餐廳服務(wù)員初級(jí)理論知識(shí)試卷(答案)

精品精品感謝下載載感謝下載載重慶德莊東阿店員工初級(jí)理論知識(shí)試卷得分:考核時(shí)間：90分鐘總分：150分注意事項(xiàng)1、請(qǐng)?jiān)诿芊饩€(xiàn)內(nèi)答題2、考試期間請(qǐng)將所有通訊工具和筆記交到指定位置3、開(kāi)始考試后30分鐘才能離開(kāi)考場(chǎng)得分評(píng)分人、單項(xiàng)選擇題（20分）1.介紹菜品要（A卜可信，不做人為的夸張與渲染。A、真實(shí)B、詳盡C、有分寸D、耐心；2.服務(wù)人員要了解各種酒水的最佳飲用溫度，并采取（D）的方法使灑水達(dá)到最佳飲用不；狀態(tài)。III；A、冰鎮(zhèn)或水燙B、冰鎮(zhèn)C、冰鎮(zhèn)或燃燒D、冰鎮(zhèn)或溫?zé)犷}I；3.服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備（B）的酒杯。IiI1A、各種B、相應(yīng)C、不同D、多種合?;4.德莊的價(jià)值觀念是（C）,III生A、創(chuàng)新再創(chuàng)新B、以顧客為中心C、大氣經(jīng)營(yíng)，大方讓利D、以德興莊，以德經(jīng)商III；5.重慶德莊東阿店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于（D）。II與A、餐廳的地理位置B、廚師的知名度III；C、餐廳適宜的溫度D、是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度IiI；6.賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微（A）傾，身體不能靠在餐桌邊，不能

把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。A、前B、后C、左D、右7.服務(wù)員見(jiàn)到賓客要問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)為(B)。名姓A、祝您順風(fēng)B、您好C、您吃飯嗎把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。A、前B、后C、左D、右7.服務(wù)員見(jiàn)到賓客要問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)為(B)。名姓A、祝您順風(fēng)B、您好C、您吃飯嗎D、再見(jiàn).站立時(shí)要立正站好,從正面看，兩腳跟相靠,腳尖開(kāi)度在C)。A、30-45°B、30-60°C、45-60D、15-45°.通常認(rèn)為，（D）是初次見(jiàn)面的調(diào)和劑。A、握手B、擁抱C、打招呼D、微笑.對(duì)服務(wù)語(yǔ)言技巧描述不正確的是 （A、稱(chēng)呼要禮貌親切B、接待語(yǔ)言要主動(dòng)熱情C、服務(wù)語(yǔ)言嚴(yán)格規(guī)范，不得隨意修改D、語(yǔ)言要通俗易懂11.下列哪個(gè)描述是正確的（D）。A、當(dāng)客人在餐廳就餐完畢后沒(méi)結(jié)帳就走人，這時(shí)候服務(wù)員要大聲的要求客人買(mǎi)單B、當(dāng)客人在禁煙餐廳抽煙，這時(shí)候服務(wù)員要走過(guò)去制止客人，并要求客人熄滅香煙C、當(dāng)客人打碎餐具時(shí)，服務(wù)員要走過(guò)去，告訴客人打碎餐具要照價(jià)賠償，并幫客人將碎餐具掃干凈D、當(dāng)客人打碎酒瓶時(shí)，服務(wù)員要微笑示意，告訴客人沒(méi)關(guān)系，并幫客人打掃干凈D、由于進(jìn)食而引起的能量消耗C、80C~90C;30~60秒D、130C~150C;0.5~2秒.德莊毛肚的最佳涮燙時(shí)間為（D）。A、60秒B、30秒C、20秒D、15秒.關(guān)于餐廳空間環(huán)境衛(wèi)生的要求，以下不正確的有（A）。A、餐廳的地面、墻壁、天花板、門(mén)窗、燈具等不應(yīng)經(jīng)常清洗，保持物品原樣

B、餐廳桌椅縱橫成線(xiàn)，整齊劃一，方便客流，布局合理，滿(mǎn)足需求C、餐桌必備物品要齊全，容器每天徹底擦洗，按規(guī)定擺放D、樓道、走廊、通道要保持清潔14．德莊“14．德莊“荔枝味”紅湯的特點(diǎn)是 (A)。A、醇和回甜，麻辣適度； B、麻辣過(guò)癮，鮮香味重;D、植物油，吃了不上火，味不上身．餐廳優(yōu)質(zhì)托盤(pán)的特點(diǎn)是 (C)。A、防滑、一次性、防腐、較重C、防滑、耐用、防腐、輕便．在餐廳服務(wù)過(guò)程中，為客人提供 (A、從廚房向餐廳運(yùn)送較重的菜點(diǎn)服務(wù)C、面向客人分菜服務(wù)．由于每次用餐客人的人數(shù)不同，宜的餐臺(tái)。A、規(guī)模大小 B、社會(huì)地位C、麻辣厚重，牛油香濃；B、防滑、一次性、防腐、輕便D、防滑、耐用、防腐、較重)時(shí)，不應(yīng)該使用輕托。B、面向客人，托盤(pán)斟酒服務(wù)D、向客人寄送小毛巾服務(wù)應(yīng)根據(jù)客人的(D)選擇大小適C、就餐環(huán)境 D、就餐人數(shù)．同客人講話(huà)時(shí)不正確的做法是(D)。A、距離保持一米B、音量低于客人C、保持適當(dāng)距離D、音量高于客人．服務(wù)員為客人進(jìn)行介紹菜品服務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握的原則之一是，對(duì)自己經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的菜肴食品(C)。A、不允許了解B、只需一知半解C、有全方位的了解D、只要求掌握名稱(chēng)．最常用的收臺(tái)工具是(A)。A、收餐車(chē)BA、收餐車(chē)B、餐具周轉(zhuǎn)箱C、垃圾袋D、托盤(pán)得分評(píng)分人二、判斷題（每題1分，共計(jì)10分，正確的填“，”，錯(cuò)誤的填“X"，錯(cuò)誤的需要改正1、辭職：?jiǎn)T工辭職需提前1天，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處。（錯(cuò)）一一1個(gè)月2、遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。（對(duì)）3、曠工：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣一天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天）予以辭退。（錯(cuò)）一一三天工資4、擺臺(tái)時(shí)，餐具的規(guī)范拿法是：盤(pán)拿邊，碗拿沿、筷拿頭、杯拿底。一一筷拿中（錯(cuò)）5、請(qǐng)假：可以電話(huà)請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需醫(yī)生診斷書(shū)和取藥單并可視情況確定請(qǐng)假形式，病假可考慮、事假均無(wú)工資；（錯(cuò)）--嚴(yán)禁電話(huà)請(qǐng)假6、保持個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗（換）衣服一一男員工頭發(fā)“前不過(guò)眉、后不到領(lǐng)”，鬢發(fā)不能蓋住耳，不留怪異發(fā)型和小胡子；女員工保持淡妝、不留（或燙）怪異發(fā)型，不涂異色口紅，不涂指甲油。（對(duì)）7、進(jìn)入餐廳內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧、跑步，不得在餐廳內(nèi)吃零食（對(duì)）8、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自會(huì)客（會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)30分鐘）（錯(cuò)）---10分鐘9、上班時(shí)間不佩帶飾品，如耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等（除婚戒外）（對(duì)）10、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店經(jīng)理審批，簽字同意。（對(duì)）得分評(píng)分人三、簡(jiǎn)答題（共計(jì)30分）1、客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？（5分）有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。2、客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？（5分）客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們,與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)?yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。3、服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？（5分）一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。4、簡(jiǎn)述撤臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)是什么？（5分）1）剩余菜品先收剩余菜品回收廚房2）客用餐具再用指定盛器收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具3）菜盤(pán)其次收空碗、空盤(pán)到廚房4）鍋底嚴(yán)禁將垃圾倒入鍋底內(nèi)，直接將鍋底回收到廚房，由后廚人員進(jìn)行處理5）整理TOC\o"1-5"\h\z整理臺(tái)面，清潔地面，重新擺臺(tái)（每個(gè)要點(diǎn)1分）5、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？（5分）服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。6、服務(wù)中的五聲包括那幾個(gè)方面。（5分）（每個(gè)要點(diǎn)1分）客人來(lái)店時(shí)有迎聲（中午好，歡迎光臨德莊！）見(jiàn)到客人有問(wèn)候聲（招呼聲音）一一您好！得到客人幫助有謝聲服務(wù)不周時(shí)有歉聲客人離店時(shí)有送聲（晚上好，歡迎光臨德莊！）得分評(píng)分人四、問(wèn)答題（40分）一、請(qǐng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容描述出你到店后一天的工作流程—服務(wù)員、傳菜員、領(lǐng)班分別描述。（10分）服務(wù)員/服務(wù)員日工作流程9：30員工餐及上班前準(zhǔn)備。9：50會(huì)議前檢查：檢查自己的儀表儀容10：00開(kāi)早會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)內(nèi)容。11：30餐前準(zhǔn)備及檢查工作：大堂清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；各種用料、用具物資的餐前準(zhǔn)備數(shù)量、質(zhì)量；12：00迎接客人12：30餐中工作：、按照培訓(xùn)要求做好席間服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；、與新老顧客交流、了解消費(fèi)動(dòng)態(tài)，收集意見(jiàn)和建議，建立良好的客我關(guān)系；、服從管理人員安排、遵守工作紀(jì)律14：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）、做好值班期間的顧客用餐服務(wù)，防止跑單和怠慢顧客、做好值班期間的收尾工作，保證大堂的干凈和整潔、檢查各區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》。4、接待訂餐17：00召開(kāi)班例會(huì)：聽(tīng)取例會(huì)安排，了解訂餐情況、估清菜品17：30餐前檢查：做好部門(mén)的餐前檢查工作，檢查大堂清潔衛(wèi)生，餐前的準(zhǔn)備，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。十、18：00迎接客人十一、19：00餐中服務(wù)十二、21：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）、做好顧客服務(wù)工作防止跑單、做好大堂的收尾工作，所有后廚物資回收到廚房、檢查自己區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》領(lǐng)班日工作流程9：30驗(yàn)收工作：與后廚經(jīng)理一起驗(yàn)收菜品和物資。9：50會(huì)議前檢查：店容店貌、周邊環(huán)境、昨日值班人員的收市情況、訂餐及估清10：00開(kāi)早會(huì)：總結(jié)性發(fā)言，激勵(lì)員工士氣。11：30餐前抽查：大堂清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、人員站崗情況；各種用料、用具物資的餐前準(zhǔn)備數(shù)量、質(zhì)量；抽查昨日原始單據(jù)的核對(duì)情況12：00迎接客人12：30巡堂工作：、監(jiān)督指導(dǎo)員工操作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；、與新老顧客交流、了解消費(fèi)動(dòng)態(tài)，收集意見(jiàn)和建議，建立良好的客我關(guān)系；、處理經(jīng)營(yíng)中的各種突發(fā)事件、掌握各區(qū)域客流量，以便合理調(diào)動(dòng)員工，安排工作；填寫(xiě)《大堂每日巡堂記錄》14：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）1、檢查領(lǐng)班值班安排的合理性2、督促后期服務(wù)質(zhì)量3、檢查各區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》。4、接待訂餐17：00召開(kāi)班例會(huì)：會(huì)議前，先了解訂餐情況、估清菜品及準(zhǔn)備會(huì)議主題，組織召開(kāi)班例會(huì)17：30餐前檢查：帶領(lǐng)大堂領(lǐng)班檢查大堂清潔衛(wèi)生，餐前的準(zhǔn)備，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，人員站崗情況及各種記錄表格的填寫(xiě)等十、18：00迎接客人十一、19：00巡堂工作十二、21：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）、檢查領(lǐng)班值班安排的合理性及督促后期服務(wù)質(zhì)量；、掌握當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入、桌數(shù)、人數(shù)、客群比等數(shù)據(jù)、匯總巡堂記錄表的各種信息（投訴、意見(jiàn)與建議、客戶(hù)檔案完善）、檢查各區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》備注：管理人員碰頭會(huì)議每日必不可少（召開(kāi)時(shí)間需根據(jù)店內(nèi)具體情況備選其一）、每晚營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前30分鐘召開(kāi)：優(yōu)勢(shì)：能及時(shí)對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)和糾正，快速安排次日工作或找準(zhǔn)管理薄弱環(huán)節(jié)弊端：長(zhǎng)此以往，管理人員備感疲憊，難免出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象、次日10：00早會(huì)之后召開(kāi)：優(yōu)勢(shì)：餐前準(zhǔn)備階段，管理人員空余時(shí)間較多，上午開(kāi)會(huì)，下午例會(huì)可對(duì)全員傳遞（原則上員工輪休只安排上午，晚上全部到崗）弊端：因管理人員輪流值班，上午不一定全部到位，問(wèn)題討論與信息傳遞覆蓋面不足3、下午例會(huì)前15分鐘召開(kāi):優(yōu)勢(shì)：原則上管理人員全部到位，會(huì)議精神能一步到位的進(jìn)行傳遞弊端：時(shí)間較為倉(cāng)促，有可能討論分析問(wèn)題不透徹，但又不能過(guò)分提前管理人員的上班時(shí)間，否則適得其反二、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這句話(huà)“在店工作，我就代表公司”的理解和認(rèn)識(shí)（5分）公司就像家，是員工生存的襁褓，成長(zhǎng)的舞臺(tái)，價(jià)值的載體，幸福的港灣。。。。。。與每個(gè)員工血肉緊緊相連，所以，每個(gè)員工必須有與公司共存亡的信念，有“公司興我榮，公司衰我恥”的理念。因此，每個(gè)員工就是公司的個(gè)體具象化，在店工作，始終要以主人翁的態(tài)度工作，所有的言行舉止都代表著公司，工作中代表公司貫徹執(zhí)行政策、制度、文化、理念等，個(gè)人生活同樣代表著公司形象三、請(qǐng)寫(xiě)出你對(duì)餐廳的意見(jiàn)和建議（5分）四、請(qǐng)寫(xiě)出席間服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)（10分）1、看是否需要加湯（加湯的標(biāo)準(zhǔn)是8分滿(mǎn)、加湯的方法：根據(jù)湯面的下降的距離、根據(jù)用餐時(shí)間一般10-15分鐘加湯一次；）2、撤空盤(pán)；（服務(wù)在席間要隨時(shí)將桌面上的空盤(pán)撤到碗箱里）3、是否需要添加酒水、飲料、茶水等；4、隨時(shí)添加散紙；（原則上一個(gè)客人2-3張餐巾紙）席間5、換煙缸、渣碟；（大于等于3個(gè)煙頭換煙灰缸、骨碟超過(guò)1/3更換骨碟）服務(wù)6、攪鍋、打泡沫；（攪鍋底的時(shí)候按照順時(shí)針180度，及時(shí)打去鍋底里邊的泡沫）7、隨時(shí)調(diào)節(jié)火候；（客人分完菜將火調(diào)小、客人下完菜將火調(diào)大）8、清理桌面；（服務(wù)切記用手，必須使用工具夾子整理桌面）9、應(yīng)客人需要加菜；10、換小毛巾。五、處理投訴的步驟是怎樣的（10分）1、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。2、記。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、折。根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案,與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，一起處理。4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。得分評(píng)分人五、案例解析（30分）您好，先生”使客人皺起了眉頭一天中午，一位住在某飯店的外籍客人到飯店餐廳去吃午飯，走出電梯時(shí)，站在梯口的應(yīng)接服務(wù)員小吳很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：您好，先生！”客人微笑地回道：你好，小姐?！碑?dāng)客人走近餐廳時(shí)，餐廳引領(lǐng)員以同樣的話(huà)問(wèn)候：您好，先生。那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開(kāi)口?？腿顺院弥酗?，順便到飯店的庭園中去散步，當(dāng)走出大門(mén)時(shí)，門(mén)童小王又是同樣的一句:”走出大門(mén)時(shí)，門(mén)童小王又是同樣的一句:”這時(shí)客人只是下意識(shí)地點(diǎn)了一下精品精品頭了事。等到客人重新走進(jìn)大門(mén)時(shí)，小王的您好，先生”聲再次傳入客人的耳中。此時(shí)，這位客人已感到不耐煩了，默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見(jiàn)小吳，自然又是一成不變的套路：您好，先生?！笨腿藢?shí)在不高興了，裝做沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)似的，皺起了眉頭，而小吳還丈二金剛摸不著頭腦！這位客人在離店時(shí)，給飯店總經(jīng)理留下一封投訴信，信中寫(xiě)道：“??…我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇見(jiàn)的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)著一句話(huà)：您好，先生‘，他們難道不會(huì)使用些其他的問(wèn)候語(yǔ)句嗎……”分析：在飯店的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)教材中，肯定會(huì)有您早，先生（夫人、小姐）"、您好，先生……”之類(lèi)的敬語(yǔ)，并規(guī)定服務(wù)人員在遇到客人時(shí)必須使用敬語(yǔ)問(wèn)候。但是，在實(shí)際工作中，敬語(yǔ)應(yīng)該是生動(dòng)而豐富多彩的。在短短時(shí)間內(nèi)多次和一位客人照面時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)靈活地使用不同的敬語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客人，使其產(chǎn)生親切感和新鮮感。同樣，服務(wù)人員在規(guī)定許可的范圍內(nèi)，交替使用不同的敬語(yǔ)，也可使自己不會(huì)感到工作的單調(diào)和簡(jiǎn)單重復(fù)。本例中的客人投訴使可以完全避免的。盡管每位服務(wù)人員的問(wèn)候本身并沒(méi)有錯(cuò)，但同樣的問(wèn)候敬語(yǔ)在短時(shí)間內(nèi)多次使用，結(jié)果使客人聽(tīng)了非但不覺(jué)得有親切感，反而產(chǎn)生惡感！另外，這樣的問(wèn)候還會(huì)使客人感到服務(wù)人員對(duì)他的不尊重，因?yàn)榉?wù)人員在他進(jìn)出多次后尚不認(rèn)識(shí)他！因此，服務(wù)人員不能拘泥于規(guī)范，而更應(yīng)靈活地使用敬語(yǔ)。在本例的情況下，當(dāng)小王和小吳第二次遇到客人時(shí)，簡(jiǎn)單的微笑并點(diǎn)頭致意或許更能令客人感到溫馨而禮貌。通過(guò)這個(gè)案例，你看到了什么？說(shuō)說(shuō)你的感受！得分評(píng)分人六、計(jì)算題（20分）某加盟店（省會(huì)店中店）規(guī)模500平米。臺(tái)位35張（其中包房5個(gè)），餐位210個(gè)。該感謝下載載精品精品感謝下載載感謝下載載店2012年4-6月平均營(yíng)業(yè)收入45萬(wàn)/月，員工30人，月均食品成本150000元，水費(fèi)1500元/月、電費(fèi)8000元/月、燃?xì)赓M(fèi)6000元/月，工資5.5萬(wàn)元，根據(jù)以上數(shù)據(jù)測(cè)算該店各項(xiàng)核心的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。（20分）備注；保留小數(shù)點(diǎn)一位數(shù)1、能源成本率=（當(dāng)月水電能源的總費(fèi)用一月?tīng)I(yíng)業(yè)總額）X100%〔（1500+8000+6000）+45萬(wàn)〕X100%=3.4%2、食品成本率=（當(dāng)月食品成本率一月?tīng)I(yíng)業(yè)總額）X100%（150000+45萬(wàn)）X100%=33.3%3、人力成本率=（當(dāng)月人力成本費(fèi)用一月?tīng)I(yíng)業(yè)總額）x100%（5.5萬(wàn)+45萬(wàn)）X100%=12.2%4、每平方米產(chǎn)值=當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額+營(yíng)業(yè)面積45萬(wàn)+500=900元5、每餐位產(chǎn)值=當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額一店餐位數(shù)量45萬(wàn)+210=2142.8元6、人均產(chǎn)值=當(dāng)月總營(yíng)業(yè)額+員工人數(shù)45萬(wàn)+30人=15000元7、毛利率=1-成本率=1-33.3%=66.7%要求認(rèn)真答題，后期將根據(jù)考核結(jié)果作為獎(jiǎng)金和晉級(jí)依據(jù)！當(dāng)我被上帝造出來(lái)時(shí)，上帝問(wèn)我想在人間當(dāng)一個(gè)怎樣的人，我不假思索的說(shuō)，我要做一個(gè)偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。我出生在一個(gè)官僚知識(shí)分子之家，父親在朝中做官，精讀詩(shī)書(shū)，母親知書(shū)答禮，溫柔體貼，父母給我去了一個(gè)好聽(tīng)的名字：李清照。小時(shí)侯，受父母影響的我飽讀詩(shī)書(shū)，聰明伶俐，在朝中享有“神童”的稱(chēng)號(hào)。小時(shí)候的我天真活潑，才思敏捷，小河畔，花叢邊撒滿(mǎn)了我的詩(shī)我的笑，無(wú)可置疑，小時(shí)侯的我快樂(lè)無(wú)慮。

“興盡晚回舟，誤入藕花深處。爭(zhēng)渡，爭(zhēng)渡，驚起一灘鷗鷺。”青春的我如同一只小鳥(niǎo)，自由自在，沒(méi)有約束，少女純凈的心靈常在朝陽(yáng)小，流水也被自然洗禮，纖細(xì)的手指拈一束花，輕拋入水，隨波蕩漾，發(fā)髻上沾著晶瑩的露水，雙腳任水流輕撫。身影輕飄而過(guò)，留下一陣清風(fēng)?？墒峭砟甑奈覅s生活在一片黑暗之中，家庭的衰敗，社會(huì)的改變，消磨著我那柔弱的心。我?guī)缀鯇?duì)生活絕望，每天在痛苦中消磨時(shí)光，一切都好象是灰暗的。“尋尋覓覓冷冷清清凄凄慘慘戚戚”這千古疊詞句就是我當(dāng)時(shí)心情的寫(xiě)照。最后，香消玉殞?zhuān)以谕纯嗪桶г怪衅鄾龅乃廊?。在天堂里，我又?jiàn)到了上帝。上帝問(wèn)我過(guò)的怎么樣，我搖搖頭又點(diǎn)點(diǎn)頭，我的一生有歡樂(lè)也有坎坷，有笑聲也有淚水，有鼎盛也有衰落。我始終無(wú)法客觀的評(píng)價(jià)我的一生。我原以為做一個(gè)著名的人，一生應(yīng)該是被歡樂(lè)榮譽(yù)所包圍，可我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。于是在下一輪回中，我選擇做一個(gè)平凡的人。我來(lái)到人問(wèn)，我是一個(gè)平凡的人，我既不著名也不出眾，但我擁有一切的幸福：我有溫馨的家，我有可親可愛(ài)的同學(xué)和老師，我每天平凡而快樂(lè)的活著，這就夠了。天兒藍(lán)藍(lán)風(fēng)兒輕輕，暖和的春風(fēng)帶著春的氣息吹進(jìn)明亮的教室，我坐在教室的窗前，望著我擁有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的筆，不禁想起曾經(jīng)作詩(shī)的李清照，我雖然沒(méi)有橫溢的才華，但我還是拿起手中的筆，用最樸實(shí)的語(yǔ)力，寫(xiě)下了一時(shí)的感受:

人生并不總是完美的，每個(gè)人都會(huì)有不如意的地方。這就需要我們靜下心來(lái)閱讀自己的人生，體會(huì)其中無(wú)盡的快樂(lè)和與眾不同?！案徊蛔x書(shū)富不久，窮不讀書(shū)終究窮?！睘槭裁磸墓诺浇穸寄敲纯粗赜袑W(xué)識(shí)之人？那是因?yàn)橛袑W(xué)識(shí)之人可以為社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。那時(shí)因?yàn)樽x書(shū)能給人帶來(lái)快樂(lè)。自從看了《丑小鴨》這篇童話(huà)之后，我變了，變得開(kāi)朗起來(lái)，變得樂(lè)意同別人交往，變得自信了……因?yàn)槲抑溃杭词宫F(xiàn)在我是只“丑小鴨”，但只要有自信，總有一天我會(huì)變成“白天鵝”的，而且會(huì)是一只世界上最美麗的“白天鵝”……我讀完了這篇美麗的童話(huà)故事，深深被丑小鴨的自信和樂(lè)觀所折服，并把故事講給了外婆聽(tīng)，外婆也對(duì)童話(huà)帶給我們的深刻道理而驚訝不已。還吵著鬧著多看幾本名著。于是我給外婆又買(mǎi)了幾本名著故事，她起先自己讀，讀到不認(rèn)識(shí)的字我就告訴她，如果這一面生字較多，我就讀給她聽(tīng)整個(gè)一面。漸漸的，自己的語(yǔ)文閱讀能力也提高了不少，與此同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)一個(gè)人讀書(shū)的樂(lè)趣遠(yuǎn)不及兩個(gè)人讀的樂(lè)趣大，而兩個(gè)人讀書(shū)的樂(lè)趣遠(yuǎn)不及全家一起讀的樂(lè)趣大。于是,我便發(fā)展“業(yè)務(wù)”帶動(dòng)全家一起讀書(shū)……現(xiàn)在，每每遇到好書(shū)大家也不分男女老少都一擁而上，爭(zhēng)先恐后“搶書(shū)”，當(dāng)我說(shuō)起我最小應(yīng)該讓我的時(shí)候，卻沒(méi)有人搭理我。最后還把書(shū)給撕壞了，我生氣地哭了，媽媽一邊安慰我一邊對(duì)外婆說(shuō)：“孩子小，應(yīng)該讓著點(diǎn)?！蓖馄艆s不服氣的說(shuō)：“我這一把年紀(jì)的了，怎么沒(méi)人讓我呀？"大家人你一言我一語(yǔ)，誰(shuí)也不肯相讓……讀書(shū)讓我明白了善惡美丑、悲歡離合，讀一本好書(shū)，猶如同智者談心、談理想，教你辨別善惡，

教你弘揚(yáng)正義。讀一本好書(shū)，如品一杯香茶，余香繚繞。讀一本好書(shū)，能使人心靈得到凈化。書(shū)是我的老師，把知識(shí)傳遞給了我；書(shū)是我的伙伴，跟我訴說(shuō)心里話(huà)；書(shū)是一把鑰匙，給我敞開(kāi)了知識(shí)的大門(mén)；書(shū)更是一艘不會(huì)沉的船，引領(lǐng)我航行在人生的長(zhǎng)河中。其實(shí)讀書(shū)的真真樂(lè)趣也就在于此處，不是一個(gè)人悶頭苦讀書(shū)；也不是讀到好處不與他人分享，獨(dú)自品位；更不是一個(gè)人如癡如醉地沉浸在書(shū)的海洋中不能自拔。而是懂得與朋友，家人一起分享其中的樂(lè)趣。這才是讀書(shū)真正之樂(lè)趣呢！這所有的一切，不正是我從書(shū)中受到的教益嗎？我閱讀，故我美麗；我思考，故我存在。我從內(nèi)心深處真切地感到：我從讀書(shū)中受到了教益。當(dāng)看見(jiàn)有些同學(xué)寧可買(mǎi)玩具亦不肯買(mǎi)書(shū)時(shí)，我便想到培根所說(shuō)的話(huà)：“世界上最庸俗的人是不讀書(shū)的人，最吝嗇的人是不買(mǎi)書(shū)的人，最可憐的人是與書(shū)無(wú)緣的人?！痹S許多多的作家、偉人都十分喜歡看書(shū)，例如毛澤東主席，他半邊床上都是書(shū)，一讀起書(shū)來(lái)便進(jìn)入忘我的境界。書(shū)是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航標(biāo)，讀書(shū)，讀好書(shū)，是我無(wú)怨無(wú)悔的追求。下午13:00—17:00?度。全體員工都必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，實(shí)行不定時(shí)工作制的員工不必打卡。打卡次數(shù)：一日兩次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。打卡時(shí)間：打卡時(shí)間為上班到崗時(shí)間和下班離崗時(shí)間；因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫(xiě)《外勤登記表》，注明外出日期、事由、外勤起止時(shí)間。因公外出需事先申請(qǐng)，如因特殊情況不能事先申請(qǐng)，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請(qǐng)、審批手續(xù)，否則按曠工處理。因停電、卡鐘（工卡）故障未打卡的員工，上班前、下班后要及時(shí)到部門(mén)考勤員處填寫(xiě)《未打卡補(bǔ)簽申請(qǐng)表》,由直接主管簽字證明當(dāng)日的出勤狀況，報(bào)部門(mén)經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后，月底由部門(mén)考勤員據(jù)此上報(bào)考勤。上述情況考勤由各部門(mén)或分公司和項(xiàng)目文員協(xié)助人力資源部進(jìn)行管理。手工考勤制度手工考勤制申請(qǐng)：由于工作性質(zhì)，員工無(wú)法正常打卡（如外圍人員、出差），可由各部門(mén)提出人員名單，經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后，報(bào)人力資源部審批備案。參與手工考勤的員工，需由其主管部門(mén)的部門(mén)考勤員（文員）或部門(mén)指定人員進(jìn)行考勤管理，并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報(bào)表。參與手工考勤的員工如有請(qǐng)假情況發(fā)生，應(yīng)遵守相關(guān)請(qǐng)、休假制度，如實(shí)填報(bào)相關(guān)表單。外派員工在外派工作期間的考勤，需在外派公司打卡記錄中遇中途出差持出差證明，出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄；

3.2加班管理定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況。A．現(xiàn)場(chǎng)管理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格控制，各部門(mén)應(yīng)按月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作班次。部門(mén)經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表，保證員工有效工時(shí)達(dá)到要求。凡是達(dá)到月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對(duì)超出月工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)說(shuō)明理由，報(bào)主管副總和人力資源部審批。B-因員工月薪工資中的補(bǔ)貼已包括延時(shí)工作補(bǔ)貼，所以延時(shí)工作在4小時(shí)（不含）以下的，不再另計(jì)加班工資。因工作需要，一般員工延時(shí)工作4小時(shí)至8小時(shí)可申報(bào)加班半天，超過(guò)8小時(shí)可申報(bào)加班1天。對(duì)主管（含）以上管理人員，一般情況下延時(shí)工作不計(jì)加班，因特殊情況經(jīng)總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的延時(shí)工作，可按以上標(biāo)準(zhǔn)計(jì)加班。員工加班應(yīng)提前申請(qǐng)，事先填寫(xiě)《加班申請(qǐng)表》，因無(wú)法確定加班工小的，應(yīng)在本次加班完成后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填《加班申請(qǐng)表》?！都影嗌暾?qǐng)表》經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，主管副總經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有效。《加班申請(qǐng)表》必須事前當(dāng)月內(nèi)上報(bào)有效，如遇特殊情況，也必須在一周內(nèi)上報(bào)至總經(jīng)理批準(zhǔn)。如未履行上述程序，視為乙方自愿加班。員工加班，也應(yīng)按規(guī)定打卡，沒(méi)有打卡記錄的加班，公司不予承認(rèn)；有打卡記錄但無(wú)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)加班。原則上，參加公司組織的各種培訓(xùn)、集體活動(dòng)不計(jì)加班。加班工資的補(bǔ)償：?jiǎn)T工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排補(bǔ)休。原則上，員工加班以倒休形式補(bǔ)休的，公司將根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排在春節(jié)前后補(bǔ)休。加班可按1：1的比例沖抵病、事假。3