人員推銷資料課件

人員推銷人員推銷1一、人員推銷的概念及特點(diǎn)人員推銷（Personalselling）是企業(yè)運(yùn)用推銷人員直接向顧客推銷商品和服務(wù)的一種促銷活動。（一）概念關(guān)鍵點(diǎn)：三要素：推銷人員推銷對象推銷品推銷品：商品和服務(wù)一、人員推銷的概念及特點(diǎn)人員推銷（Personals2（二）人員推銷的形式1、上門推銷（二）人員推銷的形式1、上門推銷32、柜臺推銷2、柜臺推銷43、會議推銷3、會議推銷5（三）人員推銷的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、方法靈活，作業(yè)彈性大2、推銷效率高，容易達(dá)成交易3、可兼任其他營銷功能。1、支出較大，成本高2、對推銷人員的要求較高。（三）人員推銷的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、方法靈活，作業(yè)彈6二、人員推銷的任務(wù)1、預(yù)見新客戶，開辟新客戶市場。

推銷人員2、向顧客傳遞信息。3、推銷產(chǎn)品，提供服務(wù)。4、從事市場調(diào)研，收集情報(bào)。5、對產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)調(diào)平衡，調(diào)劑余缺。二、人員推銷的任務(wù)1、預(yù)見新客戶，開辟新客戶市場。推銷人員7

喬伊.吉拉德什么樣的人能做好推銷人員呢？玫瑰和雪弗萊的故事喬伊.吉拉德什么樣的人能做好推銷人員呢？玫瑰和8三、推銷人員素質(zhì)要求（一）品質(zhì)素質(zhì)1、遵紀(jì)守法，不假公濟(jì)私，不鋪張浪費(fèi)。2、具有高度的責(zé)任感。3、對客戶要誠懇、熱情、謙恭有禮。

1、學(xué)習(xí)各種法律知識2、提高個(gè)人修養(yǎng)三、推銷人員素質(zhì)要求（一）品質(zhì)素質(zhì)1、遵紀(jì)守法，不假公濟(jì)私，9（二）心理素質(zhì)1、性格外向。2、有容忍度。3、有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和上進(jìn)心。4、富有幽默感日本“推銷之神”原一平：身高1.45米，連續(xù)15年推銷額全國第一；曾十幾次被人從樓梯上踹下來，五十多次手被門夾痛；每月用掉1000張名片，拜訪幾十位客戶。最有效的提高方法：多多實(shí)踐（二）心理素質(zhì)1、性格外向。日本“推銷之神”原一平：最有效的10（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、敏銳的洞察力。2、豐富的學(xué)識：

企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識財(cái)務(wù)知識、心理學(xué)知識3、高超的社交能力（四）身體素質(zhì)健壯的體格，旺盛的精力學(xué)習(xí)鍛煉健康的生活方式（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、敏銳的洞察力。（四）身體素質(zhì)健壯的體格，旺11四、人員推銷的程序與策略

全球第一款UWB高清電視出自中國海爾，如果你是海爾在蘇寧電器的銷售人員，要把這臺電視機(jī)推銷出去，應(yīng)該怎么做？

四、人員推銷的程序與策略全球第一款UWB高清電視出自12（一）推銷程序識別潛在顧客事前準(zhǔn)備接近、介紹、處理異議成交？有需求有購買力產(chǎn)品知識顧客知識競爭者知識技巧語言信號行為信號表情信號（一）推銷程序識別潛在顧客事前準(zhǔn)備接近、介紹、處理異議成交？13（二）推銷策略1、試探性策略，亦稱刺激——反應(yīng)策略。就是在不了解客戶需要的情況下，事先準(zhǔn)備好要說的話，對客戶進(jìn)行試探。同時(shí)密切注意對方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)進(jìn)行說明或宣傳。

2、針對性策略，亦稱配合——成交策略。這種策略的特點(diǎn)，是事先基本了解客戶的某些方面的需要，然后有針對性地進(jìn)行“說服”，當(dāng)講到“點(diǎn)子”上引起客戶共鳴時(shí)，就有可能促成交易。

（二）推銷策略1、試探性策略，亦稱刺激——反應(yīng)策略。就143、誘導(dǎo)性策略，也稱誘發(fā)——滿足策略。這是一種創(chuàng)造性推銷，即首先設(shè)法引起客戶需要，再說明我所推銷的這種服務(wù)產(chǎn)品能較好地滿足這種需要。這種策略要求推銷人員有較高的推銷技術(shù)，在“不知不覺”中成交。練習(xí)：在北京市某居民小區(qū)，把一張高級按摩椅銷售出去，要求運(yùn)用誘導(dǎo)性策略應(yīng)該怎么做？3、誘導(dǎo)性策略，也稱誘發(fā)——滿足策略。這是一種創(chuàng)造性推15

五、汽車人員促銷

人員促銷適合于生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商、經(jīng)銷商與消費(fèi)者的直接溝通。優(yōu)勢：推銷方式靈活，針對性強(qiáng)，容易促成及時(shí)成交。同時(shí)，通過人與人之間的溝通，可以培養(yǎng)感情，建立個(gè)人友誼及長期的合作關(guān)系，亦可迅速反饋消費(fèi)者的意見及要求。劣勢：成本高，管理難度大，培養(yǎng)人才周期長。五、汽車人員促銷人員促銷適合于生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商16

銷售人員管理：1.銷售人員的招募；2.銷售人員的培訓(xùn)；3.銷售人員的激勵；4.銷售人員的管理。銷售人員管理：17

1.銷售人員的招募

汽車業(yè)四類緊缺人才：

高端管理人才整車和零部件設(shè)計(jì)、研發(fā)工程師優(yōu)秀汽車營銷人員熟練維修技工

招聘渠道：

媒體、網(wǎng)絡(luò)、推薦、獵頭、挖角、公開招聘會1.銷售人員的招募18

2.銷售人員的培訓(xùn)講授法、會議法、小組討論、實(shí)例研究、角色扮演、業(yè)務(wù)模仿、示范法、自學(xué)2.銷售人員的培訓(xùn)19

3.銷售人員的激勵純傭金制固定薪酬制混合薪酬制3.銷售人員的激勵20

4.銷售人員的管理銷售報(bào)表銷售日志業(yè)績考核4.銷售人員的管理21案例喬.吉拉德的名片喬.吉拉德，因出售13000多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀(jì)錄而被載入吉尼斯大全，他曾連續(xù)15年成為世界上售出新汽車最多的人，他的秘訣之一就是名片滿天飛。他到處送名片，就餐付賬時(shí)名片夾在賬單中，在運(yùn)動場上，他把名片大把大把地拋向空中，吉拉德認(rèn)為要讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品，你就可能得到更多的機(jī)會。案例喬.吉拉德的名片喬.吉拉德，因出售13022案例喬.吉拉德的名片喬·吉拉德的四本暢銷書：《我是推銷員——喬·吉拉德成功之路》《邁向顛峰：如何推銷你自己》《戰(zhàn)無不克》《推銷十“誡”》案例喬.吉拉德的名片喬·吉拉德的四本暢銷書：23案例研討

喬.吉拉德成功秘訣喬.吉拉德

是世界上最偉大的推銷員，世界汽車銷售冠軍，平均每天銷售六輛汽車，連續(xù)十二年保持世界吉尼斯記錄，至今沒有一個(gè)人能超過他。1.只要我認(rèn)真把事情學(xué)會了，一切都是可能做到的。2.我認(rèn)真的規(guī)劃自己，盡量在任何一個(gè)方面都做得完美。平時(shí)要加強(qiáng)訓(xùn)練，做事要有計(jì)劃，要遵守自己的紀(jì)律。3.我是我生命的主人，要全神貫注，要全情投入。4.要遠(yuǎn)離消極的人、電視、報(bào)紙，和積極的人在一起。5.我有一個(gè)不得不改變現(xiàn)狀，不得不立即行動的理由。6.我總和對我的事業(yè)或?qū)ξ业目蛻粲袔椭娜嗽谝黄稹?.千萬不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。案例研討喬.吉拉德成功秘訣喬.吉拉德24案例研討

喬.吉拉德成功秘訣喬·吉拉德的七大推銷秘訣：一、250定律：不得罪一個(gè)顧客二、

銷售技巧名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷三、

銷售技巧建立顧客檔案：更多地了解顧客四、

銷售技巧獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客五、

銷售技巧推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客六、

銷售技巧誠實(shí)：推銷的最佳策略七、

銷售技巧每月一卡：真正的銷售始于售后案例研討喬.吉拉德成功秘訣喬·吉拉德的七大推銷秘訣：2526六、銷售流程的組成售前準(zhǔn)備接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪）需求分析（men分析法）產(chǎn)品介紹（六方位繞車）試乘試駕（試駕流程）報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購車、按揭購車）交車（交車流程）售后服務(wù)（車輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）2022/12/252626六、銷售流程的組成售前準(zhǔn)備接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次，第一印象一但形成會很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。銷售流程—售前準(zhǔn)備銷售流程里最重要的是哪一步？態(tài)度知識心理準(zhǔn)備技巧銷售工具衣著、文件夾、有關(guān)話題、Q&A第一印像一但形成是不能重來的2022/12/25第一步：售前準(zhǔn)備銷售流程—售前準(zhǔn)備銷售流程里最重要的是哪一步2728銷售流程—接待流程第二步：接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。讓客戶感到我們的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。展廳接待客戶一上門，任由客戶觀察，待其召喚時(shí)再前去服務(wù)。首先招呼、任其觀察、主動前去介紹?？蛻粢簧祥T，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹?？蛻粢簧祥T，即刻迎接并展開洽談動作。熱情冷淡輕松壓力接待方式2022/12/252828銷售流程—接待流程第二步：接待流程讓客戶感到我們的熱情，29銷售流程—接待流程客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，“歡迎光臨”。陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對客戶說：“如需要咨詢，請叫我?！痹匐x開。切記不以貌取人，平等對待客戶。記住客戶的姓名和職稱，合理尊稱顧客。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。在客戶想問問題時(shí)，主動上前詢問。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。2022/12/252929銷售流程—接待流程客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著銷售流程—接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息購車的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車型、購車的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢和劣勢、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購車的具體時(shí)間等道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面時(shí)間客戶離開后判斷客戶的購買意向，制定跟蹤計(jì)劃再次檢討客戶的需求，確定約見時(shí)間保持與客戶的聯(lián)絡(luò)2022/12/25銷售流程—接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第30銷售流程—接待流程電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實(shí)一刻。電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電話時(shí)首先說公司名稱：“您好，xx公司xx店，很高興為您服務(wù)?！苯哟Z氣溫和友好，適機(jī)詢問來電者姓名。對來電者所提的問題，車型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。對方追問價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購車的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。若客戶意向不強(qiáng)，邀請他來店看車并詳談價(jià)格。電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交的。對于意向強(qiáng)的客戶需要的電話里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來店。在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。電話接待與現(xiàn)場接待有什么不同？電話接待如何讓顧客記住您的姓名？2022/12/25銷售流程—接待流程電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也3132接待的總結(jié)在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時(shí)就有銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)。從問候到商議下一次的約會，要考慮到以上兩種可能性。隨身攜帶名片?？蛻襞c銷售員通過初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見的時(shí)間。銷售流程—接待流程2022/12/253232接待的總結(jié)在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望33電話回訪美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計(jì)報(bào)告2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！銷售流程—接待流程2022/12/253333電話回訪美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計(jì)報(bào)告34電話回訪在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅(jiān)持到第四次跟蹤。電話回訪的目的

電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時(shí)，首先想到您。

電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次電話回訪找到漂亮的借口；注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級別決定回訪時(shí)間（H級客戶：至少每2日跟蹤1次；A級客戶：至少每周跟蹤1次；B級客戶：至少每2周跟蹤1次。）每次回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？銷售流程—接待流程2022/12/253434電話回訪在我們?nèi)粘９ぷ髦校覀儼l(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟35銷售流程—接待流程請記住80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！2022/12/253535銷售流程—接待流程請記住80%的銷售是在2022/12/36MAN分析法問題的分類傾聽提問的技巧傾聽傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°提問開放式問題用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答的問題，答案可以是任何東西·封閉式（約束性）問題用“是”、“否”來回答的問題MAN分析法M即Money指客戶是否具有購買力A即Authority指客戶是否具有購買決定權(quán)N即Need指客戶是否有需求銷售流程—需求分析與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問問題的方法了解原因。2022/12/253636MAN問題的傾聽提問的傾聽銷售流程—需求分析與客戶溝通時(shí)37銷售流程—需求分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話提供合適的解決方案2022/12/253737銷售流程—需求分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（以“顧客”為中心的語言38銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解我們車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求六方位繞車介紹F.A.B2022/12/2538以“顧客”38銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求六方位繞車介紹以“顧客”為中心的語言車前方 重點(diǎn)介紹車型的歷史、榮譽(yù)駕駛座 重點(diǎn)介紹車輛的操控性車后座 重點(diǎn)介紹車輛的舒適性車后方 重點(diǎn)介紹車輛的空間車側(cè)方 重點(diǎn)介紹車輛的安全性發(fā)動機(jī)室 重點(diǎn)介紹車輛的性能2022/12/25F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須39F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求以“顧客”為中心的語言六方位繞車介紹“您要是開這款車，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳闳绻麚碛辛诉@臺車，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！?022/12/25F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須40以“顧客”為中心的語言銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求F.A.B六方位繞車介紹Features 車輛的配備和特性Advantages配備和特性的優(yōu)勢Benefits顧客的利益和好處2022/12/25以“顧客”銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須4112346概述針對顧客主要需求開始尋求顧客認(rèn)同讓顧客動手總結(jié)銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧鼓勵顧客提問52022/12/2512346概述針對顧客主要需求開始尋求顧客認(rèn)同讓顧客動手總結(jié)42銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)掌握商品知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等基本知識預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序介紹商品時(shí)避免貶低競爭對手的商品結(jié)合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)2022/12/25銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)掌握商品知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)4344銷售流程—試乘試駕試乘試駕的作用和意義試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對顧客需求和購買動機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立其信心。試乘試駕的目的讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售試乘試駕流程的重點(diǎn)安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車性能高速性能……注意：試駕顧客必須出示駕照，并由銷售員進(jìn)行復(fù)印。試駕顧客必須在《試駕同意書》上簽字。2022/12/254444銷售流程—試乘試駕試乘試駕的作用和意義試乘試駕是讓顧客感說明商品的價(jià)格說明保險(xiǎn)說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容“何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談如何處理“我再考慮一下”？銷售流程—報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交2022/12/25說明商品的價(jià)格報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容“何時(shí)可以交車？”購買信號提供時(shí)4546銷售流程—交車交車時(shí)的客戶心理“我希望我的新車能按時(shí)交貨。”“我需要有充分的時(shí)間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題?！标P(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議顧客的期望2022/12/254646銷售流程—交車交車時(shí)的客戶心理“我希望我的新車能按時(shí)交貨銷售流程—交車交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖來店時(shí)

商品說明時(shí)

商談時(shí)

促成簽約時(shí)

交車時(shí)

購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)2022/12/25銷售流程—交車交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖來店時(shí)4748交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。銷售流程—交車交車的目的和意義交車準(zhǔn)備2022/12/254848交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜49開票通知單裝飾單交車確認(rèn)表PDI檢查表客戶信息表交車的文件和工具介紹銷售流程—交車介紹車輛的功能及操作帶領(lǐng)客戶做交車PDI介紹車輛的使用、保養(yǎng)規(guī)則介紹售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識介紹會員手冊及相關(guān)內(nèi)容介紹車輛的功能及操作做好交車準(zhǔn)備，這是最令顧客高興的時(shí)刻！2022/12/254949開票通知單交車的文件和工具介紹銷售流程—交車介紹車輛的功售后三表一卡的講解銷售流程—售后服務(wù)車輛上牌保險(xiǎn)講解臨時(shí)牌照出險(xiǎn)操作展廳接待表銷售日報(bào)表潛在客戶關(guān)系遞進(jìn)表客戶管理卡2022/12/25售后三表一卡的講解銷售流程—售后服務(wù)車輛上牌展廳接待表20250重汽豪濼汽車銷售流程隨著公司產(chǎn)品、市場、客戶定位及各方面的逐步清晰、完善。特制定以下八大操作流程。接待－－咨詢－－車輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約成交——交車——售后跟蹤一、接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提借什么幫助，語氣盡量熱情重汽豪濼汽車銷售流程隨著公司產(chǎn)品、市場、客51二、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要的信息。銷售人員需要盡可能的多收集來自客戶的信息。以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確要求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效的銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。三、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時(shí)亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自己產(chǎn)品在賣點(diǎn)和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。二、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要的52四、試乘試駕：⑴、客戶須提供身份證、駕駛證原件，并簽署《試駕協(xié)議書》，才能進(jìn)行試乘試駕!⑵、并溫馨提示客戶此車為新車、冷車，須預(yù)熱3-5分鐘才能緩慢啟動，且限速在30Km/h內(nèi)!⑶、完好地退還客戶證件!在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗(yàn)和感受。五、報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。四、試乘試駕：⑴、客戶須提供身份證、駕駛證原件，并簽署《試駕53六、簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛。⑴、填寫出庫單!⑵、財(cái)務(wù)辦理交款手續(xù)!⑶、仔細(xì)辦理各項(xiàng)手續(xù)，謹(jǐn)防出現(xiàn)漏辦，少辦情況的出現(xiàn)!⑷、將客戶身份證、車輛合格證、發(fā)票進(jìn)行復(fù)印備案!⑸、如客戶需要上戶者，誰銷售由誰負(fù)責(zé)辦理上戶相關(guān)手續(xù)！七、交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進(jìn)行清洗，車身要保持干凈。⑴、備齊工具袋，保修卡，說明書移交客戶，并請客戶簽署收車《收條》，且告知客戶首保的具體要求及需要帶齊的資料?、?、為新車戴上大紅花！⑶、溫馨提示客戶，如有需要，可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)！六、簽約成交：54八、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時(shí)了解顧客對我們汽車的評價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。：1、一周內(nèi)進(jìn)行回訪一次，詢問客戶用得怎么樣，有什么需要幫忙的，并耐心講解；2、一月內(nèi)進(jìn)行回訪一次，再次詢問客戶使用得怎么樣，提醒客戶注意查看公里數(shù)，再次告知首保的具體要求及邀請客戶首保；3、首保后，不一定時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶的需求，做好售后服務(wù)工作，帶動二次客戶；八、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時(shí)了解551、試述導(dǎo)入期的汽車產(chǎn)品市場特點(diǎn)及市場營銷決策類型。2、試述汽車企業(yè)主動降價(jià)的原因有哪些?在汽車營銷活動中企業(yè)應(yīng)如何科學(xué)運(yùn)用降價(jià)策略?3、國外某汽車公司于20世紀(jì)90年代初開發(fā)出適合于女性需求特點(diǎn)的汽車。營銷部經(jīng)理初步分析了亞洲各國和地區(qū)的情況，首選日本作為主攻市場。為迅速掌握日本市場的情況，公司派人直赴日本，主要運(yùn)用調(diào)進(jìn)法搜集一手資料。調(diào)進(jìn)顯示，日本市場潛量大，購買力強(qiáng)，且沒有同類產(chǎn)品競爭者，使公司人員興奮不已。在調(diào)查基礎(chǔ)上又按年齡層次將日本女性汽車市場劃分為18－25歲（婚前）、25－35歲及35歲以上四個(gè)子市場（日本女性婚后在家的多），并選擇了其中最大一個(gè)子市場地重點(diǎn)開發(fā)。營銷經(jīng)理對前期工作感到相當(dāng)滿意，為確保成功，他正在思考再進(jìn)行一次市場試驗(yàn)。另外公司經(jīng)理還等著與他討論應(yīng)采取何種定價(jià)策略。

問題：（1）該汽車公司進(jìn)行市場細(xì)分的細(xì)分變量主要是什么？根據(jù)日本市場的特點(diǎn)，公司選擇的最大子市場應(yīng)該是哪個(gè)？為什么？（2）作為新產(chǎn)品，你認(rèn)為該公司應(yīng)采取何種定價(jià)策略？為什么？1、試述導(dǎo)入期的汽車產(chǎn)品市場特點(diǎn)及市場營銷決策類型。564、劉先生在某汽車城購買了江淮汽車公司生產(chǎn)的汽車，使用3個(gè)月后發(fā)現(xiàn)該汽車出現(xiàn)了較多的質(zhì)量問題，遂提出投訴，要求退換該汽車，請你以此為例論述江淮公司的客戶投訴處理程序。(江淮汽車公司承諾其所生產(chǎn)的汽車如半年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題無條件包修)4、劉先生在某汽車城購買了江淮汽車公司生產(chǎn)的汽車，使用3個(gè)月57人員推銷人員推銷58一、人員推銷的概念及特點(diǎn)人員推銷（Personalselling）是企業(yè)運(yùn)用推銷人員直接向顧客推銷商品和服務(wù)的一種促銷活動。（一）概念關(guān)鍵點(diǎn)：三要素：推銷人員推銷對象推銷品推銷品：商品和服務(wù)一、人員推銷的概念及特點(diǎn)人員推銷（Personals59（二）人員推銷的形式1、上門推銷（二）人員推銷的形式1、上門推銷602、柜臺推銷2、柜臺推銷613、會議推銷3、會議推銷62（三）人員推銷的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、方法靈活，作業(yè)彈性大2、推銷效率高，容易達(dá)成交易3、可兼任其他營銷功能。1、支出較大，成本高2、對推銷人員的要求較高。（三）人員推銷的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：1、方法靈活，作業(yè)彈63二、人員推銷的任務(wù)1、預(yù)見新客戶，開辟新客戶市場。

推銷人員2、向顧客傳遞信息。3、推銷產(chǎn)品，提供服務(wù)。4、從事市場調(diào)研，收集情報(bào)。5、對產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)調(diào)平衡，調(diào)劑余缺。二、人員推銷的任務(wù)1、預(yù)見新客戶，開辟新客戶市場。推銷人員64

喬伊.吉拉德什么樣的人能做好推銷人員呢？玫瑰和雪弗萊的故事喬伊.吉拉德什么樣的人能做好推銷人員呢？玫瑰和65三、推銷人員素質(zhì)要求（一）品質(zhì)素質(zhì)1、遵紀(jì)守法，不假公濟(jì)私，不鋪張浪費(fèi)。2、具有高度的責(zé)任感。3、對客戶要誠懇、熱情、謙恭有禮。

1、學(xué)習(xí)各種法律知識2、提高個(gè)人修養(yǎng)三、推銷人員素質(zhì)要求（一）品質(zhì)素質(zhì)1、遵紀(jì)守法，不假公濟(jì)私，66（二）心理素質(zhì)1、性格外向。2、有容忍度。3、有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和上進(jìn)心。4、富有幽默感日本“推銷之神”原一平：身高1.45米，連續(xù)15年推銷額全國第一；曾十幾次被人從樓梯上踹下來，五十多次手被門夾痛；每月用掉1000張名片，拜訪幾十位客戶。最有效的提高方法：多多實(shí)踐（二）心理素質(zhì)1、性格外向。日本“推銷之神”原一平：最有效的67（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、敏銳的洞察力。2、豐富的學(xué)識：

企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識財(cái)務(wù)知識、心理學(xué)知識3、高超的社交能力（四）身體素質(zhì)健壯的體格，旺盛的精力學(xué)習(xí)鍛煉健康的生活方式（三）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、敏銳的洞察力。（四）身體素質(zhì)健壯的體格，旺68四、人員推銷的程序與策略

全球第一款UWB高清電視出自中國海爾，如果你是海爾在蘇寧電器的銷售人員，要把這臺電視機(jī)推銷出去，應(yīng)該怎么做？

四、人員推銷的程序與策略全球第一款UWB高清電視出自69（一）推銷程序識別潛在顧客事前準(zhǔn)備接近、介紹、處理異議成交？有需求有購買力產(chǎn)品知識顧客知識競爭者知識技巧語言信號行為信號表情信號（一）推銷程序識別潛在顧客事前準(zhǔn)備接近、介紹、處理異議成交？70（二）推銷策略1、試探性策略，亦稱刺激——反應(yīng)策略。就是在不了解客戶需要的情況下，事先準(zhǔn)備好要說的話，對客戶進(jìn)行試探。同時(shí)密切注意對方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)進(jìn)行說明或宣傳。

2、針對性策略，亦稱配合——成交策略。這種策略的特點(diǎn)，是事先基本了解客戶的某些方面的需要，然后有針對性地進(jìn)行“說服”，當(dāng)講到“點(diǎn)子”上引起客戶共鳴時(shí)，就有可能促成交易。

（二）推銷策略1、試探性策略，亦稱刺激——反應(yīng)策略。就713、誘導(dǎo)性策略，也稱誘發(fā)——滿足策略。這是一種創(chuàng)造性推銷，即首先設(shè)法引起客戶需要，再說明我所推銷的這種服務(wù)產(chǎn)品能較好地滿足這種需要。這種策略要求推銷人員有較高的推銷技術(shù)，在“不知不覺”中成交。練習(xí)：在北京市某居民小區(qū)，把一張高級按摩椅銷售出去，要求運(yùn)用誘導(dǎo)性策略應(yīng)該怎么做？3、誘導(dǎo)性策略，也稱誘發(fā)——滿足策略。這是一種創(chuàng)造性推72

五、汽車人員促銷

人員促銷適合于生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商、經(jīng)銷商與消費(fèi)者的直接溝通。優(yōu)勢：推銷方式靈活，針對性強(qiáng)，容易促成及時(shí)成交。同時(shí)，通過人與人之間的溝通，可以培養(yǎng)感情，建立個(gè)人友誼及長期的合作關(guān)系，亦可迅速反饋消費(fèi)者的意見及要求。劣勢：成本高，管理難度大，培養(yǎng)人才周期長。五、汽車人員促銷人員促銷適合于生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商73

銷售人員管理：1.銷售人員的招募；2.銷售人員的培訓(xùn)；3.銷售人員的激勵；4.銷售人員的管理。銷售人員管理：74

1.銷售人員的招募

汽車業(yè)四類緊缺人才：

高端管理人才整車和零部件設(shè)計(jì)、研發(fā)工程師優(yōu)秀汽車營銷人員熟練維修技工

招聘渠道：

媒體、網(wǎng)絡(luò)、推薦、獵頭、挖角、公開招聘會1.銷售人員的招募75

2.銷售人員的培訓(xùn)講授法、會議法、小組討論、實(shí)例研究、角色扮演、業(yè)務(wù)模仿、示范法、自學(xué)2.銷售人員的培訓(xùn)76

3.銷售人員的激勵純傭金制固定薪酬制混合薪酬制3.銷售人員的激勵77

4.銷售人員的管理銷售報(bào)表銷售日志業(yè)績考核4.銷售人員的管理78案例喬.吉拉德的名片喬.吉拉德，因出售13000多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀(jì)錄而被載入吉尼斯大全，他曾連續(xù)15年成為世界上售出新汽車最多的人，他的秘訣之一就是名片滿天飛。他到處送名片，就餐付賬時(shí)名片夾在賬單中，在運(yùn)動場上，他把名片大把大把地拋向空中，吉拉德認(rèn)為要讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品，你就可能得到更多的機(jī)會。案例喬.吉拉德的名片喬.吉拉德，因出售13079案例喬.吉拉德的名片喬·吉拉德的四本暢銷書：《我是推銷員——喬·吉拉德成功之路》《邁向顛峰：如何推銷你自己》《戰(zhàn)無不克》《推銷十“誡”》案例喬.吉拉德的名片喬·吉拉德的四本暢銷書：80案例研討

喬.吉拉德成功秘訣喬.吉拉德

是世界上最偉大的推銷員，世界汽車銷售冠軍，平均每天銷售六輛汽車，連續(xù)十二年保持世界吉尼斯記錄，至今沒有一個(gè)人能超過他。1.只要我認(rèn)真把事情學(xué)會了，一切都是可能做到的。2.我認(rèn)真的規(guī)劃自己，盡量在任何一個(gè)方面都做得完美。平時(shí)要加強(qiáng)訓(xùn)練，做事要有計(jì)劃，要遵守自己的紀(jì)律。3.我是我生命的主人，要全神貫注，要全情投入。4.要遠(yuǎn)離消極的人、電視、報(bào)紙，和積極的人在一起。5.我有一個(gè)不得不改變現(xiàn)狀，不得不立即行動的理由。6.我總和對我的事業(yè)或?qū)ξ业目蛻粲袔椭娜嗽谝黄稹?.千萬不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。案例研討喬.吉拉德成功秘訣喬.吉拉德81案例研討

喬.吉拉德成功秘訣喬·吉拉德的七大推銷秘訣：一、250定律：不得罪一個(gè)顧客二、

銷售技巧名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷三、

銷售技巧建立顧客檔案：更多地了解顧客四、

銷售技巧獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客五、

銷售技巧推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客六、

銷售技巧誠實(shí)：推銷的最佳策略七、

銷售技巧每月一卡：真正的銷售始于售后案例研討喬.吉拉德成功秘訣喬·吉拉德的七大推銷秘訣：8283六、銷售流程的組成售前準(zhǔn)備接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪）需求分析（men分析法）產(chǎn)品介紹（六方位繞車）試乘試駕（試駕流程）報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購車、按揭購車）交車（交車流程）售后服務(wù)（車輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）2022/12/258326六、銷售流程的組成售前準(zhǔn)備接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次，第一印象一但形成會很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。銷售流程—售前準(zhǔn)備銷售流程里最重要的是哪一步？態(tài)度知識心理準(zhǔn)備技巧銷售工具衣著、文件夾、有關(guān)話題、Q&A第一印像一但形成是不能重來的2022/12/25第一步：售前準(zhǔn)備銷售流程—售前準(zhǔn)備銷售流程里最重要的是哪一步8485銷售流程—接待流程第二步：接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。讓客戶感到我們的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺。讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。展廳接待客戶一上門，任由客戶觀察，待其召喚時(shí)再前去服務(wù)。首先招呼、任其觀察、主動前去介紹。客戶一上門，任由客戶觀察，并于一分鐘后再前去洽談介紹?？蛻粢簧祥T，即刻迎接并展開洽談動作。熱情冷淡輕松壓力接待方式2022/12/258528銷售流程—接待流程第二步：接待流程讓客戶感到我們的熱情，86銷售流程—接待流程客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，“歡迎光臨”。陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對客戶說：“如需要咨詢，請叫我?！痹匐x開。切記不以貌取人，平等對待客戶。記住客戶的姓名和職稱，合理尊稱顧客。找到一個(gè)切入點(diǎn)開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。在客戶想問問題時(shí)，主動上前詢問。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。2022/12/258629銷售流程—接待流程客戶進(jìn)店前覺察到客戶的到來，并起身帶著銷售流程—接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息購車的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車型、購車的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢和劣勢、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購車的具體時(shí)間等道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面時(shí)間客戶離開后判斷客戶的購買意向，制定跟蹤計(jì)劃再次檢討客戶的需求，確定約見時(shí)間保持與客戶的聯(lián)絡(luò)2022/12/25銷售流程—接待流程在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第87銷售流程—接待流程電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實(shí)一刻。電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電話時(shí)首先說公司名稱：“您好，xx公司xx店，很高興為您服務(wù)?！苯哟Z氣溫和友好，適機(jī)詢問來電者姓名。對來電者所提的問題，車型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。對方追問價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購車的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。若客戶意向不強(qiáng)，邀請他來店看車并詳談價(jià)格。電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交的。對于意向強(qiáng)的客戶需要的電話里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來店。在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。電話接待與現(xiàn)場接待有什么不同？電話接待如何讓顧客記住您的姓名？2022/12/25銷售流程—接待流程電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也8889接待的總結(jié)在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時(shí)就有銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)。從問候到商議下一次的約會，要考慮到以上兩種可能性。隨身攜帶名片?？蛻襞c銷售員通過初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見的時(shí)間。銷售流程—接待流程2022/12/258932接待的總結(jié)在訪問特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望90電話回訪美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計(jì)報(bào)告2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！銷售流程—接待流程2022/12/259033電話回訪美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計(jì)報(bào)告91電話回訪在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅(jiān)持到第四次跟蹤。電話回訪的目的

電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時(shí)，首先想到您。

電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次電話回訪找到漂亮的借口；注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級別決定回訪時(shí)間（H級客戶：至少每2日跟蹤1次；A級客戶：至少每周跟蹤1次；B級客戶：至少每2周跟蹤1次。）每次回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？銷售流程—接待流程2022/12/259134電話回訪在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟92銷售流程—接待流程請記住80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！2022/12/259235銷售流程—接待流程請記住80%的銷售是在2022/12/93MAN分析法問題的分類傾聽提問的技巧傾聽傾聽的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°提問開放式問題用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答的問題，答案可以是任何東西·封閉式（約束性）問題用“是”、“否”來回答的問題MAN分析法M即Money指客戶是否具有購買力A即Authority指客戶是否具有購買決定權(quán)N即Need指客戶是否有需求銷售流程—需求分析與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問問題的方法了解原因。2022/12/259336MAN問題的傾聽提問的傾聽銷售流程—需求分析與客戶溝通時(shí)94銷售流程—需求分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話提供合適的解決方案2022/12/259437銷售流程—需求分析銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽顧客的需求，讓他（以“顧客”為中心的語言95銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解我們車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求六方位繞車介紹F.A.B2022/12/2595以“顧客”38銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求六方位繞車介紹以“顧客”為中心的語言車前方 重點(diǎn)介紹車型的歷史、榮譽(yù)駕駛座 重點(diǎn)介紹車輛的操控性車后座 重點(diǎn)介紹車輛的舒適性車后方 重點(diǎn)介紹車輛的空間車側(cè)方 重點(diǎn)介紹車輛的安全性發(fā)動機(jī)室 重點(diǎn)介紹車輛的性能2022/12/25F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須96F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求以“顧客”為中心的語言六方位繞車介紹“您要是開這款車，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳闳绻麚碛辛诉@臺車，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！?022/12/25F.A.B銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須97以“顧客”為中心的語言銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對顧客需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會認(rèn)識其價(jià)值。針對顧客需求F.A.B六方位繞車介紹Features 車輛的配備和特性Advantages配備和特性的優(yōu)勢Benefits顧客的利益和好處2022/12/25以“顧客”銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則注意：銷售人員必須9812346概述針對顧客主要需求開始尋求顧客認(rèn)同讓顧客動手總結(jié)銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的技巧鼓勵顧客提問52022/12/2512346概述針對顧客主要需求開始尋求顧客認(rèn)同讓顧客動手總結(jié)99銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)掌握商品知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)動原理等基本知識預(yù)先了解競爭對手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說明的順序介紹商品時(shí)避免貶低競爭對手的商品結(jié)合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問題，請其他的同事配合，回答顧客所需信息誠心誠意地對待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù)2022/12/25銷售流程—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)掌握商品知識掌握汽車構(gòu)造、發(fā)100101銷售流程—試乘試駕試乘試駕的作用和意義試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對顧客需求和購買動機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說明，建立其信心。試乘試駕的目的讓顧客對產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過試乘試駕建立顧客對產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購買欲望通過試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售試乘試駕流程的重點(diǎn)安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車性能高速性能……注意：試駕顧客必須出示駕照，并由銷售員進(jìn)行復(fù)印。試駕顧客必須在《試駕同意書》上簽字。2022/12/2510144銷售流程—試乘試駕試乘試駕的作用和意義試乘試駕是讓顧客感說明商品的價(jià)格說明保險(xiǎn)說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容“何時(shí)可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定。當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見，尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談如何處理“我再考慮一下”？銷售流程—報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交2022/12/25說明商品的價(jià)格報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容“何時(shí)可以交車？”購買信號提供時(shí)102103銷售流程—交車交車時(shí)的客戶心理“我希望我的新車能按時(shí)交貨?！薄拔倚枰谐浞值臅r(shí)間和幫助來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修的問題。”關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議顧客的期望2022/12/2510346銷售流程—交車交車時(shí)的客戶心理“我希望我的新車能按時(shí)交貨銷售流程—交車交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖來店時(shí)

商品說明時(shí)

商談時(shí)

促成簽約時(shí)

交車時(shí)

購買后銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)2022/12/25銷售流程—交車交車時(shí)顧客與銷售員的心理變化示意圖來店時(shí)104105交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過標(biāo)準(zhǔn)的交車流程，確保車輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。銷售流程—交車交車的目的和意義交車準(zhǔn)備2022/12/2510548交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中洋溢著喜106開票通知單裝飾單交車確認(rèn)表PDI檢查表客戶信息表交車的文件和工具介紹銷售流程—交車介紹車輛的功能及操作帶領(lǐng)客戶做交車PDI介紹車輛的使用、保養(yǎng)規(guī)則介紹售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識介紹會員手冊及相關(guān)內(nèi)容介紹車輛的功能及操作做好交車準(zhǔn)備，這是最令顧客高興的時(shí)刻