旭輝客戶及會(huì)員接待流程及考核

旭輝客戶及會(huì)員接待流程及監(jiān)督考核PART4客戶及會(huì)員接待流程PART2會(huì)員招募途徑PART

1客戶及會(huì)員接待流程設(shè)定的目的綱要PART3會(huì)員信息收集規(guī)范PART5

監(jiān)控措施及考核辦法PART6會(huì)員系統(tǒng)操作PART7附錄一旭客會(huì)章程及2011年積分計(jì)劃PART8附錄二旭客會(huì)活動(dòng)建議一、客戶及會(huì)員接待流程設(shè)定的目的傳遞旭輝品牌承諾通過統(tǒng)一的銷售接待流程讓客戶及會(huì)員體驗(yàn)到代表旭輝品牌的一致的服務(wù)。幫助實(shí)現(xiàn)銷售目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到旭輝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。二、會(huì)員招募途徑1．老業(yè)主

2．誠意客戶會(huì)員招募用短信、電話宣傳入會(huì)優(yōu)惠方案，邀請(qǐng)已購業(yè)主到銷售現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)，并發(fā)放會(huì)員卡。無暇到銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶，請(qǐng)客戶留下郵箱地址，邀請(qǐng)客戶網(wǎng)上入會(huì)。來電及到銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶全部入會(huì)。1）客戶自愿入會(huì)，邀請(qǐng)客戶填寫入會(huì)申請(qǐng)，發(fā)放會(huì)員卡。2）客戶不愿填寫入會(huì)申請(qǐng)，則錄入系統(tǒng)內(nèi)，默認(rèn)為會(huì)員。注：來電及到銷售現(xiàn)場(chǎng)并留下電話的客戶全部默認(rèn)為會(huì)員,進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)。邀請(qǐng)客戶填寫入會(huì)申請(qǐng)單，是為收集更多的客戶信息并更好的鎖定客戶意向。但需向客戶申明，如客戶拒填入會(huì)申請(qǐng)單，則無權(quán)享受會(huì)員優(yōu)惠。3．新成交客戶4．社會(huì)上廣泛招募

對(duì)當(dāng)初未填寫入會(huì)申請(qǐng)的客戶，在成交時(shí)再次邀請(qǐng)?zhí)顚懭霑?huì)申請(qǐng)表，并發(fā)放會(huì)員卡1）商家聯(lián)盟客戶，直接轉(zhuǎn)為會(huì)員2）在目標(biāo)客戶出入?yún)^(qū)域設(shè)點(diǎn)招募會(huì)員，邀請(qǐng)?zhí)顚懭霑?huì)申請(qǐng)表，并發(fā)放會(huì)員卡。3）公司網(wǎng)站增加會(huì)員在線入會(huì)申請(qǐng)模塊5、實(shí)施要點(diǎn)1）聯(lián)系到一批優(yōu)惠商家，如能與大型商家與組織進(jìn)行聯(lián)名發(fā)放更佳2）客戶會(huì)啟動(dòng)、會(huì)員卡發(fā)放必須通過媒體宣傳造勢(shì)，運(yùn)用活動(dòng)營銷擴(kuò)大社會(huì)影響3）公司網(wǎng)站及案場(chǎng)公示會(huì)員優(yōu)惠信息，也可通過短信及郵件直接發(fā)送到，以達(dá)到內(nèi)部建立影響，擴(kuò)大口碑4）有針對(duì)性的發(fā)放《旭客會(huì)》雜志，更多的會(huì)員采用郵件的方法贈(zèng)送雜志集團(tuán)營銷部：1.會(huì)員章程2.會(huì)員招募流程3.客戶及會(huì)員接待流程4.培訓(xùn)及考核事業(yè)部、城市公司負(fù)責(zé)：1.本區(qū)域的年度會(huì)員積分及優(yōu)惠方式制定及實(shí)施2.年度客戶會(huì)活動(dòng)策劃及實(shí)施3.會(huì)員招募4.客戶及會(huì)員信息收集并錄入6、集團(tuán)與事業(yè)部、城市公司營銷關(guān)于客戶會(huì)運(yùn)作的分工5.旭客會(huì)會(huì)刊6.會(huì)員卡設(shè)計(jì)7.會(huì)員手冊(cè)設(shè)計(jì)8.網(wǎng)上入會(huì)（須運(yùn)營部配合）5.商家聯(lián)盟6.會(huì)員卡印刷并發(fā)放7.會(huì)員手冊(cè)印刷并發(fā)放會(huì)員由各事業(yè)部、城市公司自行招募，會(huì)員的優(yōu)惠與積分只在入會(huì)的區(qū)域生效，不通于其他事業(yè)部、城市公司。三、會(huì)員信息收集10一、會(huì)員信息收集中各部門職責(zé)一）營銷部1、置業(yè)顧問負(fù)責(zé)在會(huì)員從入會(huì)到交房期間各階段有關(guān)客戶的各類信息收集并錄入營銷管理系統(tǒng)(以下簡稱系統(tǒng))2、策劃人員負(fù)責(zé)案場(chǎng)來人來電表動(dòng)態(tài)完善3、企劃人員負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問填寫來人、來電表的準(zhǔn)確性4、銷售行政負(fù)責(zé)每日核對(duì)紙面與系統(tǒng)內(nèi)的信息是否一致，包括內(nèi)容與數(shù)量案場(chǎng)經(jīng)理每日查檢及分配會(huì)員5、客戶關(guān)系專員1）客戶訴求渠道信息的跟蹤、匯總、整理及錄入2）銷售過程滿意度調(diào)查情況錄入系統(tǒng)3）交房后配合物業(yè)公司完善系統(tǒng)中的客戶信息11二）物業(yè)業(yè)公司負(fù)責(zé)整理理業(yè)主在在房屋交交付時(shí)所所填《業(yè)主資料料卡》中的信息息，并及及時(shí)反饋饋于客服服人員。。負(fù)責(zé)在業(yè)業(yè)主投訴訴處理完完畢后總總結(jié)記錄錄客戶信信息，并并及時(shí)反反饋銷售售組和客客戶關(guān)系系人員，，以便隨隨時(shí)刷新新、完善善。三）集團(tuán)團(tuán)營銷管管理部1）培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)事業(yè)部部、城市市公司會(huì)會(huì)員及客客戶信息息收集及及錄入2）通過滿意意度調(diào)查查、不定定期限抽抽查及季季度大檢檢查監(jiān)督督客戶信信息錄入入的及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確度度一）錄入信息息標(biāo)準(zhǔn)化化二）客戶戶跟進(jìn)過過程有效效監(jiān)控，，使銷售售經(jīng)理的的工作更更有效在客戶跟進(jìn)過程程中，通通過一系系列的規(guī)規(guī)范設(shè)置置，如什什么階段段該用什什么問卷卷，客戶戶特征要要識(shí)別哪哪些信息息，客戶戶的意向向要關(guān)注注哪些信信息，什什么時(shí)間間該主動(dòng)動(dòng)跟進(jìn)客客戶等等等，可以以將跟進(jìn)進(jìn)過程規(guī)規(guī)范化。。在跟進(jìn)進(jìn)過程中中，還可可以將填填寫的信信息標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，為為完善跟跟進(jìn)過程程和跟進(jìn)進(jìn)過程的的相關(guān)分分析提供供基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)。對(duì)置業(yè)顧顧問的監(jiān)監(jiān)控主要要包括三三個(gè)方面面，一是是了解置置業(yè)顧問問的跟進(jìn)進(jìn)進(jìn)展，，保證跟跟進(jìn)工作作有序開開展；二二是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)置業(yè)顧顧問的跟跟進(jìn)瓶頸頸，幫助助其改進(jìn)進(jìn)跟進(jìn)策策略；三三是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)跟進(jìn)異異?？蛻魬?，及時(shí)時(shí)進(jìn)行客客戶調(diào)整整，避免免客戶資資源的浪浪費(fèi)。銷售經(jīng)理對(duì)客客戶的分配包包括三個(gè)方面面，一是對(duì)新新客戶進(jìn)行分分配；二是對(duì)對(duì)跟進(jìn)過程不不理想的客戶戶重新分配；；三是對(duì)在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)直接交易易的客戶進(jìn)行行分配三）及時(shí)進(jìn)行客戶戶分配，保證客戶得得到有效跟進(jìn)進(jìn)二、客戶與會(huì)會(huì)員信息錄入入規(guī)范客戶狀態(tài)意向狀態(tài)下一步動(dòng)作必填信息意向識(shí)別輔助信息無意向————姓、性別、手機(jī)、認(rèn)知媒體、丟失原因——來電一般（系統(tǒng)默認(rèn)）C第3天邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)姓、性別、手機(jī)——來訪無意向D第30天告知產(chǎn)品信息姓、性別、手機(jī)、認(rèn)知媒體、丟失原因特征信息（購買力）：居住區(qū)域，工作區(qū)域，居住業(yè)態(tài)，家庭結(jié)構(gòu)，職業(yè)次數(shù)，職業(yè)身份，教育程度，有無保姆同住、置業(yè)次數(shù)（案場(chǎng)來人表）關(guān)鍵行為（購房意向）：參觀樣板區(qū)，做置業(yè)預(yù)算，邀親朋到訪，經(jīng)他人推薦（聯(lián)系登記備注）一般意向C第3天回訪，約訪到現(xiàn)場(chǎng)姓、性別、手機(jī)、認(rèn)知媒體高意向B第2天約訪，鎖定意向聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認(rèn)知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置業(yè)次數(shù)必買意向A第2天逼定聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認(rèn)知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置業(yè)次數(shù)預(yù)約——第2天確定認(rèn)購時(shí)間夫妻雙方身份證號(hào)（用于征信征詢）——認(rèn)購——第2天確定認(rèn)購單上的簽約時(shí)間，約客戶按時(shí)來簽約認(rèn)購書上所有的信息錄入系統(tǒng)——簽約——第2天確定交款時(shí)間合同上所以的信息錄入系統(tǒng)——注：10天內(nèi)未維護(hù)則則該客戶進(jìn)入入公共池，成成為公共客戶戶三、會(huì)員信息息收集關(guān)鍵要要素四、客戶及會(huì)會(huì)員接待流程程來電接待流程程來訪接待流程程目標(biāo)：簡要回回答客戶提出出的問題，引引導(dǎo)客戶來案案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問問。需要注意的問問題：傳遞遞友好的信息息必須做到要點(diǎn)一：鈴響響3聲以內(nèi)必須接接聽（如果柜柜臺(tái)沒人，業(yè)業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑跑步至柜臺(tái))要點(diǎn)二：使用用旭輝服務(wù)用用語：您好！！旭輝XXXX(樓盤)，請(qǐng)問有什么么可以幫到您您的？（銷售售人員拿起電電話，主動(dòng)首首先使用服務(wù)務(wù)用語）要點(diǎn)三：邀請(qǐng)請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)訪問要點(diǎn)四：邀請(qǐng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式（客客戶不愿留下下，則尊重客客戶意愿，但但應(yīng)進(jìn)行記錄錄說明）要點(diǎn)五：邀約約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙雙方見面的邀邀約時(shí)間,則需注明下次次致電邀約的的時(shí)間)來電接待流程程不能做不能出現(xiàn)回答答問題沒有耐耐心的情況對(duì)于暫時(shí)不清清楚的問題，，不能簡單回回答不知道。。而是應(yīng)該告告訴客戶稍后后了解清楚后后給客戶回電電。接聽客戶來電電不應(yīng)超過十十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來來訪詳細(xì)介紹紹.接聽客戶來電電時(shí)不能將電電話轉(zhuǎn)給他人人接聽。接電話流程圖圖電話接通問候語：您好好！旭輝xxxx，請(qǐng)問有什么么可以幫到您您的？客戶說明來電電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（（各案場(chǎng)待定定）詢問客戶還有有什么不清楚楚的，并且給給予回答邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)訪問，并并留下聯(lián)系方方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪參閱銷售案場(chǎng)場(chǎng)置業(yè)顧問考考核作業(yè)指引引中的電話接接聽服務(wù)質(zhì)量量抽查表短信感謝三聲之內(nèi)接起起，必須時(shí)跑跑步去接聲音友善親和和到達(dá)方式及置置業(yè)顧問名字字，加深客戶記憶憶當(dāng)天必須將來來電情況錄入入系統(tǒng)電話后短信感感謝客戶來電后當(dāng)當(dāng)天，以短消消息的形式感感謝客戶來電電，并再次邀邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)訪問。短消息樣本一一：X先生/小姐您好，我我是旭輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接聽聽您的來電，，我們隨時(shí)恭恭候您光臨本本項(xiàng)目，如果果您對(duì)項(xiàng)目還還有任何疑問問，隨時(shí)歡迎迎撥打我們的的售樓熱線xxxxxxxx。短消息樣本二二：：X先生/小姐您好，我我是旭輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接聽聽您的來電，，行車路線是是xxxxxxxxxxxxxxxx，我在接待中心心恭候您的光光臨。對(duì)于有來現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)訪問意向但但沒有確定具具體時(shí)間的客客戶，在來電電后第二天通通過電話方式式再次約請(qǐng)客客戶來現(xiàn)場(chǎng)。。對(duì)于初步約定定來訪時(shí)間的的客戶，在離約定來訪訪時(shí)間前一天天，給客戶電電話，確認(rèn)來來訪時(shí)間。并安排接待待計(jì)劃?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程程目標(biāo)：給客戶一個(gè)良良好的現(xiàn)場(chǎng)體體驗(yàn)促成交易必須做到的客戶等待時(shí)間間不超過1分鐘銷售人員自我我介紹，并遞遞上名片提供產(chǎn)品資料料提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容容推薦入會(huì)不能做的事態(tài)度生硬、粗粗魯提供不實(shí)或者者不確定信息息中途扔下客戶戶處理其他事事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待客戶信息收集集要求：特征信息（購購買力）：居居住區(qū)域，工工作區(qū)域，居居住業(yè)態(tài)，家家庭結(jié)構(gòu)，置置業(yè)次數(shù)，，職業(yè)身份，，教育程度，，有無保姆同同住、置業(yè)次次數(shù)、車輛檔檔次及品牌（（案場(chǎng)來人表表）關(guān)鍵行為（購購房意向）：：參觀樣板區(qū)區(qū)，做置業(yè)預(yù)預(yù)算，邀親朋朋到訪，經(jīng)他他人推薦（聯(lián)聯(lián)系登記備注注）方法：面對(duì)面面溝通。收集：關(guān)注重重點(diǎn)，置業(yè)顧顧問錄入《案場(chǎng)來人表》；關(guān)鍵行為錄錄入聯(lián)系登記記備注欄中現(xiàn)場(chǎng)接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)及時(shí)積極做好好跟進(jìn)服務(wù)地點(diǎn)二：售樓樓處模型前地點(diǎn)三：售樓樓處區(qū)域圖前前地點(diǎn)四：售樓樓處洽談區(qū)地點(diǎn)五：樣板板段、樣板房房地點(diǎn)一：售樓樓處預(yù)接待地點(diǎn)六：售樓樓處門口或停停車場(chǎng)回顧項(xiàng)目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶現(xiàn)場(chǎng)接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項(xiàng)目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好好跟進(jìn)服務(wù)幫助客戶開門門（車門，大大門）客戶進(jìn)門前，，門口保安敬敬禮,親切微笑向客客戶致：“你你好”問候語語指引停車。。門口安排迎賓賓主動(dòng)開門遇雨雪天氣，，幫助客戶打打傘，迎接入入銷售大廳，，并幫助收拾拾雨具1.迎賓置大門內(nèi)側(cè)，，微笑拉門，致：“歡迎迎光臨”。2.則如不設(shè)迎賓賓置業(yè)顧問拉拉門，并致““歡迎光臨””現(xiàn)場(chǎng)接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項(xiàng)目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好好跟進(jìn)服務(wù)銷售顧問主動(dòng)動(dòng)上前接待對(duì)于初次上門的新客戶，利利用簡單的交交流快速把握握客戶情況和和需求：1.置業(yè)顧問起身身至大門內(nèi)側(cè)側(cè)微笑迎接，，親切微笑向向客戶致:“上午好（下午午好），歡迎迎參觀旭輝XX項(xiàng)目銷售中心心,請(qǐng)問您是第一一次來么？””客戶回答答“是”或““雖來過但記記不清上次接接待人員”時(shí)時(shí)，則繼續(xù)接接待。“我是是您的置業(yè)顧顧問XX，很榮幸能為為你服務(wù)。您您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢?cè)儐栕鸱Q)請(qǐng)問怎么稱呼呼您?”2.客戶回答“找找某某銷售顧顧問”則安排排客戶先入座座并通知同事事來接待。在在此過程中此此置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同同客戶直至相相應(yīng)置業(yè)顧問問到場(chǎng)并交接接后方可離開開。）現(xiàn)場(chǎng)接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項(xiàng)目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好好跟進(jìn)服務(wù)1.當(dāng)在售項(xiàng)目有有視聽室時(shí),先引導(dǎo)客戶看看旭輝品牌及及項(xiàng)目介紹的的短片。2.如沒有，而且且客戶對(duì)旭輝不了解，，對(duì)旭輝進(jìn)行簡簡單介紹。3.當(dāng)客戶選擇參參觀的項(xiàng)目為為XX系列項(xiàng)目(如旭輝朗香郡郡),介紹XX系列品牌的定定位及理念，旭輝在中國國多少城有同同一系列項(xiàng)目目4.對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行介紹紹，詳見各項(xiàng)項(xiàng)目銷講5.對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文文件的簡要介介紹旭輝作為中國國房地產(chǎn)品牌牌企業(yè),注重消費(fèi)者的的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi)費(fèi),為每位消費(fèi)提提供項(xiàng)目信息息透明平臺(tái),您看,您現(xiàn)在參觀的的項(xiàng)目我們對(duì)對(duì)紅線內(nèi)外的的各項(xiàng)不利因因素的信息非非常透明(利用陽光宣言言不利因素區(qū)區(qū)位圖進(jìn)行簡簡單講解),讓您在選擇房房源時(shí)作為一一種參考信息息.也顯示了我們們旭輝公司對(duì)對(duì)自己項(xiàng)目產(chǎn)產(chǎn)品的自信在客戶首次接接待時(shí)通過陽陽光宣言展板板前簡要介紹紹即可,具本結(jié)合沙盤盤模型穿插介介紹加深紅線線內(nèi)外不利因因素的。置業(yè)業(yè)顧問需要在在此環(huán)節(jié)讓客客戶感受到服服務(wù)的真誠度度,塑造客戶對(duì)置置業(yè)顧問值得得信賴的認(rèn)知知基礎(chǔ)?，F(xiàn)場(chǎng)接待流程程客戶來訪熱情迎接，自自我介紹，了了解稱呼對(duì)客戶需求產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整體體介紹對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)規(guī)劃進(jìn)行基本本介紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位位置以及周邊邊配套進(jìn)行充充分介紹結(jié)合銷售資料料，細(xì)致介紹紹客戶需求的的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣樣板房及小區(qū)區(qū)回顧項(xiàng)目整體體情況，做好好客戶的接待待登記，歡送客戶。及時(shí)積極做好好跟進(jìn)服務(wù)對(duì)客戶的需求求進(jìn)行詢問，，并有針對(duì)性性地介紹項(xiàng)目目的主要布局局特點(diǎn)結(jié)合銷售資料料，對(duì)客戶需需求產(chǎn)品進(jìn)行行詳細(xì)介紹，，包括產(chǎn)品的的位置、設(shè)計(jì)計(jì)規(guī)劃、定位位、大致的推推出時(shí)間等盡可能詳細(xì)了了解客戶的關(guān)關(guān)注及認(rèn)可方方面現(xiàn)場(chǎng)接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對(duì)客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對(duì)項(xiàng)目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項(xiàng)目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時(shí)積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)盡可能對(duì)客客戶關(guān)心的的區(qū)域位置置和周邊配配套的情況況作出詳細(xì)細(xì)解釋切忌傳遞給給客戶錯(cuò)誤誤、虛假或或者未經(jīng)證證實(shí)的信息息，不得亂承諾諾對(duì)于住在附附近或者對(duì)對(duì)該地區(qū)比比較了解的的客戶無需需詳細(xì)解釋釋現(xiàn)場(chǎng)接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對(duì)客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對(duì)項(xiàng)目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項(xiàng)目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時(shí)積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)入坐，提供供茶水；了解客戶的的背景，例例如居住及及工作地點(diǎn)點(diǎn)、有沒有有看過其他他物業(yè)、喜喜歡那種風(fēng)風(fēng)格、需要要的戶型面面積等。對(duì)旭輝的開開發(fā)風(fēng)格、、對(duì)客戶的的服務(wù)態(tài)度度、尊重歷歷史和品質(zhì)質(zhì)的責(zé)任、、開發(fā)過的的產(chǎn)品進(jìn)行行詳細(xì)介紹紹，加深客客戶信任度度及對(duì)產(chǎn)品品的期待結(jié)合項(xiàng)目平平面圖，針針對(duì)客戶所所感興趣的的產(chǎn)品類型型進(jìn)行逐一一解說，可可以談到平平面布局、、主力戶型型、產(chǎn)品特特色、建筑筑高度、社社區(qū)配套、、交付時(shí)間間等；詳細(xì)細(xì)了解客戶戶對(duì)產(chǎn)品的的意見、期期望、顧慮慮，以及客客戶的預(yù)估估價(jià)位對(duì)客戶感興興趣的房子子介紹價(jià)格格，講解購購房流程，，解釋貸款款方式，解解答貸款及及相關(guān)預(yù)算算（月供））計(jì)算穿插介紹旭旭輝會(huì)，盡盡可能吸引引客戶加入入旭客會(huì)，，闡述客戶戶能得到的的利益；現(xiàn)場(chǎng)接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對(duì)客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對(duì)項(xiàng)目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項(xiàng)目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時(shí)積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)主動(dòng)吸引客客戶到樣板板房進(jìn)行參參觀，根據(jù)據(jù)客戶在樣樣板房中所所表現(xiàn)的興興趣點(diǎn)，及及時(shí)掌握客客戶的需求求信息，并并作詳細(xì)介介紹帶客戶到社社區(qū)中去體體會(huì)小區(qū)環(huán)環(huán)境讓客戶在親親身體驗(yàn)中中，感受旭旭輝的風(fēng)格格、物業(yè)管管理的優(yōu)越越等物業(yè)服務(wù)：：（如有樓棟棟大堂展示示，）女接接待親切微微笑服務(wù)幫幫助客戶開開門（樓棟棟大堂大門門），遞送送鞋套給客客戶使用，，并陪同前前往樣板間間．女接待親切切引導(dǎo)客戶戶參觀樣板板間，簡單單介紹樣板板間風(fēng)格，，各個(gè)使用用空間的設(shè)設(shè)計(jì)賣點(diǎn)．．熟悉掌握握樣板間客客廳＼陽臺(tái)臺(tái)＼臥室的的面寬進(jìn)深深尺寸．必必須做到無無銷售顧問問陪同時(shí)，，與客戶溝溝通順暢，，問答如流流．當(dāng)客戶戶未提問時(shí)時(shí)，不作主主動(dòng)提問，，給客戶營營造親切舒舒適的參觀觀環(huán)境?？蛻魠⒂^結(jié)結(jié)束時(shí)，應(yīng)應(yīng)親切微笑笑使用禮貌貌用語：““歡迎再次次光臨”，，送別參觀觀客戶?，F(xiàn)場(chǎng)接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對(duì)客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對(duì)項(xiàng)目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項(xiàng)目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。及時(shí)積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)請(qǐng)客戶回到到售樓處現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)導(dǎo)客戶至洽洽談區(qū)，主主動(dòng)幫客戶戶拉椅，讓讓客戶入座座。盡量坐坐客戶左側(cè)側(cè)（進(jìn)行茶茶水安排，，此刻茶水水接待人員員主動(dòng)上前前聽候客戶戶茶水需求求，茶水水接待人員員上茶水時(shí)時(shí)須給洽談?wù)劦闹脴I(yè)顧顧問上茶水水。）結(jié)合旭輝相相關(guān)資料、、圖片以及及產(chǎn)品模型型，回顧的的項(xiàng)目整體體情況，讓讓客戶對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目再次加加深印象；；留下客戶信信息，為再再次跟進(jìn)、、吸引客戶戶再次上門門了解產(chǎn)品品做好鋪墊墊；旭客會(huì)介紹紹(穿插在洽談?wù)勚羞M(jìn)行)填寫客戶資資料，作好好登記工作作?？蛻羰疽怆x離開時(shí),銷售人員陪陪同客戶至至客戶泊車車處（未開開車的客戶戶如有需要要提前幫客客戶叫車）），送至車車門口，并并適當(dāng)預(yù)約約下次來訪訪作鋪墊，，“XX先生/小姐，您請(qǐng)請(qǐng)慢走”，，同時(shí)微微微揮手送其其人/車離開后，，方可轉(zhuǎn)身身回接待處處。讓客戶戶感受尊貴貴服務(wù)。客戶信息及及時(shí)輸入營營銷管理系系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)接待流流程客戶來訪熱情迎接，，自我介紹紹，了解稱稱呼對(duì)客戶需求求產(chǎn)品進(jìn)行行整體介紹紹對(duì)項(xiàng)目總體體規(guī)劃進(jìn)行行基本介紹紹對(duì)項(xiàng)目區(qū)域域位置以及及周邊配套套進(jìn)行充分分介紹結(jié)合銷售資資料，細(xì)致致介紹客戶戶需求的產(chǎn)產(chǎn)品信息帶客戶參觀觀樣板房及及小區(qū)回顧項(xiàng)目整整體情況，，做好客戶戶的接待登登記，歡送客戶。。及時(shí)積極做做好跟進(jìn)服服務(wù)當(dāng)天17：00前來訪的客客戶，當(dāng)天天回訪；17：00后來訪的客客戶次日回回訪?？梢钥紤]發(fā)送短消息息：X先生/小姐您好，，很高興能能為您提供供服務(wù)。如如果對(duì)于今今天看房過過程中還有有什么疑問問，歡迎您您隨時(shí)來電電和來訪，，旭輝xxxx期待您的再再次光臨，，并祝工作作生活順利利愉快。主動(dòng)性客戶戶關(guān)懷以活動(dòng)為主主，短信、、電話回訪訪維護(hù)為輔輔，持續(xù)進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主主關(guān)系維護(hù)護(hù)。通過在在不同節(jié)點(diǎn)點(diǎn)（主要為為中國傳統(tǒng)統(tǒng)節(jié)假日、、家庭日常常生活中的的重要節(jié)點(diǎn)點(diǎn)）舉辦讓讓準(zhǔn)業(yè)主可可親身體驗(yàn)驗(yàn)、參與的的活動(dòng)，并并輔以短信信、電話問問候關(guān)懷、、樓盤信息息傳遞，使使準(zhǔn)業(yè)主切切身體會(huì)到到旭輝對(duì)客客戶的人性性化關(guān)懷及及細(xì)致服務(wù)務(wù)。非主動(dòng)性客客戶關(guān)懷客戶主動(dòng)上上門了解或或者反映情情況時(shí)，通通過向客戶戶提問開放放性問題如如：請(qǐng)問能能有什么可可以幫到您您？請(qǐng)問您您想了解什什么？等問問題了解客客戶需求及及意見，然然后針對(duì)客客戶需求、、意見提供供相應(yīng)服務(wù)務(wù)，并做好好詳細(xì)老客客戶來訪情情況登記。。客戶帶朋友友上門了解解項(xiàng)目情況況時(shí)，對(duì)老老客戶表示示感謝，然然后按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶接待待流程對(duì)老老客戶帶來來的朋友進(jìn)進(jìn)行客戶區(qū)區(qū)別，提供供相應(yīng)服務(wù)務(wù)其他特殊情情況客戶關(guān)關(guān)懷針對(duì)銷售代代表調(diào)離崗崗位或者離離職等這些些特殊情況況的客戶維維護(hù)舉措：：當(dāng)負(fù)責(zé)跟跟進(jìn)該客戶戶的銷售代代表離職或或者調(diào)離崗崗位時(shí)，接接管的銷售售代表應(yīng)在在三天內(nèi)對(duì)對(duì)接手的客客戶全部進(jìn)進(jìn)行電話溝溝通，簡明明扼要告知知客戶人事事變動(dòng)，后后續(xù)將由自自己與客戶戶進(jìn)行聯(lián)系系、溝通。。成交業(yè)主未未交房前的的客戶關(guān)系系維護(hù)五、監(jiān)控措措施及考核核辦法監(jiān)控措施一、檢查措措施：銷售滿意度度調(diào)查電話話回訪季度銷售案案場(chǎng)大檢查查案場(chǎng)定期抽抽查自檢集團(tuán)客服每每月定期檢檢查二、考核辦辦法：根據(jù)旭集營營字〔2010〕25號(hào)附件：營營銷管理系系統(tǒng)使用考考核辦法置業(yè)顧問：：錄入不規(guī)規(guī)范、信息息出錯(cuò)由按按銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)公示的規(guī)規(guī)定處罰策劃人員：：不及時(shí)更更新來人來來電表，扣扣200元。案場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)經(jīng)理理：：審審核核人人每每一一小小項(xiàng)項(xiàng)出出錯(cuò)錯(cuò)扣扣300元。。營銷銷負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人：：審審核核人人每每一一小小項(xiàng)項(xiàng)出出錯(cuò)錯(cuò)扣扣500元。。六、、會(huì)會(huì)員員錄錄入入———會(huì)員員系系統(tǒng)統(tǒng)操操作作所有有的的客客戶戶及及會(huì)會(huì)員員接接待待流流程程的的最最后后一一個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)是是錄錄入入系系統(tǒng)統(tǒng)目錄錄1.會(huì)員員錄錄入入2.會(huì)員員審審核核3.積分分設(shè)設(shè)置置4.積分分運(yùn)運(yùn)用用5.訴愿愿處處理理6.滿意意度度調(diào)調(diào)查查7.會(huì)員員關(guān)關(guān)懷懷8.短信信發(fā)發(fā)送送35未購購客客戶戶，，需需要要手手動(dòng)動(dòng)點(diǎn)點(diǎn)擊擊“登記記會(huì)會(huì)員員”填寫寫會(huì)會(huì)員員卡卡號(hào)號(hào)及及相相關(guān)關(guān)信信息息1）入入會(huì)會(huì)登登記記：：1.未購購客客戶戶手手動(dòng)動(dòng)登登記記會(huì)會(huì)員員2.已購購客客戶戶系系統(tǒng)統(tǒng)直直接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為為會(huì)會(huì)員員會(huì)員員管管理理模模塊塊手動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入會(huì)會(huì)員員及及成成交交自自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入會(huì)會(huì)員員都都需需入入會(huì)會(huì)審審核核2）入入會(huì)會(huì)審審核核373）積積分分設(shè)設(shè)置置積分分設(shè)設(shè)置置界界面面購房房積積分分設(shè)設(shè)置置推薦薦購購房房積積分分設(shè)設(shè)置置積分分申申請(qǐng)請(qǐng)積分分兌兌換換4）積積分分運(yùn)運(yùn)用用活動(dòng)動(dòng)積積分分需需手手動(dòng)動(dòng)加加入入客戶戶訴訴愿愿處處理理訴愿愿內(nèi)內(nèi)容容訴愿愿的的類類型型5)訴愿愿管管理理滿意意度度調(diào)調(diào)查查分分析析6)滿意意度度調(diào)調(diào)查查客戶戶生生日日祝祝福福自自動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)送送信款款、、催催款款函函、、短短信信批批量量生生成成7)會(huì)員員關(guān)關(guān)懷懷促銷銷短短信信，，可可跨跨區(qū)區(qū)域域出出送送8)區(qū)域域發(fā)發(fā)送送短短信信旭客客會(huì)會(huì)章章程程及及2011年積積分分計(jì)計(jì)劃劃（2011年積積分分計(jì)計(jì)劃劃僅僅為為參參考考。。事事業(yè)業(yè)部部、、城城市市公公司司根根據(jù)據(jù)實(shí)實(shí)際際情情況況自自行行擬擬定定積積分分計(jì)計(jì)劃劃。。提提交交積積分分計(jì)計(jì)劃劃時(shí)時(shí)，，必必須須附附不不同同物物業(yè)業(yè)類類型型積積分分實(shí)實(shí)施施案案例例，，以以驗(yàn)驗(yàn)證證積積分分計(jì)計(jì)劃劃的的可可實(shí)實(shí)施施性