某汽車鈴木顧問式銷售流程教材課件

xchanganxx

長(zhǎng)安鈴木

專業(yè)銷售顧問課程Ⅰxchanganxx長(zhǎng)安鈴木

專業(yè)銷售顧問課程Ⅰ課程簡(jiǎn)介培訓(xùn)目的與期望

培訓(xùn)目的 培訓(xùn)期望

汽車銷售是一份美好的工作

目標(biāo)設(shè)定 銷售顧問的職責(zé)

成為一名優(yōu)秀的銷售顧問顧問式銷售的基本理念與原則

顧問式銷售定義

銷售原則 銷售顧問扮演的角色 真實(shí)一刻（MOT） 顧客期望值

銷售三要素顧問式銷售流程潛客開發(fā)充分準(zhǔn)備

展廳接待需求評(píng)估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交完美交車售后跟蹤三表卡管理課程簡(jiǎn)介了解銷售的原則并會(huì)運(yùn)用按照顧客要求來調(diào)整自己了解顧客需求創(chuàng)造顧客熱情有針對(duì)性地做產(chǎn)品介紹有效處理顧客關(guān)心的問題學(xué)會(huì)顧問式銷售過程成為一名成功的銷售人員課程目標(biāo)課程目標(biāo)我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課，所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課您可以用任何方式放松自己，只要這樣做不會(huì)影響他人您有權(quán)利不保持沉默，因?yàn)槟谶@里說過的每一句話都不會(huì)作為呈堂證供相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說出更多秘密為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在教室里吸煙手機(jī)不會(huì)為您的培訓(xùn)帶來任何幫助，因此請(qǐng)不要讓它們發(fā)出任何聲音培訓(xùn)規(guī)則我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課，所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課培訓(xùn)規(guī)則您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值是什么？您認(rèn)為影響銷售成交率的因素有哪些？您認(rèn)為其中最值得我們關(guān)注的三個(gè)因素是什么？思考一下：你每天的展廳客數(shù)是多少？成交率是多少？失敗率是多少？失敗的原因是什么？您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值是什么？您認(rèn)為影響銷汽車銷售是一份美好的工作汽車銷售是一份美好的工作汽車銷售是一份美好的工作為自己定下目標(biāo)：汽車銷售是一份美好的工作為自己定下目標(biāo)：銷售顧問的職責(zé)職位不高但很重要在客戶心里是信任是依靠在公司負(fù)起銷售目標(biāo)完成的使命成功的銷售顧問的特質(zhì)？汽車銷售是一份美好的工作想想看:你是哪一種銷售顧問???你做到了嗎???那你能成功嗎???銷售顧問的職責(zé)職位不高但很重要成功的銷售顧問的特質(zhì)？汽車銷售銷售顧問應(yīng)有的心態(tài)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)值班無人看車你應(yīng)該做些什么事?不要去考慮我們無法影響的事情我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？積極的人找辦法，消極的人找借口。從現(xiàn)在做起！汽車銷售是一份美好的工作銷售顧問應(yīng)有的心態(tài)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)值班無人看車你應(yīng)該做些什顧問式銷售的基本理念與原則顧問式銷售的基本理念與原則顧問式銷售的定義銷售就是找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求!銷售是什么？顧問式銷售的定義銷售就是找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求!忠誠(chéng)客戶雙贏滿足需求了解客戶需求顧問式銷售的定義忠誠(chéng)客戶雙贏滿足需求了解客戶需求顧問式銷售的定義產(chǎn)品為中心客戶為中心展廳接待需求評(píng)估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交異議處理兩種不同的銷售心態(tài)傳統(tǒng)式銷售VS顧問式銷售展廳接待需求評(píng)估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交異議處理顧問式銷售的定義產(chǎn)品為中心客戶為中心展廳接待選車介紹報(bào)價(jià)成交兩種不同的銷售心銷售觀念（銷售顧問的角色定位）編號(hào)陳述個(gè)人小組總結(jié)1如果一個(gè)銷售顧問喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任4顧客知道他們想要的是什么5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時(shí)間6顧客最關(guān)心的是價(jià)格7良好的說服力是一個(gè)銷售人員最重要的才能8銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動(dòng)向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果顧客要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處了解情況11最好的銷售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤(rùn)額12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司顧問式銷售的定義銷售觀念（銷售顧問的角色定位）編號(hào)陳述個(gè)人小組總結(jié)1如果一個(gè)記者演員護(hù)士專家醫(yī)生銷售顧問做為銷售顧問，你在銷售過程中的角色是什么？顧問式銷售的定義記者演員護(hù)士專家醫(yī)生銷售做為銷售顧問，你在銷售過程中的角色是一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)該具備的條件？主動(dòng)積極

專業(yè)熱情快樂顧問式銷售的定義一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)該具備的條件？主動(dòng)顧問式銷售的定義真實(shí)一刻的英文全稱：Momentoftruth真實(shí)一刻（MOT）的作用：小小時(shí)刻小小印象小小評(píng)價(jià)小小決定真實(shí)一刻（MOT）顧問式銷售的定義真實(shí)一刻的英文全稱：Momentoftruth真實(shí)一刻（滿意如果得到所期望的...客戶預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)失望感動(dòng)顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。顧問式銷售的基本理念——超越顧客期望值顧問式銷售的定義滿意如果得到所期望的...客戶預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)失望感動(dòng)顧客需求購買力信心銷售的三要素顧問式銷售的定義需求購買力信心銷售的三要素顧問式銷售的定義顧問式銷售流程顧問式銷售流程顧問式銷售流程顧問式銷售流程長(zhǎng)安鈴木顧問式銷售流程顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789長(zhǎng)安鈴木顧問式銷售流程顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step1

潛在顧客開發(fā)顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘發(fā)掘潛在客戶,融入社區(qū),與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。通過多種方式發(fā)掘潛在客戶，電話邀約，必要時(shí)登門拜訪或服務(wù)客戶。加強(qiáng)吸引客戶展廳參觀、商談、參加活動(dòng)、試乘試駕等。老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車或再介紹，提高CS和忠誠(chéng)度，形成終身客戶群。見“工具集錦”附表1－有望客戶等級(jí)推進(jìn)表。工具關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step1

潛在顧客開發(fā)發(fā)掘潛在客戶,融入社區(qū),與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。見“工具集錦Step1

潛在顧客開發(fā)每個(gè)人都想去天堂，但卻沒有人愿意為此付出生命。目標(biāo)要明確，有明確的目標(biāo)才會(huì)有的充分的動(dòng)力！人類因有夢(mèng)想而偉大，身為一個(gè)頂尖的銷售高手更要為自己制定一個(gè)屹立不倒的目標(biāo)！潛在客戶開發(fā)的數(shù)量顧問式銷售流程Step1潛在顧客開發(fā)每個(gè)人都想去天堂，但卻沒有人愿意為客戶購買周期顧問式銷售流程客戶購買周期顧問式銷售流程在我們的銷售過程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果來的顧客是一群，那么對(duì)顧客決策群體的研究就十分必要了決策群體心理

/行為特征理想的應(yīng)對(duì)方式看門人采購者使用者決策者影響者顧客決策群體顧問式銷售流程在我們的銷售過程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果來的顧客充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step2充分準(zhǔn)備顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘充分的準(zhǔn)備有助于建立銷售顧問自己和顧客的信心，準(zhǔn)備8+1關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step2充分準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備有助于建立銷售顧問自己和顧客的信心，關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式Step2充分準(zhǔn)備

我——長(zhǎng)安鈴木銷售顧問——就是最好的?。?！顧問式銷售流程市場(chǎng)走向公司理念產(chǎn)品專業(yè)個(gè)人工具市場(chǎng)概況公司狀況產(chǎn)品需求個(gè)人愛好己方

顧客方銷售的策略準(zhǔn)備8+1Step2充分準(zhǔn)備我——長(zhǎng)安鈴木銷售顧問——就是最好的充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step3展廳接待顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘銷售人員熱情主動(dòng)的接待，能讓顧問有賓至如歸的感受，更加舒適放松。規(guī)范的接待禮儀接待動(dòng)作規(guī)范專業(yè)，更容易建立顧客對(duì)銷售人員的信任感主動(dòng)積極地應(yīng)對(duì)顧客，從顧客滿意到顧客感動(dòng)工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表2－展廳客流表；附表3-銷售顧問日?qǐng)?bào)表；附表4-客戶信息卡。Step3展廳接待顧問式銷售流程銷售人員熱情主動(dòng)的接待，能讓顧問有賓至如歸的感受，更加舒適放Step3展廳接待舒適：擔(dān)心：焦慮：恐懼：在熟悉的環(huán)境中。對(duì)所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生。舒適區(qū)：無壓力擔(dān)心區(qū)：有一定壓力，可承受焦慮區(qū)：壓力過大無壓力銷售:顧問式銷售流程Step3展廳接待舒適：擔(dān)心：焦慮：恐懼：在熟悉的環(huán)境中展廳接待人對(duì)舒適的感受大部分是來自心理的，那么請(qǐng)思考：我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材?？顧問式銷售流程展廳接待人對(duì)舒適的感受大部分是來自心理的，那么請(qǐng)思考：顧問式熱情招呼歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題體會(huì)客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍展廳接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客顧問式銷售流程熱情招呼寒暄展廳接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客顧問式銷售流程建立信任的方法通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系調(diào)整交流方式調(diào)整行為舉止處理顧客的疑慮迎接顧客，引導(dǎo)顧客讓顧客放松的方法輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。顧問式銷售流程建立信任的方法通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系迎接顧客，引導(dǎo)顧客讓顧第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象充分表現(xiàn)自己決定客戶對(duì)我們的第一印象代表個(gè)人，也代表公司的整體形象銷售顧問的禮節(jié)招呼迎接問候想想看!妳做過嗎?這是你嗎?顧問式銷售流程第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘銷售顧問的交流方式在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信銷售人員的熱情會(huì)影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”：微笑——開口笑——眉開眼笑建立情感紐帶：情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧顧問式銷售流程交流方式在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需顧客行為類型內(nèi)向外向決策跟隨三種類型顧客的行為特征：我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁?huì)改變什么。主導(dǎo)型分析型社交型人員組成衣著喜好音樂類型理想的對(duì)策顧問式銷售流程顧客行為類型內(nèi)向外向決策跟隨三種類型顧客的行為特征：我們需要入口他們是合適的人選嗎?沒有時(shí)間我必須買...我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任顧客的疑慮顧問式銷售流程入口他們是合適的人選嗎?沒有我必須買...我能信任他們嗎?他概述概述的組成：滿足需求 告訴將要發(fā)生的事情 沒有強(qiáng)迫 征求同意 概述的時(shí)機(jī)：接待中冷場(chǎng)時(shí)與顧客初步建立起融洽關(guān)系時(shí)在接待與需求評(píng)估初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺你已經(jīng)建立了必要的信心，你才能進(jìn)行下一步的需求評(píng)估重要觀念：如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會(huì)提高！顧問式銷售流程概述概述的組成：概述的時(shí)機(jī)：接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺你已經(jīng)建充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step4需求評(píng)估顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表5-來店顧客調(diào)查問卷。Step4需求評(píng)估顧問式銷售流程銷售顧問能明確顧客的真正需求，并提供專業(yè)的解決方案：通過提問與傾聽了解顧客信息，尤其是購車的重要信息通過《來店顧客調(diào)查問卷》收集顧客信息總結(jié)顧客的需求信息，并推薦合適的商品工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表5-來店顧客調(diào)查問卷。SteStep4需求評(píng)估冰山理論了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的，但是了解刺激購買動(dòng)機(jī)更重要。因?yàn)?，這也是與競(jìng)爭(zhēng)者的不同之處，同時(shí)也是顧客購買的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)理性動(dòng)機(jī):一般是顧客愿意說的感性動(dòng)機(jī):除非建立了顧客的信任，他才肯說出來顯性需求隱性需求生理安全社交尊嚴(yán)自我實(shí)現(xiàn)顧客的購買動(dòng)機(jī)次級(jí)動(dòng)機(jī)初級(jí)動(dòng)機(jī)

顧問式銷售流程Step4需求評(píng)估冰山理論了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的，但顧客總是認(rèn)為銷售顧問應(yīng)該重視他們的需求需求評(píng)估的技巧有效提問主動(dòng)聆聽顧問式銷售流程顧客總是認(rèn)為銷售顧問應(yīng)該重視他們的需求需求評(píng)估的技巧有效提問提問的技巧提問的方式封閉式問題開放式問題提問的順序：一般性提問：?jiǎn)栠^去的問題——收集購買動(dòng)機(jī)確定性問題：?jiǎn)柆F(xiàn)在的問題——了解購買需求聯(lián)系性問題：?jiǎn)枌淼膯栴}——確認(rèn)購買標(biāo)準(zhǔn)顧問式銷售流程提問的技巧提問的方式提問的順序：顧問式銷售流程聽的五個(gè)層次聽的重要性：人的語速人的聽速顧問式銷售流程聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇的聽專注地聽主動(dòng)聆聽聽的五個(gè)層次聽的重要性：顧問式銷售流程聽而不聞假裝聽，思路游主動(dòng)聆聽+積極的回應(yīng)技巧：展開闡明重復(fù)反射總結(jié)+顧問式銷售流程主動(dòng)聆聽+積極的回應(yīng)技巧：+顧問式銷售流程需求評(píng)估的清單我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動(dòng)機(jī)？在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做到：?jiǎn)柫俗銐蚨嗟膯栴}？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？主動(dòng)地聆聽了？對(duì)接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？顧問式銷售流程需求評(píng)估的清單我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動(dòng)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step5車輛介紹充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step5車輛介紹專業(yè)地說明產(chǎn)品的特點(diǎn)及針對(duì)顧客的利益,建立信心，激發(fā)購買欲望:做好產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備工作,勤加練習(xí)充分利用各種銷售工具,如:產(chǎn)品宣傳頁、展車等在介紹時(shí)充分結(jié)合顧客的需求，運(yùn)用FBI的技巧讓顧客互動(dòng)參與者到介紹過程中，關(guān)注顧客的興趣點(diǎn)關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step5車輛介紹專業(yè)地說明產(chǎn)品的Step5車輛介紹繞車介紹的時(shí)機(jī)繞車介紹是對(duì)所有在需求評(píng)估階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求評(píng)估階段之后進(jìn)行。繞車前的準(zhǔn)備工作方向盤調(diào)整至最高位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、CD的準(zhǔn)備車輛的清潔確保電瓶有電車內(nèi)消毒車窗關(guān)上顧問式銷售流程Step5車輛介紹繞車介紹的時(shí)機(jī)繞車前的準(zhǔn)備工作顧問式銷六方位介紹步驟6.駕駛席4.車尾后端3.前乘客席外側(cè)2.發(fā)動(dòng)機(jī)室1.車頭前端45°角5.車廂內(nèi)飾F：Feature特性B：Benefit優(yōu)點(diǎn)I：Impact

沖擊

(圖象、圖畫、故事)由上至下,由左至右法

F.B.I.介紹法六方位二大法則顧問式銷售流程六方位介紹步驟6.駕駛席4.車尾后端3.前乘客席外側(cè)2.發(fā)動(dòng)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step6試乘試駕充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表6－試乘試駕協(xié)議書，附表7－車輛進(jìn)出管控表，附表8－試乘試駕調(diào)查表。顧問式銷售流程Step6試乘試駕通過動(dòng)態(tài)的介紹，建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，進(jìn)一步激發(fā)購買欲望:做好試乘試駕車輛的準(zhǔn)備工作，請(qǐng)顧客簽署試乘試駕協(xié)議書在顧客試乘時(shí)充分展示車輛特性，并作說明讓顧客有時(shí)間自己體驗(yàn)車輛的動(dòng)態(tài)特性填寫試乘試駕調(diào)查表適時(shí)詢問顧客的訂車意向工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表6－試乘試駕協(xié)議書，附表7－Step6試乘試駕讓汽車說話a.邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)：引導(dǎo)顧客進(jìn)入成交的步驟促進(jìn)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)顧客難以下決定時(shí)，經(jīng)由試乘試駕促進(jìn)成交b.銷售顧問應(yīng)對(duì)產(chǎn)品有信心，主動(dòng)邀約客戶試乘試駕試乘試駕的基本流程準(zhǔn)備工作↓試乘/試駕前↓試乘/試駕中↓試乘/試駕后顧問式銷售流程Step6試乘試駕讓汽車說話a.邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)：試乘試駕協(xié)議書√尊敬的顧客，我們非常友善地提醒您在試乘試駕中善盡您的義務(wù)?！辆?！如有破損需賠償！范例XXX銷售服務(wù)中心：————先生/女士，您好！歡迎您接受我們的邀約，進(jìn)行產(chǎn)品試乘試駕活動(dòng)。為了讓您有一個(gè)完美的體驗(yàn)，請(qǐng)配合我們的銷售顧問進(jìn)行以下確認(rèn)事項(xiàng)：1.身份證確認(rèn)2.駕駛證確認(rèn)3.活動(dòng)路線確認(rèn)4.車輛外觀完好確認(rèn)當(dāng)您已充分了解后，請(qǐng)您簽上您的姓名，以便我們登記安排。謝謝！顧客簽名:

年

月

日

時(shí)

分備注條款：本車為本公司試乘試駕的公務(wù)用車，請(qǐng)于使用前后確認(rèn)外觀車輛保險(xiǎn)與乘客險(xiǎn)已由本公司安排辦理如有駕駛疏忽導(dǎo)致車輛損壞，需承擔(dān)賠償責(zé)任顧問式銷售流程試乘試駕協(xié)議書√尊敬的顧客，我們非常友善地提醒您在試乘試駕中車輛進(jìn)出管控表顧問式銷售流程車輛車輛駛出時(shí)間責(zé)任人車輛駛回時(shí)間責(zé)任人備注(是否完好無損)

車輛進(jìn)出管控表顧問式銷售流程車輛車輛駛出時(shí)間責(zé)任人車輛駛回時(shí)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表9－報(bào)價(jià)單。顧問式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交給顧客足夠的時(shí)間作決定，不要給顧客太大壓力：報(bào)價(jià)前再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備及顧客利益，然后報(bào)價(jià)計(jì)算并說明產(chǎn)品價(jià)格及相關(guān)費(fèi)用使用報(bào)價(jià)單明確地報(bào)出價(jià)格報(bào)價(jià)完畢后，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)超越顧客期望的地方工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表9－報(bào)價(jià)單。顧問式銷售流程SStep7報(bào)價(jià)成交利用封閉式問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論不要讓客戶反感或感到壓力對(duì)客戶疑慮給予明確解決方案和答復(fù)及時(shí)解決和消除客戶疑慮，使客戶安心讓客戶自己自然得出結(jié)論，肯定自己選擇長(zhǎng)安鈴木是正確的成交邀請(qǐng)報(bào)價(jià)的方法感性利益明確報(bào)價(jià)理性利益三明治報(bào)價(jià)法：價(jià)格最小化：價(jià)格比較法：價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資：平衡表法：增加利益法：顧問式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交利用封閉式問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論成交邀請(qǐng)價(jià)格>價(jià)值→太貴了價(jià)格=價(jià)值→物有所值價(jià)格<價(jià)值→很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，金錢的價(jià)值報(bào)價(jià)結(jié)束后顧客感覺他買的東西比他預(yù)料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的

主動(dòng)提問：關(guān)注問題的變化滿意陳述：情感上的變化身體語言：行為類型的變化購買信號(hào)就是顧客決定購買產(chǎn)品時(shí)無意中流露出的信號(hào)。顧問式銷售流程價(jià)格>價(jià)值→太貴了建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，金錢的價(jià)異議產(chǎn)生的原因大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁?，另一方面就是他?duì)銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。處理異議的態(tài)度沒有異議的顧客最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買！我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝：異議是一種機(jī)會(huì)讓銷售過程可以持續(xù)下去向顧客展示你的誠(chéng)信的一個(gè)機(jī)會(huì)是真正銷售的開始顧問式銷售流程異議產(chǎn)生的原因大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面異議處理方法：異議出現(xiàn)前——預(yù)防異議——最有效的異議出現(xiàn)時(shí)——處理異議——常用的異議出現(xiàn)后——推遲異議——延緩的技巧沒有出現(xiàn)異議——忽視異議——避免發(fā)生異議處理的三個(gè)步驟明確異議所在：同意及中立化：提出解決方案：贏得顧客對(duì)長(zhǎng)安鈴木品牌、經(jīng)銷商品牌以及你個(gè)人形象品牌的忠誠(chéng)!為何購買?為你的顧客回答以下問題:為什么購買鈴木汽車?為什么從我的經(jīng)銷商處購買?為什么從我這里購買?顧問式銷售流程異議處理方法：異議處理的三個(gè)步驟明確異議所在：贏得顧客對(duì)長(zhǎng)安議價(jià)指導(dǎo)允許每一位顧客就車輛討價(jià)還價(jià)充分說明車輛的價(jià)值當(dāng)客戶說“不”，要追問其原因當(dāng)客戶說“好”，要建議其購買不要急躁，合理地解釋一下你所做出的每一個(gè)讓步提出產(chǎn)品組合的價(jià)值創(chuàng)見，切記，你是在處理價(jià)值而不是價(jià)格減少推薦的產(chǎn)品和選裝件來降低價(jià)格而不是減價(jià)贈(zèng)送配件而不是降低價(jià)格暫時(shí)“休戰(zhàn)”，停止議價(jià)，與顧客閑聊，加強(qiáng)情感紐帶后再回到第1點(diǎn)尋求銷售經(jīng)理幫助，顧客經(jīng)常有找高層議價(jià)的心態(tài)，但你不是讓銷售經(jīng)理來降價(jià)的處理價(jià)格異議五階段顧問式銷售流程議價(jià)指導(dǎo)允許每一位顧客就車輛討價(jià)還價(jià)提出產(chǎn)品組合的價(jià)值創(chuàng)見，表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客“不買”不代表他今后不買、他的朋友不買與顧客道別技巧顧問式銷售流程表示遺憾與顧客道別技巧顧問式銷售流程取得訂單的指標(biāo)顧客獲得足夠的信任顧客的需求被正確地理解銷售過程中充滿了熱情你的報(bào)價(jià)是明碼標(biāo)價(jià)而且誠(chéng)實(shí)你提供的是符合顧客需求的正確產(chǎn)品訂單式銷售的幾個(gè)要點(diǎn)1.有效訂單2.交車和提車期限顧問式銷售流程取得訂單的指標(biāo)顧客獲得足夠的信任訂單式銷售的幾個(gè)要點(diǎn)顧問式銷充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step8完美交車充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表10－交車確認(rèn)表。顧問式銷售流程Step8完美交車通過交車激發(fā)顧客熱情，感動(dòng)顧客，并建立長(zhǎng)期的關(guān)系：做好交車前的準(zhǔn)備工作，進(jìn)行預(yù)約在交車過程中保持對(duì)顧客的關(guān)注，熱情友好確保有足夠的時(shí)間進(jìn)行操作說明、文件和費(fèi)用、回答顧客疑問建立顧客與售后服務(wù)部門的聯(lián)系通過簡(jiǎn)短熱烈的交車儀式激發(fā)顧客熱情工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表10－交車確認(rèn)表。顧問式銷售交車的重要性恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務(wù)嗎？那請(qǐng)記住——只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷顧問式銷售流程Step8完美交車交車的重要性恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了交車是營(yíng)造終身客戶的重思考：客戶對(duì)交車的期望？客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶期望值？顧問式銷售流程思考：顧問式銷售流程衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn)：在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔（清洗過、無污點(diǎn)）確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法與解釋用戶手冊(cè)向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車過程交車時(shí)的禮貌和友好程度交車過程中關(guān)注顧客（不會(huì)分心到其他人）車況（無凹陷、劃痕等）顧問式銷售流程衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的某汽車鈴木顧問式銷售流程教材顧客從簽約、交車到使用，其興奮、關(guān)心程度達(dá)到頂點(diǎn)。銷售顧問的興奮曲線則到簽約時(shí)急速升高，之后便逐漸減少關(guān)心。顧客的不平、不滿在交車之后馬上升到頂點(diǎn)。差距大的時(shí)候，對(duì)顧客“照顧不周”等大問題一定會(huì)產(chǎn)生。顧客若能經(jīng)銷商全體員工的關(guān)心對(duì)待，則更容易滿足與信賴。拉近顧客與銷售顧問兩者興奮曲線差距的活動(dòng)是全體員工都參與的顧客接待活動(dòng)顧客從簽約、交車到使用，其興奮、關(guān)心程度達(dá)到頂點(diǎn)。差距大的時(shí)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step9售后跟蹤充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表11－感謝信。顧問式銷售流程Step9售后跟蹤維持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，保持顧客滿意，并通過顧客推薦贏得獲取新客戶的機(jī)會(huì)：新車的售后跟蹤由銷售顧問執(zhí)行，顧客首次回廠保養(yǎng)后由市場(chǎng)客服專員跟進(jìn)重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系，請(qǐng)顧客推薦潛在顧客工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表11－感謝信。顧問式銷售流程Step9售后跟蹤客戶檔案整理（1）2天內(nèi)回訪（2）銷售經(jīng)理一周內(nèi)向客戶致謝（3）一個(gè)月內(nèi)跟蹤聯(lián)絡(luò)（4）通知免費(fèi)保養(yǎng)（5）售后跟蹤（6）客戶跟蹤與挖掘（7）提醒客戶，第一次維護(hù)事宜幫其預(yù)約保養(yǎng)或上門服務(wù)定期和客戶聯(lián)系，情感延續(xù)和客戶建立持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，節(jié)日或客戶重要日子致電、送祝賀卡或小禮物。步驟與要點(diǎn)詳細(xì)填寫顧客管理卡關(guān)心各項(xiàng)功能是否清楚強(qiáng)化滿意度，取得認(rèn)同顧問式銷售流程Step9售后跟蹤客戶檔案整理（1）2天內(nèi)回訪（2）銷售?XX先生（小姐）您好?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系?這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？應(yīng)對(duì)話術(shù)?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函方式?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?了解顧客對(duì)于車輛的使用的滿意度?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)店時(shí)間（或是定保）?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)店?代表公司親自前往顧客處致謝?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客內(nèi)容銷售顧問?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約（或是定保）?車況問候?購車情報(bào)收集銷售顧問?購車滿意度調(diào)查?車況問候?購車情報(bào)收集?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約銷售顧問?購車致謝?首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說明?車況問候?購車情報(bào)收集目的負(fù)責(zé)人一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人2日DC日程流程?XX先生（小姐）您好?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系?這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？應(yīng)對(duì)話術(shù)?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函方式?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?了解顧客對(duì)于車輛的使用的滿意度?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)店時(shí)間（或是定保）?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)店?代表公司親自前往顧客處致謝?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客內(nèi)容銷售顧問?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約（或是定保）?車況問候?購車情報(bào)收集銷售顧問?購車滿意度調(diào)查?車況問候?購車情報(bào)收集?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約銷售顧問?購車致謝?首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說明?車況問候?購車情報(bào)收集目的負(fù)責(zé)人一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人2日DC日程流程?XX先生（小姐）您好?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？?XX先生（小姐）您好?恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系?這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來向您一一介紹?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問題，我會(huì)馬上幫您處理?首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司銷售店接受我們的服務(wù)?請(qǐng)問您親朋好友中有沒有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？應(yīng)對(duì)話術(shù)?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函?親自拜訪/電話聯(lián)系/寄送信函方式?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?了解顧客對(duì)于車輛的使用的滿意度?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)店時(shí)間（或是定保）?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?詢問銷售顧問服務(wù)表現(xiàn)及購車過程滿意狀況?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)店?代表公司親自前往顧客處致謝?了解顧客對(duì)于車輛的使用情況?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)?客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購車意愿的潛在顧客內(nèi)容銷售顧問?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約（或是定保）?車況問候?購車情報(bào)收集銷售顧問?購車滿意度調(diào)查?車況問候?購車情報(bào)收集?首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約銷售顧問?購車致謝?首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說明?車況問候?購車情報(bào)收集目的負(fù)責(zé)人一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人2周DC負(fù)責(zé)人2日DC日程流程CR顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)顧問式銷售流程?XX先生（小姐）您好?您目前的車輛使用情況如何？如有任何問類別使用函件種類購車前來店賞車致謝函訂車致謝函購車后購車（交車后）感謝卡免費(fèi)首次保養(yǎng)通知函定期保養(yǎng)通知函車況問候函年檢、續(xù)保通知和促進(jìn)函置換新車促進(jìn)函新車各項(xiàng)促銷活動(dòng)信息告知函銷售顧問異動(dòng)后接替服務(wù)告知函定期函件新年賀卡婦女節(jié)、兒童節(jié)賀卡中秋節(jié)賀卡生日賀卡特殊節(jié)日賀卡其他關(guān)懷短消息發(fā)E-mail具創(chuàng)意方式客戶關(guān)系維護(hù)使用函件種類顧問式銷售流程類別使用函件種類購車前來店賞車致謝函訂車致謝函購車后購車信函范例顧問式銷售流程感謝信尊敬的陳先生：您好！真誠(chéng)祝賀您擁有一輛長(zhǎng)安鈴木的SX4，并對(duì)此表示衷心的感謝！今后，我們將一如既往地為您提供盡善盡美的服務(wù)，這是我們長(zhǎng)安鈴木XXXX店的工作宗旨。我店按照長(zhǎng)安鈴木汽車有限公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建立，擁有一流的設(shè)備，準(zhǔn)備了充足的原廠零配件，維修服務(wù)人員也經(jīng)過鈴木公司全面的技術(shù)培訓(xùn)，可以為您的愛車提供專業(yè)快捷的服務(wù)。您在愛車使用過程中有任何困難，我們都樂意為您解決。我們經(jīng)銷店的服務(wù)熱線電話是：XXXXXXXX

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敬祝 萬事如意，合家平安 長(zhǎng)安鈴木ＸＸＸＸ汽車

銷售顧問:XXX TEL:XXXXXXXX

銷售經(jīng)理:XXX信函范例顧問式銷售流程感謝信某汽車鈴木顧問式銷售流程教材培訓(xùn)總結(jié)4天培訓(xùn)學(xué)到什么?和以前有哪些不同?回去將如何做?可能會(huì)遇到什么問題?該如何克服困難解決問題?顧問式銷售流程培訓(xùn)總結(jié)4天培訓(xùn)學(xué)到什么?顧問式銷售流程顧問式銷售流程三表卡管理顧問式銷售流程三表卡管理三表卡的關(guān)系：客戶管理表卡組成潛在客戶等級(jí)推進(jìn)表銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表用戶管理卡日?qǐng)?bào)表推進(jìn)表日?qǐng)?bào)表推進(jìn)卡日?qǐng)?bào)表推進(jìn)表日?qǐng)?bào)表推進(jìn)表管理卡計(jì)劃（預(yù)定）Plan活動(dòng)記錄Do主管檢閱Check指示管理（對(duì)策）Action三表卡管理三表卡的關(guān)系：客戶管理表卡組成潛在客戶等級(jí)推進(jìn)表日?qǐng)?bào)表推進(jìn)表零售商三表卡說明客戶等級(jí)分類：O：訂車客戶H：一周內(nèi)訂車A：一月內(nèi)訂車B：三月內(nèi)訂車C：六月內(nèi)訂車客戶來源分析：1.開拓2.來店/電3.基盤4.VIP購車/介紹5.展示會(huì)6.其他客戶推進(jìn)方式：P：店內(nèi)促銷T：電話促進(jìn)V：登門拜訪D：DM郵寄來店客戶類型：N：新客戶L：潛在客戶S：維修客戶客戶購買類型：新：新購車增：增加購車本換：本品牌換購他換：他品牌換購其他：其他三表卡管理零售商三表卡說明客戶等級(jí)分類：三表卡管理有望客戶等級(jí)推進(jìn)表三表卡管理有望客戶等級(jí)推進(jìn)表三表卡管理展廳客流表三表卡管理展廳客流表三表卡管理銷售顧問日?qǐng)?bào)表三表卡管理銷售顧問日?qǐng)?bào)表三表卡管理客戶信息卡（正面）三表卡管理客戶信息卡（正面）三表卡管理客戶信息卡（背面）三表卡管理客戶信息卡（背面）三表卡管理顧問式銷售流程角色扮演顧問式銷售流程角色扮演xchanganxx

長(zhǎng)安鈴木

專業(yè)銷售顧問課程Ⅰxchanganxx長(zhǎng)安鈴木

專業(yè)銷售顧問課程Ⅰ課程簡(jiǎn)介培訓(xùn)目的與期望

培訓(xùn)目的 培訓(xùn)期望

汽車銷售是一份美好的工作

目標(biāo)設(shè)定 銷售顧問的職責(zé)

成為一名優(yōu)秀的銷售顧問顧問式銷售的基本理念與原則

顧問式銷售定義

銷售原則 銷售顧問扮演的角色 真實(shí)一刻（MOT） 顧客期望值

銷售三要素顧問式銷售流程潛客開發(fā)充分準(zhǔn)備

展廳接待需求評(píng)估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交完美交車售后跟蹤三表卡管理課程簡(jiǎn)介了解銷售的原則并會(huì)運(yùn)用按照顧客要求來調(diào)整自己了解顧客需求創(chuàng)造顧客熱情有針對(duì)性地做產(chǎn)品介紹有效處理顧客關(guān)心的問題學(xué)會(huì)顧問式銷售過程成為一名成功的銷售人員課程目標(biāo)課程目標(biāo)我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課，所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課您可以用任何方式放松自己，只要這樣做不會(huì)影響他人您有權(quán)利不保持沉默，因?yàn)槟谶@里說過的每一句話都不會(huì)作為呈堂證供相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說出更多秘密為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在教室里吸煙手機(jī)不會(huì)為您的培訓(xùn)帶來任何幫助，因此請(qǐng)不要讓它們發(fā)出任何聲音培訓(xùn)規(guī)則我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課，所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課培訓(xùn)規(guī)則您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值是什么？您認(rèn)為影響銷售成交率的因素有哪些？您認(rèn)為其中最值得我們關(guān)注的三個(gè)因素是什么？思考一下：你每天的展廳客數(shù)是多少？成交率是多少？失敗率是多少？失敗的原因是什么？您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值是什么？您認(rèn)為影響銷汽車銷售是一份美好的工作汽車銷售是一份美好的工作汽車銷售是一份美好的工作為自己定下目標(biāo)：汽車銷售是一份美好的工作為自己定下目標(biāo)：銷售顧問的職責(zé)職位不高但很重要在客戶心里是信任是依靠在公司負(fù)起銷售目標(biāo)完成的使命成功的銷售顧問的特質(zhì)？汽車銷售是一份美好的工作想想看:你是哪一種銷售顧問???你做到了嗎???那你能成功嗎???銷售顧問的職責(zé)職位不高但很重要成功的銷售顧問的特質(zhì)？汽車銷售銷售顧問應(yīng)有的心態(tài)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)值班無人看車你應(yīng)該做些什么事?不要去考慮我們無法影響的事情我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？積極的人找辦法，消極的人找借口。從現(xiàn)在做起！汽車銷售是一份美好的工作銷售顧問應(yīng)有的心態(tài)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)值班無人看車你應(yīng)該做些什顧問式銷售的基本理念與原則顧問式銷售的基本理念與原則顧問式銷售的定義銷售就是找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求!銷售是什么？顧問式銷售的定義銷售就是找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求!忠誠(chéng)客戶雙贏滿足需求了解客戶需求顧問式銷售的定義忠誠(chéng)客戶雙贏滿足需求了解客戶需求顧問式銷售的定義產(chǎn)品為中心客戶為中心展廳接待需求評(píng)估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交異議處理兩種不同的銷售心態(tài)傳統(tǒng)式銷售VS顧問式銷售展廳接待需求評(píng)估選車介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交異議處理顧問式銷售的定義產(chǎn)品為中心客戶為中心展廳接待選車介紹報(bào)價(jià)成交兩種不同的銷售心銷售觀念（銷售顧問的角色定位）編號(hào)陳述個(gè)人小組總結(jié)1如果一個(gè)銷售顧問喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的信任4顧客知道他們想要的是什么5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時(shí)間6顧客最關(guān)心的是價(jià)格7良好的說服力是一個(gè)銷售人員最重要的才能8銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動(dòng)向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果顧客要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處了解情況11最好的銷售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤(rùn)額12與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司顧問式銷售的定義銷售觀念（銷售顧問的角色定位）編號(hào)陳述個(gè)人小組總結(jié)1如果一個(gè)記者演員護(hù)士專家醫(yī)生銷售顧問做為銷售顧問，你在銷售過程中的角色是什么？顧問式銷售的定義記者演員護(hù)士專家醫(yī)生銷售做為銷售顧問，你在銷售過程中的角色是一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)該具備的條件？主動(dòng)積極

專業(yè)熱情快樂顧問式銷售的定義一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)該具備的條件？主動(dòng)顧問式銷售的定義真實(shí)一刻的英文全稱：Momentoftruth真實(shí)一刻（MOT）的作用：小小時(shí)刻小小印象小小評(píng)價(jià)小小決定真實(shí)一刻（MOT）顧問式銷售的定義真實(shí)一刻的英文全稱：Momentoftruth真實(shí)一刻（滿意如果得到所期望的...客戶預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)失望感動(dòng)顧客的期望值是不斷提高的，因此，過分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。顧問式銷售的基本理念——超越顧客期望值顧問式銷售的定義滿意如果得到所期望的...客戶預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)失望感動(dòng)顧客需求購買力信心銷售的三要素顧問式銷售的定義需求購買力信心銷售的三要素顧問式銷售的定義顧問式銷售流程顧問式銷售流程顧問式銷售流程顧問式銷售流程長(zhǎng)安鈴木顧問式銷售流程顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789長(zhǎng)安鈴木顧問式銷售流程顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step1

潛在顧客開發(fā)顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘發(fā)掘潛在客戶,融入社區(qū),與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。通過多種方式發(fā)掘潛在客戶，電話邀約，必要時(shí)登門拜訪或服務(wù)客戶。加強(qiáng)吸引客戶展廳參觀、商談、參加活動(dòng)、試乘試駕等。老客戶進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車或再介紹，提高CS和忠誠(chéng)度，形成終身客戶群。見“工具集錦”附表1－有望客戶等級(jí)推進(jìn)表。工具關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step1

潛在顧客開發(fā)發(fā)掘潛在客戶,融入社區(qū),與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系。見“工具集錦Step1

潛在顧客開發(fā)每個(gè)人都想去天堂，但卻沒有人愿意為此付出生命。目標(biāo)要明確，有明確的目標(biāo)才會(huì)有的充分的動(dòng)力！人類因有夢(mèng)想而偉大，身為一個(gè)頂尖的銷售高手更要為自己制定一個(gè)屹立不倒的目標(biāo)！潛在客戶開發(fā)的數(shù)量顧問式銷售流程Step1潛在顧客開發(fā)每個(gè)人都想去天堂，但卻沒有人愿意為客戶購買周期顧問式銷售流程客戶購買周期顧問式銷售流程在我們的銷售過程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果來的顧客是一群，那么對(duì)顧客決策群體的研究就十分必要了決策群體心理

/行為特征理想的應(yīng)對(duì)方式看門人采購者使用者決策者影響者顧客決策群體顧問式銷售流程在我們的銷售過程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果來的顧客充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step2充分準(zhǔn)備顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘充分的準(zhǔn)備有助于建立銷售顧問自己和顧客的信心，準(zhǔn)備8+1關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step2充分準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備有助于建立銷售顧問自己和顧客的信心，關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式Step2充分準(zhǔn)備

我——長(zhǎng)安鈴木銷售顧問——就是最好的！?。☆檰柺戒N售流程市場(chǎng)走向公司理念產(chǎn)品專業(yè)個(gè)人工具市場(chǎng)概況公司狀況產(chǎn)品需求個(gè)人愛好己方

顧客方銷售的策略準(zhǔn)備8+1Step2充分準(zhǔn)備我——長(zhǎng)安鈴木銷售顧問——就是最好的充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step3展廳接待顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘銷售人員熱情主動(dòng)的接待，能讓顧問有賓至如歸的感受，更加舒適放松。規(guī)范的接待禮儀接待動(dòng)作規(guī)范專業(yè)，更容易建立顧客對(duì)銷售人員的信任感主動(dòng)積極地應(yīng)對(duì)顧客，從顧客滿意到顧客感動(dòng)工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表2－展廳客流表；附表3-銷售顧問日?qǐng)?bào)表；附表4-客戶信息卡。Step3展廳接待顧問式銷售流程銷售人員熱情主動(dòng)的接待，能讓顧問有賓至如歸的感受，更加舒適放Step3展廳接待舒適：擔(dān)心：焦慮：恐懼：在熟悉的環(huán)境中。對(duì)所有要發(fā)生的事都能控制。在陌生的環(huán)境中。不知道將要發(fā)生什么事情。認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生。舒適區(qū)：無壓力擔(dān)心區(qū)：有一定壓力，可承受焦慮區(qū)：壓力過大無壓力銷售:顧問式銷售流程Step3展廳接待舒適：擔(dān)心：焦慮：恐懼：在熟悉的環(huán)境中展廳接待人對(duì)舒適的感受大部分是來自心理的，那么請(qǐng)思考：我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材?？顧問式銷售流程展廳接待人對(duì)舒適的感受大部分是來自心理的，那么請(qǐng)思考：顧問式熱情招呼歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題體會(huì)客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍展廳接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客顧問式銷售流程熱情招呼寒暄展廳接待迎接顧客，引導(dǎo)顧客顧問式銷售流程建立信任的方法通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系調(diào)整交流方式調(diào)整行為舉止處理顧客的疑慮迎接顧客，引導(dǎo)顧客讓顧客放松的方法輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。顧問式銷售流程建立信任的方法通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系迎接顧客，引導(dǎo)顧客讓顧第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象充分表現(xiàn)自己決定客戶對(duì)我們的第一印象代表個(gè)人，也代表公司的整體形象銷售顧問的禮節(jié)招呼迎接問候想想看!妳做過嗎?這是你嗎?顧問式銷售流程第一印象的重要性：產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘銷售顧問的交流方式在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信銷售人員的熱情會(huì)影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”：微笑——開口笑——眉開眼笑建立情感紐帶：情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧顧問式銷售流程交流方式在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需顧客行為類型內(nèi)向外向決策跟隨三種類型顧客的行為特征：我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁?huì)改變什么。主導(dǎo)型分析型社交型人員組成衣著喜好音樂類型理想的對(duì)策顧問式銷售流程顧客行為類型內(nèi)向外向決策跟隨三種類型顧客的行為特征：我們需要入口他們是合適的人選嗎?沒有時(shí)間我必須買...我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任顧客的疑慮顧問式銷售流程入口他們是合適的人選嗎?沒有我必須買...我能信任他們嗎?他概述概述的組成：滿足需求 告訴將要發(fā)生的事情 沒有強(qiáng)迫 征求同意 概述的時(shí)機(jī)：接待中冷場(chǎng)時(shí)與顧客初步建立起融洽關(guān)系時(shí)在接待與需求評(píng)估初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺你已經(jīng)建立了必要的信心，你才能進(jìn)行下一步的需求評(píng)估重要觀念：如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會(huì)提高！顧問式銷售流程概述概述的組成：概述的時(shí)機(jī)：接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺你已經(jīng)建充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789Step4需求評(píng)估顧問式銷售流程充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表5-來店顧客調(diào)查問卷。Step4需求評(píng)估顧問式銷售流程銷售顧問能明確顧客的真正需求，并提供專業(yè)的解決方案：通過提問與傾聽了解顧客信息，尤其是購車的重要信息通過《來店顧客調(diào)查問卷》收集顧客信息總結(jié)顧客的需求信息，并推薦合適的商品工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表5-來店顧客調(diào)查問卷。SteStep4需求評(píng)估冰山理論了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的，但是了解刺激購買動(dòng)機(jī)更重要。因?yàn)?，這也是與競(jìng)爭(zhēng)者的不同之處，同時(shí)也是顧客購買的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)理性動(dòng)機(jī):一般是顧客愿意說的感性動(dòng)機(jī):除非建立了顧客的信任，他才肯說出來顯性需求隱性需求生理安全社交尊嚴(yán)自我實(shí)現(xiàn)顧客的購買動(dòng)機(jī)次級(jí)動(dòng)機(jī)初級(jí)動(dòng)機(jī)

顧問式銷售流程Step4需求評(píng)估冰山理論了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的，但顧客總是認(rèn)為銷售顧問應(yīng)該重視他們的需求需求評(píng)估的技巧有效提問主動(dòng)聆聽顧問式銷售流程顧客總是認(rèn)為銷售顧問應(yīng)該重視他們的需求需求評(píng)估的技巧有效提問提問的技巧提問的方式封閉式問題開放式問題提問的順序：一般性提問：?jiǎn)栠^去的問題——收集購買動(dòng)機(jī)確定性問題：?jiǎn)柆F(xiàn)在的問題——了解購買需求聯(lián)系性問題：?jiǎn)枌淼膯栴}——確認(rèn)購買標(biāo)準(zhǔn)顧問式銷售流程提問的技巧提問的方式提問的順序：顧問式銷售流程聽的五個(gè)層次聽的重要性：人的語速人的聽速顧問式銷售流程聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇的聽專注地聽主動(dòng)聆聽聽的五個(gè)層次聽的重要性：顧問式銷售流程聽而不聞假裝聽，思路游主動(dòng)聆聽+積極的回應(yīng)技巧：展開闡明重復(fù)反射總結(jié)+顧問式銷售流程主動(dòng)聆聽+積極的回應(yīng)技巧：+顧問式銷售流程需求評(píng)估的清單我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動(dòng)機(jī)？在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做到：?jiǎn)柫俗銐蚨嗟膯栴}？問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？主動(dòng)地聆聽了？對(duì)接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶所要表達(dá)的意思？顧問式銷售流程需求評(píng)估的清單我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動(dòng)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step5車輛介紹充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step5車輛介紹專業(yè)地說明產(chǎn)品的特點(diǎn)及針對(duì)顧客的利益,建立信心，激發(fā)購買欲望:做好產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備工作,勤加練習(xí)充分利用各種銷售工具,如:產(chǎn)品宣傳頁、展車等在介紹時(shí)充分結(jié)合顧客的需求，運(yùn)用FBI的技巧讓顧客互動(dòng)參與者到介紹過程中，關(guān)注顧客的興趣點(diǎn)關(guān)鍵要領(lǐng)顧問式銷售流程Step5車輛介紹專業(yè)地說明產(chǎn)品的Step5車輛介紹繞車介紹的時(shí)機(jī)繞車介紹是對(duì)所有在需求評(píng)估階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求評(píng)估階段之后進(jìn)行。繞車前的準(zhǔn)備工作方向盤調(diào)整至最高位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、CD的準(zhǔn)備車輛的清潔確保電瓶有電車內(nèi)消毒車窗關(guān)上顧問式銷售流程Step5車輛介紹繞車介紹的時(shí)機(jī)繞車前的準(zhǔn)備工作顧問式銷六方位介紹步驟6.駕駛席4.車尾后端3.前乘客席外側(cè)2.發(fā)動(dòng)機(jī)室1.車頭前端45°角5.車廂內(nèi)飾F：Feature特性B：Benefit優(yōu)點(diǎn)I：Impact

沖擊

(圖象、圖畫、故事)由上至下,由左至右法

F.B.I.介紹法六方位二大法則顧問式銷售流程六方位介紹步驟6.駕駛席4.車尾后端3.前乘客席外側(cè)2.發(fā)動(dòng)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step6試乘試駕充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表6－試乘試駕協(xié)議書，附表7－車輛進(jìn)出管控表，附表8－試乘試駕調(diào)查表。顧問式銷售流程Step6試乘試駕通過動(dòng)態(tài)的介紹，建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，進(jìn)一步激發(fā)購買欲望:做好試乘試駕車輛的準(zhǔn)備工作，請(qǐng)顧客簽署試乘試駕協(xié)議書在顧客試乘時(shí)充分展示車輛特性，并作說明讓顧客有時(shí)間自己體驗(yàn)車輛的動(dòng)態(tài)特性填寫試乘試駕調(diào)查表適時(shí)詢問顧客的訂車意向工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表6－試乘試駕協(xié)議書，附表7－Step6試乘試駕讓汽車說話a.邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)：引導(dǎo)顧客進(jìn)入成交的步驟促進(jìn)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)顧客難以下決定時(shí)，經(jīng)由試乘試駕促進(jìn)成交b.銷售顧問應(yīng)對(duì)產(chǎn)品有信心，主動(dòng)邀約客戶試乘試駕試乘試駕的基本流程準(zhǔn)備工作↓試乘/試駕前↓試乘/試駕中↓試乘/試駕后顧問式銷售流程Step6試乘試駕讓汽車說話a.邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)：試乘試駕協(xié)議書√尊敬的顧客，我們非常友善地提醒您在試乘試駕中善盡您的義務(wù)?！辆?！如有破損需賠償！范例XXX銷售服務(wù)中心：————先生/女士，您好！歡迎您接受我們的邀約，進(jìn)行產(chǎn)品試乘試駕活動(dòng)。為了讓您有一個(gè)完美的體驗(yàn)，請(qǐng)配合我們的銷售顧問進(jìn)行以下確認(rèn)事項(xiàng)：1.身份證確認(rèn)2.駕駛證確認(rèn)3.活動(dòng)路線確認(rèn)4.車輛外觀完好確認(rèn)當(dāng)您已充分了解后，請(qǐng)您簽上您的姓名，以便我們登記安排。謝謝！顧客簽名:

年

月

日

時(shí)

分備注條款：本車為本公司試乘試駕的公務(wù)用車，請(qǐng)于使用前后確認(rèn)外觀車輛保險(xiǎn)與乘客險(xiǎn)已由本公司安排辦理如有駕駛疏忽導(dǎo)致車輛損壞，需承擔(dān)賠償責(zé)任顧問式銷售流程試乘試駕協(xié)議書√尊敬的顧客，我們非常友善地提醒您在試乘試駕中車輛進(jìn)出管控表顧問式銷售流程車輛車輛駛出時(shí)間責(zé)任人車輛駛回時(shí)間責(zé)任人備注(是否完好無損)

車輛進(jìn)出管控表顧問式銷售流程車輛車輛駛出時(shí)間責(zé)任人車輛駛回時(shí)充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表9－報(bào)價(jià)單。顧問式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交給顧客足夠的時(shí)間作決定，不要給顧客太大壓力：報(bào)價(jià)前再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備及顧客利益，然后報(bào)價(jià)計(jì)算并說明產(chǎn)品價(jià)格及相關(guān)費(fèi)用使用報(bào)價(jià)單明確地報(bào)出價(jià)格報(bào)價(jià)完畢后，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)超越顧客期望的地方工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表9－報(bào)價(jià)單。顧問式銷售流程SStep7報(bào)價(jià)成交利用封閉式問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論不要讓客戶反感或感到壓力對(duì)客戶疑慮給予明確解決方案和答復(fù)及時(shí)解決和消除客戶疑慮，使客戶安心讓客戶自己自然得出結(jié)論，肯定自己選擇長(zhǎng)安鈴木是正確的成交邀請(qǐng)報(bào)價(jià)的方法感性利益明確報(bào)價(jià)理性利益三明治報(bào)價(jià)法：價(jià)格最小化：價(jià)格比較法：價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資：平衡表法：增加利益法：顧問式銷售流程Step7報(bào)價(jià)成交利用封閉式問題引導(dǎo)客戶得出結(jié)論成交邀請(qǐng)價(jià)格>價(jià)值→太貴了價(jià)格=價(jià)值→物有所值價(jià)格<價(jià)值→很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，金錢的價(jià)值報(bào)價(jià)結(jié)束后顧客感覺他買的東西比他預(yù)料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的

主動(dòng)提問：關(guān)注問題的變化滿意陳述：情感上的變化身體語言：行為類型的變化購買信號(hào)就是顧客決定購買產(chǎn)品時(shí)無意中流露出的信號(hào)。顧問式銷售流程價(jià)格>價(jià)值→太貴了建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，金錢的價(jià)異議產(chǎn)生的原因大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁矗硪环矫婢褪撬麑?duì)銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。處理異議的態(tài)度沒有異議的顧客最終的結(jié)果是：顧客拒絕購買！我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝：異議是一種機(jī)會(huì)讓銷售過程可以持續(xù)下去向顧客展示你的誠(chéng)信的一個(gè)機(jī)會(huì)是真正銷售的開始顧問式銷售流程異議產(chǎn)生的原因大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面異議處理方法：異議出現(xiàn)前——預(yù)防異議——最有效的異議出現(xiàn)時(shí)——處理異議——常用的異議出現(xiàn)后——推遲異議——延緩的技巧沒有出現(xiàn)異議——忽視異議——避免發(fā)生異議處理的三個(gè)步驟明確異議所在：同意及中立化：提出解決方案：贏得顧客對(duì)長(zhǎng)安鈴木品牌、經(jīng)銷商品牌以及你個(gè)人形象品牌的忠誠(chéng)!為何購買?為你的顧客回答以下問題:為什么購買鈴木汽車?為什么從我的經(jīng)銷商處購買?為什么從我這里購買?顧問式銷售流程異議處理方法：異議處理的三個(gè)步驟明確異議所在：贏得顧客對(duì)長(zhǎng)安議價(jià)指導(dǎo)允許每一位顧客就車輛討價(jià)還價(jià)充分說明車輛的價(jià)值當(dāng)客戶說“不”，要追問其原因當(dāng)客戶說“好”，要建議其購買不要急躁，合理地解釋一下你所做出的每一個(gè)讓步提出產(chǎn)品組合的價(jià)值創(chuàng)見，切記，你是在處理價(jià)值而不是價(jià)格減少推薦的產(chǎn)品和選裝件來降低價(jià)格而不是減價(jià)贈(zèng)送配件而不是降低價(jià)格暫時(shí)“休戰(zhàn)”，停止議價(jià)，與顧客閑聊，加強(qiáng)情感紐帶后再回到第1點(diǎn)尋求銷售經(jīng)理幫助，顧客經(jīng)常有找高層議價(jià)的心態(tài)，但你不是讓銷售經(jīng)理來降價(jià)的處理價(jià)格異議五階段顧問式銷售流程議價(jià)指導(dǎo)允許每一位顧客就車輛討價(jià)還價(jià)提出產(chǎn)品組合的價(jià)值創(chuàng)見，表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客“不買”不代表他今后不買、他的朋友不買與顧客道別技巧顧問式銷售流程表示遺憾與顧客道別技巧顧問式銷售流程取得訂單的指標(biāo)顧客獲得足夠的信任顧客的需求被正確地理解銷售過程中充滿了熱情你的報(bào)價(jià)是明碼標(biāo)價(jià)而且誠(chéng)實(shí)你提供的是符合顧客需求的正確產(chǎn)品訂單式銷售的幾個(gè)要點(diǎn)1.有效訂單2.交車和提車期限顧問式銷售流程取得訂單的指標(biāo)顧客獲得足夠的信任訂單式銷售的幾個(gè)要點(diǎn)顧問式銷充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789顧問式銷售流程Step8完美交車充分準(zhǔn)備展廳接待需求評(píng)估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報(bào)價(jià)成交試乘工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表10－交車確認(rèn)表。顧問式銷售流程Step8完美交車通過交車激發(fā)顧客熱情，感動(dòng)顧客，并建立長(zhǎng)期的關(guān)系：做好交車前的準(zhǔn)備工作，進(jìn)行預(yù)約在交車過程中保持對(duì)顧客的關(guān)注，熱情友好確保有足夠的時(shí)間進(jìn)行操作說明、文件和費(fèi)用、回答顧客疑問建立顧客與售后服務(wù)部門的聯(lián)系通過簡(jiǎn)短熱烈的交車儀式激發(fā)顧客熱情工具關(guān)鍵要領(lǐng)見“工具集錦”附表10－交車確認(rèn)表。顧問式銷售交車的重要性恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了你想使你好不容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務(wù)嗎？那請(qǐng)記住——只有熱情的車主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶交車是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻對(duì)于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷顧問式銷售流程Step8完美交車交車的重要性恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了交車是營(yíng)造終身客戶的重思考：客戶對(duì)交車的期望？客戶交車時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？如何讓客戶在交車時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶期望值？顧問式銷售流程思考：顧問式銷售流程衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標(biāo)準(zhǔn)：在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔（清洗過、無污點(diǎn)）確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細(xì)說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法與解釋用戶手冊(cè)向顧客詳細(xì)說明車輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進(jìn)行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車過程交車時(shí)的禮貌和友好程度交車過程中關(guān)注顧客（不會(huì)分心到其他人）車況（無凹陷、劃痕等）顧問式銷售流程衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的某汽車鈴木顧問式銷售流程教材顧客從簽約、交車到使用，其興奮、關(guān)心程度達(dá)到頂點(diǎn)。銷售顧問的興奮曲線則到簽約時(shí)急速升高，之后便逐漸減少關(guān)心。顧客的不平、不滿在交車之后馬上升到頂點(diǎn)。差距大的時(shí)候，對(duì)顧客“照顧不周”等大問題一定會(huì)產(chǎn)生。顧客若能經(jīng)銷商全體員工的