酒店員工禮儀訓(xùn)練教材課件

酒店員工禮儀訓(xùn)練

主講人---冀秋霞

酒店員工禮儀訓(xùn)練什么是禮儀？禮是表示敬意的統(tǒng)稱，禮儀就是表示敬意，是表示尊敬的語言和動作。一般情況下，這個禮儀是怎么形成的呢？是人們在長期的生活社會實(shí)踐中，形成了大家公認(rèn)的都遵守的一種意識。什么是禮儀？禮是表示敬意的統(tǒng)稱，禮儀就是表示敬意，是表示尊敬什么叫做禮貌？

禮貌就是人際交往中，相互表示謙虛尊敬的和友好的言行規(guī)范，這是禮貌。注意禮貌的概念里面，有一個限制，就是在人際交往中。當(dāng)你一個人獨(dú)處的時候，有沒有禮貌這一說。沒有的。一個人往屋子里一坐，那叫做“慎獨(dú)”。禮貌的時候，就是必須要和人交往。什么叫做禮貌？孔子曰：“不學(xué)禮，無以立。”人人的軀干人的禮儀素質(zhì)孔子曰：“不學(xué)禮，無以立。”人人的軀干人的禮儀素質(zhì)有“禮”走遍天下，

無“禮”寸步難行。

WELCOME有“禮”走遍天下，

無“禮”寸步難行。WELCOM顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界.酒店員工禮儀訓(xùn)練教材

規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。講不講原則規(guī)范，就是你懂不懂規(guī)范的問題，是你這個企業(yè)有沒有規(guī)范的問題。規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。講不講原則規(guī)范，就是你懂不懂原則規(guī)范原則規(guī)范酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材第一章、酒店員工的儀容儀表及儀態(tài)第一章、酒店員工的儀容儀表及儀態(tài)一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求（一）儀容儀表的定義儀容儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求（一）儀容儀表的定義員工儀容儀表的重要性優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和良好的工作作風(fēng)是酒店服務(wù)工作的基礎(chǔ)。酒店的服務(wù)工作就在于為所有賓客創(chuàng)造一種“賓至如歸”的氣氛，使客人在酒店里受到最佳的服務(wù)。此行業(yè)又稱為“禮貌”行業(yè)。所以酒店員工的儀容、儀表直接影響到賓客的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。員工儀容儀表的重要性優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和良好的工作作風(fēng)是酒店服務(wù)女服務(wù)員個人衛(wèi)生頭部臉部項(xiàng)部手上裝下裝腳部酒店員工禮儀訓(xùn)練教材（二）標(biāo)準(zhǔn)要求◆女員工 1、個人衛(wèi)生：勤洗頭，勤洗澡，勤換洗內(nèi)、外衣。2、頭部：頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額留海不可遮及眼部，如留長發(fā)，當(dāng)班時間應(yīng)使用酒店指定花色的發(fā)圈束起來，不可披散長發(fā)上崗。（二）標(biāo)準(zhǔn)要求◆女員工 3、臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。4、項(xiàng)部：不宜戴首飾上崗。尤其是垂吊式的，大型夸張的耳環(huán)，也不應(yīng)將項(xiàng)鏈露于工裝之外；5、手部：不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。不可佩戴手鏈、手鐲、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指。3、臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然6、上裝：上班時須按規(guī)定著好工服，不許私裝混穿；要求工服整潔、挺刮，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，扣子應(yīng)完好、扣齊，尤其是領(lǐng)口和袖口部位。7、上裝：按規(guī)定正確佩戴工號牌，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。6、上裝：上班時須按規(guī)定著好工服，不許私裝混穿；要求工服整潔8、下裝：不得穿黑色或帶花紋絲襪，應(yīng)穿肉色絲襪，走絲或有破洞的襪子不能再穿，襪口不能外露于裙邊或褲邊。9、腳部：一般宜著黑色皮鞋。鞋子應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。8、下裝：不得穿黑色或帶花紋絲襪，應(yīng)穿肉色絲襪，走絲或有破洞男服務(wù)員個人衛(wèi)生頭部臉部項(xiàng)部手上裝下裝腳部酒店員工禮儀訓(xùn)練教材◆男員工1、個人衛(wèi)生：勤洗頭，勤洗澡，勤換洗內(nèi)、外衣。2、頭部：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度前額不可遮眉，兩側(cè)不能蓋及耳部，后面不能蓋及衣領(lǐng)；發(fā)型應(yīng)樸素，不可留怪發(fā)型，不染異色發(fā)，也不可燙發(fā)?！裟袉T工3、臉部：不可以留胡須，要求每天剃須。4、手部：保持指甲清潔，不得留長指甲（指甲的長度不超過1毫米）。5、手部：除婚戒外，不宜佩戴其它首飾，尤其是忌粗大的戒指和項(xiàng)鏈。6、上裝：按規(guī)定正確配戴工號牌，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。3、臉部：不可以留胡須，要求每天剃須。7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作需要時，不可將袖口及褲筒卷起力求制服整潔、挺闊，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，衣扣、褲扣要扣好；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要緊束，領(lǐng)帶的大箭頭到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋、褲兜內(nèi)不要放置東西過多，隨身攜帶的鑰匙也應(yīng)放好，不要發(fā)出聲響；襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能外露。7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保（二）檢查細(xì)則1、身體的清潔1）你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）。2）你內(nèi)衣是否三天換一次。3）是否有體臭。4）是否有炎癥的出現(xiàn)。（二）檢查細(xì)則1、身體的清潔2、化妝1）是否化妝了2）口紅顏色是否適當(dāng)3）眼影顏色是否合適4）粉底、腮紅、睫毛膏、等化妝用品的正確使用（二）檢查細(xì)則2、化妝（二）檢查細(xì)則（二）檢查細(xì)則3、頭發(fā)◆男員工

1）前發(fā)前額是否過眉毛；2）側(cè)發(fā)是否觸耳。3）后發(fā)是否壓領(lǐng)；4）發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色，是否燙發(fā)；5）頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑；6）頭發(fā)是否梳理整齊。（二）檢查細(xì)則3、頭發(fā)◆男員工

1）前發(fā)前額是否過◆

女員工1）前額留海是否遮眼；2）側(cè)發(fā)是否蓋耳；3）后發(fā)是否披肩；4）發(fā)型是否古里古怪；5）是否有將頭發(fā)染成其它顏色，是否燙發(fā)；6）頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑◆女員工4、口部1）牙齒是否黑色或看上起很臟；2）牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣；3）牙齒是否感到不舒服，如牙痛等；4）牙齒是否有損壞現(xiàn)象。5）是否有口臭；6）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、蔥蒜或其它氣味很濃的食物。4、口部5、雙手1）指甲是否過長（超過1毫米）；2）指甲內(nèi)是否有污穢；3）雙手是否有灰塵；4）是否涂有色指甲油。5、雙手6、鞋子1）是否著黑色皮鞋或指定工鞋；2）是否保持清潔、干凈，無異味；2）皮鞋的帶子是否系好；3）皮鞋是否有破損之處，是否經(jīng)常打油擦亮。6、鞋子7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作需要時，不可將袖口及褲筒卷起力求制服整潔、挺闊，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，衣扣、褲扣要扣好；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要緊束，領(lǐng)帶的大箭頭到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋、褲兜內(nèi)不要放置東西過多，隨身攜帶的鑰匙也應(yīng)放好，不要發(fā)出聲響；襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能外露。7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保7、短襪或絲襪1）是否有破損、劃痕、走絲或破洞；2）是否干凈；3）穿著是否適當(dāng)；4）是否被拉起，是否同褲子相配；5）穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子，是否著白襪；6）女士的的長襪是否從褲邊或裙下露出來。7、短襪或絲襪8、工服1）工服是否合身；工服是否干凈；工服是否有破損之處；工服是否平整；襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈；上衣肩是否有頭發(fā)；工服的標(biāo)簽是否外露；下擺是否扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露；領(lǐng)帶的位置是否正確；2）工服是否有未扣的紐扣，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣；是否按規(guī)定著好制服，是否制服、私裝混穿；衣袋、褲兜內(nèi)是否放置東西過多，隨身攜帶的鑰匙是否放好（不要發(fā)出聲響）；是否按規(guī)定正確配戴工號牌，工號牌是否整潔無破損、字跡清晰。8、工服9、首飾1）有否帶多余的珠寶；2）是否帶昂貴的珠寶；3）是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶9、首飾二、酒店員工的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二、酒店員工的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）、儀態(tài)的定義：

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是指氣質(zhì)方面的表露。這就是人們常說的“體態(tài)語言”，通過一個人的常態(tài)的儀態(tài)，可以了解其個人的素質(zhì)和感情。此外，一個人的儀態(tài)還直接展示著他的氣質(zhì)與風(fēng)度。

服務(wù)員在自己的工作崗位上，務(wù)必要高度重視體態(tài)語的正確運(yùn)用。（一）、儀態(tài)的定義：

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)（二）儀態(tài)的重要性最受顧客歡迎的服務(wù)員，不是長的漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。（二）儀態(tài)的重要性最受顧客歡迎的服務(wù)員，不是長的漂亮的人，而一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為45度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑站姿站姿酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材站姿注意細(xì)節(jié)1：采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點(diǎn)是頭正，肩平，身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。站姿注意細(xì)節(jié)1：采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點(diǎn)是頭站姿注意細(xì)節(jié)2：男士站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放；女士站立時須上身挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自然分開。站姿注意細(xì)節(jié)2：男士站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起站姿注意細(xì)節(jié)3：站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。站姿注意細(xì)節(jié)3：站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌（二）坐姿（二）坐姿

奧運(yùn)禮儀小姐奧運(yùn)禮儀小姐二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的注意：（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。注意：酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材犯規(guī)的坐姿：（1）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

犯規(guī)的坐姿：上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；上身體位：接見時照片接見時照片酒店員工禮儀訓(xùn)練教材（三）行進(jìn)姿態(tài)（給人的感覺：愉悅（三）行進(jìn)姿態(tài)（給人的感覺：愉悅行進(jìn)姿勢：指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢，一般稱作行姿或走姿?；疽螅荷眢w協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。行進(jìn)姿勢：指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢，一般稱作行1）行走時，上身要正直，身體重心可稍向前；2）頭部要端正，雙目平視，余光環(huán)顧四周，面帶微笑，嘴巴微閉；3）肩部放松，挺胸、梗頸，腹部略微上提，兩臂自然擺動，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動下臂，擺動幅度以35-45厘米為宜；4）提胯屈大腿，大腿帶動小腿向前邁，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。行走要領(lǐng):1）行走時，上身要正直，身體重心可稍向前；行走要領(lǐng):

步態(tài)（步位、步幅及步速）A：步位是指腳邁出的方位，一般而言，年輕的女子走一字步，中老年婦女和男士走男式步伐；B：步幅是跨步時兩腳之間的距離，一般來說，步幅以一個腳長為宜；C：步速是指行走的速度，正常的行走速度中老年婦女和男士以110步/分為宜，年輕女子以115-120步/分為宜，當(dāng)然可根據(jù)個人差異來調(diào)整。步態(tài)（步位、步幅及步速）行進(jìn)姿態(tài)細(xì)節(jié)要求：在行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。行進(jìn)姿態(tài)細(xì)節(jié)要求：在行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)(四)、蹲姿蹲的基本方法：是人由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高度下降的姿勢。適用情況：①整理工作環(huán)境；②給予客人幫助；③提供必要服務(wù)；④撿拾地面物品；⑤自己照顧自己。(四)、蹲姿蹲的基本方法：是人由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材蹲姿注意事項(xiàng)：（1）不要突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時，尤須牢記這一點(diǎn)。（2）不要距人過近。在下蹲時，應(yīng)與身邊之人保持一定的距離。與他人同時下蹲時，更不能忽略雙方之間的距離，以防彼此“迎頭相撞”。蹲姿注意事項(xiàng)：（1）不要突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快（4）不要隨意濫用。在服務(wù)于人時，若在毫無必要的情況下，采用下蹲的姿勢，只會給對方虛假造作之感，而并無任何服務(wù)熱情可言。（5）不要蹲在椅子上。（6）不要蹲著休息。（4）不要隨意濫用。在服務(wù)于人時，若在毫無必要的情況下，采用（五）服務(wù)態(tài)度微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn),是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，是通向國際的護(hù)照。微笑向賓客傳達(dá)這樣的信息：賓客您是受歡迎的。見到您很高興。祝您有愉快的一天。作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。如果您有什么事情，我很樂意幫助你。（五）服務(wù)態(tài)度微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn),是良好的服務(wù)態(tài)度酒店員工禮儀訓(xùn)練教材要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到酒店員工禮儀訓(xùn)練教材甜蜜的奧運(yùn)禮儀小姐甜蜜的奧運(yùn)禮儀小姐表情的重要性微笑:專家分析，在給人的印象中，各種刺激所占的百分比是：

視覺占75%，包括表情、態(tài)度，特別是微笑；

談吐占16%，包括自然、熱情，使用敬語，有文化教養(yǎng)等了；

味覺占3%，包括芳香、舒暢，富有吸引力和魅力；

觸覺占3%，柔軟、潤滑、細(xì)膩，使人身心舒暢

可見一種健康的表情在人們的心中的印象多么深刻，表情在你的事業(yè)中占多么重要的位置。

如果長得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。

表情的重要性微笑:專家分析，在給人的印象中，各種刺激所占的百對微笑的贊美微笑是好事；微笑是人與人溝通最短的途徑；微笑是人們追求的一種美感；微笑是友善的標(biāo)志；微笑是世界的語言；微笑是冬天的陽光；微笑是唇邊的花朵.酒店員工禮儀訓(xùn)練教材微笑操作練習(xí)

1、念一。2、口眼結(jié)合。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”：3、笑與語言結(jié)合。微笑地說：“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。4、笑與儀表和舉止相結(jié)合。雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。微笑操作練習(xí)練習(xí)實(shí)操練習(xí)實(shí)操

發(fā)自內(nèi)心的微笑，才是最有魅力的。

發(fā)自內(nèi)心的微笑，才是最有魅力的。

(六)、視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。(六)、視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶眼睛注視。一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)注視客戶的雙眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情況下如接遞物品時需注視客戶的雙手，但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等處。眼睛注視。一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)注視客戶的雙眼、面部、全身或注視角度：服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視對方、平視對方、仰視對方或兼顧多方。特別注意，服務(wù)人員在工作崗位上為多位客戶進(jìn)行服務(wù)時，需運(yùn)用自己的眼神，對每一位客戶予以兼顧。注視角度：服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視對方、平視對視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線

沒有眼光的對視，就沒有所謂的溝通，就沒有尊重可言。酒店員工禮儀訓(xùn)練教材（七）手勢（七）手勢酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材服務(wù)人員普遍應(yīng)當(dāng)掌握的主要手姿有：手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、與人握手等。服務(wù)人員普遍應(yīng)當(dāng)掌握的主要手姿有：手持物品、遞接物品、展示物引路、指方向的手勢要領(lǐng):（A）五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)；（B）掌心向外，以腕關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，后臂與身體呈45度；（C）身體略前傾，面帶微笑，目光要與客人交流并配合語言運(yùn)用。(D）在行進(jìn)的過程中,要求身體側(cè)行,不得以后背對著客人,一肩在前一肩在后。（E）迎客走在前、送客走在后；客過要讓路；反向靠右立；同行不搶道；不從客間過。手勢一、為賓客引路、指方向的手勢引路、指方向的手勢要領(lǐng):手勢一、為賓客引路、指方向的手勢酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材手勢二：遞接物品1、遞送物品時，雙手遞物于客戶最佳，以直接遞交到對方手中為好，若雙方相距過遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)主動走近接物者，若坐著時，盡可能起身站立遞送。2、將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使正面面對客戶。3、將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時，應(yīng)當(dāng)將尖、刃面朝向自己進(jìn)行遞送。手勢二：遞接物品1、遞送物品時，雙手遞物于客戶最佳，以直接遞遞送物品規(guī)范4、雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手5、遞送菜單一般站在客人座位的右側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送物品規(guī)范4、雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材奧運(yùn)禮儀小姐奧運(yùn)禮儀小姐遞接物品細(xì)節(jié)要求：接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視客戶，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要之時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近客戶。當(dāng)客戶遞過物品時，再以雙手前去接取，而切勿急不可待地直接從客戶手中搶取物品。遞接物品細(xì)節(jié)要求：接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視客戶，而不要只顧注視物手勢三：

遞水姿態(tài)

（水的高度、拿水杯的姿態(tài)、放置位置）1、茶水應(yīng)倒8分滿，不宜過多；2、遞送茶水時應(yīng)拿杯子下半部兩指距離處；3、茶水放于客人右手邊，放便取用處。手勢三：遞水姿態(tài)

（水的高度、拿水杯的姿態(tài)、放置位置）1、手勢四、遞送筆手勢1、遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，雙手遞上。2、一手握筆尖、一手握筆端。3、如用鋼筆等帶筆帽的筆，應(yīng)將筆帽打開再遞上。手勢四、遞送筆手勢1、遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，雙手手勢五、遞送客人身份證及資料1、當(dāng)需要客人出示身份證時，應(yīng)雙手接過，看過身份證后，第一時間用客人的姓氏稱呼客人，并說：“××先生、××女士請稍等，馬上為你辦理……”2、當(dāng)使用完客人的身份證時，應(yīng)雙手遞回，身份證正面正對著客人，并提醒客人：“××先生、××女士，請收好您的證件?。?！”手勢五、遞送客人身份證及資料1、當(dāng)需要客人出示身份證時，應(yīng)雙我們是淑女、是紳士，這不但要求我們自己這樣要求自己，更重要的是我們也要讓客人這樣認(rèn)為。我們是淑女、是紳士，這不但要求我們自己這樣要求自己，更重要的第二章:

對客服務(wù)的常用的禮儀第二章:

對客服務(wù)的常用的一、招手禮招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。一、招手禮招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高二、握手禮：一般應(yīng)由主人、年長者，身份高者，女士先伸手，手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。二、握手禮：一般應(yīng)由主人、年長者，身份高者，女士先伸手，手要酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材握手的注意事項(xiàng)：1、伸手的先后次序：尊者居前2、基本忌諱：A不用左手；B不可戴墨鏡和手套；C握手時不能東張西望；D在崗的接待人員不能主動的要求和首長握手。握手的注意事項(xiàng)：1、伸手的先后次序：尊者居前行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：1、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸出與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。2、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。3、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可載手套與他人握手。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：1、同客人握手必須由客人先主動行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：4、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。6、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：4、行握手禮時要雙目注視著對方三、鞠躬鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45或60度鞠躬禮。三、鞠躬鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見禮儀接待

1、問候招呼。以腰部為軸，上體前傾，同時雙手在體前，右手搭在左手上，視線落在對方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬2、迎客。行30度的鞠躬禮3、送客。行45度或60度的鞠躬禮。禮儀接待酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材四、稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、李醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。四、稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱五、接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。一般有兩種情況：1、接吻禮是上級對下級，長輩對晚輩，朋友之間或夫婦之間表示親昵、愛撫的一種禮節(jié)。2、在公共場合，彼此見面時，一般女子之間可以吻面頰，男子之間可以抱肩、擁抱，男女之間可以貼臉頰，長輩可以吻晚輩的臉和額頭，男子對尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。五、接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。一般有兩種情況：六、介紹禮儀1、自我介紹：時間易短不易長，短于1分鐘，必要時附之名片，應(yīng)避免介紹姓名怎么寫。在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？六、介紹禮儀1、自我介紹：您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)自我介紹有一些忌諱需要注意和避免：１、不要過分地夸張熱誠。２、不要中止別人的談話而介紹自己，要等待適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。３、不要態(tài)度輕浮，要尊重對方。４、如果希望認(rèn)識某一個人，要采取主動，不能等待對方注意自己。５、不要只結(jié)識某一個特殊人物，應(yīng)該和多方面的人物打交道。６、如果一個人以前曾經(jīng)介紹過的人，未記起你的名字，你不要做出提醒式的詢問，最佳的方法是直截了當(dāng)?shù)脑僮晕医榻B一次。

自我介紹有一些忌諱需要注意和避免：１、不要過分地夸張熱誠。2、介紹禮儀的原則為客人作介紹的禮儀：介紹的先后次序“尊者居后”即尊者優(yōu)先了解對方情況：1、把年輕的介紹給年長的；2、把職位低的介紹給職位高的；3、把男士介紹給女士；4、把未婚的介紹給已婚的；5、把個人介紹給團(tuán)體；2、介紹禮儀的原則為客人作介紹的禮儀：介紹的先后次序“尊者居酒店員工禮儀訓(xùn)練教材3、接受介紹時的禮儀1、如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來。（無論男女）2、目視對方，面帶微笑。3、雙方握手，像征著信任和尊敬。４、問候?qū)Ψ讲?fù)述對方姓名。

如：能認(rèn)識你很高興，李先生。

你好！張先生。５、交談后走時要互相道別。

當(dāng)你沒記住別人姓名時怎么辦合適？

3、接受介紹時的禮儀1、如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來。（無4、介紹他人國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。4、介紹他人國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我七、致意禮點(diǎn)頭：點(diǎn)頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。（點(diǎn)頭15度）七、致意禮點(diǎn)頭：點(diǎn)頭、致意是同級或平輩之間的

點(diǎn)頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

點(diǎn)頭禮主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的八、助臂禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女子予以助臂；2、助臂一般只是輕扶肘部；3、以左手助客人右臂。八、助臂禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女子予以助

九、合十禮1、信仰佛教的人士以合十表示敬禮；2、對方以雙手合十回禮；3、行合十禮之后不再行握手禮。九、合十禮1、信仰佛教的人士以合十表示敬禮；十、交換名片禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片十、交換名片禮儀1、名片放在什么地方？酒店員工禮儀訓(xùn)練教材2、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。3、如何接拿名片？2、如何遞交名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己4、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。4、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。5、索要對方名片的四種方式：1、把自己的名片遞于對方（將于取之必先付之）；2、“能不能有幸和您交換名片”；3、以后怎么向您請教；4、以后怎么和您聯(lián)系。5、索要對方名片的四種方式：1、把自己的名片遞于對方（將于取十一、敲門動作及手勢1、用食指、中指彎曲，輕叩房門正中間，每次敲門三下，間隔五秒鐘再敲門三下。2、等到房內(nèi)回應(yīng)，當(dāng)聽到：“請進(jìn)時”，先將房門打開45度，而后再開90度。3、進(jìn)門后，將房門輕輕帶上。4、離開房間時，當(dāng)走到房門時，成面對客人（領(lǐng)導(dǎo)狀），后退三步輕輕將門關(guān)上。十一、敲門動作及手勢1、用食指、中指彎曲，輕叩房門正中間，每十二、如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。十二、如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，十三、上下樓梯禮儀上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。十三、上下樓梯禮儀上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；上、下樓梯上、下樓梯十四、送花禮儀1、不可給客人送全部是白色的鮮花；2、祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊；3、一般情況可用康乃馨或劍蘭花。十四、送花禮儀1、不可給客人送全部是白色的鮮花；酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材十五、乘車禮儀1、吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；2、乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；十五、乘車禮儀1、吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右雙排座轎車1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。雙排座轎車如何共同乘車？如何共同乘車？注意事項(xiàng)1、副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。2、主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；3、尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。4、臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。注意事項(xiàng)酒店員工禮儀訓(xùn)練教材十六、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。十六、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材就餐舉止十忌其一忌是在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝；其三忌是在用餐期間吸煙；其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。就餐舉止十忌其一忌是在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響；酒店員工禮儀訓(xùn)練教材化妝禮儀化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋?；瘖y禮儀化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣酒店員工禮儀訓(xùn)練教材12/25/2022158

謝謝交流!12/20/2022158

謝謝交流!酒店員工禮儀訓(xùn)練

主講人---冀秋霞

酒店員工禮儀訓(xùn)練什么是禮儀？禮是表示敬意的統(tǒng)稱，禮儀就是表示敬意，是表示尊敬的語言和動作。一般情況下，這個禮儀是怎么形成的呢？是人們在長期的生活社會實(shí)踐中，形成了大家公認(rèn)的都遵守的一種意識。什么是禮儀？禮是表示敬意的統(tǒng)稱，禮儀就是表示敬意，是表示尊敬什么叫做禮貌？

禮貌就是人際交往中，相互表示謙虛尊敬的和友好的言行規(guī)范，這是禮貌。注意禮貌的概念里面，有一個限制，就是在人際交往中。當(dāng)你一個人獨(dú)處的時候，有沒有禮貌這一說。沒有的。一個人往屋子里一坐，那叫做“慎獨(dú)”。禮貌的時候，就是必須要和人交往。什么叫做禮貌？孔子曰：“不學(xué)禮，無以立?！比巳说能|干人的禮儀素質(zhì)孔子曰：“不學(xué)禮，無以立?！比巳说能|干人的禮儀素質(zhì)有“禮”走遍天下，

無“禮”寸步難行。

WELCOME有“禮”走遍天下，

無“禮”寸步難行。WELCOM顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界.酒店員工禮儀訓(xùn)練教材

規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。講不講原則規(guī)范，就是你懂不懂規(guī)范的問題，是你這個企業(yè)有沒有規(guī)范的問題。規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。講不講原則規(guī)范，就是你懂不懂原則規(guī)范原則規(guī)范酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材第一章、酒店員工的儀容儀表及儀態(tài)第一章、酒店員工的儀容儀表及儀態(tài)一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求（一）儀容儀表的定義儀容儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求（一）儀容儀表的定義員工儀容儀表的重要性優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和良好的工作作風(fēng)是酒店服務(wù)工作的基礎(chǔ)。酒店的服務(wù)工作就在于為所有賓客創(chuàng)造一種“賓至如歸”的氣氛，使客人在酒店里受到最佳的服務(wù)。此行業(yè)又稱為“禮貌”行業(yè)。所以酒店員工的儀容、儀表直接影響到賓客的心理活動，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。員工儀容儀表的重要性優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和良好的工作作風(fēng)是酒店服務(wù)女服務(wù)員個人衛(wèi)生頭部臉部項(xiàng)部手上裝下裝腳部酒店員工禮儀訓(xùn)練教材（二）標(biāo)準(zhǔn)要求◆女員工 1、個人衛(wèi)生：勤洗頭，勤洗澡，勤換洗內(nèi)、外衣。2、頭部：頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額留海不可遮及眼部，如留長發(fā)，當(dāng)班時間應(yīng)使用酒店指定花色的發(fā)圈束起來，不可披散長發(fā)上崗。（二）標(biāo)準(zhǔn)要求◆女員工 3、臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。4、項(xiàng)部：不宜戴首飾上崗。尤其是垂吊式的，大型夸張的耳環(huán)，也不應(yīng)將項(xiàng)鏈露于工裝之外；5、手部：不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。不可佩戴手鏈、手鐲、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指。3、臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然6、上裝：上班時須按規(guī)定著好工服，不許私裝混穿；要求工服整潔、挺刮，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，扣子應(yīng)完好、扣齊，尤其是領(lǐng)口和袖口部位。7、上裝：按規(guī)定正確佩戴工號牌，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。6、上裝：上班時須按規(guī)定著好工服，不許私裝混穿；要求工服整潔8、下裝：不得穿黑色或帶花紋絲襪，應(yīng)穿肉色絲襪，走絲或有破洞的襪子不能再穿，襪口不能外露于裙邊或褲邊。9、腳部：一般宜著黑色皮鞋。鞋子應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。8、下裝：不得穿黑色或帶花紋絲襪，應(yīng)穿肉色絲襪，走絲或有破洞男服務(wù)員個人衛(wèi)生頭部臉部項(xiàng)部手上裝下裝腳部酒店員工禮儀訓(xùn)練教材◆男員工1、個人衛(wèi)生：勤洗頭，勤洗澡，勤換洗內(nèi)、外衣。2、頭部：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度前額不可遮眉，兩側(cè)不能蓋及耳部，后面不能蓋及衣領(lǐng)；發(fā)型應(yīng)樸素，不可留怪發(fā)型，不染異色發(fā)，也不可燙發(fā)?！裟袉T工3、臉部：不可以留胡須，要求每天剃須。4、手部：保持指甲清潔，不得留長指甲（指甲的長度不超過1毫米）。5、手部：除婚戒外，不宜佩戴其它首飾，尤其是忌粗大的戒指和項(xiàng)鏈。6、上裝：按規(guī)定正確配戴工號牌，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。3、臉部：不可以留胡須，要求每天剃須。7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作需要時，不可將袖口及褲筒卷起力求制服整潔、挺闊，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，衣扣、褲扣要扣好；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要緊束，領(lǐng)帶的大箭頭到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋、褲兜內(nèi)不要放置東西過多，隨身攜帶的鑰匙也應(yīng)放好，不要發(fā)出聲響；襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能外露。7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保（二）檢查細(xì)則1、身體的清潔1）你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）。2）你內(nèi)衣是否三天換一次。3）是否有體臭。4）是否有炎癥的出現(xiàn)。（二）檢查細(xì)則1、身體的清潔2、化妝1）是否化妝了2）口紅顏色是否適當(dāng)3）眼影顏色是否合適4）粉底、腮紅、睫毛膏、等化妝用品的正確使用（二）檢查細(xì)則2、化妝（二）檢查細(xì)則（二）檢查細(xì)則3、頭發(fā)◆男員工

1）前發(fā)前額是否過眉毛；2）側(cè)發(fā)是否觸耳。3）后發(fā)是否壓領(lǐng)；4）發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色，是否燙發(fā)；5）頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑；6）頭發(fā)是否梳理整齊。（二）檢查細(xì)則3、頭發(fā)◆男員工

1）前發(fā)前額是否過◆

女員工1）前額留海是否遮眼；2）側(cè)發(fā)是否蓋耳；3）后發(fā)是否披肩；4）發(fā)型是否古里古怪；5）是否有將頭發(fā)染成其它顏色，是否燙發(fā)；6）頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑◆女員工4、口部1）牙齒是否黑色或看上起很臟；2）牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣；3）牙齒是否感到不舒服，如牙痛等；4）牙齒是否有損壞現(xiàn)象。5）是否有口臭；6）上班前是否喝酒，是否吃辛辣食物、蔥蒜或其它氣味很濃的食物。4、口部5、雙手1）指甲是否過長（超過1毫米）；2）指甲內(nèi)是否有污穢；3）雙手是否有灰塵；4）是否涂有色指甲油。5、雙手6、鞋子1）是否著黑色皮鞋或指定工鞋；2）是否保持清潔、干凈，無異味；2）皮鞋的帶子是否系好；3）皮鞋是否有破損之處，是否經(jīng)常打油擦亮。6、鞋子7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作需要時，不可將袖口及褲筒卷起力求制服整潔、挺闊，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，衣扣、褲扣要扣好；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要緊束，領(lǐng)帶的大箭頭到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋、褲兜內(nèi)不要放置東西過多，隨身攜帶的鑰匙也應(yīng)放好，不要發(fā)出聲響；襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能外露。7、整裝：上班時須按規(guī)定著好制服，不可制服、私裝混穿，非工作8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。8、腳部：一般應(yīng)著深色襪子和鞋，不可著白襪及白鞋；鞋、襪應(yīng)保7、短襪或絲襪1）是否有破損、劃痕、走絲或破洞；2）是否干凈；3）穿著是否適當(dāng)；4）是否被拉起，是否同褲子相配；5）穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子，是否著白襪；6）女士的的長襪是否從褲邊或裙下露出來。7、短襪或絲襪8、工服1）工服是否合身；工服是否干凈；工服是否有破損之處；工服是否平整；襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈；上衣肩是否有頭發(fā)；工服的標(biāo)簽是否外露；下擺是否扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露；領(lǐng)帶的位置是否正確；2）工服是否有未扣的紐扣，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣；是否按規(guī)定著好制服，是否制服、私裝混穿；衣袋、褲兜內(nèi)是否放置東西過多，隨身攜帶的鑰匙是否放好（不要發(fā)出聲響）；是否按規(guī)定正確配戴工號牌，工號牌是否整潔無破損、字跡清晰。8、工服9、首飾1）有否帶多余的珠寶；2）是否帶昂貴的珠寶；3）是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶9、首飾二、酒店員工的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二、酒店員工的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）、儀態(tài)的定義：

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是指氣質(zhì)方面的表露。這就是人們常說的“體態(tài)語言”，通過一個人的常態(tài)的儀態(tài)，可以了解其個人的素質(zhì)和感情。此外，一個人的儀態(tài)還直接展示著他的氣質(zhì)與風(fēng)度。

服務(wù)員在自己的工作崗位上，務(wù)必要高度重視體態(tài)語的正確運(yùn)用。（一）、儀態(tài)的定義：

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)（二）儀態(tài)的重要性最受顧客歡迎的服務(wù)員，不是長的漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。（二）儀態(tài)的重要性最受顧客歡迎的服務(wù)員，不是長的漂亮的人，而一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為45度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑站姿站姿酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材站姿注意細(xì)節(jié)1：采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點(diǎn)是頭正，肩平，身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。站姿注意細(xì)節(jié)1：采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點(diǎn)是頭站姿注意細(xì)節(jié)2：男士站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放；女士站立時須上身挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自然分開。站姿注意細(xì)節(jié)2：男士站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起站姿注意細(xì)節(jié)3：站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。站姿注意細(xì)節(jié)3：站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌（二）坐姿（二）坐姿

奧運(yùn)禮儀小姐奧運(yùn)禮儀小姐二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的注意：（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；（2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5）、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。注意：酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材犯規(guī)的坐姿：（1）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（2）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6）單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

犯規(guī)的坐姿：上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；上身體位：接見時照片接見時照片酒店員工禮儀訓(xùn)練教材（三）行進(jìn)姿態(tài)（給人的感覺：愉悅（三）行進(jìn)姿態(tài)（給人的感覺：愉悅行進(jìn)姿勢：指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢，一般稱作行姿或走姿?；疽螅荷眢w協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。行進(jìn)姿勢：指的是一個人在行走之時所采取的具體姿勢，一般稱作行1）行走時，上身要正直，身體重心可稍向前；2）頭部要端正，雙目平視，余光環(huán)顧四周，面帶微笑，嘴巴微閉；3）肩部放松，挺胸、梗頸，腹部略微上提，兩臂自然擺動，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動下臂，擺動幅度以35-45厘米為宜；4）提胯屈大腿，大腿帶動小腿向前邁，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。行走要領(lǐng):1）行走時，上身要正直，身體重心可稍向前；行走要領(lǐng):

步態(tài)（步位、步幅及步速）A：步位是指腳邁出的方位，一般而言，年輕的女子走一字步，中老年婦女和男士走男式步伐；B：步幅是跨步時兩腳之間的距離，一般來說，步幅以一個腳長為宜；C：步速是指行走的速度，正常的行走速度中老年婦女和男士以110步/分為宜，年輕女子以115-120步/分為宜，當(dāng)然可根據(jù)個人差異來調(diào)整。步態(tài)（步位、步幅及步速）行進(jìn)姿態(tài)細(xì)節(jié)要求：在行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。行進(jìn)姿態(tài)細(xì)節(jié)要求：在行走時，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)(四)、蹲姿蹲的基本方法：是人由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高度下降的姿勢。適用情況：①整理工作環(huán)境；②給予客人幫助；③提供必要服務(wù)；④撿拾地面物品；⑤自己照顧自己。(四)、蹲姿蹲的基本方法：是人由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材蹲姿注意事項(xiàng)：（1）不要突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時，尤須牢記這一點(diǎn)。（2）不要距人過近。在下蹲時，應(yīng)與身邊之人保持一定的距離。與他人同時下蹲時，更不能忽略雙方之間的距離，以防彼此“迎頭相撞”。蹲姿注意事項(xiàng)：（1）不要突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快（4）不要隨意濫用。在服務(wù)于人時，若在毫無必要的情況下，采用下蹲的姿勢，只會給對方虛假造作之感，而并無任何服務(wù)熱情可言。（5）不要蹲在椅子上。（6）不要蹲著休息。（4）不要隨意濫用。在服務(wù)于人時，若在毫無必要的情況下，采用（五）服務(wù)態(tài)度微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn),是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，是通向國際的護(hù)照。微笑向賓客傳達(dá)這樣的信息：賓客您是受歡迎的。見到您很高興。祝您有愉快的一天。作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。如果您有什么事情，我很樂意幫助你。（五）服務(wù)態(tài)度微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn),是良好的服務(wù)態(tài)度酒店員工禮儀訓(xùn)練教材要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到酒店員工禮儀訓(xùn)練教材甜蜜的奧運(yùn)禮儀小姐甜蜜的奧運(yùn)禮儀小姐表情的重要性微笑:專家分析，在給人的印象中，各種刺激所占的百分比是：

視覺占75%，包括表情、態(tài)度，特別是微笑；

談吐占16%，包括自然、熱情，使用敬語，有文化教養(yǎng)等了；

味覺占3%，包括芳香、舒暢，富有吸引力和魅力；

觸覺占3%，柔軟、潤滑、細(xì)膩，使人身心舒暢

可見一種健康的表情在人們的心中的印象多么深刻，表情在你的事業(yè)中占多么重要的位置。

如果長得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。

表情的重要性微笑:專家分析，在給人的印象中，各種刺激所占的百對微笑的贊美微笑是好事；微笑是人與人溝通最短的途徑；微笑是人們追求的一種美感；微笑是友善的標(biāo)志；微笑是世界的語言；微笑是冬天的陽光；微笑是唇邊的花朵.酒店員工禮儀訓(xùn)練教材微笑操作練習(xí)

1、念一。2、口眼結(jié)合。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”：3、笑與語言結(jié)合。微笑地說：“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。4、笑與儀表和舉止相結(jié)合。雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。微笑操作練習(xí)練習(xí)實(shí)操練習(xí)實(shí)操

發(fā)自內(nèi)心的微笑，才是最有魅力的。

發(fā)自內(nèi)心的微笑，才是最有魅力的。

(六)、視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。(六)、視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶眼睛注視。一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)注視客戶的雙眼、面部、全身或局部。局部注意指在特定情況下如接遞物品時需注視客戶的雙手，但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等處。眼睛注視。一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)注視客戶的雙眼、面部、全身或注視角度：服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視對方、平視對方、仰視對方或兼顧多方。特別注意，服務(wù)人員在工作崗位上為多位客戶進(jìn)行服務(wù)時，需運(yùn)用自己的眼神，對每一位客戶予以兼顧。注視角度：服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視對方、平視對視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線

沒有眼光的對視，就沒有所謂的溝通，就沒有尊重可言。酒店員工禮儀訓(xùn)練教材（七）手勢（七）手勢酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材服務(wù)人員普遍應(yīng)當(dāng)掌握的主要手姿有：手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、與人握手等。服務(wù)人員普遍應(yīng)當(dāng)掌握的主要手姿有：手持物品、遞接物品、展示物引路、指方向的手勢要領(lǐng):（A）五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)；（B）掌心向外，以腕關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，后臂與身體呈45度；（C）身體略前傾，面帶微笑，目光要與客人交流并配合語言運(yùn)用。(D）在行進(jìn)的過程中,要求身體側(cè)行,不得以后背對著客人,一肩在前一肩在后。（E）迎客走在前、送客走在后；客過要讓路；反向靠右立；同行不搶道；不從客間過。手勢一、為賓客引路、指方向的手勢引路、指方向的手勢要領(lǐng):手勢一、為賓客引路、指方向的手勢酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材手勢二：遞接物品1、遞送物品時，雙手遞物于客戶最佳，以直接遞交到對方手中為好，若雙方相距過遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)主動走近接物者，若坐著時，盡可能起身站立遞送。2、將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使正面面對客戶。3、將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時，應(yīng)當(dāng)將尖、刃面朝向自己進(jìn)行遞送。手勢二：遞接物品1、遞送物品時，雙手遞物于客戶最佳，以直接遞遞送物品規(guī)范4、雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手5、遞送菜單一般站在客人座位的右側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送物品規(guī)范4、雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材奧運(yùn)禮儀小姐奧運(yùn)禮儀小姐遞接物品細(xì)節(jié)要求：接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視客戶，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要之時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近客戶。當(dāng)客戶遞過物品時，再以雙手前去接取，而切勿急不可待地直接從客戶手中搶取物品。遞接物品細(xì)節(jié)要求：接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視客戶，而不要只顧注視物手勢三：

遞水姿態(tài)

（水的高度、拿水杯的姿態(tài)、放置位置）1、茶水應(yīng)倒8分滿，不宜過多；2、遞送茶水時應(yīng)拿杯子下半部兩指距離處；3、茶水放于客人右手邊，放便取用處。手勢三：遞水姿態(tài)

（水的高度、拿水杯的姿態(tài)、放置位置）1、手勢四、遞送筆手勢1、遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，雙手遞上。2、一手握筆尖、一手握筆端。3、如用鋼筆等帶筆帽的筆，應(yīng)將筆帽打開再遞上。手勢四、遞送筆手勢1、遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，雙手手勢五、遞送客人身份證及資料1、當(dāng)需要客人出示身份證時，應(yīng)雙手接過，看過身份證后，第一時間用客人的姓氏稱呼客人，并說：“××先生、××女士請稍等，馬上為你辦理……”2、當(dāng)使用完客人的身份證時，應(yīng)雙手遞回，身份證正面正對著客人，并提醒客人：“××先生、××女士，請收好您的證件?。。　笔謩菸?、遞送客人身份證及資料1、當(dāng)需要客人出示身份證時，應(yīng)雙我們是淑女、是紳士，這不但要求我們自己這樣要求自己，更重要的是我們也要讓客人這樣認(rèn)為。我們是淑女、是紳士，這不但要求我們自己這樣要求自己，更重要的第二章:

對客服務(wù)的常用的禮儀第二章:

對客服務(wù)的常用的一、招手禮招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。一、招手禮招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高二、握手禮：一般應(yīng)由主人、年長者，身份高者，女士先伸手，手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。二、握手禮：一般應(yīng)由主人、年長者，身份高者，女士先伸手，手要酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材握手的注意事項(xiàng)：1、伸手的先后次序：尊者居前2、基本忌諱：A不用左手；B不可戴墨鏡和手套；C握手時不能東張西望；D在崗的接待人員不能主動的要求和首長握手。握手的注意事項(xiàng)：1、伸手的先后次序：尊者居前行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：1、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸出與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。2、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時則須輕些。3、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可載手套與他人握手。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：1、同客人握手必須由客人先主動行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：4、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。5、在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。6、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：4、行握手禮時要雙目注視著對方三、鞠躬鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45或60度鞠躬禮。三、鞠躬鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見禮儀接待

1、問候招呼。以腰部為軸，上體前傾，同時雙手在體前，右手搭在左手上，視線落在對方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬2、迎客。行30度的鞠躬禮3、送客。行45度或60度的鞠躬禮。禮儀接待酒店員工禮儀訓(xùn)練教材酒店員工禮儀訓(xùn)練教材四、稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、李醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)