(shí)我們這個(gè)品牌在全國(guó)有~~~家分店，我們以前主要以大型工裝和一些市政工程為主，忽略了家裝市場(chǎng)，我們這個(gè)品牌在一些發(fā)達(dá)地區(qū)做的很好的，因?yàn)槲覀兊幕ㄉ?、品位、品質(zhì)都很好，你來(lái)看看這一系列的產(chǎn)品~~~~~~~~~~~~~~~~~”解決方案1：“真可惜，看來(lái)我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝12聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較出優(yōu)勢(shì)的”2：“我不了解他們的產(chǎn)品”3:“那是因?yàn)樗麄兊男麄髯龅暮?，你才主要認(rèn)為的?！?：這句話很實(shí)在，但是和沒(méi)有說(shuō)一樣。2：連競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不了解，又怎么能說(shuō)充分了解自己的產(chǎn)品呢？這樣不能得到顧客的信服。3：言語(yǔ)中有貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌的意思，一個(gè)貶低他人的人，能讓顧客信服嗎？1：詢問(wèn)顧客，了解其選擇的因素。進(jìn)行兩個(gè)品牌的分析“性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等多方面”切忌詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，2：讓顧客親身體驗(yàn)自己參加的能記住百分之90自己看到的能記住百分之50自己聽(tīng)到的能記住百分之10我就讓他摸，拿，踩。他想怎么搞都可以3：做個(gè)有耐心的導(dǎo)購(gòu)員一：耐心聽(tīng)耐心記耐心為顧客講解。聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較13解決方案1：“其實(shí)我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，（顧客喜歡什么那就是我們的特色），我們這款磚是您喜歡的特色，您可以看一下。”2：“您的眼光真好，您說(shuō)的這個(gè)品牌在這方面確實(shí)很有優(yōu)勢(shì)，但是我們也有幾款主要的產(chǎn)品，在這方面是行業(yè)領(lǐng)先的，您可以來(lái)看一下：解決方案1：“其實(shí)我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，14面對(duì)顧客百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購(gòu)面露不悅地看著顧客2：您是誠(chéng)心想買(mǎi)嗎3：您看了再叫我吧1：顧客是上帝，他們挑剔是很正常的，千萬(wàn)不要讓自己的“黑臉”嚇跑了。2：容易激發(fā)與顧客的矛盾，后果很?chē)?yán)重哦?。。?！3：明顯對(duì)顧客的不滿，1：控制自己的情緒當(dāng)情緒脫離控制的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，2：微笑是人生情緒的調(diào)節(jié)劑萬(wàn)事一笑而過(guò)說(shuō)過(guò)你要發(fā)脾氣的話后面加兩個(gè)字“嘻嘻”3：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己言語(yǔ)不妥時(shí)，真誠(chéng)向顧客表示歉意。導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)度和氣量會(huì)讓顧客可信度面對(duì)顧客百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購(gòu)面露不悅15解決方案1:“因?yàn)槲覀兊拇u是講究整體搭配的,您剛剛看的是地面磚,您再來(lái)看看可以和搭配的墻面磚,那樣搭配起來(lái)就很漂亮了.”2:“你喜歡什么樣的風(fēng)格呢？我們這里的磚都能滿足您的需求，我來(lái)幫您推薦幾款吧！您這里有~~~風(fēng)格~~~風(fēng)格?！苯鉀Q方案1:“因?yàn)槲覀兊拇u是講究整體搭配的,您剛剛看的是地16第二章消除價(jià)格異議，讓錢(qián)不再是阻礙成交的因素第二章17顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但感覺(jué)價(jià)格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我們的特價(jià)了，您要是覺(jué)得合適就買(mǎi)，不合適我也沒(méi)有辦法了2：這個(gè)還貴呀！您看看我們的質(zhì)量、品牌、等。3：您說(shuō)多少錢(qián)合適呢?1:不尊重顧客，會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感。2：感覺(jué)應(yīng)對(duì)的很好，強(qiáng)調(diào)了我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)顧客滿意說(shuō)服力。3：種種應(yīng)對(duì)很不理智，很明顯同意了顧客對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量的不信賴，千萬(wàn)不要主動(dòng)降價(jià)，特別是顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意的時(shí)候。1：面對(duì)直爽性顧客，就直接談價(jià)格。2：以正確的心態(tài)面對(duì)顧客。已積極的心態(tài)幫顧客解決價(jià)格問(wèn)題，可以通過(guò)向公司高層和總公司申請(qǐng)的方式來(lái)進(jìn)行，但是把握分寸。3：運(yùn)用得失法價(jià)格真的少不了，但是有禮品可以送哦?。。。?！顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但感覺(jué)價(jià)格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我18解決方案1：這個(gè)價(jià)格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動(dòng)/不是向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的話，只能打8折哦，您還需要些什么產(chǎn)品呢？如果還有其他產(chǎn)品選購(gòu)的話，我們?cè)偕塘繂幔?：我們的產(chǎn)品和其它的產(chǎn)品相比是要貴一點(diǎn)，但是您只要仔細(xì)一對(duì)比就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)真的是物有所值，我們還有一整套很完善的售后服務(wù)。解決方案1：這個(gè)價(jià)格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動(dòng)/19導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買(mǎi)不到這么便宜的東西2:你要的價(jià)格真的賣(mài)不了,買(mǎi)不買(mǎi)你自己決定吧!3:這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是工程價(jià)了,愛(ài)要不要1:讓顧客滿意話可以回答,很容易將交易進(jìn)入尷尬的狀態(tài)2:直接拒絕的顧客,很容易造成顧客的不滿.3:交易的結(jié)束.1:控制報(bào)價(jià)底線保證和諧溝通,決不輕易降價(jià),同時(shí)也不能輕易接受顧客的降價(jià)要求.2:多種方法說(shuō)服顧客.(1)化整為零法(2)只提差價(jià)(3)始終微笑面對(duì)顧客導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買(mǎi)不到這么20解決方案

1、真的是賣(mài)不了，我們從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)這個(gè)價(jià)格，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)格了。2、您仔細(xì)看看我們的產(chǎn)品，雖然價(jià)格上優(yōu)點(diǎn)貴，可是產(chǎn)品在材質(zhì)各方面是很有優(yōu)勢(shì)的，您可以在市場(chǎng)上比較下，這也是我們公司今年推出的新款，家里裝修用這款是很顯檔次的！解決方案

1、真的是賣(mài)不了，我們從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)這個(gè)價(jià)格，這個(gè)價(jià)21顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽(tīng)報(bào)價(jià)就不買(mǎi)了怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、先生\小姐,您先慢走,我們這還有更便宜的.2、這已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)了，誠(chéng)心買(mǎi)的就說(shuō)個(gè)實(shí)價(jià)。3、慢走，歡迎下次光臨。點(diǎn)評(píng)：1、這種應(yīng)對(duì)看似沒(méi)有不妥，但卻能給顧客一種羞辱的感覺(jué)。2、導(dǎo)購(gòu)做出讓步，顧客會(huì)琢磨這么容易就給予降價(jià)的產(chǎn)品，質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題吧。

3、送別語(yǔ)沒(méi)錯(cuò)，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)感到被驅(qū)逐，會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)和店鋪留下不好的印象。實(shí)戰(zhàn)策略：1、選準(zhǔn)報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)a、在顧客對(duì)產(chǎn)品有一定了解之后b、顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出較高的興趣時(shí)2、報(bào)價(jià)前做好準(zhǔn)備工作a、為顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品情況b、充分了解顧客情況c、找到顧客的興趣點(diǎn)3、注意報(bào)價(jià)方式a、報(bào)價(jià)時(shí)導(dǎo)購(gòu)神態(tài)語(yǔ)氣應(yīng)自然親切，不要顯得底氣不足，讓顧客誤認(rèn)為摻了很多水分b、要預(yù)留議價(jià)空間c、報(bào)價(jià)后不要輕易降低價(jià)格4、讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽(tīng)報(bào)價(jià)就不買(mǎi)了怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)22解決方案

1、先生\小姐請(qǐng)留步,您是否覺(jué)得我們這款瓷磚價(jià)格貴?其實(shí)相對(duì)于其他的品牌,我們這個(gè)價(jià)格可能稍微貴一些,但是您可能不知道,我們這款瓷磚采用了國(guó)外先進(jìn)的配置生產(chǎn)的,比如…..而且有最全面的功能，比如……2、是的，與其他同類產(chǎn)品比較價(jià)格稍微高一些，但它有其他產(chǎn)品無(wú)法比擬的地方。您可以親自體驗(yàn)一下，感受一下它的….解決方案

1、先生\小姐請(qǐng)留步,您是否覺(jué)得我們這款瓷磚價(jià)格貴23聽(tīng)完報(bào)價(jià),顧客說(shuō)“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、您看的那個(gè)牌子產(chǎn)品質(zhì)量怎么能跟我們的產(chǎn)品質(zhì)量比呀。2、我們的產(chǎn)品價(jià)格一直都是這樣，一分錢(qián)一分貨。3、那您去他們那邊買(mǎi)吧點(diǎn)評(píng)：1、這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力，同時(shí)讓顧客產(chǎn)生自己沒(méi)有眼光的嫌疑，另外含有貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的含義，顧客不但不認(rèn)可導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品，還會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的印象大打折扣。2、這種說(shuō)法有些不近人情，容易引起顧客的反感。3、這句話表現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)員的冷淡態(tài)度，直接將顧客拒之門(mén)外。實(shí)戰(zhàn)策略：1、耐心解釋產(chǎn)品定價(jià)的參考因素a、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)b、服務(wù)2、謹(jǐn)慎言語(yǔ)評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3、了解顧客需求，為其推薦產(chǎn)品聽(tīng)完報(bào)價(jià),顧客說(shuō)“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯(cuò)24解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價(jià)格稍微貴了一些，當(dāng)然您提到的那個(gè)品牌瓷磚質(zhì)量也不錯(cuò)，但是我們的瓷磚擁有其他產(chǎn)品不同的功能，如…..2、您看到的其他品牌是什么樣的產(chǎn)品呢，您想要什么樣的款式，價(jià)格有高也有低，您是不是再看看?解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價(jià)格稍微貴了25顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，但認(rèn)為沒(méi)必要買(mǎi)這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1、那您去小店買(mǎi)吧，那里便宜，幾十元錢(qián)一個(gè)平方就能買(mǎi)到。2、我們這產(chǎn)品算是中高檔的，比這個(gè)貴的也還有。3、這是打折后的價(jià)錢(qián)，算便宜的了。點(diǎn)評(píng)：1、這種說(shuō)法讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員不夠尊重他們，有一種被羞辱的感覺(jué)。沒(méi)有哪一個(gè)顧客會(huì)愿意在讓自己每面子的導(dǎo)購(gòu)員手中買(mǎi)東西。這樣不但不會(huì)促成交易，反而引起雙方爭(zhēng)執(zhí)，影響銷售。2、這種說(shuō)法讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為他是沒(méi)有見(jiàn)識(shí)的人，而且沒(méi)有錢(qián)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的話給顧客留下不好的印象。3、這種應(yīng)對(duì)讓顧客認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員看不起他們，暗諷他們買(mǎi)不起，令顧客感到不舒服。實(shí)戰(zhàn)策略：1、保持良好的態(tài)度2、用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較3、引導(dǎo)顧客正確看待價(jià)格差別4、不輕易降價(jià)顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，但認(rèn)為沒(méi)必要買(mǎi)這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)26解決方案1、太太您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題以前也有顧客反映過(guò)。當(dāng)看到這個(gè)價(jià)錢(qián)的時(shí)候，確實(shí)給人一種很貴的感覺(jué)。但是，您也知道，瓷磚是家里裝修的基本材料，使用率非常的高，所以品質(zhì)非常重要。您買(mǎi)質(zhì)量好的產(chǎn)品，不但看著舒服，使用壽命還長(zhǎng)呢。您是愿意花一百多元錢(qián)買(mǎi)一個(gè)有品質(zhì)保證、使用壽命很長(zhǎng)的產(chǎn)品還是愿意花幾十元錢(qián)買(mǎi)個(gè)不知道哪里生產(chǎn)的產(chǎn)品呢？2、一分錢(qián)一分貨，我想您肯定明白這個(gè)道理，而且現(xiàn)在人們使用家裝產(chǎn)品，不就是圖一個(gè)質(zhì)量，一個(gè)安全放心嗎？解決方案1、太太您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題以前也有顧客反映過(guò)。當(dāng)看到這個(gè)27顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多，一再要求降價(jià)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、不能再便宜了，這已經(jīng)是進(jìn)貨價(jià)了，再便宜就賠本了。2、唉….再給你一個(gè)折扣吧,再降價(jià)是不可能的了.3、您這還算是大顧客呀？我們店的大顧客訂的產(chǎn)品您是沒(méi)有看到，那都是上萬(wàn)的。點(diǎn)評(píng)：1、沒(méi)有說(shuō)明實(shí)質(zhì)性的理由，只是從賣(mài)方角度表示不能再降價(jià)，而沒(méi)有站在顧客的角度分析不能降價(jià)的原因，所以很難說(shuō)服顧客。2、輕易地答應(yīng)了顧客的要求，并降低了價(jià)格。在顧客看來(lái)，價(jià)格是還可以再商量的，后面那句等于白說(shuō)。3、有明顯看低顧客的意思。即使導(dǎo)購(gòu)員心里明白這些顧客常稱不上“大顧客”，但也不應(yīng)該直接說(shuō)出來(lái)，這種說(shuō)法有損和諧的生意氛圍。實(shí)戰(zhàn)演練：1、不要隨便接受顧客的降低要求2、讓顧客看到導(dǎo)購(gòu)員的行動(dòng)3、變相為顧客降價(jià)顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多，一再要求降價(jià)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)演練：28解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價(jià)格都是統(tǒng)一規(guī)定的，我們導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，我們剛剛與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系過(guò)，價(jià)格降不了。您知道，我們這個(gè)產(chǎn)品從來(lái)都沒(méi)有過(guò)降價(jià)活動(dòng)??！!2、您能購(gòu)買(mǎi)這么多產(chǎn)品我們真的非常感謝，就因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的數(shù)量多，我們才給您優(yōu)惠，您應(yīng)該明白，真的很難再便宜了。3、實(shí)在是很抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法了，價(jià)格真的不能再降了，不過(guò)我們可以贈(zèng)送您一分價(jià)值xx元的精美禮品，禮品中有很多小物品都是您平時(shí)就能用到的，很值的，您覺(jué)得怎么樣？解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價(jià)格都29顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時(shí)再購(gòu)買(mǎi)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、我們這個(gè)品牌產(chǎn)品一般不會(huì)在節(jié)假日的時(shí)候打折2、我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品打折的都是缺號(hào)或是過(guò)季的產(chǎn)品3、打折也不會(huì)太厲害，便宜不了多少點(diǎn)評(píng):1、這種語(yǔ)言表達(dá)不清楚，到底什么時(shí)候打折沒(méi)有說(shuō)明，但是卻明確地讓顧客另選時(shí)間購(gòu)買(mǎi)，推遲了顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。2、這種回答推遲了顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，等到顧客要買(mǎi)的時(shí)候也不一定就有顧客需要的產(chǎn)品，可能會(huì)令顧客錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而造成遺憾。3、這種說(shuō)法容易傷害顧客的感情，沒(méi)有意識(shí)地去激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，并主動(dòng)建議顧客立即購(gòu)買(mǎi)。實(shí)戰(zhàn)演練：1、抓住成交機(jī)會(huì)a、導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客頻頻點(diǎn)頭，仔細(xì)端詳樣品，仔細(xì)反看說(shuō)明書(shū)，身體向?qū)з?gòu)員前傾，用手觸及訂單等b、顧客針對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)2、利用顧客心理，集中解決顧客的降價(jià)障礙3、給顧客選擇的空間4、讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)緊迫感顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時(shí)再購(gòu)買(mǎi)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)30解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品一般到換季時(shí)一定會(huì)有打折，有些您喜歡的產(chǎn)品不等到打折時(shí)就已經(jīng)賣(mài)完了2、其實(shí)您也一定看到了，這是最新上市的產(chǎn)品，非常的大氣，顏色也多樣，更主要的是裝修效果好。像您這樣有氣質(zhì)的人，當(dāng)然也應(yīng)該擁有這樣一款產(chǎn)品。3、您如果覺(jué)得不滿意，我們也有一些打折商品，這些產(chǎn)品同樣是我們店的明星產(chǎn)品，您不妨看看。解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品一般到換季時(shí)一定會(huì)31導(dǎo)購(gòu)員同意降價(jià)，顧客仍舊猶豫不覺(jué)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、不誠(chéng)心買(mǎi)還應(yīng)對(duì)講什么價(jià)啊？2、就買(mǎi)這款吧，這么適合您家的裝修風(fēng)格，還猶豫什么！3、我虧了，就為今天開(kāi)個(gè)張，再給您便宜10塊錢(qián)，要不？點(diǎn)評(píng):1、讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)動(dòng)怒，顧客認(rèn)為自己是上帝，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有理由對(duì)自己發(fā)火或者說(shuō)氣話，事實(shí)也的確如此，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有理由埋怨顧客，即使他們的行為不可理喻。2、沒(méi)有什么建議性的意見(jiàn)，沒(méi)話找話。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在弄明白顧客究竟想要什么產(chǎn)品的基礎(chǔ)上再進(jìn)行說(shuō)服。3、也許顧客會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)，但顧客會(huì)懷疑產(chǎn)品的價(jià)值，一旦產(chǎn)生了懷疑，他們不會(huì)輕易做購(gòu)買(mǎi)決定的。實(shí)戰(zhàn)演練：1、真誠(chéng)詢問(wèn)顧客猶豫的原因2、提供選擇3、給顧客提出具有建議性的建議4、不要掉進(jìn)顧客的“價(jià)格陷阱”導(dǎo)購(gòu)員同意降價(jià)，顧客仍舊猶豫不覺(jué)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)演練：32顧客認(rèn)為名牌產(chǎn)品價(jià)格高的原因在于宣傳費(fèi)用高,導(dǎo)購(gòu)員怎么應(yīng)對(duì)?錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1、名牌都是這樣的，價(jià)格都貴。2、啊，是這樣嗎，我不知道??？點(diǎn)評(píng)：1、這種解答會(huì)讓顧客決定自己的提問(wèn)沒(méi)有意義，容易引起他們的抵觸心理。2、不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于顧客的購(gòu)買(mǎi)。正確應(yīng)對(duì)：1、看來(lái)您經(jīng)常關(guān)注我們的品牌，其實(shí)都是這樣的，為了顧客對(duì)我們的品牌有一個(gè)深入的了解，同時(shí)也廣大了我們的品牌影響力，我們做了很多廣告宣傳，因?yàn)榕c這些宣傳媒體是長(zhǎng)期的合作關(guān)系，所以，我們的宣傳費(fèi)用都是最低的，從產(chǎn)品的成本上開(kāi)看，宣傳費(fèi)用只占到了很小的一部分，所以您不用擔(dān)心。2、我們的產(chǎn)品一直都是在做宣傳的，而且我們選擇的媒體都是很有權(quán)威性的，他們對(duì)宣傳的產(chǎn)品審核都非常嚴(yán)格，您也知道他們播放的都是知名企業(yè)的廣告，您想啊，多花些錢(qián)買(mǎi)了質(zhì)量放心的產(chǎn)品，多值啊，是吧？顧客認(rèn)為名牌產(chǎn)品價(jià)格高的原因在于宣傳費(fèi)用高,導(dǎo)購(gòu)員怎么應(yīng)對(duì)?33顧客以認(rèn)識(shí)老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、我們老板沒(méi)說(shuō)過(guò)啊2、我們都是一個(gè)價(jià)格點(diǎn)評(píng)：1、如果顧客是老板的朋友，就不僅得罪了顧客，還得罪了老板。2、顧客已經(jīng)說(shuō)明他的特殊之處了，而且還是一個(gè)不能被價(jià)格說(shuō)服的顧客。正確應(yīng)對(duì)：1、原來(lái)您是我們老板的朋友啊，真羨慕您啊，您放心，價(jià)格這塊兒絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，我們給您的是內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)，老板曾經(jīng)也有交代，老板認(rèn)識(shí)的朋友一律都是按內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)賣(mài)的。2、這真讓我為難了，如果不給您優(yōu)惠價(jià)，到時(shí)候您一句話就可能讓老板得罪于我啊，幸好，我們老板早有交待，凡是他的朋友，都必須按這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格賣(mài)，而且是最高的優(yōu)惠額度，我就給您這個(gè)價(jià)格吧。顧客以認(rèn)識(shí)老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：34

第三章

洞悉顧客心理，有效利用促銷工具

第三章

35顧客對(duì)促銷不感興趣，對(duì)贈(zèng)品和折扣都無(wú)所謂怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、您再考慮一下吧，真的很劃算啊2、機(jī)會(huì)真的挺難得，不買(mǎi)可惜了3、好吧，那就算了點(diǎn)評(píng)：1、劃算、便宜不是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要影響因素，沒(méi)有找到打動(dòng)顧客的要點(diǎn)，所以不能改變顧客的決定。2、這是站在導(dǎo)購(gòu)員的角度看問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員可能覺(jué)得是一個(gè)很好的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，但是顧客思考的角度與此不同，因此不能說(shuō)服顧客。3、這種應(yīng)對(duì)很消極，暗示導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)接受了顧客的拒絕。實(shí)施戰(zhàn)略:1、找到顧客最感興趣、最關(guān)心的熱點(diǎn)2、從顧客的購(gòu)買(mǎi)心理上制造顧客的需求點(diǎn)a、求實(shí)b、求美c、求廉d、攀比e、求新3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功用顧客對(duì)促銷不感興趣，對(duì)贈(zèng)品和折扣都無(wú)所謂怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)36產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈(zèng)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、對(duì)不起，這是公司規(guī)定的，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。2、恩，看您買(mǎi)得多，就送您一個(gè)，千萬(wàn)別讓別的顧客知道了。3、有優(yōu)惠就很好了。點(diǎn)評(píng)：1、說(shuō)法生硬，機(jī)械平淡的解說(shuō)讓顧客感到冷淡的服務(wù)，會(huì)認(rèn)為店鋪沒(méi)認(rèn)清味，降低了店鋪在顧客心中的形象。2、表面看起來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，但有兩個(gè)隱患：一是該顧客可能以后會(huì)繼續(xù)提出類似要求，不把店鋪的規(guī)定放眼里，長(zhǎng)此以往，有損店鋪的利益；二是萬(wàn)一旁邊有其他顧客察覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)員與該顧客的行為，也會(huì)要求打折加贈(zèng)送。3、這句話有暗諷顧客的意思，感覺(jué)是顧客貪小便宜，容易激發(fā)顧客的不良情緒，影響他們的購(gòu)買(mǎi)行為。實(shí)戰(zhàn)策略：1、委婉拒絕，耐心解釋，讓顧客理解導(dǎo)購(gòu)員的處境。2、幫助顧客選擇3、巧妙說(shuō)明促銷方式產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈(zèng)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)策37解決方案

1、真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇---打折或是贈(zèng)品，要不這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后通知您，您看可以嗎？2、真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者要贈(zèng)品，其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得還是折扣好一點(diǎn)，您之所以購(gòu)買(mǎi)，最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您，而不是因?yàn)橘?zèng)品，您說(shuō)對(duì)嗎？3、真不好意思，您可真讓我為難了，優(yōu)惠活動(dòng)是不能同時(shí)進(jìn)行的，還請(qǐng)您多包涵！解決方案

1、真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇--38顧客滿意產(chǎn)品，但對(duì)沒(méi)有打折活動(dòng)不滿意怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：誤1、我們公司的產(chǎn)品很少搞打折促銷2、您都過(guò)來(lái)看我們的產(chǎn)品了，這點(diǎn)折扣對(duì)您來(lái)說(shuō)算不了什么。3、這是公司的規(guī)定，我們也沒(méi)辦法。點(diǎn)評(píng)：1、重復(fù)沒(méi)有促銷的事實(shí)，沒(méi)有作出任何解釋，無(wú)法讓顧客滿意。2、這種說(shuō)法容易引起顧客的反感，也容易引起與顧客的爭(zhēng)論，每個(gè)人掙錢(qián)都不容易，能節(jié)約就應(yīng)該節(jié)約。3、這種解釋很不積極，沒(méi)有說(shuō)服力，同時(shí)也讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員將問(wèn)題的責(zé)任推卸給公司了，結(jié)果可能是既丟了顧客，又丟了買(mǎi)賣(mài)。實(shí)戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、說(shuō)服顧客接受正價(jià)購(gòu)買(mǎi)①、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比②、介紹銷售情況③、介紹產(chǎn)品信譽(yù)顧客滿意產(chǎn)品，但對(duì)沒(méi)有打折活動(dòng)不滿意怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)策39解決方案

1、小姐，我們也承認(rèn)這一點(diǎn)，我們的產(chǎn)品確實(shí)是很少有促銷活動(dòng)，但我們的產(chǎn)品一直以質(zhì)量好在顧客中頗有名聲，而且產(chǎn)品量足，沒(méi)有什么副作用，這樣比較下來(lái)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非常超值。2、實(shí)話跟您說(shuō)，我們的產(chǎn)品是很少搞促銷、折扣活動(dòng)，這種產(chǎn)品口碑非常好，有很多老顧客都沖著我們的產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，您使用過(guò)后就能知道了，絕對(duì)是值得花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。3、對(duì)于這一點(diǎn)我們也向上面反映過(guò)，很感謝您對(duì)我們的關(guān)注，其實(shí)，我們的產(chǎn)品很少打折，很少搞促銷，及時(shí)有促銷活動(dòng)，折扣也很小。但是，我們的產(chǎn)品銷售情況一直很不錯(cuò)，大家對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量都很放心。解決方案

1、小姐，我們也承認(rèn)這一點(diǎn)，我們的產(chǎn)品確實(shí)是很少有40顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、xx牌瓷磚不是很有名，沒(méi)有我們的產(chǎn)品好。2、xx牌的瓷磚價(jià)格本來(lái)就很低。3、其實(shí)也差不了多少。點(diǎn)評(píng)：1、導(dǎo)購(gòu)員的這句話有詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意思，這種說(shuō)法容易引發(fā)顧客的敵對(duì)情緒。2、這句話似乎在說(shuō)高價(jià)位產(chǎn)品現(xiàn)在的促銷活動(dòng)很劃算，凡是一方面有貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意思，不會(huì)讓顧客產(chǎn)生信任感。3、一是默認(rèn)了別家產(chǎn)品更劃算的事實(shí)，同時(shí)暗示顧客太挑剔，太貪小便宜沒(méi)實(shí)戰(zhàn)策略：1、了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品2、正確評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品3、利用顧客的求廉心理4、讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯(cuò)誤41解決方案1、他們的優(yōu)惠活動(dòng)的確比我們做得大，不過(guò)我們的產(chǎn)品不僅有xx功能，還有xxx.2、xx牌的產(chǎn)品的確比我們的產(chǎn)品要便宜，不過(guò)從性價(jià)比角度考慮，我們的這款產(chǎn)品更劃算。您看一般的瓷磚都很……但是我們的產(chǎn)品……3、解決方案1、他們的優(yōu)惠活動(dòng)的確比我們做得大，不過(guò)我們的產(chǎn)品不42顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、我沒(méi)有權(quán)利給您降價(jià)，這是公司的規(guī)定。2、我們只有搞活動(dòng)時(shí)才有x折的優(yōu)惠。3、我們的促銷活動(dòng)只有贈(zèng)送禮品點(diǎn)評(píng)：1、生硬的解釋，讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)很冷漠，覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員是在敷衍自己。2、意思是嘲諷顧客才花這幾個(gè)錢(qián)就想要折扣，容易引發(fā)顧客的不滿情緒。3、沒(méi)有針對(duì)顧客提出的問(wèn)題作出解釋，自然無(wú)法讓顧客滿意。實(shí)戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、讓顧客的注意力防在產(chǎn)品上顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)策略：43解決方案1、真是不好意思，公司都是統(tǒng)一定價(jià)的，但是為了感謝顧客的支持，公司特意定制了這些贈(zèng)品,而且我們這些贈(zèng)品是市場(chǎng)上買(mǎi)不到的,公司專門(mén)請(qǐng)了名家特別設(shè)計(jì)的.2、對(duì)于這一點(diǎn)我真是很抱歉，贈(zèng)品就是為了感謝顧客而設(shè)的，不能抵作產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，真是不好意思，您購(gòu)買(mǎi)的主要是我們的產(chǎn)品，您看，這款瓷磚是我們今年的新款！3、您花了這么多的錢(qián)買(mǎi)了產(chǎn)品，當(dāng)然希望有個(gè)折扣，我能理解您的心情，但是，我們公司特地用贈(zèng)品來(lái)感謝您的購(gòu)買(mǎi)，您完全可以放心地享受這些服務(wù)。而且您看這款產(chǎn)品特別值！解決方案1、真是不好意思，公司都是統(tǒng)一定價(jià)的，但是為了感謝顧44

第六章決定時(shí)刻：打消顧客顧慮，實(shí)現(xiàn)生意成交

第六章45顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，身邊的人卻說(shuō)“再看看吧，也許還有更好的呢，”導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)該怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、您別再猶豫了，這么有特色的款式，很難再碰上。2、千金難買(mǎi)心頭好，別人的意見(jiàn)不重要，關(guān)鍵是自己喜歡。點(diǎn)評(píng)：1、這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單又缺乏說(shuō)服力，誰(shuí)知道下一刻顧客會(huì)不會(huì)喜歡上另外一種款式和風(fēng)格的呢。2、這種說(shuō)法只能讓顧客知道推銷員的愚蠢，因?yàn)檫@種說(shuō)法會(huì)直接導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員與顧客陪同的矛盾，一旦出現(xiàn)這種情況，顧客會(huì)站在導(dǎo)購(gòu)員那一邊嗎？實(shí)戰(zhàn)演練：1、不要忽視了旁邊陪同者2、察言觀色，找出具有最終購(gòu)買(mǎi)決策人3、不要忘記誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，身邊的人卻說(shuō)“再看看吧，也許還有更好的呢，46解決方案1、這位小姐，您不但有眼光，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)東西真好！我想請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，看看我們有沒(méi)有什么需要改進(jìn)的？2、這位小姐，我們這款瓷磚主要突出的是精細(xì)設(shè)計(jì)。您覺(jué)得什么樣的感覺(jué)或風(fēng)格的才適合您朋友家的裝修呢？我們這邊還有一些有特色的款式，不知到有沒(méi)有您想要的風(fēng)格？解決方案1、這位小姐，您不但有眼光，而且對(duì)朋友也非常用心，能47顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，而是說(shuō)再比較比較，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、再考慮考慮啊，見(jiàn)顧客沒(méi)反應(yīng)，一臉的不高興。2、那您再比較比較吧！3、是誠(chéng)心買(mǎi)嗎？點(diǎn)評(píng)：1、空洞的話語(yǔ)，沒(méi)有什么說(shuō)服力。2、也許導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話只是接下了顧客的話，但是給人的感覺(jué)就是一種嘲諷，好像有驅(qū)琢顧客離開(kāi)的意思。3、給人感覺(jué)他太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多的錢(qián)買(mǎi)產(chǎn)品，多比較也是正常的事情。再說(shuō)了，誰(shuí)規(guī)定不買(mǎi)就不能看了？實(shí)戰(zhàn)演練：1、顧客接觸產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要做好溝通的工作。2、了解原因，有針對(duì)性地處理。3、導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有權(quán)利抱怨不購(gòu)買(mǎi)的顧客。顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，而是說(shuō)再比較比較，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦？48解決方案1、現(xiàn)在款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)的設(shè)計(jì)師可以為您進(jìn)行搭配，肯定能讓您滿意，首先，您先跟我說(shuō)說(shuō)您覺(jué)得哪個(gè)地方不滿意？2、小姐，請(qǐng)留步！很抱歉，剛才沒(méi)有及時(shí)為您服務(wù)，您剛剛了解了我們店的最新產(chǎn)品，您能告訴我是哪方面不滿意嗎？您需要什么樣的？我們還有很多款式，讓我給您介紹其他的款式如何？3、您多考慮是應(yīng)該的，畢竟這也要花這么多錢(qián)，要不這樣吧，我多給您介紹幾款不同的樣式，您多做比較，也許就能找到您最想要的了。解決方案1、現(xiàn)在款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)49顧客使用產(chǎn)品，卻非要與其他人商量后再?zèng)Q定，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、我們的這款產(chǎn)品真的很適合您，還商量什么呢？2、那好吧，決定好了一定要來(lái)啊。點(diǎn)評(píng)：1、這句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥。2、只要導(dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客一定會(huì)走的，還不如說(shuō)些沒(méi)有說(shuō)服力的話語(yǔ)，至少不會(huì)引起顧客的誤會(huì)。實(shí)戰(zhàn)演練：1、給顧客施加購(gòu)買(mǎi)壓力。2、告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么好處3、如果顧客確實(shí)想到其他店里比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該給予了解。此時(shí)不能再?gòu)?qiáng)行推薦，應(yīng)該給顧客一定的余地，讓他們有商量的時(shí)間，同時(shí)，要讓顧客走出去后還能再回來(lái)，所以，在顧客離開(kāi)前給顧客重申產(chǎn)品的特色，讓他們留下深刻的印象。顧客使用產(chǎn)品，卻非要與其他人商量后再?zèng)Q定，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦？

50解決方案1、買(mǎi)東西要花錢(qián)，確實(shí)需要與家人商量一下，我完全可以理解，不過(guò)我們的這款產(chǎn)品確實(shí)特別適合您，您看它…這樣吧，我先給您留著，真的希望您擁有這么合適的產(chǎn)品。2、是的，您有這種想法我可以理解。知識(shí)我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要不能確定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要原因是產(chǎn)品的…解決方案1、買(mǎi)東西要花錢(qián)，確實(shí)需要與家人商量一下，我完全可以51顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其他顧客卻順口否定，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、哪里不合理？2、你知道什么，不要亂說(shuō)。3、拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？點(diǎn)評(píng)：1、這種應(yīng)對(duì)只能引導(dǎo)顧客進(jìn)一步說(shuō)出產(chǎn)品不好的地方，對(duì)正在引導(dǎo)顧客推銷工作沒(méi)有任何幫助，更有可能引起其他閑散顧客的認(rèn)同，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。2、容易引起其他顧客的反感。3、低姿態(tài)的請(qǐng)求意味著導(dǎo)購(gòu)員害怕別人說(shuō)出商品存在的問(wèn)題，在顧客看來(lái)那就是商品一定有問(wèn)題。實(shí)戰(zhàn)演練：1、不寵不驚，冷靜面對(duì)2、真誠(chéng)感謝提出意見(jiàn)的顧客3、有效化解反對(duì)意見(jiàn)4、轉(zhuǎn)移或爭(zhēng)取閑散顧客顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其他顧客卻順口否定，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)52解決方案1、這位女士，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么？太太，這款瓷磚與您家的風(fēng)格是否搭配只有您自己最清楚，您說(shuō)是嗎？我已經(jīng)多年從事瓷磚推銷工作，對(duì)于其優(yōu)缺點(diǎn)可以說(shuō)是一目了然，就您剛才提到的….我只能說(shuō)您的眼光真的不錯(cuò)，您覺(jué)得呢？2、小羅，這位女士要看我們的瓷磚，您過(guò)來(lái)給她介紹一下吧。3、謝謝您的建議，我們需要的就是顧客真實(shí)的建議，這樣才能不斷進(jìn)步，您今天打算看些什么呢？解決方案1、這位女士，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么？太太，53顧客使用產(chǎn)品,卻非要與其他人商量后再做決定,導(dǎo)購(gòu)員怎么辦?錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1、我們的這款產(chǎn)品真的很適合您家的裝修風(fēng)格，還商量什么呢？2、那好吧，決定好了一定要來(lái)啊。點(diǎn)評(píng)：1、這句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥。2、只要導(dǎo)購(gòu)員這句話一出口，顧客一定會(huì)走的，還不如說(shuō)些沒(méi)有說(shuō)服力的話語(yǔ)，至少不會(huì)引起顧客的誤會(huì)。實(shí)戰(zhàn)演練：1、給顧客施加購(gòu)買(mǎi)的壓力2、告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到什么好處。3、如果顧客確實(shí)想到其他店比較一下或家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該給予理解。此時(shí)不能再?gòu)?qiáng)行推薦，應(yīng)該給顧客一定的余地，讓他們有商量的時(shí)間，同時(shí)，要讓顧客走出去還能再回來(lái)。所以，在顧客離開(kāi)前給顧客重申產(chǎn)品的特色，讓他們留下深刻的印象。顧客使用產(chǎn)品,卻非要與其他人商量后再做決定,導(dǎo)購(gòu)員怎么辦?錯(cuò)54解決方案1、買(mǎi)東西要花錢(qián)，確實(shí)需要與家人商量一下，我完全可以理解，不過(guò)我們的這款產(chǎn)品確實(shí)特別適合您，您看它…這樣吧,我先給您留著,真的希望您擁有這么合適的產(chǎn)品.2、是的，您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在要不能確定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要原因是產(chǎn)品的…解決方案1、買(mǎi)東西要花錢(qián)，確實(shí)需要與家人商量一下，我完全可以55金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)課件56金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)有效解決終端導(dǎo)購(gòu)最頭疼的難題張玉權(quán)金牌導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練營(yíng)有效解決終端導(dǎo)購(gòu)最頭疼的難題57第一章初識(shí)顧客打破堅(jiān)冰有效征服客戶第一章初識(shí)顧客58顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情笑容,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購(gòu):女士您看看吧!我們這里的產(chǎn)品最好的.客戶:我就隨便看看!導(dǎo)購(gòu)：1”好的！那您隨便看吧“！2整理產(chǎn)品，流露出對(duì)顧客不屑一顧3小聲抱怨：這么好的產(chǎn)品都不買(mǎi)1暗示顧客可以隨便看，一旦這樣的客戶走了就很難拉回來(lái)這樣就放棄了為顧客主動(dòng)介紹的行為這是最不理智的導(dǎo)購(gòu)員才做的事

1：找準(zhǔn)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)(1)顧客觀察產(chǎn)品(2)顧客手模,鼻聞,感受產(chǎn)品(3)顧客在產(chǎn)品前停下來(lái)(4)顧客東張西望象在尋找什么(5)顧客面向?qū)з?gòu)，詢問(wèn)相關(guān)產(chǎn)品信息2：禮貌的問(wèn)候勝過(guò)銷售問(wèn)話“您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您介紹您需要的產(chǎn)品嗎”？3：過(guò)分熱情會(huì)招致顧客的排斥4：夸大產(chǎn)品功能只會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情笑容,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購(gòu):女士您看59解決方案1：先生您看看吧！我門(mén)這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝修屬于什么風(fēng)格呢？我可以幫您推薦幾款供您參考。2：先生您請(qǐng)留步，不知道您對(duì)我們的產(chǎn)品哪里不滿？您期望的瓷磚是什么樣的呢？3：您的想法很好?，F(xiàn)在的款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)的設(shè)計(jì)師可以為您進(jìn)行搭配，保證能讓您滿意。解決方案1：先生您看看吧！我門(mén)這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝60導(dǎo)購(gòu)熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點(diǎn)1：您放心吧，我們的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。2：現(xiàn)在的瓷磚都是這樣的。你可以去了解一下。3：如果你要的話我們可以幫您處理一下。

1：盡管你說(shuō)的是事實(shí)但是沒(méi)有任何證據(jù)，這樣顧客就覺(jué)得沒(méi)有說(shuō)服力2：給顧客傳遞了一個(gè)信息，你太挑剔了，哪有沒(méi)有任何問(wèn)題的產(chǎn)品3：也許我們幫顧客處理了表面的問(wèn)題，但是容易引起顧客的懷疑和不信任。(1)不與顧客爭(zhēng)論。不要試圖證明什么？不但讓顧客不信服還容易引起矛盾。(2)對(duì)產(chǎn)品充滿信心，即使是品存在瑕疵，但是導(dǎo)購(gòu)仍然要對(duì)產(chǎn)品和自己充滿信心，你自己有信心顧客才有信心。（3）正視產(chǎn)品存在的問(wèn)題。其實(shí)每件產(chǎn)品都有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，承認(rèn)產(chǎn)品的問(wèn)題,讓顧客把注意力集中在產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上。（4）摸清顧客的真實(shí)心理.有些顧客根本不想購(gòu)買(mǎi)，還有一種就是通過(guò)這種方式來(lái)達(dá)到降價(jià)或優(yōu)惠的目的。導(dǎo)購(gòu)熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點(diǎn)1：您放心吧，我們61解決方案1：這個(gè)款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺(jué)得不合適，我可以為您介紹其他的。我們向廠家提過(guò)多次了，但是由廠家的規(guī)定，廠家也不好修改，加上這款磚有很多人喜歡。要不您看看這款。這款和你的風(fēng)格是相符的。解決方案1：這個(gè)款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺(jué)得62向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒(méi)有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下次光臨?！?：“怎么不聽(tīng)人說(shuō)完就走了?。　?、3：“您稍等，我們還有其他更好的產(chǎn)品呢？”4：“如果誠(chéng)心想要，價(jià)錢(qián)可以商量?！?：表面看服務(wù)很好，但是顧客就真的走了?；揪筒粫?huì)回來(lái)了。2：聰明人應(yīng)該不會(huì)講3：沒(méi)有找到顧客需求點(diǎn)。即使介紹的再多顧客也不會(huì)因此而產(chǎn)生興趣。4：愚蠢人專利。第一降低了產(chǎn)品的檔次，也降低了門(mén)點(diǎn)的利潤(rùn)。1：把握好為客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)，不要顧客一進(jìn)看產(chǎn)品就“我們是瓷磚十大品牌、中國(guó)馳名商標(biāo)==“2：找到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)根據(jù)顧客的需求進(jìn)行介紹，這樣能讓顧客與導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生共鳴，相信導(dǎo)購(gòu)，顧客買(mǎi)到滿意產(chǎn)品。3：采取多種吸引顧客的產(chǎn)品介紹方式。比如產(chǎn)品示范、道具演示等。向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒(méi)有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下63解決方案1：先生請(qǐng)留步，可能我的介紹不夠全面，不過(guò)我是真心為您服務(wù)，您打算買(mǎi)一款什么樣的磚呢？請(qǐng)相信我一定能為您推薦一款適合您的磚！2：先生請(qǐng)留步，您買(mǎi)不買(mǎi)我們的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系，我只想請(qǐng)您幫個(gè)忙，您是怎么樣看待這個(gè)品牌的，您能給我一些意見(jiàn)嗎？意見(jiàn)表呈上留顧客基本信息解決方案1：先生請(qǐng)留步，可能我的介紹不夠全面，不過(guò)我是真心為64看過(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂1：不再言語(yǔ)，默默的將產(chǎn)品收起2：那等您需要的時(shí)候再來(lái)吧3：現(xiàn)在很多人都喜歡嗎？您為什么不買(mǎi)呢？1：一種順其自然，任由顧客離開(kāi)的消極態(tài)度，2:真誠(chéng)希望顧客下次光臨，但是現(xiàn)在顧客是離開(kāi)了。3；雖然在勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)但是方法欠妥，好象我不買(mǎi)就是不正常了，1:被回絕的時(shí)候辨別顧客的真實(shí)意圖三點(diǎn)注意:顧客口上說(shuō)”無(wú)所謂“但是還不放下產(chǎn)品.回絕導(dǎo)購(gòu)后,還在觀察導(dǎo)購(gòu)反映.詢問(wèn)一些售后服務(wù)和保修期2:決不放過(guò)一個(gè)可能成交的機(jī)會(huì)任何時(shí)候不要放棄推銷的機(jī)會(huì)3:挖掘更多的產(chǎn)品價(jià)值.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值(時(shí)尚,品位等)看過(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂1：不再言語(yǔ)，默默的將產(chǎn)65解決方案1:小姐您請(qǐng)留步.其實(shí)你說(shuō)的很有道理陽(yáng)臺(tái)鋪不鋪磚是無(wú)所謂,但是如果您家的陽(yáng)臺(tái)鋪上這款磚不管美觀還是檔次來(lái)說(shuō)都是很不錯(cuò)的,在說(shuō)我們這款還有@@@@功能,2:小姐您請(qǐng)留步,看得出您是一位追求生活品質(zhì)的人.我們這款磚不但檔次和品位很好.而且價(jià)格還很實(shí)惠.當(dāng)您的親戚或朋友到您家的時(shí)候,看到您家的陽(yáng)臺(tái)這么漂亮,都會(huì)為您家加分不少呀!解決方案1:小姐您請(qǐng)留步.其實(shí)你說(shuō)的很有道理陽(yáng)臺(tái)鋪不鋪磚是無(wú)66介紹產(chǎn)品時(shí),顧客對(duì)品牌很陌生,都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)1:您怎么會(huì)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢?我們這個(gè)品牌可是全國(guó)知名品牌呀!2；我們這個(gè)品牌在很多家媒體上做廣告，1：暗示顧客的孤陋寡聞和無(wú)知，萬(wàn)不可取，2：無(wú)疑承認(rèn)自己是新品牌，不為大人所了解，導(dǎo)致顧客對(duì)我們產(chǎn)品的信任。1：給自己的產(chǎn)品一個(gè)定位，如可口可樂(lè)和白事可樂(lè)一樣2：與同行業(yè)名牌產(chǎn)品對(duì)比，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)尋找同樣產(chǎn)品的名牌相比突出自己的優(yōu)勢(shì)3：采取讓顧客信服的推銷方式比如說(shuō)“親身體驗(yàn)、道具演示”等4：用事實(shí)說(shuō)服客戶，展示公司的優(yōu)勢(shì)質(zhì)料，數(shù)據(jù)等5：利用產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)份額的價(jià)格體系介紹產(chǎn)品時(shí),顧客對(duì)品牌很陌生,都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)1:您怎么會(huì)沒(méi)有聽(tīng)67解決方案1：“真可惜，看來(lái)我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝您的提醒。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，您既然來(lái)了，就讓我為您介紹一下我們這個(gè)品牌吧！~~~~~~~~~~~~2：“您對(duì)這個(gè)行業(yè)很了解呀！其實(shí)我們這個(gè)品牌在全國(guó)有~~~家分店，我們以前主要以大型工裝和一些市政工程為主，忽略了家裝市場(chǎng)，我們這個(gè)品牌在一些發(fā)達(dá)地區(qū)做的很好的，因?yàn)槲覀兊幕ㄉ?、品位、品質(zhì)都很好，你來(lái)看看這一系列的產(chǎn)品~~~~~~~~~~~~~~~~~”解決方案1：“真可惜，看來(lái)我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝68聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較出優(yōu)勢(shì)的”2：“我不了解他們的產(chǎn)品”3:“那是因?yàn)樗麄兊男麄髯龅暮茫悴胖饕J(rèn)為的。”1：這句話很實(shí)在，但是和沒(méi)有說(shuō)一樣。2：連競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不了解，又怎么能說(shuō)充分了解自己的產(chǎn)品呢？這樣不能得到顧客的信服。3：言語(yǔ)中有貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌的意思，一個(gè)貶低他人的人，能讓顧客信服嗎？1：詢問(wèn)顧客，了解其選擇的因素。進(jìn)行兩個(gè)品牌的分析“性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等多方面”切忌詆毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，2：讓顧客親身體驗(yàn)自己參加的能記住百分之90自己看到的能記住百分之50自己聽(tīng)到的能記住百分之10我就讓他摸，拿，踩。他想怎么搞都可以3：做個(gè)有耐心的導(dǎo)購(gòu)員一：耐心聽(tīng)耐心記耐心為顧客講解。聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較69解決方案1：“其實(shí)我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，（顧客喜歡什么那就是我們的特色），我們這款磚是您喜歡的特色，您可以看一下?！?：“您的眼光真好，您說(shuō)的這個(gè)品牌在這方面確實(shí)很有優(yōu)勢(shì)，但是我們也有幾款主要的產(chǎn)品，在這方面是行業(yè)領(lǐng)先的，您可以來(lái)看一下：解決方案1：“其實(shí)我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，70面對(duì)顧客百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購(gòu)面露不悅地看著顧客2：您是誠(chéng)心想買(mǎi)嗎3：您看了再叫我吧1：顧客是上帝，他們挑剔是很正常的，千萬(wàn)不要讓自己的“黑臉”嚇跑了。2：容易激發(fā)與顧客的矛盾，后果很?chē)?yán)重哦?。。?！3：明顯對(duì)顧客的不滿，1：控制自己的情緒當(dāng)情緒脫離控制的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，2：微笑是人生情緒的調(diào)節(jié)劑萬(wàn)事一笑而過(guò)說(shuō)過(guò)你要發(fā)脾氣的話后面加兩個(gè)字“嘻嘻”3：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己言語(yǔ)不妥時(shí)，真誠(chéng)向顧客表示歉意。導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)度和氣量會(huì)讓顧客可信度面對(duì)顧客百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購(gòu)面露不悅71解決方案1:“因?yàn)槲覀兊拇u是講究整體搭配的,您剛剛看的是地面磚,您再來(lái)看看可以和搭配的墻面磚,那樣搭配起來(lái)就很漂亮了.”2:“你喜歡什么樣的風(fēng)格呢？我們這里的磚都能滿足您的需求，我來(lái)幫您推薦幾款吧！您這里有~~~風(fēng)格~~~風(fēng)格?！苯鉀Q方案1:“因?yàn)槲覀兊拇u是講究整體搭配的,您剛剛看的是地72第二章消除價(jià)格異議，讓錢(qián)不再是阻礙成交的因素第二章73顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但感覺(jué)價(jià)格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我們的特價(jià)了，您要是覺(jué)得合適就買(mǎi)，不合適我也沒(méi)有辦法了2：這個(gè)還貴呀！您看看我們的質(zhì)量、品牌、等。3：您說(shuō)多少錢(qián)合適呢?1:不尊重顧客，會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感。2：感覺(jué)應(yīng)對(duì)的很好，強(qiáng)調(diào)了我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)顧客滿意說(shuō)服力。3：種種應(yīng)對(duì)很不理智，很明顯同意了顧客對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量的不信賴，千萬(wàn)不要主動(dòng)降價(jià)，特別是顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意的時(shí)候。1：面對(duì)直爽性顧客，就直接談價(jià)格。2：以正確的心態(tài)面對(duì)顧客。已積極的心態(tài)幫顧客解決價(jià)格問(wèn)題，可以通過(guò)向公司高層和總公司申請(qǐng)的方式來(lái)進(jìn)行，但是把握分寸。3：運(yùn)用得失法價(jià)格真的少不了，但是有禮品可以送哦?。。。。☆櫩蛯?duì)產(chǎn)品很滿意，但感覺(jué)價(jià)格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我74解決方案1：這個(gè)價(jià)格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動(dòng)/不是向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的話，只能打8折哦，您還需要些什么產(chǎn)品呢？如果還有其他產(chǎn)品選購(gòu)的話，我們?cè)偕塘繂幔?：我們的產(chǎn)品和其它的產(chǎn)品相比是要貴一點(diǎn)，但是您只要仔細(xì)一對(duì)比就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)真的是物有所值，我們還有一整套很完善的售后服務(wù)。解決方案1：這個(gè)價(jià)格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動(dòng)/75導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買(mǎi)不到這么便宜的東西2:你要的價(jià)格真的賣(mài)不了,買(mǎi)不買(mǎi)你自己決定吧!3:這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是工程價(jià)了,愛(ài)要不要1:讓顧客滿意話可以回答,很容易將交易進(jìn)入尷尬的狀態(tài)2:直接拒絕的顧客,很容易造成顧客的不滿.3:交易的結(jié)束.1:控制報(bào)價(jià)底線保證和諧溝通,決不輕易降價(jià),同時(shí)也不能輕易接受顧客的降價(jià)要求.2:多種方法說(shuō)服顧客.(1)化整為零法(2)只提差價(jià)(3)始終微笑面對(duì)顧客導(dǎo)購(gòu)對(duì)價(jià)格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買(mǎi)不到這么76解決方案

1、真的是賣(mài)不了，我們從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)這個(gè)價(jià)格，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)格了。2、您仔細(xì)看看我們的產(chǎn)品，雖然價(jià)格上優(yōu)點(diǎn)貴，可是產(chǎn)品在材質(zhì)各方面是很有優(yōu)勢(shì)的，您可以在市場(chǎng)上比較下，這也是我們公司今年推出的新款，家里裝修用這款是很顯檔次的！解決方案

1、真的是賣(mài)不了，我們從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)這個(gè)價(jià)格，這個(gè)價(jià)77顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽(tīng)報(bào)價(jià)就不買(mǎi)了怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、先生\小姐,您先慢走,我們這還有更便宜的.2、這已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)了，誠(chéng)心買(mǎi)的就說(shuō)個(gè)實(shí)價(jià)。3、慢走，歡迎下次光臨。點(diǎn)評(píng)：1、這種應(yīng)對(duì)看似沒(méi)有不妥，但卻能給顧客一種羞辱的感覺(jué)。2、導(dǎo)購(gòu)做出讓步，顧客會(huì)琢磨這么容易就給予降價(jià)的產(chǎn)品，質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題吧。

3、送別語(yǔ)沒(méi)錯(cuò)，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)感到被驅(qū)逐，會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)和店鋪留下不好的印象。實(shí)戰(zhàn)策略：1、選準(zhǔn)報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)a、在顧客對(duì)產(chǎn)品有一定了解之后b、顧客對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出較高的興趣時(shí)2、報(bào)價(jià)前做好準(zhǔn)備工作a、為顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品情況b、充分了解顧客情況c、找到顧客的興趣點(diǎn)3、注意報(bào)價(jià)方式a、報(bào)價(jià)時(shí)導(dǎo)購(gòu)神態(tài)語(yǔ)氣應(yīng)自然親切，不要顯得底氣不足，讓顧客誤認(rèn)為摻了很多水分b、要預(yù)留議價(jià)空間c、報(bào)價(jià)后不要輕易降低價(jià)格4、讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽(tīng)報(bào)價(jià)就不買(mǎi)了怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)78解決方案

1、先生\小姐請(qǐng)留步,您是否覺(jué)得我們這款瓷磚價(jià)格貴?其實(shí)相對(duì)于其他的品牌,我們這個(gè)價(jià)格可能稍微貴一些,但是您可能不知道,我們這款瓷磚采用了國(guó)外先進(jìn)的配置生產(chǎn)的,比如…..而且有最全面的功能，比如……2、是的，與其他同類產(chǎn)品比較價(jià)格稍微高一些，但它有其他產(chǎn)品無(wú)法比擬的地方。您可以親自體驗(yàn)一下，感受一下它的….解決方案

1、先生\小姐請(qǐng)留步,您是否覺(jué)得我們這款瓷磚價(jià)格貴79聽(tīng)完報(bào)價(jià),顧客說(shuō)“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、您看的那個(gè)牌子產(chǎn)品質(zhì)量怎么能跟我們的產(chǎn)品質(zhì)量比呀。2、我們的產(chǎn)品價(jià)格一直都是這樣，一分錢(qián)一分貨。3、那您去他們那邊買(mǎi)吧點(diǎn)評(píng)：1、這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力，同時(shí)讓顧客產(chǎn)生自己沒(méi)有眼光的嫌疑，另外含有貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的含義，顧客不但不認(rèn)可導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品，還會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的印象大打折扣。2、這種說(shuō)法有些不近人情，容易引起顧客的反感。3、這句話表現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)員的冷淡態(tài)度，直接將顧客拒之門(mén)外。實(shí)戰(zhàn)策略：1、耐心解釋產(chǎn)品定價(jià)的參考因素a、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)b、服務(wù)2、謹(jǐn)慎言語(yǔ)評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3、了解顧客需求，為其推薦產(chǎn)品聽(tīng)完報(bào)價(jià),顧客說(shuō)“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯(cuò)80解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價(jià)格稍微貴了一些，當(dāng)然您提到的那個(gè)品牌瓷磚質(zhì)量也不錯(cuò)，但是我們的瓷磚擁有其他產(chǎn)品不同的功能，如…..2、您看到的其他品牌是什么樣的產(chǎn)品呢，您想要什么樣的款式，價(jià)格有高也有低，您是不是再看看?解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價(jià)格稍微貴了81顧客非常看好該產(chǎn)品，但認(rèn)為沒(méi)必要買(mǎi)這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1、那您去小店買(mǎi)吧，那里便宜，幾十元錢(qián)一個(gè)平方就能買(mǎi)到。2、我們這產(chǎn)品算是中高檔的，比這個(gè)貴的也還有。3、這是打折后的價(jià)錢(qián)，算便宜的了。點(diǎn)評(píng)：1、這種說(shuō)法讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員不夠尊重他們，有一種被羞辱的感覺(jué)。沒(méi)有哪一個(gè)顧客會(huì)愿意在讓自己每面子的導(dǎo)購(gòu)員手中買(mǎi)東西。這樣不但不會(huì)促成交易，反而引起雙方爭(zhēng)執(zhí)，影響銷售。2、這種說(shuō)法讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為他是沒(méi)有見(jiàn)識(shí)的人，而且沒(méi)有錢(qián)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的話給顧客留下不好的印象。3、這種應(yīng)對(duì)讓顧客認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員看不起他們，暗諷他們買(mǎi)不起，令顧客感到不舒服。實(shí)戰(zhàn)策略：1、保持良好的態(tài)度2、用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較3、引導(dǎo)顧客正確看待價(jià)格差別4、不輕易降價(jià)顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，但認(rèn)為沒(méi)必要買(mǎi)這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)82解決方案1、太太您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題以前也有顧客反映過(guò)。當(dāng)看到這個(gè)價(jià)錢(qián)的時(shí)候，確實(shí)給人一種很貴的感覺(jué)。但是，您也知道，瓷磚是家里裝修的基本材料，使用率非常的高，所以品質(zhì)非常重要。您買(mǎi)質(zhì)量好的產(chǎn)品，不但看著舒服，使用壽命還長(zhǎng)呢。您是愿意花一百多元錢(qián)買(mǎi)一個(gè)有品質(zhì)保證、使用壽命很長(zhǎng)的產(chǎn)品還是愿意花幾十元錢(qián)買(mǎi)個(gè)不知道哪里生產(chǎn)的產(chǎn)品呢？2、一分錢(qián)一分貨，我想您肯定明白這個(gè)道理，而且現(xiàn)在人們使用家裝產(chǎn)品，不就是圖一個(gè)質(zhì)量，一個(gè)安全放心嗎？解決方案1、太太您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題以前也有顧客反映過(guò)。當(dāng)看到這個(gè)83顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多，一再要求降價(jià)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、不能再便宜了，這已經(jīng)是進(jìn)貨價(jià)了，再便宜就賠本了。2、唉….再給你一個(gè)折扣吧,再降價(jià)是不可能的了.3、您這還算是大顧客呀？我們店的大顧客訂的產(chǎn)品您是沒(méi)有看到，那都是上萬(wàn)的。點(diǎn)評(píng)：1、沒(méi)有說(shuō)明實(shí)質(zhì)性的理由，只是從賣(mài)方角度表示不能再降價(jià)，而沒(méi)有站在顧客的角度分析不能降價(jià)的原因，所以很難說(shuō)服顧客。2、輕易地答應(yīng)了顧客的要求，并降低了價(jià)格。在顧客看來(lái)，價(jià)格是還可以再商量的，后面那句等于白說(shuō)。3、有明顯看低顧客的意思。即使導(dǎo)購(gòu)員心里明白這些顧客常稱不上“大顧客”，但也不應(yīng)該直接說(shuō)出來(lái)，這種說(shuō)法有損和諧的生意氛圍。實(shí)戰(zhàn)演練：1、不要隨便接受顧客的降低要求2、讓顧客看到導(dǎo)購(gòu)員的行動(dòng)3、變相為顧客降價(jià)顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多，一再要求降價(jià)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)演練：84解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價(jià)格都是統(tǒng)一規(guī)定的，我們導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，我們剛剛與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系過(guò)，價(jià)格降不了。您知道，我們這個(gè)產(chǎn)品從來(lái)都沒(méi)有過(guò)降價(jià)活動(dòng)！！!2、您能購(gòu)買(mǎi)這么多產(chǎn)品我們真的非常感謝，就因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的數(shù)量多，我們才給您優(yōu)惠，您應(yīng)該明白，真的很難再便宜了。3、實(shí)在是很抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有辦法了，價(jià)格真的不能再降了，不過(guò)我們可以贈(zèng)送您一分價(jià)值xx元的精美禮品，禮品中有很多小物品都是您平時(shí)就能用到的，很值的，您覺(jué)得怎么樣？解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價(jià)格都85顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時(shí)再購(gòu)買(mǎi)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、我們這個(gè)品牌產(chǎn)品一般不會(huì)在節(jié)假日的時(shí)候打折2、我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品打折的都是缺號(hào)或是過(guò)季的產(chǎn)品3、打折也不會(huì)太厲害，便宜不了多少點(diǎn)評(píng):1、這種語(yǔ)言表達(dá)不清楚，到底什么時(shí)候打折沒(méi)有說(shuō)明，但是卻明確地讓顧客另選時(shí)間購(gòu)買(mǎi)，推遲了顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。2、這種回答推遲了顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，等到顧客要買(mǎi)的時(shí)候也不一定就有顧客需要的產(chǎn)品，可能會(huì)令顧客錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而造成遺憾。3、這種說(shuō)法容易傷害顧客的感情，沒(méi)有意識(shí)地去激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情，并主動(dòng)建議顧客立即購(gòu)買(mǎi)。實(shí)戰(zhàn)演練：1、抓住成交機(jī)會(huì)a、導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客頻頻點(diǎn)頭，仔細(xì)端詳樣品，仔細(xì)反看說(shuō)明書(shū)，身體向?qū)з?gòu)員前傾，用手觸及訂單等b、顧客針對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)2、利用顧客心理，集中解決顧客的降價(jià)障礙3、給顧客選擇的空間4、讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)緊迫感顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時(shí)再購(gòu)買(mǎi)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)86解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品一般到換季時(shí)一定會(huì)有打折，有些您喜歡的產(chǎn)品不等到打折時(shí)就已經(jīng)賣(mài)完了2、其實(shí)您也一定看到了，這是最新上市的產(chǎn)品，非常的大氣，顏色也多樣，更主要的是裝修效果好。像您這樣有氣質(zhì)的人，當(dāng)然也應(yīng)該擁有這樣一款產(chǎn)品。3、您如果覺(jué)得不滿意，我們也有一些打折商品，這些產(chǎn)品同樣是我們店的明星產(chǎn)品，您不妨看看。解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品一般到換季時(shí)一定會(huì)87導(dǎo)購(gòu)員同意降價(jià)，顧客仍舊猶豫不覺(jué)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、不誠(chéng)心買(mǎi)還應(yīng)對(duì)講什么價(jià)啊？2、就買(mǎi)這款吧，這么適合您家的裝修風(fēng)格，還猶豫什么！3、我虧了，就為今天開(kāi)個(gè)張，再給您便宜10塊錢(qián)，要不？點(diǎn)評(píng):1、讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)動(dòng)怒，顧客認(rèn)為自己是上帝，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有理由對(duì)自己發(fā)火或者說(shuō)氣話，事實(shí)也的確如此，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有理由埋怨顧客，即使他們的行為不可理喻。2、沒(méi)有什么建議性的意見(jiàn)，沒(méi)話找話。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在弄明白顧客究竟想要什么產(chǎn)品的基礎(chǔ)上再進(jìn)行說(shuō)服。3、也許顧客會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)，但顧客會(huì)懷疑產(chǎn)品的價(jià)值，一旦產(chǎn)生了懷疑，他們不會(huì)輕易做購(gòu)買(mǎi)決定的。實(shí)戰(zhàn)演練：1、真誠(chéng)詢問(wèn)顧客猶豫的原因2、提供選擇3、給顧客提出具有建議性的建議4、不要掉進(jìn)顧客的“價(jià)格陷阱”導(dǎo)購(gòu)員同意降價(jià)，顧客仍舊猶豫不覺(jué)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)演練：88顧客認(rèn)為名牌產(chǎn)品價(jià)格高的原因在于宣傳費(fèi)用高,導(dǎo)購(gòu)員怎么應(yīng)對(duì)?錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1、名牌都是這樣的，價(jià)格都貴。2、啊，是這樣嗎，我不知道?。奎c(diǎn)評(píng)：1、這種解答會(huì)讓顧客決定自己的提問(wèn)沒(méi)有意義，容易引起他們的抵觸心理。2、不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于顧客的購(gòu)買(mǎi)。正確應(yīng)對(duì)：1、看來(lái)您經(jīng)常關(guān)注我們的品牌，其實(shí)都是這樣的，為了顧客對(duì)我們的品牌有一個(gè)深入的了解，同時(shí)也廣大了我們的品牌影響力，我們做了很多廣告宣傳，因?yàn)榕c這些宣傳媒體是長(zhǎng)期的合作關(guān)系，所以，我們的宣傳費(fèi)用都是最低的，從產(chǎn)品的成本上開(kāi)看，宣傳費(fèi)用只占到了很小的一部分，所以您不用擔(dān)心。2、我們的產(chǎn)品一直都是在做宣傳的，而且我們選擇的媒體都是很有權(quán)威性的，他們對(duì)宣傳的產(chǎn)品審核都非常嚴(yán)格，您也知道他們播放的都是知名企業(yè)的廣告，您想啊，多花些錢(qián)買(mǎi)了質(zhì)量放心的產(chǎn)品，多值啊，是吧？顧客認(rèn)為名牌產(chǎn)品價(jià)格高的原因在于宣傳費(fèi)用高,導(dǎo)購(gòu)員怎么應(yīng)對(duì)?89顧客以認(rèn)識(shí)老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、我們老板沒(méi)說(shuō)過(guò)啊2、我們都是一個(gè)價(jià)格點(diǎn)評(píng)：1、如果顧客是老板的朋友，就不僅得罪了顧客，還得罪了老板。2、顧客已經(jīng)說(shuō)明他的特殊之處了，而且還是一個(gè)不能被價(jià)格說(shuō)服的顧客。正確應(yīng)對(duì)：1、原來(lái)您是我們老板的朋友啊，真羨慕您啊，您放心，價(jià)格這塊兒絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，我們給您的是內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)，老板曾經(jīng)也有交代，老板認(rèn)識(shí)的朋友一律都是按內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)賣(mài)的。2、這真讓我為難了，如果不給您優(yōu)惠價(jià)，到時(shí)候您一句話就可能讓老板得罪于我啊，幸好，我們老板早有交待，凡是他的朋友，都必須按這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格賣(mài)，而且是最高的優(yōu)惠額度，我就給您這個(gè)價(jià)格吧。顧客以認(rèn)識(shí)老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：正確應(yīng)對(duì)：90

第三章

洞悉顧客心理，有效利用促銷工具

第三章

91顧客對(duì)促銷不感興趣，對(duì)贈(zèng)品和折扣都無(wú)所謂怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、您再考慮一下吧，真的很劃算啊2、機(jī)會(huì)真的挺難得，不買(mǎi)可惜了3、好吧，那就算了點(diǎn)評(píng)：1、劃算、便宜不是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要影響因素，沒(méi)有找到打動(dòng)顧客的要點(diǎn)，所以不能改變顧客的決定。2、這是站在導(dǎo)購(gòu)員的角度看問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員可能覺(jué)得是一個(gè)很好的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，但是顧客思考的角度與此不同，因此不能說(shuō)服顧客。3、這種應(yīng)對(duì)很消極，暗示導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)接受了顧客的拒絕。實(shí)施戰(zhàn)略:1、找到顧客最感興趣、最關(guān)心的熱點(diǎn)2、從顧客的購(gòu)買(mǎi)心理上制造顧客的需求點(diǎn)a、求實(shí)b、求美c、求廉d、攀比e、求新3、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功用顧客對(duì)促銷不感興趣，對(duì)贈(zèng)品和折扣都無(wú)所謂怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)92產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈(zèng)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、對(duì)不起，這是公司規(guī)定的，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。2、恩，看您買(mǎi)得多，就送您一個(gè)，千萬(wàn)別讓別的顧客知道了。3、有優(yōu)惠就很好了。點(diǎn)評(píng)：1、說(shuō)法生硬，機(jī)械平淡的解說(shuō)讓顧客感到冷淡的服務(wù)，會(huì)認(rèn)為店鋪沒(méi)認(rèn)清味，降低了店鋪在顧客心中的形象。2、表面看起來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，但有兩個(gè)隱患：一是該顧客可能以后會(huì)繼續(xù)提出類似要求，不把店鋪的規(guī)定放眼里，長(zhǎng)此以往，有損店鋪的利益；二是萬(wàn)一旁邊有其他顧客察覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)員與該顧客的行為，也會(huì)要求打折加贈(zèng)送。3、這句話有暗諷顧客的意思，感覺(jué)是顧客貪小便宜，容易激發(fā)顧客的不良情緒，影響他們的購(gòu)買(mǎi)行為。實(shí)戰(zhàn)策略：1、委婉拒絕，耐心解釋，讓顧客理解導(dǎo)購(gòu)員的處境。2、幫助顧客選擇3、巧妙說(shuō)明促銷方式產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈(zèng)品怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)策93解決方案

1、真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇---打折或是贈(zèng)品，要不這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后通知您，您看可以嗎？2、真是不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者要贈(zèng)品，其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得還是折扣好一點(diǎn)，您之所以購(gòu)買(mǎi)，最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您，而不是因?yàn)橘?zèng)品，您說(shuō)對(duì)嗎？3、真不好意思，您可真讓我為難了，優(yōu)惠活動(dòng)是不能同時(shí)進(jìn)行的，還請(qǐng)您多包涵！解決方案

1、真的很抱歉，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇--94顧客滿意產(chǎn)品，但對(duì)沒(méi)有打折活動(dòng)不滿意怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：誤1、我們公司的產(chǎn)品很少搞打折促銷2、您都過(guò)來(lái)看我們的產(chǎn)品了，這點(diǎn)折扣對(duì)您來(lái)說(shuō)算不了什么。3、這是公司的規(guī)定，我們也沒(méi)辦法。點(diǎn)評(píng)：1、重復(fù)沒(méi)有促銷的事實(shí)，沒(méi)有作出任何解釋，無(wú)法讓顧客滿意。2、這種說(shuō)法容易引起顧客的反感，也容易引起與顧客的爭(zhēng)論，每個(gè)人掙錢(qián)都不容易，能節(jié)約就應(yīng)該節(jié)約。3、這種解釋很不積極，沒(méi)有說(shuō)服力，同時(shí)也讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員將問(wèn)題的責(zé)任推卸給公司了，結(jié)果可能是既丟了顧客，又丟了買(mǎi)賣(mài)。實(shí)戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、說(shuō)服顧客接受正價(jià)購(gòu)買(mǎi)①、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比②、介紹銷售情況③、介紹產(chǎn)品信譽(yù)顧客滿意產(chǎn)品，但對(duì)沒(méi)有打折活動(dòng)不滿意怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)策95解決方案

1、小姐，我們也承認(rèn)這一點(diǎn)，我們的產(chǎn)品確實(shí)是很少有促銷活動(dòng)，但我們的產(chǎn)品一直以質(zhì)量好在顧客中頗有名聲，而且產(chǎn)品量足，沒(méi)有什么副作用，這樣比較下來(lái)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非常超值。2、實(shí)話跟您說(shuō)，我們的產(chǎn)品是很少搞促銷、折扣活動(dòng)，這種產(chǎn)品口碑非常好，有很多老顧客都沖著我們的產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，您使用過(guò)后就能知道了，絕對(duì)是值得花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。3、對(duì)于這一點(diǎn)我們也向上面反映過(guò)，很感謝您對(duì)我們的關(guān)注，其實(shí)，我們的產(chǎn)品很少打折，很少搞促銷，及時(shí)有促銷活動(dòng)，折扣也很小。但是，我們的產(chǎn)品銷售情況一直很不錯(cuò)，大家對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量都很放心。解決方案

1、小姐，我們也承認(rèn)這一點(diǎn)，我們的產(chǎn)品確實(shí)是很少有96顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、xx牌瓷磚不是很有名，沒(méi)有我們的產(chǎn)品好。2、xx牌的瓷磚價(jià)格本來(lái)就很低。3、其實(shí)也差不了多少。點(diǎn)評(píng)：1、導(dǎo)購(gòu)員的這句話有詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意思，這種說(shuō)法容易引發(fā)顧客的敵對(duì)情緒。2、這句話似乎在說(shuō)高價(jià)位產(chǎn)品現(xiàn)在的促銷活動(dòng)很劃算，凡是一方面有貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意思，不會(huì)讓顧客產(chǎn)生信任感。3、一是默認(rèn)了別家產(chǎn)品更劃算的事實(shí)，同時(shí)暗示顧客太挑剔，太貪小便宜沒(méi)實(shí)戰(zhàn)策略：1、了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品2、正確評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品3、利用顧客的求廉心理4、讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯(cuò)誤97解決方案1、他們的優(yōu)惠活動(dòng)的確比我們做得大，不過(guò)我們的產(chǎn)品不僅有xx功能，還有xxx.2、xx牌的產(chǎn)品的確比我們的產(chǎn)品要便宜，不過(guò)從性價(jià)比角度考慮，我們的這款產(chǎn)品更劃算。您看一般的瓷磚都很……但是我們的產(chǎn)品……3、解決方案1、他們的優(yōu)惠活動(dòng)的確比我們做得大，不過(guò)我們的產(chǎn)品不98顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、我沒(méi)有權(quán)利給您降價(jià)，這是公司的規(guī)定。2、我們只有搞活動(dòng)時(shí)才有x折的優(yōu)惠。3、我們的促銷活動(dòng)只有贈(zèng)送禮品點(diǎn)評(píng)：1、生硬的解釋，讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)很冷漠，覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員是在敷衍自己。2、意思是嘲諷顧客才花這幾個(gè)錢(qián)就想要折扣，容易引發(fā)顧客的不滿情緒。3、沒(méi)有針對(duì)顧客提出的問(wèn)題作出解釋，自然無(wú)法讓顧客滿意。實(shí)戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、讓顧客的注意力防在產(chǎn)品上顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)策略：99解決方案1、真是不好意思，公司都是統(tǒng)一定價(jià)的，但是為了感謝顧客的支持，公司特意定制了這些贈(zèng)品,而且我們這些贈(zèng)品是市場(chǎng)上買(mǎi)不到的,公司專門(mén)請(qǐng)了名家特別設(shè)計(jì)的.2、對(duì)于這一點(diǎn)我真是很抱歉，贈(zèng)品就是為了感謝顧客而設(shè)的，不能抵作產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，真是不好意思，您購(gòu)買(mǎi)的主要是我們的產(chǎn)品，