員工儀容儀表規(guī)范課件

儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范目的

進(jìn)一步規(guī)范員工儀容儀表，加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)的訓(xùn)練，不斷提高員工服務(wù)素質(zhì)水平，塑造良好的職業(yè)形象和精神面貌。職業(yè)

建立良好客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)；形象

塑造形象的關(guān)鍵所在。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范適用范圍

物業(yè)管理公司全體員工日常工作。主要職責(zé)

公司全體員工必須嚴(yán)格按照本規(guī)程執(zhí)行。各部門、各中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查各自單位本規(guī)程執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出不合格的操作，并給予指導(dǎo)。綜合管理部不定期抽查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求整改。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表整體要求：自然、大方、不矯作，整齊清潔，精神奕奕，充滿活力與激情。面部妝容干凈、整潔；男士：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛；女士：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅），以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前；注意事項(xiàng)①應(yīng)在上班前穿戴整齊、化好妝并進(jìn)行自檢，不在辦公區(qū)內(nèi)化妝，不使用味濃的香水和化妝品；②避免面帶倦容，須保持飽滿的精神；③眼鏡的款式須簡單、輕便，且鏡片須為無色鏡片；④不要把個(gè)人情緒帶入到工作上。儀容儀表規(guī)范儀容儀表儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)

男士：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長度應(yīng)保持前不過眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，不可留大鬢角，不可燙發(fā)?？蛇m當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂；

女士：可蓄短發(fā)、中發(fā)、長發(fā)，具體要求如下：短發(fā)：前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不抵領(lǐng)，不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持最佳的狀態(tài)；中發(fā)：前不過眉、后不過肩，兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后；長發(fā)：在工作時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起，梳理整齊、服帖，有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好，裝飾發(fā)夾款式簡潔明快，不可使用顏色過于鮮艷或款式過于夸張。注意事項(xiàng)①頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；②不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧；③只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)儀容儀表規(guī)范

服裝

1、工作服須常換洗并熨燙，保持干凈挺括，無污垢、無破損；

2、工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；

3、衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起；

4、內(nèi)衣、毛衣不可露出制服外，內(nèi)衣顏色應(yīng)與外衣顏色接近；

5、領(lǐng)帶干凈筆挺，領(lǐng)帶結(jié)端正，長度適宜，以其尖端齊皮帶扣下沿為準(zhǔn)；

6、工衣口袋須保持平整，不可裝過多東西，避免口袋鼓起。如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支筆或小本便簽紙；

7、褲腰、皮帶處不可掛鑰匙扣、手機(jī)以及其他物件；

8、工牌應(yīng)端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干凈、清晰。儀容儀表規(guī)范服裝儀容儀表規(guī)范鞋子整體要求：鞋子款式簡潔大方、皮革光亮、無破損，經(jīng)常擦拭、不沾灰塵和污漬，保持干凈、光亮，顏色應(yīng)以黑色為主，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋；男士：穿黑色皮鞋，款式不宜夸張，襪子顏色要與皮鞋色調(diào)相符，禁止穿棕色或白色尖頭皮鞋；女士：應(yīng)穿無金屬裝飾物和圖案的圓頭黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于3厘米。切忌穿松糕鞋。襪子整體要求：干凈、無綻線、無破損，每日換洗；男士：顏色以深色棉襪為準(zhǔn)，無花紋；女士：肉色絲襪，襪口不可外露。注意事項(xiàng)禁止黑皮鞋配白襪子；禁止穿涼鞋、拖鞋及露趾鞋。儀容儀表規(guī)范鞋子儀容儀表規(guī)范飾物耳部：女士只可佩戴直徑不大于0.5㎝素色無墜耳丁，男士不許穿耳洞；頸部：不可佩戴項(xiàng)鏈、玉佩等任何飾物；手部：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外不得佩戴其他任何手飾（注：手表顏色、款式不可過分夸張、顯眼）；腳部：不可佩戴腳鏈等任何飾物。手部：保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次）、不露白邊（不超過0.5mm為宜）、無污垢，不涂有色指甲油。衛(wèi)生

勤洗頭，勤洗澡，身體無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等，須保持頭發(fā)身體和口腔清潔；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。儀容儀表規(guī)范飾物儀容儀表規(guī)范禮儀禮節(jié)指人的站姿、坐姿和走姿等儀態(tài)以及鞠躬、指引和待人接物等禮儀規(guī)范。微笑整體要求：微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然，嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙，眼神平和，面含笑意。國際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”（指遇到客人三米遠(yuǎn)地方，就要面帶微笑，露出六顆牙齒）。注意事項(xiàng)①微笑時(shí)，應(yīng)口、眼、心結(jié)合，內(nèi)心想著開心的事情，充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方，微抬口角兩端，露出親切的笑容；②微笑與語言、舉止相結(jié)合，微笑地說：“您好！”同時(shí)行鞠躬禮；③練習(xí)微笑時(shí)，念“一切、希望、田七”等詞語，即含用漢語拼音“j、q、x”的字或詞。儀容儀表規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表規(guī)范站姿要求：挺拔。從正面看，身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。從側(cè)面看，下頜微收，眼睛平視前方，挺胸收腹，整個(gè)形體顯出莊重、平穩(wěn)的優(yōu)美感；女士：雙腳并攏，兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏。挺胸，收腹，夾臀，立腰。雙肩后展下沉，兩臂放松，自然下垂（可垂放在身體兩側(cè)，也可弧口相交，兩手自然相握于體前，右手輕握左手，兩手十指并攏繃直且指尖指向地面）；脖子梗住，頭立直，下頜回收，雙眼平視前方，并上仰

15O，表情放松，面帶微笑；男士：上身要求與女士站姿相同。男士站立時(shí)雙腳平行分開，比肩寬略窄。雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳、另一手握住手腕處，背放于身后。給人以挺拔、威武之感；注意事項(xiàng)：切忌倚靠桌子或椅邊、搖晃身體、東倒西歪、塌腰、聳肩、長短腿站立、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手放在褲袋或插在腰間等。儀容儀表規(guī)范站姿儀容儀表規(guī)范坐姿女士：一般為淺坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前傾，頭平正，面帶微笑，兩肩放松，下頜微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部與椅背平行、大腿與小腿成直角，腳后跟并攏，兩膝并攏，雙手并攏自然地放于兩腿之上，或放在椅子上。必要時(shí)，也可側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊；男士：上身要求與女士相同，坐下時(shí)可膝蓋分開，與肩同寬。注意事項(xiàng)：①切忌翹起二郎腿仰靠在椅背上，腿或腳不停抖動(dòng)或左右搖晃；②避免就座時(shí)用力過猛，避免離座起身時(shí)站立不穩(wěn)；③避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它物品（如旋轉(zhuǎn)筆、尺等）；④嚴(yán)禁趴在工作臺上。儀容儀表規(guī)范坐姿儀容儀表規(guī)范走姿女士：走路應(yīng)步子小、頻率快，走路時(shí)頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，走在兩條靠近的平行線上，兩膝輕微摩擦。步態(tài)自如，輕柔，有節(jié)奏感，顯出端莊、文雅的淑女形象和良好的工作效率；男士：走路應(yīng)步子大，頻率快，頭部直立，下頜微收，閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、立腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、雄健的紳士風(fēng)度；注意事項(xiàng)：①切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺；②忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背著手；③腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來；④碰到急事，可以加快腳步，但切忌奔跑；⑤幾人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，邊說邊笑；⑥不得將任何物品夾在腋下行走；⑦在區(qū)域內(nèi)等公眾場合遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，不能從客人中間穿過；⑧行走時(shí)不小心碰撞到客人，應(yīng)行欠身禮致歉，請求對方原諒。儀容儀表規(guī)范走姿儀容儀表規(guī)范鞠躬禮儀15O鞠躬禮：又稱欠身禮，在服務(wù)中應(yīng)用得最多，也是最廣泛的一種，所以也稱“服務(wù)禮”。主要應(yīng)用在工作區(qū)域內(nèi)給客人讓路或讓座等情況。要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體45O的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部。雙手以右手輕握左手，十指指尖指地，面帶微笑；30O鞠躬禮：應(yīng)用在公共社交場合上。要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，以胯為軸，鞠躬度數(shù)在15O～45O要深一些，下頸、脖子挺直，右手輕壓左手胯前，十指指尖指地，面帶微笑，眼光注視腳尖前一米處的地面；45O鞠躬禮：應(yīng)用于隆重、正式的場合，在面對很尊貴的客人時(shí)使用。要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，腹和背不能發(fā)生變形，腰背立直下彎，面帶微笑，下頸與脖子挺直，右手輕壓左手胯前，眼瞼下垂，眼光注視腳尖前一米處的地面。儀容儀表規(guī)范鞠躬禮儀儀容儀表規(guī)范指引禮儀在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，右手大跨度打開以直線指示方向，五指并攏，身體輔出15O服務(wù)禮，目光看著右手所指的方向，掌心向上微微傾斜。注意手的高度不可超過頭頂，大、小臂之間是120O夾角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈弧形。指引完畢后應(yīng)確認(rèn)對方已充分理解所指引地點(diǎn)或方向。儀容儀表規(guī)范指引禮儀儀容儀表規(guī)范手勢在介紹、引路指示方向時(shí)，除了口頭表達(dá)，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用，要領(lǐng)：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)；入座：面帶微笑，雙眼真誠禮貌地平視客人。雙肩平放，一只手打手勢指示座位方向；注意事項(xiàng)：①蹺大拇指。在中國表示高度的稱贊、夸張。在英國、澳大利亞、新西蘭則是搭車旅行者示意搭車的手勢。英美人士將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來表示自己目前無事可做、無聊之意；②招呼手勢。在中國，招呼別人過來是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在歐美，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼別人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動(dòng)，而在中國，這是喚狗的手勢。服務(wù)外國朋友或少數(shù)民族客人時(shí)，在不了解對方的民風(fēng)習(xí)俗時(shí)，切忌亂用手勢，以防弄巧成拙，觸怒客人；③手勢不宜過多，幅度不宜過大。儀容儀表規(guī)范手勢儀容儀表規(guī)范遞物和接物禮儀在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受，表示對對方的尊重。絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時(shí)面對客人并微笑，親切地望著對方，雙手捧著物件（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，并禮貌地對客人說：“先生/小姐，您的××！”；接物時(shí)應(yīng)同時(shí)點(diǎn)頭示意并道謝，顯出良好的職業(yè)素養(yǎng)。敲門和關(guān)門禮儀（1）敲門時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)要面向著門，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽房內(nèi)的回應(yīng)。忌東張西望，心不在焉；忌手力過重或過輕；（2）出門時(shí)道別并將門輕輕帶上。儀容儀表規(guī)范遞物和接物禮儀儀容儀表規(guī)范讓路禮儀當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠右邊站立，并同時(shí)微笑致意：“您好！”、“歡迎光臨！”或其他問候語，等客人經(jīng)過后，再繼續(xù)前行。致意詞：“您好！”、“歡迎光臨！”儀容儀表規(guī)范讓路禮儀致意詞：“您好！”、“歡迎光臨！”儀容儀表規(guī)介紹與被介紹禮儀①介紹禮儀：遵循“尊者先知”原則②先把年輕的介紹給年長的；③先把職位低的介紹給職位高的；④先把男士介紹給女士；⑤先把未婚的介紹給已婚的；⑤先把個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)；⑥被介紹禮儀⑦如果自己坐著，應(yīng)立即站起來；⑧介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；⑨雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。儀容儀表規(guī)范介紹與被介紹禮儀儀容儀表規(guī)范握手禮儀①遵循“尊者先伸”原則。即與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，我們才伸手與之相握；②同男客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些；③一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手；④行握手禮時(shí)要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝福語，握手時(shí)切忌看著第三者而顯得心不在焉，同時(shí)，另外一只手不能放在口袋里；⑤在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；⑥和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮，也可待對方伸出手后再與對方握手；⑦如果手上有疾病，可向?qū)Ψ秸f明，請其原諒，不行握手禮。儀容儀表規(guī)范握手禮儀儀容儀表規(guī)范談吐禮儀保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑；坦誠相對，盡可能使用客人的語言同客人交流，語音適度、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，語言自然流暢，不卑不亢，確保對方能聽清楚；注意事項(xiàng)①在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止，不要使用“口頭禪”或難以明白的用語、略語或英語，切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作臺上亂圖亂畫、吃東西等；②切忌出現(xiàn)以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的；③忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑；④忌亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響；⑤不得經(jīng)?？词直恚坏脤⑷魏挝锛A在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；⑥切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌對客人上下打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號，嚴(yán)禁與客人開玩笑；⑦取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，要站在要拿或要撿的東西旁邊，屈膝蹲下再拿，注意下蹲時(shí)盡量保持雙腿合并、上身挺直。儀容儀表規(guī)范談吐禮儀儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)1、工作人員至少提前5分鐘到崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等服務(wù)設(shè)施，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客人首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客人辦好各種手續(xù)；接待客人時(shí)，應(yīng)在距離客人3米時(shí)起身相迎，行注目禮，先開口主動(dòng)問好，并微笑示座，認(rèn)真耐心傾聽，詳細(xì)記錄，準(zhǔn)確答復(fù)，稱呼時(shí)盡量在先生/小姐前加客人的姓氏。切忌不懂裝懂，胡亂作答；3、任何人不能擅自做出任何超權(quán)限的承諾，以免引起不必要的糾紛；4、需要客人填寫相關(guān)資料時(shí)，要將資料雙手遞給客人，并提示客人注意事項(xiàng)或參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客人填寫的資料，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客人重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助；5、忌用手敲擊桌臺或玻璃提醒客人，禁止在交談時(shí)雙手不停擺弄物品（如旋轉(zhuǎn)筆、尺等）；6、工作時(shí)間需將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，接待客人時(shí)不得把手機(jī)拿出來收/發(fā)短信，撥打/接聽電話；7、堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客人來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客人；如手中工作確實(shí)不能立即放下應(yīng)先向客人致歉，請其稍候，并盡快接待；儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)8、殘疾人及行動(dòng)不便的客人來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，并詢問是否需要代辦填寫資料等事宜，并請其留下相應(yīng)聯(lián)系電話或地址，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢；9、在接待客人時(shí)遇到有其他客人進(jìn)入工作區(qū)時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意其稍候；因前一位客人辦理時(shí)間過長，讓下一位客人久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人致歉，當(dāng)客人的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客人耐心解釋、爭取理解，不能與其發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客人過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作；10、對客人的投訴或建議，盡可能讓客人在投訴/建議處理記錄表上簽名確認(rèn)，并將記錄表回執(zhí)交予客人以備跟進(jìn)；11、辦理完相應(yīng)業(yè)務(wù)后，應(yīng)詢問客人是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，如確認(rèn)無其他業(yè)務(wù)后，應(yīng)微笑致謝，并起身告別：“感謝您的意見/建議/提醒，我們將盡快跟進(jìn)/回復(fù)！”、“請慢走！”、“再見！”；12、臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客人，不可生硬拒絕，應(yīng)交予接班同事，或視具體情況迅速請示領(lǐng)導(dǎo)加班辦理。儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范電話禮儀接電話禮儀1、確保在電話鈴響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽；接聽電話時(shí)第一時(shí)間向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，請問有什么可以幫到您？”；2、仔細(xì)、耐心聽取來電原因，詢問需服務(wù)的內(nèi)容，并即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好相應(yīng)來電記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄并及時(shí)交上一級領(lǐng)班、經(jīng)理跟進(jìn)處理，并留下對方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時(shí)使用；3、如需答復(fù)的，需向客人簡單復(fù)述通話或需要服務(wù)的內(nèi)容，結(jié)束時(shí)向客人致意，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請問有沒有其他可以幫到您？”或“感謝您的來電/意見/建議/提醒！”、“再見！”；4、確認(rèn)對方掛斷電話以后，再輕輕放下電話。儀容儀表規(guī)范電話禮儀儀容儀表規(guī)范向外打電話禮儀準(zhǔn)備談話的內(nèi)容，以要點(diǎn)“1、2、3……”的形式列清楚；1、按照規(guī)定先問好，如：“您好，我是物業(yè)管理服務(wù)中心的××”；2、問清對方的姓名，如：“請問您是××先生/小姐嗎？”或“先生/小姐，請問您貴姓？”；3、簡單的問候，并詢問對方是否方便繼續(xù)通話，如：“請問可以耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？關(guān)于**方面的事情……”4、清晰講述要說明的事項(xiàng)；5、確認(rèn)對方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請求對方復(fù)述；6、確定可否約定時(shí)間與地點(diǎn)，并清晰重復(fù)確認(rèn)；7、談話結(jié)束時(shí)的致意，并按順序詢問以下內(nèi)容：“請問還有其他事情嗎？”、“打擾了，感謝您的配合/意見/建議/提醒！”“再見！”；8、確認(rèn)對方掛斷以后，再輕輕放下電話。儀容儀表規(guī)范向外打電話禮儀儀容儀表規(guī)范電話溝通注意事項(xiàng)微笑接聽電話；1、與談吐禮儀中的第（2）點(diǎn)要求保持一致，說話的聲線以大到對方能聽清楚為宜；2、在服務(wù)過程中使用禮貌用語，即使在很短的談話中也不可忽略，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的情況。如應(yīng)使用：“麻煩您再說一遍”、“不好意思，您的電話太小聲，可否大聲一點(diǎn)”等等；3、對與本公司毫無相關(guān)的單位打來的電話，也應(yīng)按通常方式處理，禮貌的回復(fù)或指引對方；4、避免長時(shí)間和顧客閑聊；5、避免使用對方難以明白的用語、略語或英語，盡量使用對方常用語言交談，以普通話為主要交談?dòng)谜Z；6、打電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事接聽電話；時(shí)回復(fù)來電，不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況；7、打電話過程中，需要詢問其他同事或其他部門的處理意見時(shí)，應(yīng)盡量避免客人在電話中聽到關(guān)于處理意見的討論過程，并注意交談?wù)Z言和談話方式，或先請客人留下聯(lián)系方式，稍后再復(fù)電話告知其處理意見。儀容儀表規(guī)范電話溝通注意事項(xiàng)儀容儀表規(guī)范公室區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)1、辦公室不宜存放個(gè)人物品，桌面不擺放與工作無關(guān)的物品，飯盒和茶杯等應(yīng)統(tǒng)一集中放進(jìn)柜內(nèi)。日常辦公用品擺放整齊，當(dāng)天班次結(jié)束后將各辦公物品放回原處，不得私自帶出辦公區(qū)。離開工作臺時(shí)，須保持桌面整潔無雜物，物品統(tǒng)一擺放（桌面左邊擺放電話機(jī)，右邊擺放電腦）。2、保持室內(nèi)器具無灰塵，桌椅擺放整齊；保證飲水機(jī)有熱水和溫水并保持干凈清潔，配備10只以上飲水杯；客人離開后桌面的水杯、雜物、垃圾需立刻清理；垃圾桶即日清理，無異味發(fā)出；3、報(bào)紙、雜志等閱讀資料看完后要立刻整理，整齊放于文件柜內(nèi)或報(bào)架上；需每天清理一次。主要是清理工作現(xiàn)場被占用而無效用的“空間”，經(jīng)整理所留下的物品要進(jìn)行定位（決定放置的位置）；4、室內(nèi)墻壁不得隨意懸掛、張貼各類物品；辦公桌擋板、辦公椅上禁止搭掛任何物品；儀容儀表規(guī)范公室區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表規(guī)范公室區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)5、輪流安排值日，負(fù)責(zé)衛(wèi)生及物品定置擺放情況檢查，值班人員離開時(shí)把文檔和文件整理好并擺放整齊；6、離開辦公區(qū)或短時(shí)間外出，工作椅處于桌下半推進(jìn)位置，工作人員下班或長時(shí)間外出，工作椅處于全推進(jìn)狀態(tài)；7、電話擦拭干凈，整齊放于桌面，電話線要整齊有序，不凌亂、不纏繞；收文件時(shí)要及時(shí)登記，文件必須按順序分類別擺放整齊，保持資料架整潔有序；8、服務(wù)大廳處宣傳欄的資料要隨時(shí)整理及更新；9、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，燈具無閃爍或損壞；10、地面保持干凈、無水漬、無灰塵及污漬；綠化植物干凈、有生氣、無黃葉，確保每天澆水一次；11、保持通風(fēng)、干凈、衛(wèi)生、整潔，鎖匙存放整齊有序、標(biāo)簽齊全；12、保持辦公區(qū)域安靜有序，切忌相互追逐打鬧、大聲喧嘩；13、禁止在禁煙區(qū)和開放式辦公區(qū)內(nèi)吸煙。儀容儀表規(guī)范公室區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)ThankYou!ThankYou!儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范目的

進(jìn)一步規(guī)范員工儀容儀表，加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)的訓(xùn)練，不斷提高員工服務(wù)素質(zhì)水平，塑造良好的職業(yè)形象和精神面貌。職業(yè)

建立良好客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)；形象

塑造形象的關(guān)鍵所在。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范適用范圍

物業(yè)管理公司全體員工日常工作。主要職責(zé)

公司全體員工必須嚴(yán)格按照本規(guī)程執(zhí)行。各部門、各中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查各自單位本規(guī)程執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出不合格的操作，并給予指導(dǎo)。綜合管理部不定期抽查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求整改。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表整體要求：自然、大方、不矯作，整齊清潔，精神奕奕，充滿活力與激情。面部妝容干凈、整潔；男士：保持面部干爽、無油光，不留胡須，常修剪鼻毛；女士：須化淡妝（必須修（描）眉、涂眼影、腮紅、口紅），以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前；注意事項(xiàng)①應(yīng)在上班前穿戴整齊、化好妝并進(jìn)行自檢，不在辦公區(qū)內(nèi)化妝，不使用味濃的香水和化妝品；②避免面帶倦容，須保持飽滿的精神；③眼鏡的款式須簡單、輕便，且鏡片須為無色鏡片；④不要把個(gè)人情緒帶入到工作上。儀容儀表規(guī)范儀容儀表儀容儀表規(guī)范

頭發(fā)

男士：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長度應(yīng)保持前不過眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，不可留大鬢角，不可燙發(fā)?？蛇m當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂；

女士：可蓄短發(fā)、中發(fā)、長發(fā)，具體要求如下：短發(fā)：前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不抵領(lǐng)，不得過于蓬松，須經(jīng)常修剪以保持最佳的狀態(tài)；中發(fā)：前不過眉、后不過肩，兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后；長發(fā)：在工作時(shí)間內(nèi)必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起，梳理整齊、服帖，有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好，裝飾發(fā)夾款式簡潔明快，不可使用顏色過于鮮艷或款式過于夸張。注意事項(xiàng)①頭發(fā)保持干凈整潔、無頭屑、無異味；②不使用氣味強(qiáng)烈的定型發(fā)膠以及噴霧；③只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色，不留怪異發(fā)型。儀容儀表規(guī)范頭發(fā)儀容儀表規(guī)范

服裝

1、工作服須常換洗并熨燙，保持干凈挺括，無污垢、無破損；

2、工作服穿戴必須整齊，不可缺件，紐扣齊全并扣緊，不得披衣、敞懷；

3、衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起；

4、內(nèi)衣、毛衣不可露出制服外，內(nèi)衣顏色應(yīng)與外衣顏色接近；

5、領(lǐng)帶干凈筆挺，領(lǐng)帶結(jié)端正，長度適宜，以其尖端齊皮帶扣下沿為準(zhǔn)；

6、工衣口袋須保持平整，不可裝過多東西，避免口袋鼓起。如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支筆或小本便簽紙；

7、褲腰、皮帶處不可掛鑰匙扣、手機(jī)以及其他物件；

8、工牌應(yīng)端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干凈、清晰。儀容儀表規(guī)范服裝儀容儀表規(guī)范鞋子整體要求：鞋子款式簡潔大方、皮革光亮、無破損，經(jīng)常擦拭、不沾灰塵和污漬，保持干凈、光亮，顏色應(yīng)以黑色為主，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋；男士：穿黑色皮鞋，款式不宜夸張，襪子顏色要與皮鞋色調(diào)相符，禁止穿棕色或白色尖頭皮鞋；女士：應(yīng)穿無金屬裝飾物和圖案的圓頭黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于3厘米。切忌穿松糕鞋。襪子整體要求：干凈、無綻線、無破損，每日換洗；男士：顏色以深色棉襪為準(zhǔn)，無花紋；女士：肉色絲襪，襪口不可外露。注意事項(xiàng)禁止黑皮鞋配白襪子；禁止穿涼鞋、拖鞋及露趾鞋。儀容儀表規(guī)范鞋子儀容儀表規(guī)范飾物耳部：女士只可佩戴直徑不大于0.5㎝素色無墜耳丁，男士不許穿耳洞；頸部：不可佩戴項(xiàng)鏈、玉佩等任何飾物；手部：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外不得佩戴其他任何手飾（注：手表顏色、款式不可過分夸張、顯眼）；腳部：不可佩戴腳鏈等任何飾物。手部：保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次）、不露白邊（不超過0.5mm為宜）、無污垢，不涂有色指甲油。衛(wèi)生

勤洗頭，勤洗澡，身體無異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等，須保持頭發(fā)身體和口腔清潔；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。儀容儀表規(guī)范飾物儀容儀表規(guī)范禮儀禮節(jié)指人的站姿、坐姿和走姿等儀態(tài)以及鞠躬、指引和待人接物等禮儀規(guī)范。微笑整體要求：微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠、自然，嘴角自然上揚(yáng)，露出六顆上牙，眼神平和，面含笑意。國際通用標(biāo)準(zhǔn)是“三米六齒”（指遇到客人三米遠(yuǎn)地方，就要面帶微笑，露出六顆牙齒）。注意事項(xiàng)①微笑時(shí)，應(yīng)口、眼、心結(jié)合，內(nèi)心想著開心的事情，充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方，微抬口角兩端，露出親切的笑容；②微笑與語言、舉止相結(jié)合，微笑地說：“您好！”同時(shí)行鞠躬禮；③練習(xí)微笑時(shí)，念“一切、希望、田七”等詞語，即含用漢語拼音“j、q、x”的字或詞。儀容儀表規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表規(guī)范站姿要求：挺拔。從正面看，身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。從側(cè)面看，下頜微收，眼睛平視前方，挺胸收腹，整個(gè)形體顯出莊重、平穩(wěn)的優(yōu)美感；女士：雙腳并攏，兩腿繃直，膝蓋夾緊并攏。挺胸，收腹，夾臀，立腰。雙肩后展下沉，兩臂放松，自然下垂（可垂放在身體兩側(cè)，也可弧口相交，兩手自然相握于體前，右手輕握左手，兩手十指并攏繃直且指尖指向地面）；脖子梗住，頭立直，下頜回收，雙眼平視前方，并上仰

15O，表情放松，面帶微笑；男士：上身要求與女士站姿相同。男士站立時(shí)雙腳平行分開，比肩寬略窄。雙手可自然垂放于身體兩側(cè)，也可一手半握拳、另一手握住手腕處，背放于身后。給人以挺拔、威武之感；注意事項(xiàng)：切忌倚靠桌子或椅邊、搖晃身體、東倒西歪、塌腰、聳肩、長短腿站立、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手放在褲袋或插在腰間等。儀容儀表規(guī)范站姿儀容儀表規(guī)范坐姿女士：一般為淺坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前傾，頭平正，面帶微笑，兩肩放松，下頜微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部與椅背平行、大腿與小腿成直角，腳后跟并攏，兩膝并攏，雙手并攏自然地放于兩腿之上，或放在椅子上。必要時(shí)，也可側(cè)坐，此時(shí)上身與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊；男士：上身要求與女士相同，坐下時(shí)可膝蓋分開，與肩同寬。注意事項(xiàng)：①切忌翹起二郎腿仰靠在椅背上，腿或腳不停抖動(dòng)或左右搖晃；②避免就座時(shí)用力過猛，避免離座起身時(shí)站立不穩(wěn)；③避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它物品（如旋轉(zhuǎn)筆、尺等）；④嚴(yán)禁趴在工作臺上。儀容儀表規(guī)范坐姿儀容儀表規(guī)范走姿女士：走路應(yīng)步子小、頻率快，走路時(shí)頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，走在兩條靠近的平行線上，兩膝輕微摩擦。步態(tài)自如，輕柔，有節(jié)奏感，顯出端莊、文雅的淑女形象和良好的工作效率；男士：走路應(yīng)步子大，頻率快，頭部直立，下頜微收，閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、立腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、雄健的紳士風(fēng)度；注意事項(xiàng)：①切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動(dòng)。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺；②忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背著手；③腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，抬不起腳來；④碰到急事，可以加快腳步，但切忌奔跑；⑤幾人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，邊說邊笑；⑥不得將任何物品夾在腋下行走；⑦在區(qū)域內(nèi)等公眾場合遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，不能從客人中間穿過；⑧行走時(shí)不小心碰撞到客人，應(yīng)行欠身禮致歉，請求對方原諒。儀容儀表規(guī)范走姿儀容儀表規(guī)范鞠躬禮儀15O鞠躬禮：又稱欠身禮，在服務(wù)中應(yīng)用得最多，也是最廣泛的一種，所以也稱“服務(wù)禮”。主要應(yīng)用在工作區(qū)域內(nèi)給客人讓路或讓座等情況。要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體45O的視覺范圍內(nèi)注視客人的面部。雙手以右手輕握左手，十指指尖指地，面帶微笑；30O鞠躬禮：應(yīng)用在公共社交場合上。要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，以胯為軸，鞠躬度數(shù)在15O～45O要深一些，下頸、脖子挺直，右手輕壓左手胯前，十指指尖指地，面帶微笑，眼光注視腳尖前一米處的地面；45O鞠躬禮：應(yīng)用于隆重、正式的場合，在面對很尊貴的客人時(shí)使用。要領(lǐng)為：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，腹和背不能發(fā)生變形，腰背立直下彎，面帶微笑，下頸與脖子挺直，右手輕壓左手胯前，眼瞼下垂，眼光注視腳尖前一米處的地面。儀容儀表規(guī)范鞠躬禮儀儀容儀表規(guī)范指引禮儀在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，右手大跨度打開以直線指示方向，五指并攏，身體輔出15O服務(wù)禮，目光看著右手所指的方向，掌心向上微微傾斜。注意手的高度不可超過頭頂，大、小臂之間是120O夾角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈弧形。指引完畢后應(yīng)確認(rèn)對方已充分理解所指引地點(diǎn)或方向。儀容儀表規(guī)范指引禮儀儀容儀表規(guī)范手勢在介紹、引路指示方向時(shí)，除了口頭表達(dá)，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用，要領(lǐng)：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)；入座：面帶微笑，雙眼真誠禮貌地平視客人。雙肩平放，一只手打手勢指示座位方向；注意事項(xiàng)：①蹺大拇指。在中國表示高度的稱贊、夸張。在英國、澳大利亞、新西蘭則是搭車旅行者示意搭車的手勢。英美人士將兩個(gè)大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來表示自己目前無事可做、無聊之意；②招呼手勢。在中國，招呼別人過來是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在歐美，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼別人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動(dòng)，而在中國，這是喚狗的手勢。服務(wù)外國朋友或少數(shù)民族客人時(shí)，在不了解對方的民風(fēng)習(xí)俗時(shí)，切忌亂用手勢，以防弄巧成拙，觸怒客人；③手勢不宜過多，幅度不宜過大。儀容儀表規(guī)范手勢儀容儀表規(guī)范遞物和接物禮儀在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上或接受，表示對對方的尊重。絕不允許漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件，禁止用手指或筆尖直接指向客人；遞物時(shí)面對客人并微笑，親切地望著對方，雙手捧著物件（如有文字，將文字的正方向?qū)χ腿耍┻f向客人，并禮貌地對客人說：“先生/小姐，您的××！”；接物時(shí)應(yīng)同時(shí)點(diǎn)頭示意并道謝，顯出良好的職業(yè)素養(yǎng)。敲門和關(guān)門禮儀（1）敲門時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門二次，每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)要面向著門，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽房內(nèi)的回應(yīng)。忌東張西望，心不在焉；忌手力過重或過輕；（2）出門時(shí)道別并將門輕輕帶上。儀容儀表規(guī)范遞物和接物禮儀儀容儀表規(guī)范讓路禮儀當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)放慢腳步，如通道較窄則主動(dòng)停下腳步，靠右邊站立，并同時(shí)微笑致意：“您好！”、“歡迎光臨！”或其他問候語，等客人經(jīng)過后，再繼續(xù)前行。致意詞：“您好！”、“歡迎光臨！”儀容儀表規(guī)范讓路禮儀致意詞：“您好！”、“歡迎光臨！”儀容儀表規(guī)介紹與被介紹禮儀①介紹禮儀：遵循“尊者先知”原則②先把年輕的介紹給年長的；③先把職位低的介紹給職位高的；④先把男士介紹給女士；⑤先把未婚的介紹給已婚的；⑤先把個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)；⑥被介紹禮儀⑦如果自己坐著，應(yīng)立即站起來；⑧介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；⑨雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。儀容儀表規(guī)范介紹與被介紹禮儀儀容儀表規(guī)范握手禮儀①遵循“尊者先伸”原則。即與客人握手時(shí)，必須客人主動(dòng)先伸出手后，我們才伸手與之相握；②同男客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些；③一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手；④行握手禮時(shí)要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝福語，握手時(shí)切忌看著第三者而顯得心不在焉，同時(shí)，另外一只手不能放在口袋里；⑤在迎送客人時(shí)，不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；⑥和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮，也可待對方伸出手后再與對方握手；⑦如果手上有疾病，可向?qū)Ψ秸f明，請其原諒，不行握手禮。儀容儀表規(guī)范握手禮儀儀容儀表規(guī)范談吐禮儀保持表情自然，目光親切、有神，面帶微笑；坦誠相對，盡可能使用客人的語言同客人交流，語音適度、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確，語言自然流暢，不卑不亢，確保對方能聽清楚；注意事項(xiàng)①在客人面前要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止，不要使用“口頭禪”或難以明白的用語、略語或英語，切忌當(dāng)眾撓頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、噴煙、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作臺上亂圖亂畫、吃東西等；②切忌出現(xiàn)以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敵意的、輕蔑的；③忌在客人面前交頭接耳，更不能小聲講，大聲笑；④忌亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響；⑤不得經(jīng)?？词直?，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；⑥切忌議論、嘲笑、模仿奇裝異服、相貌奇特、舉止特殊的客人，忌對客人上下打量、擠眉弄眼等，不許給客人起綽號，嚴(yán)禁與客人開玩笑；⑦取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，要站在要拿或要撿的東西旁邊，屈膝蹲下再拿，注意下蹲時(shí)盡量保持雙腿合并、上身挺直。儀容儀表規(guī)范談吐禮儀儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)1、工作人員至少提前5分鐘到崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等服務(wù)設(shè)施，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客人首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客人辦好各種手續(xù)；接待客人時(shí)，應(yīng)在距離客人3米時(shí)起身相迎，行注目禮，先開口主動(dòng)問好，并微笑示座，認(rèn)真耐心傾聽，詳細(xì)記錄，準(zhǔn)確答復(fù)，稱呼時(shí)盡量在先生/小姐前加客人的姓氏。切忌不懂裝懂，胡亂作答；3、任何人不能擅自做出任何超權(quán)限的承諾，以免引起不必要的糾紛；4、需要客人填寫相關(guān)資料時(shí)，要將資料雙手遞給客人，并提示客人注意事項(xiàng)或參照書寫示范樣本填寫。認(rèn)真審核客人填寫的資料，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客人重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助；5、忌用手敲擊桌臺或玻璃提醒客人，禁止在交談時(shí)雙手不停擺弄物品（如旋轉(zhuǎn)筆、尺等）；6、工作時(shí)間需將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)，接待客人時(shí)不得把手機(jī)拿出來收/發(fā)短信，撥打/接聽電話；7、堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客人來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客人；如手中工作確實(shí)不能立即放下應(yīng)先向客人致歉，請其稍候，并盡快接待；儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)8、殘疾人及行動(dòng)不便的客人來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，并詢問是否需要代辦填寫資料等事宜，并請其留下相應(yīng)聯(lián)系電話或地址，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢；9、在接待客人時(shí)遇到有其他客人進(jìn)入工作區(qū)時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意其稍候；因前一位客人辦理時(shí)間過長，讓下一位客人久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人致歉，當(dāng)客人的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客人耐心解釋、爭取理解，不能與其發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客人過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作；10、對客人的投訴或建議，盡可能讓客人在投訴/建議處理記錄表上簽名確認(rèn)，并將記錄表回執(zhí)交予客人以備跟進(jìn)；11、辦理完相應(yīng)業(yè)務(wù)后，應(yīng)詢問客人是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，如確認(rèn)無其他業(yè)務(wù)后，應(yīng)微笑致謝，并起身告別：“感謝您的意見/建議/提醒，我們將盡快跟進(jìn)/回復(fù)！”、“請慢走！”、“再見！”；12、臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客人，不可生硬拒絕，應(yīng)交予接班同事，或視具體情況迅速請示領(lǐng)導(dǎo)加班辦理。儀容儀表規(guī)范接待服務(wù)儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范電話禮儀接電話禮儀1、確保在電話鈴響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽；接聽電話時(shí)第一時(shí)間向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，