零售企業(yè)形象管理課件

第七章零售企業(yè)形象管理第七章零售企業(yè)形象管理學(xué)習(xí)目標(biāo)對零售企業(yè)形象有一個全面、正確的認(rèn)識；掌握企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構(gòu)成要素以及要素之間的關(guān)系，理解CIS策劃在零售企業(yè)經(jīng)營中作用；能運用CIS的原理對企業(yè)的形象進(jìn)行評價，或運用CIS的策劃方法進(jìn)行零售企業(yè)形象的基本策劃。學(xué)習(xí)目標(biāo)對零售企業(yè)形象有一個全面、正確的認(rèn)識；第一節(jié)零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)形象的概念與特征零售企業(yè)形象是社會公眾和零售企業(yè)的內(nèi)部職工對零售企業(yè)的整體印象和評估，是零售企業(yè)的內(nèi)在表現(xiàn)和外在特征在社會公眾與內(nèi)部職工心目中的反映。是內(nèi)部職工與外部顧客通過零售企業(yè)的各種標(biāo)志、經(jīng)營商品特點、促銷策略、員工的服務(wù)、零售企業(yè)的經(jīng)營理念等等的識別而建立起來的對零售企業(yè)的總體評價與印象。零售企業(yè)形象一般具有以下特征：（一）整體性（二）復(fù)雜性（三）效用性第一節(jié)零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)形象的概念與特征二、塑造零售企業(yè)形象的作用（一）零售商生存和發(fā)展的基礎(chǔ)（二）提高零售商的競爭能力（三）提高零售商的知名度與美譽度（四）是零售商的無形資源（五）提供與其他相關(guān)行業(yè)和企業(yè)的合作與發(fā)展機(jī)會（六）能夠吸引人才并激勵員工二、塑造零售企業(yè)形象的作用（一）零售商生存和發(fā)展的基礎(chǔ)三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容零售企業(yè)形象可以分成：1、有形形象：指零售企業(yè)的設(shè)備、資金實力、商品的質(zhì)量品種、零售企業(yè)標(biāo)識等；2、無形形象：指零售企業(yè)的企業(yè)精神、經(jīng)營的方針政策、管理水平、經(jīng)營作風(fēng)、效益、信譽等。零售企業(yè)的形象包含了零售企業(yè)經(jīng)營活動的全部內(nèi)容。三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容零售企業(yè)形象可以分成：三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容（一）零售企業(yè)的經(jīng)營作風(fēng)經(jīng)銷活動中所表現(xiàn)出來的價值取向與經(jīng)營觀念。（二）零售企業(yè)的商品形象商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、款式、包裝、價格、陳列等。（三）零售企業(yè)的服務(wù)形象包括服務(wù)方式、水平、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等等。（四）零售企業(yè)的環(huán)境形象零售企業(yè)經(jīng)營條件，反映管理、實力與精神面貌。（五）零售企業(yè)的社會形象對社會公益活動的積極支持對所處社區(qū)的各項建設(shè)的社會責(zé)任感對環(huán)保、文化、教育、體育、衛(wèi)生等事業(yè)的投入三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容（一）零售企業(yè)的經(jīng)營作風(fēng)四、零售企業(yè)形象的構(gòu)成要素

討論：列出不同特征的形象構(gòu)成要素：特征形象要素1．商店總體特征

2．商品特征3．價格特征4．服務(wù)特征5．物質(zhì)設(shè)施特征6．宣傳特征7．經(jīng)營特征8．商店外觀9．商店內(nèi)景10．商店布局：11．商品陳列四、零售企業(yè)形象的構(gòu)成要素

討論：列出不同特征的形象構(gòu)成要素五、零售店形象設(shè)計需遵循的原則（一）獨特性（二）保持一致性（三）堅持可信性（四）形象宣傳性（五）全員行動五、零售店形象設(shè)計需遵循的原則（一）獨特性第二節(jié)零售企業(yè)識別系統(tǒng)CIS一、CIS的基本含義企業(yè)形象的識別角度一般將其分為企業(yè)理念、企業(yè)行為和企業(yè)視覺識別三個系統(tǒng)，即；CIS（CorporateIdentitySystem）。CIS的中文含義是企業(yè)形象識別系統(tǒng)，它是借助于系統(tǒng)化的信息傳遞，將企業(yè)的理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)和視覺系統(tǒng)規(guī)范化、具體化和個性化地表現(xiàn)出來，以傳播獨特的企業(yè)形象。

第二節(jié)零售企業(yè)識別系統(tǒng)CIS一、CIS的基本含義二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成CIS系統(tǒng)由企業(yè)理念、企業(yè)行為和企業(yè)視覺識別三個子系統(tǒng)構(gòu)成。（一）理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)是CIS的核心與原動力，包括企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營理念和價值觀等意識、文化方面的東西，它賦予企業(yè)以靈魂，是整個CIS設(shè)計的基礎(chǔ)。例：美國麥當(dāng)勞快餐店的理念識別系統(tǒng)概括為QSCV四個字母，意為：商品質(zhì)的產(chǎn)品（Quality），快捷微笑的服務(wù)（Service），優(yōu)雅清潔的環(huán)境（Clean），及物有所值（Value）。

二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成CIS系統(tǒng)由企業(yè)理念、企業(yè)行為和企業(yè)視覺識二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成（二）行為識別系統(tǒng)使理念由抽象化過渡為具體操作化，企業(yè)行為系統(tǒng)是理念識別系統(tǒng)動態(tài)形式的外化與表現(xiàn)。它體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的制度、組織、管理、教育等方面及企業(yè)外部的銷售、促銷、公關(guān)等各項活動中。（三）視覺識別系統(tǒng)．視覺識別系統(tǒng)是企業(yè)在MIS、BIS的基礎(chǔ)上向外界傳達(dá)的全部視覺形象的總和。

二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成（二）行為識別系統(tǒng)CIS的層次性

在CIS系統(tǒng)中，MI是源泉，BI是途徑，VI則是表現(xiàn)，三者共為一體，且呈現(xiàn)一定的層次。CIS的層次性

在CIS系統(tǒng)中，MI是源泉，BI是途徑，VI三、CIS在零售企業(yè)經(jīng)營中的作用（一）CIS策劃增強(qiáng)零售企業(yè)內(nèi)部的凝聚力（二）發(fā)展核心價值觀以增強(qiáng)零售企業(yè)的市場競爭力（三）贏得消費者對零售企業(yè)的好感（四）增加了合作伙伴的信心三、CIS在零售企業(yè)經(jīng)營中的作用（一）CIS策劃增強(qiáng)零售企業(yè)第三節(jié)零售企業(yè)形象策劃一、CIS的導(dǎo)人時機(jī)1．零售企業(yè)新成立，或者擴(kuò)建、組建成零售集團(tuán)時，或者在市場上影響力削弱時。2．在創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念日時。3．零售企業(yè)經(jīng)營范圍擴(kuò)大或?qū)嵭卸嘟腔?jīng)營時。4．店進(jìn)軍海外市場，實施國際化經(jīng)營戰(zhàn)略時。5．企業(yè)因競爭激烈或經(jīng)營失誤，名譽下降時。6．企業(yè)形象陳舊，被人誤解或不易識別時。7．零售企業(yè)內(nèi)部士氣低落，缺乏生機(jī)活力時。

第三節(jié)零售企業(yè)形象策劃一、CIS的導(dǎo)人時機(jī)二、零售企業(yè)理念識別系統(tǒng)策劃理念識別簡稱MI（MindIdentity），包括企業(yè)的價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營思想、經(jīng)營道德、經(jīng)營作風(fēng)、座右銘、基本口號、守則，以及零售企業(yè)主要決策者的宣言等。（一）理念識別的功效1．導(dǎo)向功能：價值取向及行為取向起引導(dǎo)作用，符合企業(yè)總體目標(biāo)。2．約束功能：企業(yè)文化氛圍、企業(yè)群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范來達(dá)到約束員工行為的目的。3．凝聚功能：產(chǎn)生基于企業(yè)全體成員的共同愿望向心力。4．激勵功能：形成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動力，成為員工自我激勵的標(biāo)尺。5．輻射功能：企業(yè)內(nèi)部對企業(yè)經(jīng)營管理和員工行為產(chǎn)生巨大的驅(qū)動力；通過企業(yè)行為識別系統(tǒng)、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)等渠道向社會公眾傳播。二、零售企業(yè)理念識別系統(tǒng)策劃理念識別簡稱MI（MindId（二）零售企業(yè)理念的確定原則1．明確性2．獨特性3．持續(xù)性4．民族性5．實踐性（二）零售企業(yè)理念的確定原則（三）零售企業(yè)理念的表達(dá)方式1．以企業(yè)名稱命名2．以典型人物命名3．以概括的形式表達(dá)（1）宗旨式；以零售企業(yè)的宗旨進(jìn)行表達(dá)。（2）目標(biāo)式；以零售企業(yè)的奮斗目標(biāo)進(jìn)行表達(dá)。（3）要求式：以零售企業(yè)對員工的要求進(jìn)行表達(dá)。（4）倡導(dǎo)式：以零售企業(yè)所倡導(dǎo)的行為進(jìn)行表達(dá)。

（三）零售企業(yè)理念的表達(dá)方式1．以企業(yè)名稱命名（四）零售企業(yè)理念的滲透1．條例法2．培訓(xùn)法3．標(biāo)語法4．活動法5．榜樣法（四）零售企業(yè)理念的滲透三、零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃（一）建立企業(yè)行為識別系統(tǒng)的原則1．立足長遠(yuǎn)2．真心誠意3．廣泛傳播4．內(nèi)外兼顧三、零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃（二）零售企業(yè)行為策劃的內(nèi)容1．零售企業(yè)員工的職業(yè)道德（1）克己奉公，忠于職守（2）全心全意為顧客服務(wù)（3）買賣公平、誠信無欺（4）文明經(jīng)商，禮貌待客（二）零售企業(yè)行為策劃的內(nèi)容2．零售企業(yè)員工的儀表與儀客有良好的儀表、儀容并懂得禮節(jié)。3．服務(wù)風(fēng)格（1）尊重。（2）誠信。（3）顯己不貶人。（4）謙虛不虛偽。（5）謹(jǐn)慎不拘束。（6）靈活不輕浮。（7）老練不圓滑。

2．零售企業(yè)員工的儀表與儀客4．勞務(wù)服務(wù)（1）售前服務(wù)提供適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間、提供商品信息、做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作。（2）售中服務(wù)以嫻熟的售貨技巧、文明的語言藝術(shù)，真情實意地為顧客服務(wù)。招呼、展示、介紹、詢問、稱量、結(jié)算、包扎、遞交與道別。（3）售后服務(wù)代客送貨、代客安裝、維修服務(wù)、退換商品、處理顧客意見。

4．勞務(wù)服務(wù)（1）售前服務(wù)5．?dāng)U大服務(wù)范圍（1）建立和健全使民服務(wù)制度。l）設(shè)立總服務(wù)臺、咨詢臺，或設(shè)立顧客接待室。2）建立顧客缺貨登記本。3）為消費者提供或定做特殊需要的商品。4）設(shè)立公平尺、公平秤，計量讓顧客信得過。5）提供售后服務(wù)。6）為消費者郵寄商品。7）建立電話售貨業(yè)務(wù)。

（2）建立和完善顧客信訪處理制度

5．?dāng)U大服務(wù)范圍（1）建立和健全使民服務(wù)制度。四、零售企業(yè)視覺識別系統(tǒng)策劃（一）視覺識別系統(tǒng)的基本要素設(shè)計企業(yè)視覺識別包括：1、基本要素企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)象征圖案、企業(yè)專用印刷體、企業(yè)宣傳標(biāo)語及口號、企業(yè)產(chǎn)品的品牌標(biāo)志（商標(biāo)），等等。2、應(yīng)用要素產(chǎn)品系列、事務(wù)用品系列、辦公用品和設(shè)備、企業(yè)建筑物、環(huán)境系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、廣告媒體、職工的服裝服飾，等等。四、零售企業(yè)視覺識別系統(tǒng)策劃（一）視覺識別系統(tǒng)的基本要素設(shè)計VIS系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)可由日本CI專家曾提出的企業(yè)傳播系統(tǒng)（CorporateCommunicationSystem）的SCMR模式得以清晰的顯示。VIS系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)可由日本CI專家曾提出的企業(yè)傳播系統(tǒng)（Co（二）店面外觀設(shè)計1．店面設(shè)計將建筑風(fēng)格、環(huán)境特點、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、店內(nèi)商品陳列等有機(jī)結(jié)合起來，既風(fēng)格獨特又和諧統(tǒng)一，使店面裝飾為促進(jìn)商品銷售業(yè)務(wù)的開展發(fā)揮更大的效能。店面裝飾必須突出商業(yè)行業(yè)的特點，店面裝飾還必須有獨特的風(fēng)格，其結(jié)構(gòu)造型、色彩、圖繪能反映商場的經(jīng)營特色。

（二）店面外觀設(shè)計1．店面設(shè)計2．招牌設(shè)計招牌是掛在商場門前店名標(biāo)記或高層建筑屋上端顯示方位和宣傳的標(biāo)識。招牌的設(shè)計應(yīng)該“新穎、醒目、簡明”，突出商場的經(jīng)營特點視覺識別系統(tǒng)三要素（企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色），招牌設(shè)計的基礎(chǔ)：（1）標(biāo)志設(shè)計分類：字體標(biāo)志、圖形標(biāo)志、圖形字母組合標(biāo)志。設(shè)計方法：象形法、象征法、標(biāo)識法、寓意法等。（2）標(biāo)準(zhǔn)字體設(shè)計：具有獨特性、易讀性、造型性和系統(tǒng)性的特點。（3）標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計：代表企業(yè)標(biāo)識的特殊顏色。彩色比單色更具吸引力，但企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)色不宜超過3種。應(yīng)用最多的是穿透力最強(qiáng)的紅、綠、黃三色。色彩對商品的象征作用，如經(jīng)營生鮮食品為主的超市，綠色為標(biāo)準(zhǔn)色。2．招牌設(shè)計招牌是掛在商場門前店名標(biāo)記或高層建筑屋上端顯示方3．櫥窗設(shè)計（1）櫥窗設(shè)計要點：以建造和設(shè)計與商場建筑協(xié)調(diào)，體現(xiàn)店面整體美；展示商品和美化店容，突出經(jīng)營品種、經(jīng)營特點；將聲、光、電有機(jī)地結(jié)合在一起，以吸引消費者。（2）櫥窗陳列設(shè)計的方式可分為：節(jié)日陳列設(shè)計，以節(jié)日為主題，如中秋、春節(jié)等；事件陳列設(shè)計，以某項活動為主題展示，如新產(chǎn)品；場景陳列設(shè)計，增加消費者的現(xiàn)場感。3．櫥窗設(shè)計（1）櫥窗設(shè)計要點：（三）賣場布局設(shè)計賣場布局設(shè)計是指通過對貨架、貨柜的合理布局來規(guī)劃消費者的流動線路。1．出入口設(shè)計出入口設(shè)計具有功能和視覺兩個方面的要求。在功能方面，既要暢通又要方便。在視覺方面，應(yīng)寬敞明亮，有視覺導(dǎo)向作用，指示標(biāo)志明顯，引導(dǎo)消費者自然而然地進(jìn)人賣場。（三）賣場布局設(shè)計賣場布局設(shè)計是指通過對貨架、貨柜的合理布局2．營業(yè)面積分配場地面積構(gòu)成：營業(yè)面積、儲存面積和附屬面積。比例受制于售貨形式、經(jīng)營商品的特點和客流量等因素。3．營業(yè)場地格局它是指貨位形式與顧客通道的構(gòu)成方式和布局。貨位形式可分為島嶼式和陳列式兩種；顧客通道形式：：（1）直線式：通道與貨位呈矩形分段設(shè)置，次要通道以直角通向主要通道。（2）斜線式：通道與貨位呈斜面分段設(shè)置，次要通道以非直角通向主要通道。（3）曲線式：通道與貨位組成無規(guī)則，通道彎曲回轉(zhuǎn)。2．營業(yè)面積分配4．貨位擺布（l）精心設(shè)置店堂迎門處的貨位（2）按照顧客選擇商品的習(xí)慣擺布貨位（3）按照顧客購買的行為待點擺布貨位（4）按照商品的關(guān)聯(lián)性擺布貨位（5）按照商品特性擺布貨位（6）按照顧客流量設(shè)置貨位（7）按照顧客走向習(xí)慣擺布貨位（8）按照內(nèi)部管理需要擺布貨位4．貨位擺布（l）精心設(shè)置店堂迎門處的貨位（四）店內(nèi)氣氛設(shè)計1．店堂色彩（1）要結(jié)合店內(nèi)的空間特點配置店堂色彩。（2）要結(jié)合商場各分部經(jīng)營類型和商品特點配置店堂色彩。（3）要根據(jù)服務(wù)對象配置店堂色彩。

（四）店內(nèi)氣氛設(shè)計2．店堂照明店堂照明以自然光照為最佳，它可以保證商品原有的色彩不失真，并且節(jié)約能源。店堂照明包括：（1）基本照明基本照明的作用是使店堂整體環(huán)境有良好的能見度。要求根據(jù)建筑的特點和貨位的分布，對燈具的選擇、配置方式，燈光走向和瓦數(shù)多少進(jìn)行全面細(xì)致的安排，保證店堂環(huán)境照明均勻、光線柔和、亮度適當(dāng)。2．店堂照明（2）商品照明商品照明的作用是增強(qiáng)商品的顯示效果。一是把貨架上、貨柜里擺放的商品，通過燈光照明，展示給顧客，有助于選擇商品；二是要把商品本身的花色、質(zhì)量充分地顯示出來，體現(xiàn)商品的質(zhì)感和美感。（3）裝飾照明裝飾照明的作用是增添店堂的購貨氣氛。不同的店堂可根據(jù)各自的特點相應(yīng)設(shè)計，利用裝飾燈、指示燈和廣告燈等各種形式。（2）商品照明3．店堂的空氣和聲音控制好室內(nèi)外溫差，保證商場內(nèi)的空氣凈化，使粉塵、雜菌、二氧化碳等各項環(huán)保指標(biāo)盡量達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保持店內(nèi)空氣清新，使人有舒適之感。為了減少噪聲，盡可能采用隔音和消音材料。在店堂內(nèi)適當(dāng)播放輕音樂，也可以減低噪聲對人們的刺激。

3．店堂的空氣和聲音（五）商品陳列設(shè)計商品陳列的設(shè)計一般應(yīng)遵循以下原則：1．方便原則2．藝術(shù)性原則3．豐富性原則（五）商品陳列設(shè)計實例服裝零售店設(shè)計實例服裝零售店設(shè)計第一步 服裝零售店設(shè)計的認(rèn)識一、零售店設(shè)計的涵義服裝零售店設(shè)計又稱為服裝零售店陳列與展示設(shè)計，是指在零售店的空間內(nèi)，根據(jù)目標(biāo)顧客需要及零售店產(chǎn)品組合的特點，通過店面招牌、店內(nèi)通道、店內(nèi)貨架等設(shè)計展示零售店形象，通過貨品陳列展示服裝特色的全面而系統(tǒng)的工作。服裝店的設(shè)計不僅僅是空間的規(guī)劃、合理的陳列，更重要的是介紹商品，展示某一品牌商品的流行趨勢，提高顧客的購買欲，協(xié)助推銷商品，因此它還具有建議和說服的功能。第一步 服裝零售店設(shè)計的認(rèn)識一、零售店設(shè)計的涵義二、服裝零售店設(shè)計的目的（一）創(chuàng)造優(yōu)雅的購物環(huán)境優(yōu)雅的購物環(huán)境成為人們選擇購物地點的必備條件，服裝零售店設(shè)計成為提升零售店形象最重要的手段之一。（二）與友鄰品牌相區(qū)別（三）展示服裝流行新趨勢一般情況下重點商品的介紹放在零售店內(nèi)主要的位置和櫥窗展示，是零售店的視覺重點，同時也展示該品牌本季度的流行主題?，F(xiàn)代服裝店的商品陳列都反對在賣場上擺放過多的商品，而把著眼點放在如何體現(xiàn)服飾的價值上。二、服裝零售店設(shè)計的目的（一）創(chuàng)造優(yōu)雅的購物環(huán)境二、服裝零售店設(shè)計的目的（四）吸引消費者的注意對于服裝零售，消費者的視覺或注意就是商機(jī)。新穎和有創(chuàng)意的設(shè)計視覺沖擊力大，容易引起消費者的興趣。（五）塑造服裝品牌或零售商的形象（CIS）在CIS中零售店的陳列和設(shè)計是企業(yè)視覺識別中應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng)最重要的部分之一，通過視覺語言傳達(dá)品牌的理念和文化。二、服裝零售店設(shè)計的目的（四）吸引消費者的注意三、服裝店的類型與設(shè)計(1)（一）傳統(tǒng)時裝店傳統(tǒng)時裝店是指百貨商店或超級市場中的服裝經(jīng)營區(qū)或店中店，經(jīng)營多品牌、多品種的服裝，設(shè)有大量的貨架或柜臺，按品種類別或品牌類別分成若干購物區(qū)。設(shè)計多以功能性為主，注重空間的合理規(guī)劃，用空間的流動性引導(dǎo)顧客的參觀路線。（二）設(shè)計師沙龍每個零售店只經(jīng)營某一設(shè)計師的服裝，這種服裝店有特定的目標(biāo)顧客群體，目標(biāo)市場較窄，裝修格調(diào)采用設(shè)計師風(fēng)格。三、服裝店的類型與設(shè)計(1)（一）傳統(tǒng)時裝店三、服裝店的類型與設(shè)計(2)（三）品牌專賣店經(jīng)營單一品牌的服裝，有明確的顧客群體。對零售店采用統(tǒng)一設(shè)計，零售店的各種設(shè)施也由品牌經(jīng)營者統(tǒng)一提供，零售店的形象與品牌形象高度一致，形成自己獨特的風(fēng)格。（四）系列專業(yè)店這種零售店通常只銷售某一系列服裝，如嬰幼兒服裝店、孕婦服裝店、女性內(nèi)衣店等。由于缺乏統(tǒng)一的品牌形象，顧客在購物過程中建立的是零售店的形象，因此這類零售店要注重零售店形象的設(shè)計，突出零售店的經(jīng)營特色。三、服裝店的類型與設(shè)計(2)（三）品牌專賣店四、服裝店展示設(shè)計的組成人員（一）室內(nèi)設(shè)計師（二）展示設(shè)計師（督導(dǎo)）（三）藝術(shù)總監(jiān)（四）服裝設(shè)計師（五）零售店營業(yè)人員四、服裝店展示設(shè)計的組成人員（一）室內(nèi)設(shè)計師五、服裝店設(shè)計流程（一）調(diào)查（二）定位（三）設(shè)計方案（四）預(yù)算（五）執(zhí)行當(dāng)設(shè)計師完成了構(gòu)思，通過會議與決策者交換意見，檢討設(shè)計構(gòu)思與零售店形象、目標(biāo)顧客、商品組合、服務(wù)、零售店位置類型等方面是否匹配。（六）更新五、服裝店設(shè)計流程（一）調(diào)查第二步 服裝零售店環(huán)境設(shè)計一、店面設(shè)計（一）店面結(jié)構(gòu)設(shè)計1、店面對街道全面開放這種店面設(shè)計通常采用玻璃門面，能讓所有經(jīng)過的行人看清店內(nèi)貨品及運作過程。2、店面對街道半開放式，配有櫥窗展示這種設(shè)計，一方面可以通過櫥窗裝飾門面，另一方面，也可以讓顧客透過店門看到店內(nèi)情況，通過櫥窗了解店內(nèi)商品。一些高檔服裝店通常采用這種方式。3、店面對街道封閉（二）燈光照明（三）其他裝飾材料除傳統(tǒng)的木材、金屬、飾面材料、陶瓷、石膏板、墻板等還有市面上流行的各種新型材料。第二步 服裝零售店環(huán)境設(shè)計一、店面設(shè)計二、店內(nèi)設(shè)計（1）（一）功能區(qū)設(shè)計各功能區(qū)設(shè)計主要安排好售貨場陳列區(qū)、櫥窗、試衣間、衛(wèi)生間、收款臺、整理臺、特價區(qū)展臺、庫房和職員辦公室、休息室。店內(nèi)空間可以劃分銷售區(qū)與非銷售區(qū)，銷售區(qū)主要用于陳列商品，是顧客挑選商品與店員推銷商品的工作區(qū)。（二）通道設(shè)計1、主通道2、輔助通道二、店內(nèi)設(shè)計（1）（一）功能區(qū)設(shè)計二、店內(nèi)設(shè)計（2）（三）試衣間有正反形試衣間、標(biāo)準(zhǔn)形試衣間、圓形試衣間和掛簾式試衣間。正反形試衣間試衣門方向相反，規(guī)格是1.1MX1M，多安排在大型服裝百貨的開放形空間中，人流較多時方便顧客。標(biāo)準(zhǔn)試衣間可以是單個或多個，規(guī)格是1.1MX1.2M，多用在人流相對較少的品牌連鎖店。圓形和掛簾式試衣間用于一般的服裝店。（四）其他功能設(shè)施的空間零售店中為了節(jié)省空間，收款臺一般兼做整理臺。二、店內(nèi)設(shè)計（2）（三）試衣間三、零售店整體形象設(shè)計零售店的整體形象設(shè)計有兩種類型，一類是品牌專賣店的形象設(shè)計，納入企業(yè)CIS的整體戰(zhàn)略，必須在了解企業(yè)MIS的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營宗旨、VIS的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、專業(yè)字體、象征圖案等等的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計，系列店的風(fēng)格統(tǒng)一，運用色彩、標(biāo)志、構(gòu)成法則等語言符號傳遞企業(yè)的形象。另一類是比較個性化的設(shè)計如設(shè)計師沙龍或系列專業(yè)店，可從不同的方面得到靈感，三、零售店整體形象設(shè)計零售店的整體形象設(shè)計有兩種類型，一類是第三步服裝零售店陳列設(shè)施選擇一、應(yīng)考慮的因素1、陳列設(shè)施的形狀、尺寸、材質(zhì)與場地配合。2、根據(jù)陳列商品的開放程度選擇陳列設(shè)施，如封閉式貨架、半開放式貨架、開放式貨架。3、根據(jù)陳列商品的放置形式選擇陳列設(shè)施，如吊掛式貨架、疊放式貨架、模特等。4、根據(jù)陳列商品的特點或季節(jié)選擇陳列設(shè)施，如對較厚重的服裝，擺放貨品的層板應(yīng)較厚，夏天的服裝可采用玻璃層板，讓消費者產(chǎn)生涼爽的感覺。根據(jù)賣場空間選擇陳列設(shè)施，選用一些便于空中陳列的設(shè)施，充分利用墻壁空間。第三步服裝零售店陳列設(shè)施選擇一、應(yīng)考慮的因素二、吊架的選擇（一）選擇吊架的條件1、考慮吊架結(jié)構(gòu)固定式吊架，在室內(nèi)設(shè)計裝潢時已做好，可以上下調(diào)整。自由式吊架，機(jī)能性好，可靈活移動。2、考慮吊架的造型造型簡約的吊架突出商品本身。3、考慮吊架的色彩吊架的色彩在明度上要比待售商品低，純度上盡量也比商品的純度要低，經(jīng)常采用無彩色的黑、白、灰或金銀色。4、考慮商品和吊架的關(guān)系吊架的質(zhì)量一般與商品的質(zhì)量成正比，高檔的商品采用高品質(zhì)吊架，檔次較低的商品可適當(dāng)采用低品質(zhì)吊架。二、吊架的選擇（一）選擇吊架的條件零售企業(yè)形象管理二、吊架的選擇（1）（二）吊架的種類和功能1、單面吊架和雙面吊架單面吊架可按照服裝色彩的色相、明度、冷暖單面排列展示。雙面吊架可按照服裝的號型系列規(guī)格、類型、色彩分開陳列。有的雙面吊架上面加載玻璃展板，同時具有展示臺的作用。二、吊架的選擇（1）（二）吊架的種類和功能單面吊架可按照服裝二、吊架的選擇（2）2、T字形吊架和兩段式吊架T字形吊架吊掛量少，一般強(qiáng)調(diào)重點商品的色彩和造型。兩段式吊架屬T形吊架的變形，適合分開展示套裝的上衣和裙子褲子等。二、吊架的選擇（2）2、T字形吊架和兩段式吊架T字形吊架吊掛二、吊架的選擇（3）3、斜向吊架強(qiáng)調(diào)正面效果，展示同一類型服裝的不同顏色或不同的號型。二、吊架的選擇（3）3、斜向吊架強(qiáng)調(diào)正面效果，展示同一類型服二、吊架的選擇（4）4、三角形吊架可以從三個方向展示，吊掛量大，適用于不同類型服裝的不同顏色或不同的號型，經(jīng)常用在陳列區(qū)的中央位置。二、吊架的選擇（4）4、三角形吊架可以從三個方向展示，吊掛量5、C形吊架和分段圓形吊架C形吊架可將同類型服裝橫向陳列，服裝吊掛后呈弧形放射狀，改變展示氣氛的刻板。分段圓形吊架是C形吊架的集合體，適合展示同一系列不同款式的服裝。二、吊架的選擇（4）5、C形吊架和分段圓形吊架C形吊架可將同類型服裝橫向陳列，服二、吊架的選擇（5）6、X形吊架和X形分段吊架X形吊架可以向四方展示，展示面積更大，用在陳列區(qū)的中央位置。X形分段吊架是X形吊架的變形架，服裝陳列后視覺變化豐富。適合展示不同顏色的同一商品。二、吊架的選擇（5）6、X形吊架和X形分段吊架X形吊架可以向二、吊架的選擇（6）7、圓形吊架展示同一款式的服裝，吊掛量大，只能是色相、明度、純度、號型系列的變化陳列，少用于類別的服裝陳列。8、壁式吊架與墻面相連接，裝有導(dǎo)軌，可以根據(jù)新上架的服裝自由調(diào)節(jié)。二、吊架的選擇（6）7、圓形吊架展示同一款式三、支架的選擇(1)（一）外衣形支架頂端裝置呈曲線形，按人體的肩部特點模仿制作，陳列外套的西服、毛衫等，一般將支架調(diào)節(jié)到合適的高度。三、支架的選擇(1)（一）外衣形支架頂端裝置呈曲線形，按人體三、支架的選擇(2)（二）女內(nèi)衣形支架頂端裝置呈曲線形向上，陳列女裝補正內(nèi)衣的胸罩或無袖衣衫，避免肩帶滑落。也可陳列掛肩手袋和圍巾等。三、支架的選擇(2)（二）女內(nèi)衣形支架頂端裝置呈曲線形向上，三、支架的選擇(3)（三）T形支架頂端裝置平直，適用于懸掛圍巾、面料、小地毯、桌布和毛巾等。三、支架的選擇(3)（三）T形支架頂端裝置平直，適用于懸掛圍三、支架的選擇(4)（四）襯衫形支架頂端裝置半弧形向上，陳列折疊后或包裝好的襯衫非常合適。三、支架的選擇(4)（四）襯衫形支架頂端裝置半弧形向上，陳列三、支架的選擇(5)（五）頭飾支架頂端裝置呈圓形，可陳列帽子、頭飾等。三、支架的選擇(5)（五）頭飾支架頂端裝置呈圓形，可陳列帽子四、人臺和人體模特的選擇（一）種類分具象和抽象兩類。具象的人體模特形象逼真，頭部、腰、手、腳等關(guān)節(jié)均可活動，容易擺出各種姿態(tài)配合商品展示。抽象的人體模特身高比例和臉、手、腳等被夸張或省略，多用于個性化的服裝展示。人臺形象比較抽象，只截取人體模特的軀干部分。人臺和人體模特常用來展示最新流行款式或展示重點。（二）搭配方法（1）人臺和模特的選用在同一環(huán)境下盡量統(tǒng)一，避免具象和抽象造型混合。（2）動態(tài)符合服裝的特點。（3）空間的搭配有聚有散，留出空白空間，排列不要太滿。四、人臺和人體模特的選擇（一）種類零售企業(yè)形象管理五、衣架、壁式陳列柜、掛衣柜的選擇（1）（一）衣架衣架的材料有木制的和塑料的等等，有單獨的褲子衣架、單獨的裙子衣架、單獨的上衣衣架、組合的外套衣架。褲子衣架一般采用掛式，裙子衣架采用夾式，上衣衣架制作成肩部的曲線形狀，級別較高的還采用有彈性的面料覆蓋。組合外套衣架同時可以吊掛上衣和下裝展示。（二）壁式陳列柜壁式陳列柜與墻面相連，材料用木質(zhì)裝修，陳列板的寬度控制在3.5-5.5m，防止視覺死角，高度控制在2.1-2.2m，太高不方便存取，一般用于男裝的襯衫、領(lǐng)帶、T恤衫的陳列，輔助與二級燈光照明，展示氣氛良好。五、衣架、壁式陳列柜、掛衣柜的選擇（1）（一）衣架五、衣架、壁式陳列柜、掛衣柜的選擇（2）（三）掛衣柜掛衣柜是衣柜和吊架的組合，可以吊掛西服、領(lǐng)帶或襪子。（四）陳列展示臺材料可以是木制的、玻璃的或鐵制的，形狀可以是方柱形的、圓臺形的、封閉的或開放的，根據(jù)具體展示場所的要求定制。貨品陳列展示臺應(yīng)能讓顧客看得見、摸得著、拿取方便，對陳列商品的高度有一定的要求。通常最佳視線范圍為1-1.8m，最佳拿取范圍為0.6-1.5m，陳列展示臺可分割成2或3層，用玻璃或木制的隔板隔開。為了避免顧客注意力分散或疲勞，鼓勵顧客瀏覽，陳列貨架的寬度不能太寬，陳列商品最好不采用包裝或采用透明包裝。五、衣架、壁式陳列柜、掛衣柜的選擇（2）（三）掛衣柜六、道具的選擇為了增加展示的氣氛和突出系列主題，吸引顧客的注意，增加顧客在店內(nèi)的瀏覽時間，恰當(dāng)?shù)剡\用服飾配件和與主題有關(guān)的道具，但應(yīng)避免喧賓奪主。如沙灘裝的展示可以搭配躺椅、太陽傘、太陽鏡等。六、道具的選擇為了增加展示的氣氛和突出系列主第四步 服裝零售店的光環(huán)境設(shè)計一、燈具的選擇能發(fā)出電磁波的物體我們稱為光源體，服裝店的光源體基本屬人造光源。不同的人造光源由于本身的能量分布不同，會產(chǎn)生不同的色光，如白熾燈光源偏黃，熒光燈光源偏藍(lán)，所以在不同的環(huán)境下要選擇不同的燈具。（一）燈具選擇的原則（1）突出店鋪的形象，如標(biāo)志、店名、櫥窗、整體風(fēng)格。（2）與服裝商品相調(diào)和，注意燈具的照度和亮度，以不破壞服裝本身造型、色彩和圖案為主。（3）創(chuàng)造良好的氣氛和環(huán)境，給顧客以好的印象，誘導(dǎo)顧客購物。（4）照明的亮度適當(dāng)，顧客可以看清商品，照度充足。避免店內(nèi)的裝修材料和服裝產(chǎn)生眩光刺激視覺。第四步 服裝零售店的光環(huán)境設(shè)計一、燈具的選擇（二）燈具的種類1、白熾燈一般的照明用燈泡，功率在20-100W左右，可用于氣氛燈光或櫥窗的一般照明燈；鹵化物燈泡體積較小，功率在100-1500W左右，安裝在頂棚，適合于店內(nèi)的基本燈光照明，注意散熱處理；棒型燈光的白熾燈，效率低壽命較長，經(jīng)常作為裝飾用二級燈光。2、熒光燈白色熒光燈功率在20-220W，強(qiáng)調(diào)冷色時可選用功率在20-110W日光色的熒光燈；強(qiáng)調(diào)服裝的色彩和圖案可選用高級光色的熒光燈，顯色性好但效率不高，不宜作基本燈光照明。（二）燈具的種類1、白熾燈一般的照明用燈泡，功率在23、高強(qiáng)氣體放電燈種類有：熒光汞燈、金屬鹵化物燈和高顯色金屬鹵化物燈等。熒光汞燈價格比較低，壽命也較長，但顯色性較差，一般不做氣氛燈光用，用于基本燈光的照明，功率40-400W。金屬鹵化物燈照明效率高，大約250-400W，可以用在照度比較高的環(huán)境。高顯色金屬鹵化物燈顯色性最好，能夠很好表現(xiàn)服裝的色彩和圖案，125-400W，適宜作二級光源的燈光照明。3、高強(qiáng)氣體放電燈種類有：熒光汞燈、金屬鹵化物燈和高顯色金屬二、光環(huán)境中的照明設(shè)計方法（1）（一）突出店鋪形象的燈光設(shè)計方法標(biāo)志可以采用高強(qiáng)度的直接照明，店面的裝修采用強(qiáng)度較低落的照明。（二）吸引顧客進(jìn)入店鋪的燈光設(shè)計方法重視店鋪入門正面的墻面的燈光照明，照度比櫥窗略小但照明要強(qiáng)，作為第二櫥窗考慮。（三）使服裝商品照度適宜的燈光設(shè)計方法基本燈光的燈具可以在裝修中隱藏，展示臺和重點商品陳列的吊架可采用氣氛燈光的聚光照明，但要注意避免眩光的出現(xiàn)。二、光環(huán)境中的照明設(shè)計方法（1）（一）突出店鋪形象的燈光設(shè)計二、光環(huán)境中的照明設(shè)計方法（2）（四）使路人瀏覽櫥窗的照明設(shè)計方法運用背景燈光和基本照明燈光使整個櫥窗變得顯眼突出，櫥窗上部的投光燈突出商品的立體感、造型和色彩圖案，櫥窗下部的腳光照明起輔助燈光的作用，消除服裝模特著裝后被投光燈照射所帶來的陰影。（五）避免眼睛疲勞的燈光設(shè)計方法重點商品照明時考慮服裝面料的放射光，強(qiáng)光照明時留出少量燈光補充頂棚，裝飾用的燈具照度不要太強(qiáng)。二、光環(huán)境中的照明設(shè)計方法（2）（四）使路人瀏覽櫥窗的照明設(shè)三、零售店的燈光分類（一）基本燈光基本燈光保證店面和店內(nèi)大環(huán)境的照明，一般使用白熾燈和熒光燈。（二）二級燈光基本燈光的照明注重的是環(huán)境，二級燈光主要表現(xiàn)商品的物質(zhì)。（三）氣氛燈光氣氛燈光安裝在櫥窗的前下方或背景、店內(nèi)裝飾物的照明、起烘托作用的墻面等等。三、零售店的燈光分類（一）基本燈光第七章零售企業(yè)形象管理第七章零售企業(yè)形象管理學(xué)習(xí)目標(biāo)對零售企業(yè)形象有一個全面、正確的認(rèn)識；掌握企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構(gòu)成要素以及要素之間的關(guān)系，理解CIS策劃在零售企業(yè)經(jīng)營中作用；能運用CIS的原理對企業(yè)的形象進(jìn)行評價，或運用CIS的策劃方法進(jìn)行零售企業(yè)形象的基本策劃。學(xué)習(xí)目標(biāo)對零售企業(yè)形象有一個全面、正確的認(rèn)識；第一節(jié)零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)形象的概念與特征零售企業(yè)形象是社會公眾和零售企業(yè)的內(nèi)部職工對零售企業(yè)的整體印象和評估，是零售企業(yè)的內(nèi)在表現(xiàn)和外在特征在社會公眾與內(nèi)部職工心目中的反映。是內(nèi)部職工與外部顧客通過零售企業(yè)的各種標(biāo)志、經(jīng)營商品特點、促銷策略、員工的服務(wù)、零售企業(yè)的經(jīng)營理念等等的識別而建立起來的對零售企業(yè)的總體評價與印象。零售企業(yè)形象一般具有以下特征：（一）整體性（二）復(fù)雜性（三）效用性第一節(jié)零售企業(yè)形象概述一、零售企業(yè)形象的概念與特征二、塑造零售企業(yè)形象的作用（一）零售商生存和發(fā)展的基礎(chǔ)（二）提高零售商的競爭能力（三）提高零售商的知名度與美譽度（四）是零售商的無形資源（五）提供與其他相關(guān)行業(yè)和企業(yè)的合作與發(fā)展機(jī)會（六）能夠吸引人才并激勵員工二、塑造零售企業(yè)形象的作用（一）零售商生存和發(fā)展的基礎(chǔ)三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容零售企業(yè)形象可以分成：1、有形形象：指零售企業(yè)的設(shè)備、資金實力、商品的質(zhì)量品種、零售企業(yè)標(biāo)識等；2、無形形象：指零售企業(yè)的企業(yè)精神、經(jīng)營的方針政策、管理水平、經(jīng)營作風(fēng)、效益、信譽等。零售企業(yè)的形象包含了零售企業(yè)經(jīng)營活動的全部內(nèi)容。三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容零售企業(yè)形象可以分成：三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容（一）零售企業(yè)的經(jīng)營作風(fēng)經(jīng)銷活動中所表現(xiàn)出來的價值取向與經(jīng)營觀念。（二）零售企業(yè)的商品形象商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、款式、包裝、價格、陳列等。（三）零售企業(yè)的服務(wù)形象包括服務(wù)方式、水平、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等等。（四）零售企業(yè)的環(huán)境形象零售企業(yè)經(jīng)營條件，反映管理、實力與精神面貌。（五）零售企業(yè)的社會形象對社會公益活動的積極支持對所處社區(qū)的各項建設(shè)的社會責(zé)任感對環(huán)保、文化、教育、體育、衛(wèi)生等事業(yè)的投入三、零售企業(yè)形象的具體內(nèi)容（一）零售企業(yè)的經(jīng)營作風(fēng)四、零售企業(yè)形象的構(gòu)成要素

討論：列出不同特征的形象構(gòu)成要素：特征形象要素1．商店總體特征

2．商品特征3．價格特征4．服務(wù)特征5．物質(zhì)設(shè)施特征6．宣傳特征7．經(jīng)營特征8．商店外觀9．商店內(nèi)景10．商店布局：11．商品陳列四、零售企業(yè)形象的構(gòu)成要素

討論：列出不同特征的形象構(gòu)成要素五、零售店形象設(shè)計需遵循的原則（一）獨特性（二）保持一致性（三）堅持可信性（四）形象宣傳性（五）全員行動五、零售店形象設(shè)計需遵循的原則（一）獨特性第二節(jié)零售企業(yè)識別系統(tǒng)CIS一、CIS的基本含義企業(yè)形象的識別角度一般將其分為企業(yè)理念、企業(yè)行為和企業(yè)視覺識別三個系統(tǒng)，即；CIS（CorporateIdentitySystem）。CIS的中文含義是企業(yè)形象識別系統(tǒng)，它是借助于系統(tǒng)化的信息傳遞，將企業(yè)的理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)和視覺系統(tǒng)規(guī)范化、具體化和個性化地表現(xiàn)出來，以傳播獨特的企業(yè)形象。

第二節(jié)零售企業(yè)識別系統(tǒng)CIS一、CIS的基本含義二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成CIS系統(tǒng)由企業(yè)理念、企業(yè)行為和企業(yè)視覺識別三個子系統(tǒng)構(gòu)成。（一）理念識別系統(tǒng)理念識別系統(tǒng)是CIS的核心與原動力，包括企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營理念和價值觀等意識、文化方面的東西，它賦予企業(yè)以靈魂，是整個CIS設(shè)計的基礎(chǔ)。例：美國麥當(dāng)勞快餐店的理念識別系統(tǒng)概括為QSCV四個字母，意為：商品質(zhì)的產(chǎn)品（Quality），快捷微笑的服務(wù)（Service），優(yōu)雅清潔的環(huán)境（Clean），及物有所值（Value）。

二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成CIS系統(tǒng)由企業(yè)理念、企業(yè)行為和企業(yè)視覺識二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成（二）行為識別系統(tǒng)使理念由抽象化過渡為具體操作化，企業(yè)行為系統(tǒng)是理念識別系統(tǒng)動態(tài)形式的外化與表現(xiàn)。它體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的制度、組織、管理、教育等方面及企業(yè)外部的銷售、促銷、公關(guān)等各項活動中。（三）視覺識別系統(tǒng)．視覺識別系統(tǒng)是企業(yè)在MIS、BIS的基礎(chǔ)上向外界傳達(dá)的全部視覺形象的總和。

二、CIS系統(tǒng)構(gòu)成（二）行為識別系統(tǒng)CIS的層次性

在CIS系統(tǒng)中，MI是源泉，BI是途徑，VI則是表現(xiàn)，三者共為一體，且呈現(xiàn)一定的層次。CIS的層次性

在CIS系統(tǒng)中，MI是源泉，BI是途徑，VI三、CIS在零售企業(yè)經(jīng)營中的作用（一）CIS策劃增強(qiáng)零售企業(yè)內(nèi)部的凝聚力（二）發(fā)展核心價值觀以增強(qiáng)零售企業(yè)的市場競爭力（三）贏得消費者對零售企業(yè)的好感（四）增加了合作伙伴的信心三、CIS在零售企業(yè)經(jīng)營中的作用（一）CIS策劃增強(qiáng)零售企業(yè)第三節(jié)零售企業(yè)形象策劃一、CIS的導(dǎo)人時機(jī)1．零售企業(yè)新成立，或者擴(kuò)建、組建成零售集團(tuán)時，或者在市場上影響力削弱時。2．在創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念日時。3．零售企業(yè)經(jīng)營范圍擴(kuò)大或?qū)嵭卸嘟腔?jīng)營時。4．店進(jìn)軍海外市場，實施國際化經(jīng)營戰(zhàn)略時。5．企業(yè)因競爭激烈或經(jīng)營失誤，名譽下降時。6．企業(yè)形象陳舊，被人誤解或不易識別時。7．零售企業(yè)內(nèi)部士氣低落，缺乏生機(jī)活力時。

第三節(jié)零售企業(yè)形象策劃一、CIS的導(dǎo)人時機(jī)二、零售企業(yè)理念識別系統(tǒng)策劃理念識別簡稱MI（MindIdentity），包括企業(yè)的價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營思想、經(jīng)營道德、經(jīng)營作風(fēng)、座右銘、基本口號、守則，以及零售企業(yè)主要決策者的宣言等。（一）理念識別的功效1．導(dǎo)向功能：價值取向及行為取向起引導(dǎo)作用，符合企業(yè)總體目標(biāo)。2．約束功能：企業(yè)文化氛圍、企業(yè)群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范來達(dá)到約束員工行為的目的。3．凝聚功能：產(chǎn)生基于企業(yè)全體成員的共同愿望向心力。4．激勵功能：形成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動力，成為員工自我激勵的標(biāo)尺。5．輻射功能：企業(yè)內(nèi)部對企業(yè)經(jīng)營管理和員工行為產(chǎn)生巨大的驅(qū)動力；通過企業(yè)行為識別系統(tǒng)、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)等渠道向社會公眾傳播。二、零售企業(yè)理念識別系統(tǒng)策劃理念識別簡稱MI（MindId（二）零售企業(yè)理念的確定原則1．明確性2．獨特性3．持續(xù)性4．民族性5．實踐性（二）零售企業(yè)理念的確定原則（三）零售企業(yè)理念的表達(dá)方式1．以企業(yè)名稱命名2．以典型人物命名3．以概括的形式表達(dá)（1）宗旨式；以零售企業(yè)的宗旨進(jìn)行表達(dá)。（2）目標(biāo)式；以零售企業(yè)的奮斗目標(biāo)進(jìn)行表達(dá)。（3）要求式：以零售企業(yè)對員工的要求進(jìn)行表達(dá)。（4）倡導(dǎo)式：以零售企業(yè)所倡導(dǎo)的行為進(jìn)行表達(dá)。

（三）零售企業(yè)理念的表達(dá)方式1．以企業(yè)名稱命名（四）零售企業(yè)理念的滲透1．條例法2．培訓(xùn)法3．標(biāo)語法4．活動法5．榜樣法（四）零售企業(yè)理念的滲透三、零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃（一）建立企業(yè)行為識別系統(tǒng)的原則1．立足長遠(yuǎn)2．真心誠意3．廣泛傳播4．內(nèi)外兼顧三、零售企業(yè)行為識別系統(tǒng)策劃（二）零售企業(yè)行為策劃的內(nèi)容1．零售企業(yè)員工的職業(yè)道德（1）克己奉公，忠于職守（2）全心全意為顧客服務(wù)（3）買賣公平、誠信無欺（4）文明經(jīng)商，禮貌待客（二）零售企業(yè)行為策劃的內(nèi)容2．零售企業(yè)員工的儀表與儀客有良好的儀表、儀容并懂得禮節(jié)。3．服務(wù)風(fēng)格（1）尊重。（2）誠信。（3）顯己不貶人。（4）謙虛不虛偽。（5）謹(jǐn)慎不拘束。（6）靈活不輕浮。（7）老練不圓滑。

2．零售企業(yè)員工的儀表與儀客4．勞務(wù)服務(wù)（1）售前服務(wù)提供適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間、提供商品信息、做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作。（2）售中服務(wù)以嫻熟的售貨技巧、文明的語言藝術(shù)，真情實意地為顧客服務(wù)。招呼、展示、介紹、詢問、稱量、結(jié)算、包扎、遞交與道別。（3）售后服務(wù)代客送貨、代客安裝、維修服務(wù)、退換商品、處理顧客意見。

4．勞務(wù)服務(wù)（1）售前服務(wù)5．?dāng)U大服務(wù)范圍（1）建立和健全使民服務(wù)制度。l）設(shè)立總服務(wù)臺、咨詢臺，或設(shè)立顧客接待室。2）建立顧客缺貨登記本。3）為消費者提供或定做特殊需要的商品。4）設(shè)立公平尺、公平秤，計量讓顧客信得過。5）提供售后服務(wù)。6）為消費者郵寄商品。7）建立電話售貨業(yè)務(wù)。

（2）建立和完善顧客信訪處理制度

5．?dāng)U大服務(wù)范圍（1）建立和健全使民服務(wù)制度。四、零售企業(yè)視覺識別系統(tǒng)策劃（一）視覺識別系統(tǒng)的基本要素設(shè)計企業(yè)視覺識別包括：1、基本要素企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)象征圖案、企業(yè)專用印刷體、企業(yè)宣傳標(biāo)語及口號、企業(yè)產(chǎn)品的品牌標(biāo)志（商標(biāo)），等等。2、應(yīng)用要素產(chǎn)品系列、事務(wù)用品系列、辦公用品和設(shè)備、企業(yè)建筑物、環(huán)境系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、廣告媒體、職工的服裝服飾，等等。四、零售企業(yè)視覺識別系統(tǒng)策劃（一）視覺識別系統(tǒng)的基本要素設(shè)計VIS系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)可由日本CI專家曾提出的企業(yè)傳播系統(tǒng)（CorporateCommunicationSystem）的SCMR模式得以清晰的顯示。VIS系統(tǒng)要素結(jié)構(gòu)可由日本CI專家曾提出的企業(yè)傳播系統(tǒng)（Co（二）店面外觀設(shè)計1．店面設(shè)計將建筑風(fēng)格、環(huán)境特點、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、店內(nèi)商品陳列等有機(jī)結(jié)合起來，既風(fēng)格獨特又和諧統(tǒng)一，使店面裝飾為促進(jìn)商品銷售業(yè)務(wù)的開展發(fā)揮更大的效能。店面裝飾必須突出商業(yè)行業(yè)的特點，店面裝飾還必須有獨特的風(fēng)格，其結(jié)構(gòu)造型、色彩、圖繪能反映商場的經(jīng)營特色。

（二）店面外觀設(shè)計1．店面設(shè)計2．招牌設(shè)計招牌是掛在商場門前店名標(biāo)記或高層建筑屋上端顯示方位和宣傳的標(biāo)識。招牌的設(shè)計應(yīng)該“新穎、醒目、簡明”，突出商場的經(jīng)營特點視覺識別系統(tǒng)三要素（企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色），招牌設(shè)計的基礎(chǔ)：（1）標(biāo)志設(shè)計分類：字體標(biāo)志、圖形標(biāo)志、圖形字母組合標(biāo)志。設(shè)計方法：象形法、象征法、標(biāo)識法、寓意法等。（2）標(biāo)準(zhǔn)字體設(shè)計：具有獨特性、易讀性、造型性和系統(tǒng)性的特點。（3）標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計：代表企業(yè)標(biāo)識的特殊顏色。彩色比單色更具吸引力，但企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)色不宜超過3種。應(yīng)用最多的是穿透力最強(qiáng)的紅、綠、黃三色。色彩對商品的象征作用，如經(jīng)營生鮮食品為主的超市，綠色為標(biāo)準(zhǔn)色。2．招牌設(shè)計招牌是掛在商場門前店名標(biāo)記或高層建筑屋上端顯示方3．櫥窗設(shè)計（1）櫥窗設(shè)計要點：以建造和設(shè)計與商場建筑協(xié)調(diào)，體現(xiàn)店面整體美；展示商品和美化店容，突出經(jīng)營品種、經(jīng)營特點；將聲、光、電有機(jī)地結(jié)合在一起，以吸引消費者。（2）櫥窗陳列設(shè)計的方式可分為：節(jié)日陳列設(shè)計，以節(jié)日為主題，如中秋、春節(jié)等；事件陳列設(shè)計，以某項活動為主題展示，如新產(chǎn)品；場景陳列設(shè)計，增加消費者的現(xiàn)場感。3．櫥窗設(shè)計（1）櫥窗設(shè)計要點：（三）賣場布局設(shè)計賣場布局設(shè)計是指通過對貨架、貨柜的合理布局來規(guī)劃消費者的流動線路。1．出入口設(shè)計出入口設(shè)計具有功能和視覺兩個方面的要求。在功能方面，既要暢通又要方便。在視覺方面，應(yīng)寬敞明亮，有視覺導(dǎo)向作用，指示標(biāo)志明顯，引導(dǎo)消費者自然而然地進(jìn)人賣場。（三）賣場布局設(shè)計賣場布局設(shè)計是指通過對貨架、貨柜的合理布局2．營業(yè)面積分配場地面積構(gòu)成：營業(yè)面積、儲存面積和附屬面積。比例受制于售貨形式、經(jīng)營商品的特點和客流量等因素。3．營業(yè)場地格局它是指貨位形式與顧客通道的構(gòu)成方式和布局。貨位形式可分為島嶼式和陳列式兩種；顧客通道形式：：（1）直線式：通道與貨位呈矩形分段設(shè)置，次要通道以直角通向主要通道。（2）斜線式：通道與貨位呈斜面分段設(shè)置，次要通道以非直角通向主要通道。（3）曲線式：通道與貨位組成無規(guī)則，通道彎曲回轉(zhuǎn)。2．營業(yè)面積分配4．貨位擺布（l）精心設(shè)置店堂迎門處的貨位（2）按照顧客選擇商品的習(xí)慣擺布貨位（3）按照顧客購買的行為待點擺布貨位（4）按照商品的關(guān)聯(lián)性擺布貨位（5）按照商品特性擺布貨位（6）按照顧客流量設(shè)置貨位（7）按照顧客走向習(xí)慣擺布貨位（8）按照內(nèi)部管理需要擺布貨位4．貨位擺布（l）精心設(shè)置店堂迎門處的貨位（四）店內(nèi)氣氛設(shè)計1．店堂色彩（1）要結(jié)合店內(nèi)的空間特點配置店堂色彩。（2）要結(jié)合商場各分部經(jīng)營類型和商品特點配置店堂色彩。（3）要根據(jù)服務(wù)對象配置店堂色彩。

（四）店內(nèi)氣氛設(shè)計2．店堂照明店堂照明以自然光照為最佳，它可以保證商品原有的色彩不失真，并且節(jié)約能源。店堂照明包括：（1）基本照明基本照明的作用是使店堂整體環(huán)境有良好的能見度。要求根據(jù)建筑的特點和貨位的分布，對燈具的選擇、配置方式，燈光走向和瓦數(shù)多少進(jìn)行全面細(xì)致的安排，保證店堂環(huán)境照明均勻、光線柔和、亮度適當(dāng)。2．店堂照明（2）商品照明商品照明的作用是增強(qiáng)商品的顯示效果。一是把貨架上、貨柜里擺放的商品，通過燈光照明，展示給顧客，有助于選擇商品；二是要把商品本身的花色、質(zhì)量充分地顯示出來，體現(xiàn)商品的質(zhì)感和美感。（3）裝飾照明裝飾照明的作用是增添店堂的購貨氣氛。不同的店堂可根據(jù)各自的特點相應(yīng)設(shè)計，利用裝飾燈、指示燈和廣告燈等各種形式。（2）商品照明3．店堂的空氣和聲音控制好室內(nèi)外溫差，保證商場內(nèi)的空氣凈化，使粉塵、雜菌、二氧化碳等各項環(huán)保指標(biāo)盡量達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保持店內(nèi)空氣清新，使人有舒適之感。為了減少噪聲，盡可能采用隔音和消音材料。在店堂內(nèi)適當(dāng)播放輕音樂，也可以減低噪聲對人們的刺激。

3．店堂的空氣和聲音（五）商品陳列設(shè)計商品陳列的設(shè)計一般應(yīng)遵循以下原則：1．方便原則2．藝術(shù)性原則3．豐富性原則（五）商品陳列設(shè)計實例服裝零售店設(shè)計實例服裝零售店設(shè)計第一步 服裝零售店設(shè)計的認(rèn)識一、零售店設(shè)計的涵義服裝零售店設(shè)計又稱為服裝零售店陳列與展示設(shè)計，是指在零售店的空間內(nèi)，根據(jù)目標(biāo)顧客需要及零售店產(chǎn)品組合的特點，通過店面招牌、店內(nèi)通道、店內(nèi)貨架等設(shè)計展示零售店形象，通過貨品陳列展示服裝特色的全面而系統(tǒng)的工作。服裝店的設(shè)計不僅僅是空間的規(guī)劃、合理的陳列，更重要的是介紹商品，展示某一品牌商品的流行趨勢，提高顧客的購買欲，協(xié)助推銷商品，因此它還具有建議和說服的功能。第一步 服裝零售店設(shè)計的認(rèn)識一、零售店設(shè)計的涵義二、服裝零售店設(shè)計的目的（一）創(chuàng)造優(yōu)雅的購物環(huán)境優(yōu)雅的購物環(huán)境成為人們選擇購物地點的必備條件，服裝零售店設(shè)計成為提升零售店形象最重要的手段之一。（二）與友鄰品牌相區(qū)別（三）展示服裝流行新趨勢一般情況下重點商品的介紹放在零售店內(nèi)主要的位置和櫥窗展示，是零售店的視覺重點，同時也展示該品牌本季度的流行主題。現(xiàn)代服裝店的商品陳列都反對在賣場上擺放過多的商品，而把著眼點放在如何體現(xiàn)服飾的價值上。二、服裝零售店設(shè)計的目的（一）創(chuàng)造優(yōu)雅的購物環(huán)境二、服裝零售店設(shè)計的目的（四）吸引消費者的注意對于服裝零售，消費者的視覺或注意就是商機(jī)。新穎和有創(chuàng)意的設(shè)計視覺沖擊力大，容易引起消費者的興趣。（五）塑造服裝品牌或零售商的形象（CIS）在CIS中零售店的陳列和設(shè)計是企業(yè)視覺識別中應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng)最重要的部分之一，通過視覺語言傳達(dá)品牌的理念和文化。二、服裝零售店設(shè)計的目的（四）吸引消費者的注意三、服裝店的類型與設(shè)計(1)（一）傳統(tǒng)時裝店傳統(tǒng)時裝店是指百貨商店或超級市場中的服裝經(jīng)營區(qū)或店中店，經(jīng)營多品牌、多品種的服裝，設(shè)有大量的貨架或柜臺，按品種類別或品牌類別分成若干購物區(qū)。設(shè)計多以功能性為主，注重空間的合理規(guī)劃，用空間的流動性引導(dǎo)顧客的參觀路線。（二）設(shè)計師沙龍每個零售店只經(jīng)營某一設(shè)計師的服裝，這種服裝店有特定的目標(biāo)顧客群體，目標(biāo)市場較窄，裝修格調(diào)采用設(shè)計師風(fēng)格。三、服裝店的類型與設(shè)計(1)（一）傳統(tǒng)時裝店三、服裝店的類型與設(shè)計(2)（三）品牌專賣店經(jīng)營單一品牌的服裝，有明確的顧客群體。對零售店采用統(tǒng)一設(shè)計，零售店的各種設(shè)施也由品牌經(jīng)營者統(tǒng)一提供，零售店的形象與品牌形象高度一致，形成自己獨特的風(fēng)格。（四）系列專業(yè)店這種零售店通常只銷售某一系列服裝，如嬰幼兒服裝店、孕婦服裝店、女性內(nèi)衣店等。由于缺乏統(tǒng)一的品牌形象，顧客在購物過程中建立的是零售店的形象，因此這類零售店要注重零售店形象的設(shè)計，突出零售店的經(jīng)營特色。三、服裝店的類型與設(shè)計(2)（三）品牌專賣店四、服裝店展示設(shè)計的組成人員（一）室內(nèi)設(shè)計師（二）展示設(shè)計師（督導(dǎo)）（三）藝術(shù)總監(jiān)（四）服裝設(shè)計師（五）零售店營業(yè)人員四、服裝店展示設(shè)計的組成人員（一）室內(nèi)設(shè)計師五、服裝店設(shè)計流程（一）調(diào)查（二）定位（三）設(shè)計方案（四）預(yù)算（五）執(zhí)行當(dāng)設(shè)計師完成了構(gòu)思，通過會議與決策者交換意見，檢討設(shè)計構(gòu)思與零售店形象、目標(biāo)顧客、商品組合、服務(wù)、零售店位置類型等方面是否匹配。（六）更新五、服裝店設(shè)計流程（一）調(diào)查第二步 服裝零售店環(huán)境設(shè)計一、店面設(shè)計（一）店面結(jié)構(gòu)設(shè)計1、店面對街道全面開放這種店面設(shè)計通常采用玻璃門面，能讓所有經(jīng)過的行人看清店內(nèi)貨品及運作過程。2、店面對街道半開放式，配有櫥窗展示這種設(shè)計，一方面可以通過櫥窗裝飾門面，另一方面，也可以讓顧客透過店門看到店內(nèi)情況，通過櫥窗了解店內(nèi)商品。一些高檔服裝店通常采用這種方式。3、店面對街道封閉（二）燈光照明（三）其他裝飾材料除傳統(tǒng)的木材、金屬、飾面材料、陶瓷、石膏板、墻板等還有市面上流行的各種新型材料。第二步 服裝零售店環(huán)境設(shè)計一、店面設(shè)計二、店內(nèi)設(shè)計（1）（一）功能區(qū)設(shè)計各功能區(qū)設(shè)計主要安排好售貨場陳列區(qū)、櫥窗、試衣間、衛(wèi)生間、收款臺、整理臺、特價區(qū)展臺、庫房和職員辦公室、休息室。店內(nèi)空間可以劃分銷售區(qū)與非銷售區(qū)，銷售區(qū)主要用于陳列商品，是顧客挑選商品與店員推銷商品的工作區(qū)。（二）通道設(shè)計1、主通道2、輔助通道二、店內(nèi)設(shè)計（1）（一）功能區(qū)設(shè)計二、店內(nèi)設(shè)計（2）（三）試衣間有正反形試衣間、標(biāo)準(zhǔn)形試衣間、圓形試衣間和掛簾式試衣間。正反形試衣間試衣門方向相反，規(guī)格是1.1MX1M，多安排在大型服裝百貨的開放形空間中，人流較多時方便顧客。標(biāo)準(zhǔn)試衣間可以是單個或多個，規(guī)格是1.1MX1.2M，多用在人流相對較少的品牌連鎖店。圓形和掛簾式試衣間用于一般的服裝店。（四）其他功能設(shè)施的空間零售店中為了節(jié)省空間，收款臺一般兼做整理臺。二、店內(nèi)設(shè)計（2）（三）試衣間三、零售店整體形象設(shè)計零售店的整體形象設(shè)計有兩種類型，一類是品牌專賣店的形象設(shè)計，納入企業(yè)CIS的整體戰(zhàn)略，必須在了解企業(yè)MIS的經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營宗旨、VIS的標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、專業(yè)字體、象征圖案等等的基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)計，系列店的風(fēng)格統(tǒng)一，運用色彩、標(biāo)志、構(gòu)成法則等語言符號傳遞企業(yè)的形象。另一類是比較個性化的設(shè)計如設(shè)計師沙龍或系列專業(yè)店，可從不同的方面得到靈感，三、零售店整體形象設(shè)計零售店的整體形象設(shè)計有兩種類型，一類是第三步服裝零售店陳列設(shè)施選擇一、應(yīng)考慮的因素1、陳列設(shè)施的形狀、尺寸、材質(zhì)與場地配合。2、根據(jù)陳列商品的開放程度選擇陳列設(shè)施，如封閉式貨架、半開放式貨架、開放式貨架。3、根據(jù)陳列商品的放置形式選擇陳列設(shè)施，如吊掛式貨架、疊放式貨架、模特等。4、根據(jù)陳列商品的特點或季節(jié)選擇陳列設(shè)施，如對較厚重的服裝，擺放貨品的層板應(yīng)較厚，夏天的服裝可采用玻璃層板，讓消費者產(chǎn)生涼爽的感覺。根據(jù)賣場空間選擇陳列設(shè)施，選用一些便于空中陳列的設(shè)施，充分利用墻壁空間。第三步服裝零售店陳列設(shè)施選擇一、應(yīng)考慮的因素二、吊架的選擇（一）選擇吊架的條件1、考慮吊架結(jié)構(gòu)固定式吊架，在室內(nèi)設(shè)計裝潢時已做好，可以上下調(diào)整。自由式吊架，機(jī)能性好，可靈活移動。2、考慮吊架的造型造型簡約的吊架突出商品本身。3、考慮吊架的色彩吊架的色彩在明度上要比待售商品低，純度上盡量也比商品的純度要低，經(jīng)常采用無彩色的黑、白、灰或金銀色。4、考慮商品和吊架的關(guān)系吊架的質(zhì)量一般與商品的質(zhì)量成正比，高檔的商品采用高品質(zhì)吊架，檔次較低的商品可適當(dāng)采用低品質(zhì)吊架。二、吊架的選擇（一）選擇吊架的條件零售企業(yè)形象管理二、吊架的選擇（1）（二）吊架的種類和功能1、單面吊架和雙面吊架單面吊架可按照服裝色彩的色相、明度、冷暖單面排列展示。雙面吊架可按照服裝的號型系列規(guī)格、類型、色彩分開陳列。有的雙面吊架上面加載玻璃展板，同時具有展示臺的作用。二、吊架的選擇（1）（二）吊架的種類和功能單面吊架可按照服裝二、吊架的選擇（2）2、T字形吊架和兩段式吊架T字形吊架吊掛量少，一般強(qiáng)調(diào)重點商品的色彩和造型。兩段式吊架屬T形吊架的變形，適合分開展示套裝的上衣和裙子褲子等。二、吊架的選擇（2）2、T字形吊架和兩段式吊架T字形吊架吊掛二、吊架的選擇（3）3、斜向吊架強(qiáng)調(diào)正面效果，展示同一類型服裝的不同顏色或不同的號型。二、吊架的選擇（3）3、斜向吊架強(qiáng)調(diào)正面效果，展示同一類型服二、吊架的選擇（4）4、三角形吊架可以從三個方向展示，吊掛量大，適用于不同類型服裝的不同顏色或不同的號型，經(jīng)常用在陳列區(qū)的中央位置。二、吊架的選擇（4）4、三角形吊架可以從三個方向展示，吊掛量5、C形吊架和分段圓形吊架C形吊架可將同類型服裝橫向陳列，服裝吊掛后呈弧形放射狀，改變展示氣氛的刻板。分段圓形吊架是C形吊架的集合體，適合展示同一系列不同款式的服裝。二、吊架的選擇（4）5、C形吊架和分段圓形吊架C形吊架可將同類型服裝橫向陳列，服二、吊架的選擇（5）6、X形吊架和X形分段吊架X形吊架可以向四方展示，展示面積更大，用在陳列區(qū)的中央位置。X形分段吊架是X形吊架的變形架，服裝陳列后視覺變化豐富。適合展示不同顏色的同一商品。二、吊架的選擇（5）6、X形吊架和X形分段吊架X形吊架可以向二、吊架的選擇（6）7、圓形吊架展示同一款式的服裝，吊掛量大，只能是色相、明度、純度、號型系列的變化陳列，少用于類別的服裝陳列。8、壁式吊架與墻面相連接，裝有導(dǎo)軌，可以根據(jù)新上架的服裝自由調(diào)節(jié)。二、吊架的選擇（6）7、圓形吊架展示同一款式三、支架的選擇(1)（一）外衣形支架頂端裝置呈曲線形，按人體的肩部特點模仿制作，陳列外套的西服、毛衫等，一般將支架調(diào)節(jié)到合適的高度。三、支架的選擇(1)（一）外衣形支架頂端裝置呈曲線形，按人體三、支架的選擇(2)（二）女內(nèi)衣形支架頂端裝置呈曲線形向上，陳列女裝補正內(nèi)衣的胸罩或無袖衣衫，避免肩帶滑落。也可陳列掛肩手袋和圍巾等。三、支架的選擇(2)（二）女內(nèi)衣形支架頂端裝置呈曲線形向上，三、支架的選擇(3)（三）T形支架頂端裝置平直，適用于懸掛圍巾、面料、小地毯、桌布和毛巾等。三、支架的選擇(3)（三）T形支架頂端裝置平直，適用于懸掛圍三、支架的選擇(4)（四）襯衫形支架頂端裝置半弧形向上，陳列折疊后或包裝好的襯衫非常合適。三、支架的選擇(4)（四）襯衫形支架頂端裝置半弧形向上，陳列三、支架的選擇(5)（五）頭飾支架頂端裝置呈圓形，可陳列帽子、頭飾等。三、支架的選擇(5)（五）頭飾支架頂端裝置呈圓形，可陳列帽子四、人