客服人員的崗位職責(zé)

關(guān)于客服人員的崗位職責(zé)第一頁，共四十三頁，2022年，8月28日身份意識文化道德與職業(yè)職業(yè)與行業(yè)工作身份與生活身份第二頁，共四十三頁，2022年，8月28日一、服務(wù)主管

對營運經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。第三頁，共四十三頁，2022年，8月28日跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。完成上級交辦的其它任務(wù)。第四頁，共四十三頁，2022年，8月28日二、主管助理對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。主管不在時行使主管權(quán)力。第五頁，共四十三頁，2022年，8月28日三、總臺領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。完成主管交辦的其它工作。第六頁，共四十三頁，2022年，8月28日四、總臺服務(wù)員

嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。第七頁，共四十三頁，2022年，8月28日回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

第八頁，共四十三頁，2022年，8月28日五、銷售業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身推銷業(yè)務(wù)水平。積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項。對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

第九頁，共四十三頁，2022年，8月28日收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報告。做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上交公司，遵守國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。完成營銷部長臨時交辦的其他任務(wù)。第十頁，共四十三頁，2022年，8月28日六、售后服務(wù)崗位職責(zé)直接上級：營銷部；部門性質(zhì)：產(chǎn)品的售后服務(wù)；管理權(quán)限：受營銷部的委托，行使對產(chǎn)品的售后服務(wù)管理的權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)；管理職能；合理組織產(chǎn)品的售后服務(wù)，開展積極地維修調(diào)度工作；第十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日主要職責(zé)1。嚴(yán)格服從營銷部的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行其工作指令，一切行為向營銷部負(fù)責(zé)；2．嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件的發(fā)生；3．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；4．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品維修過程的管理工作；5。負(fù)責(zé)制訂本科的工作計劃和目標(biāo)；6．負(fù)責(zé)對客戶上門訪問和信訪工作；7．負(fù)責(zé)客戶對投訴接待工作；8．負(fù)責(zé)對客戶檔案資料的管理工作；9．負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理工作；第十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日主要職責(zé)10．負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄；11．負(fù)責(zé)維修工具材料的登記管理；12．負(fù)責(zé)對維修工具材料領(lǐng)用手續(xù)辦理工作；；13．負(fù)責(zé)對維修人員業(yè)績考評、評價和工作考核；；14．負(fù)責(zé)維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；15填報材料進(jìn)消存報表；16定期對維修用材料和工具進(jìn)行核對；17．協(xié)助做好對維修人員職業(yè)道德教育；18．完成臨時交辦的其他工作。第十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日4S店售后前臺的崗位職責(zé)

第十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日七、客服人員的素質(zhì)要求1．“處變不驚”的應(yīng)變力

首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。第十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日

舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進(jìn)來就砸柜臺。這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。第十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日

2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？第十七頁，共四十三頁，2022年，8月28日比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。第十八頁，共四十三頁，2022年，8月28日

3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？第十九頁，共四十三頁，2022年，8月28日比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。第二十頁，共四十三頁，2022年，8月28日

4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。第二十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。第二十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日

5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。第二十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩績牲c鐘打一個電話進(jìn)來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。

很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊有很大關(guān)系。如果你整個客戶服務(wù)的團(tuán)隊是一個積極向上的團(tuán)隊，員工在這個團(tuán)隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

第二十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日八、

客服人員的品格素質(zhì)要求

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。第二十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日

2．不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。第二十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日

3．勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。第二十七頁，共四十三頁，2022年，8月28日

4．擁有博愛之心，真誠對待每個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人第二十八頁，共四十三頁，2022年，8月28日

5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。第二十九頁，共四十三頁，2022年，8月28日比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。第三十頁，共四十三頁，2022年，8月28日

6．強烈的集體榮譽感

客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團(tuán)隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊精神。什么是一支足球隊的團(tuán)隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。第三十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日九、

客服人員的技能素質(zhì)要求

1．良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。第三十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。第三十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日

3．熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

第三十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日

4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。第三十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。第三十六頁，共四十三頁，2022年，8月