零缺陷管理課件

用我們的心血筑起高品質(zhì)的長(zhǎng)城

零缺陷管理實(shí)務(wù)零缺陷管理零缺陷是什么？誤區(qū)之一：零缺陷就是一點(diǎn)缺陷沒有，是完美無缺。誤區(qū)二：把零缺陷管理當(dāng)作工具。零缺陷是什么？是第一次就把正確的事情做正確的決心、態(tài)度和行動(dòng)！零缺陷包括一個(gè)過程：任何業(yè)務(wù)均在過程兩個(gè)基本點(diǎn)：客戶為中心，結(jié)果為導(dǎo)向，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。三個(gè)代表：建立滿足顧客/員工/供方需求并協(xié)調(diào)發(fā)展的體系。四項(xiàng)基本原則：明確需求、積極預(yù)防、一次做對(duì)、科學(xué)衡量。零缺陷管理——一次做對(duì)的心行轉(zhuǎn)換1、領(lǐng)導(dǎo)先行，六變進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)先行方法：理念要新——學(xué)在先組織要嚴(yán)——心要細(xì)工作要實(shí)——做對(duì)而不是做好標(biāo)準(zhǔn)要高——做到位而不是做了凡要員工做到的干部先做到凡員工未做到的要幫助做到員工出錯(cuò)，干部負(fù)連帶責(zé)任

1、領(lǐng)導(dǎo)先行六變進(jìn)入改變心智改變心智改變行為改變標(biāo)準(zhǔn)改變組織改變機(jī)制改變重心故事一

換票

有兩個(gè)鄉(xiāng)下人準(zhǔn)備外出打工，他們一個(gè)買了去紐約的車票，一個(gè)買了去波絲頓的車票，到了車站一打聽才知道紐約人很冷漠，指路都想收錢；波絲頓人特別質(zhì)樸，見了露宿街頭的人會(huì)特別同情。

去紐約的人想，還是去波絲頓好，掙不到錢也餓不死，幸虧車還末到，不然就掉進(jìn)火坑了。

去波絲頓人想，還是去紐約好，給人帶路都能掙錢，幸虧沒有上車，要不然真的失去了致富的機(jī)會(huì)。

最后兩個(gè)人在換票時(shí)相遇，原來想去紐約的去了波絲頓，打算去波絲頓的去了紐約。

去波絲頓的人發(fā)現(xiàn)這里果然很好。他初到那里的一個(gè)月，什么都沒做，竟然沒的餓著。銀行大廳的水可以白喝，而且大商場(chǎng)里還有歡迎品嘗的點(diǎn)心可以白吃。去紐約的發(fā)現(xiàn)，紐約到處可發(fā)發(fā)財(cái)。只要想點(diǎn)辦法，再花費(fèi)點(diǎn)力氣就可以衣食無憂。憑著鄉(xiāng)下人對(duì)泥土的感情和認(rèn)識(shí)，第二天，他在建筑工地裝了10包含有沙子和樹葉的泥土，以花盆士的名義，向不見泥土而愛花的紐約人兜售，當(dāng)天他在城郊往返6次，凈賺到50美元。一年后，他競(jìng)?cè)粦{著花盆土擁有一個(gè)小門面。

在常年的走街巷中他發(fā)現(xiàn)：一個(gè)商店樓面亮麗而招牌較黑，一打聽才知道這是清洗公司只負(fù)責(zé)洗樓不負(fù)責(zé)洗招牌。他立即抓住這個(gè)機(jī)遇，買了人字梯，水桶和抹布，辦起了一家清洗公司，專負(fù)責(zé)擦招牌。如今他的公司有了150多個(gè)員工，業(yè)務(wù)還發(fā)展到了附近幾個(gè)城市。

不久，他坐火車去波土頓旅游，在路邊，一個(gè)撿破爛的人伸手向他乞討，兩人都愣住了，因?yàn)槲迥昵埃麄冊(cè)鴵Q過一次票。

零缺陷管理——一次做對(duì)的心行轉(zhuǎn)換2、把零缺陷理念變成員工易懂好記的內(nèi)容零缺陷核心理念明確需求零缺陷運(yùn)行理念一次做對(duì)零缺陷系統(tǒng)理念預(yù)防在先零缺陷組織理念科學(xué)衡量零缺陷價(jià)值理念零缺陷激勵(lì)理念零缺陷管理——一次做對(duì)的身心轉(zhuǎn)換4、對(duì)照零缺陷的差距急于發(fā)財(cái)?shù)母≡旮示又杏蔚钠接贡砝锊灰坏膱A滑不負(fù)責(zé)任的懦弱天馬行空的孤傲隨心所欲的散慢不善計(jì)劃的忙亂粗枝大葉的馬虎淺嘗輒止的輕浮不推不動(dòng)的呆板關(guān)系技能工藝流程市場(chǎng)研發(fā)管理設(shè)備零缺陷管理——一次做對(duì)的心行轉(zhuǎn)換6、自我改變心態(tài)變常有理到常糾錯(cuò)方法變馬后炮到先預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)變我為對(duì)到客戶對(duì)方式對(duì)隨便做到一次對(duì)零缺陷管理——個(gè)人一次做對(duì)1、從“心”做起，先學(xué)會(huì)做正確的事調(diào)整心向——四位一體共發(fā)展端正心態(tài)——符合客觀才是對(duì)消除心障——戰(zhàn)勝自我才能營擴(kuò)展心胸——大家對(duì)才是真正的對(duì)改善心智——德技雙修能超群注重心通——心通能筑眾之城。漂亮的女秘書

美國第十三屆總統(tǒng)柯立芝剛上任時(shí)，聘任了一位女秘書協(xié)助他。這位女秘書年輕又漂亮，但工作屢屢出錯(cuò)，不是字打錯(cuò)，就是時(shí)間都有記錯(cuò)，這給柯立芝總統(tǒng)的工作帶來了不少的麻煩。

有一天，女秘書一進(jìn)辦公室，柯立芝看到她就夸獎(jiǎng)她的衣服很好看，稱贊她的美麗，女秘書受寵若驚，要知道總統(tǒng)平時(shí)很少夸獎(jiǎng)人的?？铝⒅ソ又终f：“相信你的工作也可以向你的人一樣，都辦的漂亮”。

果然，女秘書的公文從那天起，再?zèng)]有出現(xiàn)過錯(cuò)誤。有個(gè)知道來龍去脈的參議員好奇地問總統(tǒng)：“你是怎么想出這個(gè)這個(gè)方法來的”？

柯立芝笑笑說：“這很簡(jiǎn)單，你看理發(fā)師給人刮胡子之前，都會(huì)涂上一層肥皂水，這樣做的目的是讓客人刮時(shí)不會(huì)疼痛，我不過是用這個(gè)方法而已”。

大道理：

我們必需明白，責(zé)備的目的是為了對(duì)方改正缺點(diǎn)。因此帶著愛心，試著用贊美的方式去責(zé)備，你收到有效果是雙倍的。

零缺陷管理——個(gè)人一次做對(duì)1、從“新”做起，學(xué)會(huì)正確的做事。弄清三個(gè)節(jié)把準(zhǔn)下游標(biāo)準(zhǔn)營造上游條件消除差距隱患掌握最優(yōu)流程零缺陷管理——個(gè)人做對(duì)2、從“新”做起，學(xué)會(huì)正確地做事心行統(tǒng)一到位特情預(yù)案在胸主動(dòng)縫合接口準(zhǔn)確測(cè)評(píng)衡量堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)零缺陷管理——個(gè)人一次做對(duì)3、從“芯”做起，用對(duì)方法做對(duì)事由“好”向“對(duì)”發(fā)展由“會(huì)”向“準(zhǔn)”推進(jìn)

由“勤”向“精”提高由“粗”向“細(xì)”深化由“己”向“眾”合成由“術(shù)”向“道”升華零缺陷管理——個(gè)人一次做對(duì)5、自我培訓(xùn)不停頓缺什么補(bǔ)什么——從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)不如人處下功夫——向同伴學(xué)習(xí)扎實(shí)打牢發(fā)展基礎(chǔ)——向書本學(xué)敢向難點(diǎn)挑戰(zhàn)——在實(shí)踐中學(xué)零缺陷管理——個(gè)人一次做對(duì)6、心行統(tǒng)一勤思道做正確的事——道法規(guī)律不可違正確 的做事——主客觀相符必成功用正確有方法做正確的事——關(guān)鍵在于戰(zhàn)勝自我零缺陷管理——人人一次做對(duì)2、貫通人人一次做對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)四方齊進(jìn)摸透客戶需求標(biāo)準(zhǔn)將外部需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部上下游需求對(duì)照需求識(shí)別自身差距考查改進(jìn)做到全部達(dá)標(biāo)零缺陷管理——人人一次做對(duì)3、優(yōu)化人人一次做對(duì)的流程把理念及要求物化到流程把體系要求滲透到流程把經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化固化到流程把持續(xù)改進(jìn)落實(shí)到流程零缺陷管理——人人一次做對(duì)5、培訓(xùn)人人一次做對(duì)的本領(lǐng)心向心力同時(shí)訓(xùn)練針對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行個(gè)性化培訓(xùn)組織多種競(jìng)賽提高整體水平嚴(yán)格考核不讓短板拉低水準(zhǔn)零缺陷管理——人人一次做對(duì)開展群眾性團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽確立階段奮斗目標(biāo)鼓勵(lì)員工互動(dòng)互助激勵(lì)團(tuán)隊(duì)追求卓越零缺陷管理——系統(tǒng)一次做對(duì)1、建立生態(tài)型運(yùn)體系重心前移一線，聚焦客戶需求上下游無縫銜接建立促管強(qiáng)化主管結(jié)構(gòu)實(shí)行運(yùn)營同步推進(jìn)零缺陷管理——系統(tǒng)一次做對(duì)3、系統(tǒng)一次做對(duì)的方法“三先”滿足系統(tǒng)。信息為先；技術(shù)為先；保障要先?！叭亍睂?shí)現(xiàn)系統(tǒng)預(yù)防重力打通障礙，重心前移一線，重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵?！叭龑?duì)”保證系統(tǒng)行為目標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)，輸入輸出要對(duì)路，四周接口要對(duì)位?！叭齽?dòng)”系統(tǒng)衡量運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)偏差，互動(dòng)中糾正問題，變動(dòng)中衡量損失。零缺陷管理——系統(tǒng)一次做對(duì)4、系統(tǒng)一次做對(duì)維護(hù)反應(yīng)零停頓監(jiān)控零失效通道零堵塞塊塊零缺陷零缺陷管理——系統(tǒng)一次做對(duì)5、一次做對(duì)系統(tǒng)考核大小系統(tǒng)，權(quán)責(zé)到人互動(dòng)機(jī)制有明確政策考核分工明確，緊隨運(yùn)行同步過程互促，結(jié)果共贏。（結(jié)果目標(biāo)考核表）零缺陷管理——一次做對(duì)的心行管理1、公司調(diào)整價(jià)值取向方針：集眾愿為大公；和而不同，異而不亂。方法：宣傳教育，理解價(jià)值觀；溝通整合，認(rèn)同價(jià)值觀；營造氛圍，感受價(jià)值觀；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)價(jià)值觀；流程再造，物化價(jià)值觀；機(jī)制調(diào)整，維護(hù)價(jià)值觀。零缺陷管理——一次做對(duì)心行管理2、數(shù)學(xué)法公司方向個(gè)人方向?qū)αr(shí)兩敗俱傷化學(xué)法院公司方向個(gè)人方向一致時(shí)加速運(yùn)動(dòng)。物理法公司方向個(gè)人方向?qū)嶋H方向相差偏高零缺陷管理——一次做對(duì)的心行管理3、改變思維方式廣泛交流，開闊眼界。理論培訓(xùn)，明白道理。腦力震蕩，學(xué)會(huì)思考。案例分析，掌握方法。相互學(xué)習(xí)，共同提高。良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)轉(zhuǎn)變。零缺陷管理——一次做對(duì)的心行管理4、改變不良習(xí)慣（下面插入小故事）弄懂道理，產(chǎn)生內(nèi)變力。樹立榜樣，形成引導(dǎo)力。適當(dāng)施壓，造成痛壓力。機(jī)制驅(qū)動(dòng)，持續(xù)約束力。想看動(dòng)察，鍛造規(guī)范力。追求卓越，激發(fā)改動(dòng)力。扔掉的點(diǎn)金石傳說，有一種點(diǎn)金石是一塊小小的石子，它將任何一種普通的金屬變成純金。羊皮紙上有的文字解釋說，點(diǎn)金石就在海灘上，和成千上萬的與它一模一樣的石子混在一起，但秘密就在這兒。真正的點(diǎn)金石摸上去很溫暖，普通的石子是冰涼的。有一個(gè)人得到這個(gè)秘密后，買了一些簡(jiǎn)單的裝備，在海邊上扎起帳篷，開始檢那些石子。他知道，如果他撿起一塊普通的石子并且因?yàn)樗先ケ渚蛯⑵淙拥降孛嫔希锌赡軒装俅螕斓酵粋€(gè)石子。所以，當(dāng)他摸到石子冰涼的時(shí)候就把它扔到海里。這樣他干了一月又一月，一年又一年，三年，五年。但他還是沒找到點(diǎn)金石。然而他繼續(xù)這樣干下去，撿起的石子是涼的就扔進(jìn)海是里，又去撿另一顆，還是涼的再把它扔進(jìn)海里。但是，有一天上午，他撿到一塊溫暖的…他隨手就把它扔進(jìn)海里——他已經(jīng)形成了一種習(xí)慣，把撿到的石子扔進(jìn)海里。他已經(jīng)習(xí)慣于做扔石子的動(dòng)作，以至于當(dāng)他撿到真正想要的那一個(gè)到來時(shí)，他還是將它扔到海里！道理：習(xí)慣有時(shí)是會(huì)成為阻礙成功有障礙，讓你扔掉手里的機(jī)會(huì)。檢視一下生活中事業(yè)上的習(xí)慣，哪些習(xí)慣會(huì)成為你成功的障礙，然后改正它，且勿被習(xí)慣所束縛。（fu）零缺陷管理——一次做對(duì)的心行管理5、確立行為準(zhǔn)則工作方向：完全滿足客戶需求。工作標(biāo)準(zhǔn)：一次做對(duì)工作根基：誠信為本工作策劃：用先進(jìn)理念按合作規(guī)律，有效組織各種資源工作速度：快速反應(yīng)，不停頓地推動(dòng)客戶要求實(shí)現(xiàn)工作重點(diǎn)：預(yù)防在先工作銜接：以合作精神加合同形式實(shí)現(xiàn)無縫隙銜接工作關(guān)系：信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)、到位。工作系統(tǒng)：不要讓自己成為系統(tǒng)中的短板工作糾錯(cuò)：主動(dòng)、及時(shí)、徹底，糾正不過夜，解決要拔根工作信念：一切問題都是可以而且應(yīng)該解決的工作目的：創(chuàng)造價(jià)值和快樂工作力度：直達(dá)著力點(diǎn)，及時(shí)從根解決工作監(jiān)管：自管為主，監(jiān)管為輔，運(yùn)管同步。工作作風(fēng)：客觀、務(wù)實(shí)、有效工作創(chuàng)新：把客房需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，把困難變?yōu)槿菀?，把?fù)雜的東西簡(jiǎn)單，不行變可行

零缺陷管理——一次做對(duì)的心行管理6、改變心智的方針改變力量——內(nèi)外結(jié)合，以內(nèi)為主。改變內(nèi)容——一調(diào)二變，跟上發(fā)展。改變過程——明確醒悟，改正筑固。改變差異——因人而異，因時(shí)制宜。改變方法——宣教引導(dǎo)，培育激勵(lì)。改變活力——義利相融，向力相隨。改變重點(diǎn)——骨干為首，價(jià)值為頭。改變?nèi)∠颉投煌?，異而不亂。改變力度——因材定溫，烈火煉金。改變方式——教育機(jī)制，因鎖制鑰。零缺陷管理——一次做對(duì)的管理方法1、重領(lǐng)導(dǎo)，要員工做到的自己先做到抓工作，先抓人員抓人員，先抓自己抓員工，先抓心智抓心智，先抓激勵(lì)抓業(yè)務(wù)，先抓策劃抓進(jìn)度，先抓預(yù)防抓落實(shí)，先抓標(biāo)準(zhǔn)抓業(yè)績(jī)，先抓績(jī)效零缺陷管理——一次做對(duì)的管理方法2、重策劃，思路對(duì)才能工作對(duì)策劃在——先策劃要——全策劃要——實(shí)策劃要——全零缺陷管理——一次做對(duì)的管理方法3、重預(yù)防，馬后炮誤時(shí)又誤事對(duì)照需求找差距發(fā)動(dòng)員工挖隱患模式客戶挑毛病內(nèi)查外審揭問題追溯差錯(cuò)查成因?qū)I(yè)分析尋根源零缺陷管理——一次做對(duì)的管理方法4、重根源，凡事從根著力?資源以人為本?育人以心智為要?糾錯(cuò)從病根拔除零缺陷管理——一次做對(duì)的管理方法5、重激勵(lì)，激發(fā)每個(gè)人的潛能?以正面的激勵(lì)為主，以必要的處罰為輔?以精神激勵(lì)為主，以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔?以及時(shí)激勵(lì)為主，以滯后獎(jiǎng)賞為輔?以導(dǎo)向激勵(lì)為主，以安慰鼓勵(lì)為輔?以口頭激勵(lì)為主，以可視表章為輔?以考核激勵(lì)為主，以隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)為輔?以上級(jí)激勵(lì)為主，以同事贊揚(yáng)為輔?以需求激勵(lì)為主，以常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)為輔?以內(nèi)部激勵(lì)為主，以外部表揚(yáng)為輔零缺陷管理——一次做對(duì)的常用工具1、QC小組活動(dòng)魚骨圖、排列圖。2、過程控制SPC分析過程；識(shí)別影響因素；明晰關(guān)鍵環(huán)節(jié)；合理收集數(shù)據(jù)；分析過程能力；維護(hù)過程：消除特殊原因；確保統(tǒng)計(jì)受控；