食品質(zhì)量控制方案

食品質(zhì)量控制方案第一節(jié)員工餐廳的服務(wù)理念一、指導(dǎo)思想:為了進一步加強學(xué)校食堂科學(xué)的管理，保障正常運行，改善職工膳食質(zhì)量，提高服務(wù)水平，保障廣大職工身體健康，更好地為職工服務(wù)，結(jié)合食堂的實際，特制訂本方案。食堂管理指導(dǎo)思想：以職工的身體健康和學(xué)校的需求為本，尊重職工的飲食習(xí)慣，力求達到科學(xué)配餐，營養(yǎng)配餐，提高膳食質(zhì)量，堅持預(yù)防為主，確保職工飲食衛(wèi)生安全。二、餐廳在經(jīng)營上堅持服務(wù)第一，微利經(jīng)營的指導(dǎo)方針，以滿足職工餐為首要任務(wù)。在經(jīng)營中，始終以下列理念來指導(dǎo)經(jīng)營：1、微利經(jīng)營、長足發(fā)展、保障高于一切；2、員工和顧客的滿意是我們事業(yè)的唯一；3、衛(wèi)生安全是我們事業(yè)的生命線；確?！靶l(wèi)生安全，設(shè)備安全，人身安全”零事故。4、就餐人員滿意、被保障單位滿意、學(xué)校滿意；5、對保障單位各級領(lǐng)導(dǎo)的政治生命負(fù)責(zé)；6、對就餐者的身體健康負(fù)責(zé)；7、綠色，精品，安全。三、我公司各類配送產(chǎn)品，均來自省市大型企業(yè)，且保持長期的合作關(guān)系，公司確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合銷售服務(wù)質(zhì)量要求。公司確定對外部提供的過程、銷售服務(wù)和服務(wù)實施的控制：.外部供方的過程、產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成組織自身的銷售服務(wù)的一部分；.外部供方替公司直接將銷售產(chǎn)品提供給顧客；.公司決定由外部供方提供過程或部分過程。公司基于外部供方提供所要求的過程、銷售服務(wù)或產(chǎn)品的能力，確定對外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準(zhǔn)則，并加以實施。評價活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，應(yīng)形成文件的信息并保留。公司確保外部提供的過程、銷產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格銷售服務(wù)和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。公司制定了對外部供方的控制程序，確保外部提供的過程保持在質(zhì)量管理體系的控制之中；規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；公司確保在與外部供方簽訂協(xié)議前，充分進行溝通，確保外部方提供的產(chǎn)品、服務(wù)或過程要求明確具體。與外部供方溝通以下要求：.所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶要求；.能力，包括所要求的人員資質(zhì)能夠滿足訂單的需求；.外部供方與組織的接口；.對外部供方績效的控制和監(jiān)視；.公司或顧客擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認(rèn)活動。另外，針對本項目公司加強原材料采購、驗收標(biāo)準(zhǔn)：1、大米糧油類：（1）嚴(yán)格按照國際食品衛(wèi)生要求；（2）保證產(chǎn)品為國家或當(dāng)?shù)刂放?；?）保證產(chǎn)品為非轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品；（4）等級為一級/一等。2、酸奶：（1）保證產(chǎn)品為國家或當(dāng)?shù)刂放疲唬?）為大型商超在售款；（3）產(chǎn)品生產(chǎn)時間為48小時內(nèi)（4）非復(fù)原乳產(chǎn)品。3、瓜果類：（1）采購自正規(guī)水果批發(fā)市場；（2）果皮完整、色澤鮮亮、果實飽滿、蒂部不干枯，成熟適度。（3）果實堅實,水分足，皮不干縮、形態(tài)完整。（4）表皮無斑點、腐爛，無蟲咬、破傷及霉點。（5）有瓜果的自然香味，無異味。針對本項目，公司保證采購方擁有符合衛(wèi)監(jiān)部門的有效證明材料，各類證照齊全，公司做到“來源可以追溯、去向可查證”的目的，從源頭上杜絕食品安全隱患。嚴(yán)格按照客戶“溯源標(biāo)準(zhǔn)”提供票證，做到貨到票證到。我公司承諾：若驗收中無票證、貨與票證不相符的采購人可以無條件拒收。四、人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)前的動員培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。第二節(jié)從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系管理層各級別關(guān)系（逐級管理）管理層級（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。管理人員與員工的關(guān)系（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。上下級關(guān)系區(qū)分

1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)。2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任。3、上級可超級檢查，不可超級指揮。4、下級可超級投訴，不準(zhǔn)超級請示。5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。6、上級考評下級，下級評議上級?？腿说母拍罘彩枪忸櫜蛷d或購買餐廳產(chǎn)品的人都是餐廳的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。五、顧客意識（1）客人是餐廳的“衣食父母”，是支付餐廳生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務(wù)對象，有了客人餐廳才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于餐廳，客人是生意的源泉。（3）客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機會很多，哪家的服務(wù)好，就會選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。（5）客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客至上，求財不求氣。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求：（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全（6）、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便

（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）3、顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第三節(jié)思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種規(guī)范，同時是對行業(yè)、對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠公道，信譽第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；實事求是，知錯就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則）。5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；重視技能的訓(xùn)練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達到的目的1、忠厚老實，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。（保持在互利的原則之上）七、增強服務(wù)意識（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強的責(zé)任心，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。第四節(jié)人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。餐廳業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求是餐廳員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費是餐廳員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是餐廳員工的義務(wù)。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進，拓展知識面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。（6）能力素質(zhì)。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、豐富的餐飲服務(wù)知識。（業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)）

8，微笑有加）。（言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清8，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、忠誠。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求第五節(jié)儀表一、概念1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、儀容：是一個人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間活動、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就 是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。二、儀容儀表的基本要求1、上崗前必須穿餐廳規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長時間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項：（1）行走在走廊、通道、樓梯時要靠右，見客人要主動問好。（2）兩人行走時不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進要禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過時，主動停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。（4）遇到緊急事要超過前面客人時，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，10并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時，不能在中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、手勢和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人是否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個手指指指點點。四、工作中忌諱的表情和動作1、不合要求的動作工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做