易軟客服服務系統(tǒng)手冊2013版

客戶服務系統(tǒng)報事管理操作手冊四川易軟信息技術有限公司（內部資料）2013.3月修改版報事管理一、設計思想報事采用流程化思想來管理，每種類型的報事可以定義相應的流程，流程的每一個步驟可以定義相關的人來操作，完成相關步驟后整個報事自動流轉到下一流程，直到整個流程完成，沒有完成的報事會有顯示，并且會顯示這件報事已經做到那一個步驟，那么相關人員看了就會明白哪些報事還沒完成，具體到了那個步驟，然后就可以接著往下做，直到整個報事完成。下面圖片顯示報事的流程，這個流程可以自己定義，例如：流程不需要報事審核，那么報事登記完了后自動就到了任務派工步驟，而且每個步驟可以定義相應人員來做，比如：我定義的流程為：報事登記——＞任務派工——＞回單管理——＞回訪管理——＞報事歸檔，我定義客服部門人員負責登記、回單、回訪、歸檔，工程部負責派工，當客戶部登記完報事后，工程部電腦上就會過來一條派工，那么工程部人員就知道新來了一件報事需要派工，工程部派工完后，這件報事就又會回到客戶部，由客戶部接著往下做，直到整件事情完成。1上孕7彖報事登記報事審核?任薈派工回單皆理回訪管理報事歸檔如果按照上面的步驟來操作報事，沒有做完的事情、做到了哪一步都會顯示在界面上，相關人員打開電腦后就會一目了然（比如：工程部就只會看到哪些還沒派工，客服部就只會看到哪些還沒回單、回訪、歸檔，分工明確、清晰明了），選中相關步驟的相關報事，雙擊進去就可以接著往下做，直到整件事情完成，那么這件報事自然就不會在顯示在界面上（如下圖），下圖反映了還沒有做完的報事，并且顯示已經到了哪個步驟。報事模塊可分為三大塊：報事設置、報事管理、報事報表。報事設置是啟用報事的前提，包括設置報事項目、流程等，只有設置好了這些，后面的報事管理中才能應用這些設置來做

具體的操作；報事管理是具體的報事操作（登記、派工、回訪等）；報事報表是對報事進行統(tǒng)計、匯總，以報表的形式呈現(xiàn)。報事設置1、基礎設置基礎設置工作主要包括物業(yè)服務項目、流程、員工操作步驟、打印模板等設置工作，這是期初工作的重要步驟（如下圖）。服備頊目管理區(qū)服務項目分:配報事句能設置服曾分類標唯設置服名分類步驟設置.外委單位資料管理服曾分類畏三設置報事回訪童評設話糧事回情?考評綁歿打印蚩板設置提醒報事:項目設置報事郵件設置報事用息服備頊目管理區(qū)服務項目分:配報事句能設置服曾分類標唯設置服名分類步驟設置.外委單位資料管理服曾分類畏三設置報事回訪童評設話糧事回情?考評綁歿打印蚩板設置提醒報事:項目設置報事郵件設置報事用息設置1）、服務項目管理位置：報事設置一＞服務項目管理新增分類新增項目冊除保存移動到配電箱類型：項目明座電電他K趨艷昭箱弱強莉時整曜理務.W.*配電箱類型：項目明座電電他K趨艷昭箱弱強莉時整曜理務.W.**■..給裝苴翹糠JJJ'b己蜜地DDD投整特溝服務項目管理用來管理物業(yè)公司全局的服務類型和服務項目，即物業(yè)公司下轄的所有管理區(qū)中，只要有一個管理區(qū)有某個服務項目，則在此都需要建立該服務項目.功能簡介如下：［新增分類］該功能用于建立服務類型，如上圖的“電氣類”、“給排水”等服務類型；服務類型可以多層次管理，如在“工程”類下可建立“電氣類”、“給排水”等子分類。［新增項目］在分類下可點“新增項目”來增加具體的服務項目，建議在“末級分類”下“新增項目”，以便于維護和管理服務項目，如上圖中“電氣類”下的“配電箱”、“照明”、“插座”等，就是具體的服務項目。［刪除］該功能可對已建立的不符合要求的“服務項目”和“服務類型”進行刪除操作，一旦執(zhí)行刪除操作后便不可恢復，因此，在執(zhí)行“刪除”操作前要慎重；“刪除”操作受以下原則約束：1.服務類型下有“子節(jié)點”時不允許刪除，若需要刪除該類型，則必須先刪除該類型下的“子節(jié)點”；2.某服務項目若已經使用，則不允許刪除，若該服務項目以后不再使用，則可選中此服務項目后在操作界面的右邊選中“停用”選項來停用該服務項目。［保存］凡執(zhí)行“新增”和“修改”動作后，都必須執(zhí)行“保存”操作，相關的操作才

會生效。2）、管理區(qū)服務項目分配位置：報事設置一＞管理區(qū)服務項目分配項目層次列表管理區(qū)域列表管理區(qū)域華置廣場天文小區(qū)張樹灘小區(qū)華潤鳳凰城項目層次列表管理區(qū)域華置廣場天文小區(qū)張樹灘小區(qū)華潤鳳凰城test*花苑小區(qū)中國館華置-都匯測試西班牙華置-西錦城日本館意大利館，□拿服務項目管理4WCZI報修姓理』寸口電氣類回?.&配電箱回寸蹈明回y插座』碌弱電』碌強電—其他"的二I給排水"寸口裝修類艮可口其他類可匚|投訴姓理還匚）整改還匚I特約服務溝通—般-—譴態(tài)度??????￡好h'V—般〉—般-—譴態(tài)度??????￡好h'V—般〉差』◎媒臺評價??????￡好I刈可用服蓉禮便選項內容選項編碼考評標準備注如“服務技能”、“服務禮儀”、“綜合評價”等在“管理區(qū)服務項目分配”中，可以給不同的管理區(qū)分配不同的服務項目，只有給小區(qū)分配好具體項目后，該小區(qū)才能使用相應的項目來操作報事。先在左邊的“管理區(qū)列表”中選中需要分配項目的管理區(qū)，然后在右邊的“服務項目管理”中選中需要分配給此管理區(qū)的“服務項目”，然后點左上角的“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”此次項目分配就算完成。若要對某個管理區(qū)分配某大類所有的服務項目，則直接選中該大類的分類節(jié)點即可，這樣該大類下邊的所有子節(jié)點都將被選中，然后“保存”即可。如：對華置廣場分配所有項目，則可直接選中“服務項目管理”，則所有項目都將被選中。3）、報事回訪考評設置位置：報事設置一＞報事回訪考評設置=新增分類新增選項保存報事回訪考評列表上綴節(jié)點—般V差

j■囪法質是

好設置回訪項目和標準。先“新增項目”，即是新增的回訪項目，設置好“回訪項目”后，還需要給每一個回訪項目設定“回訪標準，”可選中某個項目后點“新增標準”來增加“回訪標準。如“服務技能”下的“滿意”和“不

滿意”即是針對“服務技能”的“回訪標準”。如上圖所示。4）、報事回訪考評綁定位置：報事設置一＞報事回訪考評綁定=保存業(yè)務項目業(yè)務標準【報事回訪】考評選項列表項目區(qū)域華置廣場I蘭I項目區(qū)域華置廣場I蘭I小■區(qū)報事回訪項目曰冬鋁聲訴改約通DDDD投整特口D溝也■■■■□■■■■□■■■■□.□.□.□□■■■■□DW“…“；；“口□□....“…“口口;4回服第禮檢口、，服蓉技能匚I、/服務態(tài)度?回％嫁臺評價回訪質星系統(tǒng)對回訪管理的設計思想是：在企業(yè)回訪體系中有多個回訪項目時，可針每個管理區(qū)對不同的服務項目定義不同的回訪項目，如上圖所示的例子中，根據(jù)管理需要只對“華置廣場”的“電氣類”服務項目定義了“服務禮儀'、“綜合評價”回訪，則在對“電氣類”服務項目進行“回訪”時，只需要回訪“服務禮儀”、“綜合評價”。操作步驟：1.在“管理區(qū)”選項框中選擇管理區(qū)；在“服務項目管理”樹中選中需要設置的服務項目，如本例中選中的“電氣類'服務項目；在右邊的“回訪項目設置”區(qū)中勾選需要的“回訪項目”；按左上角的“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設置完成；重復以上步驟，設置好所有服務項目的“回訪項目”。5）、服務分類標準設置位置：報事設置一＞服務分類標準設置服務分類標準設置分為三種，第一：報事時限設置。第二：超時時限設置。第三:流程提醒設置。報事時限里面可以這是設置如：審核時限、設置派工超時轉協(xié)調單時限等。還可以設置幫助信息。（如下圖）操作步驟：1.在“管理區(qū)”選項框中選擇管理區(qū)；在“服務項目管理”樹中選中需要設置的服務項目，如本例中選中的“電氣類'服務項目；點擊“新增時限”，在彈出報事時限設置里面設置相應的規(guī)則。填寫完成后點擊下方的“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設置完成；

三選項管理分類管理艙修項管理。鼬增時限修改時限停用時限生成報事時限批量啟用批量設置時限報事時限設置超時提醒設置流程提醒設置管理區(qū)：默認模極管理區(qū)域報事分類報事項目選項譬護管反隹rrnfl甫購事訴議詢序睛報投建咨秩〉(￡.畝.：國…國畝pi—搗報事時限設置管理區(qū)域：咐項目：選項編號時限分■類為類編號處理時限到達時限回邑I口停用報事選項：項目三皺檢查實現(xiàn)妤類：品質管理選項編號：妤類編號：報事時限o天三選項管理分類管理艙修項管理。鼬增時限修改時限停用時限生成報事時限批量啟用批量設置時限報事時限設置超時提醒設置流程提醒設置管理區(qū)：默認模極管理區(qū)域報事分類報事項目選項譬護管反隹rrnfl甫購事訴議詢序睛報投建咨秩〉(￡.畝.：國…國畝pi—搗報事時限設置管理區(qū)域：咐項目：選項編號時限分■類為類編號處理時限到達時限回邑I口停用報事選項：項目三皺檢查實現(xiàn)妤類：品質管理選項編號：妤類編號：報事時限o天0時o分□天0時0分□天0時0分□天0時0分口天0時0:分口天0時0:分0天0時00天u時u0天u時u0天u時u0天u時u0天U時U處理時限:到達時限:0固天I。,批I0固通天OlCJ昭分鐘完成時限:Oioj天道|小時O|0］分鐘回訪時限:通天0§］小時咀分鐘超時時限，是讓我們可以對服務的項目，進行一個超時提醒的設置，這種功能可以做到，當超出設置的時間，平臺，對根據(jù)設置的參數(shù)，進行提醒。（如下圖）操作步驟：1.點擊“超時提醒設置”在彈出的窗口內進行設置；在彈出的窗口內，選擇要提醒的崗位或是人員；在管理區(qū)，選擇要設置的管理區(qū)。然后在管理區(qū)正下方選擇要設置的服務項目；設置相關時間后，勾選，下方提醒的顯示方式。然后點擊該窗口的左上方“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設置完成；E超時設置哈刪除提醒I報事時限設置超時提醒設置流程提醒設置IIE全選-/服務項目管理

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國悠護報能事訴議詢序I報事時限設置超時提醒設置流程提醒設置IIE全選-/服務項目管理

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國悠護報能事訴議詢序報投建皆秩報事超時提醒設置區(qū)］。崗位員工易軟集團□.雍山郡□興茂.L學習賬號.L耀輝物業(yè)□喜臺川希望城□4J秦江千山+□，重慶分公■司+□..總裁辦+□成都分公■司+□西安分公■司+□..北京分公■司□..上海分公■司+□..集團信息中心+□..財駕■部+□..行政部+□試用+□..潔興物業(yè)+□..花樣年r~i.蓉汕1：才菅理區(qū)：［話選擇］日□/服務項目管理畝口臼報事報修E口巳投訴□日建議:…□目咨詢:…口凸秩序雄護報事級別：I蘭IW，無緊念度受理超時：口回天0@j小時og分鐘到達超時：|C3|g|天|。國小時|國分髀完工超時：口倒天0@］小時og分鐘日平臺提醒□短信提醒匚I郵件提醒操作步驟：1.點擊“流程提醒設置”在彈出的窗口內進行設置；在彈出的窗口內，選擇要提醒的崗位或是人員；選擇要設置的服務項目；在管理區(qū)，選擇要設置的管理區(qū)，然后在下方選擇要設置的報事流程;設置了緊急度后，勾選，下方提醒的顯示方式。然后點擊該窗口的左上方“保存”按鈕，系統(tǒng)提示“保存成功”，設置完成;E設置提醒.刪除提醒管理區(qū)：西湖麗景疆修護窗艮佳nrr中Asr福事訴議詢序新報投建咨秩服DDDQD<管理區(qū)：西湖麗景疆修護窗艮佳nrr中Asr福事訴議詢序新報投建咨秩服DDDQD<?--:(±)--.....-::…-…：：」恒）崗位G員工I快速查找|-口^服務項目肯理+報事報修由???□I己）投訴建浪□&答詢□O秩序維護有提醒|]|報事時限設或||超時提醒設置|坊程提醒設置□ffiffiffiffiffl…：ffiffifflffi?ffifflfflffi口一鋼菇山郡口感翼茂口癌學習賬?號口叼耀解物業(yè)□「合川希望城□,:秦江千山重慶分公司總裁辦一.成都分裝司西安:分恣司北京:分公司上海:分公司集團信?息中心財務部行政部試用潔卷物業(yè)花祥年徹說||testn悅華置地6）、服務分類步驟設置位置：報事設置一＞服務分類步驟設置按服務項目大類來設置每種類型的報事流程。（如下圖）=新增=新增修改刪除保存批星設置管理區(qū)：華置廣場流程名稱登記時間管理區(qū)：華置廣場流程名稱登記時間登記人狀態(tài)-|>電氣類處理模橙（2010-9-4）2010-9-4當前流程步驛設置，醪服芬項目管理』D報修處理寸電氣類D給排水D裝修類D其他類D投訴處理口整改D特約服務D溝通操作步驟：1.在“管理區(qū)”選項框中選擇管理區(qū)；在“服務項目管理”樹中選中需要設置的服務項目，如本例中選中的“電氣類”服務項目；3.如果已經有模板則可以選擇修改對模板進行修改；如果沒有則新增。點擊新增或修改會出現(xiàn)流程定義窗口（如下圖）勾選你需要的步驟，點擊確定即可

7）、服務分類員工設置位置：報事設置一＞服務分類員工設置服務分類員工設置主要是用來設置哪些員工能夠操作哪些小區(qū)服務類型的哪些步驟（如下圖），可以分崗位和員工來設置，如果是按崗位設置，那么該崗位下的人員都有相應的權限；按員工設置的話，相應權限只是該員工一個人擁有。比如下圖中按崗位設置了系統(tǒng)管理員這個崗位下的人員可以操作華置小區(qū)電氣類流程的所有步驟。H新增冊]除設置派工責任部門總部總經辦??匚I，信息部項目新財務部品質部/漢光正洌試一部」□囿報事分類員工設置選擇報事分類系統(tǒng)管理員□□□□□類水類類里卷類類氣排磁他皤贈程潔電始裝其筍綁工保通總部總經辦??匚I，信息部項目新財務部品質部/漢光正洌試一部」□囿報事分類員工設置選擇報事分類系統(tǒng)管理員□□□□□類水類類里卷類類氣排磁他皤贈程潔電始裝其筍綁工保通QDDD投整特D,□溝管理區(qū)域：選擇貌程步驟廿報事登記M報事審核M任名派工廿回單管理回訪管理選中了[11個管理區(qū)EL天變小區(qū)|一法國館內廣場l張樹灘小區(qū)i.華潤鳳凰城l_testI.21_4L張花苑小區(qū)華置廣場取消操作步驟：1.勾選相應的崗位或者具體的員工I確定點擊新增出現(xiàn)“服務分類員工設置”對話框勾選相應的服務類型、管理區(qū)、步驟點擊確定即可8）、報事功能設置取消位置：報事設置一＞報事功能設置報事功能設置是對我們報事的一些相關功能進行設置。操作步驟：鼠標點擊需要修改的內容，例如，派工時間修改，選擇“是”，然后點擊保操作步驟：鼠標點擊需要修改的內容，例如，派工時間修改，選擇“是”，然后點擊保存即可9）、提醒報事項目設置位置：報事設置一＞提醒報事項目設置提醒報事項目設置是對我們所需要提醒的項目進行一個管理。提醒報事設置刪除I一保存H^新增生日提醒項目上綴節(jié)點：編碼：觸發(fā)程序：名稱：提醒報事設置刪除I一保存H^新增生日提醒項目上綴節(jié)點：編碼：觸發(fā)程序：名稱：備注：箱f電電他明座閘電電電梯纖K籠籠弱配苴照插道弱強家電光他護■_!戶給裝整其訴議詢湖.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......5.......-QCCC口探屋留秩I-I-I-I-2.如果要刪除某一個項目名稱，則鼠標點擊該項目，然后點擊“刪除”就可以了。10）、報事郵件設置位置：報事設置一＞報事郵件設置

報事郵件設置，可以對我們的報事項目，進行一個郵件提醒的模板設置。例如，電氣類報事，需要用到郵件提醒的時候，我們提前設置好要發(fā)送的郵件內容模板，那么，到了設定的時間，就會把我們設置的這個郵件內容發(fā)送到，指定人員的郵箱里。郵件設置界面如下圖1。W/新增..修改繆刪除在這里面可以設置我們想要進行提醒的項目。操作步驟：1.鼠標點擊報事的項目，然后點擊“新增”這時就會彈出我們的郵件設置窗口。如下圖在彈出的窗口里面按照相關內容進行填寫，然后在下方選擇，為“自動發(fā)送”“啟用”，然后在點擊“確定”，就可以了。當設置好的郵件，就是在鼠標點擊報事項目類型的時候出現(xiàn)，這時，就可以對這項目進行修改或刪除的操作了，同理，要進行相關操作，數(shù)遍點擊，再進行選擇。內容參數(shù)選擇參數(shù)管理區(qū)域：默認模版報事分類：電氣類報事流程：［話選擇］一j日匚統(tǒng)計發(fā)送發(fā)送內容：|宋偉▼12▼18▼,?B/U襄泛E拿享巨三M耋一電圣11）、報事短信設置內容參數(shù)選擇參數(shù)位置：報事設置一＞報事短信設置報事短信設置，是在使用了我們系統(tǒng)中的“短信業(yè)務”后才能使用的功能。這個功能的作用是，當我們設置報事時限后，可以通過短信的方式來提醒，我們想要通知的人員。

操作步驟：1.鼠標選要設置的項目，然后點擊“新增”這是會彈出派工短信設置窗口，如下圖2.在彈出的窗口里面設置我們想要的相關參數(shù)，例如：“報事流程”選擇“派工”發(fā)送的內容，在“選擇參數(shù)”里面進行選擇要發(fā)送的內容。3.當相關參數(shù)填寫完成后，選擇“自動發(fā)送”和“啟用”然后再點擊“確定”，那么該項目的短信設置就完成了。如果要修改，已經設置好的項目短信參數(shù)，則選擇該項目，然后鼠標點擊“修改”，當修改完成后，點擊“確定”即可。12）、外委單位資料管理位置：報事設置一＞外委單位資料管理外委單位資料設置主要是用來管理外委單位，在報事派工時，有時候需要由外委單位來處理，所以外委單位需要事先在系統(tǒng)中設置好。W水管修理公司新增保存冊除位置下移位置上移W水管修理公司單位地址:法大代表：郵政編碼：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：移動電話：聯(lián)系隹真:營業(yè)i正號：注冊日期：0備注：操作步驟：1.點擊新增2.輸入單位名稱等相關屬性，保存即可。（也可以通過位置上移、位置下移來調整外委單位的位置）13）、報事工作流設置位置：報事設置一＞報事工作流統(tǒng)覽報事工作流程主要由物業(yè)公司現(xiàn)提出，每個項目要走的流程，然后告知（易軟公司），再由易軟公司進行設置14）、打印模板設置位置：報事設置一＞打印模板設置打印模板設置主要是用來設置打印模板格式（主要有易軟公司設置）三、報事管理報事管理主要是運用報事設置中設置好的報事項目、報事流程以及相關步驟的處理人來處理具體的報事。位置：報事管理一＞報事綜合管理

報事請程竦合管理報事綜合管理投訴建設分析，審核報事歸檔報事登記報事審核任冬派工回單管理報事請程竦合管理報事綜合管理投訴建設分析，審核報事歸檔報事登記報事審核任冬派工回單管理回訪管理進入報事綜合管理界面如下，界面上列出了未做完的報事，并顯示這些報事已經到了那個步驟，雙擊某個報事繼續(xù)接著往下做。報事登記，審核派工回單回訪存檔報事留言作廢報事報事跟進設置，報事詳恰查看歷史報事新增報事報事查詢作廢報事報事協(xié)調單修改報事f調單處理1?批星生成報事協(xié)調單批星處理報事I□未超時■受理超時匚到達超時■完工超時單據(jù)號管理區(qū)域服募單元業(yè)主姓名緊急度報事時間報事分類服募項目SH步羨名稱：報事審核[|_|BS201101...華置廣場1-2-1易軟2010-12-1011:10電氣類UBS201101...華置廣場1-1-3匿名非常紫急2010-12-0913:31電氣類配電箱1-1BS201101...華置廣場1-1-1張志明非常緊急2011-01-0817:12投訴處理房屋管理類日步柔名稱：任筑派工1-1BS201101...華置廣場3-1-1張澤星2010-06-1808:20電氣類1-1BS201101...華置廣場1-1-1張志明非常紫急2011-01-0713:31電氣類配電箱1-1BS201101...華置廣場2-1-1張澤星一般2010-08-0214:46電氣類日步柔名稱：回單管理1-1BS201101...華置廣場1-1-1華人置業(yè)2010-09-0410:32電氣類1-1BS201101...華置廣場1-1-3華人置業(yè)2010-09-0815:10電氣類1-1BS201101...華置廣場1-1-1張志明2010-11-0915:15電氣類1-1BS201101...華置廣場1-1-4華人置業(yè)一般2010-09-0815:12電氣類日步柔名稱：回訪管理1-1BS201101...華置廣場3-2-4張曉軍2010-06-1800:37給排水|_|BS201101...華置廣場1-1-1華人置業(yè)2010-09-0814:31電氣類1-1BS201101...華置廣場3-2-2張兆軍2010-11-0310:56給排水UBS201101...華置廣場1-1-1張志明非常緊急2011-01-0714:13電氣類強電四、報事具體操作通過以上基礎設置的介紹，我們可以知道整個報事處理過程完全按照定義好的流程模板進行自動流動（報事登記一＞報事審核——＞任務派工——＞回單管理——＞回訪管理——＞報事歸檔）。1）報事登記位置：報事管理一＞報事綜合管理進入“報事綜合管理”界面，自己權限范圍內的工作記錄會按流程步驟依次在明細框中列出來，若做報事登記，則點擊左上角的“報事登記一一新增報事”按鈕，如下圖

m報事登記，審核報事留言作廢報事報事跟進設置，報事詳恰查看歷史報事新增報事報事查詢作廢報事報事協(xié)調單—修改瑯芋」調單處理3耳生成報事協(xié)調單［?批星處理報事一］□未超時面受理超時匚到達超時■完工超時單據(jù)號管理區(qū)域服蓉單元業(yè)主姓名紫念度報事時間報事分類服蓉項目導a=茁患互豪瘟塞審核—BS201101...華置廣場1-2-1易軟2010-12-1011:10電氣類IJBS201101...華置廣場1-1-3匿名非常紫筒2010-12-0913:31電氣類配電箱IJBS201101...華置廣場1-1-1張志明非常紫舄2011-01-0817:12投訴處理房屋管理類0步柔名稱：任翦派工IJBS201101...華置廣場3-1-1張澤星2010-06-1E：08:20電氣類IJBS201101...華置廣場1-1-1張志明非常紫筒2011-01-0713:31電氣類配電箱IJBS201101...華置廣場3-1-1張澤星一般2010-08-0314:46電氣類0步柔名稱：回單管理點擊“報事登記一一新增報事”按鈕后，進入“報事受理窗口”，依次選擇“管理區(qū)域”、“報事客戶”、“報事時間”、“服務項目”、“服務單元”等信息，若有必要登記“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“詳細內容”等信息。如下圖：填寫“管理區(qū)域”、“報事時間”、“服務單元”、“報事人”等信息，若是內部人報事則把“內部”前面打鉤，打鉤后報事人就顯示的是內部的組織架構和人員，然后選擇報事分類、服務項目、報事主題、詳細內容等信息，最后點擊“保存報事”，則這件報事登記完成；若需要繼續(xù)報事，則直接在此界面點擊“繼續(xù)報事”按鈕，重新進入報事窗口初始界面。2）報事審核位置：報事管理一＞報事審核選擇要審核的信息，單擊“審核”。彈出“報事審核”頁面。選擇“有效”后點“保存審核”；如不通過審核，則選擇“無效”后點“保存審核”（如下圖）。3）任務派工

位置：報事管理一＞任務派工在明細框的派工欄中雙擊需要派工的登記信息，進入“任務派工”界面，選擇“接單部門”和“接單人員”，“派工單號”由系統(tǒng)生成，不用修改，“派工時間”由系統(tǒng)自動取當前時間，無特殊情況也不用修改。選擇了“接單部門”后，然后再選擇具體的接單人員，然后點擊“保存派工”即可。如下圖：若是需要打印派工單，則在保存派工后，點擊“打印派工”，如下圖若是接單部門是外委單位，則在“是否外委單位”前打鉤，選擇相應的外委單位后保存，如下圖，保存后同樣可以打印派工單。若需要“申請領料”則點擊“申請領料”按鈕，進入點擊左上角“新增”按鈕，進入“報事領料單”窗口，選擇“倉庫”、“申請對象”等基本信息，然后在明細窗口選擇需要領用的材料明細及數(shù)量，最后點擊“確定”，“領料申請”成功發(fā)出，倉庫收到申請后“審核申請”并備好材料，等待申請人前來領取，如下圖：

4）回單管理位置：報事管理一＞回單管理回單管理主要是登記派工的處理結果及用料和費用情況，選擇要回單的信息，單擊“回單”進入“任務回單”界面，如下圖：＞任務回單說明：1.若該任務沒有用材料，也不產生任何費用，則將維修單的信息登記完成后點擊“保存回單”即可。若該任務有用材料，則點擊“登記使用材料”，然后選擇相應的“領料申請”，導入即可。若該任務是有償服務，產生了相關費用，則點擊“設置相關費用”，進入費用設置窗口，增加相關的費用，需要注意的是，只有在基礎設置中對該服務項目設置了可能產生的相關費用項目，在此才有費用的可選項，否則，沒有費用項目可供選擇。5）回訪管理位置：報事管理一＞回訪管理選中信息后單擊“回訪”，進入“回訪登記”界面，登記回訪相關信息，然后點擊“新增回訪”按鈕，輸入相應回訪內容，“保存回訪”即可，如下圖：

6）報事歸檔位置：報事管理一＞報事歸檔選擇要存檔的信息，單擊“歸檔”，進入“報事歸檔”界面，錄入歸檔說明，若不需要特殊說明則直接點擊“保存”歸檔即可，如下圖。五、報表查詢1）小區(qū)報事統(tǒng)計表位置：報表查詢一＞小區(qū)報事統(tǒng)計小區(qū)報事統(tǒng)計是統(tǒng)計各管理區(qū)在一個時間段內的報事匯總和各事件的處理情況。進入“小區(qū)報事統(tǒng)計表”頁面，選擇一個時間段后，單擊確定。查詢條件如下圖所示在小區(qū)報事統(tǒng)計中有4個表，分別是“小區(qū)報事匯總表”、“受理報事明細表”、“作廢報事明細表”和“小區(qū)報事回訪統(tǒng)計”。

查詢時段：AE2011-2-11到[2011-2-25]重新查詢小區(qū)報事匯總七受理報事明細氮-作廢報事明細耘-一||小區(qū)報事回訪藐計查看方式：按報事分類按報事項目拖動列的標題到此處進行分組管理區(qū)域報事分類報事來源總計件次未受理已受理應審核實審核應派工實派工外委接單應回單>華置廣場報修處理物業(yè)客戶202002202華置廣場電氣類物業(yè)客戶330000000華置廣場裝悠類內部員工110101001A、報事匯總表分別統(tǒng)計各管理區(qū)報事的總數(shù)量、受理和完成的數(shù)量。查詢時段：從[2011-2-1]到[2011-2-25]重新查詢小區(qū)報事匯總表受理報事明忌m作廢報警明忌m二|卜4區(qū)報事回訪統(tǒng)計查看方式：按報事分類按報事項目拖動列的標題到此處進行普組管理區(qū)域報事為類報事來源總計件次未受理已受理應審核實審核應派工實派工外委接單應回單>華置廣場報修處理物業(yè)客戶202002202華置廣場電氣類物業(yè)客戶330000000華置廣場裝修類內部員工110101001B、受理報事明細表查詢時段：ME2011-2-1]到[2011-2-25]重新查詢報事詳暗小區(qū)報事匯總表受理報事明細表作廢報事明^表小區(qū)報事回訪統(tǒng)計拖動列的標題到此處進行分蛆管理區(qū)域派工單號報事時間服募房號報事客戶聯(lián)系電話報事來源報事分類報事項目報事主題華置廣場201102240032011-02-2408:533-2-5張崇兵物業(yè)客戶報修處理報修處理華置廣場201102240022011-02-2408:52i-3-g匿名物業(yè)客戶報修處理報修處理華置廣場-2011-02-2408:503-3-6張埴謙物業(yè)客戶電氣類電氣類華置廣場-2011-02-2408:451-1-1張志.物業(yè)客戶電氣類配電箱配電箱華置廣場2011-02-2313:591-2-2華,內部員工裝修類裝修類華置廣場-2011-02-2313:441-1-1張志.物業(yè)客戶電氣類電氣類C、作廢報事明細表（分別統(tǒng)計各管理區(qū)作廢報事情況。）D、小區(qū)報事回訪統(tǒng)計（統(tǒng)計報事回訪情況）2）員工處理統(tǒng)計表位置：報表查詢一＞員工處理統(tǒng)計表員工處理統(tǒng)計表是統(tǒng)計各管理區(qū)在一個時間段內的某個人員處理的報事情況。進入“員工處理統(tǒng)計表”頁面，選擇一個時間段后，單擊確定。查詢條件如下圖所示在員工處理統(tǒng)計表中有3個表，分別是“無分組統(tǒng)計”、“按管理區(qū)域統(tǒng)計”、“按部門分組統(tǒng)計”，分別如下圖所示，如果想查看具體的明顯，可以點擊“數(shù)據(jù)挖掘”。無狩組統(tǒng)計按管理區(qū)域始■組毓計按部分分組統(tǒng)訝―重新查詢數(shù)據(jù)挖掘部門統(tǒng)計件次業(yè)主簽字件次日成都花園22部門流程專驟統(tǒng)計件次業(yè)主簽字件沃田成都花園任務回單22曰信息部173q部門流程步驟統(tǒng)計件次業(yè)主簽字件決>S信息部報事登記60田信息部報事回訪2LIS信息部報事審核2D田信息部任蓉回單33田信息部任答派工4LI3）業(yè)主報事查詢位置：報表查詢一＞業(yè)主報事查詢業(yè)主報事查詢是查詢業(yè)主報事情況和該事件的處理情況的報表。展開左邊的樹形圖，選擇該房屋下的業(yè)主，可以看到該業(yè)主報告的所有事件