某公司營業(yè)廳服務(wù)禮儀課件

《營業(yè)廳服務(wù)禮儀》相互認(rèn)識破冰游戲時(shí)間安排：上午8：30－12：00下午14：00－17：30

相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法不要怕犯錯(cuò)，隨時(shí)歡迎提問題按要求完成作業(yè)和測試定時(shí)休息,不要隨便進(jìn)出走動手機(jī)設(shè)置為震動或關(guān)機(jī)狀態(tài)培訓(xùn)說明：課程目標(biāo)職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認(rèn)識掌握必須具備的素養(yǎng)要求培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài),打造卓越的團(tuán)隊(duì)掌握基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀道德、職業(yè)道德、能力的定義正確的職業(yè)態(tài)度如何培養(yǎng)良好職業(yè)心態(tài)提升個(gè)人素質(zhì),塑造良好的企業(yè)形象基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程內(nèi)容道德與職業(yè)道德

道德---是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。

職業(yè)道德---是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價(jià)的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。能力的由來能力包含知識、技巧、態(tài)度三個(gè)方面；知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素;其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干成功是因?yàn)椋簯B(tài)度：技能：其它：80％13％7％工作人員的能力要求客戶滿意態(tài)度技能習(xí)慣專業(yè)正直知識你是哪一類類員工？人才（有心無力力）人裁（無力無心心）人財(cái)（有力有心心）人材（有力無心心）L（態(tài)度）H（能力）正確的職業(yè)業(yè)觀念積極的服務(wù)務(wù)心態(tài)打造專業(yè)精精神培養(yǎng)責(zé)任感感提高挫折承承受力塑造誠信形形象你需要具備備－－正確的職業(yè)業(yè)觀念正確的職業(yè)觀念改變工作原原動力提高工作效效率促進(jìn)職業(yè)生生涯提升職業(yè)意識對待公司的的態(tài)度：忠心心對待待客客戶戶的的態(tài)態(tài)度度：：愛心心對待待工工作作的的態(tài)態(tài)度度：：熱心心對待待自自己己的的態(tài)態(tài)度度：：信心心對待待挫挫折折的的態(tài)態(tài)度度：：恒心心-適應(yīng)應(yīng)—適應(yīng)應(yīng)公公司司文文化化，，工工作作方方式式；；-勤奮奮—努力力工工作作，，不不斷斷學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)；；-有序序—利落落、、有有條條不不紊紊；；-高效效—追求求效效率率和和效效益益。。-敬業(yè)業(yè)—以工工作作為為榮榮，，設(shè)設(shè)定定高高的的工工作作目目標(biāo)標(biāo)；；-主動動—主動動承承擔(dān)擔(dān)工工作作；；正確確的的職職業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)度度安于于現(xiàn)現(xiàn)狀狀無事事業(yè)業(yè)心心、、對對工工作作敷敷衍衍工作作缺缺乏乏積積極極主主動動，，遇遇到到困困難難停停滯滯不不前前缺乏乏自自信信心心、、追追求求安安逸逸、、沒沒有有上上進(jìn)進(jìn)心心畏怯怯退退縮縮，，凡凡是是采采取取觀觀望望態(tài)態(tài)度度，，不不積積極極參參與與凡事事都都抱抱有有““無無所所謂謂””的的態(tài)態(tài)度度高度度敬敬業(yè)業(yè)不滿滿現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、追追求求卓卓越越和和自自我我完完善善有事事業(yè)業(yè)心心，，比比別別人人干干得得多多并并自自得得其其樂樂積極極主主動動接接受受挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)。。在在困困難難、、壓壓力力面面前前盡盡職職盡盡責(zé)責(zé)強(qiáng)烈烈的的競競爭爭意意識識完美美的的應(yīng)應(yīng)對對能能力力體力力充充沛沛、、自自信信心心強(qiáng)強(qiáng)力爭爭優(yōu)優(yōu)勝勝、、不不甘甘人人下下開拓拓進(jìn)進(jìn)取取、、敢敢想想敢敢干干、、勇勇往往直直前前徹底底做做好好別別人人不不做做的的事事忘我我地地投投入入忍耐耐力力堅(jiān)持持不不斷斷地地學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)徹底底地地遵遵守守基基本本規(guī)規(guī)則則對未未來來的的熱熱情情對人人生生抱抱著著積積極極的的態(tài)態(tài)度度具備備戰(zhàn)戰(zhàn)略略與與強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的目目的的意意識識對于于過過去去成成功功的的超超然然感感積極極性性（（打打破破安安于于現(xiàn)現(xiàn)狀狀的的觀觀念念））失敗敗者者成功功者者培養(yǎng)養(yǎng)積積極極的的心心態(tài)態(tài)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你的的優(yōu)優(yōu)勢勢自我我評評估估：：正正確確認(rèn)認(rèn)識識自自己己做好好自自己己的的人人生生設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)：：確確立立好好自自己己的的奮奮斗斗目目標(biāo)標(biāo)做好好與與人人生生目目標(biāo)標(biāo)相相協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的個(gè)個(gè)人人職職業(yè)業(yè)生生涯涯規(guī)規(guī)劃劃培養(yǎng)養(yǎng)積積極極的的心心態(tài)態(tài)主動動的的工工作作態(tài)態(tài)度度主動動＝＝態(tài)態(tài)度度＋＋行行動動蝴蝶蝶效效應(yīng)應(yīng)TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything培養(yǎng)養(yǎng)積積極極的的心心態(tài)態(tài)勿養(yǎng)養(yǎng)成成逃逃避避的的習(xí)習(xí)慣慣多接接觸觸優(yōu)優(yōu)秀秀的的人人，，以以他他為為榜榜樣樣在相相同同的的領(lǐng)領(lǐng)域域里里發(fā)發(fā)揮揮自自己己與與眾眾不不同同的的能能力力正面面向向棘棘手手的的問問題題挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)請注注意意打造造專專業(yè)業(yè)精精神神學(xué)會會掌掌控控自自己己的的情情緒緒每天天多多做做一一點(diǎn)點(diǎn)高效效工工作作的的技技巧巧凡事事經(jīng)經(jīng)我我手手，，必必使使它它更更美美好好創(chuàng)新新地地工工作作【課堂堂游游戲戲】勇于于承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任培養(yǎng)養(yǎng)責(zé)責(zé)任任感感主動動承承擔(dān)擔(dān)是是對對自自己己負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)對結(jié)結(jié)果果負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)沒有有任任何何借借口口從細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)處處做做起起要做做到到提高高挫挫折折承承受受力力為挫挫折折的的產(chǎn)產(chǎn)生生需需找找合合理理的的借借口口，，不不可可行行希望望采采取取折折中中的的辦辦法法以以達(dá)達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)標(biāo)難難以以達(dá)達(dá)成成，，重重新新修修訂訂目目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)標(biāo)難難以以達(dá)達(dá)成成，，但但鼓鼓起起勇勇氣氣努努力力實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)挫折折更更激激發(fā)發(fā)達(dá)達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)的的決決心心和和力力量量把自自己己的的過過錯(cuò)錯(cuò)推推諉諉于于人人或或物物對構(gòu)成挫折的的人或物進(jìn)行行攻擊行為退化，與與自身年齡、、身份不相稱稱固執(zhí)，被迫重重復(fù)某種無效效的動作挫折后回到原原點(diǎn)態(tài)度越來越積積極態(tài)度越來越消消極遭受挫折時(shí)的的心路歷程正確的態(tài)度正確的方法不必懼怕要訓(xùn)練自我抑抑制的堅(jiān)韌性性保持良好的精精神狀態(tài)以自信、積極極的態(tài)度承擔(dān)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)采取行動總結(jié)經(jīng)驗(yàn)建立自信爭取新的機(jī)會會冷靜檢討碰壁壁的原因三思而后行改善處理問題題的方式，變變換視角和出出發(fā)點(diǎn)杜絕拖延提高挫折承受受力優(yōu)秀工作人員員的十個(gè)特征征:１、自動自發(fā)；２、注意細(xì)節(jié)節(jié)；３、為人誠信信和負(fù)責(zé)；４、善于分析析、判斷、應(yīng)應(yīng)變；５、樂于學(xué)習(xí)習(xí)和求知；６、具有創(chuàng)意意；７、認(rèn)真、對對工作投入；；８、人際關(guān)系系和團(tuán)隊(duì)關(guān)系系良好；９、有求勝的的欲望；10、經(jīng)常性的自自我總結(jié)與激激勵塑造誠信形象象注重從細(xì)節(jié)建建立良好信譽(yù)譽(yù)信守約定不輕諾、不浮浮夸迅速行動誠心和人接觸觸培養(yǎng)良好習(xí)慣慣自覺養(yǎng)成節(jié)省省費(fèi)用的習(xí)慣慣自覺遵守紀(jì)律律踏踏實(shí)實(shí)做出出業(yè)績樹立團(tuán)隊(duì)精神神職業(yè)形象與服服務(wù)禮儀禮儀的定義與內(nèi)涵職業(yè)禮儀的作作用現(xiàn)代禮儀的內(nèi)內(nèi)容與范疇服務(wù)禮儀規(guī)范范禮儀是一種典典章、制度，，包括人的儀儀表、儀態(tài)、、禮節(jié)等，用用以規(guī)范人的的行為、舉止止，調(diào)整人與與人之間的關(guān)關(guān)系。禮儀的定義禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：：中國有禮儀之之大，故稱夏夏；有服章之之美，謂之華華。華夏一也也?！蹲蟾?定公十年》不知禮，無以以立——《論語》儀生于禮而合合乎禮，故謂謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)規(guī)范與協(xié)調(diào)職業(yè)禮儀的作作用充實(shí)人員之內(nèi)內(nèi)涵展現(xiàn)良好的形形象降低個(gè)人情緒緒化人員互動性之之維持一定的遵從規(guī)規(guī)范一個(gè)訓(xùn)練有素素的風(fēng)貌強(qiáng)化對人的應(yīng)應(yīng)對能力方便交際應(yīng)酬酬哇，禮儀那么么有用，我要要成為知禮、、守禮的紳士士！我該怎么么做呢？禮貌是人們在交往往時(shí),相互敬重和友友好的行為規(guī)規(guī)范禮節(jié)是人們在日常常生活中,特別是在交際際場合相互表表示尊敬、問問候、祝頌、、致意、慰問問、哀悼以及及給予必要的的協(xié)助與照料料的慣用形式式儀容儀表指人的外表，，包括儀容儀儀貌，姿態(tài)和和風(fēng)度等現(xiàn)代禮儀的內(nèi)內(nèi)容與范疇顧客是通過您的外外形揣摩您的內(nèi)在在通過您的服務(wù)務(wù)了解您的公司司您的形象是企企業(yè)流動的廣廣告面眼耳鼻唇口手儀容-不可忽視的細(xì)細(xì)節(jié)男士儀儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)應(yīng)勤洗洗，無無頭皮皮屑，，且梳梳理整整齊。。不染染發(fā)、、不留留長發(fā)發(fā)，以以前不不遮額額、側(cè)側(cè)不蓋蓋耳、、后不不觸領(lǐng)領(lǐng)為宜宜。面容：：忌留胡胡須，，養(yǎng)成成每天天修面面剃須須的好好習(xí)慣慣。面面中保保持清清潔，，眼角角不可可留有有分泌泌物。。如戴戴眼鐿鐿，應(yīng)應(yīng)保持持鏡片片的清清潔。。保持持鼻孔孔清潔潔、平平視時(shí)時(shí)鼻毛毛不得得外露露。口腔：保持口口腔清清潔，，早、、午餐餐不吃吃有異異味的的食品品，不不飲酒酒或含含有酒酒精的的飲料料。耳部：耳廓、、耳跟跟后及及耳孔孔邊應(yīng)應(yīng)每日日用毛毛巾或或棉簽簽清洗洗，不不可留留有皮皮屑。。手部：保持手手部的的清潔潔、要要養(yǎng)成成勤洗洗手勤勤剪指指甲的的良好好習(xí)慣慣，指指甲不不得長長于1mm。體味：要勤換換內(nèi)外外衣物物，給給人清清新的的感覺覺。女士儀儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)應(yīng)勤洗洗，無無頭皮皮屑。。短發(fā)發(fā)要合合攏于于耳后后，長長發(fā)應(yīng)應(yīng)梳理理整齊齊挽起起成發(fā)發(fā)髻。。不染染色彩彩夸張張的發(fā)發(fā)色；；短發(fā)發(fā)不過過肩；；劉海海不蓋蓋額；；佩帶帶公司司統(tǒng)一一的發(fā)發(fā)飾。。面容：面部部保持持清潔潔，眼眼角不不可留留有分分泌物物，保保持鼻鼻孔清清潔。。工作作時(shí)需需化淡淡妝，，以淡淡雅、、清新新、自自然為為宜。?？谇唬罕３殖挚谇磺磺鍧崫崳缭?、午午餐不不吃有有異味味的食食品。。耳部：耳廓廓、耳耳跟后后及耳耳孔邊邊應(yīng)每每日用用毛巾巾或棉棉簽清清洗，，不可可留有有皮屑屑。手部：應(yīng)保持持手部部的清清潔，，指甲甲不得得長于于2mm，可適適當(dāng)涂涂無色色指甲甲油。。體味：勤換換內(nèi)外外衣物物，給給人以以清新新的感感覺。。不宜宜使用用香味味過濃濃的香香水。。【課堂檢檢查】找出你你的不不足??！儀表-男士著著裝男士著著裝要要注意意襯衣：：領(lǐng)帶：：馬甲：：外套：：褲子：：皮帶：：襪子：：皮鞋：：領(lǐng)花外套裙子長褲絲襪皮鞋襯衫女士著著裝要要注意意儀表-女士著著裝服飾點(diǎn)點(diǎn)綴男士：：佩帶帶工作作牌于于胸前前，不不得佩佩帶裝裝飾性性很強(qiáng)強(qiáng)的裝裝飾物物、標(biāo)標(biāo)記和和吉祥祥物；；手腕腕部除除手表表外不不得帶帶有其其他裝裝飾物物，手手指不不能佩佩帶造造型怪怪異的的戒指指，佩佩帶數(shù)數(shù)量不不超過過一枚枚。女士：：佩帶帶工作作牌于于胸前前，不不得佩佩帶裝裝飾性性很強(qiáng)強(qiáng)的裝裝飾物物、標(biāo)標(biāo)記和和吉祥祥物；；項(xiàng)鏈鏈應(yīng)放放在制制服內(nèi)內(nèi)，不不可外外露；；佩帶帶耳環(huán)環(huán)數(shù)量量不超超過一一對，，式樣樣以素素色耳耳釘為為主；；手腕腕部除除手表表外不不得帶帶有其其他裝裝飾物物，手手指不不能佩佩帶造造型怪怪異的的戒指指，佩佩帶數(shù)數(shù)量不不超過過一枚枚。【課堂檢檢查】找出你你的不不足??！服務(wù)姿姿態(tài)站姿坐姿蹲姿行走指引稱呼雙眼平平視前前方，，下下頜微微微內(nèi)內(nèi)收，，頸部部挺直直，雙雙肩自自然放放松，，略向向后收收，收收腹挺挺胸，，雙臂臂自然然下垂垂，處處于身身體兩兩側(cè)，，腳跟跟并攏攏。站姿男士：：雙手手在小小腹前前自然然相握握，右右手輕輕握于于左手手腕部部，也也可以以同樣樣方法法相握握于身身后。。男士士站立立兩腳腳呈““V”字型，，腳尖尖相距距約10cm，或兩兩腳平平行分分開，，距離離不超超過肩肩寬。。女士：：兩手手自然然疊放放于小小腹前前，右右手放放在左左手上上，女女士站站立也也可以以兩腳腳呈““丁””字型型?！傲⑷缛缢伞薄保侯^、肩肩、臀臀、足足；頷、眼眼、胸胸、腹腹禁忌：：東倒西西歪；；聳肩勾勾背；；雙手亂亂放；；做小動動作；；站姿的的要領(lǐng)領(lǐng)與注注意事事項(xiàng)頭部挺挺直，，下頜頜內(nèi)收收，身身體端端正，，兩肩肩放松松，勿勿倚靠靠座椅椅的背背部，，挺胸胸收腹腹，上上身微微微前前傾，，坐椅椅面的的2/3左右的的面積積，雙雙手自自然放放在雙雙膝上上，自自然交交疊，，男士士雙腿腿可并并攏，，也可可略微微分開開，距距離不不得超超過20cm。女士士兩腿腿并攏攏垂直直于地地面坐姿端姿橫擺式式坐姿坐姿的的基本本要求求無客戶戶時(shí)，，應(yīng)自自然抬抬頭挺挺胸端端坐；；有客客戶時(shí)時(shí)，上上身微微向前前傾，，用柔柔和的的眼光光目視視對方方；在面對對客戶戶操作作電腦腦處理理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，，應(yīng)微微側(cè)坐坐，臉臉和身身體朝朝向電電腦與與客戶戶的中中間方方向，，眼神神兼顧顧；入坐后后可將將小臂臂的3/2放于桌桌上，，但不不可將將身體體的重重心壓壓于桌桌面，，雙手手不可可支于于桌上上；如座位位可旋旋轉(zhuǎn)，，則不不得左左右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動身身體；；雙腳禁禁止抖抖動，，雙手手禁止止不停停擺弄弄物品品；禁止疊疊腿坐坐，忌忌雙腿腿叉開開、將將雙腿腿平伸伸、將將腳伸伸入座座椅下下面以以及用用腳勾勾住椅椅子腿腿。入座和和離座座的禮禮儀入座：：從椅子子的左左側(cè)入入座；；入座時(shí)時(shí)應(yīng)保保持平平穩(wěn)、、輕松松，避避免座座椅發(fā)發(fā)出聲聲響；；男士可可將西西服的的鈕扣扣解開開，防防止衣衣服堆堆積在在胸前前；女士入入座時(shí)時(shí)應(yīng)用用右手手輕輕輕按住住上衣衣前襟襟，用用左手手撫平平后裙裙擺，，以優(yōu)優(yōu)雅姿姿態(tài)緩緩緩坐坐下；；女士可可以將將雙腿腿向左左或向向右自自然傾傾斜，，但雙雙腿不不得分分開。。離座：：離座時(shí)時(shí)，身身旁如如有人人在座座，須須以語語言或或動作作向其其先示示意，，隨后后方可可起身身；起身離離開座座位時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)動作作輕緩緩，盡盡量不不發(fā)出出聲響響；離座時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先起起身站站定后后再離離去。。起身離離開座座位時(shí)時(shí)，動動作輕輕緩，，不可可突然然起身身離開開，離離位后后要將將座位位輕推推回原原處。。一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。練習(xí)：：如何何拾起起地上上的鑰鑰匙？？蹲姿目視前前方，，明確確目標(biāo)標(biāo)方向向，行行走步步速均均勻，，身體體保持持協(xié)調(diào)調(diào)、平平穩(wěn)、、步態(tài)態(tài)穩(wěn)健??；行行走幅幅度不不可過過大，，保持持步伐伐從容容，避避免并并排行行走。。雙臂臂自然然擺動動，挺挺胸抬抬頭。。行走標(biāo)準(zhǔn)行行姿行姿要要求面帶微微笑，，身體體協(xié)調(diào)調(diào)，姿姿勢穩(wěn)穩(wěn)健，，儀態(tài)態(tài)大方方。步伐從從容，，步態(tài)態(tài)平平平衡，，步幅幅適中中，步步速均均勻，，走成成直線線。雙臂自自然擺擺動，，挺胸胸抬頭頭，小小頜微微收，，目視視前方方。注意事事項(xiàng)：：行走幅幅度不不可過過大或或過急急；避免并并排行行走；；不得將將任何何物品品夾在在腋下下行走走；在行走走時(shí)，，不得得橫穿穿客戶戶隊(duì)列列；禁止在在服務(wù)務(wù)現(xiàn)場場內(nèi)奔奔跑（（緊急急情況況下除除外））。行進(jìn)間間的指指引姿姿態(tài)請客戶戶開始始行進(jìn)進(jìn)時(shí)，，應(yīng)面面向客客戶稍稍許欠欠身。。若雙方方并排排行進(jìn)進(jìn)時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)居居于左左側(cè)。。若雙方方單行行行進(jìn)進(jìn)時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員應(yīng)居居于左左前方方約一一米左左右的的位置置。在陪同同引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員行進(jìn)進(jìn)的速速度須須與客客戶相相協(xié)調(diào)調(diào)。及時(shí)的的關(guān)照照提醒醒，經(jīng)經(jīng)過拐拐角或或樓梯梯之外外時(shí)，，須提提請客客戶留留意。。在行時(shí)時(shí)中與與客戶戶交談?wù)劵虼鸫饛?fù)其其提問問時(shí)，，應(yīng)將將頭部部、上上身轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客客戶。。指引禮禮儀走廊:在客人人二三三步之之前，，配合合步調(diào)調(diào)，讓讓客人人走在在內(nèi)側(cè)側(cè)。樓梯：當(dāng)引引導(dǎo)客客人上上樓時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)該讓讓客人人走在在前面面；上上樓時(shí)時(shí)客人人先上上，下下樓時(shí)時(shí)你先先下。。電梯：引導(dǎo)導(dǎo)客人人乘坐坐電梯梯時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員先進(jìn)進(jìn)入電電梯并并按住住電梯梯鈕再再請客客人進(jìn)進(jìn)入；；到達(dá)達(dá)時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員按““開開”的的鈕，，讓客客人先先走出出電梯梯；客廳里里：當(dāng)客客人走走入客客廳，，服務(wù)務(wù)人員員用手手指示示，請請客人人坐下下。（（一般般正對對門的的地方方為上上座））手勢要要在頭頭部以以下，，腰部部以上上；右手自自然彎彎曲，，五指指自然然并攏攏，掌掌心稍稍微向向上，，以肘肘關(guān)節(jié)節(jié)為軸軸指示示目標(biāo)標(biāo)方向向，與與身體體呈45度角。。指引手手勢為客戶指指示方向向時(shí)，身身體略向向前傾，，手臂自自下而上上從身前前自然劃劃過，且且與身體體成45度角，手手臂稍彎彎曲，五五指并攏攏，掌心心斜向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸指示示目標(biāo)方方向，目目光配合合手勢注注視客戶戶。文件夾的的攜帶與與傳遞文件夾攜攜帶：用用手托著著文件夾夾，放于于身體一一側(cè)、手手臂與身身體中間間，正面面朝外，，行走時(shí)時(shí)拿文件件夾的手手臂不可可擺動，，另一支支手可輕輕扶于文文件夾上上角，也也可以自自然擺動動。文件夾的的傳遞：：遞送時(shí)時(shí)上身略略向前傾傾，眼睛睛注視對對方手部部，以文文字正向向方向遞遞交，使使用雙手手遞交。。男士一般般稱“先先生”，，未婚婦婦女稱““小姐””，已婚婚婦女稱稱“太太太”；當(dāng)當(dāng)無法確確認(rèn)客戶戶是否已已婚時(shí)，，年輕者者可稱為為“小姐姐”，年年紀(jì)稍長長者可稱稱為“女女士”。。對于無法法確認(rèn)是是否已婚婚的西方方婦女，，不管其其年齡多多大，只只能稱““小姐””。當(dāng)知道客客戶姓氏氏時(shí)，可可稱為““××先生/×××小姐”。。根據(jù)行政政職務(wù)、、技術(shù)職職稱、學(xué)學(xué)位、職職業(yè)來稱稱呼。如如：陳總總、吳局局長、王王教授、、劉工、、陳博士士、曹律律師、龔龔醫(yī)生稱呼的禮禮儀【課堂練習(xí)習(xí)】展現(xiàn)你的的形象！！服務(wù)表情情目光的許許可空間間對視的時(shí)時(shí)值：目光的回回避目光語：：微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)一一個(gè)人的的熱情、、修養(yǎng)和和魅力。。在面對對客戶、、賓客及及同仁時(shí)時(shí)，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)習(xí)慣。微笑代表表友善、、親切、、禮貌和和關(guān)懷。。微笑應(yīng)采采取主動動。微笑應(yīng)發(fā)發(fā)自內(nèi)心心：笑到到、口到到、眼到到、心到到、意到到、神到到、情到到。微笑應(yīng)適適度、適適宜。不笑時(shí)面面含笑意意，齒不不露、聲聲不出，，充分表表達(dá)友善善、誠信信、和藹藹、融洽洽等美好好的情感感。微笑－你你的第一一張名片片消除隔閡閡“舉手不不打笑臉臉人”““一笑笑消怨愁愁”有益身心心健康“笑一笑笑,十年少””獲取回報(bào)報(bào)調(diào)節(jié)情緒緒笑容是服服務(wù)工作作的點(diǎn)睛睛之筆人際溝通通的橋梁梁表情即是是心情微笑的作作用【課堂練習(xí)習(xí)】讓我看到到你的微微笑服務(wù)語言言在造就一一個(gè)有教教養(yǎng)的人人的教育育中，有一種訓(xùn)訓(xùn)練必不不可少，，那就是優(yōu)優(yōu)美高雅雅的談吐吐。美國前哈哈佛大學(xué)學(xué)校長：：伊立特特禮貌用語語服務(wù)忌用用語服務(wù)規(guī)范范用語歡迎語：：歡迎光光臨/見到您很很高興/歡迎問候語：：您好/早上好/下午好祝愿語：：祝您生生日快樂樂/祝您送別語：：再見/慢走/歡迎再來來/征詢語：：需要我我的幫助助嗎？/有什么可可以幫助助您？請托語：：請您稍稍等一會會/請?jiān)谂赃呥吷宰灰幌轮虑刚Z：：對不起起/很抱歉/請您諒解解/致謝語：：謝謝您您的夸獎獎/謝謝您的的建議/答應(yīng)語：：好的/是的/這是我們們應(yīng)該做做的/禮貌用語語是請問您請稍等您看這樣樣行嗎？？請稍候，，我這就就幫您辦辦理。對不起，，您是否否可以…對不起，，我沒聽聽明白，，請重復(fù)復(fù)一遍好好嗎？請問有什什么可以以幫到您您？請一位位位的來好好嗎？謝謝您的的支持??！您的費(fèi)用用是…收您…找您…請點(diǎn)清。。服務(wù)規(guī)范范用語不知道！！這里辦不不到！這是規(guī)定定，找領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)也沒沒用！這都不知知道？你能決定定嗎？你需要明明白的是是…有完沒完完？辦不辦，，想好沒沒有？急什么，，沒看我我在忙？？不是說過過了嗎？？怎么又又問？你自已把把它打掃掃干凈吧吧。你懂你來來辦。服務(wù)忌語語【核心知識識回顧】感謝聆聽聽！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。22:49:5622:49:5622:4912/24/202210:49:56PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2222:49:5622:49Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:49:5622:49:5622:49Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2222:49:5622:49:56December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月202210:49:56下下午午22:49:5612月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:49下下午12月-2222:49December24,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2422:49:5622:49:5624December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。10:49:56下午午10:49下下午22:49:5612月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:49:5622:49:5622:4912/24/202210:49:56PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2222:49:5622:49Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。22:49:5622:49:5622:49Saturday,December24,20