系統(tǒng)集成項目管理工程師輔導(dǎo)教程(第3版)

系統(tǒng)集成項目管理工程師輔導(dǎo)教程（第3版）第1章 信息化基礎(chǔ)知識信息是一種客觀事物，它與材料、能源一樣，都是社會的基礎(chǔ)資源。但是，理性認(rèn)識信息卻只有幾十年的歷史。 信息化，可以被認(rèn)為是現(xiàn)代信息技術(shù)與社會各個領(lǐng)域及其各個層面相互作用的動態(tài)過程及結(jié)果。 在這一相互作用的過程中， 信息技術(shù)自身和整個社會都發(fā)生著質(zhì)的變化。其中，社會的質(zhì)的變化主要表現(xiàn)為信息資源開發(fā)和應(yīng)用及知識生產(chǎn)力迅速提高的結(jié)果。信息化是與當(dāng)代信息革命、信息社會相關(guān)聯(lián)的，信息化不同于工業(yè)化，工業(yè)化是信息化的基礎(chǔ)，信息化可以促進(jìn)工業(yè)化的進(jìn)程；信息化不等同于現(xiàn)代化，在現(xiàn)代的時代背景下，信息化是現(xiàn)代化的目標(biāo)之一； 信息化不等于自動化， 傳統(tǒng)的自動化設(shè)備是以物質(zhì)能源來驅(qū)動的，而對于信息化設(shè)備而言，信息不僅是處理對象，而且是信息系統(tǒng)的資源。1.1 信息化概念美國科學(xué)家香農(nóng)在對通信理論深入研究的基礎(chǔ)上， 于1948年提出了信息的概念， 創(chuàng)立了信息理論。此后，人們對信息的研究迅速增加，形成了一個新的學(xué)科 --信息論。至今，信息論已發(fā)展成為一個內(nèi)涵非常豐富的學(xué)科， 并且與控制論和系統(tǒng)論并稱現(xiàn)代科學(xué)的 “三論”。從本質(zhì)上來看，信息化應(yīng)該是以信息資源開發(fā)利用為核心， 以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等高科技技術(shù)為依托的一種新技術(shù)擴(kuò)散的過程。 作為這一過程的結(jié)果， 它最終將會引起整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。 信息香農(nóng)在《通信的數(shù)學(xué)理論》一文中對“信息”的理解是“不確定性的減少”，由此引申出信息的一個定義：信息是系統(tǒng)有序程度的度量。同年，控制論的創(chuàng)始人維納在《控制論》一書中指出，“信息就是信息，不是物質(zhì)也不是能量”。當(dāng)然，人們還從不同的角度給信息下了定義，據(jù)統(tǒng)計，目前信息的定義不下幾十種。 但是，被人們所普遍接受的還是香農(nóng)的定義，因為香農(nóng)不但給出了信息的定義， 而且還給出了信息的定量描述， 并確定了信息量的單位為比特（

bit

）。1

比特的信息量是指在變異度為

2的最簡單情況下，能消除非此即彼的不確定性所需要的信息量。

香農(nóng)把熱力學(xué)中的熵引入信息論。

在熱力學(xué)中，熵是系統(tǒng)無序程度的度量，而信息與熵正好相反，信息是系統(tǒng)有序程度的度量，因而，表現(xiàn)為負(fù)熵。它的計算公式如下：H(x)=-∑P(Xi)log2P(Xi)式中Xi代表n個狀態(tài)中的第 i個狀態(tài)，P(Xi)代表出現(xiàn)第 i個狀態(tài)的概率，H(x)代表用以消除系統(tǒng)不確定性所需的信息量，即以比特為單位的負(fù)熵。人們通過深入的研究，發(fā)現(xiàn)信息有以下特征：1）客觀性。信息是客觀事物在人腦中的反映。而反映的對象則有主觀和客觀的區(qū)別，因而，信息可分為主觀信息和客觀信息：主觀信息，如決策、指令、計劃等；客觀信息，如國際形勢、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等信息。2）普遍性。物質(zhì)的普遍性決定了信息的普遍存在，因而信息無所不在。3）無限性?？陀^世界是無限的，反映客觀世界的信息自然也是無限的。4）動態(tài)性。信息是隨著時間的變化而變化的，因而是動態(tài)的。5）依附性。信息是客觀世界的反映，因而要依附于一定的載體而存在，需要有物質(zhì)的承擔(dān)者。信息不能完全脫離物質(zhì)而獨立存在。6）變換性。信息通過處理可以實現(xiàn)變換或轉(zhuǎn)換，使其形式和內(nèi)容發(fā)生變化，以適應(yīng)特定的需要。7）傳遞性。信息在時間上的傳遞就是存儲，在空間上的傳遞就是轉(zhuǎn)移或擴(kuò)散。8）層次性。客觀世界是分層次的，反映它的信息也是分層次的。9）相對性。不同的主體對同一事物，所獲取的信息量不一樣。（10）系統(tǒng)性。信息可以表示為一種集合， 不同類別的信息可以形成不同的整體。 因而，可以形成與現(xiàn)實世界相對應(yīng)的信息系統(tǒng)。（11）轉(zhuǎn)化性。信息的產(chǎn)生不能沒有物質(zhì)，信息的傳遞不能沒有能量，但有效地使用信息可以把信息轉(zhuǎn)化為物質(zhì)或能量。 信息化推進(jìn)我國信息化的意義十分重大：它能夠極大地促進(jìn)我國工業(yè)化水平的提高，增強(qiáng)我國的綜合國力，提高和改善人民的生活水平。 我們這里所討論的信息化既包括企業(yè)信息化， 也包括政府信息化，還包括社區(qū)信息化。信息化對于組織的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1）組織的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。一個組織的結(jié)構(gòu)如何，怎么運作等往往是由信息的獲取、處理、存儲和傳遞的方式、手段和效率決定的。比如，古代信息傳遞手段落后，用烽火臺、信使、旗語、飛鴿傳書等，這就決定了古代軍隊的組織形式和作戰(zhàn)方式。 而到了現(xiàn)在，由于信息技術(shù)異常發(fā)達(dá)，并被廣泛地運用于戰(zhàn)爭， 因而，軍隊的組織形式和作戰(zhàn)方式都發(fā)生了翻天覆地的變化，出現(xiàn)了信息化部隊，以及立體戰(zhàn)和信息戰(zhàn)。對于企業(yè)，由于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，才使得企業(yè)有可能大大縮減中間層， 實現(xiàn)組織的扁平化。 由于信息化引發(fā)的組織創(chuàng)新到處可見，比如虛擬企業(yè)、虛擬社區(qū)等。2）組織的管理創(chuàng)新。提高組織的管理水平除了學(xué)習(xí)管理知識、建立正確的管理理念外，更需要與之相匹配的管理手段。管理手段的提升會帶動管理思想的轉(zhuǎn)變，管理思想的轉(zhuǎn)變反過來會對管理手段提出更高的要求，從而形成一個良性循環(huán)。目前，管理手段的信息化正是提升組織管理水平的一條必由之路。盡管對于不同的組織來說，組織信息化的內(nèi)容會有所不同，但是，在應(yīng)用信息技術(shù)、開發(fā)信息資源、培養(yǎng)信息人才等方面卻是大體相同的。比如，企業(yè)應(yīng)用 ERP、CRM等信息化管理軟件，政府實施電子政務(wù)、建立電子政府，社會團(tuán)體建立電子社區(qū)等，都能夠大大提升管理水平。3）組織的經(jīng)營創(chuàng)新。任何形式的組織（政府、軍隊、企業(yè)、社團(tuán)）都毫不例外地生存于市場競爭的大環(huán)境里，都不可避免地要面對優(yōu)勝劣汰的激烈競爭，只不過是競爭的表現(xiàn)形式和內(nèi)容有所不同罷了。對于政府來說，就是要以最小的支出向社會提供最好的服務(wù)；對于企業(yè)而言，則是要創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。組織的運作過程也是組織的經(jīng)營過程。經(jīng)營與管理既有聯(lián)系又有區(qū)別。經(jīng)營主要是應(yīng)對組織的外部環(huán)境的種種變化，其目的是趨利避害，使組織得以生存和發(fā)展；而管理主要是改善組織的內(nèi)部環(huán)境，使之能夠更好地進(jìn)行經(jīng)營。理論研究和組織的實際運作都證明，沒有好的管理，組織的經(jīng)營就不會有力量，也不會有前途；而脫離經(jīng)營的管理是沒有方向和動力的管理，必然是無效的管理。之所以以前許多組織很容易使經(jīng)營和管理分離，最主要的原因就是用傳統(tǒng)的手段獲取信息的渠道少，處理信息的效率非常低。而在信息化的環(huán)境下，比較易于做到使經(jīng)營和管理融為一體，從而提高組織的核心競爭力。4）造就信息化的人才隊伍。一個組織的最寶貴的財富是什么？是人才。一個組織要想在激烈的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須有一個結(jié)構(gòu)合理、富有創(chuàng)新精神的人才隊伍。一個組織要實現(xiàn)信息化，就必須首先實現(xiàn)人才信息化。人才信息化有三層含義：一是要造就一支信息化的人才隊伍，包括有足夠多的精通計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的專業(yè)人才和操作人才；二是要有一批通曉本職業(yè)務(wù)， 并能熟練進(jìn)行信息系統(tǒng)操作的業(yè)務(wù)人才； 三是要有足夠多的同時精通信息技術(shù)和經(jīng)營管理專業(yè)的復(fù)合型、 專家型人才，這樣的人才的典型代表就是系統(tǒng)分析師。 國家信息化體系要素我國國家信息化管理部門列出了國家信息化體系的六個要素，可以作為區(qū)域信息化、行業(yè)信息化、企業(yè)信息化等的參考。1）信息技術(shù)應(yīng)用。信息技術(shù)應(yīng)用是指把信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)和社會各個領(lǐng)域。信息技術(shù)應(yīng)用是信息化體系六要素中的龍頭，是國家信息化建設(shè)的主陣地，集中體現(xiàn)了國家信息化建設(shè)的需求和效益、效果。2）信息資源。信息和材料、能源共同構(gòu)成經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的三大戰(zhàn)略資源（三大戰(zhàn)略資源是可以互相轉(zhuǎn)換的）。我國信息資源極其豐富，但由于開發(fā)利用的程度較低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于需要。因此，開發(fā)和利用信息資源是我國信息化的關(guān)鍵的、決定性的一環(huán)（即信息化的核心任務(wù)）。3）信息網(wǎng)絡(luò)。信息網(wǎng)絡(luò)是信息資源開發(fā)、利用和信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是信息傳輸、交換和共享的必要手段。信息網(wǎng)絡(luò)包括計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)、電視網(wǎng)等。信息網(wǎng)絡(luò)在國家信息化的過程中將逐步實現(xiàn)三網(wǎng)融合，并最終做到三網(wǎng)合一。4）信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)。信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)是整個信息化體系的物質(zhì)基礎(chǔ)。信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)包括微電子、計算機(jī)、電信等產(chǎn)品和技術(shù)的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售，以及軟件、信息系統(tǒng)開發(fā)和電子商務(wù)等。從根本上來說，國家信息化只有在產(chǎn)品和技術(shù)方面擁有雄厚的自主知識產(chǎn)權(quán)，才能提高綜合國力。5）信息化人才。人才是信息化的成功之本，而合理的人才結(jié)構(gòu)更是信息化人才的核心和關(guān)鍵。合理的信息化人才結(jié)構(gòu)要求不僅要有各個層次的信息化技術(shù)人才， 還要有精干的信息化管理人才、營銷人才，法律、法規(guī)和情報人才。在信息化人才中有一種人才最為重要，那就是系統(tǒng)分析師。 系統(tǒng)分析師既是信息化的技術(shù)人才， 同時又是經(jīng)營管理人才， 是一種復(fù)合型人才。而 CIO（首席信息官） 又是系統(tǒng)分析師隊伍的領(lǐng)軍人物， 是企業(yè)最高管理層的重要成員。6）信息化政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。信息化政策和法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是國家信息化快速、有序、健康和持續(xù)發(fā)展的保障。 信息系統(tǒng)分類要有效地對信息流進(jìn)行控制、組織管理，實現(xiàn)雙向傳遞，就得通過某種信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)是能對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲、加工，然后輸出信息，并能回答用戶一系列問題的系統(tǒng)，其具有采集、管理、分析和表達(dá)數(shù)據(jù)的能力，由計算機(jī)硬件、軟件、數(shù)據(jù)和用戶四大要素組成。一個完整的、綜合的信息系統(tǒng)一般具有以下六個基本功能：1）信息的收集和輸入。數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)處理的對象。在信息系統(tǒng)處理流程中，首先需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和輸入。當(dāng)數(shù)據(jù)被記錄在一定介質(zhì)上并經(jīng)校驗后，即可輸入系統(tǒng)進(jìn)行處理。在數(shù)據(jù)處理中，可以通過輸入設(shè)備將系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)隨時進(jìn)行輸入。2）信息的傳輸功能。一般較大的信息系統(tǒng)都具有較大的規(guī)模，在地理上有一定的分布，數(shù)據(jù)傳輸就成為信息系統(tǒng)必備的基本功能。實際上傳輸與存儲常常聯(lián)系在一起。3）信息的加工處理。數(shù)據(jù)具有一定的抽象性、原始性，要使之成為有用的信息必須進(jìn)行加工處理。數(shù)據(jù)加工的方法很多，包括代數(shù)運算、統(tǒng)計量的計算及各種檢驗、 各種最優(yōu)算法、模擬預(yù)測、排序分類與合并等。 信息系統(tǒng)的這部分功能的強(qiáng)弱直接關(guān)系到信息系統(tǒng)的優(yōu)劣，現(xiàn)代高級的信息系統(tǒng)已經(jīng)能夠處理數(shù)量驚人的各種數(shù)據(jù)。（4）信息的存儲功能。經(jīng)濟(jì)管理過程中要產(chǎn)生大量的各種類型的數(shù)據(jù)，其中又有相當(dāng)一部分?jǐn)?shù)據(jù)需要重復(fù)使用， 大量的經(jīng)過加工處理得到的有關(guān)信息和數(shù)據(jù)也要存儲起來， 以備將來使用和更新。5）信息的輸出功能。信息系統(tǒng)服務(wù)的對象是管理者，因此，它必須具備向管理者提供信息的手段和機(jī)制。信息系統(tǒng)對加工處理后所得到的信息，可以根據(jù)不同的需要，以不同的方式輸出。有的直接供管理者使用，如以報表、圖形等形式輸出；有的則是供計算機(jī)進(jìn)一步處理、分析，如將中間結(jié)果輸出到有關(guān)介質(zhì)上。6）信息的維護(hù)功能。要有針對信息的變化不斷地完善系統(tǒng)，以及更新必要的信息和標(biāo)準(zhǔn)值信息的能力。在信息的六種功能中，信息的收集輸入和信息的輸出最為關(guān)鍵。當(dāng)今的信息系統(tǒng)，由于其廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)發(fā)展成為一個極為龐大的家族，而且?guī)缀趺總€信息系統(tǒng)的內(nèi)部構(gòu)成都非常復(fù)雜。為了充分認(rèn)識信息系統(tǒng)，有必要對其進(jìn)行分類。但是，如何進(jìn)行分類，并不是一個簡單的問題。目前對于信息系統(tǒng)有很多的分類方法：如從計算機(jī)應(yīng)用的角度，可以分成人工信息系統(tǒng)和基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)； 從獨立性的角度， 可以分成獨立信息系統(tǒng)和綜合信息系統(tǒng)； 從處理方式的角度， 可以分成批處理信息系統(tǒng)和聯(lián)機(jī)處理信息系統(tǒng)等。下面介紹兩種重要的信息系統(tǒng)分類方法。1．以數(shù)據(jù)環(huán)境分類目前對于信息系統(tǒng)最為權(quán)威的分類方法是世界信息系統(tǒng)大師詹姆斯 ?馬丁的分類。馬丁從信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)環(huán)境的角度出發(fā)，對信息系統(tǒng)進(jìn)行分類。馬丁在著作《信息工程》和《戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃方法學(xué)》中將信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)環(huán)境分為四種類型，并認(rèn)為清楚地了解它們之間的區(qū)別是很重要的， 因為它們對不同的管理層次， 包括高層管理的作用是不同的。第一類數(shù)據(jù)環(huán)境：數(shù)據(jù)文件。其特征是：沒有使用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，根據(jù)大多數(shù)的應(yīng)用需要，由系統(tǒng)分析師和程序員分散地設(shè)計各種數(shù)據(jù)文件。 其特點是簡單，相對容易實現(xiàn)。但隨著應(yīng)用程序增加， 數(shù)據(jù)文件數(shù)目劇增， 導(dǎo)致很高的維護(hù)費用； 一小點應(yīng)用上的變化都將引起連鎖反應(yīng)，使修改和維護(hù)工作既緩慢費用又高昂，并很難進(jìn)行。第二類數(shù)據(jù)環(huán)境：應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。這類信息系統(tǒng)，雖然使用了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，但沒達(dá)到第三類數(shù)據(jù)環(huán)境那種共享程度。 分散的數(shù)據(jù)庫為分散的應(yīng)用而設(shè)計， 實現(xiàn)起來比第三類數(shù)據(jù)環(huán)境簡單。像第一類數(shù)據(jù)環(huán)境一樣， 隨著應(yīng)用的擴(kuò)充，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的個數(shù)， 以及每個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)量也在急劇增加， 隨之而導(dǎo)致維護(hù)費用大幅度增高， 有時甚至高于第一類數(shù)據(jù)環(huán)境。該類數(shù)據(jù)環(huán)境還沒有發(fā)揮使用數(shù)據(jù)庫的主要優(yōu)越性。第三類數(shù)據(jù)環(huán)境：主題數(shù)據(jù)庫（SubjectDataBases）。主題數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)所建立的一些數(shù)據(jù)庫與一些具體的應(yīng)用有很大的獨立性，數(shù)據(jù)經(jīng)過設(shè)計，其存儲的結(jié)構(gòu)與使用它的處理過程都是獨立的。各種面向業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)，如顧客數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)或人事數(shù)據(jù)，通過一些共享數(shù)據(jù)庫被聯(lián)系和體現(xiàn)出來。這種主題數(shù)據(jù)庫的特點是：經(jīng)過嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析，建立應(yīng)用模型，雖然設(shè)計開發(fā)需要花費較長的時間，但其后的維護(hù)費用很低。最終（但不是立即）會使應(yīng)用開發(fā)加快，并能使用戶直接與這些數(shù)據(jù)庫交互使用數(shù)據(jù)。主題數(shù)據(jù)庫的開發(fā)需要改變傳統(tǒng)的系統(tǒng)分析方法和數(shù)據(jù)處理的管理方法。但是，如果管理不善，也會蛻變成第二類或是第一類數(shù)據(jù)環(huán)境。第四類數(shù)據(jù)環(huán)境：信息檢索系統(tǒng)（InformationRetrievalSystems）。一些數(shù)據(jù)庫被組織得能保證信息檢索和快速查詢的需要，而不是大量的事務(wù)管理。軟件設(shè)計中要采用轉(zhuǎn)換文件、倒排表或輔關(guān)鍵字查詢技術(shù)。新的字段可隨時動態(tài)地加入到數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中。有良好的最終用戶查詢和報告生成軟件工具。大多數(shù)用戶掌握的系統(tǒng)都采用第四類數(shù)據(jù)環(huán)境。這種環(huán)境的特點是：比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫有更大的靈活性和動態(tài)可變性。一般應(yīng)該與第三類數(shù)據(jù)環(huán)境共存，支持綜合信息服務(wù)和決策系統(tǒng)。在數(shù)據(jù)庫技術(shù)逐漸普及，軟件工程方法得到推廣的一二十年中，不同的企業(yè)單位開展計算機(jī)應(yīng)用，形成了多種多樣的數(shù)據(jù)環(huán)境。這些企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和數(shù)據(jù)處理部門或遲或早都會認(rèn)識到，需要對現(xiàn)存的數(shù)據(jù)環(huán)境進(jìn)行改造，以保證信息需求的不斷提高，克服現(xiàn)行計算機(jī)在數(shù)據(jù)處理方面的問題，提高科學(xué)管理水平，這就需要進(jìn)行戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃。還有一些企業(yè)單位，計算機(jī)應(yīng)用剛剛起步，或者準(zhǔn)備開展計算機(jī)應(yīng)用，需要吸取別人的經(jīng)驗教訓(xùn)，避免走錯路、走彎路。如果有先進(jìn)的方法論作為指導(dǎo)，就會快速、科學(xué)地實現(xiàn)目標(biāo)，這就更需要這種戰(zhàn)略性的、奠基性的規(guī)劃工作 --戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃。對于前一類單位，通過戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃，盡快地將現(xiàn)有數(shù)據(jù)環(huán)境轉(zhuǎn)變到第三類、 第四類數(shù)據(jù)環(huán)境， 以保證高效率高質(zhì)量地利用數(shù)據(jù)資源。 對于后一類單位，戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃是整個計算機(jī)應(yīng)用發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)與核心， 是計算機(jī)設(shè)備購置規(guī)劃、人才培訓(xùn)規(guī)劃和應(yīng)用項目開發(fā)規(guī)劃的基礎(chǔ)。 兩類單位搞戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃的共同目標(biāo)是分析、組織、建立企業(yè)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)， 規(guī)劃各種主題數(shù)據(jù)庫的實施步驟和分布策略， 為企業(yè)管理計算機(jī)化打下堅實的基礎(chǔ)。．以應(yīng)用層次分類一個公司的管理活動可以分成四級：戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級、操作級和事務(wù)級，相應(yīng)地，信息系統(tǒng)就其功能和作用來看，也可以分為四種類型， 即戰(zhàn)略級信息系統(tǒng)、 戰(zhàn)術(shù)級信息系統(tǒng)、操作級信息系統(tǒng)和事務(wù)級信息系統(tǒng)。 不同級別的信息系統(tǒng)的所有者和使用者都是不同的。 一般來說，戰(zhàn)略級信息系統(tǒng)的所有者和使用者都是企業(yè)的最高管理層， 對于現(xiàn)代公司制企業(yè)， 戰(zhàn)略級信息系統(tǒng)的所有者和使用者就是企業(yè)的董事會和經(jīng)營班子； 戰(zhàn)術(shù)級信息系統(tǒng)的使用者一般是企業(yè)的中層經(jīng)理及其管理的部門； 操作級信息系統(tǒng)的使用者一般是服務(wù)型企業(yè)的業(yè)務(wù)部門，例如，保險企業(yè)的保單處理部門； 事務(wù)級信息系統(tǒng)的使用者一般是企業(yè)的管理業(yè)務(wù)人員，例如，企業(yè)的會計、勞資員等。1.2 政府信息化與電子政務(wù)政府信息化，就是傳統(tǒng)政府向信息化政府演變的過程。具體來說，政府信息化就是應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)， 通過信息資源的開發(fā)和利用來集成管理和服務(wù)， 從而提高政府的工作效率、決策質(zhì)量、調(diào)控能力，并節(jié)約開支，改進(jìn)政府的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和工作方式，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)。這個定義包含三個方面的內(nèi)容：第一，政府信息化必須借助于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，離不開信息基礎(chǔ)設(shè)施和軟件產(chǎn)品； 第二，政府信息化是一個系統(tǒng)工程， 它不僅是與行政有關(guān)部門的信息化，還包括立法、司法部門及其他一些公共組織的信息化；第三， 政府信息化并不是簡單地將傳統(tǒng)的政府管理事務(wù)原封不動地搬到因特網(wǎng)上， 而是要對已有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組或再造。這里需要說明的是，政府信息化的主要內(nèi)容是電子政務(wù)。在大多數(shù)情況下，電子政務(wù)可以作為政府信息化的同義語來使用。 政府信息化的作用和意義政府信息化的作用和意義如下：（1）能夠提高政府的行政效率和效用。政府機(jī)構(gòu)是否能正確地履行職能依賴于充分和準(zhǔn)確的信息；政府是社會發(fā)展的導(dǎo)航者， 需要準(zhǔn)確把握社會對政府的需求及其變化， 從而才能準(zhǔn)確地做出戰(zhàn)略和策略選擇； 政府是社會問題的治理者， 這要依賴于對各方面信息的深入分析、正確判斷和準(zhǔn)確把握； 政府是市場失靈的矯正者， 矯正市場失靈的前提是最大程度地掌握信息。由以上分析可見， 充分的信息和信息網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代政府的神經(jīng)系統(tǒng)。 而政府信息化無疑對政府搜集處理信息提供了極大的便利。 具體來說，政府信息化對政府管理乃至社會信息化具有非常積極的作用和重要意義。2）對于社會信息化起到示范作用。政府信息化是社會信息化的重要組成部分，同時，由于政府是公共品的提供者，因而政府信息化對社會信息化具有很好的示范作用。3）能夠提高政府的服務(wù)質(zhì)量。政府無疑是社會上最大的信息資源擁有者和使用者之一，政府管理和行政的過程就是信息收集、處理和存儲的過程。政府信息化可使政府運用所獲取和掌握的信息，對社會問題和群眾的需求做出準(zhǔn)確的分析和判斷，從而提高公共品的質(zhì)量。同時，促進(jìn)信息的流通和共享。4）可以使人力資源得到優(yōu)化配置。人才不僅是企業(yè)的重要資源，更是政府的主要資源。政府的行政和管理主要靠人才，靠人才的知識和智力。政府信息化使得政府工作人員面臨著更多的挑戰(zhàn)和壓力， 從而促使他們不斷地去學(xué)習(xí)， 不斷地更新自己的知識和技能。 同時，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也為政府工作人員提供了學(xué)習(xí)提高的極好的環(huán)境和平臺， 為他們的素質(zhì)提高創(chuàng)造了良好的條件。5）有利于反腐倡廉。網(wǎng)絡(luò)使信息的傳遞做到快速和及時，使信息的發(fā)布和反饋能夠及時或?qū)崟r，為政府的動態(tài)管理提供了可能。政府上網(wǎng)后，政府通過網(wǎng)絡(luò)宣傳各種政策，擴(kuò)大了服務(wù)職能，提高了辦事效率，增加了政府工作的透明度，這有利于遏制進(jìn)而消除官僚主義。政府信息化的發(fā)展使政府的管理呈現(xiàn)了動態(tài)性和透明性，有利于有關(guān)部門和人民群眾的監(jiān)督，有利于消除官僚主義、文牘主義，有利于反腐倡廉。6）做到信息共享。各級政府掌握著大部分的社會、經(jīng)濟(jì)文化信息及全部的政策和法律信息。政府信息化使信息資源不再只是儲存于倉庫的檔案或柜中的資料， 而是成為創(chuàng)造價值的富有生命力的社會資源。也只有在政府信息化的前提下，信息共享才不再是一句空話。7）有利于節(jié)約開支。政府信息化必將對政府組織結(jié)構(gòu)和運作方式產(chǎn)生沖擊。政府信息化使傳統(tǒng)的部門組織朝著網(wǎng)絡(luò)組織的方向發(fā)展，打破了職位、層級、部門的限制，促進(jìn)政府組織和職能的整合，使政府的業(yè)務(wù)流程更加簡明、暢通，從而可以使政府節(jié)約人力、 物力和財力資源，減少成本開支，提高辦事效率 。 電子政務(wù)的概念和內(nèi)容電子政務(wù)實質(zhì)上是對現(xiàn)有的、工業(yè)時代形成的政府形態(tài)的一種改造，即利用信息技術(shù)和其他相關(guān)技術(shù)，來構(gòu)造更適合信息時代政府的組織結(jié)構(gòu)和運行方式。 現(xiàn)有的政府組織形態(tài)是工業(yè)革命的產(chǎn)物，與工業(yè)化的行政管理的需求和技術(shù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境相適應(yīng)，已經(jīng)存在了 200 年以上。隨著網(wǎng)絡(luò)時代和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的來臨， 管理正由傳統(tǒng)的金字塔模式走向網(wǎng)絡(luò)模式。 政府的組織形態(tài)也必然由金字塔式的垂直結(jié)構(gòu)向網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變， 從而減少管理的層次， 以各種形式通過網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)和居民建立直接的聯(lián)系。 因此，電子政務(wù)的發(fā)展過程實質(zhì)上是對原有的政府形態(tài)進(jìn)行信息化改造的過程， 通過不斷的摸索和實踐， 最終構(gòu)造出一個與信息時代相適應(yīng)的政府形態(tài)。在信息時代，就像管理信息系統(tǒng)是管理企業(yè)必備的手段一樣，電子政務(wù)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)信息化不可或缺的一環(huán)。信息化使許多政府原來不可能做到的事情不僅可以做到，而且可以做得更快、更好，幫助政府實現(xiàn)對國家的有效管理。今天，無論是經(jīng)濟(jì)與社會的發(fā)展還是國家安全的保障，都不能沒有電子政務(wù)的支持。在社會中，與電子政務(wù)相關(guān)的行為主體主要有三個，即：政府、企（事）業(yè)單位及居民。因此，政府的業(yè)務(wù)活動也主要圍繞著這三個行為主體展開，即包括政府與政府之間的互動；政府與企、事業(yè)單位，尤其是與企業(yè)的互動；政府與居民的互動。在信息化的社會中，這三個行為主體在數(shù)字世界的映射，構(gòu)成了電子政務(wù)、電子商務(wù)和電子社區(qū)三個信息化的主要領(lǐng)域。電子商務(wù)在經(jīng)歷了一個發(fā)展熱潮之后，目前正在向一個新的、更扎實的階段發(fā)展；電子政務(wù)則是當(dāng)前全球關(guān)注的熱點，正在形成一個發(fā)展的熱潮。政府與政府，政府與企（事）業(yè)，以及政府與居民之間的互動構(gòu)成了下面五個不同的卻又相互關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域。（1）政府與政府。政府與政府之間的互動包括首腦機(jī)關(guān)與中央和地方政府組成部門之間的互動；中央政府與各級地方政府之間的互動；政府的各個部門之間的互動；政府與公務(wù)員和其他政府工作人員之間的互動。這個領(lǐng)域涉及的主要是政府內(nèi)部的政務(wù)活動，包括國家和地方基礎(chǔ)信息的采集、處理和利用，如人口信息、地理信息、資源信息等；政府之間各種業(yè)務(wù)流所需要采集和處理的信息，如計劃管理、經(jīng)濟(jì)管理、社會經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計、公安、國防、國家安全等；政府之間的通信系統(tǒng)，包括各種緊急情況的通報、處理和通信系統(tǒng)；政府內(nèi)部的各種管理信息系統(tǒng)，如財務(wù)管理、人事管理、公文管理、資產(chǎn)管理、檔案管理等；各級政府的決策支持系統(tǒng)和執(zhí)行信息系統(tǒng)，等等。2）政府對企業(yè)。政府面向企業(yè)的活動主要包括政府向企（事）業(yè)單位發(fā)布的各種方針、政策、法規(guī)、行政規(guī)定，即企（事）業(yè)單位從事合法業(yè)務(wù)活動的環(huán)境，包括產(chǎn)業(yè)政策、進(jìn)出口、注冊、納稅、工資、勞保、社保等各種規(guī)定；政府向企（事）業(yè)單位頒發(fā)的各種營業(yè)執(zhí)照、許可證、合格證、質(zhì)量認(rèn)證等?！罢畬ζ髽I(yè)”的活動實質(zhì)上是政府向企業(yè)提供的各種公共服務(wù)，如構(gòu)造一個良好的投資和市場環(huán)境，維護(hù)公平的市場競爭秩序，協(xié)助企業(yè)，特別是中小企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)進(jìn)入國際市場和加入國際競爭，以及提供各種各樣政府信息的服務(wù)等。3）政府對居民。政府對居民的活動實際上是政府面向居民所提供的服務(wù)。政府對居民的服務(wù)首先是信息服務(wù)，讓居民知道政府的規(guī)定是什么，辦事程序是什么，主管部門在哪里，以及各種關(guān)于社區(qū)保安和水、火、天災(zāi)等與公共安全有關(guān)的信息，戶口、各種證件和牌照的管理等政府面向居民提供的各種服務(wù)。 政府對居民的服務(wù)還包括各公共部門如學(xué)校、 醫(yī)院、圖書館、公園等面向居民的服務(wù)。4）企業(yè)對政府。企業(yè)面向政府的活動包括企業(yè)應(yīng)向政府繳納的各種稅款，按政府要求應(yīng)該填報的各種統(tǒng)計信息和報表，參加政府各項工程的競、投標(biāo)，向政府供應(yīng)各種商品和服務(wù)，以及就政府如何創(chuàng)造良好的投資和經(jīng)營環(huán)境，如何幫助企業(yè)發(fā)展等提出企業(yè)的意見和希望，反映企業(yè)在經(jīng)營活動中遇到的困難，提出可供政府采納的建議，向政府申請可能提供的援助等。5）居民對政府。居民對政府的活動除了包括個人應(yīng)向政府繳納的各種稅款和費用，按政府要求應(yīng)該填報的各種信息和表格，以及繳納各種罰款外，更重要的是開辟居民參政、議政的渠道，使政府的各項工作不斷得以改進(jìn)和完善。政府需要利用這個渠道來了解民意，征求群眾意見，以便更好地為人民服務(wù)。此外，報警服務(wù)（盜賊、醫(yī)療、急救、火警等）即在緊急情況下居民需要向政府報告并要求政府提供的服務(wù)，也屬于這個范圍。當(dāng)前，世界各國電子政務(wù)的發(fā)展就是圍繞著上述五個方面展開的，其目標(biāo)除了不斷地改善政府、企業(yè)與居民三個行為主體之間的互動，使其更有效、更友好、更精簡、更透明和更有效率之外，更強(qiáng)調(diào)在電子政務(wù)的發(fā)展過程中對原有的政府結(jié)構(gòu)及政府業(yè)務(wù)活動組織的方式和方法等進(jìn)行重要的、根本的改造，從而最終構(gòu)造出一個信息時代的政府形態(tài)。 電子政務(wù)的技術(shù)形式將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于政府的各項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)政府業(yè)務(wù)流的計算機(jī)化，在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)有了近50年的歷史。近 50年來，計算機(jī)在政府中的應(yīng)用從技術(shù)上來說，經(jīng)歷了主機(jī)、微機(jī)加局域網(wǎng)、因特網(wǎng)三個階段；從處理內(nèi)容上來說，由數(shù)據(jù)管理、信息管理，逐步走向知識管理；從覆蓋的范圍來說， 其職能由政府內(nèi)部的管理走向政府的外部服務(wù)， 取得了相當(dāng)可觀的成就。與20世紀(jì)90年代初相比，電子政務(wù)近幾年來在概念上有了很大的發(fā)展。 當(dāng)前，電子政務(wù)在世界范圍內(nèi)的發(fā)展有兩個主要的特征。 第一個特征是以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施， 構(gòu)造和發(fā)展電子政務(wù)。這主要是因為近年來因特網(wǎng)的迅速普及和發(fā)展， 使人們看到了因特網(wǎng)的巨大潛力及其在幫助政府實現(xiàn)與企業(yè)和居民的互動方面所具有的不可替代的優(yōu)越性。第二個特征是，就電子政務(wù)的內(nèi)涵而言， 更強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)功能的發(fā)揮和完善， 包括政府對企業(yè)、 對居民的服務(wù)及政府各部門之間的相互服務(wù)。 之所以會出現(xiàn)這樣兩個主要的特征是由于發(fā)達(dá)國家經(jīng)過持續(xù)近50年的信息化的努力，政府內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)和各種決策支持系統(tǒng)已經(jīng)基本完成，有可能利用因特網(wǎng)將政府的信息系統(tǒng)在技術(shù)上和功能上向政府外部延伸； 另一方面，也是因為因特網(wǎng)為重新構(gòu)造政府和政府、企業(yè)、居民三者之間的互動關(guān)系提供了一個全新的機(jī)會。電子政務(wù)的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下四個階段。（1）起步階段。政府信息網(wǎng)上發(fā)布是電子政務(wù)發(fā)展起步階段較為普遍的一種形式。以美國為例，聯(lián)邦和地方各級政府在電子政務(wù)方面的項目大約仍有 57%屬于起步階段，大體上是通過網(wǎng)站發(fā)布與政府有關(guān)的各種靜態(tài)信息，如法規(guī)、指南、手冊、政府機(jī)構(gòu)、組織、官員、通信聯(lián)絡(luò)等。2）政府與用戶單向互動。在這個階段，政府除了在網(wǎng)上發(fā)布與政府服務(wù)項目有關(guān)的動態(tài)信息之外，還向用戶提供某種形式的服務(wù)。這個階段的一個例子是用戶可以從網(wǎng)站上下載政府的表格（如報稅表）。上屆美國政府（克林頓政府）曾經(jīng)規(guī)定，在 2000年12月之前聯(lián)邦政府的最重要的 500種表格必須做到完全可以在網(wǎng)上下載。這一點已經(jīng)按時實現(xiàn)。3）政府與用戶雙向互動。在這個發(fā)展階段，政府與用戶可以在網(wǎng)上完成雙向的互動。一個典型的例子是用戶可以在網(wǎng)上取得報稅表，在網(wǎng)上填完報稅表，再從網(wǎng)上將報稅表發(fā)送至國稅局。在這個階段，政府可以根據(jù)需要，隨時就某件事情、某個非政治性的議題，如公共工程項目，或某個重要活動的安排在網(wǎng)上征求居民的意見，使居民參與政府的公共管理和決策。企業(yè)和居民也可以就自己關(guān)心的問題向政府提出詢問或建議，并與政府進(jìn)行討論和溝通。4）網(wǎng)上事務(wù)處理。引用上面舉過的例子，如果國稅局在網(wǎng)上收到企業(yè)或居民的報稅表并審閱后，向報稅人寄回退稅支票；或者在網(wǎng)上完成劃賬，將企業(yè)或居民的退稅所得直接匯入企業(yè)或居民的賬戶。 這樣，居民或企業(yè)在網(wǎng)上就完成了整個報稅過程的事務(wù)處理。 到了這一步，可以說，電子政務(wù)在居民報稅方面是趨于成熟了， 因為它是以電子的方式實實在在地完成了一項政府業(yè)務(wù)的處理。顯然，這個階段的實現(xiàn)必然導(dǎo)致政府機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，也必然導(dǎo)致政府運行方式的改變。因為原來政府的許多作業(yè)是以紙張為基礎(chǔ)的， 現(xiàn)在則變成電子化的文件了； 原來政府與居民的“接口”是在辦公室，或者在柜臺、窗口，現(xiàn)在則移到計算機(jī)屏幕上了。因此，需要調(diào)整原有的某些政府部門及某些人員； 設(shè)立一些新的部門及新的崗位； 重組政府的業(yè)務(wù)流程。這就是為什么說電子政務(wù)不僅僅是將現(xiàn)有的政府業(yè)務(wù)電子化， 而更重要的是對現(xiàn)有的政府進(jìn)行信息化的改造。 只有這種改造實現(xiàn)了， 電子政務(wù)才真正地趨于成熟了。 如果一個部門說它已經(jīng)實現(xiàn)了電子政務(wù)， 而機(jī)構(gòu)和運行方式卻原封不動， 那么，這個部門的信息化肯定是不成功的。一般來說，電子政務(wù)所要處理的業(yè)務(wù)流有數(shù)百個之多。在電子政務(wù)的發(fā)展中，這數(shù)百個業(yè)務(wù)流的信息化不可能同時進(jìn)行，更不可能同時趨于成熟；相反地，只能按照輕重緩急，根據(jù)需要和可能，逐步開發(fā)。由此可見，建設(shè)一個成熟的電子政務(wù)可能需要幾年或數(shù)十年的時間，是一個持續(xù)的發(fā)展過程。 電子政務(wù)建設(shè)的過程模式電子政務(wù)發(fā)展的基本條件是要有明確的目標(biāo)，同時，要落實相應(yīng)的實施部門和所需的資源。其中，特別重要的是明確地定義電子政務(wù)的目標(biāo)， 以及通過做哪些事情或完成哪些項目來達(dá)到這些目標(biāo)，這就是電子政務(wù)建設(shè)的過程模式。1）以用戶為中心。在電子政務(wù)實現(xiàn)的早期階段，各個政府部門的網(wǎng)站都是按照政府的組織結(jié)構(gòu)來設(shè)計的。經(jīng)過一段時間的實踐發(fā)現(xiàn)，要真正為用戶服務(wù)得好，必須以用戶為中心，按照用戶的意向，來設(shè)計政府的網(wǎng)站。2）引進(jìn)“客戶關(guān)系管理”技術(shù)?！翱蛻絷P(guān)系管理”是近年來在企業(yè)界非常流行的一種信息技術(shù)。它通過與客戶的互動和信息交流， 來掌握客戶消費習(xí)慣和行為方式， 以便留住老客戶、爭取更多新客戶，擴(kuò)大市場占有率。現(xiàn)在，這種技術(shù)也開始被引入到電子政務(wù)之中，幫助政府改善與其“客戶” --企業(yè)和居民的關(guān)系。因為，政府比任何企業(yè)或單位都有更多的“客戶”，將“客戶關(guān)系管理”技術(shù)引入到電子政務(wù)之中，可以幫助政府更好地為有特殊需要的“客戶”服務(wù)，從而建立新的、更好的政府與企業(yè)、政府與居民之間的關(guān)系。3）政府門戶。政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)成為電子政務(wù)發(fā)展較高階段的一種基本形式，即通過一個門戶網(wǎng)站可以進(jìn)入到政府的所有部門，或者可以進(jìn)入任何一個由政府向用戶所提供的服務(wù)項目。對于那些需要幾個政府部門同時介入才能完成的事務(wù)處理， 這種門戶網(wǎng)站對用戶來說極為方便。這種通過門戶網(wǎng)站形成的用戶與政府的互動， 對于用戶來說，政府的縱橫交錯的結(jié)構(gòu)是透明的。 用戶只需要在網(wǎng)上完成他所需要的與政府互動的事務(wù)處理， 根本不需要知道在這件事情完成的過程中，他與哪些政府部門、哪些政府官員打過交道。 電子政務(wù)建設(shè)的技術(shù)模式電子政務(wù)的技術(shù)模式由網(wǎng)絡(luò)管理模式、信息資源管理模式和應(yīng)用開發(fā)模式，以及網(wǎng)絡(luò)安全、標(biāo)準(zhǔn)化等構(gòu)成。電子政務(wù)通過一定的技術(shù)模式將現(xiàn)有的和即將建設(shè)的各個政府網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)連接起來，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，做到互聯(lián)互通，形成一個統(tǒng)一的政府信息化平臺。1）網(wǎng)絡(luò)管理模式。電子政務(wù)在網(wǎng)絡(luò)管理上分為政府專網(wǎng)和通用網(wǎng)絡(luò)兩部分，包括內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、專用網(wǎng)絡(luò)和外網(wǎng)。專用網(wǎng)絡(luò)：指政府部門之間的網(wǎng)絡(luò)，因為對于機(jī)密信息的交換，需要在與外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行物理隔離的專用網(wǎng)絡(luò)上傳輸，以保證機(jī)密信息的絕對安全性。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)：指政府內(nèi)部的辦公網(wǎng)絡(luò)，以局域網(wǎng)為主，有時需要有廣域網(wǎng)，用于政府內(nèi)部和政府部門之間一般的信息交換，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)具有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的性能與和共享數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，同時，還能夠提供遠(yuǎn)程訪問，以及與外部網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)的連接。外部網(wǎng)絡(luò)：對于為公眾提供的信息及其他可公開的信息，可以利用政府網(wǎng)站等形式發(fā)布到Internet網(wǎng)上。2）信息資源管理模式。信息資源是電子政務(wù)的處理對象，也是電子政務(wù)的基礎(chǔ)。采用何種模式進(jìn)行信息資源管理關(guān)系到電子政務(wù)的成敗。政府部門的信息從內(nèi)容上大致可以分成兩類：一類是來自公文系統(tǒng)的文檔型信息，另一類是來自數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化信息。電子政務(wù)可以選用的信息資源管理模式目前主要有兩種，即元數(shù)據(jù)管理模式和 XML數(shù)據(jù)管理模式。元數(shù)據(jù)管理模式：該模式可以為不同部門、不同級別的機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和交換模式，為跨部門、跨行業(yè)的信息資源整合提供技術(shù)基礎(chǔ)。 元數(shù)據(jù)管理模式一般采用分布式的數(shù)據(jù)存儲形式，通過元數(shù)據(jù)實現(xiàn)各級部門之間的信息檢索和內(nèi)容調(diào)用。 元數(shù)據(jù)管理模式采用分類編目管理結(jié)構(gòu)， 對電子政務(wù)系統(tǒng)中的各類信息進(jìn)行分類組織， 從而達(dá)到知識管理和決策支持的目標(biāo)。XML數(shù)據(jù)管理模式：在數(shù)據(jù)交換和共享的層面上，基于 XML數(shù)據(jù)管理模式，建立統(tǒng)一的信息技術(shù)平臺，實現(xiàn)不同系統(tǒng)的互聯(lián)。 它覆蓋了信息處理從數(shù)據(jù)采集、處理和傳輸， 到信息管理、分析和共享整個流程， 將傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)提升到具有數(shù)據(jù)分析和共享功能的系統(tǒng)中，從數(shù)據(jù)中挖掘和提煉知識，為決策提供有力的支持。其他的數(shù)據(jù)管理模式還有基于 Web的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫等。3）應(yīng)用開發(fā)模式。應(yīng)用開發(fā)是電子政務(wù)的最關(guān)鍵一環(huán)，也是體現(xiàn)電子政務(wù)的價值所在。電子政務(wù)的應(yīng)用開發(fā)模式主要有以下幾種。政府與公務(wù)員（G2E）：利用Intranet建立有效的行政辦公體系，為提高政府工作效率服務(wù)。內(nèi)容包括：電子公文、電子郵寄、電子規(guī)劃管理、電子人事管理等。政府對經(jīng)濟(jì)活動（G2B）：利用因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)手段為經(jīng)濟(jì)活動提供信息化支持，包括電子商務(wù)、電子稅務(wù)、電子金融、電子海關(guān)等基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。政府部門與政府部門（G2G）：政府間的信息交換有助于不同部門間的協(xié)同辦公，可以解決“信息孤島”的問題，使目前很難實現(xiàn)的信息共享、交換、協(xié)同工作等問題得以較好的解決。政府對公眾服務(wù)（G2C）：利用公共網(wǎng)絡(luò)為公眾提供廣泛的信息服務(wù)，包括衛(wèi)生、教育、法律、稅務(wù)、金融等一系列的信息服務(wù)。4）電子政務(wù)的安全體系。電子政務(wù)系統(tǒng)中重要的組成部分就是安全體系。電子政務(wù)的安全體系包括物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全及安全管理等方面。在實施過程中，要在政府內(nèi)外網(wǎng)之間實行物理隔離，在部門內(nèi)部網(wǎng)和政府專網(wǎng)之間實施邏輯隔離。內(nèi)外網(wǎng)之間信息交流通過倒磁盤的手工方式、半自動方式或全自動隔離服務(wù)器的方式進(jìn)行。同時，系統(tǒng)必須應(yīng)用CA認(rèn)證、加密傳輸、防火墻技術(shù)、VPN、漏洞檢測與在線黑客監(jiān)測預(yù)警、實時審計、網(wǎng)絡(luò)防病毒、自動備份恢復(fù)等一系列安全技術(shù)。信息安全系統(tǒng)以 PKI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞數(shù)字證書應(yīng)用，為各種業(yè)務(wù)應(yīng)用提供信息的真實性、完整性、機(jī)密性和不可否認(rèn)保證，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中建立有效的信任管理機(jī)制、 授權(quán)控制機(jī)制和嚴(yán)密的責(zé)任機(jī)制。 信息安全與應(yīng)用緊密相關(guān)， 可分為信息安全基礎(chǔ)設(shè)施和信息安全應(yīng)用產(chǎn)品兩類。信息安全基礎(chǔ)設(shè)施：該類產(chǎn)品為各種應(yīng)用提供通用的安全服務(wù)，通過建立通用的安全接口來實現(xiàn)安全服務(wù)。主要包括： PKI、PMI、密鑰管理。公鑰基礎(chǔ)設(shè)施（ PKI）以公開密鑰技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)機(jī)密性、完整性、 身份認(rèn)證和行為的不可否認(rèn)為安全目的。信任服務(wù)體系提供基本PKI數(shù)字證書認(rèn)證機(jī)制的實體身份鑒別服務(wù)， 從而建立全系統(tǒng)范圍內(nèi)一致的信任基準(zhǔn)，為實施電子政務(wù)提供支持。密鑰管理基礎(chǔ)設(shè)施（ KMI）提供統(tǒng)一的密鑰管理服務(wù)，涉及密鑰生成服務(wù)器、密鑰數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和密鑰服務(wù)管理器等組成部分。授權(quán)管理基礎(chǔ)設(shè)施PMI）主要負(fù)責(zé)向應(yīng)用系統(tǒng)提供與應(yīng)用相關(guān)的授權(quán)服務(wù)管理，授權(quán)管理以資源為核心，將對資源的訪問控制權(quán)統(tǒng)一交由資源的所有者進(jìn)行訪問控制。由于考慮到不同行業(yè)縱向業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的授權(quán)管理體系和不同行政級別的橫向行政管理系統(tǒng)中的授權(quán)管理體系并存， 因而也存在一個信任鏈互連問題。通常， PMI與PKI結(jié)合，可有效地提高授權(quán)控制能力。安全管理：管理性和技術(shù)性的安全措施是相輔相成的， 在對技術(shù)性措施進(jìn)行設(shè)計的同時，必須考慮安全管理措施。 因為諸多的不安全因素恰恰反映在組織管理和人員使用方面， 而這又是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全所必須考慮的基本問題， 所以應(yīng)在整個安全體系設(shè)計時倍加重視。 該類產(chǎn)品主要是幫助進(jìn)行安全管理， 如安全策略的制定、 系統(tǒng)安全運行狀況調(diào)查、 安全事件的跟蹤與處理、安全審計和證據(jù)采集、使用等。5）電子政務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。電子政務(wù)是一項系統(tǒng)工程，是國家信息化建設(shè)的重要領(lǐng)域，而標(biāo)準(zhǔn)化是電子政務(wù)重要的支撐手段。為了加強(qiáng)電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，國務(wù)院信息化工作辦公室和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會成立了“國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體組”（簡稱總體組）。總體組編寫了《國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》，并組織有關(guān)單位起草制定了六項電子政務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)我國電子政務(wù)的建設(shè)，促進(jìn)其健康發(fā)展?！秶译娮诱?wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》共分為以下六個部分如下：第一部分：總則。概括描述電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)制。第二部分：工程管理。概括描述電子政務(wù)工程管理必須遵循或參考的技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。第三部分：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。概括描述網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須遵循或參考的技術(shù)要求、 標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。第四部分：信息共享。概括描述信息共享必須遵循或參考的技術(shù)要求、 標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。第五部分：支撐技術(shù)。概括描述支撐技術(shù)必須遵循或參考的技術(shù)要求、 標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。第六部分：信息安全。概括描述保障信息安全必須遵循或參考的技術(shù)要求、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。六項電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分別如下：基于XML電子公文格式規(guī)范第一部分：總則；第二部分：公文體。XML在電子政務(wù)中的應(yīng)用指南。電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計方法通用規(guī)范。信息化工程監(jiān)理規(guī)范。電子政務(wù)數(shù)據(jù)元第一部分：設(shè)計和管理規(guī)范。電子政務(wù)主題詞表編制規(guī)則。1.3 企業(yè)信息化與電子商務(wù) 企業(yè)信息化概述企業(yè)信息化是指企業(yè)以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重構(gòu)為基礎(chǔ)，在一定的深度和廣度上利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，控制和集成化管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的各種信息，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享和有效利用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。如果從動態(tài)的角度來看，企業(yè)信息化就是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及產(chǎn)品的過程，或者更確切地說，企業(yè)信息化是信息技術(shù)由局部到全局，由戰(zhàn)術(shù)層次到戰(zhàn)略層次向企業(yè)全面滲透，運用于流程管理、支持企業(yè)經(jīng)營管理的過程。這個過程表明，信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用，在空間上是一個由無到有、由點到面的過程；在時間上具有階段性和漸進(jìn)性，起初是戰(zhàn)術(shù)階段，經(jīng)過逐步深化，發(fā)展到戰(zhàn)略階段；信息化的核心和本質(zhì)是企業(yè)運用信息技術(shù)，進(jìn)行隱含知識的挖掘和編碼化，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的管理。企業(yè)信息化的實施，一般來說，可以沿兩個方向進(jìn)行。一是自上而下，必須與企業(yè)的制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理創(chuàng)新結(jié)合；二是自下而上，必須以作為企業(yè)主體的業(yè)務(wù)人員的直接受益和使用水平逐步提高為基礎(chǔ)。．企業(yè)信息化的目的就一般意義而言，企業(yè)信息化的目的就是要建立一個整體上相當(dāng)于人的神經(jīng)系統(tǒng)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。這種數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)， 使得企業(yè)具有平穩(wěn)和有效的運作的能力， 對緊急情況和機(jī)會做出快速反應(yīng)，為企業(yè)內(nèi)、外部用戶提供有價值的信息，以提高企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)要應(yīng)對全球化市場競爭的挑戰(zhàn)， 特別是大型企業(yè)要實現(xiàn)跨地區(qū)、 跨行業(yè)、跨所有制、跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)， 要實施技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略、 管理創(chuàng)新戰(zhàn)略和市場開拓戰(zhàn)略， 要將企業(yè)工作重點轉(zhuǎn)向技術(shù)創(chuàng)新、 管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的方向上來， 信息化是必然選擇和必要手段。 企業(yè)信息化涉及到對企業(yè)管理理念的創(chuàng)新， 管理流程的優(yōu)化，管理團(tuán)隊的重組和管理手段的革新。1）技術(shù)創(chuàng)新?，F(xiàn)實的情況是：一方面，我國企業(yè)能夠擁有并掌握的技術(shù)創(chuàng)新成果甚少，相關(guān)信息閉塞；另一方面，又有大量的技術(shù)開發(fā)成果被沉淀和擱置，造成驚人的浪費。對此，必須運用信息技術(shù)，通過在生產(chǎn)工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計中計算機(jī)輔助設(shè)計系統(tǒng)的應(yīng)用，通過因特網(wǎng)及時了解和掌握創(chuàng)新的技術(shù)信息，才能加快技術(shù)向生產(chǎn)的轉(zhuǎn)化。另外，生產(chǎn)技術(shù)與信息技術(shù)相結(jié)合， 能夠大幅度地提高技術(shù)水平和產(chǎn)品的競爭力， 比如，信息技術(shù)與洗衣機(jī)生產(chǎn)相結(jié)合，就生產(chǎn)出了自動洗衣機(jī)，增加了附加價值。2）管理創(chuàng)新。管理是一門科學(xué)，實施管理必須學(xué)習(xí)和掌握科學(xué)的方法。按照市場發(fā)展的要求，要對企業(yè)現(xiàn)有的管理流程重新整合，從作為管理核心的財務(wù)、資金管理，轉(zhuǎn)向技術(shù)、物資、人力資源的管理，并延伸到企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造過程的管理，進(jìn)而還要擴(kuò)展到客戶關(guān)系管理、 供應(yīng)鏈的管理乃至發(fā)展為電子商務(wù)。 實現(xiàn)這樣的管理目標(biāo)，就必須借助信息技術(shù)， 發(fā)揮計算機(jī)的信息采集、 存儲功能和網(wǎng)絡(luò)的傳遞與共享功能。3）制度創(chuàng)新。在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的過程中，信息化起著重要作用。特別是在由計劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的過程中，賦予企業(yè)信息化一系列特殊的使命，那些不適應(yīng)企業(yè)信息化的管理體制、管理機(jī)制和管理制度必須得到創(chuàng)新。同時，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，建立起明確的崗位責(zé)任和準(zhǔn)確的監(jiān)管體系；借助因特網(wǎng)獲取更全面、更系統(tǒng)、 更及時的信息，徹底改變企業(yè)一直沿用的計劃經(jīng)濟(jì)的資源分配方式和管理方式， 注重市場信息的分析和研究，提供準(zhǔn)確及時的決策信息； 應(yīng)用科學(xué)的方法實施管理。由此可見， 建立在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上的管理才更科學(xué)、 更有效。我們在倡導(dǎo)企業(yè)技術(shù)改造、技術(shù)創(chuàng)新的同時， 還應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)企業(yè)加快管理改造和管理創(chuàng)新。．企業(yè)信息化的規(guī)劃企業(yè)信息化一定要建立在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上，以企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)建立的企業(yè)管理模式是建立企業(yè)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)模型的依據(jù)。企業(yè)信息化就是技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合。這個“融合”并不是簡單地利用信息系統(tǒng)對手工的作業(yè)流程進(jìn)行自動化，而是需要從三個層面來實現(xiàn)。（1）企業(yè)戰(zhàn)略的層面。在規(guī)劃中必須對企業(yè)目前的業(yè)務(wù)策略和未來的發(fā)展方向進(jìn)行深入分析。通過分析，確定企業(yè)的戰(zhàn)略對企業(yè)內(nèi)外部的供應(yīng)鏈和相應(yīng)管理模式， 從中找出實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵要素， 分析這些要素與信息技術(shù)之間的潛在關(guān)系， 從而確定信息技術(shù)應(yīng)用的驅(qū)動因素，達(dá)到戰(zhàn)略上的融合。2）業(yè)務(wù)運作層面。針對企業(yè)所確定的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過分析獲得實現(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動力和實現(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵流程。這些關(guān)鍵流程的分析和確定要根據(jù)他們對企業(yè)價值產(chǎn)生過程中的貢獻(xiàn)程度來確定。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需求是從那些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程的分析中獲得的，它們將決定未來系統(tǒng)的主要功能。這一環(huán)節(jié)非常重要，因為信息系統(tǒng)如果能夠與這些直接創(chuàng)造價值的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相融合，這對信息化投資回報的貢獻(xiàn)是非常巨大的，也是信息化建設(shè)成敗的一個衡量指標(biāo)。3）管理運作層面。雖然這一層面從價值鏈的角度上來說，是屬于輔助流程，但它對企業(yè)的日常管理的科學(xué)性、高效性是非常重要的。 另外，在企業(yè)戰(zhàn)略層面的分析中，我們可以獲得適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的管理模式，這個模式的實現(xiàn)離不開信息技術(shù)的支撐。可見，在管理運作層面的規(guī)劃上，除了提出應(yīng)用功能的需求外，還必須給出相應(yīng)的信息技術(shù)體系，這些將確保管理模式和組織架構(gòu)適應(yīng)信息化的需要。企業(yè)信息化規(guī)劃的重要性是不言而喻的，但要防止一種傾向，就是把信息化規(guī)劃片面地理解為信息技術(shù)規(guī)劃，這樣的觀念是有害的。企業(yè)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)模型分為數(shù)據(jù)庫模型和數(shù)據(jù)倉庫模型，數(shù)據(jù)庫模型用來描述日常事務(wù)處理中的數(shù)據(jù)及其關(guān)系； 數(shù)據(jù)倉庫模型則描述企業(yè)高層管理決策者所需的信息及其關(guān)系。 在企業(yè)信息化過程中，數(shù)據(jù)庫模型是基礎(chǔ)， 一個好的數(shù)據(jù)庫模型應(yīng)該客觀地反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的內(nèi)在聯(lián)系。數(shù)據(jù)庫是辦公自動化、 計算機(jī)輔助管理系統(tǒng)、 開發(fā)與設(shè)計自動化、 生產(chǎn)過程自動化、Intranet 的基礎(chǔ)和環(huán)境。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)都在飛速發(fā)展，由于企業(yè)信息化是多種類、多層次信息系統(tǒng)建設(shè)、集成和應(yīng)用的過程， 因而不是一蹴而就的事情， 需要結(jié)合企業(yè)的實際， 全面規(guī)劃，分步實施。．企業(yè)信息化方法企業(yè)信息化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，不是單元技術(shù)的改造，它要涉及到企業(yè)的方方面面，也就是會涉及到企業(yè)所處的 “生態(tài)系統(tǒng)”，個別單位或部分業(yè)務(wù)的信息化并不能代表整個企業(yè)的信息化。企業(yè)信息化建設(shè)與其說是一場技術(shù)變革， 還不如說是對企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)流程的一次革命， 它是借助于先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的價值鏈進(jìn)行重構(gòu)。 同時，企業(yè)信息化是一個不斷發(fā)展、變化的過程， 它沒有終點，至少目前還看不到終點。 企業(yè)信息化隨著管理理念、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展， 是一個螺旋式上升的過程。 而在這個過程中，企業(yè)使用什么方法來實現(xiàn)信息化，就成為一個事關(guān)成敗的大問題。這里需要指出的是，企業(yè)信息化方法并不同于信息系統(tǒng)建設(shè)方法，這是因為信息系統(tǒng)建設(shè)方法是一個具體的信息項目建設(shè)的方法，而企業(yè)信息化方法是整個企業(yè)實現(xiàn)信息化的方法，因此，企業(yè)信息化方法要比信息系統(tǒng)建設(shè)方法層次更高、涉及面更廣。通過二、三十年的發(fā)展，人們已經(jīng)總結(jié)出了許多非常實用的企業(yè)信息化方法，并且還在探索新的方法。這里只簡單介紹幾種常用的企業(yè)信息化方法。1）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)方法。在20世紀(jì)90年代初，美國學(xué)者哈默和錢佩在其著作《企業(yè)重構(gòu)》中系統(tǒng)地提出了企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的思想，對美國以至于世界范圍內(nèi)的企業(yè)界產(chǎn)生了很大的影響，一時間企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)形成了浪潮。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的中心思想是，在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展的時代，企業(yè)必須重新審視企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和工作方法進(jìn)行“徹底的、根本性的”重新設(shè)計，以適應(yīng)當(dāng)今市場發(fā)展和信息社會的需求。當(dāng)前，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)已經(jīng)成為企業(yè)信息化的重要方法。特別是長期受計劃經(jīng)濟(jì)體制影響的企業(yè)，采用業(yè)務(wù)流程重構(gòu)方法來實現(xiàn)企業(yè)信息化更有現(xiàn)實意義。2）核心業(yè)務(wù)應(yīng)用方法。任何一個企業(yè)，要想在市場競爭的環(huán)境中生存發(fā)展，都必須有自己的核心業(yè)務(wù)，否則必然會被市場所淘汰。當(dāng)然，不同的企業(yè)其核心業(yè)務(wù)是不同的。比如，一個石油生產(chǎn)企業(yè)，原油的勘探開發(fā)生產(chǎn)就是它的核心業(yè)務(wù)。圍繞核心業(yè)務(wù)應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是很多企業(yè)信息化成功的秘訣。比如，聯(lián)想集團(tuán)用了10年的時間，在核心業(yè)務(wù)流程上應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，真正實現(xiàn)了業(yè)務(wù)集成和信息共享，取得了舉世矚目的業(yè)績。3）信息系統(tǒng)建設(shè)方法。對于大多數(shù)企業(yè)來說，由于建設(shè)信息系統(tǒng)是企業(yè)信息化的重點和關(guān)鍵。因此，信息系統(tǒng)建設(shè)成為最具普遍意義的企業(yè)信息化方法。4）主題數(shù)據(jù)庫方法。主題數(shù)據(jù)庫是面向企業(yè)業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)庫，也是面向企業(yè)核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫。有些企業(yè)，特別是大型企業(yè)，其業(yè)務(wù)數(shù)量浩大，流程錯綜復(fù)雜。在這樣的企業(yè)里，建設(shè)覆蓋整個企業(yè)的信息系統(tǒng)往往很難成功， 但是，各個部門的局部開發(fā)和應(yīng)用又有很大弊端，會造成系統(tǒng)分割嚴(yán)重，形成許多“信息孤島”，造成大量的無效或低效投資。在這樣的企業(yè)里，應(yīng)用主題數(shù)據(jù)庫方法推進(jìn)企業(yè)信息化無疑是一個投入少、效益好的方法。例如，對于一個油田企業(yè)來說，勘探開發(fā)無疑是它的核心業(yè)務(wù)，有一個大型油田企業(yè)，在十幾年前，就投入巨大的人力、 物力和財力開發(fā)“勘探開發(fā)數(shù)據(jù)庫” 。經(jīng)過十幾年的努力，目前，該數(shù)據(jù)庫已經(jīng)積累了 G字節(jié)級的數(shù)據(jù)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)揮了巨大的作用，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。5）資源管理方法。資源是企業(yè)生存發(fā)展的根本保證，一個企業(yè)如果離開了資源，那么是一天也生存不下去的。而資源又包括很多類型，如人力資源、物力資源等。同時，資源又可分為內(nèi)部資源和外部資源。管理好企業(yè)的資源大概是企業(yè)管理的永恒主題。由于計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)資源管理提供了強(qiáng)大的能力。因此，資源管理方法也就成了企業(yè)信息化的重要方法。目前，流行的企業(yè)信息化的資源管理方法有很多，最常見的有企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理等。（6）人力資本投資方法。人力資本的概念是經(jīng)濟(jì)學(xué)理論發(fā)展的產(chǎn)物。人力資本與人力資源的主要區(qū)別是人力資本理論把一部分企業(yè)的優(yōu)秀員工看作是一種資本， 能夠取得投資收益。人力資本投資方法特別適用于那些依靠智力和知識而生存的企業(yè)， 例如，各種咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)等企業(yè)。 企業(yè)資源規(guī)劃的結(jié)構(gòu)和功能企業(yè)資源計劃（EnterpriseResourcesPlanning，ERP）是一種融合了企業(yè)最佳實踐和先進(jìn)信息技術(shù)的新型管理工具。它擴(kuò)充了MIS（ManagementInformationSystem，管理信息系統(tǒng)）、MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning，制造資源計劃）的管理范圍，將供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的采購、生產(chǎn)、銷售及客戶緊密聯(lián)系起來，可對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，實現(xiàn)對企業(yè)的動態(tài)控制和各種資源的集成和優(yōu)化，提升基礎(chǔ)管理水平，追求企業(yè)資源的合理高效利用。ERP實質(zhì)上仍然以MRPⅡ為核心，但ERP至少在兩方面實現(xiàn)了拓展，一是將資源的概念擴(kuò)大，不再局限于企業(yè)內(nèi)部的資源，而是擴(kuò)大到整個供應(yīng)鏈條上的資源，將供應(yīng)鏈內(nèi)的供應(yīng)商等外部資源也作為可控對象集成進(jìn)來；二是把時間也作為資源計劃的最關(guān)鍵的一部分納入控制范疇，這使得決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）被看作ERP不可缺少的一部分，將ERP的功能擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營管理中的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題?；谏鲜鲈?， ERP被認(rèn)為是顧客驅(qū)動的、基于時間的、面向整個供應(yīng)鏈管理的制造資源計劃。對于企業(yè)來說，要理解 ERP，首先要明確什么是企業(yè)資源。簡單地說，企業(yè)資源是指支持企業(yè)業(yè)務(wù)運作和戰(zhàn)略運作的事物， 既包括我們常說的人、財、物， 也包括人們沒有特別關(guān)注的信息資源；同時，不僅包括企業(yè)的內(nèi)部資源，還包括企業(yè)的各種外部資源。由此可見，ERP就是一個有效地組織、計劃和實施企業(yè)的內(nèi)外部資源的管理系統(tǒng)，它依靠 IT的手段以保證其信息的集成性、實時性和統(tǒng)一性。1．ERP的結(jié)構(gòu)ERP是一個層次結(jié)構(gòu)，可分為三個層次，即管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)。1）ERP的管理思想。ERP的基本思想是將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作一個緊密連接的供應(yīng)鏈，將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等。2）軟件產(chǎn)品。隨著應(yīng)用的深入，作為ERP的載體--軟件產(chǎn)品，也在向更高的層次發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段，最初，ERP就是一個軟件開發(fā)項目。這時的軟件產(chǎn)品一般來說，費用高，耗時長，而且項目可控性很差，出現(xiàn)了所謂 ERP成功率低的結(jié)果。后來， ERP產(chǎn)品發(fā)展成模塊化，這時，大大地提高了軟件開發(fā)效率，但是，由于是產(chǎn)品導(dǎo)向，出現(xiàn)了削足適履的現(xiàn)象，因而這時 ERP的成功率還是不算高。 現(xiàn)在，ERP產(chǎn)品則發(fā)展到比較高的階段。大多數(shù) ERP產(chǎn)品供應(yīng)商都在模塊化的基礎(chǔ)上，把軟件產(chǎn)品和軟件服務(wù)進(jìn)行集成，實現(xiàn)軟件產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性和個性化設(shè)計，為用戶提供一體化的解決方案。同時，先進(jìn)的信息技術(shù)也為 ERP提供了技術(shù)支持手段， 如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Internet/Intranet技術(shù)、條碼技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、遠(yuǎn)程通信技術(shù)等，使得各企業(yè)在業(yè)務(wù)往來和數(shù)據(jù)傳遞過程中實現(xiàn)電子方式連接；在管理技術(shù)上，從內(nèi)部到外部各環(huán)節(jié)上， ERP為企業(yè)提供了有效的管理工具。由于 ERP為企業(yè)提供更多更好的功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)管理信息化和現(xiàn)代化，因而使得企業(yè)市場競爭力和綜合實力得到提高。3）管理系統(tǒng)。毫無疑問，管理系統(tǒng)是ERP的基礎(chǔ)和依托。一個企業(yè)，要根據(jù)市場預(yù)測制定全面的預(yù)算和計劃，為此，企業(yè)必須實施動態(tài)管理。而一個動態(tài)的管理模式需要一個運行系統(tǒng)，ERP正是這樣一個系統(tǒng)。ERP是一個集成的信息系統(tǒng)， ERP承諾在建立跨越企業(yè)各個部門、各種生產(chǎn)要素和環(huán)境的單一應(yīng)用原則下處理所有的事務(wù)， 即意味著集成。這種集成應(yīng)該包括人力資源、 財務(wù)、銷售、制造、任務(wù)分派和企業(yè)供應(yīng)鏈等的各項管理業(yè)務(wù)。ERP對于企業(yè)提高管理水平具有重要意義。首先， ERP為企業(yè)提供了先進(jìn)的信息系統(tǒng)平臺。ERP系統(tǒng)軟件不僅功能齊全、集成性強(qiáng)、穩(wěn)定性好，能夠提供準(zhǔn)確的信息，而且具備可擴(kuò)充性。其次， ERP具有規(guī)范的基礎(chǔ)管理，促進(jìn)企業(yè)管理水平提高的功能， ERP實質(zhì)上就是一套規(guī)范的由現(xiàn)代信息技術(shù)保證的管理制度。最后， ERP能夠整合企業(yè)各種資源，提高資源運作效率。2．ERP的功能ERP為企業(yè)提供的功能是多層面的和全方位的。1）支持決策的功能。ERP把企業(yè)的制造系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等都緊密地結(jié)合在一起，可以實現(xiàn)全球范圍內(nèi)的多工廠、多地點的跨國經(jīng)營運作，這樣，能夠不斷地收到來自各個業(yè)務(wù)過程運作信息，并且提供了對質(zhì)量控制、適應(yīng)變化、客戶滿意度、 績效等關(guān)鍵問題的實時分析，從而有力地支持企業(yè)的各個層面上的決策。（2）為處于不同行業(yè)的企業(yè)提供有針對性的 IT解決方案。ERP已打破了 MRPII局限在傳統(tǒng)制造業(yè)的格局，把應(yīng)用擴(kuò)展到其他行業(yè)，如金融業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)等，并逐漸形成了針對于某種行業(yè)的解決方案。這一點非常重要，這是因為，不論一個 ERP軟件的功能多么齊全，都無法覆蓋所有行業(yè)中的特殊需求。 一個企業(yè)由于其所在行業(yè)的原因， 既有較為通用的需求，如采購、庫存、計劃、生產(chǎn)、質(zhì)檢、人事、財務(wù)等，還可能有一些與眾不同的特殊需求，例如石油天然氣行業(yè)中的勘探與開采、 土地使用與租賃，電力行業(yè)中的輸配電、 電表的抄費計價，零售業(yè)中的補(bǔ)貨、變價、促銷等，這些都需要有特殊的功能來解決和管理，從而需要有一套針對該行業(yè)的解決方案。為此，有些 ERP供應(yīng)商除了傳統(tǒng)的制造業(yè)解決方案外，還推出了商業(yè)與零售業(yè)、金融業(yè)、能源、公共事業(yè)、工程與建筑業(yè)等行業(yè)的解決方案，以財務(wù)、人事、后勤等功能為核心，加入每一行業(yè)特殊的需求。3）從企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應(yīng)鏈。當(dāng)前，任何一個企業(yè)都要在全球化的大市場中參與競爭，而競爭的規(guī)則就是優(yōu)勝劣汰，因而，任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上都成為世界上的佼佼者。由此可見，只有聯(lián)合該行業(yè)中其他上下游企業(yè)，建立一條業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、經(jīng)濟(jì)利益相連的供應(yīng)鏈實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，才能適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的競爭環(huán)境，共同增強(qiáng)市場競爭實力。通過這種整體供應(yīng)鏈ERP管理的優(yōu)化作用，來到達(dá)整個價值鏈的增值。這種在整個行業(yè)中上下游的管理能夠更有效地實現(xiàn)企業(yè)之間的供應(yīng)鏈管理，以此實現(xiàn)其業(yè)務(wù)跨行業(yè)、跨地區(qū)甚至是跨國的經(jīng)營，對大市場的需求做出快速的響應(yīng)。在它的作用下，供應(yīng)鏈上的產(chǎn)品可實現(xiàn)及時生產(chǎn)、及時交付、及時配送、及時交到最終消費者手中，快速實現(xiàn)資本循環(huán)和價值鏈增值，以最大限度地為產(chǎn)品市場提供完整的產(chǎn)品組合，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的周期，使產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)一步向流通環(huán)節(jié)靠攏，縮短供給市場與需求市場的距離，既減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時地獲得最終消費市場的需求信息，使整個供應(yīng)鏈均能緊跟市場的變化。通過這種供應(yīng)鏈ERP管理的優(yōu)化作用，使整個價值鏈得到增值。 客戶關(guān)系管理在企業(yè)的應(yīng)用當(dāng)今世界，幾乎所有的企業(yè)都正在宣布堅持“以客戶為中心”的理念。但是，怎樣把一種好的理念變成企業(yè)真實的行動，卻不是一個能夠輕而易舉的事情。引進(jìn)客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement ，CRM）無疑是解決問題的重要舉措。 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 它通過提供更快速、 更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引或保持更多的客戶。 CRM集成了信息系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)等的一整套應(yīng)用系統(tǒng)，從而確保了客戶滿意度的提高，以及通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM在堅持以客戶為中心的理念的基礎(chǔ)上，重構(gòu)包括市場營銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。CRM的目標(biāo)不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化， 而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是脫離后臺而只強(qiáng)調(diào)前臺管理是不夠的。只有以客戶為中心的應(yīng)用與能提供客戶經(jīng)驗的內(nèi)部后臺系統(tǒng)的集成才可以為整個企業(yè)的運作帶來所需要的效益。CRM 實際上是一個概念，也是一種理念。同時，它又不僅是一個概念，也不僅是一種理念，它是企業(yè)參與市場競爭的新的管理模式， 是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型， 并由集成了前臺和后臺業(yè)務(wù)流程的一系列應(yīng)用程序來支撐。 由于這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)保證了更令人滿意的客戶體驗，因而會使企業(yè)直接受益。1．CRM的內(nèi)容業(yè)界一致認(rèn)為，市場營銷和客戶服務(wù)是 CRM的支柱性功能。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后。1）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是CRM的關(guān)鍵內(nèi)容，是能否形成并保留大量忠誠客戶的關(guān)鍵。隨著市場競爭的深入，客戶對服務(wù)的期望值也在不斷地提高，已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。而呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變。電話互動必須與E-mail、傳真、網(wǎng)站，以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。 隨著越來越多的客戶進(jìn)入因特網(wǎng)通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展得也越來越快?？蛻舴?wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺。“客戶關(guān)懷”的術(shù)語如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責(zé)范圍。而與客戶保持積極主動的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分。 客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況等，還包括高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。2）市場營銷。營銷自動化包括商機(jī)產(chǎn)生、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動管理及電話營銷等。初步的大眾營銷活動被用于首次客戶接觸，接下來是針對具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動。個性化需求很快成為營銷規(guī)范，客戶的喜好和購買習(xí)慣都被列入商家關(guān)注的重點。旨在更好地向客戶營銷帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一營銷應(yīng)運而生。市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和 E-mail。這些基于 Web的營銷活動給潛在客戶更好的體驗，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞皆诜奖愕臅r間查看他需要的信息。 銷售人員與潛在客戶的互動行為并將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)盈利的核心因素。為了獲得最大的價值，企業(yè)管理層必須與銷售人員合作，并對這些商業(yè)活動進(jìn)行跟蹤，以激活潛在消費并進(jìn)行成功 /失敗研究。市場營銷活動的費用管理，以及營銷事件（如貿(mào)易展和研討會）對未來計劃的制訂至關(guān)重要。（3）共享的客戶資料庫。共享的客戶資料庫把市場營銷和客戶服務(wù)連接起來。集成整個企業(yè)的客戶信息會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)提高到與客戶協(xié)調(diào)一致的高度。 如果一個企業(yè)的信息來源相互獨立， 那么這些信息中必然會存在大量重復(fù)、 互相沖突的成分。 這對企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。 而動態(tài)的、能夠被不同部門共享的客戶資料庫則是企業(yè)的一種寶貴資源，同時，它也是 CRM的基礎(chǔ)和依托。4）分析能力。CRM的一個重要方面在于它具有使客戶價值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時，又可提供既定量又定性的及時分析。深入的智能分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析、 評估客戶帶給企業(yè)的價值， 以及衡量客戶的滿意度，再將分析結(jié)果反饋給管理層， 這樣便增加了信息分析的價值。 企業(yè)決策者會權(quán)衡這些信息做出更全面、更及時的商業(yè)決策。2．CRM的解決方案和實施過程CRM 的根本要求是與客戶建立起一種互相學(xué)習(xí)的關(guān)系，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題， 以及對產(chǎn)品的意見和建議， 并幫助他們加以解決。 在與客戶互動的過程中，了解他們的姓名、 通信地址、個人喜好及購買習(xí)慣， 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 “一對一”的個性化服務(wù)，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后， CRM就會根據(jù)了解的信息向你提供喚醒服務(wù)或是出租車登記等增值服務(wù)。由此我們可以看到， CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，提供完善的個性化服務(wù)。一般說來，CRM由兩部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通；挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析。由此可見，一個有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：1）暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、Web、傳真、E-mail等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。2）對所獲信息進(jìn)行有效分析（挖掘中心）。（3）CRM必須能與 ERP很好地集成。作為企業(yè)管理的前臺， CRM的市場營銷和客戶服務(wù)的信息必須能及時傳達(dá)到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關(guān)鍵。CRM 的實現(xiàn)過程具體說來，主要包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度， 比如對客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、 對客戶投訴的快速反映、對客戶提供產(chǎn)品查詢等。 二是客戶群維系， 即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售， 比如通過交流贏得失去的客戶等。 三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售， 比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等。3．CRM

的價值CRM

之所以受歡迎是因為好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)都有益。

CRM

用戶從不斷加強(qiáng)的客戶關(guān)系管理中明顯獲益。 好的服務(wù)不但令人愉快， 更能帶來巨大價值。 帶有客戶服務(wù)的產(chǎn)品的總價值明顯高于產(chǎn)品自身。從另一方面看，企業(yè)實施 CRM并非出于利他原則，而是認(rèn)識到客戶是其真正的財富。統(tǒng)計顯示，68%的客戶離開廠家是因為得不到令人滿意的客戶服務(wù)，而企業(yè) 80%的收入來源于老客戶。CRM的成功應(yīng)用，其效果是顯而易見的：較高的滿意度，使得企業(yè)能夠保留老客戶，并不斷增加新客戶；識別利潤貢獻(xiàn)度最高的客戶并給以相應(yīng)的優(yōu)厚對待；通過有效目標(biāo)市場定位，來降低營銷成本；引導(dǎo)潛在消費至適當(dāng)?shù)匿N售渠道；提供正確的產(chǎn)品來增加銷售（交叉銷售 /縱向銷售）；簡化部門工作流程來縮短銷售周期；通過集中共同活動以減少多余運作；減少由于多個不協(xié)調(diào)的客戶交互點而產(chǎn)生的差錯，節(jié)省費用；利用客戶喜歡的溝通渠道來增加對客戶需求的了解；參照與其他客戶的聯(lián)絡(luò)記錄和經(jīng)驗，與目前的客戶進(jìn)行溝通；根據(jù)對以前績效的分析評估未來的銷售、營銷和客戶服務(wù)活動。由于CRM對企業(yè)的重大影響，實施 CRM項目時需要整個企業(yè)范圍內(nèi)的認(rèn)識與運作。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于 CRM技術(shù)，同時要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實施的 CRM的核心。CRM這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將會提高銷售、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 企業(yè)門戶隨著因特網(wǎng)的快速發(fā)展，企業(yè)門戶（

EnterprisePortal

，EP）已經(jīng)成為企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)模式、擴(kuò)展市場渠道、改善客戶服務(wù)及提升企業(yè)形象和凝聚力的強(qiáng)有力手段。

企業(yè)門戶之所以具有極大的吸引力，關(guān)鍵在于它具備廣泛的用途和靈活、

全面的模型。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)門戶已經(jīng)成為新型辦公環(huán)境的重要組成部分。從電子商務(wù)應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)，所有用戶友好型信息搜集系統(tǒng)都以基于各種技術(shù)的企業(yè)門戶形式出現(xiàn)。 不過，如果要給企業(yè)門戶下一個確切的定義，目前還做不到，因為還沒有一個公認(rèn)的企業(yè)門戶標(biāo)準(zhǔn)。．企業(yè)門戶的功能通常，企業(yè)需要更高效能且技術(shù)統(tǒng)一的平臺，以整合當(dāng)前的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，同時讓系統(tǒng)本身能夠隨時便利升級， 以支持未來網(wǎng)上業(yè)務(wù)的發(fā)展。 建設(shè)集多種功能（如客戶關(guān)系管理、 網(wǎng)上銷售、知識管理、內(nèi)容管理等）于一身的企業(yè)門戶網(wǎng)站，成為勢在必行的上網(wǎng)策略。由于不同的企業(yè)將不盡相同的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接至單一開放式企業(yè)門戶網(wǎng)站上，可以大大降低管理成本。因此，企業(yè)門戶的主要功能有：1）能夠?qū)⒁粋€機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的因特網(wǎng)址和服務(wù)完全合并而且相互兼容。2）能夠支持開放標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用編程接口，讓平臺得以輕易容納新的應(yīng)用程序。3）能夠接入一個由支持企業(yè)門戶網(wǎng)站架構(gòu)的伙伴和專業(yè)服務(wù)公司所組成的網(wǎng)絡(luò)。4）能夠多渠道接入網(wǎng)站，如因特網(wǎng)至公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、話音網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)等。5）能夠以統(tǒng)一的服務(wù)作為企業(yè)門戶網(wǎng)站各種服務(wù)的基礎(chǔ)，讓用戶享有多種便利，如一次登入、個人化接口等。當(dāng)用戶進(jìn)入門戶網(wǎng)站的不同部分時， 系統(tǒng)可以記住用戶的身份以提供合適的信息?？傊?，門戶網(wǎng)站應(yīng)該是一個起點，引領(lǐng)用戶接觸企業(yè)最重要的信息、應(yīng)用和服務(wù)。門戶網(wǎng)站并非僅為個人計算機(jī)用戶標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用而設(shè)， 它應(yīng)該能夠根據(jù)用戶的身份、 意向、接入方式、接入設(shè)備（如移動電話）等設(shè)定個性化的信息內(nèi)容。．企業(yè)門戶的分類按照實際應(yīng)用領(lǐng)域，企業(yè)門戶可以劃分為三類：信息門戶、知識門戶和應(yīng)用門戶。（1）企業(yè)信息門戶。企業(yè)信息門戶（ EnterpriseInformationPortal ，EIP）的基本作用是為人們提供企業(yè)信息， 它強(qiáng)調(diào)對結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集、 訪問、管理和無縫集成。這類門戶必須提供數(shù)據(jù)查詢、分析、報告等基本功能，企業(yè)員工、合作伙伴、客戶、供應(yīng)商都可以通過企業(yè)信息門戶非常方便地獲取自己所需的信息。對訪問者來說，企業(yè)信息門戶提供了一個單一的訪問入口，所有訪問者都可以通過這個入口獲得個性化的信息和服務(wù)， 可以快速了解企業(yè)的相關(guān)信息。 對企業(yè)來說，信息門戶既是一個展示企業(yè)的窗口，也可以無縫地集成企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、商務(wù)活動、 社區(qū)等，動態(tài)地發(fā)布存儲在企業(yè)內(nèi)部和外部的各種信息， 同時還可以支持網(wǎng)上的虛擬社區(qū)， 訪問者可以相互討論和交換信息。在目前企業(yè)門戶的應(yīng)用中，信息門戶被企業(yè)廣泛認(rèn)同。實際上，各企業(yè)建立的企業(yè)網(wǎng)站都可以算做企業(yè)信息門戶的雛形。（2）企業(yè)知識門戶。企業(yè)知識門戶（ EnterpriseKnowledgePortal ，EKP）是企業(yè)員工日常工作所涉及相關(guān)主題內(nèi)容的 “總店”。企業(yè)員工可以通過它方便地了解當(dāng)天的最新消息、工作內(nèi)容、完成這些工作所需的知識等。 通過企業(yè)知識門戶， 任何員工都可以實時地與工作團(tuán)隊中的其他成員取得聯(lián)系，尋找到能夠提供幫助的專家或者快速地連接到相關(guān)的門戶。不難看出，企業(yè)知識門戶的使用對象是企業(yè)員工， 它的建立和使用可以大大提高企業(yè)范圍內(nèi)的知識共享，并由此提高企業(yè)員工的工作效率。當(dāng)然，企業(yè)知識門戶還應(yīng)該具有信息搜集、整理、提煉的功能，可以對已有的知識進(jìn)行分類，建立企業(yè)知識庫并隨時更新知識庫的內(nèi)容。 目前，一些咨詢、服務(wù)型企業(yè)已經(jīng)