公園物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件范本

公園物業(yè)管理服務(wù)項目投標(biāo)文件（范本）項目編號：投標(biāo)人名稱：投標(biāo)人代表簽字：投標(biāo)日期：目錄TOC\o"1-3"\h\u11452第一章、管理目標(biāo)及理念 423853第一節(jié)、項目概述 41086第二節(jié)、管理基本定位 613456第三節(jié)、管理理念定位 61789第四節(jié)、提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 810683第五節(jié)、公園建筑用地及硬件設(shè)施 1026334第六節(jié)、整體管理實施方案策劃 119486第七節(jié)、物業(yè)管理具體措施 126311第八節(jié)、物業(yè)管理合理化建議 1318059第二章、物業(yè)服務(wù)設(shè)想及工作措施 1710565第一節(jié)、前期介入的主要內(nèi)容 1726780第二節(jié)、物業(yè)服務(wù)設(shè)想 2011766第三節(jié)、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及措施 2426107第四節(jié)、實現(xiàn)管理目標(biāo)的主要工作措施 2912066第五節(jié)、物業(yè)服務(wù)各項保障措施 319148第三章、服務(wù)機構(gòu)及管理制度 3710924第一節(jié)、服務(wù)構(gòu)架 3710448第二節(jié)、內(nèi)部管理運作機制 4329175第三節(jié)、工作流程 465754第四節(jié)、員工規(guī)范制度 512299第五節(jié)、檔案的建立與管理 5912681第六節(jié)、培訓(xùn)管理 605917第四章、崗位職責(zé) 9027226第一節(jié)、員工崗位職責(zé) 9016293第五章、物業(yè)管理日常服務(wù) 94493第一節(jié)、保潔服務(wù) 949993第二節(jié)、保安服務(wù) 1117311第三節(jié)、消防管理 12121346第四節(jié)、車輛管理 13622247第五節(jié)、供電系統(tǒng)的維護保養(yǎng) 13918893第六節(jié)、配電系統(tǒng)的運行管理 14422637第七節(jié)、低壓配電系統(tǒng)維護保養(yǎng) 1506018第八節(jié)、壓電器的管理 16030355第九節(jié)、給排水設(shè)備運行管理 16711489第十節(jié)、給排水系統(tǒng)維修養(yǎng)護管理 18222049第十一節(jié)、排水系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 19025043第六章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及人員配備情況 1969369第一節(jié)、任職要求 19630244第二節(jié)、人員配備原則 1974512第三節(jié)、治安管理 19913765第四節(jié)、清潔衛(wèi)生管理方案 19912474第五節(jié)、水電工持證上崗 20126654第七章、技術(shù)裝備物資配備 20128125第一節(jié)、裝備配備情況 20110956第八章、公園舉行大型活動服務(wù)措施 20721416第一節(jié)、公園活動的類別與場所 2077048第二節(jié)、公園的服務(wù)實施 2096207第九章、突發(fā)事件應(yīng)急措施 2114614第一節(jié)、緊急突發(fā)事件的處理原則與指標(biāo) 21119995第二節(jié)、緊急突發(fā)事件的處理預(yù)案 21229198十三、服務(wù)質(zhì)量承諾書 22216466十四、投標(biāo)人認為需要提供的其他文件 223、管理目標(biāo)及理念第一節(jié)、項目概述公園位于****。***公園A區(qū)建設(shè)用地157713平方米，建筑面積1772.6平方米，建筑占地面積1579平方米，綠地總面積131141平方米，園路面積24993平方米，綠道長3000米。***公園建設(shè)將圍繞"水質(zhì)提升、生態(tài)恢復(fù)、外暢內(nèi)達、綠道環(huán)繞、綠色宜人、品質(zhì)彰顯"的目標(biāo)，將該地區(qū)打造成為蘊含**湖泊文化、凸現(xiàn)生態(tài)低碳特色的城市中央公園。***公園建設(shè)正在進行環(huán)評公示，公園擬打造15處特色景點，建設(shè)環(huán)湖綠道。***位于**老城與四新新城之間，城市發(fā)展主軸江城大道從中貫穿，是銜接**新城老城的重要區(qū)域，***地區(qū)定位為彰顯**湖泊文化、凸顯生態(tài)低碳特色的城市中央公園。根據(jù)規(guī)劃，***公園位于**區(qū)芳草路以東、***北路以南、馬滄湖路以西、***南路以北圍合區(qū)域。總面積為6000畝，其中綠化用地約1050畝（未含動物園及碧水科技），水域面積約4950畝。公園內(nèi)奇樹臺、高龍臺和洗墨臺呈三角形布局，構(gòu)成***文化景觀核心區(qū)。在臨湖岸邊，結(jié)合現(xiàn)有綠化新建或改造特色臨湖游賞景點15處。通過建設(shè)環(huán)湖綠道，將景點串聯(lián)。此外，還計劃建設(shè)環(huán)湖巴士和水上巴士。環(huán)***地區(qū)，是指“兩江兩路”圍合的大片區(qū)域?！皟山奔撮L江、漢江；“兩路”為龍陽大道和楊泗港快速通道。這片區(qū)域是規(guī)劃的**“七大功能板塊”之一。由內(nèi)向外，分為***中央公園圈、濱水公共服務(wù)圈、生態(tài)低碳城市居住圈。

環(huán)***岸線，將薈萃六大主題公園。已建的武漢動物園將會升級，還要建濕地科普園、國際交流園、文化島灣、運動休閑園、桃花塢。

***相傳為公元558年，南朝昭明太子在湖內(nèi)洗筆，將湖水染黑而得名。此外，還流傳著伯牙訪友、劉備藏兵、李白賦詩、岳飛牧馬等眾多歷史傳說。深厚的文化底蘊激發(fā)出設(shè)計師的靈感。他們借鑒中國山水畫七種用墨之法中沖墨法、濃墨法、潑墨法、積墨法四種技法，對該區(qū)域進行了精心規(guī)劃。

市規(guī)劃局人士透露，2014年，***地區(qū)將全面建成環(huán)湖車行路、環(huán)湖綠道、以及主要垂湖干道。同步配建環(huán)湖巴士、公共停車場、水上巴士等公交及交通配套設(shè)施。周邊的***北路、國博大道等四條快速路，以及軌道交通3、4號線正在建設(shè)。將來，環(huán)湖交通與周邊交通對接后，***中央公園快捷方便可達。預(yù)計這片區(qū)域?qū)⒂腥旌虺藲猓蔀?*區(qū)最熱鬧的城市中心。第二節(jié)、管理基本定位物業(yè)管理以配合為中心，促進配合公園的管理，物業(yè)管理的好壞必將直接影響到公園的整體形象，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理和房屋質(zhì)量保修承諾將形成良好的市場口碑，對公園起到無形的宣傳作用，反之將成為阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，性價比高的物業(yè)管理對公園的宣傳將起到積極作用，根據(jù)這一特點，我公司將在管理初期加強物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中管理優(yōu)勢，盡快創(chuàng)出該公園的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑。第三節(jié)、管理理念定位樹立“以人為本，精益求精”的理念，抓裝運轉(zhuǎn)良好的公園設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的公園風(fēng)景”三個保障。樹立“以人為本，精益求精”的理念堅持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，打造物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。不斷聽取公園游客的合理化建議和要求，及時彌補工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷。該公園作為高端旅游休閑區(qū)，其特點決定了物業(yè)管理工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。我公司將秉著真誠的態(tài)度，以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)，試圖為游客締造最純粹的感性，使游客充滿享受舒適與生活的便捷。一、舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的旅游環(huán)境，其環(huán)境應(yīng)該首先注重“舒適”的一面，以滿足其“理性上的基本需求”。二、安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務(wù)，我公司將從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足游客（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。三、尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓游客或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理將使游客感受到檔次和身份的象征，通過我們的管理，力求讓游客滿足“受人尊重的需求”。（一）抓住三個保障：“運轉(zhuǎn)良好的公園設(shè)施設(shè)備、安全溫馨的生活環(huán)境、賞心悅目的公園風(fēng)景”。1、運轉(zhuǎn)良好的公園設(shè)施設(shè)備要保證公園的正常運轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證公園各種設(shè)施設(shè)備的可靠運行。我們選拔綜合素質(zhì)好、技術(shù)精的技術(shù)人員對公園的設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護，對公園的水電設(shè)備、智能化設(shè)施等進行定期的養(yǎng)護，保證公園設(shè)施設(shè)備常年運轉(zhuǎn)良好。2、安全溫馨的環(huán)境公園安全是正常旅游、生活的基本保障，通過我物業(yè)公司的努力，營造公園安全溫馨的工作環(huán)境，保障監(jiān)控設(shè)施、消防等安保設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，確保無重大治安案件。3、賞心悅目的公園風(fēng)景旅游、生活環(huán)境的舒適、整潔會給人一個好的心情，在做好公園清潔工作的同時，我們側(cè)重抓好公園內(nèi)的花卉以及環(huán)境的綠化工作，做到公園內(nèi)的花卉、樹木生長正常，布局合理。（二）管理方式我們將該公園的物業(yè)管理按照標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進行管理。在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。（三）、管理目的1、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對整體物業(yè)管理的養(yǎng)護和對人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞公共配套設(shè)備設(shè)施。2、創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排公園各項設(shè)施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對游客進行依法管理約束，共同維護公園環(huán)境。3、維護公園的權(quán)益。加強對游客的行為管理、維護公園的整體利益，從而有利于公園的口碑。（四）、管理內(nèi)容1、公園建筑本體公用部分（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備房等）的維修，養(yǎng)護管理。2、公園房屋建筑本體公用設(shè)施設(shè)備（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備等）的維修，養(yǎng)護，管理和運行服務(wù)。3、公園規(guī)劃紅線內(nèi)配套服務(wù)設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等）的維修、養(yǎng)護和管理。4、公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。5、交通、車輛行駛和停泊管理。6、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)嘏沙鏊M行安全監(jiān)控和巡視等護管工作。7、消防管理。8、公園文化娛樂活動。9、其他特約服務(wù)。10、物業(yè)管理檔案、資料。第四節(jié)、提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與游客建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“以人為本，精益求精”的服務(wù)理念物業(yè)管理服務(wù)理念結(jié)合武漢市物業(yè)管理星級標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)以游客當(dāng)前和未來的需求為關(guān)注焦點，注重PDCA循環(huán)工作法的運用，持續(xù)改進、提高。同時，公司積極參考、借鑒酒店星級標(biāo)準(zhǔn)，消化吸收后運用在本項目的物業(yè)管理上，在物業(yè)管理的范圍內(nèi)努力提高服務(wù)檔次和服務(wù)質(zhì)量，強化細節(jié)管理，使服務(wù)水平最符合游客的需要。我司在*****公園A區(qū)物業(yè)管理采購項目確定的服務(wù)理念為“以人為本，精益求精”。所謂精益思想，從字面的意思可以看出，“精”體現(xiàn)在質(zhì)量上，追求“精益求精”、“以人為本”；“益”體現(xiàn)在成本上，成本越低，越能為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)的效益越能體現(xiàn)。因而，精益思想不僅追求成本最低，而且追求用戶和企業(yè)都滿意的質(zhì)量、追求成本與質(zhì)量的最佳配置、追求產(chǎn)品性能價格比最優(yōu)。精益服務(wù)是采用靈活的組織形式，根據(jù)市場和顧客需求的變化及時、快速地調(diào)整服務(wù)，依靠嚴(yán)密細致的管理，力圖通過徹底排除浪費，從而實現(xiàn)顧客和企業(yè)的雙贏。建設(shè)以空間的合理利用為目標(biāo),以建立科學(xué)的人工化環(huán)境措施去協(xié)調(diào)人與人、人與環(huán)境的關(guān)系,協(xié)調(diào)項目內(nèi)部結(jié)構(gòu)與外部環(huán)境關(guān)系,在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng),為客戶創(chuàng)造一個清潔、美麗、舒適的工作、生活環(huán)境。一、園區(qū)物業(yè)管理思路根據(jù)園區(qū)物業(yè)的服務(wù)需求分析，結(jié)合公園物業(yè)管理的特點，我們將*****公園物業(yè)管理采購項目物業(yè)管理工作重點集中在五個方面：功能性：管理服務(wù)的過程滿足需求的能力，是最基本的服務(wù)質(zhì)量特性；舒適性：管理服務(wù)過程滿足客戶的舒適性；時效性：管理服務(wù)在時間上滿足客戶的需要；安全性：管理服務(wù)的過程和結(jié)果保證客戶財產(chǎn)(生命)的安全；經(jīng)濟性：客戶為管理服務(wù)付出合理的費用。根據(jù)*****公園物業(yè)管理采購項目物業(yè)管理工作重點，我司將物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)定位為以下幾方面：游客滿意度97%以上。管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故。管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故。為圓滿完成既定目標(biāo)，公司和物業(yè)服務(wù)中心會明確管理思路，并制定一系列計劃，相互配合、相互促進，分階段地開展工作，逐步完成每個分目標(biāo)，最終實現(xiàn)總體管理目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系。致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。員工培訓(xùn)。秉承“以人為本”的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。秩序維護服務(wù)。將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各游客和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。工程維修。工程維保隊伍堅持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修。從根本上保證了設(shè)備的安全運行。保潔服務(wù)。采用先進的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為游客營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。第五節(jié)、公園建筑用地及硬件設(shè)施云帆綠臺286平方米1棟A區(qū)廁所193平方米2棟驛站286平方米1棟庭院燈1311套草坪燈381臺高桿燈11臺空中玫瑰11臺嵌入式地埋燈621臺臺階式地埋燈201臺插的投射燈1661臺地磚燈451臺插座立柱31臺恒壓驅(qū)動41臺透光石121套垃圾桶661套2米綠道坐凳611套第六節(jié)、整體管理實施方案策劃一、秩序良好的需求良好公園秩序是工作后、休閑重要保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，公園秩序的好壞，直接影響游客的工作、學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此，滿足游客的良好秩序需求將是管理工作的重點。二、環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是公園重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。給游客提供一個良好、舒適的環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，游客對公園的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。第七節(jié)、物業(yè)管理具體措施基于對武漢***公園的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：一、整體設(shè)想及策劃的確立原則目標(biāo)明確，共建精品；精心管理，周到服務(wù)；以人為本，持續(xù)改進；誠信經(jīng)營，滿意達標(biāo)。高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施（一）組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在*****公園A區(qū)項目的物業(yè)管理中，要打造湖北公園的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。（二）實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對游客求完善和零缺陷，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。為此，將在***公園大力實施和推進管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。（三）創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想1、安全管理服務(wù)建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點區(qū)域、一般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)秩序維護隊伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域24小時的消防安全、車輛進出有序、無責(zé)任安全事故。2、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導(dǎo)在***公園的重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境.第八節(jié)、物業(yè)管理合理化建議公園物業(yè)管理的出現(xiàn)是社會發(fā)展和公園改革的需要，它是一個新興發(fā)展方向，不同于其他社會項目的物業(yè)管理。要推進公園物業(yè)管理的更好發(fā)展，我們必須樹立創(chuàng)新理念，轉(zhuǎn)變運行機制，努力打造專業(yè)品牌，注重服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的提高等。一、公園物業(yè)管理應(yīng)始終為公園服務(wù)，圍繞為游客服務(wù)這個基本方向，將工作重心置放在環(huán)境這張大網(wǎng)之內(nèi)。首先，從禮貌用語開始：“您好！”、“謝謝！”規(guī)范禮貌用語，增加親和力，讓游客認同我們。其次，是做好保潔工作，讓游客每天有一個干干凈凈的休閑與玩樂環(huán)境。再從加強夜間的消防安全檢查入手，注意對公園的保潔。二、樹立具有創(chuàng)新意識的物業(yè)品牌公園物業(yè)管理與服務(wù)要敢于挑戰(zhàn)、勇于探索、轉(zhuǎn)變觀念、端正思想，從而更好地樹立品牌意識，為游客服務(wù)。概括地說來，“創(chuàng)新”大體可分為觀念創(chuàng)新、管理服務(wù)創(chuàng)新和人力資源創(chuàng)新。（一）觀念創(chuàng)新擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛和思維定勢的局限，充分意識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為。（二）管理服務(wù)創(chuàng)新公園物業(yè)管理根據(jù)其管理運作的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素，推動更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。同時，建立“游客服務(wù)滿意體系”，實行全程跟蹤和親情服務(wù)。一個目標(biāo)——服務(wù)滿意兩個理念——全程跟蹤，親情服務(wù)三個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈、機房干凈、設(shè)備干凈四個不漏——不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油（三）人力資源管理的創(chuàng)新形成專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，建立富有彈性的激勵機制與淘汰機制，并且激發(fā)員工的敬業(yè)精神，用培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才，發(fā)揮團隊精神。通過上述三種創(chuàng)新可以充分展現(xiàn)物業(yè)公司的企業(yè)文化、管理理念和運行方式，建立起全新的滿意體系，創(chuàng)出公園物業(yè)特色的物業(yè)品牌。（四）增強客戶服務(wù)意識，注重科學(xué)管理的公園物業(yè)品牌我公司根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)，按照物業(yè)管理條例，結(jié)合各項具體管理制度，劃分崗位職責(zé)，劃定工作范圍，實行了任務(wù)到崗、責(zé)任到人的管理條例。同時，我們注重科學(xué)管理，推出一系列新的管理措施，在實際工作中建立的體系有以下幾方面。1、物業(yè)理念體系——闡明在公園物業(yè)管理與服務(wù)中，企游客張什么，反對什么，以此來鮮明地體現(xiàn)一個組織的個性。2、物業(yè)目標(biāo)體系——物業(yè)目標(biāo)的體系是工作中的行動指南，說明物業(yè)管理要干什么，希望做到怎么樣程度，確保全體管理人員在管理過程中不偏離目標(biāo)。3、物業(yè)職權(quán)體系——物業(yè)職權(quán)體系是對管理目標(biāo)的分解，它要求各部門、各崗位明確要做什么，做到何種程度。其核心就是要按照物業(yè)管理崗位職責(zé)，做好自己的本職工作。4、物業(yè)業(yè)務(wù)體系——物業(yè)業(yè)務(wù)體系是一種協(xié)調(diào)準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)體系明確地界定各項工作應(yīng)該怎樣開展，各個崗位應(yīng)該怎樣履行職責(zé)，企業(yè)組織應(yīng)該如何來協(xié)調(diào)各項工作。這一切都要按照物業(yè)管理的流程和有序操作的方法來實施。5、物業(yè)考核體系——物業(yè)考核體系是一種控制手段，它闡明怎樣來檢查各崗位職責(zé)的履行情況，怎樣算做好，怎樣算不合格，以保證按照科學(xué)的考核制度進行考核。（五）對公園物業(yè)管理在實際工作中作到高要求做到“三心”：熱心、細心、誠心；強調(diào)“三性”：主動性、積極性、創(chuàng)造性；講求“三技”：技術(shù)、技能、技巧；具備“三高”：高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量；做到“三勤”：嘴勤、手勤、腳勤；實行“三查”：查崗位、查職責(zé)、查隱患；進行“三防”：防火、防盜、防水漬；保持“三貴”：貴在實踐、貴在堅持、貴在自律；考核“三可”：可對比性、可操作性、可持續(xù)性；制度“三化”：規(guī)范化、系統(tǒng)化、圖表化；處理“三快”：投訴處理快、信息跟進快、問題解決快；目標(biāo)“三滿意”：客戶滿意、甲方滿意、企業(yè)滿意。、物業(yè)服務(wù)設(shè)想及工作措施第一節(jié)、前期介入的主要內(nèi)容對物業(yè)的整體規(guī)劃提出合理建議，對所管物業(yè)進行全面了解，根據(jù)人性化、大量的人文習(xí)慣以及微觀使用效率等,針對物業(yè)設(shè)計注意和提高其在工程、功能、環(huán)境、管理四個方面的質(zhì)量,使物業(yè)使用更為合理、有效、經(jīng)濟,以便充分發(fā)揮物業(yè)價值。如在規(guī)劃設(shè)計一項上,針對配套設(shè)施的合理設(shè)置、水電供應(yīng)容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理的方式、消防設(shè)備的處理、建筑材料的使用狀況等多方面提供專業(yè)的參考意見,提請設(shè)計單位注意,從而將一些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線定向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況進行了解，達到了如指掌，對今后不便于養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護維修的重點記錄，更好地為游客服務(wù)。一、察看公園建設(shè)現(xiàn)場（一）審視工程土建構(gòu)造、管線走向、出入線路、護管系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的合理性。重點察看消防安全設(shè)備、自動化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、給排水設(shè)備、空調(diào)設(shè)備及電力設(shè)備、交通運輸服務(wù)設(shè)備等。（二）對公園現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，磋商解決辦法。（三）在公園現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護、維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。（四）參與公園的驗收，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查，并按整改計劃督促整改。二、建立與游客或使用人的聯(lián)絡(luò)關(guān)系（一）聽取游客或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。（二）了解游客或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。三、為后期管理做好準(zhǔn)備物業(yè)管理是一項綜合管理工程，通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體，并理順關(guān)系，建立通暢的服務(wù)渠道，以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外，在對物業(yè)實體實施管理之前，還應(yīng)設(shè)計物業(yè)管理模式，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，并協(xié)同開發(fā)商草擬有關(guān)文件制度，籌備成立游客管理委員會，印制各種證件，以及進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作。物業(yè)管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒，以使物業(yè)一旦正式交付驗收，便能有序地對物業(yè)實體進行管理。四、人員安排按進度陸續(xù)入現(xiàn)場，參與前期的物業(yè)規(guī)劃，具體內(nèi)容如下：參與有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、監(jiān)理工作，掌握公園設(shè)備設(shè)施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設(shè)施的預(yù)驗工作；配合房產(chǎn)公司做好綜合驗收相關(guān)工作；投入入住前的各項工作。公園綜合驗收通過后，交付前7天，部分治安人員、維修人員經(jīng)上崗培訓(xùn)合格后，先期到位，負責(zé)對將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作和情況熟悉。（二）公園綜合驗收前，按照公園條例規(guī)定，做好物業(yè)的接管驗收工作，包括用房、資料、房屋設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。五、前期管理及監(jiān)督物業(yè)中心成立后，物業(yè)中心主任編寫入住工作方案，配備物業(yè)中心工作人員，制定開辦采購計劃；治安方面：熟悉公園地形地物及各種安防設(shè)施，明確人員排班及各崗位工作職責(zé)；車輛管理：設(shè)計安裝公園道路標(biāo)志，建立完善車輛管理制度；垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。六、配合工作與供電、供水、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證物業(yè)入住后水、電、通信等正常使用。七、公園開放前期的安全防范措施（一）開放前期的治安分析（二）開放前期游客往來頻繁，社會人員繁雜。（三）公園內(nèi)各種智能化設(shè)備處于調(diào)試、試運行階段，游客對設(shè)備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。八、具體防范措施（一）治安隊伍建設(shè)按照高標(biāo)準(zhǔn)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10％末位淘汰。確立治安重點1、人流控制對進入公園的游客，對他們的活動范圍進行一定限制；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌詢問；加強與派出所配合，搞好治安共同防范。2、物流控制游客在搬運物品進入公園時，巡查秩序人員因上前巡視是否是可疑物品，如不是，向游客問好，繼續(xù)巡視。并嚴(yán)格按照規(guī)定進行登記，治安人員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進行禮貌檢查，所有物資流動實行巡視制度。第二節(jié)、物業(yè)服務(wù)設(shè)想為實現(xiàn)以上服務(wù)定位設(shè)想，擬采用“一種理念、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種理念服務(wù)理念：溝通零距離，服務(wù)無止境管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)游客、打造管理精品?！皽贤ā笔欠?wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量?！傲憔嚯x”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映。二、二項承諾（一）在三年內(nèi)使本物業(yè)達到“市優(yōu)秀公園”的管理標(biāo)準(zhǔn)。（二）在五年內(nèi)使本物業(yè)達到“省優(yōu)秀公園”的管理標(biāo)準(zhǔn)。三、三個重點（一）完善服務(wù)、誠信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，為游客提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與游客建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解游客的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓游客享受到安全、優(yōu)雅、舒適而又充滿活力的居住環(huán)境。環(huán)境管理責(zé)任到人（二）公園的環(huán)境管理極為重要，如何為游客創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識，使公園的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為公園所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。（三）安全、消防真抓實干為確保游客的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為游客服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險品進入公園，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。 四、四項措施（一）根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)游客的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。（二）制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)游客的目的。（三）我們時刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。（四）我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓(xùn)—上崗—再培訓(xùn)—再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。五、服務(wù)模式（一）真誠合作體現(xiàn)了我公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為游客提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。（二）專業(yè)保障展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司以下各大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。1、國際質(zhì)量管理三體系（ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）；2、人力資源管理體系；3、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)；4、合理的物業(yè)管理制度；5、專業(yè)物業(yè)管控平臺。六、長遠承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的整個使用壽命期，這是我公司物業(yè)管理人應(yīng)盡的職責(zé)。七、服務(wù)目標(biāo)我公司對本項目物業(yè)管理服務(wù)的前景充滿信心，我公司承諾自正式接管之日起，公司將為物業(yè)所有人和使用人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，創(chuàng)造安全、優(yōu)雅、舒適而又充滿活力的人居環(huán)境，并建立和實施人性化的物業(yè)管理模式，營造一個游客滿意的物業(yè)項目。我公司以確保客戶的滿意度并不斷超越客戶期望為管理目標(biāo)，按國際質(zhì)量管理三體系（ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）標(biāo)準(zhǔn)管理本項目，按一級物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理，努力達到以下的管理目標(biāo)：1、游客滿意度98%以上。2、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。3、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故。4、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故。5、第一年度導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系管理。6、創(chuàng)建市級優(yōu)秀公園。為圓滿完成既定目標(biāo)，公司和服務(wù)中心會制定一系列計劃，相互配合、相互促進，分階段地開展工作，逐步完成每個分目標(biāo)，最終實現(xiàn)總體管理目標(biāo)。第三節(jié)、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及措施一、指導(dǎo)思想通過開展創(chuàng)優(yōu)活動，努力提高服務(wù)中心的整體管理水平，更好地服務(wù)于客戶。二、總體目標(biāo)三年內(nèi)達到物業(yè)管理公園的管理水平，通過游客及政府部門的考核；五年內(nèi)達到省級物業(yè)管理示范公園的管理水平。三、管理服務(wù)指標(biāo)及措施公司按照建設(shè)部公園與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[2000]008號《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范公園（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》，針對公園物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合公司的實際運作經(jīng)驗，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡便的原則，按照《全國物業(yè)管理示范公園公園標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》對十六項管理指標(biāo)做出承諾，并擬定了將采取的具體措施。各項管理承諾指標(biāo)及完成指標(biāo)的措施一覽表序號管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計算測定依據(jù)完成指標(biāo)的措施1火災(zāi)發(fā)生率1‰火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總戶數(shù)×100%<1‰實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)實際情況制定消防制度應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強日常巡視，確保消防安全。建立健全消防工作制度，定期由專人負責(zé)對消防栓及消防設(shè)施進行檢查測定，并填寫檢查標(biāo)志及記錄，對重點部位制定防范措施，對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄，作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)隱患立即采取整改措施，完成后填寫《隱患消除報告》。采取日常巡查與定期檢查相結(jié)合。所以裝修實行申請、審批管理，公司跟蹤巡查，檢查記過記錄存檔備查。2管理范圍治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生次數(shù)/總戶數(shù)×100%<1‰充分利用監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和安管員24小時巡查制度，實行固定崗、巡視崗、立體防范。公司與物業(yè)使用人簽訂安全責(zé)任書。在裝修過程中特殊緊急施工需要延長當(dāng)日工作時間，應(yīng)提前在客戶服務(wù)中心辦理申請、備案手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后才能延時作業(yè)。公司對保安服務(wù)工作進行定期檢查，明察和暗察相結(jié)合，保證治安工作的有效性。全體安管員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3環(huán)境衛(wèi)生、清潔率99%保潔達標(biāo)面積/保潔總面積×100%>99%垃圾日產(chǎn)清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。清潔工隨時注意場地的清潔情況，發(fā)生污染及時處理。管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即協(xié)調(diào)處理，并及時將衛(wèi)生檢查信息報告給服務(wù)中心。4設(shè)施設(shè)備及房屋零修、急修及時率/返修率100%/﹤1%已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%=100%返修次數(shù)/總維修數(shù)×100%<1%以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實行24小時值班制度，設(shè)立報修電話。維修人員應(yīng)在接到維修通知單后即使處理，急修不過夜。根據(jù)公園的使用功能和特點，儲存一定數(shù)量常用器材，以備急需。實行報修填單制維修完成后報修單由報修單位確認簽字后返回存檔備查。維修單每月5日前由管理員統(tǒng)計做分析報告，針對出現(xiàn)的問題采取糾正和預(yù)防措施。5有效投訴率<1%有效投訴次數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%<1%全體員工以“真誠待您每一天”為游客服務(wù)理念?？蛻舴?wù)中心設(shè)立24小時投訴電話和投訴信箱。投訴處理按照公司《投訴處理程序》運作。6有效投訴處理率100%完成處理有效投訴次數(shù)/有效投訴次數(shù)×100%=100%各類投訴由客戶服務(wù)中心在3分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)部門。所有投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤回訪。接到投訴后，應(yīng)立即采取補救措施，在預(yù)定時間內(nèi)回復(fù)。責(zé)任部門不能立即處理或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，由公司作出處理決定。7物業(yè)管理服務(wù)滿意率98%滿意戶數(shù)/（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）×100%>98%實行規(guī)范化管理了，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于監(jiān)督之中。每年作一次征詢意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表形式，將征詢到的信息登記統(tǒng)計，對存在的問題及時糾正并采取預(yù)防措施，將處理結(jié)果直接公布。公司每周召開工作例會，研究布置管理和服務(wù)工作。8房屋及配套設(shè)施完好率100%完好房+基本完好房建筑面積/總建筑面積×100%>100%根據(jù)具體情況組織工程技術(shù)人員對房屋及配置設(shè)施進行調(diào)查分析，編制大、中修及維護保養(yǎng)計劃，報物業(yè)管理委員會審批后實施。房屋配置設(shè)施巡查、保養(yǎng)、質(zhì)量檢測，量化分解，專人負責(zé)。日常巡查、定期巡查結(jié)合。嚴(yán)格裝修審批管理，對進入轄區(qū)施工單位實行跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。9維修質(zhì)量回訪率100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%維修實行回訪制，回訪方式可采取電話、上門、書面征集等形式，保證反饋渠道暢通。每月5日前由管理員統(tǒng)計上月維修單，提交分析報告。10維修工程質(zhì)量合格率100%質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%維修工程實行質(zhì)量簽收制度。外購的備品、備件實行驗收控制。維修工作由工程技術(shù)人員進行監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)。11道路、停車場完好率98%道路完好面積/道路總面積×100%>98%指定專人對道路、停車場標(biāo)識、標(biāo)牌進行維護，并規(guī)定實行巡視檢查、維護修理記錄建檔備查。對進入項目區(qū)施工的市政工程施工隊伍，由公司負責(zé)備案并跟蹤管理，并督促施工方做好恢復(fù)工作。工程人員對停車場管理系統(tǒng)進行維12違章處理率100%違章次數(shù)/有效處理次數(shù)×100%=100%實行規(guī)范化管理，對違章現(xiàn)象在最短時間內(nèi)進行了解，分析違章的原因，掌握違章情況，以情節(jié)大小按公司違章制度進行處理，把違章的處理結(jié)果直接向違章者表明原因，對存在的問題及時糾正并采取預(yù)防措施。防止此類問題再次發(fā)生。13公共設(shè)施設(shè)備完好率（路燈亮燈）100%公共設(shè)施設(shè)備完好數(shù)/公共設(shè)施設(shè)備總數(shù)×100%>100%實行專人維護保養(yǎng)、巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理公司按型號、規(guī)格，儲存一定數(shù)量的公共設(shè)施備件，采取的備件實行驗收控制。按國家規(guī)定和實際需要，定期對公共設(shè)施維護保養(yǎng)。14機電設(shè)備系統(tǒng)完好率100%完好大型及重要機電設(shè)備系統(tǒng)數(shù)/大型及重要機電設(shè)備系統(tǒng)總數(shù)×100%>100%公司按照《機電設(shè)備管理工作手冊》運作，并不斷修訂、完善機電設(shè)備的運行制度和維護保養(yǎng)制度。配備工程人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時值班，出現(xiàn)故障及時處理。建立設(shè)備臺帳、記錄建檔、設(shè)備標(biāo)識分類控制。編制機電設(shè)備長期維護保養(yǎng)計劃，公司負責(zé)實施15管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%=100%通過崗位培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、社會培訓(xùn)、脫產(chǎn)進修等方式，著重培訓(xùn)員工履行崗位職責(zé)所必需的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。對員工進行培訓(xùn)考核，目的是檢驗員工是否達到培訓(xùn)要求。內(nèi)部培訓(xùn)考核通過口試、筆試、實際操作、工作鑒定等方式來進行。外部培訓(xùn)獲得培訓(xùn)合格證為依據(jù)。鼓勵員工自學(xué)，給員工自我提高、自我完善的發(fā)展空間。16綠化完好率99%完好綠化覆蓋面積÷公園內(nèi)綠化總面積×100%建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。第四節(jié)、實現(xiàn)管理目標(biāo)的主要工作措施一、建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)秉承公司管理方針，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。通過行動創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。將為公園設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“以人為本”的個性化服務(wù)理念。二、、實施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂引貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導(dǎo)停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責(zé)任人。環(huán)境工程維護：實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標(biāo)識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達至四星級標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對游客、客戶的尊重。三、確保物業(yè)管理區(qū)域安全通過物業(yè)服務(wù)中心的管理、運行，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對公園治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保游客、客戶的安全。四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運行體系（一）物業(yè)管理是為提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立保潔、維修、保安及等各項制度，確保機電設(shè)備、公共設(shè)施正常運行，保證游客符合規(guī)定要求以及與游客和客戶建立良好關(guān)系等。（二）在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進行運行。通過建立良好的管理機制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。（三）規(guī)范化的成本控制體系1、制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算方案。2、執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算方案中未列項目堅決控制或從簡。3、高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為公園制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，降低總體運營成本。4、加強對供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評價供應(yīng)商績效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實施有效控制。、物業(yè)服務(wù)各項保障措施一、高素質(zhì)專業(yè)化的管理團隊作保障我司具有一支強有力的物業(yè)服務(wù)人員隊伍和工程專業(yè)人員隊伍。項目服務(wù)中心經(jīng)理由專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)注冊的物業(yè)管理師擔(dān)任，各類管理人員均持有物業(yè)服務(wù)上崗證。公司擬派住***公園A區(qū)項目的管理人員全部具有大專以上學(xué)歷；公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自分管該項目。二、目標(biāo)管理與績效考核作保障考核旨在有效分解、傳遞公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指明公園物業(yè)服務(wù)中心工作方向，明確工作重點和薄弱環(huán)節(jié)，促使服務(wù)中心各部門和全體員工更好地履行自己的職責(zé)，確保各項工作的順利完成和工作績效的提高，同時客觀公正的評價服務(wù)中心和員工的工作績效，為公司獎懲、規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展等提供重要的決策參考依據(jù)。（一）年度目標(biāo)責(zé)任書考核每年初，公司與***公園物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，服務(wù)中心經(jīng)理與下屬全部簽訂目標(biāo)責(zé)任書。目標(biāo)責(zé)任書的內(nèi)容涵蓋服務(wù)中心工作的方方面面，包括品質(zhì)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)、節(jié)能降耗指標(biāo)和安全生產(chǎn)指標(biāo)等，年度目標(biāo)以定量標(biāo)準(zhǔn)為主。公司每月召開工作會議，評估物業(yè)服務(wù)中心工作績效，把握發(fā)展方向，檢查目標(biāo)責(zé)任書落實情況，年終對物業(yè)服務(wù)中心目標(biāo)責(zé)任書進行全面考核，包括服務(wù)中心經(jīng)理向員工代表大會述職、員工代表大會對服務(wù)中心經(jīng)理進行評議、打分，公司管理層對目標(biāo)責(zé)任書逐條逐款考核評分。目標(biāo)責(zé)任書考核結(jié)果適用于服務(wù)中心經(jīng)理職務(wù)晉升、年終評比和獎金兌現(xiàn)。（二）季度管理評審與質(zhì)量管理內(nèi)部審核根據(jù)質(zhì)量管理體系文件，公司制訂切合***公園A區(qū)實際的品質(zhì)管理評審檢查標(biāo)準(zhǔn)，包括工程維修管理、安全管理、環(huán)境管理管理等方面，品質(zhì)部每季度組織由公司領(lǐng)導(dǎo)、有經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員參加的管理評審。評審包括現(xiàn)場檢查和分析評審兩個階段，現(xiàn)場檢查結(jié)果作為輸入條件，評審人員按照公司總體品質(zhì)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行評審，提出建設(shè)性的改進建議，對不合格服務(wù)開出不合格報告單。品質(zhì)部督促、檢查服務(wù)中心進行整改。（三）月度品質(zhì)考核、人力資源檢查考核、培訓(xùn)考核公司品質(zhì)部、人事部每月對項目現(xiàn)場進行的檢查考核有：現(xiàn)場品質(zhì)檢查、行為禮儀檢查、夜間人員在位情況檢查、培訓(xùn)工作檢查和員工離職率考核等，公司高管、專職人員不定時對項目進行檢查；各項檢查結(jié)果以定量形式記錄在案，作為年終總結(jié)評比的組成部分，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，限期進行整改?？冃Э己?、嚴(yán)格的績效考核體系公司按崗位工作目標(biāo)要求對員工進行績效考核，評估員工的工作績效、崗位任職要求以及促進員工工作績效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計劃達成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進行的考核，并做好考核記錄，進入員工行為檔案，為員工下一個考核期和培訓(xùn)工作提供參考。2、目的調(diào)動員工工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。為薪酬管理、人力資源優(yōu)化配置和人員激勵機制提供客觀依據(jù)。為確定員工培訓(xùn)需求提供依據(jù)。為員工提供職業(yè)發(fā)展的公平機會。3、原則實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。考核機構(gòu)：公司領(lǐng)導(dǎo)、公司綜合管理部主持考評工作考核對象：全體員工4、員工績效考核：以月度為單位，以100分為基準(zhǔn)分，按《員工績效考核》中評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分，所得分為本月績效考核結(jié)果。5、考核結(jié)果及獎懲各級管理者有責(zé)任指導(dǎo)、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月度績效考核結(jié)果匯總表”上，每月將公布考評結(jié)果，被考核人如對考評結(jié)果有異議，可直接向公司綜合管理部申訴。每月考評分?jǐn)?shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一?？冃Э己藢嵭?00分制，考核結(jié)果設(shè)定四個級別：優(yōu)秀、良好、基本合格、急需改進。不同級別考核結(jié)果有一個相對固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。不同級別考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資=基準(zhǔn)績效工資×考核系數(shù)。三、強有力的培訓(xùn)體系為人力資源作保障公司開展符合項目實際和人員任職需要的專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后上崗。一是員工入職培訓(xùn)。根據(jù)專業(yè)不同，員工入職后，公司進行3至10天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括通用禮儀、專用禮儀、職業(yè)安全、公司企業(yè)文化、崗位知識和軍事訓(xùn)練等；二是上崗前培訓(xùn)。新員工到項目后，項目服務(wù)中心再對員工進行上崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括項目應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)，并指定一名指導(dǎo)老師以師帶徒的形式進行為期兩個月的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，合格者正式上崗，不合格者予以轉(zhuǎn)崗或分流。三是在崗培訓(xùn)。公司建立公司級、項目級二級培訓(xùn)體系，對員工進行貫穿職業(yè)生涯的繼續(xù)教育式培訓(xùn)，一級培訓(xùn)以管理人員為主，以提升管理能力和水平為主、以晉升培訓(xùn)為主，二級培訓(xùn)以實操為主，員工二級培訓(xùn)的時間每周不少于2小時，培訓(xùn)工作由項目經(jīng)理、部門主管負責(zé)實施，每次培訓(xùn)都有講義或課件，每次培訓(xùn)都有簽到、都有培訓(xùn)效果評價、都有考試、都會留下培訓(xùn)現(xiàn)場照片。四、崗位監(jiān)督管理崗位監(jiān)督是公司為提升物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司現(xiàn)行管理采取的管理辦法，實行層層監(jiān)督、逐級檢查的一種管理措施，是一種以自我監(jiān)管為主，并與外部監(jiān)督相結(jié)合，促進公司整體服務(wù)品質(zhì)一體化的一種管理手段。崗位監(jiān)督卡是指在各崗位工作點上對各操作層員工現(xiàn)場服務(wù)效果或工作完成情況的一種記錄卡、表等。（一）各層級的職責(zé)1、0級：一線員工，完成當(dāng)班工作任務(wù)，在《崗位監(jiān)督卡》上簽當(dāng)班日期、簽到時間、簽名；2、1級：班長或部門主管，檢查該崗位工作點當(dāng)班工作是否達標(biāo)，并在《崗位監(jiān)督卡》上簽當(dāng)班日期、簽到時間、簽名；3、2級：部門經(jīng)理，檢查該崗位工作點是否達標(biāo)，部門主管、班長監(jiān)督工作是否有效，并在《崗位監(jiān)督卡》上簽當(dāng)班日期、簽到時間、簽名；4、3級：服務(wù)中心經(jīng)理檢查該崗位工作點是否達標(biāo)，部門主管、班長監(jiān)督工作是否有效，并在《崗位監(jiān)督卡》上簽當(dāng)班日期、簽到時間、簽名；5、4級：公司職能部門，檢查該崗位工作點是否達標(biāo)，服務(wù)中心經(jīng)理、部門主管、班長監(jiān)督工作是否有效，并在《崗位監(jiān)督卡》上簽檢查日期、時間、簽名；6、5級：客戶、總部?？蛻魧徫还ぷ鼽c是否有服務(wù)質(zhì)量的投訴；總部來檢查時，是否發(fā)現(xiàn)有不合格項或直接接到客戶投訴等事項的監(jiān)管。（二）崗位監(jiān)督卡設(shè)卡原則1、管理中心以崗位工作點設(shè)卡為原則，一點一卡，保證各崗位上所有關(guān)鍵工作點及關(guān)鍵部位均有監(jiān)督卡。2、根據(jù)崗位工作點的重要性，設(shè)卡時遵循重點、次重點和一般崗位工作點的原則設(shè)置。重點崗位工作點：客戶能直觀感受到服務(wù)質(zhì)量的工作點和涉及到各項安全工作的工作點；（如2、3樓讀者密集場所、各樓層出入口、停車場、衛(wèi)生間、電梯等候廳、客戶通行樓梯和道路、正在裝修的房間、運行中的中央空調(diào)機組、消防監(jiān)控中心等）次重點崗位工作點：客戶不能直觀感受到服務(wù)質(zhì)量，但對服務(wù)品質(zhì)有較大影響的工作點；一般崗位工作點：客戶不能直觀感受到服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)品質(zhì)影響不大的工作點；也指除重點卡位、次重點卡位外，凡工作崗位操作程序涉及到的工作點。（如季節(jié)性停用的設(shè)備機組或功能房、管線井、屋面平臺等）3、重點、次重點和一般崗位會因服務(wù)工作階段發(fā)生變化而相互間發(fā)生轉(zhuǎn)換，應(yīng)及時調(diào)整。各管理中心要對卡位設(shè)置及時更新。4、崗位監(jiān)督卡與體系文件互為補充，體系中涉及質(zhì)量記錄能夠起到監(jiān)管作用，不再另設(shè)監(jiān)督卡。5、崗位監(jiān)督卡的填寫、匯總、存檔要求（1）崗位監(jiān)督卡分為公司統(tǒng)一編制的標(biāo)準(zhǔn)卡和服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄表單。標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督卡填寫時，嚴(yán)格遵守監(jiān)督卡的使用說明，崗位編號清晰、序號依次填寫，填寫卡時要求先上后下，由左及右；質(zhì)量記錄表單嚴(yán)格遵守質(zhì)量記錄要求。（2）在張貼或懸掛監(jiān)督卡時，注意做好此卡的保管措施，以保證此卡完好；（3）監(jiān)督卡使用完后，要妥善保存，做到此卡記錄連續(xù)，不得遺失。（分工作崗位、分工作點進行連續(xù)編號）服務(wù)中心或部門統(tǒng)一編制崗位監(jiān)督卡的序號并登記下發(fā)各班組；各班組每周一匯總所轄工作點的監(jiān)督卡（含作廢卡）上交所屬部門，由各部門于月底上交服務(wù)中心存檔；服務(wù)中心指定監(jiān)督卡存檔部門及責(zé)任人。（4）崗位監(jiān)督卡分重點、次重點、一般工作區(qū)域每月以每個卡點按序號訂冊，并按部門設(shè)點序號匯總存檔，1年封冊一次。重點崗位卡保存期3年，次重點保存期2年，一般保存期1年。6、崗位監(jiān)督卡各層級監(jiān)管頻次（1）為明確各層級崗位監(jiān)督的工作頻率，檢查各崗位工作點的服務(wù)質(zhì)量，讓監(jiān)管工作起到良好的效果，服務(wù)中心根據(jù)重點工作崗位、次重點工作崗位和一般工作崗位三個級別區(qū)分所在物業(yè)管理區(qū)域工作崗位級別，各層級監(jiān)管檢查頻次規(guī)定如下：0級，原則上根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的正常日工作頻次工作并簽卡。1級，班長，重點崗位工作點4次/工作日·人，次重點1次/工作日、一般工作點3次/周，按設(shè)卡100%檢查；2級，部門主管，重點崗位工作點2次/天，次重點2次/周，按設(shè)卡100%檢查；一般1次/周，按設(shè)卡50%比例抽查；3級，管理中心經(jīng)理，重點崗位工作點2次/周，次重點工作點1次/周，按設(shè)卡100%抽查，一般工作點1次/周，按設(shè)卡25%抽查；4級，品質(zhì)管理部，重點、次重點崗位工作點1次/周，按設(shè)卡10%比例抽查，一般工作點1次/周，按設(shè)卡5%比例抽查。第三章、服務(wù)機構(gòu)及管理制度第一節(jié)、服務(wù)構(gòu)架物業(yè)公司物業(yè)公司項目經(jīng)理項目經(jīng)理秩序維護部保潔部工程部秩序維護部保潔部工程部一、服務(wù)中心工作職能服務(wù)中心雖然不算一個部門，但其作為公司旗下的一個物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，在物業(yè)企業(yè)中占有很重要的地位。下面是服務(wù)中心的常規(guī)職能：貫徹執(zhí)行國家、省、市物業(yè)管理法規(guī)，認真落實公園物業(yè)管理規(guī)定和有關(guān)規(guī)章制度。按公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對公司授權(quán)的物業(yè)(房屋、治安、車輛、消防衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等)實施一體化綜合管理，并在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司的管理和監(jiān)督。完成公司制訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)合同。積極參加創(chuàng)建安全文明公園、省級國家優(yōu)秀管理公園公園的考評工作，提高管理水平。在公司的組織下具體負責(zé)物業(yè)的接管驗收工作，提出工作遺留和需要完善的項目。在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。將責(zé)任落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的工作狀態(tài)。依法實行文明、民主、高效的管理，定期回訪，廣泛征求游客意見，努力為游客排憂解難。按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)管理服務(wù)公司及游客管理委員會的監(jiān)督檢查。建立健全樓房接管資料、游客人住資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。并建立和促進計算機管理，提高工作效率。根據(jù)公司維修保養(yǎng)規(guī)定制訂維修保養(yǎng)計劃，定期對房屋公共配套設(shè)施進行維修養(yǎng)護。負責(zé)公園內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清掃和垃圾清運工作。負責(zé)公園內(nèi)市容市貌、公共、交通秩序的管理工作和保安工作。根據(jù)實際情況因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，邀請游客廣泛參與，搞好公園區(qū)文明建設(shè)。編制服務(wù)中心培訓(xùn)計劃，按公司規(guī)定進行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。根據(jù)公園區(qū)的實際情況和公司有關(guān)勞資、人事的規(guī)定，改善員工的生活條件和福利待遇，豐富員工的業(yè)余生活，確保服務(wù)中心員工以良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度去做好各項服務(wù)工作。根據(jù)運作情況，及時向公司提出對質(zhì)量體系文件修改的意見。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、工程部常規(guī)職能工程部也叫做工程維修部，其常規(guī)職能如下：（一）公園的前期介入，包括圖紙會審，了解工程進展情況，記錄重要隱蔽工程，熟悉掌握各類明暗管線的布置和走向，了解設(shè)備安裝、調(diào)試情況，提出相應(yīng)意見。（二）熟悉公園規(guī)劃，各類房屋的結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施和設(shè)備的分布、使用狀況、安全要求。（三）負責(zé)公園全部工程資料、檔案的系統(tǒng)交接工作。負責(zé)各種工程、設(shè)備、設(shè)施資料的建檔、使用和保管工作。（四）負責(zé)工程部員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作。（五）提交設(shè)備、設(shè)施的更新改造計劃，按批復(fù)實施。（六）進行工程物料的申購、質(zhì)量監(jiān)控，并協(xié)助財務(wù)部門降低成本。（七）制定各項工程制度、規(guī)程，并貫徹執(zhí)行工程管理制度及公司各項規(guī)章（八）負責(zé)公用水費和電費分?jǐn)偡桨傅闹朴?，按時提交相關(guān)數(shù)據(jù)至財務(wù)部。（九）定期與秩序維護部、管理部檢查公園的工程設(shè)施的防火安全情況，提出整改意見并復(fù)查或落實，直至符合消防安全管理規(guī)定。（十）協(xié)調(diào)與建設(shè)單位工程部及相關(guān)設(shè)計、質(zhì)監(jiān)、施工等單位的關(guān)系，以獲取最大的技術(shù)、施工力量的支持。（十一）提交預(yù)防性和例常性的保養(yǎng)、維修方案和計劃，并按批復(fù)實施。每年12月中旬提交次年的各類維修保養(yǎng)計劃(例如項目、時間、費用、人員組織等)。（十二）制訂強電、弱電、智能、給排水等應(yīng)急處理措施，確保物業(yè)的正常運行。當(dāng)處理重大事故時，應(yīng)冷靜、果斷，組織人員搶修，防止事態(tài)擴大，將損失降低至最小，并做出事故記錄與分析，上報公司。（十三）積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展有償裝修服務(wù)、有償維修服務(wù)，為公司增加收入。（十四）接到服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的報修時，應(yīng)及時、保質(zhì)地解決出現(xiàn)的問題。（十五）制定工程維修中有關(guān)客戶服務(wù)的制度、規(guī)程及有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹執(zhí)行，提高工程創(chuàng)收能力，樹立良好服務(wù)形象。（十六）完成上級交辦的其他任務(wù)。三、秩序維護常規(guī)職能秩序維護部的簡稱為秩維部有時也叫做秩序維護部、安全部或安保部，其主要職能如下：（一）負責(zé)秩序維護人員上崗前的崗前培訓(xùn)和在崗期間的崗位培訓(xùn)，加強隊員的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高實際應(yīng)用能力。（二）維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。（三）協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助游客做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告并提出整改意見。（四）建立健全消防安全制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。（五）負責(zé)各物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)工作，通過日常執(zhí)勤站崗、巡邏，發(fā)現(xiàn)治安隱患，防患于未然。（六）負責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織公司內(nèi)部員工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。（七）負責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好狀態(tài)，且通道暢通。（八）會同工程部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制訂消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃并配合工程部及外判單位實施。（九）制訂治安、消防應(yīng)急處理方案和防范措施。（十）在發(fā)生各類案件或重大事故時，有扭送犯罪分子到公安機關(guān)或監(jiān)視盤查的權(quán)力，但沒有拘留、關(guān)押、罰款、審訊、審查、偵查和處理的權(quán)力。有搶救傷員和保護現(xiàn)場的權(quán)力，但沒有勘察現(xiàn)場的權(quán)力。（十一）對攜帶匕首、三棱刀等工具和自制火藥槍及其他可疑人員、鬼鬼祟祟的人員進行檢查、盤查(不得打罵和污辱人格)、監(jiān)視，掌握事態(tài)發(fā)展，不輕易采取行動，以免打草驚蛇，并報當(dāng)?shù)毓膊块T處理。（十二）遇到下列情況時，按培訓(xùn)時要求采取正確的行動并向上級報告，密切配合其他部門工作。1、暴力侵害事件。2、斗毆。3、人身及其他騷擾事件。4、火警。5、災(zāi)害性天氣。6、水浸。7、保安系統(tǒng)、可視對講等出現(xiàn)故障。8、停水停電。9、人員受傷。10、發(fā)現(xiàn)不干凈的地方。11、公共設(shè)施損壞。12、其他緊急事件。四、環(huán)境維護部的常規(guī)職能（一）負責(zé)轄區(qū)內(nèi)除四害工作及白蟻的防治工作。（二）、負責(zé)垃圾的清掃、收集、運輸和處理。（三）、負責(zé)垃圾的分開存放和分別收集工作。（四）、生活垃圾每天清除不得少于兩次，做到無堆積、無漏收、無腐爛發(fā)霉。（五）、不使用破爛的垃圾桶收集、運輸垃圾。（六）、收集容器應(yīng)封閉，不可超高、超寬運輸，運輸途中不可用繩等拖拉，使用后要清洗干凈(定期消毒)，放置于規(guī)定地點，擺放整齊。（七）、容器、垃圾間(站)周邊應(yīng)整潔、無散落、無存留垃圾、無污水流溢，箱體干凈、無積塵、無污物，同時每天巡視不少于三次。設(shè)施有破爛、損壞、排水不暢或地面有損壞等時，應(yīng)即時通知客服部或工程部維修。（八）、垃圾分類堆放，不得亂倒、亂卸、亂堆，收集完成時場地要清潔，車去場凈，裝卸操作文明，減少揚塵，防止污染周邊環(huán)境。（九）、定期對中轉(zhuǎn)站設(shè)施安排專人清掃、沖洗、消毒，垃圾間(站)應(yīng)有明顯標(biāo)志，環(huán)境應(yīng)整潔。（十）、要求執(zhí)行各種清潔衛(wèi)生的操作規(guī)程、細則，達到工作要求。（十一）、對不衛(wèi)生和不文明(亂扔、亂吐、亂涂、亂貼、亂放)的行為或現(xiàn)象應(yīng)即時勸阻、制止，開展衛(wèi)生環(huán)境宣傳。（十二）、道路及公園草坪垃圾每日清掃2次。（十三）、完成公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié)、內(nèi)部管理運作機制管理運作由內(nèi)部組織管理機構(gòu)、管理機制及工作流程三方面組成，其最終表現(xiàn)形式是“以游客為中心”的管理服務(wù)循環(huán)體系。一、運作機制為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。我公司擬建立國際質(zhì)量管理三體系（ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）為重點的物業(yè)管理服務(wù)客戶體系?？蛻舴?wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總，分別處理。而服務(wù)中心所有服務(wù)需求及投訴信息亦通過該中心反饋給游客、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。圍繞以客戶為中心的服務(wù)體系，我公司建立一系列的運行機制以保障其發(fā)揮最大的功效。質(zhì)量管理體系的功能通過過程控制得以實現(xiàn)。過程控制的模式示意圖如下。物業(yè)管理質(zhì)量體系過程控制示意圖來自客戶對管理服務(wù)的需求信息，由物業(yè)管理組織進行產(chǎn)品實現(xiàn)后提供給客戶?？蛻魧芾矸?wù)產(chǎn)品的滿意度信息由物業(yè)管理組織收集、統(tǒng)計分析并通過組織的管理功能轉(zhuǎn)化為改進措施，同時給予合理的資源配置，一方面通過下一輪產(chǎn)品實現(xiàn)改進，另一方面啟動持續(xù)改進程序，實現(xiàn)對各階段所提供的產(chǎn)品在各類同型質(zhì)量特性上的改進效果。二、員工激勵機制員工激勵機制激勵機制子機制機制功能工資福利機制保障員工生活，提供必備的工作、生活條件。獎懲機制以獎為主，懲為輔，獎懲結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。培養(yǎng)提升機制提供個人職業(yè)生涯發(fā)展空間，以培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等方式創(chuàng)造員工提升空間。文化活動機制增強員工凝聚力，向心力，加強員工自信心和認同感。思想工作機制激發(fā)員工潛能，消除思想顧慮，形成共同價值觀。三、質(zhì)量監(jiān)督機制質(zhì)量監(jiān)督機制序號項目執(zhí)行級別工作內(nèi)容1日查班組按日常服務(wù)質(zhì)量檢查程序進行綠化、保潔、保安各項工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。物業(yè)值班經(jīng)理每天四小時對項目各個區(qū)域巡查，做好記錄。2周檢部門每周部門負責(zé)人全面抽查各項工作，總結(jié)一周服務(wù)質(zhì)量情況，形成下周工作改進計劃。3月評服務(wù)中心每月由服務(wù)中心質(zhì)檢工作組對服務(wù)中心工作考核，提出改進意見并督促整改。4年總結(jié)公司年終公司召開各服務(wù)中心全年工作總結(jié)大會，評選先進員工和先進管理班組。第三節(jié)、工作流程各部門主管每次例行巡視檢查各部門主管每次例行巡視檢查發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單報服務(wù)中心實施并向全休員工通報匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至經(jīng)理處中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動處理問題處理完畢，及時向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字工作巡查流程項目經(jīng)理日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題項目經(jīng)理日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問題通知相關(guān)責(zé)任人進行整改發(fā)糾正通知單給相關(guān)責(zé)任人與相關(guān)責(zé)任人制訂整改措施并實施跟蹤驗證合格否繼續(xù)督促整改直至完成記錄在案，存檔按月匯總嚴(yán)重問題一般問題環(huán)境管理工作流程圖公安機關(guān)信息反饋公安機關(guān)信息反饋當(dāng)事人或報告人公安機關(guān)報警內(nèi)容：案件發(fā)生具體地點案件概要報警人聯(lián)系電話、建議或請求項目經(jīng)理緊急處理反饋服務(wù)中心報告內(nèi)容同時報警上報接受報告，了解情況及組織人員趕赴現(xiàn)場救治傷員，抓案犯，封鎖案發(fā)地，保護現(xiàn)場，向警方提供線索上報安全維護治安管理工作流程回訪回訪指令報告項目經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任主管客戶投訴本部員工處理完畢，在投訴記錄上簽訂并注明完成及情況?？蛻糁砘卦L，填寫投訴回訪記錄，游客簽字。整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點?？蛻敉对V處理流程投訴處理時間：值班人員接到游客口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)游客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。投訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)游客。對于游客沒有明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)游客。嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù)。若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會游客。對于無效的投訴，對游客當(dāng)予以合理，耐心的解釋。第四節(jié)、員工規(guī)范制度一、員工禮儀、行為規(guī)范制度物業(yè)管理是該公園的一個組成部分，員工的儀容儀表，標(biāo)志著物業(yè)公司形象，也是公園游客（使用人）開展公園活動的對外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一個準(zhǔn)確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽度和公司形象。（一）著裝所有員工一律穿制服上崗。（二）儀表行為規(guī)范1、公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。2、穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3、制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。4、上崗時必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。5、男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。（三）儀態(tài)行為規(guī)范1、、面對游客（或客人）應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給游客（或客人）看臉色，向游客（或客人）發(fā)脾氣。2、和游客交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。3、在游客面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。4、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。6、行走時不要勾肩搭背，與游客相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。7、上班時間不準(zhǔn)大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。8、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。9、員工在工作、打電話或工作與人交談時，如有游客走近，應(yīng)立即打招呼或點頭同意，表示注意到他（她）的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。10、在為游客服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。11、上班時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰。二、消防管理（一）對護管員進行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，掌握國家有關(guān)消防的法規(guī)和制度，熟悉公園自動消防系統(tǒng)的性能和操作，熟練掌握各種消防器材的使用。（二）定期進行消防安全檢查，護管員每天巡視公園的每個角落，及時發(fā)現(xiàn)消防火險隱患；定期對消防器材（滅火器、消防栓等）的完好情況進行檢查；每天檢查公園自動消防報警系統(tǒng)是否正常運行；每天對公園安全用電情況進行檢查；定期對消防設(shè)備（消防泵