全陪導(dǎo)游核對商定日程及各站服務(wù)課件

核對、商定日程核對、商定日程1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目處理措施：（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡量予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，按規(guī)定收取（3）對無法滿足的要求，耐心解釋

2.領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格處理措施：（1）一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時，必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目3.領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入處理措施：（1）及時報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任（2）若是接待方的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并賠禮道歉3.領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入

導(dǎo)游員小夏擔(dān)任一新加坡旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小夏就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排，在商談過程中，小夏發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)基本一致，只是領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上寫的更詳細(xì)，細(xì)致到每個景區(qū)的每個景點(diǎn)，而小夏的計(jì)劃只是把每個景區(qū)最著名的景點(diǎn)標(biāo)注上，小夏心想都說日本團(tuán)隊(duì)做的細(xì)致，沒想到新加坡的團(tuán)隊(duì)也做得這么細(xì)致。導(dǎo)游員小夏擔(dān)任一新加坡旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到核對、商定日程是做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，是地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪之間合作的序曲。核對、商定日程是做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，是地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪之什么時候核對日程比較適宜？核對商定日程的內(nèi)容包括哪些？核對、商定日程的對象可以是哪些人？核對商定日程的依據(jù)是什么？想一想什么時候核對日程比較適宜？想一想

在游覽頤和園時，小夏按照計(jì)劃買了普通門票，小夏帶領(lǐng)游客游覽了蘇州街，讓游客在外面留影，這時領(lǐng)隊(duì)卻提出他們的計(jì)劃里頤和園的景點(diǎn)包括蘇州街、且堅(jiān)持按他手上的景點(diǎn)來安排行程，這時小夏該怎么辦？

為讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小夏答應(yīng)了，在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。報(bào)告旅行社、查明原因、分清責(zé)任在游覽頤和園時，小夏按照計(jì)劃買了普通門票，小夏帶領(lǐng)

對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求，作為地陪應(yīng)如何處理？

一般要婉言拒絕，并說明我方不方便單方面違反合同，特殊情況并由領(lǐng)隊(duì)提出時，地陪必須請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示而定。對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求，作為地陪第二天，客人讓領(lǐng)隊(duì)提出要增加一個新的景點(diǎn)：天壇，應(yīng)怎么處理呢？及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足，同時應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。對無法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋和耐心說服工作。第二天，客人讓領(lǐng)隊(duì)提出要增加一個新的景點(diǎn)：天壇，應(yīng)怎么處理呢

你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看處理如下：（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。處理如下：案情介紹：

1997年2月，某旅行社接待香港某旅行團(tuán)。按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，2月11日游覽長城、2月12日游覽頤和園、2月14日參觀市容后乘機(jī)離境。該旅行社導(dǎo)游人員××未征得該旅行團(tuán)的同意，擅自對旅行團(tuán)日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。該旅行團(tuán)曾對此變更提出質(zhì)疑，××未作任何解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團(tuán)車到八達(dá)嶺腳下，由于積雪封路無法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，該團(tuán)離境返港后向旅游投訴中心投訴。案情介紹：處理如下：

一、旅行社退還長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)；

二、旅行社賠償長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同額違約金；

三、暫扣導(dǎo)游員××導(dǎo)游證三個月。處理如下：

一、旅行社退還長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)

由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？

由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到處理如下：（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；

（2）立即問清第二天飛機(jī)時間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；

（3）盡快解決游客的食宿問題；

（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點(diǎn)；

（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。處理如下：

部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？

部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購物處理如下：（l）應(yīng)盡量動員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹福陵的新變化；

（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可爭得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時間、地點(diǎn)，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；

（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ徫铮源_保安全。處理如下：

為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去虎灘樂園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？

為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)處理如下：導(dǎo)游員應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈展。處理如下：

由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)處理如下：（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。處理如下：案例分析：一韓國旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場的時間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時已8點(diǎn)40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

案例分析：處理如下：（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；

（2）實(shí)事求是地說明交通情況；

（3）熱情主動做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。處理如下：按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?處理步驟

①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳達(dá)給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場前也未去后勤處確認(rèn)劃。

②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)及時向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。

②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意

③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。

旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?

旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

處理步驟

①首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。

②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。

③若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。

④在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

⑤若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。

旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

導(dǎo)游員接錯了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?

處理步驟

①詳細(xì)了解、核對團(tuán)隊(duì)代號、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團(tuán)號之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。

②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。

③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。導(dǎo)游員接錯了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?

何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機(jī)。游客乘最近班次離開本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對并確認(rèn)日期、班次、時間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；

（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動；

（3）安排充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時登機(jī)。離開本站如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票案例分析地陪小夏接待一個45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市。午飯后旅游者出完行李，小夏在14：30將全團(tuán)帶到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或購物一個小時！”于是旅游者紛紛走散。一小時后只有38人返回，待最后幾位客人返回時，已是16：10，匆匆駛至車站，火車早已馳離。

（1）寫出此次事故的性質(zhì)。

（2）寫出此次事故造成什么損失。

（3）分析事故原因，提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回是應(yīng)采取什么措施。案例分析地陪小夏接待一個45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘案例分析：本次事故屬于導(dǎo)游員責(zé)任事故。此次事故給旅行社帶來了經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)上的影響。同時也造成旅游者旅游行程上的延誤。此次事故是因?yàn)閷?dǎo)游員在臨出發(fā)前安排自由購物造成的。當(dāng)?shù)嘏銓?dǎo)游員發(fā)現(xiàn)在15：30分只有38人返回時，應(yīng)讓全陪和領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者前往火車站，自己留下等侯未到的旅游者，這樣能使損失將到最低點(diǎn)。案例分析：本次事故屬于導(dǎo)游員責(zé)任事故。案例分析題（根據(jù)題干中的案例

詳細(xì)回答所提出的問題。）

某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過）。

小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話；

“女士們、先生們、早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友！（唱歌）……女士們、先生們，機(jī)場到了。我因?yàn)轳R上要趕往海口接另外一個旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車?！币龑?dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？?。

請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。案例分析題（根據(jù)題干中的案例

詳細(xì)回答所提出的問題。）

核對、商定日程核對、商定日程1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目處理措施：（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡量予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，按規(guī)定收?。?）對無法滿足的要求，耐心解釋

2.領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格處理措施：（1）一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時，必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目3.領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入處理措施：（1）及時報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任（2）若是接待方的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并賠禮道歉3.領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入

導(dǎo)游員小夏擔(dān)任一新加坡旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小夏就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排，在商談過程中，小夏發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)基本一致，只是領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上寫的更詳細(xì)，細(xì)致到每個景區(qū)的每個景點(diǎn)，而小夏的計(jì)劃只是把每個景區(qū)最著名的景點(diǎn)標(biāo)注上，小夏心想都說日本團(tuán)隊(duì)做的細(xì)致，沒想到新加坡的團(tuán)隊(duì)也做得這么細(xì)致。導(dǎo)游員小夏擔(dān)任一新加坡旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到核對、商定日程是做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，是地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪之間合作的序曲。核對、商定日程是做好接待工作的重要環(huán)節(jié)，是地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪之什么時候核對日程比較適宜？核對商定日程的內(nèi)容包括哪些？核對、商定日程的對象可以是哪些人？核對商定日程的依據(jù)是什么？想一想什么時候核對日程比較適宜？想一想

在游覽頤和園時，小夏按照計(jì)劃買了普通門票，小夏帶領(lǐng)游客游覽了蘇州街，讓游客在外面留影，這時領(lǐng)隊(duì)卻提出他們的計(jì)劃里頤和園的景點(diǎn)包括蘇州街、且堅(jiān)持按他手上的景點(diǎn)來安排行程，這時小夏該怎么辦？

為讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小夏答應(yīng)了，在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。報(bào)告旅行社、查明原因、分清責(zé)任在游覽頤和園時，小夏按照計(jì)劃買了普通門票，小夏帶領(lǐng)

對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求，作為地陪應(yīng)如何處理？

一般要婉言拒絕，并說明我方不方便單方面違反合同，特殊情況并由領(lǐng)隊(duì)提出時，地陪必須請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示而定。對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求，作為地陪第二天，客人讓領(lǐng)隊(duì)提出要增加一個新的景點(diǎn)：天壇，應(yīng)怎么處理呢？及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足，同時應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。對無法滿足的要求，要做詳細(xì)解釋和耐心說服工作。第二天，客人讓領(lǐng)隊(duì)提出要增加一個新的景點(diǎn)：天壇，應(yīng)怎么處理呢

你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看處理如下：（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。處理如下：案情介紹：

1997年2月，某旅行社接待香港某旅行團(tuán)。按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，2月11日游覽長城、2月12日游覽頤和園、2月14日參觀市容后乘機(jī)離境。該旅行社導(dǎo)游人員××未征得該旅行團(tuán)的同意，擅自對旅行團(tuán)日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。該旅行團(tuán)曾對此變更提出質(zhì)疑，××未作任何解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團(tuán)車到八達(dá)嶺腳下，由于積雪封路無法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，該團(tuán)離境返港后向旅游投訴中心投訴。案情介紹：處理如下：

一、旅行社退還長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)；

二、旅行社賠償長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同額違約金；

三、暫扣導(dǎo)游員××導(dǎo)游證三個月。處理如下：

一、旅行社退還長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)

由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？

由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到處理如下：（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；

（2）立即問清第二天飛機(jī)時間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；

（3）盡快解決游客的食宿問題；

（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點(diǎn)；

（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。處理如下：

部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？

部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購物處理如下：（l）應(yīng)盡量動員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹福陵的新變化；

（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可爭得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時間、地點(diǎn)，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；

（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。處理如下：

為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去虎灘樂園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？

為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)處理如下：導(dǎo)游員應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈展。處理如下：

由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)處理如下：（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。處理如下：案例分析：一韓國旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場的時間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時已8點(diǎn)40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

案例分析：處理如下：（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；

（2）實(shí)事求是地說明交通情況；

（3）熱情主動做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。處理如下：按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?處理步驟

①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳達(dá)給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場前也未去后勤處確認(rèn)劃。

②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?

處理步驟

①導(dǎo)游員應(yīng)及時向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。

②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意

③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。

旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?

旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

處理步驟

①首先安慰客人，幫其盡快核實(shí)行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團(tuán)隊(duì)行李混淆。

②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。

③若系途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。

④在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

⑤若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。

旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

導(dǎo)游員接錯了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?

處理步驟

①詳細(xì)了解、核對團(tuán)隊(duì)代號、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤，團(tuán)號之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。

②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。

③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。導(dǎo)游員接錯了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?

何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機(jī)。游客乘最近班次離開本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對并確認(rèn)日期、班次、時間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；

（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動；

（3）安排充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時登機(jī)。離開本站如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離